Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thái nguyên,

1 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ THANH THỦY Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THẠNH Hà Nội - 2011 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nhƣ nay, NHTM bƣớc mở rộng mạng lƣới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng Nhƣng thực tế đặt với đa phần NHTM nƣớc, doanh thu chủ yếu tập trung hoạt động dịch vụ truyền thống nhƣ tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, nguồn thu từ dịch vụ khác Điều chứng tỏ phát triển dịch vụ đặc biệt dịch vụ phi tín dụng luật tất yếu NHTM NHTM cổ phần Công thƣơng Việt Nam(Vietinbank) Ngân hàng hàng đầu Việt Nam thực cổ phần hố thành cơng Để giữ vững vị trƣớc xu hội nhập địi hỏi Vietinbank phải khơng ngừng nâng cao lực cạnh tranh nói chung lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ nói riêng để xứng đáng với câu Slogan “ Nâng giá trị sống” Chính mà Ban lãnh đạo Vietinbank ln trọng phát triển đa dạng hố loại hình dịch vụ ngồi sản phẩm dịch vụ truyền thống nhƣ: cho vay, huy động vốn, toán Vietinbank Thái Ngun khơng nằm ngồi quy luật Tuy nhiên, Thái Nguyên tỉnh trung du miền núi phía bắc chƣa phát triển mặt nhận thức nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống đƣợc quan tâm Trong tƣơng lai từ đến năm 2020 Thái Nguyên đƣợc quy hoạch thành tỉnh trung tâm vùng, đòi hỏi dịch vụ Ngân hàng phải phát triển đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Xuất phát từ thực tế đó, tơi chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên” làm luận văn thạc sỹ kinh tế Mục đích nghiên cứu luận văn - Hệ thống hoá vấn đề lý luận sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn nay, đánh giá mặt đạt đƣợc, vấn đề hạn chế cịn tồn tìm ngun nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp đƣa số kiến nghị với quan chức nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Thái Nguyên Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng NHTM (khơng nghiên cứu hoạt động cho vay huy động vốn) Đồng thời lấy thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2008-2010 làm đối đối tƣợng nghiên cứu trực tiếp để phân tích, đánh giá Từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Thái Nguyên Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp lý luận tình hình thực tế hoạt động NH Đồng thời vận dụng phƣơng pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phƣơng pháp tổng hợp số liệu, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đƣa nhận định giải pháp Kết cấu luận văn Luận văn đƣợc trình bày 03 chƣơng: Chƣơng 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm Khác với doanh nghiệp sản xuất thông thƣờng, sản phẩm đầu loại hàng hố hữu hình, NHTM doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ có sản phẩm đầu sản phẩm nhƣng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ đƣợc cung ứng đến chủ thể khác kinh tế, nhằm thoả mãn nhu cầu định Các chủ thể tiêu dùng DVNH cá nhân, doanh nghiệp khác kinh tế Cung cấp dịch vụ hoạt động bao gồm yếu tố không hữu, giải mối quan hệ KH tài sản mà KH sở hữu với ngƣời cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vƣợt phạm vi sản phẩm vật chất Trên góc độ thoả mãn nhu cầu KH hiểu: Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng NH tạo nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn định KH Dịch vụ phi tín dụng NH hiểu nghiệp vụ vốn, tiền tệ, toán mà NH cung cấp cho KH, nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng, lƣu giữ, bảo quản NH thu lãi hay thu phí thơng qua dịch vụ Theo Từ điển thuật ngữ tài quốc tế: “ Sản phẩm dịch vụ NHTM nghiệp vụ mà NHTM thực việc huy động nguồn vốn tiền tệ đầu tƣ số vốn huy động đƣợc, cấp tín dụng, phục vụ tốn cho KH làm dịch vụ khác theo ủy thác KH Qua phân tích trên, xem xét khái niệm sản phẩm dịch vụ NHTM hai khía cạnh rộng hẹp - Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ NHTM tồn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối…của hệ thống NHTM doanh nghiệp công chúng Quan niệm theo nghĩa rộng đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực DVNH cấu kinh tế kinh tế quốc dân - Theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ NHTM bao gồm hoạt động hoạt động truyền thống NHTM Quan niệm nên dùng phạm vi hẹp xem xét hoạt động NHTM cụ thể, xem xét dịch vụ phát triển nhƣ nào, cấu chúng hoạt động NHTM Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng sản phẩm mà NHTM cung ứng cho khách hàng để nhận phí, hoa hồng dịch vụ tốn sản phẩm khác theo yêu cầu, uỷ nhiệm khách hàng Trong luận văn này, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHTM đƣợc xem xét theo nghĩa hẹp, tất sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung ứng cho KH để thu phí, hoa hồng nhƣ dịch vụ toán dịch vụ khác theo yêu cầu, uỷ nhiệm KH không bao gồm hoạt động cho vay huy động vốn 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Sản phẩm NH đƣợc thể dƣới dạng dịch vụ, nhƣ dịch vụ NH, dịch vụ phi tín dụng NH có đặc điểm cụ thể sau: 1.1.2.1.Tính vơ hình Đây đặc điểm để phân biệt sản phẩm DVNH với sản phẩm ngành sản xuất vật chất khác kinh tế quốc dân Các sản phẩm NH khơng thể nhìn thấy đƣợc, cảm nhận đƣợc, nghe đƣợc trƣớc mua chúng nhƣ dịch vụ đƣợc cung cấp KH đến với NH biết chắn số tiền có đƣợc an tồn hay khơng, số tiền tốn cho đối tác có đến tay ngƣời nhận hẹn hay không Do vậy, để khắc phục đặc điểm kinh doanh, NH phải dựa sở lòng tin Hoạt động ngân hàng phải hƣớng vào việc tạo củng cố đƣợc niềm tin KH cách nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình sản phẩm, khuyếch trƣơng hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để KH tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH, đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp 1.1.2.2.Tính khơng thể tách biệt Quá trình cung cấp tiêu dùng sản phẩm DVNH đƣợc diễn đồng thời, đặc biệt có tham gia trực tiếp KH vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Đồng thời dịch vụ lại tn theo quy trình định khơng thể chia cắt đƣợc thành loại thành phẩm khác nhƣ quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều làm cho sản phẩm NH khơng có sản phẩm dở dang, sản phẩm lƣu kho mà đƣợc cung ứng trực tiếp cho KH KH có nhu cầu Do vậy, NH thƣờng tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với KH NH khác cách nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc KH đến tồn thể đội ngũ cán nhân viên NH đại hoá hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt cho hoạt động dịch vụ 1.1.2.3.Tính khơng ổn định Chất lƣợng dịch vụ NH thƣờng khơng xác định, phụ thuộc vào ngƣời thực dịch vụ, thời gian, địa điểm thực Đồng thời, NH khác chất lƣợng dịch vụ khác tuỳ trình độ chun mơn, nhận thức mà cung ứng dịch vụ với mức độ khác nhau, nhân viên chất lƣợng dịch vụ tuỳ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, tinh thần thời điểm giao dịch với KH Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NH, thƣờng quy trình, kinh nghiệm chất lƣợng sản phẩm NH phụ thuộc lớn vào trình độ, lực, tay nghề, kinh nghiệm phẩm chất đạo đức cán bộ, nhân viên NH Đồng thời chịu ảnh hƣởng lớn yếu tố sở vật chất , kĩ thuật công nghệ NH 1.1.2.4.Tính khơng lưu giữ Các sản phẩm NH mang đặc tính vơ hình, khơng thể lƣu kho đƣợc Trong nhu cầu dịch vụ thƣờng dao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến song NH sản xuất sẵn đem lƣu kho đƣợc Ví dụ nhƣ, dịch vụ toán, chuyển tiền thời điểm cuối năm lớn nhƣng NH phải tăng cƣờng phƣơng tiện nhƣ nguồn nhân lực để đảm bảo phục vụ KH song thời điểm nhƣ đầu năm hoạt động lại nhiều nhƣng NH san bớt công việc để làm đỡ cho cuối năm đƣợc Chính chi phí DVNH thƣờng tƣơng đối cao 1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.1.3.1.Dịch vụ bảo lãnh Bằng việc phát hành thƣ bảo lãnh, NHTM cam kết thực nghĩa vụ thay cho KH ( ngƣời đƣợc bảo lãnh) Thực chất bảo lãnh hoạt động cho vay ngƣời bảo lãnh khơng ứng tiền mà nhận bảo đảm cho ngƣời có nợ chủ nợ mà Nhƣ nợ khơng trả đƣợc nợ NH trả nợ hộ Ngoài chu chuyển kinh tế thƣờng có khơng khớp thời gian chi trả thời gian nhận hàng, cần có bảo đảm chi trả cung cấp ngƣời thứ ba, ngƣời NH Nhƣ bảo lãnh hành vi gặp nhiều rủi ro, trƣớc bảo lãnh NH cần nghiên cứu thận trọng uy tín lực tài KH Sau bảo lãnh, NH đƣợc hƣởng khoản phí, nói phí bảo lãnh giá phải trả cho ngƣời bảo lãnh việc sử dụng uy tín khả tài ngƣời bảo lãnh Các trƣờng hợp bảo lãnh bao gốm: bảo lãnh toán, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh miễn khấu trừ giá trị hoá đơn, bảo lãnh trực tiếp, bảo lãnh gián tiếp Căn vào mục đích bảo lãnh, NHTM cung cấp dịch vụ bảo lãnh dƣới nhiều hình thức khác nhau: - Bảo lãnh vay vốn: bảo lãnh NHTM phát hành cho bên nhận bảo lãnh việc cam kết trả nợ thay cho KH trƣờng hợp KH không trả nợ không trả nợ đầy đủ, hạn - Bảo lãnh toán: bảo lãnh NHTM phát hành cho bên nhận bảo lãnh cam kết toán thay cho KH trƣờng hợp KH không thực thực không đầy đủ nghĩa vụ đến hạn - Bảo lãnh dự thầu: bảo lãnh NHTM phát hành cho bên mời thầu để đảm bảo nghĩa vụ tham gia dự thầu KH Trƣờng hợp KH bị phạt vi phạm quy định dự thầu mà không nộp nộp không đủ tiền phạt cho bên mời thầu NHTM thực nghĩa vụ bảo lãnh cam kết - Bảo lãnh thực hợp đồng: bảo lãnh NHTM phát hành cho bên nhận bảo lãnh bảo đảm thực đúng, đầy đủ nghĩa vụ KH với bên nhận bảo lãnh theo hợp đồng ký kết Trƣờng hợp KH không thực đầy đủ nghĩa vụ hợp đồng, NHTM thực nghĩa vụ bảo lãnh cam kết - Bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm: bảo lãnh NHTM phát hành cho bên nhận bảo lãnh đảm bảo KH thực thỏa thuận chất lƣợng sản phẩm theo hợp đồng ký kết với bên nhận bảo lãnh Trƣờng hợp KH bị phạt tiền không thực thỏa thuận hợp đồng chất lƣợng sản phẩm với bên nhận bảo lãnh mà không nộp nộp không đủ tiền phạt cho bên nhận bảo lãnh, NHTM thực nghĩa vụ bảo lãnh cam kết - Các sản phẩm dịch vụ bảo lãnh khác: + Bảo lãnh đối ứng: bảo lãnh NHTM (bên phát hành bảo lãnh đối ứng) phát hành cho NHTM khác (bên bảo lãnh) việc đề nghị bên bảo lãnh thực bảo lãnh cho nghĩa vụ KH bên phát hành bảo lãnh đối ứng với bên nhận bảo lãnh Trƣờng hợp KH vi phạm cam kết với bên nhận bảo lãnh, bên bảo lãnh phải thực nghĩa vụ bảo lãnh bên phát hành bảo lãnh đối ứng phải thực nghĩa vụ bảo lãnh đối ứng cho bên bảo lãnh + Xác nhận bảo lãnh: bảo lãnh NHTM (bên xác nhận bảo lãnh) phát hành cho bên nhận bảo lãnh việc bảo đảm khả thực nghĩa vụ bảo lãnh NHTM đƣợc xác nhận bảo lãnh (bên đƣợc xác nhận bảo lãnh) KH Trƣờng hợp bên đƣợc xác nhận bảo lãnh không thực thực khơng đầy đủ nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh bên xác nhận bảo lãnh thực nghĩa vụ thay cho bên đƣợc xác nhận bảo lãnh + Đồng bảo lãnh: việc nhiều NHTM bảo lãnh cho nghĩa vụ KH thông qua NHTM làm đầu mối 1.1.3.2 Dịch vụ toán Là dịch vụ mà giao dịch toán đƣợc xác lập dựa yêu cầu KH cách trích từ tài khoản KH để chuyển cho KH khác hệ thống NH hay khác hệ thống NH Nếu nhƣ khoản toán tổ chức cá nhân xã hội đƣợc thực ngồi NH chi phí lớn, bao gồm chi phí phát hành tiền mặt NH nhƣ in, đúc, bảo quản, vận chuyển tiền Với đời phát triển NHTM, đại phận chi trả hàng hoá dịch vụ tổ chức, cá nhân đƣợc chuyển giao cho NHTM thực Điều có ý nghĩa lớn việc thúc đẩy trình lƣu thơng hàng hố kinh tế, tiết kiệm chi phí lƣu thơng, đồng thời tạo điều kiện hỗ trợ cho sản phẩm dịch vụ tiền gửi tín dụng NHTM Các NHTM thực cung cấp sản phẩm dịch vụ toán sở nắm giữ tài khoản toán tổ chức, cá nhân có mối liên hệ tốn liên NH với qua kênh toán đƣợc thiết lập riêng cho hoạt động NH - Thanh toán chuyển tiền nước nội dung Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hƣớng đến năm 2020 thị số 20/2007/CT-Tg việc trả lƣơng qua tài khoản cho đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách Nhà nƣớc Đây chủ trƣơng có ý nghĩa lớn không mặt kinh tế mà cịn xã hội, tạo thói quen sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt cho ngƣời dân Trong tƣơng lai phấn đấu tất đơn vị kinh doanh, đơn vị hành nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội phải thực tốn lƣơng cho cán cơng nhân viên qua tài khoản Đây biện pháp giúp phủ kiểm sốt tốt việc thực luật thuế Thu nhập cá nhân từ năm 2009 - Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triển sở hạ tầng + Chính phủ cần có biện pháp kịp thời để ổn định kinh tế vĩ mơ thơng qua sách tiền tệ phi tiền tệ điều hành công cụ thị trƣờng nhƣ tỷ giá, lãi suất, nghiệp vụ thị trƣờng mở, chống lạm phát, chống ảnh hƣởng suy thoái kinh tế tồn cầu, kích cầu nƣớc, kích thích đầu tƣ Khi kinh tế khơng phát triển NH khó khăn để kinh doanh phát triển DVNH + Chính phủ cần có quan điểm thống nhất, xác định rõ ràng cụ thể, giám sát đạo lộ trình mở cửa dịch vụ tài NH theo cam kết quốc tế để tạo thuận lợi, nâng dần chủ động cho NH nƣớc.Từng bƣớc dỡ bỏ hạn chế NHNNg theo cam kết hội nhập, tạo mơi trƣờng cạnh tranh bình đẳng cho NH, góp phần đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế đất nƣớc + Chính phủ cần tích cực đầu tƣ cho sở hạ tầng kỹ thuật, cơng nghệ đại, tiến tới giảm phí sử dụng dịch vụ internet cƣớc điện thoại cho ngƣời dân Mặt công nghệ NH Việt Nam nhìn chung cịn thấp so với nhiều nƣớc tiên tiến giới Do vậy, Chính phủ cần có 82 sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đại hố cơng nghệ NH nhằm đáp ứng u cầu phát triển hội nhập kinh tế đất nƣớc 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc - NHNN cần tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tiếp xúc với thị trƣờng tài quốc tế, đặc biệt nguồn vốn nhƣ ủy thác đầu tƣ, vay thƣơng mại, ODA, vay ƣu đãi từ Chính phủ nƣớc, tổ chức tài chính, phi tài chính, tổ chức phi phủ - Hồn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NHTM mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cƣ Thực tốt đề án tổng thể phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hƣớng đến năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng dự án Luật NHNN chủ trì theo yêu cầu Thủ tƣớng Chính phủ, đặc biệt Luật NHNN Luật tổ chức tín dụng phù hợp với thơng lệ quốc tế - NHNN cần có đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thống nƣớc, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho NHTM tồn quốc, từ thống mức thu phí dịch vụ thẻ NH, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ Việt Nam góp phần đẩy nhanh việc giảm toán lƣợng tiền mặt kinh tế - NHNN cần tiến hành mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng (TTĐTLNH) Trong khn khổ dự án Hiện đại hoá Ngân hàng Việt Nam cho WB tài trợ, giai đoạn II dự án đặt trọng tâm vào việc nâng cao khả trung tâm xử lý hệ thống toán liên Ngân hàng NHNN, mở rộng hoạt động dịch vụ NHTM nhƣ giúp đào tạo đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu đại hố hệ thống NH nói chung 83 - Tăng cƣờng vai trò Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (VNBA) Hiệp hội ngân hàng (HHNH) Việt Nam đƣợc thành lập ngày 14/05/1994, tổ chức tự nguyện TCTD Việt Nam, hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, tự quản, tự chịu trách nhiệm mặt, tập hợp, động viên, hợp tác, hỗ trợ lẫn hoạt động kinh doanh Trong trình hoạt động TCTD NHTM, vai trò HHNH quan trọng, đại diện cho hội viên mối quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến ngân hàng Hiệp hội Chính vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh NHTM thiết cần tăng cƣờng vai trị hoạt động HHNH Cần mở rộng hợp tác HHNH Việt Nam với HHNH nƣớc khu vực giới Mặt khác, HHNH Việt Nam cần nâng cao vai trị việc tổ chức, liên kết, hợp tác NHTM nƣớc hoạt động nghiệp vụ, nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ nhau, nâng cao khả cạnh tranh hệ thống Ngân hàng Việt Nam, góp phần thực thi sách tiền tệ, đảm bảo cho hệ thống TCTD Việt Nam hoạt động an toàn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội 3.3.3 Đối với NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Đề nghị NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể, phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đồn, tổng cơng ty để tăng cƣờng khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm dịch vụ NH - Đề nghị NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam nghiên cứu sách phát triển cán vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán có lực thật cống hiến cho Vietinbank 84 - Đề nghị NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam nghiên cứu cho phép chi nhánh thành lập phận quản lý thông tin KH riêng, không nên để phịng Tài Kế tốn thực chức này, nhƣ làm chậm trễ trình tra cứu thơng tin KH nhƣ phục vụ KH - Đề nghị NHNHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động NH, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ nên sớm ban hành văn hƣớng dẫn tới chi nhánh để có thực tránh gây phiền hà cho KH - Đề nghị NHTM Việt Nam tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ có nhƣ: + Sớm ổn định hệ thống BDS, ATM, tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống gây phiền hà cho KH + Đẩy nhanh tốc độ xử lý chƣơng trình TTĐTLNH đặc biệt vào cao điểm + Cải thiện chất lƣợng kết nối Internet banking, Vietinbank at home… gia tăng đƣờng truyền nhằm gia tăng lƣợng KH đƣợc sử dụng dịch vụ - NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam cần tăng cƣờng công tác khuyếch trƣơng, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến KH qua phƣơng tiện thông tin truyền thơng, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc KH chế độ chăm sóc KH sau bán hàng, cụ thể: + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chƣơng trình Marketing sản phẩm mạnh, sản phẩm Vietinbank nhƣ dịch vụ chuyển tiền nƣớc quốc tế, dịch vụ thu hộ, dịch vụ thẻ dịch vụ gia tăng thẻ ATM + Cần có kế hoạch xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ Khi có dịch vụ đời, Ban lãnh đạo Vietinbank nên đạo 85 phịng ban có liên quan phối hợp vơi để có văn hƣớng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm đƣợc cách triển khai sản phẩm, tránh trƣờng hợp sản phẩm có nhiều văn từ nhiều phòng ban hƣớng dẫn, làm cho chi nhánh khó nắm đƣợc cách tồn diện việc triển khai thực cung ứng sản phẩm + Cần quan tâm tới việc thống mẫu Hội sở PGD chi nhánh :quầy giao dịch, trang phục, phong cách giao dịch nhân viên NH, thái độ phục vụ KH… để tạo phong cách riêng cho Vietinbank Kết luận chƣơng Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên chƣơng đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện gói sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Trong chi nhánh cần đặc biệt ý đến giải pháp phát triển nguồn nhân lực, nhƣ tận dụng hội để đại hóa cơng nghệ NH Đây hai yếu tố then chốt định tới hiệu trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, tạo nên lợi canh tranh cho chi nhánh nhƣ hệ thống Vietinbank Bên cạnh đó, chƣơng nêu số kiến nghị Chính phủ NHNN nhằm tạo điều kiện cho phát triển toàn hệ thống NHTM Việt Nam Vietinbank 86 KẾT LUẬN Việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ phi tín dụng đồng thời đề xuất giải pháp nhằm mở rộng vâ phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên vấn đề tƣơng đối phức tạp điều kiện cạnh tranh NH ngày khốc liệt nhƣ Tuy vậy, thông qua việc vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn, khoá luận tập trung làm sáng tỏ số nội dung sau: Thứ nhất: Những vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Thứ hai: Phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2008-2010 cách khách quan, trung thực từ rút kết đạt đƣợc hạn chế tồn nhƣ nguyên nhân hạn chế Thứ ba: Trên sở lý luận thực tiễn đƣợc làm rõ, Khóa luận đề số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Thái Nguyên Từ đƣa số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam Vì thời gian nghiên cứu Khố luận khơng có nhiều trình độ, kiến thức thân cịn hạn chế nên Khố luận khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận đƣợc thông cảm giúp đỡ thầy cô Khoa Sau Đại học - Học viện Ngân hàng ngƣời hƣớng dẫn TS Nguyễn Văn Thạnh 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hƣớng đến năm 2020 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng hệ thống Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Tài liệu hội thảo Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Hà Nội 2005 Đảng Cộng sản Việt Nam (2007), Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ X, NXB Chính trị Quốc gia , tr.202-204 Ths Đỗ Thị Đức Minh, Vũ Hoài Chang (2005), “ Khả cạnh tranh TCTD Việt Nam việc cung cấp DVNH cam kết dịch vụ tài - ngân hàng theo Hiệp định thƣơng mại Việt Nam – Hoa Kỳ có hiệu lực, Kỷ yếu hội thảo khoa học Chiến lược phát triển DVNH đến năm 2010 tầm nhìn 2020, NXB Phƣơng Đông, tr.163-164 Lê Huy Long (2007), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng Ngoại thương Việt nam xu hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Học viện Tài Chính Lê Phƣơng Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Công thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Học viện Tài Chính Luật Tổ chức Tín dụng (1997), Luật sửa đổi Tổ chức tín dụng (2004) TS Lê Khắc Trí (2005), “Hệ thống DVNH thực trạng giải pháp phát triển”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Chiến lược phát triển DVNH đến năm 2010 tầm nhìn 2020, NXB Phƣơng Đông, tr 204-210 88 PTS Nguyễn Thị Mùi (1999), Quản lý kinh doanh tiền tệ, Nhà xuất Tài Chính 10 PGS,TS Nguyễn Thị Mùi (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mạị, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Ngân hàng Vietinbank Thái Nguyên (2008, 2009, 2010),Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 12 Ngân hàng Vietinbank (2008, 2009, 2010),Báo cáo thường niên 13 Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất thống kê 14 Ngân hàng giới (1998), Các hệ thống tài phát triển, Nhà xuất Giao thông vận tải 15 Ths Phạm Bảo Lâm, Ths Tô Thị Hồng Anh (2003), “Hệ thống Ngân hàng Việt Nam: Khả cạnh tranh, hội thách thức hội nhập kinh tế quốc tế”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, NXB Thống kê 16 PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai (2007), “Một số vấn đề phát triển ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Phát triển DVNH bán lẻ NHTM VN, NXB Văn hóa Thơng tin 17 Tạp chí ngân hàng, số năm 2008, 2009,2010 18 Ủy ban quốc gia hợp tác quốc tế (2006), Các văn kiện gia nhập tổ chức thƣơng mại giới WTO Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Tr 804-805 19 Vũ Văn Hố, TS Đinh Xn Hạng (2005), Giáo trình lý thuyết tiền tệ, Nhà xuất Tài 20 Viện Nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2003), Kỷ yếu hội thảo khoa học Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội 89 21 Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam thời kỳ khủng hoảng kinh tế toàn cầu – NXB Lao động năm 2010 Công ty cổ phần truyền thông CMA phát hành Các website: 22.http://www.vietinbank.com.vn 23 http://mof.gov.vn 24 http://sbv.org.vn 25 http://vneconomy.com.vn 90 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả Luận văn 91 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM 17 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 17 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 17 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 21 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM 23 1.3.1 Nhân tố chủ quan 23 1.3.2 Nhân tố khách quan 26 1.4 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NH 28 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số Ngân hàng giới 28 1.4.2 Một số học kinh nghiệm NHTM Việt Nam 29 Kết luận chƣơng 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 32 2.1.KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK THÁI NGUYÊN 32 2.1.1 Sự hình thành phát triển Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 32 92 2.1.2 Một số kết hoạt động kinh doanh NHTM cổ phần công thƣơng chi nhánh Thái Nguyên 33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN 38 2.2.1 Dịch vụ bảo lãnh 39 2.2.2 Hoạt động tài trợ thƣơng mại 39 2.2.3 Dịch vụ toán 40 2.2.4 Dịch vụ thẻ 46 2.2.5 Nhóm dịch vụ ứng dụng cơng nghệ đại 48 2.2.6 Một số dịch vụ khác 51 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK THÁI NGUYÊN 53 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 53 2.3.2 Những mặt hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 60 Kết luận chƣơng 64 CHƢƠNG 3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG THÁI NGUN 65 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK THÁI NGUYÊN 65 3.1.1 Xu hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam 65 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM cổ phần công thƣơng Việt Nam 66 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Thái Nguyên.68 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN .69 93 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng riêng phù hợp với điều kiện thực tế chi nhánh Vietinbank Thái Nguyên 69 3.2.2 Tăng cƣờng đàu tƣ đại hố cơng nghệ 74 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động Marketing 75 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 76 3.2.5 Xây dựng phong cách văn hoá đặc thù Vietinbank Thái Nguyên 77 3.2.6 Nâng cao tính chuyên nghiệp việc cung ứng dịch vụ phi tín dụng 78 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC 80 Kết luận chƣơng KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADM Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit Machine) ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng L/C Thƣ tín dụng (Letter of Credit) NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHNNg Ngân hàng nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng Trung ƣơng TCTD Tổ chức tín dụng TTĐTLNH Thanh tốn điện tử liên ngân hàng USD Đồng dollar Mỹ Vietinbank NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam WTO Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Organization) 95 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 TÊN BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Doanh số huy động vốn năm 2008, 2009, 2010 Kết phát triển dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2008-2010 Doanh số khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking Vietinbank Thái Nguyên năm 2009,2010 Cơ cấu dƣ nợ cho vay theo loại hình KH năm 2009 Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ theo khách hàng năm 2008,2009,2010 Thực trạng thu dịch vụ tài trợ thƣơng mại Vietinbank Thái nguyên giai đoạn 2008-2010 Kết tăng trƣởng doanh số dịch vụ TTQT Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2008-2010 Tăng trƣởng thu dịch vụ năm 2008-2010 96 TRANG 36 48 49 37 38 40 45 57