Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH cá nhân...73 Trang 4 VIETCOMBANK : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt NamSở giao dịch Vietcombank : Sở Giao Dịch Ngân hàng TMCPNgoại Thương Việt Na
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, các doanh nghiệp, cả trong và ngoài nước, phải đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức Để phát triển bền vững, doanh nghiệp cần nỗ lực không ngừng trên mọi phương diện Đặc biệt, trong ngành ngân hàng, sự cạnh tranh trở nên khốc liệt với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới Các sản phẩm và dịch vụ ngày càng đồng nhất, do đó, chất lượng chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố quyết định nâng cao lợi thế cạnh tranh Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp ngân hàng tạo dựng được sự khác biệt và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Vietcombank, một trong những ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam, đang nỗ lực khẳng định vị thế của mình trong khu vực Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần quản trị hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Điều này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho việc tăng cường sức cạnh tranh của Vietcombank.
Sở giao dịch Vietcombank đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng, với kết quả kinh doanh chiếm tỷ lệ lớn Để nâng cao tính cạnh tranh, Sở đã cải thiện hiệu quả quản trị và chăm sóc khách hàng Mặc dù đã xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tổ chức, nhưng chăm sóc khách hàng cá nhân vẫn gặp khó khăn do nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ Chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại chưa đủ mạnh và cần được cải thiện để thu hút khách hàng cá nhân hiệu quả hơn Để xây dựng mối quan hệ bền vững, Sở Giao dịch Vietcombank cần có những chính sách cụ thể hơn Tác giả đã chọn nghiên cứu vấn đề “Quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch Vietcombank” cho luận văn thạc sỹ dựa trên phân tích thực trạng từ 2012 đến 2014.
Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng quan, hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản trị chăm sóc khách hàng.
- Phân tích thực trạng quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch Vietcombank.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch Vietcombank.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp tiếp cận
Đặt đối tượng nghiên cứu vào trong các mối quan hệ biện chứng để có cách nhìn nhận và đưa ra những đánh giá tổng quát và đầy đủ.
Phương pháp thu thập thông tin
4.2.1.Thu thập thông tin thứ cấp
Sở Giao dịch Vietcombank và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam cung cấp các số liệu và báo cáo từ các phòng ban, bao gồm báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và báo cáo tài chính Đặc biệt, các báo cáo này tập trung vào kết quả hoạt động kinh doanh đối với khách hàng cá nhân.
Bài viết này phân tích chất lượng phục vụ khách hàng tại các ngân hàng ở Việt Nam, bao gồm các bài báo, tạp chí và nghiên cứu so sánh dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân Thông qua việc tham khảo thông tin về các sản phẩm tương đồng của các ngân hàng khác, VCB có thể đánh giá chính xác thực trạng cung cấp sản phẩm của mình và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
4.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp
Để khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Sở giao dịch Vietcombank, chúng tôi đã lập bảng hỏi Bảng hỏi này được thiết kế theo các giai đoạn cụ thể nhằm thu thập thông tin chi tiết và phản hồi từ khách hàng.
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng hỏi dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Sở giao dịch Vietcombank Giai đoạn 2: Sau khi hoàn thiện bảng hỏi, tác giả thu thập ý kiến từ các đồng nghiệp để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của công cụ khảo sát.
Giai đoạn 3 : Chỉnh sửa, hoàn tất bảng hỏi và tiến hành điều tra trên khách hàng.
Tổng cộng có 100 phiếu được phát ra và phỏng vấn trực tiếp với khách hàng Tất cả khách hàng đều hợp tác và nhiệt tình trả lời các câu hỏi, đảm bảo không có phiếu nào bị coi là bất hợp lệ.
Chúng tôi đã thực hiện cuộc gọi điện thoại thăm dò ý kiến với 100 khách hàng trung thành của Sở giao dịch nhằm phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với công tác chăm sóc khách hàng.
Sở giao dịch Các khách hàng mà tác giả gọi điện được lấy ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng trung thành của Sở giao dịch.
Phương pháp xử lý thông tin
Sử dụng các bảng biểu, bảng so sánh… để phân tích và tổng hợp số liệu, đưa ra nhận xét đánh giá.
Tổng quan các công trình nghiên cứu về quản trị CSKH
Tổng quan các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng nói chung
Quản trị chăm sóc khách hàng là hoạt động thiết yếu trong doanh nghiệp, giúp nhận diện phân khúc khách hàng và thu hút sự tin tưởng, trung thành từ họ Hoạt động này không chỉ tăng doanh số và lợi nhuận mà còn tạo điều kiện cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng Nhờ đó, doanh nghiệp có thể thiết kế và cải tiến sản phẩm một cách hiệu quả, từ đó đạt được những mục tiêu cụ thể thông qua các hành động tập trung vào khách hàng.
Lĩnh vực quản trị chăm sóc khách hàng đã thu hút sự chú ý của nhiều nghiên cứu khoa học do tính cấp thiết và ứng dụng cao trong hoạt động doanh nghiệp Trong bối cảnh quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nghiên cứu của giáo sư Don Peppers và Martha Rogers (2004) đã đề xuất một mô hình CRM theo triết lý Marketing Mô hình này nhấn mạnh rằng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cần phục vụ từng khách hàng một cách riêng biệt, bao gồm bốn bước cơ bản: Nhận diện (Identify) thông qua thông tin từ quá trình tiếp xúc; Phân biệt (Differentiate) bằng cách thu thập nhu cầu và giá trị của khách hàng; Tương tác (Interact) qua đối thoại hai chiều; và Cuộc phục vụ (Customize) dựa trên sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Tại Việt Nam, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị chăm sóc khách hàng là những lĩnh vực mới mẻ nhưng đang thu hút sự quan tâm nghiên cứu của nhiều học giả Một trong những tài liệu tiêu biểu trong lĩnh vực này là cuốn sách “Quản lý quan hệ khách hàng” được xuất bản bởi NXB Giao thông vận tải.
Cuốn sách của Thạc sĩ Nguyễn Văn Dung (2010) giới thiệu những khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng Tác phẩm này hướng dẫn người đọc cách nhìn nhận, lựa chọn và thực hiện chiến lược quản lý quan hệ khách hàng một cách hợp lý và hiệu quả.
Tổng quan các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng nhất, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Khách hàng của ngân hàng rất phong phú, từ cá nhân đến các tổ chức kinh tế Do đó, công tác chăm sóc khách hàng trong ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng và có những đặc thù riêng biệt so với các doanh nghiệp khác.
Nhiều luận văn thạc sĩ đã tập trung nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn áp dụng của quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại lớn.
Và có thể kể đến các nghiên cứu sau mà người viết có điều kiện tham khảo:
- Luận văn thạc sỹ của Lê Thị Kim Thủy về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank tỉnh Kon tum (2011)
- Luận văn thạc sỹ của Kiều Đức Tiến về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank tỉnh Bình Định (2012)
- Luận văn thạc sỹ của Phan Thị Linh Nga về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank CN Đà nẵng (2012)
- Luận văn thạc sỹ của Phạm Chí Bình về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Vietcombank CN Quảng Nam (2011)
Trong lĩnh vực ngân hàng, nhiều tổ chức tập trung vào phát triển thị trường khách hàng doanh nghiệp, nhưng thị trường khách hàng cá nhân vẫn là một lĩnh vực tiềm năng lớn Mặc dù khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng, hiện tại có ít nghiên cứu chuyên sâu về quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại, chủ yếu tập trung vào quản trị quan hệ khách hàng tổng quát Do đó, nghiên cứu này hy vọng sẽ đóng góp vào việc cải thiện quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là tại Sở giao dịch Vietcombank.
LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái quát chung về quản trị CSKH trong NHTM
CSKH là quá trình xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, giúp họ nhận thấy sự quan tâm và ưu tiên mà ngân hàng dành cho mình Điều này không chỉ thể hiện sự chăm sóc tận tình mà còn tạo ra niềm tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.
- CSKH giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra các khách hàng trung thành
- CSKH góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
- CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
- CSKH giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh
Quan niệm về quản trị CSKH
- Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM):
Hiện nay, quan niệm về CRM vẫn chưa thống nhất do sự khác biệt trong các khía cạnh quan tâm Các khái niệm về CRM được xác định theo ba quan điểm chính: đầu tiên, nhấn mạnh yếu tố công nghệ; thứ hai, tập trung vào quy trình kinh doanh hoặc bán hàng; và cuối cùng, coi CRM là một chiến lược kinh doanh toàn diện.
CRM là một chiến lược kinh doanh quan trọng, bao gồm các hoạt động chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng Mục tiêu của CRM là tạo ra lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp thông qua việc tối ưu hóa các quy trình tương tác và phục vụ.
CRM là một chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng, không chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng hay công nghệ phần mềm quản lý hồ sơ Lý luận về CRM đang được phát triển và hoàn thiện, khẳng định rằng CRM cần có một cách tiếp cận toàn diện hơn.
- Quan niệm về quản trị CSKH
Quản trị chăm sóc khách hàng (CSKH) là một phần quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bao gồm các hoạt động chiến lược nhằm lựa chọn mô hình CSKH phù hợp Mục tiêu của quản trị CSKH là duy trì và phát triển bền vững mối quan hệ với khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Những nội dung cơ bản về quản trị CSKH
1.2.1 Những hoạch định chiến lược
Phân nhóm khách hàng là một trong 6 bước của quy trình chung hoạt động CSKH
Kiểm tra, giám sát Tổ chức thực hiện Xây dựng quy trình thực hiện
KH mục tiêu Đề ra mục tiêu và chính sách cho từng nhóm KHPhân nhóm KH
Phân nhóm khách hàng là quá trình chia nhỏ thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã chọn thành các nhóm khác nhau dựa trên những tiêu chí cụ thể Việc này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Lựa chọn mô hình CSKH phù hợp
Các hình thức chăm sóc khách hàng (CSKH) cần phải đơn giản, dễ thực hiện và mang lại sản phẩm/dịch vụ tận tay khách hàng, đồng thời cá nhân hóa trải nghiệm của họ Doanh nghiệp cần xác định các hình thức CSKH phù hợp dựa trên từng phân nhóm khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
- Thăm hỏi, tặng quà nhân các ngày lễ, Tết,…
- Tổ chức hội thảo, hội nghị và sự kiện với nhiều hình thức khác nhau
- Các hoạt động CSKH mang tính thương mai như tạo giá trị cộng thêm, khuyến mãi…
Quyết định mức độ cung cấp dịch vụ CSKH
Quyết định phương thức CSKH
- Tự tổ chức hay thuê ngoài
- Trực tiếp hay gián tiếp
1.2.2 Thiết kế các hoạt động dịch vụ CSKH
- Nguyên tắc cá nhân hóa
Thiết kế hoạt động dịch vụ CSKH qua các giai đoạn
- Giai đoạn trước khi bán hàng
- Giai đoạn trong khi bán hàng
- Giai đoạn sau khi bán hàng
1.2.3 Tổ chức thực hiện các hoạt động dịch vụ CSKH
Tổ chức bộ máy CSKH
Việc xây dựng bộ máy chăm sóc khách hàng (CSKH) phải phù hợp với chiến lược CSKH của từng doanh nghiệp, vì không có một mô hình tổ chức chung cho tất cả Để tránh sự phân tán trong tổ chức bộ máy CSKH, doanh nghiệp cần có một bộ phận quản trị CSKH độc lập, trực thuộc lãnh đạo cấp cao, bất kể quy mô lớn hay nhỏ Đối với doanh nghiệp lớn, việc áp dụng mô hình này sẽ giúp nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng.
Tỏ chức lực lượng CSKH
- Bố trí nhân lực phù hợp
- Đào tạo nhằm đảm bảo chất lượng
Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng phục vụ việc CSKH
- Thu thập thông tin về khách hàng
Trưởng phòng HC nhân sự
Trung Tâm chăm sóc KH
Trung Tâm xử lý khiếu nại KH
- Theo dõi duy trì hồ sơ/khách hàng
Đầu tư nguồn lực về tài chính cho hoạt động CSKH
- Trong hoạt động CSKH, ngân hàng cần chú trọng đến ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử.
Đầu tư vào công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo giao dịch diễn ra chính xác và hiệu quả Việc này không chỉ nâng cao năng suất làm việc mà còn giúp các bộ phận phối hợp nhanh chóng, từ đó xử lý giao dịch một cách thông suốt.
- Để thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp cần phải có những khoản đầu tư về tài chính, nhân lực kết hợp với nhiều nguồn lực khác.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK
Tổng quan về Sở giao dịch Vietcombank
2.1.1 Thông tin chung về Vietcombank
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, trước đây là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ chọn thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng thành công Đến ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã VCB) đã được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Sau hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế đất nước, thể hiện vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực Ngân hàng không chỉ phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo ra những ảnh hưởng tích cực đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã phát triển thành ngân hàng đa năng, cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu trong thương mại quốc tế Ngân hàng không chỉ hoạt động trong các lĩnh vực truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án, mà còn mở rộng sang các dịch vụ hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank sở hữu hạ tầng ngân hàng hiện đại, mang lại lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến cho các dịch vụ ngân hàng tự động Ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm điện tử như VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking và Phone Banking, thu hút khách hàng nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn Những dịch vụ này không chỉ nâng cao hiệu quả giao dịch mà còn góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho nhiều người.
Sau hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank có gần 14.000 cán bộ nhân viên và hơn 400 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện trong và ngoài nước Hệ thống bao gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 90 chi nhánh và hơn 350 phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với 2 công ty con tại Việt Nam và 2 công ty con, 1 văn phòng đại diện ở nước ngoài Vietcombank cũng sở hữu hệ thống Autobank với hơn 2.100 máy ATM và trên 49.500 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc, hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại 155 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Với kinh nghiệm lâu năm và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Vietcombank luôn đáp ứng tốt nhu cầu của các tập đoàn lớn, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân trong môi trường kinh doanh hiện đại và hội nhập.
Trong hơn một thập kỷ qua, Vietcombank đã liên tục được các tổ chức uy tín toàn cầu công nhận và đánh giá cao trên nhiều lĩnh vực hoạt động quan trọng.
“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”.
Với trí tuệ và tâm huyết, đội ngũ cán bộ nhân viên Vietcombank không ngừng nỗ lực xây dựng ngân hàng phát triển bền vững Mục tiêu của Vietcombank là trở thành ngân hàng có quy mô lớn, năng lực quản trị mạnh mẽ và tầm ảnh hưởng rộng rãi trong khu vực và quốc tế trong thời gian tới.
2.1.2 Tổng quan về Sở giao dịch Vietcombank
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1991, Sở Giao dịch của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam được thành lập như một đơn vị trực thuộc NHTMCP Ngoại thương Trung ương, nhằm thực hiện các hoạt động của ngân hàng này Sở Giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Sở Giao dịch NHTMCP Ngoại thương Việt Nam luôn nỗ lực mở rộng quy mô và phát triển nghiệp vụ từ khi thành lập Hệ thống NHTMCP Ngoại thương không ngừng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tiên phong trong ngành ngân hàng với nhiều sản phẩm mới như thẻ rút tiền tự động ATM, thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank MasterCard, thẻ tín dụng Vietcombank VISA, thẻ Amex, cùng với việc triển khai dịch vụ VCB – Online và hệ thống giao dịch tự động ATM.
Ngày 28-12-2005, theo Quyết định số 1215/QĐ-NHNT.TCCB&ĐT của Hội đồng Quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Sở giao Dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức được thành lập, địa chỉ tại 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội Sở giao dịch chính thức tách ra khỏi Hội sở chính, hoạt động như một chi nhánh, có tư cách pháp nhân, có con dấu, có tài khoản riêng và trở thành một chi nhánh được thực hiện tất cả các nghiệp vụ ngân hàng của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam
Vào ngày 30/10/2008, Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã chính thức khai trương trụ sở mới tại 31-33 Ngô Quyền, Hà Nội, cùng với hội nghị khách hàng năm 2008 Điểm giao dịch mới nằm ở trung tâm thủ đô, thuận lợi về giao thông và mật độ dân cư cao, tạo điều kiện cho sự cạnh tranh mạnh mẽ Điều này giúp Sở giao dịch Vietcombank phát huy hiệu quả hoạt động, tận dụng thế mạnh về vốn và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như triển khai nhiều sản phẩm mới hướng đến khách hàng cá nhân.
Với trụ sở mới, Sở giao dịch khẳng định sự độc lập và tự chủ trong hoạt động Ban lãnh đạo Vietcombank tin tưởng rằng Sở giao dịch sẽ phát huy thành quả đã đạt được, tiếp tục phát triển trong bối cảnh kinh tế khó khăn và thị trường tài chính biến động phức tạp hiện nay.
2.1.2.2 Bộ máy tổ chức hoạt động a Bộ máy chung
Ban Giám đốc của Sở giao dịch gồm 1 giám đốc và 4 phó giám đốc, mỗi người phụ trách các mảng nghiệp vụ khác nhau Chức năng chính của Ban Giám đốc là quản lý và điều hành hoạt động của Sở Ban Giám đốc có quyền khen thưởng cho các cá nhân xuất sắc và áp dụng kỷ luật đối với những người mắc khuyết điểm Ngoài ra, Sở còn có 5 nhóm phòng ban hỗ trợ các hoạt động chuyên môn.
- Nhóm kinh doanh dịch vụ
Các phòng ban trong Sở giao dịch có mối quan hệ mật thiết, với phòng tham mưu hỗ trợ các phòng khác để đảm bảo hoạt động liên tục và liền mạch Phòng nghiệp vụ cần phối hợp chặt chẽ với phòng tham mưu để quy trình thực hiện nghiệp vụ diễn ra thuận lợi và có tổ chức Dù mỗi phòng nghiệp vụ hoạt động độc lập, nhưng vẫn có sự liên hệ và phối hợp giữa các phòng, tạo thành một quy trình làm việc chính xác như một dây chuyền Mặc dù các phòng giao dịch nằm ở nhiều địa điểm khác nhau, nhưng hoạt động của chúng vẫn liên quan chặt chẽ đến phòng Ngân quỹ và phòng Hành chính Quản trị.
- Các phòng ban liên quan đến phục vụ khách hàng cá nhân:
+ Hoạt động tín dụng: phòng khách hàng thể nhân
+ Hoạt động thẻ: phòng thanh toán thẻ
Phân tích thực trạng quản trị CSKH cá nhân trong 3 năm 2012 – 2014
2.2.1 Thực trạng về những hoạch định chiến lược
Sở giao dịch đang hướng tới việc xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện nhằm tạo dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng Mục tiêu là cung cấp dịch vụ tốt nhất để khuyến khích khách hàng trung thành với ngân hàng, phù hợp với slogan: “Chung niềm tin, vững tương lai” Tất cả khách hàng cá nhân đều được chú trọng và chăm sóc tận tình.
Sở giao dịch cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng không chỉ trong quá trình cung cấp dịch vụ mà còn cả sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
2.2.1.1 Thực trạng về phân nhóm khách hàng
Căn cứ vào quy mô khách hàng cá nhân của mình, Sở giao dịch Vietcombank chia khách hàng làm ba nhóm là:
Khách hàng vãng lai là những người thực hiện các giao dịch tài chính cơ bản, bao gồm mở tài khoản, phát hành thẻ, nộp và rút tiền từ tài khoản, cũng như gửi tiết kiệm.
Khách hàng trung thành là những cá nhân luôn đặt niềm tin vào ngân hàng, thường xuyên thực hiện nhiều giao dịch và duy trì mối quan hệ lâu dài với dịch vụ của Sở giao dịch.
Khách hàng VIP là những cá nhân có số dư huy động và dư nợ lớn, hoặc mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, đồng thời có mối quan hệ ngoại giao với ngân hàng Để đánh giá tính hợp lý của việc phân nhóm khách hàng này, tác giả đã tiến hành khảo sát với giao dịch viên và lãnh đạo các phòng nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ khách hàng Câu hỏi khảo sát xoay quanh việc phân loại khách hàng thành ba nhóm: vãng lai, trung thành và VIP, nhằm cải thiện công tác chăm sóc khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy ý kiến của các đại diện về sự phân nhóm này.
Tốt Không tốt Chưa tốt
Biểu đồ 2.1 Đánh giá phân nhóm khách hàng
Trong số 15 người được hỏi thì có 60% người được hỏi cho rằng như vậy là tốt, còn trả lời là chưa tốt chiếm 33% và không tốt là 7%.
Theo ý kiến của các cán bộ giao dịch, việc phân nhóm khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện Khách hàng vãng lai có sự khác biệt lớn về lợi nhuận mang lại cho ngân hàng, từ những khách hàng chiếm tỷ lệ cao đến những khách hàng ít hơn Tương tự, trong nhóm khách hàng trung thành, có người giao dịch trên 5 năm, có người trên 10 năm, dẫn đến sự phân nhóm hiện tại còn quá chung chung và thiếu tính chính xác Điều này khiến cán bộ gặp khó khăn trong việc thực hiện và khách hàng cảm thấy thiếu sự khác biệt Hơn nữa, các chính sách chăm sóc cho khách hàng tiềm năng vẫn chưa được cụ thể hóa.
2.2.1.2 Thực trạng về lựa chọn mô hình CSKH
Để đánh giá tính phù hợp của mô hình chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng vãng lai tại Sở giao dịch, tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát với đối tượng nghiên cứu là 100 khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Vietcombank Sở giao dịch Nội dung chi tiết của bảng hỏi được trình bày trong Phụ lục 1A.
Bảng hỏi được thiết kế với các giai đoạn sau :
Giai đoạn 1 bao gồm việc xây dựng bảng hỏi dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Sở giao dịch Giai đoạn 2 là quá trình thu thập ý kiến từ các đồng nghiệp sau khi thiết kế bảng hỏi.
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa, hoàn tất bảng hỏi và tiến hành điều tra trên khách hàng c Mô tả nhóm khách hàng điều tra:
Trong một cuộc khảo sát với 100 phiếu được phát ra, tất cả khách hàng đều hợp tác và trả lời nhiệt tình, không có phiếu nào bất hợp lệ Đối tượng khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25 đến 35 chiếm 37,1%, tiếp theo là nhóm tuổi từ 36 đến 45 với 35,6%, nhóm trên 45 tuổi là 15,6%, và nhóm dưới 25 tuổi chiếm 11,7% Về dịch vụ, 78,5% khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản và tiền gửi, 28,3% tham gia vào nghiệp vụ cho vay cá nhân, trong khi các dịch vụ khác chiếm 29,7%.
Các yếu tố này ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng, mặc dù có thể không tổng hợp hoàn toàn Với 100 khách hàng được khảo sát, không thể tránh khỏi sai sót, nhưng đây vẫn là những yếu tố chính trong dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng cá nhân Do đó, người viết sẽ đánh giá thực trạng quản trị chăm sóc khách hàng của Sở giao dịch Vietcombank dựa trên các yếu tố này.
Các câu điều tra sử dụng thang điểm từ 1 đến 3 thể hiện quan điểm và thái độ của khách hàng, trong đó mức 1 là "hoàn toàn đồng ý", mức 2 là "trung hòa" và mức 3 là "không đồng ý".
Khi khách hàng chọn "không đồng ý" trên phiếu điều tra, tác giả sẽ tiến hành thăm dò ý kiến để hiểu rõ hơn về suy nghĩ của họ Việc này giúp phát hiện những hạn chế và vấn đề tồn tại mà khách hàng không hài lòng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.
Khách hàng biết đến Vietcombank qua nhiều kênh như người thân, internet và truyền hình, nhưng chủ yếu tìm hiểu và sử dụng dịch vụ qua sự giới thiệu của người quen Đường dây nóng của Sở giao dịch Vietcombank ít được biết đến do thông tin không được phổ biến rộng rãi, và số điện thoại thường được đặt ở những vị trí khuất tại các điểm giao dịch Nhiều khách hàng phàn nàn rằng họ đã từng biết đến số điện thoại này nhưng cảm thấy gọi qua đường dây nóng không hiệu quả bằng việc đến trực tiếp quầy giao dịch, vì phải chờ đợi và giải thích qua nhiều phòng ban.
- Yếu tố về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank Sở giao dịch, với 73% hài lòng về mức độ bảo mật thông tin Tuy nhiên, một số khách hàng không hài lòng do thiếu hệ thống xếp hàng tại các phòng giao dịch, dẫn đến tình trạng đông đúc và tiềm ẩn rủi ro về bảo mật thông tin Để cải thiện, giao dịch viên có thể mời khách ra khu vực khác để điền mẫu biểu, giúp giảm áp lực và bảo vệ thông tin cá nhân Đầu tư vào bàn ghế, hệ thống xếp hàng và công cụ làm việc là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo an toàn thông tin.
Tiêu chí sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank luôn hướng đến sự hiện đại và đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, có hai khách hàng không hài lòng do gặp sự cố kỹ thuật và viễn thông trong quá trình sử dụng dịch vụ, dẫn đến việc phải mất thời gian khắc phục.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK
Định hướng chung về chăm sóc khách hàng cá nhân trong thời gian tới
3.1.1.1 Định hướng kinh doanh của Sở giao dịch Vietcombank trong thời gian tới
- Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng đi đôi với kiểm soát chất lượng tín dụng, kiên quyết không hạ chuẩn cho vay
Ngân hàng cam kết thúc đẩy tăng trưởng tín dụng theo mục tiêu kinh doanh năm nay, đồng thời duy trì cạnh tranh lãi suất một cách linh hoạt và hiệu quả, mà không làm giảm tiêu chuẩn tín dụng.
Tăng trưởng tín dụng cần được tập trung vào khách hàng có tình hình tài chính vững mạnh và các ngành có triển vọng tốt Đồng thời, cần chú trọng cho vay các lĩnh vực ưu tiên như nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ và vừa, cùng với doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao, theo chủ trương của Chính phủ tại Nghị quyết số 01/NQ-CP và chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước.
Phân tích định hướng các ngành hàng cần tăng trưởng cho vay là điều quan trọng nhằm cảnh báo rủi ro cho từng ngành hàng và rủi ro liên quan đến cơ chế chính sách Điều này giúp Vietcombank Sở giao dịch đầu tư một cách an toàn và hiệu quả, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận và giảm thiểu các rủi ro tiềm ẩn trong quá trình cho vay.
- Đẩy mạnh công tác khách hàng, coi công tác phát triển khách hàng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, quyết định trong năm 2015
Để giữ ổn định và phát triển khách hàng, cần chú trọng vào việc phát triển các doanh nghiệp có tình hình tài chính vững mạnh và khả năng chịu rủi ro tốt Đồng thời, triển khai hệ thống tính toán lợi nhuận cho từng khách hàng là điều cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
- Tích cực tìm mọi biện pháp thu hồi nợ để xử lý Dự phòng rủi ro
Vietcombank tập trung nguồn lực vào việc thu hồi nợ có vấn đề, thực hiện các giải pháp xử lý nợ xấu và phòng ngừa sự gia tăng nợ xấu theo Đề án xử lý nợ xấu Ngân hàng tiến hành phân loại tài sản có và trích lập dự phòng rủi ro theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN để chủ động đưa ra các giải pháp phù hợp Đồng thời, Vietcombank cũng đánh giá thực trạng và khả năng thu hồi nợ Nhóm 2, nợ xấu và nợ để xử lý dự phòng.
Xây dựng kế hoạch xử lý nợ xấu là cần thiết; cần rà soát và đánh giá các khoản nợ xấu để thực hiện việc bán nợ cho VAMC, các công ty quản lý tài sản và công ty mua bán nợ.
Để đảm bảo thanh khoản và đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng vốn, cần thực hiện đồng bộ và hiệu quả các giải pháp huy động vốn, đồng thời chủ động cân đối giữa nguồn vốn và việc sử dụng vốn.
Tăng cường thay đổi cơ cấu nguồn vốn nhằm mục tiêu phát triển nguồn vốn ổn định, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn hiệu quả Đồng thời, chú trọng vào việc gia tăng nguồn vốn giá thấp để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
+ Phát triển mạng lưới khách hàng cá nhân, tạo nguồn vốn ổn định Tích cực bán chéo sản phẩm nhằm khai thác tối đa nguồn vốn.
- Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, giữ vững thị phần
Để tăng cường doanh thu từ các hoạt động dịch vụ, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, phát triển danh mục sản phẩm đa dạng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Hoàn thiện mô hình tổ chức và phát triển mạng lưới
Vietcombank đang nỗ lực hoàn thiện mô hình tổ chức nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc chuẩn hóa mô hình tổ chức sẽ đi kèm với việc cải tiến chức năng và nhiệm vụ của các đơn vị trong mạng lưới.
- Tiếp tục đổi mới phát triển nguồn nhân lực
Để xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng cao, cần thực hiện công tác luân chuyển và quy hoạch cán bộ, đồng thời nâng cao chất lượng đào tạo và cải thiện cơ chế tuyển dụng Những biện pháp này phải gắn liền với cơ chế tạo động lực nhằm đảm bảo tính cạnh tranh cao trong lực lượng lao động.
3.1.1.2 Định hướng hoạt động marketing của Sở giao dịch Vietcombank
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing là xây dựng vị thế cạnh tranh trên thị trường Quá trình này của ngân hàng gắn liền với việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với thị trường mục tiêu.
- Tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lợi thế khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức khách hàng.
Sự khác biệt trong sản phẩm là cần thiết nhưng chưa đủ để ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh Điều quan trọng là sự khác biệt này phải mang lại giá trị thực tế và có ý nghĩa đối với khách hàng, khiến họ thực sự coi trọng và đánh giá cao.
Đề xuất liên quan đến các hoạt động dịch vụ CSKH
3.2.1 Chăm sóc khách hàng cá nhân bên ngoài
3.2.1.1 Tăng cường hoạt động chăm sóc nhóm khách hàng mục tiêu
Phân loại nhóm khách hàng mục tiêu là cần thiết để quản lý hiệu quả, bao gồm các nhóm như khách hàng đặc biệt, khách hàng thân thiết và khách hàng nói chung Dựa trên doanh số giao dịch, khách hàng có thể được phân chia thành khách hàng VIP, khách hàng vừa và nhỏ, và khách hàng nhỏ Thêm vào đó, theo thời gian trung thành với ngân hàng, khách hàng được phân loại thành khách hàng kim cương, khách hàng vàng và khách hàng bạc Việc phân loại này giúp chuẩn hóa dữ liệu khách hàng, tạo cơ sở cho các chính sách chăm sóc, hỗ trợ và quan hệ ứng xử, đồng thời nâng cao hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố then chốt để mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng, đồng thời khắc phục những điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại Những chính sách này cần được thiết kế để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
+ Khuyến khích miễn giảm phí giao dịch cho các khách hàng cá nhân là khách hàng trung thành hay khách hàng VIP
Chính sách chiết khấu và trích thưởng dựa trên doanh thu phát sinh, với quy định rằng doanh số giao dịch càng cao thì lãi suất và phí áp dụng sẽ càng thấp, nhưng không vượt quá mức trần và sàn do Ngân hàng Nhà Nước quy định.
Gia tăng bán chéo sản phẩm và dịch vụ đi kèm giúp khách hàng tận hưởng gói sản phẩm với nhiều lợi ích Điều này không chỉ tăng doanh số cho nhiều loại sản phẩm mà còn tạo cơ hội giới thiệu các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank đến với khách hàng.
Ngân hàng triển khai chính sách quà tặng và thăm hỏi vào các dịp lễ Tết cùng những dịp đặc biệt, nhằm thể hiện sự tri ân và tình cảm sâu sắc đối với khách hàng Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và gắn bó của ngân hàng, đồng thời tạo dựng mối quan hệ bền chặt hơn giữa hai bên.
Các giao dịch viên cần lập danh sách khách hàng thường xuyên và xác định những khách hàng tiềm năng để thiết lập mối quan hệ Mỗi khách hàng đều quý giá, vì vậy việc khai thác thông tin và nhận diện khách hàng tiềm năng là rất quan trọng để giữ chân họ Sự quan tâm từ giao dịch viên sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và có thể giới thiệu thêm bạn bè, người thân Nếu mỗi giao dịch viên và cán bộ khách hàng thực hiện tốt công việc này, hiệu quả sẽ rất lớn Điều này yêu cầu người quản lý phải quyết liệt trong việc giám sát, đánh giá và chấm điểm hàng tháng.
3.2.1.2 Tăng cường hoạt động quảng cáo tiếp thị, có nghĩa là tăng cường chính sách thông tin đến khách hàng
Để đạt hiệu quả cao trong hoạt động quảng cáo, cần xác định rõ mục tiêu, bao gồm sản phẩm quảng cáo và đối tượng khách hàng mục tiêu Từ đó, lựa chọn phương thức quảng cáo phù hợp như truyền hình, phát thanh, tờ rơi hoặc áp phích.
Mở rộng các phương tiện quảng cáo bao gồm quảng cáo ngoài trời và quảng cáo quá cảnh, tập trung vào các đầu mối giao thông để tăng cường khả năng tiếp cận Đồng thời, sử dụng quảng cáo qua thư trực tiếp nhằm nhắm đến một số khách hàng mục tiêu cụ thể, từ đó nâng cao hiệu quả truyền thông và tối ưu hóa chiến lược quảng bá sản phẩm.
Để tối ưu hóa hiệu quả quảng cáo, cần lựa chọn công cụ khuyến mãi phù hợp, xác định thời điểm ra mắt chương trình khuyến mãi và khoảng thời gian thực hiện Bên cạnh đó, việc đánh giá từng chính sách khuyến mãi cụ thể cũng rất quan trọng để đảm bảo sự thành công và điều chỉnh kịp thời.
Để quảng bá hình ảnh trong lòng người dân, các doanh nghiệp nên lựa chọn tài trợ cho các giải thể thao thành phố, sự kiện văn hóa, và các sự kiện đặc biệt của địa phương Việc này không chỉ giúp nâng cao nhận diện thương hiệu mà còn tạo sự gắn kết với cộng đồng.
Cũng như vậy, lựa chọn các địa điểm quan trong đang được triển khai xây dựng của thủ đô để hỗ trợ.
- Sử dụng thêm email marketing và kết hợp phương thức quảng cáo truyển miệng
Có thể tính đến việc xây dựng website riêng của Vietcombank Sở giao dịch để duy trì, kết nối thông tin với khách hàng của mình.
3.2.1.3 Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, kênh ngân hàng tự động.
Nghiên cứu và ứng dụng phòng chờ riêng biệt mang đến không gian thoải mái và tiện nghi cho khách hàng Các quầy giao dịch được thiết kế riêng biệt cho khách hàng cá nhân và VIP, tạo điều kiện phục vụ văn minh và chuyên nghiệp.
- Mở rộng mạng lười phòng giao dịch, lắp đặt thêm cây ATM.
3.2.1.4 Ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa ngân hàng nhằm gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng
Ứng dụng công nghệ thông tin trong việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Cần thiết phải xây dựng một cơ sở dữ liệu đồng nhất về khách hàng, được cập nhật liên tục để phản ánh kịp thời các biến động trong thông tin.
Mở rộng và đa dạng hóa sản phẩm trên nền tảng công nghệ hiện đại, bao gồm Mobile Banking, Internet Banking và dịch vụ rút tiền không cần thẻ qua Cash code, là những bước đi quan trọng Đồng thời, việc đơn giản hóa quy trình và thủ tục cũng nhằm tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng.
- Đơn giản hóa các thủ tục giao dịch :
SGD cần đơn giản hóa quy trình bằng cách giảm bớt các thủ tục giấy tờ, chỉ yêu cầu khách hàng điền những thông tin thật sự cần thiết Khách hàng nên cung cấp các thông tin chứng minh cho yêu cầu của mình, đồng thời đảm bảo tính pháp lý theo quy định hiện hành.
+ Giao dịch viên nên tùy tình huống cụ thể mà yêu cầu thông tin từ phía khách hàng
+ Nghiên cứu, phân phối các biểu mẫu chuẩn của Vietcombank Hội sở chính qua các diễn đàn hay các trang mạng…
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần đơn giản hóa quy trình tác nghiệp, giảm thời gian xử lý giao dịch Do đó, Sở Giao dịch (SGD) cần thiết lập quy định rõ ràng và ước lượng thời gian xử lý cho các giao dịch của khách hàng cá nhân và tổ chức.
Đề xuất liên quan đến việc tổ chức thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng
3.3.1 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng cá nhân
Vietcombank Sở Giao dịch cần xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng cá nhân chuyên biệt của SGD với nhiệm vụ :
- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân
- Nghiên cứu và xây dựng các chính sách Marketing đối với các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân.
- Nghiên cứu, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng trong sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng.
- Nghiên cứu, đề xuất các hoạt động cụ thể để động viên, khuyến khích nhân viên SGD gắn bó với cơ quan.
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng của SGD để phục vụ hỗ trợ cho công tác khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể hoạt động độc lập hoặc thuộc phòng Khách hàng Thể nhân trong tổ chức của SGD Để xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, BGĐ SGD cần thiết lập các bản mô tả công việc rõ ràng và nhất quán cho các vị trí liên quan, đồng thời quyết định quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và tuyển dụng cán bộ phù hợp, đảm bảo nhân viên đáp ứng đầy đủ yêu cầu công việc.
Các giao dịch viên và cán bộ tiếp xúc với khách hàng có nhiệm vụ sàng lọc và lựa chọn khách hàng tiềm năng, lập danh sách chi tiết về thông tin và phân tích lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng Sau khi được lãnh đạo phòng phê duyệt, danh sách này sẽ được chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng tổng hợp, trình Ban Giám đốc và phối hợp với các phòng ban liên quan để thực hiện theo phương án đã được phê duyệt Công việc này cần được thực hiện thường xuyên theo năm, quý, tháng, và có thể là theo tuần.
3.3.2.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH cá nhân
Công tác đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nguồn lực là rất quan trọng, bao gồm đào tạo về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng.
- Đào tạo về kỹ năng CSKH :
Đào tạo cán bộ nhân viên trong SGD về tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng là cần thiết Họ cần nắm bắt và hiểu rõ thái độ của khách hàng để phát triển các phương án hiệu quả nhằm duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Với phương châm "số lần giao dịch trung bình hàng năm = giá trị trung bình của một khách hàng trong năm" và "số năm giao dịch khi là khách hàng trung thành = giá trị quan hệ", chúng ta có thể thấy rằng việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng không chỉ gia tăng giá trị cho doanh nghiệp mà còn tạo ra sự ổn định trong doanh thu.
Dịch vụ khách hàng tốt luôn là ưu tiên hàng đầu trong toàn hệ thống ngân hàng, bao gồm cả Sở Giao Dịch Việc giải quyết sự bất đồng với khách hàng là nhiệm vụ quan trọng cần được thực hiện ngay trước mọi công việc khác, tại mọi thời điểm.
+ Nhân viên CSKH cần được tập huấn các kỹ năng sau :
Kỹ năng lắng nghe là yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đòi hỏi sự kiên nhẫn và quan tâm Người lắng nghe cần giữ tâm lý vững vàng, tránh để cảm xúc chi phối, và không nên có thói quen xấu như cắt ngang hay đoán trước thông điệp Để cải thiện kỹ năng này, có thể áp dụng quy trình bốn bước tập trung lắng nghe: thể hiện rằng đã nhận được thông tin, kiểm tra lại ý hiểu, và hỏi thêm thông tin để làm rõ.
Kỹ năng nói của nhân viên chăm sóc khách hàng rất quan trọng, đòi hỏi ngôn ngữ phải nhiệt tình, lịch sự, chính xác và thích đáng Giao tiếp hiệu quả bao gồm ba yếu tố: nội dung, cách thức truyền đạt và mô tả Trong đó, ngôn ngữ hình thể chiếm 55% hiệu quả của lời nói, vì vậy lời nói cần phải chính xác, đầy đủ, ngắn gọn, rõ ràng và lịch sự.
Kỹ năng nghe điện thoại : tác phong tư thế nghe điện thoại phải thoải mái, tập trung, sẵn sàng ghi chép, thái độ hài hòa
Kỹ năng xử lý than phiền của khách hàng : các bước trong kỹ năng gồm lắng nghe, đồng cảm, xin lỗi, giải quyết
- Đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng :
SGD cần chú trọng đến việc cá biệt hóa trong đào tạo, xây dựng chương trình và lộ trình đào tạo phù hợp cho từng vị trí khác nhau Phương châm đào tạo nên tập trung vào việc nâng cao chất lượng công việc thay vì chạy theo số lượng.
Tổ chức các cuộc thi chuyên môn không chỉ giúp ghi nhận và khen thưởng những cá nhân xuất sắc, mà còn là cơ hội để phát hiện những điểm yếu trong nghiệp vụ Qua việc kiểm tra, các tổ chức có thể rút ra những bài học quý giá và áp dụng các biện pháp cải thiện kịp thời, từ đó nâng cao chất lượng chuyên môn trong công việc.
Cần nâng cao nhận thức của toàn thể cán bộ trong SGD về tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu và học tập Việc cập nhật kiến thức chuyên môn và xã hội là cần thiết để gắn lý luận với thực tiễn Điều này giúp cán bộ vận dụng kiến thức một cách sáng tạo, linh hoạt và hiệu quả hơn trong công việc.
3.3.3.Đảm bảo Nguồn lực tài chính và các điều kiện khác cho chăm sóc khách hàng cá nhân Để có thể xây dựng được hệ thống hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả thì cần có nguồn lực tài chính hợp lý Hơn nữa, công tác CSKH là hoạt động lâu dài, mang tính liên tục, suốt quá trình hoạt động của ngân hàng Nguồn lực tài chính tạo điều kiện cho hoạt động CSKH có thể được tiến hành một cách bài bản, có hệ thống và không bị gián đoạn Vì vậy, SGD nên trích lập nguồn kinh phí dành riêng cho công tác CSKH để BLĐ và nhân viên CSKH được sử dụng khi cần thiêt
Để tạo ấn tượng với khách hàng trong dịch vụ ngân hàng vô hình, cần xây dựng một điểm giao dịch hiện đại và trang trọng Tại quầy giao dịch, nên niêm yết đầy đủ bảng thông báo về giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giờ mở cửa và các thông tin liên quan Đồng thời, cần tạo điều kiện cho khách hàng truy cập Internet bằng cách trang bị máy tính và lắp đặt wifi Đối với các máy rút tiền tự động ATM, cần có nhân viên thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng và nạp tiền vào máy.
3.3.4.Thực hiện kiểm tra và kiểm soát việc tuân thủ
Việc khách hàng không trực tiếp đến ngân hàng giao dịch đòi hỏi cần lưu giữ và đối chiếu chứng từ một cách cẩn thận Điều này giúp đảm bảo tuân thủ đúng quy định và giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra trong quá trình giao dịch.