Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động mobifone trên địa bàn thành phố thủ dầu một

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tên Đề Tài 1.1.1 Tên Đề Tài .1 1.1.2 Tính Cấp Thiết Của Đề Tài 1.2 Đối Tượng Nghiên Cứu 1.3 Phạm Vi Nghiên Cứu 1.4 Khách Thể Nghiên Cứu .1 1.5 Lý Do Hình Thành Đề Tài Nghiên Cứu .1 1.6 Mục Tiêu Nghiên Cứu CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các Khái Niệm 2.1.1 Khái Niệm Sự Hài Lòng Của Khách Hàng 2.1.2 Khái Niệm Trung Thành Thương Hiệu 2.2 Các Mơ Hình Sự Hài Lịng Của Khách Hàng .4 2.3 Các Nghiên Cứu Có Liên Quan 2.4 Mơ Hình Nghiên Cứu Đề Xuất .5 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.Quy Trình Nghiên Cứu : 3.2.Thông Tin 3.2.1.Thu Thập Thông Tin 3.2.2.Khảo Sát 3.3.Thang Đo 3.3.3.Mơ Hình Nghiên Cứu Và Giả Thuyết Kiểm Định 11 3.4 Phân Tích Dữ Liệu Định Lượng 11 3.4.1 Hệ Số Tin Cậy Cronbach’s Alpha 12 3.4.2 Phân Tích Nhân Tố Khám Phá EFA .12 3.4.3 Phân Tích Hồi Quy Kiểm Định Mơ Hình Và Các Giả Thiết .13 3.4.4 Kiểm Định Tính Phù Hợp Của Mơ Hình 13 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 4.1 Thống Kê Mô Tả Mẫu 14 4.1.1 Thơng Tin Về Giới Tính Khách Hàng Tham Gia Khảo Sát 14 4.1.2.Thông Tin Về Độ Tuổi Về Độ Tuổi Khách Hàng Tham Gia Khảo Sát 14 0 4.1.3 Thơng Tin Về Trình Độ Học Vấn Khi Tham Gia Khảo Sát 15 4.1.4 Thông Tin Về Thu Nhập Khách Hàng Tham Gia Khảo Sát .16 4.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha 17 4.2.2 Phân Tích Nhân Tố Khám Phá ( EFA ) 22 4.3 Phân Tích Biến Sự Hài Lòng 25 4.4 Phân Tích Hồi Quy .27 Bảng 4.16: Phân tích phương sai (ANOVA) .27 Bảng 4.17: Tóm tắt hệ số hồi quy 28 Hình 4.19: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 30 31 Hình 4.20: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 31 Hình 4.21: Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định quan hệ tuyến tính 32 CHƯƠNG V: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 33 5.1 Cơ Sở Đề Xuất Giải Pháp 33 5.1.1 Giải Pháp Về Độ Tin Cậy 33 5.1.2 Giải pháp khả đáp ứng 34 5.3 Kiến nghị 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 0 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tên Đề Tài 1.1.1 Tên Đề Tài Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một 1.1.2 Tính Cấp Thiết Của Đề Tài Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone hình thành sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát xác định thực tế cảm nhận khách hàng sản phẩm cơng ty Tìm cách thức để thu hút khách hàng sử dụng mạng di động Mobifone từ nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng tham gia trải nghiệm dịch vụ Mobifone 1.2 Đối Tượng Nghiên Cứu Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobifone địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một 1.3 Phạm Vi Nghiên Cứu Phạm vi không gian: Dữ liệu thu thập Mobifone Bình Dương – Cửa hàng giao dịch Mobifone Bình Dương – Số 491, Đại lộ Bình Dương, Phú Cường, Thủ Dầu Một, Bình Dương Phạm vi thời gian: 28/6/2022-02/7/2022 1.4 Khách Thể Nghiên Cứu 0 Là khách hàng sử dụng mạng di động Mobifone 1.5 Lý Do Hình Thành Đề Tài Nghiên Cứu Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin năm qua đánh dấu tăng trưởng vượt bậc người công chinh phục công nghệ Cùng chung bối cảnh đó, thị trường di động viễn thơng không ngừng trỗi dậy, kèm theo cạnh tranh gay gắt nhà mạng Bởi khách hàng ngày có nhiều lựa chọn dịch vụ Do đó, việc giữ khách hàng đồng thời phát triển mạng lưới khách hàng nhiệm vụ hàng đầu nhà mạng Công ty muốn phát triển chất lượng dịch vụ phải tiên phong hàng đầu, làm để Mobifone giữ thị phần đồng thời phát triển tương lai? Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng có thêm khách hàng tiềm Để yếu tố mà khách hàng quan tâm khách hàng đánh dịch vụ Nhóm chọn đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một.” để nghiên cứu 1.6 Mục Tiêu Nghiên Cứu Mục tiêu chung: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, từ đưa 0 số giải pháp góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mạng di động Mobifone  Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng di động Mobifone  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một  Đề xuất số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một 0 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các Khái Niệm 2.1.1 Khái Niệm Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Theo Philip Kotler, thoả mãn – hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kì vọng họ Mức độ hài lịng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kì vọng, kết thực tế thấp kì vọng 2.1.2 Khái Niệm Trung Thành Thương Hiệu Trung thành thương hiệu tình khách hàng cảm thấy lo ngại mua hàng tiêu dùng sản phẩm thương hiệu khác mà họ không tin tưởng Trung thành thương hiệu tảng doanh nghiệp, kết trình quản trị thương hiệu thành cơng 2.2 Các Mơ Hình Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Theo số nhà nghiên cứu sở tâm lý hành vi phân loại hài lòng khách hàng thành loại chúng có khác đến nhà cung cấp dịch vụ • Hài lịng tích cực Đây hài lịng mang tính tích cực phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày tăng lên nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách hàng có hài lịng tích cực, họ nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn thấy hài lịng giao dịch • Hài lịng ổn định 0 Đối với khách hàng có hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái hài lịng với diễn khơng muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, khách hàng tỏ dễ chịu, có tin tưởng cao với doanh nghiệp sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp • Hài lịng thụ động Những khách hàng có hài lịng thụ động tin tưởng vào doanh nghiệp họ cho khó để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ thay đổi theo yêu cầu Vì vậy, họ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thờ với nổ lực cải tiến doanh nghiệp 2.3 Các Nghiên Cứu Có Liên Quan Nghiên cứu Dương Trí Thảo Nguyễn Hải Biên (2011) xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ thông tin di động đến thoả mãn khách hàng Thành phố Nha Trang Kết nghiên cứu cho thấy thoả mãn khách hàng thông tin di động chịu tác động chiều yếu tố: chất lượng gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, thuận tiện, cấu trúc giá, dịch vụ khách hàng Trong đó, thuận tiện tác động mạnh đến thoả mãn khách hàng, tiếp đến cấu trúc giá, chất lượng gọi, dịch vụ gia tăng cuối dịch vụ khách hàng Nghiên cứu Lê Thế Phiệt (2016) khảo sát khách hàng sử dụng mạng Viettel, Mobifone, Vinaphone để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng điện thoại di động Thành phố Buôn Ma Thuột – Đăk Lăk Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tố ảnh 0 hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng điện thoại di động Thành phố Buôn Ma Thuột – Đăk Lăk, gồm chất lượng gọi, hình ảnh thương hiệu, khuyến dịch vụ gia tăng 2.4 Mơ Hình Nghiên Cứu Đề Xuất Dựa mơ hình nghiên cứu SERVPERF bao gồm thành phần là:  Tin cậy  Đáp ứng  Cảm thông  Năng lượng phục vụ  Phương tiện hữu hình Đồng thời xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu đề tài, mơ hình nhóm lựa chọn để áp dụng cho đề tài Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một bao gồm nhân tố sau:  Độ tin cậy  Phương tiện hữu hình  Sự đảm bảo  Sự cảm thơng  Khả đáp ứng 0 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.Quy Trình Nghiên Cứu : Bước 1: Xác định mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Bước 2: Khảo lược khái niệm, lý thuyết nghiên cứu liên quan Bước 3: Xây dựng thang đo Bước 4: Hoàn chỉnh thang đo Bước 5: Khảo sát thu thập liệu Bước 6: Phân tích liệu Bước 7: Kết luận 3.2.Thông Tin 3.2.1.Thu Thập Thông Tin Các thông tin thứ cấp từ nguồn tạp chí, internet, bao gồm nội dung khái niệm lý thuyết nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng ,các mơ hình hài lòng thang đo mức độ hài lòng sử dụng phổ biến , đặc biệt lĩnh vực mạng di động, nghiên cứu hài lịng khách hàng mơ hình yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng.Thông tin sơ cấp thu thập từ khảo sát bảng câu hỏi số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobifone địa bàn Thủ Dầu Một 3.2.2.Khảo Sát Cách thức điều tra thông qua khảo sát ngẫu nhiên: - Phát bảng khảo sát trực tiếp trường Đại học Thủ Dầu Một (Bình Dương) cho đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone từ ngày 01/06/2022 đến ngày 13/06/2022 thu 163 bảng khảo sát - Như nghiên cứu thu 163 bảng khảo sát, tổng số 163 bảng khảo sát thu có 13 bảng khảo sát không hợp lệ, thiếu nhiều thông tin khảo sát Kết 150 bảng khảo sát hợp lệ sử dụng để làm liệu nghiên cứu 3.3.Thang Đo Các thang đo sử dụng kết nghiên cứu nước Sử dụng thang đo Likert cấp độ để khảo sát biến nhân tố với bậc 1.Rất 0 khơng hài lịng, bậc 2.Khơng hài lịng, bậc 3.Bình thường, bậc 4.Hài lịng, bậc 5.Rất hài lịng Thang đo hài lòng khách hàng(đối tượng sinh viên) sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone bao gồm nhân tố: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Sự mong đợi, (3) Chất lượng cảm nhận, (4) Gía trị cảm nhận, (5) Sự trung thành than phiền Thang đo mã hóa sau: Bảng câu hỏi khảo sát : MÃ HÓA TÊN CLDV Chất lượng dịch vụ SMĐ Sự mong đợi CLCN Chất lượng cảm nhận GTCN Gía trị cảm nhận TTTP Sự trung thành than phiền SHLKH Sự hài lòng khách hàng NN Nghề nghiệp TDHV Trình độ học vấn TNTB Thu nhập trung bình - Yếếu tốế Chấết l ượ ng d chị v :ụbao gốồm biếến quan sát mố t ảvếồ tấết c ả nh ng ữ liến quan đếến yếếu tốế chấết l ượng d ịch v ụ s dụng mạng di động Mobigone Thang đo Chấết lượng dịch vụ mố tả bảng 3.1 bến : Bảng 3.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ Mã biến quan sát Nội dung CLDV1 Phạm vi vùng phủ sóng mạng Mobifone rộng khắp CLDV2 Chất lượng gọi mạng Mobifone rõ ràng CLDV3 khơng bị nhiễu Mạng Mobifone khơng bị sóng, bị gián đoạn 0 Analysis) Component 744 733 678 638 625 685 682 618 558 550 CLDV3 CLDV2 CLDV4 SMĐ1 CLDV1 CLCN3 CLCN2 GTCN2 CLCN1 GTCN1 SMĐ3 SMĐ2 SMĐ4 CLDV5 GTCN4 CLCN5 GTCN3 GTCN5 TTTP5 TTTP4 TTTP3 814 694 623 584 571 780 682 590 770 741 561 Từ bảng trên, ta có tất biến độc lập xếp theo mức độ tác động đến biến phụ thuộc tăng dần là:TTTP, GTCN, SMĐ , CLCN, CLDV 4.3 Phân Tích Biến Sự Hài Lòng Bảng 4.13 Kiểm định KMO Bartlett biến Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .667 Approx Chi-Square 319.668 Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .000 24 0 Ta thấy, hệ số KMO đạt giá trị 0.667 , thỏa mãn điều kiện 0.5