Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡngTrên góc độ nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình, kịch bản với kĩ năng ngh
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU NGHỈ DƯỠNG
Các khái luận cơ bản
Resort (khu nghỉ dưỡng) được biết đến lần đầu tiên trong Đế chế La Mã, các chứng cứ lịch sử chỉ ra rằng loại hình khu nghỉ dưỡng đã tồn tại từ hơn 300 năm trước Công Nguyên Sau này các resort phát triển rộng rãi khắp châu u rồi đến châu Mỹ và dần trở thành nơi nghỉ dưỡng mang tính đại chúng đối với giới thượng lưu và những người nổi tiếng Hầu hết các du khách tìm đến khu nghỉ dưỡng vào mùa hè Tuy nhiên vào năm 1860 một số du khách tham quan người Anh đã lựa chọn nghỉ dưỡng ở các resort Thụy Sĩ trong mùa đông Từ đó bắt đầu xuất hiện thêm những khu nghỉ dưỡng chuyên mở cửa vào mùa đông và vào đầu thập kỷ 60 chính là thời điểm các khu nghỉ dưỡng bốn mùa bắt đầu phát triển mạnh mẽ. Đối với nước ta thì đến tận năm 1997 mới có sự ra đời của các loại hình kinh doanh resort, điển hình cho các khu resort đời đầu của nước ta là: Coco beach, Mũi Né, Phan Thiết Hiện nay Việt Nam đã và đang phát triển đa dạng các loại hình resort biển, resort hồ, resort Núi, golf resort… Tại Việt Nam, resort có mặt trên khắp cả nước nhưng tập trung nhiều nhất ở các tỉnh miền Trung và miền Nam, các resort chủ yếu nằm gần các bãi biển Mũi Né (Ninh Thuận) là một trong những nơi tập trung nhiều resort nhất và được xem là thủ phủ resort bây giờ của Việt Nam.
Từ “Resort” ban đầu vốn là để chỉ nơi chữa bệnh, lâu dần thì các resort không chỉ phục vụ cho người bệnh mà còn cho cả du khách Trên thực tế, khái niệm Resort hiện giờ vẫn chưa được định nghĩa thống nhất và xây dựng thành tiêu chuẩn xếp hạng, tuy nhiên một số quan niệm phổ biến hiện nay có thể kể đến như:
- Resort là một nhóm hay quần thể các khu dịch vụ phục vụ du lịch Đây là nơi nghỉ ngơi thư giãn và giải trí lý tưởng của du khách.
- Resort là các loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch, bungalow… ở các khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí và tham quan du lịch.
- Resort là khu sinh thái đảm bảo đầy đủ các tiện nghi nhằm phục vụ nhu cầu tổng hợp của du khách như nghỉ ngơi, ăn uống, thư giãn, giải trí mua sắm,
Tóm lại, Resort (khu nghỉ dưỡng) có thể được hiểu theo khái niệm chung như sau:Resortlàmộtloạihìnhcơsởlưutrúdulịchđượcxâydựngởkhu vựccócảnh quanđẹp,cókiếntrúcgắnvớithiên nhiên cảnhquankhuvựcvàđượctrangbịđầyđủ tiệnnghicầnthiếtđểđápứngnhucầu nghỉngơi,thưgiãn,giảitrívàcác nhucầu kháccủadukhách.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng
Trên góc độ nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình, kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý.
Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là một khái niệm tương đối mơ hồ và phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ nên được nhìn nhận trên góc độ khách hàng Chất lượng dịch vụ là khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng của dịch vụ đó Khách hàng thỏa mãn khi giá trị dịch vụ nhận được phù hợp với giá trị mong đợi Cụ thể như sau:
- Giá trị dịch vụ nhận được lớn hơn giá trị mong đợi (Chất lượng dịch vụ rất cao).
- Giá trị dịch vụ nhận được tương đương giá trị mong đợi (Chất lượng dịch vụ cao).
- Giá trị dịch vụ nhận được thấp hơn giá trị mong đợi (Chất lượng dịch vụ kém).
Từ hai góc độ nhìn nhận chất lượng dịch vụ phía trên, chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng có thể hiểu qua khái niệm tổng hợp sau:
“Chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng là mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng, là dịch vụ tổng thể của khu nghỉ dưỡng mang lại và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.”
Các yếu tố tham gia cấu thành chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng
1.2.1 Chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên Bản chất của khu nghỉ dưỡng là nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, mà dịch vụ là ngành nghề đặc thù cần sử dụng rất nhiều nhân lực, rất khó ứng dụng tự động hóa Chất lượng đào tạo tốt sẽ ảnh hưởng tích cực đến thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên Mà thái độ ứng xử và tác phong phục vụ là thứ có tác động trực tiếp đến trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Vì vậy mà chất lượng của nhân viên là yếu tố hàng đầu cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng.
1.2.2 Chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực hiện công việc của nhân viên Điều kiện làm việc của nhân viên có ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Chất lượng dịch vụ mà nhân viên cung cấp sẽ được quyết định thông qua phương tiện, công cụ và điều kiện thực hiện công việc Việc chú trọng trong đảm bảo điều kiện tốt nhất cho nhân viên chính là thứ thể hiện tầm nhìn, thương hiệu của khu nghỉ dưỡng.
1.2.3 Chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng
Trang thiết bị và cơ sở vật chất là yếu tố nền tảng để cung cấp dịch vụ, và có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ theo tỉ lệ thuận Dù thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên rất tốt, nhưng cơ sở vật chất xuống cấp thì khách hàng cũng sẽ cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ tại resort Một khu nghỉ dưỡng cần dựa vào tính ứng dụng hiện đại trong các trang thiết bị, cơ sở vật chất Cơ sở vật chất và trang thiết bị càng có chất lượng cao thì càng dễ dàng thỏa mãn cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.
Biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng
Kiểm soát con người là biện pháp rất cần thiết để kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Một khu nghỉ dưỡng được đánh giá tốt là khi khu nghỉ dưỡng đó kiếm soát con người tốt về cả phía khách hàng và phía nhân viên.
- Kiểm soát các phản hồi, ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ.
- Kiểm soát sự tuân thủ nội quy, quy định của du khách trong khu nghỉ dưỡng.
- Kiểm soát sự bảo vệ của khách hàng đối với môi trường, cảnh quan tự nhiên trong khu nghỉ dưỡng.
- Kiểm soát chất lượng đào tạo của nhân viên đảm bảo tốt nhất trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Đánh giá năng lực, chuyên môn đáp ứng đầy đủ, chuyên nghiệp theo yêu cầu chung của khu nghỉ dưỡng.
- Kiểm soát sự phù hợp của thái độ, hành vi ứng xử nghiệp vụ để đem đến sự hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng.
- Kiểm soát khả năng xử lý tình huống, tác phong nhạy bén tiếp nhận, xử lý, giải quyết vấn đề trong phục vụ dịch vụ.
- Kiểm soát sức khỏe nhân viên có đủ khả năng đáp ứng yêu cầu công việc. 1.3.2 Kiểm soát trang thiết bị
Cơ sở vật chất, các trang thiết bị là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Vì vậy, khu nghỉ dưỡng cần kiểm soát trang thiết bị một cách thường xuyên và cẩn thận về:
- Sự đồng bộ, liên kết của trang thiết bị.
- Mức độ tiện nghi tiện ích trong thiết kế, kiến trúc.
- Mức độ phù hợp của trang thiết bị căn cứ theo mức giá khách hàng chi trả.
- Mức độ tiện nghi trên tiêu chuẩn dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.
1.3.3 Kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào
Nguyên liệu, vật tư đầu vào tại khu nghỉ dưỡng đặc biệt quan trọng, có thể nói nguyên liệu và vật tư đầu vào là một trong những yếu tố quan trọng nhất góp phần tạo nên sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Vì vậy, kiểm soát nguyên liệu và vật tư đầu vào cần phải được chú trọng và cần phải được thiết lập quy trình kiểm tra nghiêm ngặt Bao gồm:
- Kiểm soát nghiêm ngặt nguyên vật liệu đầu vào theo nguyên tắc trong vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Kiểm tra kỹ lưỡng để ngăn chặn lây nhiễm chéo từ những sản phẩm không còn đảm bảo chất phục vụ trong chế biến.
- Đảm bảo truy xuất rõ nguồn gốc xuất xứ, độ tin cậy và an toàn của nguyên vật liệu, vật tư đầu vào.
- Nghiên cứu, kiểm tra tính bền vững, khả năng đáp ứng về môi trường tự nhiên của khu nghỉ dưỡng trong sử dụng nguyên vật liệu, vật tư đầu vào.
- Xem xét mức độ phù hợp của nguyên vật liệu, vật tư đầu vào với chủng loại dịch vụ phục vụ.
* Dòng thông tin quản lý:
- Giám sát quy trình xử lý thông tin, đảm bảo mọi thông tin được xử lý đúng các quy trình và quy định của khu nghỉ dưỡng.
- Kiểm tra, đánh giá công tác quản lý thông tin để đảm bảo tính hiệu quả của các biện pháp quản lý thông tin.
- Sử dụng hệ thống đăng nhập phân quyền, giới hạn truy cập thông tin theo từng cấp độ.
* Dòng thông tin từ phía khách hàng:
- Đảm bảo tính bảo mật, riêng tư của thông tin khách hàng và xử lý các thông tin này theo quy định của pháp luật.
- Giới hạn quyền truy cập thông tin khách hàng, chỉ cho những nhân viên có nhu cầu sử dụng thông tin để phục vụ khách hàng.
- Sử dụng hệ thống quản lý khách hàng để quản lý thông tin khách.
* Dòng thông tin nội bộ:
- Đưa ra các quy định cụ thể để bảo vệ thông tin nội bộ của nhân viên làm việc trong khu nghỉ dưỡng.
- Sử dụng công cụ hỗ trợ quản lý thông tin để giúp quản lý, lưu trữ thông tin nội bộ và giữ bí mật thông tin đối với các phòng ban và nhân viên.
- Đánh giá và cập nhật chính sách bảo mật thông tin nội bộ để đảm bảo tính hiệu quả của việc quản lý thông tin.
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG AMANOI RESORT NINH THUẬN
Tổng quan về khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận
2.1.1 Khái quát về khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận
Tập đoàn Aman được thành lập vào năm 1987, bắt đầu từ khu nghỉ dưỡng tại Phuket, Thái Lan – Amanpuri do ông Adrian Zecha điều hành Hiện nay tập đoàn đã có hơn 33 resort trải rộng trên 21 quốc gia trong đó có Việt Nam Aman là một trong những thương hiệu sở hữu chuẩn danh hiệu nghỉ dưỡng và chăm sóc sức khỏe đẳng cấp xa hoa nhất thế giới Ý tưởng thiết kế của Aman đi ngược lại với đa phần các lối kiến trúc xây dựng xa xỉ lúc đó, những nội thất lấp lánh được loại bỏ và thay vào đó không gian đơn giản, bao trùm bởi cây cỏ xung quanh Nhờ đó mà xuất hiện cụm từ Amen Junkies – người hâm mộ, yêu thích Aman, vì một khi đã đặt chân đến resort của Aman thì như junkie – người nghiện ma túy, khó bỏ Amanoi – Ninh Thuận là một trong quần thể khu nghỉ dưỡng của tập đoàn Aman tại Việt Nam Tên resort được ghép từ Aman – bình yên (theo tiếng Phạn), noi – nơi; Amanoi là một điểm đến yên bình cho tâm hồn và nuôi dưỡng sức khỏe.
Khu nghỉ dưỡng Amanoi mong muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm nghỉ dưỡng và hoạt động sức khỏe hòa quyện cùng với không gian thiên nhiên đặc biệt giữa núi và biển tách biệt hoàn toàn với bên ngoài Ngoài ra khí hậu tại Ninh Thuận sở hữu cũng làm sắm đắm lòng người, nắng hầu như quanh năm và có thảm thực vật xanh tốt và cùng với gió biển điều hòa tạo nên bầu không khí trong lành, thư thái cho tâm trí của khách hàng Ngoài ra, Amanoi hướng đến các chương trình trị liệu sức khỏe cá nhân (wellness immersion), khách hàng khi lưu trú tại Amanoi sẽ được nạp nguồn năng lượng từ thiên nhiên để phục hồi tâm trí và các hoạt động vật động để tăng cường sức đề kháng, nâng cao thể chất Mục đích của Amanoi là mang đến cho khách hàng được sự thoải mái tuyệt đối kể cả khi khách đề chưa ngỏ lời.
2.1.1.3.Sứmệnh Được xây dựng giữa môi trường thiên nhiên hoang sơ, Amanoi luôn muốn tôn trọng cảnh quan và nét nguyên thủy của thiên nhiên Lối xây dựng của khu nghỉ dưỡng được điều chỉnh theo không gian và vật thể tự nhiên; các đường cắt sẽ được thiết kế theo khối đá, hàng cây và màu sắc của Amanoi cũng được thiên về gam màu đất không áp dụng nhiều vật liệu từ thủy tinh, kính để không tạo hiệu ứng nhà kính ảnh hướng hoặc gây ô nhiễm ánh sáng trong rừng Bảo vệ không gian thiên nhiên cũng là điểm đặc biệt tạo nên nét đẹp thu hút của tập đoàn Aman Tất cả mang đến giá trị cho resort là sự tinh tế, thanh lịch đẳng cấp dẫn đến khách hàng cảm nhận được sự riêng tư tuyệt đối.
World Travel Awards: Asia’s Leading Boutique Resort 2016; Asia’s Leading Boutique Beach Resort 2022 World Spa & Wellness Awards 2018: Aman Spa at Amanoi
Amanoi Resort Ninh Thuận có tổng diện tích 42ha men theo đường bờ biển và được bao quanh bởi sườn rừng đồi thoải, gồm có 36 căn villas hướng đồi hoặc hướng biển Các căn villas được xây dựng phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng bao gồm
3 loại hình Trong khuôn viên của Amanoi luôn có những tiện ích như hồ bơi, spa, không gian yoga, các không gian văn hóa và hoạt động trên biển Vị trí đắc địa và đặc biệt của Amanoi, được nằm trong quần thể vườn quốc gia Núi Chúa – nơi mà khó lòng nào các thương hiệu khác khó mà sánh được Cách sân bay Cam Ranh khá xa nên khách hàng khi tới resort sẽ được di chuyển qua những cung đường bao bọc bởi hàng cây xanh ngát và quanh co như đi vào thung lũng nên thơ mà hùng vĩ.
Khách hàng của Amanoi Resort đến từ các quốc gia Western countries, Trung Quốc và Nhật bản Độ tuổi từ 30-50 tuổi (Người trung niên ), Có thu nhập từ 50 triệu/ tháng và mục đích của khách hàng sẽ là nghỉ dưỡng, khám phá, MICE, đi công tác, giải trí, nghỉ ngơi và thư giãn. Đại diện Tập đoàn Aman tại Việt Nam, đơn vị chủ đầu tư Khu nghỉ dưỡng Amanoi Ninh Thuận cho biết: Trước đây, 80% khách hàng của Amanoi Ninh Thuận đều là khách nước ngoài, chủ yếu đến từ châu u và Nhật Bản Trong 2 năm qua, nước ta tạm dừng đón khách du lịch quốc tế để phòng, chống dịch COVID-19 hoạt động kinh doanh của Amanoi Ninh Thuận bị ảnh hưởng nghiêm trọng Do đó, chúng tôi rất phấn khởi khi Chính phủ cho phép mở cửa đón khách du lịch quốc tế trở lại Hiện Amanoi Ninh Thuận có 65 căn nhà biệt lập nằm trong khuôn viên Vườn quốc gia Núi Chúa với diện tích hơn 29.000 ha, rất rộng rãi, thoáng mát Ngoài ra trong cơ cấu phân công công việc, đơn vị có sự phân chia rõ ràng theo từng bộ phận, vị trí và khu vực nên dễ dàng đáp ứng các yêu cầu về phòng dịch Đơn vị đã tiên phong đăng ký thí điểm cho hoạt động đón khách quốc tế trở lại trên địa bàn tỉnh và đang sẵn sàng để đón những vị khách quốc tế đầu tiên quay trở lại sau 2 năm.
Những trường hợp khách walk-in thường khá ít vì tính chất đặc thù của resort về các loại hình, tổ chức dịch vụ cho khách hàng Và vì không có bản chỉ dẫn tại sân bay hoặc tại các bảng quảng cáo khi di chuyển đến Ninh Thuận nên khách hàng khó lòng chọn Amanoi là điểm đến tức thì Các đối tác của tập đoàn Aman hầu hết là của nước ngoài trong đó có hai nhà đầu tư là Quỹ đầu tư công của Saudi Arabia và Cain International nên lượng khách đối tác đến Amanoi là không nhiều Ngoài ra vì khá xa trung tâm hành chính nên có thể gọi là một địa điểm khá bất tiện để khách công vụ lưu trú tại Amanoi, họ chỉ có thể thuận tiện khi công ty tổ chức buổi họp hội nghị ngay tại resort Đây là đối tượng khách chính của Amanoi Lượng khách này đều sẽ lên lịch đặt trước cho chuyến đi của mình vì số lượng người đi đông hoặc có một số yêu cầu đặc biệt như các buổi trị liệu, sự kiện hoạt động sức khỏe riêng biệt Vì resort tập trung vào xây dựng các chương trình “Wellness Immersions”, đòi hỏi phải có sự chuẩn bị từ trước cho nhóm đối tượng khách hàng này Nhưng điểm trừ là nhóm đối tượng này chỉ gói gọn ở khách gia đình chứ không phải khách đoàn vì resort chưa có các tour du lịch với đối tác là công ty lữ hành Nhóm khách đến từ bên thứ 3 cũng chiếm một lượng nhỏ vì những vị khách này thường xuyên tìm kiếm khuyến mãi và có sự nhạy cảm về giá Giá cho một đêm ở Amanoi là cao so với mặt bằng chung nên nhóm này thường không chắc chắn về việc chốt giao dịch.
Trước thời kỳ dịch Covid-19, chi phí một đêm lưu trú tại resort Amanoi ở vịnh Vĩnh Hy, Ninh Thuận cao nhất là 100 triệu, rẻ nhất cũng gần 14 triệu, tuy nhiên, thời kỳ dịch Covid-19 bùng nổ dữ dội trên toàn cầu, hoạt động của Amanoi Resort bị ảnh hưởng rất nhiều Các chính sách giãn cách được thực hiện rất căng thẳng nhằm đẩy lùi dịch bệnh, đồng thời cũng đẩy ngành du lịch vào tình trạng “đóng băng”.
Biểuđồ1: Doanhthucủacác resort/khunghỉdưỡng5sao tạiViệtNam, trongđócó
Biểuđồ2: Lợinhuậnsauthuếcủacácresort/khunghỉdưỡng5 saotạiViệtNam, trongđócóAmanoi Resort giaiđoạn2016-2019
Số liệu của biểu đồ trên cho thấy năm 2019 Amanoi Ninh Thuận lãi 22 tỷ đồng. Sau 2 năm Covid-19, theo đánh giá, đây là thời điểm vô cùng thích hợp để đi du lịch trong nước cũng như chung tay giúp kích cầu ngành công nghiệp du lịch.Xu hướng thời điểm sau đại dịch là tất cả mọi người ai cũng quan tâm và nhu cầu đi du lịch để chữa bệnh và đi du lịch nghỉ dưỡng Vì thế để đáp ứng nhu cầu ra các hoạt động về chăm sóc và rèn luyện sức khỏe cho cả người lớn lẫn trẻ em Amanoi cũng không ngoại lệ, giảm giá cực kỳ sâu, nhằm thu hút, đánh thẳng vào tâm lý trả thù du lịch sau 2 năm giãn cách ở nhà, thúc đẩy động cơ muốn trải nghiệm những dịch vụ hạng cao, tầm giá vừa của khách hàng Amanoi đã có những bước chuyển mình lớn,lượng khách đến đã ổn định, các dịch vụ đều được chú trọng cải thiện, nâng cấp nhằm mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.
Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort
Thực trạng nội dung quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận được phân tích dựa trên các yếu tố tham gia cấu thành chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng bao gồm: Chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên; chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực hiện công việc của nhân viên và chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng Cụ thể: 2.2.1 Quản lý chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên
Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực du lịch nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế, đòi siết chặt chất lượng đầu vào, chỉ có số ít nhân viên là trúng tuyển mặc dù đơn vị tuyển dụng rất nhiều vị trí Nhận thức được tầm quan trọng của nhân viên trong hệ thống tổ chức của mình, Amanoi Resort Ninh Thuận thực hiện tổ chức các chương trình đào tạo toàn diện cho những nhân viên có tinh thần cầu thị nhằm đảm bảo chất lượng Xác định nhu cầu đào tạo cụ thể dựa trên tiêu chuẩn của khu nghỉ dưỡng Tùy vị trí công việc mà sẽ có mức độ đào tạo cần thiết khác nhau Trong hệ thống của mình, đơn vị sẽ có một số vị trí yêu cầu bắt buộc phải biết sử dụng thành thạo tiếng Anh, có kỹ năng vi tính văn phòng tốt (lễ tân, nhân viên nhận hàng, ) Do tính thay đổi nhanh chóng của ngành du lịch, đòi hỏi nhân viên phải cập nhật kiến thức và kỹ năng để luôn sẵn sàng trong trong công việc một cách tốt nhất Những người tham gia vào quá trình đào tạo nhân viên thường là giảng viên, huấn luyện viên nội bộ, bởi họ là những người có kiến thức chuyên sâu về ngành Ngoài ra, trong một số trường hợp, đơn vị sẽ cử những nhân viên hiệu quả và có kinh nghiệm để đào tạo nhân viên mới, họ có thể chia sẻ những kiến thức và kỹ năng làm việc thực tế từ kinh nghiệm của mình trong việc hỗ trợ, thống nhất cách làm việc.
Bên cạnh kỹ năng nghề nghiệp cao, nhân viên của khu nghỉ dưỡng còn có tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh Giữa các nhân viên có sự tôn trọng lẫn nhau, vui vẻ hoà nhã hợp tác, tương trợ để cùng hoàn thành tốt công việc Khi công việc gặp một chút vấn đề, các nhận viên sẽ góp ý bằng thái độ nhẹ nhàng, lịch thiệp Luôn giữ bầu không khí làm việc thân thiện, hoà đồng Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát, thao tác nhanh và theo đúng quy trình kỹ thuật, linh hoạt ứng biến khi khách có yêu cầu đột xuất, không để khách chờ lâu Giao tiếp khéo léo, lắng nghe, thấu hiểu, đáp ứng tâm tư nguyện vọng chính đáng của khách hàng, ân cần, niềm nở hỗ trợ, phục vụ khách, không phân biệt khách đến từ đâu Nhân viên của từng bộ phận có đồng phục riêng, thể hiện sắc thái lịch thiệp, trang trọng Nhân viên giữ gìn đồng phục gọn gàng, sạch sẽ gây thiện cảm với khách hàng.
Tỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên Amanoi Resort Ninh Thuận là rất cao Theo đánh giá của khách hàng, bên cạnh chất lượng cơ sở vật chất hiện đại, quan cảnh khu nghỉ dưỡng đẹp thì thái độ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của du khách Trong đó, phần lớn khách hàng nhận xét nhân viên có thái độ tích cực, chu đáo, cẩn thận, quan tâm, chào đón một cách nồng nhiệt, đồng thời cũng biết quan tâm, tạo cảm giác thoải mái và riêng tư cho du khách.Cùng với đó là trình độ chuyên môn của nhân viên cao, tác phong chuyên nghiệp góp phần nâng cao trải nghiệm của du khách khi sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Rất hiếm xảy ra trường hợp khách hàng tỏ ra tức giận, bực bội khi nhu cầu của mình không được nhân viên đáp ứng đúng cách hoặc bị phân biệt đối xử.
TripAdvisor 2.2.2 Quản lý chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực hiện công việc của nhân viên
Nhân viên Spa: Nghỉ dưỡng kèm dịch vụ chăm sóc spa luôn là lựa chọn số 1 của các chị em phụ nữ Sau khoảng thời gian vui chơi giải trí ngoài trời thì những giây phút tư giãn mà dịch vụ spa mang lại sẽ giúp giữ gìn sức khỏe, thư giãn tinh thần rất tốt cho khách lưu trú Nhận thức rõ được điều này, Amanoi đã đầu tư điều kiện trang thiết bị vô cùng tân tiến và hiện đại hỗ trợ nhân viên phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các nhóm máy thiết bị spa chăm sóc da, nhóm thiết bị chăm sóc cơ thể, nhóm thiết bị, phần mềm quản lý, giám sát đều vô cùng hiện đại và tân tiến Không chỉ quan tâm đến chất lượng máy móc cho dịch vụ spa mà Amanoi còn quan tâm đến chất lượng cơ sở vật chất hỗ trợ nhân viên bằng những chiếc ghế massage chuyên dụng để tạo thuận lợi cho nhân viên có thể dễ dàng lấy dụng cụ mỹ phẩm chăm sóc khi đang phục vụ khách hàng Ngoài ra, nhân viên spa tại khu nghỉ dưỡng Amanoi Ninh Thuận còn luôn được làm việc trong môi trường thoải mái, mát mẻ bởi toàn bộ không gian nơi đây đã được lắp đặt hệ thống điều hòa hiện đại phục vụ cho nhân viên mà không làm ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách. Đối với nhân viên buồng phòng: Nhân viên được hỗ trợ và trang bị đầy đủ các trang thiết bị dụng cụ trong việc thực hiện dọn buồng phòng như: Máy hút bụi, máy chà sàn, máy phun rửa, máy thổi khô sàn, máy phun rửa bằng hơi nước nóng, xe đẩy làm vệ sinh, dụng cụ lau kính, Các dụng cụ này đều được mua từ các hãng sản xuất có uy tín, thương hiệu với thiết kế chuyên dụng giúp cho nhân viên thực hiện công tác vệ sinh, dọn buồng phòng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cũng như sức lực dẫn tới hiệu quả công việc nâng cao Nhân viên lễ tân: cung cấp các thiết bị đầy đủ cho hoạt động của nhân viên lễ tân như: lắp đặt 1 hoặc 2 máy điện thoại tự động để nhân viên liên lạc với khách trên phòng, các bộ phận khác và khách bên ngoài dễ dàng nhanh chóng; hệ thống máy tính nối mạng internet giúp nhân viên xử lý các vấn đề phát sinh,tìm kiếm thông tin nhanh chóng cung cấp cho khách hàng, máy POS; máy đếm tiền; máy in tiền; két sắt, tất cả các thiết bị này đều được đảm bảo về mặt chất lượng cũng như tính hiện đại, mức độ an toàn cao.
Ngoài ra, toàn bộ nhân viên trong hệ thống khu nghỉ dưỡng Amanoi Ninh Thuận đều được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, thoải mái từ nhân viên ở bộ phận chăm sóc sức khỏe đến nhân viên ở các hoạt động thể dục thể thao với các trang thiết bị hỗ trợ hiện đại Từ các phòng Pilates được chia thành các lớp tập từ chuyên sâu đến cơ bản với các thiết bị tân tiến, hiện đại giúp nhân viên dễ dàng hơn trong việc hướng dẫn của mình Hay việc sân Golf đều được trang bị hệ thống xe di chuyển giữa các hố giúp các Caddie hay nhiên viên trong khu vực dễ dàng di chuyển hơn để phục vụ khách hàng,
2.2.3 Quản lý chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng 2.2.3.1Khubiệtthựsangtrọng
Hệ thống phòng ốc, biệt thự đẳng cấp tại khu nghỉ dưỡng chất lượng 6 sao này được chia thành các hạng khác nhau tùy theo chất lượng, tiêu chuẩn bao gồm Lake Pavilion, Ocean Pavilion, Mountain Pool Villa, Ocean Pool Villa, Amanoi Ocean Pool Villa, 1 Bedrooms Wellness Pool Villa đều được trang bị các thiết bị hiện đại, vật dụng cá nhân cần thiết để du khách sử dụng Diện tích các phòng nghỉ dưỡng và biệt thự tại khu nghỉ dưỡng Amanoi đều vô cùng rộng lớn từ 90 – 500m2 để du khách có được trải nghiệm sinh hoạt, giải trí thoải mái với lựa chọn của mình.
Bên cạnh đó, nhờ sở hữu vị trí đắc địa với không gian thiên nhiên hùng vĩ, thơ mộng nên các phòng nghỉ dưỡng tại Amanoi Resort đều sở hữu nhiều hướng view tuyệt đẹp như view hướng hồ, view hướng núi, view hướng biển, view hồ bơi chắc chắn sẽ mang đến bầu không khí trong lành, thoáng đãng tới du khách và mang đến trải nghiệm ngắm cảnh thú vị ngay từ chính căn phòng của mình.
Tập luyện Pilates: Aman Resorts đã thiết kế một hệ thống Aman Pilates chuyên nghiệp được chia thành các lớp học từ chuyên sâu đến cơ bản điều được hướng dẫn riêng bởi các chuyên gia hàng đầu cùng với các trang thiết bị cao Pilates là bài tập chú trọng vào phương pháp thở đúng cách kết hợp với cơ trọng tâm và điều chỉnh tư thế phù hợp nằm cải thiện và tăng cường sự linh hoạt cho cơ thể Các dụng cụ của môn Pilates đều được thiết kế để mang lại hiệu quả về sức khỏe, sự linh hoạt, khả năng bền bỉ, cân bằng và khéo léo trong phối hợp Các trang thiết bị này hỗ trợ toàn diện cho các bài tập giúp tăng khả năng linh hoạt và sức mạnh cho cơ thể, cơ bắp săn chắc và dẻo dai. Chơi Golf: Cách Amanoi khoảng 1 tiếng 45 phút lái xe, sân golf Diamond Bay là sân golf 76 héc-ta hiện đại với 18 lỗ được thiết kế bởi Andy Dye Tận hưởng thời gian chơi golf thư giãn trong không gian giữa núi và biển tuyệt đẹp của Nha Trang.
Bi sắt: Nếu du khách tìm kiếm một hoạt động thú vị và hấp dẫn với gia đình và bạn bè, môn bi sắt là một trò chơi ngoài trời lý tưởng để dành thời gian bên nhau Nằm bên bờ biển riêng của Amanoi và Beach Club, du khách có thể cùng lúc chơi và tận hưởng khung cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp nơi đây.
Tennis: Sân tennis nằm cạnh lối vào chính của Amanoi và miễn phí cho khách lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Khu vực sân ngoài có thể sử dụng vào ban ngày hoặc ban đêm Ngoài ra, Amanoi cũng cung cấp các lớp học với huấn luyện viên riêng cho cả người lớn và trẻ em từ 4-10 tuổi Khách lưu trú sẽ được hướng dẫn từ các kỹ năng cơ bản đến nâng cao.
Chạy bộ: Các cung đường chạy bộ trong khu nghỉ dưỡng thực sự lý tưởng để tập luyện thể chất trong kỳ nghỉ của mình: Cổng chính đến Beach Club 1.1 km, Beach Club đến sảnh chính 1.5 km, Sảnh chính đến Beach Club 0.9 km, Cổng chính đến sảnh chính 1.7 km.
Tour đi bộ leo núi: Một kỳ nghỉ hoàn hảo ở Amanoi không thể thiếu những trải nghiệm những trải nghiệm đi bộ leo núi ngay trong khuôn viên khu nghỉ dưỡng và vườn Quốc gia Núi Chúa.
Thể thao bãi biển: Thuyền buồm Hobie Cat, Chèo kayak, Lặn ngắm san hô, Đi tàu dạo biển, Trượt nước, Chèo thuyền đứng SUP, Lướt sóng, Đạp xe dưới biển. 2.2.3.3.Ẩmthựcphongphú tạiresortAmanoi
* Nhà hàng và khu vực dùng bữa ngoài trời: Thưởng thức những bữa ăn tuyệt vời trong khung cảnh thiên nhiên thì còn điều gì tuyệt vời hơn Khu nhà hàng tọa lạc ngay trên đỉnh đồi có thiết kế đơn giản những vẫn tạo nên được một không gian sang trọng Nhà hàng chủ yếu phục vụ các món ăn truyền thống của Việt Nam Với các nguyên liệu được tận dụng tối đa theo mùa, các món hải sản tươi sống được đánh bắt ngay trên biển.
Đánh giá chung về quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Amanoi
Nếu như phong cách thiết kế tạo nên ấn tượng ban đầu thì chất lượng dịch vụ, hệ thống tiện ích chính là điểm nhấn để thu hút giới thượng lưu đến với Amanoi NinhThuận Không hào nhoáng, phô trương, đến với Amanoi Resort là đến với sự thanh lịch, tinh tế đẳng cấp thế giới Điều đó được thể hiện ngay trên những chiếc xe đưa đón chu đáo của đội ngũ nhân viên phục vụ luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của mỗi du khách; đó là không gian nghỉ dưỡng tạo nên cảm giác thân thuộc như thể đang ghé thăm nhà một người bạn…
Với đa dạng những dịch vụ đẳng cấp, mang lại cho khách hàng những trải nghiệm vô cùng thoải mái và tiện ích, khu nghỉ dưỡng Amanoi Ninh Thuận là resort đầu tiên tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn 6 sao.
Gây ấn tượng nhất có lẽ là hồ bơi Cliff Pool Bởi nó sở hữu diện tích lên đến 140m2 cùng khung cảnh đáng mơ ước Tại đây cũng phục vụ cocktail để khách du lịch có thể “chill” trực tiếp tại hồ.
Bên cạnh đó, tại Amanoi Vĩnh Hy Resort không thể không kể đến những dịch vụ như spa, yoga hay các trò chơi biển Những chương trình trị liệu sức khỏe kết hợp liệu pháp spa được thiết kế độc quyền nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Điểm đặc biệt là tại đây còn có căn nhà yoga với không gian vô cùng yên tĩnh Nơi đây giúp khách hàng có thể hoàn toàn “thoát ly” khỏi những bộn bề, ồn ào của cuộc sống. Các liệu pháp thư giãn: Spa là một chương trình trị liệu sức khỏe được thiết kế độc quyền ở Amanoi Ninh Thuận nhằm đáp ứng các mục tiêu về tinh thần, sức khỏe cho khách hàng Chương trình sẽ kết hợp giữa trị liệu phục hồi và vận động tập thể hình, thư giãn, dinh dưỡng cùng các liệu pháp spa.
Bài tập yoga trứ danh: Nổi bật trong các dịch vụ ở khu nghỉ là căn nhà “yoga” ngay giữa hồ bơi, không gian xung quanh vô cùng yên tĩnh, rất thích hợp cho các du khách muốn thoát ly hoàn toàn khỏi cuộc sống ồn ào.
Các trò chơi biển: Nằm ở ngay vịnh biển Vĩnh Hy nên resort sở hữu 1 hệ thống trò chơi trên biển hấp dẫn như: khám phá vịnh bằng thuyền buồm catamaran hoặc thuyền kayak Tìm hiểu các làng chài lân cận Leo núi chinh phục những thác nước, núi đá và các vịnh nhỏ bí ẩn,…
Ngoài ra, tại Amanoi Resort cũng cung cấp những dịch vụ khác Chẳng hạn như chinh phục núi Chúa, câu cá, vẽ tranh, trò chơi dân gian, xem phim hay trải nghiệm thể thao lành mạnh.
Với vị trí tận cùng vịnh biển Vĩnh Hy, Amanoi Resort cung cấp một hệ thống hoạt động liên quan đến biển đầy hấp dẫn Du khách có thể khám phá vịnh bằng thuyền buồm catamaran hoặc thuyền kayak, tìm hiểu về các làng chài lân cận, leo núi để thách thức bản thân với những thác nước và vùng núi đá hoang sơ, hoặc khám phá những vịnh nhỏ bí ẩn,…
Không phải là một khu resort đơn thuần, Amanoi Resort đã mang đến những trải nghiệm mới chuẩn “nghỉ dưỡng” với những liệu pháp Spa độc đáo hàng đầu châu Á Tọa lạc trên những ngọn đồi mướt xanh của vườn Quốc gia Núi Chúa, lối mòn dẫn lối bước chân du khách đến với Amanoi Spa Nằm tĩnh lặng trên hồ sen, Amanoi Spa với 5 phòng trị liệu massage, 2 phòng thủy liệu pháp, yoga pavilion, phòng tập gym, Pilates studio sẽ mang đến cho du khách thêm nhiều sự lựa chọn phù hợp với thể chất. Bên cạnh thiên nhiên hoang dã được bao bọc bởi 32km đường bờ biển, bãi biển riêng của Amanoi Resort sở hữu những rạn san hô đầy màu sắc đã trở thành địa điểm lý tưởng để tổ chức các hoạt động ngoài trời Beach Club – nơi du khách có thể tìm thấy nhiều dụng cụ chuyên nghiệp cho những môn thể thao dưới nước như lặn biển, lướt sóng, thuyền buồm… sẽ là nơi bắt đầu cho chuyến phiêu lưu khám phá điều kỳ diệu ẩn sâu dưới đáy biển.
Không phải ngẫu nhiên, Amanoi Ninh Thuận luôn được người dân nhắc đến với niềm tự hào và kiêu hãnh Bởi trên vùng đất đầy nắng và gió ấy, khu nghỉ dưỡng của tập đoàn Aman luôn mang lại những giá trị xứng tầm, là điểm hẹn yêu thích của giới thượng lưu toàn cầu Bởi không chỉ là nơi nghỉ dưỡng, Amanoi Resort còn là điểm đến trải nghiệm khám phá cho những kỳ nghỉ dài ngày, là “nơi bình yên” trong tâm trí mỗi người.
Với resort hàng đầu như Amanoi rất khó để có thể tìm ra những điểm hạn chế trong quá trình phục vụ khách hàng bởi tất cả từ khâu đào tạo, hướng dẫn, thực hành đến quá trình phục vụ khách hàng đều được đào tạo chuyên nghiệp và chuyên sâu để có thể đem tới cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhất, xứng tầm với số tiền họ đã chi trả tại khu nghỉ dưỡng bằng tất cả sự chân thành và chuyên nghiệp của nhân viên ở tất cả các bộ phận Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhỏ trong quá trình vận hành, quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng như:
Chất lượng cao đi kèm với khối lượng công việc lớn, có rất ít người có thể đáp ứng được tất cả các yêu cầu mà đơn vị đã đề ra Có nhiều vị trí phải tuyển đi tuyển lại nhiều lần, trải qua thời gian dài đào tạo, ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Vẫn còn những điều khách hàng vẫn chưa hài lòng Một số khách hàng có ý kiến rằng bộ phận spa cần bố trí nhân viên trực ca tối, còn bên bộ phận nhà hàng thì nhân viên cần có thao tác nhanh nhẹn hơn.
Giá thành để chi trả cho các dịch vụ ở Amanoi khá cao, phù hợp với người có thu nhập cao nhưng tất cả đều hợp lí để họ nhận được một kì nghỉ trọn vẹn và tuyệt vời nhất tại Amanoi.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU NGHỈ DƯỠNG AMANOI RESORT NINH THUẬN
Kiểmsoátconngười
Con người là một trong các yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào, bất cứ lĩnh vực nào Con người là nhân tố chính tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp Dù công nghệ có phát triển đến đâu thì vẫn không thể thay thế hoàn toàn được vai trò của con người Chỉ con người mới có thể tạo ra được hàng hóa, dịch vụ và kiểm soát được toàn bộ quá trình sản xuất.
Con người là yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp nên muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì Amanoi Resort Ninh Thuận phải có những biện pháp kiểm soát con người phù hợp và có hiệu quả Cụ thể:
- Resort là một loại hình nghỉ dưỡng cao cấp nên đòi hỏi chi phí rất cao, mức giá có thể là vài triệu hoặc có thể lên đến con số hàng chục, hàng trăm triệu cho một lần lưu trú Vì vậy, đối tượng khách hàng của resort phải là người có điều kiện kinh tế tốt, khả năng thanh toán cao Những đối tượng đảm bảo yêu cầu này thường là doanh nhân, người có địa vị xã hội, người có công việc ổn định và điều kiện kinh tế cao,
- Khách hàng tìm đến khu nghỉ dưỡng mong muốn được tận hưởng một cuộc sống một cách tốt nhất từ môi trường, không gian sống cho đến việc thỏa mãn tất cả những nhu cầu của bản thân Sau những ngày tháng làm việc vất vả, họ muốn có một không gian riêng để sống chậm lại, tận hưởng cuộc sống, giải tỏa tất cả những căng thẳng, mệt nhọc của cuộc sống thường ngày. Để kiểm soát chất lượng dịch vụ về phía khách hàng của Amanoi Resort Ninh Thuận thì nhà quản trị phải:
- Thứ nhất, kiểm soát các phản hồi, ý kiến khách hàng trong quá trình khách trải nghiệm dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng để có phương pháp điều chỉnh và xử lý kịp thời. Hơn nữa phải kiểm soát các phản hồi của khách sau khi trải nghiệm dịch vụ thông qua việc gửi mail cảm ơn và xin ý kiến phản hồi của khách hàng, xem những vấn đề nào chưa tốt để có biện pháp sửa chữa và rút kinh nghiệm lần sau.
- Thứ hai, kiểm soát sự tuân thủ nội quy, quy định của du khách trong khu nghỉ dưỡng bằng cách bố trí phù hợp nhân viên giám sát để có thể quan sát hành động của khách xem họ đã thực hiện đúng quy định mà resort đưa ra hay chưa để tránh những sai sót, rủi ro xảy ra Bên cạnh đó phải đảm bảo tôn trọng quyền riêng tư của khách bởi khách hàng đến với khu nghỉ dưỡng với mong muốn có không gian riêng để tận hưởng cuộc sống.
- Thứ ba, kiểm soát sự bảo vệ của khách hàng đối với môi trường, cảnh quan tự nhiên trong khu nghỉ dưỡng Môi trường, cảnh quan tự nhiên trong khu nghỉ dưỡng là yếu tố làm nên vẻ đẹp của khu nghỉ dưỡng; việc chăm sóc và bảo vệ tương đối phức tạp nên việc đảm bảo khách hàng không gây ảnh hưởng đến yếu tố này là vô cùng quan trọng.
*Vềphía nhânviên:Nói đến sự tồn tại của doanh nghiệp, người ta thường nghĩ đến khách hàng Khách hàng đúng là rất quan trọng, không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển Việc phát triển doanh nghiệp thì không thể thiếu công sức đóng góp của nhân viên. Để kiểm soát chất lượng dịch vụ của Amanoi Resort Ninh Thuận thì nhà quản trị phải có những biện pháp phù hợp nhằm kiểm soát nhân viên một cách tốt nhất Cụ thể:
- Thứ nhất, nhà quản trị phải kiểm soát được chất lượng phục vụ của nhân viên nhằm đảm bảo tốt nhất trong quá trình phục vụ khách hàng Nhân viên giám sát sẽ có nhiệm vụ quan sát nhân viên phục vụ, theo dõi các thao tác thực hiện của nhân viên đó đã đúng trình tự hay chưa; thái độ, hành vi ứng xử và giao tiếp với khách hàng đã đúng tiêu chuẩn hay chưa để từ đó có những biện pháp thay đổi và điều chỉnh kịp thời, tránh ảnh hưởng không tốt đến khách hàng.
- Thứ hai, nhà quản trị phải đánh giá năng lực chuyên môn của nhân viên đã đáp ứng được yêu cầu của khu nghỉ dưỡng hay chưa Bên cạnh đó, phải có các chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực (nhân viên) để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống nằm trong phạm vi cho phép,
- Thứ ba, nhà quản trị phải kiểm soát sức khỏe nhân viên có đủ khả năng đáp ứng yêu cầu công việc Sức khỏe là yếu tố rất quan trọng đối với mỗi người chúng ta và phải có sức khỏe thì mới có thể hoàn thành tốt công việc được Vậy nên nhà quản trị phải luôn quan tâm đến sức khỏe của nhân viên để vừa đảm bảo sự an toàn của nhân viên, vừa đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Kiểmsoáttrangthiếtbị
Trang thiết bị là yếu tố hữu hình đầu tiên đầu tiên mà khách hàng nhìn thấy và cảm nhận được khi bước chân vào khu nghỉ dưỡng Ấn tượng đầu tiên tốt hay xấu phụ thuộc rất nhiều vào trang thiết bị (cơ sở vật chất kỹ thuật) của khu nghỉ dưỡng Kiểm soát trang thiết bị của khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận bao gồm:
- Nhà quản trị phải thường xuyên quan sát và theo dõi sự đồng bộ, liên kết của các trang thiết bị hiện tại, thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị để đảm bảo an toàn khi sử dụng nhằm tránh gây tai nạn cho khách và nhân viên Việc bảo dưỡng thiết bị định kỳ và thường xuyên sẽ đảm bảo các thiết bị cần thiết luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động tốt, giúp công việc hằng ngày của khu nghỉ dưỡng đạt hiệu quả cao nhất. Việc bảo dưỡng trang thiết bị phải đảm bảo nguyên tắc và đúng trình tự Ngoài việc bảo dưỡng, khu nghỉ dưỡng phải thường xuyên kiểm tra mức an toàn của thiết bị.
- Nhà quản trị phải lên kế hoạch đầu tư các nhà cung cấp trang thiết bị phù hợp vì khu nghỉ dưỡng đầu tư đồng bộ trang thiết bị từ ban đầu để có những đặc trưng riêng nên khi xảy ra hỏng hóc thường nhà quản trị sẽ chọn cách sửa chữa hoặc trang thiết bị thay thế thay vì mua mới hoàn toàn.
*Mứcđộtiện nghi vàphùhợpcủatrang thiết bịvớitiêuchuẩn dịchvụ:Nhà quản trị cần thường xuyên xem xét hoạt động cung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ tiện nghi và phù hợp của trang thiết bị với tiêu chuẩn đặt ra Hơn thế nữa, nhà quản trị phải kiểm tra, giám sát xem các trang thiết bị đã được sử dụng đúng mục đích hay chưa, lựa chọn trang thiết bị phù hợp với mức độ tiện nghi của khu nghỉ dưỡng và có kế hoạch tổ chức mua và quản lý có hiệu quả tránh tình trạng hỏng hóc Khi phát hiện trang thiết bị có dấu hiệu hỏng hóc cần bảo dưỡng và sửa chữa ngay để phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.
- Bên ngoài nhìn các căn resort phảng phất đôi nét truyền thống nhưng vào trong du khách sẽ phải ngạc nhiên Bên trong toàn bộ là tiện nghi hiện đại nhưng được bày trí theo kiểu truyền thống bao gồm sofa, bàn làm việc, giường đôi, tivi LCD,
- Ngoài khu nghỉ dưỡng cao cấp tại đây còn tích hợp các tiện ích, dịch vụ cao cấp như hệ thống Aman Spa, câu lạc bộ bãi biển, khu nhà hàng/ ẩm thực Á – u, sân thể thao tennis, bể bơi vô cực,… Đến đây du khách được thoải mái thư giãn, tinh thần thoải mái, kết hợp với rèn luyện cơ thể Aman Spa được đánh giá là spa hiện đại nhất với giải thưởng World Spa & Wellness năm 2018, Resort Spa của năm Spa gồm khu massage đôi, salon tóc, phòng gym, yoga giữa hồ sen, 2 phòng thủy liệu pháp Nhà yoga giữa hồ sen là chốn dừng chân cho những người ưa thích sự tĩnh lặng, muốn xua hết những xô bồ phố thị.
- Hiện tại, các tiện ích tại khu nghỉ dưỡng phần lớn đã đáp ứng được nhu cầu khác nhau của du khách tuy nhiên nhà quản trị vẫn cần phải quan sát, theo dõi sát sao mức độ tiện ích của trang thiết bị thông qua các ý kiến phản hồi của khách hàng và nhân viên Khách hàng là người sẽ sử dụng trang thiết bị để phục vụ nhu cầu của họ còn nhân viên là người hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng nên họ là những người tiếp xúc trực tiếp với các trang thiết bị và có những đánh giá khách quan về chất lượng trang thiết bị.
Kiểmsoátnguyênliệu,vậttưđầuvào
Một trong những yếu tố thu hút khách du lịch, tạo ra phong cách, đặc trưng riêng của resort so với các đối thủ cạnh tranh khác chính là nguyên liệu, vật tư đầu vào. Với xu hướng hiện tại là càng ngày càng quan tâm đến môi trường và thiên nhiên, du khách có sự để tâm đặc biệt tới yếu tố này của khu nghỉ dưỡng Kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào của khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận bao gồm:
*Mứcđộphùhợpcủanguyênliệu,vậttưđầuvàovớichủngloạidịchvụphục vụ:Cần xác định rõ nhu cầu sử dụng nguyên liệu, vật tư, từ đó mới nhập nguyên liệu phù hợp với chủng loại dịch vụ mà resort cung cấp Đối với một khu nghỉ dưỡng đẳng cấp như Amanoi resort Ninh Thuận thì chất lượng của nguyên liệu vật tư đầu vào phải thật tốt xứng đáng với giá tiền mà khách hàng bỏ ra Các biện pháp để kiểm soát mức độ phù hợp của nguyên liệu, vật tư đầu vào với chủng loại dịch vụ phục vụ như: Xác định rõ chủng loại dịch vụ mà resort cung cấp cho khách hàng là gì, từ đó tìm kiếm những nguyên liệu vật tư phù hợp với dịch vụ đó.
Xây dựng định mức nguyên vật liệu khu nghỉ dưỡng Cụ thể là:
+ Trưởng bộ phận buồng phòng xây dựng định mức vật tư, hàng hóa được trang bị cho một phòng là bao nhiêu phù hợp với tiêu chuẩn của phòng đó.
+ Số lượng nhân viên phục vụ, dọn dẹp…
- Đối với nhà hàng ăn uống, bữa ăn khách lưu trú:
+ Bếp trưởng xây dựng công thức về thành phần dinh dưỡng, thực phẩm, định lượng, giá gốc của tất cả các món theo thực đơn phục vụ khác.
+ Định mức nguyên vật liệu cho từng món.
+ Định mức nguyên vật liệu theo đoàn, đơn hàng.
+ Định mức nguyên vật liệu đầu vào được khống chế không vượt quá 30%/doanh thu thực đơn.
+ Tính định mức tiêu hao với nhiều nguyên vật liệu thay thế
+ Tính định mức tiêu hao theo từng mùa, từng thời gian
+ Luôn cân đối định mức nguyên vât liệu và doanh thu hàng ngày để điều chỉnh hợp lý.
+ Điều chỉnh định mức giữa món từ bếp, bar… với thực tế khách dùng
*Nguồngốcxuấtxứ,độtincậyvàantoàncủanguyênliệu,vậttư đầuvào: Đối với một resort, nguồn gốc xứ là điều vô cùng quan trọng, khách hàng luôn ưu tiên sử dụng nguyên liệu có chất lượng cao, an toàn Khi họ lựa chọn sử dụng dịch vụ ở resort cũng đồng nghĩa với việc họ đã tin tưởng vào nguồn gốc và độ an toàn của nguyên liệu, vật tư đầu vào ở nơi đây Các biện pháp để kiểm soát nguồn gốc xuất xứ, độ tin cậy và an toàn của nguyên liệu, vật tư đầu vào bao gồm:
Các nguyên liệu như thực phẩm nhập kho cần phải được kiểm tra kỹ lưỡng số lượng và nguồn gốc xuất xứ, đảm bảo toàn bộ các nhà cung cấp phải có chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm đúng với quy định pháp luật.
Cán bộ chuyên trách kiểm tra tình trạng hàng bằng mắt thường trước về tình trạng thực phẩm Đây là Nhân viên kiểm soát chất lượng đầu vào hay còn gọi là Input Quality Control- IQC có nhiệm vụ kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào, lựa chọn nguyên vật liệu đạt tiêu chuẩn Theo dõi tình hình nguyên vật liệu được đưa vào quá trình sản xuất và báo cáo lại thông tin lên cấp trên khi có các trường hợp sai lệch xảy ra
Cần có bộ quy trình xử lý nguyên liệu, vật tư đầu vào rõ ràng, chặt chẽ, yêu cầu các nhân viên cần nắm rõ và thực hiện như:
- Đối với hàng hóa mua trực tiếp tại vựa, chợ, bến tàu… thì phải lập bảng kê, có chữ ký, CMND của người bán Lập danh sách mặt hàng mua ở ngoài chợ và hàng hóa mua ở siêu thị.
- Hàng này sau khi thu mua xong nhân viên tiếp phẩm giao lại cho kế toán đầu vào (chi tiên) cập nhập giá mua vào => lập bảng kê đối chiếu so sánh giá cả => để báo cáo lên giám đốc kiểm soát, gửi bếp trưởng, kế toán trưởng một bản để cùng kiểm soát
- Phòng kinh doanh liên hệ với bếp trưởng để cùng kiểm soát giá đầu vào so với đầu ra theo menu đã báo cho khách => để đảm bảo chỉ tiêu doanh số lợi nhuận
- Hàng ngày, tuần, tháng, quý lập bảng kê đối chiếu quyết toán Mua bán so với tạm ứng phát sinh trong kỳ đó
- Liên hệ thường xuyên, giao dịch với nhà cung cấp để đặt và mua nguyên vật liệu, hàng hóa CCDC theo nhu cầu thực tế tại các nhà hàng.
*Tínhbềnvữngvềmôitrườngtựnhiêncủakhunghỉdưỡngtrongviệcsử dụngnguyênliệu, vậttư đầuvào:Do những biến động toàn cầu, nhu cầu du lịch của du khách đã thay đổi, không còn ưu tiên cho những dịch vụ đại trà, gây phí phạm tài nguyên mà nhiều người tiêu dùng giờ đây quan tâm đến vấn đề môi trường, tính bền vững của khu nghỉ dưỡng.Với đặc điểm là được xây dựng ở khu vực có cảnh quan đẹp có kiến trúc gần gũi với thiên nhiên, không khí trong lành, yên tĩnh thì việc sử dụng các nguyên liệu vật tư đầu vào an toàn, thân thiện với môi trường là điều hết sức cần thiết và đáng quan tâm Cụ thể như:
Xây dựng, hình thành các trang trại khu vườn hữu cơ để vừa tạo ra nguồn thực phẩm lành sạch vừa mang đến những trải nghiệm thú vị cho du khách Các khu vườn do chính resort chăm sóc sẽ cung cấp nguồn nguyên liệu sạch và chất lượng.
Ngoài ra, resort còn có thể ưu tiên sử dụng nông sản địa phương, các nguyên liệu nấu ăn từ người dân địa phương nuôi trồng Việc sử dụng các nguyên liệu địa phương giúp cho khu nghỉ dưỡng hạn chế được những loại rác thải như túi nhựa, giấy bọc nilong bị thải ra môi trường Hơn nữa, điều này giúp cho kinh tế địa phương tại khu resort phát triển, người dân có thêm nguồn thu nhập.
Bên cạnh đó, resort nên sử dụng các đồ thủ công mỹ nghệ từ các làng nghề tại địa phương trong việc trang trí nội thất Điều này giúp cho resort giảm kinh phí cho thiết kế, đồng thời tăng tính thẩm mỹ, tính bền vững cho khu nghỉ dưỡng giúp cho khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ tại đây.
Kiểmsoátthôngtin
Thông tin (information) là kiến thức về một chủ đề, vấn đề, sự kiện hoặc quá trình cụ thể Thông tin trong khu nghỉ dưỡng có thể được lấy từ nhiều nguồn khác nhau như khách hàng, nhân viên nội bộ, việc kiểm soát thông tin là hoàn toàn cần thiết nhằm tối đa hóa chất lượng dịch vụ của resort Việc kiểm soát thông tin của khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận bao gồm:
*Dòngthôngtin quảnlý:Thông tin quản lý được hiểu là thông tin mà ít nhất một chủ thể là cán bộ quản lý cần hoặc có ý muốn dùng vào việc ra quyết định quản lý của mình Dòng thông tin này sử dụng và được cập nhật liên tục về tình hình kinh doanh và xây dựng chiến lược kinh doanh dựa trên dữ liệu thực tế Biện pháp kiểm soát dòng thông tin quản lý là nắm rõ các thông tin tại resort, có phương pháp phân loại thông tin và quản trị thông tin.
*Dòng thôngtintừ phíakháchhàng:Đây là dòng thông tin tối ưu quả bán hàng tăng doanh thu nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tăng tỉ lệ tái đất đơn là cơ sở để thiết lập phân khúc khách hàng từ đó tạo ra chiến lược sản phẩm phù hợp với nhu cầu mong muốn của từng nhóm đối tượng khách hàng thắt chặt mối quan hệ kinh doanh và tăng tỷ lệ tương tác với khách hàng Cách kiểm soát dòng thông tin khách hàng có thể như là thu thập những dữ liệu thực sự cần thiết, sao lưu dữ liệu khách hàng, đào tạo cho nhân sự quản lý data khách hàng, Nhưng hiệu quả hơn hết là sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng Phần mềm quản lý thông tin khách hàng là phần mềm được thiết kế riêng biệt để giải quyết các khó khăn khi hệ thống quản lý đơn sơ không thể đáp ứng được Phần mềm này cho phép doanh nghiệp lưu trữ một danh sách thông tin khách hàng vô cùng lớn, các thao tác truy cập được thiết kế tối ưu để dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian, giúp gia tăng khả năng truyền đạt thông tin, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo sự liên kết thông tin hiệu quả trong nhóm, cải thiện dữ liệu phân tích và báo cáo bảo mật dữ liệu tốt.
*Dòng thôngtinnộibộ:Đây là dòng thông tin mật, chỉ có nhân viên và quản lý biết được, thường sẽ là thông tin về ngân sách, khách hàng, các chiến lược kinh doanh, các chương trình marketing của Resort Biện pháp để kiểm soát dòng thông tin nội bộ là Ủy quyền tiếp cận tài liệu của công ty, từng người sử dụng máy tính cần có một tài khoản người sử dụng và mật khẩu duy nhất và bất kỳ phần mềm nào cũng cần được thiết kế để vận hành với đúng tài khoản người sử dụng đó Bảo vệ cơ sở dữ liệu và tài liệu của công ty, các tệp tin và bản ghi cần được thường xuyên lập bản giao dự phòng tốt nhất là hàng ngày nhưng nhất định không được ít hơn mức hàng tuần.Bảo vệ, bảo trì hệ thống máy tính, resort nên cài đặt phần mềm diệt virus trên tất cả các máy tính và thực hiện quy định là định kỳ chạy và cập nhật phần mềm này phần mềm diệt virus nên được thiết kế để quét cả các tệp tin công ty nhận định qua email hoặc mở ra.
Kiến nghị đối với các Bộ, Ban, Ngành
Xây dựng kế hoạch, chương trình cụ thể và chú trọng phát triển du lịch Từ đó thu hút khách lưu trú đến các khu nghỉ dưỡng rộng rãi khắp cả nước và trên trường quốc tế.
Xây dựng chiến lược phát triển du lịch xanh Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn hướng tới năm 2030; với mục tiêu chung là nâng cao đóng góp của kinh doanh khu nghỉ dưỡng nói riêng và nền Kinh tế Việt Nam nói chung Định hướng, tập trung phát triển, xây dựng khu nghỉ dưỡng và nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Amanoi Ninh Thuận.
Hoàn thành một cách căn bản các hoạt động thu thập, thống kê thông tin khách lưu trú đến các khu nghỉ dưỡng, đặc biệt là khu nghỉ dưỡng Amanoi Ninh Thuận, giúp cho resort chủ động trong việc định hướng thị trường và phát triển du lịch Cục Xúc tiến, Tổng cục DL, Cơ quan quảng bá DL quốc gia cần xây dựng và triển khai các kế hoạch, chương trình quảng bá hình ảnh ĐĐDL hướng vào thị trường trọng tâm. Xây dựng chiến lược về phát triển thị trường lao động khu nghỉ dưỡng đến năm 2025 tầm nhìn 2030, làm cơ sở cho khu nghỉ dưỡng đào tạo, quản lý chất lượng dịch vụ tối đa nhất về nhân viên Thực hiện nhiều chính sách thu hút chuyên gia, cán bộ lãnh đạo, quản lý về Resort, người tốt nghiệp đại học chính quy loại giỏi trở lên tại các trường đại học uy tín trong và ngoài nước về làm việc tại khu nghỉ dưỡng Đồng thời phối hợp triển khai, hỗ trợ kinh phí và tạo điều kiện thuận lợi cho các cuộc điều tra về lao động ở địa phương.
Xây dựng các chính sách, kế hoạch đầu tư vào CSHT, sửa chữa, cứng hóa đường đất tại các vùng nông thôn; xây dựng những tuyến đường chính liên kết các vùng và các ĐĐDL, tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh khu nghỉ dưỡng.
Tạo điều kiện phối hợp các trường đào tạo tổ chức các lớp đào tạo thực hành ngắn hạn cho đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ khu nghỉ dưỡng ở địa phương Trong quá trình đào tạo cần phải đưa nội dung quản lý về chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Lồng ghép các chương trình quản lý chất lượng vào thực tiễn công việc trong quá trình đào tạo Tăng cường giáo dục, bồi dưỡng kiến thức giao tiếp, ứng xử văn minh cho nguồn nhân lực khu nghỉ dưỡng.
Kiến nghị đối với địa phương
Xây dựng kế hoạch chi tiết về phát triển khu nghỉ dưỡng, tầm nhìn đến năm
2030, xác định rõ các nhiệm vụ bước đi cụ thể để quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Tạo điều kiện thuận lợi cho các dự án đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cũng như các dự án phát triển khu nghỉ dưỡng.
Bên cạnh đó, chính quyền địa phương cần tăng cường tọa đàm, trao đổi, đúc rút kinh nghiệm cho khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận trong việc liên kết, hợp tác phát triển các khu nghỉ dưỡng của địa phương.
Ngoài ra, cần có định hướng rõ ràng hơn trong việc quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Giúp đỡ địa phương đào tạo, huấn luyện nhân lực người dân làm dịch vụ tốt hơn Tiếp tục quan tâm quảng bá hình ảnh du lịch, khu nghỉ dưỡng AmanoiResort trên các phương tiện truyền thông, trang web của huyện, của tỉnh, cần cụ thể và đầy đủ các thông tin của các địa phương du lịch, tạo cảm giác hứng thú cho khách du lịch, khách lưu trú Cần có sự quan tâm về môi trường, tránh tình trạng ô nhiễm môi trường tại khu nghỉ dưỡng và địa phương.
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế, cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên quyết liệt và gay gắt, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Quản lý chất lượng dịch vụ để nâng cao chất lượng có ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Hiện nay vấn đề chất lượng đang là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp.
Amanoi Resort Ninh Thuận là resort tiêu chuẩn quốc tế, sở hữu 6 sao đầu tiên tại Việt Nam Đây là khu nghỉ dưỡng sở hữu những căn biệt thự cao cấp, sang chảnh với mức giá trên trời Chính vì vậy, việc quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng là vấn đề và nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp Trên đây là bài thảo luận của nhóm 4 về đề tài “Phân tích nội dung quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Ninh Thuận” Đề tài đã khái quát được về lý thuyết, thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Amanoi Resort Bên cạnh đó, nhóm còn đưa ra các đánh giá về những ưu điểm và hạn chế về chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng để từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị cụ thể hơn.