Tìm ra những cáchthức nào để thu hút khách hàng sử dụng mạng di độngMobifone từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hàilòng của khách hàng khi tham gia trải nghiệm dịch vụMobifon
Tính Cấp Thiết Của Đề Tài
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone được thực hiện nhằm tìm hiểu và xác định cảm nhận thực tế của khách hàng về sản phẩm của công ty Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng sử dụng mạng di động Mobifone.
Khách Thể Nghiên Cứu
Là những khách hàng đã và đang sử dụng mạng di độngMobifone.
Lý Do Hình Thành Đề Tài Nghiên Cứu
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã mở ra kỷ nguyên mới cho thị trường di động viễn thông, nơi mà sự cạnh tranh giữa các nhà mạng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết Với sự đa dạng hóa của các dịch vụ, khách hàng hiện nay có nhiều lựa chọn hơn, đặt ra thách thức lớn cho các nhà mạng trong việc giữ chân khách hàng hiện tại và mở rộng mạng lưới khách hàng mới Việc duy trì và phát triển khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của các nhà mạng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt này.
Để duy trì và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với Mobifone Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng Nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài "Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một" để tìm hiểu những yếu tố mà khách hàng quan tâm và đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào Việc này sẽ giúp Mobifone xác định phương hướng phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mục Tiêu Nghiên Cứu
Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của dịch vụ mạng di động Mobifone tại Thành phố Thủ Dầu Một Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này là cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ Từ đó, chúng ta có thể đưa ra một số giải pháp thiết thực nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ đối với Mobifone.
Chất lượng dịch vụ mạng di động Mobifone đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Một hệ thống chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ, từ đó dẫn đến sự hài lòng và trung thành Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ mạng di động Mobifone còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm cả yếu tố lý luận và thực tiễn, như tốc độ truy cập, độ ổn định của kết nối, chất lượng cuộc gọi và dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn này sẽ giúp Mobifone hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone.
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, cần đề xuất một số giải pháp quan trọng Đầu tiên, Mobifone cần cải thiện chất lượng mạng lưới và tốc độ truy cập internet để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ hiện đại cũng là yếu tố quan trọng Ngoài ra, Mobifone cần thường xuyên thu thập và phân tích ý kiến khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó có những điều chỉnh và cải thiện phù hợp.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các Khái Niệm
2.1.1 Khái Niệm Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Điều này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng ban đầu của họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kì vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kì vọng
2.1.2 Khái Niệm Trung Thành Thương Hiệu
Trung thành thương hiệu là tình huống mà khách hàng cảm thấy không thoải mái hoặc lo ngại khi mua hàng và tiêu dùng sản phẩm của một thương hiệu khác mà họ không quen thuộc hoặc không tin tưởng Điều này cho thấy mức độ gắn bó và ưa chuộng của khách hàng đối với thương hiệu mà họ đã quen sử dụng.
Trung thành thương hiệu là nền tảng của một doanh nghiệp, là kết quả của quá trình quản trị thương hiệu thành công.
Các Mô Hình Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Dựa trên cơ sở tâm lý hành vi, một số nhà nghiên cứu đã phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại chính, mỗi loại đều có những đặc điểm và yêu cầu riêng biệt đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy hoàn toàn thoải mái và tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, dẫn đến việc tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, mối quan hệ giữa họ và nhà cung cấp trở nên tốt đẹp hơn, dựa trên sự tín nhiệm lẫn nhau, từ đó tạo nên sự hài lòng và tin tưởng khi giao dịch.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp, do đó họ không mong muốn sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Điều này thể hiện qua thái độ dễ chịu và sự tin tưởng cao mà họ dành cho doanh nghiệp, đồng thời sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường không tin tưởng vào khả năng của doanh nghiệp trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của họ Điều này khiến họ không tích cực đóng góp ý kiến hoặc thờ ơ với những nỗ lực cải tiến mà doanh nghiệp thực hiện, gây khó khăn cho quá trình phát triển và đổi mới của doanh nghiệp.
Các Nghiên Cứu Có Liên Quan
Nghiên cứu của Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011) đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thông tin di động và sự thoả mãn của khách hàng tại Thành phố Nha Trang Kết quả cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng, bao gồm chất lượng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, cấu trúc giá và dịch vụ khách hàng Trong đó, sự thuận tiện có tác động mạnh nhất đến sự thoả mãn của khách hàng, tiếp theo là cấu trúc giá, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ khách hàng.
Nghiên cứu của Lê Thế Phiệt (2016) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng điện thoại di động tại Thành phố Buôn Ma Thuột – Đăk Lăk bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố chính, bao gồm chất lượng cuộc gọi, hình ảnh thương hiệu, khuyến mãi và dịch vụ gia tăng.
Mô Hình Nghiên Cứu Đề Xuất
Dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là:
Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một tập trung vào các nhân tố chính, bao gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, phản ứng, đảm bảo và đồng cảm, nhằm đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bước 1: Xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Bước 2: Khảo lược các khái niệm, lý thuyết và nghiên cứu liên quan Bước 3: Xây dựng thang đo
Bước 4: Hoàn chỉnh thang đo Bước 5: Khảo sát và thu thập dữ liệu Bước 6: Phân tích dữ liệu
Nghiên cứu này tổng hợp các thông tin thứ cấp từ tạp chí, internet về các khái niệm lý thuyết và nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm cả các mô hình và thang đo phổ biến hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực mạng di động Đồng thời, thông tin sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của Mobifone tại địa bàn Thủ Dầu Một, nhằm đánh giá mức độ hài lòng và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Cách thức điều tra thông qua khảo sát ngẫu nhiên:
Một cuộc khảo sát trực tiếp đã được thực hiện tại trường Đại học Thủ Dầu Một (Bình Dương) từ ngày 01/06/2022 đến ngày 13/06/2022, tập trung vào các đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone Kết quả thu về là 163 bảng khảo sát có giá trị, cung cấp thông tin hữu ích về trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ mạng di động Mobifone.
Nghiên cứu đã thu về tổng cộng 163 bảng khảo sát, tuy nhiên trong số đó có 13 bảng không hợp lệ do thiếu thông tin khảo sát cần thiết, dẫn đến chỉ có 150 bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng cho phân tích.
Kết quả là 150 bảng khảo sát hợp lệ sẽ được sử dụng để làm dữ liệu nghiên cứu.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo được phát triển từ các nghiên cứu trong và ngoài nước Thang đo Likert 5 cấp độ được áp dụng để khảo sát các biến của từng nhân tố, với 5 mức độ gồm: Rất không hài lòng, Không hài lòng, Bình thường, Hài lòng và Rất hài lòng.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là sinh viên, khi sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone được xây dựng dựa trên 5 nhân tố chính, bao gồm chất lượng dịch vụ và sự mong đợi, giúp đánh giá tổng quan về trải nghiệm của khách hàng.
(3) Chất lượng cảm nhận, (4) Gía trị cảm nhận, (5) Sự trung thành và than phiền Thang đo được mã hóa như sau:
Bảng câu hỏi khảo sát :
CLDV Chất lượng dịch vụ
CLCN Chất lượng cảm nhận
GTCN Gía trị cảm nhận
TTTP Sự trung thành và than phiền
SHLKH Sự hài lòng của khách hàng
TDHV Trình độ học vấn
TNTB Thu nhập trung bình
Yếu tố chất lượng dịch vụ bao gồm 5 biến quan sát mật thiết có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ khi sử dụng mạng di động Mobigone Thang đo chất lượng dịch vụ được mô tả trong bảng 3.1 bên dưới, cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Mobigone.
Bảng 3.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ
Mạng Mobifone mang đến trải nghiệm người dùng vượt trội với phạm vi vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng cuộc gọi rõ ràng và không bị nhiễu Bên cạnh đó, mạng Mobifone cũng đảm bảo sự ổn định với sóng mạnh mẽ, không bị mất sóng, gián đoạn hoặc chập chờn Đặc biệt, ngay cả trong giờ cao điểm, việc truy cập mạng vẫn diễn ra nhanh chóng và không bị chậm Hơn nữa, chất lượng wifi hoặc 3G của Mobifone cũng được đánh giá cao, mang đến trải nghiệm sử dụng internet mượt mà và tiện lợi cho người dùng.
-Yếu tố Sự mong đợi :gồm 5 biến mô tả Thang đo sự mong đợi được mô tả trong bảng 3.2 bên dưới :
Bảng 3.2 Thang đo Sự mong đợi
Khi trở thành đại lý phân phối sim và thẻ Mobifone, bạn sẽ được hưởng nhiều lợi ích hấp dẫn Chúng tôi cam kết cung cấp hàng hóa kịp thời và đầy đủ, đồng thời đảm bảo giá bán ổn định và cạnh tranh so với các nhà mạng khác Ngoài ra, bạn còn có cơ hội nhận được các loại quà tặng hấp dẫn như tặng thưởng, tặng quà dựa trên doanh số bán hàng Chúng tôi cũng cung cấp hình thức thanh toán hóa đơn đơn giản và linh động, giúp bạn dễ dàng quản lý tài chính Đặc biệt, Mobifone thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giúp bạn tăng cường doanh số và lợi nhuận.
Yếu tố chất lượng cảm nhận là một khía cạnh quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng mạng di động Mobifone Thang đo chất lượng cảm nhận bao gồm 5 biến số quan trọng, cụ thể như sau:
Bảng 3.3 Thang đo Chất lượng cảm nhận
Mạng Mobifone mang đến cho khách hàng những chương trình khuyến mãi hấp dẫn và đa dạng, giúp khách hàng thích thú với các sản phẩm khuyến mãi Nhà bán lẻ cũng tin tưởng vào những thông tin khuyến mãi của nhà mạng, từ đó trang bị các thiết bị và công cụ giới thiệu, trải nghiệm dịch vụ tại nhà bán lẻ trong các sự kiện giới thiệu dịch vụ di động Mobifone Đặc biệt, Mobifone thường xuyên có chương trình khuyến mãi, ưu đãi lớn, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời.
Yếu tố Giá trị nhận được là một trong những biến số quan trọng đánh giá giá trị mà khách hàng có được khi sử dụng mạng di động Mobifone, bao gồm 5 biến số chính: giá trị về chất lượng dịch vụ, giá trị về giá cả, giá trị về sự tiện lợi, giá trị về sự tin cậy và giá trị về sự hài lòng.
Bảng 3.4 Thang đo Gía trị cảm nhận
Khi trở thành nhà bán lẻ của Mobifone, bạn sẽ được hỗ trợ toàn diện với các chính sách và dịch vụ hấp dẫn Chúng tôi cung cấp đầy đủ cẩm nang hướng dẫn, tờ rơi, poster truyền thông để giúp bạn dễ dàng tiếp cận khách hàng Ngoài ra, Mobifone còn hỗ trợ trang bị bảng hiệu MBF và tủ, kệ trưng bày hàng hóa thương hiệu Mobifone để tăng cường nhận diện thương hiệu Nhân viên của chúng tôi sẽ hỗ trợ giới thiệu sản phẩm và dịch vụ Mobifone tại nhà bán lẻ của bạn, đồng thời tư vấn và trợ giúp trong công tác bán hàng để giúp bạn đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Yếu tố trung thành và thỏa mãn của khách hàng là một trong những khía cạnh quan trọng trong việc đánh giá sự thành công của một doanh nghiệp Để đo lường mức độ trung thành và thỏa mãn của khách hàng, chúng tôi đã thực hiện một số biện pháp, bao gồm thu thập ý kiến đóng góp từ khách hàng và phân tích dữ liệu về sự hài lòng của họ Thang đo trung thành và thỏa mãn được thể hiện trong bảng 3.5 dưới đây, cung cấp một cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Mobifone.
Bảng 3.5 Thang đo Sự trung thành và than phiền
Khi trở thành đối tác của Mobifone, nhà bán lẻ sẽ được cung cấp đầy đủ tặng phẩm thương hiệu như áo, nón, ba lô, dù, giúp tăng cường nhận diện thương hiệu Bên cạnh đó, Mobifone cũng cam kết giải quyết nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của nhà bán lẻ, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của đối tác Sự quan tâm và hỗ trợ này giúp Mobifone xây dựng mối quan hệ bền vững với nhà bán lẻ, mang lại lợi ích lâu dài cho cả hai bên.
Nhà bán lẻ có thể dễ dàng liên hệ với nhân viên Mobifone khi cần thiết thông qua chương trình TTTP4, giúp họ giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả Điều này góp phần mang lại nhiều lợi ích cho nhà bán lẻ khi hợp tác với Mobifone, đặc biệt là chương trình TTTP5, giúp họ tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và tăng cường sự phát triển.
3.3.2.Thang Đo Vềề S Hài Lòng Khách Hàng ự
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Thống Kê Mô Tả Mẫu
Dữ liệu khảo sát bao gồm 150 phiếu khảo sát hợp lệ đáp ứng cho việc phân tích và được nhập vào phần mềm SPSS 20 để xử lí.
4.1.1 Thông Tin Về Giới Tính Khách Hàng Tham Gia Khảo Sát
Bảng 4.1 Thông tin về giới tính khách hàng tham gia khảo sát
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Kết quả khảo sát cho thấy, trong tổng số 150 đối tượng được khảo sát, có 56 đối tượng là nam giới, chiếm tỷ lệ 56%, và 44 đối tượng là nữ giới, chiếm tỷ lệ 44% trong tổng số mẫu nghiên cứu.
Hình 4.1 Biểu đồ giới tính của khách hàng
4.1.2.Thông Tin Về Độ Tuổi Về Độ Tuổi Khách Hàng Tham Gia Khảo Sát
Bảng 4.2 Thông tin về độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát
Về độ tuổi, trên tổng số 150 bảng khảo sát đối tượng thì có 145 đối tượng thuộc độ tuổi 1(18-29 tuổi) chiếm 96,7% và 5 đối tượng thuộc độ tuổi 2(30-
39 tuổi) chiếm 3,3% Vì bài nghiên cứu được khảo sát tại địa điểm trường đại học Thủ Dầu Một nên mức độ sinh viên khảo sát chiếm đa số.
Hình 4.2 Biểu đồ độ tuổi của khách hàng 4.1.3 Thông Tin Về Trình Độ Học Vấn Khi Tham Gia Khảo Sát
Bảng 4.3 Thông tin về trình độ học vấn khách hàng tham gia khảo sát
Về trình độ học vấn, đối tượng học tập chủ yếu là sinh viên đại học, chiếm tỷ lệ cao nhất với 115 người (76,7%) Xếp sau đó là nhóm học tập sau đại học với 32 người (21,3%), tiếp theo là học sinh phổ thông trung học với 2 người (1,3%) và cuối cùng là nhóm trung cấp, cao đẳng với 1 người (0,7%).
Hình 4.3 Biểu đồ trình độ học vấn của khách hàng 4.1.4 Thông Tin Về Thu Nhập Khách Hàng Tham Gia Khảo Sát
Bảng 4.4 Thông tin về thu nhập khách hàng tham gia khảo sát
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Thu nhập trung bình của các đối tượng được khảo sát cho thấy sự phân bố đáng kể trong các mức thu nhập khác nhau Cụ thể, có 76 đối tượng (chiếm 50,7%) có thu nhập dưới 5 triệu đồng, trong đó 65 đối tượng (chiếm 43,3%) có thu nhập từ 5-10 triệu đồng Ngoài ra, còn có 5 đối tượng (chiếm 3,3%) có thu nhập từ 10-15 triệu đồng và 4 đối tượng (chiếm 2,7%) có thu nhập trên 15 triệu đồng Sự phân bố này phản ánh khá đúng về độ thực tế của thu nhập, đặc biệt là khi đối tượng sinh viên chiếm đa số trong khảo sát.
Hình 4.4 Biểu đồ thu nhập của khách hàng 4.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phản ánh mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhau Theo tiêu chuẩn, các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ, trong khi thang đo được coi là đáng tin cậy khi có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên.
Kết quả phân tích dữ liệu về thang đo cho thấy thang đo Chất lượng dịch vụ đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,800, vượt ngưỡng 0,6 Điều này chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cao và đủ điều kiện để được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.5 Trình bày kết quả kiểm thang đo Chất lượng dịch vụ
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Thang đo Chất lượng dịch vụ (Cronbach’s Alpha =0,800)
Thang đo Sự mong đợi có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,740 (lớn hơn 0,6) Do đó các biến này sẽ được dùng cho phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.6 Trình bày kết quả kiểm thang đo Sự mong đợi
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Thang đo Chất lượng cảm nhận có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,756 (lớn hơn 0,6) Do đó các biến này sẽ được dùng cho phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.7 Trình bày kết quả kiểm thang đo Chất lượng cảm nhận
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Thang đo Chất lượng cảm nhận có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,791 (lớn hơn 0,6).
Do đó các biến này sẽ được dùng cho phân tích EFA tiếp theo
Bảng 4.8 Trình bày kết quả kiểm thang đo Gía trị cảm nhận
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Thang đo Chất lượng cảm nhận có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,793 (lớn hơn 0,6).
Do đó các biến này sẽ được dùng cho phân tích EFA tiếp theo
Bảng 4.9 Trình bày kết quả kiểm thang đo Sự trung thành và than phiền
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
4.2.2 Phân Tích Nhân Tố Khám Phá ( EFA )
Ta thấy, hệ số KMO đạt giá trị 0.836 , thỏa mãn điều kiện 0.5