Bài Thảo Luận Quản Trị Khu Nghỉ Dưỡng Đề Tài Phân Tích Nội Dung Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Của Khu Nghỉ Dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

-BÀI THẢO LUẬN

QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƯỠNG

Đề tài: Phân tích nội dung quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận

BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ - NHÓM 4

STT Họ và tên Nhiệm vụ Đánh giá Ghi chú

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG AMANOI RESORT NINH THUẬN 6

2.1 Tổng quan về khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận 6

2.1.1.KháiquátvềkhunghỉdưỡngAmanoi ResortNinh Thuận 6

2.3 Đánh giá chung về quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận 15

2.3.1.Thànhcông 15

2.3.2.Hạnchế 17

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU NGHỈ DƯỠNG AMANOI RESORT NINH THUẬN 18

3.1 Giải pháp đối với doanh nghiệp 18

3.1.1.Kiểmsoátconngười 18

3.1.2.Kiểmsoáttrangthiếtbị 19

3.1.3.Kiểmsoátnguyênliệu,vậttưđầuvào 20

3.2 Kiến nghị đối với các Bộ, Ban, Ngành 24

3.3 Kiến nghị đối với địa phương 25

PHẦN KẾT LUẬN 26

Họcphần:Quảntrịkhu nghỉdưỡng

PHẦN MỞ ĐẦU

Ngày nay chất lượng cuộc sống của con người được nâng lên tốt hơn so với những năm về trước Nếu như trước đây, những nhu cầu cơ bản của con người như ăn, mặc, ở, được con người quan tâm nhiều và đặt lên hàng đầu còn những nhu cầu ở bậc cao hơn ví dụ như nhu cầu về đi du lịch thì rất ít, nó là một điều gì đó rất xa xỉ và thậm chí chỉ có những người giàu hoặc giới quý tộc mới có khả năng thực hiện được Bây giờ, cuộc sống hiện đại và phát triển, hầu hết mọi người có việc làm và có thu nhập, cuộc sống của con người được nâng lên, con người biết quan tâm đến sức khỏe và làm những điều bản thân mong muốn, nhu cầu về đi du lịch của con người cũng tăng lên và dần trở thành thứ nhu cầu cơ bản không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi chúng ta Một trong những quan tâm của khách khi đi du lịch là lựa chọn nơi lưu trú có thể là nhà nghỉ, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, homestay, Trong những năm gần đây thì resort được rất nhiều người quan tâm và lựa chọn để nghỉ ngơi cho chuyến du lịch của mình Loại hình du lịch nghỉ dưỡng Resort ngày càng quen thuộc với khách du lịch khi mức sống được nâng cao, nhu cầu về một chốn ở đáp ứng hết thảy đòi hỏi khắt khe khi vi vu gia tăng Resort đáp ứng tất tần tật nhu cầu của du khách mong muốn trải nghiệm, tận hưởng kỳ nghỉ đúng nghĩa Nhắc đến những khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc nhất Việt Nam không thể không kể đến Amanoi Resort Ninh Thuận Khu nghỉ dưỡng với không gian thanh bình sẽ đem đến cho bạn một trải nghiệm tuyệt vời hơn bao giờ hết.

Chất lượng khu nghỉ dưỡng được tham gia cấu thành bởi yếu yếu tố khác nhau Do vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng cần thực hiện công tác quản lý nghiêm ngặt về nhân viên cũng như cơ sở vật chất, trang thiết bị nhằm đảm bảo khu nghỉ dưỡng vận hành tốt nhất Chính vì vậy, nhóm chúng em lựa chọn đề tài “Phân tích nội dung quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận” để nghiên cứu Đề tài khái quát về các khái luận xoay quanh quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng và thực trạng quản lý chất lượng khu nghỉ dưỡng tại Amanoi Resort Ninh Thuận Đồng thời đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng đẳng cấp 6 sao này.

Kết cấu đề tài bao gồm 3 chương:

Chương1:Cơsở lýluậnvềquảnlýchấtlượngdịchvụkhunghỉdưỡng Chương2:Thựctrạngquảnlýchất lượngdịch vụcủa khunghỉdưỡngAmanoi ResortNinhThuận

Chương3:Giảiphápvàkiến nghịnhằm nâng caochất lượngdịchvụkhu nghỉ dưỡngAmanoi ResortNinh Thuận

Resort (khu nghỉ dưỡng) được biết đến lần đầu tiên trong Đế chế La Mã, các chứng cứ lịch sử chỉ ra rằng loại hình khu nghỉ dưỡng đã tồn tại từ hơn 300 năm trước Công Nguyên Sau này các resort phát triển rộng rãi khắp châu u rồi đến châu Mỹ và dần trở thành nơi nghỉ dưỡng mang tính đại chúng đối với giới thượng lưu và những người nổi tiếng Hầu hết các du khách tìm đến khu nghỉ dưỡng vào mùa hè Tuy nhiên vào năm 1860 một số du khách tham quan người Anh đã lựa chọn nghỉ dưỡng ở các resort Thụy Sĩ trong mùa đông Từ đó bắt đầu xuất hiện thêm những khu nghỉ dưỡng chuyên mở cửa vào mùa đông và vào đầu thập kỷ 60 chính là thời điểm các khu nghỉ dưỡng bốn mùa bắt đầu phát triển mạnh mẽ.

Đối với nước ta thì đến tận năm 1997 mới có sự ra đời của các loại hình kinh doanh resort, điển hình cho các khu resort đời đầu của nước ta là: Coco beach, Mũi Né, Phan Thiết Hiện nay Việt Nam đã và đang phát triển đa dạng các loại hình resort biển, resort hồ, resort Núi, golf resort… Tại Việt Nam, resort có mặt trên khắp cả nước nhưng tập trung nhiều nhất ở các tỉnh miền Trung và miền Nam, các resort chủ yếu nằm gần các bãi biển Mũi Né (Ninh Thuận) là một trong những nơi tập trung nhiều resort nhất và được xem là thủ phủ resort bây giờ của Việt Nam.

Từ “Resort” ban đầu vốn là để chỉ nơi chữa bệnh, lâu dần thì các resort không chỉ phục vụ cho người bệnh mà còn cho cả du khách Trên thực tế, khái niệm Resort hiện giờ vẫn chưa được định nghĩa thống nhất và xây dựng thành tiêu chuẩn xếp hạng, tuy nhiên một số quan niệm phổ biến hiện nay có thể kể đến như:

- Resort là một nhóm hay quần thể các khu dịch vụ phục vụ du lịch Đây là nơi nghỉ ngơi thư giãn và giải trí lý tưởng của du khách.

- Resort là các loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch, bungalow… ở các khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí và tham quan du lịch.

- Resort là khu sinh thái đảm bảo đầy đủ các tiện nghi nhằm phục vụ nhu cầu tổng hợp của du khách như nghỉ ngơi, ăn uống, thư giãn, giải trí mua sắm,

Tóm lại, Resort (khu nghỉ dưỡng) có thể được hiểu theo khái niệm chung như sau: Resortlàmộtloạihìnhcơsởlưutrúdulịchđượcxâydựngởkhu vựccócảnh

quanđẹp,cókiếntrúcgắnvớithiên nhiên cảnhquankhuvựcvàđượctrangbịđầyđủ

Họcphần:Quảntrịkhu nghỉdưỡng tiệnnghicầnthiếtđểđápứngnhucầu nghỉngơi,thưgiãn,giảitrívàcác nhucầu kháccủadukhách.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng

Trên góc độ nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình, kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý.

Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là một khái niệm tương đối mơ hồ và phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ nên được nhìn nhận trên góc độ khách hàng Chất lượng dịch vụ là khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng của dịch vụ đó Khách hàng thỏa mãn khi giá trị dịch vụ nhận được phù hợp với giá trị mong đợi Cụ thể như sau:

- Giá trị dịch vụ nhận được lớn hơn giá trị mong đợi (Chất lượng dịch vụ rất cao) - Giá trị dịch vụ nhận được tương đương giá trị mong đợi (Chất lượng dịch vụ cao) - Giá trị dịch vụ nhận được thấp hơn giá trị mong đợi (Chất lượng dịch vụ kém) Từ hai góc độ nhìn nhận chất lượng dịch vụ phía trên, chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng có thể hiểu qua khái niệm tổng hợp sau:

“Chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng là mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng, là dịch vụ tổng thể của khu nghỉ dưỡng mang lại và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.”

1.2 Các yếu tố tham gia cấu thành chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng 1.2.1 Chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên

Bản chất của khu nghỉ dưỡng là nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, mà dịch vụ là ngành nghề đặc thù cần sử dụng rất nhiều nhân lực, rất khó ứng dụng tự động hóa Chất lượng đào tạo tốt sẽ ảnh hưởng tích cực đến thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên Mà thái độ ứng xử và tác phong phục vụ là thứ có tác động trực tiếp đến trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Vì vậy mà chất lượng của nhân viên là yếu tố hàng đầu cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng.

1.2.2 Chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực hiện công việc của nhân viên Điều kiện làm việc của nhân viên có ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Chất lượng dịch vụ mà nhân viên cung cấp sẽ được quyết định thông qua phương tiện, công cụ và điều kiện thực hiện công việc Việc chú trọng trong đảm bảo điều kiện tốt nhất cho nhân viên chính là thứ thể hiện tầm nhìn, thương hiệu của khu nghỉ dưỡng.

1.2.3 Chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng

Họcphần:Quảntrịkhu nghỉdưỡng Trang thiết bị và cơ sở vật chất là yếu tố nền tảng để cung cấp dịch vụ, và có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ theo tỉ lệ thuận Dù thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên rất tốt, nhưng cơ sở vật chất xuống cấp thì khách hàng cũng sẽ cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ tại resort Một khu nghỉ dưỡng cần dựa vào tính ứng dụng hiện đại trong các trang thiết bị, cơ sở vật chất Cơ sở vật chất và trang thiết bị càng có chất lượng cao thì càng dễ dàng thỏa mãn cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.

1.3 Biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng 1.3.1 Kiểm soát con người

Kiểm soát con người là biện pháp rất cần thiết để kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Một khu nghỉ dưỡng được đánh giá tốt là khi khu nghỉ dưỡng đó kiếm soát con người tốt về cả phía khách hàng và phía nhân viên.

* Về phía khách hàng:

- Kiểm soát các phản hồi, ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ - Kiểm soát sự tuân thủ nội quy, quy định của du khách trong khu nghỉ dưỡng - Kiểm soát sự bảo vệ của khách hàng đối với môi trường, cảnh quan tự nhiên trong khu nghỉ dưỡng.

* Về phía nhân viên:

- Kiểm soát chất lượng đào tạo của nhân viên đảm bảo tốt nhất trong quá trình phục vụ khách hàng.

- Đánh giá năng lực, chuyên môn đáp ứng đầy đủ, chuyên nghiệp theo yêu cầu chung của khu nghỉ dưỡng.

- Kiểm soát sự phù hợp của thái độ, hành vi ứng xử nghiệp vụ để đem đến sự hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng.

- Kiểm soát khả năng xử lý tình huống, tác phong nhạy bén tiếp nhận, xử lý, giải quyết vấn đề trong phục vụ dịch vụ.

- Kiểm soát sức khỏe nhân viên có đủ khả năng đáp ứng yêu cầu công việc 1.3.2 Kiểm soát trang thiết bị

Cơ sở vật chất, các trang thiết bị là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Vì vậy, khu nghỉ dưỡng cần kiểm soát trang thiết bị một cách thường xuyên và cẩn thận về:

- Sự đồng bộ, liên kết của trang thiết bị.

- Mức độ tiện nghi tiện ích trong thiết kế, kiến trúc.

- Mức độ phù hợp của trang thiết bị căn cứ theo mức giá khách hàng chi trả - Mức độ tiện nghi trên tiêu chuẩn dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.

1.3.3 Kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào

Họcphần:Quảntrịkhu nghỉdưỡng Nguyên liệu, vật tư đầu vào tại khu nghỉ dưỡng đặc biệt quan trọng, có thể nói nguyên liệu và vật tư đầu vào là một trong những yếu tố quan trọng nhất góp phần tạo nên sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Vì vậy, kiểm soát nguyên liệu và vật tư đầu vào cần phải được chú trọng và cần phải được thiết lập quy trình kiểm tra nghiêm ngặt Bao gồm:

- Kiểm soát nghiêm ngặt nguyên vật liệu đầu vào theo nguyên tắc trong vệ sinh an toàn thực phẩm.

- Kiểm tra kỹ lưỡng để ngăn chặn lây nhiễm chéo từ những sản phẩm không còn đảm bảo chất phục vụ trong chế biến.

- Đảm bảo truy xuất rõ nguồn gốc xuất xứ, độ tin cậy và an toàn của nguyên vật liệu, vật tư đầu vào.

- Nghiên cứu, kiểm tra tính bền vững, khả năng đáp ứng về môi trường tự nhiên của khu nghỉ dưỡng trong sử dụng nguyên vật liệu, vật tư đầu vào.

- Xem xét mức độ phù hợp của nguyên vật liệu, vật tư đầu vào với chủng loại dịch vụ phục vụ.

1.3.4 Kiểm soát thông tin * Dòng thông tin quản lý:

- Giám sát quy trình xử lý thông tin, đảm bảo mọi thông tin được xử lý đúng các quy trình và quy định của khu nghỉ dưỡng.

- Kiểm tra, đánh giá công tác quản lý thông tin để đảm bảo tính hiệu quả của các biện pháp quản lý thông tin.

- Sử dụng hệ thống đăng nhập phân quyền, giới hạn truy cập thông tin theo từng cấp độ.

* Dòng thông tin từ phía khách hàng:

- Đảm bảo tính bảo mật, riêng tư của thông tin khách hàng và xử lý các thông tin này theo quy định của pháp luật.

- Giới hạn quyền truy cập thông tin khách hàng, chỉ cho những nhân viên có nhu cầu sử dụng thông tin để phục vụ khách hàng.

- Sử dụng hệ thống quản lý khách hàng để quản lý thông tin khách * Dòng thông tin nội bộ:

- Đưa ra các quy định cụ thể để bảo vệ thông tin nội bộ của nhân viên làm việc trong khu nghỉ dưỡng.

- Sử dụng công cụ hỗ trợ quản lý thông tin để giúp quản lý, lưu trữ thông tin nội bộ và giữ bí mật thông tin đối với các phòng ban và nhân viên.

- Đánh giá và cập nhật chính sách bảo mật thông tin nội bộ để đảm bảo tính hiệu quả của việc quản lý thông tin.

Họcphần:Quảntrịkhu nghỉdưỡng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

KHU NGHỈ DƯỠNG AMANOI RESORT NINH THUẬN 2.1 Tổng quan về khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận

2.1.1 Khái quát về khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận 2.1.1.1.Nguồngốcvàtêngọi

Tập đoàn Aman được thành lập vào năm 1987, bắt đầu từ khu nghỉ dưỡng tại Phuket, Thái Lan – Amanpuri do ông Adrian Zecha điều hành Hiện nay tập đoàn đã có hơn 33 resort trải rộng trên 21 quốc gia trong đó có Việt Nam Aman là một trong những thương hiệu sở hữu chuẩn danh hiệu nghỉ dưỡng và chăm sóc sức khỏe đẳng cấp xa hoa nhất thế giới Ý tưởng thiết kế của Aman đi ngược lại với đa phần các lối kiến trúc xây dựng xa xỉ lúc đó, những nội thất lấp lánh được loại bỏ và thay vào đó không gian đơn giản, bao trùm bởi cây cỏ xung quanh Nhờ đó mà xuất hiện cụm từ Amen Junkies – người hâm mộ, yêu thích Aman, vì một khi đã đặt chân đến resort của Aman thì như junkie – người nghiện ma túy, khó bỏ Amanoi – Ninh Thuận là một trong quần thể khu nghỉ dưỡng của tập đoàn Aman tại Việt Nam Tên resort được ghép từ Aman – bình yên (theo tiếng Phạn), noi – nơi; Amanoi là một điểm đến yên bình cho tâm hồn và nuôi dưỡng sức khỏe.

2.1.1.2.Tầm nhìn

Khu nghỉ dưỡng Amanoi mong muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm nghỉ dưỡng và hoạt động sức khỏe hòa quyện cùng với không gian thiên nhiên đặc biệt giữa núi và biển tách biệt hoàn toàn với bên ngoài Ngoài ra khí hậu tại Ninh Thuận sở hữu cũng làm sắm đắm lòng người, nắng hầu như quanh năm và có thảm thực vật xanh tốt và cùng với gió biển điều hòa tạo nên bầu không khí trong lành, thư thái cho tâm trí của khách hàng Ngoài ra, Amanoi hướng đến các chương trình trị liệu sức khỏe cá nhân (wellness immersion), khách hàng khi lưu trú tại Amanoi sẽ được nạp nguồn năng lượng từ thiên nhiên để phục hồi tâm trí và các hoạt động vật động để tăng cường sức đề kháng, nâng cao thể chất Mục đích của Amanoi là mang đến cho khách hàng được sự thoải mái tuyệt đối kể cả khi khách đề chưa ngỏ lời.

Được xây dựng giữa môi trường thiên nhiên hoang sơ, Amanoi luôn muốn tôn trọng cảnh quan và nét nguyên thủy của thiên nhiên Lối xây dựng của khu nghỉ dưỡng được điều chỉnh theo không gian và vật thể tự nhiên; các đường cắt sẽ được thiết kế theo khối đá, hàng cây và màu sắc của Amanoi cũng được thiên về gam màu đất không áp dụng nhiều vật liệu từ thủy tinh, kính để không tạo hiệu ứng nhà kính ảnh hướng hoặc gây ô nhiễm ánh sáng trong rừng Bảo vệ không gian thiên nhiên cũng là điểm đặc biệt tạo nên nét đẹp thu hút của tập đoàn Aman Tất cả mang đến giá trị cho resort

Họcphần:Quảntrịkhu nghỉdưỡng là sự tinh tế, thanh lịch đẳng cấp dẫn đến khách hàng cảm nhận được sự riêng tư tuyệt đối.

World Travel Awards: Asia’s Leading Boutique Resort 2016; Asia’s Leading Boutique Beach Resort 2022 World Spa & Wellness Awards 2018: Aman Spa at Amanoi

2.1.1.5.Quy môvàvịtrí

Amanoi Resort Ninh Thuận có tổng diện tích 42ha men theo đường bờ biển và được bao quanh bởi sườn rừng đồi thoải, gồm có 36 căn villas hướng đồi hoặc hướng biển Các căn villas được xây dựng phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng bao gồm 3 loại hình Trong khuôn viên của Amanoi luôn có những tiện ích như hồ bơi, spa, không gian yoga, các không gian văn hóa và hoạt động trên biển Vị trí đắc địa và đặc biệt của Amanoi, được nằm trong quần thể vườn quốc gia Núi Chúa – nơi mà khó lòng nào các thương hiệu khác khó mà sánh được Cách sân bay Cam Ranh khá xa nên khách hàng khi tới resort sẽ được di chuyển qua những cung đường bao bọc bởi hàng cây xanh ngát và quanh co như đi vào thung lũng nên thơ mà hùng vĩ.

2.1.2 Thị trường khách hàng

Khách hàng của Amanoi Resort đến từ các quốc gia Western countries, Trung Quốc và Nhật bản Độ tuổi từ 30-50 tuổi (Người trung niên ), Có thu nhập từ 50 triệu/ tháng và mục đích của khách hàng sẽ là nghỉ dưỡng, khám phá, MICE, đi công tác, giải trí, nghỉ ngơi và thư giãn.

Đại diện Tập đoàn Aman tại Việt Nam, đơn vị chủ đầu tư Khu nghỉ dưỡng Amanoi Ninh Thuận cho biết: Trước đây, 80% khách hàng của Amanoi Ninh Thuận đều là khách nước ngoài, chủ yếu đến từ châu u và Nhật Bản Trong 2 năm qua, nước ta tạm dừng đón khách du lịch quốc tế để phòng, chống dịch COVID-19 hoạt động kinh doanh của Amanoi Ninh Thuận bị ảnh hưởng nghiêm trọng Do đó, chúng tôi rất phấn khởi khi Chính phủ cho phép mở cửa đón khách du lịch quốc tế trở lại Hiện Amanoi Ninh Thuận có 65 căn nhà biệt lập nằm trong khuôn viên Vườn quốc gia Núi Chúa với diện tích hơn 29.000 ha, rất rộng rãi, thoáng mát Ngoài ra trong cơ cấu phân công công việc, đơn vị có sự phân chia rõ ràng theo từng bộ phận, vị trí và khu vực nên dễ dàng đáp ứng các yêu cầu về phòng dịch Đơn vị đã tiên phong đăng ký thí điểm cho hoạt động đón khách quốc tế trở lại trên địa bàn tỉnh và đang sẵn sàng để đón những vị khách quốc tế đầu tiên quay trở lại sau 2 năm.

Những trường hợp khách walk-in thường khá ít vì tính chất đặc thù của resort về các loại hình, tổ chức dịch vụ cho khách hàng Và vì không có bản chỉ dẫn tại sân bay hoặc tại các bảng quảng cáo khi di chuyển đến Ninh Thuận nên khách hàng khó lòng chọn Amanoi là điểm đến tức thì Các đối tác của tập đoàn Aman hầu hết là của

Họcphần:Quảntrịkhu nghỉdưỡng nước ngoài trong đó có hai nhà đầu tư là Quỹ đầu tư công của Saudi Arabia và Cain International nên lượng khách đối tác đến Amanoi là không nhiều Ngoài ra vì khá xa trung tâm hành chính nên có thể gọi là một địa điểm khá bất tiện để khách công vụ lưu trú tại Amanoi, họ chỉ có thể thuận tiện khi công ty tổ chức buổi họp hội nghị ngay tại resort Đây là đối tượng khách chính của Amanoi Lượng khách này đều sẽ lên lịch đặt trước cho chuyến đi của mình vì số lượng người đi đông hoặc có một số yêu cầu đặc biệt như các buổi trị liệu, sự kiện hoạt động sức khỏe riêng biệt Vì resort tập trung vào xây dựng các chương trình “Wellness Immersions”, đòi hỏi phải có sự chuẩn bị từ trước cho nhóm đối tượng khách hàng này Nhưng điểm trừ là nhóm đối tượng này chỉ gói gọn ở khách gia đình chứ không phải khách đoàn vì resort chưa có các tour du lịch với đối tác là công ty lữ hành Nhóm khách đến từ bên thứ 3 cũng chiếm một lượng nhỏ vì những vị khách này thường xuyên tìm kiếm khuyến mãi và có sự nhạy cảm về giá Giá cho một đêm ở Amanoi là cao so với mặt bằng chung nên nhóm này thường không chắc chắn về việc chốt giao dịch.

2.1.3 Tình hình hoạt động

Trước thời kỳ dịch Covid-19, chi phí một đêm lưu trú tại resort Amanoi ở vịnh Vĩnh Hy, Ninh Thuận cao nhất là 100 triệu, rẻ nhất cũng gần 14 triệu, tuy nhiên, thời kỳ dịch Covid-19 bùng nổ dữ dội trên toàn cầu, hoạt động của Amanoi Resort bị ảnh hưởng rất nhiều Các chính sách giãn cách được thực hiện rất căng thẳng nhằm đẩy lùi dịch bệnh, đồng thời cũng đẩy ngành du lịch vào tình trạng “đóng băng”.

Biểuđồ1: Doanhthucủacác resort/khunghỉdưỡng5sao tạiViệtNam, trongđócó AmanoiResort giaiđoạn2016-2019

Họcphần:Quảntrịkhu nghỉdưỡng

Biểuđồ2: Lợinhuậnsauthuếcủacácresort/khunghỉdưỡng5 saotạiViệtNam, trongđócóAmanoi Resort giaiđoạn2016-2019

Số liệu của biểu đồ trên cho thấy năm 2019 Amanoi Ninh Thuận lãi 22 tỷ đồng Sau 2 năm Covid-19, theo đánh giá, đây là thời điểm vô cùng thích hợp để đi du lịch trong nước cũng như chung tay giúp kích cầu ngành công nghiệp du lịch.Xu hướng thời điểm sau đại dịch là tất cả mọi người ai cũng quan tâm và nhu cầu đi du lịch để chữa bệnh và đi du lịch nghỉ dưỡng Vì thế để đáp ứng nhu cầu ra các hoạt động về chăm sóc và rèn luyện sức khỏe cho cả người lớn lẫn trẻ em Amanoi cũng không ngoại lệ, giảm giá cực kỳ sâu, nhằm thu hút, đánh thẳng vào tâm lý trả thù du lịch sau 2 năm giãn cách ở nhà, thúc đẩy động cơ muốn trải nghiệm những dịch vụ hạng cao, tầm giá vừa của khách hàng Amanoi đã có những bước chuyển mình lớn, lượng khách đến đã ổn định, các dịch vụ đều được chú trọng cải thiện, nâng cấp nhằm mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.

2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận

Thực trạng nội dung quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận được phân tích dựa trên các yếu tố tham gia cấu thành chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng bao gồm: Chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên; chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực hiện công việc của nhân viên và chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng Cụ thể:

2.2.1 Quản lý chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực du lịch nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế, đòi

Họcphần:Quảntrịkhu nghỉdưỡng siết chặt chất lượng đầu vào, chỉ có số ít nhân viên là trúng tuyển mặc dù đơn vị tuyển dụng rất nhiều vị trí Nhận thức được tầm quan trọng của nhân viên trong hệ thống tổ chức của mình, Amanoi Resort Ninh Thuận thực hiện tổ chức các chương trình đào tạo toàn diện cho những nhân viên có tinh thần cầu thị nhằm đảm bảo chất lượng Xác định nhu cầu đào tạo cụ thể dựa trên tiêu chuẩn của khu nghỉ dưỡng Tùy vị trí công việc mà sẽ có mức độ đào tạo cần thiết khác nhau Trong hệ thống của mình, đơn vị sẽ có một số vị trí yêu cầu bắt buộc phải biết sử dụng thành thạo tiếng Anh, có kỹ năng vi tính văn phòng tốt (lễ tân, nhân viên nhận hàng, ) Do tính thay đổi nhanh chóng của ngành du lịch, đòi hỏi nhân viên phải cập nhật kiến thức và kỹ năng để luôn sẵn sàng trong trong công việc một cách tốt nhất Những người tham gia vào quá trình đào tạo nhân viên thường là giảng viên, huấn luyện viên nội bộ, bởi họ là những người có kiến thức chuyên sâu về ngành Ngoài ra, trong một số trường hợp, đơn vị sẽ cử những nhân viên hiệu quả và có kinh nghiệm để đào tạo nhân viên mới, họ có thể chia sẻ những kiến thức và kỹ năng làm việc thực tế từ kinh nghiệm của mình trong việc hỗ trợ, thống nhất cách làm việc.

Bên cạnh kỹ năng nghề nghiệp cao, nhân viên của khu nghỉ dưỡng còn có tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh Giữa các nhân viên có sự tôn trọng lẫn nhau, vui vẻ hoà nhã hợp tác, tương trợ để cùng hoàn thành tốt công việc Khi công việc gặp một chút vấn đề, các nhận viên sẽ góp ý bằng thái độ nhẹ nhàng, lịch thiệp Luôn giữ bầu không khí làm việc thân thiện, hoà đồng Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát, thao tác nhanh và theo đúng quy trình kỹ thuật, linh hoạt ứng biến khi khách có yêu cầu đột xuất, không để khách chờ lâu Giao tiếp khéo léo, lắng nghe, thấu hiểu, đáp ứng tâm tư nguyện vọng chính đáng của khách hàng, ân cần, niềm nở hỗ trợ, phục vụ khách, không phân biệt khách đến từ đâu Nhân viên của từng bộ phận có đồng phục riêng, thể hiện sắc thái lịch thiệp, trang trọng Nhân viên giữ gìn đồng phục gọn gàng, sạch sẽ gây thiện cảm với khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên Amanoi Resort Ninh Thuận là rất cao Theo đánh giá của khách hàng, bên cạnh chất lượng cơ sở vật chất hiện đại, quan cảnh khu nghỉ dưỡng đẹp thì thái độ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của du khách Trong đó, phần lớn khách hàng nhận xét nhân viên có thái độ tích cực, chu đáo, cẩn thận, quan tâm, chào đón một cách nồng nhiệt, đồng thời cũng biết quan tâm, tạo cảm giác thoải mái và riêng tư cho du khách Cùng với đó là trình độ chuyên môn của nhân viên cao, tác phong chuyên nghiệp góp phần nâng cao trải nghiệm của du khách khi sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Rất hiếm xảy ra trường hợp khách hàng tỏ ra tức giận, bực bội khi nhu cầu của mình không được nhân viên đáp ứng đúng cách hoặc bị phân biệt đối xử.

Họcphần:Quảntrịkhu nghỉdưỡng

BảngđánhgiáchấtlượngdịchvụcủaAmanoiResort NinhThuậntrêntrang TripAdvisor

2.2.2 Quản lý chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực hiện công việc của nhân viên

Nhân viên Spa: Nghỉ dưỡng kèm dịch vụ chăm sóc spa luôn là lựa chọn số 1 của các chị em phụ nữ Sau khoảng thời gian vui chơi giải trí ngoài trời thì những giây phút tư giãn mà dịch vụ spa mang lại sẽ giúp giữ gìn sức khỏe, thư giãn tinh thần rất tốt cho khách lưu trú Nhận thức rõ được điều này, Amanoi đã đầu tư điều kiện trang thiết bị vô cùng tân tiến và hiện đại hỗ trợ nhân viên phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các nhóm máy thiết bị spa chăm sóc da, nhóm thiết bị chăm sóc cơ thể, nhóm thiết bị, phần mềm quản lý, giám sát đều vô cùng hiện đại và tân tiến Không chỉ quan tâm đến chất lượng máy móc cho dịch vụ spa mà Amanoi còn quan tâm đến chất lượng cơ sở vật chất hỗ trợ nhân viên bằng những chiếc ghế massage chuyên dụng để tạo thuận lợi cho nhân viên có thể dễ dàng lấy dụng cụ mỹ phẩm chăm sóc khi đang phục vụ khách hàng Ngoài ra, nhân viên spa tại khu nghỉ dưỡng Amanoi Ninh Thuận còn luôn được làm việc trong môi trường thoải mái, mát mẻ bởi toàn bộ không gian nơi đây đã được lắp đặt hệ thống điều hòa hiện đại phục vụ cho nhân viên mà không làm ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách.

Đối với nhân viên buồng phòng: Nhân viên được hỗ trợ và trang bị đầy đủ các trang thiết bị dụng cụ trong việc thực hiện dọn buồng phòng như: Máy hút bụi, máy chà sàn, máy phun rửa, máy thổi khô sàn, máy phun rửa bằng hơi nước nóng, xe đẩy làm vệ sinh, dụng cụ lau kính, Các dụng cụ này đều được mua từ các hãng sản xuất có uy tín, thương hiệu với thiết kế chuyên dụng giúp cho nhân viên thực hiện công tác vệ sinh, dọn buồng phòng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cũng như sức lực dẫn tới hiệu quả công việc nâng cao Nhân viên lễ tân: cung cấp các thiết bị đầy đủ cho hoạt động của nhân viên lễ tân như: lắp đặt 1 hoặc 2 máy điện thoại tự động để nhân viên liên lạc với khách trên phòng, các bộ phận khác và khách bên ngoài dễ dàng nhanh chóng; hệ thống máy tính nối mạng internet giúp nhân viên xử lý các vấn đề phát sinh, tìm kiếm thông tin nhanh chóng cung cấp cho khách hàng, máy POS; máy đếm tiền;