Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại quảng ninh đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng tmcp quốc tế việt nam

LOI CAM DOAN Tôi cam đoan luận văn nghiên cứu tơi Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ cơng trình khác Hà Nội, năm 2019 Tác giả Nguyễn Ngọc Mai ll LOI CAM ON Trước hết, tác giả luận văn xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS TSKH Nguyễn Văn Minh - Viện trưởng viện Kinh tế Thương mại quốc tế, Đại học Ngoại thương cho tác giả lời khuyên xác đáng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ Đồng thời, tác giả muốn thể cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam nhánh quảng Ninh giúp đỡ, tư vấn tác giả định hướng nghiên cứu tạo điều kiện cho tác giả tìm hiểu, tiếp cận thu nhập thơng tin, liệu qua trình thực luận văn thạc Sl Bên cạnh đó, tác giả xin cảm ơn thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanhĐại học Ngoại thương Hà Nội để tạo điều kiện cho tác giả học tập, nâng cao kiến thức để hoàn thành khóa học thạc sĩ Tác giả xin cảm ơn người thân gia đình, đồng nghiệp, bạn bè ủng hộ, tạo điều kiện, chia sẻ khó khăn với tác giả suốt trình học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin tran cam ơn Hà Nội, năm 2019 Tác giả Nguyễn Ngọc Mai 1H MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .2222222222222222222222 2222222222221 222222222222 i LOT CAM ON ẢẢ .L ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTT -.22222¿22222EE222222222222222111122221227111112 2222121111 ccree vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU 22222222222222222222222222211111222222221111112.22221111122 101112cee vii DANH MỤC HÌNH TOM TAT LUAN VAN Ìx LOI MO DAU ¬" CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ THUYET VE SAN PHAM THE TIN DUNG VA SU’ HAI LONG 90/.04//\(0:8.7) ca ẻẽ - (.2ŸŒäđŸ-ŒR, 1.1 Tổng quan thể tín dụng . -22222+2222EE222222+2222221111222 2222222711111 re § 1.1.1 Khái niệm thẻ tÍH (ÏHE - ese seen e eee sense eens eee eeseeeeeseeeueneeeecseseeesvsnsesteeeseeees 1.12 Một số khái niệm giao dịch thẻ tín dung 1.1.3 Đặc điểm chung thẻ tín dung 1.1.4 Quá trình đời phát triển thé tín dụng N1 )010, 1011 1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 12 2222EEEE2+22EEEE2z2E2EEEzrrrrrrex 13 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng _ 5c Sc+csesrsrrrrrrrrrrerrrrrrrrrrrrrrree 13 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 5c Sccc+csesrrrrrrrrrrerrrerrrrrrrrrrree 15 1.2.3 Cie nhén t6 énh hwéng dén sw hai long ctta khdch hang 0.0 cece cece nen sàn số ẽẽẻẽẻẽ‹‹ L 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 17 21 (Parasurarman — 198) - 5+ 5+5 S+S+tzt+tzeeeerererrrrrrsree 21 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor — I992)) 5-55 s+ss+ez+eze+eexererrrrrrecee 25 1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu số hài lòng khách hàng (CSI Model) 25 1.4 Một số điểm lưu ý nghiên cứu hài lòng khách hàng sán phẩm thẻ tim dug mgr Wang 28 1.4.1 Khái niệm hài lòng cúa khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng 1.4.2 Các điểm lưu ý đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm thé tín MUNG NYGN NANG 0000088866 1.4.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tin L1 0478/;./8 0.00000088680866 29 30 "/wyváo.0o co ÔÔỎ 30 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -ccc2VEEcEtEttttttrtrrrrrrrrrrrer 31 Pa 0i VU V00 nốố ố.ẽé‹‹.‹+œäAR 02 20a n6 cece 00.2000 31 32 34 2.4 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu thang đo -222222222222222222crrrrrrrrrres 35 IV 2.4.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 222222222222222111 222211112 eccrtrrrve, 35 PC UP 0N ẽ ốn e 36 2.5 Phương pháp thu thập thông tỉn eceeeeeeeeeeeceeeeeeeeeceeeeceeeeceeeseeeeeeecesees 40 2.6 Phuong phap phan tich oo 41 2.6.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ©22ccccz+cccss2 42 2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA -2-2-222+222222222221112222211112222111.211 PS, T21 (ni nốốố 44 2.6.4 Phéin tich NO’ QUy .0 cccccccsseeeesvsseeevvvssseessvsssessessiieessssiesssessitsesissesssesiitessessieseseend 44 TOM TAT CHUONG 0.0000.cccscscssscsececsessssesssteeeessseseeseesneneseseeeeesesnenseseeeeseteseessseeeeseeeeeeeseeee 46 CHUONG 3: KET QUA NGHIEN COU 0cccccsssssscssseeesssssessseesensessseeseeenesnsseeeeeeeseesssees 47 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) - Chi nhánh Quảng Ninh 47 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 12x 171.7 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gân cccc2 50 55 S5+S+S‡£*£t£tzzteeetrrrrrrrrrrrrererrrer 53 3.1.4 Thực trạng kinh doanh thẻ tÍH (ỦỤHHE À 3.2 Đặc điểm mẫu mô tả -222+2EVE222+2EEEE222272111122221111227711112271111127711112201112 2.2211 Xe ko 18 ằằ 3.4 Kiểm định thang đo .-2222222222222222222111211 2222222111112 22221021111112222002112 eeeee 3.4.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbaehs Alpha +52 56 56 59 59 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA -2 2222+222222222221112222211112222111 211 re 62 3.5 Phân tích tương quan Pearson -+ - S2 SS*+EEt2E E22 1121111 ecee 65 3.6 Phân tích hồi quy 222222222++2222222111122222222111112222221711111 2.221211111 cEEE.ye 67 3.7 Thảo luận kết nghiên cứu 2222 2222EEEE2222++2222E222111222222222211112 E222 e, 70 TOM TAT CHUONG CHUONG 4: GIAI PHAP VA KIEN NGHI 73 4.1 Kết đóng góp .73 4.2, Gia ) ) s AHHH, H 74 re 74 4.2.1 Nhân tơ Sự hữu hình -5 22222222222211222222111222221222.222.2 2222222112222 2.111 re 75 4.2.2 Nhân tô Sự đáp ứng -225555:4.2.3 NII 16 Gide Cio nàỪỪHŒ, , 76 4.2.4 Nhân tố Sự tỈH cậy -222 222222222222122222211122222222222122222 re 76 4.2.5 Nhân tô Sự cảm thông, 22222222222222222221112222211122.2211122.221112 re 71 re 79 4.2.6 Nhân tố Sự đắm bảo -2 22222222222112222221112222271122211222122 4.2.7 Nhân tơ Hình ánh ngân hàng 252552222222222 re 79 4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước . 22222222222+2222222111122 222222211112 cEEE.EErve 80 H9) JNO:00/9) c4 §I KẾT LUẬN -22-2222222222222522222211112222111122271111222221112221111222201122201122222222222 ccee 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 222-2222222222EEEE2222EE21122222211222277111122271112222711122271111 2.2111 cee §5 PHỤ LỤC VI DANH MỤC CÁC CHU VIET TAT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt ACSI Mơ hình sơ hài lịng khách hàng Mỹ ANOVA Phân tích phương sai ASS Sự đảm bảo ATM Máy rút tiền tự động CSI Chỉ sơ hài lịng khách hàng DVCNT Don vi chap nhan the ECSI Mơ hình sơ hài lịng khách hàng qc gia Châu Âu EFA Phân tích nhân tố khám phá EMP Sự cảm thông ICA Hiép hdi thé tin dung MY IMA Hình ảnh ngân hàng NHĐL Ngân hàng điêu lệnh NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTT Ngân hàng toán PRI Giá REL Sự tin cậy RES Sự đáp ứng SAT Sự hài lịng SPSS Phân mêm thơng kê TAN Sự hữu hình TCPHT Tơ chức phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cô phần VỊB Ngân hàng thương mại cô phân Quôc tê Việt Nam Vil DANH MUC BANG, BIEU Số hiệu bang Bảng 3.1 Tên bảng Các tiêu kinh doanh VIB Quảng Ninh giai đoạn Trang 51 2016-2018 Bang 3.2 Các loại thẻ tín dụng VIB 54 Bang 3.3 Thơng kê mẫu khảo sát 57 Bảng 3.4 Bảng phân tich Cronbach’s Alpha 60 Bang 3.5 Hé s6 KMO 63 Bang 3.6 Ket qua phan tich EFA lân thang đo yêu tô ảnh hưởng va kiém dinh Bartlett’s test 63 đến hài lòng khách hàng Bảng 3.7 Ma trận tương quan biên phụ thuộc biên độc lập - 65 Kết chạy phân tích Pearson lần Bảng 3.8 Ma trận tương quan biên phụ thuộc biên độc lập - 66 Kết chạy phân tích Pearson lần Bảng 3.9 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 67 Bang 3.10 Két qua phan tich phuong sai ANOVA 68 Bang 3.11 Kết phan tich héi quy tuyến tính phương pháp 69 Enter Bảng 3.12 Bảng trọng số chuân hóa giá trị trung bình nhân tố 71 Vili DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình tốn-thu nợ thẻ tín dụng 13 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuman 22 Hình 1.3 Mơ hình sơ hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 26 Hình 1.4 Mơ hình sơ hài lịng khách hàng EU (ECSD 27 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đê xuât 35 Mức độ ảnh hưởng nhân tơ đên hài lịng khách 70 Hình 4.1 hàng Sơ đô 3.1 | Cơ câu nhân nhánh VIB Quảng Ninh 49 1x TOM TAT LUAN VAN Với xu hướng tốn thẻ khơng dùng tiền mặt việc tăng cường phát hành thẻ tín dụng cho khách xem công cụ tiếp cận khách hàng hữu hiệu ngân hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB chi nhánh Quảng Ninh khơng nằm ngồi xu phát triển sử dụng thẻ tín dụng Đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Quảng Ninh sản phẩm thé tin dụng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)” thực nhằm hồn thiện dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh, bước đưa dịch vụ dịch vụ mang lại lợi nhuận tốt cho VIB chi nhánh Quảng Ninh Đề tài nghiên cứu ứng dụng mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, khách hàng kết số nghiên cứu lĩnh vực trước Từ đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dich vu thé tin dung cua VIB chi nhánh Quảng Ninh (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự dam bảo, (4) Sự cảm thơng, (5) Sự hữu hình, (6) Giá (7) Hình ảnh ngân hàng Qua khảo sát trực tiếp khách hàng thực bước phân tích liệu, kết cho thấy nhân tố có ảnh hưởng, đồng thời kết mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp cho nhà quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng, giúp VIB chi nhánh Quảng Ninh nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng LOI MO BAU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ tín dụng dần trở thành loại hình tốn văn minh, an tồn ngày trở nên phơ biến Mức độ phát triển loại hình dịch vụ đánh thước đo cho mức độ phát triển thị trường tài nói riêng kinh tế nói chung Theo đó, ngân hàng thương mại phần có nhiều chiến lược để mạnh loại hình thẻ tín dụng với nhiều tên gọi, hình thức sản phâm khác nhằm góp phần tăng trưởng hoạt động kinh doanh theo xu hướng chung ngân hàng giới Sản phẩm thẻ tín dụng sản phâm mà ngân hàng thương mại cổ phần sử dụng để quảng bá hình ảnh đến người tiêu dùng, góp phần đáng kể làm tăng thu nhập ngân hàng Chính sản phẩm thẻ tín dụng dịch vụ kèm nhận quan tâm hàng đầu chiến lược phát triển họ Điều khiến cho cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần trở nên gay gắt, ngân hàng nước với ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi — vốn ngân hàng có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực thẻ tín dụng Với tính đa dạng tiện ích thẻ đem lại việc sử dụng thẻ thay cho tiền mặt trở thành thói quen nhiều người Ở nước phát triển thẻ ngân hàng coi 1a vat bat ly thân người tiêu dùng Với ngân hàng, đặc biệt thẻ tín dụng khách hàng cơng tác, du lịch thoải mái đến quốc gia mà khơng phải lo lắng tiện ích thẻ đem lại Tuy nhiên, để có sản phẩm thẻ phù hợp đa dạng mang lại tính năng, tiện ích tốt khách hàng ngồi nhìn từ ngânhàng khách hàng ngân hàng phải lắng nghe đánh giá phản hồi hài lòng khách hàng hay chủ thẻ sử dụng dịch vụ, san pham thẻ ngân hàng Bởi hài lịng khách hàng ln chìa khố yếu tố định mang lại 83 Thứ ba, sau tiến hành khảo sát 250 khách hàng theo phương pháp ngẫu nhiên, tác giả thu 200 phiếu khảo sát hợp lệ để tiến hành phân tích số liệu phần mềm SPSS chương Tác giả thực đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích loại bỏ biến quan sát độc lập khơng đạt u cầu, cịn lại 22 biến chia thành nhóm, khơng có tạo thành nhóm Mơ hình thức gồm nhân tố là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Giá cả, Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Sự cảm thơng Hình ảnh ngân hàng Thực phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết khẳng định “Sự hài lòng khách hàng Quảng Ninh sản phẩm thẻ tín dụng VIB” chịu ảnh hưởng nhân tố với mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp là: Sự hữu hinh (TAN), Sự đáp ứng (RES), Gia ca (PRD), Su tin cay (REL), Sự cảm thông (EMP), Su dam bao (ASS) va Hinh anh ngan hang (IMA) Thứ tư, sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản pham thé tin dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh Đồng thời tác giả đưa số kiến nghị nhằm cải thiện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cho Ngân hàng Ngoài ra, kết nghiên cứu giúp cho nhà nghiên cứu lĩnh vực tài nói chung lĩnh vực ngân hàng, nói riêng sử dụng, điều chỉnh, bổ sung thang đo lường cho phù hợp với nghiên cứu doanh nghiệp Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho làm luận văn cao học nghiên cứu khoa học đề tài tương tự Tuy nhiên, bat kỳ đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu có số hạn chế sau: Thứ nhất, nghiên cứu thực đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh làm sở đề xuất giải pháp cho nhà quản trị VIB Tuy nhiên cấp có thâm quyền xây dựng số sách, biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng hội sở VỊB Thứ hai, nghiên cứu thực phạm vi Tỉnh quảng Ninh nên tính đại diện mẫu chưa cao Để có tranh tổng thể nhóm khách 84 hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, cần có thêm nghiên cứu tất tỉnh thành phạm vi toàn quốc Thứ ba, mơ hình nghiên cứu cịn thiếu yếu tố đo lường khác giúp làm tăng khả giải thích mơ hình Cần có nghiên cứu để làm rõ vấn đề Tất hạn chế tiền đề cho hướng nghiên cứu Cuối muốn gửi lời cảm ơn, biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS TSKH Nguyễn Văn Minh, người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn bạn đồng nghiệp VIB chi nhánh Quảng Ninh cung cấp số liệu giúp đỡ thời gian nghiên cứu thực luận văn Xin tran cam on! 85 TAI LIEU THAM KHAO Ahmad Jamal & Kamal Naser, Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 20 No 4, MCB UP Ltd 2002 Bachelet D., Measuring satisfaction; or the Chain, the tree and the nest, Customer satisfaction Research, Brooker, R.(ed) ESOMAR 1995 Beerli, A and Martin, J.D., Factors Influencing Destination Image, Annals of Tourism Research, Vol 31 2004 Bowen, J T., & Chen, S L., The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International journal of contemporary hospitality management, Vol.13 No 2001 Charles Mwatsik, Customer Satisfaction in Indian Retail Banking, University of Malawi, Malawi 2014 Colgate, M & Lang, B., Switching Barriers in Consumer Markets: An Investigation of the Financial Services Industry, Journal of Consumer Marketing, Vol.18 2001 Cronin J.J and Taylor, S.A., Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Maketing, Vol.56(July) 1992 Dale & eds, Total Quality Management, Sacre Prentice-Hall, Inc 1999 Fornell & eds, The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, Journal of Marketing, University of Michigan, USA 1996 10 Gronroos, C., A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol 18 No.4 1984 11 Groénroos, C., Service Management and marketing, Customer management in Service Competition (3rd ed.) Chichester, UK: John Wiley & Sons, Ltd 2007 12 Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng, Nâng cao hài long khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn 86 Việt Nam — Chỉ nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chi Minh 2011 13 Juran, J.M, 1991, World War II and the quality movement, Quality Progress, Vol 24 No 12 1991 14 Kai Kristensen & Lars Gronholdt, Anne Martensen, The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences, Total Quality Management, Vol 11 Issue 4-6, Denmark 2000 15 Philip Kotler, Quan tri Marketing, Nha xuat Thống kê TP HCM 2001 16 Kotler, P., & Keller, K.L., Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall, USA 2006 17 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2016 18 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2017 19 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2018 20 Parasuraman, A., L L Berry, & Zeithaml, V.A., Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4) 1991 21 Parasuraman, A., L L Berry & Zeithaml, V.A., More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (Spring) 1993 22 Parasuraman, A., L L Berry, & Zeithaml, V.A., A Conceptual Model of Service Quality & Its Implications for Future Research”, Journal of Maketing, 49 (Fall) 1985 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Reatailing, Vol.64, 1988 24 Huynh Thiy Phuong, Nang cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng thương mại cổ phân Ngoại thương Chỉ nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 2010 87 25 Pratap Chandra Mandal & Sujoy Bhattacharya, Customer Satisfaction in Indian Retail Banking, The Qualitative Report 2013 26 Hoàng Lệ Quyên, Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội — Chỉ nhánh Quảng Ninh, Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Ngoại thương Hà Nội 2018 27 Lưu Thanh Tâm, Quản Trị Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Quốc Tế, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP HCM 2003 28 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM 2003 29 Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà Xuất Bản Lao Động - Xã Hội, Hà Nội 2011 30 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mong Ngoc, Phan tích liệu nghiên cứu với Š$PSS, Nhà Xuất Bản Thống kê, Hà Nội 2005 31 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Truong DH Kinh tế Tp.HCM, Nhà Xuất Bản Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh, 2008 32 Van Satisfaction Dinh & Lee Pickler, in the Retail Banking Examining Sector in Service Vietnam, Quality Journal and Customer of Relationship Marketing, Vol.11 No.4, UK 2012 33 Wisniewski, Mik, Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol 11, No.6, 2001 34 Nguyễn Như Y & eds, Tir dién Tiéng Viét thong dung, Nha xuat Giáo dục, Hà Nội 2009 35 Zeithaml, Valarie A., Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A means end model and Synthesis of evidence, Journal Marketing, Vol 52, 1988 36 Zeithaml, V A & M J Bitner, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill, 2000 88 37 Trang WEB ngân hàng VỊB loại thẻ tín dụng, địa chỉ: https://www.vib.com.vn/wps/portal/vn/product-landing/the-ngan-hang/the-tin-dung, truy cap 2/8/2019 PHU LUC DANH SACH CAC CHUYEN GIA/NGUOI THAO LUAN NHOM TRONG NGANH DICH VU THE VA QUAN HE KHACH HANG STT Ho va tén I | Nguyễn Thị Hồng Nhung Chức vụ | Giám đốc nhánh — Nơi công tác VIB Quang Ninh Giám đốc ngân hàng bán lẻ | Nguyễn Q Đơng Trưởng phịng khách hàng | VIB Quảng Ninh cá nhân | Nguyễn Thu Huyễn Phó Giám đốc chinhánh | VIB Quảng Ninh kiêm Trưởng phòng dịch vụ khách hàng | Nguyễn Thị Thu Thủy Quản lý khách hàng cá VIB Quảng Ninh nhân cao cấp 5_ | Lê Tùng Lâm Quản lý khách hàng cá VIB Quảng Ninh nhân 6_ | Trân Bảo Loan Quản lý khách hàng cá VIB Quảng Ninh nhân | Vũ Tiên Dũng Quản lý khách hàng cá VIB Quảng Ninh nhân A Phỏng vấn chuyên gia Bà Nguyễn Thị Hồng Nhung — Giám đốc chi nhánh — Giám đốc ngân hàng bán lẻ VIB chi nhánh Quảng Ninh Nội dung vấn: Xin chào bà Tôi tên Nguyễn Ngọc Mai nhân viên VIB chi nhánh Quang Ninh, học viên Cao học Trường Đại Học Ngoại Thương Tôi thực nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Quảng Ninh sản phảm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB Cảm ơn bà dành thời gian cho vấn ll Mục đích thảo luận nhằm góp ý cho việc tơi muốn đưa mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) vào nghiên cứu Thưa bà, dựa thơng tin mơ hình cấu trúc sơ mà bà xem qua trước, bà thấy mơ hình có thực phù hợp với mảng thẻ tín dụng nay? - Trả lời: Theo tơi thẻ tín dụng có đặc tính tương tự sản phẩm kinh tế, nhiên có đặc biệt sản phẩm mà cung cấp cho khách hàng tiền tệ, dựa uy tín khả tài khách hàng, mang tính nhạy cảm cao Tơi nghĩ mơ hình SERVQUAL phù hợp với mảng thẻ tín dụng này, ngồi chức tiêu dùng thẻ tín dụng mang lại giá trị cho người tiêu dùng, mà khách hàng họ thỏa mãn họ có xu hướng quay lại sử dụng tiếp sản phẩm thẻ tín dụng sản phẩm khác ngân hàng Đó mục tiêu mà VIB theo đuổi Vậy bà biết đến mơ hình từ trước? Nếu bà có cho yếu tố mơ hình tơi đề xuất có tác động định đến Sự hài lịng khách hàng khơng? Những thang đo bảng câu hói mà tơi đề xuất có thé áp dung cho mảng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng không? - Trả lời: Đúng biết đến mơ hình SERVQUAL có biết số nghiên cứu lĩnh vực marketing Trong nghiên cứu ấy, tất nhiên yếu tố mơ hình SERVQUAL tác động đến hài lịng khách hàng Nếu bạn hỏi thang đo, sơ tơi đồng ý với thang đo mà bạn đưa để đo lường yếu tố Còn mặt học thuật, muốn biết thực mơ hình có hiệu mảng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hay khơng phải tiến hành khảo sát, nghiên cứu cách kỹ thông qua nghiên cứu kết luận tốt Vâng, cảm ơn bà dành thời gian cho phòng vấn! Xin chúc bà sức khỏe thành cơng 1H B Thảo luận nhóm Xin chao Anh/Chị Tôi thực nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Quảng Ninh sản phảm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB Mục đích thảo luận hơm nhằm góp ý cho tơi điều chỉnh bảng câu hỏi để nội dung dễ hiểu với người phù hợp với bối cảnh khảo sát (là khách hàng Quảng Ninh sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB) Sau nội dung bảng câu hỏi Bảng câu hỏi gồm có phần: khảo sát đánh giá khách hàng, phần thơng tin cá nhân đặt phía trước - Các anh/Chị biết đến mơ hình SERVQUAL trước chưa? - Theo Anh/Chị mơ hình SERVQUAL mà tơi vừa nói sơ lược có khó tiếp cận với khách hàng thông qua bảng câu hỏi khơng? Chúng ta thảo luận theo trình tự phần, câu hỏi - Câu hỏi khiến bạn thấy khơng hiểu? Các bạn có đồng ý khơng? Tại sao? - Câu hỏi nên chỉnh sửa nào? - Yếu tố quan trọng nhất? Nên lược bỏ bổ sung yếu tố nào? - Cịn ý kiến khác khơng? IV PHỤ LỤC BANG CAU HOI KHAO SAT (CHINH THUC) (Dành cho nghiên cứu thức) Nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng VIB Xin chao anh/chi! Cảm ơn anh/chị đọc bảng câu hỏi Tôi học viên trường Đại Học Ngoại Thương, làm nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh Những thông tin anh/chị cung cấp thông tin hữu ich gop phan giúp nghiên cứu đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt Nhưng thơng tin dùng mục đích nghiên cứu giữ bí mật Kính mong anh/chị trả lời câu hỏi Xin vui lòng đánh dấu “1? vào thích hợp cho câu hỏi: I Cau hỏi gạn lọc: Anh/Chị có sử dụng thẻ tín dụng VIB hay khơng? Có -> tiếp tục trả lời thông tin sau n Không -> ngưng không trả lời thông tin sau, cảm ơn Anh/Chi da dành thời gian gIÚP tƠI II Thơng tin cá nhân Giới tính oOo Nam nNữ Độ tuổi: n 18-25 n 26-35 036-45 o Trén 45 n 20-30 n >30 Thu nhập trung bình (triệu đồng): a