Đánh giá chung về những thành công và hạn chế của các hoạtđộngMarketing Mix cho dịch vụ “Kết nối Người ảnh hưởng và doanh nghiệp”của Revu...44Chương III: Đề xuất giải pháp Marketing Mix
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Chuyên ngành: Quản trị Marketing ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KẾT NỐI NGƯỜI ẢNH HƯỞNG VÀ DOANH NGHIỆP - REVU VIỆT NAM LÝ HÀ LINH HÀ NỘI-2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Chuyên ngành: Quản trị Marketing ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KẾT NỐI NGƯỜI ẢNH HƯỞNG VÀ DOANH NGHIỆP – REVU VIỆT NAM Sinh viên: Lý Hà Linh Chuyên ngành: Quản trị Marketing Lớp: Quản trị Marketing CLC K57 Mã số SV: 11152482 Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hoài Long HÀ NỘI – 2019 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Chương I: Cơ sở lý thuyết Marketing dịch vụ lĩnh vực Kết nối Người ảnh hưởng Doanh nghiệp 1.1 Giới thiệu Influencer Marketing ( Marketing thông qua người ảnh hưởng) dịch vụ Kết nối Người ảnh hưởng với Doanh nghiệp .4 1.1.1 Khái niệm Người gây ảnh hưởng – Influencer .4 1.1.2 Khái niệm Influencer Marketing 1.1.3 Dịch vụ “Kết nối Người ảnh hưởng Doanh nghiệp” 1.2 Thị trường mục tiêu dịch vụ “Kết nối Người ảnh hưởng Doanh nghiệp” Việt Nam .7 1.3 Marketing dịch vụ ứng dụng lĩnh vực dịch vụ “Kết nối Người ảnh hưởng Doanh nghiệp” 1.3.1 Khái quát Marketing dịch vụ .8 1.3.2 Marketing dịch vụ ứng dụng lĩnh vực dịch vụ “Kết nối Người ảnh hưởng Doanh nghiệp” a Sản phẩm dịch vụ b Giá dịch vụ 11 c Phân phối dịch vụ 12 d Hoạt động truyền thông .13 e Con người dịch vụ 14 g Quy trình dịch vụ 15 h Môi trường vật chất .15 Chương II: Thực trạng giải pháp Marketing Mix cho dịch vụ Influencer Marketing hệ thống REVU Việt Nam 16 2.1 Tổng quan công ty CleverAds dịch vụ “Kết nối Người ảnh hưởng doanh nghiệp” REVU Việt Nam 16 2.1.1 Tổng quan Công ty CleverAds 16 2.1.2 Giới thiệu Dịch vụ kết nối Influencers doanh nghiệp - Revu Việt Nam 20 2.1.2.1 Giới thiệu chung Dịch vụ kết nối Influencers doanh nghiệp Revu 20 2.1.2.2 Mô tả dịch vụ “Kết nối người ảnh hưởng doanh nghiệp” 21 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ “Kết nối người ảnh hưởng doanh nghiệp” Revu Việt Nam 23 2.2.1 Khách hàng mục tiêu dịch vụ 23 a Khách hàng doanh nghiệp: 23 b Khách hàng Người ảnh hưởng: 23 2.2.2 Thực trạng giải pháp Marketing – Mix dịch vụ “ Kết nối người ảnh hưởng doanh nghiệp” Revu Việt Nam 23 a Giải pháp Sản phẩm dịch vụ 23 b Giái pháp Giá 25 c Giải pháp Phân phối 27 d Giải pháp truyền thông 27 e Giải pháp yếu tố Con người 30 g Quy trình dịch vụ 31 h Môi trường vật chất .36 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing cho dịch vụ “Kết nối Người ảnh hưởng Doanh nghiệp” Revu Việt Nam .36 a Môi trường vĩ mô 36 b Môi trường vi mô 38 c SWOT 38 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ “Kết nối Influencer với doanh nghiệp Revu” 40 2.4.1 Giới thiệu nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ “Kết nối Người ảnh hưởng với doanh nghiệp Revu” .40 2.4.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ “Kết nối Người ảnh hưởng Doanh nghiệp” .40 a Đánh giá khách hàng Chất lượng Influencer Revu 40 b Đánh giá khách hàng Dịch vụ hỗ trợ (các dịch vụ tư vấn, quản lý báo cáo chiến dịch) 42 c Đánh giá khách hàng Số lượng Influencer Revu 43 d Đánh giá khách hàng Tính hệ thống 43 2.5 Đánh giá chung thành công hạn chế hoạt độngMarketing Mix cho dịch vụ “Kết nối Người ảnh hưởng doanh nghiệp” Revu 44 Chương III: Đề xuất giải pháp Marketing Mix để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ kết nối Influencer doanh nghiệp Revu Việt Nam 46 3.1 Định hướng phát triển Revu Việt Nam .46 3.2 Các đề giải pháp hoàn thiện Marketing mix cho dịch vụ kết nối Người ảnh hưởng Doanh nghiệp Revu Việt Nam 46 a Giải pháp sản phẩm dịch vụ 46 b Giải pháp giá 48 c Giải pháp phân phối 48 d Giải pháp xúc tiến hỗn hợp .49 g Giải pháp quy trình dịch vụ 51 h Giải pháp môi trường vật chất 53 PHẦN KẾT .55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề thực tập này, em xin cảm ơn thầy giáo hướng dẫn – TS Nguyễn Hoài Long trực tiếp bảo, giảng giải hướng em chi tiết nhiệt tình, đưa nhiều ý kiến đóng góp, tạo điều kiện để em hồn thành cách tốt Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân - người giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức Marketing năm học qua, hành trang quý giá giúp em vững bước nghiệp tương lai Cuối cùng, em xin cám ơn anh chị công ty truyền thông Quảng Cáo Thông Minh CleverAds – chi nhánh Hà Nội, nhiệt tình bảo, giúp đỡ em suốt thời gian thực tập công ty tạo điều kiện giúp em hoàn thành đề tài Trong thời giant ham gia thực tập công ty, hạn chế mặt thời gian nên đề tài cịn thiếu sót, kính mong nhận góp ý thầy, để đề tài hồn thiện cách tốt Em xin chân thành cám ơn! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em thực Các số liệu, kết nêu chuyên đề thực tập em tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối không chép từ tài liệu Hà Nội, ngày 09 tháng 05 năm 2019 Tác giả chuyên đề thực tập tốt nghiệp LÝ HÀ LINH LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thời đại công nghệ bùng nổ phát triển vượt bậc trang mạng xã hội trực tuyến Facebook, Youtube, Instagram… kèm với tiến bộ, nâng cao đời sống nhận thức dẫn đến nhiều thay đổi hành vi người tiêu dùng Khơng cịn bị động việc tiếp cận thơng tin nhãn hàng trước, người dùng tự tìm kiếm, lắng nghe sàng lọc, lựa chọn thơng tin tin tưởng từ nhiều nguồn khác Điều khiến cho lĩnh vực truyền thơng quảng cáo khơng ngừng có cải tiến biến đổi để bắt kịp xu hướng tối ưu hiệu Và theo số liệu thống kê năm 2017, có đến 66% lượng khách hàng nghiên cứu sản phẩm dựa tìm kiếm, 55% lượng thơng tin khách hàng tìm kiếm từ kênh mạng xã hội, blog, forum với từ khóa “Review” (đánh giá) phổ biến (Số liệu thu thập từ 2017 Global Online Consumer Report by KPM) Người tiêu dùng trước định mua hàng thường có thói quen tham khảo từ người khác, người có mối quan tâm hay người có kinh nghiệm, có tiếng nói lĩnh vực sản phẩm mà họ tìm kiếm mạng, để đưa định cho Việc người dùng tin tưởng sức lan truyền cực nhanh mạng xã hội đánh giá, trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm từ người có tiếng nói cộng đồng khiến cho xu hướng cộng tác người ảnh hưởng trở thành phương thức truyền thơng hiệu Đó xu hướng Influencer Marketing nhiều doanh nghiệp sử dụng năm gần Tận dụng sức mạnh truyền miệng quy mô lớn người ảnh hưởng (Influencer) đến người thường xuyên theo dõi ủng hộ họ (Follower) tạo cho nhãn hàng hội giúp phủ sóng thương hiệu, gây dựng lịng tin với cơng chúng cách hiệu Khi Influencer Marketing trở thành xu hướng, lúc công ty cung cấp dịch vụ kết nối doang nghiệp với người ảnh hưởng bắt đầu nở rộ, mà cá nhân dạng đầu mối liên hệ danh sách người có tầm ảnh xuất ngày nhiều Nhận thấy điều đó, tảng REVU – hệ thống kết nối doanh nghiệp với Influencer mắt với mong muốn, giúp doanh nghiệp giải vấn đề liên quan đến việc liên hệ hoạt động người ảnh hưởng Là tảng mắt vào năm 2018, việc tìm kiếm khách hàng chủ yếu dựa vào quan hệ sẵn có Do vậy, REVU cần chiến lược Marketing hồn thiện để thu hút khách hàng tạo dựng vị trí thị trường, để phát triển cạnh tranh với đối thủ khác Từ tình trạng REVU, em lựa chọn đề tài “Giải pháp Marketing Mix thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Kết nối Người ảnh hưởng Doanh nghiệp Revu Việt Nam” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: - Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ “Kết nối Người ảnh hưởng doanh nghiệp” Revu Việt Nam - Thực trạng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ “Kết nối Người ảnh hưởng doanh nghiệp” - Đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu Marketing, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Kết nối Người ảnh hưởng Revu Việt Nam trực thuộc Công ty truyền thông CleverAds Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ kết nối Người ảnh hưởng Hệ thống Revu Việt Nam; Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hệ thống Revu - Phạm vi thời gian nghiên cứu: thời gian tháng thực tập công ty - Phạm vi khơng gian nghiên cứu: Tồn quốc Phương pháp nghiên cứu - Dữ liệu thông tin thứ cấp thu thập nhằm cung cấp tài liệu cho vấn đề sau: + Thị trường Influencer Marketing Việt Nam, thông tin độ ảnh hưởng Influencer đến người tiêu dùng, Influencer ai, … Nguồn thông tin thu thập thơng qua trang báo mạng uy tín Brands VietNam, blog liên quan đến Influencer Marketing… + Các thông tin công ty Quảng Cáo Thông Minh CleverAds dịch vụ Kết nối người ảnh doanh nghiệp Revu thu thập sở thực tập thơng qua nguồn website CleverAds; Fanpage Facebook Website Revu - Nguồn thông tin sơ cấp thu thập thơng qua hình thức + Phỏng vấn sâu cá nhân với đối tượng là: Các khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống kết nối Influencer với doanh nghiệp Revu Việt Nam Nhân viên tư vấn dịch vụ Revu cơng ty - Phân tích xử lí liệu: Tổng hợp so sánh liệu thứ cấp thu thập được, rút xu hướng phổ biến lĩnh vực Influencer kết hợp nhãn hàng hay không Đa số khách hàng trước ký hợp đồng có nhu cầu xem trước danh sách người ảnh hưởng có Revu để đánh giá mức độ phù hợp Revu nhu cầu họ Có khách hàng yêu cầu Người ảnh hưởng có ngồi hình đẹp, tương tác đăng cao đến vài trăm lượt bình luận, vài nghìn lượt thích ảnh; có khác hàng lại yêu cầu người bình thường, cần có vài chục đến gần trăm lượt tương tác, có sở thích cá nhân thường xuyên chia sẻ vấn đề liên quan đến sản phẩm khách hàng Ví dụ, khách Revu kinh doanh thực phẩm chức nắng cho trẻ em, họ muốn tìm Influencer bà mẹ bình thường có sở thích nghiên cứu thực phẩm cho con, thường xuyên chia sẻ công thức nấu ăn cho con, bạn bè người theo dõi họ đa phần người có quan tâm đến lĩnh vực thực phẩm cho bé Việc sử dụng Influencer nhỏ dành cho doanh nghiệp nhỏ, muốn nhắm đến đối tượng định, khoanh vùng, lượt tiếp cận họ đạt khách hàng mục tiêu tiềm Còn việc sử dụng Influencer có lượt tương tác cao, tập người theo dõi bạn bè đa dạng thường dành cho doanh nghiệp muốn gia tăng độ nhận diện phủ song thương hiệu mạng xã hội Doanh nghiệp kỳ vọng Người ảnh hưởng hệ thống Revu có ảnh hưởng cộng đồng, biết cách viết có nội dung hấp dẫn, hình ảnh đẹp, đăng có nhiều tương tác thật, thu hút nhiều người quan tâm đến sản phẩm doanh nghiệp có khả chốt cho đơn hàng Trên thực tế, 3/10 khách hàng đánh giá chất lượng Influencer Revu đạt mức trung bình, 7/10 khách hàng lại đánh giá tốt Những khách hàng đánh giá trung bình cảm thấy, tương tác đăng số Influencer chưa tốt, nội dung viết hình ảnh số Người ảnh hưởng chưa đẹp mắt chuyên nghiệp, chưa có tư vấn giải đáp nhiệt tình từ Người ảnh hưởng với người quan tâm đến sản phẩm đăng Do đó, Revu cần phải kiểm sốt kỹ lưỡng khâu lọc chọn người ảnh hưởng cho chiến dịch doanh nghiệp cho phù hợp với mong muốn khách hàng, theo dõi sát nhắc nhở Influencer tham gia chiến dịch thực yêu cầu khách hàng 41 b Đánh giá khách hàng Dịch vụ hỗ trợ (các dịch vụ tư vấn, quản lý báo cáo chiến dịch) Đây yếu tố quan trọng thứ sau yếu tố chất lượng Người ảnh hưởng, có 7/10 khách hàng đánh giá quan trọng, 3/10 khách hàng đánh giá trung bình, khơng có khách hàng đánh giá khơng quan trọng Vì lý để doanh nghiệp triển khai Influencer Marketing qua Revu thay tự liên hệ làm việc với Người ảnh hưởng Revu tư vấn hướng hợp lý, giúp doanh nghiệp quản lý chiến dịch chuyên nghiệp dễ dàng hơn, từ bước lên kế hoạch định hướng nội dung đầu việc cho Influencer, tuyển chọn Influencer theo dõi, hướng dẫn Influencer đăng cuối báo cáo nghiệm thu kết Việc quản lý chiến dịch có ảnh hưởng lớn đến đánh giá khách hàng chuyên nghiệp cách vận hành Revu Quản lý chiến dịch phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đủ số lượng người ảnh hưởng phù hợp chất lượng, đảm bảo người ảnh hưởng thực công việc, thời gian khách hàng đề ra, xử lý phản hồi nhanh có vấn đề q trình thực dịch vụ Do đó, dịch vụ cần có quy trình quản lý dịch vụ hợp lý chuẩn hóa danh mục dịch vụ cam kết dịch vụ với khách hàng Đây giai đoạn chính, ảnh hưởng nhiều đến trải nghiệm khách hàng kết chiến dịch Tiêu chí Revu có đến 4/10 khách hàng đánh giá chất lược mức trung bình, 5/10 khách hàng đánh giá mức tốt 1/10 khách hàng đánh giá mức tốt Các vấn đề chủ yếu đến từ giai đoạn từ chiến dịch bắt đầu vận hành Revu chưa thể tối ưu thời gian diễn chiến dịch khiến chiến dịch kéo dài lâu, Người ảnh hưởng thực chưa thời gian khác hàng đề hay đầu việc thực thiếu Đối với chiến dịch có đơng Người ảnh hưởng tham gia, chiến dịch có nhiều u cầu cơng việc thực phức tạp quay video, livestream…, Revu thiếu kinh nghiệm việc lên nội dung xử lý tình Cịn chiến dịch người tham gia, cơng việc Người ảnh hưởng đơn giản đăng đánh giá giới thiệu lên trang cá nhân hình ảnh sản phẩm, Revu thực công việc quản lý chiến dịch tốt, có chiến dịch kết thúc sớm kết đăng Influencer có tương tác cao khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ quay trở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ Revu cho chiến dịch khác Như vậy, Revu cần phải nghiên cứu để tối ưu quy trình dịch vụ cho nhanh chóng cần có thỏa thuận cam kết có trách nhiệm 42 với công việc từ Người ảnh hưởng chiến dịch tham gia Revu Cạnh đó, Revu cần nghiên cứu thêm để tích lũy kinh nghiệp cho việc lên nội dung xử lý tình chiến dịch Influencer phát sóng trực tiếp quay video, hình thức khó chỉnh sửa lại c Đánh giá khách hàng Số lượng Influencer Revu Yếu tố 5/10 khách hàng đánh giá quan trọng, khách hàng đánh giá trung bình có khách hàng đánh giá không quan trọng Số lượng Người ảnh hưởng Revu nhiều, khách hàng có nhiều lựa chọn để tìm người chất lượng phù hợp với chiến dịch khách hàng dự định triển khai Ngồi ra, số lượng Influencer lớn đáp ứng đa dạng ngành hàng, dịch vụ doanh nghiệp Không vậy, doanh nghiệp muốn triển khai nhiều chiến dịch khác chiến dịch cần nhiều Người ảnh hưởng tham gia, có doanh nghiệp triển khai với Revu chiến dịch có 100 người tham gia nên hệ thống có số lượng lớn Influencer ưu điểm khách hàng Tuy nhiên số khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, số lượng Influencer có hệ thống không quan trọng chiến dịch triển khai Influencer Marketing, khách hàng cần khoảng 10 đến 20 Người ảnh hưởng tham gia Do họ quan tâm đến chất lượng số lượng Hiện nay, hệ thống Revu có gần 2,000 Người ảnh hưởng tham gia, đủ từ mức độ Macro Influencer đến Micro Influencer, Người tiếng Đa số khách hàng đưa yêu cầu Người ảnh hưởng cho chiến dịch, Revu đáp ứng đủ Có 8/10 khách hàng đánh giá cao số lượng Người ảnh hưởng có hệ thống Tuy nhiên đội vận hành tư vấn Revu cần nhanh nhạy nắm bắt nhanh, hiểu sâu mong muốn khách hàng để đưa cho khách hàng người ảnh hưởng phù hợp phương thức triển khai chiến dịch cho hiệu tốt hơn, tránh trường hợp chiến dịch chưa đủ số lượng Influencer tham gia theo yêu cầu khách hàng Revu tiếp tục cập nhật thêm nhiều Influencer hệ thống để tăng độ đa dạng ngành nghề, độ tuổi, hình ảnh, giúp doanh nghiệp dễ dàng có nhiều lựa chọn hơn, giúp họ kết nối với Người ảnh hưởng phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp d Đánh giá khách hàng Tính hệ thống Hệ thống Website Revu yếu tố cơng nghệ hữu hình dịch vụ có ảnh hưởng khơng nhỏ đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 43 Đây yếu tố tạo khác biệt, giúp khách hàng dễ dàng hình dung ghi nhớ thương hiệu so với dịch vụ tương tự khác Những tính giúp trình dịch vụ tiết kiệm thời gian công sức, đưa báo cáo phân tích kết xác nhanh chóng Cơng nghệ đại, dễ sử dụng, đẹp mắt điểm cộng lớn khách hàng đánh giá dịch vụ Đối với tính hệ thống Revu, đa số khách hàng cảm thấy hài lòng Hệ thống Revu không giúp khách hàng thuận tiện từ khâu tuyển chọn người hệ thống có khả thống kê số lượng tương tác viết, thông tin cá nhân, kết thúc chiến dịch, hệ thống có báo cáo tự động, tính tốn xác, minh bạch lưu giữ kết chiến dịch Từ đó, khách hàng nhìn xu hướng hành động khách hàng dựa vào hành động thử nghiệm trước với người ảnh hưởng, có điều chỉnh dịch vụ hay sản phẩm để phù hợp với thị hiếu công chúng 2.5 Đánh giá chung thành công hạn chế hoạt độngMarketing Mix cho dịch vụ “Kết nối Người ảnh hưởng doanh nghiệp” Revu Về thành công hoạt động Marketing, nhờ khác biệt riêng dịch vụ Kết nối Influencer mà Revu có, điểm khác biệt cịn giúp cho doanh nghiệp giảm chi phí, thu hẹp ngân sách mà Revu dù đến sau, nhận nhiều ủng hộ từ doanh nghiệp, có chỗ đứng định thị trường Điểm khác biệt sách trả phí cho Influencer sản phẩm doanh nghiệp Revu thành công biết tận dụng lợi cạnh tranh để truyền thơng tư vấn bán hàng, thu hút quan tâm đông đảo khách hàng Hiện nay, nói Revu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ “Kết nối Influencer” có phí quản lý tốt thị trường Hơn 2000 Review thực Influencer hệ thống Revu, 140 khách hàng sử dụng dịch vụ Revu, 150 chiến dịch thực Tư vấn viên vận hành viên cố gắng làm tốt vài trò tư vấn, định hướng chiến dịch, hiểu rõ tâm lý khách hàng tâm lý Người ảnh hưởng, để đưa chiến dịch có nội dung phẩn thưởng hấp dẫn Khi đó, chiến dịch khách hàng chiêu mộ nhiều Influencer đăng ký tham gia, khách hàng có nhiều hội lựa chọn Influencer Đã có chiến dịch đăng Revu, khách hàng tuyển 10 Influencer tham gia có đến 50 Influencer tham gia, có nhiều Influencer chất lượng nên khách 44 hàng chuyển thành gói dịch vụ 20 người Revu Hay có chiến dịch khách hàng Revu đăng lên thu hút đến 200 Influencer đăng ký tham gia Cạnh hệ thống Revu giúp khách hàng thực chiến dịch nhiều người thuận tiện dễ dàng Tuy nhiên, dịch vụ Revu cịn có nhiều mặt hạn chế Đầu tiên vấn đề truyền thơng, dịch vụ có lợi khác biệt tận dụng Revu chưa trọng vào hoạt động quảng cáo, chưa tận dụng tối đa kênh truyền thông Số lượng quảng cáo mạng xã hội cịn ít, nội dung quảng cáo đơn giản, chưa có đột phá để thu hút ý người xem Các bên kinh doanh dịch vụ giống Revu khơng thị trường nên Revu cần có nhiều hoạt động truyền thơng để làm bật thương hiệu thị trường Cạnh vấn đề hệ thống vận hành dịch vụ Hiện có bên Hiip có phần mềm xây dựng để tự động phân tích gợi ý Người ảnh hưởng cho doanh nghiệp, Revu hoạt động thực thủ công phụ thuộc vào lực vận hành nhiều Dù vậy, việc chọn lựa thủ công thời gian tốn công sức người ảnh hưởng mà Revu lựa chọn cho doanh nghiệp kỹ chất lượng so với gợi ý từ phần mềm bên khác Và Revu thiếu kinh nghiệm nhiều việc lên nội dung chiến dịch xử lý tình nhanh chóng có sai sót xảy Do Revu cần có cải tiến phần mềm lẫn người quy trình để đem lại suất hiệu dịch vụ cao 45 Chương III: Đề xuất giải pháp Marketing Mix để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ kết nối Influencer doanh nghiệp Revu Việt Nam 3.1 Định hướng phát triển Revu Việt Nam Khi thị trường Influencer Marketing Việt Nam ngày phát triển mở rộng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ngày nhiều hơn, Revu Việt Nam cần phải cố gắng hồn thiện, có cải tiến khắc phục nhược điểm dịch vụ phát triển để đạt đến mục tiêu Doanh nghiệp nằm top đơn vị cung cấp dịch vụ Influencer Marketing - Kết nối Người ảnh hưởng Revu đơn vị triển khai hình thức trả phí sản phẩm cho Influencer tham gia chiến dich thay tiền mặt, giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí thu hút nhiều cơng ty nhỏ, giúp họ có hội thực kênh quàng cáo Điều ưu điểm lợi khác biệt Revu Việt Nam Revu cần tận dụng điều tư vấn vận hành để đạt mục tiêu tăng số lượng chiến dịch triển khai hệ thống từ 500 chiến dịch (2019) lên 1,000 chiến dịch vào năm 2020 tăng lên năm tới 3.2 Các đề giải pháp hoàn thiện Marketing mix cho dịch vụ kết nối Người ảnh hưởng Doanh nghiệp Revu Việt Nam a Giải pháp sản phẩm dịch vụ Qua nghiên cứu khảo sát bên trên, nhận thấy rằng, yếu tố quan trọng dịch vụ cần cải thiện Chất lượng Influencer hệ thống Revu dịch vụ quản lý chiến dịch Revu Do đặc điểm dịch vụ kết nối Influencer Revu, người đối tượng thực dịch vụ, khơng có máy móc hay sản phẩm dịch vụ khác, việc sửa chữa chỉnh sửa đại trà Do vậy, Revu cần luôn cố gắng nắm bắt mong muốn khác hàng thay đổi dịch vụ theo cá nhân khách hàng cho phù hợp Về Chất lượng Influencer hệ thống Revu, khách hàng có trải nghiệm khơng tốt làm việc với bạn có tương tác thấp tương tác ảo Vậy nên, vận hành viên Revu nên tiến hành thống kê thông tin, 46 số tương tác, lĩnh vực công việc phương thức làm việc tất Người ảnh hưởng hoạt động hệ thống Sau đó, phân loại theo lĩnh vực số tương tác kèm theo thơng tin Người ảnh hưởng đó, loại bỏ người ảnh hưởng chưa đạt yêu cầu đa số khách hàng người khơng có trách nhiệm công việc Thông qua bảng phân loại này, Revu kiểm sốt chất lượng số lượng Influencer có hệ thống Qua đó, giúp q trình thực dịch vụ xảy sai sót hơn, khiến khách hàng tin tưởng Influencer Revu Về dịch vụ quản lý chiến dịch, để cải thiện điểm yếu phần thời gian diễn chiến dịch, vận hành Revu chưa tiếp xúc với khách hàng mà hồn tồn nhận u cầu cơng việc từ tư vấn viên Do vậy, triển khai chiến dịch, có bất cập xảy giải nhanh vấn đề phải thơng qua phận đến với khách hàng, khiến ảnh hưởng nhiều đến tiến độ chất lượng dịch vụ Vì vậy, Revu cần để vận hành chiến dịch tư vấn viên phụ trách chiến dịch trao đổi kỹ với khách hàng để đưa khoảng thời gian cách thức triển khai chiến dịch cho hợp lý nhất, có vấn đề xảy không cần thông qua nhiều bên, thông tin đến khách hàng nhanh chóng giúp q trình quản lý chiến dịch có hiệu Ngồi ra, cịn thiếu sót kỹ sáng tạo nội dung hình ảnh, tư vấn viên vận hành viên Revu cần nghiên cứu, tìm hiểu kỹ chiến dịch thực để rút kinh nghiệm cho chiến dịch tới đưa phương án xử lý nhanh chóng, hiệu Về số lượng Influencer hệ thống, để tăng chất lượng dịch vụ Revu cần tìm kiếm mời thêm nhiều hơn, đa dạng Người ảnh hưởng có tương tác tốt, viết có đầu tư hình ảnh nội dung, làm việc có trách nhiệm Vì Influencer yếu tố dịch vụ, có nhiều Influencer chất lượng làm tang hiệu dịch vụ gia tăng độ uy tin cho Revu mắt khách hàng Và số lượng Influencer Revu tăng lên, hệ thống website cần ln nâng cấp, chỉnh sửa hồn thiện để dịch vụ diễn sn sẻ nhất, tránh việc lỗi công nghệ khiến trinh bị gián đoạn, gây ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm doanh nghiệp Về tính hệ thống Revu, cần có thiết kế phát triển để loại bỏ lỗi xảy hệ thống cập nhật tinh để bắt kịp với đối thủ cạnh tranh có lợi cơng nghệ khác Hiip, 7saturday Hiip có hệ thống tự động phân tích gợi ý Influecner dựa vào yêu 47 cầu sản phẩm, ngân sách khách hàng 7saturday có sẵn danh sách Influencer theo lĩnh vực, thơng kê thơng số lượt tương tác, lượng người theo dõi Người ảnh hưởng, phân tích độ tuổi, sở thích tập người theo dõi Người ảnh hưởng Còn Revu, đa số công việc thự thủ công vận hành viên việc tư vấn người ảnh hưởng phụ thuộc vào tư vấn viên, có lợi định người làm chi tiết hơn, cụ thể xác hơn, để tiết kiệm thời gian nhân lực, Revu nên đầu tư vào hệ thống để có phân tích làm giảm gánh nặng cho nhân viên tư vấn nhân viên vận hành b Giải pháp giá Hiện tại, với mức giá khuyến lên đến 80% phí dịch vụ, mức giá rẻ thị trường Influencer Marketing, khiến Revu thu hút nhiều khách hàng đa số khách hàng cảm thấy hài lòng với mức giá Tuy nhiên, mức giá rẻ nên lợi nhuận cho công ty không nhiều, phần thưởng hoa hồng cho nhân viên Vậy nên, Revu cần có điều chỉnh giá, sau tháng Revu giảm dần mức khuyến để dần định hình mức chi phí cố định dịch vụ thị trường tăng khả sinh lời cho cơng ty Ví dụ mức giá giảm cho phí dịch vụ 80% sang tháng sau, mức giá giảm dịch vụ 70%, 60%, 50% Đối với khách hàng tư vấn giai đoạn giảm giá này, tư vấn viên dựa vào sách giá tăng vào tháng sau để thuyết phục khách hàng sớm ký hợp đồng Tuy nhiên, Revu bên cung cấp dịch vụ Influencer Marketing mà khách hàng trả phí cho Người ảnh hưởng sản phẩm họ mà khơng trả thêm tiền mặt nên khách hàng triển khai Influencer Marketing thơng qua Revu, họ tiết kiệm nhiều phần chi phí dành cho Người ảnh hưởng Do vậy, mức phí dịch vụ Revu hợp lý với doanh nghiệp c Giải pháp phân phối Sau tháng hoạt động, Revu tập trung chủ yếu với doanh nghiệp có trụ sở thành phố Hà Nội Hồ Chí Minh Tuy nhiên, Revu bắt đầu thực số chiến dịch doanh nghiệp tỉnh thành khác nước Dịch vụ hầu hết thực triển khai kênh mạng xã hội nên doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm giao hàng toàn quốc, Revu tiếp nhận tư vấn triển khai dịch vụ Cịn 48 doanh nghiệp có sản phẩm kinh doanh dịch vụ nhà hàng, khách sạn, spa, Revu triển khai chi nhánh Hà Nội Sài Gòn, tháng tới, chi nhánh CleverAds Đà Nẵng có đội ngũ nhân dịch vụ Revu tiếp nhận khách hàng khu vực Ngồi ra, Revu cần tích cực tìm kiếm bên Agency quảng cáo không chuyên dịch vụ Influencer để đề xuất hợp tác, tăng thêm lượng khách hàng cho dịch vụ Đối với nhân viên kinh doanh CleverAds, Revu triển khai đào tạo, giới thiệu dịch vụ lượng khách hàng từ dịch vụ quảng cáo CleverAds nhiều Khi nhân viên kinh doanh tư vấn dịch vụ quảng cáo, họ tư vấn thêm dịch vụ Revu, đem đến cho Revu nhiều khách hàng d Giải pháp xúc tiến hỗn hợp Đối với hoạt động truyền thông trực tuyến, Revu thực quảng cáo kênh Facebook Google với mức ngân sách sẵn sàng chi trả triệu đồng cho khách hàng Theo thống kê Revu, có đến 60% khách hàng trả lời biết tới thông qua Website Revu, 30% thông qua Fanpage Revu Facebook 10% lại thông qua tư vấn viên dịch vụ quảng cáo CleverAds Hiệu truyền thông 10% 30% 60% Website Fanpage Khác Như kết truyền thông từ Google đem đến hiệu tốt nhất, cạnh Facebook mối quan hệ khác Đối với kênh quảng cáo Google, 49 Revu cần tiếp tục triển khai hình thức quảng cáo cơng cụ tìm kiếm SEM ( bao gồm hình thức trả tiền quảng cáo cho cơng cụ tìm kiếm tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm) để gia tăng hiệu qua kinh doanh cho Website Ngoài ra, Revu cần sử dụng công cụ quảng cáo Google Adswork để đặt quảng cáo PPC, CPC, giúp cho thông tin Revu xuất vào thời điểm khách hàng quan tâm, tìm kiếm yếu tố có liên quan đến dịch vụ Revu Với kênh quảng cáo mạng xã hội phổ biến Facebook, Revu cần xây dựng trang Fanpage thường xuyên cập nhật tin tức, đưa nội dung liên quan đến dịch vụ Influencer Marketing cho doanh nghiệp, tần suất lên đặn thường xuyên ngày Khi đó, việc thực quảng cáo Facebook có hiệu trang thơng tin Revu có đầy đủ nội dung cần biết, giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ Ngồi ra, Revu sử dụng Influencer hệ thống đăng giới thiệu dịch vụ để phủ sóng gia tăng độ nhận biết thương hiệu Bệnh cạnh đó, Revu cần triển khai truyền thông mạnh kênh YouTube Đây mạng xã hội ưa thích Việt Nam song song với Facebook, kênh Video Online lớn giới thuộc hệ sinh thái Google Lượng Influencer xuất than từ Youtuber ngày nhiều có đến 22 triệu người truy cập lần tháng Do kênh tiền để Revu đặt quảng cáo banner hiển thị video, trang chủ, … Ngoài ra, Revu triển khai thêm kênh Email Marketing, công cụ giúp truyền tải thông điệp Revu thông qua thư điện tử Lượng thông tin email khách hàng để lại Website Revu CleverAds có nhiều, vậy, Revu cần thiết kế email Marketing để tư vấn viên gửi cho khách hàng nhanh hơn, đầy đủ thông tin tiết kiệm thời gian Telesales Đối với hoạt động xúc tiến bán, Revu áp dụng mức giảm cho phí dịch vụ lên đến 80% Khách hàng cảm thấy hài lòng với mức giá mà Revu cung cấp Và thời gian tới, Revu tung thêm gói dịch vụ kết hợp với dịch vụ quảng cáo khác CleverAds thuận tiện tiết kiệm cho khách hàng e Giải pháp Con người Đội ngũ nhân viên tư vấn vận hành người tiếp xúc nhiều với khách hàng Thái độ tác phong kiến thức nhân viên 50 ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, định ấn tượng khách hàng hình ảnh thương hiệu Là người làm dịch vụ, nhân viên Revu công ty đào tạo chuyên môn kỹ mềm, nhắc nhở nhân viên, hoạt động xoay quanh khách hàng nên lấy khách hàng trung tâm để cải thiện chất lượng dịch vụ Cơng ty đầu tư khóa học Digital Marketing từ Google dành cho nhân viên học áp dụng cho công việc công ty, Ngồi ra, sách thưởng dành cho vận hành tư vấn viên Revu thay đổi cập nhật thường xuyên dựa theo tình hình khách hàng chiến dịch thực hiện, tạo động lực cho nhân viên cố gắng chăm hơn, nhiệt tình công việc Revu tạo buổi gặp mặt trao đỗi tư vấn vận hành trưởng phận để đưa vấn đề giải vấn đề, nội nhân viên hiểu hơn, rút kinh nghiệm từ sai sót để tránh lặp lại vào lần sau Tuy nhiên, Revu có hạn chế lớn mặt nhận Bởi dịch vụ thực cơng ty nên nhân chưa có nhiều kinh nghiệm, bên cạnh Revu cịn thiếu nhân vị trí vận hành tư vấn Hơn nữa, triển khai dịch vụ, chiến dịch cần lên kế hoạch nội dung Revu chưa có đội chuyên nội dung cho chiến dịch Influencer Marketing nên nhiều nội dung đề xuất cho khách hàng cần chỉnh sửa nhiều, gây chậm tiến độ chưa hoạt động hiệu Vậy nên, công ty cần tuyển thêm vài nhân chuyên mảng nội dung cho Influencer để đẩy nhanh thời gian thực cho chiến dịch khiến khách hàng hài lòng nhận kế hoạch đầy đủ chuyên nghiệp g Giải pháp quy trình dịch vụ Quy trình dịch vụ phản ánh kiểm sốt tồn hoạt động vận hành tạo dịch vụ cung ứng phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp Vì nói, quy trình dịch yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tồn hoạt động cơng ty Revu ln có mong muốn xây dựng quy trình tối ưu hiệu nhất, nên Revu cần cải thiện hoàn chỉnh số yếu tố sau để có đặc điểm quy trình dịch vụ tốt Đầu tiên đặc điểm “thân thiện với khách hàng”, quy trình dịch vụ tốt cần dễ hiểu, dễ ứng dụng, khách hàng nghe tới dễ hình dung dịch vụ diễn Quy trình 51 cung cấp dịch vụ Revu lại dài gồm nhiều bước, khách hàng lần đầu hợp tác thường không hiểu rõ quy trình có kỳ vọng khơng phù hợp với dịch vụ Vậy nên, nhân viên tư vấn cần nắm rõ quy trình hiểu rõ dịch vụ để giải thích tư vấn tới khách hàng cách hiệu nhất, tránh xảy hiểu lầm khiến khách hàng có đánh giá khơng tốt dịch vụ Đặc điểm thứ hai “ quy trình dịch vụ phải sẵn sàng đáp ứng cách hiệu biến động nhu cầu với nguồn sẵn có doanh nghiệp” Do chiến dịch Influencer Marketing tham gia người, tới từ bên, nên thời gian chiến dịch diễn kết thúc nhanh chóng mà thường kéo dài tháng, có chiến dịch kéo dài hơn, bao gồm 10 bước từ tư vấn chiến dịch, lựa chọn người tham gia chiến dịch, liên hệ hướng dẫn đăng bài, quản lý đăng thơi gian báo cáo kết chiến dịch Tuy nhiên, sau nhiều tháng hoạt động Revu bắt đầu linh hoạt quy trình tùy chiến dịch khách hàng Đối với khách hàng cần triến dịch triển khai sớm, thông qua trao đổi bên, Revu triển khai theo hình thức chiếu Nghĩa thông thường, khách hàng thưởng đợi từ đến tuần cho bước chiêu mộ lọc Influecner tham gia chiến dịch, tại, Revu không cần đợi hết thời gian tuyển người mà chọn lọc sớm, lọc Influencer gửi nội dung đăng ln, để kết thúc chiến dịch sớm theo yêu cầu để thuận tiện cho khách hàng Đặc điểm “Quy trình dịch vụ phải đảm bảo đồng hóa người máy móc thiết bị” Nhân viên vận hành tư vấn viên cần hiểu rõ chức hệ thống để ứng dụng tối đa giảm thiểu bước tự động hóa thay làm thủ cơng, từ tăng hiệu dịch vụ cung ứng Ví dụ q trình báo cáo nghiệm thu chiến dịch, khách hàng có nhu cầu theo dõi đăng Influencer, thay gửi khách hàng báo cáo tay trích dẫn đường link viết vận hành Revu sử dụng chức báo cáo tự động Revu để gửi khách hàng chủ động theo dõi đăng Tiếp theo “quy trình dịch vụ phải đảm bảo kết nối phận hậu cần phận tiếp xúc khách hàng”, Revu phận tư vấn phận vận hành Sự kết nối, tinh thần làm việc nhóm phận quan trọng Vì dịch vụ Revu, phận vận hành phận tư vấn có vị trí quan trọng tương đương Bộ phận tư vấn mang đến khách hàng doanh nghiệp có lợi nhuận, mà muốn có khách hàng, phận vận hành phải có sẵn mạng lưới Influencer thực dịch vụ Do vậy, 52 tư vấn nội dung cho khách hàng, phận vận hành phận tư vấn cần có trao đổi thường xuyên Tránh trường hợp, tư vấn viên mang tới nhiều khách hàng, sản phẩm khách hàng không phù hợp để sử dụng kênh Influencer Marketing để truyền thông, dẫn đến chiến dịch khơng thể hồn thành hay vận hành nhanh chóng Do vậy, trao đổi thống bên trước định ký hợp đồng với khác hàng điều nên thực h Giải pháp môi trường vật chất Theo Booms Bitner (1981), “Môi trường vật chất nơi công ty cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng, tất thành phẩn hữu hình tạo điều kiện thuận lợi cho việc thự truyền thông dịch vụ” Khác với dịch vụ khách hàng tiêu dùng địa điểm bán nhà hàng, khách sạn,….ở dịch vụ Revu, đa số hoạt động thực mạng Internet, có giai đoạn tư vấn có khách hàng có yêu cầu gặp tư vấn viên để trao đổi cụ thể Vì vậy, Website hệ thống đằng sau Revu trở thành yếu tố vật chất dịch vụ Trang website Revu thiết kế đẹp mắt, nhiên chưa có cơng cụ để khách hàng tương tác trao đổi trực tiếp, mà thường khách hàng phải qua hộp tin nhắn trang Facebook Revu muốn trao đổi lúc Thơng thường khách hàng muốn tư vấn cần để lại email số điện thoại để tư vấn viên gọi điện tư vấn Do vậy, nhiều khách hàng muốn trao đổi hay hỏi cụ thể dịch vụ lúc đọc Website lại khơng có công cụ, nên Revu cần thiết kế yếu tố để thuận lợi cho khách hàng Ngồi ra, giao diện Website, Revu thay đổi thiết kế để dễ nhìn dễ hiểu cho khách hàng 53 PHẦN KẾT Sản phẩm dịch vụ “ Kết nối Influencer doanh nghiệp” thị trường Việt Nam mới, cộng thêm phương pháp Influencer Marketing – Truyền thông qua Người ảnh hưởng xu hướng doanh nghiệp Vậy nên sản phẩm tiềm có nhiều hội phát triển tương lai CleverAds cần nắm bắt hội lúc để cải thiện phát triển, hướng tới mục tiêu trở thành doanh nghiệp đầu dịch vụ “Kết nối Influencer” thị trường nước thị trường quốc tế Qua nghiên cứu phân tích hoạt động Marketing Mix cho sản phẩm dịch vụ “ Kết nối Influencer doanh nghiệp “ Revu Việt Nam, thấy hoạt động đầu tư thực hiện, sản phẩm có nhiều ưu điểm lợi cạnh tranh khác biệt thị trường Tuy nhiên, bên cạnh hoạt động Marketing Mix cịn nhiều thiếu sót cần chỉnh sửa, bổ sung để cải thiện hiệu Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ “ Kết nối Người ảnh hưởng” ngày nhiều kèm theo nhiều đối thủ cạnh tranh xuất Vì vậy, từ phân tích thực trang hoạt động Marketing Mix dịch vụ, dựa sở lý thuyết đánh giá khách hàng kinh nghiệm sau khoảng thời gian thực tập tháng cơng ty, em có đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ “ Kết nối Người ảnh hưởng doanh nghiệp” Revu Việt Nam Những đóng góp để công ty phát triển sản phẩm dịch vụ tốt đến gần với mục tiêu mà công ty CleverAds đề Tuy đề xuất cịn nhiều thiếu sót, em hi vọng đóng góp tích cực cho cơng ty để đưa giải pháp tốt tương lai Em xin chân thành cảm ơn! 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Minh Đạo (2006) Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội PGS TS Phạm Thị Huyền, TS Nguyễn Hoài Long (2018) Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội PGS.TS Trương Đình Chiến (2014) Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Tài liệu nội dịch vụ “ Kết nối Người ảnh hưởng Doanh nghiệp” Revu Việt Nam, công ty truyền thông CleverAds Các trang Website: - https://vn.revu.net/ - http://cleverads.vn/ - https://blog.7saturday.com/7-buoc-cho-mot-chien-luoc-influencer-marketing-thanh-cong 55