Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh quảng ngãi vai trò trung gian của sự hài lòng

BỘ CƠNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHĨ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHƯƠNG DUY ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐÔI VỚI DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH QUÃNG NGÃI VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA Sự HÀI LÒNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Ma ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC sĩ THÀNH PHỔ HỊ CHÍ MINH NĂM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ngày 29 tháng năm 2023 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng GS.TS Võ Xuân Vinh - ủy viên PGS.TS Trần Đăng Khoa - Phản biện TS Thân Văn Hải - Phản biện TS Nguyễn Ngọc Hiền - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐÒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC sĩ Họ tên học viên: Nguyễn Khương Duy MSHV: 19002005 Ngày, tháng, năm sinh: 23/03/1989 Nơi sinh: Quảng Ngãi Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐÈ TÀI: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng đối vói dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh Quảng Ngãi Vai trò trung gian hài lòng NHIỆM VỤ VÀ NỘI DƯNG: Đề tài thực nhằm mục đích xác định Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh Quảng Ngãi Trên sở đó, tác giả xin đề xuất số hàm ý quản trị cho ngân hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ địa bàn tỉnh Quảng Ngãi II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo QĐ số 2059/QĐ-ĐHCN ngày 28/12/2022 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/06/2022 IV NGƯỜI HƯỚNG DẴN KHOA HỌC: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản trị Kinh doanh Viện Đào tạo quốc tế Sau đại học nhiệt tình giảng dạy, giúp đỡ tơi q trình học tập trường Đặc biệt, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sac đến TS Nguyễn Văn Thanh Trường tận tâm hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý anh, chị công tác Các ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Ngãi tạo điều kiện cho tơi thực nghiên cứu TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ Luận văn thực tổng quan lý thuyết tổng hợp nghiên cứu trước mối quan hệ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi Mục tiêu nghiên cứu xem xét tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Ngãi thông qua khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi Mau gồm 252 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Thiết kế nghiên cứu xây dựng theo bước nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy đa biến để kiểm định thang đo mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi Kết cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có thành phần thể theo mức độ quan trọng: “Tính đáp ứng” tác động lớn đến hài lòng khách hàng (p = 0,342), kế tiép “Sự tin cậy” (p = 0,276), “Sự đồng cảm” (p = 0,229), “Năng lực phục vụ” (p = 0,154), “Phương tiện hữu hình” (p = 0,098) Biến phụ thuộc hài lịng khách hàng gồm có biến quan sát lịng trung thành gồm có biến quan sát Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ bao đồng cảm với mức giá dịch vụ họ hài lịng dịch vụ Sự hài lịng khách hàng thuận chiều với lòng trung thành họ với dịch vụ Ngân hàng Đề tài nghiên cứu giúp ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ngãi hiểu rõ thêm thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng nhân tố này, nhà quản trị muốn nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tập trung nguồn lực dựa theo thứ tự: tính đáp ứng (1), tin cậy (2), đồng cảm (3), lực phục vụ (4) thành phần phương tiện hữu hình (5) Kiểm định Levene’s Test phân tích ANOVA nhân tố với biến độc lập bao gồm giới tính, độ tuổi, 11 trình độ, ngân hàng giao dịch, loại hình dịch vu thời gian sử dụng dịch vụ với hài lòng lòng trung thành khách hàng Kết cho thấy khơng có khác biệt nhóm khách hàng hài lòng lòng trung thành giới tính, độ tuổi, trình độ, loại hình dịch vu thời gian sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, khách hàng giao dịch ngân hàng khác có hài lịng lịng trung thành với ngân hàng khác Kết cho thấy khơng có khác biệt nhóm khách hàng đối vói hài lịng lịng trung thành giới tính, độ tuổi, trình độ, loại hình dịch vu thời gian sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, khách hàng giao dịch ngân hàng khác có hài lịng lịng trung thành vói ngân hàng khác Xét mặt thực tiễn, nhà quản trị vận dụng kết nghiên cứu hoạt động quản lý Từ ngân hàng có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng lòng trung thành họ dịch vụ Ngân hàng cung cấp iii ABSTRACT The thesis makes a theoretical overview and synthesizes previous studies on the relationship between the factors constituting service quality, satisfaction and loyalty at banks in Quang Ngai province The objective of this study is to examine the impact of service quality factors on customer loyalty to commercial banking services in Quang Ngai province through customers using banking products and services in Quang Ngai province The sample includes 252 customers using services at different banks The study design was built in two steps of qualitative and quantitative research The study uses exploratory factor analysis (EFA) and multivariate regression to test the scale of the relationship between service quality, satisfaction and loyalty of customers using banking services in Quang Ngai province The results show that the retail banking service quality scale has components, which are expressed in terms of importance: “Responsiveness” has the greatest impact on customer satisfaction (p = 0.342), followed by “Reliability” (p = 0.276), “Empathy” (p = 0.229), “Competence” (p = 0.154), “Tangible means of customer satisfaction” including the dependent variable (p =0,098 Dependent variable on customer satisfaction includes observed variables and loyalty includes observed variables The more customers appreciate the service quality and the more sympathetic they are to the price of the service, the more satisfied they are with the service Customer satisfaction is also positively related to their loyalty to banking services The research topic helps banks in Quang Ngai province better understand the components of banking service quality, the relationship between service quality, customer satisfaction and loyalty for these factors, managers want to improve customer satisfaction and service quality, then focus resources based on the order: “Responsiveness” (1), “Reliability” (2), “Empathy” (3), “Competence” ( (3), and IV Tangible (5) Levene's Test and one-factor ANOVA analysis with independent variables including gender, age, education level, bank transaction, service type and service time with satisfaction and loyalty of cutomer The results show that there is no difference between customer groups for satisfaction and loyalty in terms of gender, age, education level, type of service and time of service use However, different bank customers have different bank satisfaction and loyalty In practical terms, administrators can apply research results in management activities From there, banks have appropriate strategies to improve service quality, customer satisfaction and their loyalty to the banking services provided V LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Ngãi Vai trò trung gian hài lịng” kết làm việc tơi với hướng dẫn nhiệt tình tận tâm TS Nguyễn Văn Thanh Trường Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Học viên Nguyễn Khưong Duy VI MỤC LỤC MỤC LỤC V DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT X CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý lựa chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cứu 2.1 Các khái niệm liên quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.2 Các khái niệm liên quan 13 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.2.3 Lòng trung thành khách hàng 15 V Thang đo phưong tiện hữu hình Reliability Statistics N of Items Cronbach’s Alpha 866 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.133 696 836 13.223 657 846 14.13 12.739 765 819 14.12 12.692 718 830 14.24 13.443 609 858 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted PT1 14.21 PT2 14.17 PT3 PT4 PT5 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 788 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted DC1 15.60 4.304 545 756 DC2 15.54 4.217 623 730 DC3 15.66 4.281 597 739 DC4 15.58 4.173 618 731 DC5 15.65 4.676 451 784 97 Thang đo tính đáp ứng Reliability Statistics N of Items Cronbach’s Alpha 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 14.58 10.539 542 660 DU2 14.00 11.430 534 666 DU3 14.33 11.433 462 693 DU4 14.05 12.105 471 690 DU5 14.83 11.542 442 701 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thang đo hài lòng Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted HL1 7.36 3.577 644 758 HL2 7.34 3.309 703 697 HL3 7.48 3.502 637 766 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thang đo lòng trung thành Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 98 LTT1 11.91 3.406 690 810 LTT2 11.80 3.172 681 813 LTT3 11.92 3.332 653 824 LTT4 11.94 3.164 735 789 PHU LUC 5: PHÂN TÍCH EFA BIẾN E)ƠC LAP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 850 Approx Chi-Square 2943.913 df 300 Sig 0.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Varianc e Cumulative % 7.049 28.196 28.196 2.538 10.151 2.133 8.532 2.021 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc e Cumulative % 7.049 28.196 28.196 38.347 2.538 10.151 46.879 2.133 8.532 8.086 54.965 2.021 8.086 1.703 6.812 61.777 1.703 6.812 984 3.934 65.711 877 3.509 69.221 816 3.263 72.484 759 3.038 75.522 10 640 2.561 78.082 11 583 2.332 80.414 12 560 2.241 82.655 13 522 2.090 84.745 14 452 1.807 86.552 15 427 1.709 88.261 16 412 1.649 89.910 17 403 1.611 91.521 18 346 1.384 92.905 19 324 1.295 94.200 20 290 1.160 95.360 21 264 1.056 96.415 22 256 1.025 97.440 23 230 922 98.362 24 225 899 99.261 25 185 739 100.000 Compo nent Total Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulati ve % 3.454 13.817 13.817 38.347 3.404 13.617 27.434 46.879 3.346 13.386 40.820 54.965 2.779 11.117 51.937 61.777 2.460 9.840 61.777 Total Rotated Component Matrix Component TC4 843 TC2 800 TC3 783 TC5 780 TC1 753 NL2 812 NL4 797 NL1 796 NL3 775 NL5 750 PT3 843 PT1 813 PT4 799 PT2 751 PT5 711 DC2 757 DC4 745 DC3 742 DC1 699 DC5 552 DU1 715 DU2 702 DU4 689 DU5 620 DU3 581 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 100 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH EFA BIỂN TRUNG GIAN HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .707 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 253.771 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2.178 72.612 72.612 466 15.517 88.128 356 11.872 100.000 Component Total Total 2.178 % of Variance Cumulative % 72.612 72.612 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix3 Component HL2 877 HL1 842 HL3 837 Extraction Method: Principal Component Analysis, a components extracted 101 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH EFA BIẾN PHỤ THUỘC LÒNG TRUNG THÀNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .812 Approx ChiSquare Bartlett's Test of Sphericity 419.152 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Total Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.763 69.071 69.071 487 12.167 81.238 428 10.709 91.947 322 8.053 100.000 Total % of Variance Cumulative % 69.071 69.071 2.763 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix® Component LTT4 864 LTT1 832 LTT2 824 LTT3 803 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 102 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TC TC Pearson Correlation NL PT Pearson Correlation 282" 345" 320" 552" 460** 000 000 000 000 000 000 252 252 252 252 252 252 252 387" 290" 350" 313" 477" 383*’ HL LTT HL 000 000 000 000 000 000 N 252 252 252 252 252 252 252 282" 290" 269" 296" 383" 336" 000 000 000 000 000 000 Pearson Correlation N DU DU Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) DC LTT PT 387" Sig (2-tailed) N DC NL 252 252 252 345" 350" 269" Sig (2-tailed) 000 000 000 N 252 252 252 Pearson Correlation Pearson Correlation 252 252 252 252 349" 524" 577’* 000 000 000 252 252 252 588" 413** 252 320" 313" 296" 349" Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 252 252 252 252 252 252 252 554** Pearson Correlation 552*’ 477" 383" 524" 588" Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 252 252 252 252 252 252 252 460" 383" 336" 577" 413" 554" Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 252 252 252 252 252 252 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 103 000 252 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY HÀI LÒNG Model Summary15 R Model R Square Adjusted R Square 585 ,765a std Error of the Estimate 576 DurbinWatson 1.711 57906 a Predictors: (Constant), DU, PT, NL, DC, TC b Dependent Variable: HL ANOVA’ Sum of Squares Model Regression Residual Total Mean Square df 116.059 23.212 82.486 246 335 198.545 251 F Sig ,000b 69.225 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, PT, NL, DC, TC Coefficients’ Model Unstandardized Coefficients std B Error (Constant) Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance -1.555 316 TC 328 056 276 NL 203 062 PT 098 045 DC 401 DU 372 VIF -4.927 000 5.876 000 763 1.310 154 3.273 001 761 1.313 098 2.179 030 840 1.190 082 229 4.900 000 774 1.292 050 342 7.402 000 790 1.266 a Dependent Variable: HL 104 Scatterplot Dependent Variable: HL 2- o -r - r I r -3 -2-10 Regression Standardized Residual Histogram 105 Normal P-P Plot of Regression standardized Residual 106 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH HỒI QUY LÒNG TRƯNG THÀNH Model Summary15 ,554a std Error of the Estimate Adjusted R Square R Square R Model 307 305 DurbinWatson 1.478 49043 a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: LTT ANOVA’ Sum of Squares Model Regression Mean Square df Sig F 26.674 26.674 Residual 60.129 250 241 Total 86.804 251 000b 110.904 a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), HL Coefficients’ Model Unstandardized Coefficients std B Error (Constant) HL 2.609 132 367 035 Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics VIF Tolerance 554 19.716 000 10.531 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: LTT Model Summary15 Model ,674a R R Square 455 Adjusted R Square 444 std Error of the Estimate Change Statistics 43869 455 R Square Change F Change 41.011 df1 df2 246 Sig F Change 000 1.706 Durbin-Watson 107 a Predictors: (Constant), DU, PT, NL, DC, TC b Dependent Variable: LTT ANOVAa Sum of Squares Model df Mean Square Regression 39.462 7.892 Residual 47.342 246 192 Total 86.804 251 a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), DU, PT, NL, DC, TC F Sig .000b 41.011 Coefficients3 Standardized Unstandardized Coefficients Model Coefficients std Error B (Constant) 644 239 TC 168 042 NL 074 PT t Beta Sig 2.694 008 215 3.982 000 047 085 1.583 115 066 034 100 1.942 053 DC 457 062 394 7.366 000 DU 108 038 150 2.840 005 a Dependent Variable: LTT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean std Deviation TC1 252 3.66 945 TC2 252 3.71 936 TC3 252 3.83 833 TC4 252 3.72 872 TC5 252 3.79 932 Valid N (listwise) 252 Descriptive Statistics Minimum N Maximum Mean std Deviation NL1 252 3.80 862 NL2 252 3.85 844 NL3 252 3.76 794 108 NL4 252 3.87 775 NL5 252 3.81 824 Valid N (listwise) 252 Descriptive Statistics Minimum N Maximum Mean std Deviation PT1 252 3.50 1.077 PT2 252 3.55 1.105 PT3 252 3.58 1.070 PT4 252 3.60 1.126 PT5 252 3.48 1.124 Valid N (listwise) 252 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean std Deviation DC1 252 3.90 713 DC2 252 3.96 682 DC3 252 3.85 681 DC4 252 3.93 699 DC5 252 3.86 668 Valid N (listwise) 252 Descriptive Statistics Minimum N Maximum Mean std Deviation DU1 252 3.37 1.282 DU2 252 3.95 1.114 DU3 252 3.62 1.213 DU4 252 3.90 1.059 DU5 252 3.12 1.220 Valid N (listwise) 252 Descriptive Statistics Minimum N Maximum Mean std Deviation HL1 252 3.73 1.024 HL2 252 3.75 1.055 HL3 252 3.61 1.053 109 Valid N (listwise) 252 Descriptive Statistics Minimum N Maximum Mean std Deviation LTT1 252 3.95 663 LTT2 252 4.06 745 LTT3 252 3.94 711 LTT4 252 3.92 712 Valid N (listwise) 252 110 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH Sơ LƯỢC Họ tên: Nguyễn Khương Duy Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 23/03/1989 Nơi sinh: Quảng Ngãi Email: nguyên khuongduy 89@gmail com Điện thoại: 0798888008 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2007-2011: Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 2019 - 2022: Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN Thời gian Nơi cơng tác Cơng việc đảm nhiệm Từ 2019 đến Agribank tỉnh Quảng Ngãi Nhân viên TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 08 năm 2023 Người khai Nguyễn Khương Duy 111