Luận văn thạc sĩ hubt giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại agribank việt nam chi nhánh đông sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH CÔNG NGHỆ HÀ NỘI *** NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI u iệ il Tà GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SƠN : Tài – Ngân Hàng Mã số vă ận lu Chuyên ngành : 60.34.02.01 n t ub H LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HƯNG Hà Nội, năm 2017 u iệ il Tà ận lu n vă t ub H LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS.TS Lê Văn Hưng Các tư liệu, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng luận văn thạc sỹ bảo vệ Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc nghiên cứu luận văn thực theo quy định hành Bộ GD&ĐT Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội Hà Nội, ngày tháng năm 2017 u iệ il Tà Tác giả luận văn ận lu n vă Nguyễn Thị Tuyết Mai t ub H MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU .1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG Tà TIỀN MẶT il 1.1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt u iệ 1.1.2 Các hình thức TTKDTM ngân hàng thương mại 10 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG lu ận MẠI 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ TTKDTM 18 vă 1.2.2 Ý nghĩa phát triển dịch vụ TTKDTM 18 n H 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ TTKDTM NHTM 19 ub 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM .22 t 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM 26 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM giới nước 26 1.3.2 Bài học Agribank chi nhánh Đông Sơn .31 Tóm tắt chương 33 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SƠN .34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH ĐÔNG SƠN 34 2.1.1 Vài nét Agribank Việt Nam Agribank Thanh Hóa 34 2.1.2 Giới thiệu Agribank Đông Sơn 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM TẠI AGRIBANK ĐÔNG SƠN 42 2.2.1 Doanh số dịch vụ TTKDTM toán Chi nhánh .42 2.2.2 Tỷ trọng TTKDTM toán Chi nhánh 51 2.2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM 53 2.2.4 Tình hình áp dụng loại hình sản phẩm dịch vụ TTKDTM Chi nhánh .53 2.2.5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM chi nhánh 54 Tà 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI AGRIBANK iệ il ĐÔNG SƠN 59 2.3.1 Những kết đạt 59 u lu 2.3.2 Một số hạn chế tồn .62 ận 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế tồn .64 vă Tóm tắt chương 66 n Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ub H THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK THANH HOÁ 67 t 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTKDTM CỦA AGRIBANK VIỆT NAM 67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM TẠI AGRIBANK ĐÔNG SƠN 68 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm loại hình dịch vụ TTKDTM 68 3.2.2 Hồn thiện hình thức TTKDTM có 70 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM 73 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phát triển hoạt động TTKDTM 74 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ TTKDTM 75 3.2.6 Tăng cường quản lý rủi ro hoạt động TTKDTM tạo lòng tin cho khách hàng 76 3.3 MỘT SỐ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN 77 3.3.1.Đối với Chính Phủ .77 3.3.2.Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 78 3.3.3.Đối với với Agribank Việt Nam .78 Tóm tắt chương 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 PHỤ LỤC 84 u iệ il Tà ận lu n vă t ub H DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Giải nghĩa ATM Máy rút tiền tự động AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn SMS Dịch vụ tin nhắn Agribank DN Doanh nghiệp NHNN NHTM NHTMCP TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần 10 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 11 POS Máy chấp nhận toán thẻ Tà Ngân hàng Nhà nước iệ il Ngân hàng Thương mại u Ngân hàng thương mại cổ phần ận lu n vă t ub H DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh Agribank Đông Sơn giai đoạn 2014-2016 42 Bảng 2 Giá trị tỷ trọng TTKDTM Agribank Đông Sơn giai đoạn 2014 2016 43 Bảng Doanh số tốn Séc Agribank Đơng Sơn 44 Bảng Doanh số toán UNC Agribank Chi nhánh Đông Sơn .46 Bảng Doanh số tốn UNT Agribank Chi nhánh Đơng Sơn .48 Bảng Doanh số toán Thẻ Agribank Chi nhánh Đông Sơn 50 Bảng Cơ cấu doanh số TTKDTM theo loại sản phẩm dịch vụ Agribank Đông Sơn giai đoạn 2014 - 2016 .51 Tà Bảng Số lượng khách hàng sử dịch vụ TTKDTM Agribank Đông il iệ Sơn giai đoạn 2014-2016 53 u Bảng Đánh giá tin tưởng 55 lu Bảng 10 Đánh giá Sự phản hồi 56 ận Bảng 11 Đánh giá Sự đảm bảo 57 vă Bảng 12 Đánh giá Sự cảm thông .57 n Bảng 13 Đánh giá Sự hữu hình 58 H t ub Bảng 14 Đánh giá chung hài lòng khách hàng .59 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Agribank Đông Sơn 41 Biểu đồ Doanh số TTKDTM Agribank Đông Sơn .43 Biểu đồ 2 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ tổng doanh số TTKDTM Agribank Đông Sơn 52 u iệ il Tà ận lu n vă t ub H MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, tốn khơng dùng tiền mặt trở thành phương tiện toán phổ biến thiết yếu giới, đặc biệt nước phát triển Sự phát triển vượt bậc kinh tế nước phát triển kỷ qua minh chứng cho đóng góp to lớn phương tiện tốn việc góp phần thúc đẩy q trình ln chuyển, sử dụng vốn hiệu quả, thúc đẩy chu trình sản xuất - phân phối - tiêu dùng, giảm bớt chi phí xã hội cho việc in ấn, vận chuyển, bảo quản, tiêu hủy tiền mặt, giúp Chính phủ nước kiểm sốt tình hình lạm phát, vấn đề tệ nạn tạo công xã hội Vì vậy, Tà trình hội nhập kinh tế giới, việc phát triển tốn khơng dùng iệ il tiền mặt trở nên cấp thiết có ý nghĩa quan trọng nước phát triển, với Việt Nam u lu Nhận thức vấn đề đó, Chính phủ Việt Nam đưa nhiều ận sách nhằm phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tới hầu khắp vă tầng lớp dân cư Tuy nhiên, thực tế rằng: tỷ lệ toán tiền mặt n giao dịch hàng ngày Việt Nam mức cao: 15% tỉ lệ ub H nước phát triển Thụy Điển 0,7%, NaUy 1% nước phát triển Trung Quốc mức 9,7%, Thái Lan 6,5% t Nguyên nhân tình hình xuất phát trước hết từ nhận thức “an toàn” người dân việc nắm giữ toán tiền mặt Thứ đến sở vật chất công nghệ hệ thống ngân hàng Việt Nam nhiều thiếu thốn Thứ ba sách Nhà nước chưa thực thích hợp đồng vấn đề Quán triệt tinh thần Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng NN&PT Nơng thơn Việt Nam nói chung chi nhánh Đơng Sơn nói riêng ln ý thức tìm kiếm giải pháp thiết thực nhằm thay đổi nhận thức thói quen tốn tiền mặt người dân thông qua sản phẩm dịch vụ coi nhiệm vụ hoạt động hàng đầu chưa phát triển phổ cập dân cư Để séc phát huy hết tác dụng nó, Agribank chi nhánh Đơng Sơn cần có giải pháp đưa là: Ngân hàng nên quy định số mức thấu chi cho số đơn vị sử dụng séc tuỳ thuộc vào tình hình tài mối quan hệ Ngân hàng khách hàng Nếu khách hàng phân loại tốt, có tình hình tài lành mạnh, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có quan hệ sịng phẳng với Ngân hàng Ngân hàng nên cho phép thấu chi tài khoản tiền gửi toán sử dụng séc chuyển khoản Đối với khách hàng phép thấu chi, séc ký phát số dư Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết để xử lý kịp thời số tiền ký phát số dư Trong trường hợp khách hàng lý Tà tạm thời chưa có nguồn để bù đắp mà muốn Ngân hàng cho vay Ngân hàng iệ il sẵn sàng cho đơn vị vay để đảm bảo việc toán khách hàng Điều vừa đảm bảo mở rộng tín dụng, vừa tạo hội kinh doanh cho khách hàng u lu giữ mối quan hệ tốt Ngân hàng khách hàng ận d Đối với loại hình toán Thẻ toán vă Hiện Agribank chi nhánh Đơng Sơn áp dụng hình thức n tốn thẻ tốn Tuy nhiên để hình thức toán phát triển ub H tương lai cần có số giải pháp sau: - Đầu tư mua sắm trang thiết bị công nghệ đại cho việc toán t Thẻ - Đào tạo cán vận hành quản lý trang thiết bị nghiệp vụ phát sinh Tuyên truyền, quảng bá tới tầng lớp nhân dân họ nắm tiện ích thẻ tạo dần cho họ thói quen sử dụng thẻ tốn cơng cụ hữu hiệu tốn e Hình thức tốn Thư tín dụng Để phát triển mở rộng toán hình thức tương lai, Agribank chi nhánh Đông Sơn cần quy định trả lãi cho số tiền ký quỹ mở thư tín dụng theo mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn để đảm bảo cho người 72 mở thư tín dụng khơng bị thiệt thịi thời gian tốn thư tín dụng f Đối với hình thức tốn vốn ngân hàng Để hình thức tốn vốn Ngân hàng ngày phát triển, phát huy mạnh cạnh tranh tăng thu nhập cho Ngân hàng mạnh dạn đưa số giải pháp sau: * Đối với hình thức chuyển tiền điện tử - Đầu tư áp dụng khoa học công nghệ tin học tiên tiến để tăng cường bảo mật cơng tác tốn - Phối hợp với viễn thơng để nâng cao chất lượng đường truyền có tổ chức triển khai dịch vụ nơi vùng sâu, vùng xa Tà * Đối với toán bù trừ iệ il Các Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước địa bàn phải đầu tư trang thiết bị cho phù hợp đồng với nhau, có u lu chương trình ứng dụng bên tham gia tốn bù trừ thống ận để triển khai toán liên ngân hàng địa bàn vă 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM n Agribank chi nhánh Đông Sơn cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt ub H thiết bị thẻ mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, đảm bảo hệ thống vận hành thơng suốt, an tồn tiếp tục nghiên cứu phát triển sản phẩm t thẻ dịch vụ gia tăng mang lại tiện ích thiết thực cho khách hàng, gia tăng nguồn thu cho ngân hàng Mở thêm nhiều địa điểm đặt máy ATM Giải pháp cần lượng đầu tư ban đầu lớn song tác dụng hiệu phát huy thời gian dài, đặc biệt mạnh uy tín ngân hàng lên cao Đồng thời làm tăng thêm uy tín ngân hàng nói chung TTKDTM nói riêng ngân hàng thỏa mãn nhu cầu rút tiền khách hàng Mặt khác, việc làm cịn tạo thói quen ý thức cho người dân việc sử dụng hình thức TTKDTM Song song với việc mở thêm nhiều điểm đặt máy ATM việc để máy ATM phục vụ khách hàng 24/24 ngày từ nâng cao khả phục vụ khách hàng Ngoài ra, 73 hoạt động thẻ cần tập trung hướng vào khách hàng, cung cấp dịch vụ tiện ích thuận lợi cho khách hàng Hiện thẻ khơng dùng để tốn mà số loại thẻ Agribank tăng tiện ích như: mua bảo hiểm cho chủ thẻ, bảo hiểm rút tiền ATM; ưu đãi giảm phí khách hàng tham gia mua hàng hoa, dịch vụ thẻ… từ đo, tác động dân vào thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Từng bước giảm thói quen dùng tiền mặt phổ biến người dân Việt Nam Đơn giản hóa thủ tục: Đây vấn đề gây khơng trở ngại khơng cho khách hàng mà cho ngân hàng, khách hàng đến với ngân hàng ngồi mục đích khác lãi suất, an tồn tiện lợi họ cần thủ Tà tục đơn giản, nhanh chóng Nếu ngân hàng bắt khách hàng phải làm thủ tục iệ il rườm rà lâu thi phân ho ngại, phân khác ho không muốn nhiều thời gian vào cơng việc Vì ngân hàng phải cải cách thủ tục cho u lu đơn giản, rõ ràng, toán nhanh, hiệu đảm bảo tính an tồn ận cho khách hàng Để khách hàng thấy thuận lợi TTKDTM so với n ngân hàng vă toán tiền mặt cách tốt tăng nhanh doanh số TTKDTM ub H Hiện nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn hạn chế, khách hàng có phương thức đến gặp cán ngân hàng để mở tài khoản giao t dịch, thủ tục thường phiền hà, qua nhiều khâu tốn nhiều thời gian Trong đó, số Ngân hàng nước lại nhạy bén, đưa nhiều loại dịch vụ đa dạng, thuận tiện cho khách hàng 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phát triển hoạt động TTKDTM Mặc dù có nhiều cố gắng cơng tác phát triển cung cấp dịch vụ TTKDTM chi nhánh với đội ngũ cán trẻ, động, nhiên chuyên nghiệp quan trọng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Qua tìm hiểu thực tế cho thấy, nhân viên ngân hàng chưa thực nhiệt tình phục vụ khách hàng sử dụng hình thức cơng cụ TTKDTM chi nhánh, quen với sản 74 phẩm truyền thống thước đây, mà chưa thực lấy khách hàng trung tâm Hơn nữa, nhiều nhân viên công tác chưa hiểu rõ vấn đề công nghệ liên quan đến dịch vụ TTKDTM Điều dẫn đến hạn chế công tác phát triển TTKDTM chi nhánh Agribank Chi nhánh Đông Sơn nên tổ chức thêm lớp tập huấn nghiệp vụ cho cán nhân viên chi nhánh để đáp ứng yêu cầu công nghệ TTKDTM nói riêng ngành ngân hàng noi chung Ứng dụng thành tựu khoa hoc kĩ thuật lĩnh vực ngân hàng cao lĩnh vực kinh tế chịu đứng vị trí thứ hai sau lĩnh vực quân xét tất lĩnh vực hoạt động người Tuy nhiên, để ứng Tà dụng phát huy hết hiệu cần có kết hợp yếu tố người Các iệ il cán nhân viên ngân hàng phải làm chủ thiết bị đại ngày bắt chúng phục vụ tốt cho cơng việc Các thiết bị u ận lớn lu máy móc đại hậu từ sai sót việc sử dụng vă Cụ thể, chi nhánh tập huấn cho cán liên quan tới việc cung n cấp dịch vụ toán KDTM nghiệp vụ cơng nghệ thẻ, quy trình sử ub H dụng thiết bị thẻ toán, hiểu nguyên lý vận hành ATM, POS… lỗi thường gặp hoạt động TTKDTM Điều giúp t cán ngân hàng hiểu để có thơng tin cung cấp cho khách hàng xác hiệu Thực giải pháp mang lại tự tin trình cung cấp phục vụ khách hàng, giúp nhân viên công tác TTKDTM chi nhánh nhận thức rõ ràng vai trò việc phát triển TTKDTM chi nhánh 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ TTKDTM Thứ nhất, Agribank chi nhánh Đông Sơn cần tăng cường tuyên truyền quảng cáo tiện ích dịch vụ TTKDTM chi nhánh Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngân hàng tuyên truyền quảng cáo ngày quan trọng, nhiều ngân hàng ưa 75 chuộng sử dụng để đánh bóng hình ảnh Hơn nữa, năm vừa qua, Agribank chi nhánh Đông Sơn hồn tồn phụ thuộc vào sách marketing Agribank trung ương, thiếu tính tự chủ công tác tuyên truyền Để thực giải pháp ngân hàng sử dụng hinh thức phát tờ rơi, quảng cáo ti vi, internet, đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn tiếp thị, nhân viên giao dịch co thể đồng thời đóng vai trị nhân viên tiếp thị giải thích hướng dẫn cho khách hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giao dịch với khách hàng… Thứ hai, xây dựng chiến lược Marketing dịch vụ toán phù hợp Tà sát nhu cầu người dân iệ il Chi nhánh cần khảo sát, nghiên cứu thị trường, từ có chiến lược Marketing phù hợp như: Chi nhánh phải xác định thị trường tại, tương lai u lu cho dịch vụ toán để phục vụ nhu cầu tốt khách hàng; tặng ận quà, áp dụng mức phí ưu đãi khách hàng thường xuyên sử dụng vă hình thức TTKDTM tốn với khối lượng lớn; tăng cường quảng n cáo phương tiện thơng tin đại chúng tiện ích mà TTKDTM ub H mang lại để thu hút nhiều khách hàng Thứ ba, hỗ trợ, tư vấn cho đối tượng doanh nghiệp t Có thể nói đối tượng sử dụng dịch vụ TTKDTM nhiều doanh nghiệp, cần có sách đắn để thu hút đối tượng khách hàng tiềm địa bàn Nếu thực tố biện pháp trên, hoạt động TTKDTM Agribank chi nhánh Đông Sơn đạt kết tốt 3.2.6 Tăng cường quản lý rủi ro hoạt động TTKDTM tạo lòng tin cho khách hàng Xuất phát từ việc khách hàng bị đánh cắp thẻ, bị nuốt thẻ bị mât thông tin giao dịch số kẻ gian cố tình đánh cắp thơng tin, cơng tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ toán điện tử thực 76 quan trọng Nó bảo vệ quyền lợi ngân hàng khách hàng, tạo niềm tin phương tiện, kênh toán đại cân nhiều Ngoài ra, ngân hàng cung ứng dịch vụ toán thẻ cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng dịch vụ giải tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc, liên quan đến giao dịch toán thẻ, điện tử khách hàng, bao gồm khách hàng sử dụng thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Để hạn chế công tác trên, chi nhánh cần: - Hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng thẻ thẻ an toàn, tránh bị đánh cắp số liệu giữ gìn chất lượng thẻ Tà - Tập huấn nghiệp vụ kỹ thẻ ngân hàng cho nhân viên kinh doanh thẻ iệ il để biết hướng giải khách hàng có cố thẻ - Đảm bảo an toàn, an ninh điểm đặt mát ATM, sở u lu POS tránh bị đánh cắp thơng tin thẻ gây khó khăn cho khách hàng ận 3.3 MỘT SỐ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN vă 3.3.1 Đối với Chính Phủ n Từ thực trạng TTKDTM nói chung ngành ngân hàng, để hệ ub H thống ngân hàng đáp ứng tốt vai trị trung tâm tốn kinh tế, để khai thác thực tốt chiến lược đại hoa, cơng nghiệp hóa t kinh tế, ngành ngân hàng bước hòa nhập với nước khu vực giới, Chính phủ cần phải có nhiều biện pháp hỗ trợ như: Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng chiến lược dài hạn cho hoạt động TTKDTM Thứ hai, Tạo dựng hoàn thiện môi trường pháp lý Thứ ba, Chỉ đạo liệt việc thực Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg Thủ tướng Chính phủ Thứ tư, Chỉ đạo thực nghiêm văn quản lý tiền mặt lưu thông, đặc biệt Đề án TTKDTM giai đoạn 2016 – 2020 Thứ năm, hỗ trợ đầu tư nâng cấp hồn thiện hạ tầng cơng nghệ thơng tin 77 đáp ứng yêu cầu hoạt động TTKDTM giai đoạn phát triển Thứ sáu, Cần xây dựng ban hành sách khuyến khích hướng dẫn doanh nghiệp giao dịch thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Về công nghệ: Tập trung đổi mới, đại hóa cơng nghệ lĩnh vực tốn - Kiến nghị đào tạo: Tổ chức lớp tập huấn chủ trương, sách - Kế tiếp NHNN cần tiếp tục đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho hoạt động toán qua POS Tà thẻ nội địa diện rộng, khắp nước iệ il - Hợp tác nghiên cứu tiếp thu cơng nghệ nước ngồi để liên kết máy ATM ngân hàng với u lu - Phối hợp với Hiệp hội Ngân hàng thực thi biện pháp giảm thiểu ận hành vi cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng phát triển mạng n trường vă lưới đơn vị chấp nhận thẻ, đăc biệt giảm, miễn phí chiết khấu gây rối loạn thị ub H - Ngoài NHNN làm đầu mối chuẩn hóa hoạt động toán ngân hàng với khách hàng ngân hàng với ngân hàng: giải pháp nhằm t tạo tảng cho việc ứng dụng chế xử lý tự động giao dịch toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch qua đo giảm chi phí 3.3.3 Đối với với Agribank Việt Nam - Cần tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu hình thức TTKDTM lợi ích làm cho người dân ưu chuộng hình thức TTKDTM qua ngân hàng Có biện pháp khuyến khích quay số, phần thưởng khuyến mại việc mở tài khoản, sử dụng thẻ toán, phổ biến cơng cụ tốn đại cho người dân hiểu nắm tiện ích - Tiếp tục tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức 78 tốn tồn cầu, tổ chức cung ứng giải pháp toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm nâng cao trình độ, bắt kịp xu hướng phát triển phương tiện toán tiên tiến, đại giới, ứng dụng vào Việt Nam cách hiệu Có tác động phù hợp đến tổ chức thẻ quốc tế áp dụng mức phí xử lý giao dịch phù hợp với đặc điểm thị trường Việt Nam, bảo vệ lợi ích ngân hàng khách hàng Việt Nam trình sử dụng dịch vụ thẻ toán quốc tế - Đầu tư thiết bị đại cho chi nhánh phát triển hoạt động TTKDTM, đảm bảo an toàn tiện lợi cho khách hàng u iệ il Tà ận lu n vă t ub H 79 Tóm tắt chương Dựa thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank – Chi nhánh Đông Sơn dựa định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank Việt Nam, chương đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank – Chi nhánh Đông Sơn Các giải pháp chủ yếu bao gồm giải pháp hồn thiện sản phẩm có, giải pháp đầu tư cơng nghệ hỗ trợ, tăng cường marketing, kiểm sốt rủi ro… Hi vọng giải pháp mang tính thực tiễn tác giả đề xuất với mong muốn, thời gian tới, góp phần giúp chi nhánh mở rộng phát triển dịch vụ TTKDTM u iệ il Tà ận lu n vă t ub H 80 KẾT LUẬN Bắt kịp với xu hướng chung toàn giới, dịch vụ TTKDTM NHTM Việt Nam trọng đầu tư phát triển Với hội nhập kinh tế toàn cầu, cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM quan trọng cấp thiết hết để ngân hàng tự tin bước vào hội nhập đứng vững cạnh tranh Cũng theo xu hướng đó, Agribank Đơng Sơn tích cực đẩy mạnh hoạt động TTKDTM để tăng quy mô hiệu hoạt động mở rộng thị phần góp vào mục tiêu chung Agribank Nội dung luận văn giải vấn đề: Trên phương diện lý thuyết, luận văn hệ thống hóa làm rõ Tà - iệ il thêm vấn đề lý luận tốn khơng dùng tiền mặt từ khái niệm, vai trò, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt u Trên phương diện nghiên cứu thực tiễn, luận văn đánh giá vă - ận nước lu kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt n phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Đơng Sơn - ub H thơng qua tiêu chí đánh giá ý kiến khách hàng Trên phương diện đề xuất giải pháp, luận văn đề xuất giải t pháp nhằm phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Agribank Đông Sơn thời gian tới, kèm với luận văn đưa điều kiện thực giải pháp Do thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Vì vậy, tác giả mong quan tâm, đánh giá, đóng góp ý kiến thầy cơ, bạn học viên để luận văn hoàn thiện Cuối tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình người hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Văn Hưng cán Agribank Đông Sơn giúp tác giả hoàn thành luận văn 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Vũ Văn Hóa PGS.TS Lê Văn Hưng (2012), Giáo trình lý thuyết tiền tệ tài chính, Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thành Độ, Giáo trình chiến lược kế hoạch phát triển doanh nghiệp NXB Giáo dục – Năm 1996 GS.TS Nguyễn Thành Độ PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh NXB Đại học kinh tế quốc dân – tái năm 2007 Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011- 2015 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt định Số: il Tà 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 iệ Cấn Quốc Hưng (1996) - Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Luận văn thạc sĩ: u “Hồn thiện cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt nước ta nay” lu ận Phạm Thị Thu Hằng (1997) – Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp tiếp tục hoàn thiện phát triển hệ thống tốn Ngân n vă hàng Cơng thương VN” ub H Nguyễn Thị Hương (2008) - Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Luận văn thạc sĩ: “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ t phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Hà Nội” Phạm Thùy Linh (2008) – Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Luận văn thạc sĩ: “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua hệ thống ngân hàng Việt Nam” Ngô Văn Đức (2007) - Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Luận văn thạc sĩ: “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam” 10.Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Đông Sơn 2014, 2015, 2016 11 Báo cáo thường niên NHNN Thanh Hóa năm 2014, 2015, 2016 82 12 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ Agribank; 13 Tài liệu “Tổ chức mơ hình ngân hàng đại – Agribank” World Bank tư vấn; 14 Các văn bản, công văn đạo điều hành hoạt động hệ thống Agribank Chi nhánh Thanh Hoá; 15 NHNN Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020; 16 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 17 Tạp chí Ngân hàng số năm 2014, 2015, 2016 iệ il Tà CÁC WEBSITE www.Agribank.com.vn; u ận lu www.vneconomy.vn; n vă t ub H 83 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Mã phiếu: Kính chào quý vị! Chúng thực nghiên cứu về: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT (TTKDTM) TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SƠN Bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu Những thông tin mà quý vị cung cấp chúng tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hoàn toàn Xin chân Tà thành cảm ơn hợp tác quý vị! iệ il PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin đánh dấu (P) vào vng (q) thích hợp: u q 41 – 50 tuổi n q Dưới 20 tuổi q Nữ vă Độ tuổi ận q Nam lu Giới tính q 51 – 60 tuổi q 31 – 40 tuổi q Trên 60 tuổi t ub H q 21 – 30 tuổi Trình độ học vấn q Sơ cấp q Sau đại học q Trung cấp q Loại khác: … q Cao Đẳng/Đại học PHẦN II: PHỎNG VẤN Ý KIẾN Hãy cho biết mức độ hài lòng quý vị tiêu chí dưới, cách khoanh trịn vào số diễn tả xác mức độ mà quý khách cho thích hợp Mức độ 84 “Rất khơng hài lịng” “Hài lịng ” “Khơng hài lịng ” “Rất hài lịng” “Bình thường” TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ Sự tin tưởng Ngân hàng Agribank Đông Sơn ngân hàng 5 5 5 5 10 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 11 Dịch vụ TTKDTM có tính bảo mật cao 12 Nhân viên giải khiếu nại cách nhanh chóng 13 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo 14 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 15 Nhân viên đối xử với khách hàng mực Quá trình xử lý nghiệp vụ hệ thống TTKDTM không để tạo lỗi Thông tin tài khoản khách hàng bảo mật Tà Thông tin sản phẩm dịch vụ TTKDTM nhân il khách hàng tín nhiệm Ngân hàng Agribank Đơng Sơn nhanh chóng thực n dịch vụ TTKDTM cho khách hàng vă H khách hàng ận Ngân hàng Agribank Đông Sơn sẵn sàng giúp lu u Sự phản hồi iệ viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy Thời gian thực dịch vụ TTKDTM nhanh chóng ub Sự đảm bảo t Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch Agribank Đơng Sơn Nhân viên có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng Sự cảm thông 85 Sự hữu hình 16 Cơ sở vật chất điểm giao dịch tiện nghi 17 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện 18 Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch 19 Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh 20 mặt ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn 5 Mức độ hài lòng khách hàng Anh chị hài lòng dịch vụ tốn khơng dùng tiền Việt Nam chi nhánh Đông Sơn tỉnh Đông Sơn Anh/Chị tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng nông nghiệp phát il Tà 21 triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Đông Sơn tỉnh Đơng Sơn có dịp u iệ Ý kiến đóng góp để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ận lu ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Đông n vă Sơn H ub t Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý vị! 86