Quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân tại sở giao dịch vietcombank

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN TRNG TH LAN ANH QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK Chuyên ngành: MARKETING Ngêi híng dÉn khoa häc: GS.TS NGUYỄN VIẾT LÂM Hµ Néi - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp tiếp cận .2 4.2 Phương pháp thu thập thông tin .2 4.3 Phương pháp xử lý thông tin Tổng quan cơng trình nghiên cứu quản trị CSKH 5.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng nói chung 5.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Giới thiệu kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Khái quát chung quản trị CSKH NHTM 1.1.1 Quan niệm CSKH .7 1.1.2 Bản chất CSKH 1.1.3 Vai trò CSKH 1.1.4 Quan niệm quản trị CSKH 10 1.2 Những nội dung quản trị CSKH 12 1.2.1 Những hoạch định chiến lược .12 1.2.2 Thiết kế hoạt động dịch vụ CSKH 17 1.2.3 Tổ chức thực hoạt động dịch vụ CSKH 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK 27 2.1 Tổng quan Sở giao dịch Vietcombank .27 2.1.1 Thông tin chung Vietcombank .27 2.1.2 Tổng quan Sở giao dịch Vietcombank 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Sở giao dịch Vietcombank năm vừa qua .31 2.2 Phân tích thực trạng quản trị CSKH cá nhân năm 2012 – 2014 36 2.2.1 Thực trạng hoạch định chiến lược .36 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ CSKH cá nhân áp dụng Sở giao dịch Vietcombank 45 2.2.3 Thực trạng việc tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Vietcombank Sở giao dịch .54 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị CSKH .58 2.3.1 Ưu điểm hạn chế .58 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế 59 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK 61 3.1 Định hướng chung chăm sóc khách hàng cá nhân thời gian tới 61 3.1.1 Những 61 3.1.2 Đề xuất định hướng chiến lược cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân 64 3.2 Đề xuất liên quan đến hoạt động dịch vụ CSKH .68 3.2.1 Chăm sóc khách hàng cá nhân bên ngồi 68 3.2.2 Chăm sóc khách hàng cá nhân đặc biệt .71 3.2.3 Hoàn thiện kênh thông tin khách hàng phản hồi với ngân hàng 71 3.3 Đề xuất liên quan đến việc tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng .72 3.3.1 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng cá nhân 72 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH cá nhân 73 3.3.3 Đảm bảo Nguồn lực tài điều kiện khác cho chăm sóc khách hàng cá nhân 75 3.3.4 Thực kiểm tra kiểm soát việc tuân thủ 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần VIETCOMBANK : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Sở giao dịch Vietcombank : Sở Giao Dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại SGD : Sở Giao dịch KH : Khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng CRM : Quản trị quan hệ khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh SGD – Vietcombank 32 giai đoạn 2012 – 2014 32 Bảng 2.2: Kết hoạt động huy động vốn SGD – Vietcombank 34 giai đoạn 2012 – 2014 34 Bảng 2.3: Kết hoạt động cho vay SGD – Vietcombank 36 giai đoạn 2012 – 2014 36 Sơ đồ 1.1: Quy trình chăm sóc khách hàng 13 Sơ đồ 1.2.Tổ chức máy CSKH 24 Biểu đồ 2.1 Đánh giá phân nhóm khách hàng 37 i TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CSKH TRONG NHTM 1.1 Khái quát chung quản trị CSKH NHTM  Quan niệm CSKH CSKH yêu cầu cần thiết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khơng thái độ lịch thân thiện tiếp xúc khách hàng nhân viên có liên hệ giao dịch trực tiếp với khách hàng mà hiểu cách đơn giản nhất, CSKH làm việc cần thiết để phục vụ khách hàng có, theo cách mà họ mong muốn phục vụ, từ cho họ hài lịng nhờ thế, doanh nghiệp giữ khách hàng trung thành  Bản chất CSKH CSKH việc hình thành mối quan hệ với khách hàng, tạo điều kiện thể cho khách hàng thấy mức độ quan tâm, ưu tiên, chăm sóc ngân hàng khách hàng  Vai trò CSKH - CSKH giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành - CSKH góp phần thu hút khách hàng tiềm - CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh - CSKH giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh  Quan niệm quản trị CSKH - Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Hiện nay, quan niệm CRM nhìn chung chưa thống nhất, khía cạnh quan tâm khác Tuy nhiên, khái niệm CRM xác định theo ba quan điểm: (1) nhấn mạnh yếu tố công nghệ, (2) nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng, (3) coi CRM chiến lược kinh doanh ii Khái niệm CRM với nội dung chiến lược kinh doanh, cụ thể hiểu:”là tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp Lý luận CRM xây dựng hoàn chỉnh khẳng định CRM theo nghĩa rộng phải chiến lược kinh doanh định hướng theo khách hàng CRM dịch vụ khách hàng hay công nghệ phần mềm để quản lý hồ sơ khách hàng túy nhiều người quan niệm - Quan niệm quản trị CSKH Quản trị CSKH phận CRM, coi quản trị CSKH tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn thực mơ hình CSKH phù hợp, từ trì phát triển bền vững mối quan hệ với khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng có, tạo khách hàng trung thành, thu hút thêm khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường/ 1.2 Những nội dung quản trị CSKH 1.2.1 Những hoạch định chiến lược  Phân nhóm khách hàng Phân nhóm khách hàng bước quy trình chung hoạt động CSKH Phân nhóm KH Xác định nhóm KH mục tiêu Kiểm tra, giám sát Tổ chức thực Đề mục tiêu sách cho nhóm KH Xây dựng quy trình thực iii Phân nhóm khách hàng hiểu việc phân chia khách hàng đoạn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn thành nhóm nhỏ khác theo tiêu chí riêng để phục vụ tốt cho việc CSKH  Lựa chọn mơ hình CSKH phù hợp Các hình thức CSKH phải tạo điều kiện dễ dàng, đơn giản dễ thực hiện, mang sản phẩm/dịch vụ đến tận tay, mang đến cho họ muốn, cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ Tùy theo cấp độ phân nhóm khách hàng mà doanh nghiệp phải tự xác định cho hình thức chăm sóc khách hàng cho phù hợp Các hình thức CSKH mà doanh nghiệp âp dụng là: - Thăm hỏi, tặng quà nhân ngày lễ, Tết,… - Tổ chức hội thảo, hội nghị kiện với nhiều hình thức khác - Các hoạt động CSKH mang tính thương mai tạo giá trị cộng thêm, khuyến mãi…  Quyết định mức độ cung cấp dịch vụ CSKH Căn vào nhu cầu khách hàng khả nội mà ngân hàng đưa định mức độ cung cấp CSKH cách hợp lý, khoa học Tức trả lời câu hỏi: “khối lượng CSKH nào? Chất lượng CSKH mức bao nhiêu?”  Quyết định phương thức CSKH - Tự tổ chức hay thuê - Trực tiếp hay gián tiếp 1.2.2 Thiết kế hoạt động dịch vụ CSKH  Những nguyên tắc - Hiệu - Hướng tới khách hàng - Thường xuyên, liên tục - Dấu ấn thương hiệu - Chất lượng - Nguyên tắc cá nhân hóa iv  Thiết kế hoạt động dịch vụ CSKH qua giai đoạn - Giai đoạn trước bán hàng - Giai đoạn bán hàng - Giai đoạn sau bán hàng 1.2.3 Tổ chức thực hoạt động dịch vụ CSKH  Tổ chức máy CSKH Việc xây dựng máy CSKH phải luôn tùy thuộc vào chiến lược CSKH mà doanh nghiệp lựa chọn Bởi khơng thể có mơ hình tổ chức máy CSKH cho doanh nghiệp Tuy nhiên để không bị hạn chế cách tổ chức máy CSKH phân tán doanh nghiệp cần hướng đến số mục tiêu dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ cần có phận quản trị CSKH độc lập đặt quản lý trực tiếp lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp Với doanh nghiệp lớn thực mơ hình sau: Giám đốc cơng ty Trưởng phịng HC nhân Trưởng phịng CRM Trung Tâm chăm sóc KH ………… Trung Tâm xử lý khiếu nại KH  Tỏ chức lực lượng CSKH - Tuyển chọn nhân lực - Bố trí nhân lực phù hợp - Đào tạo nhằm đảm bảo chất lượng  Xây dựng sở liệu khách hàng phục vụ việc CSKH - Thu thập thông tin khách hàng Trưởng phòng Kỹ thuật v - Theo dõi trì hồ sơ/khách hàng  Đầu tư nguồn lực tài cho hoạt động CSKH - Trong hoạt động CSKH, ngân hàng cần trọng đến ứng dụng công nghệ đại, thương mại điện tử - Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng để thực giao dịch ln xác, hiệu quả, suất cao, phối hợp phận nhanh chóng, xử lý giao dịch thơng suốt - Để thực tốt cơng tác CSKH, doanh nghiệp cần phải có khoản đầu tư tài chính, nhân lực kết hợp với nhiều nguồn lực khác CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CSKH CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK 2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thành lập vào hoạt động ngày 01/04/1963 với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank thức hoạt động với tư ngân hàng TMCP vào ngày 02/06/2008 sau thực thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Sau nửa kỷ hoạt động thị trường, Vietcombank có gần 14.000 cán nhân viên, với 400 chi nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/đơn vị thành viên nước, gồm Hội sở Hà nội, Sở giao dịch, trung tâm đào tạo, 90 chi nhánh 350 phịng giao dịch tồn quốc, cơng ty Việt Nam, công ty văn phịng đại diện nước ngồi, cơng ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombankk cịn phát triển hệ thống ngân hàng tự động với 2.100 máy ATM 49.500 điểm chấp nhận toán thẻ tồn quốc Hoạt động ngân hàng cịn dược hỗ trợ mạng lưới 1.800 ngân hàng đại lý 155 quốc gia vùng lãnh thổ 71 - Đơn giản hóa quy trình tác nghiệp để phù hợp nhu cầu khách hàng, giảm thời gian xử lý Theo đó, SGD cần có quy định cụ thể, ước lượng thời gian xử lý tác nghiệp cho giao dịch khách hàng cá nhân tổ chức 3.2.2 Chăm sóc khách hàng cá nhân đặc biệt Đối với khách hàng cá nhân đặc biệt, cần có giải pháp chăm sóc khách hàng riêng biệt để khách hàng thấy ưu đãi trì trung thành với ngân hàng Cụ thể : - Dịch vụ tương xứng vởi đẳng cấp : cần có sản phẩm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu phân khúc khách hàng cao cấp VD :SGD đẩy mạnh thêm chiến lược hợp tác với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngành ngân hàng để phục vụ khách hàng trọn gói thẻ VIP ngân hàng phát hành - Xây dựng cho chiến lược quan tâm, hỗ trợ khách hàng VIP hoàn cảnh Sở giao dịch cân nhắc tới khả thuê dịch vụ quà tặng cho khách hàng VIP - Ngồi ra, chăm sóc đến khách hàng thông qua : tiến hành gửi tin tài hàng ngày tới văn phịng làm việc khách hàng VIP giá trị gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP; Tổ chức chuyến du lịch để nhóm khách hàng chia sẻ thơng tin với nhau; - Để hoạt động chăm sóc khách hàng VIP đạt hiệu tối ưu hệ thống sách cần qn, “nói đơi với làm” tạo chủ động cho cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng Các sách cần thường xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp giai đoạn điều quan trọng phải giữ chữ tín với khách hàng triển khai sách 3.2.3 Hồn thiện kênh thơng tin khách hàng phản hồi với ngân hàng Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàngđảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Mục đích để giải toả phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách nhanh nhất, hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng đồng 72 thời xoa dịu nhanh cố chưa đáp ứng SGD để khách cảm thông chia sẻ đem lại hài lòng cho khách hàng Mặt khác, thơng qua tổng hợp thơng tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị nói riêng - Qua tổng đài miễn phí : Vietcombank Sở giao dịch cung cấp dịch vụ đường dây nóng hiệu mang lại chưa cao đường dây nóng khách hàng phải trả cước viễn thông Cần phải quảng cáo rộng rãi số đường dây nóng để khách hàng biết gọi có nhu cầu - Tiếp nhận thơng tin khách hàng qua website, địa email :Thiết lập website đề xuất với Hội Sở giao diện Sở giao dịch website toàn hệ thống Trước mắt chưa có website riêng Sở giao dịch triển khai tiếp nhận thơng tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho phận đường dây nóng nêu Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xun trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ 3.3 Đề xuất liên quan đến việc tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng 3.3.1 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng cá nhân Vietcombank Sở Giao dịch cần xây dựng phận chăm sóc khách hàng cá nhân chuyên biệt SGD với nhiệm vụ : - Thực cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân - Nghiên cứu xây dựng sách Marketing sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân - Nghiên cứu, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng tương tác trực tiếp nhân viên với khách hàng - Nghiên cứu, đề xuất hoạt động cụ thể để động viên, khuyến khích nhân viên SGD gắn bó với quan - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng SGD để phục vụ hỗ trợ cho công tác khách hàng 73 - Bộ phận chăm sóc khách hàng phận tách biệt cấu tổ chức SGD, phần phịng Khách hàng Thể nhân Để xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, BGĐ SGD cần có mơ tả cơng việc rõ ràng quán cho vị trí liên quan, định quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng định tuyển dụng cán vào vị trí chuyên viên CSKH cho cán đáp ứng đầy đủ yêu cầu Từ bước giao dịch viên, cán tiếp xúc với khách hàng, sàng lọc lựa chọn cho khách hàng tiềm năng, lập danh sách có thơng tin cụ thể phân tích lợi ích mà khách hàng đem lại cho ngân hàng, đồng thời đề xuất phương án chăm sóc khách hàng, danh sách lãnh đạo phịng phê duyệt chuyển phận chăm sóc khách hàng tổng hợp, trình Ban Giám đốc phối hợp với phòng ban liên quan để thực theo phương án phê duyệt Công việc phải làm cách thường xuyên theo năm, quý, tháng theo tuần 3.3.2.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH cá nhân Công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn lực vô quan trọng, đào tạo hai phương diện : trình độ nghiệp vụ kỹ CSKH - Đào tạo kỹ CSKH : + Cần đào tạo cho cán nhân viên SGD hiểu rõ tầm quan trọng việc làm khách hàng hài lòng Và quan trọng phải nắm bắt hiểu dược thái độ khách hàng để từ có phương án trì củng cố mối quan hệ với khách hàng Với phương châm : số lần giao dịch trung bình năm = giá trị trung bình khách hàng năm; số năm giao dịch khách hàng trung thành giá trị quan hệ; + Đồng thời phài quán triệt tư tưởng dịch vụ khách hàng tốt ưu tiên hàng đầu tồn hệ thống ngân hàng nói chung, SGD nói riêng Và giải 74 bất đồng với khách hàng nhiệm vụ quan trọng cần giải trước công việc khác, thời điểm + Nhân viên CSKH cần tập huấn kỹ sau :  Kỹ lắng nghe : Cần có quan tâm kiên nhẫn lắng nghe yêu cầu khách hàng; giữ tâm lý vững khơng để tình cảm chi phối; khơng có thói quen xấu cắt ngang, đốn trước thơng điệp; ln ý đến người nghe Có thể tham khảo trình bốn bước tập trung lắng nghe; Thể nhận thông tin; kiểm tra lại ý hiểu ; hỏi thêm thơng tin  Kỹ nói : ngơn ngữ nhân viên CSKH phải nhiệt tình, lịch sự, xác thích đáng Q trình giao tiếp có cách truyền thơng ðiệp : Nói gì, nói nào, Mơ tả Trong đó, ngơn ngữ hình thể đóng vai trị quan trọng (chiếm 55% hiệu lời nói) Lời nói phải xác, đầy đủ, ngắn gọn, rõ ràng, lịch  Kỹ nghe điện thoại : tác phong tư nghe điện thoại phải thoải mái, tập trung, sẵn sàng ghi chép, thái độ hài hòa  Kỹ xử lý than phiền khách hàng : bước kỹ gồm lắng nghe, đồng cảm, xin lỗi, giải - Đào tạo nghiệp vụ ngân hàng : + SGD cần ý cá biệt hóa đào tạo, nghĩa với vị trí khác xây dựng chương trình, lộ trình đào tạo phù hợp Phương châm đào tạo cần chuyên sâu nâng cao chất lượng làm việc không chạy theo số lượng + Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn Qua việc kiểm tra, mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời + Cần nâng cao nhận thức toàn thể cán SGD phải thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thức tế để vận dụng sáng tạo, linh hoạt có hiệu 75 3.3.3.Đảm bảo Nguồn lực tài điều kiện khác cho chăm sóc khách hàng cá nhân Để xây dựng hệ thống hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu cần có nguồn lực tài hợp lý Hơn nữa, công tác CSKH hoạt động lâu dài, mang tính liên tục, suốt q trình hoạt động ngân hàng Nguồn lực tài tạo điều kiện cho hoạt động CSKH tiến hành cách bản, có hệ thống khơng bị gián đoạn Vì vậy, SGD nên trích lập nguồn kinh phí dành riêng cho công tác CSKH để BLĐ nhân viên CSKH sử dụng cần thiêt Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng dịch vụ vơ hình nên trước mắt để gây ấn tượng với khách hàng chưa thông qua dịch vụ ngân hàng mà thông qua sở vật chất điểm giao dịch khách hàng Vì vậy, cần xây dựng nơi giao dịch đại, trang trọng Đảm bảo yếu tố: Tại quầy giao dịch, cần niêm yết đầy đủ bảng thông báo giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ cách cặn kẽ, đóng mở cửa, đóng cửa giao dịch thơng tin liên quan đến dịch vụ cung cấp quầy; tạo điều kiện cho khách hàng vào Internet cách trang bị hệ thống máy tính truy cập chỗ, lắp wifi …Tại máy rút tiền tự động ATM, cần có nhân viên thường xun bảo trì, bảo dưỡng máy, nạp tiền vào máy 3.3.4.Thực kiểm tra kiểm soát việc tuân thủ Hiện Sở giao dịch chưa trọng đến công tác kiểm tra việc tuân thủ thực sách chăm sóc khách hàng Để đánh giá chất lượng chương trình chăm sóc khách hàng Sở giao dịch cần có nhiều khảo sát, nghiên cứu sâu hài lòng khách hàng Các câu hỏi điều tra khảo sát cần đa dạng phong phú dễ đưa nhận xét, đánh giá để thời kỳ Sở giao dịch có điều chỉnh sách cho phù hợp Ngồi việc khách hàng không trực tiếp đến ngân hàng giao dịch việc lưu giữ, đối chiếu chứng từ cần kiểm tra để thực theo quy định nhằm tránh rủi ro xảy 76 KẾT LUẬN Ngân hàng Vietcombank thành lập vào ngày 01/04/1963 với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Sở giao dịch chi nhánh lớn hệ thống ngân hàng Vietcombank với tảng khách hàng lớn tiềm Trong môi trường cạnh tranh ngân hàng nay, việc xuất nhiều ngân hàng nước với chiến lược kinh doanh đa dạng, để giữ chân khách hàng có mối quan hệ lâu dài, bền vững, Sở giao dịch Vietcombank cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu nhằm đạt mục tiêu đề Trong thời gian thực đề tài nghiên cứu, tác giả nhận nhiều giúp đỡ từ Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp công tác Sở giao dịch Vietcombank, hợp tác khách hàng Đặc biệt, với hướng dẫn bảo nhiệt tình Giảng viên hướng dẫn GS.TS Nguyễn Viết Lâm, tác giả hồn thành cơng trình nghiên cứu Mặc dù có nhiều cố gắng, song thời gian nghiên cứu hạn chế nên có nhiều nội dung tác giả đề cập đến chưa thật sâu sắc Tác giả mong muốn nhận quan tâm, đóng góp ý kiến Quý thầy cô, anh chị đồng nghiệp bạn quan tâm đến đề tài để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam , Báo cáo tổng kết năm 2012, 2013, 2014 phương hướng nhiệm vụkinh doanh năm 2015 Nguyễn Viết Lâm (1999), Nghiên cứu Marketing Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Howard Senter, Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ Giáo trình Quản trị Quan hệ Khách hàng – NXB Phụ nữ Trương Đình Chiến (2011), giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Thị Linh Nga (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Vietinbank CN Đà nẵng, Luận văn thạc sỹ kinh tế Phạm Chí Bình (2011), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Vietcombank CN Quảng Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế 10 Kiều Đức Tiến (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Agribank tỉnh Bình Định, Luận văn thạc sỹ kinh tế 11 Lê Thị Kim Thúy (2011), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Agribank tỉnh Kon Tum, Luận văn thạc sỹ kinh tế Websites: www.vietcombank.com.vn PHỤ LỤC 1A : BẢNG CÂU HỎI PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Quý khách hàng! Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng thời gian vừa qua Với mong muốn ngày phục vụ khách hàng tốt nữa, Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên nhằm giúp ngân hàng cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ Vui lịng đánh dấu X vào thích hợp Anh / chị sử dụng dịch vụ Vietcombank từ nào? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Anh / chị biết đến Vietcombank qua phương tiện nào? Internet Truyền hình Báo, tạp chí Nguồn khác :………… Người thân Lý anh / chị chọn sử dụng dịch vụ Vietcombank? Vì uy tín Vietcombank Chất lượng dịch vụ tốt Đội ngũ nhân viên Vietcombank Ý kiến khác:…… Anh / chị thường sử dụng dịch vụ Vietcombank? Tài khoản tiền gửi E-banking Cho vay cá nhân khác:………… Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh / chị phát biểu cách đánh dấu vào số thích hợp (vui lịng khơng để trống) Quy ước: = Hoàn toàn đồng ý ; = Trung hịa ; = Khơng đồng ý STT 1 Các điểm giao dịch Vietcombank SGDnằm vị trí thuận lợi cho việc lại anh / chị Thủ tục thực giao dịch Vietcombank đơn giản, thuận tiện Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp anh / chị dễ nhận biết Vietcombank bảo mật tốt thông tin anh / chị Khi có nhu cầu, anh / chị dễ dàng nhận hỗ trợ từ nhân viên Vietcombank Vietcombank giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhanh chóng Thơng tin tài khoản khách hàng Vietcombank cung cấp đầy đủ Sao kê khách hàng Vietcombank dễ hiểu Nhân viên Vietcombank có thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên Vietcombank phục vụ công với tất khách hàng 11 Nhân viên Vietcombank nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 12 Nhân viên Vietcombank có đạo đức nghề nghiệp tốt 13 Nhân viên Vietcombank tư vấn sản phẩm dễ hiểu, xử lý giao dịch chuyên nghiệp 14 Vietcombank cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng cho khách hàng 15 Các máy ATM Vietcombank ln hoạt động tốt, khơng gặp cố 16 Phí ưu đãi, cạnh tranh 17 Trang web Vietcombank cung cấp nhiều thông tin cho khách hàng 18 Tổng đài điện thoại Vietcombank hoạt động tốt 19 Anh/chị biết số đường dây nóng Vietcombank SGD (04)44570236 20 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo đọc, nước uống….) 21 Vietcombank thường xun có chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng 22 Vietcombank thường xuyên tổ chức tặng quà cho khách hàng dịp đặc biệt lễ tết, ngày Phụ nữ 8/3, ngày sinh nhật khách hàng 23 Anh / chị hoàn tồn hài lịng với dịch vụ Vietcombank 24 Anh / chị tiếp tục giao dịch Vietcombank 25 Anh / chị giới thiệu cho người quen tới sử dụng dịch vụ Vietcombank Ý kiến khác: Ngoài nội dung nói trên, anh / chị cịn có ý kiến, kiến nghị khác, vui lòng ghi rõ để nhằm cải tiến dịch vụ cung cấp đến anh / chị sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin anh / chị vui lịng cung cấp vài thơng tin cá nhân Các thơng tin nhằm mục đích thống kê, phân loại Chúng tơi xin cam kết giữ bí mật cá nhân anh / chị Họ tên: Giới tính: Nam/Nữ Tuổi: Địa chỉ/email: Nghề nghiệp: Số điện thoại: Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh / chị! ST T Sự thuận tiện Vietcomban k SGD nằm vị trí thuận 7 lợi cho việc lại khách hàng Thủ tục thực giao dịch 1 Vietcomban k đơn giản, thuận tiện Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng 1 tốt (trang thiết bị, báo đọc, nước uống….) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Vietcomban k bảo mật tốt thông tin khách hàng Sản phẩm, dịch vụ Vietcomban k đại 2 đáp ứng nhu cầu khách hàng Một số ý kiến đánh giá thêm tác giả ghi lại - Chỗ để xe chưa thực thuận tiện, chỗ để ô tô - Bảo vệ trông giữ xe không hỗ trợ khách hàng - giấy tờ, mẫu biểu để khách hàng phải ký nhiều - quầy giao dịch bố trí hợp lý, nhiên chưa đồng tất phòng giao dịch - sở vật chất trang bị tương đối đầy đủ - Một số quầy giao dịch tiếp nhiều khách hàng nên vấn đề bảo mật thơng tin vơ tình không đảm bảo - Xuất số lỗi kỹ thuật phải thời gian để khắc phục nên ko đồng ý 10 11 12 13 Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Quyền lợi khách hàng đảm bảo sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietcomban k Các máy ATM Vietcomban k hoạt động tốt, không gặp cố đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng khách hàng Trang web Vietcomban k cung cấp nhiều thông tin cho khách hàng Thái độ phục vụ Nhân viên Vietcomban k có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Vietcomban - Vào ngày đầu tuần, cuối tuần hay gần dịp nghỉ lễ, Tết phải chờ lâu đơng khách hàng, ngày bình thường ổn 2 2 - Ngày nghỉ, ngày lễ, Tết số máy ATM xảy tượng hết tiền, tạm ngừng hoạt động nhiều thời gian thấy khắc phục 9 1 - Một số nhân viên ưu tiên làm cho khách hàng quen để khách hàng phải chờ - KH so sánh với ngân hàng khác muốn nhận đảm bảo Trên website có đầy đủ sản phẩm, dịch vụ VCB, có đầy đủ thơng tin khách hàng trúng thưởng…, thông tin liên hệ cập nhật thường xuyên - Nhân viên giao tiếp lịch sử, nhẹ nhàng 14 15 16 17 18 k phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên Vietcomban k nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Nhân viên Vietcomban k có đạo đức nghề nghiệp tốt Nhân viên Vietcomban k tư vấn sản phẩm dễ hiểu, xử lý giao dịch chuyên nghiệp Sự phản hồi Vietcomban k Khi có nhu cầu, anh / chị dễ dàng nhận hỗ trợ từ Vietcomban k SGD Vietcomban k SGD giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhanh chóng 19 Tổng đài lâu - Một số nhân viên giúp đỡ khách hàng yêu cầu có can thiệp lãnh đạo 2 - Ngân hàng tuyển dụng kỹ lưỡng, giao dịch không thấy phát sinh vấn đề 2 - Một số nhân viên tư vấn tràn lan, ko nắm khách hàng cần để tư vấn 6 - Một số nhân viên bắt khách hàng phải chờ lâu để hỗ trợ 2 - Phần lớn xử lý nhanh chóng, 6 - Rất gọi đến tổng đài VCB nên chọn 20 21 22 23 điện thoại Vietcomban k hoạt động tốt Chương trình khuyến mại, quà tặng Vietcomban k thường xun có chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng Vietcomban k thường xuyên tổ chức tặng quà cho khách hàng dịp đặc biệt lễ tết, ngày Phụ nữ 8/3, ngày sinh nhật khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng chung Anh / chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ Vietcomban k Anh / chị tiếp tục giao dịch Vietcomban 8 trung hịa - Thỉnh thoảng có chương trình khuyến mại tâm lý chung khách hàng quay thưởng không trúng 5 - Có chương trình tặng q ko biết nên lúc đến giao dịch xảy trường hợp hết quà… 7 5 - Nhìn chung hài lịng tin ngân hàng Nhà nước - Vẫn giao dịch quen dùng k Anh / chị giới thiệu cho người quen tới sử 24 dụng dịch vụ Vietcomban k 5 - lúc cần giới thiệu