Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại bidv thủ dầu một

Kết quả nghiên cứu cho thấy trong sáu 6 yếu tố của mô hình nghiên cứu đề nghị, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chịu ảnh hưởng bởi năm 5 yếu tố với thứ tự và tầm quan trọn

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, các ngân hàng tại Việt Nam đang phải nâng cao và hiện đại hóa công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội và khách hàng Thị trường ngân hàng điện tử tại Việt Nam được đánh giá là đầy tiềm năng với nhiều yếu tố thuận lợi.

Theo thống kê năm 2017, dân số Việt Nam vượt quá 93,6 triệu người, với hơn một nửa là dân số trẻ Tỷ lệ dân số thành thị cao do tốc độ đô thị hóa gia tăng đã tạo ra nhu cầu cao về dịch vụ tài chính ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử.

Việt Nam hiện có gần 50 triệu người sử dụng Internet, chiếm hơn 53% dân số, vượt qua mức trung bình toàn cầu là 46,64% Theo Báo cáo tại sự kiện Ngày Internet lần thứ 20 diễn ra vào ngày 22/11/2017 tại Hà Nội, Việt Nam đứng thứ 6 khu vực Châu Á và thứ 12 trên thế giới về số lượng người dùng Internet Ông Nguyễn Thanh Hải, Cục trưởng Cục An toàn thông tin, đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc sử dụng Internet an toàn trong Tọa đàm về công dân số vào ngày 22/02/2017.

Sự phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin đã thúc đẩy xu hướng sử dụng dịch vụ online để mua sắm hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt là tại Việt Nam Dịch vụ này ngày càng trở nên thuận tiện và hữu ích, đáp ứng nhu cầu giao dịch của mọi đối tượng người dùng.

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ trong kinh tế, nhiều tổ chức và doanh nghiệp, bao gồm Ngân hàng, đã thực hiện những bước chuyển lớn trong hoạt động kinh doanh để thích ứng Năm 2008, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đã nhận được sự hỗ trợ từ Đề án Hỗ trợ kỹ thuật của Ngân hàng Thế giới (WB) nhằm thúc đẩy quá trình này.

Luận văn thạc sĩ QTKD

Ngân hàng BIDV đã tiến hành tái cấu trúc toàn diện và sâu sắc các hoạt động trong hệ thống nhằm mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại nhất Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của BIDV.

Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Dầu Một (BIDV Thủ Dầu Một) được thành lập vào giữa năm 2015, kế thừa từ mô hình phòng giao dịch bán lẻ chuẩn của hệ thống sau gần 10 năm hoạt động Nhiệm vụ phát triển dịch vụ bán lẻ và khai thác thị trường bán lẻ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng đầu tư, sẽ là ưu tiên hàng đầu của BIDV Thủ Dầu Một trong những năm tới.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cách mạng hóa mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Trước đây, người dùng phải đến trực tiếp để giao dịch, nhưng hiện nay họ có thể thực hiện nhiều giao dịch từ xa, mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm chi phí.

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một đang đối mặt với một số hạn chế, bao gồm việc chưa khai thác hết tiềm năng thị trường phát triển dịch vụ tại tỉnh Bình Dương, nguồn nhân lực còn hạn chế và các tiện ích của dịch vụ vẫn chưa được khai thác triệt để.

Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã được thực hiện rộng rãi trên thế giới và tại Việt Nam, với các tác giả như Trần Thị Thùy Nhung (2013) và Nguyễn Đặng Ngọc Thảo (2013) đóng góp những phân tích quan trọng Tuy nhiên, hiện tại chưa có mô hình nghiên cứu chính thức nào tại Việt Nam về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Do đó, cần thiết phải có thêm nhiều nghiên cứu để xây dựng cái nhìn toàn diện về vấn đề này trong bối cảnh thị trường Việt Nam.

Xuất phát từ những thách thức thực tiễn, chúng tôi hướng đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế.

Tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một” cho luận văn tốt nghiệp của mình Nghiên cứu này không chỉ nhằm giúp BIDV Thủ Dầu Một định hướng và giải quyết các vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai, mà còn có thể áp dụng để phát triển dịch vụ này tại các Ngân hàng TMCP khác trên thị trường Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung, đề tài cần đạt được các mục tiêu cụ thể sau:

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV Thủ Dầu Một là rất quan trọng Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và tính minh bạch trong giao dịch Mỗi yếu tố đều có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng Việc phân tích và hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp BIDV Thủ Dầu Một cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nghiên cứu đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV Thủ Dầu Một trong thời gian tới.

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu, câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ trực tuyến, bao gồm tính ổn định và tốc độ giao dịch, đóng vai trò then chốt Thứ hai, sự thân thiện và dễ sử dụng của giao diện người dùng cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Thứ ba, mức độ bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng là yếu tố không thể thiếu, tạo niềm tin cho người sử dụng Cuối cùng, sự hỗ trợ và phản hồi kịp thời từ đội ngũ nhân viên ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một là rất quan trọng Các yếu tố như tính tiện lợi, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ khách hàng đều góp phần quyết định đến trải nghiệm của người dùng Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng cụ thể của từng yếu tố, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn:

Giai đoạn nghiên cứu định tính được tiến hành để phát triển và điều chỉnh thang đo lý thuyết, đảm bảo tính phù hợp với đặc thù của Tỉnh Bình Dương.

Giai đoạn nghiên cứu định lượng sẽ thực hiện thông qua 320 phiếu khảo sát, với dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 18.0 Kỹ thuật phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp EFA sẽ được sử dụng để đánh giá và kiểm định thang đo Tiếp theo, tác giả sẽ tiến hành phân tích hồi quy nhằm xác định và lượng hóa mối quan hệ giữa các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu.

1.3.2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một.

- Phạm vi nghiên cứu: là khách hàng (bao gồm cá nhân lẫn doanh nghiệp) trên địa bàn Bình Dương có sử dụng dịch vụ NHĐT

Bình Dương là tỉnh có tốc độ phát triển nhanh nhất cả nước, với tổng sản phẩm quốc nội đạt 8.5% vào năm 2016, cao gấp 1.37 lần mức trung bình toàn quốc (6.21%) Tỉnh này còn có mật độ dân cư đông đúc, tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu thị trường Kết quả nghiên cứu tại Bình Dương không chỉ có ý nghĩa quan trọng cho việc khám phá mà còn giúp mở rộng sang các thị trường khác, mang lại hiệu quả cao nhờ vào sự tập trung lớn của khách hàng.

Đề tài nghiên cứu tập trung vào việc thu thập thông tin từ phiếu khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (NHĐT) tại BIDV Thủ Dầu Một Đối tượng khảo sát chủ yếu là khách hàng sống tại các khu vực trung tâm thành phố Thủ Dầu Một, thị xã Thuận An, thị xã Dĩ An và thị xã Tân Uyên.

Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2018 đến tháng 05/2018, bao gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp, phân tích và đánh giá kết luận, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị.

Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay, việc đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một chiến lược quan trọng để nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng Nghiên cứu này cung cấp thông tin quý giá về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT, cũng như nhận thức của họ về giá trị dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu còn chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ những thông tin này, các ngân hàng có thể có cái nhìn toàn diện hơn và tập trung vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

Nghiên cứu này nhằm kiểm định mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đầu tư, được thực hiện tại BIDV Thủ Dầu Một Mục tiêu là xác định các yếu tố thống kê có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố này.

Đề tài tổng hợp thống kê mô tả các biến là nguồn thông tin sơ cấp quý giá từ ý kiến khách hàng, tạo cơ sở cho BIDV Thủ Dầu Một hoàn thiện dịch vụ Dựa trên kết quả phân tích số liệu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp nhà quản trị xây dựng phương sách phù hợp với thực trạng đơn vị, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Kết cấu luận văn được chia thành 05 (năm) chương

Chương 1: Giới thiệu chung về nghiên cứu, nêu bật sự cần thiết của đề tài, xác định đối tượng và mục tiêu nghiên cứu

Chương 2: Giới thiệu khái quát những cơ sở lý thuyết liên quan đến nghiên cứu như lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng; và tổng quan về dịch vụ NHĐT

Chương 3: Giới thiệu khái quát về sự hình thành và phát triển của BIDV Thủ Dầu Một, trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu cùng các giả thiết đề ra

Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận về kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp đối với những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một

Chương 1 đã nêu bật được thực trạng kinh tế xã hội của ngành ngân hàng hiện nay, xu thế thương mại điện tử trong ngành ngân hàng, nhu cầu tất yếu của xã hội về dịch vụ NHĐT Khẳng định sự đóng góp vào việc phát triển hoạt động kinh doanh nói chung của BIDV từ việc phát triển dịch vụ NHĐT nhằm làm rõ sự cần thiết của việc thực hiện nghiên cứu đề tài Mục đích sau cùng của đề tài nghiên cứu là giúp cho BIDV Thủ Dầu Một có thêm cơ sở thực hiện tốt các kế hoạch kinh doanh mà Hội sở chính BIDV giao cho trong hiện tại cũng như sau này

Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một” là một chủ đề cấp thiết, được trình bày rõ ràng trong chương 1 Chương này xác định mục tiêu, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đồng thời định hướng cho các chương tiếp theo.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NHĐT VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng

2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng

Quan điểm thứ nhất cho rằng, ngoài hoạt động cho vay, ngân hàng còn có các hoạt động sinh lời khác được gọi là dịch vụ Việc phân định này giúp ngân hàng thực hiện chiến lược đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả cho các hoạt động phi tín dụng.

Quan điểm thứ hai cho rằng hoạt động tín dụng là một phần của dịch vụ ngân hàng Do đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động kinh doanh, từ dịch vụ đến hoạt động tín dụng Ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế, vì vậy cho vay có thể được xem như một hoạt động dịch vụ của ngân hàng Đề tài này tiếp cận theo quan điểm thứ hai, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng.

2.1.2 Đặc tính của dịch vụ Ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng cũng có các đặc tính giống như các dịch vụ khác, là một

"Sản phẩm đặc biệt" trong lĩnh vực ngân hàng có những đặc tính riêng biệt, khác biệt so với các loại hàng hóa thông thường Những đặc tính này khiến cho dịch vụ ngân hàng trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể và không thể đo lường như sản phẩm hữu hình, khiến cho việc kiểm định và thử nghiệm trước khi mua hàng trở nên khó khăn Khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm thực tế trong quá trình sử dụng.

2.1.2.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous): Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Tính khác biệt ấy thể hiện ở các mức độ khác nhau trong cách thức phục vụ cùng một loại dịch vụ tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, đối tượng phục vụ, thời gian, địa điểm và lĩnh vực dịch vụ Cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều mức độ phục vụ khác nhau vì nhu cầu thiết yếu và yêu cầu chất lượng khác nhau theo từng đối tượng phục vụ Do vậy, khó có thể đánh giá một chất lượng dịch vụ là hoàn hảo hay không hoàn hảo theo một chuẩn hóa chất lượng dịch vụ nhất định nào, mà phải xét đến hoàn cảnh và những yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể

2.1.2.3 Tính không thể tách rời (inseparable):

Giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng dịch vụ không thể tách rời Trong khi hàng hóa trải qua quy trình sản xuất, lưu kho, phân phối và giao đến tay người tiêu dùng, dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời trong suốt quá trình Sự gắn kết giữa giai đoạn tạo thành và sử dụng là yếu tố quyết định để hình thành một sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh.

2.1.2.4 Tính không thể cất trữ (unstored):

Sản phẩm dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay lập tức, không thể lưu trữ như hàng hóa hữu hình Khi dịch vụ đã được thực hiện, không có phần nào có thể phục hồi hay tái sử dụng Do đó, dịch vụ là sản phẩm được tiêu thụ ngay khi tạo ra và kết thúc ngay sau đó.

2.1.3 Phân loại dịch vụ Ngân hàng

2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn

Huy động vốn là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng, cung cấp nguồn vốn cho các hoạt động khác Đây là đặc trưng riêng của ngân hàng thương mại, phân biệt với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng Ngân hàng thương mại thực hiện huy động vốn qua nhiều hình thức khác nhau.

Nhận tiền gửi từ tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.

• Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước

• Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài

• Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước

• Các hình thức huy động khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước

2.1.3.2 Dịch vụ cấp tín dụng

Thanh toán qua ngân hàng là quá trình chi trả tiền cho hàng hóa, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tổ chức và cá nhân trong nước cũng như quốc tế, được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng.

Hoạt động thanh toán đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng thương mại (NHTM), tạo điều kiện cho sự phát triển của nhiều hoạt động ngân hàng khác và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng có ý nghĩa lớn, góp phần vào sự ổn định và phát triển của nền kinh tế.

Việc áp dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích cho xã hội, bao gồm giảm chi phí, lượng tiền mặt lưu thông và tăng cường an toàn trong giao dịch Phương thức này giúp khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng và hiệu quả, từ đó thúc đẩy lưu thông hàng hóa và tăng tốc độ luân chuyển vốn, nâng cao hiệu quả của quá trình tái sản xuất xã hội Hơn nữa, phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt còn giúp ngân hàng huy động vốn từ các tài khoản thanh toán của khách hàng.

Ngoài ba dịch vụ chính, ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ và vàng, quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn tài chính, bảo hiểm, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo quản giấy tờ có giá, và cho thuê tủ két sắt, tất cả đều phù hợp với chức năng nghiệp vụ và không vi phạm pháp luật.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử

NHĐT là ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, cho phép xử lý thông tin trực tuyến hiệu quả Dịch vụ này cung cấp các giải pháp thanh toán và truy vấn online, phục vụ đa dạng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

12 này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản

Năm 1989, Wells Fargo trở thành ngân hàng đầu tiên tại Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kể từ đó, nhiều nghiên cứu và thử nghiệm đã được thực hiện nhằm xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Hệ thống ngân hàng điện tử đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển đáng kể.

Thương mại điện tử (E-Commerce) đã trở thành một kênh phân phối mới cho ngân hàng, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch chứng khoán qua internet Internet không chỉ là một công cụ hỗ trợ mà còn là dịch vụ cộng thêm, giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra và quản lý các giao dịch tài chính của mình.

Quản lý điện tử (E-Business) trong ngân hàng tích hợp các xử lý cơ bản qua internet và các kênh phân phối khác, nâng cao sản phẩm dịch vụ và chức năng của ngân hàng Sản phẩm được phân loại theo nhu cầu và mối quan hệ với khách hàng, trong khi việc phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính và chi nhánh được thực hiện qua internet và mạng không dây, giúp xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.

NHĐT (E-banking) là mô hình ngân hàng trực tuyến lý tưởng trong nền kinh tế điện tử, cung cấp dịch vụ ngân hàng tiện ích qua mạng toàn cầu Với các kênh phân phối riêng biệt, NHĐT mang đến giải pháp tài chính hiệu quả, cho phép khách hàng thực hiện tất cả giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch ngân hàng.

2.2.1 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại

Phone banking là dịch vụ tự động cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, và thông tin cá nhân của khách hàng như số dư tài khoản và giao dịch gần nhất Dịch vụ này giúp khách hàng nắm bắt thông tin nhanh chóng và tiện lợi ngay khi có giao dịch phát sinh hoặc các thông báo mới nhất.

2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động

Với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương mại đã nhanh chóng áp dụng công nghệ mới vào dịch vụ ngân hàng Mobile banking cho phép khách hàng thực hiện thanh toán trực tuyến qua điện thoại, bên cạnh phương thức thanh toán qua Internet Các dịch vụ hiện có qua kênh này bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.

2.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, hay còn gọi là Home banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ riêng biệt Khách hàng có thể tiến hành giao dịch tại nhà hoặc văn phòng thông qua hệ thống máy tính kết nối với ngân hàng Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tỷ giá và lãi suất mà không cần đến ngân hàng, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí.

2.2.3.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet

Dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp khách hàng quản lý tài khoản một cách an toàn và tiện lợi, mang lại trải nghiệm ngân hàng ngay tại nhà Với tính năng nhanh chóng và tiết kiệm thời gian, dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thanh toán của người dùng một cách hiệu quả.

Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, xem và in sao kê hàng tháng, chuyển tiền, cũng như cập nhật thông tin mới nhất về ngân hàng chỉ bằng cách truy cập vào website của ngân hàng Ngoài ra, họ còn có thể tham khảo thông tin về tỷ giá, lãi suất và giá chứng khoán.

2.2.3.2 Dịch vụ Kiosk ngân hàng

Dịch vụ Kiosk Banking là giải pháp ngân hàng hiện đại, mang đến trải nghiệm thuận tiện và chất lượng cao cho khách hàng Các ngân hàng lắp đặt trạm làm việc với thiết bị giao dịch tự động trên phố, kết nối Internet tốc độ cao Khách hàng có thể sử dụng máy tính tại trạm để truy cập vào trang web ngân hàng, đăng nhập bằng mã sử dụng và mật khẩu, hoặc sử dụng thẻ và mã pin để thực hiện các giao dịch như xem lịch sử tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Call center là dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, cho phép người dùng giải đáp thắc mắc và khiếu nại liên quan đến ngân hàng mà không cần đến trực tiếp Khách hàng chỉ cần gọi đến số điện thoại của trung tâm để nhận được sự trợ giúp và thông tin về các dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, một nhược điểm của dịch vụ này là cần có nhân viên trực 24/24 để đảm bảo phục vụ khách hàng mọi lúc.

Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hang điện tử 14 1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cho thấy có rất nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Bachelet (1995) định nghĩa rằng "sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng cảm xúc, phản ánh trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ."

According to Terrence Levesque and Grdon H.G McDougall (1996), customer satisfaction is defined as the state or perception of customers regarding a service provider after they have utilized the service.

Theo Philip Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác mà khách hàng có đối với nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ trải nghiệm và những kỳ vọng trước đó Kỳ vọng này xuất phát từ nhu cầu của con người, ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

15 cá nhân, kinh nghiệm và cả những thông tin bên ngoài thu nhận được như từ truyền thông, khách hàng bè, gia đình, quãng cáo…

Các mức độ hài lòng của khách hàng được phân loại thành ba nhóm: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng Mức độ không hài lòng thể hiện cảm nhận của khách hàng thấp hơn mong đợi; mức độ hài lòng cho thấy cảm nhận của khách hàng tương đương với sự mong đợi; trong khi mức độ rất hài lòng phản ánh cảm nhận của khách hàng vượt qua mong đợi.

Sự hài lòng của khách hàng có thể được định nghĩa là phản ứng đối với sự khác biệt giữa mong muốn ban đầu và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Phản ứng này mang tính chất cảm xúc, phản ánh cảm nhận của khách hàng dựa trên kinh nghiệm cá nhân của họ với dịch vụ (Bachelet, 1995).

Theo Hurbert (1995), trước khi trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm, khách hàng đã xây dựng một hình ảnh cụ thể về chúng Sự không khớp giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế mà nhà cung cấp mang lại có thể dẫn đến sự không hài lòng.

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), sự hài lòng của khách hàng được phân loại thành ba loại khác nhau, và mỗi loại này có ảnh hưởng riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.

Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn và phản hồi qua việc gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp Khi khách hàng có sự hài lòng tích cực, mối quan hệ giữa họ và nhà cung cấp trở nên tốt đẹp và đáng tin cậy, tạo cảm giác hài lòng trong mỗi giao dịch Điều này cũng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng.

Khách hàng có sự hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái và không muốn thay đổi dịch vụ ngân hàng Họ thể hiện sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng

Khách hàng hài lòng thụ động là những người ít tin tưởng vào ngân hàng và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ, mà vì nghĩ rằng không thể yêu cầu ngân hàng cải thiện hơn nữa Do đó, họ không tích cực đóng góp ý kiến và thường tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của ngân hàng.

Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là một chỉ số, mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của họ Dù khách hàng có sự hài lòng tích cực với ngân hàng, nếu chỉ đạt mức "hài lòng", họ có thể chuyển sang ngân hàng khác Chỉ những khách hàng đạt mức hài lòng cao nhất, tức "rất hài lòng", mới trở thành những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cho thấy việc tạo ra sự hài lòng là cần thiết, nhưng việc giúp khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi những khách hàng "hoàn toàn hài lòng" sẽ trở thành khách hàng trung thành Hiểu rõ điều này giúp ngân hàng có thể cải tiến chất lượng dịch vụ một cách linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.

2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm đa chiều, bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá nhân và tình huống cụ thể.

Chất lượng dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nhưng chung quy lại, nó là những gì khách hàng cảm nhận Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào nhận thức và cảm nhận của khách hàng về việc liệu dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không.

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước

SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nổi tiếng do Parasuraman phát triển, dựa trên cảm nhận của khách hàng Đến nay, nó đã được các học giả và nhà quản lý công nhận là thang đo đáng tin cậy và có giá trị cao SERVQUAL được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, du lịch, giải trí, bảo hiểm và ngân hàng.

Thang đo SERVQUAL là một công cụ quan trọng với 22 biến (câu hỏi) được phân chia thành 5 thành phần chính để đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và cảm nhận Các thành phần này bao gồm: tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), bảo đảm (Assurance), đồng cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles).

Bộ thang đo SERVQUAL bao gồm hai phần chính Phần đầu tiên xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung, không phụ thuộc vào doanh nghiệp cụ thể nào Phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp được khảo sát Kết quả nghiên cứu giúp nhận diện các khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

Dưới đây là 20 cách để hiểu sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và kỳ vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình Việc nắm bắt và phân tích những yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Khoảng cách 1 trong dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về chất lượng dịch vụ Sự tồn tại của khoảng cách này xuất phát từ việc nhà cung cấp chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức truyền tải chúng đến khách hàng, dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

Khoảng cách thứ hai đề cập đến sự khác biệt giữa nhà cung cấp và khách hàng trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ, cùng với áp lực từ thị trường về nhu cầu dịch vụ.

Khoảng cách 3 trong chất lượng dịch vụ thể hiện sự khác biệt giữa tiêu chí chất lượng đã được xác định và cách mà nhân viên phục vụ thực hiện dịch vụ cho khách hàng Khoảng cách này xảy ra khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ đúng theo tiêu chuẩn đã đề ra Do đó, vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp là rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ thực tế và cách thông tin được truyền đạt ra thị trường Các phương tiện truyền thông quảng cáo ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong quảng cáo và chương trình khuyến mãi có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng dịch vụ của họ.

Khoảng cách thứ năm trong dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên khoảng cách này; nếu khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, dịch vụ sẽ được coi là hoàn hảo.

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, và khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Do đó, việc rút ngắn khoảng cách thứ năm là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5 và gia tăng chất lượng dịch vụ thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Bảng 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình Khoảng cách 2 là một khái niệm lý thuyết quan trọng về chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một thang đo nhằm hiện thực hóa mô hình này, giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.

Sự cảm nhận dịch vụ

Thông tin đến khách hàng

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Sự kỳ vọng dịch vụ

22 đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Theo ông, bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

- Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence) phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Khả năng chuyên môn này là yếu tố quan trọng đối với nhân viên tiếp xúc với khách hàng và những người trực tiếp thực hiện dịch vụ Đồng thời, nó cũng bao gồm khả năng nghiên cứu để thu thập thông tin cần thiết nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Tiếp cận dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ hợp lý và giờ mở cửa linh hoạt.

- Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

Thông tin (Communication) là quá trình giao tiếp hiệu quả với khách hàng, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu để truyền đạt các dịch vụ và chi phí, đồng thời lắng nghe và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc liên quan đến nhu cầu của họ.

Tín nhiệm là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin với khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn công ty Khả năng này được thể hiện qua danh tiếng và thương hiệu của công ty, cùng với nhân cách của nhân viên khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu tổng quan về BIDV Thủ Dầu Một

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tên đầy đủ bằng tiếng Việt Nam: NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT

- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh: Bank for Investerment and Development of Vietnam- Thu Dau Mot Branch

- Viết tắt bằng tiếng Anh: BIDV Thu Dau Mot Branh

- Trụ sở: số 37 đường Yersin, phường Phú Cường, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

BIDV Thủ Dầu Một là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đại diện pháp nhân với con dấu và bảng tổng kết tài sản Chi nhánh này thực hiện các hoạt động theo ủy quyền của Tổng giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đồng thời là đơn vị hạch toán phụ thuộc trong hệ thống ngân hàng này.

BIDV Thủ Dầu Một được thành lập vào ngày 01/06/2015 theo Quyết định số 260/QĐ-BIDV của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, dựa trên sự chấp thuận của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.

BIDV Thủ Dầu Một cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm tín dụng, tiết kiệm, thanh toán, đầu tư, uỷ thác và bảo lãnh Ngân hàng cũng hỗ trợ cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, cho vay tài trợ dự án, trao đổi ngoại tệ, chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại Ngoài ra, BIDV Thủ Dầu Một nhận tiền gửi và thực hiện các khoản giao dịch tài chính khác.

Chi nhánh ban đầu có 43 nhân viên và một phòng giao dịch là Phòng giao dịch Thuận An Hiện tại, chi nhánh đã tăng tổng số nhân viên lên 66 người và mở thêm hai phòng giao dịch mới: Phòng giao dịch Tân Bình hoạt động từ tháng 09/2016 và Phòng giao dịch Phú Chánh dự kiến sẽ đi vào hoạt động trong thời gian tới.

31 động vào tháng 09/ 2018), nâng tổng số phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh lên 3 phòng giao dịch

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Mặc dù mới thành lập và hoạt động chưa đầy ba năm, BIDV Thủ Dầu Một đã đạt được nhiều kết quả kinh doanh tích cực, đặc biệt trong năm qua.

Năm 2017, nhờ nỗ lực to lớn của tập thể nhân viên, chi nhánh đã ổn định nhân sự và hoàn thành 105% kế hoạch do Hội sở chính giao Kết quả này được coi là bước ngoặt quan trọng giúp chi nhánh phát triển mạnh mẽ trong việc thực hiện nhiệm vụ kinh doanh trong tương lai.

Bảng 1.1: Kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh của BIDV Thủ Dầu Một năm 2015-2017 ĐVT: TỶ Đ

STT Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

2 Tốc độ tăng của Tổng tài sản (%) - 63% 40%

3 Tốc độ tăng bình quân của

4 Huy động vốn cuối kỳ 1.320 2.180 3.044

5 Tốc độ tăng của Huy động vốn cuối kỳ (%) - 65% 39%

Huy động vốn cuối kỳ (%) 34,6%

8 Tốc độ tăng của Lợi nhuận trước thuế (%) - -13% 152%

10 Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người 486 371 934

11 Tốc độ tăng của Lnttbq (%) - -23% 151%

13 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 1.300 1.365 2.190

14 Tốc độ tăng của Dntdck

18 Tốc độ tăng của Thu DVR

(Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một qua các năm 2015 -2017)

Tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh đã liên tục tăng trưởng qua các năm, đáp ứng tốt năng lực kinh doanh Từ năm 2015 đến 2017, tổng tài sản ghi nhận sự tăng trưởng ổn định, với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 35%.

Biểu đồ 1.1: Tình hình tăng trưởng về Tổng tài sản của BIDV Thủ Dầu Một năm

Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng với tỷ lệ bình quân đạt 46%, trong khi lợi nhuận bình quân đầu người cũng tăng 43% Tuy nhiên, năm 2016 chứng kiến sự giảm sút lợi nhuận trước thuế do chi nhánh phải đầu tư mạnh vào xây dựng cơ sở hạ tầng và mua sắm trang thiết bị, nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh lâu dài.

Biểu đồ 1.2: Tình hình tăng trưởng về Lợi nhuận trước thuế của BIDV Thủ

Tổng tài sản (Đvt: tỷ đồng)

Tổng tài sản năm 2015 Tổng tài sản năm 2016 Tổng tài sản năm 2017

Lợi nhuận trước thuế (Đvt: tỷ đồng)

Lợi nhuận trước thuế 2015 Lợi nhuận trước thuế 2016 Lợi nhuận trước thuế 2017

Huy động vốn đã có sự tăng trưởng tích cực cả về quy mô lẫn tốc độ, mặc dù gặp khó khăn trong bối cảnh nguồn vốn huy động tại địa bàn và trong hệ thống Từ năm 2015 đến 2017, tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn cuối kỳ đạt 35% mỗi năm.

Biểu đồ 1.3: Tình hình tăng trưởng về Huy động vốn của BIDV Thủ Dầu Một năm

Dư nợ tín dụng năm 2017 đạt 2.191 tỷ đồng, tăng 60% so với năm 2016 và có tốc độ tăng trưởng bình quân 43% kể từ khi thành lập, đồng thời vẫn tuân thủ mức giới hạn tín dụng là 2.200 tỷ đồng Hoạt động dịch vụ cũng ghi nhận sự tăng trưởng tích cực với mức tăng bình quân đạt 47%.

Biểu đồ 1.4: Tình hình tăng trưởng về Dư nợ tín dụng của BIDV Thủ Dầu Một năm 2015-2017

Huy động vốn (Đvt: tỷ đồng)

Huy động vốn năm 2015 Huy động vốn năm 2016 Huy động vốn năm 2017

Dư nợ tín dụng cuối kỳ (Đvt: tỷ đồng)

Dư nợ tín dụng cuối kỳ 2015

Sự bứt phá tăng trưởng về quy mô giai đoạn năm 2015-2017 đã tạo nên sự tăng trưởng mạnh mẽ về nguồn thu dịch vụ của chi nhánh

Biểu đồ 1.5: Tình hình tăng trưởng về Thu dịch vụ ròng của BIDV Thủ Dầu Một năm 2015-2017

Chi nhánh BIDV Thủ Dầu Một đã vươn lên hạng 1 trong hệ thống nhờ sự tăng trưởng tích cực, điều này thể hiện sự ghi nhận từ hội sở chính đối với những n

3.1.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

3.1.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đến năm 2025

Nhằm nắm bắt xu thế thương mại điện tử, BIDV đang tập trung vào việc chuyển đổi công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thành kênh bán hàng chính sau năm 2015 Ngân hàng đầu tư vào việc thiết kế lại website và giao diện thân thiện với khách hàng, đồng thời mở rộng cung cấp các dịch vụ gia tăng, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán điện, nước và viễn thông BIDV cũng chú trọng đầu tư cho bộ phận marketing bán hàng và xây dựng chính sách ưu đãi hấp dẫn.

Thu dịch vụ ròng (Đvt: tỷ đồng)

Thu dịch vụ ròng 2015 Thu dịch vụ ròng 2016 Thu dịch vụ ròng 2017

36 chương trình ưu đãi được thiết kế phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm tăng doanh thu từ phí dịch vụ, thu hút thêm khách hàng mới và tạo thói quen sử dụng ngân hàng điện tử ngày càng nhiều hơn.

Chuyển dịch hầu hết các giao dịch thông thường của khách hàng, bao gồm chuyển tiền, thanh toán, gửi tiền tiết kiệm, rút tiền mặt, và đăng ký dịch vụ, thông qua các kênh ngân hàng hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking và Contact Center.

Tái cấu trúc kênh giao dịch truyền thống nhằm chuyển đổi các chi nhánh và phòng giao dịch thành những trung tâm tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính Mục tiêu là phục vụ các khách hàng quan trọng và trong tương lai mở rộng sang các dịch vụ dành cho khách hàng giàu có.

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 3.1 và được thực hiện qua 4 bước sau đây:

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

Dựa trên thang đo SERVPERF, tác giả đã điều chỉnh các biến để xây dựng thang đo sơ bộ về các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Sau quá trình nghiên cứu định tính, tác giả đã thiết kế bảng khảo sát sơ bộ và tiến hành khảo sát 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một nhằm tiếp tục hiệu chỉnh thang đo này.

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Chọn mẫu phi xác suất bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng do tính chất chuyên môn của đề tài liên quan đến dịch vụ đặc thù trong ngành ngân hàng Với nguồn lực hạn chế, bảng câu hỏi đã được phát tại ngân hàng BIDV Thủ Dầu Một.

Để xác định số lượng mẫu cần nghiên cứu cho mô hình khảo sát trong luận văn, cần lưu ý rằng mô hình này bao gồm 6 yếu tố độc lập và 28 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết phải được tính toán hợp lý để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

28x50 mẫu trở lên Tác giả dự tính kích thước mẫu khoảng từ 250 đến 300 là đủ đại diện cho đề tài khảo sát

Bước 3: Tiến hành phỏng vấn khách hàng

Để đạt được kích thước mẫu 320 phiếu điều tra, nghiên cứu đã được thực hiện với sự hỗ trợ từ phòng Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Thủ Dầu Một Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT, được chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng.

- Sau khi khách hàng trả lời, tác giả sẽ nhận lại ngay thông qua các nhân viên của phòng Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp

Bước 4: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS18.0 Luận văn thạc sĩ QTKD

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với dàn bài thảo luận nhóm nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu là điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một Quy trình nghiên cứu định tính bao gồm phỏng vấn 5 lãnh đạo cấp cao có kinh nghiệm và 30 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ.

Nghiên cứu định lượng (N20) Điều chỉnh

Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn Thang đo sơ bộ

Phát triển và xử lý thang đo:

- Kiểm tra hệ số Crobach Alpha, loại các biến có hệ số tương quan nhỏ

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được, phương sai trích được

- Kiểm định mô hình nghiên cứu

- Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng

40 vụ NHĐT của BIDV Thủ Dầu Một Kết quả nghiên cứu này là xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá cao, liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, kịp thời và đáng tin cậy Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần duy trì sự nhất quán trong quá trình thực hiện dịch vụ, tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.

Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc tận tình từ ngân hàng Con người là cốt lõi của thành công này; khi ngân hàng dành nhiều sự quan tâm cho khách hàng, mức độ cảm thông và kết nối sẽ được nâng cao, tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Khách hàng thường chú trọng đến các yếu tố hữu hình của dịch vụ, bao gồm tính hiện hữu, khả năng ứng dụng và tiện ích sử dụng Những tiêu chí này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

Khả năng đáp ứng là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả của nhà cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm việc xử lý khiếu nại, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của họ Hiệu quả phục vụ thể hiện sự phản hồi tích cực từ nhà cung cấp đối với mong muốn của khách hàng.

Năng lực phục vụ (Assurance) là yếu tố quan trọng tạo dựng sự tín nhiệm và tin tưởng từ khách hàng Điều này được thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, bảo mật thông tin, đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

- Giá cả cảm nhận (Price service): chính là những chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để được sử dụng dịch vụ

3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu:

Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Để thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy, hệ số Cronbach Alpha cần phải lớn hơn 0,6.

Phương pháp nghiên cứu này giúp tác giả loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) phản ánh mức độ tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng thang đo; hệ số này càng cao thì sự tương quan giữa các biến trong nhóm càng mạnh Theo Nunally & Burnstein (1994), những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ được loại bỏ khỏi thang đo.

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) được áp dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu và tìm ra mối quan hệ giữa các biến.

Trong phân tích yếu tố, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phương pháp này Để phân tích yếu tố được coi là phù hợp, trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 Nếu trị số KMO thấp hơn 0,5, điều này cho thấy khả năng phân tích yếu tố không phù hợp với dữ liệu đã được sử dụng.

Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu

Bộ thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV Thủ Dầu gồm sáu nhân tố với 28 biến quan sát Trong đó, sự tin cậy được đo lường bằng các yếu tố cụ thể nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ.

Sự đồng cảm bao gồm 5 biến quan sát, trong khi phương tiện hữu hình được xác định qua 4 biến quan sát Khả năng đáp ứng có 5 biến quan sát, và năng lực phục vụ cũng có 5 biến quan sát Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

Giá cả cảm nhận được đo lường qua 4 biến quan sát Để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về các biến quan sát này, chúng tôi áp dụng thang đo Likert 5 mức độ, trong đó mức độ 1 phản ánh ý kiến không đồng ý.

“Hoàn toàn không đồng ý” và mức độ 5 tương ứng với ý kiến “Hoàn toàn đồng ý”

Bảng 3.1: Mã hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một

1 TC1 BIDV Thủ Dầu Một cung cấp các tiện ích dịch vụ đúng như cam kết

2 TC2 Anh, chị hoàn toàn tin tưởng vào hệ thống bảo mật thông tin của BIDV

Thủ Dầu Một (mật khẩu, tin nhắn SMS, Token…)

3 TC3 Nhân viên tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng

4 TC4 Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV có thể chuyển tiền cho hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam

5 TC5 Các giao dịch được lưu trữ đầy đủ, rõ ràng, chính xác

II- SỰ ĐỒNG CẢM (EMPATHY)

6 DC1 Cách Ngân hàng thông báo, liên lạc, phản hồi mỗi lần giao dịch (qua

SMS, email,…) làm khách hàng hài lòng

7 DC2 Các tin nhắn SMS hay email từ BIDV Thủ Dầu Một vào những dịp đặc biệt làm khách hàng cảm thấy hài lòng (sinh nhật, 08/03, 20/10…)

8 DC3 Nhân viên có quan tâm và giới thiệu ngay đến khách hàng các tiện ích mới của dịch vụ

9 DC4 Nhân viên vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng khi trả lời các thắc mắc liên quan dịch vụ

10 DC5 BIDV Thủ Dầu Một lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ

III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TANGIBLES)

11 HH1 Giao diện E- Banking khoa học, hiện đại, bắt mắt, dễ sử dụng

12 HH2 Tốc độ xử lý, tải trang Web giao dịch điện tử của Ngân hàng về máy tính nhanh chóng

13 HH3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác

14 HH4 Các mẫu biểu đăng ký, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ bắt mắt, dễ hiểu

IV- KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (RESPONSIVENESS)

15 DU1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử luôn hoạt động liên tục 24/24 và 7 ngày trong tuần

16 DU2 Thời gian thực hiện giao dịch tại BIDV Thủ Dầu Một rất nhanh chóng, kịp thời

17 DU3 Nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

18 DU4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử luôn hoạt động tốt (không xảy ra lỗi…)

19 DU5 Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa thanh toán trong ngày, số tiền tối đa mỗi lần thanh toán )

V- NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSURANCE)

20 NL1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm

21 NL2 Ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích thông qua dịch vụ Ngân hàng điện tử

(rút tiền, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở sổ tiết kiệm, …)

Nhân viên tại BIDV Thủ Dầu Một luôn thể hiện sự vui vẻ, lịch sự và nhã nhặn khi tiếp xúc với khách hàng, sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc liên quan đến dịch vụ của ngân hàng.

23 NL4 Nhân viên BIDV Thủ Dầu Một có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại, vướng mắc

24 NL5 Cách cư xử của nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng

VI- GIÁ CẢ (PRICE SERVIVE)

25 GC1 Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Thủ Dầu

Phí giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Thủ Dầu Một, bao gồm chuyển tiền, thanh toán và rút tiền ATM, được đánh giá là hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

27 GC3 Độ chính xác của cước phí giao dịch bằng dịch vụ BIDV Thủ Dầu Một

28 GC4 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm qua dịch vụ NHĐTcủa BIDV Thủ Dầu Một là hợp lý và cạnh tranh với ngân hàng khác

VII- SỰ HÀI LÒNG (SATISFACTION)

29 HL1 Anh/ chị hài lòng với dịch vụ vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Thủ Dầu

30 HL2 Anh/ chị tin cậy dịch vụ vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Thủ Dầu Một

31 HL3 Dịch vụ vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Thủ Dầu Một lý tưởng đối với anh chị

32 HL4 Dịch vụ vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Thủ Dầu Một đạt chất lượng cao

Thiết kế bảng câu hỏi

Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo, bảng câu hỏi đã được thiết kế với 32 biến quan sát, bao gồm 28 biến thuộc 6 thành phần độc lập và 4 biến thuộc 1 thành phần phụ thuộc Nội dung chính của bảng câu hỏi bao gồm phần giới thiệu, phần nội dung và phần thông tin.

45 cá nhân và một số kiến nghị về giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng (Chi tiết tại

Phụ lục 2: Phiếu khảo sát phỏng vấn khách hàng)

Các nội dung cần phân tích

Để đạt được mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu trực tiếp thông qua mô hình Nghiên cứu được thực hiện trên 320 phiếu phỏng vấn từ khách hàng cá nhân và đại diện doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với việc phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18.0 Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định mô hình được sử dụng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một, bài viết đề xuất một số hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu Những hàm ý này nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Chương 3 đã trình bày các vấn đề về phương pháp nghiên cứu như quy trình nghiên cứu, các phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu, cách thiết kế thang đo và mã hóa dữ liệu… nhằm kiểm tra sự phù hợp dữ liệu với mục đích nghiên cứu Từ đây, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu đã khảo sát ở chương tiếp theo

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

Cuộc khảo sát đã thu thập 320 mẫu từ khách hàng nhờ sự hỗ trợ của cán bộ phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Khách hàng cá nhân, trong đó có 300 mẫu hợp lệ và đáp ứng mục đích khảo sát Sau 30 ngày điều tra, các đặc điểm của 300 mẫu này được trình bày chi tiết trong Phụ lục 3 của kết quả phân tích SPSS.

- Giới tính: 134 khách hàng là nam chiếm tỷ lệ 44,7% và 166 khách hàng là nữ chiếm tỷ lệ 55,3%

- Độ tuổi : Độ tuổi của khách hàng tham gia gồm 4 độ tuổi: từ 18 đến 22 tuổi chiếm 24,7%, từ 23 đến 35 tuổi chiến 47,7%, từ 36 đến 55 tuổi chiếm 20,3%, trên 55 tuổi chiếm 7,3%

- Trình độ học vấn : khách hàng tham gia có trình độ trung cấp trở xuống chiếm 21,3%, cao đẳng chiếm 34,7%, đại học chiếm 24%, Trên đại học chiếm 20%

- Nhóm khách hàng: mẫu khẩu sát có 70,7% là khách hàng cá nhân, 29,3% là khách hàng đại diện doanh nghiệp

Theo khảo sát 300 mẫu, 56% khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một đã sử dụng dịch vụ NHĐT dưới 6 tháng.

6 tháng đến 1 năm chiếm 13%, trên 1 năm chiếm 31%

Theo khảo sát, mục đích sử dụng dịch vụ chủ yếu bao gồm: 54,7% người dùng sử dụng để chuyển tiền, 38,7% để thanh toán hóa đơn, 1,7% dành cho gửi tiết kiệm, 4,3% để vấn tin tài khoản, và 0,7% cho các mục đích khác.

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát Đặc điểm

Tỷ lệ (%) Số lượng mẫu (phiếu) % Tích lũy

Nữ 55.3 166 100 ĐỘ TUỔI Độ tuổi từ 18 đến 22 tuổi 24.7 74 24.7 Độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi 47.7 143 72.4 Độ tuổi từ 36 đến 55 tuổi 20.3 61 92.7 Độ tuổi trên 55 tuổi 7.3 22 100

Trình độ trung cấp trở xuống 21.3 64 21.3

Trình độ trên đại học 20 60 100

Khách hàng đại diện doanh nghiệp

Mục đích sử dụng khác 0.7 2 100

- Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ qua số liệu thu thập được như sau:

Bảng 4.2: Điểm trung bình các yếu tố

TT YẾU TỐ Mức độ đánh giá Điểm

I SỰ TIN CẬY (RELIABILITY) TB

1 TC1 BIDV Thủ Dầu Một cung cấp các tiện ích dịch vụ có đúng như cam kết 1 2 3 4 5 3.45

2 TC2 Anh, chị cảm thấy an toàn, tin tưởng khi thực hiện các giao dịch điện tử 1 2 3 4 5 3.53

3 TC3 Nhân viên tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng 1 2 3 4 5 3.44

Anh, chị hoàn toàn tin tưởng vào hệ thống bảo mật thông tin của BIDV Thủ Dầu Một (mật khẩu, tin nhắn SMS, Token…)

5 TC5 Các giao dịch được lưu trữ đầy đủ, rõ ràng, chính xác 1 2 3 4 5 3.42

II SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY)

Cách Ngân hàng thông báo, liên lạc, phản hồi mỗi lần giao dịch (qua SMS, email,…) làm khách hàng hài lòng

Các tin nhắn SMS hay email từ BIDV Thủ Dầu Một vào những dịp đặc biệt làm khách hàng cảm thấy hài lòng (sinh nhật, 08/03, 20/10…)

8 DC3 Nhân viên có quan tâm và giới thiệu ngay đến khách hàng các tiện ích mới của dịch vụ 1 2 3 4 5 3.66

Nhân viên vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng khi trả lời các thắc mắc liên quan dịch vụ

10 DC5 BIDV Thủ Dầu Một lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ 1 2 3 4 5 3.84

III PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

11 HH1 Giao diện E- Banking có khoa học, hiện đại, bắt mắt, dễ sử dụng 1 2 3 4 5 3.47

12 HH2 Tốc độ xử lý, tải trang Web giao dịch điện tử của Ngân hàng về máy tính nhanh chóng 1 2 3 4 5 3.76

13 HH3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác 1 2 3 4 5 3.73

14 HH4 Các mẫu biểu đăng ký, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ bắt mắt, dễ hiểu 1 2 3 4 5 3.65

IV KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

15 DU1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử luôn hoạt động liên tục 24/24 và 7 ngày trong tuần 1 2 3 4 5 3.73

16 DU2 Thời gian thực hiện giao dịch tại BIDV Thủ

Dầu Một rất nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5 3.36

17 DU3 Nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 3.63

18 DU4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử luôn hoạt động tốt

Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa thanh toán trong ngày, số tiền tối đa mỗi lần thanh toán )

V NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSURANCE)

20 NL1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5 3.76

Ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích thông qua dịch vụ Ngân hàng điện tử (rút tiền, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở sổ tiết kiệm, …)

Nhân viên tại BIDV Thủ Dầu Một luôn thể hiện sự vui vẻ, lịch sự và nhã nhặn khi tiếp xúc với khách hàng Họ nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến các dịch vụ của ngân hàng, mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

23 NL4 Nhân viên BIDV Thủ Dầu Một có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại, vướng mắc 1 2 3 4 5 3.89

24 NL5 Cách cư xử của nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng 1 2 3 4 5 3.76

VI GIÁ CẢ (PRICE SERVIVE)

25 GC1 Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Thủ Dầu Một hợp lý 1 2 3 4 5 3.78

Phí giao dịch của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một, bao gồm chuyển tiền, thanh toán và sử dụng ATM, được đánh giá là hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.

27 GC3 Độ chính xác của cước phí giao dịch bằng dịch vụ BIDV Thủ Dầu Một 1 2 3 4 5 3.11

Lãi suất tiền gửi tiết kiệm qua dịch vụ NHĐTcủa BIDV Thủ Dầu Một là hợp lý và cạnh tranh với ngân hàng khác

VI SỰ HÀI LÒNG (SATISFACTION)

29 HL1 Anh/ chị hài lòng với dịch vụ vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Thủ Dầu Một 1 2 3 4 5 3.55

30 HL2 Anh/ chị tin cậy dịch vụ vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Thủ Dầu Một 1 2 3 4 5 3.53

31 HL3 Dịch vụ vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Thủ

Dầu Một lý tưởng đối với anh chị 1 2 3 4 5 3.67

32 HL4 Dịch vụ vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Thủ

Dầu Một đạt chất lượng cao 1 2 3 4 5 3.56

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Đánh giá các thang đo

Hệ thống thang đo bao gồm 6 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc Để đảm bảo tính nhất quán và đơn hướng trong từng khái niệm, quy trình đánh giá thang đo được thực hiện qua hai bước: kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá (EFA).

4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach's Alpha là một phương pháp quan trọng để đánh giá chất lượng thang đo trong nghiên cứu Để thang đo được coi là đạt chất lượng tốt, cần thỏa mãn hai điều kiện chính: thứ nhất, hệ số Cronbach's Alpha tổng thể phải lớn hơn 0.6; thứ hai, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát (Corrected Item-Total Correlation) cần lớn hơn 0.3.

2014, Phương pháp nghiên cứu kinh tế và viết luận văn thạc sỹ, NXB Phương Đông)

Kết quả đánh giá các thang đo như sau:

Bảng 4.3: Kết quả đánh giá thang đo

Biến không đạt yêu cầu

Hệ số Cronbach's Alpha sau loai biến không đạt

Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất

3 Phương tiện hữu hình 4 HH2 0,751 0,377 3

4 Khả năng đáp ứng 5 DU2 0,798 0,440 4

6 Giá cả cảm nhận 4 GC3 0,809 0,623 3

Ghi chú: biến không đạt yêu cầu là biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3

(Nguồn: Phụ lục 3- Kết quả phân tích SPSS)

Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các thành phần trong thang đo đều vượt quá 0,6, trong khi hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất cũng lớn hơn 0,3, cho thấy độ tin cậy của thang đo được chấp nhận.

4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA

Một số tiêu chuẩn trong phân tích yếu tố khám phá EFA các nhà nghiên cứu thường quan tâm để đánh giá kết quả phân tích gồm:

Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy) là một chỉ số quan trọng để đánh giá tính thích hợp của phân tích yếu tố Theo Hair và cộng sự (2006), chỉ số KMO cần phải lớn hơn 0.5 để xác định rằng phân tích yếu tố là phù hợp; ngược lại, nếu chỉ số này nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích yếu tố sẽ không thích hợp với dữ liệu.

Chỉ số Eigenvalue là một chỉ số quan trọng, thể hiện lượng biến thiên mà yếu tố có thể giải thích Chỉ những yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong phân tích.

52 mô hình phân tích, các yếu tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Hair

➢ Thứ ba, phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Hair & cộng sự, 2006)

Hệ số tải yếu tố (factor loadings) là chỉ số thể hiện mối tương quan giữa các biến và yếu tố trong nghiên cứu Hệ số này càng lớn, cho thấy mối liên hệ giữa các biến và yếu tố càng chặt chẽ Đối với mẫu nghiên cứu khoảng 300, hệ số tải yếu tố được chấp nhận là lớn hơn một giá trị nhất định.

0.5 (Hair & cộng sự, 2006), các biến có hệ số tải yếu tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại khỏi mô hình

Kiểm định Bartlett được sử dụng để đánh giá độ tương quan giữa các biến quan sát và tổng thể Phân tích chỉ có giá trị khi giá trị sig nhỏ hơn 5% (Hair & cộng sự, 2006).

4.2.2.1 Phân tích yếu tố khám phá EFA- Các biến độc lập trong mô hình

Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ với 6 thành phần và 28 biến quan sát Qua kiểm định bằng Cronbach Alpha, 6 biến DC5, HH2, DU2, NL2, NL5 và GC3 đã bị loại do tương quan thấp với các biến khác 22 biến còn lại được đưa vào phân tích yếu tố khám phá EFA, cho ra 6 yếu tố chính thức với hệ số tải yếu tố lớn hơn 0,4, chứng tỏ các biến này có ý nghĩa thống kê trong việc rút trích yếu tố Phương pháp trích yếu tố được sử dụng trong phân tích EFA là Principal.

Component Analysis cùng với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s phân tích yếu tố như sau

Bảng 4.4: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.807

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy hệ số KMO đạt 0.807, vượt ngưỡng 0.5, cùng với giá trị sig là 0.000, nhỏ hơn 5% Điều này cho thấy các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau, cho phép thực hiện phân tích yếu tố khám phá một cách hiệu quả khi các biến độc lập trong mô hình có sự liên kết.

Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % dimension0

Extraction Method: Principal Component Analysis

Thang đo đã xác định được 6 thành phần từ 22 biến quan sát, với chỉ số Eigenvalues đạt 1.456, lớn hơn 1 Tổng phương sai trích đạt 71,76%, vượt quá ngưỡng 50% Điều này cho thấy 6 thành phần này có khả năng giải thích đến 71,76% sự biến động của 22 biến quan sát.

Phép xoay Varimax là phương pháp xoay nguyên góc nhằm tối thiểu hóa các biến có hệ số lớn trong cùng một yếu tố Kết quả phân tích cho thấy không có hệ số tải yếu tố nào nhỏ hơn 0,4, đồng thời phép xoay đã rút trích được 6 yếu tố từ 22 biến quan sát.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations

➢ Yếu tố thứ nhất gồm 5 biến TC1,TC2,TC3, TC4, TC5 được đặt tên là TC

➢ Yếu tố thứ hai gồm 4 biến DC1, DC2, DC3, DC4 được đặt tên là DC

➢ Yếu tố thứ ba gồm 4 biến DU1, DU3, DU4, DU5 được đặt tên là DU

➢ Yếu tố thứ tư gồm 3 biến NL1, NL3, NL4 được đặt tên là NL

➢ Yếu tố thứ năm gồm 3 biến GC1, GC2, GC4 được đặt tên là GC

➢ Yếu tố thứ sáu gồm 3 biến H1, HH3, HH4 được đặt tên là HH

4.2.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA- Biến phụ thuộc trong mô hình

Bảng 4.7: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .716

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 171.740 df 6

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho phân tích yếu tố cho thấy hệ số KMO đạt 0.716, cao hơn 0.5, cùng với giá trị sig là 0.000, nhỏ hơn 5% Điều này chứng tỏ rằng kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc là phù hợp và đáp ứng yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Chỉ số Eigenvalues đạt 2,026, vượt ngưỡng 1, và tổng phương sai trích là 50,651%, lớn hơn 50% Điều này cho thấy các biến quan sát liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đều đủ tiêu chuẩn cho các phân tích tiếp theo.

Mô hình hồi quy được sử dụng để đánh giá tác động của 6 yếu tố độc lập: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, và Giá cả cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một Phân tích hồi quy giúp xác định các trọng số cụ thể của những yếu tố này đối với biến phụ thuộc, là bước tiếp theo sau khi thực hiện đánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố EFA.

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), khi chạy hồi quy cần quan tâm đến các thông số sau:

Hệ số Beta (β) là một hệ số hồi quy chuẩn hóa, giúp so sánh trực tiếp các hệ số dựa trên mối quan hệ của chúng với biến phụ thuộc.

Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Ho: Sự kết hợp giữa các yếu tố độc lập không giải thích được sự biến thiên của yếu tố phụ thuộc (β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0)

H: Sự kết hợp giữa các yếu tố độc lập giải thích được sự biến thiên của yếu tố phụ thuộc (tồn tại ít nhất một hệ số βi # 0, với mọi i= 1, 2, 3, 4, 5, 6) Với độ tin cậy 95%

Total 94.761 299 a Predictors: (Constant), HH, DC, DU, GC, TC, NL b Dependent Variable: HL

Kết quả ANOVA b với giá trị Sig= 0,000 < 0.05 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu Điều này dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, xác nhận rằng các biến độc lập có khả năng giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc.

59 Ý nghĩa các hệ số hồi quy (βi) với i=1, 2, 3, 4, 5, 6 được xem xét ở Bảng

Các hệ số β1, β2, β3, β4, β5 đều có ý nghĩa thống kê với giá trị Sig (Coefficients) nhỏ hơn 0,05 Tuy nhiên, yếu tố Phương tiện hữu hình (HH) với hệ số β6 là 0,013 và giá trị Sig (Coefficients) là 0,754, cho thấy không có ý nghĩa thống kê.

Do vậy chỉ có các giả thuyết H1, H2, H4, H5, H6 trong mô hình ở chương 2 được chấp nhận

Giá trị VIF được đo lường qua các hệ số βi (i=1, 2, 3, 4, 5, 6) < 5 cho thấy mô hình hồi quy không có hiện tượng tương quan chuỗi và đa cộng tuyến Điều này chứng tỏ không có mối liên hệ giữa các yếu tố độc lập trong mô hình, từ đó khẳng định mô hình hồi quy hoàn toàn đáng tin cậy.

Sau khi tiến hành phân tích ANOVA và hồi quy ta có mô hình như sau:

HL= 0,644 + 0, 303*TC + 0, 213*DC + 0, 076*DU + 0, 131*NL +0, 074*GC

• HL: Biến phụ thuộc, thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một;

• DU: Khả năng đáp ứng;

• NL: Năng lực phục vụ

• GC: Giá cả cảm nhận;

Các hệ số β1, β2, β3, β4, β5, β6 trong mô hình hồi quy đều có giá trị dương, cho thấy rằng khi các yếu tố như Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Phí dịch vụ được cải thiện, sẽ dẫn đến sự gia tăng Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa phản ánh mức độ quan trọng của từng yếu tố trong nghiên cứu Những yếu tố có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao hơn sẽ có ảnh hưởng lớn hơn đến sự hài lòng của người tiêu dùng.

Yếu tố "Sự tin cậy" có hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn nhất là 0,413, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một, ngân hàng cần xây dựng niềm tin thông qua việc xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng, chính xác và thỏa đáng Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn bó và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại ngân hàng.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu thu được ở mục 4.3 cho thấy, trong 6 yếu tố (TC, DC, DU,

Mô hình nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 yếu tố chính (TC, DC, DU, NL, GC) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một, chiếm 51,3% tổng mức độ hài lòng Điều này có nghĩa là 51,3% sự hài lòng của khách hàng có thể được giải thích bởi các yếu tố này, trong khi 48,7% còn lại phụ thuộc vào các yếu tố khác ngoài mô hình.

Yếu tố Giá cả (GC) và Độ tin cậy (DU) có mức ý nghĩa Sig = 0,048, gần bằng ngưỡng 0,05, tuy nhiên vẫn được giữ lại để xem xét cùng với các yếu tố khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng của hai yếu tố này là thấp nhất với β lần lượt là 0,88 và 0,86 Kết quả khảo sát chỉ ra rằng giá cả dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Thủ Dầu Một rất cạnh tranh, thấp hơn nhiều so với các ngân hàng thương mại khác, trong khi mức độ đáp ứng về hạn mức lại đa dạng và cao hơn Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về yếu tố giá cả, BIDV Thủ Dầu Một không cần phải giảm giá dịch vụ, mà nên tập trung vào việc nâng cao giá trị cảm nhận và trải nghiệm tiện ích dịch vụ cho khách hàng.

Yếu tố tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một, với hệ số β = 0,413 và mức ý nghĩa Sig 0,000 Điều này có nghĩa là khi mức độ tin cậy của khách hàng tăng lên 1 đơn vị, sự hài lòng của họ sẽ tăng tương ứng 0,413, và ngược lại.

Yếu tố DC có ảnh hưởng đáng kể với hệ số β = 0,264 và mức ý nghĩa Sig = 0,000 Điều này cho thấy, trong khi các yếu tố khác không thay đổi, mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố này sẽ tác động mạnh đến kết quả nghiên cứu.

61 hàng về sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,264 đơn vị, và ngược lại

Yếu tố năng lực phục vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số β = 0,163 và mức ý nghĩa Sig = 0,001 Điều này có nghĩa là khi cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng thêm 1 đơn vị, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên 0,163 đơn vị, và ngược lại.

Chương 4 đã thực hiện đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một qua 6 thang đo với 28 biến quan sát Qua kết quả kiểm định thang đo, các thang đo đều đạt độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha phù hợp Hàm hồi quy cho thấy trong 6 yếu tố nghiên cứu còn 5 yếu tố có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, yếu tố Sự tin cậy có mức tác động lớn nhất, kế đến là Sự đồng cảm, Năng lục phục vụ và cuối cùng là Giá cả và Khả năng đáp ứng Dựa trên các kết quả thu được, tác giả tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu, từ đó hình thành cơ sở để đưa ra các kết luận và hàm ý quản trị ở chương 5

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận nghiên cứu

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV Thủ Dầu Một đã áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng Dữ liệu thu thập được đã hỗ trợ trong việc xác nhận giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả đóng góp

Nghiên cứu có những đóng góp về lý thuyết cũng như thực tiễn như sau:

5.2.1 Kết quả đóng góp về mặt lý thuyết:

Nghiên cứu đã xác nhận tính hợp lý của mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một.

Nghiên cứu đã xác định 5 trong 6 giả thuyết ban đầu có ảnh hưởng đáng kể, từ đó cung cấp những thông tin hữu ích trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho BIDV Thủ Dầu Một cũng như các ngân hàng thương mại tại Bình Dương.

Nghiên cứu đã mang lại cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Mặc dù lĩnh vực này không còn mới mẻ trong ngành tài chính ngân hàng, nhưng tiềm năng phát triển của nó vẫn chưa được khai thác triệt để.

5.2.2 Kết quả đóng góp về mặt thực tiễn:

Kết quả kiểm định EFA chỉ ra rằng mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường, với 5 trong 6 giả thuyết được chấp nhận.

Hơn 50% sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một được giải thích bởi các thành phần chính: Sự tin cậy (TC), Sự đồng cảm (DC), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NL), và Giá cả cảm nhận (GC).

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, thành phần TC có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số β đạt 0,413, tiếp theo là DC với hệ số β 0,264 Thành phần NL cũng góp phần quan trọng với hệ số β 0,163 Trong khi đó, GC và DU có mức tác động thấp hơn, với hệ số β lần lượt là 0,088 và 0,086.

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho lãnh đạo BIDV Thủ Dầu Một cái nhìn toàn diện về quy trình cung cấp dịch vụ, từ đó giúp họ định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đầu tư.

Đề xuất giải pháp

Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà còn giới thiệu ngân hàng đến người thân và bạn bè, trở thành kênh quảng bá hiệu quả Họ có khả năng tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận, đồng thời xây dựng hình ảnh tích cực cho ngân hàng Đem lại sự hài lòng cho khách hàng không chỉ giúp giữ chân họ mà còn thu hút khách hàng mới, thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể rời bỏ ngân hàng, dẫn đến mất doanh thu, giảm uy tín và mất đi nhiều khách hàng tiềm năng.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một, tác giả đề xuất một số giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu.

5.3.1 Đối với Sự tin cậy:

Bảng 5.1 : Trung bình các biến quan sát của yếu tố Sự tin cậy

MÃ TIÊU THỨC Điểm TB

TC1 BIDV cung cấp các tiện ích dịch vụ có đúng như cam kết 3.45

TC2 Anh, chị cảm thấy an toàn, tin tưởng khi thực hiện các giao dịch điện tử 3.53

TC3 Nhân viên tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng 3.44

Anh, chị hoàn toàn tin tưởng vào hệ thống bảo mật thông tin của BIDV Thủ Dầu Một (mật khẩu, tin nhắn SMS,

3.53 TC5 Các giao dịch được lưu trữ đầy đủ, rõ ràng, chính xác 3.41

Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, với hệ số ảnh hưởng lên đến 0,413 Để cải thiện sự hài lòng, BIDV Thủ Dầu Một cần chú trọng nâng cao mức độ tin cậy Các biến quan sát liên quan đến sự tin cậy như TC1, TC3, TC5 hiện đang có điểm đánh giá trung bình thấp, đặc biệt là trong các lĩnh vực tiện ích dịch vụ, giải quyết phàn nàn và tính chính xác trong việc lưu trữ thông tin giao dịch Do đó, việc cải thiện những khía cạnh này sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao sự tin cậy của ngân hàng.

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần hoàn thiện quy trình và thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và tăng cường tính chuyên nghiệp Việc tự động hóa các thao tác sẽ giúp giảm thiểu thời gian giao dịch, đồng thời đảm bảo tính chính xác và kịp thời, tạo lòng tin cho khách hàng Cần xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán và thông suốt giữa các phòng ban nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi Hệ thống lưu trữ thông tin giao dịch cần đầy đủ, dễ dàng và thuận tiện cho việc truy vấn thông tin.

Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến khách hàng Việc lắng nghe và phản hồi kịp thời các thắc mắc sẽ tạo cảm giác khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu Qua quá trình xử lý khiếu nại, ngân hàng không chỉ giải đáp thắc mắc mà còn thu thập thông tin quý giá để nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn.

BIDV Thủ Dầu Một, được thành lập vào tháng 06/2015, là một chi nhánh trẻ trong hệ thống BIDV hơn 60 năm tuổi Nằm tại tỉnh Bình Dương, nơi có nền kinh tế phát triển sôi động, chi nhánh này phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều ngân hàng thương mại khác, cả trong nước lẫn quốc tế Do đó, việc xây dựng hình ảnh và uy tín của BIDV Thủ Dầu Một là ưu tiên hàng đầu, đóng vai trò quyết định trong quá trình hoạt động và phát triển Để củng cố lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng, BIDV Thủ Dầu Một cần thực hiện các biện pháp hiệu quả.

- Cung ứng dịch vụ có chất lượng, tôn trọng các cam kết với khách hàng và luôn vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng

Chúng tôi cam kết phát huy các hoạt động xã hội và cộng đồng thông qua việc tổ chức các chương trình gây quỹ học bổng, thực hiện các sự kiện thể thao vì mục đích từ thiện và tài trợ cho các dự án cộng đồng Những nỗ lực này không chỉ giúp nâng cao ý thức cộng đồng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho những người cần hỗ trợ.

Ngân hàng nên tạo điều kiện cho khách hàng góp ý kiến để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ Những góp ý này là cơ sở để ngân hàng điều chỉnh và cải tiến phương thức giao dịch, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo sự gắn bó lâu dài Để khuyến khích khách hàng tham gia, ngân hàng có thể sử dụng phiếu góp ý hoặc sổ tay, kèm theo những phần quà nhỏ như bút, sổ tay, nón, áo mưa có in logo ngân hàng, nhằm ghi nhận và tri ân những ý kiến đóng góp quý báu.

5.3.2 Đối với Sự đồng cảm và khả năng đáp ứng:

Bảng 5.2 : Trung bình các biến quan sát của yếu tố Sự đồng cảm và

DC1 Cách Ngân hàng thông báo, liên lạc, phản hồi mỗi lần giao dịch (qua SMS, email,…) làm khách hàng hài lòng 3.68 DC2

Các tin nhắn SMS hay email từ BIDV Thủ Dầu Một vào những dịp đặc biệt làm khách hàng cảm thấy hài lòng (sinh nhật, 08/03, 20/10…)

DC3 Nhân viên có quan tâm và giới thiệu ngay đến khách hàng các tiện ích mới của dịch vụ 3.66

DC4 Nhân viên vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng khi trả lời các thắc mắc liên quan dịch vụ 3.72

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (RESPONSIVENESS)

DU1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử luôn hoạt động liên tục 24/24 và 7 ngày trong tuần 3.73

DU3 Nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3.63

DU4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV hoạt động tốt (không xảy ra lỗi…) 4

DU5 Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa thanh toán trong ngày, số tiền tối đa mỗi lần thanh toán ) 3.73

Để nâng cao sự đồng cảm và khả năng đáp ứng trong công tác chăm sóc khách hàng, Ngân hàng cần chú trọng cải thiện trình độ và kỹ năng cho nhân viên, đặc biệt là tại các chi nhánh trẻ với đội ngũ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm Việc đào tạo thực tế sẽ giúp giảm thiểu sự sơ suất và chậm trễ trong phục vụ khách hàng, đồng thời đảm bảo thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới được cung cấp kịp thời và chu đáo.

➢ Thứ nhất, chú trọng đào tạo về kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên

Nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để mỗi nhân viên chủ động thực hiện tốt nhiệm vụ của mình Nhân viên cần nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của chi nhánh, nắm bắt nhanh chóng các hoạt động chăm sóc khách hàng và hiểu biết về các chính sách liên quan Thái độ phục vụ khách hàng cần được nâng cao, thể hiện sự tận tình, chu đáo, văn minh và lịch sự Cần chấm dứt các hành vi tiêu cực như thiếu nhiệt tình hướng dẫn, tranh cãi với khách hàng hay làm việc riêng trong giờ làm việc Nhân viên cần ghi nhớ rằng “nụ cười hài lòng của khách hàng là niềm vui trong công việc” để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, chi nhánh cần chú trọng bố trí nhân lực có trình độ và năng lực phù hợp với yêu cầu công việc Việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên là yếu tố quan trọng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

- Bổ sung nhân viên đảm nhiệm mảng dịch vụ NHĐT, xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên chặt chẽ, hợp lý, có hiệu quả

Để nâng cao kỹ năng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, cần tổ chức định kỳ các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ Tuy nhiên, việc đào tạo cán bộ cần có mục tiêu rõ ràng, tránh sự tràn lan và tập trung vào chất lượng để đảm bảo hiệu quả trong việc áp dụng công nghệ hiện đại.

Việc tổ chức thường xuyên các buổi học tập nghiệp vụ dưới hình thức thảo luận không chỉ giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm và kiến thức mà còn giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng.

- Rèn luyện, xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên

➢ Thứ ba, chú trọng công tác chăm sóc khách hàng

Trước khi tiến hành chăm sóc khách hàng, việc xác định nhóm đối tượng và tìm hiểu nhu cầu của họ là rất quan trọng để có sự quan tâm phù hợp Ví dụ, kế toán trưởng và giám đốc doanh nghiệp nên được gửi hoa và chúc mừng vào dịp sinh nhật Đối với khách hàng ngừng giao dịch lâu hoặc chuyển sang ngân hàng khác, nhân viên cần nắm bắt kịp thời nguyên nhân để khôi phục và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

5.3.3 Đối với Năng lực phục vụ và Giá cả cảm nhận:

Bảng 5.3: Trung bình các biến quan sát của yếu tố Năng lực phục vụ và

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSURANCE)

NL1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm 3.76

Những hạn chế

Khảo sát đã đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Qua đó, chi nhánh có thể nhận diện rõ ràng các điểm mạnh và điểm yếu trong kế hoạch phát triển dịch vụ này Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục.

Mặc dù 300 phiếu hợp lệ từ mẫu nghiên cứu N20 đủ đại diện cho đề tài khảo sát, nhưng số lượng này vẫn còn khá nhỏ so với tổng lượng khách hàng tại chi nhánh.

Do tác giả không thể thực hiện phỏng vấn trực tiếp với khách hàng, nên dữ liệu thu thập được thông qua sự hỗ trợ từ phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng doanh nghiệp, điều này dẫn đến việc dữ liệu chưa hoàn toàn chính xác.

Khảo sát chỉ tập trung vào các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một, do đó, kết quả không thể phản ánh đầy đủ tình hình khách hàng trên địa bàn và các khu vực khác.

Để khắc phục những hạn chế hiện tại, đề tài cần mở rộng khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn và tăng cường phạm vi nghiên cứu với số lượng mẫu lớn hơn Điều này sẽ giúp thu thập dữ liệu phù hợp cho các chi nhánh BIDV trên toàn tỉnh Bình Dương, cũng như cho toàn bộ hệ thống BIDV và các ngân hàng khác.

Kể từ khi gia nhập WTO vào ngày 07/01/2006, thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam đã có cơ hội tham gia vào sân chơi quốc tế, nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là áp lực cạnh tranh từ cả ngân hàng nội địa và quốc tế Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần cải tiến quy trình thủ tục, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và gia tăng sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một” nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu Kết quả khảo sát sẽ giúp BIDV Thủ Dầu Một hiểu rõ nhu cầu khách hàng và điều chỉnh chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng, từ đó củng cố vị trí của ngân hàng trên thị trường.

Mặc dù tác giả đã nỗ lực nghiên cứu đề tài, nhưng do khả năng còn hạn chế và phạm vi nghiên cứu bị giới hạn, nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ Quý Thầy, Cô trong Ban Hội đồng để luận văn có thể hoàn thiện hơn.

Tác giả rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp từ quý độc giả quan tâm để nâng cao chất lượng luận văn, cả về lý luận lẫn thực tiễn.

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Thủ Dầu Một
Tác giả	Đặng Ngọc Mai
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Trần Phúc
Trường học	Trường Đại Học Thủ Dầu Một
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Bình Dương

Định dạng
Số trang	117
Dung lượng	2,46 MB