KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP điều DƯỠNG (HOÀN CHỈNH) sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với điều dưỡng và bác sĩ tại khoa khám bệnh BV tuệ tĩnh

LỜI NÓI ĐẦU Sau năm học tập, luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều dưỡng hồn thành, tận đáy lịng mình, tơi xin trân trọng tri ân đến: Các thầy, cô giáo trường Đại học Thăng Long tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập hỗ trợ việc thực đề tài nghiên cứu ThS.Nguyễn Ngọc Trung, người Thầy với đầy nhiệt huyết hướng dẫn cho từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ thông tin giúp tơi hồn thành luận văn Lãnh đạo cán khoa Khám bệnh Bệnh viện Tuệ Tĩnh - nơi công tác tiến hành nghiên cứu, tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý, hướng dẫn tham gia vào nghiên cứu Các bậc sinh thành, người chồng, gái người thân gia đình tơi phải chịu nhiều hy sinh, vất vả, nguồn động viên cho tơi suốt q trình học tập, phấn đấu Các anh em, bạn bè thân hữu khuyến khích đường học tập tất bạn đồng môn lớp chia sẻ kinh nghiệm giúp đỡ năm qua Cuối cùng, với kết nghiên cứu này, xin chia sẻ với tất bạn đồng nghiệp miền đất nước Một lần xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 06 tháng 11 năm Học viên DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ BV Bệnh viện BS Bác sỹ ĐD Điều dưỡng KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NNNB Người nhà người bệnh HL Hài lòng LĐTD MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………1 Chương 1……………………………………………………………………………2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU…………………………………………………… … 1.1 Các quan niệmvề hài lòng người bệnh với sở Khám chữa bệnh 1.2 Thuyết HL 1.3 Các cơng trình nghiên cứu HL NB nước nước 1.3.1 Các nghiên cứu nước 1.3.2 Các nghiên cứu nước Chương 2………………………………………………………………………… ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………………………… 2.1 Đối tượng nghiên cứu .7 2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn: 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang .7 2.2.2 Chọn mẫu nghiên cứu: 2.2.3 Công cụ nghiên cứu: 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu: 2.3 Phương pháp đánh giá 2.4 Xử lý số liệu .8 2.5 Vấn đề đạo đức nghiên cứu .8 2.6 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 2.6.1 Hạn chế .9 2.6.2 Các biện pháp khắc phục Chương 10 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………………………….10 3.1 Một số điểm chung đối tượng nghiên cứu 10 3.1.1 Đối tượng 10 3.1.2 Độ tuổi 10 3.1.3 Giới tính 11 3.1.4 Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp 11 3.1.5 Phân bố đối tượng theo nơi cư trú 12 3.1.6 Lý chọn khám BV 13 3.1.7 Thời gian đến khám NB 13 3.1.8 Ngày NB đến khám tuần 14 3.2 Công tác tổ chức phục vụ NB Khoa Khám bệnh 14 3.3 Sự HLcủa NB chất lượng phục vụ nhân viên tư vấn………………… 15 3.4 Sự HL NB chất lượng phục vụ ĐD 16 3.5 Sự HL NB chất lượng phục vụ BS Khám bệnh .18 3.6 Đánh giá chất lượng phục vụ cán nhân viên y tế theo điểm 19 Đánh giá chung 20 Chương4………………………………………………………………………… 22 BÀN LUẬN ………………………………………………………………….22 4.1 Về đặc điểm chung đối tượng 22 4.1.1 Đối tượng nghiên cứu .22 4.1.2 Độ tuổi 22 4.1.3 Giới tính 22 4.1.4 Nơi cư trú 22 4.1.5 Lý đến khám BV 22 4.1.6 Thời gian ngày đến khám NB 22 4.2 Công tác tổ chức phục vụ NB Khoa khám bệnh 23 4.3 Sự HL NB chất lượngphục vụ nhân viên tư vấn đón tiếpĐD, BS 23 4.3.1 Sự hài lịng nhân viên tư vấn, đón tiếp 23 4.3.2 Sự HL NB chất lượng phục vụ ĐD .24 4.3.3 Sự HL NB chất lượng phục vụ BS khám bệnh 25 4.4 Đánh giá chung .25 Chương 5………………………………………………………………………… 27 KẾT LUẬN …………………………………………………………………27 5.1 Sự HL NB cơng tác Khám tư vấn, đón tiếp, xếp nhân viên y tế Khoa khám bệnh 27 5.2 Sự HL NB chất lượng phục vụ Khoa Khám bệnh 27 Chương 6………………………………………………………………………… 28 KHUYẾN NGHỊ………………………………………………………………….28 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………… 29 DANH MỤC CÁC BẢNG 3.1.2 Độ tuổi ……………………………………………………………………… 10 3.1.4 Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp…………… 11 Bảng 3.1 Phân bố đối tượng theo lý chọn khám BV……………………… 13 Bảng 3.2 Thời gian đến khám NB……… ……………………………………13 Bảng 3.3 Ngày đến khám NB ……….…………………………………………14 Bảng 3.4 Thời gian chờ Khoa Khám bệnh……………………………………… 14 Bảng 3.5 Sắp xếp NB chờ khám……………………………………………………15 Bảng 3.6: Mức độ giải thích nhân viên tư vấn………………………………….15 Bảng 3.7: Thái độ nhân viên tư vấn .15 Bảng 3.8: Sự tôn trọng nhân viên tư vấn 16 Bảng 3.9: Sự hướng dẫn ĐD……………………………………………………16 Bảng 3.10: Thái độ ĐD…………………………………………………………17 Bảng 3.11: Sự trả lời ĐD……………………………………………………….17 Bảng 3.12: Sự tôn trọng ĐD…………………………………………………….17 Bảng 3.13: Mức độ giải thích BS bệnh……………………………………… 18 Bảng 3.14: Mức độ giải thích BS cách điều trị…………………………… 18 Bảng 3.15: Thái độ BS……………………………………………………….…19 Bảng 3.16: Sự tôn trọng BS………………………………………………….… 19 3.6.1 Điểm đánh giá nhân viên đón tiếp …………………………………….…19 3.6.2 Điểm đánh giá ĐD…………………………………………………….….20 3.6.3 Điểm đánh giá BS 20 4.1 Sự HL NB sau buổi Khám bệnh……………………………………………20 4.2 Sự hiểu biết bệnh tật so với trước khám………………………………… …21 4.3 Sự tín nhiệm BV……………………………………………………… 21 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.2: Phân bố giới nghiên cứu…………………………………… 10 Biểu đồ 3.1: Phân bổ đối tượng nghiên cứu………………………………………11 Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu…………………………….12 Biểu đồ 3.4: Nơi cư trú đối tượng nghiên cứu…………………………… 12 ĐẶT VẤN ĐỀ Tại Việt Nam, năm qua chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện quan tâm ngày nâng cao, tinh thần phục vụ có bước chuyển biến Tuy nhiên chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng nhân dân Những nghiên cứu thái độ người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe đóng vai trị quan trọng, xác định xem người bệnh có thỏa mãn, hài lịng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà Bệnh viện cung cấp hay không Theo nghiên cứu Ngơ Thị Ngỗn (2002) hài lịng người bệnh Khoa Khám bệnh Bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh cho thấy 9% người bệnh người nhà hài lịng chưa hài lòng [3] Khảo sát định kỳ hài lòng người bệnh biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải thiện chất lượng Khám chữa bệnh Và tiêu chí mà Bộ Y tế đưa vào nội dung kiểm tra công tác Bệnh viện hàng năm Bệnh viện Tuệ Tĩnh Bệnh viện chuyên khoa Y học Cổ truyền, ngày có hàng trăm lượt người đến khám bệnh Cùng với phát triển công tác chuyên môn, đại hóa trang thiết bị, sở vật chất Bệnh viện ngày nâng cấp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tiến hành nghiên cứu nhằm mục tiêu: Mơ tả hài lịng người bệnh, người nhà người bệnh tiếp đón hướng dẫn Điều dưỡng Khoa Khám bệnh Bệnh viện Tuệ Tĩnh năm 2013 Mô tả hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh Khám bệnh Khoa Khám bệnh Bệnh viện Tuệ Tĩnh năm 2013 Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các quan niệm hài lòng người bệnh với sở Khám chữa bệnh Sự Hài lòng(HL) sống người điều hướng tới phấn đấu Trong công tác Khám chữa bệnh(KCB) Bệnh viện(BV), HL Người bệnh(NB) lại có ý nghĩa to lớn hơn, ln tiêu chí phục vụ quan trọng Những yếu tố cấu thành HL NB KCB bao gồm: - Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thơng nhiệt tình cán y tế - Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu điều trị cao - Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, đại - Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý… Ngày nay, xã hội phát triển, dân trí nhu cầu vật chất, tinh thần người dân nâng cao, để đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khoẻ nhân dân nghành Y tế nỗ lực nâng cấp, hoàn thiện mặt Một tiêu chí khách quan đánh giá chất lượng phục vụ KCB sở y tế HL NB Những năm gần vấn đề trọng, quan tâm nghiên cứu nhiều sở y tế nước Khảo sát định kỳ HL NB, người nhà người bệnh(NNNB) KCB biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải thiện chất lượng KCB Thu hút NB cách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mục tiêu mà BV không ngừng phấn đấu Một tiêu chí đánh giá mức độ cải thiện HL NB, NNNB Để đánh giá chất lượng KCB sở y tế, Donabedian đưa nhóm tiêu chuẩn chính: Nhóm 1: Tiêu chuẩn tổ chức, quản lý: tiêu chuẩn hố mơ hình quản lý, trang thiết bị sở vật chất phục vụ cho chăm sóc Nhóm 2: Tiêu chuẩn qui trình: đánh giá vào tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp thơng qua qui trình Điều dưỡng(ĐD) Nhóm 3: Tiêu chuẩn kết đầu ra: vào phục hồi sức khỏe NB sau điều trị, phúc lợi mà NB nhận từ dịch vụ chăm sóc, HL NB thái độ hành động người ĐD thực hành chăm sóc Kết hội thảo Hội ĐD tổ chức, người ĐD Vịêt Nam cần phải phấn đấu để đạt tiêu chuẩn sau: - Tiêu chuẩn chức chuyên nghiệp, bao gồm: chất lượng chăm sóc, thẩm định kết quả, giáo dục, tinh thần đồng nghiệp, đạo đức, phối hợp, nghiên cứu khoa học, sử dụng nguồn lực - Tiêu chuẩn chăm sóc (dựa vào qui trình): Nhận định, chẩn đoán ĐD, kết mong muốn, kế hoạch chăm sóc, thực - hành động chăm sóc, lượng giá - Tiêu chuẩn đạo đức bao gồm nội dung sau: xác định tiêu chuẩn đạo đức, phát triển tiêu chuẩn đạo đức, tiêu chuẩn đạo đức ĐD, trách nhiệm ĐD người, thực hành nghề nghiệp, xã hội, đồng nghiệp Theo Koria (Mỹ) Ke-ping A (Hàn quốc) “ Đánh giá chất lượng chăm sóc NB’’ hiểu biết NB phán chủ quan HL NB phán khách quan [15] Hội đồng ĐD Thái lan (1999) tiêu chuẩn đánh giá đạo đức ĐD vào: ý kiến thừa nhận NB người nhà NB về: thông tin y tế thu nhận được, thái độ hành vi ĐD giúp đỡ thường xuyên đau đớn triệu chứng khơng bình thường NB [16] 1.2 Thuyết HL Nghiên cứu dựa hai sở: Thứ nhất, dựa vào “Phiếu khảo sát HL NB ” Bộ y tế năm 2008 Thứ hai dựa số thành phần thuyết HL NB tác giả Andrew Thompson báo cáo hội nghị lần thứ VII nhóm ĐD giới suy giảm miễn dịch Budapest – Hungary năm 2006 [17] Thuyết nói nên Sự tín nhiệm Số lượng (n) Tỷ lệ (%) 2.14 Tín nhiệm 245 58.33 Bình thường 166 39.52 0.00 420 100 Rất tín nhiệm Khơng tín nhiệm Tổng Nhận xét: có 39.52% có tín nhiệm bình thường, 60.47% tín nhiệm tín nhiệm 100% NB giới thiệu bạn bè, người thân đến khám Viện Chương BÀN LUẬN 4.1 Về đặc điểm chung đối tượng 4.1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chủ yếu NB chiếm tỉ lệ 80%, nhiều gấp lần đối tượng NNNB NB đối tượng sử dụng dịch vụ y tế đối tượng phục vụ Tuy nhiên thực tế Việt Nam gia đình có người nằm viện hầu hết NB kèm theo 01 người nhà Họ giữ vai trò quan trọng việc hỗ trợ, chăm sóc tinh thần cho NB Và đối tượng quan trọng mà cần phải quan tâm, lưu ý trình phục vụ 4.1.2 Độ tuổi Đa phần đối tượng nghiên cứu độ tuổi trung niên cao tuổi, tuổi trung bình đối tượng nghiên cứu 49.61 ± 23.11 Kết phù hợp với nghiên cứu Chu Thị Hằng (2008) cho thấy đa phần người bệnh đến khám độ tuổi lao động cao tuổi [2] 4.1.3 Giới tính Biểu đồ 3.2 cho thấy đối tượng nghiên cứu nam giới chiếm tỉ lệ nhiều với 50.95% nữ giới 49.05% Sự chênh lệch thời gian nghiên cứu số đối tượng nghiên cứu chưa đủ nhiều 4.1.4 Nơi cư trú Biểu đồ 3.4 cho thấy người bệnh đến khám cư trú địa bàn Hà Nội chiếm 65.34%, vùng khác lân cận Hà Nội chiếm tỷ lệ 34.66% Do Bệnh viện đặt Thủ đô nên đối tượng phục vụ chủ yếu người Hà Nội vùng lân cận 4.1.5 Lý đến khám BV Bảng 3.1 cho biết lý để NB đến khám bệnh chuyên khoa y học cổ truyền tin tưởng vào chuyên môn BS ĐD BV Điều phù hợp BV Tuệ Tĩnh chuyên sâu y học cổ truyền 4.1.6 Thời gian ngày đến khám NB Bảng 3.2 cho thấy đa phần người bệnh đến khám vào đầu buổi sáng, có đến 30.95% NB đến khám thời gian từ 8h đến 9h sáng, 22.14% đến khám từ 9h đến 10h Với số lượng lớn bệnh nhân tập trung vào thời điểm khiến cho thời gian Thang Long University Library chờ khám bệnh kéo dài ảnh hướng đến HL NB với việc phục vụ cán y tế Theo bảng 3.3 có đến 45.75% NB đến khám vào ngày thứ 2, điều cho thấy thường bệnh mãn tính cần điều trị lâu dài nên bệnh nhân thường để khám đầu tuần, áp lực lớn phục vụ cán y tế 4.2 Công tác tổ chức phục vụ NB Khoa khám bệnh Bảng 3.4 cho thấy thời gian chờ đăng ký khám 20 ± 15, lâu 35 phút Thời gian chờ mua phiếu khám 20 ± 12, lâu 32 phút Thời gian chờ BS khám 20 ± 16, lâu 36 phút Đa số NB, NNNB thấy chưa HL phải chờ đợi lâu điều cho thấy việc cần phải tăng cường cải tiến cơng tác đón tiếp Đa số NB, NNNB hài lòng (88.10%) cho việc xếp NB chờ khám hợp lý 4.3 Sự HL NB, NNNB chất lượng phục vụ nhân viên tư vấn đón tiếp ĐD, BS 4.3.1 Sự hài lòng nhân viên tư vấn, đón tiếp Nhân viên đón tiếp người NB tiếp xúc thái độ, tơn trọng giải thích chu đáo tận tình nhân viên tư vấn quan trọng ảnh hướng lớn đến cảm giác ấn tượng ban đầu NB buổi khám bệnh Có đến 82.62% NB đánh giá thái độ nhân viên tư vấn tôn trọng; 14.76% đánh giá nhân viên tôn trọng; 2.38% có thái độ bình thường; 0.24% thể khơng tơn trọng (bảng 3.8) Có 81.42% NB đánh giá thái độ nhân viên tư vấn nhiệt tình; 15.24% đánh giá nhân viên có thái độ nhiệt tình; 2.86% có thái độ khơng nhiệt tình; 0.48% có thái độ lạnh nhạt (bảng 3.7) 79.53% cho nhân viên giải thích đầy đủ, 15.71% đánh giá giải thích đầy đủ, 4.76% đánh giá giải thích chưa đầy đủ (bảng 3.6) 88.1% NB cho họ xếp cách hợp lý, 11.9% cho xếp chưa hợp lý (bảng 3.5) Điểm trung bình mà nhân viên tư vấn nhận là: 6.85 ±1.34 Như kết thu nghiên cứu cho thấy NB NNNB cao với kết tác giả Nguyễn Thị Thu Thuỷ BV huyện Hoà Thành – Tây Ninh năm 2004 (81.4%) [9] Sự hướng dẫn đầy đủ qui trình khám bệnh cho NB, NNNB đạt tỉ lệ cao 95% Điều cho thấy NB, NNNB HL phục vụ hướng dẫn nhân viên y tế Khoa Khám bệnh Tuy nhiên cịn có số NB chưa hướng dẫn đầy đủ Nghiên cứu cho kết gần với nghiên cứu Nguyễn Thị Ngọc BV Thống Nhất- Đồng Nai năm 2004 (97%) [8] Tuy nhiên 4.76% NB đánh giá nhân viên đón tiếp giải thích chưa đầy đủ Điều nhắc nhở nhân viên y tế Khoa Khám bệnh phải ln ý đến cơng tác tiếp đón, hướng dẫn NB khỏi bỡ ngỡ, giúp họ cảm thấy thuận tiện, nhanh chóng q trình Khám bệnh 4.3.2 Sự HL NB, NNNB chất lượng phục vụ ĐD Khám bệnh theo thứ tự đảm bảo công bằng, bình đẳng quyền lợi cho người đến khám bệnh Với nhịp sống bận rộn, hối xã hội nay, đảm bảo thứ tự KCB yếu tố không nhỏ làm nên HL NB người nhà NB đến khám sở y tế, nghiên cứu có đến 98.09% NB đánh giá ĐD hướng dẫn đầy đủ đầy đủ đến khám, kết cao với kết nghiên cứu Chu Thị Hằng (94.7%), Đào Hải Nam (95.2%) (bảng 3.9) [2] Trong điều kiện tải BV khiến cho có phàn nàn “thái độ” phục vụ ngành y tế Đây xem vấn đề thời mà cốt lõi cách giao tiếp, ứng xử nhân viên y tế với NB NNNB Vậy để chất lượng phục vụ ngày tốt hơn, NB NNNB cảm thấy HL đến khám, điều trị sở y tế làm tốt cơng tác giao tiếp quan trọng Trong nghiên cứu, đề cập đến khía cạnh nhỏ vấn đề giao tiếp Đó thái độ, tơn trọng, giải thích, trả lời cặn kẽ, tỉ mỉ ĐD với NB Qua nghiên cứu chúng tơi có kết sau: 100% NB nhận xét ĐD tôn trọng tôn trọng họ (bảng 3.12) Như nói tinh thần phục vụ ĐD phòng khám tốt Khơng có tượng gây phiền hà, u sách với NB thân nhân NB Kết Thang Long University Library giống kết nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Ngọc (năm 2004) [8], Đào Hải Nam (năm 2008) thu tỉ lệ 100% [14], (Bảng 3.12) Trên 98% NB đánh giá người ĐD hướng dẫn trả lời đầy đủ đầy đủ câu hỏi họ, tỷ lệ cao nói nên ĐD Khoa Khám bệnh tạo niềm tin nơi NB NNNB Họ giúp đỡ, tạo điều kiện đến khám Tỷ lệ cao tác giả Hoàng Thu Nga (92%) [7], Đào Hải Nam (91%) [14], tác giả Chu Thị Hằng (64.33%) [2], (bảng 3.9, 3.11) Trên 98% NB đánh giá ĐD có thái độ nhiệt tình nhiệt tình cho thấy người ĐD nhận tin yêu NB, kết phù hợp với kết nghiên cứu Chu Thị Hằng (92%) [2], Đào Hải Nam (95%)[14], Nguyễn Thị Ngọc (97%) [8], cao kết tác giả Nguyễn Thị Thu Thuỷ BV huyện Hoà Thành – Tây Ninh năm 2004 (81,4%) [9], (bảng 3.10) Trung bình điểm ĐD đạt là: 8.97 ± 1.54 mức điểm cao thang điểm 12 mà sử dụng đánh giá mức độ HL NB, NNNB 4.3.3 Sự HL NB, NNNB chất lượng phục vụ BS khám bệnh Bảng 3.13, 3.14, 3.15, 3.16 cho thấy BS khám bệnh nhận gần 100% tin tưởng yêu mến NB đa số họ HL với BS khám bệnh 4.4 Đánh giá chung 100% NB, NNNB HL sau buổi khám bệnh, có 3.57% HL, 80% HL, 16.43% HL ít, kết nghiên cứu chúng tơi cao so với tác giả khác như: Nghiên cứu HL NB BV đa khoa Phú thọ năm 2006-2007 tỷ lệ HL NB nội trú 81.8%, BV Thanh Nhàn năm 2007 tỷ lệ HL NB 90%, BV Hà Giang năm 2009 tỷ lệ HL NB 50.79% [4], BV Bạch Mai khảo sát tỷ lệ HL NB qua năm: 2001 87%, năm 2004 91%, năm 2006 2007 98.7%, năm 2008 89.8% [3], [6] Năm 2008 Chu Thị Hằng khảo sát HL bệnh nhân đến khám Khoa Khám bệnh tỷ lệ HL với chất lượng KCB 92% [2] 100% NB khẳng định họ hiểu biết bệnh tật lúc trước khám 100% NB nói BV có chuyên khoa y học cổ truyền kết hợp y học đại phù hợp trình điều trị phục hồi chức năng, BS giỏi chuyên môn họ giới thiệu bạn bè người thân đến BV khám gặp vấn đề sức khỏe Kết nghiên cứu chứng minh công tác KCB BV ngày cải tiến đáp ứng tin yêu NB đồng thời khẳng định vị trí thương hiệu y học cổ truyền BV Tuệ Tĩnh Thang Long University Library Chương KẾT LUẬN Qua nghiên cứu 420 NB NNNB đến khám bệnh Khoa Khám bệnh BV tuệ tĩnh rút số kết luận sau: 5.1 Sự HL NB, NNNB công tác Khám tư vấn, đón tiếp, xếp nhân viên y tế Khoa khám bệnh - 88.10% NB, NNNB đánh giá việc xếp người bệnh chờ khám hợp lý, 11.90% đánh giá không hợp lý - 95.24% NB, NNNB đánh giá mức độ giải thích nhân viên tư vấn đầy đủ đầy đủ, 4.76% cho chưa đầy đủ - 96.66% NB, NNNB đánh giá nhân viên tư vấn đón tiếp nhiệt tình nhiệt tình, 2.86% đánh giá khơng nhiệt tình, có 0.48% đánh giá nhân viên tư vấn có thái độ lạnh nhạt - 82.62% NB, NNNB đánh giá thái độ nhân viên tư vấn tôn trọng; 14.76% đánh giá nhân viên tơn trọng; 2.38% có thái độ bình thường; 0.24% thể không tôn trọng - 81.67% NB, NNNB nhận xét ĐD hướng dẫn đầy đủ; 16.42% ĐD hướng dẫn đầy đủ; 1.67% ĐD hướng dẫn chưa đầy đủ; 0.24% ĐD không hướng dẫn - 87.62% NB, NNNB nhận xét ĐD nhiệt tình; 10.71% ĐD nhiệt tình; 1.43% ĐD khơng nhiệt tình; 0.24% ĐD lạnh nhạt - 86.91% NB, NNNB nhận xét ĐD trả lời đầy đủ; 12.14% ĐD trả lời đầy đủ; 0.71% ĐD trả lời chưa đầy đủ; 0.24% ĐD không trả lời - 100% đối tượng nghiên cứu đánh giá người ĐD tôn trọng tôn trọng - 99.76% đánh giá BS giải thích cách điều trị đầy đủ đầy đủ - 99.76% đánh giá BS tôn trọng tôn trọng NB, NNNB 5.2 Sự HL NB, NNNB chất lượng phục vụ Khoa Khám bệnh - 100% NB, NNNB HL chất lượng phục vụ Khoa Khám bệnh sau buổi khám Chương KHUYẾN NGHỊ Thực giáo dục y đức, kỹ giao tiếp với bệnh nhân không Khoa Khám bệnh mà nơi đăng ký tiếp đón khoa có liên quan Tăng cường nhân lực, đặc biệt BS chuyên khoa y học cổ truyền cho Khoa Khám bệnh Đầu tư sở vật chất, mở rộng Khoa Khám bệnh đáp ứng nhu cầu thực tế cho người dân Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Thi Vui cộng (2004), “báo cáo thực trạng giao tiếp Điều dưỡng Bệnh viện Nhi Trung ương”,18-21 Chu Thị Hằng cộng (2008), “Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám Bệnh viện Tuệ Tĩnh”, Tạp chí Y học cổ truyền Việt nam, số 12, Ngô Thị Ngoãn cộng (2002), “Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện khu vực Hà nội tỉnh”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hội Điều dưỡng Việt nam 20-22 Hà Thị Soạn cộng (2007), “Đánh giá hài lòng người bệnh, người bệnh công tác khám chữa bệnh số Bệnh viện tỉnh Phú thọ năm 2006-2007”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt nam, 17-23 Phạm Thị Vân (2009), “ Khảo sát thực trạng giao tiếp ứng xử Điều dưỡng Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà giang từ tháng 4/2009 đến tháng 8/2009, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hội Điều dưỡng Việt nam 20-22 Phòng Điều dưỡng, Bệnh viện Bạch mai (2008), “Khảo sát hài lòng NB nội trú BV Bạch mai, năm 2008”, Thông tin Điều dưỡng, Hội điều dưỡng Việt nam, số 38, 28-34 Hồng Thu Nga - Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ năm 2005, NXB Y học, XB năm 2006 - Đánh giá hài lòng người bệnh thân nhân qua họp hội đồng người bệnh cấp BV năm 2003- 2004, tr 333 Nguyễn Thị Ngọc chăm sóc – Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ năm 2005, NXB Y học, XB năm 2006 - Khảo sát hài lòng người bệnh khu điều trị nội trú Bệnh viện ĐKKV Thống Nhất - Đồng Nai năm 2004; tr 179 Nguyễn Thị Thu Thuỷ - Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa học Điều dưỡng tồn quốc lần thứ năm 2005, NXB Y học, XB năm 2006 - Khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh viện huyện Hoà Thành- Tây Ninh năm 2004, tr 338 10 Th.S Nguyễn Lâm Tùng - Bài giảng xác suất thống kê y tế (2012), trường Đại hoc Thăng Long 11 Đỗ Thị Minh Hà cộng (2006) “đánh giá hài lòng người bệnh giao tiếp Điều dưỡng’’ Tại Bệnh viện Lao bệnh phổi, 16-18 12 Lê Anh Tuấn cộng (2009) “đã đánh giá hài lòng người bệnh” sở y tế Hà nội.21-23 13 Đoàn Thị Minh Huệ cộng (2011) “đánh giá thực trạng giao tiếp Điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ lý” BV Mắt Trung ương, 17-19 14 Đào Hải Nam cộng (2008) “đánh giá hài lòng người bệnh” sở y tế Hà Nội.17-21 15 Theo Koria Ke-ping A (2001) “ Đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh” Mỹ Hàn quốc, tạp chí y học số13 16 Hội đồng Điều dưỡng Thái lan (1999) “ tiêu chuẩn đánh giá đạo đức Điều dưỡng”tại Thái lan 23-25 17 Andrew Thompson (2006) “ thuyết hài lòng người bệnh’’ báo cáo hội nghị lần thứ VII nhóm Điều dưỡng giới suy giảm miễn dịch Budapest – Hungary, 35 18 Press Ganey (2008) “Nghiên cứu hài lòng người bệnh” viện ung thư Roswell Park- Buffalo- Mỹ, tạp chí y học số 24 19 Press Ganey (2007) “Nghiên cứu hài lòng người bệnh” Minnesota viện Hazelden Foundation - Mỹ, tạp chí y học 24 Thang Long University Library PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH, NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN TUỆ TĨNH (HVYHCTVN) Phần THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐỐI TƯỢNG Giới tính: Nam □ Nữ □ Tuổi: ………… Nơi ở? Hà Nội □ Các tỉnh khác □ Dân tộc:……… Đối tượng - Người bệnh □ - Người nhà người bệnh □ Nghề nghiệp: - Sinh viên □ - Công chức □ - Công nhân □ - Nông dân lao động tự □ - Nội trợ □ - Hưu trí □ Đối tượng khám chữa bệnh: - Bảo hiểm y tế bắt buột □ - Bảo hiểm y tế tự nguyện □ - Bảo hiểm y tế người nghèo □ - Khơng có Bảo hiểm y tế □ Vì anh/chị lựa chọn khoa Khám bệnh – Bệnh viện Tuệ Tĩnh Có chuyên khoa y học cổ truyền Bác sĩ giỏi □ Khám lại □ Điều dưỡng giỏi □ Tuyến chuyển lên □ Người khác giới thiệu □ Báo, Tivi □ Có thuốc tốt □ Số lần khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh – Bệnh viện Tuệ Tĩnh 12 tháng qua? Phần ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH, NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH A.Mức độ hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh cách bố trí,sắp xếp, tổ chức A.1 Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ - 30 – 60 phút □ - Trên 60 phút □ A.2 Sắp xếp người bệnh chờ khám - Hợp lý □ - Chưa hợp lý □ B Giao tiếp hỗ trợ nhân viên B.1 Sự hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh chất lượng phục vụ nhân viên tư vấn, đón tiếp B.1.1 Anh chị có nhân viên tư vấn, đón tiếp giải thích Rất đầy đủ □ Đầy đủ □ Chưa đầy đủ □ Không giải thích □ Số điểm đạt……… B.1.2 Anh chị có thái độ nhân viên tư vấn Lạnh nhạt □ Khơng nhiệt tình □ Nhiệt tình □ Rất nhiệt tình □ Thang Long University Library Số điểm đạt……… B.1.3 Anh chị có tơn trọng nhân viên tư vấn Khơng tơn trọng □ Bình thường □ Tơn trọng □ Rất tôn trọng □ Số điểm đạt……… B.2 Sự hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh chất lượng phục vụ Điều dưỡng B.2.1 Anh chị có hướng dẫn Điều dưỡng Khơng giải thích □ Chưa đầy đủ □ Đầy đủ □ Rất đầy đủ □ Số điểm đạt……… B.2.2 Anh chị có thái độ Điều dưỡng Lạnh nhạt □ Không nhiệt tình □ Nhiệt tình □ Rất nhiệt tình □ Số điểm đạt……… B.2.3 Anh chị có trả lời Điều dưỡng Không trả lời □ Chưa đầy đủ □ Đầy đủ □ Rất đầy đủ □ Số điểm đạt……… B.2.4 Anh chị có tơn trọng Điều dưỡng Tôn trọng □ Rất tôn trọng □ Bình thường □ Khơng tơn trọng □ Số điểm đạt……… B.3 Sự hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh chất lượng phục vụ Bác sỹ khám bệnh B.3.1 Anh chị có mức độ giải thích Bác sỹ bệnh Chưa đầy đủ □ Đầy đủ □ Rất đầy đủ □ Khơng giải thích □ Số điểm đạt……… B.3.2 Anh chị có mức độ giải thích Bác sỹ cách điều trị Chưa đầy đủ □ Đầy đủ □ Rất đầy đủ □ Khơng giải thích □ Số điểm đạt……… B.3.3 Anh chị có thái độ Bác sỹ Lạnh nhạt □ Khơng nhiệt tình □ Nhiệt tình □ Rất nhiệt tình □ Số điểm đạt……… B.3.4 Anh chị có đươc tôn trọng Bác sỹ Tôn trọng □ Rất tôn trọng □ Bình thường □ Khơng tơn trọng □ Số điểm đạt……… C Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên y tế theo điểm C.1 Anh chị đánh giá nhân viên đón tiếp Chưa đạt □ Thang Long University Library Đạt □ C.2 Anh chị đánh giá Điều dưỡng Chưa đạt □ Đạt □ C.3 Anh chị đánh giá Bác sỹ Chưa đạt □ Đạt □ D Đánh giá chung D.1 Anh chị hài lòng sau buổi khám Rất hài lòng □ Hài lòng □ Hài lịng □ Chưa hài lịng □ D.2 Anh chị hiểu biết bệnh tật so với trước khám Có □ Khơng □ D.3.Anh chị tín nhiệm Bệnh viện Rất tín nhiệm □ Tín nhiệm □ Bình thường □ Khơng tín nhiệm □ E Đánh giá chung E1 Nói chung, Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe khoa Khám bệnh? Đạt □ Không đạt □ Hà Nội, ngày GIÁM SÁT tháng năm 2013 ĐIỀU TRA VIÊN ... người bệnh tiếp đón hướng dẫn Điều dưỡng Khoa Khám bệnh Bệnh viện Tuệ Tĩnh năm 2013 Mơ tả hài lịng người bệnh, người nhà người bệnh Khám bệnh Khoa Khám bệnh Bệnh viện Tuệ Tĩnh năm 2013 Chương TỔNG... □ Người khác giới thiệu □ Báo, Tivi □ Có thuốc tốt □ Số lần khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh – Bệnh viện Tuệ Tĩnh 12 tháng qua? Phần ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH, NGƯỜI NHÀ NGƯỜI... LIỆU 1.1 Các quan niệm hài lòng người bệnh với sở Khám chữa bệnh Sự Hài lòng( HL) sống người điều hướng tới phấn đấu Trong công tác Khám chữa bệnh( KCB) Bệnh viện (BV) , HL Người bệnh( NB) lại có ý nghĩa