Kết quả cuối cùng cho thấy 5 thành phần CLDV gồm TICA, DOCA, DAPU, DBNL, PTHH đều ảnh hưởng đến lòng trung thành LOTT của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB Gi
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ NHẬT THÀNH ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH LVTS Quản HÀNG trị kinh doanh CỦA KHÁCH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 THÀNH PHỐ HỒ CH MINH THÁNG 08/2017 i TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ NHẬT THÀNH ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH LVTS Quản HÀNG trị kinh doanh CỦA KHÁCH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 THÀNH PHỐ HỒ CH MINH THÁNG 08/2017 ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Quý thầy cô trường Đại học Tôn Đức Thắng hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học, đặc biệt TS Phạm Thị Minh Lý, Trường Đại học Tôn Đức Thắng, người tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn Q thầy Phịng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Tơn Đức Thắng nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp Đồng thời, Tôi chân thành cảm ơn tất anh, chị đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến quý báu Và xin gửi lời cảm ơn LVTS Quản trị kinh doanh đến quý khách hàng nhiệt tình giúp tơi từ việc hồn thiện thang đo phiếu khảo sát luận văn cách khách quan thực tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình bạn bè thân hữu gần, xa, người bên tôi, động viên, giúp đỡ suốt thời gian học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 08 năm 2017 Tác giả Vũ Nhật Thành iii CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Phạm Thị Minh Lý Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường Đại học Tôn Đức Thắng không liên quan LVTS Quản trị kinh doanh đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 08 năm 2017 Tác giả Vũ Nhật Thành Cán hướng dẫn khoa học : TS Phạm Thị Minh Lý Trường Đại học Tôn Đức Thắng Cán phản biện 1: Cán phản biện 2: Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG, ngày tháng năm theo Quyết định số ………./20 /TĐT-QĐ-SĐH ngày …./…./…… iv TÓM TẮT LUẬN VĂN VCB Gia Lai chi nhánh ngân hàng Vietcombank có bề dày phát triển lâu đời với lịch sử 50 năm hoạt động Tuy không áp dụng mức lãi suất cao so với thị trường lượng tiền gửi khách hàng VCB ln thuộc nhóm đầu ngân hàng khách hàng sử dụng nhiều Vậy lãi suất tiền gửi điều kiện cần yếu tố định đến việc thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ TGTK ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố CLDV tác động đến lòng trung thành khách hàng gửi tiền tiết kiệm VCB Gia Lai, đo lường mức chúng đưa giải pháp phù hợp để nâng cao lòng trung thành KHCN VCB Gia Lai Tác giả kế thừa mơ hình nghiên cứu CLDV Servqual Parasuraman cộng (1988); Bankserv Avkira (1994); BSQ Bahia & Nantel (2000); Mơ LVTS Quản trị kinh doanh hình nhóm Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2012); nghiên cứu Cronin Taylor; nghiên cứu Zeithaml cộng sự; kết hợp thực tế hoạt động BIDV Nam Gia Lai để xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm 05 thành phần CLDV TGTK VCB Gia Lai Các yếu tố bao gồm Phương tiện hữu hình (PTHH); Sự tin cậy (TICA); Sự đáp ứng (DAPU); Sự đảm bảo (DBNL); Sự đồng cảm (DOCA) Bằng thang đo Likert mức độ 23 biến độc lập thuộc nhóm yếu tố, biến phụ thuộc thuộc nhóm lòng trung thành Tác giả lập bảng khảo sát tiến hành khảo sát đối tượng nghiên cứu Tác giả tiến hành lấy ý kiến 300 mẫu, thu 272 phiếu, có 253 phiếu hợp lệ đầy đủ thơng tin để phân tích, chiếm tỷ lệ 84.3% số phiếu phát Kết cuối cho thấy thành phần CLDV gồm TICA, DOCA, DAPU, DBNL, PTHH ảnh hưởng đến lòng trung thành (LOTT) khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm VCB Gia Lai theo phương trình hồi quy: Y = 0.366x TICA + 0.247x DBNL + 0.155x PTHH + 0.107 DOCA + 0.086xDAPU +k Trong K số tự do: Y= Lòng trung thành (LOTT) k = 396 v Các biến quan sát thể nhóm thành phần CLDV giữ nguyên Điều cho thấy mơ hình giả thuyết nghiên cứu đưa có phù hợp cao Sự ảnh hưởng nhóm thành phần CLDV khơng nhau, chúng có chênh lệch rõ ràng tùy vào mức độ cảm nhận khách hàng Trong nghiên cứu cho thấy nhóm Sự tin cậy có hệ số lớn B = 0.366 ảnh hưởng nhóm đến lịng trung thành khách hàng dành cho chi nhánh mạnh nhất; Thứ hai nhóm Năng lực phục vụ (DBNL) với hệ số B = 0.247, ảnh hưởng nhóm đến lòng trung thành khách hàng dành cho chi nhánh lớn thứ nhì; Thứ ba nhóm Phương tiện hữu hình (PTHH) với hệ số B = 0.155; nhóm Sự đồng cảm (DOCA) với B = 0.107 đứng thứ tư; ảnh hưởng yếu nhóm Sự đáp ứng (DAPU) có hệ số lớn thứ hai B = 0.107 Các hệ số B dương mối quan hệ nhóm thuộc CLDV tiền gửi tiết kiệm đồng biến với lòng trung thành khách hàng cá nhân chi nhánh Kết phân tích hồi quy cho thấy mơ hình thiết lập gồm nhóm LVTS Quản trị kinh doanh nhân tố thành phần CLDV tiền gửi tiết kiệm tất ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chi nhánh Mức độ giải thích nhóm giải thích 62.0% biến thiên biến phụ thuộc lòng trung thành khách hàng chi nhánh (LOTT) Mức giải thích chấp nhận Một số kiến nghị tăng cường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để nâng cao lòng trung thành khách hàng tác giả đề gồm: Thứ tăng cường tin cậy cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm; Thứ hai Tăng cường lực phục vụ cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm; Thứ ba Tăng cường phương tiện hữu hình cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm; Thứ tư Gia tăng đồng cảm cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm; Thứ năm Tăng cường đáp ứng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Cuối tác giả đưa đánh giá hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu để phát triển luận văn vi MỤC LỤC Trang phụ bìa i Lời cảm ơn ii Lời cam đoan iii Tóm tắt luận văn iv Mục lục vi Danh mục từ viết tắt ix Danh mục bảng biểu x Danh mục hình vẽ xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu Vietcombank Gia Lai 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu LVTS Quản trị kinh doanh 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 1.5.1 Phạm vi nghiên cứu 1.5.2 Đối tượng nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 10 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 10 1.8 Kết cấu luận văn 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 122 2.1 Cơ sở lý thuyết 122 2.1.1 Khái niệm chất lượng 122 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 122 2.1.3 Đặc tính dịch vụ 144 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 166 2.1.5 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 177 vii 2.2 Những mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.2.1 Mơ hình chất lượng k thuật – chức Gronroos 19 2.2.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 200 2.2.3 Mơ hình SERQUAL 222 2.2.4 Mô hình BANKSERV Avkiran 244 2.2.5 Mơ hình CBSQ Xin Guo 244 2.3 Lòng trung thành khách hàng 288 2.3.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 288 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành 29 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 300 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 333 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 333 3.2.Nghiên cứu định tính 344 3.3.Nghiên cứu định lượng 39 LVTS Quản trị kinh doanh 3.4.Thu thập liệu 411 3.4.1 Thu thập liệu 411 3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 422 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 466 4.1 Kết thu thập liệu nghiên cứu 466 4.2 Phân tích thống kê mẫu 46 4.3 Kiểm định mơ hình đo lường 51 4.3.1 Thống kê mô tả biến quan sát 511 4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha 555 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.3.3.1.Phân tích EFA với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ 59 4.3.3.2 Phân tích EFA với thang đo lòng trung thành 62 4.4 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình nghiên cứu 63 4.5 Phân tích phương sai Anova (Analysis of Variance) 68 4.6 Thảo luận kết 70 viii CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Một số kiến nghị tăng cường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để nâng cao lòng trung thành khách hàng 73 5.2.1 Tăng cường tin cậy cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 73 5.2.2 Tăng cường Năng lực phục vụ cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 75 5.2.3 Tăng cường phương tiện hữu hình cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 77 5.2.4 Gia tăng đồng cảm cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 79 5.2.5 Tăng cường đáp ứng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 80 5.3 Những hạn chế nghiên cứu 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC xiii LVTS Quản trị kinh doanh ix DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT BCTC : Báo cáo tài CLDV : Chất lượng dịch vụ CN: Chi nhánh DV: Dịch vụ KHCN: Khách hàng cá nhân LTT: Lòng trung thành NH: Ngân hàng NHCPTM: Ngân hàng cổ phần thương mại NHTM: Ngân hàng thương mại NV: Nhân viên NVCN: Nhân viên chi nhánh PGD: Phòng giao dịch gửi tiết kiệm LVTS Tiền Quản trị kinh doanh TGTK : VCB Gia Lai : Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai VCB: Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam xviii Phục lục 3: Thống kê mẫu NGHE Frequenc y Percent 86 34.0 55 21.7 49 19.4 39 15.4 24 9.5 253 100.0 Valid Nhà máy văn phịng Tài dịch vụ Nông nghiệp liên quan Nội trợ Total Valid Cumulative Percent Percent 34.0 34.0 21.7 55.7 19.4 75.1 15.4 90.5 9.5 100.0 100.0 GIADINH Frequency Valid Đã kết hôn Độc thân Total 197 56 253 Percent Valid Percent 77.9 22.1 100.0 77.9 22.1 100.0 Cumulative Percent 77.9 100.0 LVTS Quản trị kinh doanh THOIGIAN Valid Dưới năm -8 năm 9-15 năm Trên 15 năm Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 53 20.9 20.9 20.9 88 34.8 34.8 55.7 67 26.5 26.5 82.2 45 17.8 17.8 100.0 253 100.0 100.0 Valid Dưới 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 51 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Total DOTUOI Frequenc y Percent 36 14.2 44 17.4 51 20.2 78 30.8 44 17.4 253 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 14.2 14.2 17.4 31.6 20.2 51.8 30.8 82.6 17.4 100.0 100.0 xix HOCVAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thạc s cao 3.6 3.6 3.6 Cử nhân Cao đẳng Dưới cao đẳng Total 81 116 47 253 32.0 45.8 18.6 100.0 32.0 45.8 18.6 100.0 35.6 81.4 100.0 GTINH Valid Nam Nữ Total Frequency 135 118 253 Percent 53.4 46.6 100.0 Valid Percent 53.4 46.6 100.0 Cumulative Percent 53.4 100.0 LVTS Quản trị kinh doanh THUNHAP Valid Dưới 10 triệu Từ 11 đến 20 triệu Từ 21 đến 50 triệu Từ 51 đến 100 triệu Trên 100 triệu Total Frequency Percent 32 12.6 64 25.3 114 45.1 32 12.6 11 4.3 253 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 12.6 12.6 25.3 37.9 45.1 83.0 12.6 95.7 4.3 100.0 100.0 Phục lục 4: Thống kê mô tả N Mean Valid Missing PTHH 253 4.3905 Statistics TICA DAPU 253 253 0 4.8925 4.2510 DBNL 253 4.3763 DOCA 253 3.2866 LOTT 253 4.6680 xx Descriptive Statistics N PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Valid N (listwise) TICA1 TICA2 TICA3 TICA4 TICA5 Valid N (listwise) 253 253 253 253 253 Minimum Maximum Mean Std Deviation 4.77 1.561 4.14 1.718 3.83 1.600 4.52 1.754 4.69 1.574 253 Descriptive Statistics Minimum Maximum 7 7 Mean Std Deviation 4.71 1.538 4.96 1.496 4.98 1.517 4.92 1.448 4.89 1.491 Descriptive Statistics N Minimum Maximum 253 253 253 253 Mean Std Deviation 4.47 1.767 4.13 1.677 4.21 1.694 4.20 1.569 N 253 253 253 253 253 253 LVTS Quản trị kinh doanh DAPU1 DAPU2 DAPU3 DAPU4 Valid N (listwise) 253 Descriptive Statistics N DBNL1 DBNL2 DBNL3 DBNL4 DBNL5 Valid N (listwise) 253 253 253 253 253 253 Minimum Maximum Mean Std Deviation 4.25 1.703 4.40 1.693 4.38 1.699 4.45 1.762 4.41 1.763 xxi DOCA1 DOCA2 DOCA3 DOCA4 Valid N (listwise) LOTT1 LOTT2 LOTT3 LOTT4 Valid N (listwise) N 253 253 253 253 Descriptive Statistics Minimum Maximum 7 7 Mean Std Deviation 2.97 1.591 3.58 1.645 3.22 1.598 3.38 1.690 253 N 253 253 253 253 Descriptive Statistics Minimum Maximum 7 7 Mean Std Deviation 4.53 1.424 4.85 1.562 4.66 1.507 4.63 1.559 253 LVTS Quản trị kinh doanh Phụ lục 5: Kiểm định Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item-Total Item Scale Mean if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 17.18 30.313 694 847 17.81 28.033 752 832 18.12 29.327 738 836 17.43 28.286 713 842 17.26 31.561 601 868 xxii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics TICA1 TICA2 TICA3 TICA4 TICA5 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 19.75 25.013 19.50 25.267 19.49 26.521 19.54 26.368 19.57 26.207 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 781 861 790 859 676 885 734 872 718 875 Reliability Statistics LVTS Quản trị kinh doanh Cronbach's Alpha N of Items 801 Scale Mean if Item Deleted DAPU1 DAPU2 DAPU3 DAPU4 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 12.53 12.87 12.80 12.81 16.702 16.897 16.114 18.006 Cronbach's Alpha if Item Deleted 582 618 679 583 769 749 718 766 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 958 xxiii DBNL1 DBNL2 DBNL3 DBNL4 DBNL5 Scale Mean if Item Deleted 17.64 17.49 17.51 17.43 17.47 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 43.097 792 40.814 925 40.783 923 40.460 898 40.814 878 Cronbach's Alpha if Item Deleted 963 941 942 946 949 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 10.18 19.464 745 9.57 18.730 774 9.92 19.046 778 9.77 18.307 781 Cronbach's Alpha if Item Deleted 875 864 863 862 LVTS Quản trị kinh doanh DOCA1 DOCA2 DOCA3 DOCA4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 LOTT1 LOTT2 LOTT3 LOTT4 Scale Mean if Item Deleted 14.14 13.83 14.01 14.04 Item-Total Statistics Corrected Scale Variance if Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted 17.154 772 875 16.168 770 876 16.087 821 857 16.332 755 881 xxiv Phục lục 6: Phân tích EFA với năm thành phần CLDV Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumula Variance tive % Total 43.287 43.287 4.371 9.872 53.159 3.520 8.675 61.834 3.386 6.801 68.635 3.105 5.076 73.711 2.572 43.287 9.956 53.159 2.271 61.834 1.995 68.635 1.564 73.711 1.168 76.581 79.224 81.636 83.780 85.795 87.700 89.503 90.996 92.460 93.721 94.942 96.103 97.106 97.941 98.718 99.379 99.738 100.00 060 262 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulati ve % Total 9.956 2.271 1.995 1.564 1.168 660 608 555 493 464 438 415 343 337 290 281 267 231 192 179 152 083 % of Variance 43.287 9.872 8.675 6.801 5.076 2.870 2.643 2.412 2.144 2.015 1.905 1.802 1.493 1.465 1.260 1.222 1.161 1.003 835 777 661 359 915 4452.119 253 000 % of Variance 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati ve % Component KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 19.006 15.303 14.721 13.500 11.181 19.006 34.309 49.030 62.531 73.711 LVTS Quản trị kinh doanh xxv Rotated Component Matrixa Component DBNL2 879 DBNL3 866 DBNL4 860 DBNL5 844 DBNL1 825 TICA2 784 TICA5 781 TICA1 752 TICA4 728 TICA3 676 PTHH3 794 PTHH2 783 PTHH4 724 PTHH1 690 PTHH5 589 DOCA3 DOCA4 DOCA2 DOCA1 DAPU3 DAPU1 DAPU2 DAPU4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 812 LVTS Quản trị kinh doanh 802 796 768 824 796 749 651 xxvi Phục lục 7: Phân tích EFA với thang đo lịng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 833 Approx Chi-Square df Sig 626.983 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % 3.089 77.232 77.232 3.089 77.232 77.232 368 9.197 86.429 318 7.940 94.369 225 5.631 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LVTS Quản trị kinh doanh Component Matrixa Component LOTT3 LOTT2 LOTT1 LOTT4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .904 874 873 864 xxvii Phục lục 8: Phân tích hồi quy đa biến nhóm CLDV nhóm LOTT Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed DOCA, DAPU, TICA, DBNL, PTHHb Method Enter df2 Sig F Change df1 F Change R Square Change Model Summaryb Change Statistics Std Error of the Estimate Adjusted R Square R Square R Model a Dependent Variable: LOTT b All requested variables entered DurbinWatson 2.055 LVTS Quản trị kinh doanh 792a 627 620 82011 627 83.069 247 000 a Predictors: (Constant), DOCA, DAPU, TICA, DBNL, PTHH b Dependent Variable: LOTT Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 396 235 PTHH 155 055 156 TICA 366 058 346 DAPU 086 043 086 DBNL 247 042 296 DOCA 107 046 114 a Dependent Variable: LOTT t 1.687 2.811 6.266 1.980 5.895 2.299 Sig .093 005 000 049 000 022 Collinearity Statistics Tolerance VIF 490 495 804 597 610 2.041 2.019 1.244 1.675 1.640 xxviii LVTS Quản trị kinh doanh xxix Phục lục 9: Phân tích phƣơng sai Anova 9.1 Kiểm định Anova giới tính Test of Homogeneity of Variances LOTT Levene Statistic df1 df2 645 Sig 251 423 ANOVA LOTT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 911 444.575 445.486 df Mean Square 911 251 1.771 252 F 514 Sig .474 LVTS Quản trị kinh doanh 9.2 Kiểm định Anova độ tuổi Test of Homogeneity of Variances LOTT Levene Statistic 1.202 df1 df2 Sig 248 311 ANOVA LOTT Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 12.441 3.110 433.044 445.486 248 252 1.746 F 1.781 Sig .133 xxx 9.3 Kiểm định Anova học vấn Test of Homogeneity of Variances LOTT Levene Statistic 2.462 df1 df2 Sig 249 063 ANOVA LOTT Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 10.197 435.289 445.486 Mean Square 249 252 F 3.399 1.748 Sig 1.944 123 9.4 Kiểm định Anova thu nhập Test of Homogeneity of Variances LVTS Quản trị kinh doanh LOTT Levene Statistic 2.465 df1 df2 Sig 248 046 ANOVA LOTT Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 13.941 3.485 431.545 445.486 248 252 1.740 F 2.003 Sig .095 xxxi 9.5 Kiểm định Anova nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances LOTT Levene Statistic df1 df2 1.165 Sig 248 327 ANOVA LOTT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 12.745 3.186 Within Groups 432.741 248 1.745 Total 445.486 252 F Sig 1.826 124 LVTS Quản trị kinh doanh 9.6 Kiểm định Anova tình trạng gia đình Test of Homogeneity of Variances LOTT Levene Statistic df1 df2 548 Sig 251 460 ANOVA LOTT Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 010 010 445.476 251 1.775 445.486 252 F 006 Sig .941 xxxii 9.7 Kiểm định Anova thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Test of Homogeneity of Variances LOTT Levene Statistic df1 df2 539 Sig 249 656 ANOVA LOTT Sum of Squares Between Groups 715 Within Groups 444.770 Total 445.486 df Mean Square 238 249 1.786 252 F 134 LVTS Quản trị kinh doanh Sig .940