Nhằm tránh những sai sót trong quá trình phỏng vấn và nhập liệu, tác giả đã chọnmẫu để thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 256 người.- Phương pháp nghiên cứu định tính:Xây dựng phiếu khảo sát
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nhóm nghiên cứu sẽ khảo sát cảm nhận của khách hàng khi xem phim tại CGV, từ đó đưa ra quyết định về việc lựa chọn CGV tại Tp Thủ Dầu Một Mục tiêu là đánh giá hoạt động dịch vụ của rạp chiếu phim CGV và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, đề tài đi tìm câu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau:
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV tại thành phố Thủ Dầu Một chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ như sự thân thiện của nhân viên và thời gian chờ đợi được đánh giá cao Thứ hai, trải nghiệm xem phim, bao gồm độ rõ nét của hình ảnh và âm thanh, cũng góp phần lớn vào sự hài lòng Thứ ba, giá cả hợp lý và các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng Cuối cùng, môi trường rạp chiếu phim, từ không gian sạch sẽ đến tiện nghi, cũng là yếu tố quyết định trong việc tạo dựng ấn tượng tích cực cho khách hàng.
Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV tại thành phố Thủ Dầu Một rất quan trọng Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá vé, không gian rạp, và sự phục vụ của nhân viên đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Để nâng cao sự hài lòng, CGV cần chú trọng cải thiện những khía cạnh này, từ đó tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho người xem Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng lượng khách hàng quay lại mà còn góp phần xây dựng thương hiệu mạnh mẽ hơn cho CGV trong khu vực.
- Những giải pháp nào nâng cao chất lượng khách hàng khi sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim của CGV trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một?
Phương pháp nghiên cứu
Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng thông qua khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ Theo Gorsuch (1983), phân tích nhân tố cần tối thiểu 200 quan sát, trong khi Hachter (1994) đề xuất kích thước mẫu phải gấp 5 lần số biến quan sát Do đó, quy tắc chung cho phân tích nhân tố EFA yêu cầu số lượng quan sát ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong phân tích.
Mô hình nghiên cứu của nhóm bao gồm 5 nhân tố độc lập và 4 nhân tố phụ thuộc, với tổng cộng 25 biến quan sát Số lượng khảo sát thực tế được thực hiện là 6.
200 Nhằm tránh những sai sót trong quá trình phỏng vấn và nhập liệu, tác giả đã chọn mẫu để thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 256 người.
- Phương pháp nghiên cứu định tính:
Để tiến hành khảo sát trực tiếp, chúng tôi sẽ xây dựng phiếu khảo sát gồm ba phần: phần đầu tiên tập trung vào việc sử dụng dịch vụ Rạp chiếu phim của CGV, phần thứ hai liệt kê các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thủ Dầu Một, và phần cuối cùng thu thập thông tin cá nhân của người tham gia Sau khi hoàn tất điều tra và thu thập thông tin, chúng tôi sẽ điều chỉnh và bổ sung thang đo chính thức cho mô hình nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp và bảng câu hỏi, áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên và sử dụng phần mềm SPSS 18.0 để xử lý dữ liệu Dữ liệu sau khi mã hóa được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu, và phân tích ANOVA để xác định sự khác biệt về ảnh hưởng.
Nghiên cứu này giúp làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV Qua đó, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về các mối quan hệ tương quan và tác động lẫn nhau giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại CGV.
CGV là một trong những rạp chiếu phim hàng đầu tại thành phố Thủ Dầu Một, cung cấp dịch vụ chiếu phim đa dạng và chất lượng Với cam kết nâng cao trải nghiệm khách hàng, CGV luôn lắng nghe phản hồi từ người dùng để cải thiện dịch vụ Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống trang thiết bị hiện đại giúp đảm bảo mỗi buổi chiếu đều mang đến sự hài lòng tối đa cho khán giả CGV không ngừng phát triển và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường điện ảnh.
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV mang lại ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp ngành dịch vụ nắm bắt được sự hài lòng hiện tại của khách hàng Thông qua đó, ngành dịch vụ có thể xác định mức độ quan trọng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm cho khách hàng tại rạp chiếu phim CGV Điều này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự tin cậy của khách hàng đối với thương hiệu CGV.
1.7 Bố cục luận văn nghiên cứu
Nội dung luận văn nghiên cứu được trình bày thành 5 chương:
Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ rạp chiếu phim của CGV tại Thành phố Thủ Dầu Một, bao gồm cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp thực hiện Bên cạnh đó, chương cũng nêu rõ ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu này, nhằm làm sáng tỏ vai trò của CGV trong ngành giải trí địa phương.
Chương 2 – Cơ sở lý thuyết, trình bày các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ và các phương pháp đánh giá chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng Nội dung chương này dựa trên các nghiên cứu trước đây để đề xuất một mô hình nghiên cứu kiểm định, nhằm làm rõ mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu trình bày quy trình nghiên cứu chi tiết, bao gồm các phương pháp thu thập thông tin hiệu quả Bài viết cũng đề cập đến thiết kế nghiên cứu chặt chẽ, quy trình triển khai phỏng vấn và khảo sát, cùng với việc xây dựng mô hình và các giả thuyết kiểm định cần thiết để đạt được kết quả chính xác.
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu, bao gồm thống kê mô tả mẫu và các biến nghiên cứu Đánh giá độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Ngoài ra, chương này còn thực hiện phân tích nhân tố khám phá EEA, phân tích tương quan và kiểm định giả thuyết qua phân tích hồi quy Cuối cùng, các kết quả sẽ được thảo luận một cách chi tiết.
Chương 5 – Kết luận tổng hợp các kết quả chính của nghiên cứu, nhấn mạnh những đóng góp và hạn chế của nghiên cứu Bên cạnh đó, chương này cũng đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu
CGV là một trong những rạp chiếu phim hàng đầu tại Thành phố Thủ Dầu Một, cung cấp dịch vụ xem phim chất lượng cao Với hệ thống rạp hiện đại, CGV mang đến cho khán giả trải nghiệm giải trí tuyệt vời Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện luôn sẵn sàng phục vụ, đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng CGV cũng thường xuyên cập nhật các bộ phim mới nhất và tổ chức các sự kiện đặc biệt, thu hút đông đảo người xem Hãy đến CGV Thủ Dầu Một để tận hưởng những giây phút thư giãn và giải trí tuyệt vời cùng bạn bè và gia đình.
Bài nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim CGV TP Thủ Dầu Một, với phần giới thiệu nêu rõ sự cần thiết, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu Chương 2 sẽ trình bày các lý thuyết liên quan, làm rõ các khái niệm như tháp nhu cầu Maslow, chất lượng dịch vụ và các mô hình áp dụng Ngoài ra, nghiên cứu còn thu thập ý kiến và quan điểm của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ tại CGV, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng.
Abraham Maslow, nhà tâm lý học và nhân văn học nổi tiếng, đã phát triển lý thuyết tháp nhu cầu vào thế kỷ trước, góp phần quan trọng cho ngành tâm lý học và quản trị kinh doanh Lý thuyết này mô tả rằng con người có nhiều nhu cầu khác nhau, được phân chia thành các tầng bậc từ cơ bản đến cao hơn Tầng đầu tiên bao gồm các nhu cầu thiết yếu như ăn uống và ngủ nghỉ, tiếp theo là nhu cầu an toàn, hòa nhập và được tôn trọng Tháp nhu cầu của Maslow đã giúp xác định rõ ràng các nhu cầu cụ thể của con người, từ đó nhóm nghiên cứu quyết định áp dụng lý thuyết này để cụ thể hóa nhu cầu của con người trong các lĩnh vực khác nhau.
5 cấp bậc của Tháp nhu cầu Maslow:
Nhu cầu ược coi trọng
Nhu cầu ược bộc lộ bản thân
Bố cục luận văn nghiên cứu
Nội dung luận văn nghiên cứu được trình bày thành 5 chương:
Chương 1 trình bày tổng quan về dịch vụ rạp chiếu phim CGV tại Thành phố Thủ Dầu Một, bao gồm cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp thực hiện Nội dung này cũng nhấn mạnh ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự phát triển và ảnh hưởng của dịch vụ rạp chiếu phim trong khu vực.
Chương 2 – Cơ sở lý thuyết, trình bày các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ, bao gồm các tiêu chí đánh giá chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng Nội dung chương này dựa trên các nghiên cứu trước đó để đề xuất một mô hình nghiên cứu kiểm định, nhằm làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm quy trình nghiên cứu cụ thể, phương pháp thu thập thông tin hiệu quả, thiết kế nghiên cứu chi tiết, cũng như triển khai thực hiện phỏng vấn và khảo sát Ngoài ra, chương này còn đề cập đến các mô hình nghiên cứu và các giả thuyết kiểm định cần thiết để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu, bao gồm thống kê mô tả mẫu và các biến nghiên cứu Đánh giá độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Ngoài ra, phân tích nhân tố khám phá EEA và phân tích tương quan cũng được tiến hành Cuối cùng, kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi quy và thảo luận kết quả sẽ được trình bày chi tiết.
Chương 5 – Kết luận tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, nhấn mạnh những đóng góp quan trọng, đồng thời chỉ ra các hạn chế Bên cạnh đó, chương cũng đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
CGV là một trong những hệ thống rạp chiếu phim hàng đầu tại Thành phố Thủ Dầu Một, cung cấp trải nghiệm xem phim chất lượng cao với đa dạng thể loại phim Rạp chiếu phim CGV không chỉ nổi bật với công nghệ trình chiếu hiện đại mà còn mang đến không gian thoải mái và dịch vụ tận tình cho khách hàng Đến với CGV, khán giả sẽ được thưởng thức những bộ phim mới nhất cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tạo nên trải nghiệm giải trí tuyệt vời Hệ thống rạp CGV tại Thủ Dầu Một cam kết mang lại những giây phút thư giãn và giải trí đích thực cho mọi lứa tuổi.
Bài nghiên cứu này nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim CGV TP Thủ Dầu Một, bắt đầu với phần giới thiệu về sự cần thiết, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu Chương 2 sẽ trình bày các lý thuyết liên quan, làm rõ các khái niệm như tháp nhu cầu Maslow và chất lượng dịch vụ, cùng với các mô hình áp dụng Ngoài ra, chương này còn tổng hợp ý kiến và quan điểm của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ tại CGV.
Mô hình nghiên cứu và phát triển của giả thuyết
ngành dịch vụ nhận thức được chất lượng dịch vụ của mình từ nhiều phía để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV cung cấp thông tin quý giá cho ngành dịch vụ, giúp xác định mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng Điều này cho phép ngành dịch vụ nhận diện các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng tại CGV Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn gia tăng sự tin cậy của họ đối với rạp chiếu phim CGV.
1.7 Bố cục luận văn nghiên cứu
Nội dung luận văn nghiên cứu được trình bày thành 5 chương:
Chương 1 – Giới thiệu tổng quát về dịch vụ rạp chiếu phim của CGV trên địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Chương 2 – Cơ sở lý thuyết, trình bày các khái niệm về chất lượng dịch vụ và các đánh giá chất lượng, sự hài lòng của khách hàng, dựa vào các nghiên cứu trước đây đề xuất mô hình nghiên cứu kiểm định.
Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu: quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập thông tin, thiết kế nghiên cứu, triển khai thực hiện phỏng vấn và khảo sát, mô hình cùng các giả thuyết kiểm định.
Chương 4 – Kết quả nghiên cứu, thống kê mô tả mẫu và các biến nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EEA, phân tích tương quan và kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi qui và thảo luận kết quả
Chương 5 – Kết luận, tóm tắt các kết quả chính của quá trình nghiên cứu, những đóng góp, hạn chế, các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ và định hướng nghiên cứu tiếp theo
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu
CGV là một trong những hệ thống rạp chiếu phim hàng đầu tại Thành phố Thủ Dầu Một, cung cấp trải nghiệm xem phim hiện đại và tiện nghi Với đa dạng các bộ phim từ Hollywood đến Việt Nam, CGV đáp ứng nhu cầu giải trí của mọi đối tượng khán giả Rạp chiếu phim CGV còn nổi bật với hệ thống âm thanh và hình ảnh chất lượng cao, cùng với dịch vụ khách hàng tận tâm Đến với CGV, khán giả không chỉ thưởng thức những bộ phim hấp dẫn mà còn được trải nghiệm không gian giải trí thoải mái và sang trọng.
Bài nghiên cứu này nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim CGV TP Thủ Dầu Một, với phần giới thiệu nêu rõ sự cần thiết, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu Chương 2 sẽ trình bày các lý thuyết liên quan, làm sáng tỏ các khái niệm như tháp nhu cầu Maslow, chất lượng dịch vụ và các mô hình áp dụng Đồng thời, chương này cũng sẽ tổng hợp ý kiến và quan điểm của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ tại CGV.
Abraham Maslow, nhà tâm lý học và nhân văn học nổi tiếng, đã phát triển lý thuyết tháp nhu cầu vào thế kỷ trước, đóng vai trò quan trọng trong tâm lý học và quản trị kinh doanh Lý thuyết này mô tả các nhu cầu của con người được phân chia thành các tầng bậc, bắt đầu từ nhu cầu cơ bản như ăn uống và ngủ nghỉ, sau đó là nhu cầu an toàn, hòa nhập và được coi trọng Tháp nhu cầu của Maslow không chỉ có tính lý thuyết mà còn có ứng dụng thực tiễn rộng rãi, giúp xác định và cụ thể hóa nhu cầu của con người, là lý do nhóm nghiên cứu quyết định đưa lý thuyết này vào đề tài nghiên cứu của họ.
5 cấp bậc của Tháp nhu cầu Maslow:
Nhu cầu ược coi trọng
Nhu cầu ược bộc lộ bản thân
Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu kinh tế ấn tượng, với GDP đầu người tăng 2,7 lần vào năm 2018 (theo The World Bank) Đặc biệt, bốn doanh nghiệp Việt Nam đã được Forbes 2019 công nhận là các công ty hàng đầu thế giới Tuy nhiên, nền kinh tế Việt Nam cũng đã chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch Covid-19, gây ra nhiều thách thức cần phải vượt qua.
CGV là một trong những dịch vụ rạp chiếu phim hàng đầu tại thành phố Thủ Dầu Một, cung cấp trải nghiệm xem phim đa dạng và chất lượng Tuy nhiên, ngành dịch vụ, bao gồm cả rạp chiếu phim, đã chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch Covid-19, dẫn đến hàng nghìn doanh nghiệp báo lỗ và nhiều trường hợp phải nộp đơn phá sản Theo Thời báo Tài Chính Việt Nam, tháng 6 năm 2020 ghi nhận tỷ lệ đóng cửa cao nhất trong nhóm ngành dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua nhiều khái niệm khác nhau Theo Fitzsimmons, dịch vụ là hoạt động vô hình và không thể lưu trữ Philip Kotler và Gary Amstrong cho rằng chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, với khách hàng là thước đo chính Parasuraman và các cộng sự (1985) mô tả chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế Từ những quan điểm này, có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là những gì nhà cung cấp mang đến nhằm thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng.
Khó khăn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ xuất phát từ tính vô hình của nó Các công ty thường dựa vào các yếu tố hữu hình như hàng hóa, màu sắc, cảm nhận, đóng gói, sự phù hợp và phong cách để đánh giá (Journal of Marketing, Fall 1985) Tuy nhiên, để đạt được lợi ích lâu dài trong bối cảnh không chắc chắn liên quan đến sản phẩm hữu hình, các chuyên gia đã tiến hành nhiều nghiên cứu và đưa ra những kết luận quan trọng về khả năng đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984) so sánh dịch vụ mà khách hàng mong muốn với những gì họ thực sự nhận được Ông đề xuất ba tiêu chí để đo lường chất lượng: chất lượng công nghệ và kỹ thuật, các yếu tố có thể nhìn thấy, và chất lượng của các chức năng khác nhau.
CGV là một trong những rạp chiếu phim hàng đầu tại thành phố Thủ Dầu Một, cung cấp dịch vụ chiếu phim đa dạng và chất lượng cao Với không gian hiện đại và tiện nghi, CGV mang đến cho khán giả trải nghiệm xem phim tuyệt vời Đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Ngoài ra, CGV còn thường xuyên cập nhật các bộ phim mới nhất, đáp ứng nhu cầu giải trí của mọi lứa tuổi Hãy đến CGV Thủ Dầu Một để thưởng thức những bộ phim hấp dẫn trong không khí thoải mái và sang trọng.
Hình 2.1 Mô hình ánh giá chất lượng của Gronroos
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài
Xác định lĩnh vực, chủ đề và mục tiêu nghiên cứu môn học
Xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu
Khảo sát và thu thập dữ liệu
Kết luận và đề xuất giải pháp
CGV là một trong những rạp chiếu phim hàng đầu tại thành phố Thủ Dầu Một, cung cấp dịch vụ chiếu phim hiện đại và đa dạng Với hệ thống phòng chiếu được trang bị công nghệ tiên tiến, CGV mang đến trải nghiệm điện ảnh tuyệt vời cho khán giả Đến với CGV, bạn sẽ được thưởng thức những bộ phim mới nhất, từ các tác phẩm Hollywood đến phim Việt Nam chất lượng cao Bên cạnh đó, CGV cũng thường xuyên tổ chức các sự kiện đặc biệt và chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút đông đảo người xem Hãy đến CGV Thủ Dầu Một để trải nghiệm không gian giải trí tuyệt vời và những bộ phim hấp dẫn nhất!
Thu thập thông tin
Thông tin thứ cấp được thu thập từ các kênh truyền thông như báo chí và đài phát thanh nhằm tổng quan về hoạt động, chất lượng dịch vụ và độ tin cậy của khách hàng Những yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Rạp chiếu phim CGV tại Thủ Dầu Một.
Nhóm tác giả đã xây dựng phiếu khảo sát nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV tại Thủ Dầu Một Sau khi phân tích dữ liệu và điều chỉnh các biến, bảng khảo sát được chia thành ba phần: phần đầu tiên hỏi về việc sử dụng dịch vụ, phần thứ hai liệt kê các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và yêu cầu khách hàng đánh giá từ 1 đến 5, và phần ba thu thập thông tin cá nhân Thông qua những thông tin này, nhóm tác giả sẽ đề xuất các chiến lược nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ rạp chiếu phim CGV tại khu vực này.
Nhóm tác giả gồm 3 thành viên:
Dữ liệu được thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV tại Thủ Dầu Một thông qua bảng câu hỏi và phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Phân tích nhân tố yêu cầu mẫu tối thiểu 200 quan sát (Gorsuch, 1983) và kích cỡ mẫu nên ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát (Hachter, 1994; Hair và cộng sự, 1998) Các quy tắc kinh nghiệm khác cũng khuyến nghị rằng số quan sát cần phải đạt ít nhất 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Do đó, mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả được xây dựng dựa trên những tiêu chí này.
Dịch vụ rạp chiếu phim của CGV tại thành phố Thủ Dầu Một được nghiên cứu dựa trên 5 nhân tố độc lập và 4 nhân tố phụ thuộc, với tổng cộng 25 biến quan sát Mặc dù khảo sát thực tế chỉ có 8 mẫu, tương ứng với 200, để đảm bảo tính chính xác và giảm thiểu sai sót trong quá trình phỏng vấn, tác giả đã thu thập dữ liệu từ 322 người Số liệu hợp lệ sau đó được nhập vào phần mềm SPSS 18.0 để phân tích.
Thang đo
Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu và khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV tại Thủ Dầu Một Nghiên cứu tập trung vào 5 yếu tố chính: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Đảm bảo, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng.
3.3.1 Thang đo về phương tiện hữu hình
Nhóm tác giả thảo luận về yếu tố phương tiện hữu hình và đưa ra 4 biến quan sát, bao gồm các chứng cứ vật chất của dịch vụ Dịch vụ vốn vô hình, nhưng để cung cấp dịch vụ hiệu quả, cần có các phương tiện vật chất như trang thiết bị, máy móc, hệ thống máy tính và công nghệ thông tin Thang đo phương tiện hữu hình được mô tả trong Bảng 3.1.
Bảng 3.1 Thang đo về phương tiện hữu hình
Mã biến quan sát Nội dung
HH1 Hệ thống rạp, trang thiết bị hiện đại, hấp dẫn.
HH2 Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng.
HH3 Thời gian chiếu phim đa dạng.
HH4 Ghế ngồi thỏa mái, tiện lợi.
3.3.2 Thang đo về tin cậy
Yếu tố Tin cậy bao gồm bốn biến quan sát nhằm mô tả khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và một cách chính xác Dịch vụ được coi là tin cậy khi được thực hiện chính xác ngay từ lần đầu tiên (Parasuraman và cộng sự, 1988, trích Trương Việt Toàn).
2008) Kết quả nghiên cứu của Darline Vandaele và Paul Gemmel (2004) chỉ ra rằng
CGV là một trong những rạp chiếu phim hàng đầu tại thành phố Thủ Dầu Một, cung cấp dịch vụ xem phim chất lượng cao Với không gian hiện đại và tiện nghi, CGV mang đến trải nghiệm giải trí tuyệt vời cho khán giả Rạp chiếu phim này thường xuyên cập nhật các bộ phim mới nhất, từ bom tấn Hollywood đến các tác phẩm điện ảnh Việt Nam Đặc biệt, CGV còn tổ chức nhiều sự kiện và chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút đông đảo người xem Hãy đến CGV Thủ Dầu Một để tận hưởng những giây phút giải trí đáng nhớ!
Sự tin cậy là một trong ba yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Thang đo tin cậy được trình bày chi tiết trong Bảng 3.2 dưới đây.
Bảng 3.2 Thang đo về tin cậy
Mã biến quan sát Nội dung
TC1 Phim chiếu đúng giờ.
TC2 Giá vé ổn định, hợp lí.
TC3 Chất lượng, nội dung phim đúng với bản gốc.
TC4 Tin tưởng vào thông tin truyền đạt.
3.3.3 Thang đo về đáp ứng
Yếu tố đáp ứng bao gồm bốn biến quan sát thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng như đã hứa (Parasuraman & cộng sự, 1988, trích Trương Việt Toàn, 2008) Theo Darline Vandaele và Paul Gemmel (2004), đáp ứng là một trong ba thành phần ảnh hưởng mạnh mẽ và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Thang đo đáp ứng được mô tả chi tiết trong Bảng 3.3 dưới đây.
Bảng 3.3 Thang đo đáp ứng
DU1 Mua vé thuận lợi nhanh chóng.
DU2 Thái độ sẵn sàng phục vụ DU3 Nhiệt tình trợ giúp khách hàng.
DU4 Áp dụng công nghệ chiếu phim hiện đại mới lạ.
3.3.4 Thang đo về mức độ đảm bảo
Các biến quan sát về đảm bảo bao gồm năm yếu tố, thể hiện rằng nhân viên phục vụ có phong cách thân thiện, luôn quan tâm đến khách hàng và tạo cảm giác an tâm cho họ khi sử dụng dịch vụ Mức độ đảm bảo được mô tả chi tiết trong bảng 3.4 dưới đây.
Bảng 3.4 Thang đo mức độ đảm bảo
CGV là một trong những rạp chiếu phim hàng đầu tại Thành phố Thủ Dầu Một, cung cấp dịch vụ xem phim chất lượng cao với nhiều lựa chọn phim đa dạng Rạp chiếu phim CGV không chỉ mang đến trải nghiệm giải trí tuyệt vời mà còn có hệ thống âm thanh và hình ảnh hiện đại, phục vụ nhu cầu của khán giả Ngoài ra, CGV còn tổ chức các sự kiện đặc biệt và chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút đông đảo người xem Với không gian thoải mái và dịch vụ tận tình, CGV cam kết mang đến những giây phút thư giãn tuyệt vời cho mọi lứa tuổi.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, nhân viên cần có kiến thức vững vàng để tư vấn và trả lời mọi thắc mắc Thái độ phục vụ cần tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng Các buổi chiếu phim phải được diễn ra đúng giờ, và thông tin in trên vé cần phải chính xác theo yêu cầu của khách Cuối cùng, an ninh là yếu tố quan trọng không thể thiếu để bảo vệ khách hàng trong suốt thời gian trải nghiệm.
3.3.5 Thang đo về sự hài lòng
Các yếu tố này phản ánh cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu khách hàng, giá cả hợp lý và niêm yết chính xác, chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cùng với các chương trình ưu đãi thường xuyên được cập nhật Thang đo sự cảm thông được trình bày trong Bảng 3.5 dưới đây.
Bảng 3.5 Thang đo về sự hài lòng
Mã biến quan sát Nội dung
HL1 Cơ sở vật chất rạp chiếu phim
HL2 Chất lượng phục vụ.
HL3 Giá vé chiếu phim.
HL4 Các chương trình ưu đãi cho khách hàng.
3.3.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết kiểm định
Thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng bởi nhóm tác giả bao gồm 7 nhân tố và 37 biến quan sát Cụ thể, thang đo về Tin cậy và Đảm bảo mỗi loại có 6 biến quan sát; thang đo Đáp ứng có 7 biến quan sát; thang đo Phương tiện hữu hình có 10 biến quan sát; trong khi thang đo Mức độ thông tin và Sự cảm thông đều có 3 biến quan sát Cuối cùng, thang đo Giá trị cảm nhận và Sự hài lòng mỗi loại có 2 biến quan sát Bảng 3.9 dưới đây tóm tắt các thang đo đã được sử dụng.
Bảng 3.9 Đặc điểm các thang đo.
STT Thành phần Thang đo gốc Số biến gốc
CGV là một trong những rạp chiếu phim hàng đầu tại Thành phố Thủ Dầu Một, cung cấp trải nghiệm xem phim hiện đại và tiện nghi Với nhiều phòng chiếu được trang bị công nghệ âm thanh và hình ảnh tiên tiến, CGV mang đến cho khán giả những bộ phim mới nhất từ Hollywood và các tác phẩm nổi bật của điện ảnh Việt Nam Đặc biệt, CGV còn có các dịch vụ tiện ích như đặt vé trực tuyến, khu vực ẩm thực phong phú và không gian chờ thoải mái, tạo điều kiện thuận lợi cho người xem Hãy đến CGV Thủ Dầu Một để trải nghiệm những giây phút giải trí tuyệt vời cùng bạn bè và gia đình.
Sự hài long của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Rạp chiếu phim của CGV trên địa bàn Thủ Dầu Một Đáp ứng H2 Đảm bảo H3
Hình 3.2 – Mô hình nghiên cứu
07 giả thuyết từ mô hình nghiên cứu được xây dựng để kiểm định như sau:
H1: Nếu Chất lượng phương tiện hữu hình càng tốt thì làm tăng Sự hài lòng của khách hàng.
H2: Nếu Đáp ứng càng cao thì sẽ mang đến Sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H3: Nếu Đảm bảo càng tốt thì càng làm tăng Sự hài lòng của khách hàng.
H4: Nếu Mức độ đảm bảo càng cao thì càng làm tăng Sự hài lòng của khách hàng.
H5: Nếu Giá trị cảm nhận càng cao thì Sự hài lòng của khách hàng càng tăng.
CGV là một trong những hệ thống rạp chiếu phim hàng đầu tại Thành phố Thủ Dầu Một, cung cấp trải nghiệm xem phim hiện đại và đa dạng Với các phòng chiếu được trang bị công nghệ tiên tiến, CGV mang đến cho khán giả những bộ phim mới nhất cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình Hệ thống rạp không chỉ đáp ứng nhu cầu giải trí mà còn tổ chức các sự kiện đặc biệt, thu hút đông đảo người xem CGV cam kết đem lại không gian thoải mái và tiện nghi, giúp khán giả có những giờ phút thư giãn tuyệt vời bên bạn bè và gia đình.
H7: Nếu Mức độ thông tin chuẩn , chính xác thì Sự hài lòng của khách hàng càng cao.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phản ánh mức độ chặt chẽ giữa các biến Theo tiêu chuẩn, các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, và thang đo cần đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008).
Nhân tố Mô tả Cronbach's Alpha N of Items
HH Phương tiện hữu hình 0,515 4
CGV là một trong những rạp chiếu phim hàng đầu tại Thành phố Thủ Dầu Một, cung cấp dịch vụ xem phim hiện đại và tiện nghi Với hệ thống phòng chiếu đa dạng, CGV mang đến trải nghiệm giải trí tuyệt vời cho khán giả Bên cạnh đó, CGV thường xuyên cập nhật những bộ phim mới nhất và tổ chức các sự kiện đặc biệt, thu hút đông đảo người xem Đến với CGV, bạn sẽ được trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp và không gian thoải mái, lý tưởng cho những buổi xem phim cùng gia đình và bạn bè.
Nhận xét: Dựa vào Bảng 4.6 nhóm tác giả thu được các hệ số tương quan Cronbach's
Hệ số Cronbach's Alpha của các yếu tố trong nghiên cứu cho thấy HH (Phương tiện hữu hình) đạt 0,643, DB (Đảm bảo) đạt 0,753, và HL (Hài lòng) đạt 0,689 Tất cả đều thỏa mãn điều kiện Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên, do đó nhóm tác giả quyết định tiếp tục phân tích nhân tố khám phá.
Bước 2 Phân tích nhân tố khám phá
Sau khi kiểm định các thang đo về độ tin cậy và đạt yêu cầu, các thang đo này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phương pháp EFA chỉ được áp dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 đến 1.
Theo Owen (2002, trích Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng), các biến có hệ số chuyển tải nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ, và điểm dừng khi trích các yếu tố có giá trị Eigenvalue bằng 1 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt 50% trở lên (Gerbing & Anderson 1988, trích Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng) Phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax được áp dụng trong phân tích nhân tố khám phá cho tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ Sau giai đoạn kiểm định độ tin cậy, thang đo chất lượng dịch vụ còn 13 biến quan sát, và kết quả phân tích nhân tố được trình bày trong các bảng dữ liệu bên dưới.
Bảng 4.7 KMO and Bartlett's Test.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Bảng 4.7 cho thấy hệ số KMO đạt 0,895 và giá trị Sig là 0,000 trong Kiểm định Bartlett's Test, cho thấy các biến có hệ số tương quan với nhau, từ đó thỏa mãn điều kiện cho phân tích nhân tố khám phá.
CGV là một trong những dịch vụ rạp chiếu phim hàng đầu tại thành phố Thủ Dầu Một, cung cấp cho khán giả trải nghiệm điện ảnh tuyệt vời với các bộ phim mới nhất Rạp chiếu phim CGV không chỉ nổi bật với chất lượng hình ảnh và âm thanh sống động mà còn có không gian thoải mái, phục vụ tận tình Bên cạnh đó, CGV thường xuyên tổ chức các sự kiện và chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút đông đảo người xem Với sự đa dạng về thể loại phim và lịch chiếu linh hoạt, CGV đáp ứng nhu cầu giải trí của mọi đối tượng khán giả tại Thủ Dầu Một.
Phép đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ tương quan giữa các biến trong dữ liệu và xác định tính phù hợp của mô hình cho phương pháp phân tích nhân tố Hệ số KMO có giá trị dao động từ 0 đến 1, trong đó giá trị lớn hơn 0,5 cho thấy rằng dữ liệu đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hiệu quả (Hair et al., 1995).
Eigenvalue là tổng bình phương các trọng số của các biến trong một nhân tố, thể hiện mức độ biến động được giải thích bởi nhân tố đó Theo Hair et al (1995), giá trị Eigenvalue của các nhân tố được lựa chọn nên có giá trị từ 1 trở lên.
Hệ số tải nhân tố, hay còn gọi là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố, cho thấy mức độ liên hệ giữa chúng; hệ số này càng lớn thì mối quan hệ càng chặt chẽ Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), thang đo được coi là đạt giá trị hội tụ khi hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 Để đảm bảo thang đo có giá trị phân biệt giữa các hệ số tải nhân tố, yêu cầu hệ số này phải ít nhất bằng 0,3.
3.4.3 Phân tích hồi qui kiểm định mô hình và các giả thuyết
Phân tích hồi quy là phương pháp dùng để nghiên cứu mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Trong phương trình hồi quy, các đại lượng chính bao gồm biến phụ thuộc, biến độc lập và hệ số hồi quy, giúp xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.
Hệ số Beta là một chỉ số hồi quy chuẩn hoá, giúp so sánh trực tiếp giữa các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
- Hệ số R 2 hiệu chỉnh: Phản ánh mức độ phù hợp của mô hình hồi qui đa biến.
Hệ số này có thể thay đổi từ 0 đến 1
Hệ số tương quan giữa các biến độc lập là 0 cho thấy không có mối quan hệ tuyến tính nào Đa cộng tuyến xuất hiện khi một biến độc lập có mối tương quan mạnh với một nhóm biến độc lập khác Để kiểm tra hiện tượng này, hệ số tương quan Pearson và độ chấp nhận Tolerance được sử dụng, với yêu cầu rằng các hệ số tương quan giữa các biến độc lập phải nhỏ hơn 0,4 và hệ số Tolerance gần bằng 1 Hệ số phóng đại phương sai cũng cần phải gần 1 và không vượt quá 10 để đảm bảo không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Hệ số tương quan r đo lường mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, với dấu hiệu của hệ số cho biết hướng của mối quan hệ Giá trị của r có thể dao động từ -1 đến +1.
Hiệu chỉnh mô hình sau phân tích nhân tố
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy của thang đo, số lượng biến quan sát trong thang đo Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim của CGV đã giảm từ 21 xuống còn 13 biến Sự thay đổi này cho thấy thang đo ban đầu với 5 thành phần đã được rút gọn còn 3 thành phần sau khi phân tích Do đó, việc điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết là cần thiết để phản ánh những thay đổi này.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử đụng dịch vụ rạp chiếu phim của CGV trên địa bàn TP Thủ Dầu Đáp ứng H3 Đảm bảo H4
CGV là một trong những hệ thống rạp chiếu phim hàng đầu tại Thành phố Thủ Dầu Một, cung cấp trải nghiệm xem phim chất lượng cao với các bộ phim mới nhất Rạp chiếu phim CGV không chỉ có không gian hiện đại, mà còn trang bị công nghệ âm thanh và hình ảnh tiên tiến, mang đến cho khán giả những giây phút giải trí tuyệt vời Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và dịch vụ khách hàng tận tâm cũng là điểm cộng lớn, giúp CGV trở thành lựa chọn hàng đầu cho những ai yêu thích điện ảnh tại địa phương.
Hình 4.6 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Các giả thuyết nghiên cứu được đặt lại trong mô hình nghiên cứu trên như sau:
Tại Thủ Dầu Một, yếu tố Đáp ứng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV.
Tại thành phố Thủ Dầu Một, yếu tố Đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV.
Tại Thủ Dầu Một, yếu tố Hài lòng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ rạp chiếu phim CGV.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV tại Thủ Dầu Một bao gồm 13 biến quan sát, được phân chia thành 3 nhân tố ảnh hưởng Những yếu tố này đã được hình thành và kiểm định thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA Các thang đo về đáp ứng, đảm bảo và hài lòng được phân tích nhằm đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo hình thành từ phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của ba thang đo đều lớn hơn 0,6 Điều này chứng tỏ rằng các thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy và có thể được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Nhân tố Mô tả Cronbach's
Kết quả đánh giá thang đo Đáp ứng cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,832, cho thấy độ tin cậy cao Trong lần chạy thứ hai, giá trị thang đo Đáp ứng là 0,812, với tổng thể đều nhau và biến quan sát DB4 có giá trị thấp nhất là 0,781.
CGV là một trong những rạp chiếu phim hàng đầu tại thành phố Thủ Dầu Một, cung cấp trải nghiệm điện ảnh đa dạng và chất lượng Với hệ thống rạp hiện đại, CGV mang đến cho khán giả những bộ phim mới nhất, từ bom tấn Hollywood đến phim Việt Nam đặc sắc Đội ngũ nhân viên tận tình và dịch vụ khách hàng chu đáo đảm bảo mỗi buổi chiếu đều là một trải nghiệm đáng nhớ Ngoài ra, CGV còn tổ chức nhiều sự kiện và chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút đông đảo người xem Hãy đến CGV Thủ Dầu Một để tận hưởng không gian giải trí tuyệt vời và những bộ phim hấp dẫn!
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nhân tố Mô tả Cronbach's
CGV là một trong những hệ thống rạp chiếu phim hàng đầu tại thành phố Thủ Dầu Một, cung cấp đa dạng các dịch vụ giải trí cho người dân địa phương Với trang thiết bị hiện đại và không gian thoải mái, CGV mang đến trải nghiệm xem phim tuyệt vời cho khán giả Ngoài việc chiếu các bộ phim mới nhất, CGV còn tổ chức các sự kiện đặc biệt và chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút đông đảo khách hàng Đến với CGV Thủ Dầu Một, bạn sẽ được tận hưởng những giây phút giải trí thú vị và đáng nhớ.
Thang đo Đảm bảo cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,832, cho thấy độ tin cậy cao Kết quả lần 2 của thang đo Đáp ứng có giá trị 0,802, với tổng thể các biến đều đồng nhất, biến quan sát DU3 có hệ số thấp nhất là 0,748.
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CGV là một trong những hệ thống rạp chiếu phim hiện đại và phổ biến nhất tại Việt Nam, đặc biệt là tại thành phố lớn như thành phố Thủ Đức Với hệ thống rạp chiếu phim rộng khắp, CGV mang đến cho khán giả những trải nghiệm xem phim tuyệt vời với công nghệ hiện đại và dịch vụ chất lượng cao Từ những bộ phim bom tấn Hollywood đến những bộ phim độc lập và phim Việt Nam, CGV luôn cập nhật những bộ phim mới nhất và hot nhất để phục vụ nhu cầu giải trí của khán giả.
Bước 5 trong quá trình nghiên cứu là phân tích hồi quy, nhằm xác định trọng số của từng thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Phân tích này sử dụng 5 biến độc lập: Phương tiện hữu hình (HH), Tin cậy (TC), Đáp ứng (DU), Đảm bảo (DB) và một biến phụ thuộc là Sự hài lòng (HL).
Mô hình của nghiên cứu được xây dựng nhằm kiểm định như sau :
B: Biến phụ thuộc ảnh hưởng tới Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim của CGV
A1: Phương tiện hữu hình ; A2: Tin cậy ; A3: Đáp ứng ; A4: Đảm bảo.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,041 với giá trị Sig là 0,040, cho phép kết luận rằng 41% phương sai của sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV tại Thủ Dầu Một được giải thích bởi 5 biến độc lập Trong số này, 3 biến có giá trị Sig nhỏ hơn 0,01, cho thấy chúng có quan hệ nhân quả với sự hài lòng ở mức ý nghĩa 1% Hệ số Durbin-Watson là 1,689, cho thấy 3 biến độc lập có tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc Cuối cùng, hệ số VIF của các biến độc lập xấp xỉ 1,000, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.
Std Error of the Estimate
CGV Cinema offers a premier movie screening service in Thu Dau Mot City, providing an exceptional cinematic experience for film enthusiasts With state-of-the-art facilities and a diverse selection of films, CGV aims to cater to the entertainment needs of the local community Their commitment to quality and customer satisfaction sets them apart as a leading choice for moviegoers in the area Whether you're looking for the latest blockbusters or indie films, CGV Cinema is your go-to destination for an unforgettable movie experience.
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Total 48.198 149 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2