Biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉdưỡng...8CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO CÁT BÀ RESORT...112.1.. Đánh giá chung về quản lý chất
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU NGHỈ DƯỠNG
Các khái luận cơ bản
Khái niệm Resort hiện giờ vẫn chưa được định nghĩa thống nhất và xây dựng thành tiêu chuẩn xếp hạng, tuy nhiên một số quan niệm phổ biến hiện nay, theo Chuck Y Gee (1998) thì “ Resort là nơi có mục đích duy nhất là dành cho du khách một không gian nghỉ ngơi và hồi phục sức khỏe, giải thoát khỏi công việc và những lo lắng thường ngày.” Còn theo Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam (2015): “Resort là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.”
Như vậy, có thể khái quát thành khái niệm chung về khu nghỉ dưỡng như sau: “ Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng ở khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc gắn với thiên nhiên cảnh quan khu vực và được trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các nhu cầu khác của du khách”
Khu nghỉ dưỡng bắt đầu từ đế chế La Mã ( 300 năm TCN), từ nhà tắm công cộng Về sau làn sóng lan rộng từ Châu Mỹ sang Châu Âu, hình thức spa ra đời với suy nghĩ “ Nước muối tốt cho sức khỏe” Tiếp nối làn sóng ảnh hưởng, hình thức khu nghỉ dưỡng tiếp tục có mặt tại các nước phương Đông với truyền thống trị liệu bằng nước nóng Trước năm 1860, Resort chỉ hoạt động vào mùa hè, sau đó vào năm 1860 ở Thuỵ Sĩ thu hút nhiều du khách yêu thích vào mùa đông và trượt tuyết, nổi lên xu hướng nghỉ dưỡng mùa đông Đối với nước ta thì đến tận năm 1997 mới có sự ra đời của các loại hình kinh khu resort đời đầu của nước ta là: Coco beach, Mũi Né, Hiện nay Việt Nam đã và đang phát triển đa dạng các loại hình resort biển, resort hồ, resort Núi, golf resort Tại Việt Nam, khu nghỉ dưỡng đầu tiên là ở Mũi Né, Phan Thiết với sự kiện “Nhật thực toàn phần” thu hút khách du lịch trong và ngoài nước Hiện nay, các khu nghỉ dưỡng có mặt trên cả nước, hầu hết nằm ở các tỉnh miền Trung và miền Nam: InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Amanoi Ninh Thuận, JW Marriott Phú Quốc, Nam Nghi Resort,
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Trên góc độ nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình, kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý
Mong đợi của khách hàng đc hiểu theo nhiều cách khác nhau Ở góc độ thỏa mãn khách hàng thì mong đợi là sự tiên đoán mà khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện trao đổi Ở góc độ chất lượng dịch vụ, mong đợi của khách hàng được xem là ước muốn của khách hàng, là những gì họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải thực hiện chứ không phải là sẽ thực hiện Như vậy, mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ Mong đợi của khách hàng được tìm hiểu qua các nghiên cứu của Parasuraman, Berry và Zeithaml
Về bản chất, họ muốn những mong đợi của họ đc đáp ứng 1 cách hoàn toàn và nhất quán bởi họ có xu hướng cảm nhận về chất lượng bằng phép so sánh sản phẩm/dịch vụ thực tế họ nhận đc với những mong đợi mà họ có trước khi sắm chúng Chất lượng dịch vụ bị coi là không thỏa mãn khi mong đợi không được đáp ứng; được coi là thỏa mãn khi được đáp ứng và được đánh giá tuyệt vời khi thực tế vượt quá mong đợi.
Từ các góc độ nhìn nhận chất lượng dịch vụ phía trên, chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng có thể hiểu qua khái niệm tổng hợp sau: “Chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng là mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng, là dịch vụ tổng thể của khu nghỉ dưỡng mang lại và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.”
Các yếu tố tham gia cấu thành chất lượng dịch vụ
1.2.1 Chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên
Khi kinh doanh dịch vụ, yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Đội ngũ nhân viên chính là
“bộ mặt” nói lên chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Họ là người trực tiếp truyền tải thông tin, làm việc và tiếp xúc với khách hàng Chất lượng đào tạo tốt sẽ ảnh hưởng tích cực đến thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên Mà thái độ ứng xử và tác phong phục vụ là thứ có tác động trực tiếp đến trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Vì vậy mà chất lượng của nhân viên là yếu tố hàng đầu cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng.
1.2.2 Chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực hiện công việc của nhân viên Điều kiện làm việc của nhân viên có ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Chất lượng dịch vụ mà nhân viên cung cấp sẽ được quyết định thông qua phương tiện, công cụ và điều kiện thực hiện công việc. Việc chú trọng trong đảm bảo điều kiện tốt nhất cho nhân viên chính là thứ thể hiện tầm nhìn, thương hiệu của khu nghỉ dưỡng
1.2.3 Chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng
Một trong những yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng chính là cơ sở vật chất Dù thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên rất tốt, nhưng cơ sở vật chất xuống cấp thì khách hàng cũng sẽ cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ tại resort Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an toàn và sạch sẽ khiến cho khách hàng thoải mái, hài lòng Cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện tốt hơn cho nhân viên phục vụ, quá trình vận hành diễn ra trơn tru, năng suất phục vụ được đảm bảo.
Biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng
Kiểm soát con người là biện pháp rất cần thiết để kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Một khu nghỉ dưỡng được đánh giá tốt là khi khu nghỉ dưỡng đó kiếm soát con người tốt về cả phía khách hàng và phía nhân viên.
- Kiểm soát các phản hồi, ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ.
- Kiểm soát sự tuân thủ nội quy, quy định của du khách trong khu nghỉ dưỡng.
- Kiểm soát sự bảo vệ của khách hàng đối với môi trường, cảnh quan tự nhiên trong khu nghỉ dưỡng.
- Kiểm soát chất lượng đào tạo của nhân viên đảm bảo tốt
- Đánh giá năng lực, chuyên môn đáp ứng đầy đủ, chuyên nghiệp theo yêu cầu chung của khu nghỉ dưỡng.
- Kiểm soát sự phù hợp của thái độ, hành vi ứng xử nghiệp vụ để đem đến sự hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng.
- Kiểm soát khả năng xử lý tình huống, tác phong nhạy bén tiếp nhận, xử lý, giải quyết vấn đề trong phục vụ dịch vụ.
- Kiểm soát sức khỏe nhân viên có đủ khả năng đáp ứng yêu cầu công việc.
1.3.2 Kiểm soát trang thiết bị
Cơ sở vật chất, các trang thiết bị là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Vì vậy, khu nghỉ dưỡng cần kiểm soát trang thiết bị một cách thường xuyên và cẩn thận về:
- Sự đồng bộ, liên kết của trang thiết bị.
- Mức độ tiện nghi và phù hợp của trang thiết bị với tiêu chuẩn dịch vụ
- Mức độ tiện ích của trang thiết bị đối với khách hàng
1.3.3 Kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào
Nguyên liệu, vật tư đầu vào tại khu nghỉ dưỡng đặc biệt quan trọng, có thể nói nguyên liệu và vật tư đầu vào là một trong những yếu tố quan trọng nhất góp phần tạo nên sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Vì vậy, kiểm soát nguyên liệu và vật tư đầu vào cần phải được chú trọng và cần phải được thiết lập quy trình kiểm tra nghiêm ngặt. Bao gồm:
- Kiểm soát nghiêm ngặt nguyên vật liệu đầu vào theo nguyên tắc trong vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Kiểm tra kỹ lưỡng để ngăn chặn lây nhiễm chéo từ những sản phẩm không còn đảm bảo chất phục vụ trong chế biến.
- Đảm bảo truy xuất rõ nguồn gốc xuất xứ, độ tin cậy và an toàn của nguyên vật liệu, vật tư đầu vào.
- Nghiên cứu, kiểm tra tính bền vững, khả năng đáp ứng về môi trường tự nhiên của khu nghỉ dưỡng trong sử dụng nguyên vật liệu, vật tư đầu vào.
- Xem xét mức độ phù hợp của nguyên vật liệu, vật tư đầu vào với chủng loại dịch vụ phục vụ.
* Dòng thông tin quản lý:
- Giám sát quy trình xử lý thông tin, đảm bảo mọi thông tin được xử lý đúng các quy trình và quy định của khu nghỉ dưỡng.
- Kiểm tra, đánh giá công tác quản lý thông tin để đảm bảo tính hiệu quả của các biện pháp quản lý thông tin.
- Sử dụng hệ thống đăng nhập phân quyền, giới hạn truy cập thông tin theo từng cấp độ.
* Dòng thông tin từ phía khách hàng:
- Đảm bảo tính bảo mật, riêng tư của thông tin khách hàng và xử lý các thông tin này theo quy định của pháp luật.
- Giới hạn quyền truy cập thông tin khách hàng, chỉ cho những nhân viên có nhu cầu sử dụng thông tin để phục vụ khách hàng.
- Sử dụng hệ thống quản lý khách hàng để quản lý thông tin khách.
* Dòng thông tin nội bộ:
- Đưa ra các quy định cụ thể để bảo vệ thông tin nội bộ của nhân viên làm việc trong khu nghỉ dưỡng.
- Sử dụng công cụ hỗ trợ quản lý thông tin để giúp quản lý, lưu trữ thông tin nội bộ và giữ bí mật thông tin đối với các phòng ban và nhân viên.
- Đánh giá và cập nhật chính sách bảo mật thông tin nội bộ để đảm bảo tính hiệu quả của việc quản lý thông tin.
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO CÁT BÀ RESORT
Tổng quan về khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Resort
2.1.1 Khái quát về khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Resort
Khởi đầu từ năm 1996 với thương hiệu HanoiRedtours - Top
10 Đơn vị Lữ hành hàng đầu Việt Nam, Flamingo Group đã không ngừng phát triển, vươn xa trên mọi lĩnh vực: bất động sản nghỉ dưỡng, du lịch, dịch vụ, xây dựng, kiến trúc… với khát vọng đưa thương hiệu Việt ra thế giới bằng những sản phẩm tiêu chuẩn quốc tế Hàng loạt những dự án đẳng cấp ra đời cùng 62 giải thưởng lớn trong nước và quốc tế đã đưa Flamingo Group trở thành thương hiệu bất động sản nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam và khu vực.
Sau 20 năm được thành lập, Chính thức khởi công và cho ra mắt Flamingo Cát Bà Beach Resort Thành lập Công ty quản lý khách sạn Flamingo (FHG) Ra mắt dự án Flamingo Legend vàFlamingo Night Street 25/11/2017, dự án Flamingo Cát Bà
Beach Resort chính thức được khởi công xây dựng Sau gần 3 năm xây dựng, 6/6/2020, Flamingo Cát Bà Resort đã đi vào hoạt động
2.1.1.2 Quy mô và vị trí
Flamingo Cát Bà Beach Resort với vị trí đắc địa tại bãi biển đẹp nhất của Đảo Cát Bà cũng chính là một lựa chọn hoàn hảo dành cho những ai muốn sở hữu sản phẩm nghỉ dưỡng của Flamingo Group Khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà tọa lạc trên diện tích 77.843m2 nằm trên 2 bãi biển siêu đẹp Cát Cò 1 và Cát Cò 2 – được coi là “Bản giao hưởng 4 mùa cho cảm xúc thăng hoa”, khúc ca tuyệt vời giao hòa trời và biển, siêu thiên đường nghỉ dưỡng trước Vịnh Lan Hạ và là nơi tuyệt vời nhất để đón bình minh hay ngắm hoàng hôn trên biển
Flamingo Cát Bà được xây dựng với 3 tòa tháp căn hộ cao tầng và biệt thự Các tòa tháp này có tên lần lượt là Forest On The Sea, Forest In The Sun và Forest On The Sand nằm ngay giữa bãi biển Cát Cò 1, Cát cò 2A và Cát Cò 2B Mỗi tòa tháp đều được thiết kế hiện đại với từ 1 đến 3 phòng ngủ các căn (Sky Villa, Garden Villa) cùng các căn khách sạn
2.1.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh
Việc hình thành và duy trì tầm nhìn, sứ mệnh của mỗi doanh nghiệp luôn là yếu tố tiên quyết hàng đầu, ảnh hưởng đến sự phát triển lâu dài, vừa là cơ hội đặt ra vừa là thách thức phải vượt qua Flamingo Cát Bà Beach Resort được hình thành với sứ mệnh cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế, đáp ứng mọi nhu cầu của du khách Cùng với đó là mang đến cho du khách những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ, giúp họ thư giãn và tái tạo năng lượng Flamingo Cát Bà beach Resort đi vào hoạt động đã thu hút lượng lớn du khách đến với Hải Phòng, góp phần phát triển du lịch địa phương thúc đẩy kinh tế xã hội và nâng cao đời sống của người dân.
Flamingo Cát Bà resort được xây dựng với tầm nhìn trở thành khu nghỉ dưỡng sinh thái hàng đầu Việt Nam, mang đến cho du khách những trải nghiệm độc đáo hòa mình vào thiên nhiên hoang sơ, hùng vĩ của vịnh Lan Hạ Với kim chỉ nam, “Tôn vinh giữ gìn quà tặng của thiên nhiên”, Flamingo Cát Bà resort luôn hướng đến sự phát triển bền vững, chú trọng bảo vệ môi trường, thiên nhiên và giữ gìn những giá trị văn hóa của địa phương.
Sự phát triển của Flamingo Cát Bà Resort luôn đi liền với 5 giá trị cốt lõi:
Bền vững: Flamingo Cát Bà cam kết phát triển du lịch bền vững, bảo vệ môi trường và gìn giữ giá trị văn hóa địa phương.
Chất lượng: Flamingo Cát Bà luôn hướng đến cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế, đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.
Đổi mới: Flamingo Cát Bà không ngừng sáng tạo và đổi mới để mang đến cho du khách những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ.
Chuyên nghiệp: Flamingo Cát Bà sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, luôn sẵn sàng phục vụ du khách.
Cộng đồng: Flamingo Cát Bà luôn tích cực tham gia các hoạt động xã hội, góp phần phát triển du lịch địa phương và nâng cao đời sống của người dân.
Flamingo Cát Bà Resort là khu nghỉ dưỡng 5 sao cao cấp, vì vậy đối tượng khách hàng hướng đến của doanh nghiệp là những người có thu nhập cao, yêu thích sự sang trọng và đẳng cấp Hệ thống phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi và nhà hàng đẳng cấp với ẩm thực đa dạng, phong phú Bên cạnh đó, Flamingo Cát Bà resort còn cung cấp cho khách hàng dịch vụ spa thư giãn và chăm sóc sức khỏe.
Không chỉ phù hợp với những khách hàng có thu nhập cao mà Flamingo Cát Bà còn là một địa điểm phù hợp với gia đình đến nghỉ dưỡng Đây là điểm đến lý tưởng với nhiều hoạt động vui chơi giải trí phù hợp cho mọi lứa tuổi như khu vui chơi trẻ em, bể bơi dành cho trẻ em, câu lạc bộ trẻ em và các hoạt động thể thao và giải trí cho gia đình.
Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, thư giãn và giải trí, Flamingo Cát Bà Resort còn cung cấp dịch dịch vụ hội nghị, hội thảo và tổ chức sự kiện chuyên nghiệp phù hợp với các doanh nghiệp Resort đã đầu tư xây dựng phòng hội nghị hiện đại với trang thiết bị hỗ trợ đầy đủ Cùng với đó là dịch vụ catering chuyên nghiệp và các hoạt động team building và gắn kết tập thể.
Du lịch Việt Nam đang vươn ra thế giới rất mạnh mẽ, vì thế nhân viên ở Flamingo Cát Bà resort có thể giao tiếp bằng tiếng Anh để có thể phục vụ khách nước ngoài tốt hơn Ngoài ra còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch để có thể giúp du khách có được những trải nghiệm tốt hơn khi đến với Vịnh Lan Hạ.
Flamingo vừa công bố kết quả kinh doanh nửa đầu năm
2023 với khoản lợi nhuận sau thuế đạt 25 tỷ đồng, giảm 82,5% so với cùng kỳ năm trước Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu giảm từ 0,08 lần về 0,01 lần.
Tại ngày 30/6, vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp này đạt 2.483 tỷ đồng.
Hệ số nợ/vốn chủ sở hữu là gần 2 lần, tương đương số nợ phải trả là 4.490 tỷ đồng Trong đó, dư nợ trái phiếu là 285 tỷ đồng Như vậy, tổng tài sản của Flamingo đạt 7.423 tỷ đồng.
Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng FLAMINGO CÁT BÀ RESORT
2.2.1 Quản lý chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên
Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực du lịch nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế, đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao, nhiều năm qua Flamingo Cát Bà luôn siết chặt chất lượng đầu vào, chỉ có số ít nhân viên là trúng tuyển mặc dù đơn vị tuyển dụng rất nhiều vị trí Nhận thức được tầm quan trọng của nhân viên trong hệ thống tổ chức của mình,Flamingo Cát Bà luôn có những chương trình đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên của mình Xác định nhu cầu đào tạo cụ thể dựa trên tiêu chuẩn của khu nghỉ dưỡng Tùy vị trí công việc mà sẽ có mức độ đào tạo cần thiết khác nhau.
Trong hệ thống của mình, đơn vị sẽ có một số vị trí yêu cầu bắt buộc phải biết sử dụng thành thạo tiếng Anh, có kỹ năng vi tính văn phòng tốt (lễ tân, nhân viên nhận hàng, ) Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và xu thế hiện đại chung trên thế giới, cho nên việc đào tạo cũng như yêu cầu nhân lực của resort cũng cao hơn, điển hình như yêu cầu vị trí Quản lý đào tạo: Trình độ, kinh nghiệm: Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành về Quản trị Nhân sự, Sư phạm, Kinh tế, Luật, Xã hội, Quản trị Kinh doanh, ; Tối thiểu 04 năm làm việc tại các vị trí tương đương trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn.
Kiến thức, chuyên môn: Có kiến thức chuyên môn về các phương pháp đào tạo truyền thống và hiện đại, thấu hiểu nhu cầu của cả người học và người dạy.
Kỹ năng: Kỹ năng phân tích, bao quát, tổng hợp; Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, thuyết trình; Có khả năng tư duy logic,
Nhân viên lễ tân: tốt nghiệp cao đẳng/đại học trở lên, thành thạo tiếng Anh/ Trung….có kinh nghiệm làm việc ở bộ phận lễ tân hoặc các bộ phận trong khách sạn/resort Ngoại hình ưa nhìn, chiều cao với nam tối thiểu từ 1m68 và nữ là 1m58 Flamingo Cát Bà resort mời những giáo sư, tiến sĩ, giảng viên… có tay nghề chất lượng cao ở trong và cả ngoài nước để tham gia đào tạo huấn luyện cho nhân viên của họ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng trải nghiệm của khách khi đến với resort.
Bên cạnh kỹ năng nghề nghiệp cao, nhân viên của khu nghỉ dưỡng còn có tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh Giữa các nhân viên có sự tôn trọng lẫn nhau, vui vẻ hoà nhã hợp tác, tương trợ để cùng hoàn thành tốt công việc. Khi công việc gặp một chút vấn đề, các nhận viên sẽ góp ý bằng thái độ nhẹ nhàng, lịch thiệp Luôn giữ bầu không khí làm việc thân thiện, hoà đồng Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát, thao tác nhanh và theo đúng quy trình kỹ thuật, linh hoạt ứng biến khi khách có yêu cầu đột xuất, không để khách chờ lâu Giao tiếp khéo léo, lắng nghe, thấu hiểu, đáp ứng tâm tư nguyện vọng chính đáng của khách hàng, ân cần, niềm nở hỗ trợ, phục vụ khách, không phân biệt khách đến từ đâu Nhân viên của từng bộ phận có đồng phục riêng, thể hiện sắc thái lịch thiệp, trang trọng Nhân viên giữ gìn đồng phục gọn gàng, sạch sẽ gây thiện cảm với khách hàng Tỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên ở mức rất cao, ngoài ấn tượng với cảnh quan đẹp và trong lành, nhiều dịch vụ bổ sung thì hầu hết họ cảm thấy thoải mái vì thái độ của nhân viên ở đây rất tốt, phục vụ chu đáo nhiệt tình, nhanh chóng và kịp thời và rất ít trường hợp khách hàng bị phân biệt đối xử.
2.2.2 Quản lý chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực hiện công việc của nhân viên
- Nhân viên Spa: Nghỉ dưỡng kèm dịch vụ chăm sóc spa luôn là lựa chọn số 1 của các chị em phụ nữ Sau khoảng thời gian vui chơi giải trí ngoài trời thì những giây phút tư giãn mà dịch vụ spa mang lại sẽ giúp giữ gìn sức khỏe, thư giãn tinh thần rất tốt cho khách lưu trú Nhận thức rõ được điều này, Flamingo Cát Bà resort đã đầu tư những trang thiết bị hiện đại, tiên tiến nhất phục vụ làm đẹp cho khách hàng Siêu tổ hợp chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp hàng đầu Châu Á SEVA Spa & Beauty Destination với hơn 30 phòng massage trị liệu được trang bị công nghệ và thiết bị hiện đại bậc nhất, các dược liệu và mỹ phẩm đều có nguồn gốc từ thiên nhiên và thân thiện với môi trường và dưới sự vận hành của đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp.
Tốt nghiệp THPT trở lên.
Có kinh nghiệm vị trí tương đương 1 năm
Ưu tiên ứng viên có Chứng chỉ hành nghề xoa bóp do Sở Y tế cấp
Nữ chiều cao 1.55m trở lên, nam từ 1.65m trở lên
Không gian spa thoáng đãng và có ngăn cách phòng để đảm bảo sự riêng tư cũng như mong muốn đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại đây
Nhân viên spa không chỉ có tay nghề cao mà quan trọng nhất là thái độ, sự nhiệt tình và niềm nở của khách hàng khi tới đây Flamingo Cát Bà resort nhấn mạnh tới thái độ của nhân viên để mang lại sự ấn tượng và hài lòng cho khách hàng và tới trải nghiệm của khách.
- Đối với nhân viên buồng phòng: Nhân viên được hỗ trợ và trang bị đầy đủ các trang thiết bị dụng cụ trong việc thực hiện dọn buồng phòng như: Máy hút bụi, máy chà sàn, máy phun rửa, máy thổi khô sàn, máy phun rửa bằng hơi nước nóng, xe đẩy làm vệ sinh, dụng cụ lau kính, Các dụng cụ này đều được mua từ các hãng sản xuất có uy tín, thương hiệu với thiết kế chuyên dụng giúp cho nhân viên thực hiện công tác vệ sinh, dọn buồng phòng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cũng như sức lực dẫn tới hiệu quả công việc nâng cao
- Nhân viên lễ tân: Có đồng phục riêng, thường là sơ mi, và quần đen, với nữ là chân váy dài tới ngang đầu gối Ngoài ra nhân viên lễ tân tại đây cần có một yêu cầu ngoại hình ưa nhìn, với nam phải cao từ 1m68 và 1m58 đối với nữ giới, dáng ưa nhìn và thông thạo tiếng Anh/Trung… nhân viên lễ tân được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho công việc của mình lắp đặt 1 hoặc 2 máy điện thoại tự động để nhân viên liên lạc với khách trên phòng, các bộ phận khác và khách bên ngoài dễ dàng nhanh chóng; hệ thống máy tính nối mạng internet giúp nhân viên xử lý các vấn đề phát sinh, tìm kiếm thông tin nhanh chóng cung cấp cho khách hàng, máy POS; máy đếm tiền máy in tiền; két sắt, tất cả các thiết bị này đều được đảm bảo về mặt chất lượng cũng như tính hiện đại, mức độ an toàn cao.
2.2.3 Quản lý chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng
-Tòa forest in the sea Đây là tòa tháp căn hộ nghỉ dưỡng nằm trong dự án Flamingo Cát Bà được xây dựng tại một trong 2 bãi biển đẹp nhất của dự án là Cát Cò 1 Forest On TheSea nổi bật với vị thế view biển ngoạn mục, hướng trọn tầm nhìn bao quát vịnhLan Hạ đẹp như mơ Phân khu này được Chủ đầu tư dành rất nhiều tâm huyết trong việc thiết kế kiến trúc để tạo nên những “căn hộ xanh” hiện đại, vừa sang trọng vừa trong lành và cũng rất hài hòa với không gian thiên nhiên Kiến trúc sang trọng và không gian rộng mở khiến cho du khách có cảm giác được hòa mình vào thiên nhiên Tầng 1 là sảnh đón tiếp sang trọng, tầng 2 là khu hội thảo,tầng 3 là dịch vụ bãi biển hấp dẫn, tầng 4 là khu thể thao, tầng 5 là khu nhà hàng sang trọng với đầy đủ món ăn hấp dẫn và tầng 6 là bể bơi vô cực trên cao, tất cả đều có kiến trúc sang trọng, hiện đại và hướng ra biển có cảnh đẹp bậc nhất.
Tòa nhà có diện tích 7.915 m2, nằm trên bãi tắm Cát Cò 2A Tòa nhà này có thiết kế tựa như hòa mình với thiên nhiên với các mảng xanh hoàn mỹ được các kiến trúc sư đưa vào tòa nhà, tạo điểm nhấn nổi bật Song, không vì thế mà tòa khách sạn này lại mất đi nét hiện đại, đẳng cấp Có thể nói, Forest in the Sun là sự kết hợp, giao thoa tinh tế giữa nét hiện đại và thiên nhiên, tạo cảm giác thanh bình và thư giãn cho các du khách
Tầng 1: Khu vui chơi giải trí, game, rạp chiếu phim, shopping tour
Tầng 2: Khu vui chơi có thưởng, cụm karaoke
Tầng 3: Tổ hợp onsen, bể bơi, gym, yoga
Tầng 4: Tổ hợp Spa, chăm sóc sức khỏe
Tầng 5: Hội trường đa năng, văn phòng, phụ trợ
Tầng 6: Sảnh đón tiếp, bar café, shop, kid game
Tầng 7, 8, 9, 10, 12, 13, 14, 15: Căn hộ khách sạn
Tầng 11 & 16: Dịch vụ, thương mại
-Nhà hàng Lan Hạ Đây là nhà hàng có view đẹp nhất tại khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà nằm tại tầng 17 của tòa Forest In The Sun với thiết kế hiện đại, lãng mạn Nhà hàng Sun nằm tại tầng 6 của tháp, với thiết kế đơn giản nhưng sang trọng cùng những món ăn cực ngon, nơi đây chắc chắn sẽ không làm bạn thất vọng Bể bơi ốc đảo ngoài trời tại tầng 1 của tháp nối giữa hai toàn In the Sun với tòa On The Sand, là điểm vui chơi thỏa thích cho các nàng không muốn ra biển nhưng vẫn có view biển tuyệt đẹp Phòng tập gym tại tầng 6 với đầy đủ thiết bị hiện đại, phục vụ một kỳ nghỉ mà vẫn giữ được vóc dáng chuẩn Khu Onsen khoáng nóng ở tầng 3 để các bạn có thể thư giãn sau những ngày dài làm việc
-Tòa Forest on the Sand
Forest On The Sand được xây dựng tại vị trí bãi biển Cát Cò 2B tuyệt đẹp được mệnh danh là “khu rừng xanh trên cát” Tòa tháp được bao bọc bởi những bát cát trắng mịn trải dài nằm yên bình, thơ mộng dưới làn nước biển trong xanh như ngọc tại Flamingo Cát Bà Khi nghỉ dưỡng tại đây, du khách sẽ được tận hưởng vẻ đẹp thiên nhiên thơ mộng của “kỳ quan giữa lòng kỳ quan” vừa view biển vừa view núi Đồng thời, còn được trải nghiệm không gian căn hộ, biệt thự trên cao đẳng cấp, sang trọng và xứng tầm.
Sải bước trên bờ cát trắng thơ mộng, phóng tầm mắt ra vịnh Lan Hạ đẹp tuyệt trần, hay thư thái trong những buổi hoàng hôn buông mình trên mặt biển Theo đó, mỗi vị khách sẽ được đắm mình trong vẻ đẹp bất tận của tự nhiên và tìm lại phút giây bình yên trong tâm hồn tại Forest On The Sand.
Tầng 1 (B6): Căn hộ, khách sạn, bar beer, bể bơi
Tầng 7 (1): Căn hộ, khách sạn, dịch vụ, phụ trợ
Tầng 12 (6): Dịch vụ, thương mại
Tầng 16+17 và 1 phần tầng áp mái của căn tổng thống: Căn hộ, khách sạn
Thực trạng về biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ của Flamingo Cát Bà
2.3.1 Biện pháp kiểm soát con người Đối với vấn đề kiểm soát con người, Flamingo Cát Bà Resort chia làm hai nguồn đó là kiểm soát nhân lực và quản lý khách hàng.
* Trước hết, trong việc quản lý nhân viên:
- Thứ nhất, Flamingo Cát Bà Resort đã xây dựng định mức lao động dựa trên chức năng của từng vị trí công việc, môi trường làm việc của người lao động và các chính sách về lao động hiện hành Bên cạnh đó, định mức lao động thay đổi tuỳ thuộc vào lượng khách, mùa vụ Mùa du lịch tại Cát Bà thường vào khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 10, lượng khách trong thời điểm này cao hơn so với thời điểm khác Vì vậy, trong mùa du lịch này, resort có xu hướng cần nhiều nhân lực hơn so với khoảng thời gian còn lại Bằng việc xây dựng định mức lao động, số lượng nhân viên này, khu nghỉ dưỡng có thể dễ dàng kiểm soát được số lượng nhân viên và xác định lượng nhân lực cần thiết.
- Thứ hai, doanh nghiệp đảm bảo mỗi người lao động trong các vị trí cần sử dụng tối đa thời gian lao động của mình, mỗi công việc được giao theo định mức lao động cần phù hợp với cấp bậc và trình độ chuyên môn Xây dựng số lượng lao động tối thiểu đối với các vị trí khác nhau nhưng vẫn đảm bảo thực hiện đủ quy trình phục vụ khách, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đến với khách hàng
- Thứ ba, để thực hiện tốt vấn đề kiểm soát con người, Flamingo Cát Bà Resort đã có những quy định về phân công và tổ chức lao động Doanh nghiệp căn cứ vào từng chức danh, số lượng khách và tình hình kinh doanh thực tế của khu vực để phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên Về quy chế làm việc:
Đối với quy chế làm việc, nhân viên ở Flamingo Cát Bà Resort làm việc theo ca làm Các ca làm việc của nhân viên là 8h/ca, riêng trưởng, phó bộ phận, thư ký và điều phối có thể làm ca 9h/ngày Các ca làm việc có ca sáng, ca chiều, ca đêm và ca hành chính, mỗi ca làm việc sẽ có các tính chất công việc khác nhau Ví dụ với vị trí Housekeeping khu vực public, ca sáng sẽ đến nhận đồ dùng dụng cụ, kiểm tra các khu vực vệ sinh đảm bảo sẵn sàng đón tiếp khách Ca chiều nhân viên sẽ được ca sáng bàn giao lại công việc và được phân công nhiệm vụ của cả chiều… Nhân viên phải đảm bảo thực hiện đúng quy trình,quy cách phục vụ và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, đem lại chất lượng dịch vụ tốt, nhanh chóng và kịp thời cho khách hàng, tránh để khách hàng chờ lâu và phàn nàn Tuân thủ những quy định chung của khu vực cũng như khu nghỉ dưỡng,đảm bảo đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.
Đối với quy chế về thời gian nghỉ ngơi, nhân viên sẽ được nghỉ 4 ngày/tháng (đối với tháng 31 ngày thì nhân viên được nghỉ 5 ngày/tháng) và không cố định ngày nghỉ Tuy nhiên, do tính chất ngành khách sạn - du lịch nên hầu hết nhân viên sẽ ít được nghỉ vào ngày cuối tuần, vì đây là thời điểm đông khách.
Đối với quy chế về thời gian nghỉ giữa giờ, nhân viên có 30ph để ăn và nghỉ ngơi giữa ca, các nhân viên sẽ thay phiên nhau đi ăn để tránh khu quầy trực không có người phục vụ khách.
Ngoài ra, nhân viên phải đi làm đúng giờ, chấm công bằng vân tay khi bắt đầu và kết thúc ca Trong quá trình làm việc, nhân viên phải mặc đồng phục, đầu tóc gọn gàng, đeo name tag Tuân thủ nội quy của khu vực làm việc và công việc được giao cũng là điều tối thiểu nhân viên cần làm Để kiểm soát điều này, các nhà lãnh đạo có thể kiểm tra nhân viên bất kì thời điểm nào xem họ có tuân thủ đúng quy định của khu nghỉ dưỡng không Việc quy định đồng phục cho nhân viên cũng là cách doanh nghiệp nhận biết nhân viên từng bộ phận, từ đó có những đánh giá dễ dàng, khách quan về thái độ làm việc của nhân viên.
- Thứ tư, Flamingo Cát Bà Resort thường xuyên có các buổi kiểm tra trình độ nhân viên để đánh giá năng lực từ đó nâng cao, cải thiện nguồn lực sao cho phù hợp.
* Trong việc quản lý khách hàng: Đối với vấn đề quản lý quản lý lượng khách ra vào khu nghỉ dưỡng cũng như các hoạt động nghỉ dưỡng của du khách, Flamingo Cát Bà resort đã có những biện pháp quản lý trong suốt quá tình
Khách du lịch khi đến và đi khỏi Resort đều phải thực hiện checkin và check out, đồng nghĩa với việc khách hàng cần cung cấp thông tin cá nhân cho doanh nghiệp Bằng việc này, doanh nghiệp vừa có thể kiểm soát lượng khách vào, ra của khu nghỉ dưỡng, vừa tránh được những đối tượng tình nghi Trong quá trình nghỉ dưỡng tại resort, khu nghỉ dưỡng luôn lắp đặt hệ thống máy ghi hình các khu vực công cộng để đề phòng các trường hợp không hay xảy tới.
2.3.2 Biện pháp kiểm soát trang thiết bị
Trong vấn đề kiểm soát trang thiết bị, Flamingo Cát Bà Resort kiểm quản lý dựa trên ba yếu tố:
Thứ nhất, các trang thiết bị tại Flamingo Cát Bà Resort có sự đồng bộ với nhau Trong dịch vụ lưu trú, dù được chia thành nhiều hạng phòng khác nhau, tuy nhiên với mỗi điều kiện tối thiểu của các hạng phòng, doanh nghiệp vẫn đảm bảo được sự đồng bộ về các trang thiết bị của khu nghỉ dưỡng: như bồn tắm, chậu rửa, chăn ga gối đệm, đều được sử dụng cùng hãng. Điều này đem đến cho khách hàng cảm giác bình đẳng khi sử dụng dịch vụ tại đây.
Thứ hai, trang thiết bị được kiểm soát dựa trên mức độ tiện nghi và phù hợp với tiêu chuẩn dịch vụ Dựa trên tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao, doanh nghiệp luôn cố gắng cung cấp cho khách hàng mức độ tiện nghi phù hợp với tiêu chí Các trang thiết bị cung cấp là thiết bị cao cấp, thường xuyên được kiểm tra, sửa chữa, thay thế nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Thứ ba, trang thiết bị được kiểm soát dựa trên mức độ tiện ích đối với khách hàng Doanh nghiệp luôn xem xét nhu cầu khách hàng đối với việc trải nghiệm, sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó xem xét bổ sung các trang thiết bị cần thiết và loại bỏ các thiết bị không có tác dụng.
2.3.3 Biện pháp kiểm soát nguyên liệu, nguyên vật tư đầu vào Đối với kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào, Flamingo Cát
Bà Resort luôn khắt khe, tuyển chọn nghiêm ngặt đối với từng loại vật tư Cụ thể:
Họ xem xét mức độ phù hợp của nguyên liệu, vật tư đầu vào với chủng loại dịch vụ phục vụ Vì là môi trường khu nghỉ dưỡng, phục vụ chủ yếu du khách có nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, nên các nguyên liệu đầu vào vừa phải thân thiện với thiên nhiên, môi trường nhưng vừa phải đáp ứng tính tiện nghi, hiện đại Ví dụ, xem xét mức độ phù hợp của nguyên liệu, doanh nghiệp nhận thấy thiết bị đóng mở của gió là cần thiết vì vị trí khu nghỉ dưỡng gần biển nên cần sự điều hoà về lượng gió tránh cản trở bởi thời tiết.
Đánh giá chung về quản lý chất lượng dịch vụ của
Sự thành công của Flamingo Cát Bà đã đc thực hiện hóa thông qua những việc sau:
Cải thiện không gian và tiện nghi: Họ liên tục cập nhật và nâng cấp không gian và tiện nghi trong khách sạn và resort để đáp ứng các tiêu chuẩn mới nhất và tạo ra trải nghiệm thoải mái và tiện lợi cho khách hàng.Với quy mô 1.150 phòng 5 sao và là resort lớn nhất miền Bắc, Flamingo Cat Ba Resort đáp ứng bất cứ nhu cầu nghỉ dưỡng nào, vào bất kỳ thời điểm nào trong năm Dành cho các khách hàng ưa trải nghiệm, khám phá, Flamingo Cat Ba Resorts mang đến một miền thiên nhiên bất tận với kiến trúc rừng xanh trên cao - Forest in the sky độc đáo, đặc biệt tiết kiệm năng lượng chưa từng có trên thế giới và Cầu mây trên không nối giữa 3 tòa nhà, đi trên đỉnh núi, trên đỉnh vịnh Lan Hạ Đối với nhóm khách thiên về nghỉ dưỡng, nơi đây là thiên đường để thư giãn và tái tạo năng lượng với tổ hợp nghỉ dưỡng bốn mùa quy mô lớn, Trung tâm Ruriko Onsen Nhật Bản với nước khoảng nóng, hệ thống bể bơi vô cực trên cao, bể bơi bốn mùa, bể bơi bên biển, bể bơi thác nước bên vách núi dài và đẹp nhất Việt Nam, Seva spa and beauty destination trung tâm chăm sóc sắc đẹp & sức khoẻ hàng đầu Châu Á…
Đào tạo nhân viên: Flamingo Cát Bà đầu tư đáng kể vào việc đào tạo nhân viên để đảm bảo họ có kiến thức và kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện cho khách hàng Tập đoàn Flamingo đã kết hợp với HRD ACademy - một công ty chuyên về đào tạo nhân lực để phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp chuẩn 5 sao để có thể tối ưu tốt nhất những trải nghiệm của khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ cao: Vì là resort chuẩn 5 sao, khách hàng có thể yên tâm khi sẽ được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhanh nhẹn tại đây Flamingo Cát Bà thiết lập và tuân thủ các tiêu chuẩn phục vụ cao để đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được sự phục vụ chuyên nghiệp và đáng tin cậy.
Năm 2018, Flamingo Cát Bà vinh dự chiến thắng hạng mục thiết kế kiến trúc cảnh quan đẹp nhất Đông Nam Á tại DOT Property, Dự án bất động sản thương mại có kiến trúc cao tầng độc đáo nhất tại giải Bất động sản quốc tế IPA - khu vực châu Á Thái Bình Dương 2019.
Bên cạnh đó, chủ đầu tư Flamingo Cát Bà cũng liên tục nhận những giải thưởng quốc tế uy tín như: Giải Công trình Xanh quốc tế Green Solution Awards 2019; Tòa nhà Xanh được yêu thích nhất thế giới.
Tổng thể, Flamingo Cát Bà không chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ xuất sắc mà còn đảm bảo rằng mỗi khách hàng có trải nghiệm du lịch đáng nhớ và thú vị khi đến với họ.
Mặc dù Flamingo Cát Bà đã đạt được nhiều thành công trong việc quản lý chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn có một số hạn chế cần chú ý:
Khoảng cách vị trí: Một số khách hàng có thể gặp khó khăn khi di chuyển đến Cát Bà do vị trí xa trung tâm hoặc khó tiếp cận Hiện nay để tiếp cận với Cát Bà, chúng ta phải đi phà hoặc cáp treo, đi phà có thể tiềm ẩn nhiều nguy hiểm còn cáp treo chi phí sẽ cao Điều này có thể làm giảm sự thu hút của Flamingo Cát Bà đối với một số đối tượng khách hàng.
Cạnh tranh: Trong một thị trường du lịch cạnh tranh nhưCát Bà, xuất hiện rất nhiều dịch vụ cư trú nghỉ dưỡng với nhiều mức giá khác nhau, có thể kể đến như CatBa island resort & bar, Hotel Perle d’Orient CatBa, CatBa Paradise Hotel, những cái tên trên đều đang phát triển rất mạnh, vậy nên Flamingo cần liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành khác.
Sự biến động của thị trường du lịch: Thị trường du lịch có thể biến động do nhiều yếu tố khác nhau như thời tiết, kinh tế, hoặc sự kiện toàn cầu, và điều này có thể ảnh hưởng đến doanh số bán hàng của Flamingo Cát Bà Cát Bà là một hòn đảo nằm ở rìa biển Đông vậy nên sẽ thường xuyên đón những cơn bão vào mùa hè - mùa du lịch chính dẫn đến các phương tiện di chuyển đến cát bà như phà, cano và cáp treo sẽ ngừng hoạt động, điều này sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến những khách hàng đã đặt phòng trước hay những khách hàng từ đảo trở về đất liền Tiêu biểu có thể kể đến cơn bão Talim đổ bộ vào Cát Bà vào tháng 7 năm 2023 khiến 2.000 người kẹt lại tại đây.
Mặc dù có những hạn chế này, nhưng với nỗ lực và cam kết từ phía Flamingo, họ có thể vượt qua và tiếp tục phát triển trong thị trường du lịch năng động này.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO CÁT BÀ RESORT
Giải pháp đối với doanh nghiệp
Con người có vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ ,Con người có khả năng tạo ra sự kết nối cảm xúc với khách hàng, điều mà máy móc không thể làm được Khả năng đồng cảm, thấu hiểu và chia sẻ cảm xúc với khách hàng giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và lòng trung thành của khách hàng Con người có thể cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng Khả năng lắng nghe, quan sát và hiểu nhu cầu của khách hàng giúp cung cấp dịch vụ phù hợp và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Con người có khả năng giải quyết vấn đề linh hoạt và sáng tạo trong những tình huống bất ngờ Khả năng ứng phó với các tình huống phát sinh và đưa ra giải pháp phù hợp giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.Con người có thể mang lại trải nghiệm độc đáo cho khách hàng thông qua sự sáng tạo, nhiệt tình và đam mê Khả năng tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ và ấn tượng giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời Cho nên để kiểm soát tốt thì nhà quản trị cần:
- Thứ nhất, kiểm soát các phản hồi, ý kiến khách hàng trong quá trình khách trải nghiệm dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng để có phương pháp điều chỉnh và xử lý kịp thời Hơn nữa phải kiểm soát các phản hồi của khách sau khi trải nghiệm dịch vụ thông qua việc gửi mail cảm ơn và xin ý kiến phản hồi của khách hàng, xem những vấn đề nào chưa tốt để có biện pháp sửa chữa và rút kinh nghiệm lần sau
- Thứ hai, kiểm soát sự tuân thủ nội quy, quy định của du khách trong khu nghỉ dưỡng bằng cách bố trí phù hợp nhân viên giám sát để có thể quan sát hành động của khách xem họ đã thực hiện đúng quy định mà resort đưa ra hay chưa để tránh những sai sót, rủi ro xảy ra Bên cạnh đó phải đảm bảo tôn trọng quyền riêng tư của khách bởi khách hàng đến với khu nghỉ dưỡng với mong muốn có không gian riêng để tận hưởng cuộc sống.
- Thứ ba, kiểm soát sự bảo vệ của khách hàng đối với môi trường, cảnh quan tự nhiên trong khu nghỉ dưỡng Môi trường, cảnh quan tự nhiên trong khu nghỉ dưỡng là yếu tố làm nên vẻ đẹp của khu nghỉ dưỡng; việc chăm sóc và bảo vệ tương đối phức tạp nên việc đảm bảo khách hàng không gây ảnh hưởng đến yếu tố này là vô cùng quan trọng
- Thứ nhất, nhà quản trị phải kiểm soát được chất lượng phục vụ của nhân viên nhằm đảm bảo tốt nhất trong quá trình phục vụ khách hàng Nhân viên giám sát sẽ có nhiệm vụ quan sát nhân viên phục vụ, theo dõi các thao tác thực hiện của nhân viên đó đã đúng trình tự hay chưa; thái độ, hành vi ứng xử và giao tiếp với khách hàng đã đúng tiêu chuẩn hay chưa để từ đó có những biện pháp thay đổi và điều chỉnh kịp thời, tránh ảnh hưởng không tốt đến khách hàng.
- Thứ hai, nhà quản trị phải đánh giá năng lực chuyên môn của nhân viên đã đáp ứng được yêu cầu của khu nghỉ dưỡng hay chưa Bên cạnh đó, phải có các chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực (nhân viên) để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống nằm trong phạm vi cho phép,
- Thứ ba, nhà quản trị phải kiểm soát sức khỏe nhân viên có đủ khả năng đáp ứng yêu cầu công việc Sức khỏe là yếu tố rất quan trọng đối với mỗi người chúng ta và phải có sức khỏe thì mới có thể hoàn thành tốt công việc được Vậy nên nhà quản trị phải luôn quan tâm đến sức khỏe của nhân viên để vừa đảm bảo sự an toàn của nhân viên, vừa đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
3.1.2 Kiểm soát trang thiết bị
Kiểm soát trang thiết bị là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát
Bà Resort Việc thực hiện tốt công tác này sẽ giúp khu nghỉ dưỡng thu hút du khách, tăng doanh thu và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
- Nhà quản trị phải thường xuyên quan sát và theo dõi sự đồng bộ, liên kết của các trang thiết bị hiện tại, thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị để đảm bảo an toàn khi sử dụng nhằm tránh gây tai nạn cho khách và nhân viên Việc bảo dưỡng thiết bị định kỳ và thường xuyên sẽ đảm bảo các thiết bị cần thiết luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động tốt, giúp công việc hằng ngày của khu nghỉ dưỡng đạt hiệu quả cao nhất Việc bảo dưỡng trang thiết bị phải đảm bảo nguyên tắc và đúng trình tự. Ngoài việc bảo dưỡng, khu nghỉ dưỡng phải thường xuyên kiểm tra mức an toàn của thiết bị.
- Nhà quản trị phải lên kế hoạch đầu tư các nhà cung cấp trang thiết bị phù hợp vì khu nghỉ dưỡng đầu tư đồng bộ trang thiết bị từ ban đầu để có những đặc trưng riêng nên khi xảy ra hỏng hóc thường nhà quản trị sẽ chọn cách sửa chữa hoặc trang thiết bị thay thế thay vì mua mới hoàn toàn.
- Nhà quản trị cần thường xuyên xem xét hoạt động cung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ tiện nghi và phù hợp của trang thiết bị với tiêu chuẩn đặt ra Hơn thế nữa, nhà quản trị phải kiểm tra, giám sát xem các trang thiết bị đã được sử dụng đúng mục đích hay chưa, theo dõi xem thiết bị nào phù hợp với điều kiện thực tế và thiết bị nào đang xuống cấp cần sửa chữa, thay đổi cho hiện đại hơn
3.1.3 Kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào
Việc kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Resort Nguyên liệu, vật tư đầu vào là yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm và dịch vụ của resort. Việc kiểm soát chặt chẽ nguyên liệu, vật tư đầu vào sẽ giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của resort, tăng cường sự hài lòng của khách hàng đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Tăng cường sự hài lòng của khách hàng Khách hàng sẽ hài lòng khi được sử dụng sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Khách hàng sẽ có xu hướng quay lại resort và giới thiệu cho người thân, bạn bè Nâng cao uy tín thương hiệu của resort với mục đích chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt sẽ giúp resort nâng cao uy tín thương hiệu trên thị trường Resort sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Để làm được điều này, nhà quản trị cần:
- Xây dựng quy trình kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào chặt chẽ:Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, đảm bảo chất lượng, kiểm tra chất lượng nguyên liệu, vật tư đầu vào trước khi nhập kho, bảo quản nguyên liệu, vật tư đầu vào đúng quy cách.
- Sử dụng phần mềm quản lý để theo dõi và kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào: Giúp theo dõi xuất nhập kho, hạn sử dụng của nguyên liệu, vật tư, giúp cảnh báo khi nguyên liệu, vật tư sắp hết hạn sử dụng Cần có bộ quy trình xử lý nguyên liệu, vật tư đầu vào rõ ràng, chặt chẽ, yêu cầu các nhân viên cần nắm rõ và thực hiện như:
+ Đối với hàng hóa mua trực tiếp tại vựa, chợ, bến tàu thì phải lập bảng kê, có chữ ký, CMND của người bán Lập danh sách mặt hàng mua ở ngoài chợ và hàng hóa mua ở siêu thị
Kiến nghị đối với các Bộ, Ban, Ngành
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Resort, cần có sự phối hợp và hỗ trợ từ các Bộ, Ban, Ngành liên quan Một số kiến nghị cụ thể như sau:
Sở Du lịch: Thời gian tới, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch sẽ tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý Nhà nước về hoạt động du lịch trên địa bàn, tăng cường thanh tra, giám sát, hướng dẫn các đơn vị thực hiện kinh doanh lưu trú du lịch chấp hành nghiêm các quy định của pháp luật, tiếp tục tuyên truyền, vận động các đơn vị xây dựng cơ sở lưu trú du lịch đảm bảo tiêu chí công nhận loại, hạng khách sạn và tự nguyện đăng ký công nhận theo quy định Đồng thời tăng cường tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn chuyên sâu về nghiệp vụ du lịch dành cho người quản lý, nhân viên phục vụ, có chính sách khuyến khích thu hút nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao; tổ chức tham quan học tập kinh nghiệm các mô hình kinh doanh lưu trú du lịch, khách sạn tiêu biểu của các tỉnh bạn nhằm nâng cao kỹ năng, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho mỗi đơn vị cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn Hỗ trợ Flamingo Cát Bà Resort trong việc quảng bá hình ảnh khu nghỉ dưỡng đến du khách trong và ngoài nước Tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên resort.
Hỗ trợ resort trong việc xây dựng và phát triển các dịch vụ du lịch mới.
Các ban, ngành địa phương như: Hỗ trợ resort trong việc giải quyết các thủ tục hành chính Hỗ trợ resort trong việc phối hợp với cộng đồng địa phương Hỗ trợ resort trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh khác…Đổi mới và nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý nhà nước Tăng cường công tác thanh, kiểm tra, rà soát, đánh giá các cơ sở lưu trú trên đảo. Xây dựng, hoàn thiện các quy định phân công, phân cấp quản lý nhà nước đối với hoạt động lưu trú; xây dựng quy chế phối hợp các lực lượng liên ngành để xử lý triệt để các hiện tượng ép giá, mất vệ sinh an toàn thực phẩm đối với khách du lịch tại các cơ sở lưu trú trên đảo như Resort Flamingo Hàng năm cần tổ chức gặp gỡ hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp tham gia phát triển du lịch; tập trung đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính trong các lĩnh vực đăng ký kinh doanh, thuế, hải quan, đất đai, đầu tư, xây dựng, tín dụng, quản lý cơ sở lưu trú, quản lý hoạt động lữ hành và vận chuyển, thống kê khách du lịch
Sự phối hợp và hỗ trợ từ các Bộ, Ban, Ngành là yếu tố quan trọng giúp Flamingo Cát Bà Resort nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút du khách và phát triển bền vững Flamingo Cát Bà Resort cần nghiên cứu cụ thể để đưa ra các kiến nghị phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của mình Flamingo Cát Bà Resort cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các Bộ, Ban, Ngành liên quan. Resort cần tham gia tích cực vào các hoạt động của cộng đồng địa phương.
Ngày nay, khi nền kinh tế đã phát triển ở mức độ cao kéo theo nhu cầu của con người cũng tăng lên, chính vì vậy mà nó đòi hỏi chất lượng dịch vụ ở mức cao và chất lượng Vấn đề này không chỉ của chung tất cả các resort mà còn là của riêng Flamingo Cát Bà resort. Đặc biệt hơn, Flamingo Cát Bà resort là khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc nhất và có chất lượng dịch vụ cao Trên đây là bài thảo luận của nhóm 10 về đề tài “Phân tích nội dung quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà resort’’.Bài thảo luận đã làm sáng tỏ được cơ sở lý thuyết cũng như thực trạng về quản lý chất lượng ở khu nghỉ dưỡng, nhóm cũng đã đánh giá được thành công cũng như các mặt còn hạn chế và đồng thời là đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở khu nghỉ dưỡng.