Tá»”NG LIÊN Ä�OÀN LAO Ä�ỘNG VIỆT NAM TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG TRẦN HỮU ÁI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG[.]
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG - TRẦN HỮU ÁI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL Chhhhuuuuyyyyêêêênnnnnnnnggggàààànnnnhhhh::::QQQQuuuuảảảảnnnn ttttrrrrịịịị MMMMararararkkkkeeeettttiiiinnnngggg Mããããnnnnggggàààànnnnhhhh ::::60.34.0560.34.0560.34.0560.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ T hhhhàààànnnnhhhhPPPPhhhhốốốốHHHHồồồồCCCChhhhíííí MMMMiiiinnnnhhhh,,,,tttthhhháááánnnngggg1111 nnnnăăăămmmm2012201220122012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Cán hướng dẫn khoa học: TS ĐINH THÁI HOÀNG Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Cán phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Cán phản biện 2: TS HOÀNG LÂM TỊNH Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG, ngày 06 tháng 01 năm 2012 theo Quyết định số 1354/07/TĐT-QĐ-SĐH ngày 30 / 12 / 2011 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL”, có hỗ trợ từ thầy hướng dẫn người cảm ơn Tơi nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 01 năm 2012 Người thực luận văn TRẦN HỮU ÁI LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý thầy cô, Trường Đại học Tôn Đức Thắng, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt năm học trường Đặc biệt thầy Tiến Sĩ Đinh Thái Hồng, giảng viên mơn phương pháp nghiên cứu khoa học tận tình hướng dẫn thực đề tài Quý Thầy Tiến sĩ Nguyễn Đức Trí, Tiến sĩ Phạm Xuân Lan, Tiến sĩ Hà Nam Khánh Giao hướng dẫn góp ý sữa chữa nội dung đề cương đề tài Ban Quản Trị toàn thể thành viên diễn đàn caohockinhte.info động viên khích lệ tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp cao học khoá MBA03, MBA04 trường Đại học Tôn Đức Thắng hỗ trợ suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp Q thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu cố gắng để hồn thiện luận văn, song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy bạn đọc Xin chân thành cám ơn Thành phố Hồ Chí Minh, 06 tháng 01 năm 2012 Người thực luận văn TRẦN HỮU ÁI TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu xem xét tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng nghiên cứu thực nghiệm thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông rộng (ADSL) Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERQUAL Parasuraman, Berry Zeithaml (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL, áp dụng mơ hình Too et al (2001) với số sửa đổi sử dụng để đánh giá trung thành khách hàng công cụ cung cấp Schneider Bower, (1995) sử dụng để đánh giá hài lòng khách hàng Mẫu bao gồm 289 khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, chia theo thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL địa bàn TPHCM Thiết kế nghiên cứu xây dựng theo bước: nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính để kiểm định thang đo mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL Kết cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có thành phần thể theo mức độ quan trọng hài lòng khách hàng theo thứ tự là: (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy, với 19 biến quan sát thang đo cảm nhận giá dịch vụ ADSL bao gồm biến quan sát Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ đồng cảm với mức giá dịch vụ họ hài lịng dịch vụ Sự hài lịng khách hàng ảnh hưởng thuận chiều với lòng trung thành họ dịch vụ ADSL Yếu tố giá trị gia tăng tiện tích yếu tố tác động nhiều hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thêm thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ, mức độ đánh giá khách hàng nhân tố Các nhà quản lý muốn nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tập trung nguồn lực dựa theo thứ tự : (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy Từ đó, có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng lòng trung thành họ dịch vụ ADSL cung cấp MỤC LỤC TÓM TẮT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU4 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU 2.2 CÁC KHÁI NIỆM 2.2.1Kháiniệmvềinternetbăngrộng8 2.2.2Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ9 2.2.3Giácảdịchvụvàsựcảmnhận 18 2.2.4 Kháiniệmvềsựhàilòngcủakháchhàng 19 2.2.5 Kháiniệmvềlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp 21 2.2.6 Mốiquanhệgiữagiácảcảmnhậnvàsựhàilịngcủakháchhàng 24 2.2.7Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilịngcủakháchhàng25 2.2.8Mốiquanhệgiữasựhàilịngvàlịngtrungthànhcủakháchhàng 29 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CÁC GIẢ THUYẾT………30 2.3.1 MơhìnhchấtlượngdịchvụADSL 30 2.3.2 Mơhìnhlýthuyếtvàcácgiảthuyếtnghiêncứu 32 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 35 2.4 TÓM TẮT 36 CHƯƠNG 37 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 GIỚI THIỆU 37 37 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3.2.1 Nghiêncứusơbộ 37 3.2.2 Nghiêncứuchínhthức 39 3.2.3 Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu 40 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 40 3.3.1Thangđochấtlượngdịchvụ 40 3.3.2Thangđocảmnhậnhàilịnggiácả 43 3.3.3Thangđosựhàilịngcủakháchhàng43 3.3.4ThangđolịngtrungthànhđốivớidịchvụADSL 44 3.4 TĨM TẮT 46 CHƯƠNG 47 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 GIỚI THIỆU 47 4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 47 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG 4.3.1 Đolườngđộtincậycủathangđo 50 4.3.2 Phântíchnhântốkhámphá(EFA) 51 49 4.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 58 4.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhận giácảđếnsựhàilịngcủakháchhàng: 58 4.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilịngcủakháchhàngđốivớilịngtrungthànhcủa kháchhàng: 62 4.4.3 Kếtquảkiểmđịnhmơhìnhlýthuyết 64 4.5 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL VÀ GIÁ CẢ 65 4.6 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL 67 4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 68 4.8 NHẬN XÉT KẾT QUẢ CÁC NGHIÊN CỨU KHÁC SỬ DỤNG THANG ĐO SERQUAL 75 4.9 TÓM TẮT 77 CHƯƠNG 78 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 5.1 78 GIỚI THIỆU 78 5.2 NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH YẾU VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỂN CỦA NGHIÊN CỨU 78 5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP 5.4 KHUYẾN NGHỊ 81 83 5.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ( ĐỊNH TÍNH) 90 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL93 PHỤ LỤC CÁC SỐ LIỆU VỀ INTERNET VIỆT NAM 97 PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 99 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 101 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO 111 PHU LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI 118 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 126 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Đường thuê bao số không đối xứng (Internet băng thông rộng ) (Asymmetric Digital Subscribe Line) ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) DONGCAM : Mức độ đồng cảm (Empathy) DAPUNG : Khả đáp ứng (Responsiveness) 5.EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FPT : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ FTTH : Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) GIACA : Cảm nhận giá HAILONG : Sự hài lòng khách hàng (Satisfaction) 10 HUUHINH : Phương tiện hữu hình (Tangibles) 11 IACS : Hệ thống cáp quang biển Liên Á 12 KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 13 NANGLUC : Năng lực phục vụ (Competence) 14 TRUNGTHANH : Lòng trung thành dịch vụ (Service Loyalty) 15 TINCAY : Mức độ tin cậy (Reliability) 16 Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 17 SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 18 VDC : Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Việt Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) 19 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 20 Viettel : Tổng Công ty Viễn thơng Qn đội (Vietnam Telecommunications) 21 VNPT : Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication 10 ... tạo thành chất lượng dịch vụ ADSL? Mức độ tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL nào? Mức độ tác động hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ. .. điểm khách hàng - Đo lường mức độ tác động chất lượng dịch vụ ADSL đến hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL - Đo lường mức độ tác động hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL. .. 4.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhận giácảđếnsựhàilòngcủakháchhàng: 58 4.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủa kháchhàng: 62 4.4.3 Kếtquảkiểmđịnhmơhìnhlýthuyết 64 4.5 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH