(Luận văn thạc sĩ hcmute) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của vnpt đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN XUÂN KHOA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ SKC007707 Tp Hồ Chí Minh, tháng 6/2022 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN XUÂN KHOA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN GIÁC TRÍ Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022 Luan van QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Phụ lục 2: Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Tháp BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VNPT ĐỒNG THÁP Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Tháp, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Đánh giá thân thiện nhân viên VNPT Đồng Tháp với khách hàng Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên VNPT Đồng Tháp với khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên VNPT Đồng Tháp Đánh giá lắng nghe nhân viên VNPT Đồng Tháp với khách hàng Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu không cá nhân không ý làm việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu khách hàng hẹn khơng (có tơn trọng hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng 97 Luan van Mức độ hài lịng - Rất thân thiện - Bình thường - Khơng thân thiện - Tốt - Chấp nhận - Chưa tốt - Nhiệt tình - Chấp nhận - Chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe - Bình thường - khơng lắng nghe - Tơn trọng - Bình thường - Khơng tơn trọng - Rất hẹn - Bình thường - Khơng hẹn - Có đặt mục tiêu - Nhân viên khơng biết - Không đặt mục tiêu BÀI BÁO KHOA HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT ĐỒNG THÁP IMPROVE QUALITY SERVING CUSTOMER CARE OF VNPT DONG THAP Nguyễn Xuân Khoa Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Tp HCM TÓM TẮT Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Tháp” Hệ thống tổng quát vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Viễn thơng cho VNPT Đồng Tháp, tác giả tập trung phân tích tiêu chí đánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 02 yếu tố: Nhân tố môi trường bên ngồi Nhân tố bên Doanh nghiệp Thơng qua số liệu tổng hợp năm từ 2017-2021 VNPT Đồng Tháp, đề tài đưa ưu điểm, hạn chế nguyên nhân Từ đề xuất giải pháp cần tập trung để đạt mục tiêu tăng trưởng đến năm 2026, thị phần người sử dụng dịch vụ Viễn thông đạt 60% khách hàng toàn tỉnh doanh thu tăng 25% so doanh thu thực năm 2021 Kết nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Tháp như: Nhân tố mơi trường bên ngồi: tình hình phát triển kinh tế giới, trình độ tiến khoa học cơng nghệ, tình hình thị trường, Cơ chế sách quản lý nhà nước lĩnh vực Viễn Thơng, u cầu văn hóa, xã hội Nhân tố bên Doanh nghiệp: Yếu tố người, Ảnh hưởng sở vật chất q trình tác nghiệp Cảnh quan, mơi trường, bầu khơng khí nơi diễn dịch vụ, Về thân doanh nghiệp, Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức kinh doanh giai đoạn: 2017-2021, doanh thu tăng trưởng 11%, thị phần tăng 11%, với tỷ lệ tăng trưởng trung bình thấp so doanh nghiệp kinh doanh địa bàn Trong tương lai, việc chuyển đổi số, quyền điện tử, doanh nghiệp số xu hướng bậc kinh tế giới Đây hội để VNPT Đồng Tháp đạt mục tiêu đề định hướng phát triển dịch vụ Viễn thông thị trường tỉnh Đồng Tháp thời gian tới Với phân tích đề xuất luận văn, tác giả khẳng định việc tăng trưởng điều khả thi Từ khóa: chất lượng dịch vụ; chăm sóc khách hàng; nâng cao chất lượng 98 Luan van ABSTRACT Topic "Improving the quality of customer care services of VNPT Dong Thap" System and overview of basic theoretical issues about customer care services and Solutions to improve the quality of customer care services in the telecommunications field for VNPT Dong Thap, the author focuses on analyzing the criteria Assess the quality of customer care service on 02 factors: External environmental factors and Enterprise internal factors Through the five-year summary data from 2017-2021 at VNPT Dong Thap, the study gives advantages, limitations and causes From there, proposing solutions to focus on to achieve the growth target by 2026, which is the market share of users of telecommunications services reaching 60% of customers in the province and a 25% increase in revenue compared to actual revenue current year 2021 Research results identify factors affecting the improvement of customer service quality of VNPT Dong Thap such as: External environmental factors: world economic development, the level of scientific and technological progress, the market situation, the State's management mechanisms and policies in the field of telecommunications, cultural and social requirements Internal factors of the enterprise: Human factors, the influence of facilities and operational processes Landscape, environment, atmosphere where the service takes place, About the business itself, The level of organization and management of the business Business organization structure period: 2017-2021, revenue growth of 11%, market share increased by 11%, with this growth rate being low average compared to other businesses doing business in the area In the future, digital transformation, e-government, and digital businesses are emerging trends in the world economy today This is an opportunity for VNPT Dong Thap to achieve the goals set out in the development orientation of telecommunications services in the market of Dong Thap province in the coming time With the analysis and suggestions in the thesis, the author confirms that the above growth is feasible Keywords: service quality; customer care; improve quality Chất lượng dịch vụ việc nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mong đợi làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: Dịch vụ Viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thông tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thơng, bao gồm dịch vụ dịch vụ GTGT Chất lượng dịch vụ điều mà khách hàng cảm nhận tiếp xúc với doanh nghiệp Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào đánh giá, mức độ hài lịng khách hàng Mỗi khách hàng có đánh giá chất lượng dịch vụ khác Ở thời điểm khác nhau, dịch vụ, khách hàng có đánh giá chất lượng dịch vụ khác Các dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình … Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông: 99 Luan van - Các nhân tố mơi trường bên ngồi: + Tình hình phát triển kinh tế giới + Trình độ tiến khoa học cơng nghệ + Tình hình thị trường + Cơ chế sách quản lý nhà nước lĩnh vực Viễn Thông + Các yêu cầu văn hóa, xã hội - Các nhân tố bên doanh nghiệp: + Yếu tố người + Ảnh hưởng sở vật chất trình tác nghiệp + Cảnh quan, mơi trường, bầu khơng khí nơi diễn dịch vụ + Về thân DN + Trình độ tổ chức quản lý DN Nguyễn Huệ, Phường 1, Thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Các dịch vụ viễn thông Viễn thông Đồng Tháp cung cấp chủ yếu là: Điện thoại cố định có dây, điện thoại vô tuyến cố định, điện thoại di động, truy nhập internet cáp quang, Metronet, kênh thuê riêng, truyền số liệu, truyền hình MyTV,… Kết hoạt động kinh doanh: Tổng doanh thu dịch vụ VNPT Đồng Tháp thực tăng trưởng qua năm 11%, suất lao động tăng 18%, số lao động giảm so năm 2017 tăng 2%, nộp ngân sách nhà nước đáng qui định, trình độ CNVC đào tạo đáp ứng u cầu, số lao động có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ 76% tổng số CNVC tăng 8% so năm 2017 Doanh thu bao gồm: Di động, Cáp quang, cố định, truyền hình hình MyTV, thuê hạ tầng cáp quang, truyền số liệu dịch vụ CNTT, dịch vụ chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ tự gồm: Di động, Cáp quang, cố định Tuy nhiên, cố định doanh thu ngày sụt giảm Bảng 1: Doanh thu VNPT Đồng Tháp giai đoạn 2017-2021 Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Nguồn Grưnroos, 2000) THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT ĐỒNG THÁP: 2.1 Giới thiệu VNPT Đồng Tháp: VNPT Đồng Tháp tổ chức kinh tế hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu – Viễn thơng Việt Nam (gọi tắt Tập đồn VNPT – VNPT Group), trụ sở đặt số 83, 100 Luan van (Nguồn: P.KT-KH VNPT Đồng Tháp) Bảng 2: Doanh thu loại hình dịch vụ giai đoạn từ năm 2017-2021 thị phần toàn tỉnh) Nguyên nhân nhiều đối thủ cạnh tranh Vietel hay Mobifone liên tục đưa sách giá cước hấp dẫn, linh hoạt thu hút thêm nhiều khách hàng, chí có khách hàng Vinaphone 2.2 Thực trạng hoạt động CSKH VNPT Đồng Tháp: Hình 2: Qui trình hoạt động CSKH bên VNPT Đồng Tháp (Nguồn: TTKD - VNPT Đồng Tháp) Thuê bao 02 dịch vụ Internet cáp quang MyTV tăng hàng năm, dịch vụ cố định Gphone số thuê bao giảm, số thuê bao di động có chiều hướng sụt giảm hàng năm Dịch vụ cáp quang truyền hình số lượng thuê bao tăng gần 100% so năm 2017 giúp tổng doanh thu hai dịch vụ bù lại doanh thu dịch vụ khác Bảng 3: Số lượng thuê bao loại hình dịch vụ từ 2017-2021 (Nguồn: TTKD VNPT Đồng Tháp) (Nguồn: TTKD - VNPT Đồng Tháp) Tổng số thuê bao dịch vụ Viễn thông loại chiếm 40% thị phần tỉnh Đồng Tháp Dịch vụ di động Vinaphone cáp quang Internet 02 dịch vụ chiếm tỷ trọng doanh thu tổng doanh thu Trung tâm kinh doanh VNPT Đồng Tháp cung cấp Đặc biệt dịch vụ di động có xu hướng giảm hàng năm, năm 2021 471,132 thuê bao (tương đương với 19,94% Với cách phân loại khách hàng đơn vị chưa phân loại khách hàng theo tiêu chí có thời gian sử dụng dịch vụ liên tục lâu dài (khách hàng trung thành, chưa phân loại nhóm khách hàng có mức độ ảnh hưởng lớn đến VNPT Đồng Tháp như: giáo dục, y tế, xăng dầu, taxi, chưa phân loại theo mức đóng góp doanh thu dịch vụ viễn thơng ví dụ khách hàng lớn sử dụng di động trả sau Vinaphone để ban hành sách chăm sóc đối tượng khách hàng này; Mức qui định doanh thu phát sinh cho đối tượng khách hàng có doanh thu cao cần xem xét lại cho phù hợp với thị trường, với mức 101 Luan van độ sử dụng dịch vụ khách hàng sách chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh Bảng 4: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tác chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Tháp Bảng 5: Kết điều tra lực làm việc nhân viên (Nguồn: TTKD VNPT Đồng Tháp) 2.2.1 Điểm mạnh: (Nguồn: TTKD VNPT Đồng Tháp) Đánh giá chung: Xuất phát từ vai trị chăm sóc khách hàng là: + Giữ khách hàng có, tạo khách hàng trung thành + Thu hút khách hàng tiềm khách hàng có hài lịng + Giảm chi phí cho doanh nghiệp đặc biệt chi phí quảng cáo khắc phục khách hàng rời mạng Trong năm qua hiệu kinh doanh doanh nghiệp chưa cải thiện nguyên nhân xuất phát từ hoạt động chăm sóc khách hàng chưa hiệu đơn vị, bảng số liệu thống kê gồm tiêu chí phản ánh công - VNPT Đồng Tháp xây dựng hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng nhiều vùng tỉnh, tiếp cận với khách hàng nơi Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn Hệ thống cửa hàng VNPT Đồng Tháp đồng hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng - Một số nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Tháp đào tạo qua trường lớp, có lực chuyên môn đáp ứng nhu cầu đại đa số dịch vụ khách hàng yêu cầu - Đã xây dựng hệ thống phân loại khách hàng quản lý khách hàng - Đã có sách hỗ trợ khách hàng bao gồm sách kinh tế, sách hỗ trợ kỹ thuật cho đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng 102 Luan van doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao - Hàng năm VNPT Đồng Tháp tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thường niên tổ chức hoạt động CSKH đầu năm âm lịch; Các hoạt động CSKH nhân ngày quan trọng khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao) đơn vị triển khai thực 2.2.2 Điểm yếu: 2.2.2.1 Về quản lý khách hàng: - Chưa có quản lý nhu cầu khách hàng kỳ vọng khách hàng cách thường xuyên liên tục khoa học đặc biệt ứng dụng CNTT vào quản trị khách hàng thể - CSDL khách hàng chưa đầy đủ, chủ yếu theo dõi thông tin tên, địa chỉ, điện thoại, doanh thu hay sản lượng hàng tháng, cịn tồn thơng tin khác nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, loại hình doanh nghiệp, người có vai trị định sử dụng dịch vụ, sở thích cá nhân Giám đốc doanh nghiệp, gia đình họ vợ, chồng, cái, ngày sinh nhật, chưa cập nhật đầy đủ quản lý cách có hệ thống Do khơng cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời cho cấp lãnh đạo phục vụ cơng tác điều hành, kinh doanh, từ gây khó khăn cho việc thực đa dạng hoạt động chăm sóc 2.2.2.2 Về chăm sóc khách hàng: - Các sách kinh tế thời gian qua quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, chưa thực hấp dẫn, thu hút đối tượng khách hàng khác so với đối thủ cạnh tranh Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành khách hàng - Qui trình phát triển dịch vụ/hỗ trợ khách hàng cịn thiếu tính đồng bộ, lạc hậu nên q trình hỗ trợ khách hàng cịn hạn chế lớn - Cơ chế lương, thưởng chưa thực động lực khuyến khích đơn vị, cá nhân cơng tác chăm sóc khách hàng 2.2.2.3 Hỗ trợ khách hàng - Chưa tổ chức kênh thông tin giải đáp khách hàng tập trung qua số giải đáp dịch vụ miễn phí 18001166 để hỗ trợ khách hàng q trình sử dụng dịch vụ, cơng tác tổ chức hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ chưa đa dạng hình thức, chưa thống tập trung toàn tỉnh nên gây phiền hà cho khách hàng báo hỏng xử lý; Chưa tổ chức kênh tiếp nhận thơng tin tập trung miễn phí phục vụ khách hàng - Đường dây thuê bao khách hàng không đo kiểm bảo dưỡng định kỳ, có tình trạng th bao báo hỏng nhiều lần sửa, thời gian sửa chữa lâu, không đảm bảo tiêu kỹ thuật công bố - Chưa thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng 2.2.2.4 Nhân sự: - Mặc dù đơn vị thực việc đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ đánh giá điểm giao dịch theo hướng dẫn tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Tập đoàn BCVT Việt Nam, việc đánh giá sơ sài, chưa rút kinh nghiệm - Chưa có hệ thống theo dõi cơng tác chăm sóc khách hàng xun suốt, chưa phân giao cụ thể nhiệm vụ chăm sóc khách 103 Luan van hàng đến tổ, phận, cá nhân - Công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá việc thực chăm sóc khách hàng đơn vị sở chưa VNPT Đồng Tháp triển khai thường xuyên, chặt chẽ - Chất lượng đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lượng chưa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng yếu chun mơn, đặc biệt trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ Internet FiberVNN cho khách hàng 2.2.3 Nguyên nhân hạn chế: Nguyên nhân khách quan: - Tình hình kinh doanh dịch vụ VT-CNTT có nhiều diễn biến phức tạp: dịch vụ mang lại doanh thu cao Internet, di động phải chịu cạnh tranh ngày khốc liệt từ nhà cung cấp khác Nhu cầu sử dụng khách hàng với dịch vụ điện thoại cố định, FiberVNN có xu hướng giảm dần đặc biệt xu hướng bị thay mạnh dịch vụ điện thoại di động, truy cập Internet tốc độ cao mạng 3G, hay dịch vụ D-Com 3G Viettel, Internet cáp quang, Tuy nhiên giá thiết bị truy cập tương đối cao, chất lượng đường truyền không ổn định, thêm tâm lý tiêu dùng khách hàng chưa hoàn toàn quen với việc phải trả thêm tiền để thỏa mãn nhu cầu xem giải trí, việc phát triển dịch vụ chưa đáp ứng với mong đợi đơn vị - Việc xuất dịch vụ MyTV, FTTX, dẫn đến thay đổi phương thức cung cấp DV Sự tích hợp loại hình dịch vụ Viễn thơng hình thức tổ hợp thành gói sản phẩm cung cấp cho khách hàng dẫn đến quy trình cung cấp dịch vụ CSKH trở lên phức tạp nhiều mà quy trình CSKH cũ khơng thể đáp ứng Vì địi hỏi cơng tác CSKH phải có đổi cho phù hợp - Thị hiếu khách hàng ngày đa dạng biến động phức tạp Yêu cầu khách hàng dịch vụ viễn thơng tiên tiến có chất lượng cao, mang tính chuyên nghiệp, sách kinh doanh linh hoạt, hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng ngày tăng, đòi hỏi VNPT Đồng Tháp phải đón đầu nắm bắt kịp thời hội kinh doanh Để làm tốt điều này, đòi hỏi đơn vị phải xây dựng triển khai tốt hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, bám sát thị trường, động kinh doanh, đa dạng hóa loại hình dịch vụ với chất lượng cao để tăng lực cạnh tranh thị trường - Sự phát triển công nghệ thông tin, lĩnh vực viễn thơng diễn với tốc độ chóng mặt Trong giai đoạn nay, thay đổi tốc độ thay đổi vũ khí cạnh tranh hiệu Vì để đứng vững thị trường, bên cạnh việc trì giữ vững tốc độ tăng trưởng dịch vụ có, địi hỏi đơn vị phải khơng ngừng nghiên cứu, tìm tịi đưa sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao thị trường Nguyên nhân chủ quan: - Bộ máy tổ chức chăm sóc hỗ trợ khách hàng chưa tối ưu hóa Do có nhiều phận thuộc nhiều cấp phụ trách cơng tác CSKH số cơng đoạn, phân cơng phân nhiệm chưa rõ ràng, cịn chồng chéo, ảnh hưởng đến thời gian hỗ trợ khách hàng Việc kiểm tra chéo phận, phối hợp q trình tác nghiệp cịn chưa thực đồng tối ưu Tại trung tâm viễn thông chưa thành lập tổ chuyên trách công tác CSKH, việc CSKH giao trực tiếp cho anh em CN kỹ thuật như: CN dây máy, tổng đài Vì phải kiêm nhiệm cơng tác chun mơn nên chất lượng công tác CSKH chưa thực hiệu tương xứng với mong đợi khách hàng 104 Luan van - Chưa có trung tâm hỗ trợ, tư vấn, giải khiếu nại nghĩa cho khách hàng Việc hỗ trợ, tư vấn cho KH qua DV hộp thư thông tin trả lời tự động, hay tổng đài 800126 chưa đáp ứng tốt yêu cầu, mong muốn khách hàng giỏi",… Áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng, cơng khai trước tồn đơn vị trường hợp CBCNV làm lòng khách hàng, gây khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh đơn vị - Việc tiếp nhận trả lời khiếu nại trực tuyến chưa thực Tỷ lệ giải giải ngày khiếu nại chưa cao, chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng treo hiệu nhằm đề cao, nhắc nhở vai trò khách hàng với công việc, MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA VNPT ĐỒNG THÁP: - Khơng có khách hàng, khơng có kinh doanh 3.1 Mục tiêu: Mục tiêu VNPT Đồng Tháp thực chiến lược cạnh tranh theo khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức hay nói cách khác phong cách phân phối mà CSKH chủ đạo, giá phù hợp, khác biệt hoá nội dung CSKH, cụ thể hoá, chi tiết hố hoạt động CSKH đảm bảo có tính trội, hài lịng với nhóm khách hàng tiến tới khách hàng 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH VNPT Đồng Tháp: 3.2.1 Giải pháp đổi tư kinh doanh: Biện pháp điển hình mà Lãnh đạo đơn vị áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV đề cao công tác tuyên truyền, giáo dục vai trò khách hàng CSKH Có nhiều cách thức thực cụ thể, chẳng hạn: + Thông qua việc ban hành quy định, thị nâng cao hoạt động CSKH nội + Thường xuyên tổ chức chương trình thi đua, hội thi người lao động việc phục vụ khách hàng, "Hội thi CSKH giỏi", "Tiếp thị viên Ngoài ra, trụ sở làm việc, phòng, địa điểm giao dịch, đơn vị nên sống quyền lợi CBCNV, ví dụ: - Khách hàng người trả lương cho - Khách hàng người định doanh số - Tương lai nằm tay khách hàng Trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt nay, để dành lợi cạnh tranh thống lĩnh thị trường, VNPT Đồng Tháp cần bước nâng cao tiến tới hoàn thiện nhận thức CBCNV công tác CSKH, biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành nét văn hoá riêng đơn vị 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện máy chăm sóc khách hàng: - Để đảm bảo phát huy tối đa lực làm việc người lao động, đơn vị cần mở rộng quyền chủ động cho phận thực việc CSKH Bên cạnh trách nhiệm nhân viên CSKH quy định rõ ràng cụ thể, cần trao cho nhân viên quyền hạn định hạn mức cho phép, để nhân viên chủ động tạo cung cấp cho khách hàng giá trị định phạm vi quyền hạn phân định Phương hướng giải cho vấn đề nêu là: 105 Luan van + Thành lập tổ, nhóm chun trách cơng tác CSKH trung tâm viễn thơng, qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, để vị trí phát huy tối đa lực việc thực nhiệm vụ phân công + Cần đẩy mạnh việc phân quyền chủ động cho đơn vị sở Lãnh đạo đơn vị định hướng chiến lược, sau phân chia mảng cơng việc, giao kế hoạch chi phí nguồn tốn cho đơn vị sở chủ động triển khai tùy thuộc vào đặc điểm địa bàn Các phòng ban chức phối hợp, hướng dẫn đơn vị tổ chức thực khuôn khổ chức năng, nhiệm vụ giao Muốn thực giải pháp này, VNPT Đồng Tháp cần xây dựng quy chế quản lý hoạt động CSKH khoa học, hợp lý, tạo điều kiện chủ động tối đa cho khâu, phận Các nội dung trao quyền cụ thể sau: + Thực trao cho phận, kể nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng quyền hạn thực tác nghiệp cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu + Dành nguồn quỹ để nhân viên sử dụng nhằm giữ chân khách hàng trước họ từ bỏ việc sử dụng dịch vụ đơn vị Sự quan tâm nhỏ DN đem lại nhìn thiện cảm, tâm lý thoải mái cho khách hàng đến với đơn vị + Đừng bắt nhân viên trở thành cỗ máy công việc Việc đưa cho nhân viên danh sách việc cần làm, điều cần nói tiếp xúc với khách hàng biến nhân viên thành cỗ máy thụ động, thiếu sáng tạo Để làm điều này, việc trao quyền, phận, nhân viên cần đào tạo, phổ biến, nắm vững sách, quy trình xử lý nghiệp vụ, kỹ ứng xử, giao tiếp, nghệ thuật hòa giải Họ chủ động vận dụng sáng tạo đào tạo để làm thỏa mãn khách hàng + Đưa phần thưởng, biểu dương khích lệ kịp thời cho phận, nhân viên làm tốt khâu CSKH Tuy nhiên để kiểm sốt nhân viên phạm vi quyền hạn giao, doanh nghiệp cần đề cao việc kiểm tra, kiểm soát việc thực nhiệm vụ phận, nhân viên Đồng thời phải rõ cho họ thấy tầm quan trọng mức độ trách nhiệm tương ứng với quyền hạn trao với công việc - Tận dụng, học hỏi kỹ năng, kinh nghiệm CSKH tổ chức chuyên nghiệp có thương hiệu, uy tín lâu năm thị trường VNP, VMS Có thể th chun gia, cơng ty chuyên nghiệp công tác CSKH làm cố vấn, qua xây dựng phong cách CSKH riêng biệt, chuyên nghiệp 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng để trợ giúp cho trình CSKH: Để khắc phục hạn chế hệ thống CSDL khách hàng nay, đơn vị cần thực giải pháp sau: - Hoàn thiện CSDL khách hàng tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm lịch sử khách hàng, thực trạng cước thuê bao hàng tháng khách hàng tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh khách hàng, Chương trình phần mềm cần lưu cụ thể tên, tuổi người chịu trách nhiệm quản lý chăm sóc địa bàn khách hàng để tiện cho việc liên hệ, trao đổi Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thơng tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu như: 106 Luan van Dựa vào thông tin cước hàng tháng cước tích lũy xem mức độ sử dụng khách hàng để có biện pháp chăm sóc, khuyến mại cụ thể Dựa vào lịch sử thuê bao (mức độ bị cắt chiều gọi đi, đến, hai) khả rời mạng để đánh giá mức độ trung thành khách hàng Dựa vào thông tin lịch sử khiếu nại, danh sách dịch vụ GTGT thuê bao sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng qua có biện pháp cho phù hợp Dựa vào kỹ thuật định vị thuê bao để đánh giá mức độ tập trung theo khu vực địa lý để có biện pháp đầu tư kỹ thuật, phân tải thích hợp nhằm tránh tối đa cố nghẽn mạch Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty hưởng chương trình CSKH tặng hoa, tặng quà nhân ngày sinh nhật, thiệp chúc tết, tặng lịch, chương trình khuyến mại giảm giá,… Để xác định mức độ chăm sóc tương ứng với khách hàng, phòng KH-KD xác định mức độ phù hợp tuỳ thuộc vào khách hàng đạt thuộc khung điểm nhóm khách hàng Trường hợp khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác công ty số điểm tính tổng điểm dịch vụ cộng lại Việc tính điểm thực theo định kỳ, trường hợp thay đổi cập nhật vào sở liệu 3.2.5 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng: Chính sách chiết khấu, trích thưởng theo doanh thu phát sinh: - Cập nhật, bổ sung thông tin khách hàng thường xuyên hàng ngày, hàng tháng, hàng năm tình hình sử dụng dịch vụ Viễn thông khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu quản lý CSKH ngày tốt - Dựa định Tập đoàn sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng, VNPT Đồng Tháp cần ban hành sách chiết khấu, trích thưởng linh hoạt theo thị trường đối thủ cạnh tranh - Thống qui trình cập nhật khai thác thông tin từ khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ Viễn thông khách hàng trở thành khách hàng lớn, khách hàng trung thành đơn vị, có giúp nhân viên chăm sóc CSKH từ khâu tiếp nhận đến khâu hậu bán hàng xuyên suốt không bị cách quãng công đoạn - Chiết khấu trích thưởng dựa theo doanh thu tính gộp cho mã khách hàng: - Hồn thiện sở liệu khách hàng theo mẫu thống nhất: thống trường, độ lớn trường, phần mềm ứng dụng quản lý CSDL khách hàng 3.2.4 Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp: Kết phân nhóm khách hàng để xây dựng chương trình chăm sóc, đặc biệt chương trình trì khách hàng + Đối với khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa không 10% + Đối với khách hàng doanh thu cao: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa 8% 3.2.6 Giải pháp tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên CSKH: Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hưu để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt 107 Luan van huyết có trí hướng phấn đấu có hội thăng tiến Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lịng trung thành khách hàng bên Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu không xác định mục tiêu kết điều tra Tổ chức chương trình đào tạo chuyên biệt cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH năm tới 3.2.7 Giải pháp triển khai kênh bán hàng trực tuyến: Có thể tạo nhiều kênh bán hàng online Facebook, Tiktok, tác giả xin sử dụng giải pháp thiết lập kênh Youtube: + Tạo kênh cá nhân: - Đăng nhập vào YouTube PC qua trang web YouTube dành cho thiết bị di động - Nhấp vào ảnh hồ sơ bạn sau Tạo kênh, hệ thống yêu cầu bạn tạo kênh - Kiểm tra thông tin chi tiết xác nhận để tạo kênh, tạo kênh tên DN tên khác + Tạo kênh tên DN tên khác: - Có thể tạo kênh mà nhiều người quản lý sở hữu: kết nối kênh với Tài khoản thương hiệu muốn sử dụng tên YouTube khác với tên TK Google Đăng nhập vào YouTube máy tính qua trang web YouTube dành cho thiết bị di động Chuyển đến danh sách kênh bạn Chọn tùy chọn tạo kênh sử dụng Tài khoản thương hiệu có: - Tạo kênh cách nhấp vào Tạo kênh chọn tài khoản danh sách Nếu Tài khoản thương hiệu có kênh YouTube bạn tạo kênh Khi chọn tài khoản danh sách, chuyển đổi sang kênh Điền thơng tin chi tiết để đặt tên cho kênh nhấp vào nút Tạo Thao tác tạo Tài khoản thương hiệu KẾT LUẬN: Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Tháp cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Tháp nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên VNPT Đồng Tháp mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động Các đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần 108 Luan van Luận văn giải quyết: Hệ thống sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc điểm dịch vụ khách hàng lĩnh vực viễn thơng, đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Đồng Tháp từ làm sở phân tích chương luận văn Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh VNPT Đồng Tháp, lực phục vụ đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Tháp Chỉ ưu điểm hạn chế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Đồng Tháp Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Tháp Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Tháp Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lịng mong đợi khách hàng Đồng Tháp TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Philip Kotler (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ John E.G Bateson (2012), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Mats Lundeberg (2011), “Improving Business Performance: A First Introduction”, NXB Hà Nội Trần Việt Dũng (2012), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2011), Marketing KD dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Thanh (2012), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội Tổng công ty VNPT Việt Nam (2016), Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam 2018-2020, Hà Nội Kinh tế, Người tiêu dùng chủ động lựa chọn nhà mạng, https://baotintuc.vn/thi-truong-tai-chinh/nguoi-tieu-dung-se-chu-dong-lua-chonnha-mang-20171112165646422.htm 10 Admin, VNPT đột phá để trở thành doanh nghiệp số, http://www.vnpt.vn/News/Tin_Tuc/ViewNews/tabid/85/newsid/47917/seo/VNP T-se-dot-pha-de-tro-thanh-doanh-nghiep-so/Default.aspx 11 Xã hội thơng tin, Doanh nghiệp viễn thơng chuẩn bị cho CMCN 4.0, Tạp chí Tập đồn VNPT 109 Luan van Tác giả chịu trách nhiệm viết: Họ tên: Nguyễn Xuân Khoa Điện thoại: 0913 66 99 69 Email: nguyenkhoadang2008@gmail.com Cơ quan: VNPT Đồng Tháp Tp Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 07 năm 2022 Xác nhận GVHD TS Nguyễn Giác Trí 110 Luan van S K L 0 Luan van ... ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Tháp? ?? Luận văn hệ thống tổng quát vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Tháp Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng nâng cao thị phần doanh thu VNPT Đồng Tháp Từ lý trên, chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách