Để gia tăng lợi nhuận trong bối cảnh hiện nay và cũng như phù hợp với xuhướng phát triển dịch vụ ngân hàng, việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng là mộthướng đi mặc dù không còn mới n
MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các loại dịch vụ phi tín dụng chủ yếu dành cho KHDN 11 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp 14 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ PTD Ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHDN NHTM 14 1.2.2.1 Đối với NHTM 15 1.2.2.2 Đối với KHDN 15 1.2.2.3 Đối với kinh tế xã hội 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHDN Ngân hàng thương mại 17 1.2.3.1 Mức tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 17 1.2.3.2 Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng từ KHDN 17 1.2.3.3 Cơ cấu dịch vụ phi tín dụng dành cho KHDN 17 1.2.3.4 Tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng dành cho KHDN tổng thu Khối KHDN ngân hàng 17 1.2.3.5 Kiểm sốt rủi ro dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 18 1.2.3.6 Chất lượng dịch vụ 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp20 1.3.1 Những nhân tố chủ quan 20 1.3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng 20 1.3.1.2 Năng lực tài 20 1.3.1.3 Nguồn nhân lực 21 1.3.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ ngân hàng 21 1.3.1.5 Kênh phân phối 22 1.3.1.6 Chính sách giá 22 1.3.1.7 Sự phát triển sản phẩm dịch vụ khác 22 1.3.1.8 Công tác nghiên cứu điều tra thị trường 23 1.3.1.9 Sự phối hợp phận, phòng ban việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng 23 1.3.2 Những nhân tố khách quan 23 1.3.2.1 Môi trường kinh tế- xã hội 23 1.3.2.2 Chính sách Chính Phủ quan quản lý Nhà Nước24 1.3.2.3 Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh ngành 24 1.3.2.4 Nhu cầu từ khách hàng 25 1.3.2.5 Đối thủ cạnh tranh 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 26 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VIB 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VIB 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu VIB từ năm 2009- tháng đầu năm 2013 31 2.1.3.1 Tổng tài sản 31 2.1.3.2 Dư nợ tín dụng 34 2.1.3.5 Lợi nhuận trước thuế 37 2.1.3.5 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng VIB dành cho khách hàng doanh nghiệp 39 2.2.1 Các dịch vụ PTD VIB dành cho KHDN 39 2.2.1.1 Dịch vụ tốn 40 2.2.1.2 Dịch vụ quản lý dịng tiền 41 2.2.1.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 42 2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.1.5 Dịch vụ khác 45 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ PTD dành cho KHDN VIB 45 2.2.2.1 Về quy mô cung ứng dịch vụ 45 2.2.2.3 Cơ cấu dịch vụ PTD cung cấp cho KHDN 54 2.2.2.4 Tỷ trọng thu từ dịch vụ PTD cung cấp cho KHDN tổng thu Khối KHDN 54 2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp VIB 59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.1.1 Quy mô cung ứng dịch vụ dần mở rộng 59 2.3.1.2 Một số sản phẩm dần hoàn thiện tính có thêm nhiều tiện ích 59 2.3.1.3 Chất lượng dịch vụ nâng cao 59 2.3.1.4 VIB tạo dựng uy tín thương hiệu thị trường thông qua triển khai tốt dịch vụ 60 2.3.2 Hạn chế 60 2.3.2.1 Tốc độ tăng trưởng doanh số thấp 60 2.3.2.2 Thu từ dịch vụ PTD có xu hướng giảm 60 2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ chưa ổn định 60 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 61 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 61 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 66 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp VIB 69 3.2.1 Hồn thiện dịch vụ PTD có phát triển dịch vụ 69 3.2.2 Mở rộng phân khúc khách hàng doanh nghiệp nhỏ 71 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 71 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 73 3.2.5 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng 74 3.2.6 Mở rộng hệ thống mạng lưới phục vụ khách hàng doanh nghiệp 75 3.2.7 Triển khai chương trình ưu đãi, khuyến mại 75 3.2.8 Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua phối hợp chặt chẽ phòng/ban/Khối 75 3.3 Một số kiến nghị 76 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 76 3.3.1.1 Hoàn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng 76 3.3.1.2 Khuyến khích ngân hàng trọng phát triển hoạt động dịch vụ 76 3.3.2 Đối với Chính phủ 76 3.3.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBA Commenwealth Bank of Australia ĐVKD Đơn vị kinh doanh FDI Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi GĐK Giám đốc Khối Hub Trung tâm kinh doanh lớn KHDN Khách hàng Doanh nghiệp KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại PTD Phi tín dụng PTSP Phát triển sản phẩm PTTT & QLRRTD Phát triển thị trường Quản lý rủi ro tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng ngoại thương Việt Nam VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh VIB từ năm 2009 đến tháng đầu năm 2013 31 Bảng 2.2: Cơ cấu Tài sản Có sinh lời Tài sản Có khơng sinh lời 32 Bảng 2.3: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh từ năm 2009 đến tháng đầu năm 2013 38 Bảng 2.4: Quy mô cung ứng dịch vụ chuyển tiền nước 45 Bảng 2.5: Quy mô cung ứng dịch vụ thu hộ tiền mặt năm 2013 47 Bảng 2.6: Quy mô cung ứng dịch vụ thu hộ tiền điện 48 Bảng 2.7: Quy mô dịch vụ thu ngân sách Nhà nước 49 Bảng 2.8: Quy mô dịch vụ quản lý tài khoản tập trung 50 Bảng 2.9: Quy mô cung ứng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .50 Bảng 2.10: Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 52 Bảng 2.11: Thu nhập dịch vụ PTD từ KHDN 53 Bảng 2.12: Mức độ hài lòng dịch vụ VIB theo phân khúc khách hàng .55 Bảng 2.13: Các yếu tố VIB chưa đánh giá cao Khách hàng 56 Bảng 2.14: Các yếu tố VIB khách hàng đánh giá cao 57 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Giá trị tốc độ tăng trưởng tổng tài sản 31 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu tài sản VIB 33 Biểu đồ 2.3: Giá trị tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng .34 Biểu đồ 2.4: Giá trị tốc độ tăng trưởng huy động vốn .35 Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng Vốn chủ sở hữu Vốn điều lệ 35 Biểu đồ 2.6: Tăng trưởng lợi nhuận trước thuế 37 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu thu nhập VIB 39 Biểu đồ 2.8: Doanh số chuyển tiền nước 46 Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng trung bình doanh số theo loại giao dịch 51 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng doanh số theo loại tiền 51 Biểu đồ 2.11: Giá trị tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ PTD từ KHDN 53 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu dịch vụ PTD cung cấp cho KHDN 54 Biểu đồ 2.13: Tỷ trọng thu dịch vụ PTD 54 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 20 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VIB .29 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức Khối KHDN 30 Sơ đồ 2.3: Danh mục dịch vụ phi tín dụng VIB tính đến 30/06/2013 .39 Sơ đồ 2.4: Mơ hình Quản lý rủi ro hoạt động VIB 58 76 Đối với đơn vị kinh doanh có quy mơ nhỏ thực mơ hình cũ nhiên cần có cán dịch vụ khách hàng chuyên trách để thực dịch vụ ưu tiên cho KHDN Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng ĐVKD linh hoạt điều phối cán nhằm đảm bảo thời gian chất lượng dịch vụ cho khách hàng tốt 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 3.3.1.1 Hoàn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Đây hệ thống tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Mở rộng phạm vi tốn điện tử liên ngân hàng (hiện có thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Cần Thơ) Khi khả tốn tồn quốc nhanh 3.3.1.2 Khuyến khích ngân hàng trọng phát triển hoạt động dịch vụ Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ NHTM cần thiết phù hợp, hoạt động dịch vụ phát triển góp phần nâng cao tính hiệu kinh doanh ngân hàng thúc đẩy cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng để từ đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời dịch vụ ngân hàng phát triển đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng cho kinh tế 3.3.2 Đối với Chính phủ Đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngày 27/12/2011, Thủ tướng Chính phủ ký định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 Với định hướng, mục tiêu giải pháp cụ thể, đề án tạo nên bước chuyển phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt coi trọng khơng khía cạnh phát triển kinh tế, mà cịn yếu tố hỗ trợ cho chiến chống tham nhũng, lãng phí Luật phịng chống tham nhũng u cầu: Nhà nước áp dụng biện pháp quản lý để thực tốn thơng qua tài khoản ngân hàng Kho bạc Nhà nước Cơ quan, tổ 77 chức, đơn vị có trách nhiệm thực quy định toán chuyển khoản Các giao dịch khác sử dụng ngân sách nhà nước phải thông qua tài khoản Để đảm bảo tính khả thi đề án nhằm thực mục tiêu đề ra, thời gian tới giải pháp Đề án cần triển khai theo hướng: Thứ nhất, triển khai giải pháp xây dựng đề án không nên mang tính hành chính, áp đặt, gây tác động tiêu cực, kìm hãm phát triển hoạt động kinh tế-xã hội, mà hướng tới việc sử dụng biện pháp kinh tế chủ yếu, có sách khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng Thứ hai, phát triển tốn khơng dùng tiền mặt phải đặt mối quan hệ cân lợi ích chung cộng đồng lợi ích người sử dụng, đơn vị cung cấp dịch vụ toán 3.3.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Cần mở rộng hợp tác Hiệp hội ngân hàng Việt Nam với Hiệp hội Ngân hàng nước giới Phát huy vai trò Hiệp hội việc tổ chức hỗ trợ đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán ngân hàng, thông qua trung tâm đào tạo Hiệp hội, liên kết với trung tâm đào tạo ngân hàng nước, Hiệp hội ngân hàng nước phát triển để nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho ngành ngân hàng 78 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp VIB phát triển dịch vụ PTD thời gian tới Từ góp phần nâng cao lực cạnh tranh VIB trình hội nhập, đề tài tập trung giải số nội dung sau: Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ PTD ngân hàng qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ PTD cụ thể Đồng thời đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ PTD, phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ PTD NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố đối dịch vụ PTD, tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ PTD Hai là, giới thiệu chung VIB, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh VIB, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ PTD VIB Đồng thời, nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh VIB giai đoạn 2010 đến tháng đầu năm 2013 Sau phân tích thực trạng phát triển dịch vụ PTD cung cấp cho KHDN VIB giai đoạn 2010 – tháng 2013 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ để thấy kết mà VIB đạt giai đoạn hạn chế cần khắc phục phát triển dịch vụ PTD VIB Những hạn chế có nguyên nhân khách quan có nguyên nhân chủ quan xuất phát từ VIB Những nguyên nhân sở cho số giải pháp chương để phát triển dịch vụ PTD góp phần nâng cao lực cạnh tranh VIB giai đoạn hội nhập Ba là, vào định hướng phát triển VIB từ năm 2011 đến năm 2015 hạn chế tác giả phân tích chương để đưa giải pháp phát triển dịch vụ PTD cung cấp cho KHDN VIB Bên cạnh có kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam nhằm tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ PTD cung cấp cho KHDN VIB nói riêng NHTM nói chung 79 Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung VIB nói riêng, đại hóa cơng nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ PTD dành cho KHDN, từ gia tăng thu nhập cho VIB nâng cao lực cạnh tranh cho VIB 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Peter Rose (2002), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội PGS.TS.Phan Thị Thu Hà (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB ĐH KTQD, Hà Nội PGS TS Nguyễn Viết Lâm (2004), Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội PGS.TS Đồn Quang Thọ (2010), Giáo trình Triết học, Nhà xuất Chính trịHành chính, Hà Nội Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Volume 67 No.4 Winter 1991, 420 – 450 Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berrry (1988), “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Volume 64 No.1 Spring 1988, 12 – 40 Quốc Hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 việc phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20112015 10 Thủ tướng Chính phủ (2012), Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 việc phê duyệt Đề án cấu lại hệ thống Tổ chức tín dụng giai đoạn 20112015 11 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2009 đến 2012 12 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, Cơ cấu tổ chức VIB tháng 09/2013 81 13 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, Các quy định dịch vụ dành cho KHDN 14 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VIB tháng đầu năm 2013 15 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động Khối KHDN từ năm 2009 đến tháng đầu năm 2013 16 Ths Phan Thị Linh (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng hội nhập kinh tế, Tamnhin.net 09/09/2011 17 Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy (2012), Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 910/2012 18 Tuấn Thành (2013), Những kinh tế chuyển sang “xã hội khơng tiền mặt” nhanh nhất, dantri.com.vn 03/10/2013 19 Công ty chứng khoán Vietcombank, Các báo cáo cập nhật ngành ngân hàng 20 Các website: sbv.gov.vn, cafef.vn, gafin.vn, vneconomy.vn, gso.gov.vn 82 PHỤ LỤC Mã số phiếu: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) xin kính chào trân trọng cảm ơn Quý Khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ VIB Để VIB đem đến cho Quý Khách sản phẩm, dịch vụ tốt phục vụ tốt nhu cầu Quý Khách, mong nhận đánh giá đóng góp ý kiến khách hàng thông qua việc trả lời câu hỏi phiếu Chúng xin cam kết tất thông tin giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý Khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý Khách phát biểu (bằng cách đánh dấu x vào ô thích hợp)? Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý ĐÁNH GIÁ CỦA KH CÁC PHÁT BIỂU Sự hữu hình VIB có trang thiết bị đại VIB có sở vật chất trông hấp dẫn Nhân viên VIB có trang phục gọn gàng, cẩn thận Các biểu mẫu, tờ rơi, ấn phẩm VIB có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn liên quan đến dịch vụ cung cấp Sự tin cậy 83 Khi hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, VIB thực VIB cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa VIB ln lưu tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm Tinh thần trách nhiệm 10 VIB cho Quý Khách biết cung cấp dịch vụ 13 Nhân viên VIB không bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Quý Khách Sự đảm bảo 14 Quý Khách tin tưởng hành vi nhân viên VIB 15 Quý Khách cảm thấy an toàn thực giao dịch với VIB 16 Nhân viên VIB niềm nở, lịch nhã nhặn với Quý Khách Khi Quý Khách có vấn đề, VIB thể quan tâm chân thành giải vấn đề VIB thực dịch vụ từ lần 11 Nhân viên VIB ln nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho Q Khách 12 Nhân viên VIB ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 84 17 Nhân viên VIB cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực tốt công việc họ Sự cảm thông 18 VIB dành ý đến cá nhân khách hàng 19 Nhân viên VIB quan tâm đến khách hàng 20 Nhân viên VIB hiểu rõ nhu cầu khách hàng 21 Nhân viên VIB ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 22 VIB làm việc vào thuận tiện cho khách hàng Xin Quý Khách cho biết mức độ hài lòng Quý Khách dịch vụ VIB? Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! Bình thường 85 Thống kê mơ tả kết khảo sát khách hàng Vali d Vali d Vali d VIB có trang thiết bị đại Frequency Percent Valid Percent Dong y Rat dong y Total Dong y Rat dong y Total 47 47,0 47,0 47,0 53 100 53,0 100,0 53,0 100,0 100,0 VIB có sở vật chất trông hấp dẫn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 47 47,0 47,0 47,0 53 100 53,0 100,0 53,0 100,0 100,0 Nhân viên VIB có trang phục gọn gàng, cẩn thận Frequency Percent Valid Percent Binh thuong Dong y Rat dong y Total Cumulative Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 52 46 100 52,0 46,0 100,0 52,0 46,0 100,0 54,0 100,0 Các biểu mẫu, tờ rơi, ấn phẩm VIB có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn liên quan đến dịch vụ cung cấp Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Vali 20 20,0 20,0 20,0 d Khong dong y Binh thuong 45 45,0 45,0 65,0 Dong y 24 24,0 24,0 89,0 Rat dong y 11 11,0 11,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Khi hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, VIB thực Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Vali Binh thuong 3,0 3,0 3,0 86 d Dong y Rat dong y Total 84 13 100 84,0 13,0 100,0 84,0 13,0 100,0 87,0 100,0 Khi Quý Khách có vấn đề, VIB thể quan tâm chân thành giải vấn đề Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Vali 4,0 4,0 4,0 d Binh thuong Dong y 83 83,0 83,0 87,0 Rat dong y 13 13,0 13,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Vali d Vali d Vali d VIB thực dịch vụ từ lần Frequency Percent Valid Percent Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 4,0 4,0 4,0 35 53 100 35,0 53,0 8,0 100,0 35,0 53,0 8,0 100,0 39,0 92,0 100,0 VIB cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa Frequency Percent Valid Percent Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Cumulative Percent Cumulative Percent 1,0 1,0 1,0 37 55 100 37,0 55,0 7,0 100,0 37,0 55,0 7,0 100,0 38,0 93,0 100,0 VIB ln lưu tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Binh thuong Dong y Rat dong y Total 4,0 4,0 4,0 82 14 100 82,0 14,0 100,0 82,0 14,0 100,0 86,0 100,0 VIB cho Quý Khách biết cung cấp dịch vụ 87 Vali d Vali d Vali d Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 87 11 100 87,0 11,0 100,0 87,0 11,0 100,0 89,0 100,0 Binh thuong Dong y Rat dong y Total Nhân viên VIB ln nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho Quý Khách Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Binh thuong Dong y Rat dong y Total 1,0 1,0 1,0 87 12 100 87,0 12,0 100,0 87,0 12,0 100,0 88,0 100,0 Nhân viên VIB ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Frequency Percent Valid Percent Binh thuong Dong y Rat dong y Total Cumulative Percent 6,0 6,0 6,0 84 10 100 84,0 10,0 100,0 84,0 10,0 100,0 90,0 100,0 Nhân viên VIB không bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Quý Khách Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Vali 4,0 4,0 4,0 d Khong dong y Binh thuong 52 52,0 52,0 56,0 Dong y 36 36,0 36,0 92,0 Rat dong y 8,0 8,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Vali d Quý Khách tin tưởng hành vi nhân viên VIB Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Binh thuong Dong y Rat dong y Total 13 13,0 13,0 13,0 73 14 100 73,0 14,0 100,0 73,0 14,0 100,0 86,0 100,0 88 Vali d Vali d Quý Khách cảm thấy an toàn thực giao dịch với VIB Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Binh thuong Dong y Rat dong y Total 12 12,0 12,0 12,0 74 14 100 74,0 14,0 100,0 74,0 14,0 100,0 86,0 100,0 Nhân viên VIB niềm nở, lịch nhã nhặn với Quý Khách Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Binh thuong Dong y Rat dong y Total 12 12,0 12,0 12,0 74 14 100 74,0 14,0 100,0 74,0 14,0 100,0 86,0 100,0 Nhân viên VIB cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực tốt công việc họ Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Vali 16 16,0 16,0 16,0 d Khong dong y Binh thuong 35 35,0 35,0 51,0 Dong y 36 36,0 36,0 87,0 Rat dong y 13 13,0 13,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Vali d Vali d VIB dành ý đến cá nhân khách hàng Frequency Percent Valid Percent Binh thuong Dong y Rat dong y Total Binh thuong Dong y Cumulative Percent 9,0 9,0 9,0 77 14 100 77,0 14,0 100,0 77,0 14,0 100,0 86,0 100,0 Nhân viên VIB quan tâm đến khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9,0 9,0 9,0 77 77,0 77,0 86,0 89 Vali d Vali d Vali d Rat dong y Total 14 100 Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Cumulative Percent 6,0 6,0 6,0 36 55 100 36,0 55,0 3,0 100,0 36,0 55,0 3,0 100,0 42,0 97,0 100,0 19 19,0 19,0 19,0 65 16 100 65,0 16,0 100,0 65,0 16,0 100,0 84,0 100,0 VIB làm việc vào thuận tiện cho khách hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Binh thuong Dong y Rat dong y Total 9,0 9,0 9,0 81 10 100 81,0 10,0 100,0 81,0 10,0 100,0 90,0 100,0 Valid Percent Cumulative Percent Mức độ hài lòng Frequency Percent Vali d 100,0 Nhân viên VIB ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Binh thuong Dong y Rat dong y Total 14,0 100,0 Nhân viên VIB hiểu rõ nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Percent 14,0 100,0 Khong hai long Binh thuong Hai long Rat hai long Total 3,0 3,0 3,0 35 56 100 35,0 56,0 6,0 100,0 35,0 56,0 6,0 100,0 38,0 94,0 100,0 90