TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS FB Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Võ Minh Vũ Mã số sinh viên: 2030190360 Lớp: 10DHQTDVNH2 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS FB Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Võ Minh Vũ Mã số sinh viên: 2030190360 Lớp: 10DHQTDVNH2 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau: 1. Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp 2. Thời gian hoàn thành theo tiến độ Rất đúng hạn Còn trễ hạn Luôn trễ hạn 3. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Không đạt 4. Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu Đúng Trung bình Không đạt Đánh giá chung: ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng.....năm 2022 Giảng viên hướng dẫn TS. Nguyễn Phúc Hùng vi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt bài Báo cáo thực tập quản lý này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Trước hết, tôi xin gửi tới toàn thể quý thầy cô giảng viên trong Khoa Du lịch và Ẩm thực của trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp. Hồ Chí Minh lời cảm ơn chân thành nhất. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn thầy Nguyễn Phúc Hùng, người đã tận tâm hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện bài báo cáo. Ngoài ra, tôi còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ Tập thể cán bộ công nhân viên Công ty TNHH AUTOGRILL VFS FB, đặc biệt là chị Trần Thị Tuyết Nhi (Store Manager) cùng các anh chị em trong quầy BURGER KING. Qua đây, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty và các anh chị em trong quầy BURGER KING đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi có cơ hội được làm việc tại đây, được trải nghiệm thực tế cũng như là tích lũy các kiến thức thực tế cần thiết. Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý thầy cô giảng viên dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc Công ty TNHH AUTOGRILL VFS FB ngày càng thành công và phát triển hơn nữa, chúc các cô chú, anh chị em trong công ty luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Tôi xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 12 năm 2022 Tác giả VÕ MINH VŨ vii LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay ngành Dịch vụ nói chung và ngành Du lịch nói riêng đang trên đà phát triển.Vì cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng tăng lên. Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp”. Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành Du lịch và Dịch vụ Việt Nam không ngừng lớn mạnh và trở thành lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân. Trong hệ thống đó, kinh doanh dịch vụ chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng. Để kinh doanh dịch vụ có hiệu quả thì nhà kinh doanh cần phải có kiến thức về ngành nói chung và kiến thức về kinh doanh dịch vụ nói riêng. Do vậy, trong hệ thống kiến thức mà sinh viên ngành Dịch vụ cần trang bị, kiến thức về kinh doanh dịch vụ là không thể thiếu. Bài báo cáo Thực tập quản lý này là kết quả đúc kết được từ việc thực tập thực tế tại Công ty TNHH AUTOGRILL VFS FB về khối ngành Dịch vụ. Đó là những kinh nghiệm và bài học được tôi rút ra trong quá trình thực tập tại công ty. Bố cục của báo cáo gồm có 3 chương: Chương 1. Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH AUTOGRILL VFS FB Chương 2. Thực trạng về vấn đề chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH AUTOGRILL VFS FB Chương 3. Đề xuất giải pháp Trong quá trình hoàn thành bài báo cáo này, tôi không thể tránh khỏi những sai sót do kiến thức bản thân còn non trẻ. Tôi mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô để bài báo cáo thực tập quản lý trở nên hoàn thiện hơn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 12 năm2022 Tác giả VÕ MINH VŨ viii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ vi LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... vii MỤC LỤC .................................................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................. x CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS FB ......................................................................................................................... 1 1.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY AUTOGRILL VFS FB ....................................1 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ........................................ 1 1.1.2. Cơ cấu tổ chức và quy mô ........................................................................ 3 1.1.3. Danh hiệu và giải thưởng ......................................................................... 5 1.2. TẦM NHÌN, SỨ MỆNH .................................................................................... 5 1.3. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY ............................................. 6 1.4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................... 7 1.4.1. Khái niệm về chất lượng ...........................................................................7 1.4.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..............................................................7 1.4.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................. 8 1.4.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ ................................................................. 9 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS FB .............................................................10 2.1. THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG BURGER KING ...................................................................................................... 10 2.1.1. Cơ sở vật chất ......................................................................................... 10 2.1.2. Quy trình phục vụ ................................................................................... 11 2.1.3. Chất lượng món ăn ................................................................................. 12 2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .......................................12 2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................... 13 2.2.1. Ưu điểm .................................................................................................. 13 2.2.2. Nhược điểm .............................................................................................14 2.2.3. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ........................ 14 2.2.4. Vai trò của cải thiện chất lượng dịch vụ ................................................ 15 ix CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .........................................................................17 3.1. KIẾN NGHỊ CHUNG ĐỐI VỚI VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BURGER KING ...................................................................................................... 17 3.2. GIẢI PHÁP CỤ THỂ CHO VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BURGER ................................................................................................................. 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 18 x DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1. Logo Công ty TNHH Autogrill VFS FB ............................................... 3 Hình 1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty ....................................................................... 3
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS F&B Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Võ Minh Vũ Mã số sinh viên: 2030190360 Lớp: 10DHQTDVNH2 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS F&B Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Võ Minh Vũ Mã số sinh viên: 2030190360 Lớp: 10DHQTDVNH2 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong trình hướng dẫn sinh viên thực khố luận, giảng viên có nhận xét hoạt động nghiên cứu sinh viên sau: Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp Cịn trễ hạn Ln trễ hạn Thời gian hồn thành theo tiến độ Rất hạn Đảm bảo thực yêu cầu, xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Khơng đạt Trình bày báo cáo thực tập yêu cầu Đúng Trung bình Khơng đạt Đánh giá chung: ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Phúc Hùng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt Báo cáo thực tập quản lý này, nỗ lực thân, tơi cịn nhận quan tâm, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, xin gửi tới tồn thể q thầy giảng viên Khoa Du lịch Ẩm thực trường Đại học Cơng nghiệp Thực phẩm Tp Hồ Chí Minh lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn thầy Nguyễn Phúc Hùng, người tận tâm hướng dẫn tơi suốt q trình thực tập hồn thiện báo cáo Ngồi ra, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình từ Tập thể cán công nhân viên Công ty TNHH AUTOGRILL VFS F&B, đặc biệt chị Trần Thị Tuyết Nhi (Store Manager) anh chị em quầy BURGER KING Qua đây, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, tồn thể cán công nhân viên công ty anh chị em quầy BURGER KING tạo điều kiện thuận lợi cho tơi có hội làm việc đây, trải nghiệm thực tế tích lũy kiến thức thực tế cần thiết Cuối cùng, tơi xin kính chúc q thầy cô giảng viên dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơng ty TNHH AUTOGRILL VFS F&B ngày thành công phát triển nữa, chúc cô chú, anh chị em công ty dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Tôi xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2022 Tác giả VÕ MINH VŨ vi LỜI MỞ ĐẦU Ngày ngành Dịch vụ nói chung ngành Du lịch nói riêng đà phát triển.Vì sống người dân ngày cải thiện, nhu cầu họ ngày tăng lên Không ngừng mức “ăn no, mặc ấm” mà phải “ăn ngon, mặc đẹp” Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành Du lịch Dịch vụ Việt Nam không ngừng lớn mạnh trở thành lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn, mang lại hiệu kinh tế cao đòn bẩy để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế kinh tế quốc dân Trong hệ thống đó, kinh doanh dịch vụ chiếm vị trí đặc biệt quan trọng Để kinh doanh dịch vụ có hiệu nhà kinh doanh cần phải có kiến thức ngành nói chung kiến thức kinh doanh dịch vụ nói riêng Do vậy, hệ thống kiến thức mà sinh viên ngành Dịch vụ cần trang bị, kiến thức kinh doanh dịch vụ thiếu Bài báo cáo Thực tập quản lý kết đúc kết từ việc thực tập thực tế Công ty TNHH AUTOGRILL VFS F&B khối ngành Dịch vụ Đó kinh nghiệm học rút q trình thực tập cơng ty Bố cục báo cáo gồm có chương: - Chương Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH AUTOGRILL VFS F&B - Chương Thực trạng vấn đề chất lượng dịch vụ Công ty TNHH AUTOGRILL VFS F&B - Chương Đề xuất giải pháp Trong trình hồn thành báo cáo này, tơi khơng thể tránh khỏi sai sót kiến thức thân cịn non trẻ Tơi mong nhận ý kiến đóng góp q thầy/ để báo cáo thực tập quản lý trở nên hoàn thiện TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm2022 Tác giả VÕ MINH VŨ vii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN vi LỜI MỞ ĐẦU vii MỤC LỤC viii DANH MỤC HÌNH ẢNH x CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS F&B 1.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY AUTOGRILL VFS F&B 1.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty 1.1.2 Cơ cấu tổ chức quy mô 1.1.3 Danh hiệu giải thưởng 1.2 TẦM NHÌN, SỨ MỆNH 1.3 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 1.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Khái niệm chất lượng 1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.4.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.4.4 Vai trò chất lượng dịch vụ CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS F&B .10 2.1 THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG BURGER KING 10 2.1.1 Cơ sở vật chất 10 2.1.2 Quy trình phục vụ 11 2.1.3 Chất lượng ăn 12 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .12 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 13 2.2.1 Ưu điểm 13 2.2.2 Nhược điểm .14 2.2.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh 14 2.2.4 Vai trò cải thiện chất lượng dịch vụ 15 viii CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 17 3.1 KIẾN NGHỊ CHUNG ĐỐI VỚI VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BURGER KING 17 3.2 GIẢI PHÁP CỤ THỂ CHO VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BURGER 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO 18 ix Với chức danh sau: - Ông Simon Stansfield: Là giám đốc Điều hành- Việt Nam - Ông Trương Thanh Tùng: Là trưởng phịng nhân Tài - Ông Mai Trần Thanh Phương: Là giám đốc Kinh doanh - Ơng Mạch Đạt Sinh: Là trưởng phịng IT - Bà Nguyễn Thị Mộng Đào: Là trưởng phịng Hành - Ông Nguyễn Hữu Nghĩa: Quản lý Tiêu Chuẩn Dịch Vụ ẩm thực 1.1.2.2 Quy mô Autogrill xem nhà cung cấp dịch vụ ăn uống hàng đầu giới cho khách du lịch Tập đồn có mặt 30 quốc gia châu lục, hoạt động khoảng 805 địa điểm, quản lý khoảng 2.800 điểm bán hàng với 34.000 nhân viên có mặt 139 sân bay Các thương hiệu quốc tế tiếng bao gồm: chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh lớn thứ hai giới - Burger King, thương hiệu gà rán 45 năm tuổi – Popeyes Louisiana Kitchen, chuỗi cửa hàng cà phê yêu thích Vương Quốc Anh – Costa Coffee chuỗi nhà hàng bật Châu Á – Crystal Jade Kitchen Công ty tạo nên khác biệt với mô hình nhà hàng đặc biệt sân bay Có thể kể đến thương hiệu Phở Big Bowl, Bánh mì kẹp, Saigon Cafe.Bar.Kitchen Hanoi Cafe.Bar.Kitchen Thông qua việc cải thiện vận hành diễn liên tục để đưa tất cửa hàng đồng chuẩn quốc tế, IPPG muốn thông qua Autogrill VFS F&B mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm ẩm thực mang hương vị địa phương, để quán với sứ mệnh chung tập đoàn “Mang tinh hoa giới đến Việt Nam” Autogrill VFS F&B 18 công ty liên doanh liên kết Tập đồn Liên Thái Bình Dương IPPG Hiện tại, Tập đồn Liên Thái Bình Dương kinh doanh nhiều lĩnh vực, đối tác phân phối độc quyền 100 thương hiệu giới, đầu tư Quản lý Trung tâm Thương mại 1.000 cửa hàng bán lẻ cao cấp Bên cạnh đó, IPPG cịn tham gia đầu tư Nhà ga quốc tế Cam Ranh kinh doanh chuỗi cửa hàng miễn thuế sân bay khắp nước Trung bình hàng năm, đơn vị thực nộp ngân sách nhà nước 1.950 tỷ đồng tạo công văn việc làm cho 25.000 lao động nước 1.1.3 Danh hiệu giải thưởng Kinh nghiệm công ty lĩnh vực thực phẩm & đồ uống sở thích đổi cơng ty công nhận lĩnh vực Công ty tự hào nhiều giải thưởng công nhận mà cơng ty nhận cho vai trị lãnh đạo việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, sáng tạo thân thiện với mơi trường cho khách du lịch tồn cầu Một năm thành cơng Tập đồn Autogrill, tập đồn giành 10 giải thưởng FAB AWARDS 2019, giải "Oscar" quốc tế dành cho ẩm thực bối cảnh du lịch, tạp chí thương mại "The Moodie Report" tổ chức Buổi lễ năm lần tổ chức Hoa Kỳ, Dallas Fort Worth International (DFW) 1.2 TẦM NHÌN, SỨ MỆNH Tầm nhìn: Autogrill muốn trở thành công ty thực phẩm & đồ uống du lịch đáng tin cậy lấy khách du lịch làm trung tâm bàn cãi giới Sứ mệnh: Cho dù ăn, uống hay mua sắm, muốn người di chuyển đến đích hạnh phúc hơn, an tồn hài lịng nhờ dịch vụ chúng tơi Chúng làm cho thời gian khách hàng hiệu hành trình họ thoải mái hơn, tăng thêm giá trị cho trải nghiệm mua sắm họ Với điều ln giữ: Hình ảnh diện mạo chuyên nghiệp Cử tác phong lịch thiệp Nụ cười ánh nhìn thân thiện Sự tập trung quan tâm khách hàng Tinh thần hỗ trợ đồng đội Với giá trị cốt lõi: Đam mê – Nhiệt huyết – Say mê - Đầy lượng Hãy chia sẻ đam mê hoài bảo bạn với quản lý đồng nghiệp Bởi tập đoàn lớn mạnh Nên chắn ngày bạn có hội thực ước mơ Hãy yêu thân đồng nghiệp Cởi mở - Quan tâm – Tôn trọng –Gắn kết Chúng ta thể tôn trọng để nhận lại tơn trọng Hãy biết lắng nghe người khác nói.Và nói để bảo vệ quan tâm Đề cao ý kiến đóng góp cách để hoàn thiện tiến Tiên phong – Sáng tạo –Chủ động - Phát triển Chúng ta thể việc nhỏ nở nụ cười, để khách hàng đồng nghiệp tươi cười rời khỏi cửa hàng Hãy chủ động phát triển thân yêu cầu quản lý hướng dẫn hỗ trợ trình học hỏi Đáng tin –Nhất quán – Tự chủ - Chính trực Tin tưởng tảng việc Hãy người đáng tin cậy Khơng nói dối ,khơng trộm cắp hay che giấu lỗi lầm Hãy làm việc trung thực Đơn giản hóa- Tốt – Tinh tế – Vui vẻ Chúng tơi ln mong bạn chia sẻ ý kiến để nâng cao hiệu cửa hàng, biến nơi thành nơi làm việc tốt vui vẻ 1.3 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY Mục tiêu ban đầu IPPG đưa thương hiệu nhà hàng tiếng ngành dịch vụ sân bay từ hệ thống tập đoàn Autogrill như: Burger King, Popeyes, Costa Coffee, Café expresso to go, vv… để tạo khởi đầu thuận lợi cho hướng phát triển kinh doanh dự án Tuy nhiên, sau nhận thấy nhu cầu ăn địa phương du khách ngày lớn, đặc biệt nhóm khách quốc tế, Autogrill VFS F&B định xây dựng thêm cửa hàng thương hiệu độc quyền như: Big Bowl (phục vụ phở bún), Saigon Café.Bar.Kitchen, HaNoi Café.Bar.Kitchen hay Next Noodles, với lời cam kết mang đến cho khách hàng “Hài lòng hành trình” (từ câu slogan tiếng Autogrill: Feeling good on the move) Tính đến thời điểm tại, hệ thống nhà hàng thực phẩm sân bay IPPG phủ rộng lên đến 90% sân bay lớn: Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Phú Quốc, Cam Ranh, Đà Nẵng Hiện tại, Autogrill vận hành quy mô 62.800 nhân viên 35 nước với 5.300 điểm bán hàng 1.200 địa phương, điều kiện cần để Autogrill VFS F&B trở thành dự án tham vọng đầy tiềm phát triển IPPG Thông qua việc cải thiện vận hành diễn liên tục để đưa tất cửa hàng đồng chuẩn quốc tế, IPPG muốn thông qua Autogrill VFS F&B mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm ẩm thực mang hương vị địa phương, để quán với sứ mệnh chung tập đoàn “Mang tinh hoa giới đến Việt Nam” Thông qua việc cải thiện vận hành diễn liên tục để đưa tất cửa hàng đồng chuẩn quốc tế, IPPG muốn thông qua Autogrill VFS F&B mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm ẩm thực mang hương vị địa phương, để quán với sứ mệnh chung tập đoàn “Mang tinh hoa giới đến Việt Nam” 1.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Khái niệm chất lượng Theo tiêu chuẩn IOS 9000:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng: Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đối tượng đáp ứng yêu cầu Theo Peter Senge et al.: “ Chất lượng trình chuyển đổi theo phương thức suy nghĩ làm việc nhau, theo phương thức mà đánh giá ban tặng, theo phương thức mà đo lường thành công Tất cả, phối hợp với thiết kế, vận hành hệ thống giá trị gia tăng kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng mối quan hệ tốt với cộng đồng, phục vụ, cộng đồng mà ta vận hành với mức tối ưu mục đích chung.” Đặc tính: đặc tính vật lý (Ví dụ: đặc tính cơ, điện, hóa sinh); đặc tính cảm quan (Ví dụ: liên quan đến khứu giác, xúc giác, vị giác, thị giác, thính giác); đặc tính hành vi (Ví dụ: nhã nhặn, trung thực, tin cậy); đặc tính thời gian(đúng lúc, tin cậy, sẵn có, liên tục); đặc tính chức (Ví dụ: tốc độ tối đa động cơ, thiết bị) 1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (Service Quality) thuật ngữ kinh tế nhà quản trị quan tâm Theo ISO, khái niệm chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn 1.4.2.1 Khái niệm chất lượng khách quan Theo Taylor (1911): “Chất lượng quản lý mang tính khoa học thực doanh nghiệp Nó khơng định kỳ vọng khách hàng xác định hoàn toàn doanh nghiệp Sự vắng mặt khách hàng 13 tiếp cận với chất lượng cắt nghĩa kinh tế sản xuất cung cấp thời kỳ sản xuất hàng loạt hàng hóa trung gian nhằm cung cấp cho doanh nghiệp với Trong điều kiện này, chất lượng định nghĩa nhà sản xuất, không người tiêu dùng Chất lượng cơng việc riêng kỹ sư, hồn tồn khơng có chỗ cho sở thích ý kiến người tiêu dùng.” 1.4.2.2 Khái niệm chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận xem phán đoán đánh giá khách hàng Theo Steenkamp (1990): “Để hiểu vấn đề, cần thiết phải phân định biểu chất lượng sản phẩm thuộc tính sản phẩm Những biểu chất lượng mà người tiêu dùng nhận xét Những thuộc tính chất lượng mà người tiêu dùng mong muốn thực nghiệm thực Những biểu chất lượng chìa khóa nhà tiêu dùng sử dụng nhằm đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ theo cách diễn dịch.” Chất lượng cảm nhận sản phẩm đánh giá qua trình sử dụng sản phẩm cảm nhận qua yếu tố hình thức thẩm mỹ sản phẩm, tuổi thọ sản phẩm, mức độ an toàn Từ nhìn nhận giá trị chất lượng sản phẩm mang lại có phù hợp với số tiền mà bỏ hay khơng 1.4.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Từ khái niệm, nêu đặc điểm chất lượng dịch vụ sau: Thứ nhất: chất lượng dịch vụ đánh giá xác dựa vào khách hàng sau sử dụng dịch vụ Thứ hai: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ Thứ ba: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân cung cấp dịch vụ công ty Thứ tư: chất lượng dịch vụ địi hỏi tính qn cao thời gian, địa điểm thái độ tất nhân viên trình tiếp xúc với khách hàng Các đặc tính chất lượng dịch vụ: Tính vơ hình: Khách hàng khơng thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước mua Điều có nghĩa khách hàng kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phẩm sản phẩm hàng hóa thơng thường khác Tính khơng thể tách rời: Một đặc điểm khác chất lượng dịch vụ tính khơng thể tách rời Dịch vụ sản xuất sử dụng đồng thời lúc Do đó, cảm nhận lần sử dụng dịch vụ để lại ấn tượng vô quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng Không thể dự trữ được: Như đề cập trên, dịch vụ có đặc điểm khơng thể tách rời, sản xuất tiêu dùng thời điểm Do đó, dịch vụ đem cất trữ để bổ sung thời điểm cao điểm Thiếu ổn định: Các dịch vụ cung cấp người (nhân viên phục vụ) cho người Con người yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp 1.4.4 Vai trị chất lượng dịch vụ Sau tìm hiểu lý thuyết chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ, thấy yếu tố vô quan trọng định đến tồn tổ chức/doanh nghiệp thị trường Đối với ngành nghề dịch vụ, khách sạn hay nhà hàng, chất lượng dịch vụ xem “tấm lệnh bài” để cạnh tranh thị trường tạo niềm tin lòng khách hàng Việc đo lường chất lượng dịch vụ mang tới lợi ích cho công ty mặt định tính lẫn định lượng Nếu doanh nghiệp đạt mức độ chất lượng dịch vụ cao, đồng nghĩa nâng cao trung thành khách hàng Từ đó, làm tăng thị phần, lợi tức đầu từ đảm bảo lợi cạnh tranh thị trường CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS F&B 2.1 THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG BURGER KING 2.1.1 Cơ sở vật chất Trước cửa hàng Burger King khu vực bố trí bàn ghế phục vụ cho khách hàng ăn chỗ Khu vực rộng rãi, thống mát, trung bình bàn ngồi khách hàng Tùy vào lượng khách mà số ghế thêm bớt cho phù hợp với nhu cầu Khu vực để rác bố trí bên cạnh cửa hàng, nơi thực khách dễ dàng nhìn thấy Các thùng đựng rác cửa hàng chia thành ngăn thuận tiện cho khách hàng phân loại bỏ rác Khu vực order: đặt cửa trung tâm Nơi gồm máy tính phục vụ cho việc order tốn cho khách hàng Ngồi khu vực cịn có tivi hình lớn dùng để chiếu sản phẩm bán cửa hàng giúp thu hút ánh nhìn khách giúp khách dễ dàng chọn lựa Khu vực làm bánh: bố trí bàn inox tầng dài, bên hệ thống bếp làm nóng tầng sử dụng để giữ nóng miếng bị sau nướng, bên cạnh máy nướng bánh Phía bàn nơi để nguyên vật liệu chuẩn bị sẵn Khu vực chiên: bố trí lò chiên dầu Một lò sử dụng để chiên khoai, lò lại sử dụng chiên gà Mỗi lò cài đặt nhiệt độ, thời gian khác Tùy thuộc vào nguyên liệu muốn chiên mà bấm chế độ cho phù hợp Bên cạnh lò chiên tủ đơng, tủ bố trí để chứa loại nguyên liệu từ gà, cá, phô mai khoai tây Khu vực lò nướng bò: lò nướng chia làm cửa Cửa dùng để nướng miếng bò lớn vòng phút 55 giây, miếng bò nhỏ nướng vòng phút 45 giây với nhiệt độ mặc định chung 625°F tương đương 329℃ Cửa lại sử dụng để nướng bánh gà Thông thường lần nướng tối đa miếng bị Tùy vào thời tiết, hướng gió hơm mà tăng giảm số lượng miếng bò nướng cho phù hợp để tránh tình trạng khói ảnh hưởng đến khách hành tồn sân bay Khu vực tủ đơng: bố trí tủ đơng cánh Đủ đùng để trữ bị, gà, phơ mai, cá que, khoai tây,… để sử dụng thời gian bán hàng 10 Khu vực tủ mát: bố trí tủ Được dùng để chứa rau củ, cà chua, hành tây,…chờ sử dụng Khu vực rửa: khu vực nằm sau cửa hàng Được bố trí bồn rửa ngăn (bồn rửa, bồn chứa bồn tráng) Hệ thống nước sử dụng gồm nóng lạnh giúp cho việc rửa vật dụng, dụng cụ dễ dàng Đặc biệt dầu mỡ từ miếng bò bám loại dụng cụ 2.1.2 Quy trình phục vụ Bước 1: CHÀO ĐĨN - Cười tươi, gật đầu chào, giao tiếp mắt khách hàng đến quầy (cách khoảng 3m 10 bước chân) - Khi khách cách khoảng bước chân, tự tin nói lời chào: “Burger xin chào!” hay “Good morning Sir/ Madam! Welcome to Burger King” Bước 2: BÁN HÀNG Tìm hiểu gợi ý - “Anh/ Chị cần dùng ạ?” hay “Mời Anh/ Chị tham khảo thực đơn” “May I take your order please?”, “Please refer our menu here” - “Cửa hàng em có combo, chương trình khuyến hấp dẫn” hay “It’s recommended to try our great combo/ current promotion program” Bán sản phẩm kèm gia tăng - “Anh/ Chị có muốn dùng thử … giúp Anh/ Chị …?” hay “ May I suggest you to try this … it will help you to …? - “Anh/ Chị có muốn đổi thành size lớn để dùng thoải mái không? Hay “Would you like to upgrade to size L for more joyful meal? - Anh/ Chị dùng thêm khơng? Bên em có tráng miệng …” hay “Is there anything else you would you like to enjoy? We have a special dessert …” Bước 3: THANH TOÁN - “Em xin phép lặp lại gọi Anh/ Chị, bao gồm … Tổng tiền …” hay “May I repeat your order? It includes … The total is …” - “Em nhận Anh/ Chị tổng cộng … Số tiền cần thối lại …” hay “ I received from you … Your changer is …” - “Đây hóa đơn Anh/ Chị tiền thừa” hay “ Here is your receipt and change” 11 - “ Cảm ơn Anh/ Chị Anh/ Chị vui lịng giữ hóa đơn chờ nhận khu vực kế bên phút” hay “Thank you Sir/ Madam Please kindly keep the receipt and wait to pick-up at that area in just a few minute” Bước 4: GIAO HÀNG - “Cảm ơn Anh/ Chị chờ” hay “Thank you for your waiting” - “Em xin phép gửi/ phục vụ … cho Anh/ Chị Anh/ Chị có cần em hỗ trợ thêm không ạ?” hay “Here is you … is there anything else you would like my support?” - “Burger King xin cảm ơn Chúc Anh/ Chị ngon miệng ngày tố lành.” hay “Thank you for coming to Burger King Enjoy your meal/ drink and have a nice day.” 2.1.3 Chất lượng ăn Cam kết sản phẩm ln tươi mới, nóng đạt chất lượng tốt giao đến nơi không làm lại phần bánh khác hoàn tiền lại cho khách Cửa hàng cam kết sử dụng nguyên vật liệu tươi chất lượng tốt Burger King mang đến cho thực khách Burger với vỏ bánh bột mì nhân bánh miếng bị nóng hỏi với phô mai, rau, cà chua vô số nguyên liệu khác bánh ln đậm đà lạ miệng Khơng loại sốt phủ bánh, giúp cho thực khách tăng thêm phần vị ngon bên bánh Với menu phong phú với nhiều loại nhân khác từ thịt bò, thịt bị, … Khách hàng có vơ số lựa chọn cho thân Hay đến với Burger King để trãi nghiệm thưởng thức 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Theo Danuta A.Nitecki (1997), dựa công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman đưa thang đo SERVQUAL khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ Dựa vào nêu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống, theo quan điểm cá nhân mức độ ảnh hưởng nhân tố giảm dần theo thứ tự là: - Chất lượng chủng loại sản phẩm: Chất lượng chủng loại sản phẩm cửa hàng thể qua chất lượng chủng loại có thực đơn, phong phú chủng loại ăn Việc lựa chọn ăn khách hàng định trước tiên từ việc lựa chọn thực đơn yếu tố thu hút khách hàng 12 thiết kế độc đáo kết hợp lời giới thiệu ngắn gọn loại thức ăn, đồ uống cửa hàng - Quy trình phục vụ: Hoạt động kinh doanh ăn uống việc thực bán sản phẩm đến khách hàng thơng qua hình thức phục vụ trực tiếp Quá trình phục vụ cửa hàng thường thể qua giai đoạn sau: chuẩn bị phục vụ, đón khách phục vụ, chào tiễn khách, dọn dẹp - Cơ sở vật chất: Nhu cầu ăn uống khách nhà hàng khách sạn nhu cầu cao cấp đa dạng Cơ sở vật chất khách sạn, nhà hàng cơng trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính đại, đồng xây dựng, trí hợp lý, thẩm mỹ cao Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, sở vật chất phải thực thường xuyên kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện thoải mái để khách lựa chọn tiêu thụ loại hàng hóa, dịch vụ - Đội ngũ nhân viên phục vụ: Đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp tham gia trình cung ứng dịch vụ cửa hàng với khách hàng, họ người tạo mối quan hệ ấn tượng tốt đẹp tromg mắt khách hàng biết đến nhà hàng khách sạn Đội ngũ nhân viên phục vụ khơng cần phải trình độ học vấn cao địi hỏi có chun mơn nghiệp vụ tiêu chuẩn nhà hàng đặt giao tiếp ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu khách nước phục vụ họ Nhân viên muốn tạo ấn tượng cảm nhận khách hàng phải khai thác tối đa cung cách làm việc như: chun mơn giỏi, nhân cách tốt, ứng xử linh hoạt, tận tình chu đáo, truyền tải chất lượng dịch vụ làm hài lòng họ Từ thúc đẩy doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn - Công tác tổ chức quản lý: Phối hợp nổ lực nhằm tuyển dụng phát triển, giữ chân người giỏi tài Lựa chọn đưa danh sách nhân viên chất lượng, nhiều tốt Công tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên nhằm trang bị cho nhân viên kiến thức, kỹ thái độ cần thiết để họ đạt kết công việc tốt 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Ưu điểm - Menu đa dạng cho thực khách lựa chọn, bánh , ăn kèm phù hợp với vị - Quy trình quản lý nghiêm ngặt, có giám sát camera phận an ninh sân bay 13 - Giá tiền sản phẩm sân bay giá tiền sản phẩm bên thị trường - Luôn tiếp nhận hỗ trợ yêu cầu từ khách hàng - Thái độ nhân viên phục vụ tốt, vui vẻ phục vụ khách hàng - Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cao đảm bảo tuân thủ theo quy định đặt - Có khu vực riêng biệt cho khách hút thuốc để tránh ảnh hưởng đến người xung quanh - Sử dụng ly giấy, ống hút giấy, túi đựng giấy, muỗng gỗ,… phục vụ cho khách hàng để bảo vệ môi trường 2.2.2 Nhược điểm - Bị hạn chế chỗ ngồi cho thực khách không thêm ghế hay bê ghế từ bàn sang bàn khác làm cho khách hàng không thoải mái - Chưa có chương trình khuyến sản phẩm để phục vụ cho khách hàng - Cửa hàng thường khả cung cấp cho khách hàng đa dạng sản phẩm cửa hàng tập trung phân phối sản phẩm chủ lực theo định hướng kế hoạch doanh nghiệp - Đội ngũ quản lý tự đưa định lớn cửa hàng mà phải tuân theo đạo doanh nghiệp chủ quản 2.2.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh Gia tăng lợi nhuận: Chất lượng dịch vụ cao giúp giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng chung thủy thu hút nhiều khách hàng mới: - Giảm thiểu chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức giảm giá thành khách sạn làm tăng doanh thu doanh nghiệp - Tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng tiêu khách hàng làm tăng doanh thu doanh nghiệp - Tăng khách hàng chung thủy cho doanh nghiệp biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu doanh nghiệp điều mà nhà quản lý kinh doanh mong muốn đạt Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Thị trường khách du lịch thị trường khách chính, quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, thị trường khó tính nhất, có khả tốn cao ln có địi hỏi cao chất lượng sản phẩm mà họ mua Vì đặc 14 điểm nhu cầu cao cấp khách hàng, họ dễ bị thuyết phục dễ bỏ nhiều tiền biết chắn họ mua sản phẩm có chất lượng cao Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ đảm bảo giảm khả mắc lỗi trình cung cấp dịch vụ - Tối đa hóa hao phí thời gian chi phí hoạt động kiểm tra, giám sát trình cung cấp dịch vụ - Giảm chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó dư luận khơng tốt cửa hàng, chi phí xử lý phàn nàn khách hàng,… Chất lượng dịch vụ cao làm giảm chi phí bất hợp lý nhân lực vì: - Doanh nghiệp trì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cung cấp cho người lao động mơi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài trung thành với doanh nghiệp Do đó, hệ số luân chuyển lao động doanh nghiệp giảm, chi phí cho việc tuyển chọn lại nhân viên giảm - Nhân viên thường thấy tự hào làm việc doanh nghiệp có uy tín danh tiếng thị trường, họ nhận thấy lợi ích doanh nghiệp gắn chặt lợi ích thân người lao động Để khẳng định giữ chỗ làm việc mình, người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, hồn thiện mặt thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế Như vậy, chất lượng dịch vụ cao doanh nghiệp giúp giảm thiểu chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho thân doanh nghiệp Tóm lại, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho sở kinh doanh điều kiện 2.2.4 Vai trò cải thiện chất lượng dịch vụ Cải thiện chất lượng dịch vụ khơng dễ dàng Cơng việc địi hỏi cửa hàng phải có kế hoạch cụ thể, phải bỏ nhiều công sức, thời gian tiền bạc đưa vào vận hành hiệu Hãy thử đặt vào vị trí khách hàng, sau vài năm mở cửa cửa hàng giữ cách phục vụ mức trung bình có đảm bảo khách hàng trung thành khơng mất? Chi phí để thu hút khách hàng tốn kém, chưa kể 70% doanh số quán 15 cafe hay cửa hàng đến từ khách cũ Để đảm bảo tăng trưởng doanh thu, trước tiên đảm bảo nhà hàng giữ chân lượng khách hàng trung thành vốn có Khơng tăng lợi nhuận, cải thiện chất lượng dịch vụ cịn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh Đúng câu nói “Phịng bệnh chữa bệnh” Quản lý chất lượng dịch vụ tốt, chủ cửa hàng khơng cịn phải lo lắng khoản phí phát sinh ảnh hưởng đến thương hiệu như: phí đền bù thiệt hại cho khách, phí xử lý phàn nàn khiếu nại khách hàng,… Chi phí bất hợp lý cho việc chiêu mộ, đào tạo nhân viên mà giảm theo Thực tế cho thấy, nhân viên có khuynh hướng trung thành gắn bó lâu dài với cửa hàng tạo môi trường làm việc tích cực Duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt lời cam kết rõ ràng doanh nghiệp 16 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1 KIẾN NGHỊ CHUNG ĐỐI VỚI VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BURGER KING Khơng có hồn hảo cả, cửa hàng Burger King Tại đây, không tránh khỏi việc khách hàng phàn nàn dịch vụ mà khách hàng cảm thấy chưa hài lòng mà cửa hàng mang lại, đặc biệt vấn đề chỗ ngồi giới hạn số lượng ghế Trong trường hợp thế, quản lý có nhiệm vụ phải hướng dẫn nhân viên cách xử lý khách hàng phàn nàn như: giải thích cho khách hiểu, thuyết phục khách hàng để việc suôn sẻ đôi bên cảm thấy dễ chịu thoải mái 3.2 GIẢI PHÁP CỤ THỂ CHO VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BURGER Trau dồi kiến thức sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu Cải thiện giọng nói tốt tăng truyền cảm Đồng cảm kiên nhẫn với khách hàng Tạo tính thích nghi cao Truyền tải thông điệp đến khách hàng cách rõ ràng Cần đặc biệt ý đến số vấn đề nhạy cảm với khách Vì trình tương tác với khách hàng phát sinh tình bất ngờ Mọi kỹ cần thực quán Đảm bảo cung cấp nguyên vật liệu quy cách, chủng loại, chất lượng, thời gian vận chuyển bảo quản Thiết lập mối quan hệ, tạo uy tín nhà cung ứng nguyên vật liệu với khách hàng Nâng cấp sở vật chất xuống cấp, bảo trì định kỳ, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật, thay dụng cụ sử dụng cũ 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giới thiệu công ty Autogrill VFS F&B truy cập ngày 27/12/2022 từ https://www.autogrillvfs.com.vn/vi/about-us [2] Tân Sơn Nhất truy cập ngày 29/12/2022 từ https://www.autogrillvfs.com.vn/vi/location/tan-son-nhat 18