Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường của công ty viễn thông di động toàn cầu (gtel) chi nhánh thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI ĐẶNG THỊ HUỆ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU (GTEL) – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS.TRẦN ĐỨC THUNG TP HỒ CHÍ MINH - 2014 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG CỦA DOANH NGHIỆP .4 1.1 Giới thiệu tổng quan Marketing 1.1.1 Khái niệm, chức năng, mục tiêucủa Marketing 1.1.2 Nội dung hoạt động marketing doanh nghiệp 1.2 Cơ sở lý luận phát triển thị trường Thông tin Di động 25 1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Thông tin Di động 25 1.2.2 Vài nét Thị trường Thông tin Di động Việt Nam .27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 35 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ Phần Viễn thông Di Động Tồn Cầu 35 2.1.1 Q trình hình thành phát triển công ty 35 2.1.2 Bộ máy quản lý lao động 37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 44 2.2 Thực trạng thị trường dịch vụ điện thoại di động Chi nhánh miền Nam 47 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 49 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 49 2.3.2 Thực trạng triển khai bảy sách Marketing 50 2.4 Đánh giá hoạt động Marketing Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn cầu_Chi nhánh miền Nam 64 2.4.1 Những kết đạt 64 2.4.2 Tồn .66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 67 3.1 Các đề xuất giải pháp 67 3.1.1 Căn thứ nhất: Định hướng phát triển ngành Viễn thông 67 3.1.2 Căn thứ hai: Mục tiêu, nhiệm vụ Công ty 68 3.1.3 Căn thứ ba 69 3.1.4 Bảng tổng hợp kết phân tích nhà mạng 69 3.2 Giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường Công ty Viễn thơng Di động Tồn cầu_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 70 3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 70 3.2.2 Hoàn thiện việc xây dựng triển khai sách marketing 73 3.2.3 Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nguồn nhân lực 85 3.2.4 Giải pháp tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 88 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - 3G (Third Generation): Thế hệ thứ - ATM (Asynchronnous Transfer Mode): Chế độ truyền dẫn không đồng - AFTA (Asean Free Trade Area): Hiệp định khu vực Tự thương mại ASEAN - Bộ TT&TT: Bộ Thông tin Truyền thông - BSS: Phân hệ trạm gốc - BTS (Base Transceiver Station): Trạm thu phát sóng - CNTT-TT: Cơng nghệ thông tin – Truyền thông - DN: Doanh nghiệp - DVKH: Dịch vụ khách hàng - EDGE (Enhanced Data rates for GSM): Truyền dẫn tốc độ cao mạng GSM - GPRS (Generation Packet Radio Service): Công nghệ truyền thơng khơng dây dạng gói tin - GSM (Global System for Mobile Communication): Hệ thống thơng tin di động tồn cầu - IP (Internet Protocol): Giao thức Internet - ITU (International Telecom Union): Liên minh Viễn thông quốc tế - MU: Manchester United - MMS (Multimedia Messaging Service): Dịch vụ tin nhắn đa phương tiện - PR (Public Relations): Quan hệ công chúng - SV: Sinh viên - SMS: Dịch vụ gửi tin nhắn - SWOT (Strengths, Weaknesses, Oportunities, Threats): Phương pháp phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy - TP: Thành phố - TƯ: Trung Ương - UBND: Ủy ban nhân dân - VNPT (Vietnam Post and Telecommunications Corporation): Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam - VN: Việt Nam - VND: Việt Nam đồng - VIP (Very Important Person): Người vô quan trọng - VAS (Value Added Services): Dịch vụ giá trị gia tăng - WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các tiêu thức phân đoạn thị trường Bảng 1.2 Các gói cước số nhà mạng 16 Bảng 1.3 Bảng thuê bao thị phần số nhà mạng năm 2011 2012 28 Bảng 2.1 Một số kiện Cơng ty thời gian vừa qua 36 Bảng 2.2 Thống kê lao động theo trình độ học vấn 38 Bảng 2.3 Thống kê lao động theo độ tuổi 39 Bảng 2.4 Bảng kết kinh doanh năm 2013 45 Bảng 2.5 Thị phần nhà mạng khu vực miền Nam .48 Bảng 2.6 Một số dịch vụ Gtel 50 Bảng 2.7 Bảng công bố chất lượng dịch vụ di động 53 Bảng 2.8 Các đầu số chăm sóc khách hàng .55 Bảng 3.1.Bảng tổng hợp kết phân tích nhà mạng 69 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ biểu diễn marketing hỗn hợp 11 Hình 1.2 Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp 18 Hình 1.3 Sơ đồ kênh phân phối trung gian 18 Hình 1.4 Biểu đồ thị phần nhà mạng năm 2011 28 Hình 1.5 Biểu đồ thị phần nhà mạng năm 2012 29 Hình 2.1 Biểu đồ thống kê lao động theo trình độ học vấn .38 Hình 2.2 Bộ máy tổ chức 40 Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu qua tháng 46 Hình 2.4 Biểu đồ số thuê bao qua tháng 46 Hình 2.5 Biểu đồ thị phần khu vực Hồ Chí Minh năm 2012 48 Hình 2.6 Biểu đồ thị phần khu vực Hồ Chí Minh năm 2013 48 Hình 2.7 Sơ đồ kênh phân phối Gtel chi nhánh TP Hồ Chí Minh 59 Hình 3.1 Sơ đồ dự báo nhu cầu 71 Hình 3.2: Các bước tổ chức thực hoạt động Quảng cáo 79 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc chuyển đổi từ kinh tế tập trung bao cấp sang kinh tế thị trường có điều tiết Nhà nước với tham gia nhiều thành phần kinh tế cho phép doanh nghiệp có quyền tự chủ sản xuất kinh doanh mở rộng bn bán hợp tác với nước ngồi Đây hội đồng thời thách thức doanh nghiệp Việt Nam Giờ đây, doanh nghiệp phải chấp nhận quy luật cạnh tranh khắc nghiệt kinh tế thị trường Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải thay đổi cấu tổ chức cho phù hợp thực tế; phải có biện pháp quản lý động, linh hoạt; phải xây dựng áp dụng sách phù hợp đắn Mặt khác, để làm điều doanh nghiệp phải thực sản xuất – kinh doanh theo hướng thị trường, theo khách hàng phải ứng dụng hoạt động marketing vào thực tiễn sản xuất, việc xây dựng hoàn thiện hệ thống marketing với chiến lược biện pháp cụ thể nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm công cụ cạnh tranh sắc bén nhất, hiệu doanh nghiệp để đến thành cơng Đối với ngành bưu viễn thơng Việt Nam, vai trị quan trọng ngành (vừa ngành hạ tầng, vừa ngành kinh tế mũi nhọn đồng thời góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng trật tự xã hội, nâng cao dân trí người dân) nên yêu cầu sớm có kế hoạch phát triển phù hợp với tình hình lại cấp bách Trước đây, ngành bưu viễn thơng ngành Nhà nước độc quyền hồn tồn, cung cách phục vụ đơi lúc cịn cửa quyền, quan liêu, cung cấp mang tính ban phát phục vụ Hịa với phát triển kinh tế nước nhà, đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO, AFTA, ngành bưu viễn thông bỏ độc quyền, đổi quan điểm cung cách phục vụ theo phương châm: chất lượng cao nhất, thời gian ngắn thu phí hợp lý Cạnh tranh làm cho doanh nghiệp khách hàng doanh nghiệp khơng có chiến lược hợp lý, doanh nghiệp muốn trì phát triển hoạt động kinh doanh việc phát triển, mở rộng thị trường thiếu Với công ty thông tin di động, làm để khai thác hết mạnh có nâng cao khả cạnh tranh tình hình vấn đề quan tâm hàng đầu Nhận thức tầm quan trọng việc trì mở rộng thị trường doanh nghiệp, em chọn đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường Công ty Viễn thơng Di Động Tồn Cầu (Gtel)_Chi nhánh TP Hồ Chí Minh”với mục đích tìm hiểu vấn đề thị trường, công cụ marketing việc phát triển mở rộng thị trường nói chung Gtel nói riêng, từ đề xuất số kiến nghị biện pháp cụ thể với hi vọng góp phần phát triển thị trường cho cơng ty Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận marketing phát triển thị trường doanh nghiệp - Đánh giá thực trạng hoạt động marketing Chi nhánh TP Hồ Chí Minh_Cơng ty Viễn thơng Di Động Tồn Cầu - Đề xuất số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường Cơng ty Viễn thơng Di Động Tồn Cầu_Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Đối tƣợng nghiên cứu Các giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường Cơng ty Cổ Phần Viễn thơng Di Động Tồn Cầu_Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu Các nội dung liên quan đến giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường Công ty Viễn thông Di Động Tồn Cầu_Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài giới hạn nội dung nghiên cứu góc độ tiếp cận mơn học marketing mơn học chiến lược kinh doanh để phân tích, đánh giá hoàn thiện giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường Ngoài ra, luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khác như: Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, tổng kết thực tiễn Những đóng góp luận văn Trên sở nghiên cứu tài liệu thực tiễn để thực nội dung, luận văn có số đóng góp lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ thông tin di động sau: - Nghiên cứu khái niệm dịch vụ thơng tin di động Tìm hiểu thị trường khả phát triển thị trường thông tin di động số nhà cung cấp Việt Nam - Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động Cơng ty Viễn thơng Di động Tồn cầu_Chi nhánh TP Hồ Chí Minh để xác định kết đạt điểm yếu tồn - Đề xuất giải pháp có tính khả thi để phát triển dịch vụ thông tin di động Cơng ty Viễn thơng Di động Tồn cầu_Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, tận dụng hội đối phó với cạnh tranh tình hình Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động Marketing phát triển thị trường doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Cơng ty Viễn thơng Di động Tồn cầu_Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường Công ty Viễn thơng Di động Tồn cầu_Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 80 thể để lại ấn tượng tốt đẹp dễ tạo hiệu cao kinh doanh, tạo ấn tượng tốt, dành tình cảm khách hàng dịch vụ như: - Tặng quà cho khách hàng nhân ngày thành lập công ty, ngày lễ tết - Gửi lời chúc mừng công ty qua tin nhắn tới tổ chức, đơn vị liên quan khách hàng tiềm Qua ngày quan trọng năm ngày thành lập công ty, ngày kỷ niệm đất nước - Thời gian tổ chức khuyến nên kéo dài khoảng 15 - 30 ngày, khắc phục khách hàng thiếu tập trung, chần chừ -Thời điểm tổ chức khuyến cần lựa chọn linh hoạt gắn với kiện có liên quan đến ngành, đơn vị ngày thành lập Công ty, ngày lễ kỷ niệm ngành Hoạt động quan hệ cơng chúng (PR) Hoạt động PR tồn hoạt động nhằm làm cho công chúng, khách hàng hiểu đúng, hiểu tốt hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm.Trong bối cảnh thị trường nay, hàng hóa dịch vụ ngày đa dạng, phong phú, người tiêu dùng gặp nhiều khó khăn việc phân biệt, đánh giá lựa chọn sản phẩm.Mỗi doanh nghiệp cố gắng tạo phong cách, hình ảnh, ấn tượng, uy tín riêng cho sản phẩm nhằm đem lại hình ảnh riêng dễ vào nhận thức khách hàng.Có nhiều hoạt động nhằm xây dựng phát triển thương hiệu hoạt động PR truyền thông xem công cụ hữu hiệu để phát triển thương hiệu doanh nghiệp - Xây dựng phát triển mối quan hệ đối nội, đối ngoại doanh nghiệp nhằm tranh thủ ủng hộ hợp tác bên liên quan để phát triển thương hiệu, xây dựng lòng tin cộng đồng với thương hiệu doanh nghiệp - Cải tiến phương thức quan hệ với báo chí để mối quan hệ tốt đẹp hơn, đề cao quan hệ có tính chun mơn thơng qua hai cách: tổ chức gặp mặt báo chí nhằm tuyên truyền sách khách hàng hai tổ chức hội nghị giới thiệu dịch vụ cho báo chí để giới thiệu miễn phí dịch vụ nhờ phóng mà báo đăng tải 81 - Tăng cường thực hoạt động tài trợ, từ thiện, phát triển cộng đồng để tạo hội quảng bá, khuyếch trương thương hiệu, xây dựng lòng tin khách hàng với thương hiệu doanh nghiệp - Tư vấn cho người tiêu dùng hiểu biết thêm dịch vụ Công ty - Tổ chức hội thi nhằm phổ biến kiến thức dịch vụ di động dịch vụ cộng thêm - Bên cạnh thực số sách xúc tiến khác như: cho dùng thử, cho mượn thiết bị nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng tiềm nhanh đến định Nói tóm lại, phát triển thương hiệu tác nghiệp, công việc biện pháp cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm Hoạt động PR số tác nghiệp hoạt động mang tính tổng hợp cao, có quan hệ mật thiết với hoạt động khác Để đạt hiệu cao phát triển thương hiệu tiếp thị, doanh nghiệp cần phải tiến hành hoạt động PR cách thường xuyên, có kế hoạch ngắn hạn, dài hạn, đặc biệt bám sát chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường nay, hoạt động PR giải pháp hữu hiệu cho doanh nghiệp tạo ảnh hưởng tốt, hữu hình với chi phí thấp, tạo tiếng vang chuyển tải hình ảnh doanh nghiệp đến cơng chúng Hơn nữa, làm tốt công tác PR giúp doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng gây đình trệ công việc kinh doanh Làm tốt công tác PR, gặp khủng hoảng, doanh nghiệp tìm ủng hộ, bênh vực, hỗ trợ từ phía cộng đồng việc giữ uy tín doanh nghiệp 3.2.2.5 Cải tiến công tác marketing, áp dụng công nghệ vào hoạt động giao dịch quản lý Nâng cấp Trung tâm giao dịch khách hàng Một tồn Trung tâm hoạt động cịn mang tính thụ động, việc giao tiếp khách hàng điện thoại viên chủ yếu diễn điện thoại Để tăng khả giao tiếp hai chiều khách hàng nhà mạng, cần nâng cấp hệ thống tổng đài Thứ nhất: Hệ thống phân phối gọi tự động (ACD) Đây hệ thống tổng đài điện thoại chuyên dụng lập trình sẵn để phân phối gọi đến 82 điện thoại viên, đặt hàng chờ cho gọi, ghi phát lại tin nhắn, cung cấp báo cáo theo yêu cầu quản lý Thứ hai: Hệ thống trả lời khách hàng tự động (IVR) Hệ thống cho phép khách hàng tự động truy cập vào hệ thống thông tin Công ty theo danh mục cài đặt sẵn, khách hàng lựa chọn thơng tin mà cần cách sử dụng bàn phím máy điện thoại, hệ thống phát câu trả lời tự động ghi âm sẵn Thứ ba: Hệ thống thông tin hỗ trợ Đây hệ thống phần mềm chứa thông tin hỗ trợ công tác trả lời khách hàng thơng tin chế độ sách Cơng ty, thơng tin từ hệ thống tính cước trả lời khách hàng… Hệ thống thông tin hỗ trợ giúp điện thoại viên có đầy đủ thơng tin để trả lời khách hàng Thứ tƣ: Hệ thống giao tiếp bao gồm: - Trang Web Internet: giúp khách hàng tự tra cứu thông tin qua mạng Internet - Hệ thống tự động ghi lại lời nhắn: phương tiện hữu ích trường hợp khách hàng gọi đến điện thoại viên gặp tín hiệu bận, khách hàng để lại tin nhắn, yêu cầu điện thoại viên gọi lại Phương pháp cho phép điện thoại viên chủ động liên lạc lại với khách hàng tăng số lượng khách hàng phục vụ - Email nói chuyện qua mạng : điện thoại di động nhận gửi email hay chat làm cho khách hàng có nhiều khả lựa chọn - Điện thoại qua Internet (VoIP) : cho phép khách hàng thực gọi qua Internet tiết kiệm chi phí Với việc tích hợp nhiều hệ thống hệ thống tính cước quản lý khách hàng tập trung, hệ thống phân phối gọi, hệ thống giao tiếp… điện thoại viên lúc vừa nói chuyện với khách hàng, vừa tra cứu thông tin liên lạc với phận khác để kiểm tra mà ngắt quãng nói chuyện với khách hàng, từ tăng tính hiệu việc giao tiếp Hệ thống giao tiếp giúp điện thoại viên khách hàng giao tiếp với nhiều phương tiện, khách hàng dễ dàng tiếp cận với hệ thống cung cấp dịch vụ Cơng ty, từ tăng mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Công ty 83 Áp dụng cơng nghệ vào hệ thống tính cước chăm sóc khách hàng Sự phát triển cạnh tranh thị trường viễn thơng với địi hỏi ngày cao từ phía khách hàng buộc Gtel phải quan tâm đến hệ thống tính cước chăm sóc khách hàng Nó cơng cụ chiến lược giúp giảm bớt thời gian nghiên cứu thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, quản lý chăm sóc khách hàng tốt hơn, mở thêm dịch vụ giảm chi phí khai thác Đặc biệt, hệ thống giúp tập hợp số liệu thống kê phục vụ việc ăn chia nhà cung cấp dịch vụ khác thị trường mở cửa 3.2.2.6 Tăng cường xây dựng cở sở vật chất quảng bá thương hiệu Là nhà mạng trẻ, thâm nhập vào thị trường Việt Nam nên so với nhà mạng khác, Gmobile yếu Để nâng cao khả cạnh tranh, phát triển thương hiệu, Gmobile cần tăng cường chứng hữu hình dịch vụ Cụ thể: Thứ nhất: tiếp tục mở rộng trì hình ảnh cửa hàng Gmobile theo phong cách “sọc vàng đen” đại tiên tiến, cung cấp đầy đủ poster, thống vị trí trưng bày Kết hợp mở rộng mạng lưới phân phối đại lý rộng khắp, trang bị bảng hiệu, hộp đèn, tủ quầy, tăng cường hình ảnh Gmobile lúc, nơi Thứ hai: đổi phương thức thể hình ảnh, dịch vụ Hiện phương tiện quảng cáo chủ yếu Gmobile quầy hàng di động nên cần đa dạng hình thức quảng cáo, tạo ấn tượng mạnh cho khách hàng Thứ ba: tăng cường thông tin cho khách hàng kênh phân phối địa bàn (độ bao phủ thị trường, thái độ, khả phục vụ trung gian…), thông tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Ngồi hình thức truyền thống nay, công tác thông tin đến khách hàng cần phải có cải tiến mặt chất lẫn phương thức thực hiện, chủ động thông tin đến khách hàng nhiều phương thức giao tiếp: qua đội ngũ tư vấn điện thoại viên, giao dịch viên, tờ rơi, hộp thư cá nhân, email, trang web, hoạt động thơng báo chí, phát truyền hình 3.2.2.7 Con người Tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực làm việc ngành thơng qua hình thức tái đào tạo sát hạch nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn quốc tế Đề sách chuyển người không đủ lực làm việc ngành viễn thông 84 làm việc ngành khác Tập trung nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ nhân lực theo tiêu chuẩn quốc tế Để cải tiến sách người có hiệu quả, trước hết phải làm cho người cán bộ phận marketing, người thiết kế quy trình dịch vụ hiểu rõ phẩm chất cần phải có nhân viên cung ứng dịch vụ, bao gồm: - Các phẩm chất bên ngoài: sức khoẻ, diện mạo, giọng nói, ngơn ngữ - Các phẩm chất tinh thần: nhiệt tình, lịng tự tin, kiên trì, biết lắng nghe, tự chủ, mềm dẻo, thật thà, đáng tin cậy - Tri thức cần thiết: trình độ học vấn, khả trí nhớ, nhạy cảm Xuất phát từ yêu cầu cụ thể để thực sách cụ thể sau: Chính sách đào tạo nâng cao sách thù lao lao động Trong sách đào tạo cần khắc phục nhược điểm lớn nội dung đào tạo không phù hợp với yêu cầu thực tiễn Cụ thể số nội dung cần tập trung như: - Nâng cao kỹ giao tiếp cho tồn cán cơng nhân viên, kể cán quản lý Đây yêu cầu quan trọng kinh doanh lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi người phải thấm nhuần quan điểm khách hàng trình phục vụ q trình thiết kế cơng việc Có kế hoạch đào tạo lặp lại khuyến khích người lao động tự nâng cao trình độ chun mơn, khả giao tiếp ngoại ngữ - Nâng cao khả giải thích, thuyết phục khách hàng, nâng cao hiểu biết nhân viên dịch vụ thuê bao điện thoại di động dịch vụ có liên quan - Nâng cao kỹ sử dụng máy tính, trao đổi liệu mạng máy tính, tạo điều kiện ứng dụng cơng nghệ máy tính giúp tự động hoá luân chuyển xử lý liệu quy trình dịch vụ Bên cạnh cải tiến nội dung đào tạo cần phải ý tận dụng phương pháp đào taọ thích hợp với thời gian hạn chế nhân viên như: tổ chức lớp học từ xa qua giáo trình, qua mạng máy tính truyền đạt trực tiếp nơi làm việc, học ngoại khố, tham quan đơn vị điển hình Ngồi cần cải tiến chế độ thù lao chế khuyến khích người lao động theo hướng người làm nhiều, hiệu cao hưởng nhiều ngược lại Kết hợp 85 hợp lý với đãi ngộ theo thâm niên công tác Nghiêm túc thi hành chế độ kỷ luật lao động, phải coi chìa khố nâng cao chất lượng phục vụ, chấn chỉnh thái độ thiếu tế nhị nhiều giao dịch viên mà vấn đề xúc Xây dựng nội quy làm việc thực nghiêm kỷ luật lao động Xây dựng nội quy ca làm việc, kiểm tra chấn chỉnh thái độ làm việc giao dịch viên theo số nội dung sau: - Các điện thoại viên khơng khố máy, khố chng ca làm việc không phép người quản lý trực tiếp, không dùng điện thoại công ty vào việc riêng - Khi phục vụ khách hàng, nhân viên phải lịch sự, tận tình, sẵn sàng hướng dẫn trả lời thắc mắc khách hàng, không cáu gắt, tranh cãi, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng Trong làm việc hạn chế nói chuyện riêng, không làm việc riêng, không ăn uống bàn làm việc Thực giải pháp khác để kích thích nhân rộng điển hình tốt công tác biện pháp: thưởng vật chất, tuyên dương, khen thưởng tinh thần, thông báo vụ kỷ luật, khen thưởng phạm vi toàn quan để răn đe 3.2.3 Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nguồn nhân lực Trong thời đại ngày yếu tố cơng nghệ, vùng phủ sóng, giá cước, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đối thủ khoảng cách khơng xa nhanh chóng xóa bỏ Tuy nhiên, yếu tố người “sao chép” yếu tố quan trọng bậc để dành thắng lợi dù vốn đầu tư, công nghệ, chiến lược kinh doanh có hồn hảo đến đâu mà thiếu người trí tuệ, sáng tạo tất trở thành vô nghĩa Đặc biệt, dịch vụ thông tin di động dịch vụ công nghệ cao, đại, sản phẩm thuộc hàng cao cấp địi hỏi phải có đội ngũ cán nhân viên có trình độ chun mơn cao, có tâm huyết, u ngành, u nghề Do đó, việc xây dựng phát triển nguồn nhân lực mục tiêu chiến lược Chi nhánh miền Nam nói riêng Cơng ty nói chung Con người tài sản quý giá nhất, yếu tố quan trọng định thành công hay thất bại cơng ty, doanh nghiệp, vũ khí bí mật đánh bại đối thủ cạnh tranh Xuất phát từ quan điểm đó, cơng ty thông tin di động 86 cần phải xây dựng sách nguồn nhân lực đắn Cụ thể cần thực tốt số giải pháp sau: 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng đầu vào Hiện số trường hợp tuyển dụng vào Công ty mối quan hệ quen biết, gửi gắm dẫn đến tình trạng số phận dư thừa lao động hiệu cơng việc khơng cao, số vị trí xếp nhân chưa hợp lý theo ngành nghề đào tạo… Do đó, để nâng cao hiệu làm việc suất lao động đầu vào nhân phải tuyển dụng phù hợp Cụ thể: - Thành lập hội đồng tuyển dụng gồm: Ban giám đốc, trưởng phòng tổ chức, chuyên viên nhân trưởng phịng có nhu cầu tuyển dụng - Thiết lập điều kiện để ứng cử viên vấn phải đáp ứng Khi tuyển dụng lao động, Công ty cần xác định rõ cơng việc vị trí, yêu cầu đòi hỏi, chấm điểm ứng cử viên vấn theo yêu cầu nhằm lựa chọn ứng cửa viên phù hợp với vị trí cần tuyển dụng Để thu hút nhân tài tạo nguồn cho tương lai, cơng ty liên kết với trường đại học lớn nước để “chiêu dụ” thủ khoa, khoa trường làm việc cho công ty 3.2.3.2 Thực tốt công tác đào tạo tái đào tạo Dịch vụ thông tin di động dịch vụ biến đổi nhanh chóng, địi hỏi hàm lượng chất xám lớn, ngồi yêu cầu khách hàng ngày khắt khe, cơng tác đào tạo tái đào tạo, nâng cao chất lượng đầu vào đội ngũ nhân viên cần quan tâm Các vấn đề cần đào tạo chủ yếu kiến thức chuyên môn, kỹ quản lý, kỹ giao tiếp ngoại ngữ… Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức khác như: đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, đào tạo nước nước Để tránh lãng phí mang tính hình thức hóa khóa đào tạo tiến hành kiểm tra, đánh giá kết lưu trữ hồ sơ để khen thưởng kịp thời thành viên có thành tích xuất sắc để bố trí, bổ nhiệm sau Tạo nguồn kinh phí hỗ trợ học tập cho cán công nhân viên tự tham gia lớp học nhằm nâng cao kiến thức, phục vụ tốt cho công việc học đại học thứ hai, học thạc sỹ, tiến sỹ… 87 Tổ chức đợt thi chuyên môn hội thi tay nghề, hội thi giao dịch viên, cửa hàng trưởng giỏi… để tạo sân chơi học tập kinh nghiệm, giao lưu trao đổi, nâng cao trình độ, tinh thần phấn đấu đội ngũ cán công nhân viên 3.2.3.3 Cải tiến chế phân phối thu nhập bố trí lao động phù hợp Thu nhập yếu tố tác động trực tiếp suất chất lượng công việc người lao động tiền lương phải trả theo đóng góp thực tế Cần tạo chế phân phối thu nhập hợp lý nhằm khuyến khích người lao động phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm Cụ thể chế phân phối thu nhập bố trí lao động phù hợp sau: - Gắn liền chế thu nhập với kết cơng việc nhằm kích thích tăng suất lao động, nâng cao tinh thần trách nhiệm thái độ phục vụ khách hàng - Xây dựng quy chế suất chất lượng phận để dựa vào làm kết đánh giá, bình chọn khen thưởng cuối năm, tránh tình trạng bình bầu cịn mang nhiều tính chủ quan khơng cơng - Xây dựng sách khen thưởng định kỳ, đột xuất để làm địn bẩy kích thích người lao động - Rà soát chức danh, lực người lao động để có bố trí xếp cơng việc, vị trí phù hợp, đảm bảo sử dụng người lao động hiệu quả, người, việc 3.2.3.4 Thực công tác đào tạo đa ngành, chuyên sâu xây dựng cán nguồn kế cận Thực công tác đào tạo đa ngành chuyên sâu cho cán từ cấp tổ trưởng, cửa hàng trưởng trở lên nhằm giải phóng nhàm chán, phát huy tính sáng tạo, tạo nguồn cảm hứng để cơng tác hiệu Thông qua biện pháp này, Công ty có nguồn nhân lực am hiểu, linh hoạt, sáng tạo có khả đảm nhiệm nhiều vị trí khác nhau, đồng thời khai thác khả người lao động Thực tuyển chọn đội ngũ kế cận, phịng ban có hai kế cận trở lên Đây giải pháp phát triển đón đầu nguồn nhân lực, bồi dưỡng, đào tạo nhà lãnh đạo tương lai Công ty Đội ngũ kế cận phải vừa có tài, vừa có đức để đảm nhiệm vị trí chủ chốt tương lai Cần 88 có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng tạo điều kiện cho đội ngũ kế cận phát huy, có hội trưởng thành, khuyến khích tham gia vào việc định 3.2.3.5 Chính sách thu hút đãi ngộ nhân tài Cải tiến chế hoạt động tại, tạo môi trường thuận lợi để kích thích tài phát triển thơng qua việc tạo môi trường làm việc thi đua, sáng tạo người khuyến khích trình bày ý tưởng khoa học phát huy tối đa tài Đề cao cơng tác sáng kiến, cải tiến khoa học kỹ thuật, hợp lý hóa sản xuất sở hiệu áp dụng thực tế khơng phải hình thức để thi đua Thu hút sử dụng nhân tài có hiệu sở hoàn thiện chế độ đãi ngộ bố trí vị trí hợp lý, tạo hội thăng tiến, đặc biệt mạnh dạn đề xuất phương án trả lương linh hoạt theo thị trường người tài để tránh trường hợp chảy máu chất xám, đồng thời lôi kéo nhân tài từ công ty khác đến làm việc 3.2.4 Giải pháp tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Cạnh tranh thị trường thông tin di động Việt Nam diễn liệt nhà khai thác, khách hàng có nhiều lựa chọn sẵn sàng chuyển qua sử dụng dịch vụ cơng ty khác khơng hài lịng Do đó, cơng tác chăm sóc khách hàng, trì khách hàng ngày trở nên quan trọng Đứng trước thử thách mới, Cơng ty Viễn thơng Di động Tồn cầu nói chung Chi nhánh miền Nam nói riêng cần phải có đột phá cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm tạo lợi cạnh tranh giải pháp:  Thiết lập chương trình chăm sóc khách hàng VIP: Đây khách hàng lớn, trung thành, quan trọng cơng ty, cần phải thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng riêng họ Các tiêu chí đánh giá khách hàng VIP là: thuê bao có mức cước cao, cá nhân, tổ chức VIP, thuê năm,… Đối với th bao trên, ta cần có sách chăm sóc đặc biệt như: + Được ưu tiên chiếm kênh trạm BTS so với thuê bao khác để đảm bảo thông tin khách hàng thực thơng suốt 24h/24h vị trí + Được phục vụ nghiệp vụ, thủ tục tận nhà có nhu cầu ưu tiên phục trước đến cửa hàng gọi lên tổng đài 89 + Ưu tiên chặn cước chậm thuê bao VIP khách hàng chưa kịp toán cước + Chủ động liên hệ với khách hàng VIP chương trình chăm sóc khách hàng, dịch vụ qua nhiều kênh: gọi điện thoại, gửi mail, gửi thư giới thiệu + Thành lập phịng VIP thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ…tại đây, khách hàng tư vấn sức khỏe, thẫm mỹ, trang điểm, nghe nhạc miễn phí Ngồi cịn sử dụng thử máy di động đại với ứng dụng mới.Cơng ty liên kết với hãng sản xuất điện thoại Nokia, Samsung, LG, Motorola… để giảm bớt chi phí thành lập phòng VIP + Tặng quà khách hàng VIP sinh nhật, cuối năm hay hội nghị khách hàng  Thiết lập bảng câu hỏi, chương trình nghiên cứu khách hàng, điều tra thị trường công ty chuyên nghiệp thực để tìm hiểu mức độhài lịng cơng ty, xúc, mong muốn họ để từ có điều chỉnh kịp thời làm hài lịng khách hàng  Trong cơng tác chăm sóc khách hàng phịng chăm sóc khách hàng chủ đạo phòng hướng dẫn, đào tạo nhân viên, đơn vị khác thực theo phương châm “cả cơng ty chăm sóc khách hàng” Đặc biệt, khối giao dịch viên cần nâng cao kỹ giao tiếp, nhiệt tình, có thái độ tốt phục vụ khách hàng cụ thể hóa vào chế độ lương thưởng 3.2.4.2 Nâng cấp tổng đài trả lời điện thoại Tổng đài trả lời điện thoại kênh chăm sóc khách hàng miễn phí quan trọng cơng ty thơng tin di động nói chung Gtel nói riêng Tuy nhiên, hoạt động tổng đài cịn mang tính thụ động, việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu điện thoại, tỷ lệ nghẽn trung kế cao làm khách hàng khó liên lạc với tổng đài gây ức chế tâm lý cho khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ tổng đài, Công ty cần đưa giải pháp sau để giải quyết: - Xây dựng sách thu cước gọi tổng đài để giải đáp kịp thời cho khách hàng có nhu cầu thực 90 - Mở rộng dung lượng hệ thống, tăng số bàn nhân viên trả lời khách hàng Tuy nhiên, số lượng thuê bao phát triển ngày cao, vấn đề tăng nhân lũy tiến theo số thuê bao phát triển không hiệu mà phải triển khai đồng nhiều giải pháp khác để mở rộng kênh thông tin đến với khách hàng - Xây dựng, theo dõi biểu đồ tải (Outgoing MSC, Incoming IVR, % tỷ lệ phục vụ) theo ngày, giờ… để bố trí nhân lực, chia ca trực phù hợp - Kiểm tra, cập nhật thường xuyên nội dung, cải tiến cấu trúc hộp thư trả lời tự động nhằm thu hút khách hàng, giảm tải cho điện thoại viên - Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng - Nâng cao suất trả lời điện thoại viên - Cải tiến, xây dựng trang web hấp dẫn, cập nhật đầy đủ thông tin để lôi khách hàng truy cập trang web tìm hiểu thơng tin dịch vụ - Nhân viên cửa hàng, đại lý nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng, tránh trường hợp đề yêu cầu khách hàng liên hệ tổng đài Nâng cao nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ nhân viên trả lời khách hàng thông qua việc bồi dưỡng, đào tạo tái đào tạo thường xuyên 91 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hoạt động dịch vụ thơng tin di động có vai trị đặc biệt nghiệp phát triển kinh tế xã hội Việt Nam Vai trị khơng ảnh hưởng đến kinh tế đất nước mà đóng vai trị quan trọng bảo đảm an ninh quốc phịng Hoạt động dịch vụ thơng tin di động có tốc độ phát triển hàng năm cao so với lĩnh vực khác, có tỷ lệ đóng góp GDP ngày tăng Dịch vụ thông tin di động dự báo tâm điểm thị trường viễn thông công nghệ thông tin giới nói chung Việt Nam nói riêng Cùng với phát triển nhanh chóng cơng nghiệp kỹ thuật đại, dịch vụ thông tin di động trở nên phổ cập thông dụng với xã hội, trở thành phương tiện liên lạc chủ yếu người dân.Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, Gtel cần phải khắc phục khuyết điểm cịn tồn phải có giải pháp cấp bách mang tính khả thi cao để phát triển dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh Luận văn “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường Công ty Viễn thơng Di động Tồn cầu (Gtel) – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu số vấn đề sau: - Những lý luận liên quan đến dịch vụ thông tin di động, thị trường khả phát triển số nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam - Phân tích thực trạng tình hình hoạt động triển khai sách marketing Gtel Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, qua xác định ưu nhược điểm tồn - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển thị trường Cơng ty Viễn thơng Di động Tồn cầu - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Những giải pháp đề xuất sau: + Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường + Hoàn thiện việc xây dựng triển khai sách marketing + Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nguồn nhân lực + Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 92 Các giải pháp kiến nghị luận văn quan tâm sát giúp cho hoạt động dịch vụ thông tin di động Công ty phát triển mạnh, vươn lên vị trí nhà mạng thứ tư thị trường Việt Nam Tuy nhiên, phạm vi cho phép, thời gian khả người viết có hạn nên luận văn tránh khỏi sơ suất, mong Q thầy bạn chân thành góp ý để luận văn hoàn chỉnh Kiến nghị Để triển khai thực hiệu giải pháp đề xuất khơng thể Bộ Bưu Viễn thơng triển khai mà cần có phối hợp nhiều quan Bộ ngành khác Vì thế, luận văn có số kiến nghị sau: Kiến nghị Nhà nƣớc Nhà nước cần có sách khuyến khích, hướng dẫn, hỗ trợ để cơng ty thơng tin di động nói chung Gtel nói riêng có điều kiện quảng bá, mở rộng thị trường, nâng cao hiệu kinh doanh Nhà nước cải tiến bớt thủ tục rườm rà, phức tạp không cần thiết để tạo điều kiện cho doanh nghiệp thực nhanh chóng dự án đầu tư theo kế hoạch định Hiện nay, đại đa số cán nhân viên công tác Công ty người có trình độ, có tâm huyết, đặc biệt cán kỹ thuật, chuyên gia vi tính có trình độ cao làm việc doanh nghiệp nhà nước nên chế độ lương thưởng bị khống chế, khơng có điều kiện phát huy lực, vấn đề chảy máu chất xám khơng thể tránh khỏi Do đó, Nhà nước cần phải có chế trả lương thoáng hơn, ưu tiên đãi ngộ nhân tài, tạo cho người lao động an tâm thu nhập đồng lương đáng mình, mức thu nhập phải xứng đáng với cơng sức, chất xám họ bỏ tạo điều kiện cho họ cống hiến cho cơng việc, tồn phát triển doanh nghiệp Với Bộ Thông tin Truyền thông Căn vào định hướng chiến lược phát triển ngành, công ty nói riêng, Bộ nên đề chương trình mục tiêu tạo điều kiện để giúp doanh nghiệp hồn thành mục tiêu phát triển 93 Cơ chế trình duyệt giá gây nhiều khó khăn cho Cơng ty việc giảm giá cước tạo tính cạnh tranh Nhà nước Bộ Thơng tin Truyền thông cần trao quyền cho Công ty để doanh nghiệp tự chủ động đưa sách giá linh hoạt, kịp thời Với quan khác - Bộ Giáo dục Đào tạo chủ trì, phối hợp hỗ trợ Bộ Thơng tin Truyền thơng lập chương trình đào tạo, tái đào tạo nguồn nhân lực, đặc biệt nhân lực kỹ thuật để đáp ứng yêu cầu phát triển ngành tương lai - Bộ Khoa học Công nghệ Bộ Thông tin lập phương án tổ chức nghiên cứu khoa học theo hướng kế thừ kỹ thuật công nghệ tiên tiến giới, trọng việc ứng dụng khoa học công nghệ môi trường thực tế, có sách khuyến khích người lao động đưa sáng kiến cải tiến công việc - Bộ Tài phối hợp với Thơng tin Truyền thông lập phương án cấu lại giá cước, phương án đầu tư cho viễn thông, xây dựng sách khuyến khích doanh nghiệp viễn thơng nước phát triển - Bộ Công an ban hành bổ sung quy định cụ thể để hướng dẫn doanh nghiệp viễn thông thực tốt công tác an ninh thông tin 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Anh Quân (2013), Gmobile sau năm từ giã thương hiệu Beeline, báo Vnexpress, Hà Nội [2] Bộ Thông tin Truyền thông (2012, 2013), Sách trắng CNTT & TT Việt Nam, nhà xuất Thông tin Truyền thông, Hà Nội [3] Lưu Văn Nghiêm (2010), Marketing kinh doanh dịch vụ, nhà xuất Thống kê, Hà Nội [4] Nguyễn Hữu Dũng, Nguyễn Đức Thủy (2002), Đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng viễn thông, nhà xuất Bưu điện, Hà Nội [5] Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003), Giáo trình thơng tin di động, nhà xuất Bưu điện, Hà Nội [6] Nguyễn Văn Quảng (2009), giảng Marketing dịch vụ Bưu Viễn thơng, trường Đại học Giao thông Vận Tải [7] Trangwebsite: www.gso.gov.vn