Hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á,

B ộ GIÁO DỤC VÀ Đ Ả O TẠO N H N N VIỆT NAM HOC VIỆN NGẨN HANG LV.001220 HOÀNG THƯ NGỌC HOAN THIỆN DỊCH v ụ KHÁCH HẢNG TẠI NGÀN HÀNG TH U ONG MẠĨ c ô PHẨN ĐONG NAM À LUẬN VĂN TH ẠC s ỉ KINH TÊ B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO • • NHNN VIỆT NAM • • H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G -0O0 - HOÀNG THU NGỌC H O À N T H IỆ N D ỊC H v ụ K H Á C H H À N G • • • T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ PH À N Đ Ô N G N AM Á Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN T H Ư V IỆ N S ố : u ao Ngưịi hưóng dẫn khoa học: TS Nguyễn Kim Anh Học viên: Hoàng Thu Ngọc HÀ N ộĩ - 2011 đ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chua đuợc cơng bố cơng trình khác H oàng T hu N gọc M ỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÈ c BẢN VÈ DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 TỎNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương m ại 1.2 DỊCH VỤ VÀ HOÀN THIỆN DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Dịch vụ khách hàng ngân hàng thương m ại 1.2.2 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng ngân hàng thương m ại 16 1.3 KINH NGHIÊM DICH v u NGÂN HÀNG Ở MƠT SỐ NƯỚC • • • • TRÊN THÉ GIỚI 1.3.1 Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc - China Contruction Bank (CCB) 27 1.3.2 Ngân hàng Mỹ - Bank of America 27 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) 2.1 TÔNG QUAN VÈ NH TMCP ĐÔNG NAM Á 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHTMCP Đông Nam Á 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ NHTMCP ĐÔNG NAM Á 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức NHTMCP Đông Nam Á 33 2.1.4 Kết kinh doanh NHTMCP Đông Nam Á 36 2.2 THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP ĐÔNG NAM Á .43 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 44 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 47 2.2.3 Dịch vụ toán nước 49 2.2.4 Dịch vụ toán quốc tế 51 2.2.5 Dịch vụ bảo lãnh 54 2.2.6 Dịch vụ chuyển tiền Western Union 54 2.2.7 Dịch vụ thẻ 56 2.2.8 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 59 2.2.9 Dịch vụ ứng dụng công nghệ đ ại 60 2.2.10 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 62 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP ĐÔNG NAM Á 2.3.1 Những kết đạt 63 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 68 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP ĐÔNG NAM Á 3.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG CHIÉN LƯỢC 3.1.1 Định hướng chiến lược NHNN .73 3.1.2 Định hướng chiến lược NHTMCP Đông Nam Á 75 3.1.3 Định hướng dịch vụ khách hàng NHTMCP Đông Nam Á 76 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP ĐÔNG NAM Á 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lự c 79 3.2.2 Tăng cường công tác Maketing ngân hàng 81 3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ gắnliền với chiến lược kinh doanh dài hạn 84 3.2.4 Giải pháp công nghệ 85 3.2.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội 86 3.2.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm mới, đơn giản hố qui trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch .86 3.2.7 Đa dạng hoá sản phẩm 87 3.2.8 Triển khai số sản phẩm 89 3.2.9 Thành lập phịng chăm sóc khách hàng 91 3.3 KIÉN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 91 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 92 3.3.3 Kiến nghị ngành, cấp 93 KÉT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU, s ĐỒ S ĐỎ Sơ đồ 1- Cơ cấu tổ chức NHTMCP Đông Nam Á-SeABank 33 Sơ đồ 2- Cơ cấu tổ chức đơn vị kinh doanh NHTMCP Đông Nam Á SeABank .35 Sơ đồ 3- Mạng lưới ngân hàng đại lý SeABank 36 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mạng lưới khu vực hoạt động SeABank giai đoạn 2008-2010 37 Bảng 2.2: số lượng khách hàng SeABank giai đoạn 2008-2010 38 Bảng 2.3: Kết số tiêu SeABank giai đoạn 2008-2010 40 Bảng 2.4: Báo cáo kết kinh doanh SeABank Bảng 2.4.A Cơ cấu thu nhập lãi 41 Bảng 2.4.B Cơ cấu hoạt động kinh doanh ngoại hối hoạt động mua bán chứng khoán kinh doanh 42 Bảng 2.5: Kết huy động vốn thị trường SeABank 45 Bảng 2.6: Kết huy động vốn thị trường SeABank 47 Bảng 2.7: Kết hoạt động tín dụng SeABank giai đoạn 2008-2010 48 Bảng 2.8: Ket hoạt động toán nước SeABank giai đoạn 2008 -2010 50 Bảng 2.9: Kết hoạt động toán quốc tế SeABank giai đoạn 2008 -2010 53 Bảng 2.10: Kết dịch vụ bảo lãnh SeABank giai đoạn 20082010 54 Bảng 2.11 : Kết dịch vụ Western Union SeABank giai đoạn 20082010 55 Bảng 2.12: Kết dịch vụ thẻ SeABank giai đoạn 2008-2010 57 Bảng 2.13: Kết KD ngoại tệ SeABank giai đoạn 2008-2010 59 Bảng 2.14 : Kết KD dịch vụ SeABank giai đoạn 2008-2010 67 DANH MUC CÁC TỪ VIẾT TÂT Tiếng Việt NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNNg : Ngân hàng nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TTS : Tổng tài sản TTTT : Thị trường tiền tệ PDG : Phòng giao dịch VĐL : Vốn điều lệ TTQT : Thanh toán quốc tế DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Tiếng Anh: SeABank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á AMC : Công ty quản lý tài sản ATM : Máy rút tiền tự động POS : Điểm toán Visa/Master Card : Thẻ toán quốc tế ACB :Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu SACOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín TECHCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường, ngân hàng thưong mại (NHTM) có vai trị to lớn việc thu hút nguồn vốn để phục vụ cho đầu tư phát triển kinh tế Cùng với việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ đại, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng, việc mở rộng mạng lưới giao dịch tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng đại Thực tế nước phát triển ngân hàng đại có nguồn thu từ dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn tổng nguồn thu hoạt động ngân hàng Đây nguồn thu ổn định, bền vững cho ngân hàng chịu rủi ro hon Ở Việt Nam, hoạt động NHTM mang tính chất ngân hàng cổ điển, hoạt động tín dụng hoạt động Nguồn thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn thu rủi ro từ hoạt động tín dụng lớn khó thu hồi nợ Thị trường dịch vụ ngân hàng nước ta phát triển mức tiềm năng, mức độ thoả mãn nhu cầu xã hội nói chung đặc biệt dân cư dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Chính vậy, để đảm bảo phát triển bền vững cho NHTM, giảm thiểu rủi ro, đồng thời đảm bảo nguồn thu cho NHTM, việc hồn thiện loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng hoạt động NHTM nhiều quan tâm, đầu tư ngân hàng nước phù họp với xu phát triển chung giới Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cỗ phần Đông Nam Ả ( SeABank)” lựa chọn có ý nghĩa thiết thực cần thiết Mục đích nghiên cứu Luận văn Phân tích, đánh giá thực trạng số hoạt động dịch vụ ngân hàng áp dụng cho khách hàng NH TMCP Đông Nam Á-SeABank 84 3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ gắn liền với chiến lược kinh doanh dài hạn Có thể nhận thấy hạn chế NHTMCP Đông Nam Á- SeABank chưa có chiên lược hoạt động dịch vụ ngân hàng mang tính dài hạn, chiến lược thời dạng kế hoạch hàng năm thời Việc thiết lập mang tính ngắn hạn có nhiều hạn chế như: + Không khai thác hết yếu tố nhân lực, vốn, công nghệ + Không có điều kiện nghiên cứu, xem xét hiệu chiến lược sản phẩm qui mô ngân hàng + Không nghiên cứu cách thấu đáo nhu cầu thị trường sản phẩm thời điểm tương lại Đê khăc phục tình trạng này, NHTMCP Đông Nam Á- SeABank cần xây dựng chiên lược cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng gắn liền với chiến lược kinh doanh dài hạn nhằm đảm bảo đồng có tính khả thi Trước hết, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHTMCP Đông Nam A- SeABank cân phải dựa mục tiêu định hướng phát triển chung hệ thống Sau đó, nghiên cứu cách cụ thể nhu cầu thị trường, nghiên cứu phân đoạn thị trường khách hàng đồng thời nghiên cứu chiến lược động thái đối thủ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng kể gia tăng đối thủ canh tranh Trên sở nhu cầu thị trường, nghiên cứu chiến lược lâu dài mà NHTMCP Đơng Nam A- SeABank cân hướng tới là: Sản phẩm dịch vụ chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, qui mơ hình thức cung cấp triết lý phục vụ khách hàng Muốn cần xác lập dịch vụ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triên sở khai thác lợi thê cạnh tranh Tiếp đến phát triển dịch vụ bổ sung kèm, dịch vụ mang lại nguồn thu nhập chí khơng mang lại thu nhập, song có tác động thu hút khách hàng 85 tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ trọng điểm tạo khác biệt dịch vụ NHTMCP Đông Nam Á- SeABank với ngân hàng khác Phân loại đối tượng khách hàng, tâm lý, sở thích việc cần làm Đối tượng khách hàng lớn tuổi thích dùng sản phẩm thiên thuận tiện dễ dàng giao dịch; cá nhân làm việc doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ mà họ muốn nhận tiết kiệm thời gian sản phẩm phù họp như: Thẻ ATM, SMS Banking, IntemetBanking; người thường xun phải cơng tác nước ngồi du học sinh sản phâm dịch vụ mà họ thực cần, là: Thẻ tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế Đối với doanh nghiệp tuỳ thuộc vào ngành nghề kinh doanh mà dịch vụ họ dùng cụ thể khác Doanh nghiệp có số lượng nhân viên lớn sản phâm họ thấy tiện lợi trả lưong qua tài khoản ngân hàng; doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất nhập dịch vụ ngân hàng khơng thể thiếu họ hoạt động toán quốc tế hoạt động bảo lãnh Trong trình triển khai, cần có lộ trình cụ thể, định kỳ cần đánh giá hiệu chiên lược tình hình thị trường để có điều chỉnh chiến lược yếu tổ tiềm cho phù hợp với tình hình kinh tế, nhu cầu khách hàng khả thực thi chiến lược 3.2.4 Giải pháp công nghệ Trong điều kiện kinh tế phát triển, ngân hàng đánh giá ngân hàng đại ngân hàng có hệ thống cơng nghệ hồn hảo, có nhân viên lao động trực tiêp, chủ yếu máy móc thiết bị, cơng nghệ phục vụ khách hàng, điều tạo lực cạnh tranh cho ngân hàng, tạo khác biệt Đây giải pháp mà ngân hàng phải ý hoạt động nói chung ngân hàng hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nói riêng Hiện NH TMCP Đông Nam Á - SeABank vận hành phần mềm lõi T24, phần mềm với nhiều tính vượt trội kết nối tất 86 chi nhánh với nhau, quản trị khách hàng sở liệu nhất, khách hàng mở tài khoản nơi giao dịch nhiều nơi với thời gian giao dịch khách hàng chi nhánh đó, số liệu mang tính xác cao, hệ thông liệu bảo mật tốt Tuy nhiên phần mềm viết chuyên gia nước viết nên cịn có điểm chưa phù hợp với tiêu chí đánh giá khách hàng Việt, hệ thống hỗ trợ báo cáo chưa mang tính tổng hợp, hỗ trợ cao, việc khai thác sử dụng phần mềm chưa phát huy tối đa, yêu câu băt buộc phận công nghệ thông tin phải khắc phục hạn chế phần mềm T24 đưa phầm mềm T24 sát với hoạt động ngân hàng, đồng thời khơng ngừng tìm tịi, đổi ứng dụng phần mềm đê phân mêm có thê hơ trợ tơi đa cho phịng ban sử dụng với mục tiêu phục vụ khách hàng nhanh đưa hệ thống báo cáo chuẩn Bên cạnh NHTMCP Đơng Nam Á- SeABank cần phải đầu tư mua sắm hệ thống máy móc đại, trang bị đường truyền tốc độ cao, có khả bảo mật tốt để đảm bảo toàn sở vật chất, kỹ thuật, sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động dịch vụ, cho giao dịch khách hàng, cho quản trị điều hành thuận lợi, khơng có sai sót, khơng bị lỗi 3.2.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội Cơng tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động dịch vụ phải thường xuyên, kịp thời, có tác dụng phát hiện, chỉnh sửa sai sót hoạt động kinh doanh, góp phân nâng cao hiệu nghiệp vụ kinh doanh theo hướng luật Vì vậy, NHTMCP NHTMCP Đơng Nam Á- SeABank cần tăng cường cán có kinh nghiệm, có lực cho phịng kiểm sốt để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ 3.2.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm mới, đơn giản hố qui trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch Hiện NHTMCP Đông Nam Á- SeABank nghiệp vụ chi nhánh phịng giao dịch lại có u cầu hồ sơ thủ tục 87 khác nhau, gây khó hiểu cho khách hàng, làm uy tín ngân hàng Do đó, NHTMCP Đơng Nam Á- SeABank cần chuẩn hố qui trình thủ tục, đảm bảo thống qui trình phận, chi nhánh trực thuộc, khắc phục tình trạng nêu để nâng cao uy tín ngân hàng, tạo thống trình cung cấp dịch vụ phòng ban cung cấp dịch vụ 3.2.7 Đa dạng hố sản phẩm 3.2.7 ỉ Sản phẩm tiền gửi Một ngân hàng có sản phẩm huy động vốn phong phú, linh hoạt thuận tiện có sức thu hút khách hàng trì khách hàng có ngân hàng khác Vì vậy, NHTMCP Đơng Nam Á- SeABank cần nghiên cứu: Triển khai sản phẩm lỉnh hoạt, hấp dẫn tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm du học, tiết kiệm mua nhà , Đa dạng hoá cách tỉnh trả lãi cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, ví dụ: rút phần tiền từ sổ tiết kiệm có kỳ hạn sổ chưa đến hạn rút số tiền cịn lại tiếp tục hưởng theo lãi suất cũ Thực lệnh theo thoả thuận với khách hàng, ví dụ: Tự động trích nợ từ tài khoản tiền gửi khách hàng sang tiền gửi tiết kiệm vào ngày định tương lai mà khách hàng không cần đến giao dịch ngân hàng, thay bắt buộc phải trực tiếp đến giao dịch ngân hàng đưa yêu cầu Như vậy, khách hàng tiếp kiệm thời gian giao dịch, trực tiếp đến ngân hàng giao dịch vào ngày định mà gửi nhiều lần vào lúc Triển khai sản phẩm tiền gửi tích lũy: Ví dụ, cố định vào ngày hàng tháng khách hàng chọn, SeABank tự động trích khoản tiền cố định sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản có hai hình thức tất tốn trước 88 hạn tùy vào lựa chọn khách hàng mức lãi suất hưởng khác theo ngun tắc tất tốn trước hạn lãi suất thấp Tích kiệm tri ân: Hiện khách hàng gửi tiết kiệm chủ yếu quan tâm đến lãi suất, cần biến động nhỏ lãi suất ngân hàng ảnh hưởng đến lượng tiền huy động, để trì, lơi kéo khách hàng trung thành cần phải có sách khách hàng tốt, ví dụ tặng quà, lãi suất cho khách hàng gửi lại gửi thêm Có thể xây dựng sách phân loại khách hàng theo thời gian Áp dụng ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng năm, năm, năm 3.2.7.2 Sản phẩm cho vay Thiết kế sản phẩm cho vay với thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng, thích hợp với nhu cầu nhóm khách hàng Trước hêt, NH TMCP Đơng Nam Ả - SeABank cần phát triển tín dụng tiêu dùng- Với phát triển không ngừng kinh tế, nhu cầu tín dụng phần lớn phận dân cư, đặc biệt dân thành thị tăng lên nhiều với hình thức tín dụng khác Vì vậy, phát triển cho vay tiêu dùng xu hướng tất yếu, mang lại tăng trưởng cho ngân hàng Do đó, NH TMCP Đơng Nam Á SeABank cần nghiên cứu, dựa hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đưa sản phẩm cho vay linh hoạt: thấu chi tài khoản tiền gửi toán cá nhân hạn mức cho phép số đối tượng khách hàng, cho vay chấp, cho vay tín dụng mua nhà, tơ, vay du học, vay tín chấp, vay sửa chữa nhà, vay kinh doanh, vay đầu tư Theo đó, NH TMCP Đơng Nam Á - SeABank cần liên kết chặt chẽ với tổ chức cung ứng hàng hố, cơng ty xây dựng để tăng cường sản phẩm cho vay tín dụng Bên cạnh đó, ngân hàng cần đa dạng hố loại hình thẻ sở nhu câu, NH TMCP Đông Nam Á - SeABank cần nghiên cứu phát triển nâng cao tiện ích sử dụng thẻ ghi nợ S24+: Thanh toán hoá đơn tiền nước sinh hoạt, điện thoại cố định phát triển sản phẩm thẻ liên kết với số đối tác cung 89 ứng hàng hố dịch vụ có siêu thị, hàng khơng, bảo hiểm, bưu viễn thơng, xăng dầu, 3.2.8 Triển khai sổ sản phẩm Quản lý dòng tiền (Cash managerment): Đây loại sản phẩm giúp doanh nghiệp lớn có nhiều chi nhánh hoạt động nhiều địa bàn khác kinh doanh nghành nghề khác công ty đa quốc gia quản lý đầu tư luồng tiền cách có hiệu Với sản phẩm này, khách hàng thiết lập hạn mức, thời gian để tiền chuyển tiền tự động từ tài khoản sang tài khoản thiếu hụt tạm thời chuyển từ tài khoản sang tài khoản nguồn tiền vượt hạn mức yêu cầu đồng thời chuyển tiền sang tài khoản đầu tư tự động theo thỏa thuận với SeABank Các tập đoàn đa quốc gia sử dụng sản phẩm để đầu tư tự động chuyển tiền nước số dư tiền gửi SeABank vượt qua hạn mức yêu cầu Tài khoản đầu tư tự động- Áp dụng tiền tạm thời nhàn rỗi, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng hạn mức kỳ hạn gửi Khi số dư tài khoản vượt hạn mức trên, ngân hàng tự động chuyển số tiền sang tài khoản có kỳ hạn đăng ký với lãi suất cao Tài khoản tru đãi mặt lãi suất: Áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp có số dư tương đối cao thời gian dài Những khách hàng sử dụng đến nguồn tiền tài khoản nên mong muốn hưởng lãi suất cao sô lãi suât không kỳ hạn cố định mức 3.6%/năm Hiện NH TMCP Đông Nam Á - SeABank có áp dụng sách cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp ngồi họp đồng tiền gửi chưa có hình thức ưu đãi lãi suất tiền gửi tốn Nếu sách này, NH TMCP Đơng Nam Á - SeABank huy động thêm lượng tiền gửi toán doanh nghiệp mở ngân hàng khác tập trung tài khoản SeABank Sản phẩm chưa nhiều ngân hàng áp dụng quan tâm cạnh tranh đời 90 Triển khai dịch vụ trả tiền kiều hối tích lũy: Theo thống kê cho thây sơ lượng gia đình có người thân tham gia lao động, định cư nước lớn Doanh số nhận kiều hối hàng năm vào khoảng tỷ USD Đây nguồn tiền lớn phát triển dịch vụ nhận chi trả kiều hối tốt kênh mang lại phí dịch vụ nguồn huy động ổn định Hiện NH TMCP Đông Nam Á - SeABank chưa có sách cụ thể để phát triển thu hút nguồn vốn ngoại tệ số ngân hàng Đơng Á, Techcombank cử cán sang tận thị trường lao động nước ngồi nơi có nhiều người Việt Nam sinh sống lao động để hướng dẫn họ chuyển tiền ngân hàng NH TMCP Đông Nam Á - SeABank cần phải thúc đẩy mạnh phát triển dịch vụ cụ thể: Thứ nhất, thực chi trả kiều hối nhà, dịch vụ ngân hàng khác chưa triền khai mạnh đại lý tư nhân áp dụng Thứ hai, thực sách trì tạo mối quan hệ khách hàng trung thành thông qua chương trình tích lũy tặng q, ví dụ sau lần khách hàng sử dụng dịch vụ này, NH TMCP Đơng Nam Á - SeABank phát phiếu tích điểm cho khách, khách hàng đạt số điểm định đổi phiếu tích điểm lấy phần quà tương ứng với số điểm Hơn SeABank nên lập kế hoạch để trở thành đại lý thức Western Union thay đại lý phụ Nếu đạt mục tiêu này, phí dịch vụ Western Union mà SeABank hưởng tăng lên đáng kể thay trung bình khoảng 15.75%/số phí chuyển tiền SeABank hưởng khoảng 27%/phí chuyển tiền Bảo quản tài sản cho thuê két sắt: NH TMCP Đơng Nam Á - SeABank tận dụng hệ thống kho, két xây dựng để triển khai dịch vụ Triển khai dịch vụ góp phần mang lại nguồn thu tốt ổn định cho SeABank 91 3.2.9 Thành lập phòng chăm sóc khách hàng Phịng chăm sóc khách hàng thuộc khối bán lẻ, có chức nhiệm vụ ban hành quy trình, cách thức, phương pháp tiếp cận lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên Là đầu mối để quản lý dọc phận chăm sóc khách hàng chi nhánh, phịng giao dịch Khách hàng sau sử dụng dịch vụ phận chăm sóc khách hàng chi nhánh, phòng giao dịch gọi điện đánh giá mức độ thỏa mãn dịch vụ, ghi nhận ý kiến đóng góp lập báo cáo gửi tới Phịng chăm sóc khách hàng cá nhân thuộc khối bán lẻ Phòng chăm sóc khách hàng cá nhân cá chức phải tập hợp, xem xét gửi đê xuât ý kiến tới phận nghiệp vụ liên quan tới Ban Tổng giám đốc đồng thời phản hồi lại với khách hàng Khi ngân hàng có sản phẩm phận với phận khác lên kế hoạc tiếp thị giới thiệu sản phẩm tới khách hàng Ngoài việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, phịng chăm sóc khách hàng cịn có nhiệm vụ thu thập thơng tin khách hàng tiêm sử dụng dịch vụ SeABank, định kỳ gửi quà chúc mừng sinh nhật khác hàng, người thân hay gửi quà chúc mừng kiện khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Hồn thiện chế luật pháp, sách để tạo điều kiện cho ngân hàng có mơi trường pháp lý thơng thống, minh bạch, đồng lành mạnh Vai trị hô trợ Nhà nước phải thê băng sách, văn pháp lý đồng bộ, thê tôn trọng độc lập, tự chủ, đồng thời phát huy mạnh NHTM môi trường kinh doanh bình đẳng có tính cạnh tranh cao Một môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển, theo tạo phát triển cho thị trường tài chính, dịch vụ nước 92 Có chỉnh sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội: Thói quen tâm lý người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triên, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho quảng đại dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại; số lạm phát trì mức hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, cơng nghiệp, tăng thu nhập cho người lao động, cơng chức qua tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng Tạo môi trường kỹ thuật - công nghệ thuận lợi: Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới Vì vậy, Chính phủ cần phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiến tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ Bên cạnh đó, có chiến lược đào tạo nhiều chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thơng tin Sự phát triển ngành bưu viễn thông tiền đề, sở để NHTM đại hố cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Do đó, việc phát triển bưu viễn thông nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngăn hàng: NHNN cần hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng nhằm tạo hành lang pháp lý rõ ràng cho ngân hàng hoạt động, đặc biệt luật quản lý ngoại hối, kinh doanh ngoại tệ Hiện nay, NHNN ban hành nghị định 160 Quản lý ngoại hối, nhiên thông tư hướng dẫn chi tiết văn lại chưa ban hành Do đó, nhiều giao dịch NHNN khơng cấm khơng quy định cụ thể khiến ngân hàng không dám thực Bên cạnh đó, để đảm bảo giao dịch, sản phẩm, dịch vụ đại dựa tảng công nghệ ngân hàng TMCP cung ứng an toàn, hiệu NHNN phải tạo môi trường pháp lý chung ngành với quy định chuẩn mực cho hệ thống giao 93 thức liệu, tiêu chuẩn đầu tư cơng nghệ Để làm điều NHNN phải có cán vừa am hiểu pháp luật vừa am hiểu công nghệ hoạt động ngân hàng đảm trách nhiệm vụ Ngoài ra, trước ban hành văn pháp luật liên quan, NHNN cần tổ chức hội thảo với ngân hàng để lắng nghe ý kiến họ, có văn ban hành có giá trị thực tiễn Phổi hợp với Bộ tài chỉnh để việc kết nối toán hệ thống ngân hàng hệ thống kho bạc nhanh chóng, thuận tiện Hiện nhiều điện toán chuyển tiền từ ngân hàng đến đối tượng hưởng mở tài khoản kho bạc ghi có ngày, chí nhiều khách hàng địa bàn xa có đến hàng tuần chưa nhận tiền 3.3.3 Kiến nghị ngành, cấp Các nghiệp vụ ngân hàng đại có liên quan đến nhiều ngân hàng, nhiều khách hàng thiết phải có trợ giúp cơng nghệ thơng tin Do địi hỏi phải có sở hạ tầng viễn thông công nghệ tin học phát triển, phổ cập đến tầng lớp dân cư, đối tượng giao dịch với ngân hàng Vì vậy, nhà nước cân có sách khuyến khích cá nhân, doanh nghiệp, ngành, cấp, thành phần kinh tế tham gia ứng dụng công nghệ tin học Các bộ, ngành liên quan Bộ Cơng an, Bộ Bưu viễn thơng, Bộ Tài chính, cân phơi hợp chặt chẽ với NHNN để nghiên cứu, ban hành văn pháp quy hướng dẫn xử lý cụ thể vấn đề phát sinh, liên quan đến phát triển công nghệ tin học ứng dụng vào hoạt động dịch vụ ngân hàng để xử lý tranh chấp, xử lý vi phạm, gian lận sử dụng dịch vụ; cạnh tranh không lành mạnh; xử lý rủi ro phát sinh Bộ Bưu viễn thơng, Đài truyền hình cần có chương trình hướng dẫn ưu đãi hỗ trợ NHTM việc thực quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đời sống kinh tế xã hội 94 K ế t lu ậ n Trên sở hạn chế, nguyên nhân hạn chế việc phát tnên dịch vụ NH TMCP Đông Nam Á - SeABank nêu chương 2, với định hướng chiến lược NHNN, Hội đồng quản trị SeaBank, chương luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ NH TMCP Đông Nam Á - SeABank; đồng thời đưa số kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam, NHNN Hà Nội để phát triển hòan thiện dịch vụ NH TMCP Đông Nam Á - SeABank 95 KÉT LUẬN Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại nhiều hội cho hệ thống ngân hàng kéo theo cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng việc ổn định, phát triển vị thế, thương hiệu thị trường Bên cạnh đó, việc ứng dụng mạnh mẽ khoa học công nghệ vào hoạt động ngân hàng cho đời nhiều sản phẩm, dịch vụ đại Xu hướng chung hoạt động kinh doanh NHTM nước phát triển giới tăng tỉ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ tổng thu nhập nhằm giảm thiểu rủi ro mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng Tuy nhiên, tỉ trọng thu từ dịch vụ NH TMCP Đông Nam Á - SeABank tổng thu nhập chiếm tỉ trọng nhỏ Mặc dù SeABank thực nhiều biện pháp thúc đẩy hoạt động dịch vụ có sô kêt khả quan, so tiềm SeABank yêu cầu kinh tế xã hội đóng góp dịch vụ vào hoạt động SeABank chưa tương xứng Bởi tăng cường hoạt động dịch vụ SeABank điêu cần thiết Do tác giả lựa chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ khách hàng NH TMCP Đông Nam Á - SeABank” Thông qua việc vận dụng phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với thực tiễn, tác giả đề cập tới nội dung sau: Những lý luận hoạt động dịch vụ NHTM kinh tế thị trường, đặc biệt nhân tố ảnh hưởng tới việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NH TMCP Đơng Nam Á SeABank, từ đánh giá kết đạt được, đồng thời nêu hạn chế cần khắc phục, bổ sung Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ NH TMCP Đông Nam Á - SeABank 96 Đưa số kiến nghị nhà nước, NHNN, ngành có liên quan phịng ban liên quan NH TMCP Đông Nam Á - SeABank Với vấn đề nghiên cứu luận văn, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Micheál E.Porter, Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà nội 1996 Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà nội 2001 Bộ phận phân tích định chế tài ngân hàng Á Châu, Bảo cáo phân tích ngành ngân hàng Việt Nam tháng 6/2009 Minh An , Chiến lược phát triển ngân hàng Trung Quốc, Tạp chí tài ngân hàng số tháng 12/2005 Tú Anh, Giải pháp hoàn thiện chế tác động sách tiền tệ, Thời báo ngân hàng số tháng 11/2008 Trường Giang, Ngân hàng nước Việt Nam : Âm thầm, liệt cạnh tranh, Báo Lao động số ngày 09/08/2010 ThS Trịnh Thanh Hiền, Dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam; Kết đạt hạn chế, http://www.vnba.org.vn Thanh Hường (2010), Nâng cao lực, hiệu hoạt động tra, giám sát ngân hàng, httt>://www.sbv.gov.vn Nhược Lan, Ngân hàng bán lẻ: lợi nghiêng ai?, http ://www.na.goV, 10 Nguyễn Thanh Phong, Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, http://thongtinphapluatdansu.wordpress.com 11 Mai Thị Anh Phụng, Ngân hàng — Cuộc đua cân sức, http://www.emotino.com 12 TS Nguyễn Thị Kim Thanh, Định hướng phát triển khu vực ngân hàng đến năm 2020, http://www.sbv.gov.vn 98 13 TS Trương Quang Thơng, Cạnh tranh ngân hàng nhìn từ góc độ khả sinh lời, Thời báo kinh tế Sài Gòn, số tháng 10/2009 14 ThS.Lê Trần Duy Thư, Các ngân hàng thương mại Việt Nam với thông tư 13, http://www.sbv.gov.vn 15 TS Tạ Quang Tiến, Dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam, http://www.tapchiketoan.com 16 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Đề án phát triển ngành ngân hàng đến 2010 định hướng đến 2020 17 Báo cáo thường niên năm 2008, 2009,2010 ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank