PHÂN TÍCH NỘI DUNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG. LIÊN HỆ THỰC TIỄN Ở NƯỚC TA HIỆN NAY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BỘ MÔN : QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƯỠNG ĐỀ TÀI THẢO LUẬN PHÂN TÍCH NỘI DUNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG LIÊN HỆ THỰC TIỄN Ở NƯỚC TA HIỆN NAY Nhóm thực hiện : Nhóm 10 Giảng viên hướng dẫn : Đỗ Minh Phượng, Chuyên ngành Nguyễn Thị Thuý Ngân Lớp học phần : Khách sạn – Du lịch Khoá : 232_TEMG3311_01 : 2022-2026 Hà Nội, năm 2024 BIÊN BẢN CUỘC HỌP CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc - BIÊN BẢN HỌP NHÓM Bộ môn : Quản trị khu nghỉ dưỡng Nhóm : 10 Nhóm trưởng : Nguyễn Mạnh Lương Lớp học phần : 232_TEMG3311_01 Chi tiết cuộc họp: 1 Thời gian làm việc: 8 giờ 30phút – 9 giờ 30phút, Ngày 01 tháng 03 năm 2024 2 Địa điểm: Toà V phòng 204, Trường Đại học Thương Mại 3 Thành phần tham dự: Các thành viên trong nhóm 4 Thành viên vắng mặt: Tạ Thị Thuỳ Linh 5 Mục tiêu cuộc họp: Nhóm trưởng triển khai dàn ý bài thảo luận và phân công nhiệm vụ cho các thành viên 6 Đánh giá chung kết quả cuộc họp: Tốt Mọi người đều tích cực tham gia vào việc đóng góp cho bài thảo luận Nhóm trưởng Thư ký Lương Linh Nguyễn Mạnh Lương Phạm An Linh 2 ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN VÀ ĐIỂM THẢO LUẬN STT Họ và tên Nội dung công việc Đánh giá Điểm 1 Nguyễn Trường Giang Phạm An Linh 2 ( Thư Ký) 3 Tạ Thị Thuỳ Linh Nguyễn Mạnh 4 Lương ( Nhóm trưởng ) 5 Hoàng Lê Na 6 Lê Thanh Phương 7 Nguyễn Thị Thoa 8 Nguyễn Thuỷ Tiên MỤC LỤC 3 BIÊN BẢN CUỘC HỌP 2 ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN VÀ ĐIỂM THẢO LUẬN 3 PHẦN MỞ ĐẦU .5 NỘI DUNG 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU NGHỈ DƯỠNG 6 1.1 Các khái luận cơ bản 6 1.2 Các yếu tố tham gia cấu thành chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng .7 1.3 Biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng 8 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO CÁT BÀ RESORT 11 2.1 Tổng quan về khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Resort 11 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng FLAMINGO CÁT BÀ RESORT 14 2.3 Thực trạng về biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ của Flamingo Cát Bà .21 2.4 Đánh giá chung về quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà .25 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO CÁT BÀ RESORT 27 3.1 Giải pháp đối với doanh nghiệp 27 3.2 Kiến nghị đối với các Bộ, Ban, Ngành 31 PHẦN KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 4 PHẦN MỞ ĐẦU Thế giới đang bước tới năm 2024 với nền kinh tế phát triển cao, chính vì thế mà khi mức sống của con người tăng lên thì họ sẽ có thêm nhiều nhu cầu mới ở mức cao hơn và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu ấy Nếu như ngày xưa, nhu cầu của chúng ta chỉ dừng lại ở ăn no, mặc ấm … thì bây giờ một trong những nhu cầu mới của con người chính là nhu cầu nghỉ dưỡng và cải thiện sức khỏe của bản thân mình Khách du lịch khi đi nghỉ dưỡng thường sẽ lựa chọn các loại hình lưu trú như khách sạn, homestay… tuy nhiên trong những năm trở lại đây, loại hình lưu trú khu nghỉ dưỡng - hay còn gọi là resort lại chiếm được nhiều sự quan tâm của khách hàng do tính tiện nghi, mới mẻ và gần gũi với thiên nhiên của nó Nhắc đến resort thì không thể không nhắc tới Flamingo Cát Bà resort, khu nghỉ dưỡng sang trọng, tiện nghi và chất lượng bậc nhất Để làm nên chất lượng dịch vụ của Flamingo Cát Bà resort thì có sự kết hợp của rất nhiều nhân tố Chính vì muốn làm rõ các nhân tố đó là gì, nhóm 10 chúng em quyết định lựa chọn đề tài: “Phân tích nội dung quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà resort” Đề tài khái quát về các khái luận xoay quanh quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng và thực trạng quản lý chất lượng khu nghỉ dưỡng tại Flamingo Cát Bà Resort Đồng thời đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Kết cấu của đề tài gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng - Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng - Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng 5 NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU NGHỈ DƯỠNG 1.1 Các khái luận cơ bản 1.1.1 Khu nghỉ dưỡng Khái niệm Resort hiện giờ vẫn chưa được định nghĩa thống nhất và xây dựng thành tiêu chuẩn xếp hạng, tuy nhiên một số quan niệm phổ biến hiện nay, theo Chuck Y Gee (1998) thì “ Resort là nơi có mục đích duy nhất là dành cho du khách một không gian nghỉ ngơi và hồi phục sức khỏe, giải thoát khỏi công việc và những lo lắng thường ngày.” Còn theo Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam (2015): “Resort là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.” Như vậy, có thể khái quát thành khái niệm chung về khu nghỉ dưỡng như sau: “ Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng ở khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc gắn với thiên nhiên cảnh quan khu vực và được trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các nhu cầu khác của du khách” Khu nghỉ dưỡng bắt đầu từ đế chế La Mã ( 300 năm TCN), từ nhà tắm công cộng Về sau làn sóng lan rộng từ Châu Mỹ sang Châu Âu, hình thức spa ra đời với suy nghĩ “ Nước muối tốt cho sức khỏe” Tiếp nối làn sóng ảnh hưởng, hình thức khu nghỉ dưỡng tiếp tục có mặt tại các nước phương Đông với truyền thống trị liệu bằng nước nóng Trước năm 1860, Resort chỉ hoạt động vào mùa hè, sau đó vào năm 1860 ở Thuỵ Sĩ thu hút nhiều du khách yêu thích vào mùa đông và trượt tuyết, nổi lên xu hướng nghỉ dưỡng mùa đông Đối với nước ta thì đến tận năm 1997 mới có sự ra đời của các loại hình kinh khu resort đời đầu của nước ta là: Coco beach, Mũi Né, Hiện nay Việt Nam đã và đang phát triển đa dạng các loại hình resort biển, resort hồ, resort Núi, golf resort Tại Việt Nam, khu nghỉ dưỡng đầu tiên là ở Mũi Né, Phan Thiết với sự kiện “Nhật thực toàn phần” thu hút khách du lịch trong và ngoài nước Hiện nay, các khu nghỉ dưỡng có mặt trên cả nước, hầu hết nằm ở các tỉnh miền Trung và miền Nam: InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Amanoi Ninh Thuận, JW Marriott Phú Quốc, Nam Nghi Resort, 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người 6 mua Trên góc độ nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình, kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý Mong đợi của khách hàng đc hiểu theo nhiều cách khác nhau Ở góc độ thỏa mãn khách hàng thì mong đợi là sự tiên đoán mà khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện trao đổi Ở góc độ chất lượng dịch vụ, mong đợi của khách hàng được xem là ước muốn của khách hàng, là những gì họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải thực hiện chứ không phải là sẽ thực hiện Như vậy, mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ Mong đợi của khách hàng được tìm hiểu qua các nghiên cứu của Parasuraman, Berry và Zeithaml Về bản chất, họ muốn những mong đợi của họ đc đáp ứng 1 cách hoàn toàn và nhất quán bởi họ có xu hướng cảm nhận về chất lượng bằng phép so sánh sản phẩm/dịch vụ thực tế họ nhận đc với những mong đợi mà họ có trước khi sắm chúng Chất lượng dịch vụ bị coi là không thỏa mãn khi mong đợi không được đáp ứng; được coi là thỏa mãn khi được đáp ứng và được đánh giá tuyệt vời khi thực tế vượt quá mong đợi Từ các góc độ nhìn nhận chất lượng dịch vụ phía trên, chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng có thể hiểu qua khái niệm tổng hợp sau: “Chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng là mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng, là dịch vụ tổng thể của khu nghỉ dưỡng mang lại và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.” 1.2 Các yếu tố tham gia cấu thành chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng 1.2.1 Chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên Khi kinh doanh dịch vụ, yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Đội ngũ nhân viên chính là “bộ mặt” nói lên chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Họ là người trực tiếp truyền tải thông tin, làm việc và tiếp xúc với khách hàng Chất lượng đào tạo tốt sẽ ảnh hưởng tích cực đến thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên Mà thái độ ứng xử và tác phong phục vụ là thứ có tác động trực tiếp đến trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Vì vậy mà chất lượng của nhân viên là yếu tố hàng đầu cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng 7 1.2.2 Chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực hiện công việc của nhân viên Điều kiện làm việc của nhân viên có ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Chất lượng dịch vụ mà nhân viên cung cấp sẽ được quyết định thông qua phương tiện, công cụ và điều kiện thực hiện công việc Việc chú trọng trong đảm bảo điều kiện tốt nhất cho nhân viên chính là thứ thể hiện tầm nhìn, thương hiệu của khu nghỉ dưỡng 1.2.3 Chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng Một trong những yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng chính là cơ sở vật chất Dù thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên rất tốt, nhưng cơ sở vật chất xuống cấp thì khách hàng cũng sẽ cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ tại resort Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an toàn và sạch sẽ khiến cho khách hàng thoải mái, hài lòng Cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện tốt hơn cho nhân viên phục vụ, quá trình vận hành diễn ra trơn tru, năng suất phục vụ được đảm bảo 1.3 Biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng 1.3.1 Kiểm soát con người Kiểm soát con người là biện pháp rất cần thiết để kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Một khu nghỉ dưỡng được đánh giá tốt là khi khu nghỉ dưỡng đó kiếm soát con người tốt về cả phía khách hàng và phía nhân viên * Về phía khách hàng: - Kiểm soát các phản hồi, ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ - Kiểm soát sự tuân thủ nội quy, quy định của du khách trong khu nghỉ dưỡng - Kiểm soát sự bảo vệ của khách hàng đối với môi trường, cảnh quan tự nhiên trong khu nghỉ dưỡng * Về phía nhân viên: - Kiểm soát chất lượng đào tạo của nhân viên đảm bảo tốt nhất trong quá trình phục vụ khách hàng 8 - Đánh giá năng lực, chuyên môn đáp ứng đầy đủ, chuyên nghiệp theo yêu cầu chung của khu nghỉ dưỡng - Kiểm soát sự phù hợp của thái độ, hành vi ứng xử nghiệp vụ để đem đến sự hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng - Kiểm soát khả năng xử lý tình huống, tác phong nhạy bén tiếp nhận, xử lý, giải quyết vấn đề trong phục vụ dịch vụ - Kiểm soát sức khỏe nhân viên có đủ khả năng đáp ứng yêu cầu công việc 1.3.2 Kiểm soát trang thiết bị Cơ sở vật chất, các trang thiết bị là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Vì vậy, khu nghỉ dưỡng cần kiểm soát trang thiết bị một cách thường xuyên và cẩn thận về: - Sự đồng bộ, liên kết của trang thiết bị - Mức độ tiện nghi và phù hợp của trang thiết bị với tiêu chuẩn dịch vụ - Mức độ tiện ích của trang thiết bị đối với khách hàng 1.3.3 Kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào Nguyên liệu, vật tư đầu vào tại khu nghỉ dưỡng đặc biệt quan trọng, có thể nói nguyên liệu và vật tư đầu vào là một trong những yếu tố quan trọng nhất góp phần tạo nên sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Vì vậy, kiểm soát nguyên liệu và vật tư đầu vào cần phải được chú trọng và cần phải được thiết lập quy trình kiểm tra nghiêm ngặt Bao gồm: - Kiểm soát nghiêm ngặt nguyên vật liệu đầu vào theo nguyên tắc trong vệ sinh an toàn thực phẩm - Kiểm tra kỹ lưỡng để ngăn chặn lây nhiễm chéo từ những sản phẩm không còn đảm bảo chất phục vụ trong chế biến - Đảm bảo truy xuất rõ nguồn gốc xuất xứ, độ tin cậy và an toàn của nguyên vật liệu, vật tư đầu vào 9 - Nghiên cứu, kiểm tra tính bền vững, khả năng đáp ứng về môi trường tự nhiên của khu nghỉ dưỡng trong sử dụng nguyên vật liệu, vật tư đầu vào - Xem xét mức độ phù hợp của nguyên vật liệu, vật tư đầu vào với chủng loại dịch vụ phục vụ 1.3.4 Kiểm soát thông tin * Dòng thông tin quản lý: - Giám sát quy trình xử lý thông tin, đảm bảo mọi thông tin được xử lý đúng các quy trình và quy định của khu nghỉ dưỡng - Kiểm tra, đánh giá công tác quản lý thông tin để đảm bảo tính hiệu quả của các biện pháp quản lý thông tin - Sử dụng hệ thống đăng nhập phân quyền, giới hạn truy cập thông tin theo từng cấp độ * Dòng thông tin từ phía khách hàng: - Đảm bảo tính bảo mật, riêng tư của thông tin khách hàng và xử lý các thông tin này theo quy định của pháp luật - Giới hạn quyền truy cập thông tin khách hàng, chỉ cho những nhân viên có nhu cầu sử dụng thông tin để phục vụ khách hàng - Sử dụng hệ thống quản lý khách hàng để quản lý thông tin khách * Dòng thông tin nội bộ: - Đưa ra các quy định cụ thể để bảo vệ thông tin nội bộ của nhân viên làm việc trong khu nghỉ dưỡng - Sử dụng công cụ hỗ trợ quản lý thông tin để giúp quản lý, lưu trữ thông tin nội bộ và giữ bí mật thông tin đối với các phòng ban và nhân viên - Đánh giá và cập nhật chính sách bảo mật thông tin nội bộ để đảm bảo tính hiệu quả của việc quản lý thông tin 10