TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N TRƯƠNG THỊ LAN ANH QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK Chuyên ngành MARKETING Ngêi híng dÉn khoa häc GS TS NGUYỄN VIẾT LÂM Hµ Néi 2015 2[.]
TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN TRNG TH LAN ANH QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK Chuyên ngành: MARKETING Ngêi híng dÉn khoa häc: GS.TS NGUYỄN VIẾT LÂM Hµ Néi - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp tiếp cận .2 4.2 Phương pháp thu thập thông tin .2 4.3 Phương pháp xử lý thông tin Tổng quan cơng trình nghiên cứu quản trị CSKH 5.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng nói chung 5.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Giới thiệu kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Khái quát chung quản trị CSKH NHTM 1.1.1 Quan niệm CSKH .7 1.1.2 Bản chất CSKH 1.1.3 Vai trò CSKH 1.1.4 Quan niệm quản trị CSKH 10 1.2 Những nội dung quản trị CSKH 12 1.2.1 Những hoạch định chiến lược .12 1.2.2 Thiết kế hoạt động dịch vụ CSKH 17 1.2.3 Tổ chức thực hoạt động dịch vụ CSKH 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK 27 2.1 Tổng quan Sở giao dịch Vietcombank .27 2.1.1 Thông tin chung Vietcombank .27 2.1.2 Tổng quan Sở giao dịch Vietcombank 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Sở giao dịch Vietcombank năm vừa qua .31 2.2 Phân tích thực trạng quản trị CSKH cá nhân năm 2012 – 2014 36 2.2.1 Thực trạng hoạch định chiến lược .36 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ CSKH cá nhân áp dụng Sở giao dịch Vietcombank 45 2.2.3 Thực trạng việc tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Vietcombank Sở giao dịch .54 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị CSKH .58 2.3.1 Ưu điểm hạn chế .58 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế 59 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK 61 3.1 Định hướng chung chăm sóc khách hàng cá nhân thời gian tới 61 3.1.1 Những 61 3.1.2 Đề xuất định hướng chiến lược cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân 64 3.2 Đề xuất liên quan đến hoạt động dịch vụ CSKH .68 3.2.1 Chăm sóc khách hàng cá nhân bên ngồi 68 3.2.2 Chăm sóc khách hàng cá nhân đặc biệt .71 3.2.3 Hoàn thiện kênh thông tin khách hàng phản hồi với ngân hàng 71 3.3 Đề xuất liên quan đến việc tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng .72 3.3.1 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng cá nhân 72 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH cá nhân 73 3.3.3 Đảm bảo Nguồn lực tài điều kiện khác cho chăm sóc khách hàng cá nhân 75 3.3.4 Thực kiểm tra kiểm soát việc tuân thủ 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP VIETCOMBANK Sở giao dịch Vietcombank NHTM SGD KH CSKH CRM : : : Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Sở Giao Dịch Ngân hàng TMCP : : : : : Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại Sở Giao dịch Khách hàng Chăm sóc khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh SGD – Vietcombank 32 giai đoạn 2012 – 2014 32 Bảng 2.2: Kết hoạt động huy động vốn SGD – Vietcombank 34 giai đoạn 2012 – 2014 34 Bảng 2.3: Kết hoạt động cho vay SGD – Vietcombank 36 giai đoạn 2012 – 2014 36 Sơ đồ 1.1: Quy trình chăm sóc khách hàng 13 Sơ đồ 1.2.Tổ chức máy CSKH 24 Biểu đồ 2.1 Đánh giá phân nhóm khách hàng 37 TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CSKH TRONG NHTM 1.1 Khái quát chung quản trị CSKH NHTM Quan niệm CSKH CSKH yêu cầu cần thiết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khơng thái độ lịch thân thiện tiếp xúc khách hàng nhân viên có liên hệ giao dịch trực tiếp với khách hàng mà hiểu cách đơn giản nhất, CSKH làm việc cần thiết để phục vụ khách hàng có, theo cách mà họ mong muốn phục vụ, từ cho họ hài lịng nhờ thế, doanh nghiệp giữ khách hàng trung thành Bản chất CSKH CSKH việc hình thành mối quan hệ với khách hàng, tạo điều kiện thể cho khách hàng thấy mức độ quan tâm, ưu tiên, chăm sóc ngân hàng khách hàng Vai trò CSKH - CSKH giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành - CSKH góp phần thu hút khách hàng tiềm - CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh - CSKH giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh Quan niệm quản trị CSKH - Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Hiện nay, quan niệm CRM nhìn chung chưa thống nhất, khía cạnh quan tâm khác Tuy nhiên, khái niệm CRM xác định theo ba quan điểm: (1) nhấn mạnh yếu tố công nghệ, (2) nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng, (3) coi CRM chiến lược kinh doanh Khái niệm CRM với nội dung chiến lược kinh doanh, cụ thể hiểu:”là tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp Lý luận CRM xây dựng hồn chỉnh khẳng định CRM theo nghĩa rộng phải chiến lược kinh doanh định hướng theo khách hàng CRM dịch vụ khách hàng hay công nghệ phần mềm để quản lý hồ sơ khách hàng túy nhiều người quan niệm - Quan niệm quản trị CSKH Quản trị CSKH phận CRM, coi quản trị CSKH tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn thực mơ hình CSKH phù hợp, từ trì phát triển bền vững mối quan hệ với khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng có, tạo khách hàng trung thành, thu hút thêm khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường/ 1.2 Những nội dung quản trị CSKH 1.2.1 Những hoạch định chiến lược Phân nhóm khách hàng Phân nhóm khách hàng bước quy trình chung hoạt động CSKH Phân nhóm KH Xác định nhóm KH mục tiêu Đề mục tiêu sách cho nhóm KH Kiểm tra, giám sát Tổ chức thực Xây dựng quy trình thực Phân nhóm khách hàng hiểu việc phân chia khách hàng đoạn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn thành nhóm nhỏ khác theo tiêu chí riêng để phục vụ tốt cho việc CSKH Lựa chọn mô hình CSKH phù hợp Các hình thức CSKH phải tạo điều kiện dễ dàng, đơn giản dễ thực hiện, mang sản phẩm/dịch vụ đến tận tay, mang đến cho họ muốn, cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ Tùy theo cấp độ phân nhóm khách hàng mà doanh nghiệp phải tự xác định cho hình thức chăm sóc khách hàng cho phù hợp Các hình thức CSKH mà doanh nghiệp âp dụng là: - Thăm hỏi, tặng quà nhân ngày lễ, Tết,… - Tổ chức hội thảo, hội nghị kiện với nhiều hình thức khác - Các hoạt động CSKH mang tính thương mai tạo giá trị cộng thêm, khuyến mãi… Quyết định mức độ cung cấp dịch vụ CSKH Căn vào nhu cầu khách hàng khả nội mà ngân hàng đưa định mức độ cung cấp CSKH cách hợp lý, khoa học Tức trả lời câu hỏi: “khối lượng CSKH nào? Chất lượng CSKH mức bao nhiêu?” Quyết định phương thức CSKH - Tự tổ chức hay thuê - Trực tiếp hay gián tiếp 1.2.2 Thiết kế hoạt động dịch vụ CSKH Những nguyên tắc - Hiệu - Hướng tới khách hàng - Thường xuyên, liên tục - Dấu ấn thương hiệu - Chất lượng - Nguyên tắc cá nhân hóa Thiết kế hoạt động dịch vụ CSKH qua giai đoạn - Giai đoạn trước bán hàng - Giai đoạn bán hàng - Giai đoạn sau bán hàng 1.2.3 Tổ chức thực hoạt động dịch vụ CSKH Tổ chức máy CSKH Việc xây dựng máy CSKH phải luôn tùy thuộc vào chiến lược CSKH mà doanh nghiệp lựa chọn Bởi khơng thể có mơ hình tổ chức máy CSKH cho doanh nghiệp Tuy nhiên để không bị hạn chế cách tổ chức máy CSKH phân tán doanh nghiệp cần hướng đến số mục tiêu dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ cần có phận quản trị CSKH độc lập đặt quản lý trực tiếp lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp Với doanh nghiệp lớn thực mơ hình sau: Giám đốc cơng ty Trưởng phòng HC nhân Trưởng phòng CRM Trung Tâm chăm sóc KH ………… Trung Tâm xử lý khiếu nại KH Tỏ chức lực lượng CSKH - Tuyển chọn nhân lực - Bố trí nhân lực phù hợp - Đào tạo nhằm đảm bảo chất lượng Xây dựng sở liệu khách hàng phục vụ việc CSKH - Thu thập thông tin khách hàng Trưởng phịng Kỹ thuật - Theo dõi trì hồ sơ/khách hàng Đầu tư nguồn lực tài cho hoạt động CSKH - Trong hoạt động CSKH, ngân hàng cần trọng đến ứng dụng công nghệ đại, thương mại điện tử - Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng để thực giao dịch ln xác, hiệu quả, suất cao, phối hợp phận nhanh chóng, xử lý giao dịch thông suốt - Để thực tốt công tác CSKH, doanh nghiệp cần phải có khoản đầu tư tài chính, nhân lực kết hợp với nhiều nguồn lực khác CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CSKH CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK 2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thành lập vào hoạt động ngày 01/04/1963 với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank thức hoạt động với tư ngân hàng TMCP vào ngày 02/06/2008 sau thực thành công kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Sau nửa kỷ hoạt động thị trường, Vietcombank có gần 14.000 cán nhân viên, với 400 chi nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/đơn vị thành viên ngồi nước, gồm Hội sở Hà nội, Sở giao dịch, trung tâm đào tạo, 90 chi nhánh 350 phòng giao dịch tồn quốc, cơng ty Việt Nam, cơng ty văn phịng đại diện nước ngồi, cơng ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombankk cịn phát triển hệ thống ngân hàng tự động với 2.100 máy ATM 49.500 điểm chấp nhận tốn thẻ tồn quốc Hoạt động ngân hàng dược hỗ trợ mạng lưới 1.800 ngân hàng đại lý 155 quốc gia vùng lãnh thổ ... hoá sở lý luận quản trị chăm sóc khách hàng - Phân tích thực trạng quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân Sở giao dịch Vietcombank - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chăm sóc. .. QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK 27 2.1 Tổng quan Sở giao dịch Vietcombank .27 2.1.1 Thông tin chung Vietcombank .27 2.1.2 Tổng quan Sở giao dịch. .. với khách hàng cá nhân, Sở Giao dịch Vietcombank cần phải có chủ trương, sách cụ thể cơng tác chăm sóc khách hàng Trên sở lý luận với việc phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Sở giao