BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH CÔNG NGHỆ HÀ NỘI *** NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SƠN Chuyên n[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH CÔNG NGHỆ HÀ NỘI *** NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SƠN Chuyên ngành : Tài – Ngân Hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HƯNG Hà Nội, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS.TS Lê Văn Hưng Các tư liệu, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng luận văn thạc sỹ bảo vệ Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc nghiên cứu luận văn thực theo quy định hành Bộ GD&ĐT Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tuyết Mai MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU .1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1.1 Khái niệm vai trị dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Các hình thức TTKDTM ngân hàng thương mại 10 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ TTKDTM 18 1.2.2 Ý nghĩa phát triển dịch vụ TTKDTM 18 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ TTKDTM NHTM 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM .22 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM 26 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM giới nước 26 1.3.2 Bài học Agribank chi nhánh Đơng Sơn .31 Tóm tắt chương 33 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SƠN .34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH ĐÔNG SƠN 34 2.1.1 Vài nét Agribank Việt Nam Agribank Thanh Hóa 34 2.1.2 Giới thiệu Agribank Đông Sơn 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM TẠI AGRIBANK ĐÔNG SƠN 42 2.2.1 Doanh số dịch vụ TTKDTM toán Chi nhánh .42 2.2.2 Tỷ trọng TTKDTM toán Chi nhánh 51 2.2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM 53 2.2.4 Tình hình áp dụng loại hình sản phẩm dịch vụ TTKDTM Chi nhánh .53 2.2.5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM chi nhánh 54 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI AGRIBANK ĐÔNG SƠN 59 2.3.1 Những kết đạt 59 2.3.2 Một số hạn chế tồn .62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế tồn .64 Tóm tắt chương 66 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK THANH HOÁ 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTKDTM CỦA AGRIBANK VIỆT NAM 67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM TẠI AGRIBANK ĐÔNG SƠN 68 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm loại hình dịch vụ TTKDTM 68 3.2.2 Hồn thiện hình thức TTKDTM có 70 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM 73 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phát triển hoạt động TTKDTM 74 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ TTKDTM 75 3.2.6 Tăng cường quản lý rủi ro hoạt động TTKDTM tạo lòng tin cho khách hàng 76 3.3 MỘT SỐ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN 77 3.3.1.Đối với Chính Phủ .77 3.3.2.Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 78 3.3.3.Đối với với Agribank Việt Nam .78 Tóm tắt chương 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 PHỤ LỤC 84 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT 10 11 Chữ viết tắt Giải nghĩa ATM AGRIBANK Máy rút tiền tự động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông SMS DN NHNN NHTM NHTMCP TCTD TMCP TTKDTM POS thôn Dịch vụ tin nhắn Agribank Doanh nghiệp Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Máy chấp nhận toán thẻ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh Agribank Đông Sơn giai đoạn 2014-2016 42 Bảng 2 Giá trị tỷ trọng TTKDTM Agribank Đông Sơn giai đoạn 2014 2016 43 Bảng Doanh số tốn Séc Agribank Đơng Sơn 44 Bảng Doanh số tốn UNC Agribank Chi nhánh Đơng Sơn .46 Bảng Doanh số toán UNT Agribank Chi nhánh Đông Sơn .48 Bảng Doanh số tốn Thẻ Agribank Chi nhánh Đơng Sơn 50 Bảng Cơ cấu doanh số TTKDTM theo loại sản phẩm dịch vụ Agribank Đông Sơn giai đoạn 2014 - 2016 .51 Bảng Số lượng khách hàng sử dịch vụ TTKDTM Agribank Đông Sơn giai đoạn 2014-2016 53 Bảng Đánh giá tin tưởng 55 Bảng 10 Đánh giá Sự phản hồi 56 Bảng 11 Đánh giá Sự đảm bảo 57 Bảng 12 Đánh giá Sự cảm thông .57 Bảng 13 Đánh giá Sự hữu hình 58 Bảng 14 Đánh giá chung hài lòng khách hàng .59 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Agribank Đông Sơn 41 Biểu đồ Doanh số TTKDTM Agribank Đông Sơn .43 Biểu đồ 2 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ tổng doanh số TTKDTM Agribank Đông Sơn 52 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, tốn khơng dùng tiền mặt trở thành phương tiện toán phổ biến thiết yếu giới, đặc biệt nước phát triển Sự phát triển vượt bậc kinh tế nước phát triển kỷ qua minh chứng cho đóng góp to lớn phương tiện tốn việc góp phần thúc đẩy q trình ln chuyển, sử dụng vốn hiệu quả, thúc đẩy chu trình sản xuất - phân phối - tiêu dùng, giảm bớt chi phí xã hội cho việc in ấn, vận chuyển, bảo quản, tiêu hủy tiền mặt, giúp Chính phủ nước kiểm sốt tình hình lạm phát, vấn đề tệ nạn tạo công xã hội Vì vậy, trình hội nhập kinh tế giới, việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt trở nên cấp thiết có ý nghĩa quan trọng nước phát triển, với Việt Nam Nhận thức vấn đề đó, Chính phủ Việt Nam đưa nhiều sách nhằm phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tới hầu khắp tầng lớp dân cư Tuy nhiên, thực tế rằng: tỷ lệ toán tiền mặt giao dịch hàng ngày Việt Nam mức cao: 15% tỉ lệ nước phát triển Thụy Điển 0,7%, NaUy 1% nước phát triển Trung Quốc mức 9,7%, Thái Lan 6,5% Nguyên nhân tình hình xuất phát trước hết từ nhận thức “an toàn” người dân việc nắm giữ toán tiền mặt Thứ đến sở vật chất công nghệ hệ thống ngân hàng Việt Nam nhiều thiếu thốn Thứ ba sách Nhà nước chưa thực thích hợp đồng vấn đề Quán triệt tinh thần Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng NN&PT Nơng thơn Việt Nam nói chung chi nhánh Đơng Sơn nói riêng ln ý thức tìm kiếm giải pháp thiết thực nhằm thay đổi nhận thức thói quen tốn tiền mặt người dân thông qua sản phẩm dịch vụ coi nhiệm vụ hoạt động hàng đầu