Hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh chương dương

Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại đã không ngừng lớn mạnh và đóng góp quan trọng vào công cuộc đổi mới Các ngân hàng thương mại Việt Nam trở thành chỗ dựa tin cậy cho các thành phần kinh tế, góp phần thúc đẩy sự phát triển toàn diện, nhanh chóng và ổn định của nền kinh tế quốc dân.

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các doanh nghiệp và ngân hàng thương mại (NHTM) đang đối mặt với nhiều thách thức lớn Để duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các NHTM Việt Nam cần thực hiện những thay đổi và cải tổ rõ rệt Việc này không chỉ giúp họ cạnh tranh với các tổ chức tín dụng nước ngoài có công nghệ cao và dịch vụ ngân hàng hiện đại, mà còn cần có một chiến lược phát triển đúng đắn để chiếm lĩnh thị trường Việt Nam đầy tiềm năng và thách thức.

Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) hiện đang chú trọng phát triển dịch vụ khoa học và công nghệ (KHCN) như một xu hướng bền vững cho tương lai Những NHTM biết nắm bắt cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các cá nhân và hộ kinh doanh với nhu cầu tài chính ngày càng tăng sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường và trở thành những ngân hàng vững mạnh.

Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng cho các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, nhờ vào tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục và môi trường pháp lý đang được cải thiện Sự gia tăng trình độ dân trí và nhu cầu xã hội về dịch vụ tài chính cá nhân cũng đóng góp vào sự phát triển không ngừng của thị trường này.

Các dịch vụ khoa học và công nghệ (KHCN) đang thu hút sự quan tâm không chỉ từ các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước mà còn từ các ngân hàng nước ngoài, những đơn vị này đang nỗ lực tìm kiếm cơ hội thâm nhập sâu hơn vào thị trường Việt Nam.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, Việt Nam đã cam kết mở cửa thị trường tài chính, cho phép các ngân hàng thương mại (NHTM) nước ngoài hoạt động bình đẳng với các NHTM trong nước Điều này dẫn đến việc thị phần của các NHTM Việt Nam sẽ bị chia sẻ, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân, nơi mà các ngân hàng nước ngoài có ưu thế Thị trường tiềm năng cùng với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế đặt ra nhiều thách thức và cơ hội cho các NHTM Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đang chú trọng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Mục tiêu này được xác định là chiến lược quan trọng trong giai đoạn tới của ngân hàng Do đó, đề tài “Hoàn thiện dịch vụ KHCN của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương” đã được lựa chọn để nghiên cứu.

Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Thực tiễn và lý luận về marketing, đặc biệt là dịch vụ khách hàng, tại các nước phát triển đang diễn ra sôi động và liên tục được cập nhật Nhiều tài liệu quan trọng liên quan đến lĩnh vực này có thể được tham khảo để nắm bắt xu hướng và cải thiện chiến lược marketing hiệu quả.

- Ph Kotler (2007), "Marketing Management", Prentice Hall Pub Cuốn sách trình bày những nguyên lý cơ bản về quản trị marketing và dịch vụ khách hàng

- Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000), Service Marketing, Boston: McGrawHill

In "Strategic Customer Service: Managing the Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty, and Maximize Profits," John A Goodman (2009) emphasizes the advantages of implementing a customer service strategy using modern tools and techniques This approach not only enhances the customer experience but also fosters positive word-of-mouth, cultivates customer loyalty, and ultimately drives profitability for businesses.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Ron Zemke and John A Woods (2003) emphasize the operational aspects of implementing customer service tools in their book "Best Practices in Customer Service," published by Amacom American Management Association.

- Jacintha Brown (2003), " Coordinate Implementation of Customer Service Strategies", Software Publications: cung cấp những nguyên lý và mô hình triển khai chiến lược dịch vụ khách hàng

In the 2006 study by Pat Russ titled "Customer Relationship Management in Retail Banking," published in the EDS Business Transformation Outsourcing - CRM Service Center, the focus is on the implementation of customer relationship management (CRM) strategies within the retail banking sector This research highlights the importance of CRM in enhancing customer engagement, improving service delivery, and fostering long-term relationships in banking Effective CRM practices are essential for retail banks to understand customer needs and preferences, ultimately driving customer satisfaction and loyalty.

2.2 Tình hình nghiên cứu của đề tài ở trong nước

Nghiên cứu về marketing và dịch vụ khách hàng đã thu hút sự chú ý trong hơn một thập kỷ qua, đặc biệt trong lĩnh vực lý luận và giảng dạy tại các trường đại học và sau đại học ở Việt Nam Các tài liệu liên quan đến chủ đề này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao kiến thức về kinh tế và quản trị kinh doanh.

GS TS Nguyễn Bách Khoa (2004) trong tác phẩm "Marketing thương mại" do NXB Thống Kê xuất bản, đã trình bày ứng dụng các nguyên lý, mô hình và công cụ marketing cùng dịch vụ khách hàng vào hoạt động kinh doanh thương mại của các doanh nghiệp Việt Nam.

- GS TS Lê Văn Tư (2005), "Quản trị ngân hàng thương mại", NXB Tài Chính: trình bày những nguyên lý quản trị ngân hàng thương mại

- TS Trịnh Quốc Trung (2008), "Marketing ngân hàng", NXB Thống Kê: triển khai marketing trong loại hình DN kinh doanh tài chính tiền tệ

Nguyễn Nguyên Hồng (2014) trong cuốn sách "Quản trị dịch vụ" của NXB Thống kê đã trình bày một hệ thống lý luận toàn diện về quản trị dịch vụ Tác giả đề cập đến các khía cạnh quan trọng như tổng quan về quản trị dịch vụ, quản trị nguồn lực doanh nghiệp dịch vụ, quản trị cầu dịch vụ, quản trị quá trình cung ứng dịch vụ, và quản trị quan hệ khách hàng Ngoài ra, cuốn sách cũng nêu rõ chiến lược phát triển dịch vụ và chiến lược phát triển dịch vụ toàn cầu, giúp người đọc có cái nhìn sâu sắc hơn về lĩnh vực này.

Vương Thị Ngọc (2011) đã thực hiện luận văn Thạc sĩ tại Đại học Thương Mại, tập trung vào việc quản trị dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông tại huyện Hoài Đức, Hà Nội Luận văn này hệ thống hóa các vấn đề quan trọng liên quan đến dịch vụ khách hàng, cung cấp cái nhìn sâu sắc về thực tiễn quản lý trong ngành viễn thông.

Luận văn thạc sĩ về Kinh tế quản trị dịch vụ khách hàng tập trung vào việc đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng tại một số doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn Nghiên cứu này không chỉ phân tích các phương thức quản lý hiện tại mà còn đưa ra những đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông.

Nguyễn Công Thành Phương (2013) trong luận văn Thạc sĩ tại trường Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu về quản trị dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum Luận văn này không chỉ phân tích các hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng hiện có mà còn đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng tại cấp chi nhánh của Ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương

Đối tượng nghiên cứu của bài viết là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương Phạm vi nghiên cứu tập trung vào việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh này.

Nghiên cứu dịch vụ khoa học và công nghệ (KHCN) bao gồm việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng, xây dựng kế hoạch cùng các mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, việc xác định các phương thức cung ứng dịch vụ cũng rất quan trọng Các nội dung của dịch vụ khách hàng cần được làm rõ và cuối cùng là tổ chức triển khai dịch vụ một cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Về thời gian: số liệu được thu thập trong giai đoạn 2013-2015, giải pháp đến 2020

Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Tìm kiếm, tổng hợp tài liệu từ sách báo,

Internet và các báo cáo về dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại để phân tích, đánh giá phục vụ cho công tác nghiên cứu

Phương pháp khảo sát thực tế cho phép học viên đánh giá phản hồi từ khách hàng, bao gồm những cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Vietcombank.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Chương Dương đã tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) thông qua các phương pháp phân tích thống kê, tổng hợp và so sánh Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Đặc biệt, phương pháp khảo sát thị trường bằng bảng hỏi đã được sử dụng để thu thập thông tin sơ cấp về thực trạng dịch vụ khách hàng tại Vietcombank – chi nhánh Chương Dương.

- Số phiếu phát ra: 170 phiếu

- Số phiếu thu vào: 156 phiếu

- Số phiếu hợp lệ: 133 phiếu

- Đối tượng khảo sát: KHCN của chi nhánh

- Thời gian khảo sát: tháng 6-8/2016 Đơn vị tính: phiếu

Thông tin Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ %

Tự kinh doanh 53 39,8% Đang đi làm 55 41,4%

(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, danh mục bảng, biểu đồ, hình, phụ lục, tài liệu tham khảo và kết luận Kết cấu của luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Chương Dương

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Chương Dương

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm cơ bản của đề tài

Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, vì vậy việc sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ là rất quan trọng Doanh nghiệp cần thu hút và giữ chân khách hàng thông qua nhiều hình thức, đặc biệt là dịch vụ khách hàng Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay, việc chăm sóc khách hàng không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu mà còn cung cấp thông tin quý giá, giúp doanh nghiệp vượt qua đối thủ và thích ứng nhanh chóng với thị hiếu của khách hàng.

Theo các nhà kinh tế, khách hàng bao gồm tất cả những cá nhân, tập thể hoặc tổ chức có nhu cầu giao dịch mua bán hàng hóa hoặc dịch vụ với các cơ sở sản xuất và doanh nghiệp Họ có thể thực hiện giao dịch thông qua việc mua trực tiếp, ký hợp đồng, đặt hàng hoặc đề xuất mặt hàng mới Tuy nhiên, định nghĩa này chưa đầy đủ vì không tính đến nhân viên làm việc tại các cơ sở đó Do đó, khách hàng có thể được hiểu rộng hơn là tất cả những người mà doanh nghiệp phục vụ, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ hay không.

Theo Wikipedia định nghĩa về khách hàng: “Khách hàng là người mua hoặc

Luận văn thạc sĩ Kinh tế nghiên cứu sự quan tâm và theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ, từ đó phân tích mối liên hệ giữa sự quan tâm này và hành động mua của người tiêu dùng.

Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện (TQM), khách hàng được coi là tất cả những đối tượng có liên quan đến yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cần đáp ứng.

Khách hàng của một tổ chức bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được đáp ứng nhu cầu đó Mỗi doanh nghiệp thường phục vụ hai loại khách hàng khác nhau.

Khách hàng bên ngoài là những cá nhân thực hiện giao dịch với doanh nghiệp qua nhiều hình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hoặc trực tuyến Đây là khái niệm truyền thống về khách hàng, và sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc vào họ Những khách hàng hài lòng là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Khách hàng bên trong doanh nghiệp bao gồm đội ngũ lãnh đạo, cán bộ kỹ thuật và nhân viên, trong đó nhân viên là khách hàng của doanh nghiệp và cũng là khách hàng của nhau Doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của nhân viên và xây dựng các chính sách nhằm tăng cường lòng trung thành Đồng thời, sự hỗ trợ và quan tâm lẫn nhau giữa các nhân viên cũng rất quan trọng trong môi trường làm việc.

Theo Philip Kotler, dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt với những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hữu hình Dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hành động hoặc hiệu suất nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, có tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Việc sản xuất dịch vụ có thể diễn ra độc lập hoặc gắn liền với sản phẩm hữu hình Nguyễn Bách Khoa (2013) nhấn mạnh rằng không phải mọi hành động đều là dịch vụ, mà chỉ những hành động có hiệu lực thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mới được coi là dịch vụ.

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, được tạo ra từ các hiệu lực thỏa dụng của hoạt động lao động mà nhà cung cấp cung cấp cho các tổ chức và cá nhân tiêu thụ Dịch vụ có thể được trả tiền hoặc miễn phí, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn cụ thể của người tiêu dùng Những đặc tính riêng biệt của dịch vụ khiến cho việc định lượng và kiểm soát trở nên khó khăn so với các loại hàng hóa thông thường.

Tính vô hình của dịch vụ là đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước hay màu sắc cụ thể, khiến cho việc nhận biết và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn Khách hàng không thể cảm nhận "lợi ích" hay "hoạt động" của dịch vụ qua các giác quan thông thường, mà chỉ có thể đánh giá chất lượng thông qua trải nghiệm trực tiếp Điều này tạo ra thách thức cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra và duy trì chất lượng dịch vụ Tóm lại, dịch vụ không hiện hữu cụ thể như hàng hóa, do đó không thể nhìn thấy hay sờ mó bằng giác quan.

Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện qua sự khác biệt trong phương pháp thực hiện, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Cùng một loại dịch vụ cũng có thể có nhiều mức độ thực hiện khác nhau, từ cao cấp đến phổ thông, tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét nhiều yếu tố liên quan, thay vì chỉ dựa vào một tiêu chuẩn cụ thể.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Tìm kiếm, tổng hợp tài liệu từ sách báo,

Internet và các báo cáo về dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại để phân tích, đánh giá phục vụ cho công tác nghiên cứu

Phương pháp khảo sát thực tế giúp học viên thu thập và đánh giá phản hồi từ khách hàng, bao gồm những cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Vietcombank.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Chương Dương đã tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng thông qua các phương pháp phân tích thống kê, tổng hợp và so sánh Mục tiêu của nghiên cứu là xác định những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại Để thu thập thông tin sơ cấp về thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân của Vietcombank – chi nhánh Chương Dương, phương pháp điều tra trắc nghiệm thị trường đã được áp dụng bằng cách sử dụng bảng hỏi.

- Số phiếu phát ra: 170 phiếu

- Số phiếu thu vào: 156 phiếu

- Số phiếu hợp lệ: 133 phiếu

- Đối tượng khảo sát: KHCN của chi nhánh

- Thời gian khảo sát: tháng 6-8/2016 Đơn vị tính: phiếu

Thông tin Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ %

Tự kinh doanh 53 39,8% Đang đi làm 55 41,4%

(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)

Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, danh mục bảng, biểu đồ, hình, phụ lục, tài liệu tham khảo và kết luận Kết cấu của luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Chương Dương

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Chương Dương

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

Một số khái niệm cơ bản của đề tài

1.1.1 Khách hàng Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động dịch vụ khách hàng Đặc biệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khác hàng càng có vai trò vô cùng quan trọng Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng Vậy khách hàng là những ai?

Theo các nhà kinh tế, khách hàng bao gồm tất cả các cá nhân, tập thể hay tổ chức có nhu cầu giao dịch mua bán hàng hóa hoặc dịch vụ với các doanh nghiệp Hình thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng, hoặc đặt hàng Tuy nhiên, định nghĩa này chưa đầy đủ vì không tính đến nhân viên làm việc tại các cơ sở sản xuất và cửa hàng Do đó, khách hàng có thể được hiểu rộng hơn là tất cả những người mà doanh nghiệp phục vụ, bất kể họ có trả tiền hay không.

Theo Wikipedia định nghĩa về khách hàng: “Khách hàng là người mua hoặc

Luận văn thạc sĩ Kinh tế nghiên cứu sự quan tâm và theo dõi đối với một loại hàng hóa hoặc dịch vụ cụ thể, với mục tiêu phân tích cách mà sự quan tâm này có thể thúc đẩy hành động mua sắm của người tiêu dùng.

Theo TQM (Quản lý chất lượng toàn diện), khách hàng được coi là tất cả các đối tượng liên quan đến yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cần đáp ứng Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng và sự hài lòng của họ.

Khách hàng của một tổ chức bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty Họ mong muốn được đáp ứng những nhu cầu đó Mỗi doanh nghiệp thường phục vụ hai loại khách hàng khác nhau.

Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện giao dịch với doanh nghiệp qua nhiều hình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hoặc trực tuyến Đây là cách hiểu truyền thống về khách hàng, và doanh nghiệp không thể tồn tại nếu thiếu họ Những khách hàng được thoả mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ mà chúng ta cung cấp.

Khách hàng bên trong, hay còn gọi là khách hàng nội bộ, bao gồm đội ngũ lãnh đạo, cán bộ kỹ thuật và nhân viên trong doanh nghiệp Nhân viên không chỉ là khách hàng của doanh nghiệp mà còn là khách hàng của nhau Để phát huy lòng trung thành, doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của nhân viên và triển khai các chính sách phù hợp Đồng thời, sự quan tâm và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên trong công việc cũng rất quan trọng.

Theo Philip Kotler, dịch vụ là một loại hình sản phẩm đặc biệt với những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hữu hình Dịch vụ được hiểu là bất kỳ hành động hoặc hiệu suất nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Việc sản xuất dịch vụ có thể diễn ra độc lập hoặc kết hợp với sản phẩm hữu hình Nguyễn Bách Khoa (2013) nhấn mạnh rằng không phải toàn bộ hành động đều được coi là dịch vụ, mà chỉ những hành động có "hiệu lực thỏa mãn" mới được xác định là dịch vụ.

Dịch vụ, được hiểu là một sản phẩm đặc biệt, tổng hợp các hiệu lực thỏa dụng từ hoạt động lao động của nhà cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của tổ chức và cá nhân tiêu thụ Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ có nhiều đặc tính riêng biệt khiến cho việc định lượng và kiểm soát trở nên khó khăn Các dịch vụ có thể được cung cấp miễn phí hoặc có tính phí, tùy thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng.

Tính vô hình của dịch vụ là đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước hay màu sắc cụ thể, khiến cho khách hàng không thể nhìn thấy, nắm giữ hay cảm nhận bằng các giác quan thông thường Điều này tạo ra khó khăn trong việc kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ, vì khách hàng chỉ có thể cảm nhận thông qua trải nghiệm trực tiếp Sự vô hình này gây trở ngại cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, đo lường và duy trì chất lượng dịch vụ Tóm lại, dịch vụ không hiện hữu cụ thể như hàng hóa, do đó không thể được nhận diện bằng giác quan thông thường.

Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện qua sự khác biệt trong phương pháp thực hiện, phụ thuộc vào cách phục vụ, nhà cung cấp, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Một dịch vụ cùng loại có thể có nhiều mức độ thực hiện khác nhau, từ cao cấp đến phổ thông, dựa trên yêu cầu của khách hàng Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét nhiều yếu tố liên quan chứ không chỉ dựa vào một tiêu chuẩn cụ thể.

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở chỗ khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng, khác với sản phẩm hàng hóa Sự hình thành và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, tạo nên trải nghiệm liền mạch cho người dùng.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế nhấn mạnh rằng trong khi hàng hóa thông thường trải qua các giai đoạn sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng, dịch vụ lại có sự tham gia gần gũi của khách hàng trong toàn bộ hoặc một phần quá trình tạo ra dịch vụ.

Việc đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn, bởi bất kỳ sai sót hay khiếm khuyết nào trong quá trình thực hiện đều ảnh hưởng ngay lập tức đến khách hàng.

Dịch vụ có tính không thể cất trữ, nghĩa là chúng được tạo ra và tiêu thụ ngay lập tức, không thể lưu kho như hàng hóa thông thường Doanh nghiệp chỉ có thể thực hiện các bước của dịch vụ theo thứ tự mà không thể lưu giữ để tiêu thụ sau này Tính chất này không gây khó khăn khi nhu cầu ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi hoặc giảm sút, các công ty dịch vụ sẽ gặp nhiều thách thức Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả hay bán lại; nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền, nhưng doanh nghiệp không thể thu hồi dịch vụ như với các sản phẩm vật chất.

Một số lý thuyết liên quan đến đề tài

1.2.1 Lý thuyết về giá trị cung ứng cho khách hàng (Ph Kotler)

Giá trị khách hàng là tổng thể lợi ích mà khách hàng thu được từ việc sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm lợi ích từ chính sản phẩm/dịch vụ, lợi ích từ dịch vụ bổ sung, hình ảnh thương hiệu của người bán, và lợi ích từ mối quan hệ cá nhân được xây dựng.

Hình 1.1 Các yếu tố quyết định nên giá trị dành cho khách hàng

Theo Philip Kotler, giá trị dành cho khách hàng được định nghĩa là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà họ bỏ ra Tổng giá trị của khách hàng bao gồm tất cả lợi ích mà họ kỳ vọng từ một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể Do đó, khách hàng có xu hướng lựa chọn những sản phẩm đảm bảo mang lại giá trị cao nhất cho họ.

Tổng giá trị của khách hàng được cấu thành từ bốn yếu tố chính: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự và giá trị hình ảnh Bên cạnh đó, tổng chi phí mà khách hàng phải chịu cũng cần được xem xét.

Giá trị về nhân sự

Giá trị về hình ảnh

Tổng giá trị khách hàng

Tổng chi phí của khách hàng

Giá trị dành cho khách hàng

Luận văn thạc sĩ Kinh tế nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm dựa trên giá trị mà họ nhận được, bao gồm giá tiền, phí tốn thời gian, công sức và tinh thần Giá trị dành cho khách hàng có thể xem như "lợi nhuận" của họ Người bán cần đánh giá tổng giá trị và chi phí của khách hàng so với các đối thủ để xác định vị trí sản phẩm Nếu giá trị cung cấp cho khách hàng thấp hơn, người bán có thể tăng tổng giá trị qua việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ, nhân sự hoặc hình ảnh, hoặc giảm tổng chi phí bằng cách giảm giá, đơn giản hóa quy trình đặt hàng và giao hàng, hoặc cung cấp chế độ bảo hành để giảm rủi ro cho khách hàng.

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh, đo lường mức độ mà sản phẩm và dịch vụ của công ty đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng.

Sự thỏa mãn của người tiêu dùng là sự đáp ứng đầy đủ từ sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh mức độ hài lòng liên quan đến trải nghiệm tiêu dùng Theo Oliver (1997), khái niệm này cho thấy rằng sự đánh giá của người tiêu dùng về đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ có thể nằm dưới hoặc trên mức độ mong đợi Sự thỏa mãn được chấp nhận rộng rãi trong nghiên cứu về hành vi tiêu dùng.

Theo Philip Kotler (2006), "sự thỏa mãn" của khách hàng là cảm giác của họ khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với kỳ vọng ban đầu Khách hàng luôn tìm kiếm giá trị tối đa trong khả năng tài chính và kiến thức của mình, đồng thời họ đặt ra những kỳ vọng về giá trị để đánh giá sản phẩm.

Mức độ cung ứng giá trị của một doanh nghiệp có ảnh hưởng quyết định đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của hãng Việc khách hàng quyết định mua hay không mua sản phẩm phụ thuộc vào giá trị mà doanh nghiệp mang lại.

1.2.2 Lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Woodside và cộng sự, 1989) Mặc dù có ít nghiên cứu chứng minh tầm quan trọng của việc đo lường chất lượng dịch vụ, nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng (Caruana và cộng sự, 2000; Baker và Crompton, 2000) Khi chất lượng dịch vụ nhận thức phản ánh sự khác biệt giữa mong đợi và hiệu suất thực tế, sự kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn sẽ dẫn đến sự hài lòng tốt hơn Sự hài lòng này được coi là yếu tố quyết định cho ý định hành vi trong tương lai (Cronin et al, 2000; Petrick và Backman, 2002; Dodds, 1991).

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã chuyển sang mô hình phản hồi, xem sự hài lòng với sản phẩm và thương hiệu là kết quả của hai yếu tố nhận thức: kỳ vọng trước khi mua và không thừa nhận Kỳ vọng được định nghĩa là niềm tin về hiệu suất dự kiến của sản phẩm, trong khi không thừa nhận đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức sau khi mua Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng phản hồi tích cực từ sản phẩm làm tăng sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt khi sản phẩm hoạt động tốt hơn mong đợi Hơn nữa, sự hài lòng cũng phụ thuộc vào nỗ lực nhận thức của khách hàng trong quá trình đánh giá sản phẩm.

Nghiên cứu của McDougall (1996) chỉ ra rằng hiệu suất của các nhà cung cấp dịch vụ cốt lõi và mối quan hệ dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành bán lẻ tại Anh Tuy nhiên, trong các bối cảnh không thuộc phương Tây, mối liên hệ này vẫn chưa được xác lập một cách rõ ràng Các nghiên cứu hiện tại đang hướng tới việc lấp đầy khoảng trống này trong tài liệu nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, mặc dù nhiều nhà kinh doanh thường nhầm lẫn chúng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) đã chỉ ra rằng hai khái niệm này không thể thay thế cho nhau và đã phát triển mô hình nhận thức về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

Hình 1.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng

Theo Zeithaml & Bitner (2000), mặc dù chưa có sự đồng thuận hoàn toàn giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, nhưng đa số đều cho rằng chúng có mối liên hệ mật thiết (Cronin & Taylor, 1992; Spereng, 1996) Sự hài lòng được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001) Parasuraman và các cộng sự (1993) chỉ ra rằng có những khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó điểm khác biệt cơ bản là vấn đề này.

“nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng

Luận văn thạc sĩ Kinh tế cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân Mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Do đó, cần nghiên cứu sâu hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ Nếu chất lượng được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, thì sự hài lòng sẽ không bao giờ đạt được.

1.3 Khái niệm và nội dung hoàn thiện dịch vụ KHCN tại cấp chi nhánh của một ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm, vai trò, nguyên tắc dịch vụ KHCN

1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ KHCN

Dịch vụ là các hoạt động lao động xã hội, tạo ra hàng hoá không có hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất và đời sống (David Cox, 1997) Dịch vụ ngân hàng (DVNH) bao gồm tất cả các hoạt động ngân hàng của tổ chức cung ứng với mục tiêu lợi nhuận Tại Việt Nam, có nhiều quan điểm về khái niệm DVNH; một số cho rằng các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại (NHTM) ngoài cho vay được gọi là dịch vụ, phân định rõ giữa hoạt động tín dụng truyền thống và dịch vụ mới phát triển Quan điểm này cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược đa dạng hoá và nâng cao hiệu quả hoạt động phi tín dụng (F S Mishkin, 1995) Ngược lại, quan điểm thứ hai cho rằng tất cả hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều là dịch vụ, phù hợp với thông lệ quốc tế.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại

1.4.1 Các yếu tố vĩ mô

Kinh tế đóng vai trò quan trọng trong khả năng thanh toán và chi trả của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Điều này trực tiếp ảnh hưởng đến lợi nhuận và kết quả kinh doanh của các ngân hàng Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào thu nhập cá nhân; khi thu nhập thấp và không ổn định, người dân chỉ đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày, dẫn đến việc không phát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng lên, dẫn đến nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngày càng cao Sự gia tăng này không chỉ phản ánh sự cải thiện trong chất lượng cuộc sống mà còn thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ và sản phẩm.

Khi nền kinh tế suy thoái, thu nhập giảm, lạm phát và thất nghiệp tăng cao, nhu cầu về sản phẩm tài chính sụt giảm, tạo ra môi trường kinh doanh không thuận lợi Ngược lại, trong giai đoạn tăng trưởng kinh tế, các chỉ số vĩ mô tích cực và hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ mở ra cơ hội tốt cho các ngân hàng trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh và marketing.

Chính trị và chính phủ ảnh hưởng sâu sắc đến mọi ngành kinh doanh, đặc biệt là ngân hàng, ngành đóng vai trò then chốt trong nền kinh tế Ngân hàng phải tuân thủ các quy định pháp luật và chính sách của chính phủ, vì bất kỳ thay đổi nào cũng có thể tác động đến hoạt động và sản phẩm dịch vụ của họ Hệ thống pháp luật cung cấp cơ sở pháp lý cho ngân hàng, giúp giải quyết tranh chấp và tạo điều kiện cho hoạt động hiệu quả Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh và đồng bộ sẽ là động lực thúc đẩy ngân hàng phát triển, trong khi quy định thiếu rõ ràng có thể gây cản trở cho các hoạt động của họ.

Xã hội đóng vai trò quan trọng trong marketing, đặc biệt là marketing ngân hàng, với các thông tin như số lượng dân cư, phân bố địa lý, mật độ dân số, độ tuổi trung bình, trình độ văn hóa và thu nhập Những yếu tố này giúp các nhà marketing xác định nhu cầu theo từng thời kỳ và dự đoán biến động trong tương lai Trình độ dân trí cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng, đặc biệt là kiến thức về dịch vụ ngân hàng của người tiêu dùng.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế hàng nhấn mạnh rằng tính vô hình của sản phẩm tài chính là yếu tố quan trọng nhất, gây khó khăn cho khách hàng trong việc nhận thức và nắm bắt dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra thách thức cho cả ngân hàng và khách hàng, khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc hiện thực hóa các yếu tố vô hình của dịch vụ, trong khi khách hàng không có đủ thông tin bên ngoài để quyết định trước khi mua sắm sản phẩm ngân hàng.

Công nghệ thông tin (CNTT) đang tạo ra những thay đổi mạnh mẽ trong nền kinh tế và xã hội, đặc biệt trong ngành ngân hàng Sự phát triển của CNTT đã làm thay đổi phương thức sản xuất, tiêu dùng và trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng Ngân hàng ngày nay không thể tách rời khỏi CNTT, với việc ứng dụng các công nghệ mới để cải thiện dịch vụ như chuyển tiền nhanh, rút tiền tự động, và ngân hàng điện tử Nghiên cứu về môi trường công nghệ giúp ngân hàng khai thác cơ hội thị trường và đưa ra chính sách phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Thái độ của khách hàng đối với ngân hàng phụ thuộc vào các công nghệ mà ngân hàng áp dụng và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ.

1.4.2 Yếu tố ngành kinh doanh và thị trường

Ngân hàng có nhiều loại khách hàng khác nhau, bao gồm khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng tổ chức, cả mục tiêu lợi nhuận và phi lợi nhuận, từ trong nước đến quốc tế Khách hàng là trung tâm của hoạt động marketing, vì vậy việc hiểu rõ nhu cầu của họ và cách chuyển giao sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu đó là nguyên tắc cốt lõi trong bất kỳ chiến lược sản phẩm nào Khách hàng không chỉ là yếu tố quan trọng hàng đầu mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản quý giá nhất của ngân hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần đáp ứng tốt hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng so với đối thủ Khi số lượng ngân hàng gia tăng và dịch vụ trở nên đa dạng, các nhà quản trị ngân hàng cần theo dõi và phân tích đối thủ cạnh tranh để dự đoán các chiến lược và phản ứng tiếp theo Việc này giúp ngân hàng tránh xâm nhập vào lĩnh vực mà đối thủ mạnh và tận dụng điểm yếu của họ Cạnh tranh không chỉ thúc đẩy ngân hàng phát triển sản phẩm mới mà còn yêu cầu điều chỉnh giá cả hợp lý để thu hút khách hàng Khách hàng có thể không dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp do vấn đề giá cả, nhưng ngân hàng cần hiểu rõ tác động của sự thay đổi giá đến quyết định của khách hàng.

Nghiên cứu các nhà cung cấp là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh, vì họ có thể tạo áp lực lên doanh nghiệp Các nhà cung cấp có ưu thế có khả năng làm khó doanh nghiệp thông qua việc tăng giá hoặc giảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ Số lượng cung cấp ít, thiếu hàng thay thế và sự không có sản phẩm khác biệt từ các nhà cung cấp khác là những yếu tố làm tăng sức mạnh của họ.

Sản phẩm thay thế tạo sức ép lên tiềm năng và lợi nhuận của ngân hàng do mức giá bị khống chế Nếu không chú ý đến các sản phẩm thay thế tiềm ẩn, ngân hàng có thể bị tụt hậu so với các thị trường nhỏ hơn Nhiều sản phẩm thay thế xuất phát từ cuộc bùng nổ công nghệ, vì vậy để đạt được thành công, các ngân hàng cần đầu tư nguồn lực hợp lý vào việc phát triển và áp dụng công nghệ mới trong chiến lược của mình.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

1.4.3 Các đặc điểm nội bộ của ngân hàng

Chiến lược kinh doanh đóng vai trò quyết định trong quản trị dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Một chiến lược hiệu quả không chỉ định hướng cho hoạt động kinh doanh mà còn giúp thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng Nếu thiếu chiến lược rõ ràng, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc tạo ra doanh thu cần thiết để đầu tư vào các công cụ quản trị dịch vụ khách hàng và duy trì hoạt động kinh doanh.

Theo một nghiên cứu, hơn 70% khách hàng cho rằng thương hiệu là yếu tố quan trọng khi lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ, và hơn 50% giao dịch thực tế được quyết định bởi sự lựa chọn thương hiệu.

Giá trị thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức của khách hàng về uy tín của doanh nghiệp và các sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp Doanh nghiệp sở hữu sản phẩm, dịch vụ có giá trị thương hiệu cao sẽ dễ dàng được khách hàng biết đến, yêu mến và tin tưởng hơn Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc thiết lập mối quan hệ khách hàng nhanh chóng và đáng tin cậy Hơn nữa, giá trị thương hiệu cũng đảm bảo lòng tin cho khách hàng trong các giao dịch, giúp quản trị dịch vụ khách hàng đạt được thành công nhanh chóng với chi phí thu hút khách hàng thấp hơn.

Nguồn lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và sự phát triển của doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp có nguồn lực tài chính khác nhau, do đó việc phân bổ ngân sách cho quản trị dịch vụ khách hàng cũng phụ thuộc vào tình hình tài chính Doanh nghiệp có nguồn lực dồi dào có khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng và thu hút nhân viên có chuyên môn cao Đặc biệt, trong giai đoạn đầu áp dụng chương trình quản trị dịch vụ khách hàng, chi phí cho trang thiết bị, phần mềm và nhân lực thường lớn, trong khi số lượng khách hàng trung thành còn hạn chế.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG

Giới thiệu chung về Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Chương Dương

2.1.1 Giới thiệu chung về Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập vào ngày 01/4/1963, xuất phát từ Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ chọn để thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi hoàn thành kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã phát triển thành ngân hàng đa năng, cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu trong thương mại quốc tế Ngân hàng hoạt động trong các lĩnh vực truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, và tài trợ dự án, đồng thời mở rộng sang các dịch vụ hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.

Vietcombank sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, mang lại nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến để tự động hóa các dịch vụ ngân hàng Ngân hàng đã phát triển nhiều sản phẩm và dịch vụ điện tử như VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, và Phone Banking, thu hút đông đảo khách hàng nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, góp phần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người dùng.

Sau hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã phát triển mạnh mẽ với đội ngũ hơn 14.000 cán bộ nhân viên Ngân hàng hiện có hơn 400 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện và đơn vị thành viên cả trong và ngoài nước, bao gồm 1 hội sở chính tại Hà Nội, 1 sở giao dịch, 1 trung tâm đào tạo, 89 chi nhánh và hơn 350 phòng giao dịch trên toàn quốc.

Vietcombank là một ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với 2 công ty con trong nước, 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện ở nước ngoài, cùng 4 công ty liên doanh, liên kết Ngân hàng này đã phát triển hệ thống Autobank với hơn 2.100 máy ATM và trên 56.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ Với đội ngũ cán bộ năng lực và nhạy bén trong môi trường kinh doanh hiện đại, Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn, doanh nghiệp lớn và đông đảo khách hàng cá nhân.

Trong hơn một thập kỷ qua, Vietcombank đã liên tục được các tổ chức uy tín toàn cầu công nhận và đánh giá cao trong nhiều lĩnh vực hoạt động quan trọng.

Vietcombank, ngân hàng tốt nhất Việt Nam, không ngừng nỗ lực phát triển bền vững nhờ trí tuệ và tâm huyết của các thế hệ cán bộ nhân viên Mục tiêu của Vietcombank là trở thành ngân hàng có quy mô lớn, năng lực quản trị vững mạnh và tầm ảnh hưởng rộng rãi trong khu vực và quốc tế trong tương lai gần.

2.1.2 Giới thiệu chung về Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương

2.1.2.1 Lịch s hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương, được thành lập năm 2003, là chi nhánh cấp 2 thuộc Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội, chuyên cung cấp dịch vụ tiền tệ, tín dụng tại Quận Long Biên và Thành phố Hà Nội Theo Quyết định số 936/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 13/12/2006, chi nhánh đã được nâng cấp thành chi nhánh cấp 1, hoạt động độc lập dưới sự quản lý của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Đến ngày 05/06/2008, theo Quyết định số 413/QĐ.NHNT.TCCB.ĐT, chi nhánh được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương (Vietcombank Chương Dương).

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Chương Dương hiện nay là chi nhánh cấp 1 với 123 cán bộ công nhân viên, được chia thành 12 phòng và 1 tổ

Mô hình tổ chức của chi nhánh được thiết lập theo hướng quản lý tập trung, giúp tối ưu hóa công tác quản lý chuyên môn và nghiệp vụ Cấu trúc này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi trong việc duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng, mà còn nâng cao uy tín của chi nhánh, củng cố lòng tin của khách hàng trong mỗi giao dịch.

Hình 2.1 Mô hình tổ chức Chi nhánh Chương Dương - VIetcombank

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC QUẢN LÝ

(Công tác Nhân sự, XDCB, PT mạng lưới)

QL khối khách hàng doanh nghiệp

QL chung các hoạt động của chi nhánh

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

2.1.2.3 Một số kết quả kinh doanh từ 2013-2015

* Hoạt động huy động vốn

Trong những năm gần đây, Vietcombank Chương Dương đã chú trọng phát triển dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán và tiết kiệm, vì đây là nguồn vốn quan trọng cho hoạt động của ngân hàng.

Bảng 2.1: Lãi suất huy động của một số ngân hàng TMCP trên địa bàn Hà Nội

So sánh lãi suất huy động của Vietcombank với các ngân hàng TMCP khác tại Hà Nội cho thấy lãi suất của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đặc biệt là Chi nhánh Chương Dương, không cao bằng nhiều ngân hàng khác Mặc dù lãi suất huy động của Ngân hàng Ngoại thương không thuộc nhóm hấp dẫn, nhưng nhờ uy tín ngày càng tăng, lượng tiền gửi tiết kiệm của người dân vẫn tiếp tục tăng trưởng qua các năm.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Bảng 2.2 Cơ cấu tiền gửi tại Vietcombank Chương Dươnggiai đoạn 2013-2015 Đơn vị tính: Tỷ đồng

% tăng trưởng Tổng huy động vốn 1,029 1,549 520 50.53 2,346 797 51.45

2 Tiền gửi của dân cư 671 935 264 39.34 1,405 470 50.27

2 Bằng ngoại tệ quy đổi VND 375 498 123 32.80 421 -77 -15.46

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietcombank Chương Dương)

Theo bảng 2.2, nguồn vốn huy động chủ yếu của Vietcombank Chương Dương đến từ tiền gửi tiết kiệm của dân cư, với xu hướng tăng trưởng qua các năm Năm 2014, tổng vốn huy động đạt 1.549 tỷ đồng, tăng hơn 50% so với năm 2013, trong đó vốn từ dân cư đạt 935 tỷ đồng, tăng 39% Năm 2015, tổng vốn huy động tiếp tục tăng thêm 51%, đạt 2.346 tỷ đồng, với tiền gửi của dân cư đạt 1.405 tỷ đồng Mặc dù vốn huy động từ các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng nhỏ hơn, nhưng cũng đóng góp đáng kể vào việc tăng cường nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chương Dương.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Hình 2.2 Cơ cấu tiền gửi tại Vietcombank Chương Dương

Trong giai đoạn 2013-2015, nguồn vốn huy động của Vietcombank Chương Dương có nhiều biến động nhưng vẫn duy trì xu hướng tăng, chủ yếu qua việc huy động bằng đồng VND Đến năm 2015, chi nhánh đã huy động được 1.925 tỷ đồng bằng VND, tăng hơn 83% so với năm 2014 Ngược lại, vốn huy động bằng ngoại tệ, chủ yếu là đồng USD, đã giảm khoảng 15% so với năm trước đó.

Năm 2014, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã hạ trần lãi suất huy động đồng USD của các ngân hàng thương mại cổ phần xuống 0%/năm, dẫn đến xu hướng khách hàng chuyển sang gửi tiết kiệm bằng đồng VND.

Trong giai đoạn 2013-2015, nguồn vốn huy động của Chi nhánh chủ yếu là ngắn hạn, mang lại tính linh hoạt cho khách hàng Mặc dù lãi suất huy động của Vietcombank thấp hơn so với các ngân hàng khác tại Việt Nam, nhưng hoạt động huy động vốn của Vietcombank và chi nhánh Chương Dương vẫn diễn ra hiệu quả, cung cấp nguồn vốn dồi dào cho hoạt động tín dụng.

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ KHCN của Vietcombank–Chi nhánh Chương Dương

2.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô quốc gia-địa phương (TP Hà nội)

Tình hình chính trị và xã hội của Việt Nam trong nhiều năm qua luôn ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động Thủ đô Hà Nội, với vai trò chiến lược quan trọng, cũng duy trì sự ổn định này Thành phố đã tập trung lãnh đạo để hoàn thành nhiệm vụ giữ vững an ninh chính trị, thực hiện hiệu quả các chính sách an sinh xã hội, và chủ động ngăn chặn các âm mưu gây rối từ các thế lực thù địch Những nỗ lực này đã góp phần quan trọng vào việc bảo đảm trật tự an toàn xã hội, củng cố lòng dân và nâng cao tiềm lực quốc phòng, an ninh, từ đó giữ vững ổn định cho cả nước trong suốt 5 năm qua.

2010 - 2015, thành phố đã hoàn thành cơ bản các mục tiêu, nhiệm vụ giai đoạn

Từ năm 2010 đến 2015, Hà Nội đã đạt được những thành tựu to lớn và toàn diện, tạo ra những chuyển biến căn bản trong đời sống xã hội, góp phần quan trọng vào thành tựu chung của vùng và cả nước Những đặc điểm tích cực trong tình hình chính trị của thành phố đã tạo ra môi trường kinh doanh ổn định cho ngành ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng Ngoại thương.

Trong năm 2015, kinh tế thủ đô đạt kết quả khả quan với GRDP ước tăng 9,24%, cao nhất trong 4 năm và đạt khoảng 27,6 tỉ USD Thu nhập bình quân đầu người đạt 3.600 USD, gấp 1,8 lần so với năm 2010 Các ngành kinh tế đều tăng trưởng tốt, trong đó ngành công nghiệp tăng 8,05%, xây dựng tăng 12,4% - mức cao nhất kể từ 2010, và dịch vụ tăng 9,91% Thị trường hàng hóa ổn định, giá cả được kiểm soát, không xảy ra tình trạng khan hiếm hay tăng giá đột biến, với tổng lưu chuyển hàng hóa và doanh thu dịch vụ ước tăng 11,7%.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Nội ước đạt 2,24 triệu lượt khách, tăng 9,55% so với cùng kỳ năm trước Hà Nội được Tạp chí du lịch trực tuyến TripAdvisor xếp hạng là điểm đến hấp dẫn thứ 4 trên thế giới.

10 thành phố có giá phục vụ ăn uống rẻ nhất thế giới đang thu hút sự chú ý nhờ vào sự tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển Tại Hà Nội, thu nhập bình quân đầu người tăng nhanh chóng, kích thích nhu cầu chi tiêu, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng trở nên phổ biến và trở thành một phần chi tiêu thường xuyên của người dân thành phố.

Cơ cấu dân số theo giới tính của Hà Nội hiện nay tương đối cân bằng, với số lượng nữ giới nhiều hơn nam giới một chút Trung bình, toàn thành phố có một tỷ lệ giới tính khá đồng đều, điều này phản ánh sự phát triển xã hội và văn hóa của khu vực.

Tỉ lệ giới tính tại Hà Nội cho thấy có 97 nam trên 100 nữ, với nam giới chiếm 49,3% và nữ giới chiếm 50,7% tổng số dân So với vùng đồng bằng sông Hồng, cơ cấu giới tính của Hà Nội cao hơn (96,7), nhưng lại thấp hơn một chút so với mức trung bình toàn quốc (98,1).

Theo Tổng điều tra dân số và nhà ở năm 2009, cơ cấu dân số theo độ tuổi cho thấy 23,0% là người dưới 15 tuổi, 66,6% thuộc nhóm tuổi từ 15 đến 59, và 10,4% là người từ 60 tuổi trở lên Điều này phản ánh sự phân bố độ tuổi trong dân số.

Hà Nội đang trải qua xu hướng già hoá dân số, với số lượng trẻ em giảm và người cao tuổi ngày càng tăng Mặc dù nguồn lao động vẫn dồi dào, điều này tạo ra cả cơ hội và thách thức cho sự phát triển kinh tế – xã hội địa phương Việc sắp xếp việc làm và nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân trở thành một nhiệm vụ quan trọng trong bối cảnh này.

Hà Nội có mật độ dân số trung bình là 1.935 người/km2, với các quận, thị xã đạt 7.447 người/km2 và quận nội thành cũ lên tới 11.950 người/km2 Mật độ dân số quận Hà Đông là 4.797 người/km2, trong khi thị xã Sơn Tây chỉ có 1.110 người/km2, và các huyện là 1.309 người/km2 So với cả nước, mật độ này cao gấp 7,4 lần, gấp 1,5 lần mật độ vùng đồng bằng sông Hồng và đứng thứ hai sau TP Hồ Chí Minh Dân cư Hà Nội phân bố không đều, với sự tập trung cao ở các quận nội thành, nơi có tới hơn 37.000 người trên một km2.

Quận Đống Đa có khoảng 28.000 người, trong khi quận Hoàn Kiếm và Hai Bà Trưng cũng tương tự với dân số 2,8 – 2,9 vạn Các quận nội thành Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc tập trung các cơ quan, nhà máy, doanh nghiệp, cửa hàng và chợ, đồng thời là trung tâm tổ chức, quản lý và điều hành hệ thống kinh tế và xã hội của toàn thành phố.

Các huyện có mật độ dân số trung bình thấp hơn các quận, thị xã tới 5,7 lần, với một số khu vực chênh lệch đến hơn 60 lần Cụ thể, huyện Ba Vì và Mĩ Đức có mật độ dân số thấp hơn quận Đống Đa lần lượt là 64,5 và 42,0 lần.

Năm 2009, huyện Từ Liêm có mật độ dân số cao nhất với 5.240 người/km², trong khi huyện Ba Vì ghi nhận mật độ thấp nhất chỉ 583 người/km², cho thấy sự chênh lệch mật độ dân số giữa hai huyện này lên tới 9 lần.

Sự phân bố dân cư không đồng đều chịu ảnh hưởng từ các yếu tố tự nhiên như địa hình, đất đai và nguồn nước, cùng với các yếu tố kinh tế, xã hội như lịch sử phát triển và vị trí địa kinh tế - chính trị Điều này tác động mạnh mẽ đến việc bố trí lao động, giải quyết việc làm và phát triển ngành nghề, từ đó ảnh hưởng đến khai thác lãnh thổ, cải thiện đời sống cư dân và có thể gây ra những tác động tiêu cực đến môi trường sinh thái, bao gồm vấn đề nước sạch, nhà ở, giao thông, rác thải và nước thải.

Trên toàn thành phố, cư dân được phân chia thành hai loại hình chính: thành thị và nông thôn Cư dân thành thị chiếm 42,3% tổng số dân, trong khi đó, dân số nông thôn chiếm 57%.

Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ KHCN của Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương trong thời gian vừa qua

2.3.1 Thực trạng cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng của chi nhánh

2.3.1.1 Xây dựng hệ thống cở sở dữ liệu

Hệ thống quản lý thông tin khách hàng của Vietcombank đã được cải tiến với việc nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, đồng thời tăng cường chức năng quản lý hồ sơ và giao dịch tại tất cả các điểm giao dịch trên toàn quốc.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Hệ thống xử lý dữ liệu thu thập thông tin khách hàng qua hồ sơ được ngân hàng yêu cầu Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sẽ tiến hành sàng lọc và xử lý dữ liệu Các phòng ban nhận thông tin tổng hợp từ hệ thống, nhưng quyền và nghĩa vụ trong việc truy cập và xử lý thông tin khách hàng là khác nhau Tùy vào chuyên môn, mỗi nhân viên sẽ tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng.

Hoạt động cung ứng sản phẩm và dịch vụ tại VCB-Chương Dương rất đa dạng, với quy trình giao dịch riêng biệt cho từng sản phẩm và dịch vụ Mỗi giao dịch yêu cầu hồ sơ khách hàng, thủ tục và mẫu thông tin khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng khi đến giao dịch.

- Về thông tin khách hàng:

Khi thiết lập mối quan hệ giao dịch đầu tiên với ngân hàng, nhân viên cần nhập chính xác số chứng minh thư, địa chỉ và tên khách hàng theo hồ sơ pháp lý mà khách hàng cung cấp.

Quản lý thông tin khách hàng là một công tác quan trọng, vì thông tin không đầy đủ có thể dẫn đến nhầm lẫn số dư, khó khăn trong việc tìm sao kê, cũng như gia tăng sai sót và rủi ro trong giao dịch với khách hàng.

Thông tin khách hàng sẽ được tập trung thành cơ sở dữ liệu, từ đó được phân tích và chuyển đến các bộ phận kinh doanh để hỗ trợ trong việc dự báo và lập kế hoạch hoạt động Mỗi nguồn thông tin sẽ được điều chỉnh phù hợp với chức năng và tình hình hoạt động của từng phòng ban, giúp nâng cao tính linh hoạt trong quá trình ra quyết định.

Quản lý dữ liệu tập trung giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian và chi phí nhập liệu, đồng thời đảm bảo thông tin khách hàng được xử lý nhanh chóng, chính xác, từ đó nâng cao hiệu quả giao dịch.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Vietcombank Chương Dương thu thập và phân loại thông tin khách hàng nhằm phân tích và xác định danh sách khách hàng tiềm năng Việc phân loại này giúp ngân hàng quản lý và khai thác hiệu quả các nhóm khách hàng, từ đó tối ưu hóa dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 2.6: Phân loại khách hàng của VCB Chương Dương Tiêu chí Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ %

Nội trợ/hiện không đi làm 168 5%

Tự kinh doanh 671 20% Đang đi làm 2.347 75%

Với 3.353 khách hàng giao dịch, cơ cấu khách hàng tại ngân hàng VCB Chương Dương thể hiện sự đa dạng về giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp Điều này cho thấy nhu cầu của khách hàng cá nhân về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh này là rất phong phú Thống kê hiện tại tại chi nhánh Chương Dương đã chỉ ra những nhận định quan trọng về xu hướng và yêu cầu của khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng nam và nữ giao dịch với VCB khá cân bằng, với 47% là nam và 53% là nữ Điều này đã dẫn đến việc điều chỉnh nhân lực phục vụ trong dịch vụ khách hàng để phù hợp hơn với nhu cầu của cả hai giới.

+ Nhóm khách hàng ở vào độ tuổi thanh niên (từ 18 -35) chiếm tỷ trọng lớn lên đến 64% tổng số khách hàng của chi nhánh Nhóm đối tượng này được chia làm

Nhóm khách hàng từ 18-22 tuổi chủ yếu là sinh viên, có khả năng chi trả hạn chế, thường sử dụng dịch vụ miễn phí hoặc phí thấp như mở tài khoản để nhận tiền hỗ trợ và nộp học phí Họ không có nhu cầu đặc biệt và yêu cầu dịch vụ khách hàng thấp hơn so với các nhóm khác Trong khi đó, nhóm từ 23-35 tuổi chiếm 43% tổng lượng khách hàng giao dịch, chủ yếu là những người tự doanh hoặc làm việc tại cơ quan công sở Nhóm này sử dụng dịch vụ liên quan đến tài khoản cá nhân như chuyển tiền, thẻ tín dụng và ngân hàng điện tử, đóng góp chính vào doanh thu phí dịch vụ Do nhu cầu đa dạng và thường xuyên thay đổi, họ yêu cầu dịch vụ khách hàng cao, đặc biệt trong giai đoạn trước bán hàng và trong quá trình phục vụ, đòi hỏi sự tận tâm và chuyên nghiệp Đặc điểm nổi bật của nhóm này là khả năng thích nghi nhanh với thay đổi, vì vậy công tác chăm sóc khách hàng sau bán rất quan trọng để giữ chân họ và ngăn chặn việc chuyển sang ngân hàng khác.

Nhóm khách hàng trung niên (36-55 tuổi) chiếm 36% tổng số khách hàng tại chi nhánh VCB Chương Dương Đây là nhóm đối tượng được ưu tiên trong chiến lược phục vụ của ngân hàng Ở độ tuổi này, họ thường có nhu cầu cao về tín dụng cá nhân để mua sắm nhà cửa, ô tô và các vật dụng cá nhân, đồng thời cũng có những khách hàng thành đạt với khoản tiền lớn để gửi tiết kiệm.

Khách hàng trong nhóm trên 55 tuổi, mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ chỉ khoảng 8%, nhưng họ có sự trung thành cao với ngân hàng nếu được phục vụ tốt Nhóm này chủ yếu là các bà nội trợ hoặc những người không đi làm, có kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng, thường thực hiện các giao dịch gửi tiết kiệm trực tiếp tại quầy Họ đặc biệt quan tâm đến sự an toàn trong các dịch vụ ngân hàng, vì vậy, dịch vụ khách hàng cần thể hiện hình ảnh và vị thế vững mạnh của ngân hàng Đội ngũ cán bộ ngân hàng cần luôn ân cần và chú trọng chăm sóc sau bán hàng để giữ chân khách hàng, do tâm lý ngại thay đổi của họ.

2.3.2 Thực trạng kế hoạch và các mục tiêu hoàn thiện dịch vụ KHCN của chi nhánh

Vietcombank cần nhanh chóng thích ứng với sự phát triển của thị trường ngân hàng cá nhân bằng cách nâng cao các dịch vụ thanh toán và sử dụng thẻ Đồng thời, ngân hàng nên ưu tiên phát triển các sản phẩm dịch vụ có thu phí để tăng cường lợi nhuận.

Duy trì vị thế dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực sản phẩm tín dụng cho tổ chức và cá nhân, bao gồm dịch vụ thanh toán thẻ, phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.

+ Gia tăng tỷ trọng đóng góp của lợi nhuận bán lẻ vào lợi nhuận tổng của Vietcombank lên mức 50%

2.3.2.2 Các mục tiêu hoàn thiện dịch vụ khách hàng của VCB – Chương Dương

- Mục tiêu mở rộng thị trường và tăng doanh số:

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Bảng 2.7: Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2016 VCB- Chương Dương

TT CHỈ TIÊU Kê hoạch đến 2016

1 Huy động vốn từ KHCN (tỉ đồng) 1,757 26%

2 Tín dụng từ KHCN (tỉ đồng) 494 25%

3 Phát triển khách hàng mới 3,521 5%

Đánh giá sự hài lòng của KHCN với dịch vụ khách hàng của Chi nhánh

2.4.1 Chất lượng dịch vụ của Vietcombank Chương Dương

Vào năm 2015, Vietcombank Chương Dương đã thực hiện khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng này cũng như các ngân hàng cạnh tranh trong khu vực.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế tại Hà Nội khảo sát 6 yếu tố chính liên quan đến dịch vụ, bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ và kỹ năng của họ, thời gian hoàn thành giao dịch, tiện ích của sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sự tiện nghi và mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy những yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của người tiêu dùng.

Bảng 2.8 So sánh chất lượng dịch vụ KHCN tại Vietcombank Chương Dương và một số ngân hàng khác trên địa bàn Đơn vị tính: %

Thời gian hoàn tất 1 giao dịch

Tiện ích sản phẩm DVBL

Mức độ hài lòng Vietcombank 82,88 83,46 75,65 87,39 80,58 81,67

(Nguồn: Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL năm 2015 của Vietcombank

Hình 2.6.So sánh chất lượng dịch vụ KHCN tạiVietcombankChương Dương và một số ngân hàng khác trên địa bàn

Vietcombank Sacombank Techcombank ACB Đông Á Bank

Thời gian hoàn tất 1 giao dịch

Tiện ích sản phẩm DVBL

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Chất lượng dịch vụ KHCN của Vietcombank Chương Dương nổi bật với tiện ích từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhưng chưa được đánh giá cao về sự tiện nghi và thời gian hoàn tất giao dịch Mức độ hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Chương Dương hiện tương đương với Techcombank và Đông Á, nhưng thấp hơn so với Sacombank và ACB.

2.4.2 Đánh giá sự hài lòng của KHCN với dịch vụ khách hàng tại Vietcombank Chương Dương thông qua ý kiến khách hàng

Kết quả phân loại mẫu thông kê chi tiết như bảng sau:

Bảng2.9: Phân loại mẫu khảo sát Thông tin Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ %

Nội trợ/hiện không đi làm 25 18,8%

Tự kinh doanh 53 39,8% Đang đi làm 55 41,4%

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp theo kết quả phiếu câu hỏi điều tra)

* Phân loại mẫu theo độ tuổi:

Trong số 133 phiếu câu hỏi hợp lệ, hai nhóm khách hàng chủ yếu tại Vietcombank Chương Dương là từ 23-35 tuổi (33,8%) và từ 36-55 tuổi (40,6%) Các nhóm khách hàng còn lại, từ 18-22 tuổi và trên 55 tuổi, chiếm từ 12% đến 13,6% Kết quả này cho thấy xu hướng khách hàng giao dịch chủ yếu trong độ tuổi lao động, đóng góp quan trọng cho ngân hàng.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế chỉ ra rằng ngân hàng có nguồn lợi nhuận lớn từ nhu cầu dịch vụ đa dạng, bao gồm gửi tiền, vay tiền và các dịch vụ tiện ích hiện đại Nhóm khách hàng từ 18 đến 22 tuổi, chủ yếu là sinh viên các trường Đại học và Cao đẳng, thường có nhu cầu gửi tiền vào thẻ ATM và chuyển tiền học phí Trong khi đó, nhóm khách hàng trên 55 tuổi, mặc dù số lượng không nhiều, chủ yếu là những người lao động đã nghỉ hưu và có nhu cầu giao dịch cơ bản như gửi tiết kiệm.

* Phân loại mẫu theo nghề nghiệp

Theo bảng thống kê, hơn 80% khách hàng của Vietcombank Chương Dương đang đi làm, trong đó chỉ 18,8% không làm việc Đối tượng này chủ yếu là những người có thu nhập khá và trình độ cao, họ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách khách quan và so sánh giữa các ngân hàng Nhóm khách hàng này có yêu cầu cao về dịch vụ và thường không có nhiều thời gian để giao dịch trực tiếp do trùng với giờ làm việc Do đó, họ có nhu cầu lớn về các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, tiện ích và giao dịch nhanh chóng.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

*Kêt quả trả lời phiếu câu hỏi điều tra:

Bảng 2.10 Tổng hợp kết quả trả lời phiếu điều tra

STT Biến số Điểm trung bình

NH có mạng lưới đại lý rộng 4.16

Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng 2.95

NH có các địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 3.78

NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại 3.69

NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót 4.71

Nhân viên ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng 4.38

Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi 4.24

Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời 3.76

Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng 3.57

Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 3.63

Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng 3.89

Chi phí giao dịch hợp lý 2.82

NH có chính sách phí dịch vụ linh hoạt 2.91

NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 3.91

Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng 3.62

NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm 2.33

NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 3.68

NH có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú 4.45

NH luôn cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng 4.14

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp theo kết quả phiếu câu hỏi điều tra)

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Kết quả từ 133 phiếu khảo sát cho thấy khách hàng cơ bản hài lòng với dịch vụ của Vietcombank Chương Dương, đặc biệt là về "Sự hữu hình" và "Danh mục dịch vụ", với điểm trung bình trên 4 Tuy nhiên, yếu tố có điểm trung bình thấp nhất, chỉ đạt 2.87, cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với một số khía cạnh khác của dịch vụ.

“Biểu giá dịch vụ”.Các yếu tố còn lại cơ bản được đánh giá ở mức khá (điểm trung bình đều trên 3 điểm)

Vietcombank Chi nhánh Chương Dương có địa điểm giao dịch thuận tiện tại 564 Nguyễn Văn Cừ, phường Ngọc Thụy, Quận Long Biên, TP Hà Nội, với mạng lưới rộng rãi gồm 6 phòng giao dịch trải khắp Hà Nội Khách hàng đánh giá cao hệ thống giao dịch của chi nhánh với điểm trung bình 4.16, và yếu tố địa điểm cũng được ghi nhận với 3.78 điểm Tuy nhiên, khách hàng không hài lòng về thủ tục giao dịch, chỉ đạt 2.95 điểm, do lượng khách đông và cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu.

Vietcombank nổi bật trong việc đầu tư vào hệ thống trang thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu kinh doanh hiệu quả Ngân hàng chú trọng đến cơ sở vật chất, bao gồm trang thiết bị và máy móc, cùng với các yêu cầu về chứng từ giao dịch và chất lượng đội ngũ nhân viên.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Vietcombank Chương Dương cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và tiêu chuẩn chung của hệ thống Vietcombank Yếu tố này được khách hàng đánh giá cao, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Hầu hết khách hàng đều cho điểm tốt cho các yếu tố này.

Nhân viên Vietcombank Chương Dương được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 4.24, nhờ vào trình độ chuyên môn vững vàng Họ được đào tạo bài bản từ đầu và thường xuyên tham gia các khóa học nâng cao nghiệp vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn Các yếu tố như thực hiện dịch vụ chính xác, giải quyết khiếu nại kịp thời, và thái độ lịch thiệp đều được khách hàng đánh giá khá tích cực Tuy nhiên, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhân viên cần tiếp tục hoàn thiện phong cách phục vụ của mình.

Khách hàng không hài lòng với biểu giá dịch vụ của Vietcombank, đặc biệt khi so sánh với các ngân hàng khác tại Hà Nội Biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank chưa đủ cạnh tranh Giá và phí dịch vụ là yếu tố quan trọng trong sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, và khách hàng thường so sánh để chọn ngân hàng có mức phí thấp hơn khi các yếu tố khác như thời gian và địa điểm giao dịch tương đương.

Vietcombank cung cấp hệ thống “Dịch vụ khách hàng 24/7”, cho phép khách hàng liên hệ qua đường dây nóng phục vụ liên tục suốt ngày đêm Khách hàng có thể gọi điện trực tiếp để được hỗ trợ mọi lúc.

Chi nhánh Vietcombank Chương Dương cung cấp thông tin qua số điện thoại đường dây nóng và thường xuyên liên lạc với khách hàng để tư vấn về dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động này chủ yếu diễn ra vào các dịp đặc biệt như kỷ niệm, lễ tết, hoặc khi có chương trình dịch vụ mới, dẫn đến việc đánh giá của khách hàng về sự quan tâm của ngân hàng chỉ ở mức trung bình khá với điểm lần lượt là 3.91 và 3.62 Mặc dù nhân viên ngân hàng thường gọi điện cảm ơn khách hàng vào những ngày kỷ niệm quan trọng và tặng quà tri ân, nhưng hoạt động tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vẫn chưa phổ biến và chỉ áp dụng cho một số khách hàng VIP do hạn chế về kinh phí.

Vietcombank được công nhận là một trong những ngân hàng có dịch vụ đa dạng và phong phú nhất tại Việt Nam, với sự hài lòng cao từ khách hàng, điểm đánh giá trung bình đạt 4.45 Bộ phận phát triển sản phẩm và dịch vụ khách hàng của Vietcombank Chương Dương thường xuyên khảo sát nhu cầu khách hàng để nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ KHCN của Chi nhánh Vietcombank Chương Dương

Chất lượng dịch vụ ngân hàng của Vietcombank Chương Dương được đánh giá cao nhờ sự kết hợp hoàn hảo giữa con người, cơ sở vật chất và dịch vụ khách hàng Dù đã nằm trong top đầu thị trường, Vietcombank vẫn cam kết không ngừng đầu tư và đổi mới để nâng cao chất lượng hoạt động, đặc biệt là phát triển dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ở đẳng cấp cao nhất.

Vietcombank cung cấp một loạt dịch vụ khách hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng Sự phong phú trong các dịch vụ này đã góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng một cách rõ rệt.

Các dịch vụ khách hàng được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản, với quy trình rõ ràng Điều này tạo nền tảng vững chắc cho công ty cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao.

Vào thứ tư, nhờ vào những nỗ lực từ nhiều hoạt động khác nhau, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khoa học và công nghệ đã đóng góp tích cực vào việc tăng doanh thu và lợi nhuận cho Vietcombank.

Chất lượng dịch vụ khách hàng hiện chưa đồng đều, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Tỷ lệ giải quyết các góp ý và tình huống báo thất lạc hành lý còn thấp, dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao Hơn nữa, công ty chưa thực hiện các hoạt động theo dõi mức độ hài lòng và tiếp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Ngân hàng có mạng lưới thanh toán rộng và được đánh giá cao, nhưng thủ tục giao dịch lại phức tạp và chậm chạp, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng chưa đạt yêu cầu Bên cạnh đó, biểu giá dịch vụ cao cũng khiến khách hàng cảm thấy lo lắng và chưa hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ của VCB.

Vietcombank gặp khó khăn trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng, đặc biệt là sau nhiều sự cố liên quan đến việc khách hàng bị mất tiền trong tài khoản.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại VCB còn thấp, do việc liên lạc với khách hàng chưa thường xuyên và công tác chăm sóc khách hàng gián tiếp còn nhiều hạn chế.

2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế

Việc phát triển dịch vụ khoa học công nghệ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương gặp phải một số hạn chế do các nguyên nhân chủ quan và khách quan.

Thứ nhất là môi trường kinh tế còn nhiều khó khăn

Môi trường kinh doanh tại Việt Nam hiện đang gặp nhiều hạn chế, bao gồm nhu cầu dịch vụ còn thấp, thị trường tiền tệ yếu kém và thiếu đồng bộ, cũng như thị trường chứng khoán chỉ mới ở giai đoạn đầu Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển kinh tế, đầu tư và cho vay Người tiêu dùng vẫn tỏ ra dè dặt trong việc vay vốn ngân hàng, mặc dù đã quen với việc sử dụng vốn vay cho tiêu dùng, do tâm lý lo ngại về khả năng trả nợ trong bối cảnh kinh tế khó khăn Từ đó, môi trường kinh tế không thuận lợi càng làm cho việc phát triển dịch vụ khoa học công nghệ gặp nhiều khó khăn hơn.

Nền kinh tế Việt Nam vẫn đang ở mức phát triển thấp, với thu nhập bình quân của người lao động không cao, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng chưa thực sự cần thiết Chỉ có khu vực thành thị là nơi người dân thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng và có khả năng chi trả Thêm vào đó, ngân hàng còn gặp bất lợi từ các dịch vụ cho vay mua ô tô, du học và các dịch vụ trực tuyến.

Luận văn thạc sĩ về Kinh tế internet cho thấy rằng sự phát triển của thẻ Visa và Master chủ yếu phụ thuộc vào nhóm khách hàng có thu nhập cao Điều này là một trong những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ của các ngân hàng thương mại.

Thứ hai là môi trường pháp lu t chưa thực sự hoàn thiện để phát triển các dịch vụ KHCN một cách an toàn

Khung pháp luật hiện tại của Việt Nam thiếu các văn bản pháp lý điều chỉnh chung cho dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong các lĩnh vực như ngân hàng điện tử và thanh toán quốc tế Chính sách quản lý thông tin cá nhân còn lỏng lẻo, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc đối phó với gian lận và vi phạm, từ đó hạn chế việc sử dụng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Thêm vào đó, sự biến động liên tục của giá đất mà khung giá chưa được điều chỉnh kịp thời gây khó khăn trong việc định giá cho vay thế chấp bất động sản Khi xảy ra tranh chấp giữa khách hàng và ngân hàng, mặc dù tòa án có thể phân xử, nhưng thiếu chế tài xử lý nếu khách hàng không thực hiện nghĩa vụ, dẫn đến thiệt hại cho các ngân hàng thương mại.

Thứ ba là thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam ảnh hưởng xấu tới việc phát triển các dịch vụ KHCN của NHTM

Nền kinh tế Việt Nam chủ yếu sử dụng tiền mặt, với lượng tiền mặt lưu thông rất lớn do thu nhập thấp và sự hạn chế trong hiểu biết về thanh toán không dùng tiền mặt Mặc dù có các phương tiện thanh toán điện tử, nhưng chúng chưa thực sự tiện ích và chưa tiếp cận được đa số người dân Các dịch vụ như chuyển khoản và thanh toán điện tử chủ yếu được sử dụng bởi các cơ quan tổ chức, trong khi cá nhân vẫn ít sử dụng Nhiều cán bộ công chức chỉ sử dụng thẻ ATM để nhận lương, và chỉ một phần nhỏ dân số tại các thành phố lớn sử dụng thẻ ngân hàng, trong khi người dân nông thôn hầu như chưa biết đến phương tiện này.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế những đặc điểm trên đã làm hạn chế khả năng sử dụng dịch vụ của KHCN

Người Việt Nam thường e ngại vay tiêu dùng do tâm lý và thói quen tiết kiệm, cùng với thu nhập thấp so với các nước khác Điều này ảnh hưởng lớn đến khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại, mặc dù đây là lĩnh vực có tỷ trọng cao nhất trong các dịch vụ khách hàng của họ.

Thứ tư là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM như hiện nay gây không ít khó khăn cho ngân hàng trong việc chiếm lĩnh thị trường

Một số dự báo thay đổi trong môi trường kinh doanh và thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam trong giai đoạn đến 2020

3.1.1 Một số thay đổi trong thị trường ngân hàng bán lẻ

Từ năm 2011 đến 2020, Việt Nam cần thực hiện các cam kết trong Hiệp định thương mại Việt – Mỹ, cũng như các yêu cầu của GATS và AFAS về mở rộng dịch vụ ngân hàng Chiến lược phát triển ngành ngân hàng yêu cầu sự ổn định và bền vững, với định hướng tái cơ cấu hệ thống các TCTD theo hướng đa dạng và có năng lực cạnh tranh Cần hoàn thiện môi trường hoạt động và cơ sở hạ tầng tài chính để đảm bảo an toàn và hiệu quả cho các TCTD, đồng thời xây dựng cơ chế giám sát an toàn và nâng cao năng lực quản trị ngân hàng Cuối cùng, việc mở rộng khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế là điều cần thiết.

Ngân hàng bán lẻ có nhiều cơ hội phát triển trong hệ thống NHTM: Việt

Việt Nam, với dân số hơn 91 triệu người và 90% doanh nghiệp là nhỏ và vừa, đang trở thành một thị trường hấp dẫn cho ngân hàng bán lẻ Thống kê cho thấy, trong 4 năm qua, thị trường bán lẻ trong nước đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ Cuộc cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng nội địa mà còn với ngân hàng nước ngoài Với chỉ 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng, thị trường bán lẻ tại Việt Nam còn rất tiềm năng Để thành công, VPBank và các ngân hàng nội địa cần áp dụng nhiều chiến lược phát triển bán lẻ sáng tạo và bền vững.

Cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ, tạo ra cả xu thế phát triển và thách thức cho các ngân hàng thương mại Những năm gần đây, ngành ngân hàng Việt Nam đã chứng kiến sự chuyển mình đáng kể, với sự xuất hiện của nhiều sản phẩm và dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng Tuy nhiên, các ngân hàng cũng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các fintech và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng, đòi hỏi họ phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế trên thị trường.

Ngành ngân hàng bán lẻ đang trải qua sự bùng nổ mạnh mẽ nhờ vào tiềm năng của dân số trẻ và sức tiêu dùng lớn Việc tối ưu hóa thị phần trong lĩnh vực này hiện đang trở thành một cuộc đua khốc liệt giữa các ngân hàng.

Mảnh đất bán lẻ tại Việt Nam mang đến cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại (NHTM), nhưng cũng tiềm ẩn nhiều thách thức Quy mô dân số lớn và thị trường đang trong giai đoạn khởi động tạo điều kiện cho sự phát triển dịch vụ đa dạng, thu hút khách hàng Tuy nhiên, NHTM trong nước phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ ngân hàng nước ngoài có kinh nghiệm lâu năm và dịch vụ chuyên nghiệp, cùng với sự e dè của người tiêu dùng đối với các sản phẩm như vay tiêu dùng do thông tin thiếu minh bạch và lãi suất cao Bên cạnh đó, các công ty tài chính nhỏ với tính linh hoạt cao cũng tạo ra áp lực cạnh tranh Để vươn lên dẫn đầu thị trường, các NHTM cần cải tổ mạnh mẽ và xây dựng những lợi thế cạnh tranh độc đáo, không chỉ dựa vào lãi suất hay thương hiệu mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

Ngân hàng bán lẻ: Muốn thành công phải tạo sự khác biệt: “Bán lẻ” hay

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại Nhiều ngân hàng đang nỗ lực giới thiệu sản phẩm, nâng cấp dịch vụ và quảng bá thương hiệu để nâng cao vị thế trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Sự cạnh tranh này không chỉ giúp các ngân hàng tiệm cận với danh xưng ngân hàng bán lẻ mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng Việt Nam gặp khó khăn trong việc tạo sự khác biệt nhằm thu hút khách hàng Hiện tại, hệ thống ngân hàng có khoảng 83 sản phẩm bán lẻ và 97 sản phẩm bán buôn, tuy phong phú nhưng thường tương tự nhau, thiếu sự khác biệt rõ rệt Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng phát triển tất yếu, giúp tăng doanh thu, hạn chế rủi ro và mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia Để phát triển dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng cần khẳng định giá trị thương hiệu, xây dựng chiến lược bền vững, nâng cao tiềm lực tài chính, cải thiện năng lực quản trị rủi ro và khả năng sáng tạo sản phẩm, như Vietcombank đã thực hiện.

Sau 25 năm hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng đã cung cấp đa dạng dịch vụ từ tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử đến hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ và bảo hiểm, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành Với những nỗ lực không ngừng, ngân hàng đã được vinh danh là “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2015”.

Xu hướng kinh doanh ngân hàng bán lẻ hiện tại và tương lai sẽ tập trung vào dịch vụ ngân hàng hiện đại, cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển hệ thống khách hàng Các ngân hàng thương mại sẽ tối ưu hóa hệ thống mạng lưới qua sản phẩm và chính sách phù hợp với từng địa phương, đồng thời nâng cao năng lực phân phối Việc tổ chức đội ngũ theo “team sản phẩm” sẽ giúp chuyên viên trở thành “chuyên gia” về sản phẩm, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Ngoài ra, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua sản phẩm đa dạng và phù hợp với từng phân khúc là rất quan trọng Cuối cùng, các ngân hàng cần tối ưu hóa giải pháp công nghệ bằng cách cập nhật phần mềm lõi và ứng dụng để giảm thiểu thao tác thủ công, tăng tiện lợi và tiết kiệm thời gian xử lý.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Năm nay, các ngân hàng bán lẻ trong nước đang tập trung vào việc tối ưu hóa nguồn thu ngoài tín dụng, với tỷ trọng thu dịch vụ mới đạt 20%, cho thấy cơ hội cải thiện đáng kể Bên cạnh thu nhập từ tài khoản và dịch vụ thanh toán, thu từ thẻ và bảo hiểm cũng là những nguồn thu quan trọng mà nhiều ngân hàng đang chú trọng khai thác.

3.1.2 Một số xu thế phát triển về dịch vụ KHCN

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang đến cho người dân cơ hội tiếp cận đa dạng sản phẩm tín dụng và dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng để phát triển Trong thời gian tới, một số xu hướng phát triển dịch vụ khoa học công nghệ (KHCN) có thể sẽ xuất hiện.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, các ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ hiện đại Người tiêu dùng hiện nay có thể mua sắm trực tuyến và thanh toán qua dịch vụ ngân hàng mà không cần đến cửa hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ với tiềm năng tăng trưởng lớn, do đó, việc tạo ra các sản phẩm mới và mở rộng mạng lưới hoạt động là cần thiết để thu hút khách hàng và cải thiện trải nghiệm dịch vụ.

Ngành ngân hàng bán lẻ đang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, vì vậy các ngân hàng cần đẩy mạnh cải tiến sản phẩm hiện có để đáp ứng đầy đủ các tiêu chí như năng lực bán hàng, quản lý rủi ro và khả năng thâm nhập thị trường Trước áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc thường xuyên cải tiến dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.

Định hướng phát triển và một số mục tiêu chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương đến 2020

3.2.1 Định hướng phát triển của Vietcombank đến 2020 Để đạt được những mục tiêu kinh doanh đã đề ra, Vietcombank Chương Dương đã xác định rõ những định hướng cho việc phát triển dịch vụ KHCN trong thời gian tới

- Tích cực triển khai các sản phẩm huy động mới, kết hợp với khai thác có

Luận văn thạc sĩ Kinh tế nghiên cứu hiệu quả các sản phẩm huy động vốn truyền thống, nhằm tăng trưởng nguồn vốn từ mọi nguồn khách hàng Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo tính ổn định của nền vốn, bám sát diễn biến thị trường vốn và lãi suất Đặc biệt, cần đạt được sự cân đối giữa nguồn vốn huy động và nguồn cho vay về quy mô và cơ cấu, với mục tiêu tăng trưởng vốn cao và bền vững.

Để phát triển bền vững, cần xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả và chính sách khách hàng hợp lý, tập trung phục vụ mọi đối tượng khách hàng với thái độ tận tâm Đặc biệt, cần nâng cao chất lượng dịch vụ, nhất là trong lĩnh vực thanh toán cả trong nước và quốc tế.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần tích cực phát triển thêm các dịch vụ dành cho khách hàng KHCN, bên cạnh hai lĩnh vực chính là huy động vốn và cho vay Đồng thời, chú trọng chăm sóc nhóm khách hàng lớn và không ngừng hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho họ.

Tăng cường đánh giá và phân tích khách hàng, kết hợp với kiểm tra và rà soát, là những biện pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn giảm thiểu tối đa rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động của ngân hàng.

3.2.2 Một số mục tiêu chiến lược kinh doanh dịch vụ bán lẻ của Vietcombank và Chi nhánh Vietcombank–Chương Dương đến 2020

Trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng phức tạp và cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Để phát triển bền vững và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Vietcombank và Chi nhánh Chương Dương đã xác định các mục tiêu và định hướng chiến lược rõ ràng cho hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.

Để phát triển ổn định hoạt động kinh doanh, cần xử lý nhanh chóng các tồn đọng trong hoạt động tín dụng KHCN, từ đó lành mạnh hóa tình hình tài chính Điều này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh trong các năm tới.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ, cần đa dạng hóa và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng Việc thực hiện chính sách khách hàng linh hoạt và hợp lý sẽ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống, đồng thời khai thác tiềm năng từ những khách hàng mới Điều này không chỉ mở rộng thị trường bán lẻ mà còn giúp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn thông qua mạng lưới giao dịch và các chiến lược marketing phù hợp Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ ngày càng được phát triển và hoàn thiện, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân và sử dụng vốn hiệu quả là ưu tiên hàng đầu, nhằm đảm bảo an toàn tài chính Tập trung mọi nguồn lực để xử lý các khoản nợ tồn đọng trong hoạt động tín dụng, đồng thời ngăn chặn sự phát sinh nợ quá hạn từ các khoản vay mới và giảm thiểu tối đa nợ quá hạn từ các khoản vay cũ.

- Phương châm hành động trong giai đoạn tới: “Tăng tốc – Hiệu quả - Bền Vững” với quan điểm chỉ đạo điều hành là: “Đổi mới – Kỷ cương – Trách nhiệm”

Để đảm bảo tăng trưởng lợi nhuận trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ như tín dụng, tiền gửi, dịch vụ thẻ và các dịch vụ thanh toán khác, các doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp tiết kiệm chi phí theo định hướng toàn ngành.

- Mục tiêu lợi nhuận trước thuế của ngân hàng năm 2016 là 7.500 tỷ đồng, tăng 10% so với kết quả thực hiện năm 2015.Tỷ lệ nợ xấu kiểm soát dưới mức

2,5% Mức chi trả cổ tức tối đa 10%

Trong hoạt động kinh doanh, chúng tôi tập trung vào việc đổi mới mạnh mẽ công tác khách hàng và tăng trưởng tín dụng một cách an toàn và hiệu quả Chúng tôi tiếp tục chuyển dịch cơ cấu huy động vốn, đẩy mạnh kinh doanh vốn ngoại tệ và tài trợ thương mại, đồng thời tăng cường hiệu quả hoạt động đầu tư để nâng cao năng lực tài chính.

Công tác quản trị điều hành tập trung vào việc sắp xếp và chuẩn hóa mô hình tổ chức theo khối chức năng, hoàn thiện mô hình tổ chức của chi nhánh và phát triển mạng lưới Đồng thời, xúc tiến thành lập công ty con, triển khai đề án tái cấu trúc hoạt động đào tạo đến năm 2020, và từng bước xây dựng hệ thống quản trị rủi ro phù hợp với tiêu chuẩn Basel II Ngoài ra, cần nâng cao hiệu quả chức năng kiểm tra, kiểm toán, giám sát theo thông lệ quốc tế tốt nhất, đổi mới toàn diện hệ thống công nghệ thông tin của VCB và triển khai đúng lộ trình các dự án nâng cao năng lực quản trị cùng các sáng kiến trọng yếu.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ KHCN của Chi nhánh Vietcombank Chương Dương

3.3.1 Hoàn thiện các mục tiêu quản trị dịch vụ KHCN của ngân hàng Để thu hút được thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải tập trung khai thác các tiềm năng của thị trường, gia tăng chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng theo một quy trình đồng bộ trong tất cả các khâu thực hiện dịch vụ, phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng, đem lại sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp cần tạo cho mình được các lợi thế, sự khác biệt Mục tiêu trong quản trị dịch vụ khách hàng cần được cụ thể hóa để khả năng hiện thực hóa các mục tiêu được nâng cao Cụ thể :

VCB Chương Dương đã thực hiện việc cơ cấu lại toàn bộ hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm đối phó với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn.

Nghiên cứu địa bàn nhằm mở rộng thêm 2-3 Phòng Giáo dục trực thuộc tại Đông Anh và Long Biên để nắm bắt xu hướng phát triển, đặc biệt khi từ năm 2017, huyện Đông Anh sẽ trở thành quận Cổ Loa Sự chuyển mình này sẽ đi kèm với nhiều dự án phát triển cơ sở hạ tầng, cải thiện đời sống người dân, tạo ra một nguồn khách hàng tiềm năng lớn.

Chúng tôi đang triển khai quy trình 5C về cơ sở vật chất và tiêu chuẩn 4S về chất lượng dịch vụ khách hàng đến toàn bộ cán bộ nhân viên tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc, nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ đồng đều và thống nhất trên toàn hệ thống.

Dựa trên nhu cầu thị trường, chi nhánh cần xác định một mục tiêu lâu dài bao gồm sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mô và các hình thức cung cấp, cũng như triết lý phục vụ khách hàng Điều này giúp từng bộ phận và nhân viên nhận thức rõ mục tiêu, từ đó luôn ưu tiên hướng tới mục tiêu trong mọi tình huống.

Ngân hàng cũng cần phân loại nhóm khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn như sau:

Nhóm khách hàng trung lưu bao gồm những cá nhân có thu nhập cao và ổn định, thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng lâu dài như cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay du học, tư vấn chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Nhóm khách hàng bình dân, bao gồm sinh viên, cán bộ công chức và cán bộ hưu trí, thường không có yêu cầu cao về dịch vụ Họ chủ yếu sử dụng các dịch vụ phổ biến, dễ tiếp cận như tiết kiệm, thẻ ATM và chuyển tiền.

Dựa trên phân loại khách hàng, Chi nhánh sẽ phát triển chính sách quản lý và định hướng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế của từng nhóm khách hàng Đồng thời, Chi nhánh cần lập kế hoạch dài hạn để nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của các nhóm này.

3.3.2 Nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng

Ngân hàng VCB Chương Dương cần nâng cao sự thuận tiện trong giao dịch để vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh Mặc dù có khả năng thực hiện nhiều giao dịch, thời gian xử lý vẫn chưa nhanh chóng và thủ tục còn phức tạp Việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, lắp đặt máy xếp hàng tự động và cải thiện không gian chờ là cần thiết Ngân hàng cũng nên tạo không gian chờ thoáng mát, cung cấp nước uống, báo và tạp chí, đồng thời bảo vệ phương tiện đi lại của khách hàng Tất cả những nỗ lực này nhằm tạo tâm lý thoải mái và yên tâm cho khách hàng, đảm bảo họ luôn nhận được dịch vụ tốt nhất khi đến giao dịch tại ngân hàng.

Nâng cao phong cách phục vụ cá nhân với khách hàng là rất quan trọng, vì giao dịch viên đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ Họ không chỉ là bộ mặt của ngân hàng mà còn thể hiện thương hiệu qua đồng phục, giao tiếp và cách tư vấn Tuy nhiên, hiện nay, các chương trình đào tạo cho giao dịch viên chủ yếu mang tính tự phát, thiếu sự bài bản về các chuẩn mực 4S cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Nhân tố con người là yếu tố quyết định thành công hay thất bại trong hoạt động kinh tế Vieetcombank Chương Dương xem phát triển nguồn nhân lực là vấn đề then chốt Để hiện đại hóa ngân hàng và bắt kịp công nghệ mới, chi nhánh cần nâng cao trình độ nhân viên và cải thiện công tác quản lý.

Để phát triển đội ngũ cán bộ hiệu quả, ngân hàng cần mạnh dạn đề bạt những nhân viên trẻ, có năng lực và nhiệt huyết, đồng thời thực hiện chính sách khen thưởng cho những cán bộ xuất sắc Việc hỗ trợ cả về vật chất lẫn tinh thần sẽ giúp nâng cao trình độ nghiệp vụ cho toàn bộ nhân viên Trong thời gian tới, chi nhánh sẽ triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, do đó, việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên là rất quan trọng Bên cạnh đó, cần thường xuyên kiểm tra công tác nghiệp vụ để ngăn chặn các hành vi có thể ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng, đảm bảo sự trong sạch cho tập thể cán bộ nhân viên.

Xây dựng một chính sách thưởng phạt minh bạch và cụ thể là rất quan trọng Cần khen thưởng những cá nhân và tập thể có thành tích xuất sắc, được khách hàng đánh giá cao Đồng thời, áp dụng các hình thức kỷ luật phù hợp đối với những hành vi và tư tưởng làm việc không tuân thủ nguyên tắc 4S.

Vietcombank thường xuyên duy trì và cải tiến các yếu tố hữu hình như cơ sở trang thiết bị và phong cách ăn mặc của nhân viên Khách hàng tham gia khảo sát đều hài lòng với mức độ đáp ứng yếu tố này, nhưng vẫn cần chú trọng cải thiện chất lượng phòng chờ để phục vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế chờ giao dịch không có chỗ ngồi, không có văn phòng phẩm (giấy, bút) phục vụ nhu cầu ghi chép chứng từ…

Phòng hành chính và phòng kế toán cần thực hiện việc rà soát định kỳ các công cụ dụng cụ để đánh giá mức độ khấu hao và chất lượng vật tư Việc này giúp kịp thời thanh lý những vật tư hư hỏng hoặc kém chất lượng, đồng thời đầu tư thay mới đồng phục, bảng hiệu và thiết bị chiếu sáng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều.