Khái niệm về ngân hàng thương m ại
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế, với nhiều chức năng và dịch vụ đa dạng Tuy nhiên, nhiều tổ chức tài chính khác như công ty chứng khoán, quỹ tương hỗ và công ty bảo hiểm cũng cung cấp sản phẩm ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng mở rộng hoạt động của mình sang lĩnh vực bất động sản, môi giới chứng khoán và bảo hiểm, khiến cho việc định nghĩa chính xác về ngân hàng thương mại trở nên phức tạp.
Theo Peter S.Rose, ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Chúng thực hiện nhiều chức năng tài chính phong phú hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Ngân hàng, theo định nghĩa của Ngân hàng Thế giới, là tổ chức tài chính chuyên nhận tiền gửi, chủ yếu dưới hình thức không kỳ hạn hoặc tiền gửi có thể rút ra với thông báo ngắn hạn Các loại tiền gửi bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm.
Theo Khoản 2, Điều 20 của Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, ngân hàng được xác định là tổ chức tín dụng có quyền thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng cũng như các hoạt động kinh doanh liên quan khác.
Ngân hàng là một định chế tài chính quan trọng, chuyên cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và các dịch vụ thanh toán Ngoài những nghiệp vụ cơ bản này, ngân hàng còn mở rộng cung cấp nhiều dịch vụ khác để đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng sản phẩm của xã hội.
Chức năng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là cầu nối giữa những người có tiền muốn cho vay hoặc gửi tiền và những người cần vốn vay Chức năng trung gian tài chính của ngân hàng giúp tập hợp người tiết kiệm và nhà đầu tư, từ đó giải quyết mâu thuẫn trong tín dụng trực tiếp Tiền tệ được huy động qua các hoạt động của hệ thống NHTM trở thành “chất bôi trơn” cho sự vận động của bộ máy kinh tế.
Chức năng tạo phương tiện thanh toán của ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán để chi trả hàng hóa và dịch vụ Khi ngân hàng thực hiện cho vay, số dư trong tài khoản của khách hàng tăng lên, tạo điều kiện cho việc mua sắm Hệ thống ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra phương tiện thanh toán khi các khoản tiền gửi được chuyển giao giữa các ngân hàng thông qua hoạt động cho vay.
Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng giúp thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá và dịch vụ thay mặt khách hàng Ngân hàng cung cấp nhiều hình thức thanh toán như Séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, và thẻ, nhằm mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm chi phí Bên cạnh đó, ngân hàng cũng xây dựng mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần.
Chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại (NHTM) là một yếu tố quan trọng, phản ánh bản chất của hoạt động ngân hàng Để đạt được lợi nhuận và phát triển bền vững, NHTM thực hiện chức năng tạo tiền thông qua hai chức năng chính: tín dụng và thanh toán Ngân hàng huy động vốn để cho vay, và số tiền cho vay được khách hàng sử dụng để mua sắm và thanh toán dịch vụ, trong khi số dư tài khoản của họ vẫn được coi là tiền giao dịch Nhờ vào chức năng này, hệ thống NHTM đã gia tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu chi trả của xã hội.
Vai trò của ngân hàng thương m ại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện thanh toán cho khách hàng trong các giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ Họ cung cấp các hình thức thanh toán như phát hành và thanh toán bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và phân phối tiền giấy cũng như tiền xu.
Vai trỏ người bảo lãnh' NHTM đứng ra cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán.
Vai trò đại lý: NHTM thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán.
Vai trò thực hiện chính sách: NHTM thực hiện chính sách kinh tế của
Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng của nền kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
DỊCH VỤ VÀ HOÀN THIỆN DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 1 Dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương m ại
Hoàn thiện dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương m ại
Quan điểm về hoàn thiện dịch vụ NHTM
Hoàn thiện về chiều rộng dịch vụ đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống như trao đổi ngoại tệ và bảo quản vật có giá, mà còn áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm và bảo lãnh Đồng thời, cần đẩy mạnh phát triển các dịch vụ khoa học kỹ thuật cao như thanh toán qua thẻ, dịch vụ internet banking và home banking Như vậy, hoàn thiện ở đây có nghĩa là luôn cung cấp dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hoàn thiện chiều sâu dịch vụ là yếu tố quyết định nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Khi không có sự phân biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ giữa các ngân hàng, chất lượng dịch vụ trở thành chìa khóa thành công Do đó, các ngân hàng cần lập kế hoạch và chiến lược để củng cố và cải thiện hoạt động cung ứng dịch vụ, mang đến cho khách hàng các sản phẩm tiện ích một cách nhanh chóng, thuận tiện, với chi phí hợp lý, đồng thời đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng và tuân thủ quy định pháp luật.
Việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bao gồm việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Sự cần thiết của hoàn thiện dịch vụ ngân hàng
• Yêu cầu của nền kinh tế:
Dịch vụ ngân hàng hiện nay ngày càng phụ thuộc vào công nghệ thông tin để phát triển các dịch vụ như thẻ ATM, Internet Banking và Home Banking Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng cần trang bị các thiết bị hiện đại như máy rút tiền tự động (ATM), máy đọc thẻ (POS) và hệ thống mạng trực tuyến qua website và điện thoại di động.
Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ chất lượng cao, yêu cầu cả nhà cung cấp và khách hàng cần có kiến thức chuyên môn nhất định để sử dụng và vận hành hiệu quả Hầu hết các dịch vụ này đều mang lại giá trị tăng trưởng cao.
- một đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
Dịch vụ ngân hàng không chỉ hỗ trợ mà còn thúc đẩy sự phát triển của nhiều ngành dịch vụ khác Sự liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng và các lĩnh vực sản xuất, đời sống khiến cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trở thành yếu tố quan trọng cho các ngành như xuất nhập khẩu, nơi mà dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là điều kiện tiên quyết Hơn nữa, để đáp ứng nhu cầu thanh toán, lĩnh vực công nghệ thông tin cũng cần được cải tiến và phát triển Ngoài ra, các ngành du lịch, bưu chính viễn thông và hàng không cũng sẽ hưởng lợi từ sự phát triển này.
Dịch vụ ngân hàng đang đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế dịch vụ trong bối cảnh mở cửa và tự do hóa thương mại, tài chính Nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển nhanh chóng, đặc biệt ở khu vực thành thị, vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế tài chính hiện có Sự gia tăng nhu cầu này gắn liền với sự ra đời nhanh chóng của các doanh nghiệp và quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cổ phần Nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư và quản lý ngân quỹ ngày càng cao Sự xuất hiện của các doanh nghiệp nước ngoài thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng như thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động và dịch vụ kiều hối Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng đóng vai trò tiên phong, tạo động lực cho sự phát triển của các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước còn hạn chế.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đối mặt với áp lực từ việc hội nhập kinh tế toàn cầu và sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài Khi chênh lệch giữa lãi suất đầu ra và lãi suất đầu vào ngày càng thu hẹp, việc phát triển dịch vụ trở thành yếu tố sống còn để các ngân hàng duy trì vị thế trên thị trường Nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM xuất phát từ nhiều lý do quan trọng.
Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng để tăng thu nhập cho ngân hàng Trước đây, thu nhập chủ yếu đến từ lãi cho vay, nhưng hiện nay, ngân hàng không thể chỉ dựa vào nguồn thu tín dụng do sự gia tăng của các tổ chức tín dụng Lãi suất đầu vào đang có xu hướng tăng cao, trong khi lãi suất đầu ra không tăng tương ứng, dẫn đến chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi ngày càng co hẹp Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng Để duy trì nguồn thu từ hoạt động cho vay như trước, các ngân hàng cần chọn một trong hai giải pháp.
Để duy trì mức chênh lệch lãi suất như trước, cần mở rộng hoạt động tín dụng đầu tư vào các lĩnh vực có độ rủi ro cao hơn.
+ Hai là, tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng để thu hút nguồn vốn có chi phi vốn rẻ hoặc ít rủi ro hơn.
Việc duy trì chênh lệch lãi suất thông qua tín dụng đầu tư vào các lĩnh vực rủi ro có thể làm gia tăng rủi ro cho ngân hàng Trong khi đó, các hình thức an toàn và hiệu quả hơn sẽ giúp ngân hàng hoạt động ổn định hơn Để tăng cường nguồn thu nhập trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng cần tập trung phát triển các dịch vụ như chuyển tiền, bảo lãnh, và đại lý ủy thác, nhằm gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ.
Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng góp phần phân tán và hạn chế rủi ro:
Hoạt động kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực đặc thù, phải đối mặt với nhiều loại rủi ro như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng và rủi ro ngoại hối Trong số đó, rủi ro tín dụng được coi là rủi ro lớn nhất Do đó, việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ là cần thiết để các ngân hàng có thể phân tán và giảm thiểu rủi ro một cách hiệu quả.
Hoạt động dịch vụ của ngân hàng, với đặc điểm không sử dụng nguồn vốn của chính mình, giúp giảm thiểu rủi ro kinh doanh và duy trì sự ổn định cho ngân hàng.
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÕNG TIN - THƯ VIỆN
Khi thị trường biến động, các nguồn thu từ dịch vụ khác nhau sẽ hỗ trợ lẫn nhau, giúp ngân hàng duy trì doanh thu ổn định theo dự kiến.
Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng góp phân nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường:
Trước đây, khách hàng thường phải đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ, nhưng hiện nay, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng, việc mở rộng thị phần và thu hút khách hàng trở nên vô cùng quan trọng Để đáp ứng yêu cầu này, các ngân hàng cần phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và cung cấp nhiều tiện ích hoàn hảo cho khách hàng.
KINH NGHIÊM DICH v u NGÂN HÀNG Ở MÔT SỐ NƯỚC • • • • TRÊN THÉ GIỚ I 1 Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc - China Contruction Bank (CCB)
THựC TRẠNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI
Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Đông Nam Á
THỰC TRẠNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Đông Nam Ả
Tên tiếng Việt : Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
Tên tiếng Anh : Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank
Hội sở : Số 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại : (+844) 3944 8688
Website : www.seabank.com.vn
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) được thành lập theo giấy phép số 0051/NH - GP ngày 25 tháng 3 năm 1994 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và được UBND thành phố Hải Phòng cấp giấy phép thành lập số 676/GP-UB ngày 04 tháng 04 năm 1994.
Ngân hàng TMCP Hải Phòng đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank vào tháng 9 năm 2002 Đến tháng 3 năm 2005, SeABank đã chuyển hội sở từ Hải Phòng về Hà Nội.
Năm 2006 Ngân hàng ứng dụng thành công phần mềm quản trị lõi ngân hang T24 Temenos hiện đại bậc nhât thê giới chỉ trong vòng 1 năm triển khai
Hệ thống công nghệ của SeABank là nền tảng quan trọng giúp ngân hàng phát triển sản phẩm mới nhanh chóng và cải tiến quy trình hiện đại Điều này nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu đa dạng của thị trường, đồng thời khẳng định cam kết không ngừng nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường trong nước và quốc tế.
Năm 2007, Mobifone trở thành cổ đông chiến lược trong nước, sở hữu hơn 6% cổ phần của SeABank Tháng 11, ngân hàng ký hợp đồng chuyển giao công nghệ thẻ Way4 với hãng Open Way (Bỉ), trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tích hợp thành công Way4 với T24 Temenos, mở ra hàng loạt sản phẩm thẻ an toàn và tiện ích Đến tháng 12, SeABank tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng, trở thành một trong bốn ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam.
Vào tháng 8 năm 2008, Société Générale, một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu Châu Âu, đã trở thành cổ đông chiến lược nước ngoài của SeABank, sở hữu 20% cổ phần Thông qua hợp tác chiến lược, Société Générale đã cung cấp sự hỗ trợ đáng kể cho SeABank trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
SeABank cung cấp nhiều sản phẩm bán lẻ đa dạng và chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng phân khúc khách hàng, bao gồm cho vay tiêu dùng SeABuy, cho vay mua ô tô SeACar, cho vay mua, sửa chữa nhà SeAHome, và cho vay khuyến học SeAStudy Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại như SeANet cho phép giao dịch trực tuyến, SMS Banking để kiểm tra tài khoản qua điện thoại di động, Email Banking để nhận thông báo qua email, và dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại 24/7 - SeACall Những sản phẩm này đã đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh doanh của SeABank và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đáp ứng nhu cầu của đông đảo người tiêu dùng.
Trong những năm gần đây, SeABank đã mở rộng mạng lưới chi nhánh với hàng loạt điểm giao dịch mới tại các tỉnh như Hà Nội, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Quảng Ninh, Nghệ An, TP Hồ Chí Minh, Nha Trang, Cần Thơ, Vũng Tàu và sắp tới sẽ có thêm tại Thái Bình, Lạng Sơn, Kiên Giang, Đồng Nai, nâng tổng số điểm giao dịch lên đáng kể.
Năm 2010, SeABank đã mở rộng lên 85 điểm giao dịch, thể hiện sự phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng Sự mở rộng này không chỉ giúp SeABank củng cố thị phần tài chính trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và đối thủ nước ngoài đang ngày càng thâm nhập mạnh mẽ vào thị trường.
SeABank đã vinh dự nhận danh hiệu “Top Doanh nghiệp Tiểu biểu” từ Bộ Công thương trong ba năm liên tiếp (2007 - 2009) và được trao giải “Thương mại Dịch vụ Việt Nam - Vietnam Top Trade Services Awards 2009” Đây là năm thứ ba liên tiếp ngân hàng này được công nhận với giải thưởng danh giá “Thương mại dịch vụ Việt Nam” Trước đó, SeABank cũng đã đạt giải “Thương mại dịch vụ Việt Nam - Vietnam Top Trade Awards Services” vào các năm 2007 và 2008.
Năm 2008, SeABank đã nhận được sự ghi nhận từ xã hội, nhà nước và cộng đồng doanh nghiệp về sự phát triển không ngừng của mình Điều này không chỉ là nguồn động viên cho cán bộ nhân viên SeABank tiếp tục nỗ lực hoàn thành các mục tiêu đề ra, mà còn thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc phát triển bền vững và đóng góp nhiều hơn cho xã hội SeABank hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam.
SeABank đang nỗ lực xây dựng hình ảnh của một ngân hàng hiện đại, tập trung vào tăng trưởng bền vững và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, điều này đã được khách hàng công nhận qua từng bước phát triển.
Công ty con SeABank - AMC, tên đầy đủ là Công ty TNHH Một thành viên quản lý nợ và khai thác tài sản SeABank, có vốn điều lệ 200 tỷ đồng.
SeABank AMC được thành lập với 100% vốn từ SeABank nhằm tiếp nhận và quản lý các khoản nợ tồn đọng cùng tài sản bảo đảm liên quan Nhiệm vụ của SeABank AMC là xử lý, thu hồi vốn và thực hiện các hoạt động khác theo uỷ quyền của ngân hàng thương mại, tuân thủ quy định pháp luật.
2 1 2 Chức năng, nhiệm vụ của NH TMCP Đông Nam Á - SeABank
2.1.2.1 Chức năng của NH TMCP Đông Nam Á - SeABank
Huy động vốn bằng tiền gửi đồng Việt Nam và ngoại tệ (USD, EURO) từ các nguồn trong và ngoài nước thông qua nhiều hình thức khác nhau như tiết kiệm, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi, bao gồm cả hình thức huy động có kỳ hạn và không kỳ hạn.
Cung cấp tín dụng ngắn, trung và dài hạn cho các tổ chức, cá nhân, hộ gia đình.
Bảo lãnh thanh toán là dịch vụ quan trọng dành cho cá nhân và tổ chức, bao gồm các loại hình như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán và bảo lãnh bảo hành Các hình thức bảo lãnh này hỗ trợ đảm bảo tính an toàn và tin cậy trong các giao dịch tài chính trong nước và quốc tế.
Phát hành thư tín dụng cho các cá nhân, tổ chức kinh tế có hoạt động xuất nhập khẩu.
Thu đổi ngoại tệ với các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước theo các qui định về quản lý ngoại hối của pháp luật Việt Nam.
2.1.2.2 Nhiệm vụ của NH TMCP Đông Nam Á - SeABank
Cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các chủ thể kinh tế bao gồm cả cá nhân và tổ chức kinh tế.
Kết quả kinh doanh của NHTMCP Đông Nam Á
2.1.4.1 Mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng của SeABank
BẢNG 2.1: MẠNG LƯỚI KHU v ự c HOẠT ĐỘNG CỦA SEABANK
(Nguồn: Phòng phát triển mạng lưới SeABank)
SeABank không ngừng mở rộng mạng lưới kênh phân phối nhằm cung cấp cho khách hàng trên toàn quốc những sản phẩm dịch vụ tốt nhất Đến hết năm 2010, mạng lưới giao dịch của SeABank đã tăng lên 104 điểm, với nhiều điểm giao dịch mới được mở tại các khu vực kinh tế trọng điểm.
SeABank đặt mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) như một chiến lược ưu tiên hàng đầu Với sự hỗ trợ từ đối tác chiến lược Société Générale, ngân hàng đã nỗ lực đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng các kênh phân phối để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của tất cả khách hàng.
Số lượng khách hàng qua các năm có sự tăng lên rất mạnh: Tính đến cuối năm
2010 đôi tượng khách hàng SMEs đã đạt được là 5,963 khách hàng và khách hàng cá nhân là 93,802 khách hàng.
BẢNG 2.2: SÓ LƯỢNG KHÁCH HÀNG CỦA SEABANK
(Nguồn: Phòng tổng hợp Se A Bank)
Hiện nay, doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) chiếm hơn 95% tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam, nhưng phần lớn trong số đó có quy mô nhỏ, thiếu chuyên nghiệp trong sản xuất và vốn Vì vậy, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp này rất cao Để đáp ứng nhu cầu này, SeABank đã thành lập Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ trực thuộc Khối ngân hàng bán lẻ và SMEs, nhằm nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng chiến lược này.
SeABank tập trung vào khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định, đáp ứng nhu cầu đa dạng về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng như tiêu dùng, kinh doanh, tiết kiệm và tư vấn tài chính cá nhân Để phục vụ từng phân khúc khách hàng mục tiêu, SeABank phát triển các sản phẩm tiêu chuẩn hóa kết hợp với dịch vụ khách hàng hoàn hảo, sử dụng nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.1.4.2.Ket quả một sổ chỉ tiêu tài chỉnh cơ bản
Với vốn điều lệ vượt 5.068 tỷ đồng, tăng 125% so với năm 2008, SeABank hiện là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam Trong những năm gần đây, ngân hàng không chỉ duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định mà còn đạt kết quả kinh doanh xuất sắc về lợi nhuận, với các chỉ tiêu tài chính cơ bản đều hoàn thành và vượt kế hoạch đề ra.
BẢNG 2.3 : KÉT QUẢ MỘT SỐ CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH CỦA SEABANK Đon vi tính: tỷ đồi
TT Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Năm 2010, SeABank ghi nhận lợi nhuận trước thuế đạt 829 tỷ đồng, với vốn điều lệ hơn 5.068 tỷ đồng Tổng tài sản của ngân hàng đạt 55 tỷ đồng, tăng 181% so với năm 2009, trong khi tổng huy động đạt 39 tỷ đồng, tăng 161% Tổng dư nợ của SeABank đạt gần 34 tỷ đồng, tăng 142% so với năm trước, và tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 2,13% tổng dư nợ.
Vốn điều lệ và tổng tài sản của SeABank trong 3 năm 2008 - 2010
Lợi nhuận trước thuế, tổng huy động và tổng dư nợ của SeABank
■ Tổng dư nợ ■ Tổng huy động
2.1.4.3 Kết quả kinh doanh của NH TMCP Đông Nam Á - SeABank
Trong những năm gần đây, SeABank đã duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định và bền vững, đạt được kết quả kinh doanh khả quan Thành công này phần lớn nhờ vào việc cơ cấu lại tổ chức, chuyên môn hóa các khối nghiệp vụ để tập trung vào từng đối tượng và phân khúc khách hàng khác nhau Sự thay đổi này đã mang lại thành công lớn, thể hiện qua kết quả kinh doanh xuất sắc của Ngân hàng.
BẢNG 2.4 : BÁO CÁO KÉT QUẢ KINH DOANH CỦA SEABANK Đơn vị tinh: tỷ đồng
1 Thu n h ập lãi v à c á c k h o ả n thu n h ập tư ơ n g tự lãi 2 ,9 8 8 1 ,6 2 4 3 ,5 5 7
2 Chi phí lãi v à c á c kh oản chi phí tư ơ n g tự lãi 2 ,3 4 3 9 2 3 2 ,4 3 3
3 Thu n h ậ p từ HĐKD dịch vụ 114 101 241
4 Chi phí từ HĐKD dịch vụ 7 12 3 7
5 Thu n h ập từ HĐKD k h ác 18 5 4
SeABank đã đạt được những thành tựu đáng kể thông qua sự hợp tác với Société Générale, đối tác chiến lược nước ngoài nắm giữ 20% cổ phần Sự hỗ trợ và hợp tác từ Société Générale đã góp phần quan trọng vào việc triển khai thành công các hoạt động của SeABank.
SeABank đang triển khai 14 dự án quan trọng, bao gồm xây dựng mô hình ngân hàng bán lẻ, sơ đồ tổ chức, quản trị rủi ro và cơ cấu nhân sự Mục tiêu là phát triển SeABank thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam.
Mặc dù năm 2008 là một năm đầy thách thức cho thị trường tài chính và SeABank, nhưng nhờ sự chỉ đạo chặt chẽ từ hội đồng quản trị và sự tư vấn từ ngân hàng chiến lược Société Générale, SeABank đã đạt được những kết quả khả quan.
Thu nhập lãi thuần bao gồm các nguồn thu từ tiền gửi và cho vay tại các tổ chức tín dụng, các khoản cho vay và ứng trước khách hàng, đầu tư chứng khoán, cùng các hoạt động tài chính khác Dưới đây là số liệu chi tiết về thu nhập lãi thuần trong ba năm qua.
B ả n g 2 4 A : C ơ c ấ u t r o n g t h u n h ậ p lã i t h u ầ n Đon vị tính: tỷ đồng
- T iền g ử i v à c h o v a y tại c á c tổ c h ứ c tín d ụ n g k h ác 1 ,4 8 6 5 5 3 751
- T iền gử i v à tiền v a y từ NH N N v à c á c TCTD k h ác 12 6 3 4 5
Hoạt động thu nhập lãi thuần của SeABank chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn thu nhập, với con số đạt 645 tỷ đồng vào năm 2008 Năm 2009, chỉ tiêu này tăng 112% so với năm 2008, đạt 701 tỷ đồng Đến cuối năm 2010, thu nhập lãi thuần tăng thêm 403 tỷ đồng so với năm 2009, tương đương với mức tăng 156%, đạt tổng cộng 1,124 tỷ đồng.
Các hoạt động kinh doanh ngoại hối và mua bán chứng khoán của SeABank đã có sự biến động đáng kể qua các năm Năm 2008, hoạt động kinh doanh ngoại hối ghi nhận lỗ 17 tỷ đồng, nhưng đã mang lại lợi nhuận 31 tỷ đồng vào năm 2009 và 78 tỷ đồng vào năm 2010 Ngược lại, hoạt động mua bán chứng khoán gặp khó khăn, với lỗ 283 tỷ đồng năm 2008, nhưng đã phục hồi với lợi nhuận 100 tỷ đồng vào năm 2009, trước khi lại ghi nhận lỗ 2 tỷ đồng vào năm 2010.
B ả n 2 4 B : C ơ cấu h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h n g o ạ i h ối v à h o ạ t đ ộ n g m u a bán c h ú n g k h o á n k in h d o a n h Đơn vị tính: tỷ đồng
- Lãi từ kinh d o a n h n g o ạ i tệ g ia o n gay 18 142 15 7
- Lỗ từ kinh d o a n h n g o ạ i tệ g ia o n g a y -31 -1 1 4 -4 6
- Lãi từ c á c c ô n g cụ tài ch ín h phái sinh 2 5 8
- Lỗ từ c á c c ô n g cụ tài ch ín h phái sinh -6 -2 -4 3
- Lãi (lỗ) th u ần từ HĐ m ua bán c h ứ n g khoán KD -3 0 -1 1 3 1
- H oàn n h ập d ự p h ò n g g iả m g iá c h ứ n g kh oán KD 0 2 1 8 0
Thị trường Việt Nam năm 2008 đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi cuộc khủng hoảng kinh tế, dẫn đến sự biến động của hai chỉ tiêu quan trọng Tuy nhiên, vào cuối năm 2009 và đầu năm 2010, các hoạt động kích cầu mạnh mẽ ở nhiều ngành đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng.
Năm 2008, SeABank chịu ảnh hưởng nặng nề từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nhưng năm 2009 đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ với chiến lược ngân hàng bán lẻ, tập trung vào cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Sự ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới giúp SeABank phát triển vượt bậc Đến năm 2010, ngân hàng tiếp tục duy trì phát triển bền vững, tăng cường quản trị rủi ro và cung cấp sản phẩm dịch vụ, khẳng định vị thế trong lĩnh vực tài chính Việt Nam.
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI
THỰC TRẠNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Đông Nam Ả
Tên tiếng Việt : Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
Tên tiếng Anh : Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank
Hội sở : Số 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại : (+844) 3944 8688
Website : www.seabank.com.vn
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank được thành lập theo giấy phép số 0051/NH - GP ngày 25 tháng 3 năm 1994 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và được UBND thành phố Hải Phòng cấp giấy phép thành lập số 676/GP-UB ngày 04 tháng 04 năm 1994, với thời gian hoạt động lâu dài.
Ngân hàng TMCP Hải Phòng đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank vào tháng 9 năm 2002 Đến tháng 3 năm 2005, SeABank đã chuyển hội sở từ Hải Phòng về Hà Nội.
Năm 2006 Ngân hàng ứng dụng thành công phần mềm quản trị lõi ngân hang T24 Temenos hiện đại bậc nhât thê giới chỉ trong vòng 1 năm triển khai
Hệ thống công nghệ của SeABank là nền tảng quan trọng giúp ngân hàng phát triển sản phẩm mới và cải tiến quy trình hiện đại, từ đó đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu đa dạng của thị trường SeABank cam kết không ngừng phát triển và nâng cao uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.
HOÀN THIỆN DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP ĐÔNG NAM Á 3.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG CHIÉN LƯỢC 3.1.1 Định hướng chiến lược của NHNN
Định hướng chiến lược của NHTMCP Đông Nam Á
Trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, chúng tôi nỗ lực xây dựng một tập đoàn tài chính ngân hàng bán lẻ tiêu biểu, nổi bật với uy tín, thương hiệu mạnh mẽ và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cùng tài sản vượt trội.
Ngân hàng Đông Nam Á - SeABank đang tập trung vào việc phát triển thị phần, đặc biệt là trong phân khúc khách hàng vừa và nhỏ, thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dựa trên công nghệ hiện đại Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và đầu tư vào công nghệ để đáp ứng nhu cầu thị trường, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, đặc biệt là ngân hàng nước ngoài, trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, SeABank cũng mở rộng thêm các dịch vụ mới, bao gồm việc liên kết với các công ty bảo hiểm để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Để mở rộng mạng lưới kênh phân phối, cần phát triển mạng lưới chi nhánh cấp 1 và chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ Đến năm 2010, Hội sở chính sẽ trở thành một trung tâm điều hành mạnh mẽ, với các công ty trực thuộc và mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp, bao gồm chi nhánh ở hầu hết các tỉnh thành.
Hệ thống ATM được trang bị và mạng lưới ngân hàng đại lý được tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và an toàn Đồng thời, liên kết với các hệ thống ATM khác và áp dụng các kênh giao dịch mới để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh ngân hàng, cần có đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ và tác phong chuyên nghiệp Việc này đòi hỏi đào tạo và tái đào tạo cán bộ công nhân viên một cách hệ thống Cần chú trọng đào tạo nghiệp vụ ngân hàng theo quy định của SeaBank và NHNN, nâng cao trình độ ngoại ngữ, quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, công nghệ thông tin và hiểu biết về pháp luật.
Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và tiên tiến là yếu tố then chốt để thúc đẩy sự phát triển Chiến lược này yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, tăng cường sức cạnh tranh, và đáp ứng hiệu quả các yêu cầu quản lý theo mô hình mới, với các nhiệm vụ cụ thể đến năm 2013.
+ Tiêu chuân hoá và hiện đại hoá tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực.
+ Đa dạng hoá các loại hình phục vụ trên nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
+ Tăng cường và hỗ trợ cho công tác quản lý và điều hành của Hội đồng quản trị và Ban Giám đốc.
+ Đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh và toàn hệ thống.
3.1.3 Định hu óng p h á t triển dịch vụ khách hàng của SeABank
Trước bối cảnh hội nhập và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SeABank) đang nhìn nhận các cơ hội phát triển và mở rộng dịch vụ.
Ngân hàng TMCP có nguồn vốn điều lệ lớn và cổ đông chính là ngân hàng bán lẻ hàng đầu Châu Âu, Societe Generale, nổi bật với kinh nghiệm và công nghệ hiện đại cùng cơ sở vật chất tốt Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải đối mặt với thách thức từ sự gia tăng cạnh tranh khi ngày càng nhiều ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường.
Để tăng cường khả năng cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, SeABank đã nhận thức rõ cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp.
Thứ nhất: Thường xuyên đổi mới, gia tăng các sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng là một thế mạnh của các ngân hàng nước ngoài, nhưng chưa được chú trọng tại Việt Nam SeABank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chuyển từ sản phẩm truyền thống sang các sản phẩm mới thông qua việc đầu tư vào công nghệ hiện đại như phần mềm T24 Học hỏi từ các ngân hàng trong nước và đối tác chiến lược Societe General sẽ giúp SeABank áp dụng linh hoạt các sản phẩm và dịch vụ phù hợp Để nâng cao chất lượng phục vụ, nhân viên SeABank cần chủ động tìm kiếm khách hàng và thành lập đội ngũ tư vấn tài chính, trung tâm chăm sóc khách hàng am hiểu để tư vấn sản phẩm tại nhà hoặc văn phòng, từ đó rút ngắn khoảng cách với khách hàng.
Thứ hai: Phát triên công tác khách hàng, đổi mới phong cách làm việc
Ngân hàng cần chủ động tìm kiếm khách hàng thay vì chỉ chờ đợi họ đến, thể hiện chính sách đa dạng hóa đối tượng khách hàng mà không phân biệt thành phần kinh tế Đồng thời, ngân hàng cũng nên giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới bằng cách cung cấp dịch vụ tốt nhất với thái độ tận tình, hòa nhã và trí tuệ.
SeABank cần xây dựng và thực hiện một chiến lược khách hàng dài hạn, trong đó khách hàng là trung tâm, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu của họ thông qua các kế hoạch nghiêm túc Để đạt được điều này, ngân hàng có thể phải hy sinh lợi nhuận ngắn hạn trong những thời điểm khó khăn Bên cạnh đó, đổi mới phong cách làm việc là yếu tố quan trọng để phát triển công tác khách hàng, bao gồm việc cải thiện nhận thức và tác phong giao dịch của nhân viên, nhằm tạo ra một đội ngũ chuyên nghiệp và thích ứng với xu hướng hội nhập.
Thứ ba: Phát triên các dịch vụ tài chính trong ngân hàng
Phát triển các dịch vụ như môi giới chứng khoán, kinh doanh bảo hiểm, tự doanh, quản lý thương mại, bảo quản tài sản, và dịch vụ quản lý tài sản theo ủy quyền của khách hàng là những yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng Những dịch vụ này không chỉ giúp đa dạng hóa cơ cấu nguồn thu và hoạt động kinh doanh mà còn mở rộng cơ sở khách hàng, nâng cao khả năng chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro, và tăng thu nhập cho ngân hàng.
Thứ tư: Bám sát mục tiêu định hướng của NHNN, kết hợp với tư tưỏng chiến lược chỉ đạo của Hội đồng quản trị
Thứ năm: Phát triển nguồn nhân lực
Nhân lực là yếu tố quan trọng trong cung cấp dịch vụ ngân hàng, trực tiếp mang sản phẩm đến tay khách hàng Do đó, việc đào tạo và thu hút nguồn nhân lực cần được chú trọng Cần đặc biệt quan tâm đến việc phát triển đội ngũ cán bộ kế cận, tìm kiếm những nhân viên có trình độ xuất sắc và phẩm chất đạo đức, đủ khả năng đảm nhận nhiệm vụ trong thời kỳ đổi mới và hội nhập sắp tới.
Thứ sáu: Tiếp tục thực hiện tăng trưởng các mặt hoạt động kinh doanh, đảm bảo an toàn và hiệu quả
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc giữ vững thị phần là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng Tuy nhiên, để đạt được sự tăng trưởng bền vững, các ngân hàng cần phải cân bằng giữa mục tiêu tăng trưởng và an toàn Điều này đòi hỏi một sự kết hợp khéo léo, phù hợp với các điều kiện phát triển trong từng giai đoạn khác nhau.
3.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng của SeABank
3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhăn lực
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI
Để đảm bảo cán bộ nhân viên được đào tạo một cách hệ thống, SeaBank thực hiện chương trình đào tạo nghiệp vụ ngân hàng theo quy định của NHNN và tiêu chuẩn quốc tế Chương trình này bao gồm nâng cao trình độ ngoại ngữ, quản lý, công nghệ thông tin, cũng như hiểu biết về pháp luật Đặc biệt, việc đào tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho khách hàng cũng được chú trọng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo nhân viên mới tại SeABank có thể tự tin hòa nhập vào môi trường làm việc, bên cạnh việc đào tạo nghiệp vụ và văn hóa, ngân hàng cần xây dựng mô hình ngân hàng mẫu Mô hình này sẽ giúp nhân viên mới vừa học vừa thực hành, từ đó hoàn thiện kỹ năng và sẵn sàng cho quá trình làm việc thực tế sau thời gian học việc và thử việc.
Công tác quy hoạch cán bộ cần được cụ thể hóa để xây dựng chương trình và kế hoạch đào tạo phù hợp Việc đào tạo cán bộ chủ chốt không chỉ tập trung vào kiến thức chuyên môn mà còn cần phát triển các kỹ năng quản trị kinh doanh và quản trị nhân sự Cần thực hiện phân loại đào tạo để thiết lập chương trình đào tạo phù hợp, bao gồm cả việc bổ sung và cập nhật kiến thức cho các cán bộ đang giữ các vị trí quan trọng Đặc biệt, cần chú trọng đào tạo cho cán bộ trẻ, có năng lực và tiềm năng phát triển, thông qua quá trình sàng lọc kỹ lưỡng và chương trình đào tạo quản trị doanh nghiệp hiện đại mang tính quốc tế.
3.2.2 Tăng cường công tác Maketing ngân hàng
Trong nền kinh tế dịch vụ hiện nay, hoạt động marketing, xúc tiến và thiết lập kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng Khách hàng thường có xu hướng hành động theo số đông và bị ảnh hưởng bởi những quảng cáo hấp dẫn, từ đó tạo ra nhu cầu tìm hiểu và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ.
Để thu hút sự chú ý của công chúng đối với hoạt động ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng, SeABank cần tổ chức công tác tuyên truyền và quảng cáo hiệu quả Điều này giúp hình thành và củng cố hình ảnh của ngân hàng trong mắt mọi tầng lớp dân cư, đồng thời gia tăng doanh số bán sản phẩm Tuyên truyền quảng cáo sẽ được thực hiện qua các phương tiện thông tin đại chúng như đài phát thanh, báo chí và truyền hình, cùng với việc in ấn tờ rơi và ấn phẩm mang đậm hình ảnh và văn hóa của SeABank.
Để giới thiệu dịch vụ ngân hàng hiệu quả, cần cung cấp bằng chứng rõ ràng về chất lượng dịch vụ, bao gồm sự thành thạo của nhân viên, trang phục chuyên nghiệp, môi trường phục vụ và chính sách khách hàng Đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là rất quan trọng, giúp họ cung cấp thông tin cần thiết để khách hàng đưa ra quyết định mua sắm và lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
Công tác tuyên truyền và giới thiệu trong nội bộ ngân hàng rất quan trọng, nhằm nâng cao nhận thức của nhân viên về vai trò của Marketing Mọi cán bộ trong ngân hàng, không chỉ những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đều có trách nhiệm tham gia vào hoạt động Marketing để tạo ra sự kết nối và phát triển bền vững.
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank đã thành lập Trung tâm truyền thông và Khối bán lẻ với mục tiêu phát triển và quảng bá hình ảnh của ngân hàng Hai bộ phận này sẽ tập trung vào việc nghiên cứu, phát triển và triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới Tuy nhiên, SeABank cần lưu ý đến một số vấn đề quan trọng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của mình.
Phân tích thị trường là yếu tố quan trọng, bởi hoạt động thanh toán gắn liền với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế Khi nền kinh tế phát triển, ngành dịch vụ cũng sẽ phát triển theo Do đó, SeABank cần dự báo xu hướng thị trường để đưa ra các đối sách kịp thời Đặc biệt, việc theo dõi và phân tích tình hình tỷ giá trong nước và quốc tế là cần thiết để đưa ra những quyết sách chính xác.
Để phân tích khách hàng hiệu quả, ngân hàng cần xác định rõ đối tượng khách hàng của mình, bao gồm khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng Dựa trên từng nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ triển khai các chính sách chăm sóc riêng biệt nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Việc gửi quà và điện hoa vào các dịp đặc biệt, cũng như thường xuyên thực hiện các phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ, giúp ngân hàng kịp thời điều chỉnh và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần lập danh sách và đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút họ đến với dịch vụ của mình.
Phân tích đối thủ cạnh tranh là một yếu tố quan trọng không thể bỏ qua, vì họ luôn theo dõi hoạt động của chúng ta Khách hàng có thể nhanh chóng chuyển sang ngân hàng khác nếu họ tìm thấy biểu phí dịch vụ rẻ hơn, dù chỉ là một chút Để hiểu rõ hơn về đối thủ, cần xem xét những điểm mạnh và tiềm lực của họ, đặc biệt là những đối thủ cung cấp sản phẩm tương tự Qua đó, chúng ta có thể học hỏi và rút kinh nghiệm, đồng thời đề ra chính sách thu hút khách hàng hợp lý hơn.
Trên cơ sở những phân tích trên, ngân hàng sẽ đưa ra những sản phẩm tốt nhất, gồm 02 phần: Phần cốt lõi và phần bổ sung
Phần cốt lõi- Là phần thoả mãn những lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm trong quá trình mua dịch vụ.
Phần bổ sung- Làm chức năng tăng sự khác biệt của dịch vụ trên thị trường và góp phần tạo ra sự độc đáo của dịch vụ ngân hàng.
3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ gắn liền với chiến lược kinh doanh trong dài hạn
Một trong những hạn chế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SeABank) là thiếu chiến lược dài hạn cho hoạt động dịch vụ ngân hàng Các chiến lược hiện tại chủ yếu chỉ là kế hoạch hàng năm hoặc ngắn hạn, điều này có thể dẫn đến nhiều hạn chế trong việc phát triển bền vững.
+ Không khai thác được hết các yếu tố nhân lực, vốn, công nghệ.
+ Không có điều kiện nghiên cứu, xem xét hiệu quả của chiến lược sản phẩm cũng như qui mô ngân hàng.
Để khắc phục tình trạng không nghiên cứu thấu đáo nhu cầu thị trường về sản phẩm hiện tại và tương lai, NHTMCP Đông Nam Á - SeABank cần xây dựng chiến lược hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng gắn liền với chiến lược kinh doanh dài hạn Điều này sẽ giúp đảm bảo tính đồng bộ và khả thi trong các hoạt động của ngân hàng.
Khi xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tại NHTMCP Đông Nam Á - SeABank, cần dựa trên mục tiêu và định hướng phát triển chung của hệ thống Đồng thời, việc nghiên cứu nhu cầu thị trường một cách cụ thể, phân đoạn thị trường đối với khách hàng và phân tích chiến lược của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh gia tăng sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Dựa trên nhu cầu thị trường, SeABank xác định chiến lược lâu dài với các yếu tố chính như sản phẩm dịch vụ chủ yếu, đối tượng khách hàng mục tiêu, phương châm hoạt động, quy mô và các hình thức cung cấp, cùng với triết lý phục vụ khách hàng.