Các nhân tố ảnh ỉuxủng đến (luyêt đinh íxủ’ duns dich vu Agri hank E-Muhilc hanking cua khách hàng cá nhân tuib Trà Vinh Nguyễn Thanh Hùng Trường Đại học Trà Vinh Nguyễn Thị Thanh Xuân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tĩnh Trà Vinh Ngày nhận: 03/12/2021 Ngày nhận bàn sửa: 30/12/2021 Ngày duyệt đăng: 18/01/2022 Tóm tắt: Mục tiêu nghiên cứu nhăm khảm phá nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Agrihank E-Mobile Banking khách hàng cá nhân tỉnh Trà Vinh Nghiên cứu định tính thực đê xác định nhân tố ảnh hưởng phát triên thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu Phương pháp định lượng thông qua khảo sát 219 khách hàng cá nhân vào quý II năm 2021 tỉnh Trà Vinh, cơng cụ phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tổ kiêm định mơ hình hồi quy Binary logistic thực để đo lường mức độ ảnh hưởng Factors affecting the decision to use Agribank E-Mobile banking services of personal customers in Tra vinh province Abstract: The aim of the study is to find out the factors affecting the decision to use Agribank E-Mobile Banking service of individual customers in Tra Vinh Qualitative research is carried out to identify influencing factors and scale up the research model concepts Quantitative method by interviewing 219 individual customers in 2nd quarter of 2021, tools for reliability analysis, factor analysis and binary logistic regression model testing are performed to measure the level of influence of factors The research results show that the Bank's image, perceived risk, ease of use, flexibility, expected effectiveness and social influence affect customer's decision to use Agribank E-Mobile Banking services In which, the factor of service flexibility has the highest impact The study also provides implications in improving services and increasing the ability to choose Agribank E-Mobile Banking services for individual customers in Tra Vinh Keywords: decision to use, Internet Banking, Agribank E-Mobile banking, individual customers Nguyen, Thanh Hung Email: nthung@tvu.edu.vn Tra Vinh University Nguyen, Thi Thanh Xuan Email: nguyenthanhxuan29@gmail.com Agribank Tra Vinh Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Sô' 238- Tháng 2022 36 © Học viện Ngân hàng ISSN 1859 - 01IX NGUYỄN THANH HÙNG - NGUYỄN THỊ THANH XUÂN nhân tố Kết nghiên cứu cho thấy: Hĩnh ảnh ngân hàng, Nhận thức rủi ro, Tính dê dàng sử dụng, Tính linh hoạt, Hiệu mong đợi Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking khách hàng cá nhân, Tỉnh lỉnh hoạt sử dụng dịch vụ có mức tác động cao Nghiên cứu đề xuất hàm ỷ góp phần nâng cao dịch vụ gia tăng khả định lựa chọn dịch vụ Agribank E-Mobile Banking khách hàng cá nhân tỉnh Trà Vinh Từ khóa: định sử dụng, Agribank E- Mobile Banking, khách hàng cá nhân Giới thiệu Cách mạng công nghiệp 4.0 thúc đẩy Ngành Ngân hàng nói chung Agribank nói riêng trọng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng số tảng phát huy mạnh công nghệ thông tin Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) góp phần mang lại lợi ích cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật (Đồ Văn Hữu, 2005) E-banking dịch vụ ngân hàng điện tử tính tiện ích cao, địi hỏi tính an tồn, bảo mật tốn, lẽ rủi ro hoạt động không nhỏ Trước phát triển công nghệ số kinh tế- xã hội, nhu cầu giao dịch toán trực tuyến ngày gia tăng Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến cuối tháng năm 2021, hoạt động toán điện tử qua Internet, điện thoại di động tăng mạnh, cụ thể: giao dịch qua kênh điện thoại di động đạt 395,05 triệu với giá trị khoảng 4,6 triệu tỷ đồng, tăng 78% số lượng 103% giá trị so với kỳ năm 2020 (Bùi Lan Phương, 2021) Hiện 40 triệu người Việt Nam trưởng thành 15 tuổi có tài khoản ngân hàng, 79 tổ chức triển khai dịch vụ toán qua Internet, 44 tổ chức triển khai dịch vụ toán qua điện thoại di động (Minh Duyên, 2021) Mobile banking kênh dịch vụ ngân hàng đại điện thoại di động thông minh, cho phép khách hàng thực giao dịch tài chính, phi tài tiện ích nâng cao ngân hàng cung cấp (Hughes, 2018) Agribank E-Mobile Banking ứng dụng di động thông minh Agribank hợp tác Công ty Cổ Phần Giải Pháp Thanh Toán Việt Nam (VNPAY) phát triển Theo đó, sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking, khách hàng chủ động thực giao dịch chuyển khoản, tốn hóa đơn, mua sắm online, hay tiện ích khác ngân hàng cung cấp để thực tất giao dịch trực tuyến tảng thiết bị di động Theo Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Trà Vinh, đến 31/12/2020 Agribank Chi nhánh Trà Vinh có 108.826 khách hàng cá nhân có tài khoản tốn Trong đó, khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking 2.452 người (tương đương 2,25%) Thực tế số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking Agribank tương đối thấp, chưa tương xứng với tiềm Ngân hàng phát triển điện thoại di động thơng minh Do đó, viết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Agribank E- mobile banking khách hàng cá nhân tỉnh Trà Vinh, qua đề xuất giải pháp tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking thời gian tới Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Số 238- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 37 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking khách hàng cá nhân tĩnh Trà Vinh 2.1 Cơ sở lý thuyết Fishbein & Ajzen (1975) đề cập đến Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), cho rang cá nhân thu thập đánh giá thông tin có định thực hành động hay không Dự định trực tiếp định hành động bị tác động bời thái độ quy chuẩn chủ quan Theo đó, thái độ cá nhân đo lường niềm tin đánh giá kết hành vi; yếu tố quy chuẩn chủ quan biến cố xã hội niềm tin theo chuẩn mực Mở rộng TRA Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) kiểm chứng nhiều nghiên cứu dịch vụ công nghệ ngành ngân hàng, khắc phục nhược điểm TRA cách thêm vào khái niệm hành vi kiểm soát thơng qua cảm nhận (Ajzen, 1980) Theo đó, cá nhàn cám nhận xác mức kiểm sốt điều cịn dự báo hành vi (mơ hình TPB mơ tả cách thức mà hành vi hình thành) Cụ thể, yếu tố động lực nhắc đến thái độ, chuẩn mực cá nhân nhận thức yếu tố kiểm soát hành vi Ba yếu tố tác động đến yếu tố trung tâm định thực hành vi trực tiếp tác động đến hành vi cá nhân Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Davis (1989) thừa nhận áp dụng rộng rãi để kiềm tra mức độ chấp nhận người sử dụng ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin TAM phát triên từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA) với nội dung nghiên cứu hành vi người TAM mô hình nghiên cứu thiết kế chuyên đánh giá hành vi sử dụng cơng nghệ mơ hình lý thuyết dùng việc dự đoán mức độ chấp nhận sử dụng cá nhân nhiều ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin doanh nghiệp cung ứng khác 38 Mô hình TAM chứng minh qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm (Venkatesh cộng sự, 2003) 2.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu Hình ảnh yếu tố quan trọng có tác động trực tiếp đến câm nhận khách hàng định sử dụng dịch vụ đơn vị Nghiên cứu Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011) dựa khảo sát 369 khách hàng sử dụng dịch vụ E- Banking ba khu vực miền Nam, miền Trung, miền Bắc Việt Nam thông qua phương pháp hồi quy đa biến cho thấy nhân tố Khả tương thích, Dỗ dàng sừ dụng, Hiệu quà mong đợi, Kiểm sốt hành vi, Rủi ro giao dịch, Hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E-banking Lê Thanh Phong (2019) khăng định định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng chịu tác động phần yếu tố hình ảnh Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết sau: HI: Hình ảnh ngân hàng có tác động tích cực đến định sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking Bên cạnh đó, việc sử dụng cơng nghệ để thực toán trực tuyến tiềm ẩn rủi ro Những rủi ro liên quan đến việc bảo mật thơng tin cá nhân an tồn diễn suốt trình giao dịch Susanto cộng (2016) kiểm định 301 người sử dụng điện thoại thơng minh có đăng ký dịch vụ ngân hàng, kết nghiên cứu cho thấy, nhận thức rủi ro bảo mật có tác động đáng kể đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Thêm vào đó, nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao Trần Kim Châu (2020) thông qua khảo sát kiêm định 235 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ smart banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 238- Tháng 2022 NGUYỄN THANH HÙNG - NGUYỄN THỊ THANH XUÂN Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gòn, kết cho thấy khách hàng lo lắng thông tin tài khoản bị tiết lộ bị kẻ xấu lợi dụng, e ngại sử dụng dịch vụ Mobile banking, cảm nhận rủi ro tác động tiêu cực đến định sử dụng dịch vụ Trên sở tầm quan trọng cảm nhận rủi ro, giả thuyết tác giả đề xuất sau: H2 Nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều với định sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking Theo mô hình TAM: Tính dễ dàng sử dụng cấp độ mà người tin sử dụng hệ thống, dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới, đại họ khơng khó khăn để học cách sử dụng, việc sừ dụng đơn giản dễ hiểu (Davis cộng sự, 1989) Khi sử dụng thiết bị di động hình nhỏ dẫn đến việc nhập liệu khó khăn, dẫn đến người tiêu dùng khơng hài lịng, khơng chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking, đặc biệt người tiêu dùng thiếu kinh nghiệm (AK Kazi cộng sự, 2013) Các nhà cung cấp dịch vụ mobile banking cần cải thiện tính dễ sử dụng nhằm thúc thái độ tích cực người dùng (Sakala Phiri, 2019) Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết: H3: Tính dễ dàng sử dụng có tác động tích cực/thuận chiều tới định sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking Điểm bật dịch vụ mobile banking khả sử dụng dịch vụ thực lúc, nơi Đây ưu điểm trội công nghệ di động (Mallat cộng sự, 2009) Theo nghiên cứu Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thị Bích Un (2016) Tính linh hoạt khả người tiêu dùng sử dụng dịch vụ di động mà không bị giới hạn không gian thời gian nào, kết nối dịch vụ ổn định giao dịch nhanh chóng, xác tạo điều kiện cho dịch vụ sừ dụng nhiều Sự linh hoạt hệ thống tiền đề để người dùng có định sử dụng mobile banking (Gumussoy, 2016) Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết: H4: Tinh linh hoạt ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking Agribank E-Mobile banking dịch vụ miễn phí hồn tồn, mà khách hàng phải trả khoản phí để thực dịch vụ Theo nghiên cứu John cộng (2015) chi phí thiết bị di động, phí dịch vụ mobile banking có ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Nếu chi phí phải bỏ cho trình sử dụng dịch vụ q cao họ khơng sẵn sàng định sử dụng dịch vụ (Lê Hoằng Bá Huyền Lê Thị Hương Quỳnh, 2018) Do đó, giả thuyết tác giả đề xuất: H5: Nhận thức chi phí cao làm giảm định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobỉle banking Hiệu mong đợi sau thực dịch vụ nhân tố mà khách hàng quan tâm Theo mơ hình TAM Hiệu mong đợi mức độ mà khách hàng tin dịch vụ giúp cho công việc họ đạt hiệu cao (Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011) Một nghiên cứu khác Lâm Văn Tú (2020) cho thấy người tiêu dùng địa bàn thành phố Cần Thơ cảm thấy sừ dụng dịch vụ Agribank E- Mobile banking tiết kiệm nhiều thời gian hơn, với người dùng phong cách sống đại Vì vậy, tác giả giả thuyết đề xuất: H6: Nhận thức hiệu mong đợi cao tăng định sử dụng dịch Số 238- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 39 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking khách hàng cá nhân tỉnh Trà Vinh vụ Agribank E- Mobile Banking Ngoài ra, việc định sử dụng dịch vụ chịu tác động yếu tố xã hội Ajzen Fishbein (1975) cho nhân tố Ảnh hưởng xã hội nhận thức người áp lực xã hội đế the hay hành vi Theo AK Kazi cộng (2013) áp lực xã hội xuất phát từ người thân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hay phương tiện truyền thơng có tác động mạnh đến việc áp dụng Mobile Banking Pakistan Tương tự, Harsh Rajan (2015) cho việc chấp nhận dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ấn Độ chịu tác động lớn người xung quanh họ Do đó, giả thuyết đề xuất: H7: Anh hưởng xã hội có tác động tích cực đến định sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking Trên sở giả thuyết, mơ hình nghiên cứu đề xuất sau: Phương pháp nghiên cứu Hair cộng (2006) cho sử dụng phương trình hồi quy tuyến tính, cỡ mẫu nằm khoảng từ 200 đến 400 tương ứng với 10 đến 15 yếu tố Cũng tùy thuộc vào số lượng biến quan sát độ tin cậy nghiên cửu mà lấy mẫu khảo sát khác Theo Hoàng Trọng (2008), cỡ mầu phải gấp 4- lần sổ lần quan sát, nghiên cứu với 31 biến quan sát đo lường cho nhân tố, số quan sát tối thiểu 32 X = 160 Để đảm bảo số phiếu khảo sát đủ lớn, nhóm tác giả định khảo sát 250 khách hàng cá nhân cách phát phiếu khách hàng đến giao dịch Agribank Chi nhánh Trà Vinh theo phương pháp ngầu nhiên phân tầng, thời gian khảo sát diễn vào quý II năm 2021 Ket khảo sát thu sau sàng lọc phiếu khơng hợp lệ cịn lại 219 phiếu, chiếm tỉ lệ 87,6% Bảng câu hỏi sử dụng dựa thang điểm likert bậc (bậc tương ứng mức độ hoàn toàn sai/kém, bậc tương ứng mức độ hoàn toàn đúng/tốt) để đo lường mức độ cảm nhận khách hàng khái niệm Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha sử dụng để đánh giá tính quán nội biến quan sát Nguồn: Tác giả đề xuất dựa tổng quan nghiên cứu Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- số 238- Tháng 2022 NGUYỄN THANH HÙNG - NGUYỄN THỊ THANH XUÂN biến tiềm ẩn để kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thực để đánh giá tính hội tụ khái niệm nghiên cứu, mơ hình hồi quy Binary Logistic giúp lượng hóa mức độ tác động nhân tố đến định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking Phần mềm SPSS dùng để hồ trợ kết tính tốn Thang đo khái niệm thành phần kế thừa phát triển dựa nghiên cứu để hình thành giả thuyết Bảng Kết nghiên cứu 4.1 Thống kê mô tả mẫu Bảng Kết phân tích Cronbach’s Alpha Nhân tố Hình ảnh ngân hàng (HA) ’ Cronbach’s Alpha: 0,895 Nhận thức rủi ro (RR) Cronbach s Alpha: 0,908 Tính dễ dàng sử dụng (DD) Cronbach s Alpha: 0,843 Nội dung thang đo Kí hiệu Tương Cronbach’s quan Alpha biến tổng Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt HA1 0,752 0,874 Thương hiệu ngân hàng nhiều người biết đến HA2 0,826 0,853 HA3 0,741 0,873 HA4 0,718 0,878 HA5 0,698 0,882 RR1 0,788 0,882 RR2 0,817 0,874 RR3 0,78 0,888 RR4 0,795 0,879 0,701 0,791 DD2 0,784 0,751 DD3 0,653 0,814 DD4 0,595 0,84 Ngân hàng có hình ảnh tốt đối thủ cạnh tranh Ngân hàng thực tốt cam kết dịch vụ Agribank E-Mobile Banking Ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking Nếu giao dịch qua Agribank E-Mobile Banking bị tiền tài khoản Việc cung cấp thông tin cá nhân cho giao dịch qua Agribank E-Mobile Banking khơng an tồn Việc sử dụng Agribank E-Mobile Banking bị kẻ xấu đánh cắp sử dụng tài khoản Không an tâm công nghệ dịch vụ Agribank E-Mobile Banking Hướng dẫn sử dụng Agribank E-Mobile Banking dễ dàng Thực giao dịch qua Agribank E-Mobile Banking dễ dàng Các tính Agribank E-Mobile Banking dễ hiểu Nhìn chung Agribank E-Mobile Banking dễ sử dụng Có thể sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking nơi đâu Có thể sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking lúc Kết nối hệ thống Agribank E-Mobile Banking ổn định Tính linh hoạt(LH) Cronbach’s Alpha: Một giao dịch thực thành công 0,877 qua nhiều bước Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking phù hợp ln mang thiết bị di động bên cạnh DD1 LH1 0,632 0,869 LH2 0,79 0,83 LH3 0,739 0,846 LH4 0,751 0,84 LH5 0,653 0,865 Số 238- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 41 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sừ dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking khách hàng cá nhân tĩnh Trà Vinh Nhân tố Nhận thức chi phi (CP) Cronbach’s Alpha: 0,856 Hiệu mong đợi (HQ) Cronbach’s Alpha: 0,863 Ảnh hưởng xã hội (XH) Cronbach’s Alpha: 0,859 Nội dung thang đo Phí sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking khoản chi lớn tơi ( Phí trì dịch vụ, phí thực giao dịch, ) Chi phí phải trả cho nhà mạng (Wifi,3G,4G, ) đắt tiền sừ dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking Các thiết bị di động sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking đắt tiền tơi Chi phí sử dụng Agribank E-Mobile Banking cao so với kênh giao dịch khác (Giao dịch qua Internet banking, quầy giao dịch, ) Sừ dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking thuận tiện Sử dụng Agribank E-Mobile Banking giúp hồn thành nhanh chóng cơng việc Sừ dụng Agribank E-Mobile Banking giúp tiết kiệm đuợc thời gian Sử dụng Agribank E-Mobile Banking làm tăng nàng suất công việc Sử dụng Agribank E-Mobile Banking phong cách sống đại Bạn bè, người thân xung quanh sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking Bạn bè, người thân khuyến khích tơi sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking phổ biến rộng rãi Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking nhiều người biết đến Ki hiệu Tương Cronbach’s quan Alpha biến tổng CP1 0,698 0,817 CP2 0,72 0,809 CP3 0,766 0,791 CP4 0,621 0,848 HQ1 0,64 0,848 HQ2 0,793 0,808 HQ3 0,781 0,813 HQ4 0,65 0,843 HQ5 0,587 0,86 XH1 0,654 0,849 XH2 0,833 0,766 XH3 0,756 0,803 XH4 0,605 0,859 Nguôn: Tông hợp kêt phân tích số liệu khào sát, năm 2021 giới tính' Trong tổng số 219 khách hàng điều tra, khách hàng nam chiếm 41,6%, nữ chiếm 51,4% độ tuồi, nhóm 35 tuổi, chiếm 71,7%, độ ti tiếp cận nhanh chóng làm quen với công nghệ tốt lứa tuổi Nhất xu phát triển công nghệ nay, thời gian làm việc tất bật, việc sử dụng dịch vụ dựa tảng công nghệ phục vụ cho sống ngày quan tâm giới trẻ Các nhóm tuổi cịn lại khách hàng có nhóm tuổi từ 36 đến 45 tuôi 45 tuổi chiếm tỉ lệ tương ứng 19,2% 9,1% Theo thu nhập', thu nhập từ đến 10 triệu 42 đồng chiếm 40,2%, từ 10 đến 20 triệu đồng chiếm 31,1%, hai nhóm khách hàng đặc trưng cho đối tượng khách hàng sừ dụng Agribank E- Mobile Banking, thu nhập triệu đồng 20 triệu đồng có tỉ lệ 11 % 17,8% 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo Kết phân tích độ tin cậy thang đo cho thấy khái niệm đo lường đảm bảo tính đon hướng, độ tin cậy đạt giá trị khác biệt 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 238- Tháng 2022 NGUYỄN THANH HÙNG - NGUYỄN THỊ THANH XUÂN Kết phân tích EFA cho thấy phương sai trích thang đo đạt 71,439%, hệ số KMO 0,829 > 0,5 Hệ số tải nhân tố lớn 0,5, nhân tố đạt tính hội tụ phù họp với mơ hình lý thuyết ban đầu 4.4 Phân tích hồi quy Binary logistic Phương pháp hồi quy Birany Logistic sử dụng để đánh giá mức độ tác động nhân tố mơ hình đến định sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking khách hàng cá nhân Agibank chi nhánh Trà Vinh, tác giả sử dụng với nhân tố độc lập bao gồm: Hiệu mong đợi (HQ); Hình ảnh ngân hàng (HA); Tính dễ dàng sử dụng (DD); Tính linh hoạt (LH); Nhận thức chi phí (CP); Nhận thức rủi ro (RR); Ảnh hưởng xã hội (XH) Kết hồi quy Bảng cho thấy, giả thuyết mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê, giá trị (sig.) nhỏ mức ý nghĩa 0,05, ngoại trừ nhân tố Nhận thức chi phí có hệ số sig = 0,147 > 0,05 khơng có ý nghĩa thống kê Với biến phụ thuộc Y nhận hai giá trị: “Y = 0, chưa/không sử dụng dịch vụ” “Y = 1, đã/tiếp tục sử dụng dịch vụ” Phương trình hồi quy Binary Logistic mô tả sau: loge[P(Y=l) + P(Y=0)] = -5,528 + 0,998HA-1,637RR + 1,561DD + 3,132LH + 2,378HQ + 1,245XH 4.5 Thảo luận kết hồi quy Neu xác suất định sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking ban đầu khách hàng cá nhân 10%, nhân tố khác không đổi, cảm nhận Hình ảnh Bảng Ma trận xoay nhân tố Thành phần Nhận thức Ảnh hưởng Nhận thức Tính dễ Hình ảnh Tính linh Tính chi phí sử dụng Ngân hàng hoạt hiệu rủi ro xã hội HA2 0,890 HA1 0,849 HA3 0,836 HA4 0,821 HA5 0,786 LH3 0,804 LH4 0,760 LH2 0,756 LH1 0,751 LH5 0,606 HQ2 0,875 HQ3 0,867 HQ4 0,771 HQ1 0,764 HQ5 0,746 RR2 0,902 Số 238- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 43 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking khách hàng cá nhân tỉnh Trà Vinh Thành phần Hình ảnh Nhận thức Ảnh hưởng Nhận thức Tính dễ Tính linh Tính Ngân hàng hoạt sừ dụng hiệu rủi ro xã hội chi phí RR4 0,886 RR1 0,882 RR3 0,874 XH2 0,916 XH3 0,875 XH1 0,804 XH4 0,764 CP3 0,854 CP2 0,794 CP1 0,777 CP4 0,667 DD2 0,826 DD1 0,761 DD4 0,718 DD3 0,629 Phương pháp trích: Principal Component Analysis Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization Hệ số KMO = 0,829 > 0,50 Tổng phương sai trích 71,439 > 50% Ngn: Kết phân tích số liệu kháo sát (2021) ngân hàng tăng thêm điểm, xác suất định sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking khách hàng cá nhân 14,26% Hình ảnh ngân hàng thể danh tiếng, uy tín, thương hiệu, nồ lực cải tiến dịch vụ Agribank E- Mobile Banking ngân hàng, ngân hàng có hình ảnh tốt có nghĩa uy tín ngân hàng tăng lên khách hàng Do đó, có nhu cầu sử dụng dịch vụ Agribank EMobile Banking, khách hàng cân nhắc lựa chọn ngân hàng có uy tín tốt Chính thế, hình ảnh ngân hàng có tác động tích cực đến định sử dụng dịch vụ Kết đồng với nghiên cứu Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011); Susanto cộng (2018) 44 tác động Hình ảnh thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng đáng kể đến niềm tin, hài lòng người dùng định sử dụng mobile banking liên tục hay khơng Nhận thức rủi ro có tác động nghịch chiều đến định sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking khách hàng cá nhân Do đó, nhân tố khác khơng đổi, cảm nhận rủi ro sử dụng dịch vụ tăng thêm điểm, xác suất định sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking khách hàng cá nhân 9,43% (giảm 0,57% so với xác suất ban đầu 10%) Không giống với dịch vụ truyền thống ngân hàng, sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking, giao dịch thực thơng qua Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Sô' 238- Tháng 2022 NGUYỄN THANH HÙNG - NGUYỄN THỊ THANH XUÂN Bảng Kết phân tích hồi quy Binary logistic Exp (B) Xác suất định sử dụng dịch vụ Agribank E -Mobile banking biến độc lập thay đổi đơn vị với xác suất ban đầu 10%* 0,004 1,498 14,26% -1,637 0,002 0,938 9,43%, Tính dễ sử dụng 1,561 0,001 1,070 10,62% H4 (+) Tính linh hoạt 3,132 0,000 1,741 16,20% H5 (-) Nhận thức chi phí -0,055 0,147 0,947 khơng có ý nghĩa thống kê H6 (+) Hiệu mong đợi 2,378 0,000 1,460 13,95% H7 (+) Ảnh hưởng xã hội 1,245 0,040 1,288 12,51% Hằng số -5,528 0,000 0,425 Giả thuyết Nhân tố Hệ số B Mức ý (chưa nghĩa chuẩn hóa) H1 (+) Hình ảnh Ngân hàng 0,998 H2 (-) Nhận thức rủi ro H3 (+) *Tác già tự tính tốn từ kết q hồi quy Nguồn: Kết phân tích số liệu khảo sát (2021) thiết bị di động Do đó, việc lo sợ rủi ro xảy giao dịch khách hàng điều không tránh khỏi Khi khách hàng nhận thức ẩn chứa rủi ro giao dịch thực thông qua dịch vụ Agribank EMobile Banking việc sử dụng cùa khách hàng hạn chế Ngược lại, khách hàng nhận thức tích cực rủi ro giao dịch sử dụng dịch vụ làm tăng định sử dụng dịch vụ khách hàng Kết đồng với nghiên cứu AK Kazi cộng (2013), Susanto cộng (2018), Hà Nam Khánh Giao Trần Kim Châu (2020) “Nhận thức rủi ro” có tương quan nghịch với việc áp dụng dịch vụ mobile banking Dịch vụ Mobile banking cung cấp nhiều ngân hàng, ngân hàng cố gắng hoàn thiện dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng cao Agribank đưa phiên ứng dụng Agribank E- Mobile Banking với tiện ích cao giao diện thân thiện, với mong muốn làm cho khách hàng cảm nhận thuận tiện sử dụng dịch vụ Khi Tính dễ dàng sử dụng cao, khách hàng cảm thấy không cần phải nỗ lực nhiều sử dụng dịch vụ, điều dễ chấp nhận Kết nghiên cứu cho thấy, cảm nhận Tính dễ dàng sử dụng tăng thêm điểm, xác suất định sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng 0,62% Nghiên cứu đồng với kết Sakala Phiri (2019) đề cập đến ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ mobile banking can cải thiện tính dễ sử dụng để thúc đẩy thái độ tích cực người dùng Zambia; Hay nghiên cứu AK Kazi cộng (2013); Lê Hoằng Bá Huyền Lê Thị Hương Quỳnh (2018) Khi thực giao dịch Agribank EMobile Banking, việc truy cập vào ứng dụng linh hoạt, thời gian xử lý giao dịch nhanh, dễ dàng, xác, giúp người sử dụng tiếp cận dịch vụ lúc nơi, điều tác động lớn đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ Agribank EMobile Banking khách hàng Tính linh hoạt dịch vụ cao khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng dịch vụ tăng Nếu cảm nhận Tính linh hoạt dịch vụ tăng thêm điểm, xác suất định sử Sơ' 238- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 45 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking khách hàng cá nhân tình Trà Vinh dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking khách hàng cá nhân tăng 6,20% Kết đồng với nghiên cứu Gumussoy (2016); Mallat cộng (2009); Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thị Bích Uyên (2016) cho thấy tính linh hoạt hệ thống tiền đe để người dùng định sử dụng Mobile banking Hay nghiên cứu Hiệu mong đợi cho thay khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích, hiệu giao dịch cao, giúp tiết kiệm thời gian tăng suất lao động Thực té khách hàng cá nhân muốn tìm kiếm lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ Agribank EMobile Banking muốn an toàn cao Do bởi, cảm nhận Hiệu quà mong đợi tăng thêm điểm, xác suất định sử dụng dịch vụ Agribank EMobile Banking khách hàng cá nhân tăng 3,95% Kết đồng với nghiên cứu Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011); Lê Hoằng Bá Huyền Lê Thị Hương Quỳnh (2018); Lâm Vãn Tú (2020) Ảnh hưởng xã hội hiểu ý kiến người xung quanh như: gia đình, bạn bè đồng nghiệp người liên quan tác động đến dự định sử dụng dịch vụ Mobile banking (Zhou cộng sự, 2010) Đối với dịch vụ Agribank E- Mobile Banking, dịch vụ ngân hàng đại, nhiều khách hàng sử dụng, điều giúp ích việc thu hút khách hàng sừ dụng Như vậy, cảm nhận Ảnh hưởng xã hội tăng thêm điếm, xác suất định sử dụng dịch vụ Agribank EMobile Banking khách hàng cá nhân tăng 2,51 % Kết đồng với nghiên cứu AK Kazi cộng (2013); Harsh Rajan (2015); Lê Hoằng Bá Huyền Lê Thị Hương Quỳnh (2018); Lê Thanh Phong (2019) 46 Bên cạnh đó, nhân tố Nhận thức chi phí sử dụng khơng có ý nghĩa mặt thống kê, giá trị sig 0,147 > 0,05 Điều có ý nghĩa biến Nhận thức chi phí lý thuyết khơng có tác động đến định sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking khách hàng cá nhân Kết khác biệt với nghiên cứu John cộng (2015); Lê Hoang Bá Huyền Lê Thị Hương Quỳnh (2018); nghiên cứu đà phát nhân tố Chi phí có ảnh hưởng đen định sử dụng Mobile banking khách hàng cá nhân Điều hoạt động sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking tương đối phổ biến, số lượng quan sát chưa đủ lớn để phản ánh hết hoàn toàn mối quan hệ chi phí hành vi định sừ dụng dịch vụ Thật vậy, thực tế chi phí có thê có tác động định đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Chi phí ln mối quan tâm phần lớn người tiêu dùng lựa chọn định sử dụng sản phẩm/dịch vụ Do đó, việc sừ dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng không ngoại lệ, khách hàng cân nhắc chi phí sử dụng dịch vụ trước định sử dụng dịch vụ Mobile banking Khi đó, cảm nhận chi phí sử dụng cao khách hàng giảm định sử dụng dịch vụ Mobile banking ngược lại Kết luận hàm ý quản trị 5.1 Kết luận Nghiên cứu kế thừa phát triển thang đo đo lường khái niệm thành phần tác động đến định sừ dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking Thông qua phương pháp kiểm định, nghiên cứu khẳng định lại kết kế thừa từ nghiên cứu tiền nhiệm, nhân tố Hình ảnh ngân Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 238- Tháng 2022 NGUYỄN THANH HÙNG - NGUYỄN THỊ THANH XUÂN hàng, Nhận thức rủi ro, Tính dễ dàng sử dụng, Tính linh hoạt, Hiệu mong đợi Ảnh hưởng xã hội có tác động đến định sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking khách hàng cá nhân, riêng nhân tố Nhận thức chi phí chưa tìm thấy tác động có ý nghĩa thống kê Kết nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Trà Vinh nhận thấy ảnh hưởng mức độ tác động nhân tố đến định sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking Thơng qua đó, Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Trà Vinh có biện pháp theo dõi, quản lý điều chỉnh nhân tố tác động vào định sử dụng dịch vụ Agribank EMobile Banking khu vực Đồng thời kết nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo xác định nhân tố cần tập trung đầu tư nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking địa bàn tỉnh Trà Vinh để nâng cao khả cạnh tranh so với đối thủ địa bàn 5.2 Hàm ỷ quản trị Để gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking đưa dịch vụ phổ biến rộng rãi đến khách hàng tiềm năng, thông qua kết nghiên cứu, Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Agribank)- Chi nhánh tỉnh Trà Vinh cần quan tâm thực nội dung liên quan đến khía cạnh sau; Thứ nhất, nâng cao hình ảnh đặc trưng, kèm với nâng cao uy tín ngân hàng Agribank chi nhánh Trà Vinh cần có sách tốt để phát triển thương hiệu ngân hàng, nhằm củng cố lòng tin, nâng cao uy tín khách hàng giao dịch Trước hết, tiếp tục xây dựng trì hình ảnh Agribank tốt đẹp lịng khách hàng Thứ hai, giao dịch ngân hàng chủ yếu liên quan đến yểu tố tiền, khách hàng thực giao dịch trực tiếp quầy hay thông qua Agribank E- Mobile Banking yêu cầu tính an tồn, bảo mật xác Vì Agribank chi nhánh Trà Vinh cần có sách bảo vệ khách hàng tránh rủi ro giao dịch Agribank E- Mobile Banking đảm bảo bảo mật thông tin, ngăn ngừa khả bị cắp tài khoản, thường xuyên khuyến cáo người dùng biết cách tự bảo vệ Thứ ba, Agribank E- Mobile Banking cần đơn giản thiết kế giao diện giúp người dùng dễ tiếp cận nắm bắt chức Dịch vụ cần có phần hướng dẫn sơ lược vừa đăng nhập để đảm bảo khách hàng hiểu tiếp cận nhanh chóng, cần nghiên cứu mở tài khoản Agribank E- Mobile Banking không cho khách hàng mở tài khoản trực tuyến mà nên mở rộng cho khách hàng có tài khoản ngân hàng Thứ tư, ngân hàng cần ý đến tính linh hoạt sử dụng, trước hết cải thiện tốc độ xử lý giao dịch thông qua mở rộng băng thông, đường truyền Internet, tránh giao dịch bị “treo”, “chậm” yếu tố tốc độ mạng di động Điều dễ gây “xung đột” tính việc sử dụng giao dịch, hay chậm xử lý thông tin gây tâm lý lo lắng cho người sử dụng Bên cạnh đó, cần linh hoạt tính sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến thông qua sử dụng chức xử lý mang tính thân thiện, phổ biến dễ dàng tương tác thực Thứ năm, tăng hiệu sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking góp phần tăng lợi ích mang lại cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, kiểm sốt tài hiệu hơn, nâng cao hiệu Số 238- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 47 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking khách hàng cá nhân tỉnh Trà Vinh , suất cơng việc Chính ngân hàng nên có giải pháp khách hàng thấy việc sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking hữu ích, thường xuyên cập nhật tính hấp dẫn phù hợp với xu nhu cầu toán ngày cao khách hàng, tạo khác biệt tính vượt trội so với đối thủ cạnh tranh từ mang lại hiệu cao cho người dùng sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking Thứ sáu, cần tăng cường quảng cáo nhiều hon chương trình truyền hình vào cao điểm, thành lập trang fanpage Facebook, Youtube, Zalo để tiếp cận nhanh đến người dùng Thường xuyên tham gia hoạt động cộng đồng, tài trợ chương trình, để thơng qua đưa hình ảnh ngân hàng đến với người dân cách thân thiện gần gũi nhất, tạo tin tưởng, an tâm sử dụng dịch vụ Agribank E - Mobile banking ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu có hạn chế chưa đánh giá nhân tố khác tác động đến định sử dụng dịch vụ Agribank E - Mobile Banking như: Tính hữu dụng, nhận thức kiểm sốt hành vi, hay thái độ sử dụng dịch vụ số mẫu nghiên cứu thực theo phương pháp ngầu nhiên phân tầng với số lượng quan sát có giới hạn nên khả tổng quát kết nghiên cứu chưa cao ■ Tài liệu tham khảo Abdul Kabeer Kazi & Muhammad Adeeỉ Mannan (2013) Factors affecting adoption of mobile banking in Pakistan, International Journal of Research in Business and Social Science, Vol No 3, 159 - 165 Ajzen, I (1980) From intentions to action: a theory ofplanned behavior Berlin and New York: Springer-Verlag Davis et al (1989) User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models Journal of Management Science, 35, 982-1003 Minh Duyên (2021), Den năm 2025, 80% người dân từ 15 tuỏi trơ có tài khoản giao dịch ngân hàng, truy cập vào ngàv 02 tháng 11 năm 2021 < https://bnms.vn/den-nam-2025-80-nguoi-dan-tu-l5-tuoi-tro-len-co-tai-khoan-giaodich-tai-ngan-hang/219448 html> Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) Intention and Behavior: An introduction to theory and research Addison-Wesley, Reading MA Gumussov (2016) Factors affecting users ’ decision to continue using mobile banking in Turkey International Journal of Mobile, Vol 14 No 4, 411 - 430 Hà Nam Khánh Giao Trân Kim Cháu (2020) Các nhãn tô ánh hưởng đên đên quyệt định sử dụng dịch vụ Smart banking BIDV - Chi nhánh Bác Sài Gịn Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, sô 220 13 - 26 Lẽ Hoang Bá Huyền Lê Thị Hirơng Quỳnh (2018) Các nhân tố ánh hướng đến định sừ dụng dịch vụ mobile Banking cua khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triẽn Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa, Tạp chi Cơng thương, sơ 9, 206 -214 Harsh Banger and Rajan Yadav (2015) Investigating Factors Affecting Adoption of Mobile Banking, Advances in Economics and Business Management Vol No 5, 461-466 Hughes, A (2018) Market Driven Political Advertising: Social Digital and Mobile Marketing, Springer Do Văn Hữu (2005) Thúc đâv phát trién Ngán hàng điện tư Việt Nam Tạp chi Tin học ngân hàng, tập 14 số 03 John Wamai, John M Kandiri, (2015) Determinants of Mobile Banking Adoption by Customers of Microfinance Institutions in Nairobi County’ in Kenya International Journal of Science and Research, Vol No Nguyen Dinh Yen Oanh Phạm Thị Bích Uvên (2016) Các vếu tố ảnh hường đến ý định sừdụng dịch vụ thương mại di động cùa người tiêu dùng tinh An Giang, Tạp chi Khoa học Đại học Mở TP HCM, sô 12 (1) Nguvên Duv Thanh Cao Hào Thi (2011), Đê xuất mơ hình châp nhận sừ dụng ngân hàng điện từ Việt Nam, Tạp chi Phát triên Khoa học Công nghệ, tập 14 số 02, 97-105 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phán tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Lâm Văn Tú (2020) Các nhân tố ảnh hướng đèn ý định sứ dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking cùa khách hàng cá nhân ngàn hàng Nông nghiệp Phát triền Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố cần Thơ, Luận văn thạc sĩ Quán trị kinh doanh, Trường đại học FPT Cân Thơ Mallat, N., Rossi, M., Tuunainen, V K., & Ởôrni, A (2009) The impact of use context on mobile services acceptance: The case of mobile ticketing Journal ofInformation & Management, 46(3), 190-195 48 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 238- Tháng 2022 NGUYỄN THANH HÙNG - NGUYỄN THỊ THANH XUÂN Lê Thanh Phong (2019) Phân tích nhăn tố ảnh hường đến định sử dụng dịch vụ mobile banking cùa khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Táy Đô, Luận văn thạc sĩ Tài chinh Ngán hàng Trường Đại học Kinh tế TP HCM Bùi Lan Phương (2021) Giải pháp phát triền tốn khơng dùng tiền mặt thương mại điện tư Việt Nam, Tạp chi Tài chính, số (5) Sakala, L., & Phiri, J (2019) Factors Affecting Adoption and Use of Mobile Banking Services in Zambia Based on TAM Model Open Journal ofBusiness and Management, 7(03), 1380 Nsouli, s M., & Schaechter, A (2002) Challenges of the "E-banking revolution” Finance & Development, 39(003) Susanto, A Chang, Y., & Ha, Y (2016) Determinants ofcontinuance intention to use the smartphone banking services: An extension to the expectation-confirmation model Industrial Management & Data Systems Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B., & Davis, F D (2003) User acceptance of information technology: Toward a unified view MIS quarterly, 425-478 Zhou T., Lu, Y., & Wang, B (2010) Integrating TTF and UTAUT to explain mobile banking user adoption Computers in human behavior, 26(4), 760-767 So 238- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 49 ... Đào tạo Ngân hàng 45 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile banking khách hàng cá nhân tình Trà Vinh dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking khách hàng cá nhân tăng 6,20%... chung Agribank E- Mobile Banking dễ sử dụng Có thể sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking nơi đâu Có thể sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking lúc Kết nối hệ thống Agribank E- Mobile Banking. .. dịch vụ Agribank E- Mobile Banking Bạn bè, người thân khuyến khích tơi sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking Dịch vụ Agribank E- Mobile Banking phổ biến rộng rãi Dịch vụ Agribank E- Mobile Banking