Quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân tại sở giao dịch ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CSKH TRONG NHTM Khái quát chung quản trị CSKH NHTM 1.1  Quan niệm CSKH CSKH yêu cầu cần thiết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khơng thái độ lịch thân thiện tiếp xúc khách hàng nhân viên có liên hệ giao dịch trực tiếp với khách hàng mà hiểu cách đơn giản nhất, CSKH làm việc cần thiết để phục vụ khách hàng có, theo cách mà họ mong muốn phục vụ, từ cho họ hài lịng nhờ thế, doanh nghiệp giữ khách hàng trung thành  Bản chất CSKH CSKH việc hình thành mối quan hệ với khách hàng, tạo điều kiện thể cho khách hàng thấy mức độ quan tâm, ưu tiên, chăm sóc ngân hàng khách hàng  Vai trò CSKH - CSKH giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành - CSKH góp phần thu hút khách hàng tiềm - CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh - CSKH giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh  Quan niệm quản trị CSKH - Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Hiện nay, quan niệm CRM nhìn chung chưa thống nhất, khía cạnh quan tâm khác Tuy nhiên, khái niệm CRM xác định theo ba quan điểm: (1) nhấn mạnh yếu tố công nghệ, (2) nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng, (3) coi CRM chiến lược kinh doanh Khái niệm CRM với nội dung chiến lược kinh doanh, cụ thể hiểu:”là tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp Lý luận CRM xây dựng hồn chỉnh khẳng định CRM theo nghĩa rộng phải chiến lược kinh doanh định hướng theo khách hàng CRM dịch vụ khách hàng hay công nghệ phần mềm để quản lý hồ sơ khách hàng túy nhiều người quan niệm - Quan niệm quản trị CSKH Quản trị CSKH phận CRM, coi quản trị CSKH tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn thực mơ hình CSKH phù hợp, từ trì phát triển bền vững mối quan hệ với khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng có, tạo khách hàng trung thành, thu hút thêm khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Phân nhóm KH Xác định nhóm Đề mục tiêu KH mục tiêu sách cho nhóm KH Kiểm tra, giám sát Tổ chức thực Xây dựng quy trình thực Sơ đồ 1.1: Quy trình chăm sóc khách hàng Nguồn tổng hợp tác giả 1.2 Những nội dung quản trị CSKH 1.2.1 Những hoạch định chiến lược  Phân nhóm khách hàng Phân nhóm khách hàng bước quy trình chung hoạt động CSKH Phân nhóm khách hàng hiểu việc phân chia khách hàng đoạn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn thành nhóm nhỏ khác theo tiêu chí riêng để phục vụ tốt cho việc CSKH  Quyết định mức độ cung cấp dịch vụ CSKH Căn vào nhu cầu khách hàng khả nội mà ngân hàng đưa định mức độ cung cấp CSKH cách hợp lý, khoa học Tức trả lời câu hỏi: “khối lượng CSKH nào? Chất lượng CSKH mức bao nhiêu?”  Quyết định phương thức CSKH - Tự tổ chức hay thuê - Trực tiếp hay gián tiếp 1.2.2 Thiết kế hoạt động dịch vụ CSKH  Những nguyên tắc - Hiệu - Hướng tới khách hàng - Thường xuyên, liên tục - Dấu ấn thương hiệu - Chất lượng - Nguyên tắc cá nhân hóa  Thiết kế hoạt động dịch vụ CSKH qua giai đoạn - Giai đoạn trước bán hàng - Giai đoạn bán hàng - Giai đoạn sau bán hàng 1.2.3 Tổ chức thực hoạt động dịch vụ CSKH  Tổ chức máy CSKH Việc xây dựng máy CSKH phải luôn tùy thuộc vào chiến lược CSKH mà doanh nghiệp lựa chọn.Bởi khơng thể có mơ hình tổ chức máy CSKH cho doanh nghiệp Tuy nhiên để không bị hạn chế cách tổ chức máy CSKH phân tán doanh nghiệp cần hướng đến số mục tiêu dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ cần có phận quản trị CSKH độc lập đặt quản lý trực tiếp lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp Với doanh nghiệp lớn thực mơ hình sau: Giám đốc cơng ty Trưởng phịng Trưởng phịng HC nhân CRM Trung Trưởng ………… phòng Kỹ thuật Trung Tâm xử lý Tâm khiếu nại KH chăm sóc KH Sơ đồ 1.2.Tổ chức máy CSKH Nguồn tổng hợp tác giả  Tỏ chức lực lượng CSKH - Tuyển chọn nhân lực - Bố trí nhân lực phù hợp - Đào tạo nhằm đảm bảo chất lượng  Xây dựng sở liệu khách hàng phục vụ việc CSKH - Thu thập thông tin khách hàng - Theo dõi trì hồ sơ/khách hàng  Đầu tư nguồn lực tài cho hoạt động CSKH - Trong hoạt động CSKH, ngân hàng cần trọng đến ứng dụng công nghệ đại, thương mại điện tử - Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng để thực giao dịch ln xác, hiệu quả, suất cao, phối hợp phận nhanh chóng, xử lý giao dịch thơng suốt - Để thực tốt công tác CSKH, doanh nghiệp cần phải có khoản đầu tư tài chính, nhân lực kết hợp với nhiều nguồn lực khác CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CSKH CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK 2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thành lập vào hoạt động ngày 01/04/1963 với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank thức hoạt động với tư ngân hàng TMCP vào ngày 02/06/2008 sau thực thành công kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Sau nửa kỷ hoạt động thị trường, Vietcombank có gần 14.000 cán nhân viên, với 400 chi nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/đơn vị thành viên nước, gồm Hội sở Hà nội, Sở giao dịch, trung tâm đào tạo, 90 chi nhánh 350 phịng giao dịch tồn quốc, cơng ty Việt Nam, công ty văn phịng đại diện nước ngồi, cơng ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombankk cịn phát triển hệ thống ngân hàng tự động với 2.100 máy ATM 49.500 điểm chấp nhận tốn thẻ tồn quốc Hoạt động ngân hàng cịn dược hỗ trợ mạng lưới 1.800 ngân hàng đại lý 155 quốc gia vùng lãnh thổ Với bề dày hoạt động đội ngũ cán có lực, nhạy bén với mơi trường kinh doanh đại, mang tính hội nhập cao… Vietcombank ln lựa chọn hàng đầu tập đoàn, doanh nghiệp lớn đông đảo khách hàng cá nhân Sở giao dịch Vietcombank thành lập năm 1991 đơn vị phụ thuộc Hội sở Ngày 28/12/2005, Sở giao dịch thức tách hoạt động khỏi Hội sở ngày 30/10/2008 thức khai trương trụ sở hoạt động 31-33 Ngô quyền, quận Hồn Kiếm, Hà Nội.Các phịng ban Sở giao dịch chia thành nhóm phịng: - Nhóm hỗ trợ - Nhóm tín dụng - Nhóm tốn - Nhóm kinh doanh dịch vụ - Các phịng giao dịch Các phòng ban liên quan đến phục vụ khách hàng cá nhân phòng khách hàng thể nhân, phòng vón kinh doanh ngoại tệ, phịng ngân quỹ, phịngkinh doanh dịch vụ phòng giao dịch Cùng với nỗ lực tồn cán bộ, tính đến thời điểm 31/12/2014 lợi nhuận trước thuế đạt 803,6 tỷ đồng, hoạt động kinh doanh mảng khách hàng cá nhân huy động vốn từ dân cư đạt 10.926 tỷ đồng, cho vay dân cư đạt 4.470 tỷ đồng  Căn vào quy mơ khách hàng mình, Sở giao dịch Vietcombank chia khách hàng làm ba nhóm: - Khách hàng vãng lai: khách hàng đến thực giao dịch thông thường mở tài khoản, phát hành thẻ, nộp, rút tiền từ tài khoản hay gửi tiết kiệm… - Khách hàng trung thành: người ln tin tưởng vào ngân hàng, có nhiều giao dịch có thời gian gắn bó sử dụng dịch vụ Sở giao dịch lâu dài - Khách hàng VIP: khách hàng có số dư huy động, dư nợ, lớn hay khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng, có mối quan hệ ngoại giao với ngân hàng…  Những ưu điểm hoạt động quản trị CSKH Sở giao dịch - Cơ sở vật chất kỹ thuật cải thiện, thực tốt việ quảng bá rộng rãi uy tín ngân hàng, năm 2014 Sở giao dịch phần nhiều trì số lượng khách hàng truyền thống mở rộng thêm khách hàng mới, cung cấp nhiều dịch vụ với chất lượng không ngừng nâng cao thẻ, internet banking, chuyển tiền… - Chính sách khách hàng thực tốt tạo ấn tượng cho khách hàng, giữ vững niềm tin trì trung thành khách hàng - Sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng, phong phú với nhiều giá trị gia tăng kèm theo có lợi cạnh tranh với ngân hàng khác nhờ uy tín hợp tác với đối tác khác việc cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng - Việc tổ chức CSKH thực tảng sách chung tồn hệ thống nên nghiên cứu kỹ lưỡng, tạo điều kiện cho việc tiếp cận, xử lý yêu cầu vướng mắc khách hàng cách nhanh nhất, hiệu - Đội ngũ cán có trình độ chuyên môn, thường xuyên đào tạo trau dồi nghiệp vụ, đồng thời đời sống tinh thần người lao động quan tâm, ưu đãi sử dụng sản phẩm dịch vụ dành cho cán công nhân viên tạo động lực cho họ cố gắng, tận tụy cống hiến cho ngân hàng ● Hạn chế hoạt động quản trị CSKH Sở giao dịch - Hiện chưa có phận chuyên biệt chăm sóc khách hàng Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tiếp nhận xử lý phản hồi khách hàng, trực tiếp trình BLĐ đường hướng phát triển khách hàng CSKH phòng ban nghiệp vụ tương ứng - Đội ngũ cán CSKH mỏng, thường xuyên điều động luân chuyển nên tạo khó khăn cho việc theo dõi trình tiếp cận, xử lý giao dịch cho khách hàng Giao dịch viên người trực tiếp làm việc với khách hàng nhiều, nên cần phải nắm bắt nhu cầu khách hàng, thông tin với khách hàng nhiều - Cơ sở hạ tầng đầu tư nhiều chưa xứng với tiềm VD: chưa xây dựng bàn tư vấn riêng cho khách hàng phịng giao dịch máy tính có kết nối internet hỗ trợ khách hàng trường hợp cần thiết… phịng giao dịch lớn chưa có khơng gian dành cho khách hàng đặc biệt, chưa xây dựng không gian riêng dành cho khách hàng khiếu nại hay phàn nàn ● Nguyên nhân hạn chế - Các yếu tố bên Vietcombank ngân hàng lớn, Sở giao dịch chi nhánh thành lập từ việc tách hoạt động khỏi Hội sở chính, mà tảng khách hàng vững Chính điều có ảnh hưởng đến nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH nhiều hạn chế, dẫn đến việc đầu tư cho nguồn lực người để thực hoạt động CSKH cịn chưa đầy đủ tồn diện Các lớp học đào tạo thêm kỹ mềm cho cán bán hàng có tổ chức chưa nhiều chưa rộng rãi Việc tổ chức máy hoạt động cịn tập trung chủ yếu vào hoạt động chun mơn, nghiệp vụ mà chưa đầu tư vào hoạt động CSKH.Nguồn lực tài chưa dành nhiều cho hoạt động CSKH đầu tư cho sở vật chất chưa thực đồng cho toàn Sở Hoạt động CSKH ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh tồn ngành nói chung Sở giao dịch nói riêng Sự hiểu biết, kiến thức chun mơn nghiệp vụ CSKH cịn nhiều hạn chế dẫn đến ứng xử nhân viên với khách hàng chưa hiệu quả, việc xử lý yêu cầu phát sinh giải vấn đề than phiền, khiếu nại khách hàng Việc xây dựng phận CSKH chuyên biệt định hướng từ năm 2015 Vietcombank.Ngoài ra, định hướng ban đầu Vietcombank việc phục vụ khách hàng tốt thuộc phòng ban nghiệp vụ nơi hiểu rõ sản phầm.Tuy nhiên, việc hiểu rõ sản phẩm cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng Mà điều cán phòng nghiệp vụ không nắm rõ nhân viên khách hàng quầy, người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Do mà cần có phối hợp nhịp nhàng phòng ban, phận hoạt động CSKH hiệu Cán Vietcombank Sở giao dịch tương đối trẻ nên việc nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng gặp nhiều khó khăn, cơng tác liên hệ thăm hỏi khách hàng sau giao dịch chưa giám sát đánh giá nên cán khơng chủ động để lên danh sách gọi điện cho khách hàng Muốn nắm bắt hiểu rõ nhu cầu khách hàng điều tra, thu thập thơng tin từ phía khách hàng phải thực thường xuyên Căn kết thu để có điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng Hiện điều tra tác giả Sở giao dịch Vietcombank tiến hành thực hiện, điều gây nhiều hạn chế đưa sách chăm sóc khách hàng không phù hợp kết thu chưa thật hiệu Hiện Sở giao dịch Vietcombank chưa có phận chuyên trách chăm sóc khách hàng.Tại phòng giao dịch nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều phận riêng để chăm sóc khách hàng.Việc kiêm nhiều chức vừa tác nghiệp vừa bán hàng chăm sóc khách hàng phần ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng Sở giao dịch Vietcombank chưa có phận kiểm tra chéo giám sát việc thực chăm sóc khách hàng nên hiệu mang lại chưa thật cao - Các yếu tố bên Hiện Vietcombank chưa thực đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng cáo thương hiệu kênh thơng tin đại chúng Các chi nhánh hay Sở giao dịch tự đứng để thực chương trình đó, có mang tính chất nhỏ lẻ, gặp nhiều khó khăn thực Bởi vì, muốn thực hiệu điều này, tổ chức đứng phải có đủ nguồn lực tài mối quan hệ khác thị trường Tại Hội Sở có trung tâm dịch vụ khách hàng để giải vấn đề liên quan đến CSKH, nhiên chưa thực nâng cao tầm nhận thức công tác CSKH đến chi nhánh, chưa tiến hành đào tạo hay tổ chức buổi trao đổi nhằm nâng cao hiểu biết chuyên môn, nghiệp vụ CSKH đến chi nhánh Sự thành lập ạt nhiều tổ chức ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng lâu năm Vietcombank, cạnh tranh ngân hàng thành lập không lành mạnh, không tuân thủ quy định Chính phủ Ngân hàng Nhà Nước CHƢƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CSKH TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK 3.1.Định hƣớng chung CSKH thời gian tới  Định hướng kinh doanh - Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng đơi với kiểm sốt chất lượng tín dụng, kiên không hạ chuẩn cho vay - Đẩy mạnh công tác khách hàng, coi công tác phát triển khách hàng nhiệm vụ trọng tâm, định năm 2015 - Tích cực tìm biện pháp thu hồi nợ để xử lý dự phòng rủi ro - Thực đồng có hiệu giải pháp huy động vốn, chủ động cân đối nguồn vốn sử dụng vốn nguyên tắc đảm bảo khoản, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng vốn - Hồn thiện mơ hình tổ chức phát triển mạng lưới - Tiếp tục đổi phát triển nguồn nhân lực  Định hướng hoạt động marketing Trong thị trường cạnh tranh nay, xuất nhiều ngân hàng ngồi nước ln không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để tăng tính cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường Ngân hàng Vietcombank nói chung Sở giao dịch nói riêng phải thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn Là ngân hàng thương mại Nhà nước lâu năm, khối lượng khách hàng gắn bó với Vietcombank lớn, để giữ chân khách hàng tăng thêm khách hàng tiềm tương lai, Sở giao dịch Vietcombank phải làm thật tốt hoạt động marketing Một nhiệm vụ quan trọng Marketing tạo vị cạnh tranh thị trường Quá trình tạo lập vị cạnh tranh ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu Cụ thể: - Tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lợi khác biệt thực tế nhận thức khách hàng - Làm rõ tầm quan trọng khác biệt khách hàng Nếu tạo khác biệt sản phẩm khơng thơi chưa đủ để tạo lợi cạnh tranh ngân hàng.Điều quan trọng khác biệt phải có tầm quan trọng khách hàng, có giá trị thực tế họ họ coi trọng thực - Tạo khả trì lợi khác biệt ngân hàng Sự khác biệt phải ngân hàng tiếp tục trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại chép đối thủ cạnh tranh Thông qua việc rõ trì lợi khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển ngày nâng cao vị cạnh tranh thị trường Hiện nay, mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương đối giống nhau, Sở giao dịch Vietcombank nhận thấy muốn nâng cao cạnh tranh làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2 Đề xuất định hƣớng chiến lƣợc  Phân nhóm khách hàng: Việc phân nhóm khách hàng mang tính chung chung, để thuận tiện q trình chăm sóc, Sở giao dịch cần chia nhỏ nhóm khách hàng  Mức độ cung cấp dịch vụ CSKH Để định mức độ cung cấp CSKH cho đối tượng khách hàng phù hợp, Sở giao dịch phải xây dựng hệ thống sở liệu tổng thể có lưu giữ thơng tin quan trọng khách hàng Các tiêu chí để đánh giá phân loại nguồn phí khách hàng chi trả, số dư huy động, dư nợ, thời gian gắn bó với ngân hàng… từ đưa mức độ cung cấp dịch vụ CSKH mơ hình đưa để lựa chọn thực  Phương thức CSKH - Đối với khách hàng đến giao dịch trực tiếp Sở giao dịch thực cần trọng đẩy mạnh nữa, cần có đợt khảo sát để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, cách mà khách hàng mong muốn chăm sóc cho phù hợp - Đối với khách hàng không đến giao dịch mà thông qua cán để thưc Các sách CSKH cần tập trung đầu mối để đề xuất với Ban giám đốc phê duyệt thực Với quy mô hoạt động Sở giao dịch tập hợp phịng khách hàng thể nhân, từ phận CSKH phân tích rõ ràng điểm mạnh, điểm yếu vấn đề liên quan đến đề xuất phịng nghiệp vụ, sau trình Ban giám đốc phê duyệt thực Khi xuất phát từ sở lên phù hợp với nhu cầu khách hàng phịng nghiệp vụ người tiếp xúc trực tiếp, nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng 3.3 Đề xuất liên quan đến hoạt động dịch vụ CSKH  Đối với khách hàng cá nhân bên - Tăng cường hoạt động chăm sóc nhóm khách hàng mục tiêu - Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, có nghĩa tăng cường sách thơng tin đến khách hàng - Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, kênh ngân hàng tự động - Ứng dụng công nghệ thông tin, đại hóa ngân hàng nhằm gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng - Đơn giản hóa quy trình, thủ tục nhằm tạo điều kiện thuận tiện tối đa cho khách hàng  Đối với khách hàng VIP Đối với khách hàng VIP, cần có giải pháp chăm sóc khách hàng riêng biệt để khách hàng thấy ưu đãi trì trung thành với ngân hàng Cụ thể : - Dịch vụ tương xứng vởi đẳng cấp: cần có sản phẩm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu phân khúc khách hàng cao cấp Ví dụ SGD đẩy mạnh thêm chiến lược hợp tác với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngành ngân hàng để phục vụ khách hàng trọn gói thẻ VIP ngân hàng phát hành - Xây dựng cho chiến lược quan tâm, hỗ trợ khách hàng VIP hồn cảnh Sở giao dịch cân nhắc tới khả thuê dịch vụ quà tặng cho khách hàng VIP - Ngồi ra, chăm sóc đến khách hàng thơng qua: tiến hành gửi tin tài hàng ngày tới văn phịng làm việc khách hàng VIP giá trị gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP; Tổ chức chuyến du lịch để nhóm khách hàng chia sẻ thơng tin với nhau; - Để hoạt động chăm sóc khách hàng VIP đạt hiệu tối ưu hệ thống sách cần qn, “nói đơi với làm” tạo chủ động cho cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng Các sách cần thường xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp giai đoạn điều quan trọng phải giữ chữ tín với khách hàng triển khai sách ● Hồn thiện kênh thông tin khách hàng phản hồi với ngân hàng Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàngđảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Mục đích để giải toả phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách nhanh nhất, hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng đồng thời xoa dịu nhanh cố chưa đáp ứng SGD để khách cảm thông chia sẻ đem lại hài lòng cho khách hàng Mặt khác, thơng qua tổng hợp thơng tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị nói riêng 3.4 Đề xuất liên quan đến việc tổ chức thực hoạt động CSKH - Sở giao dịch Vietcombank cần xây dựng phận CSKH cá nhân chuyên biệt - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH cá nhân kỹ năng, nghiệp vụ… - Đảm bảo nguồn lực tài điều kiện khác cho CSKH cá nhân - Thực kiểm tra kiểm soát việc tuân thủ quy định 3.5 - Những kiến nghị có tính chất vĩ mơ Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Để quảng cáo rộng rãi thương hiệu Vietcombank tổ chức đứng thực phải có đầy đủ nguồn lực lớn mạnh tài chính, mối quan hệ rộng rãi thị trường, mà Hội Sở Chính cần phải đẩy mạnh cơng tác truyền thơng, quảng cáo cho hệ thống Vietcombank kênh thông tin đại chúng qua Đài truyền hình, qua báo chí hay qua chương trình an sinh xã hội nhằm thu hút quan tâm khách hàng nước mà nước Ngoài đầu tư sở vật chất kỹ thuật, công nghệ đại hay định hướng quan trọng nâng cao nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH Hội sở có tầm ảnh hưởng đến cơng tác quản trị CSKH chi nhánh - Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Về phía Ngân hàng Nhà Nước cần có quy định theo dõi sát với ngân hàng hoạt động nước, ngân hàng cổ phần có quy mô nhỏ Sự thành lập nhiều ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng lâu năm cạnh tranh ngân hàng khơng lành mạnh Ngồi ra, quy định giới hạn biên độ lãi suất, tỉ giá hay biểu phí…của Ngân hàng Nhà Nước có tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng - Kiến nghị quan Nhà Nước Chính phủ Các quan Nhà Nước Chính Phủ cần có dự đốn tình hình kinh tế xã hội giới nước cách kịp thời có ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh ngân hàng, cụ thể gia tăng giá vàng, giá dầu hay đồng ngoại tệ khác… Để kinh tế nói chung thị trường tiền tệ, ngân hàng nói riêng hội nhập sâu, rộng kinh tế khu vực giới cần xem xét ban hành, sửa đổi, bổ sung luật cho phù hợp với xu phát triển Ngoài ra, cần tăng cường đạo quan Tòa án nhân dân tối cao, Bộ Tài chính, Bộ Cơng an, Ngân hàng Nhà Nước… ban hành văn pháp luật cần có phối hợp chặt chẽ đảm bảo quyền lợi tối đa ngân hàng ... doanh dịch vụ - Các phòng giao dịch Các phòng ban liên quan đến phục vụ khách hàng cá nhân phịng khách hàng thể nhân, phịng vón kinh doanh ngoại tệ, phòng ngân quỹ, phòngkinh doanh dịch vụ phòng giao. .. khơng có phận riêng để chăm sóc khách hàng. Việc kiêm nhiều chức vừa tác nghiệp vừa bán hàng chăm sóc khách hàng phần ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng Sở giao dịch Vietcombank chưa... sách chăm sóc khách hàng khơng phù hợp kết thu chưa thật hiệu Hiện Sở giao dịch Vietcombank chưa có phận chun trách chăm sóc khách hàng. Tại phịng giao dịch nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều