Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại bidv – chi nhánh hoàn kiếm1

Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực Luận văn Thạc sỹ, nhận giúp đỡ, tạo điều kiện nhiệt tình quý báu nhiều cá nhân tập thể Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Hữu Tài tận tâm hướng dẫn suốt trình học tập nghiên cứu hoàn thành Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy cô giáo Viện đào tạo sau đại học, Viện Ngân hàng – Tài Khoa khác thuộc Trường Đại học Kinh tế quốc dân tận tình giảng dạy, hướng dẫn, truyền đạt kiến thức suốt trình học tập, thực hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học cao học, thực hoàn thành Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp thuộc Chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm Lớp cao học 21D giúp đỡ q trình thực hồn thành Luận văn Mặc dù tơi cố gắng hồn thiện Luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót có phần nghiên cứu chưa sâu Rất mong nhận bảo Thầy cô Tôi xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày tháng 11 năm 2014 Học viên Đào Thị Thanh Loan Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D Luận văn tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Số liệu Luận văn trung thực Kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn thầy PGS.TS Nguyễn Hữu Tài Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2014 Học viên Đào Thị Thanh Loan Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG – LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại .5 1.2 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.2.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 1.2.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2.4 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại18 1.3 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân 20 1.3.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân .20 1.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển cho vay khách hàng cá nhân .21 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 23 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 27 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .31 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 31 2.1.2 Sự đời phát triển BIDV – Chi nhánh Hoàn Kiếm 31 Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D Luận văn tốt nghiệp 2.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm 32 2.1.4 Kết thực tiêu KHKD từ năm 2010 đến 2013 .33 2.1.5 Kết hoạt động Ngân hàng BIDV- chi nhánh Hoàn Kiếm 35 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 41 2.2.1 Đối tượng cho vay Chi nhánh 41 2.2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 43 2.2.3 Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân 54 2.2.4 Quy mô khoản vay 56 2.2.5 Nguồn trả nợ phương thức trả nợ .57 2.2.6 Tài sản đảm bảo 57 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 58 2.3.1 Kết đạt 58 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .61 Chương - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .66 3.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân thời gian tới 66 3.1.1 Định hướng kinh doanh năm 2015 66 3.1.2 Mục tiêu cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh 66 3.2 Một số giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 67 3.2.1 Chính sách cho vay khách hàng cá nhân cần trọng .68 3.2.2 Đa dạng hố nâng cao tính cạnh tranh hình thức cho vay khách hàng cá nhân 69 3.2.3 Nâng cấp sở vật chất mở rộng mạng lưới hoạt động chi nhánh 71 Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D Luận văn tốt nghiệp 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing chi nhánh .72 3.2.5 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán tín dụng 74 3.2.6 Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh 75 3.3 Những kiến nghị .76 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 76 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 78 3.3.3 Kiến nghị với quan nhà nước Chính phủ 78 3.3.4 Kiến nghị với khách hàng .79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV BIDV Hoàn Kiếm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm TMCP Thương mại cổ phần QHKH Quan hệ khách hàng QLRRTD Quản lý rủi ro tín dụng PGĐ Phó giám đốc NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại KHCN Khách hàng cá nhân CV KHCN Cho vay khách hàng cá nhân CV TDH Cho vay trung dài hạn NQH Nợ hạn TSBĐ Tài sản bảo đảm CC GTCG Cầm cố giấy tờ có giá NHBL Ngân hàng bán lẻ Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết thực tiêu KHKD 2010 - 2013 .34 Bảng 2.2: Chi tiết huy động vốn cuối kỳ theo đối tượng khách hàng: 35 Bảng 2.3: Chi tiết huy động vốn bình quân theo đối tượng khách hàng: .35 Bảng 2.4: Chi tiết dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng .38 Bảng 2.5 Chi tiết bảng thu dịch vụ BIDV CN Hoàn Kiếm qua năm 40 Bảng 2.6 Quy mô khách hàng BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2010 – 2013 .42 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay KHCN BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2010 -2013 43 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2010 – 2013 45 Bảng 2.9: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo mục đích vay 47 Bảng 2.10 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo loại tiền tệ .48 Bảng 2.11 Cơ cấu CV KHCN theo thời hạn tín dụng 48 Bảng 2.12 Cơ cấu CV KHCN theo tài sản đảm bảo 50 Bảng 2.13: Tình hình dư nợ hạn từ hoạt động cho vay CV KHCN chi nhánh Hoàn Kiếm 51 Bảng 2.14 Phản ánh hiệu suất sử dụng vốn BIDV Hoàn Kiếm .52 Bảng 2.15 Lợi nhuận từ hoạt động Cho vay Cho vay KHCN 53 Bảng 2.16: Bảng lãi suất cho vay KHCN BIDV Hoàn Kiếm 55 giai đoạn 2010 – 2013 55 Biểu đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức Ngân Hàng BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm 33 Biểu đồ 2.2: Quy mơ huy động vốn cuối kỳ BIDV Hồn Kiếm năm 2010 2013 36 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn BIDV Hoàn Kiếm theo đối tượng khách hàng 37 Biểu đồ 2.4: Chi tiết mức độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV Hoàn Kiếm qua năm 2010 - 2013 .39 Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D Luận văn tốt nghiệp Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng thu DVR, HĐV, Dư nợ TD tổng thu nhập 41 Biểu đồ 2.6: Quy mơ khách hàng BIDV Hồn Kiếm 42 giai đoạn 2010 – 2013 42 Biểu đồ 2.7 Chi tiết mức độ tăng trưởng dư nợ tín dụng 45 giai đoạn 2010 -2013 .45 Biểu đồ 2.8 Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN tổng dư nợ cho vay BIDV Hoàn Kiếm qua năm 46 Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D Luận văn tốt nghiệp TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Đối với ngân hàng hoạt động cho vay quan trọng mang lại thu nhập cao cho ngân hàng Trong doanh nghiệp có nhiều kênh huy động vốn khác phát hành cổ phiếu, trái phiếu, vay vốn ngân hàng… cá nhân có phương thức huy động vốn, vay vốn ngân hàng phương thức hợp pháp có chi phí hợp lý Chính vậy, hoạt động ngân hàng bán lẻ đánh giá “màu mỡ” với quy mô dân số 90 triệu người mở hội lớn cho ngân hàng khai thác phát triển năm tới Tuy nhiên, so với tiềm dân số Việt Nam nhu cầu khách hàng quy mơ cho vay đối tượng ngân hàng thương mại cịn hạn chế Vì cơng tác phát triển cho vay khách hàng cá nhân bước đắn phù hợp với định hướng phát triển khơng với chi nhánh Hồn Kiếm mà cịn có ý nghĩa tồn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Do đó, đề tài: "Phát triển cho vay khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Hoàn Kiếm" lựa chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn 1.2 Mục đích ý nghĩa nghiên cứu đề tài + Hệ thống vấn đề lý thuyết phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại + Đánh giá thực trạng công tác phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm + Xây dựng hệ thống giải pháp, đề xuất, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D Luận văn tốt nghiệp Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm (BIDV Hoàn Kiếm) thời gian từ năm 2010 đến năm 2013 Vấn đề nghiên cứu giác độ ngân hàng – phận định cho vay 1.4 Phương pháp nghiên cứu Trên sở quy trình cho vay khách hàng cá nhân thực tế BIDV số liệu thực tế BIDV Hoàn Kiếm, tác giả sử dụng phương pháp thống kê, so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác phát triển cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hồn Kiếm, tìm hiểu hạn chế nguyên nhân trình phát triển cho vay khách hàng cá nhân đưa giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác phát triển cho vay đối tượng 1.5 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu… đề tài chia thành ba chương với bố cục cụ thể sau: Chương 1: Lý luận phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm CHƯƠNG – LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.1.1 Hoạt động ngân hàng thương mại "Ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán – thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế” Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D Luận văn tốt nghiệp  Sản phẩm cho vay phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh cần giảm bớt điều kiện theo hướng linh hoạt hơn, phù hợp với đặc tính cá nhân hộ gia đình kinh doanh nhỏ lẻ như: khơng u cầu hóa đơn tài đầu – đầu vào, khơng u cầu có lịch sử giao dịch ngân hàng tối thiểu khoảng thời gian tháng, hỗ trợ thu tiền giao dịch quầy, có sách trả góp linh hoạt theo chu kỳ kinh doanh khách hàng  Sản phẩm cho vay tín chấp cần phát triển mở rộng đối tượng khách hàng có tài khoản tốn lương BIDV, đối tượng khách hàng có vị trí cơng tác tốt quan có uy tín, có thu nhập ổn định khơng có tài khoản toán lương BIDV với hạn mức phù hợp theo phân đoạn khách hàng (ban lãnh đạo doanh nghiệp, trưởng/ phó phịng, cán có thâm niên cơng tác đơn vị)  Sản phẩm cho vay mua ô tô cần mở rộng đối tượng mục đích mua: cụ thể xe du lịch, xe kinh doanh vận tải  Phát triển sản phẩm thẻ tín dụng: để tăng số lượng chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ) ngân hàng cần nới rộng điều kiện phát hành thẻ cho khách hàng Trước đây, lý an tồn nên BIDV Hồn Kiếm e dè công tác phát triển thẻ tín dụng, hầu hết hướng đến đối tượng khách hàng cán BIDV, cán thuộc quan Nhà nước cán quản lý cấp cao doanh nghiệp lớn, có uy tín có quan hệ mật thiết với BIDV Hồn Kiếm Nếu không thuộc đối tượng hầu hết khách hàng phải ký quỹ cầm cố sổ tiết kiệm BIDV số tiền tương đương với 110% hạn mức thẻ tín dụng mà khách hàng đề nghị Đây hạn chế lớn làm giảm thị phần hiệu dịch vụ thẻ BIDV Hoàn Kiếm Trong năm gần đây, nhận thấy cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước nước Việt Nam, BIDV Hoàn Kiếm sở đạo BIDV Hội sở phần nới lỏng điều kiện phát hành thẻ tín dụng Tuy nhiên, song song với việc triển khai cách mạnh mẽ liệt BIDV Hồn Kiếm cần phải truyền tải, quảng bá thông tin sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng đến khách hàng thơng qua chương trình quảng cáo, chương trình bán kèm, bán chéo sản phẩm  Đối với hình thức cho vay truyền thống ngân hàng (bao gồm cho vay để thực phương án sản xuất kinh doanh, cho vay phục vụ nhu cầu xây nhà, sửa nhà, mua nhà cho vay phục vụ nhu cầu mua đồ dùng sinh hoạt KHCN), ngân hàng cần linh hoạt qui trình cho vay để thuyết phục khách hàng 76 Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D Luận văn tốt nghiệp vay vốn ngân hàng, từ họ thu hút thêm khách hàng đến với ngân hàng Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược mở rộng cho vay KHCN chi nhánh  Ngoài ra, chi nhánh nên thực đa dạng hoá phương thức trả nợ cho phù hợp với kì thu nhập khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc chi trả vốn lãi vay Hiện nay, chi nhánh chủ yếu áp dụng hình thức thu nợ theo niên kim cố định, hình thức khơng thể phù hợp với tất đại phận khách hàng, chi nhánh cần điều chỉnh kì thu nợ cho phù hợp để giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện vay vốn chi nhánh Thêm vào đó, chi nhánh nên áp dụng tỷ lệ lãi suất linh động không nên áp dụng tỷ lệ lãi suất cứng nhắc với tất khách hàng Tuỳ vào uy tín khách hàng, khả tài chính, giá trị tài sản đảm bảo mà chi nhánh xem xét để giảm lãi suất cho khách hàng Nếu thực tốt cơng việc chi nhánh có điều kiện thuận lợi để mở rộng cho vay KHCN hoàn thành kế hoạch cho vay đề Nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm Chi nhánh cần mở rộng hình thức cho vay KHCN mục đích cho vay, phương thức trả nợ, phương thức cho vay nên đa dạng hoá lãi suất cho vay Hiện nay, chi nhánh chưa triển khai số nhu cầu vay vốn nhu cầu vay xuất lao động, nhu cầu vay du học, theo qui chế chi nhánh triển khai hình thức cho vay Ngồi ra, hình thức cho vay theo thẻ tín dụng chưa triển khai Trên địa bàn có nhiều nhu cầu vay vốn phục vụ nhu cầu xuất lao động, nhu cầu vay du học chi nhánh chưa triển khai nên nhu cầu không đáp ứng Điều làm giảm tính đa dạng hố sản phẩm cho vay KHCN, đồng thời làm giảm tính cạnh tranh hình thức cho vay Đối với cho vay du học, khách hàng cần chứng minh khả tài đủ khả trả nợ (có thu nhập cao ổn định, có tài sản đảm bảo) chi nhánh cho vay vốn trang trải chi phí sinh hoạt học tập Do vậy, hình thức cho vay đơn giản, chi nhánh nên triển khai hình thức để tăng thêm doanh số cho vay KHCN Đối với cho vay phục vụ nhu cầu xuất lao động có phức tạp chi nhánh cần có quan hệ với doanh nghiệp xuất lao động, quyền 77 Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D Luận văn tốt nghiệp ban quản lý xuất lao động địa phương, chi nhánh phối hợp với bên tuyển dụng để phổ biến, hướng dẫn người lao động làm hồ sơ, thủ tục vay vốn, đôn đốc trả nợ Quy trình cho vay xuất lao động tương đối phức tạp rủi ro cao đòi hỏi khả thẩm định kỹ chi nhánh Nếu triển khai hoạt động cho vay làm tăng thêm doanh số cho vay KHCN tạo điều kiện thuận lợi để triển khai việc mở rộng cho vay KHCN chi nhánh Hình thức cho vay theo thẻ tín dụng, cho vay thấu chi chưa chi nhánh triển khai, nhu cầu vay thấu chi người dân cao Quy trình cho vay thấu chi theo thẻ tín dụng đơn giản (chỉ cần khách hàng có thu nhập ổn định có tài sản đảm bảo xem xét cho vay hạn mức) Chi nhánh cần xem xét triển khai hình thức này, trước hết phận cán công nhân viên chi nhánh Sau đó, bám sát tình hình thực tế, ghi nhận vướng mắc phát sinh để từ hồn thiện đưa sản phẩm áp dụng rộng rãi Với xu hướng khách hàng ngày sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, BIDV Hội sở nói chung chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng nên phát triển sản phẩm cho vay KHCN theo hướng cung cấp nhóm sản phẩm tài cá nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử cho đối tượng khách hàng theo phân đoạn cụ thể Tồn hình thức cho vay KHCN chi nhánh cho vay trực tiếp tức khách hàng có nhu cầu vay vốn trực tiếp đến ngân hàng, trình bày yêu cầu vay vốn hồn thiện hồ sơ vay vốn Với hình thức vay này, chi nhánh chưa khai thác hết tiềm thị trường cho vay KHCN mà chủ yếu cho vay tiêu dùng Vì vậy, để mở rộng hoạt động cho vay KHCN, chi nhánh cần kết hợp thêm với hình thức cho vay gián tiếp Theo đó, chi nhánh thiết lập mối quan hệ với doanh nghiệp bán lẻ doanh nghiệp bán lẻ ô tô, xe máy, siêu thị bán đồ gia dụng, ; hay phối hợp mạnh dạn đề xuất với Ban lãnh đạo chi nhánh chế hoa hồng cho kênh phân phối hiệu sàn giao dịch bất động sản, showroom ôtô, Ban quản lý chợ đầu mối Sau xác định nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách hàng, đồng thời đánh giá tốt khả chi trả họ, ngân hàng kí hợp đồng tín dụng với khách hàng, sau khách hàng mua hàng, người bán tập trung hoá đơn bán hàng gửi lên ngân hàng đề nghị toán, bước cuối chi nhánh thu nợ khách hàng Hoặc trường hợp có nhóm 78 Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D Luận văn tốt nghiệp khách hàng vay vốn để sản xuất sản phẩm thủ cơng đó, ngân hàng cho vay thơng qua người trung gian (thường người đứng đầu nhóm, tổ, hội), tức chuyển vài khâu hoạt động cho vay sang tổ chức trung gian thu nợ, phát tiền vay, Hình thức thích hợp trường hợp thành viên nhóm khơng có tài sản đảm bảo, thành viên cịn lại đứng đảm bảo cho thành viên đó, đồng thời tiết kiệm thời gian giao dịch ngân hàng với khách hàng Nếu triển khai tốt hình thức cho vay chi nhánh dễ dàng tăng thêm doanh số cho vay 3.2.3 Nâng cấp sở vật chất mở rộng mạng lưới hoạt động chi nhánh Cơ sở vật chất hình ảnh thể mặt chi nhánh, ngân hàng có sở vật chất khang trang, bề đại tạo cho khách hàng cảm giác trang trọng bước chân vào ngân hàng Chính thế, ngân hàng dễ hấp dẫn khách hàng Hiện nay, sở vật chất trụ sở chi nhánh Hoàn Kiếm chưa khai thác triệt để, bố trí xếp chưa khoa học; bên cạnh đó, Phịng giao dịch Quỹ tiết kiệm chi nhánh Hồn Kiếm cịn thiếu thốn, diện tích mặt tiền chật hẹp, mặt bên ngồi ngân hàng cũ kĩ, người dân đường khơng để ý khó nhận biết ngân hàng Chính điều khó gây ấn tượng cho khách hàng để bước chân vào chi nhánh So với ngân hàng khu vực VPBank,Techcombank, Sacombank, ACB, Seabank sở vật chất Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm BIDV Hồn Kiếm cịn thua xa Vì vậy, BIDV Hồn Kiếm cần liệt cơng tác nâng cấp chuẩn hóa mặt ngân hàng giúp khách hàng tìm đến với chi nhánh nhiều hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng việc mở rộng cho vay KHCN - người để ý đến mặt ngân hàng Ngoài ra, theo định hướng Hội sở cần xây dựng lộ trình hợp lý để nâng cấp Quỹ tiết kiệm thành Phịng giao dịch để đáp ứng cách đầy đủ tất dịch vụ ngân hàng cho đối tượng KHCN địa bàn hoạt động Đó mặt bên ngồi, cịn mặt bên chi nhánh cải thiện cách đổi cơng nghệ, đổi cơng nghệ đầu tư theo chiều sâu lâu dài cho hoạt động chi nhánh Chi nhánh cần bổ sung thêm công nghệ đại, đồng thời đầu tư cho cán học để khai thác tối đa tiện 79 Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D Luận văn tốt nghiệp ích từ cơng nghệ Các cơng nghệ đại cần bổ sung là: thiết bị tin học mới, mở rộng, nâng cấp mạng nội bộ, công nghệ phục vụ cho việc đại hố hệ thống tốn số cơng nghệ phục vụ cho hoạt động cho vay là: quản lý hồ sơ khách hàng, phân tích thơng tin khách hàng, giao dịch qua hệ thống Internet banking, BSMS, Moblie banking Từ đưa hoạt động cho vay KHCN trở thành qui trình chuẩn hố, tạo thuận tiện cho khách hàng vay vốn Việc mở rộng phát triển mạng lưới cần thiết để làm tăng quy mô chi nhánh địa bàn Tuy vậy, việc tăng quy mô chi nhánh cần xem xét với tăng trưởng tương ứng với hoạt động kinh doanh chi nhánh Việc mở rộng mạng lưới tạo điều kiện giúp chi nhánh tăng doanh thu hoạt động, cần thoả mãn điều kiện như: có vị trí giao thơng thuận tiện, tập trung dân cư đông đúc, 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing chi nhánh Để giới thiệu sản phẩm tới nhiều người dân hơn, chi nhánh cần xây dựng chiến lược marketing sản phẩm bao gồm chiến lược nghiên cứu khách hàng, phân đoạn thị trường để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng theo phương châm “bán mà thị trường cần, bán mà có” Việc nghiên cứu nhu cầu thị trường việc nắm bắt nhu cầu phổ biến nhóm khách hàng khác nhau, phát tương đồng khác biệt nhóm khách hàng đó, đồng thời phát nhu cầu tiềm ẩn Quan trọng phải xác định nhu cầu có khả tốn có số lượng đủ lớn, có khả phát triển quy mơ tốc độ Những nhu cầu xác định thông qua vấn, điều tra thị trường, qua khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Từ đó, chi nhánh hồn thiện sản phẩm đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngoài ra, chi nhánh cần nghiên cứu sản phẩm đối thủ cạnh tranh có thị trường, phân tích ưu, nhược điểm sản phẩm để từ hồn thiện cho sản phẩm Khi có sản phẩm phù hợp nhu cầu thị trường, phịng tín dụng cần triển khai hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến đông đảo người dân, không ngồi chờ khách hàng đến Đối với cho vay KHCN, nhu cầu vay thường nhỏ phân tán, khách hàng có tâm lý e ngại tiếp xúc với ngân hàng nên ngân hàng cần Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D 80 Luận văn tốt nghiệp có buổi giao lưu giới thiệu sản phẩm, thông qua báo, đài để giới thiệu, quảng cáo sản phẩm Ngồi ra, chi nhánh cần kết hợp với doanh nghiệp bán lẻ cơng ty kinh doanh nhà, hãng xe có uy tín hay siêu thị địa bàn để giới thiệu hình thức cho vay trả góp chi nhánh Tham gia kiện bán hàng, phối hợp chương trình thúc đẩy bán hàng hay có phương thức quản bá đặt Standy giá chữ X, tờ rơi giới thiệu ssarn phẩm – dịch vụ ngân hàng trụ sở Công ty, cửa hàng, siêu thị, showroom họ phát hồ sơ vay vốn hướng dẫn khách hàng hồ sơ vay để mua xe Đồng thời chi nhánh giới thiệu sản phẩm công ty, hãng xe mà chi nhánh chấp nhận để khách hàng mua trả góp chi nhánh phịng giao dịch chi nhánh Nếu chi nhánh áp dụng hình thức cho vay gián tiếp tạo lợi cạnh tranh lớn so với đối thủ cạnh tranh việc chiếm lĩnh thị trường cho vay KHCN, từ dễ dàng mở rộng hoạt động cho vay 3.2.5 Nâng cao kỹ giao tiếp trình độ nghiệp vụ cán tín dụng Kỹ giao tiếp cán QHKH yêu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ có trở thành khách hàng ngân hàng Chính vậy, bên cạnh chun mơn nghiệp vụ, am hiểu sâu sắc sản phẩm cho vay KHCN để tư vấn cho khách hàng QHKH cần thực tốt nguyên tắc giao tiếp sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, khéo léo ứng xử, linh hoạt tình làm hài lịng khách hàng Cán QHKH hình ảnh đại diện ngân hàng trang phục phải gọn gàng, quy định, đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn thân thiện Hai là, tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: sản phẩm cho vay KHCN ngân hàng có nét tương đồng nhau, quan trọng yếu tố người mang sản phẩm đến cho khách hàng; khác biệt chất lượng dịch vụ mà thể nét văn hóa phục vụ khách hàng, kiên chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh 81 Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D Luận văn tốt nghiệp ngân hàng nhà nước cũ kỹ) làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhận thấy khác biệt hình ảnh BIDV nói chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng Ba là, biết lằng nghe hiệu biết cách nói: cán QHKH tiếp khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt ho mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán QHKH cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ làm rõ vấn đề Cán QHKH cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm cho vay cho phù hợp Bốn là, trung thực giao tiếp với khách hàng: cán QHKH cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực thể chỗ cán QHKH phải thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có địi hỏi hay yêu cầu khác gây sách nhiễu với khách hàng để vụ lợi cho thân Năm là, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ khai thác mối quan hệ vệ tinh xung quanh khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cán QHKH cần hiểu việc khách hàng bắt đầu chấp nhận sử dụng dịch vụ bước đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà quan trọng khâu chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ, trả lương qua tài khoản, cần tư vấn tài cá nhân Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán tín dụng yêu cầu tất yếu phát triển ngân hàng Các cán tín dụng khơng giỏi kỹ thẩm định mà phải giỏi kỹ bán hàng, tư vấn, mà muốn giỏi kỹ bắt buộc cán tín dụng phải học Vì vậy, chi nhánh cần tổ chức khố đào tạo, bồi dưỡng cán tín dụng nghiệp vụ cho vay KHCN Từ nâng cao kỹ thẩm định, tạo phong cách chuyên nghiệp góp phần nâng cao chất lượng mở rộng cho vay KHCN, cán tín dụng hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng Nếu cán tín dụng có khả thuyết phục, có lực, nhanh nhẹn, nhiệt tình, có thái độ phục vụ tốt ln giữ khách hàng thu hút thêm khách hàng đến với chi nhánh Khi mà sản phẩm ngân Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D 82 Luận văn tốt nghiệp hàng ngày tương đồng với phong cách phục vụ thái độ nhân viên yếu tố tạo khác biệt ngân hàng Việc nâng cao trình độ chun mơn cán tín dụng giúp rút ngắn thời gian thẩm định vay, từ nâng cao suất lao động giúp cho chi nhánh phục vụ đông đảo khách hàng Việc thời gian thẩm định vay giảm có tác dụng lớn, làm thoả mãn nhanh chóng nhu cầu khách hàng, với khách hàng cần giải ngân nhanh chóng để phục vụ nhu cầu họ Hiện nay, thời gian để xét duyệt khoản vay chi nhánh dài: khoản vay ngắn hạn ngày, khoản vay trung dài hạn 15 ngày kể từ cán tín dụng nhận đủ hồ sơ, sau thời gian cán tín dụng phải trả lời xem có cho khách hàng vay vốn hay khơng, từ chối phải nêu lý từ chối Nhưng khoảng thời gian xét duyệt khoản cho vay dài, không tạo nên cạnh tranh có NHTM cổ phần cần 24h trả lời khách hàng Vì vậy, để tạo cạnh tranh nhằm thực chiến lược mở rộng hoạt động cho vay nói chung mở rộng cho vay KHCN nói riêng, chi nhánh cần giảm thời gian xét duyệt vay xuống Ở phịng tín dụng chi nhánh thiếu chun mơn hố, tức cán tín dụng vừa đảm nhiệm cho vay doanh nghiệp lẫn cho vay KHCN Điều dễ hiểu số lượng cán tín dụng có người mà cịn kiêm ln nghiệp vụ tốn quốc tế, khó phân cơng người đảm nhiệm hoạt động nhỏ đối tượng cho vay cho vay phục vụ nhu cầu mua nhà KHCN, cho vay phục vụ mua đồ dùng sinh hoạt, nhiên theo chi nhánh nên chia phịng tín dụng thành tổ: tổ đảm nhiệm nghiệp vụ toán quốc tế, tổ đảm nhiệm cho vay khách hàng doanh nghiệp nhà nước, tổ đảm nhiệm cho vay khách hàng doanh nghiệp quốc doanh, tổ đảm nhiệm cho vay KHCN Việc tách thành tổ tạo chun mơn hố nghiệp vụ cho vay, từ nâng cao chất lượng hoạt động thúc đẩy mở rộng cho vay KHCN Để thúc đẩy cán tín dụng thực tốt nhiệm vụ chi nhánh cần thường xuyên phát động phong trào thi đua, nghiên cứu, phát huy sáng kiến, Đồng thời có chế độ khen thưởng xứng đáng, kịp thời với cán có thành tích, hăng say, nhiệt tình công việc, biện pháp khiển trách 83 Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D Luận văn tốt nghiệp cán có sai phạm nhằm tạo môi trường làm việc công bằng, nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm cao 3.3 Những kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Sau năm hoạt động, chi nhánh Hoàn Kiếm nhận nhiều hỗ trợ, tạo điều kiện Ban lãnh đạo, Ban, Trung tâm HSC, điều góp phần lớn vào kết đạt Chi nhánh Trong thời gian tới, để phấn đấu đạt mục tiêu phát triển cho vay KHCN định hướng 2013-2015 đề ra, chi nhánh Hoàn Kiếm mong muốn tiếp tục nhận giúp đỡ HSC mặt hoạt động Cơng tác tín dụng: Trên sở định hướng đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng giai đoạn nay, kính đề nghị HSC tạo điều kiện cho chi nhánh việc xây dựng thực kế hoạch tín dụng với mức tăng trưởng cao mức bình qn tồn hệ thống cấu trung dài hạn phù hợp với phát triển tín dụng khách hàng thời kỳ Chỉ tiêu chất lượng tín dụng phù hợp với mức chung tồn hệ thống Hiện tại, số ngân hàng nước ngân hàng cổ phần lớn áp dụng sách tín dụng linh hoạt (cho vay tín chấp, lãi suất thấp từ 5.5%-6.5%) doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tốt, dòng tiền ổn định Một số khách hàng tốt chi nhánh bị lôi kéo sang ngân hàng khác có điều kiện tín dụng ưu đãi Do đó, để tránh ảnh hưởng đến khách hàng hệ thống, đề nghị HSC có sách tạo điều kiện chi nhánh chủ động áp dụng doanh nghiệp tốt Cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản mặt hồ sơ giấy tờ yêu cầu khách hàng cung cấp, đơn giản hóa chế phối hợp phận, phịng ban Tránh tình trạng đạo chồng chéo ban vấn đề, gây khó khăn cho cán QHKH cơng tác nghiên cứu văn triển khai thực Công tác mạng lưới mơ hình tổ chức: Trong thời gian vừa qua, nhân chi nhánh có nhiều biến động có điều chuyển/trưng tập cán Hội sở đơn vị khác gây ảnh hướng đến hoạt động chi nhánh Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D 84 Luận văn tốt nghiệp Trong thời gian tiếp theo, để đảm bảo thực mục tiêu kế hoạch định hướng năm 2013-2015, chi nhánh kính đề nghị Hội sở hỗ trợ cơng tác mở rộng mơ hình tổ chức phát triển mạng lưới cụ thể nâng cấp Quỹ tiêt kiệm lên thành Phòng giao dịch nhằm nâng cao hiệu hoạt động, đẩy nhanh tiến độ nâng cấp tổ thẻ lên thành phòng nhằm tăng cường phát triển hoạt động thẻ thời gian tới Xây dựng khóa đào tạo kỹ mềm cách chuyên nghiệp, thường xuyên tổ chức lớp bổ sung kiến thức chuyên môn nghiệp vụ giúp cho cán QHKH ngày hoàn thiện kỹ giao tiếp với khách hàng nắm vững sản phẩm, quy trình nghiệp vụ có liên quan Chính sách áp dụng chi nhánh chủ lực: Trong nhóm chi nhánh chủ lực có phân hóa chi nhánh có truyền thống hoạt động lâu dài chi nhánh thành lập chưa lâu Do đó, để đảm bảo công đánh giá chi nhánh chủ lực, đề nghị HSC có chế khuyến khích thu nhập sở gắn liền tốc độ tăng trưởng hiệu với mức thu nhập cán bộ, tạo động lực mạnh mẽ cho cơng tác phấn đấu hồn thành nhiệm vụ kinh doanh thời gian tới Xây dựng có chế động lực nhắm khuyến khích tăng doanh thu bán hàng cán QHKH 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Kiến nghị Ngân hàng nhà nước xây dựng đạo luật riêng cho vay KHCN NHTM Từ đưa văn hướng dẫn loại hình cho vay KHCN mà ngân hàng tổ chức tín dụng thực Có đạo luật riêng cho vay KHCN giúp ngân hàng có tạo điều kiện mở rộng cho vay khách hàng thị trường có tiềm phát triển Đồng thời, đạo luật phải đảm bảo tạo mơi trường bình đẳng thành phần kinh tế, khách hàng NHTM Ngân hàng nhà nước nên thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ sử dụng chương trình theo hướng đại hoá hệ thống ngân hàng Worldbank tài trợ, khố bồi dưỡng nghiệp vụ tín dụng, tổ chức hội thảo, trao đổi kinh nghiệm cho vay KHCN tổ chức tín dụng ngân hàng với 3.3.3 Kiến nghị với quan nhà nước Chính phủ Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D 85 Luận văn tốt nghiệp Các quan hành nhà nước nên nhanh chóng triển khai việc trả lương cho cán công chức qua tài khoản ngân hàng Điều nhằm làm hạn chế bớt thói quen tốn tiền mặt dân chúng, mặt khác tạo thêm nguồn vốn cho ngân hàng Với việc tiếp xúc với hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt giúp cho người dân hiểu rõ ngân hàng, từ họ tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều Đây điều kiện thuận lợi giúp ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay KHCN Chính phủ cần tăng cường công tác ban hành pháp luật nhằm tạo thống nhất, đồng môi trường pháp lý để cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh Với môi trường kinh doanh đảm bảo tốt, cá nhân yên tâm bỏ vốn vào sản xuất kinh doanh, từ tạo điều kiện thuận lợi cho mở rộng cho vay KHCN chi nhánh Hồn Kiếm Chính phủ cần đạo Uỷ ban nhân dân cấp quan nhà nước có thẩm quyền (sở tài nguyên môi trường) đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất cho hộ gia đình cá nhân, tạo thuận lợi cho họ việc lấy tài sản làm tài sản đảm bảo vay vốn ngân hàng Nếu hoạt động triển khai tốt có nhiều KHCN vay vốn từ ngân hàng họ có tài sản đảm bảo 3.3.4 Kiến nghị với khách hàng Khách hàng nên chủ động tìm đến với nguồn tín dụng ngân hàng để đưa yêu cầu Khách hàng cần chủ động tìm hiểu sách tín dụng, hình thức cho vay KHCN để lựa chọn hình thức tín dụng phù hợp với nhu cầu Từ khách hàng trình bày với chi nhánh Hồn Kiếm mục đích vay vốn làm hồ sơ trình lên chi nhánh để xin chi nhánh cấp tín dụng Với chủ động khách hàng việc mở rộng cho vay KHCN chi nhánh đạt kết tốt Khách hàng nên tích cực hợp tác với cán tín dụng chi nhánh để trình thẩm định làm hợp đồng vay vốn diễn nhanh chóng dễ dàng Bằng cách cung cấp thông tin cách đầy đủ xác hồ sơ vay vốn mình, trung thực trả lời câu hỏi cán tín dụng Làm vậy, khách hàng tạo uy tín mối quan hệ tốt với chi nhánh để thuận lợi cho lần vay vốn sau Đồng thời, chi nhánh thuận lợi việc mở rộng cho vay KHCN giảm cho vay chất lượng Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D 86 Luận văn tốt nghiệp Ngồi ra, việc tốn nợ hạn tạo lòng tin cho chi nhánh đối tượng khách hàng này, giúp chi nhánh yên tâm thực chiến lược mở rộng cho vay KHCN Đối với KHCN vay vốn nhằm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh cần xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh xây dựng tổ chức động, hiệu quả, thích nghi tốt với mơi trường kinh doanh, chủ động phòng ngừa hạn chế rủi ro kinh doanh Đồng thời, nâng cao lực tài chính, lực sản xuất kinh doanh trình độ lập phương án, dự án sản xuất kinh doanh, để thuyết phục chi nhánh cho vay vốn Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D 87 Luận văn tốt nghiệp KẾT LUẬN Nhìn chung, hoạt động Cho vay KHCN phát triển năm gần Việt Nam, mang lại hiệu kinh tế-xã hội thiết thực NHTM mà cịn kinh tế nói chung Cho vay KHCN xu chung toàn cầu NHTM Nhận thấy vai trò quan trọng cho vay KHCN, chi nhánh Hoàn Kiếm năm qua triển khai loại hình cho vay đạt kết đáng khích lệ Song song với những kết đạt chi nhánh Hồn Kiếm cịn có hạn chế hoạt động cho vay KHCN Những hạn chế nguyên nhân khách quan chủ quan gây Điều ảnh hưởng lớn đến việc phát triển hoạt động đơn vị Do đó, có biện pháp khắc phục vướng mắc tồn chắn chi nhánh Hồn Kiếm thành công lĩnh vực kinh doanh Qua nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động cho vay KHCN BIDV Hoàn Kiếm, viết nêu nhiều phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế; Đồng thời, em đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN ngân hàng Em hy vọng rằng, biện pháp BIDV Hoàn Kiếm tham khảo vận dụng vào hoạt động kinh doanh Do hạn chế nhiều mặt như: Thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo tiếp xúc thực tế thân tác giả nhiều hạn chế, chắn luận văn tồn khiếm khuyết Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý, đồng nghiệp bạn đọc quan tâm đến lĩnh vực để luận văn tiếp tục hoàn thiện nâng cao Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D 88 Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Diệu (2001), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội NGND – PGS – TS Tô Ngọc Hưng tập thể biên soạn (2014), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Dân trí Giáo trình Triết học Mác Lê nin (2006), NXB trị quốc gia, Hà Nội Lưu Thị Hương – PGS.TS Vũ Duy Hào (2009), Tài doanh nghiệp, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009), Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Hoàn Kiếm (2010), Báo cáo tổng kết năm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Hoàn Kiếm (2011), Báo cáo tổng kết năm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Hoàn Kiếm (2012), Báo cáo tổng kết năm 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Hoàn Kiếm (2013), Báo cáo tổng kết năm 11 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Peter S.Rose, Người dịch: Nguyễn Huy Hoàng (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 13 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng 14 Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội Tài liệu số website : 15 http://www.bantintaichinh.com; http://www.cafef.vn 16 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (http://www.sbv.gov.vn) Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D 89 Luận văn tốt nghiệp 17 Website Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (http://www.bidv.com.vn) Đào Thị Thanh Loan – Cao học 21D 90