Ch¬ng 1 Tæng quan nghiªn cøu HOẠT ĐỘNG MARKETING nh»m PHÁT TRIỂN kh¸ch hµng SỬ DỤNG thÎ cña Ng©n hµng TMCP §«ng ¸ (DongA Bank) cn HÀ NỘI Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing Ch¬ng 1 Tæng quan nghiªn c[.]
Chun đề tốt nghiệp Khoa Marketing Ch¬ng 1: Tỉng quan nghiên cứu HOT NG MARKETING nhằm PHT TRIN khách hàng S DNG thẻ Ngân hàng TMCP Đông (DongA-Bank)-cn H NI 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Nhng tiến vĩ đại công nghệ thông tin truyền thông thời gian vừa qua đưa kinh tế toàn cầu tiến lên tầm cao với cạnh tranh gay gắt hết Điều đặc biệt rõ nét ngành ngân hàng, ngành kinh doanh đánh giá nhạy cảm cạnh tranh bậc toàn cầu Với hệ thống thơng tin dễ dàng truy nhập lúc nào, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời, yêu cầu khách hàng cao trước nhiều Họ mong muốn dịch vụ thẻ ngân hàng đáp ứng cách thuận lợi nhanh chóng Chính vậy, giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ngày nhằm hướng tới mục tiêu: cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng tảng cơng nghệ tích hợp đại ngày Thị trường thẻ DongA-Bank mẻ đại phận dân chúng dịch vụ mới, chiến lược marketing sản phẩm thẻ DongA-Bank chưa gây thu hút khách hàng Hơn đối thủ cạnh tranh liên tục thực chương trình marketing thu hút khách hàng Và nắm bắt tình hình hoạt động thị trường thẻ Chi nhánh từ tìm số giải pháp để Chi nhánh phát triển khách hàng Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết trên, lựa chọn đề tài: “ Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàngTMCP Đông Á – CN Hà Nội” làm chuyên đề thc tt nghip ca mỡnh 1.2.Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài ti chuyờn đề: “ Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàngTMCP Đông Á – CN Hà Nội” Đề tài tập trung nghiên cứu thực trng, khó khăn, vấn đề tồn Ngân hµng việc ứng dụng hoạt động marketing nhằm phát triển sản phẩm thẻ giai đoạn 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mc tiờu chung: Qua việc nghiên cứu đề tài đưa giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng thị trường Hà Nội từ góp phần phát triển, thu hút khách hàng ngân hàng nhằm hoàn thành kế hoạch kinh doanh ngân hàng đề thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: Một là, x©y dùng hệ thống lý luận giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng công ty kinh doanh Hai là, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing dụng thẻ ngân hàng Đông Á - CN Hà Nội năm qua Ba là, đề xuất số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển khách hàng sử dụng thẻ tốn ngân hàng Đơng Á – CN H Ni tng lai 1.4 Phạm vi nghiên cøu - Về không gian: chuyên đề nghiên cứu hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ số ngân hàng hoạt động thị trường Hà Nội Qua tập trung đánh giá hoạt động ngân hàng TMCP Đông Á - CN Hà N Nội thực trạng công tác phát triển khách hàng thời gian qua thách thức mà Chi nhánh phải đương đầu cạnh tranh gay gắt thị trường định hướng phát triển khách hàng toán thẻ DongA-Bank thời gian tới Và để nghiên cứu tâm lý, thái độ xu hướng sử dụng thẻ khách hàng, chuyên đề tập trung khảo sát nhóm khách hàng Hà Nội - Về thời gian: chuyên đề tập trung phân tích hoạt động kinh doanh thẻ DongA-Bank để đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng dùng thẻ toán DongABank- CN Hà Nội thời gian năm trở lại định hướng DongA-Bank tương lai Các liệu thu thập điều tra, nghiên cứu vòng năm trở lại từ năm 2006 đến năm 2010 - Giíi h¹n dịch vụ nghiên cứu: La chn sn phm dch v thẻ làm đối tượng nghiên cứu đề tài - Đối tợng nghiên cứu: l khỏch hng s dng th 1.5 Một số khái niệm phân định nôi dung giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng công ty kinh doanh 1.5.1 Một số khái niệm, định nghĩa 1.5.1.1 Khái niệm marketing : Marketing hoạt động kinh doanh tích hợp tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân phát nhu cầu quy luật vận động thị trường, sở chủ động đưa giải pháp để thỏa mãn tốt nhu cầu thị trường mục tiêu, nhằm đạt mục tiêu cách hiệu 1.5.1.2 C¸c u tè marketing- mix ngân hàng thơng mại(7P) Quyt nh sản phẩm dịch vụ Theo quan điểm marketing: “ Dịch vụ sản phẩm việc sản xuất cung ứng hiệu ích dụng hoạt động lao động xác định tồn tài độc lập gắn liền với thương mại sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu tổ chức cá nhân xác định” Việc nhà hoạch định mặt hàng kinh doanh công ty thương mại cân nhắc, lựa chọn phối thức sản phẩm hỗn hợp Quyết định giá SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing Giá giữ vai trò quan trọng marketing – mix dịch vụ việc định giá tạo nên doanh thu lợi nhuận cho cơng ty cịn yếu tố khác tạo nên giá thành sản phẩm.Vì định giá quan trọng việc xác định giá trị cho khách hàng giữ vai trò việc tạo dựng hình ảnh dịch vụ Giá sản phẩm dịch vụ tương đối khó xác định nhiên giá sản phẩm dịch vụ nói lên phần chất lượng sản phẩm Quyết định phân phối Thực tế chứng minh, bán hàng trực tiếp loại hình thích hợp cho việc phân phối sản phẩm dịch vụ Khi loại hình phân phối ngày trở nên phổ biến cơng ty dịch vụ tăng cường tìm kiếm kênh khác nhằm đạt tăng trưởng tốt sử dụng lực thừa Có loại hình phân phối sau: Người cung cấp dịch vụ, đại lý môi giới, đại lý mua bán,dịch vụ tận nhà theo hợp đồng, khách hàng…Mỗi loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với loại loại kênh khác nhau.Các công ty kinh doanh dịch vụ phải lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp với loại sản phẩm dịch vụ công ty Quyết định xúc tiến thương mại Bao gồm cồng cụ quảng cáo, Marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân, khuyến mãi, quan hệ công chúng Mục tiêu chương trình hỗ trợ cho việc tăng uy tín, địa vị hàng dịch vụ; phát triển tăng cường nhãn hiệu hình ảnh sản phẩm,; giúp khách hàng hiểu biết dịch vụ và đặc trưng cuối giúp khách hàng tin tưởng mua dịch vụ Quyết định người Yếu tố người giữ vị trí quan trọng Marketing dịch vụ Việc tuyển chọn, đào tạo, đãi ngộ, quản lý người… chi phối lớn đến thành công sản phẩm dịch vụ Con người phận quan trong, độc lập marketing dịch vụ.Trên góc độ xem xét yếu tố giải pháp Marketing hỗn hợp tác động tích cực vào dịch vụ , tạo dịch vụ có suất, chất lượng cao cung cấp cho khách hàng Quyết định chứng vật chất Bằng chứng vật chất bao gồm yếu tố sau: môi trường làm việc thuận lợi, chứng tính chun mơn cao, uy tín hình ảnh cơng ty, yếu tố vật chất kỹ thuật cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ thiết bị máy móc, nhà xưởng…tác động trực tiệp đến dịch vụ Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi thông qua chứng vật chất khách hàng có nhận thức, tin tưởng đánh giá tốt dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ q trình mà dịch vụ tạo SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing chuyển hóa tới khách hàng Đây nhân tố quan trọng marketing dịch vụ Tất hoạt động nhằm hướng tới tạo thành trình liên quan đến thủ tục, nhiệm vụ lịch trình, chế hoạt động sản phẩm dịch vụ chuyển n khỏch hng 1.5.1.3 Khái quát thẻ ngân hàng a Khái niệm thẻ ngân hàng Th ngõn hng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng cơng nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Nói cách khác, thẻ ngân hàng cơng cụ toán ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để tốn hàng hóa dịch vụ điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng tốn với ngân hàng Ngồi ra, thẻ ngân hàng dùng để thực nhiều giao dịch khác thông qua hệ thống giao dịch tự động hay gọi hệ thống tự phục vụ ATM b Phân loại thẻ: - Phân loại theo cơng nghệ sản xuất Có loại: Thẻ khắc chữ (EmbossingCard),thẻ băng từ (Magnetic stripe),thẻ thông minh (Smart Card) - Phân loại theo tính chất tốn thẻ Có loại thẻ sau: Thẻ tín dụng (Credit Card, thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ rút tiền mặt (Cash card) - Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: có loại thẻ nước thẻ quốc tế - Phân loại theo chủ thể phát hành: Thẻ Ngân hàng phát hành (Bank Card) thẻ t chc phi ngõn hng phỏt hnh 1.5.2 Phân định nội dung vấn đề phát triển khách hàng ca cơng ty kinh doanh 1.5.2.1 Phân tích khách hàng cần thiết hoạt động phát triển khách hàng công ty kinh doanh a Khái niệm phân loại nhóm khách hàng Khách hàng hiểu người mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân thỏa mãn nhu cầu tổ chức Khách hàng định nghĩa cá nhân, tổ chức có nhu cầu, có khả tốn hướng tới doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu Theo mục đích nghiên cứu đề tài, xét tình hình cụ thể thị trường đặc điểm sản phẩm ngân hàng khách hàng ngân hàng thương mại phân loại chủ yếu theo tiêu thức sau: Phân loại theo đối tượng: gồm có khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Phân loại theo loại hình dịch vụ: gồm có dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing b Sự cần thiết hoạt động phát triển khách hàng công ty kinh doanh Đời sống ngày cao nhu cầu khách hàng tăng lên, không lượng mà chất sản phẩm dịch vụ Khách hàng có quyền chọn lựa, họ chọn lựa vào nhận thức chất lượng, dịch vụ giá trị Ví kinh doanh thẻ ngân hàng nghiệp vụ kinh doanh, đó, ngân hàng “bán” sản phẩm thẻ lẫn dịch vụ kèm Do vậy, ngân hàng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu nắm yếu tố định giá trị thoả mãn khách hàng mình, sở đề thực biện pháp hiệu để nâng cao tính ưu việt sản phẩm dịch vụ giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút lôi kéo thêm khách hàng Như vậy, khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng mục tiêu trọng tâm công ty, xuyên suốt trình hình thành phát triển cơng ty Chính thế, phát triển khách hàng hoạt động thiếu, nhu cầu cấp thiết công ty muốn tồn phát triển điều kiện cạnh tranh khốc liệt thị trường ngày 1.5.2.2 Nội dung hoạt động phát triển khách hàng Thứ : Nghiên cứu khách hàng Căn vào việc xem xét kỹ đặc điểm cách thức mua sắm khách hàng thị trường, chia khách hàng thành hai nhóm lớn: khách hàng người tiêu thụ trung gian khách hàng người tiêu thụ cuối Việc phân loại nhằm mục đích nghiên cứu lựa chọn phương cách để thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tối ưu Để lập chiến lược tiêu thụ (bán hàng) tổ chức thực thành công kế hoạch tiêu thụ, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ trình định mua hàng khách hàng, hiểu rõ câu trả lời mua hay không mua khách hàng Doanh nghiệp cần giải nhu cầu khách hàng yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua sắm cách thức tiêu dùng họ Thứ hai: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng Chiến lược giữ chân khách hàng cũ: Khách hàng cũ doanh nghiệp có tầm quan trọng lớn nên doanh nghiệp cần phải theo dõi sát tỷ lệ khách hàng cũ bỏ thực biện pháp nhằm giảm tỷ lệ xuống Việc thi hành qua bốn bước: Bước : Doanh nghiệp cần phải xác định theo đó, đo lường tỷ lệ khách hàng giữ lại Bước : Doanh nghiệp cần phân tích để tìm nguyên nhân khác làm dần khách hàng sở xác định biện pháp khắc phục tình trạng cách tối ưu Bước 3: Doanh nghiệp cần phải ước tính rằng: khách SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing hàng ko đáng mất, doanh nghiệp bị khoản lợi nhuận Bước 4: Doanh nghiệp cần dự tính: cần chi để giảm bớt tỷ lệ khách hàng bỏ đi, cần xem xét cân đối khoản để giữ khách hàng, với khoản lợi nhuận bị Chiến lược thu hút khách hàng mới: Ngày hầu hết công ty phải thừa nhận thực tế rằng: thu hút khách hàng tốn nhiều so với việc bỏ chi phí để giữ chân khách hàng cũ Tuy nhiên, doanh nghiệp khơng khó khăn từ bỏ việc thu hút khách hàng Điều đáng quan tâm là: doanh nghiệp dành phần trăm nguồn lực để thu hút khách hàng tương lai?Để thu hút khách hàng việc trước tiên, doanh nghiệp áp dụng chiến lược marketing (marketing mix + thị trường trọng điểm = chiến lược marketing), đó, trình tự bước thực bao gồm: phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn quản trị kênh marketing, thiết kế chiến lược chương trình định giá, thiết kế chiến lược truyền thơng khuyến mại, thiết kế chương trình quảng cáo có hiệu quả, thiết kế chương trình marketing trực tiếp quan hệ cơng chúng 1.5.2.3 Gi¶i pháp marketing-mix nhằm phát triển khách hàng Gii pháp vỊ s¶n phÈm Sản phẩm thứ bán thị trường để chủ ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, thoả mãn mong muốn hay nhu cầu Sản phẩm có lớp mức độ : Lớp sản phẩm cốt lõi, lớp sản phẩm thực,lớp sản phẩm gia tăng, lớp sản phẩm tiềm Ở lớp sản phẩm doanh nghiệp cần thay đổi hồn thiện sản phẩm để tăng thêm lợi ích mà khách hàng mong đợi tạo nên khác biệt cho sản phẩm thu hỳt khỏch hng Giải pháp v giỏ Doanh nghiệp cần theo dõi thay đổi mức cầu theo giá, sở điều chỉnh giá cho phù hợp để thu hút giữ chân khách hàng Điều quan trọng doanh nghiệp cần phải định vị trí cho sản phẩm theo tiêu chất lượng giá cả, đồng thời xây dựng nên chiến lược giá trị chất lượng Giải pháp kênh phân phối Để phát triển khách hàng, doanh nghiệp cần phải thoả mãn nhiều yêu cầu đặt từ phía khách hàng Sản phẩm mà khách hàng cần không sản phẩm tốt với sản phẩm cịn phải đáp ứng thời gian địa điểm Địa điểm nội dung quan trọng mà hệ thống marketing doanh nghiệp cần phải giải tt chin lc marketing ca mỡnh Giải pháp công cụ xúc tiến thương mại SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing “Xúc tiến hoạt động thông tin marketing tới khách hàng tiềm năng” thông tin marketing trao truyền, chuyển giao thông điệp cần thiết doanh nghiệp tin tức cần thiết từ phía khách hàng Qua doanh nghiệp tìm cách thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Đối với doanh nghiệp, giai đoạn phát triển khác nhau, vị trí xúc tiến khác Song để phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng hoạt động xúc tiến quảng cáo, khuyến mại , hội trợ triển lãm, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng giữ phần quan trọng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố người nói đến yếu tố kỹ tâm huyết nhà quản lý người bán hàng trực tiếp: Đối với nhà quản lí: điều kiện quan trọng trình độ đào tạo, kinh nghiệm nghề, nghệ thuật dùng người cuối tâm huyết với nghề nghiệp Có tri thức kinh nghiệm nghệ thuật dùng người, nhà quản lí biết cách phân cơng cơng việc cho nhân viên để đạt hiệu tối ưu Đối với nhân viên bán hàng trực tiếp không khỏi cần đến tri thức kỹ kinh nghiệm, song điều quan trọng họ duyên thu hút khách hàng, khả thuyết phục khách hàng khả làm rung động lòng người Với tư tưởng định hướng người marketing đại người cơng cụ quan trọng hữu ích để phát triển khách hàng Pháp triển sở hạ tầng, công nghệ Thường xuyên đổi máy móc, trang thiết bị để phục vụ tốt cho trình hoạt động kinh doanh thẻ tạo điều kiện cho hoạt động marketing điễn nhịp nhàng đạt thành công lớn việc thu hút khách hàng SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á– CN HÀ NỘI 2.1 Phương pháp nghiên cứu 2.1.1 Nguồn liệu Xuất phát từ phạm vi nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Đông Á - CN Hà Nội”, thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ Chi nhánh tìm hiểu thông qua nguồn liệu kho liệu Chi nhánh ngân hàng (các báo cáo thường niên, số liệu thống kê, kế hoạch kinh doanh,…), tạp chí định kỳ Ngân hàng, Internet,… 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu sử dụng đề tài nghiên cứu phương pháp thu thập liệu thứ cấp sơ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn (trong số liệu thống kê, nghiên cứu trước thân chi nhánh/tổ chức hay đơn vị bên ngồi, liệu kết kinh doanh hay thông tin nội doanh nghiệp) Các liệu thứ cấp thu thập phòng kinh doanh CN bao gồm: - Các số liệu hoạt động tín dụng CN – Hà Nội năm gần - Bản công bố thông tin Ngân hàng Đông Á-CN Hà Nội 2010 - Nguồn báo cáo Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Hà Nội - Báo cáo hội nghị tổng kết khách hàng DongA-Bank năm 2009 Dữ liệu sơ cấp: liệu lấy thông qua phiếu vấn, phiếu điều tra thu thập thông tin từ khách hàng Phương pháp điều tra: kết hợp quan sát, điều tra phiếu vấn khách hàng 2.2 Đánh giá tổng quan hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Đông Á- CN Hà Nội ảnh hưởng nhân tố môi trường 2.2.1 Khái quát NH TMCP Đông Á – CN Hà Nội 2.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) thành lập vào hoạt động ngày 27/03/1992 theo Giấy hoạt động số 0009 NH-GP ngày 27/03/1992 Thống đốc NHNN cấp Sau năm, vào ngày 17/09/1993 theo giấy chấp thuận số 0016/GCT ngân hàng nhà nước Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Hà Nội thành lập SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing Nhận diện Thương hiệu Tên đầy đủ : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HÀ NỘI Địa chỉ: 181 NGUYỄN LƯƠNG BẰNG, ĐỐNG ĐA, HN Số điện thoại: 0437 336 113 - 0438 439 753 Fax: 0437.339871 E-mail: 1900545464@dongabank.com.vn Website: www.dongabank.com.vn Sự đời chi nhánh Hà Nội bước ngoặt lớn đánh dấu phát triển toàn hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Ngân hàng Đông Á với hội sở thành phố Hồ Chí Minh mở rộng địa bàn hoạt động Hà Nội tồn quốc Kể từ ngày thành lập, ngân hàng Đơng Á - chi nhánh Hà Nội không ngừng phát triển mở rộng Cho đến nay, hoạt động Chi nhánh ngân hàng Đông Hà Nội dần ổn định đà phát triển, thành lập 14 chi nhánh cấp trực thuộc chuyển thành phòng giao dịch trực thuộc phân bố khắp địa bàn Hà Nội 2.2.1.2 Ngành nghề kinh doanh ngân hàng hàng Đông Á – CN Hà Nội Theo giấy chấp thuận số 0016/GCT ngày 17/09/1993 ngân hàng nhà nước Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Hà Nội phép kinh doanh hình thức sau: Một là: Huy động vốn bao gồm loại hình: Tiết kiệm Đơng Á đa dạng kỳ hạn hình thức huy động, tiết kiệm An cư Đơng Á, tài khoản tốn cá nhân Hai là: Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn hình thức tín dụng Đơng Á hình thức tín dụng An cư Đơng Á Ba là: Chuyển tiền: chuyển tiền nước quốc tế, Bốn là: Thực kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc toán quốc tế huy động loại vốn từ nước dịch vụ ngân hàng khác quan hệ với nước NHNN cho phép Năm là: Hoạt động toán quốc tế Sáu là: Dịch vụ thẻ ngân hàng SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing 2.2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Sơ đồ: Giám đốc Trần Đạo Vũ Phó giám đốc Nguyễn Thị Kim Đường Trưởng phịng kế tốn Tổ kiểm tra nội Các phịng chun mơn nghiệp vụ Phòng giao dịch Phòng phát triển kinh doanh Trung tâm vận hành hỗ trợ Phòng giám sát Quỹ tiết kiệm Hình 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức NH TMCP Đông Á – CN Hà Nội 2.2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đơng Á – CN Hà Nội Hoạt động tín dụng Ngân hàng Đông Á– chi nhánh Hà Nội ∑ Dư nợ cho vay đầu tư Trong đó: Cho vay Phân theo thời gian - Ngắn hạn - Trung dài hạn Phân theo TPKT - Kinh tế quốc doanh - Kinh tế quốc doanh Chất lượng tín dụng - Dư nợ hạn - Dư nợ hạn Chỉ tiêu hiệu - Tổng doanh số cho vay - Tổng doanh số thu nợ 2008 2009 2010 4.499 2.776 4.359 3.101 4.544 3.882 895 1.881 1.008 2.093 1.591 2.291 2.081 695 2.341 760 2.910 972 2.774,5 1,5 3.101 3.876 6.960 7.380 10.435 6.971 7.056 9.654 (Bảng số liệu: Nguồn báo cáo Ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội ) Đơn vị: Tỷ đồng Tình hình huy động vốn Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Hà Nội SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C