Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đốivới siêu thị luôn là một công việc quan trọng phải thực hiện thườngxuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu, phục vụ kháchhàn
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm về dịch vụ mua sắm và sự hài lòng của khách hàng6 1 Khái niệm dịch vụ mua sắm
2.1.1 Khái niệm dịch vụ mua sắm
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, được định nghĩa bởi Zeithaml & Britner (2000) là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng các mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ mua sắm là một lĩnh vực quan trọng trong ngành dịch vụ, bao gồm các hoạt động tổ chức và sắp xếp hàng hóa cùng với các dịch vụ phụ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tại siêu thị, dịch vụ mua sắm được thực hiện qua chuỗi hoạt động từ việc trưng bày hàng hóa cho đến các tiện ích bán hàng, tất cả nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong quá trình mua sắm.
2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu của Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong marketing, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Nhiều quan điểm khác nhau đã được đưa ra để đánh giá khái niệm này.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự khác biệt giữa trải nghiệm thực tế và mong đợi của họ về dịch vụ Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), cũng như Spreng và các cộng sự (1996), yếu tố này được hình thành từ kinh nghiệm trước đó của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả nhận được sau khi dịch vụ được cung cấp.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái cảm giác của một người, xuất phát từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và mong đợi của họ Sự hài lòng có ba cấp độ: khi nhận thức thấp hơn kỳ vọng, khách hàng cảm thấy không hài lòng; khi nhận thức bằng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng; và khi nhận thức vượt qua kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc rất hài lòng.
Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có
03 cấp độ nhu cầu: Nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
Nhu cầu cơ bản là loại nhu cầu không được biểu lộ và nếu không được đáp ứng, khách hàng sẽ không hài lòng Nhu cầu biểu hiện là những mong muốn rõ ràng của khách hàng, và sự hài lòng của họ có mối quan hệ tuyến tính với việc đáp ứng những nhu cầu này Trong khi đó, nhu cầu tiềm ẩn là những mong muốn mà khách hàng không yêu cầu, nhưng khi được đáp ứng, sẽ làm tăng sự hài lòng của họ.
Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” do Oliver (1989) phát triển là một công cụ phổ biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm Lý thuyết này bao gồm hai quá trình độc lập: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm dịch vụ.
Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này không chỉ bao gồm chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn liên quan đến trải nghiệm mua sắm tổng thể mà nhà cung cấp có thể mang lại cho khách hàng trước khi họ đưa ra quyết định mua.
Việc mua và sử dụng dịch vụ không chỉ đơn thuần là giao dịch mà còn góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng vào hiệu năng thực sự của dịch vụ đó.
Sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng Ba trường hợp kỳ vọng của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ.
- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng.
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi những trải nghiệm và cảm nhận của họ về dịch vụ vượt qua mong đợi và kỳ vọng ban đầu trước khi quyết định mua.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình mục tiêu và chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng không chỉ là một tài sản quý giá mà còn là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững lòng trung thành và tăng cường năng lực cạnh tranh Khách hàng hài lòng là nền tảng để đảm bảo thành công bền vững trong kinh doanh, đồng thời là cơ sở cho các chiến lược hiệu quả nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
2.1.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng Để “giữ chân khách hàng” cũng như mở rộng thị trường và tăng số lượng khách hàng thì một doanh nghiệp cần phải có mức độ hài lòng khách hàng cao Đo lường sự hài lòng khách hàng chính là cách để nắm được nhu cầu cũng như mong muốn của lượng khách hàng
Các công trình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước
2.2.1.1 Nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ của Cronin và Taylo
Năm 1992, Cronin và Taylo đã phát triển thang đo SERVPERF dựa trên nghiên cứu của Parasuraman, và các nghiên cứu gần đây đã chứng minh SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ.
Nghiên cứu này áp dụng thang đo SERVPERF, một công cụ được phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL, tập trung vào yếu tố cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xác định qua mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả hợp lý và môi trường mua sắm thân thiện Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp VinMart cải thiện trải nghiệm mua sắm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Không gian: Thành phố Thủ Dầu Một.
- Thời gian: Khảo sát, thu thập và xứ lý dữ liệu diễn ra từ tháng 05
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu áp dụng bộ định tính kết hợp với phương pháp định lượng nhằm phân tích và đánh giá các khía cạnh quan trọng trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng Kết quả của nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp VinMart cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với người tiêu dùng nhằm điều chỉnh thang đo Nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật phỏng vấn qua bảng câu hỏi chi tiết, với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Toàn bộ quá trình nghiên cứu được xử lý dữ liệu bằng phần mềm thống kê SPSS.
Phân tích và tổng hợp dữ liệu thông qua bảng biểu và sơ đồ giúp đánh giá thông tin một cách hiệu quả, từ đó đưa ra dự đoán và nhận xét chính xác Việc điều tra khảo sát thực tế nhằm thu thập số liệu sơ cấp kết hợp với ứng dụng phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) cho phép tính toán các hệ số, thực hiện kiểm định và xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính.
Thống kê và so sánh những số liệu có được để đánh giá mức độ trọng yếu nhằm hướng tới mục tiêu chính của đề tài.
Về phương diện khoa học: Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinmart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Chúng tôi sẽ khảo sát mô hình nghiên cứu bao gồm một số biến độc lập và biến phụ thuộc để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp Vinmart cải thiện dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinmart sẽ giúp Vinmart đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm Từ đó, Vinmart có thể xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quá trình mua sắm.
1.7 Bố cục đề tài nghiên cứu Đề tài được chia thành 05 chương, gồm:
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả hợp lý và sự tiện lợi trong quá trình mua sắm Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp VinMart cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của họ.
Chương này cung cấp cơ sở lý thuyết về dịch vụ mua sắm và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tổng hợp các nghiên cứu trước đây Dựa trên những khái niệm này, mô hình nghiên cứu kiểm định sẽ được đề xuất nhằm làm rõ mối liên hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu, công cụ nghiên cứu, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích dữ liệu.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ phân tích và kiểm tra thang đo dựa trên kết quả số liệu quan sát, thực hiện thống kê mô tả mẫu và các biến nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và giá cả sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng Mục tiêu cuối cùng là cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của VinMart trong khu vực này.
Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi quy và thảo luận về kết quả
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương này tiến hành nêu những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo, sau đó sẽ kết luận.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả và trải nghiệm mua sắm tổng thể Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp VinMart cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về dịch vụ mua sắm và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm dịch vụ mua sắm
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả hợp lý và môi trường mua sắm thân thiện Mục tiêu chính là hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm mua sắm và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với VinMart.
Dịch vụ là khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, được định nghĩa bởi Zeithaml & Britner (2000) là các hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Giả thuyết H cho rằng chất lượng hàng hóa có tác động lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinmart ở Thành phố Thủ Dầu Một Việc cải thiện chất lượng sản phẩm có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng và tạo dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Giả thuyết H cho rằng chất lượng phục vụ của nhân viên ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinmart ở Thành phố Thủ Dầu Một Sự tương tác và hỗ trợ từ nhân viên có thể tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Việc cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ góp phần quan trọng vào việc thu hút và giữ chân khách hàng tại Vinmart.
Giả thuyết H đề xuất rằng cơ sở vật chất trong siêu thị có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinmart ở Thành phố Thủ Dầu Một Sự chú trọng vào chất lượng cơ sở vật chất có thể nâng cao trải nghiệm mua sắm, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H cho rằng giá cả hàng hóa có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinmart ở Thành phố Thủ Dầu Một.
Giả thuyết H : Chương trình khuyến mãi có ảnh hưởng đến sự hài 5 lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinmart trên địa bàn Thành
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và môi trường mua sắm Mục tiêu của nghiên cứu là cung cấp cái nhìn sâu sắc về những khía cạnh quan trọng mà khách hàng đánh giá cao, từ đó giúp VinMart cải thiện trải nghiệm mua sắm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H : Dịch vụ của siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng 6 của khách hàng tại Vimart trên địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả và trải nghiệm mua sắm tổng thể Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp VinMart cải thiện dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả hợp lý và trải nghiệm mua sắm tổng thể Mục tiêu của nghiên cứu là cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp VinMart cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình các bước nghiên cứu của đề tài
Thu thập thông tin
Thông tin thứ cấp được thu thập từ các nguồn như tạp chí và Internet, bao gồm lý thuyết và nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Bài viết đề cập đến các mô hình nhận thức và thang đo sự hài lòng khách hàng phổ biến trên thế giới và tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực mua sắm Ngoài ra, nó cũng phân tích các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cùng những tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Xác đ nh lĩnh v c, ch đềề, thông tn nghiền c u ị ự ủ ứ
Kh o l ả ượ c các lý thuyềất liền quan
Xấy d ng thang đo và mô hình nghiền c u ự ứ
Hi u ch nh thang đo ệ ỉ
Hoàn ch nh thang đo ỉ
Kh o sát và thu th p d li u ả ậ ữ ệ
Kềất lu n và đềề xuấất gi i pháp ậ ả
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả hợp lý và trải nghiệm mua sắm tổng thể Mục tiêu là hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của họ.
Thông tin sơ cấp được thu thập từ 1) Thảo luận trực tiếp một số
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Chúng tôi đã thực hiện khảo sát bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện từ những cá nhân đã từng mua sắm tại siêu thị VinMart Phương pháp khảo sát được tiến hành thông qua việc gửi đường dẫn liên kết đến Google Biểu mẫu qua các hội nhóm trên mạng xã hội, nhằm thu thập ý kiến từ các khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại VinMart.
Hoạt động thảo luận trực tiếp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị, đặc biệt tại Vinmart ở Thành phố Thủ Dầu Một Nghiên cứu sẽ dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá mức độ hài lòng, đồng thời khám phá và điều chỉnh các biến quan sát phù hợp với thực tế Các câu hỏi thảo luận được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đó, và bảng câu hỏi chính thức sẽ được phát hành sau khi tham khảo ý kiến từ giảng viên và khảo sát thử để đảm bảo tính khả thi và dễ hiểu của thang đo.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả hợp lý và môi trường mua sắm thoải mái Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp VinMart cải thiện trải nghiệm mua sắm và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Dữ liệu khảo sát được thu thập từ khách hàng cá nhân khi mua sắm tại Vinmart ở Thủ Dầu Một thông qua bảng câu hỏi và phương pháp lấy mẫu thuận tiện Theo Bollen (1989), kích thước mẫu phù hợp cho nghiên cứu là 05 quan sát cho mỗi biến.
Mô hình nghiên cứu trong đề tài bao gồm 6 yếu tố độc lập và 1 biến phụ thuộc, với tổng cộng 26 biến quan sát Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 6 tháng 6 năm 2022 đến 12 tháng 6 năm 2022 tại thành phố Thủ Dầu Một, dự kiến thu về 230 phiếu.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả hợp lý và môi trường mua sắm Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp VinMart cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ.
Thang đo
Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên kết quả từ các nghiên cứu trong và ngoài nước Đặc biệt, thang đo Likert 5 cấp độ được áp dụng để khảo sát các biến của từng nhân tố, với các mức độ từ 1 Hoàn toàn không đồng ý, 2 Không đồng ý, 3 Bình thường, 4 Đồng ý đến 5 Hoàn toàn đồng ý.
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinmart ở Thủ Dầu Một, bao gồm: chất lượng hàng hóa, sự phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, giá cả, chương trình khuyến mãi, và dịch vụ của siêu thị.
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Yếu tố chất lượng hàng hóa tại siêu thị bao gồm năm biến quan sát quan trọng, phản ánh sự đa dạng, chất lượng, hạn sử dụng, cũng như nguồn gốc và xuất xứ của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Thang đo chất lượng hàng hóa được thể hiện chi tiết trong Bảng 3.1 dưới đây.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả, và trải nghiệm mua sắm tổng thể Mục tiêu là hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng.
Yếu tố Sự phục vụ của nhân viên bao gồm 04 biến quan sát, phản ánh năng lực phục vụ, thái độ và tác phong chăm sóc khách hàng Thang đo này được trình bày chi tiết trong Bảng 3.2 dưới đây.
Bảng 3.2 – Thang đo Sự phục vụ của nhân viên
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart ở thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả và trải nghiệm mua sắm tổng thể Hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp VinMart cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành và doanh thu.
NV1 Tính tiền nhanh, thời gian chờ thấp NV2 Năng lực phục vụ quầy tốt
NV3 Giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng NV4 Trang phục gọn gàng, thanh lịch, thân thiện
Yếu tố Cơ sở vật chất bao gồm 05 biến quan sát và mô tả không gian mua sắm cũng như cơ sở hạ tầng của siêu thị, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thang đo Cơ sở vật chất được trình bày trong Bảng 3.3 dưới đây.
Bảng 3.3 – Thang đo Cơ sở vất chất
Bãi giữ xe thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận siêu thị Không gian mua sắm được thiết kế thoáng mát, tạo cảm giác thoải mái cho người tiêu dùng Các quầy, kệ và tủ được sắp xếp hợp lý, thuận tiện cho việc tìm kiếm sản phẩm Đặc biệt, ánh sáng trong siêu thị rất tốt, góp phần nâng cao trải nghiệm mua sắm.
VC5 Bảng chỉ dẫn hàng hóa, giá cả đầy đủ rõ ràng
Yếu tố giá cả bao gồm bốn biến quan sát, phản ánh tác động của giá cả của siêu thị so với thị trường, sự cạnh tranh và mức độ phù hợp của giá cả với chất lượng hàng hóa Thang đo giá cả được trình bày trong Bảng 3.4 dưới đây.
Bảng 3.4 – Thang đo Giá cả
GC1 Cập nhật kịp thời so với thị trường GC2 Rẻ hơn các siêu thị khác
GC3 Chiết khấu tốt khi mua nhiềuGC4 Tương xứng với chất lượng
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Đặc biệt, bài viết sẽ phân tích các khuyến mãi mà siêu thị đang áp dụng và đánh giá mức độ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Thang đo chương trình khuyến mãi được mô tả chi tiết trong Bảng 3.5 bên dưới, giúp làm rõ mối liên hệ giữa các chương trình khuyến mãi và sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 3.5 – Thang đo Chương trình khuyến mãi
KM1 Siêu thị có nhiều khuyến mãi hấp dẫn KM2 Tích lũy điểm (KH thân thiết) của siêu thị hấp dẫn KM3 Miễn phí giao hàng
KM4 Các chương trình tặng sản phẩm đính kèm của siêu thị hấp dẫn 0 0
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả cạnh tranh và môi trường mua sắm Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp VinMart cải thiện trải nghiệm mua sắm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Yếu tố Dịch vụ của siêu thị: Yếu tố Dịch vụ của siêu thị bao gồm
Biến quan sát về yếu tố Dịch vụ của siêu thị liên quan đến các dịch vụ như giao hàng và hỗ trợ thu phí nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thang đo Dịch vụ của siêu thị được trình bày chi tiết trong Bảng 3.6 dưới đây.
Dịch vụ giao hàng của siêu thị rất thuận tiện và được thực hiện một cách hiệu quả Hằng năm, siêu thị tổ chức chương trình tri ân khách hàng một cách tốt nhất Ngoài ra, siêu thị còn hỗ trợ thu phí điện, nước và cước điện thoại, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng tại Vinmart sử dụng 04 biến quan sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình mua sắm Chi tiết về thang đo này được trình bày trong bảng 3.6 dưới đây.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
Bảng 3.7 – Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
Phân tích dữ liệu định lượng
Dữ liệu trong nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Sau khi thực hiện mã hóa và nhập liệu, quá trình làm sạch dữ liệu được tiến hành, tiếp theo là phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả cho mẫu khảo sát, kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy, và xác định sự khác biệt về ảnh hưởng thông qua phân tích ANOVA.
3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả, và trải nghiệm mua sắm tổng thể Mục tiêu của nghiên cứu là cung cấp cái nhìn sâu sắc về những điều mà khách hàng đánh giá cao, từ đó giúp VinMart cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo Tuy nhiên, nó không chỉ ra rõ ràng mục nào cần loại bỏ Để xác định các mục hỏi không có giá trị, việc tính toán hệ số tương quan biến – tổng là cần thiết, theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Những biến có hệ số tương quan biến – tổng dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ, và tiêu chuẩn để chọn thang đo là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phải đạt từ 0.6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008).
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart ở thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả, và trải nghiệm mua sắm tổng thể Mục tiêu là hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng và từ đó cải thiện dịch vụ để nâng cao sự hài lòng Việc nghiên cứu này không chỉ giúp VinMart phát triển mà còn góp phần tạo ra một môi trường mua sắm tốt hơn cho người tiêu dùng.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện khi các biến đạt yêu cầu về hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phân tích sử dụng phương pháp trích yếu tố (Principle Component Analysis) và phép xoay Varimax để xác định các nhân tố đại diện cho các biến Quá trình dừng lại khi trích các yếu tố có giá trị Eigenvalues bằng 1, trong khi các biến có trọng số nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% để khẳng định thang đo được chấp nhận (Gerbing & Anderson, 1998; trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ).
2008) Việc phân tích nhân tố được thực hiện với các đại lượng, bao gồm:
Kiểm định Barlett là phương pháp dùng để kiểm tra mối tương quan giữa các biến trong nghiên cứu Nếu giá trị Sig (mức ý nghĩa thống kê) nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy rằng các biến có sự tương quan đáng kể với nhau, theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1995).
Phép đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là công cụ quan trọng để đánh giá sự tương quan giữa các biến và tính phù hợp của mô hình cho phân tích nhân tố Hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0 đến 1, với giá trị lớn hơn 0.5 cho thấy dữ liệu đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố (Hair et al., 1995).
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và môi trường mua sắm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Eigenvalue là tổng bình phương các trọng số của các biến trên một nhân tố, thể hiện mức độ biến động được giải thích bởi nhân tố đó Theo Hair et al (1995), giá trị Eigenvalue của các nhân tố được chọn cần phải từ 1 trở lên.
Hệ số tải nhân tố, hay còn gọi là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố, cho biết mức độ quan hệ chặt chẽ giữa chúng Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), thang đo đạt giá trị hội tụ khi hệ số này lớn hơn 0.5 trong một nhân tố Để đảm bảo thang đo đạt giá trị phân biệt giữa các hệ số tải nhân tố, hệ số này cần ít nhất bằng 0.3.
3.4.3 Phân tích hồi quy kiểm định mô hình và các giả thuyết
Phân tích hồi quy là phương pháp được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Trong phương trình hồi quy, các đại lượng chính bao gồm biến phụ thuộc, các biến độc lập và hệ số hồi quy, giúp hiểu rõ cách mà các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.
Hệ số Beta là hệ số hồi quy chuẩn hoá, giúp so sánh trực tiếp các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
Hệ số R hiệu chỉnh là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến, có giá trị dao động từ 0 đến 1 Đa cộng tuyến mô tả mối quan hệ tuyến tính giữa hai hoặc nhiều biến độc lập, ảnh hưởng đến tính chính xác của mô hình.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả, và trải nghiệm mua sắm tổng thể Mục tiêu của nghiên cứu là cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố này nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với VinMart.
0.4 và hệ số Tolerance của các biến phải gần bằng 1), hệ số phóng đại phương sai càng gần 1 càng tốt và không quá 10 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả mẫu
Dữ liệu khảo sát được thu thập từ ngày 06 đến 12 tháng 06 năm 2022 tại Thành phố Thủ Dầu Một, với tổng số 240 bản câu hỏi (65 bản khảo sát thực tế và 175 bản khảo sát online) Sau khi loại bỏ 10 bản không hợp lệ do thiếu thông tin, còn lại 230 bản câu hỏi hợp lệ được sử dụng cho phân tích và nhập vào phần mềm SPSS 20.0.
Trong khảo sát với 230 khách hàng, có 180 người nữ (chiếm 78.3%) và 50 người nam (chiếm 21.7%), cho thấy đối tượng mua hàng tại Vinmart chủ yếu là nữ Đặc biệt, độ tuổi từ 18 đến 25 chiếm đến 83.9% với 193 người tham gia.
31 người từ 26 đến 34 tuổi (chiếm 1.5%), 4 người từ 35 đến 45 tuổi
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả, và trải nghiệm mua sắm tổng thể Mục tiêu là cung cấp cái nhìn sâu sắc về những điều làm hài lòng khách hàng, từ đó giúp VinMart cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
(chiếm 1.7%) và 2 người có độ tuổi từ 45 trở lên (chiếm 0.9%) Điều này cho thấy khách mua hàng ở Vinmart chủ yếu là người có độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi.
Nghề nghiệp của khách hàng tại Vinmart chủ yếu là học sinh, sinh viên, chiếm 78.3% với 180 khách hàng Các nhóm khác bao gồm lao động phổ thông (12.6%), cán bộ công nhân viên (2.2%), nội trợ (5.2%) và những đối tượng khác (1.7%) Thực tế này cho thấy rằng Vinmart thu hút phần lớn khách hàng là giới trẻ và sinh viên.
Theo thống kê, có 96 khách hàng chi tiêu dưới 2 triệu đồng mỗi tháng, chiếm 41.7% tổng số khách hàng Trong khi đó, 97 khách hàng chi tiêu từ 2 đến 5 triệu đồng, tương đương 42.2% Cuối cùng, 32 khách hàng có mức chi tiêu từ 5 đến 10 triệu đồng, chiếm 13.9%.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả hợp lý và môi trường mua sắm Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp VinMart cải thiện trải nghiệm mua sắm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Chỉ có 2.2% khách hàng tại Vinmart có số tiền chi tiêu từ 10 triệu trở lên, cho thấy phần lớn khách hàng chủ yếu mua sắm với mức chi tiêu từ dưới 2 triệu đến 5 triệu.
Tình trạng hôn nhân của khách hàng tại Vinmart cho thấy 79.6% là độc thân, 11.3% đã lập gia đình nhưng chưa có con, 7.4% đã có con nhỏ, và 1.7% có con trưởng thành Điều này chứng tỏ rằng phần lớn khách hàng mua sắm tại Vinmart chủ yếu là những người còn độc thân.
Kênh Vinmart có 110 khách hàng biết đến qua bạn bè, chiếm 47.8%, 108 khách hàng biết qua internet, chiếm 47%, và 12 khách hàng biết qua tờ rơi, chiếm 5.2% Điều này cho thấy rằng nguồn thông tin chính giúp khách hàng biết đến Vinmart chủ yếu là từ bạn bè và internet.
Bảng 4.1 - Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Tần suất Tỷ lệ phần trăm%
Mức chi tiêu hàng tháng
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả hợp lý và trải nghiệm mua sắm tổng thể Mục tiêu là tìm ra những yếu tố chính giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh của VinMart trong khu vực.
Tình trạng hôn nhân Độc thân 183 79.6 Đã lập gia đình chưa có con 26 11.3
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả, và môi trường mua sắm Hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp VinMart cải thiện trải nghiệm mua sắm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Kiểm định thang đo
Độ tin cậy và giá trị của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).
4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (lần 1)
Như đã đề cập trong Chương 3, hệ số Cronbach’s Alpha là một
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và sự phát triển bền vững của VinMart.
Bảng 4.2 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Chất lượng hàng hóa Thang đo Chất lượng hàng hóa (Cronbach’s Alpha = 0.822)
Trung bình thang đo khi loại biến
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy thang đo Chất lượng hàng hóa đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0.822, vượt mức 0.6, và tất cả các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cao.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả hợp lý và trải nghiệm mua sắm tổng thể Mục tiêu là hiểu rõ hơn về những gì khách hàng đánh giá cao, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của họ.
Bảng 4.3 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự phục vụ của nhân viên
Thang đo Sự phục vụ của nhân viên (Cronbach’s Alpha = 0.731) Biến quan sát
Trung bình thang đo khi loại biến
Kết quả phân tích dữ liệu về thang đo cho thấy thang đo Sự phục vụ của nhân viên có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.731 lớn hơn
0.6 và hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3 Vì vậy thang đo này là tốt.
Bảng 4.4 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất Thang đo Chất lượng hàng hóa (Cronbach’s Alpha = 0.771)
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố được xem xét bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả và môi trường mua sắm Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho VinMart trong việc phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy thang đo Cơ sở vật chất đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0.771, vượt mức 0.6, và tất cả các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy tốt.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.5 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Giá cả Thang đo Giá cả (Cronbach’s Alpha = 0.459)
Trung bình thang đo khi loại biến
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy thang đo Giá cả có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.459, thấp hơn mức 0.6 Do đó, thang đo Giá cả sẽ bị loại bỏ.
Bảng 4.6 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Chương trình khuyến mãi
Thang đo Chương trình khuyến mãi (Cronbach’s Alpha = 0.775) Biến quan sát
Trung bình thang đo khi loại biến
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy thang đo Chương trình khuyến mãi đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0.775, vượt mức 0.6, và tất cả các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy tốt.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả hợp lý và trải nghiệm mua sắm tổng thể Mục tiêu của nghiên cứu là cung cấp cái nhìn sâu sắc về những điều mà khách hàng đánh giá cao, từ đó giúp VinMart cải thiện dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.7 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Dịch vụ của siêu thị Thang đo Dịch vụ của siêu thị (Cronbach’s Alpha = 0.813)
Trung bình thang đo khi loại biến
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả, và trải nghiệm mua sắm tổng thể Mục tiêu là hiểu rõ hơn về những gì làm hài lòng khách hàng và từ đó cải thiện dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng hơn.
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy thang đo Dịch vụ của siêu thị đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0.813, vượt mức 0.6, và tất cả hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ thang đo này có chất lượng tốt.
Bảng 4.8 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng của khách hàng
Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (Cronbach’s Alpha = 0.754) Biến quan sát
Trung bình thang đo khi loại biến
Kết quả phân tích dữ liệu về thang đo cho thấy thang đo Sự hài lòng của khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.754 lớn hơn 0.6.
Thang đo này cho thấy hiệu quả tốt với hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đều lớn hơn 0.3 Hơn nữa, hệ số Alpha (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) khi loại từng biến đều nhỏ hơn hệ số của thang đo, chứng tỏ không có biến nào cần loại bỏ Do đó, bốn biến HL1, HL2, HL3, HL4 sẽ được phân tích nhân tố riêng để xác định giá trị của biến phụ thuộc liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart ở thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả hợp lý và trải nghiệm mua sắm tổng thể Mục tiêu là hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của họ.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại VinMart trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả hợp lý và môi trường mua sắm Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp VinMart cải thiện trải nghiệm mua sắm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.