Tiểu luận quản trị chất lượng dịch vụ lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp mesa coffee and book

Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCMKHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰCTIỂU LUẬN HỌC PHẦNQUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤLẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNGDỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP MESA COFFEE AND BOOK Tiểu luận Quản trị Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Đức Thiên Thư Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Triều Mã số sinh viên: 2030181415 LỚP: 09DHQTDVNH7 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP MESA COFFEE BOOK Tiểu luậnAND Quản trị Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Đức Thiên Thư Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Triều Mã số sinh viên: 2030181415 LỚP: 09DHQTDVNH7 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2021 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin cảm ơn chân thành đến trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm đã đưa môn học Quản trị chất lượng dịch vụ vào chương trình giảng dạy Và để đồ án này đạt được kết quả tốt đẹp, em đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của thầy Nguyễn Đức Thiên Thư, với tình cảm sâu sắc và chân thành em xin được bày tỏ lòng biết ơn này đến thầy vì đã tạo điều kiện cho em suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài để có thể hoàn thành đồ án, đề tài: “ Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt dịch vụ xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ.” Với điều kiện thời gian cũng kinh nghiệm còn hạn chế, đồ án này chắc chắn sẽ có nhiều sai sót.Em mong rằng sẽ nhận được sự chỉ bảo, đóng góp và ý kiến của thầy để em có điều kiện bổ sung những sai sót, nâng cao kiến thức của bản thân để có thể phục vụ tốt công tác thực tế sau này Tiểu luận Quản trị Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Tiểu luận Quản trị NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Nguyễn Ngọc Triều MSSV: 2030181415 Lớp: 09DHQTDVNH7 ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Tiểu luận Quản trị ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… TPHCM, ngày … tháng … năm 2021 (Ký ghi rõ họ tên) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng bố trí sơ khu vực .16 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình Đối tượng khách hàng 13 Hình Sản phẩm dịch vụ 14 Hình Khơng gian qn 15 Hình Bản đồ vị trí 17 Hình Bản thiết kế tổng thể 19 Hình Dịch vụ khách hàng .21 Tiểu luận Quản trị MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Định vị 1.1.1 Định nghĩa định vị 10 1.1.2 Mục tiêu định vị doanh nghiệp 10 1.1.3Tầm quan trọng xác định địa điểm 10 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vị doanh nghiệp 11 1.1.5 Phương pháp xác định địa điểm công ty 11 1.2 Bày trí mặt dịch vụ .11 1.2.1 Định nghĩa môi trường dịch vụ 11 1.2.2 Các tiêu chí chung hoạch định bày trí mặt dịch vụ 11 1.3 Tiểu luận Quản trị Thiết kế quy trình cung ứng 12 1.3.1 Khái niệm thiết kế quy trình dịch vụ 12 1.3.2 Bản thiết kế chi tiết ( Blue printing) .12 1.3.3 Đặc điểm hệ thống dịch vụ thiết kế tốt 12 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ QUÁN MESA COFFEE AND BOOK 13 2.1 Quy mô dự kiến doanh nghiệp 13 1.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu dự kiến doanh nghiệp 13 2.2.1: Khách hàng tiềm 13 2.2.2 Phân tích điều kiện 14 2.3 Sản phẩm loại hình dịch vụ cung ứng dự kiến 14 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ cung ứng 14 2.3.2 Loại hình dịch vụ 15 CHƯƠNG LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA QUÁN MESA COFFEE AND BOOK 15 3.1 Xác định địa điểm Mesa coffee and book 15 3.1.1 Mục tiêu định vị công ty 15 3.1.2 Lựa chọn địa điểm 16 3.2 Thiết kế bày trí mặt dịch vụ Mesa coffee and book 17 3.2.1 Bố trí sơ khu vực 17 3.2.2 Bản thiết kế tổng thể .19 3.3 Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ 19 3.3.1 Quy trình cung ứng dịch vụ 19 3.3.2 Mô tả chi tiết hoạt động khách hàng .20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 Tiểu luận Quản trị MỞ ĐẦU Với xu hội nhập kinh tế tồn cầu phát triển vơ mạnh mẽ tạo hội phát triển lớn cho doanh nghiệp phát triển Tuy nhiên tạo thách thức khó khăn khơng nhỏ tính cạnh tranh thị trường ngày lớn, nên địi hỏi doanh nghiệp khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để chiếm lòng tin, ghi dấu ấn tâm trí khách hàng Trong q trình học tập học phần Quản trị chất lượng dịch vụ, từ tảng kiến thức lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ thân nhận thức tầm quan trọng kiến thức thực tiễn đôi với thực hành Tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP MESA COFFEE AND BOOK” Để thực đề tài này, tác giả thực hoạt động phương pháp nghiên cứu như: nghiên cứu tổng hợp kiến thức lý thuyết lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng, xây dựng quy trình cung ứng… thu thập liệu qua nguồn tài liệu, giáo Tiểu luận Quản trị trình, sách, báo, thơng tin internet… Đề tài chia thành 03 chương Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận Định vị, bày trí mặt dịch vụ xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ Chương 2: Giới thiệu sơ lược loại hình doanh nghiệp (loại hình dịch vụ cung ứng, đối tượng khách hàng muc tiêu, sản phẩm dịch vụ cung ứng ) Chương 3: Xây dựng kế hoạch định vị, bày trí mặt dịch vụ xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp … … Kết luận Tác giả mong nhận ý kiến góp ý để đề tài hồn thiện Xin chân thành cám ơn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Định vị 1.1.1 Định nghĩa định vị Một định có ý nghĩa chiến lược mà cơng ty cần quan tâm việc định vị Định vị công ty hiểu q trình lựa chọn vùng địa điểm bố trí cơng ty, nhằm đảm bảo thực mục tiêu chiến lược kinh doanh công ty lựa chọn Không phải lúc công ty định định vị công ty Công ty định có thay đổi nhu cầu vượt xa công suất công ty thay đổi liên quan đến suất lao động, tỷ giá, dân số… 1.1.2 Mục tiêu định vị doanh nghiệp Các công ty tổ chức hoạt động lĩnh vực khác có mục tiêu định vị khác + Đối với đơn vị kinh doanh sinh lợi đặt lợi ích tối đa mục tiêu chủ yếu xây dựng phương án định vị Tùy trường hợp mà mục tiêu xác định địa điểm công ty đặt cụ thể như: Tăng doanh số bán, mở rộng thị trường, huy động nguồn lực chỗ, hình thành cấu cung ứng dịch vụ đầy đủ… Tiểu luận Quản trị + Đối với tổ chức phi lợi nhuận, mục tiêu quan trọng xác định địa điểm công ty đảm bảo cân đối chi phí lao động hội cần thiết bỏ mức thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ cung cấp cho xã hội 1.1.3Tầm quan trọng xác định địa điểm Xác định địa điểm công ty hợp lý tạo điều kiện cho công ty tiếp xúc với khách hàng, nâng cao khả tiếp xúc với khách hàng, thâm nhập chiếm lĩnh thị trường mới, thúc đẩy vận hành kinh doanh phát triển tăng doanh thu lợi nhuận Xác định địa điểm công ty biện pháp quan trọng giảm giá thành sản phẩm Vì ảnh hưởng đến chi phí vận hành, cung ứng Đặt biệt chi phis vận chuyển Xác định địa điểm cơng ty hợp lý cịn tạo nguồn lực mũi nhọn công ty Nó cho phép cơng ty lựa chọn khu vực có tài nguyên môi trường kinh doanh thuận lợi, nhằm tận dụng phát huy tốt tiềm bên Tóm lại, việc xác định địa điểm cơng ty nhiệm vụ trọng mang ý nghĩa chiến lược lâu dài 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vị doanh nghiệp - Sở kế hoạch khu hành quan ban ngành liên quan, nơi mà họ có tồn quyền việc thông qua hay không thông qua kế hoạch bạn - Thăm dò người địa phương - Mật độ lưu thơng Bạn lấy số liệu từ phịng điểu khiển giao thơng vận tải hay cảnh sát địa phương - Khả nhìn thấy nhận biết - Lối bãi đỗ xe - Khoảng cách với đối thủ cạnh tranh - Tiêu chí đại siêu thị - Hướng phát triển khu vực - Tỷ lệ trộm cắp khu vực - Yếu tố tuổi - Khoảng cách đến nhà cung cấp - Điều kiện phí thuê địa điểm Tiểu luận Quản trị - Nguồn nhân lực đạt yêu cầu - Mật độ dân số 1.1.5 Phương pháp xác định địa điểm cơng ty Phân tích điểm chi phí hịa vốn theo vùng Phương pháp dùng trọng số đơn giản Phương pháp tọa độ trung tâm Quy luật lực hấp dẫn bán lẻ Relly Những mơ hình địa điểm Các mơ hình lực hấp dẫn hay tương tác khơng gian Các mơ hình phân tích tương quan 1.2 Bày trí mặt dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa môi trường dịch vụ 1.2.2 Các tiêu chí chung hoạch định bày trí mặt dịch vụ - Tính uyển chuyển: Các đồ dùng bàn ghế, khu vực chờ, lễ tân - Phối hợp: Các phòng ban toàn tổ chức phải tổng thể - Dễ tiếp cận: Cần thiết cho khu vực có mức độ tiếp khách hàng cao - Tầm nhìn: Khơng nên bày trí góc khuất khách hàng khó nhìn thấy - Sử dụng khơng gian: thiết kế lối dễ di chuyển, thuận lợi cho việc phục vụ nhân viên di chuyển khách hàng - Khoảng cách dịch chuyển: Khoảng cách phải mức tối thiểu cho khách hàng nhân viên - Thoải mái: Âm nhạc, nhiệt độ, tiếng ồn… - An tồn: Mọi bày trí phải an tồn, đặt biệt nơi có nhiều khách hàng - An ninh: Trang bị thiết bị báo cháy, chữa cháy, camera an ninh… 1.3 Thiết kế quy trình cung ứng 1.3.1 Khái niệm thiết kế quy trình dịch vụ 1.3.2 Bản thiết kế chi tiết ( Blue printing) - Bản thiết kế chi tiết công cụ hữu dụng để thiết kế dịch vụ hay tái thiết kế dịch vụ hữu Bản thiết kế chi tiết làm rõ chi tiết quy trình dịch vụ thiết kế - Phát triển thiết kế chi tiết Tiểu luận Quản trị Có hai cách thức để phát triển bân thiết kế chi tiết: Một là, nhận tắt cà hoạt động chủ yếu việc tạo phản phổi dịch vụ Hai là, làm rõ yểu tố kết nối hoạt động dịch vụ Các lợi thiết kế chi tiết Bản thiết kế chi tiết cách thức khách hàng nhân viên phục vụ tương tác, việc tương tác hỗ trợ hệ thống hoạt động hậu đường Bản thiết kế chi tiết nhấn mạnh đến điểm bất cập quy trình Bản thiết kế chi tiết bước định vị xác quy trình khách hàng chờ đợi 1.3.3 Đặc điểm hệ thống dịch vụ thiết kế tốt - Thân thiện với khách hàng Điều có nghĩa khách hàng sử dụng dịch vụ cách dễ dàng - như, dịch vụ phải có tín hiệu tốt, tiêu chụẩn dễ hiểu - Dịch vụ phải tốt Nghĩa dịch vụ phải đáp ứng hiệu với biện động nhu cầu khác nguồn lực sẵn có - Dịch vụ cấu trúc để người máy móc thực đồng để dễ trì - Dịch vụ phải cung cấp kêt hiệu phận xử lý hậu đường (back office) vơi phận tiếp xúc khách hàng (front office) để đảm bảo khơng có trục trặc xảy - Quản trị chứng chất lượng dịch vụ theo cách mà khách hàng thấy giá trị dịch vụ cung cấp - Có hiệu chi phi Giảm thiểu lãng phí thời gian vào nguồn lực quy trình cung ứng dịch vụ - Tái thiết kế quy trình dịch vụ Khi quy trình dịch vụ lỗi thời hay có bất cập khơng cịn đáp ứng u cầu, quy trình cần tái thiết kế CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ QUÁN MESA COFFEE AND BOOK 2.1 Quy mô dự kiến doanh nghiệp Tên công ty: MESA COFFEE AND BOOK Tiểu luận Quản trị Địa chỉ: 233 Đặng Thùy Trâm, P.13,Quận Bình Thạnh, Tp.Hồ Chí Minh Vốn điều lệ: tỷ Loại hình kinh doanh: Kinh doanh hộ cá thể Diện tích sử dụng dự kiến doanh nghiệp: trệt, 15*20m2 Sức chứa tối đa (dự kiến) doanh nghiệp: 150 khách Mục tiêu kinh doanh: cafes sách 2.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu dự kiến doanh nghiệp 2.2.1: Khách hàng tiềm Hình Đối tượng khách hàng Theo khảo sát chúng tơi, nhu cầu giải trí độ tuổi 15-35 chiếm 48% dân sốcủa TP Hồ chí Minh (Nguồn: Cục thống kê Ủy ban dân số TP.HCM) Trong độtuổi phân khúc khách hàng quán cao nên đầy tiềm Cafe sách ý tưởng sáng tạo, táo bạo vô lí tưởng để tiếp cận với khách hàng tiềm bạn sinh viên Khách hàng tiềm năng: học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng… Tiểu luận Quản trị 2.2.2 Phân tích điều kiện - Địa điểm gần với trường cấp Bình Lợi Trung, trường cấp Trần Văn Giàu, trường Đại học Văn Lang gần nhiều công ty nhỏ Xung quanh chủ yếu quán trà sữa, quán cơm, quán cà phê Là đường dẫn đến trường học, phương tiện qua lại nhiều Là khu vực dân trí cao, mức thu nhập trung bình cao 2.3 Sản phẩm loại hình dịch vụ cung ứng dự kiến 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ cung ứng Hình Sản phẩm dịch vụ - Các loại cà phê truyền thống, Espresso, Americano, Cappuccino, Latte, Mocha - Các loài trà: trà sữa, trà đào, trà sen, trà vải, trà chanh, trà tắc - Các loài thức uống khác: sinh tố, nước ép, yogurt, soda - Các ăn nhẹ: bánh ngọt, đồ ăn vặt Hình Khơng gian Sách phục vụ miễn phí khách hàng đọc quán Tiểu luận Quản trị Các đầu sách đa dạng kinh tế, khoa học, tiểu thuyết… Sách bán cho khách hàng có nhu cầu 2.3.2 Loại hình dịch vụ Dịch vụ giải trí, văn hóa hỗ trợ CHƯƠNG LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA QUÁN MESA COFFEE AND BOOK 3.1 Xác định địa điểm Mesa coffee and book 3.1.1 Mục tiêu định vị công ty Mục tiêu + Hình thành cấu cung ứng dịch vụ đầy đủ  Là nơi lui tới thường xuyên lứa tuổi  Tạo sân chơi lành mạnh tâm lý thỏa mái cho có nhu cầu thư giãn thích đọc sách  Mở rộng thêm sản phẩm ăn uống thực đơn để đa dạng lựa chọn khách hàng  Mở rộng thêm dịch vụ bán cho thuê sách  Tạo địa điểm thú vị nơi giao lưu học hỏi, chia sẻ tri thức, liên kết người có niềm đam mê đọc sách  Giúp khách hàng nâng cao chất lượng sống tinh thần chi phí bỏ thấp 3.1.2 Lựa chọn địa điểm - Vị trí + Quán xây dựng địa điểm 233 Đặng Thùy Trâm, P.13, quận Bình Thạnh nơi khu dân cư đông đúc, cách trường Cấp 2, Cấp 3, Đại học nhiều công ty nhỏ khoảng 500m-1km MESA COFFEE AND BOOK nằm khu dân cư với phong cách thiết kế tạo khơng gian thống đãng, yên tĩnh với nhiều xanh… thích hợp cho thích yên tĩnh, thư giãn Tiểu luận Quản trị Tiểu luận Quản trị Hình Bản đồ vị trí Đánh giá thị trường + Thơng qua khảo sát tiếp xúc người dân khu vực nhận thấy người có nhu cầu cao sau ngày làm việc, học tập mệt mỏi nhâm nhi ly cà phê ngồi thư giãn, đọc sách u thích hay chơi ván game Điều giúp họ cảm thấy thư giãn có thêm kiến thức + Còn học sinh, sinh viên nhân viên văn phòng có nơi học làm việc + Vì vậy, nhu cầu có chỗ ngồi phù hợp, đồ ăn thức uống với giá hợp lý, không gian thiết kế đẹp yên tĩnh cần thiết + Đối thủ cạnh tranh có đa số không đáp ứng đủ nhu cầu khánh hàng Đối thủ cạnh tranh + Hiện khu vực P.13, Quận Bình Thạnh có nhiều qn cà phê Lượng khách hàng họ ổn định có mối quan hện bền chặt với quán Nhưng đến với MESA COFFEE AND BOOK khách hàng có cảm nhận mới, khách hàng có trải nghiệm theo phong cách cà phê sách Ngay từ đầu thành lập quán chuẩn bị thứ để làm hài lòng khách hàng mức cao nhất, thoải mái mà đối thủ hồn tồn khơng có 3.2 Thiết kế bày trí mặt dịch vụ Mesa coffee and book 3.2.1 Bố trí sơ khu vực STT TÊN KHU VỰC MỤC ĐÍCH SỬ YÊU CẦU KĨ THUẬT DỤNG Phòng đọc sách tự Phục vụ cá nhân Phong cách: yên tĩnh học thích đọc sách, học Máy lạnh, wifi, nhạc nhẹ cần không gian kệ sách dọc tường yên tĩnh 26 bàn chữ nhật*2 khách Phòng học nhóm Phục vụ cho nhóm Phong cách: động Tiểu luận Quản trịlạnh, wifi, nhạc nhẹ thảo luận, học nhóm Máy cần khơng gian để khơng q ồn bàn chữ nhật*6 khách bàn chữ nhật*12 khách Không gian mở Phục vụ cá Phong cách: thiên nhiên, nhân nhóm có nhiều cây, thống đãng, nhu cầu thích Máy lạnh, wifi, nhạc nhẹ khơng gian thoáng Kệ sách tạo đãng mỹ quan Lót đá cho lỗi 10 bàn trịn*5 khách bàn chữ nhật*5 khách Phòng pha chế Nơi đặt món, Thơng thống đảm bảo thu ngân tốn chuẩn bị vệ sinh an tồn thực đơn hàng từ khách phẩm hàng Trang bị đầy đủ dụng cụ nấu nướng pha chế, thu ngân Phòng vệ sinh Phục vụ nhu Phong cách: sẽ, cầu vệ sinh thơm mát, có quạt thơng khách nhân gió viên Nhà vệ sinh nam:2 phịng, bồn tiểu đứng, lavabo Nhà vệ sinh nữ: phòng, lavabo Khu vực giữ xe Giữ xe cho khách Thơng thống, rộng rãi, nhân viên chứa trung bình 100 xe 3.2.2 Bản thiết kế tổng thể Tiểu luận Quản trị Hình Bản thiết kế tổng thể 3.3 Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ 3.3.1 Quy trình cung ứng dịch vụ + Quy trình cung ứng sách NGUỒN CUNG ỨNG SÁCH KHÁCH HÀNG Tiểu luận Quản trị