BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5[.]
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ phi tín dụng KHCN NHTM5 1.1.1 Khái niệm 1.1.2.Đặc điểm 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng phi tín dụng dành cho KHCN 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 13 1.2.1 Khái niệm phát triển DVNHCN phi tín dụng 13 1.2.2 Sự cần thiết việc phát triển DV KHCN PTD 14 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển DVNHCN phi tín dụng 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 23 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 23 1.3.1 Các nhân tố khách quan 26 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng số NH lớn 28 1.4.1 Kinh nghiệm HSBC 28 1.4.2 Kinh nghiệm ANZ 30 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHƯƠNG DƯƠNG 34 2.1 Khái quát Techcombank Chương Dương 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Techcombank Chương Dương 34 2.1.2 Tổ chức máy TCB Chương Dương 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh CN Chương Dương 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN TCB Chương Dương 41 2.2.1 Thực trạng hoạt động phi tín dụng KHCN CN Chương Dương 41 2.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động phi tín dụng dành cho KHCN TCB CN Chương Dương 57 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN Techcombank CN Chương Dương 2.3.1 Kết đạt 60 60 2.3.2 Những tồn hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCB Chương Dương 65 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TCB 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ dành cho KHCN TCB 69 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN CN Chương dương 70 3.2.1 Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng cách mạnh mẽ 70 3.2.2 Quan tâm chặt chẽ tới phát triển quản lý khách hàng 3.2.3.Đổi công nghệ 72 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng 72 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 3.2.6 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.7 Các giải pháp khác 74 3.2.8 Các giải pháp cụ thể dịch vụ KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 75 74 73 71 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA TCB Techcombank DV Dịch vụ KHCN Khách hàng cá nhân VN Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động TK Tài khoản DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVNHCN Dịch vụ Ngân hàng cá nhân DTSPCN Doanh thu sản phẩm cá nhân PTD Phi tín dụng DTHĐNH Doanh thu hoạt động Ngân hàng CN Chi nhánh SPCN Sản phẩm cá nhân DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Kết thực tiêu chủ yếu Chi nhánh Chương Dương 38 Bảng 2.2 Thực trạng toán cho khách hàng cá nhân nước VND Chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2007-2010 44 Bảng 2.4 Số lượng điểm POS Techcombank qua năm .51 Bảng 2.5 Cơ cấu DTSP PTD tổng DT hoạt động năm 57 Bảng 2.7 Bảng thống kê gia tăng số lượng sản phẩm cá nhân tín dụng .59 Bảng 2.7 Thống kê số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm 59 Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng số dư huy động qua năm 2008-2010 .40 Biểu đồ 2.2 Thực trạng thu dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2007 - 2010 41 Biểu đồ 2.3 Kết tăng trưởng doanh số dịch vụ toán quốc tế khách hàng cá nhân chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2007-2010 46 Biểu đồ 2.4 Tăng trưởng phát hành thẻ qua năm 2008 - 2010 49 Biểu đồ 2.5 Doanh thu từ sản phẩm phát hành thẻ 52 Biểu đồ 2.6 Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ SPCN ngồi tín dụng .58 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Dịch vụ tài ngân hàng giới chuyển sang bước chuyển mới, cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chưa lịch sử tài giới lại chứng kiến khối lượng lớn cư dân tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng ngân hàng tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản ngân hàng tăng lên đáng kể Dân số Việt Nam theo ước tính tăng lên 88 triệu người vào năm nay, có khoảng gần 20% dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng Với mức thu nhập trình độ dân trí người dân ngày cao, Việt Nam đánh giá thị trường tiềm dành cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mục tiêu toán khơng dùng tiền mặt trọng Bên cạnh đó, mơi trường trị ổn định, hệ thống pháp luật VN ngày hồn thiện, mơi trường kinh tế tăng trưởng liên tục ổn định qua nhiều năm với hội mở trình tồn cầu hóa hội nhâp kinh tế quốc tế điều kiện tốt để NHTM VN phát triển mảng DV NH cá nhân Tuy nhiên, việc mở cửa thị trường tài đồng nghĩa với việc gia tăng áp lực cạnh tranh Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam (TCB) phải chịu sức ép cạnh tranh lớn, khơng với NHTM nước mà cịn với ngân hàng nước Theo thống kê từ điều tra Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc cho biết 45% khách hàng (doanh nghiệp cá nhân) chuyển sang vay vốn b ngân hàng nước ngoài; 50% chọn dịch vụ ngân hàng nước thay 50% lại chọn ngân hàng nước để gửi tiền Các chi nhánh ngân hàng nước HSBC, ANZ… chuẩn bị “lột xác”, họ tuyên bố hùng hồn kế hoạch phục vụ khách hàng Việt Nam Để tồn phát triển trở thành NH số VN, TCB phải đảm bảo lợi nhuận cuối năm tăng cao với đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Trong năm gần đây, TCB đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích xã hội chấp nhận máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, mobile banking Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ NHCN TCB nhiều bất cập sản phẩm dịch vụ NH cịn mang tính truyền thống, nghèo nàn chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng, chưa có liên kết ngân hàng, thiếu đội ngũ cán chuyên nghiệp tiếp thị dịch vụ NHCN, kênh phân phối không đa dạng, phương thức giao dịch cung cấp dịch vụ chủ yếu giao dịch trực tiếp quầy, kênh phân phối DV đại cung ứng số ngân hàng, phương thức giao dịch từ xa dựa tảng công nghệ thông tin điện tử chưa phổ biến… Các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN NH đa dạng phong phú bao gồm huy động, cho vay, toán, thẻ… Tuy nhiên, bối cảnh lạm phát nước ta ln tình trạng tăng cao việc giảm tiêu tăng trưởng tín dụng Chính phủ đưa Bộ Tài cho hay, sách tiền tệ chặt định hướng cân nhắc, chủ trương chung nhằm kiềm chế lạm phát Trong đó, Người đại diện Ngân hàng Nhà nước đề xuất giảm tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2011 20% năm Xuất phát từ tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng, thực tế khách quan việc phát triển dịch vụ TCB từ sách nhà nước, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương” làm luận văn Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phát triển DV NHCN phi tín dung TCB, luận văn hướng đến mục đích cụ thể sau: - Khẳng định thêm vai trò DV NHCN phi tín dụng nghiệp phát triển NH - Thực trạng việc phát triển DV NHCN phi tín dụng bao gồm thành tựu đạt bất cập mà NH chưa làm - Luận văn đề xuất giải pháp nhằm giúp NH đẩy mạnh DV NHCN phi tín dụng, góp phần nâng cao khả cạnh tranh tăng lợi nhuận NH Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Các nội dung liên quan đến nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Sử dụng phát huy tối đa nguồn lực để mở rộng tiện ích NH hỗ trợ hoạt động cá nhân - Phạm vi: Luận văn nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhận Ngân hàng Kỹ thương chi nhánh Chương Dương từ năm 2008 đến năm 2010 Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Phương pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử làm sở phương pháp luận - Sử dụng phương pháp so sánh đối chiếu để đối chiếu lý luận thực tiễn để tìm giải khó khăn thách thức việc mở rộng loại dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, so sánh khả cạnh tranh TCB chi nhánh Chương Dương ngân hàng khác địa bàn, từ tìm khác biệt Qua giúp ta đánh giá lực TCB chi nhánh Chương Dương - Sử dụng phương pháp thu thập số liệu để đánh giá cách khách quan thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân chi nhánh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn bố cục thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương ... phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi. .. khách quan việc phát triển dịch vụ TCB từ sách nhà nước, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Chương