Hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh chương dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI VŨ THỊ THANH BÌNH HỒN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ận Lu n vă ạc th sĩ Hà Nội, Năm 2016 nh Ki tế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - VŨ THỊ THANH BÌNH HỒN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG Chuyên ngành: Kinh doanh thƣơng mại Mã số: 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ận Lu Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HOÀNG VIỆT n vă ạc th Hà Nội, Năm 2016 sĩ nh Ki tế i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung luận văn “Hoàn thiện dịch vụ Khách hàng Cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam–Chi nhánh Chương Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, với nỗ lực để vận dụng kiến thức học tập chương trình cao học chuyên ngành Kinh doanh Thương mại Trường Đại học Thương mại Những số liệu thực tế thu thập sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Đồng thời, tơi cam kết luận văn chưa nộp cho chương trình khác Tác giả Vũ Thị Thanh Bình ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp, tác giả tiếp thu nhiều kiến thức thực tế quý báu bổ ích chương trình đào tạo, quan tâm giúp đỡ thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương đồng nghiệp… Với tình cảm lòng biết ơn, tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, đặc biệt PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt dành nhiều thời gian, công sức tâm huyết để hướng dẫn, giúp đỡ tận tình với nhận xét góp ý q báu để luận văn hồn thành tốt Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu, thông tin, trao đổi, chia sẻ nhiều định hướng chiến lược phát triển Ngân hàng để tác giả hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn thày cô Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Thương mại, tập thể lớp, bạn bè gia đình giúp đỡ tác giả suốt thời gian nghiên cứu thực đề tài Tác giả ận Lu Vũ Thị Thanh Bình n vă ạc th sĩ nh Ki tế iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm đề tài 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ khách hàng ận Lu 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 11 1.2 Một số lý thuyết liên quan đến đề tài .13 1.2.1 Lý thuyết giá trị cung ứng cho khách hàng (Ph Kotler) 13 1.2.2 Lý thuyết mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.3 Khái niệm nội dung hoàn thiện dịch vụ KHCN cấp chi nhánh ngân hàng thương mại 17 n vă 1.3.1 Khái niệm, vai trò, nguyên tắc dịch vụ KHCN .17 1.3.2 Phân định nội dung hoàn thiện dịch vụ KHCN cấp chi nhánh ngân hàng thương mại .21 1.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ KHCN ngân hàng 29 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu dịch vụ khách hàng ngân hàng ạc th sĩ thương mại 30 nh Ki tế iv 1.4.1 Các yếu tố vĩ mô .30 1.4.2 Yếu tố ngành kinh doanh thị trường 32 1.4.3 Các đặc điểm nội ngân hàng .34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 36 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Chương Dương 36 2.1.1 Giới thiệu chung Vietcombank 36 2.1.2 Giới thiệu chung Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương 37 2.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ KHCN Vietcombank–Chi nhánh Chương Dương 44 2.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô quốc gia - địa phương (TP Hà nội) 44 2.2.2 Các yếu tố môi trường ngành thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam .48 2.2.3 Các yếu tố nội Vietcombank Chi nhánh Chương Dương 51 2.3 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ KHCN Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương thời gian vừa qua .56 2.3.1 Thực trạng sở liệu phân loại khách hàng chi nhánh .56 2.3.2 Thực trạng kế hoạch mục tiêu hoàn thiện dịch vụ KHCN chi nhánh 60 2.3.3 Thực trạng phương thức cung ứng dịch vụ khách hàng chi nhánh 62 2.3.4 Thực trạng nội dung dịch vụ KHCN chi nhánh 63 2.4 Đánh giá hài lòng KHCN với dịch vụ khách hàng Chi nhánh Vietcombank Chương Dương .65 2.4.1 Chất lượng dịch vụ Vietcombank Chương Dương 65 ận Lu 2.4.2 Đánh giá hài lòng KHCN với dịch vụ khách hàng Vietcombank Chương Dương thông qua ý kiến khách hàng 67 2.5 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ KHCN Chi nhánh Vietcombank vă Chương Dương .73 n 2.5.1 Những thành công 73 th 2.5.2 Những hạn chế 73 ạc 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 74 sĩ nh Ki tế v CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 80 3.1 Một số dự báo thay đổi môi trường kinh doanh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn đến 2020 80 3.1.1 Một số thay đổi thị trường ngân hàng bán lẻ .80 3.1.2 Một số xu phát triển dịch vụ KHCN .83 3.2 Định hướng phát triển số mục tiêu chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương đến 2020 83 3.2.1 Định hướng phát triển Vietcombank đến 2020 .83 3.2.2 Một số mục tiêu chiến lược kinh doanh dịch vụ bán lẻ Vietcombank Chi nhánh Vietcombank–Chương Dương đến 2020 84 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ KHCN Chi nhánh Vietcombank Chương Dương .86 3.3.1 Hoàn thiện mục tiêu quản trị dịch vụ KHCN ngân hàng 86 3.3.2 Nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng 87 3.3.3 Chú trọng phát triển hình thức dịch vụ khách hàng gián tiếp 89 3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing & chăm sóc khách hàng sau bán hàng 91 3.3.5 Hồn thiện kiểm tra đánh giá dịch vụ khách hàng VCB Chương Dương 93 3.3.6 Hoàn thiện cấu tổ chức triển khai dịch vụ KHCN VCB Chương Dương 94 3.4 Một số kiến nghị 96 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước 96 3.4.2 Kiến nghị với Vietcombank 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ận Lu KÊT LUẬN 100 n vă ạc th sĩ nh Ki tế vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automated teller machine - Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin CRM: Quản lý quan hệ khách hàng CSKH: Chăm sóc khách hàng DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ DVKH: Dịch vụ khách hàng DVNH: Dịch vụ ngân hàng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NLCT: Năng lực cạnh tranh TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần VCB: Vietcombank - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam WTO: Tổ chức kinh tế giới ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 30 Bảng 2.1: Lãi suất huy động số ngân hàng TMCP địa bàn Hà Nội .39 Bảng 2.2 Cơ cấu tiền gửi Vietcombank Chương Dương giai đoạn 2013-2015 40 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay Vietcombank Chương Dương 42 Bảng 2.4 Số lượng nhân lực VCB- Chương Dương qua năm 52 Bảng 2.5: Cơ cấu nhân lực VCB- Chương Dương theo trình độ .53 Bảng 2.6: Phân loại khách hàng VCB Chương Dương 58 Bảng 2.7: Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2016 VCB - Chương Dương 61 Bảng 2.8 So sánh chất lượng dịch vụ KHCN Vietcombank Chương Dương số ngân hàng khác địa bàn 66 Bảng 2.9: Phân loại mẫu khảo sát .67 Bảng 2.10 Tổng hợp kết trả lời phiếu điều tra 69 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố định nên giá trị dành cho khách hàng 13 Hình 1.2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng 16 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Chi nhánh Chương Dương - Vietcombank 38 Hình 2.2 Cơ cấu tiền gửi Vietcombank Chương Dương 41 Hình 2.3 Xếp hạng quy đổi Top 10 Ngân hàng TM uy tín Việt Nam 2015 50 Hình 2.4: Sơ đồ phân cấp triển khai dịch vụ khách hàng 55 Hình 2.5 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 61 Hình 2.6.So sánh chất lượng dịch vụ KHCN Vietcombank Chương Dương số ngân hàng khác địa bàn 66 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế