Luận văn thạc sĩ hubt tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh yên bái

LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại học Đại Nam, thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền tải kiến thức, kinh nghiệm quản lý thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu công tác thực tiễn thân Tơi xin tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Đàm Văn Huệ người tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp thực hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn Ban lãnh đạo cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Yên Bái tạo điều kiện giúp đỡ Tà hồn thành luận văn tốt nghiệp iệ il Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ tơi q trình thực hoàn thành luận văn u lu Trong trình nghiên cứu khả trình độ cịn hạn chế nên ận luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, giáo, để đề tài nghiên cứu hoàn thiện n vă Người thực t ub H Xin trân trọng cảm ơn! Bùi Thị Tố Loan LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Yên Bái” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Đàm Văn Huệ Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu il Tà Hà Nội, ngày … tháng … năm 20… Người viết cam đoan u iệ ận lu n vă Bùi Thị Tố Loan t ub H MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN LỜI MỜ ĐẦU .8 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu nội dung luận văn 10 CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC THỰC THI Tà CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN il HÀNG THƯƠNG MẠI 11 u iệ 1.1 Chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại .11 1.1.1 Khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng .11 lu ận 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 11 1.1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 12 vă 1.1.1.3 Vai trị chăm sóc khách hàng .13 n 1.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 14 H ub 1.2 Nội dung chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 15 t 1.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 15 1.2.1.1 Chính sách dịch vụ .15 1.2.1.2 Chính sách giá 16 1.2.1.3 Chính sách phân phối 19 1.2.1.4 Chính sách nhân 20 1.2.1.5 Quy trình dịch vụ 22 1.2.1.6 Môi trường vật chất 22 1.2.2 Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân NHTM 23 1.2.2.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 23 1.2.2.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng 26 1.2.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng ngân hàng 28 1.2.2.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng .29 1.2.3 Những tiêu chí phản ánh tổ chức thực sách chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 32 1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính 32 1.2.3.2 Các tiêu định lượng 34 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 35 Tà 1.3.1 Các nhân tố khách quan 35 il 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 37 iệ CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH u CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN lu ĐỘI – CHI NHÁNH YÊN BÁI 39 ận 2.1 Khái quát ngân hàng MB Bank – chi nhánh Yên Bái 39 vă 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 n 2.1.2 Thị phần tình hình cạnh tranh địa bàn 41 H ub 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh MB Bank thời gian qua 42 2.1.3.1 Công tác huy động vốn .42 t 2.2.1.3 Hoạt động cho vay đầu tư tín dụng 44 2.2 Thực trạng thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng MB Bank – chi nhánh Yên Bái .46 2.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Yên Bái 46 2.2.1.1 Vị trí vai trị sách chăm sóc khách hàng cá nhân MB Bank – chi nhánh Yên Bái 46 2.2.1.2 Nội dung sách chăm sóc khách hàng cá nhân 47 2.2.1.3 Phương pháp thực sách .49 2.2.2 Thực trạng tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân MB Bank – Chi nhánh Yên Bái 56 2.2.2.1 Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết MB Bank .56 2.2.2.2 Đội ngũ nhân lực chăm sóc khách hàng .60 2.2.2.3 Xử lý khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng 63 2.2.2.4 Giám sát, kiểm tra việc thực chăm sóc khách hàng 69 2.3 Kết quả tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân MB Bank – chi nhánh Yên Bái 70 2.3.1 Đánh giá tích cực từ phía khách hàng cá nhân 70 2.3.2 Cơng tác triển khai sách chăm sóc khách hàng cá nhân đạt kết Tà cao 71 il 2.3.3 Cơ sở vật chất đáp ứng sách chăm sóc khách hàng cá nhân iệ địa bàn Yên Bái 73 u 2.3.4 Nguồn nhân lực .74 lu 2.3.5 Đáp ứng tốt sách người lao động 74 ận 2.4 Hạn chế và nguyên nhân tổ chức thực thi sách chăm sóc vă khách hàng cá nhân MB Bank – chi nhánh Yên Bái 74 n 2.4.1 Hạn chế 74 H ub 2.4.2 Nguyên nhân 75 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG TỔ CHỨC THỰC t THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH YÊN BÁI .79 3.1 Chiến lược phát triển ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2023 .79 3.1.1 Định hướng hoạt động hệ thống ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2023 79 3.1.2 Mục tiêu hoạt động Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Yên Bái đến năm 2023 .80 3.2 Một số giải pháp tăng cường tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Yên Bái .84 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .84 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 87 3.3.3 Thực tốt sách xúc tiến bán hàng 88 3.3.4 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 89 3.3.5 Quan tâm đến khách hàng hành động cụ thể 90 3.3.6 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng 91 3.3.7 Chiến lược khách hàng cá nhân 92 3.4 Kiến nghị 95 3.4.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý nhà nước 95 3.4.1.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước .95 3.4.1.2 Kiến nghị với UBND tỉnh Yên Bái 96 Tà 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân Đội 97 il KẾT LUẬN .99 iệ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 u PHỤ LỤC 103 ận lu n vă t ub H DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh dịch vụ bán lẻ theo thị trường 42 Bảng 2.2: Bảng tổng nguồn vốn 43 Bảng 2.3: Bảng tổng dư nợ tín dụng 45 Bảng 2.4: Cách tính điểm khách hàng thân thiết 56 Bảng 2.5: Cách phân hạng khách hàng thân thiết 57 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng thân thiết tại MB Bank – chi nhánh Yên Bái 57 Bảng 2.7: Phân khúc khách hàng cá nhân theo mơ hình ngân hàng bán lẻ 58 Tà Bảng 2.8 Số lượng khách hàng cá nhân theo phân khúc 59 il u iệ Bảng 2.9 Kết quả xử lý khiếu nại thời gian qua 68 ận lu n vă t ub H DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Quy trình cơng tác chăm sóc khách hàng 50 Sơ đồ 2.2: Quy trình xử lý khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng 66 u iệ il Tà ận lu n vă t ub H DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TRONG ĐỀ TÀI ATM Automatic Teller Machine - Máy giao dịch tự động CBCNV Cán công nhân viên Chi nhánh Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội CMND Chứng minh nhân dân CSKH Chăm sóc khách hàng GTTB Giá trị trung bình KH Khách hàng Ngân hàng nhà nước iệ Ngân hàng thương mại u NHTM Ngân hàng il NHNN Tà NH lu Thương mại cổ phần PR Public Relations – Quan hệ công chúng QĐ Quyết định SPDV Sản phẩm dịch vụ TCKT Tổ chức kinh tế VNĐ Việt Nam Đồng MB Bank Ngân hàng TMCP Quân Đội ận TMCP n vă t ub H LỜI MỜ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hiện nay, toàn giới diễn q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, với phát triển không ngừng khoa học công nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Hiện nay, thị trường tài Việt Nam xuất nhiều ngân hàng, khơng ngân hàng nước mà cịn ngân hàng nước Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài sản phẩm tương tự nhau, khơng có độc quyền dễ bị chép vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng nhằm bổ sung lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng Tà thời sản phẩm ngân hàng sản phẩm trọn gói nên qua việc chăm sóc khách il iệ hàng tìm hiểu thêm nhu cầu phát sinh khách hàng Bởi khách u hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Nếu chăm sóc ận lu khách hàng tốt hội tốt ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành vă khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển n Hoạt động ngân hàng dạng hoạt động nhạy cảm, đặc biệt, liên ub H quan ảnh hưởng trực tiếp đến toàn hoạt động kinh tế Đối tượng kinh doanh ngân hàng tiền tệ – loại hàng hố nhạy cảm với rủi ro; tính dễ t lây lan rủi ro NHTM với Sự hoạt động yếu hay đổ vỡ ngân hàng gây phản ứng dây chuyền toàn hệ thống ngân hàng Khách hàng ngân hàng đông cần khách hàng gặp rủi ro gây tác động xấu tới hình ảnh ngân hàng Do đó, MB Yên Bái muốn tồn phát triển lâu dài phải xây dựng thực cho chiến lược khách hàng đắn Tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng nhiệm vụ hàng đầu toàn hệ thống MB Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Xuất phát từ u cầu thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá khách hàng thân thiết tặng quà lớn, gửi thiệp chúc mừng qua email cho khách hàng bình thường khác Không nên biết quan tâm đến nhóm khách hàng mà lãng quên khách hàng lại Tổ chức buổi gặp gỡ, giao lưu, hội nghị khách hàng để giải đáp thắc mắc, đón nhận lời phàn nàn, khen chê từ phía khách hàng, từ phát huy có biện pháp khắc phục, hồn thiện chưa theo hướng ngày làm hài lòng khách hàng - Cần qui định tiêu chuẩn “khách hàng VIP” có sách đãi ngộ đặc biệt dành cho khách hàng tổ chức câu lạc khách hàng VIP với hoạt động thường xuyên, buổi tiệc nhỏ, dã ngoại trời… Tà đủ để khách hàng thấy người đặc biệt ngân hàng iệ il khách hàng khác muốn trở thành số Triển khai chương trình tính điểm cho khách hàng dựa sản phẩm u lu dịch vụ khách hàng sử dụng ngân hàng, theo có sách kèm ận theo ứng với mức điểm cụ thể vă Cần làm tốt việc nghiên cứu, thăm dò ý kiến khách hàng trình n sử dụng sản phẩm dịch vụ thơng qua việc thăm dị, khảo sát có đề án có tính H chiến lược cơng tác CSKH Để từ Chi nhánh đưa chương ub trình CSKH hàng phụ hợp, sản phẩm dịch vụ ngày hoàn thiện t 3.3.6 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng Việc thực tư vấn nhanh chóng, hiệu cho khách hàng suốt trình giao dịch giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ MB BANK, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ MB BANK có sức hấp dẫn doanh nghiệp nhờ giúp Chi nhánh giữ chân khách hàng Do thời gian tới, Chi nhánh cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ/chăm sóc khách hàng; Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi số máy tính để khách hàng truy cập mạng tư vấn sản phẩm dịch vụ MB BANK, bố trí nhân viên có kiến thức 92 nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng như: giới thiệu, tư vấn, giải thích bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng… Theo hướng này, Chi nhánh cần nghiên cứu để thành lập phận chuyên trả lời yêu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng (contact center) để có câu trả lời thống Những Phòng giao dịch trọng tâm Phịng giao dịch Ba Đồn, phịng giao dịch Rn thiết lập đường dây nóng để phục vụ nhu cầu thông tin cho khách hàng giải đáp nhanh chóng ý kiến thắc mắc khách hàng Các phòng giao dịch phải trọng đến việc tổ chức buổi hội thảo, chương trình giới thiệu sản phẩm đến cho khách hàng, đối Tà với dịch vụ triển khai, nhằm giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, trụ sở cần đầu tư nhiều cho công tác iệ il marketing sản phẩm, u Trước đưa sản phẩm thị trường, Chi nhánh cần có lu đạo, hướng dẫn phòng giao dịch tổ chức triển khai đồng hiệu ận đến nhóm khách hàng đối tượng khách hàng mục tiêu Việc triển khai sản vă phẩm thực phận MB BANK có chuẩn bị đầy n đủ đưa thời điểm thích hợp để phục vụ khách hàng cách tốt ub H Các đơn vị Chi nhánh phải đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ, tiện ích MB BANK cách đồng bộ, tồn diện phương tiện thông t tin đại chúng nhằm giới thiệu hỗ trợ Chi nhánh công tác bán hàng cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng quan tâm ý đến loại sản phẩm dịch vụ MB BANK 3.3.7 Chiến lược khách hàng cá nhân Về chế sách * Về sách khuyến mãi: Đối với dịch vụ bị cạnh tranh, thực khuyến với khách hàng lớn, khách hàng sử dụng nhiều, khẳng định vị thị trường Đối với dịch vụ mới, dịch vụ bị cạnh tranh cần có nhiều hình thức chăm sóc phù hợp, nhằm phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần 93 * Cần xây dựng chế thích hợp để khuyến khích phận tham gia hoạt động chăm sóc khách hàng Cần quan tâm đến khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ nhóm khách hàng chiến lược chi nhánh Về sở vật chất kỹ thuật Nên áp dụng phần mềm chăm sóc khác hàng theo thống hệ thống NHCT Việc áp dụng phần mềm tạo đồng hoạt động Một sở vật chất vững mạnh đem lại nhiều lợi ích cho chi nhánh lẫn khách hàng: Tà - Có chu trình chăm sóc khách hàng hồn chỉnh il iệ - Nền tảng để thiết lập mối quan hệ khách hàng u - Hiệu hoạt động lu Cơ sở hạ tầng vững mạnh hệ thống có khả năng: ận - Có thể sử dụng nhiều phương tiện: qua điện thoại, fax, liệu, email, n vă Internet… H - Sử dụng nhân viên giỏi ub - Tận dụng triệt để sở hạ tầng có (điện thoại, sở liệu…) t - Tạo hệ thống mở, có đủ khả mở rộng, phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng - Có thể truy xuất liệu cách dễ dàng linh hoạt Hoạt động quảng cáo - Nâng cao hiệu quảng cáo điểm giao dịch - Bổ xung bảng hướng dẫn dịch vụ - Treo pano, áp phích để kích thích nhu cầu thị hiếu - Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng như: phát thanh, truyền hình, web, báo chí… 94 - Quảng cáo phương tiện khác: xe bus, phong bì thư, … Thực tốt khâu quy trình khuyến Thực tốt khâu: - Dự tốn chi phí dành cho hoạt động khuyến - Lựa chọn hình thức khuyến - Lựa chọn quy mô đối tượng khuyến - Triển khai chương trình khuyến Một chương trình khuyến thành công đem đến cho khách hàng hài lòng quan tâm chi nhánh đến cá nhân minh, cảm thấy chi nhánh có Tà chất lượng dịch vụ khách hàng hợp lý… il Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng u iệ Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp thực công việc hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ lu ận tục thực dịch vụ, giới thiệu dịch vụ mới, giải đáp cước phí dịch vụ… Tạo mơi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng vă n Do đặc thù dịch vụ vô hình nên yếu tố hữu cách đảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng ub H trí, đặt , kiến trúc, mức độ đại nơi giao dịch tác động mạnh đến t Tại quầy giao dịch cần niêm yết đầy đủ bảng thông báo giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, đóng cửa, mở cửa, đóng cửa giao dịch thơng tin liên quan đến dịch vụ cung cấp đó… Tại điểm giao dịch cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt Khai khách hàng thắc mắc trả lời cách nhanh xác, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ phải lại nhiều lần có nhu cầu sử dụng dịch vụ chi nhánh Thực việc thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng thơng tin dịch vụ vd: thơng báo rõ ràng chương trình khuyến 95 bắt đầu kết thúc vào thời gian để tránh tình trạng khách hàng thắc mắc, nghi ngờ 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý nhà nước 3.4.1.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn tiếp tục tăng trưởng, thời gian qua có ảnh hưởng tiêu cực khủng hoảng tài toàn cầu Mặt khác, thể chế luật pháp mơi trường kinh doanh hồn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày tăng Do vậy, thị trường dịch vụ ngân hàng có nhiều tiềm để phát triển Bên cạnh đó, Yên Bái thị trường mới, có nhiều tiềm Tà năng, lĩnh vực tín dụng huy động tiền gửi từ kiều hối, dự iệ il báo có nhu cầu giao dịch ngân hàng mức cao Tuy vậy, giai đoạn tới u nhận định cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng liệt, đặc biệt lu Chi nhánh ngân hàng liên tục mở phòng giao dịch khu vực ận Với mục tiêu định hướng vậy, Ngân hàng Nhà nước cần vă tích cực hỗ trợ ngân hàng thương mại khía cạnh như: n - Ngân hàng Nhà nước với vai trò mình, với bộ, ban ngành ub H có liên quan cần tiếp tục tham mưu cho Chính phủ việc đề chinh sách nhằm phát triển đồng thị trường tài chính: thị trường tiền tệ (trái phiếu, t tín phiếu), thị trường chứng khốn, thị trường ngoại hối… - Ngân hàng Nhà nước không ngừng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu công cụ quản lý, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng; - Đẩy nhanh trình tái cấu hoạt động ngân hàng thương mại, khuyến khích ngân hàng trọng phát triển hoạt động dịch vụ Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ hoạt động ngân hàng địa bàn tỉnh Yên Bái cần thiết phù hợp, hoạt động dịch vụ 96 phát triển góp phần nâng cao tính hiệu kinh doanh ngân hàng thúc đẩy cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng để từ đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời dịch vụ ngân hàng phát triển giúp đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng cho kinh tế; - Đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật thị trường tài chinh ngân hàng, hỗ trợ NHTM việc đầu tư ứng dụng công nghệ - Cải cách cơng tác hành lĩnh vực cấp phép, tổ chức chương trình khuyến mại, quảng cáo… Ngoài ra, ban ngành chức tỉnh cần phát huy vai trò điều phối, quản lý vĩ mô quan nhà nước việc xúc tác thúc đẩy liên kết, hợp tác có lợi ngân hàng Tà đơn vị khác trình phát triển số loại hình dịch vụ: tốn il tiền điện/nước, cước viễn thơng, học phí, tốn lương qua thẻ…; khuyến u iệ khích thúc đẩy ngân hàng hợp tác nâng cao chất lượng số loại kiều hối, rút tiền, tốn… ận lu hình dịch vụ liên kết đa ngân hàng như: dịch vụ thẻ ATM, chuyển tiền, đại lý - Đẩy mạnh công tác phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn vă giỏi tài ngân hàng, thực sách ưu đãi khuyến khích n ub 3.4.1.2 Kiến nghị với UBND tỉnh Yên Bái H chương trình đào tạo ngân hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế… t - UBND tỉnh Yên Bái cần giữ cho mơi trường trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an tồn Đó sở cho ngân hàng hoạt động tốt UBND tỉnh Yên Bái cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với cam kết quốc tế - UBND tỉnh Yên Bái kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng quy định đưa điều kiện định để thành lập ngân hàng hay việc mở rộng chi nhánh ngân hàng - Nhóm quy chế an toàn hoạt động kinh doanh quy định tỷ lệ đảm bảo an tồn, phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng 97 - Nhóm quy chế bảo vệ quyền lợi khách hàng UBND tỉnh Yên Bái nên đưa nguyên tắc chặt chẽ định việc quản lý sổ sách ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài ngân hàng Ngồi phủ cần đưa văn quy định việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho đối tượng trừ quan pháp luật yêu cầu… - Nhóm quy chế nhiệm vụ thực thi sách tiền tệ: để kiểm sốt khối lượng tiền cung ứng kiểm soát lạm phát mức độ tăng trưởng kinh tế - Các quan UBND tỉnh Yên Bái có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban Tà hành văn hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hành có liên quan iệ il pháp luật theo hướng phù hợp với chế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân Đội u lu Với vai trò quan lãnh đạo cao toàn hệ thống, Ngân vă thống, cụ thể như: ận hàng TMCP Quân Đội cần quan tâm đến hoạt động CSKH toàn hệ n - Đẩy nhanh việc triển khai đồng loạt sách thống hình ảnh ub H MB Yên Bái (bộ nhận diện thương hiệu MB Yên Bái) tất địa điểm giao dịch, mạng lưới boot ATM, ấn phẩm, biểu mẫu, quà tặng, thông tin quảng t cáo, trang phục - Hội sở cần có chế quy định quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng cán nhân viên MB Yên Bái nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng cách tốt nhất; Cần tiếp tục đổi tư hướng đến phục vụ khách hàng tồn thể CBCNV cơng tác MB n Bái; Nhanh chóng xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng MB Yên Bái để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng - MB Yên Bái cần có chương trình phát triển mạng lưới khoa học, với phương tiện hỗ trợ có cơng nghệ cao, đủ mạnh để ln cập nhật tình hình cạnh tranh thị trường nắm thực trạng hoạt động 98 mạng lưới giao dịch, dựa vào đưa sách điều chỉnh phù hợp kịp thời - Luôn cải tiến, đổi hồn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện với khách hàng - Chính sách định giá/phí dịch vụ MB n Bái phải ln xem xét điều chỉnh, cập nhật nhằm đảm bảo tính hợp l., linh hoạt có khả cạnh tranh cao - Hội sở nên giao quyền chủ động cho chi nhánh MB Yên Bái việc áp dụng mức phí dịch vụ linh hoạt nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, áp dụng cho nhiều loại sản phẩm Đồng Tà thời, cho phép chi nhánh tự định việc giảm, miễn phí cho khách iệ il hàng đặc biệt tùy theo sách khách hàng chi nhánh, khả tiếp cận mức độ cạnh tranh địa bàn u lu - Các đơn vị có liên quan đến cơng tác phát triển sản phẩm Hội sở ận kịp thời tiếp thu ý kiến tham gia chi nhánh/bộ phận trực thuộc vă toàn hệ thống sản phẩm dịch vụ để sửa đổi, bổ sung sản phẩm n phù hợp với thực tiễn; tìm hiểu đối thủ cạnh tranh (điểm mạnh, điểm yếu, khả H cạnh tranh với sản phẩm đối thủ cạnh tranh…), phân tích, dự báo ub thị trường, sản phẩm, dịng sản phẩm tiềm năng, có khả phát triển t mang lại hiệu cao - Nghiên cứu có chiến lược triển khai hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ MB Yên Bái thị trường gắn với chương trình quảng bá hình ảnh, thương hiệu MB Yên Bái Xây dựng chương trình marketing tổng thể cho hoạt động dịch vụ MB Yên Bái, triển khai đồng thống chương trình marketing, đồng thời với việc tạo lập kênh bán hàng phi truyền thống, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bước hình thành mạng lưới quản lý, cung ứng dịch vụ thống toàn hệ thống để triển khai kế hoạch phát triển hoạt động dịch vụ thời gian tới 99 KẾT LUẬN Hoạt động ngân hàng vốn lĩnh vực có tính chất tương tác cao khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp địi hỏi nhiều chuẩn mực cao Do vậy, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng phải ngân hàng thực thường xuyên, lẽ hài lòng khách hàng dịch vụ yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Với mức độ cạnh tranh ngày trở nên mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Tà chăm sóc khách hàng ngân hàng trở nên cần thiết nghiên iệ il cứu giúp ích cho việc thực có hiệu sách, chiến lược phát triển ngân hàng Rõ ràng khách hàng hài lòng sử dụng u lu dịch vụ hội giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ận ngân hàng cao, giúp cho ngân hàng gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận củng cố hình ảnh, vị thị trường vă n Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân H hàng đeo đuổi Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai ub trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất t phát từ tính chất tương tác chặt chẽ khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Qua cho thấy tầm quan trọng cơng tác CSKH CSKH có chất lượng đem lại lợi ích lớn lao cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Thông qua việc nghiên cứu chất lượng CSKH MB Yên Bái, luận văn giải số vấn đề sau đây: Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ CSKH; Ảnh hưởng chất lượng CSKH tới việc trì khách hàng thu hút khách hàng mới; từ khẳng định tính tất yếu khách quan việc nâng cao chất lượng CSKH hoạt động kinh doanh ngân hàng 100 Luận văn nhân tố tác động đến chất lượng CSKH bao gồm Sự thuận tiện, phương tiện hữu hình, tin cậy, chất lượng phục vụ khuyến mại Nghiên cứu phân tích cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng MB Yên Bái, khách hàng mong muốn nhiều thuận tiện, thủ tục giao dịch phải dễ dàng nhanh chóng Do đó, Chi nhánh cần quan tâm đến công tác hỗ trợ khách hàng, đem đến thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Từ nghiên cứu trên, luận văn đưa số giải pháp để hoàn thiện hoạt động CSKH Chi nhánh như: Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang Tà thiết bị mạng lưới giao dịch; Khơng ngừng hồn thiện chất lượng sản il phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn nâng cao tín nhiệm khách hàng; Cải tiến u iệ thủ tục quy trình giao dịch; Hồn thiện nâng cao hiệu phục vụ khách lu hàng đội ngũ CBCNV; Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng ận nhanh chóng nhu cầu khách hàng; Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng… nhằm tối đa hóa thỏa mãn khách hàng n vă t ub H 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn PGS TS Hồng Hữu Hịa (2001), Phân tích thống kê, Đại học Kinh tế Huế Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách Hồ Nhãn (2006), Nghệ thuật quản l khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội u PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học ận Bách khoa Hà nội lu iệ il Tà khoa, Hà Nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ n vă H 10 Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Yên Bái, Báo cáo tổng kết, năm ub 2016, 2017 t 11 Ngân hàng TMCP Quân Đội, Báo cáo thường niên, năm 2016, 2017 12 Ngân hàng TMCP Quân Đội, Chính sách khách hàng Ngân hang Đầu tư va Phat triển Việt Nam ban hành kèm theo định số 9488/QĐ-HS ngày 01/12/2016 Tổng Giam đốc Ngân hàng TMCP Quân Đội 13 Các website tham khảo: - Ngân hàng TMCP Quân Đội: https://www.mbbank.com.vn/gioithieu /default.aspx - Kỹ chăm sóc khách hàng: http://kynangchamsockhachhang.edu.vn/ - http://www.baoviet.com.vn - http://www.business.gov.vn - http://www.marketingchienluoc.com 102 Tiếng Anh Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H.Hinterhuber (1996), "Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality", Department of Management, University of Innsbruck Fornell, C & D F Larcker, Evaluating Structural Equation Models with Unobserved Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research, 28(1): 39-50, (1981) Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and il Tà Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice u iệ Use of Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press ận lu 105 Hall, USA Oliver, R L & W O Bearden (1985) Disconfirmation Processes H Parasuraman, A., V.A Zeithaml & L.L Berry (1985), “A conceptual model ub n Research.13: 235-246 vă andConsumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49 t (Fall): 41-50 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a multipleitemscale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 10 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420450 103 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào Quý khách hàng, Tôi tên là: Bùi Thị Tố Loan Sinh viên: Khoa sau đại học trường Đại học Đại Nam Hiện nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ “Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Yên Bái” Nhằm mục đích có tư liệu để hồn thiện luận văn, mong Tà Quý khách hàng bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý il kiến Quý khách hàng vô quý giá luận văn tốt nghiệp u iệ Xin chân thành cảm ơn ! Xin Quý khách hàng vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu × lu vào trả lời ghi vào chỗ trống thích hợp ận Khách hàng : vă Địa : n không YẾU TỐ đồng ý A DỊCH VỤ Thương hiệu MB BANK có tạo niềm tin khách hàng đến giao dịch MB BANK Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng An toàn giao dịch với MB BANK 104 Bình đồng ý thường t STT Khơng ub H Rất Hồn Đồng ý tịan đồng ý Dịch vụ MB BANK có làm cho khách hàng hài lịng B GIÁ CẢ Mức lãi suất hấp dẫn Phí giao dịch hợp lý C NHÂN SỰ Nhân viên MB BANK trơng chun nghiệp, nhiệt tình ăn mặc đẹp khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn, il Tà Nhân viên MB BANK phục vụ u hàng iệ niềm nở sẵn lòng giúp đỡ khách lu ận D CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH Dịch vụ MB BANK đa dạng vă Dịch vụ MB BANK đổi n 10 H mới, cải tiến ub 11 Dịch vụ khuyến tốt t E QUY TRÌNH DỊCH VỤ Cơ sở vật chất điểm giao dịch MB BANK làm cho 12 khách hàng thấy thoải mái, thuận tiện thực giao dịch (phòng giao dịch sẽ, thóang mát…) MB BANK có nhiều kênh 13 phân phối để khách hàng tiếp cận (chi nhánh, ATM, POS, internet 105 banking, home banking ) 14 Thủ tục giao dịch MB BANK đơn giản Q khách sẵn sàng tìm đến MB BANK có nhu cầu thời gian tới □ Có □ Khơng □ Chưa rõ Quý Khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng MB BANK có nhu cầu thời gian tới Tà □ Có □ Khơng □ Chưa rõ Ý KIẾN KHÁC il Ngồi nội dung nói Q khách cịn có ý kiến khác, vui lịng khách hàng u iệ ghi rõ nội dung nhằm giúp MB BANK nâng cao hài lòng lu ận ………………………………………………………………………………… vă ………………………………………………………………………………… n ………………………………………………………………………………… ub H ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… t ………………………………………………………………………………… Cảm ơn hợp tác Quý khách hàng, ý kiến giúp ích nhiều cho việc nghiên cứu 106