Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Mọi số liệu được sử dụng trong luận văn là những thông tin xác thực và có trích nguồn Các số liệu dùng để phân tích có[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi.Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực có trích nguồn Các số liệu dùng để phân tích có nguồn gốc hợp pháp, rõ ràng khơng có chỉnh sửa Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trƣơng ThịLan Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Khái quát chung quản trị CSKH NHTM 1.1.1 Quan niệm CSKH 1.1.2.Bản chất CSKH 1.1.3.Vai trò CSKH 1.1.4.Quan niệm quản trị CSKH 11 1.2.Những nội dung quản trị CSKH .14 1.2.1.Những hoạch định chiến lược 14 1.2.2.Thiết kế hoạt động dịch vụ cụ thể CSKH 18 1.2.3.Tổ chức thực hoạt động dịch vụ CSKH 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK 27 2.1.Tổng quan Sở giao dịch Vietcombank .27 2.1.1.Thông tin chung Vietcombank 27 2.1.2.Tổng quan Sở giao dịch Vietcombank .28 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh Sở giao dịch Vietcombank năm vừa qua 31 2.2.Phân tích thực trạng quản trị CSKH cá nhân năm 2012 – 2014 .37 2.2.1.Thực trạng hoạch định chiến lược 37 2.2.2.Thực trạng hoạt động dịch vụ CSKH cá nhân áp dụng Sở giao dịch Vietcombank .40 2.2.3.Thực trạng việc tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Sở giao dịch Vietcombank 51 2.3.Đánh giá chung thực trạng quản trị CSKH 56 2.3.1.Ưu điểm hạn chế 56 2.3.2.Nguyên nhân hạn chế 58 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK 60 3.1.Định hướng chung chăm sóc khách hàng cá nhân thời gian tới 60 3.1.1.Những 60 3.1.2.Đề xuất định hướng chiến lược cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân 63 3.2.Đề xuất liên quan đến hoạt động dịch vụ CSKH .67 3.2.1.Chăm sóc khách hàng cá nhân bên ngồi 67 3.2.2.Hồn thiện kênh thơng tin khách hàng phản hồi với ngân hàng .70 3.3.Đề xuất liên quan đến việc tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng .71 3.3.1.Tổ chức phận chăm sóc khách hàng cá nhân .71 3.3.2.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH cá nhân .72 3.3.3.Đảm bảo Nguồn lực tài điều kiện khác cho chăm sóc khách hàng cá nhân .73 3.3.4.Thực kiểm tra kiểm soát việc tuân thủ 74 3.4.Những kiến nghị có tính chất vĩ mơ .74 3.4.1.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 74 3.4.2.Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước 75 3.4.3.Kiến nghị quan Nhà Nước Chính phủ .75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần VIETCOMBANK : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Sở giao dịch Vietcombank : Sở Giao Dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại SGD : Sở Giao dịch KH : Khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng CRM : Quản trị quan hệ khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh SGD – Vietcombankgiai đoạn 2012 – 2014 32 Bảng 2.2: Kết hoạt động huy động vốn SGD – Vietcombankgiai đoạn 2012 – 2014 34 Bảng 2.3: Kết hoạt động cho vay SGD – Vietcombankgiai đoạn 2012 – 2014 36 Sơ đồ 1.1: Quy trình chăm sóc khách hàng 13 Sơ đồ 1.2.Tổ chức máy CSKH .24 Biểu đồ 2.1 Đánh giá phân nhóm khách hàng 38 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam bước vào trình hội nhập, hội thách thức cho doanh nghiệp nước lớn Các doanh nghiệp phải cố gắng nỗ lực mặt để phát triển phù hợp với xu chung Vận hành hoạt động ngân hàng ngày nhiều thách thức biến động không ngừng môi trường yêu cầu ngày đa dạng khách hàng Để tồn phát triển, ngân hàng cần không ngừng nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc cho khách hàng thấy lợi ích sử dụng dịch vụ mình, từ tìm kiếm, lơi kéo khách hàng mới, trì, phát triển khách hàng cũ Việc cạnh tranh dựa vào lợi nhuận trực tiếp tỷ giá, mức lãi suất… gặp phải khó khăn quy định pháp lý, khơng phát huy hiệu cho ngân hàng thương mại Vì vậy, quản trị chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng giúp ngân hàng xây dựng, thực thi, kiểm tra điều chỉnh hoạt động chăm sóc khách hàng cách phù hợp Trong thực tế kinh doanh, cạnh tranh khốc liệt ngân hàng, đặc biệt với số lượng ngân hàng tăng lên, tham gia ngân hàng nước vào thị trường Việt Nam gây áp lực lớn cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank Để cạnh tranh, Vietcombank tận dụng lợi việc ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử… nhằm tăng cường tiện lợi, an toàn hiệu cho khách hàng trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank bộc lộ hạn chế, chưa đạt hiệu cao, xứng tầm với quy mô lực ngân hàng lớn Sở giao dịch chi nhánh lớn Vietcombank, có vị trí vai trị quan trọng phát triển toàn hệ thống.Để tăng tính cạnh tranh mình, Sở giao dịch Vietcombank không ngừng nâng cao hiệu mặt nói chung quản trị chăm sóc khách hàng nói riêng.Đối với khách hàng tổ chức, Sở giao dịch Vietcombank tận dụng lợi để có mối quan hệ tốt với khách hàng Nhưng khách hàng cá nhân, định họ bị chi phối nhiều yếu tố tâm lý, mối quan hệ, thu nhập nên dù Sở giao dịch Vietcombank đưa sách quan tâm, chăm sóc để thu hút khách hàng hiệu đem lại chưa cao, sách cịn có nhiều hạn chế chưa đầy đủ Để có mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng cá nhân, Sở giao dịch Vietcombank cần phải có chủ trương, sách cụ thể cơng tác chăm sóc khách hàng Trên sở lý luận với việc phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Sở giao dịch Vietcombank giai đoạn từ 2012 – 2014, tác giả chọn vấn đề “Quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu - Tổng quan, hệ thống hoá sở lý luận quản trị chăm sóc khách hàng - Phân tích thực trạng quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân Sở giao dịch Vietcombank - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân Sở giao dịch Vietcombank Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Lý luận thực tiễn quản trị CSKH - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu quản trị CSKH cá nhân Sở giao dịch Vietcombank + Về thời gian: Khảo sát thực trạng quản trị CSKH cá nhân Sở giao dịch Vietcombank khoảng từ 2012 – 2014 dự báo cho năm Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp tiếp cận Đặt đối tượng nghiên cứu vào mối quan hệ logic biện chứng để có cách nhìn nhận đưa đánh giá tổng quát đầy đủ Luận văn sử dụng lối tiếp cận hệ thống, mơ hình hóa, sơ đồ hóa, tiếp cận từ lý thuyết đến thực tiễn, lý thuyết quản trị CSKH lý thuyết chủ đạo 4.2 Phương pháp thu thập thông tin 4.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 4.2.1.1 Thông tin nội Số liệu, báo cáo phòng ban Sở giao dịch Vietcombank, website Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam… bao gồm Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, đặc biệt trọng đến báo cáo số liệu kết hoạt động kinh doanh khách hàng cá nhân 4.2.1.2 Thơng tin bên ngồi Các báo viết, báo mạng, tạp chí…viết chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng Việt Nam đánh giá, nghiên cứu so sánh dịch vụ sản phẩm ngân hàng cho khách hàng cá nhân ngân hàng với Thông tin sản phẩm tương đồng ngân hàng giúp Vietcombank đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm 4.2.2 Thu thập thơng tin sơ cấp Tác giả lựa chọn bốn nhóm đối tượng nghiên cứu bao gồm: khách hàng vãng lai, khách hàng trung thành, khách hàng VIP cán công nhân viên công tác Sở giao dịch Vietcombank Mặc dù tiến hành điều tra tất khách hàng mẫu nghiên cứu lấy cách ngẫu nhiên nên kết thu thập có độ tin cậy cao tương ứng với nhóm đối tượng, tác giả sử dụng phương pháp điều tra nghiên cứu khác đề phù hợp với nội dung nghiên cứu * Với nhóm khách hàng vãng lai Giai đoạn cần quan tâm chủ yếu trước bán hàng, tác giả sử dụng phương pháp điều tra thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân dịch vụ chăm sóc khách hàng Sở giao dịch Vietcombank thông qua việc lập bảng hỏi để thu thập liệu Bảng hỏi thiết kế với giai đoạn sau : Giai đoạn : Xây dựng bảng hỏi dựa yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH Sở giao dịch Vietcombank Giai đoạn : Sau thiết kế bảng hỏi, người viết lấy ý kiến từ đồng nghiệp Giai đoạn : Chỉnh sửa, hoàn tất bảng hỏi tiến hành điều tra khách hàng Tổng số phiếu phát 100 phiếu thực vấn trực tiếp khách hàng.Các khách hàng hợp tác nhiệt tình trả lời câu hỏi người viết khơng có phiếu bất hợp lệ Các câu điều tra lựa chọn thang điểm từ đến biểu thị cho quan điểm, thái độ khách hàng từ mức độ “Không tốt”, “chưa tốt”, “tốt” “rất tốt” Và phát phiếu điều tra khách hàng có lựa chọn “khơng tốt” “rất tốt” ngay, tác giả có nói chuyện thăm dị xem suy nghĩ khách hàng nào, để xem khách hàng có nói hạn chế hay vấn đề tồn khiến khách hàng khơng hài lịng * Với nhóm khách hàng trung thành Với nhóm khách hàng trung thành giai đoạn cần quan tâm chủ yếu sau bán hàng Để phân tích đánh giá hài lịng nhóm khách hàng tác giả lựa chọn phương pháp thu thập liệu cách gọi điện thoại thăm dò 100 khách hàng trung thành Sở giao dịch Các khách hàng mà tác giả gọi điện lấy ngẫu nhiên danh sách khách hàng trung thành Sở giao dịch * Với nhóm khách hàng VIP Nhóm khách hàng VIP giai đoạn quan trọng cần quan tâm giai đoạn sau bán hàng Để phân tích đánh giá hài lịng nhóm khách hàng tác giả tiến hành gọi điện thoại thăm dò 20 khách hàng VIP Sở giao dịch.Các khách hàng mà tác giả gọi điện lấy ngẫu nhiên danh sách khách hàng VIP Sở giao dịch * Với nhóm đối tượng cán công nhân viên Để đánh giá phù hợp việc phân nhóm khách hàng Sở giao dịch, tác giả tiến hành vấn trực tiếp 15 cán nhân viên lãnh đạo liên quan đến nghiệp vụ bán hàng, trực tiếp thực cơng tác chăm sóc khách hàng 4.3 Phương pháp xử lý thông tin Sử dụng bảng biểu, bảng so sánh, biểu đồ… để phân tích tổng hợp số liệu, đưa nhận xét đánh giá Tổng quan cơng trình nghiên cứu quản trị CSKH 5.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng nói chung Quản trị chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng doanh nghiệp Quản trị chăm sóc khách hàng cho phép nhận dạng phân khúc khách hàng, thu hút khách hàng, tạo tin cậy, trung thành từ phía khách hàng sản phẩm dịch vụ nhằm tạo doanh số lợi nhuận Hơn nữa, quản trị chăm sóc khách hàng tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tốt nhất, giúp doanh nghiệp hiểu tâm tư nguyện vọng, nhu cầu khách hàng để thiết kế, cải tiến sản phẩm phục vụ khách hàng tốt Ngồi ra, quản trị chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụ thể Lĩnh vực quản trị chăm sóc khách hàng trở thành để tài nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học tính cấp thiết tính ứng dụng cao việc nghiên cứu vào hoạt động doanh nghiệp Liên quan đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng (CRM), lĩnh vực rộng quản trị chăm sóc khách hàng, giới có nhiều nghiên cứu kể đến cơng trình nghiên cứu mơ hình CRM theo triết lý Marketing giáo sư Don Peppers Martha Rogers (2004) Theo đó, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng thực theo nguyên tắc khách hàng phục vụ cách khác nhau, gồm bốn bước bản: Nhân diện (Identify) thông qua thông tin ghi nhận q trình tiếp xúc; Phân biệt (Differentiate) thơng qua thu thập nhu cầu khách hàng tính tốn giá trị mà khách hàng mang lại cho ngân hàng; Tương tác (Interract) phương thức ... MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần VIETCOMBANK : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Sở giao dịch Vietcombank : Sở Giao Dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương. .. quản trị chăm sóc khách hàng - Phân tích thực trạng quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân Sở giao dịch Vietcombank - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân. .. cứu, quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại nói chung Sở giao dịch Vietcombank nói riêng Giới thiệu kết cấu luận văn Chương1.Cơ sở lý luận quản trị chăm sóc khách hàng ngân hàng