Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm tại công ty tnhh trần liên hưng,luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI CÙ PHƯỚC LINH GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THÚC ĐẨY THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH TRẦN LIÊN HƯNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐỨC THUNG TP.HỒ CHÍ MINH - 2014 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu tổng quan thị trường 1.1.1 Khái niệm, chức thị trường 1.1.2 Nghiên cứu thị trường khách hàng .3 1.1.3 Các quan điểm phát triển thị trường 17 1.2 Hoạt động marketing doanh nghiệp 19 1.2.1 Khái niệm, chức marketing .19 1.2.2 Mục tiêu hoạt động marketing 21 1.2.3 Môi trường marketing 22 1.2.4 Nội dung sách marketing 34 1.2.4.3 Chính phân phối 39 1.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng 43 CHƯƠNG THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH TRẦN LIÊN HƯNG 48 2.1 Giới thiệu chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức công ty 48 2.1.1 Giới thiệu chung công ty .48 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phận 49 2.1.3 Tình hình nhân cơng ty 51 2.1.4 Đánh giá kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty năm 2012- 2013 53 2.2 Thực trạng thị trường sản phẩm sơn dầu 56 2.2.1 Thực trạng thị trường sản phẩm sơn dầu Việt Nam .56 2.2.2 Thị trường cung cấp sản phẩm sơn dầu công ty TNHH Trần Liên Hưng 58 2.3 Đánh giá hoạt động marketing công ty TNHH Trần Liên Hưng .61 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường công ty 61 2.3.2 Xây dụng triển khai sách marketing công ty 68 2.3.3 Tổ chức hoạt động marketing công ty 82 2.4 Đánh giá chưng hoạt động marketing công ty 83 2.4.1 Những thành tựu 83 2.4.2 Những hạn chế 85 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH TRẦN LIÊN HƯNG .88 3.1 Căn đề xuất giải pháp 88 3.1.1 Căn vào kết phân tích 88 3.1.2 Căn vào mục tiêu nhiệm vụ công ty .89 3.1.3 Căn vào nhu cầu thị trường 90 3.2 Nội dung giải pháp 91 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường .91 3.2.2 Xây dựng hoàn thiện sách marketing cho cơng ty 93 3.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 105 3.2.4 Hồn thiện tổ chức cơng tác marketing đơn vị 107 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .111 TÀI LIỆU THAM KHẢO .111 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ ODA Hỗ trợ phát triển thức TNHH Trách nhiệm hữu hạn VLXD Vật liệu xây dựng DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 1.1: Phân đoạn thị trường người mua tổ chức 11 Bảng 1.2: Mơ hình Ansoff phát triển thị trường 17 Bảng 2.1: Tình hình nhân Cơng ty TNHH Trần Liên Hưng qua năm 2012 2013 51 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 54 Bảng 2.3: Cơ câu phân phối nhóm hàng công ty năm 2013 .60 Bảng 2.4: Các loại khách hàng sử dụng sản phẩm công ty 64 Bảng 2.5: Danh sách đối thủ cạnh tranh theo nhóm hàng cơng ty TNHH Trần Liên Hưng 65 Bảng 2.6: Danh mục sản phẩm công ty TNHH Trần Liên Hưng .70 Bảng 2.7: Bảng chiết khấu lợi nhuận cho đại lỷ uỳ quyền công ty 72 Bảng 3.1 sách giá chiết khấu cho đối tượng khách hàng 95 Bảng 3.2: Mẫu đánh giá nhân viên kinh doanh công ty 108 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TT Tên sơ đồ, hình Trang Hình 1.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định định giá 37 Hình 1.2: Quy trình định giá mặt hàng công ty kinh doanh 37 Hình 1.3: Các kiểu kênh cho hàng hóa dịch vụ tiêu dùng 39 Hình 1.4: Sức đẩy kênh 40 Hình 1.5: Sức kéo kênh 40 Hình 1.6: Quy trình định tổ chức kênh phân phối 41 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức cơng ty 50 Hình 2.2: Biểu đồ thống kê lao động năm 2012 2013 52 Hình 2.3: Giá trị nhập qua năm 2012 2013 59 Hình 2.4: Các đối tượng khách hàng công ty TNHH Trần Liên Hưng 62 Hình 2.5 Tỷ trọng doanh thu cơng ty TNHH Trần Liên Hưng tính theo khu vục địa lý năm 2013 66 Hình 2.6: Tỷ trọng doanh thu theo nhóm khách hàng cơng ty TNHH Trần Liên Hưng năm 2013 67 Hình 2.7: Hệ thống kênh phân phổi công ty TNHH Trần Liên Hưng 73 Hình 2.8 Quy trình giải khiếu nại khách hàng 81 Hình 2.9 Sơ đồ phịng kinh doanh cơng ty TNHH Trần Liên Hưng .82 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm gần đây, kinh tế nước ta có chuyển biến tích cực, từ kinh tế tập trung bao cấp sang kinh tế thị trường có quản lý nhà nước Kinh tế thị trường phát triển cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt, liệt Cạnh tranh vừa công cụ để chọn lựa vừa công cụ đào thải doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hiệu thị trường Các doanh nghiệp hoạt động môi trường kinh doanh biến động nhiều hội nguy tiềm ẩn với mức độ cạnh tranh khốc liệt Trong kinh tế tập trung, doanh nghiệp đạo hoạt động theo kế hoạch giá ấn định trước, nhà nước đặt nên quan tâm nhiều đến việc bán hàng Nhưng giai đoạn trước xu phát triển khu vực giới Đảng nhà nước ta chủ trương công nghiệp hóa đại hóa đất nước, đưa đất nước từ nghèo nàn lạc hậu, từ kinh tế tập trung sang kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo chế thị trường có quản lí nhà nước Đứng trước bối cảnh đòi hỏi doanh nghiệp phải lập kế hoạch kinh doanh cho có hiệu Mà mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp lợi nhuận, muốn có điều địi hỏi doanh nghiệp phải ln cố gắng, nỗ lực tìm kiếm cho vị thế, chỗ đứng thị trường, liên tục mở rộng thị phần sản phẩm, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Chính lí mà công tác tiêu thụ sản phẩm đặc biệt quan trọng doanh nghiệp kinh tế thị trường Trong xu hội nhập kinh tế Việt Nam với giới, công tác tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp ngày có vai trị quan trọng chi phối mạnh mẽ đến hoạt động khác trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Phương châm doanh nghiệp thành đạt sản xuất thị trường cần khơng phải sản xuất Đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm ngày mang tính cấp thiết doanh nghiệp Nó địi hỏi quan tâm cấp lãnh đạo, phận phịng ban làm cơng tác tiêu thụ Chỉ có doanh nghiệp đứng vững trước cạnh tranh ngày gay gắt thực hội nhập kinh tế Nhận thức điều cơng ty TNHH Trần Liên Hưng bước thay đổi sản xuất tiêu thụ Trong hoạt động đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm Cơng ty yếu tố mang tính sống cịn Với vấn đề lý luận nêu kết hợp với thời gian thực tập công ty TNHH Trần Liên Hưng vận dụng kiến thức Marketing với thực tiễn quan sát phân tích tiêu công ty, chọn đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm thúc đẩy thị trường tiêu thụ sản phẩm Công ty TNHH Trần Liên Hưng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng tình hình tiêu thụ sản phẩm sơn dầu,thơng qua đánh giá thực trạng hoạt động marketing cơng ty, từ đề số giải pháp Marketing thích hợp nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm công ty TNHH Trần Liên Hưng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài tập trung đánh giá vấn đề lý luận thực tiễn việc ứng dụng hoạt động Marketing doanh nghiệp Cụ thể là: Luận văn giới hạn vào hoạt động marketing Công ty TNHH Trần Liên Hưng năm 2012 2013 Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp mô tả, phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp phân tích hiệu kinh tế, phương pháp thống kê, lượng hóa, so sánh mơ hình hóa để phân tích biện luận cách logic vấn đề nghiên cứu đề xuất Kết cấu nội dung đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động marketing doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng thị trường hoạt động marketing công ty TNHH Trần Liên Hưng Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing công ty TNHH Trần Liên Hưng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu tổng quan thị trường 1.1.1 Khái niệm, chức thị trường Người tiêu dùng người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ tiêu dùng cá nhân, gia đình nhóm người nhu cầu sinh hoạt Theo nhà kinh tế học, việc tiêu dùng hàng hóa họ mặt xem việc sử dụng hay hủy bỏ tài sản kinh tế, mặt khác cách thể Thị trường tiêu dùng bao gồm cá nhân, hộ gia đình nhóm người tập thể mua sắm hàng hóa dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng Đặc trưng thị trường người tiêu dùng: - Có quy mơ lớn thường xun, khách hàng khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa sở thích tạo nên phong phú đa dạng nhu cầu mong muốn họ việc mua sắm sử dụng hàng hóa - Thị trường người tiêu dùng bao gồm khách hàng mua sắm hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân Các định mua họ mang tính chất cá nhân, họ tiêu dùng mục đích thơng thường ngày thể Mọi nhu cầu thay đổi theo thời gian, song nhu cầu cá nhân có nhịp độ thay đổi nhanh - Sự tiến triển tiêu dùng thay đổi cấu chi tiêu xem rủi ro thách đố nỗ lực chiến lược marketing doanh nghiệp 1.1.2 Nghiên cứu thị trường khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm, mục đích nghiên cứu thị trường a Khái niệm Theo cách hiểu cổ điển, thị trường nơi diễn trình trao đổi, mua bán, nơi mà người mua bán đến với để mua, bán sản phẩm dịch vụ Theo marketing, thị trường thể đặc tính riêng có kinh tế sản xuất hàng hóa; khơng thể coi thị trường chợ, cửa hàng Thị trường chứa tổng số cung, tổng số cầu loại hàng hóa nhóm hàng Thị trường môi trường kinh doanh, gương soi để sở kinh doanh nhận biết nhu cầu xã hội để đánh giá hiệu kinh doanh doanh nghiệp Thị trường đối tượng, kế hoạch hóa, cơng cụ bổ sung cho công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế Nhà nước Một nghiên cứu thị trường điều tra mà bạn thực trước định bắt đầu dành thời gian nguồn lực để giới thiệu sản phẩm bạn cho nhóm khách hàng tiềm nhằm hiểu nhu cầu họ Thông qua nghiên cứu thị trường, tìm hiểu yếu tố sau đây: - Khách hàng: Có đủ số lượng doanh nghiệp vừa nhỏ quan tâm tới thiết bị tiết kiệm nước lượng để hình thành thị trường hay khơng? - Đối thủ cạnh tranh: có bán sản phẩm mà bạn cung cấp hay không? - Xu hướng: xu hướng chung thị trường bạn muốn bắt đầu kinh doanh gì? b Mục đích nghiên cứu thị trường Bất kỳ công ty cần có thơng tin khách hàng để biến xem họ ai, cần thỏa mãn nhu cầu mua hàng Nhiều cơng ty có quy mơ nhỏ nên chủ doanh nghiệp biết khách hàng họ Nhưng công ty lớn có nhiều đối tượng khách hàng, học cần nhiều thơng tin nơi để định hướng kinh doanh cho giai đoạn Các công ty cịn có nhiều thơng tin nhờ tiếp xúc, quan sát, hỏi khách hàng Điều tra khách hàng hiểu rõ nhu cầu, mong muốn họ mà biết họ đánh sản phẩm đối thủ cạnh tranh Các thông tin quang trọng, cần phải có thơng tin hồn chỉnh hơn, đặc biệt thị trường trở nên cạnh tranh khốc liệt thay đổi nhanh chóng Mọi cơng ty cần hệ thống thông tin khách hàng nước, đối thủ cạnh tranh thay đổi sách nhà nước, luật pháp quốc gia Ở nước tiên tiến thơng tin thị trường đối thủ cạnh tranh công ty nghiên cứu, điều tra thị trường thực Doanh nghiệp muốn có 100 Công ty nên lập đại lý bán buôn cho thị trường ngồi tỉnh, hoạt động đại lý góp phần đẩy mạnh tiêu thụ, để đội ngũ nhân viên tiêu thụ sản phẩm Công ty Việc lập đại lý Công ty nên lựa chọn địa điểm thuận tiện giao thơng, nơi có thuận tiện cho trao đổi thông tin gần chợ hay trung tâm thương mại cần thiết gần khu dân cư Còn việc lựa chọn người làm đại lý pháp nhân cá nhân Đối với cá nhân làm đại làm đại lý thị tốt Cơng ty nên lựa chọn người địa phương ngồi chun mơn nghiệp vụ họ phần nắm bắt thói quen phong tục tập quán thị trường đó, nhờ mối quan hệ sẵn có họ dễ dàng hoạt động tiêu thụ 3.2.2.4 Hồn thiện sách xúc tiến Mục tiêu giải pháp hoàn thiện chiến lược xúc tiến bán hàng coong ty thơng qua việc hồn thiện cơng cụ marketing – mix truyền thông đạt thông tin với khách hàng nhằm bán nhiều tầng, tăng tốc độ bán hàng đem lại lợi nhuận cho công ty Ngoài hoàn thiện xúc tiến bán hàng giúp đưa hình ảnh cơng ty trở nên gần gũi với tiềm thức người dân Thong qua đó, phát sinh nhu câu sơn dầu, dụng cụ thiết bị sơn người tiêu dung nghĩ tới công ty Để hoạt động xúc tiến bán hàng hiệu quả, công ty cần áp dụng đầy đủ kết hợp nhuần nhuyễn công cụ chủ yếu xúc tiến, là: quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng Tùy mức độ tác động đến với khách hàng cấc công cụ khác , hiệu đem lại khác phối hợp hợp lý công cụ hoạt động cơng ty hồn thiện đáng kể a Giải pháp hoàn thiện hoạt động quảng cáo Quảng cáo thực đầu tư để sinh lời cho công ty kinh doanh sản phẩm sản phẩm không cần tuyên truyền quảng cáo nhiều doanh thu đem lại cao nên nhà phân phối nhập khẫu không nghĩ tới ý định quảng cáo sản phẩm thị trường sơn dầu, dụng cụ thiết bị sơn, thị trường chưa phong phú mặt thông tin nên hoạt động quảng cáo dễ dàng 101 người tiêu dung quan tâm để ý có lợi việc kích thích tiêu thị sản phẩm thế, cơng ty cần phải đẩy mạnh thêm hoạt động quảng cáo Tuy nhiên, đặc thù sản phẩm mặt hàng tiêu dung không thường xuyên nên công ty cần lựa chọn phương tiện hình thức quảng cáo phù hợp đo quảng cáo ngày phương tiện thơng tin đại chúng như:truyền hình, đài tiếng nói chi phí tốn mà hiệu đến với khách hàng tiềm lại không cao Phương thức quảng cáo mà công ty chọn phải mang tính chất giới thiệu sản phẩm có tính chọn lọc khách hàng, để từ định phạm vi, tần suất mức độ tác động quảng cáo Sau số hình thức quảng cáo cần tết nên dụng cho sản phẩm cơng ty Quảng cáo báo chí: hình thức quảng cáo phù hợp, có tính bao quát thị trường sử dụng rộng rãi dễ đến với người có nhu cầu mua Quảng cáo báo chuyên ngành tác động tốt đến khách hàng có nhu cầu sử dụng báo phổ cập tới tất người dân như: Báo tiếp thị gia đình, Lao động, Mua Bán, Sức khỏe đời sống, … Quảng cáo trời: công ty nên đàm phán ký kết với khách hàng đại lý treo biển biển đại lý cách tuyên truyền quảng cáo vơ thức tới người tiêu dung.ngồi ra, quảng cáo panơ đặt vị trí cơng cộng như: trục giao thơng, sân bay, nhà ga… quảng cáo panô tác động ảnh hưởng lớn tới người tiếp nhận dễ gây ý màu sắc, ánh sang nội dung panô Cơng ty xem xét quảng cáo phương tiện giao thông xe buýt Quảng cáo catalogue: khách hàng đại lý người tiêu dung cuối cùng, công ty nên cho in hai loại catalogue có đề tên cơng ty không đề tên công ty để trông cho đại lý dán ngồi cơng ty thiết kế làm catalogue báo cáo giá riêng cho khách hàng tỉnh Quảng cáo trực tiếp: mang thông tinn ngày bùng nổ khối lượng truy cập wed ngày cao, chi phí khơng lớn nên quảng cáo internet hoạt động công ty lưu tâm Với wedside cơng ty, tạo trang 102 liên kết nhân viên công ty, viết báo, cập nhật thông tin hoạt động, quay phim quảng cáo lập blog Quảng cáo truyền thanh, truyền hình: với hình thức quảng cáo cơng ty áp dụng muốn xâm nhập vào thị trường tỉnh loại hình quảng cáo có hiệu vùng thị trường dân cư Loại hình chir nên thực dồn dập thời gian để để người tiêu dung nắm bứt nội dung quảng cáo thương hiệu b Giải pháp hoàn thiện hoạt động khuyến mại Các chương trình khuyến mại tặng quà sinh nhật cho khách hàng, tặng quà vào ngày lễ ngày 8-3, 20-10, tặng quà Trung thu mà công ty áp dụng thường xuyên tác động dài hạn khách hàng đại lý Mang lại thân thiện gắn bó khách hàng với công ty Tuy nhiên, hoạt động chưa thực tác động vào đoanh số bán hàng công ty hoạt động tổ chức phòng đại lý Các hoạt động khuyến mại thực đem lại hiệu biết vận dụng hợp lý Vì vậy, cơng ty sử dụng hình thức khuyến sau để tăng doanh thu cho cơng ty thời điểm thích hợp là: Chương trình thúc đẩy bán hàng hạn chế đối thủ tặng quà theo soanh số theo tháng Các phần quà khuyến mại nhân viên kinh doanh thăm dị ý kiến từ phía khách hàng để tặng phẩm đến với khách hàng mang chất lương ý nghĩa với mức doanh số cho nhiều sản phẩm khuyến mại để khách hàng chọn với đối tượng khách hàng khác mà nhân viên thơng báo chương trình , mục tiêu tăng doanh số nên phải đưa doanh số đạt lớn khả khách hàng để khách hàng phấn đấu, thúc đẩy bán hàng.chương trình khuyến mại phần mà có sức thú đẩy tăngdoanh số ngắn hạn thực chất lấy doanh số tháng sau bù đắp để hoạt động hiệu cơng ty cần cân nhắc áp dụng chương trình có biện pháp bổ sung để ổn định doanh số tháng Tổ chức hội nghị khách hàng 103 Công ty nên tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp cuối năm để khách hàng mời đại lý giao lưu với nhau, truyền bá kinh ngiệm học hỏi ngồi cơng ty lắng nghe trực tiếp tâm tư nguyện vọng khách hàng Chương trình du lịch đầu năm Các khách hàng công ty chủ yếu khách hàng kinh doanh nên khơng có ngày nghỉ Dịp đầu năm lúc khách hàng kinh doah thường rảnh rỗi Nhân dịp cơng ty tổ chức chương trình du lịch đầu năm với khách hàng để tăng cường giao lưu tạo niềm tin với khách hàng c Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng trực tiếp Ưu điểm bán hàng trưc tiếp tương tác người bán người mua người bán ln nhận phàn hồi từ người mua Hồn thiện hoạt động bán hàng trực tiếp công ty đồng nghĩa với hồn thiện hoạt động phịng bán lẻ cơng ty Ngồi biện pháp kết hợp phòng bán lẻ đại lý , tận dụng kênh phân phối, cơng ty tham khảo giái pháp sau để hoàn thiện hoạt động bán hàng trực tiếp Giải pháp thưởng cho nhân viên có doanh số bán hàng cao phong khả giải toán tốt giải pháp giúp tăng động cho nhân viên, khuyến khích nhân viên làm việc tích cực Hiện nay, chủ yếu giao dịch phịng lẻ qua mối quan hệ Do bên cạnh việc gửi thư báo chào hàng wedside, tìm kiếm thơng tin internet , nhân viên có thơng tin để hẹn gặp khách hàng có nhu cầu Điều thuận lợi ho việc tim kiếm thơng tin dự án thực Ngồi giải pháp hỗ trợ bán hàng từ hoạt động bán hàng trực tiếp tư vấn miễn phí cho khách hàng , tìm kiếm khách hàng giới thiệu dự án, đối tác cho đại lý, nhập lại hàng hóa hỏng, thừa Bán hàng nghệ thuật nên vieejc trau dồi kiến thức buổi đào tạo cố kĩ giao tiếp điều cần thiết nhân viên bán hàng trực tiếp người đem lại cho khách hàng hình ảnh cơng ty, việc đào tạo có điều hiểu biết sản phẩm , công ty nắm tâm lý khách hàng cơng ty hồn thiện 104 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác thu nhập thơng tin ttrao đổi thơng tin chế độ thưởng nhân viên thực báo cáo đầy đủ Hiện nay, danh sách trình viên cộng tác viên chưa thống kê chi tiết hoạt động lấy thông tin, tiến độ công việc chwua quy chuẩn hóa Vì cần có mẫu báo cáo để giúp nhân viên nắm bắt tiến độ công việc thân thông tin khách hàng nắm giữ, tránh cạnh tranh phịng thơng tin khơng trao dồi d Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tiếp Trong thời đại internet, thông tin truyền tải với số lượng lớn, lượng khách hàng tiềm nhiều, phản hồi thu tin cậy đa số khách hàng trước phản hồi có tìm hiểu , trang bị cần thiết thơng tin nhu cầu cần tìm kiếm để hồn thiện hoạt động marketing trực tiếp cơng ty xem xét giải pháp chào hàng bán hàng qua mạng hình thức cơng ty tận dụng qua wedside cơng ty, vừa tìm kiếm khách hàng, thu nhận đơn hàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng e Giải pháp hoàn thiện hoạt động quan hệ cơng chúng Quan hệ cơng chúng hình thức truyền thơng mơi trường rộng, góp phần tạo mơi trường tốt cho hoạt động marketing công ty Việc tuyên truyền trực tiếp hay thực hoạt động cơng chúng thường có hiệu mà cơng ty áp dụng như: - Vận động hành lang: với dự án lớn hoạt động cần thiết thăm hỏi, tiếp cận tặng quà - Truyền thông nội công ty wedside cơng ty: vừa hình thức quảng cáo, vừa phân tích kỹ thuật quan tâm tới sức khỏe người tiêu dùng nên người đọc dễ dàng tiếp cận - Tài trợ cho hoạt động công chúng, kiện lớn thể thao, văn hóa kinh tế Tuy nhiên hoạt động thường khơng đem lại hiệu cao công tác xuc tiến bán hàng sản phẩm mà cơng ty phân phối mang tính đặc thù cao Chi phí cho hoạt động lại không nhỏ nên giải pháp giải pháp truyền thơng nội web dễ thực 105 3.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng việc quan trọng không giống công tác chuyên môn khác, khơng cơng việc riêng phận hay phịng ban mà vấn đề chung, đan xen xuyên suốt dây truyền hoạt động tồn cơng ty Do đó, q trình hoạt động kinh doanh hàng ngày cần có phối hợp chặt chẽ phận, phòng ban chức đơn vị sản xuất phòng ban chun mơn hỗ trợ phịng kế hoạch chun mơn nghiệp vụ đơn vị trực tiếp sản xuất thực tốt sách chăm sóc cơng ty triển khai đề xuất giải pháp để sách ngày phù hợp thực tế Mặt khác, phòng kế hoạch kinh doanh tiếp thị sở chủ trương chung, phối hợp hợp tác từ phận phòng ban, đơn vị sản xuất sở tình hình thực tế nơi mà đưa sách chăm sóc phù hợp, có tính khả thi để cơng tác ngày mang tính hiệu Muốn có hiệu to lớn từ hoạt động chăm sóc khách hàng, trước hết cần xây dựng môi trường làm việc khách hàng Khách hàng bao gồm khách hàng nội khách hàng bên ngồi thơng qua sách lao động thơng thống giúp nhân viên nhiệt tình hơn, tìm hiểu khó khăn khách hàng, nhân viên qua việc tiếp xúc trực tiếp thông qua phương tiện điều tra gián tiếp Xây dựng chặt chẽ nhiệm vụ phận hệ thống chăm sóc khách hàng, nhiệm vụ phải gắn liền với trách nhiệm nghĩa vụ Đặc biệt cần xác định rõ nhiệm vụ phận khác (khơng phải chun mơn chăm sóc khách hàng) để hoạt động chăm sóc khách hàng ln ln đề cao, hoạt động trôi chảy Cần thiết cần phải có tư mơi trường chiến lược chăm sóc khách hàng, cán cơng nhân viên phải xem cơng tác chăm sóc khách hàng phần việc tất yếu cơng tác bán hàng mình, phải biết ai, ỏ vị trí Trên thị trường cạnh tranh nay, có hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, lôi kéo khách hàng lại với 106 Để cơng tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả, phận chăm sóc khách hàng cụ thể chuyên viên phụ trách công tác chăm sóc khách hàng thuộc phịng kế hoạch kinh doanh tiếp thị phải đủ mạnh, phải có lực, phải người am hiểu sâu chuyên môn, nghiệp vụ, nhạy bén với diễn biến thay đổi thị trường Thực tế cho thấy người làm công tác chăm sóc khách hàng thuộc phịng kế hoạch kinh doanh tiếp thị người chưa qua lớp đào tạo đại học quản trị kinh doanh nên trình độ chun mơn nghiệp vụ cịn hạn chế, có tập huấn thông qua lớp ngắn hạn qua kinh nghiệm Do nội dung quảng cáo, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chưa chặt chẽ, chưa sát với thực tế nên cơng tác chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu cao Thiết nghĩ nên tổ chức thêm lớp đào tạo nghiệp vụ có thời gian tập trung dài hạn chuyên viên phụ trách công tác Trong thời gian tới, nên bố trí chuyên viên phụ trách cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị sản xuất Thực việc kiểm tra, kiểm soát, khen thưởng nhân viên làm dịch vụ khách hàng Các cơng tác đóng vai trị quan trọng việc thực tốt dịch vụ khách hàng giúp bưu điện ln nhìn lại, tự khách phục thiếu sót q trình thực động viên tinh thàn làm việc nhân viên Công ty cần đầu tư xây dựng hệ thống chương trình tin học phục vụ cho việc quản lý phân tích sở liệu khách hàng theo sách chăm sóc khách hàng hướng dẫn Qua hệ thống nhân viên lấy số liệu, phân tích, đánh giá có bước cụ thể cơng tác chăm sóc khách hàng Cơ sở liệu khách hàng cần xây dựng sở khách hàng đại lý riêng khách lẻ để phục vụ tốt cho bóc tách sau Trên sở liệu khách hàng, cần đẩy mạnh công tác phân tích liệu khách hàng lớn để đánh giá hiệu sách chăm sóc Từ phát huy mặt mạnh có thay đổi cần thiết sách khơng cịn phù hợp Cụ thể có khách hàng bổ sung vào danh sách khỏi danh sách khách hàng theo dõi có chuyển đổi loại khách hàng từ mức sang mức khác với doanh thu tháng cao tháng trước 107 tìm hiểu nguyên nhân, phát huy sách đạo đơn vị có kế hoạch tiếp cận, khắc phục Thiết nghĩ nên đào sâu việc phân tích phản ứng khách hàng, sản lượng doanh thu trước, sau đợt giảm giá, khuyến mãi, quảng cáo để có đánh giá khách quan tác động sách, chương trình cách theo dõi qua báo cáo sản lượng, doanh thu đơn vị gửi file khách hàng mà phòng kế hoạch kinh doanh tiếp thị có Từ đưa hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu 3.2.4 Hồn thiện tổ chức cơng tác marketing đơn vị Trình độ nhân viên ý thức họ vấn đề cốt lõi tổ chức Vì thế, cơng ty khơng thể thực tốt cơng tác marketing trình độ nhân lực khơng đáp ứng yêu cầu Đối với toàn nhân viên cơng ty nói chung, cần thiết có hoạt động đào tạo trang bị kiến thức liên tục Cơng ty cần tạo chế khuyến khích người khơng ngừng học tập nâng cao trình độ Để có cơng tác marketing tốt, trước hết nhân viên phận phải làm tốt công việc mình, sau phối hợp đồng liền mạch với phận khác mục tiêu chung tồn cơng ty Điều quan trọng Ban lãnh đạo công ty phải làm cho nhân viên công ty hiểu rằng: đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đối xử tốt với khách hàng tạo hình ảnh đẹp cơng ty quan trọng thi nhập họ Với phương châm “Mỗi khách hàng người bạn” công ty coi trọng công tác tảng cho cơng tác marketing hồn thiện Cơng ty sử dụng biện pháp sau để tăng cường hoạt động marketing nâng cao trình độ nhân lực khía cạnh marketing sau: - Xây dựng phịng marketing để hoạt động cách chuyên nghiệp Hiện giờ, công tác marketing phải phát sinh triển khai từ phòng kinh doanh thông qua định từ Ban giám đốc nên cơng tác marketing cịn nhiều hạn chế - Tuyển nhân viên cho phịng marketing cơng ty cá thể thuyên chuyển số nhân viên chăm sóc khách hàng lên phịng marketing Cơng ty nên mời chun gia có kiến thức lý thuyết thực tiễn công tác marketing training 108 cho nhân viên Như vậy, nhân viên có kiến thức marketing kết hợp với nhân viên cũ có hiểu biết sâu sắc cơng ty, sản phẩm thị trường bổ sung hữu hiệu cho cơng việc - Bên cạnh việc xây dựng phịng marketing cơng ty cần lập quỹ ngân sách cho marketing Quỹ giúp cho phịng marketing có chiến lược hiệu hoạt động marketing đem lại lợi nhuận tối ưu cho công ty - Tuyển thêm nhân viên cho phịng kinh doanh để theo sát thị trường chăm sóc khách hàng chu đáo Hiện nhu cầu nhân viên kinh doanh phòng đại lý thêm người để giữ vững địa bàn Sóc Trăng nà mở rộng thị trường tỉnh - Công ty cần luôn khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên đóng góp ý kiến tạo cho nhân viên tin tưởng cơng việc cổ vũ tính sáng tạo đổi công ty không giới hạn đề xuất họp - Để sách đãi ngộ cho người lao động ln thỏa đáng theo sức lao động người, công ty nên có mẫu đánh giá nhân viên quy trình đánh giá hợp lý đảm bảo tính khách quan xác Mẫu đánh giá nhân viên cơng ty tham khảo sau: Bảng 3.2: Mẫu đánh giá nhân viên kinh doanh công ty Chỉ tiêu STT Phạm vi trách nhiệm nhiệm vụ cụ thể Tiêu chí đánh giá (KPI) Nắm vững liệu doanh số Báo cáo đầy đủ kịp bán hàng thời Tổng hợp thông tin từ đại lý Cung cấp thông tin thị trường (dịch vụ, sách, kịp thời đối thủ cạnh tranh ) Chỉ tiêu cơng việc Tần suất chăm sóc (đến trực tiếp Số lần chăm đại lý, qua điện thoại) sóc/tuần = 2-3 lần/đại lý Liên lạc, cung cấp thông tin Cung cấp thơng tin sách, chương trình công ty kịp thời cho khách hàng Quản lý hỗ trợ nhân viên kinh Kỹ làm việc Tick off 109 doanh thực tốt theo kế hoạch Chỉ tiêu quy mô doanh số quy mô địa lý nhóm Tổng hợp thơng tin, kết thực Triển khai hiện, triển khai chương trình mục tiêu chăm sóc khách hàng Cân đối phân bố số lượng Kiểm sốt tốt đơn hàng hóa theo khu vực khách hàng hàng Theo dõi, kiểm sốt thúc đẩy Tỷ lệ cơng nợ q thu hồi công nợ theo tiêu hạn 20% giao Giải vấn đề phát sinh Sự linh hoạt trong trình giao dịch với việc xủ lý phát sinh khách hàng 10 Báo cáo tuần, tháng, năm Về doanh số đại lý sau trình Doanh số tăng: chăm sóc Đầy đủ, xác, kịp thời 10% Về tỷ lệ sản phẩm công ty sản phẩm khác Tỷ lệ tăng 10% đại lý Chuyển cấp nhóm khách hàng Sau tháng có 2-5 khách hàng chuyển cấp Thang Số đánh giá công việc tick/10 Tổng hợp (số tick/10) Tổng hợp (số tick/3) Số tick:>=8/10 Tốt Số tick:>=6-8/10 Khá Số tick:>=4-6/10 Trung bình Số tick:= 3/3 Kém Số tick:= 2/3 Tốt Số tick:= 1/3 Khá Số tick:= 0/3 Trung bình Số tick:>=0-4/10 Kém 110 Đầu tư nhân lực chắn tốn bù lại cơng ty có nguồn tài sản q giá, tiền đề cốt lõi cho thành công cơng ty tương lai Ngồi ra, đầu tư nhân lực giúp cơng ty xó bỏ trì trệ, thiếu động nhân viên, tiếp thu luồng tư tưởng suy nghĩ Ngoài ra, cần phân rõ mức quan trọng phòng đại lý phòng bán lẻ Nhiệm vụ phòng bán lẻ mở rộng thương hiệu, đưa sản phẩm tới người tiêu dùng, không để mục tiêu lợi nhuận lên mức độ ưu tiên thấp sơ với phịng đại lý Vì vậy, cần có bổ sung hữu hai phịng để chiến lược marketinh đạt hiệu cao 111 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Những trình bày số giải pháp hồn thiện hoạt động maketing Công ty TNHH Trần Liên Hưng Tuy chưa bao trùm hết vấn đề cần hoàn thiện vấn đề hoạt động maketing đề cập đến Giải pháp maketing có nhiều chọn lựa giải pháp thực phù hợp với đặc điểm kinh doanh công ty phù hợp với xu thị trường có ý nghĩa quan trọng Cơng tác maketing địi hỏi tư sáng tạo khơng chấp nhận thụ động, trì trệ Bởi vì, điểm xuất phát maketing thị trường mà thị trường ln thay đổi nhanh chóng biến động không ngừng, thời buổi Như nhiều công ty khác, công tác maketing Cơng ty TNHH Trần Liên Hưng cịn nhiều hạn chế, cơng ty chưa có phận maketing độc lập, hoạt động maketing phòng kinh doanh Trên sở phân tích mặt hạn chế nguyên nhân tồn tại, luận văn đưa phân tích số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động maketing công ty Các biện pháp cụ thể đề xuất trình bày nội dung chương Tuy nhiên để hào thiện hoạt động maketing cơng ty cần áp dụng đồng hài hòa biện pháp cân đối nguồn ngân sách dành cho maketing để đảm bảo hoạt động thực đem lại hiệu Trong nhóm giải pháp giải pháp hồn thiện sách xúc tiến, sách phân phối hồn thiện công tác tổ chức maketing đơn vị sở vững để công ty TNHH Trần Liên Hưng tiến sâu vào thị trường sơn dầu, dụng cụ thiết bị sơn phủ khắp thị trường nước Trong q trình nghiên cứu hồn thành luận văn, học viên có bổ sung kiến thức maketing hiểu sâu hoạt động cơng việc phụ trách Do kiến thức cịn hạn chế, nhiều vấn đề chưa đề cập đến nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận quan tâm đóng góp Quý thầy cô Hội đồng khoa học Em xin chân thành cảm ơn! 112 KIẾN NGHỊ Đối với UBND tỉnh Sóc Trăng Xây khn khổ pháp lý rõ ràng thơng thống nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho môi trường kinh doanh, cụ thể xem xét lại sách cấp phép kinh doanh ạt thiếu cân nhắc vấn đề đầu tư sản xuất nguồn lao động phục vụ cho cơng ty Có sách hỗ trợ cho phát triển kinh doanh mặt hàng sơn dầu cách thơng thống Có sách thuế nghiêm minh hợp lý Có sách nhập mềm dẻo Cần quan tâm giúp đỡ đầu tư vốn, kỹ thuật cho phát triển Cơng ty, khuyến khích khen thưởng cơng ty hoàn thành tiêu mà đề ra, để tạo tinh thần phấn khích cho cán cơng nhân viên, họ có nhiệt huyết với cơng việc mình, giúp cho cơng ty ln đứng vững, phát triển thị trường 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Công ty TNHH Trần Liên Hưng, Các báo cáo năm [2] Hà Nam Khánh Giao (2004), Maketing dịch vụ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [3] Lê Thế Giới (2010), Quản trị maketing, nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [4] Lưu Văn Nghiêm (2008), Maketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội [5] Phillip Kother, Northwestern University lược dịch: Phan Thăng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến (2006), Maketing bản, Nhà xuất lao động – xã hội, Hà Nội [6] Phillip Kother, Northwestern University, lược dịch: Vũ Trọng Hùng (2006), Quản trị maketing, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [7] Phillip Kother, Northwestern University, Lê Hoàng Anh dịch (2007), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ, Hà Nội [8] Các Website: www.google.com.vn www.vatgia.com www.vnexpress.net