dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp bidv private và quy trình on boarding khách hàng cá nhân private tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

và kinh nghiệm trong việc phục vụ khách hàng giàu có cũng như khách hàngdoanh nghiệp, tháng 10/2021, BIDV đã cung cấp dịch vụ Private Banking vớicác giá trị cốt lõi: Tư vấn tin cậy, Kết

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TIỂU LUẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP BIDV PRIVATEVÀ QUY TRÌNH ON-BOARDING KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNPRIVATE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM

Học viên: Đỗ Tuấn Thành Mã học viên: 24K401290

Lớp: 24.02.NHEGiảng viên: TS Phan Thanh Đức

Hà Nội, năm 2023

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

NỘI DUNG ……… 4

1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp tại Việt Nam ……… 4

2 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp BIDV Private Banking ……… 4

3 Quy trình On-boarding khách hàng cá nhân BIDV Private Banking ………7

3.1 Mô tả quy trình hiện tại AS-IS ……… 8

3.2 Phân tích thực trạng quy trình ……… ……… 11

3.3 Kết quả thực hiện mô phỏng quy trình ………13

4 Giải pháp công nghệ đưa ra để cải tiến, sửa đổi quy trình ……….17

KẾT LUẬN……….25

TÀI LIỆU THAM KHẢO ……… 26

MỞ ĐẦU

Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính có vai trò quan trọng vàmang lại những đóng góp to lớn đối với nền kinh tế Cùng với sự phát triển vàhội nhập của kinh tế Việt Nam, các ngân hàng thương mại ngày càng quan tâmvà chú trọng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng năng lực cạnhtranh và mở rộng thị trường

Trước kia, các ngân hàng thương mại tập trung vào nhóm khách hàngdoanh nghiệp – đối tượng khách hàng mang lại nguồn lợi nhuận chính cho ngânhàng với các khoản tiền gửi, tiền vay và thanh toán quốc tế Tuy nhiên, đứngtrước bài toán nợ xấu và rủi ro mất vốn từ cho vay khách hàng doanh nghiệp,cộng thêm sự chuyển biến chiến lược và đột phá của ngành bán lẻ tại Việt Namtrong những năm gần đây đã khiến cho các ngân hàng thương mại phải tính toánvà có sự dịch chuyển sang thị trường bán lẻ và đối tượng khách hàng cá nhân.

Tại nhiều ngân hàng, lợi nhuận mang lại từ đối tượng khách hàng cá nhâncùng với ưu điểm về mức độ rủi ro thấp hơn so với khách hàng doanh nghiệpchính là bước đệm cho các ngân hàng có những chiến lược riêng biệt về mảngnày trong giai đoạn hiện tại Một trong những thành công của mảng bán lẻ đếntừ việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp, khi tỷ lệ khách hàng VIPchỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên tổng số lượng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng,nhưng lại đóng góp hơn một nửa quy mô tài sản khách hàng cá nhân tại ngânhàng đó Tại Việt Nam, định nghĩa về dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp cònkhá mới mẻ, có thể hiểu đơn giản, đây là dịch vụ dành riêng cho đối tượngkhách hàng VIP có tổng tài sản lớn và thu nhập cao, là những người có địa vịtrong xã hội BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trongviệc triển khai dịch vụ này, sản phẩm của giới thượng lưu tại Việt Nam với kỳvọng cung cấp các giải pháp tài chính chuyên biệt, toàn diện đạt chuẩn quốc tế,phục vụ phân khúc khách hàng.

NỘI DUNG

1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp tại Việt Nam

Dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp tại Việt Nam bao gồm các sản phẩm vàdịch vụ như tài khoản tiền gửi tiết kiệm; thẻ tín dụng; vay tiêu dùng, vay sảnxuất kinh doanh; đầu tư tài chính đa dạng với các sản phẩm đầu tư như cổ phiếu,trái phiếu, quỹ đầu tư và các sản phẩm tài chính phức tạp hơn như quỹ đầu tưđịnh lượng và quỹ đầu tư đa dạng hóa; bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn, bảohiểm sức khỏe, bảo hiểm tài sản và các dịch vụ khác Dịch vụ ngân hàng cánhân cao cấp mang tới nhiều ưu đãi và tiện ích đặc biệt như miễn phí phí dịchvụ, ưu đãi lãi suất, quyền truy cập vào các phòng VIP và các sự kiện đặc biệt.

Các khách hàng quan tâm tới mảng dịch vụ này thường là đối tượng kháchhàng có thu nhập cao và địa vị trong xã hội Họ có nhu cầu sử dụng các dịchvụ tài chính cao cấp chuyên biệt, đòi hỏi sự tiện lợi và an toàn trong giao dịch tàichính Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này thường có mạng lưới rộng khắp vàđược đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và uy tín trên thị trường.

Dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp được may đo, thiết kế riêng theo từngnhu cầu khách hàng, từ đó hướng tới mục đích chung là giúp khách hàng quản lývà phân bổ tài chính cá nhân một cách hiệu quả và an toàn.

2 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp BIDV PrivateBanking

BIDV là ngân hàng thương mại cổ phần có vốn Nhà nước đầu tiên xâydựng mô hình kinh doanh dịch vụ Private Banking theo chuẩn quốc tế Sau mộtnăm triển khai, dịch vụ đã mang lại cho khách hàng cao cấp các giải pháp tàichính chuyên biệt và bền vững, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý tài sản.

Private Banking là dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng cá nhân cókhối tài sản lớn (High Net Worth Individual - HNWI), đã xuất hiện từ lâu tại cácnước phát triển Nhận thấy tiềm năng triển khai tại Việt Nam, với sự thấu hiểu

và kinh nghiệm trong việc phục vụ khách hàng giàu có cũng như khách hàngdoanh nghiệp, tháng 10/2021, BIDV đã cung cấp dịch vụ Private Banking vớicác giá trị cốt lõi: Tư vấn tin cậy, Kết nối cơ hội toàn cầu, Phục vụ chuyên biệtvà Đặc quyền không giới hạn.

Mô hình kinh doanh theo chuẩn quốc tế

BIDV là ngân hàng đầu tiên trong 4 ngân hàng thương mại lớn có vốn Nhànước thành lập Trung tâm Khách hàng cá nhân cao cấp (Private Banking Center)đặt tại Trụ sở chính của ngân hàng từ năm 2021 Tại đây, khách hàng Privateđược phục vụ bởi lực lượng Giám đốc Quản lý tài sản và Chuyên gia tư vấn đầutư có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản bởi đối tác tư vấn quốc tếhàng đầu Với không gian thiết kế sang trọng, đẳng cấp, Trung tâm mang lạinhững trải nghiệm dịch vụ xứng tầm cho khách hàng.

Sản phẩm đa dạng, tiện ích chuyên biệt

Bên cạnh việc chuyên biệt hóa các dịch vụ ngân hàng truyền thống cho cácnhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng (Thẻ định danh BIDV PrivateBanking, Tiền gửi Privilege, chính sách tín dụng, ưu đãi phí lãi đặc biệt chokhách hàng Private, Ngân hàng số BIDV SmartBanking giao diện dành riêng…),BIDV còn liên tục mở rộng và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng,tạo sự khác biệt trên thị trường như các giải pháp bảo vệ (sản phẩm bảo hiểm trảphí 1 lần); các kênh đầu tư cơ bản như trái phiếu - Smart Bond, chứng chỉ quỹmở - Smart Fund đến chuyên sâu như uỷ thác đầu tư - Smart Investment; Dịchvụ tư vấn chuyên biệt và Giải pháp quản lý tài sản

Hệ sinh thái đối tác kết nối toàn cầu

Nhằm tối ưu mục tiêu bảo toàn, gia tăng tài sản cho khách hàng, BIDV đãkết nối với các đối tác trong nước và quốc tế để thiết kế giải pháp quản lý tài sảntối ưu, phục vụ khách hàng cho cả tài sản tại Việt Nam và nước ngoài Hệ sinhthái đối tác toàn cầu mang tới tư vấn chuyên sâu từ các chuyên gia hàng đầu trênthế giới để khách hàng có những hoạch định trong hành trình mở rộng sản

Với tiềm lực vững mạnh, lịch sử thương hiệu lâu đời, kinh nghiệm chuyênmôn phục vụ khách hàng doanh nghiệp và sự đồng hành của các đối tác lớn trêntoàn cầu, BIDV Private Banking mục tiêu trở thành thương hiệu ngân hàng caocấp số một tại thị trường Việt Nam và vươn ra thị trường châu Á, đáp ứng đượcmọi nhu cầu của các khách hàng thượng lưu trong việc tư vấn, thiết kế các giảipháp tốt nhất để quản lý và phát triển tài sản bền vững.

3 Quy trình On-boarding khách hàng cá nhân BIDV Private Banking

Dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp ngày một phát triển lớn mạnh tại ViệtNam, việc đó đòi hỏi các ngân hàng thương mại cổ phần phải cạnh tranh quyếtliệt, tạo dấu ấn trên thị trường về quy mô, số lượng khách hàng cá nhân cao cấpđạt chuẩn Do đó, quy trình On-boarding khách hàng cá nhân cao cấp là một quytrình quan trọng không thể thiếu trong quá trình xây dựng và phát triển mảngdịch vụ này.

Đối với quy trình On-boarding khách hàng cá nhân BIDV PrivateBanking, sau khi phát hiện, tiếp nhận các khách hàng quan tâm tới dịch vụPrivate Banking thông qua hệ thống website và app của ngân hàng, lực lượngchăm sóc khách hàng trực tiếp hay còn gọi là chuyên viên quan hệ khách hàngsẽ thực hiện thu thập thông tin, KYC khách hàng, sau đó trình qua các bộ phậnkiểm duyệt và các cấp phê duyệt chân dung khách hàng đạt chuẩn để tiến hành

định danh khách hàng.

3.1 Mô tả quy trình hiện tại AS-IS

Bước 1: Chuyên viên QHKH phát hiện, tiếp nhận khách hàng quan tâm tớidịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp BIDV Private Banking

Khách hàng nhấn nút quan tâm tới Dịch vụ BIDV Private Banking thôngqua hệ thống website và app của ngân hàng Chân dung khách hàng vô cùng đadạng, khách hàng có thể là cán bộ cấp cao – người có địa vị và học thức trong xãhội; chủ doanh nghiệp, hộ kinh doanh hay thậm chí người nổi tiếng, người cóảnh hưởng trên các phương tiện truyền thông đại chúng Họ là các cá nhân cókhối tài sản lớn và quan tâm tới việc phân bổ tài sản của mình.

Bước 2: Chuyên viên QHKH thực hiện thu thập thông tin cá nhân, sàng lọcvà kiểm tra hồ sơ khách hàng

Sau khi tiếp nhận mức độ quan tâm của khách hàng tới dịch vụ ngân hàngcá nhân cao cấp, phát hiện chân dung khách hàng tiềm năng, chuyên viênQHKH sẽ thực hiện việc kiểm tra thông tin khách hàng dựa trên các hệ thống,phương tiện hỗ trợ việc KYC khách hàng như Factiva, World check, Internetsearch,… và gửi hồ sơ tới bộ phận tuân thủ của BIDV Private Banking.

Bước 3: Bộ phận tuân thủ thực hiện kiểm soát chứng từ khách hàng

Chuyên viên QHKH thu thập hồ sơ khách hàng bao gồm: giấy tờ tùy thân(CMND, hộ chiếu), giấy tờ chứng minh tài chính (hóa đơn tiền điện, tiền nước,bảo hiểm, tài khoản ngân hàng), hợp đồng và các tài liệu liên quan và gửi tới Bộphận tuân thủ.

Sau khi tiếp nhận hồ sơ khách hàng từ chuyên viên QHKH, bộ phận tuânthủ sẽ tiến hành đánh giá mức độ tiềm năng và rủi ro của khách hàng để trình lêncấp các phê duyệt, tùy theo quy mô khách hàng đạt chuẩn theo quy định củaBIDV tại từng thời kỳ Quá trình đánh giá hồ sơ khách hàng phải đảm bảo tínhchính xác và bảo mật

Bước 4: Hồ sơ khách hàng được các cấp thẩm quyền phê duyệt, chuyênviên tư vấn thực hiện định danh và mở tài khoản tại BIDV Private Bankingcho khách hàng.

Hồ sơ khách hàng đạt điều kiện khách hàng cá nhân Private theo tiêuchuẩn quy định của BIDV, có phê duyệt của cấp thẩm quyền, sẽ được chuyển tớichuyên viên tư vấn để thực hiện hạch toán mở tài khoản và lưu trữ, quản lý hồsơ khách hàng theo đúng quy định của ngân hàng.

Khi đã hoàn tất quy trình onboarding, khách hàng sẽ ký hợp đồng vớiBIDV để sử dụng dịch vụ private banking Hợp đồng này sẽ quy định các điềukhoản và điều kiện sử dụng dịch vụ, các khoản phí và các quy định khác liênquan đến việc sử dụng dịch vụ.

Khách hàng sẽ được cung cấp tài khoản và cung cấp thông tin đăng nhậpthông qua chuyên viên QHKH chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trực tiếp để sửdụng các dịch vụ private banking Khách hàng có thể sử dụng tài khoản và thôngtin đăng nhập này để truy cập vào các dịch vụ của BIDV Private Banking.

Sau khi khách hàng trở thành khách hàng private của BIDV, chuyên viênQHKH sẽ tiếp tục tư vấn và hỗ trợ trực tiếp khách hàng trong quá trình sử dụngdịch vụ

Hình ảnh mô phỏng quy trình AS-IS: Quy trình On-boarding khách hàng cá nhân BIDV Private Banking

thông tin KHTiếp tục tìm kiếm và

Nêu lí do từ chối board KH thống nhất ýkiến với Bộ phận tuân

Nếu lí do đồng ý board KH tiếp tục bổ sung tài liệu thông tin KH theo yêu cầu của

Feedback lại cho PB/RM về kết quả sàng

Hoàn tất quá trình thẩmđịnh thông tin KH đạt tiêu chí định danh

Gặp KH đạt tiêu chí định danh KHCN Private hoàn thiện các form mẫu biểu và ký

Tiếp nhận chứng từ bổ

Chuyển thông tin tới

Tiếp nhận yêu cầu từ BPTT thu thập làm rõ thêm thông tin và gửi

Tiếp nhận hồ sơ bổ

Phê duyệt định danh và

CS gửi email tới PB/RM về việc cấp phêKH và kiểm tra mức độ

CS thực hiện hạch toánmở tài khoản cho KH và cung cấp số tài khoản của KH cho

Quản lý tài khoản và

Kết thúc quy trìnhEnd event13

Sau khi chạy simulation của sơ đồ, có thể thấy khối lượng công việc vàthời gian tiêu thụ của quy trình tập trung nhiều vào vị trí chuyên viên QHKH, dođây là đội ngũ working level trực tiếp thực hiện quá trình kiểm tra, xác thựcthông tin khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng và trực tiếp chămsóc, tư vấn các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.

Việc tập trung khối lượng công việc và thời gian tiêu thụ vào một vị trítrong quy trình sẽ tốn nhiều thời gian để xử lý hoàn tất và đảm bảo tính an toàn,bảo mật, từ đó có thể dẫn tới sự chậm trễ trong việc hỗ trợ khách hàng sử dụngcác sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Do đó, quy trình cần được tiến hành nâng cấp hệ thống và áp dụng côngnghệ mới để cải tiến, nâng cao hiệu suất và hiệu quả của quy trình.

4.Giải pháp công nghệ đưa ra để cải tiến, sửa đổi quy trình

Trong quy trình on-boarding khách hàng cá nhân private tại BIDV, có thể sửdụng nhiều công nghệ khác nhau để tối ưu hóa quy trình và cải thiện trải nghiệmkhách hàng Các công nghệ này bao gồm:

- Công nghệ OCR (Optical Character Recognition): Khi khách hàng cungcấp các tài liệu như CMND, hộ khẩu, giấy chứng nhận đăng ký kinhdoanh, BIDV có thể sử dụng công nghệ OCR để quét và chuyển đổi cáctài liệu này sang định dạng điện tử Điều này giúp tiết kiệm thời gian vàgiảm thiểu sai sót trong việc nhập liệu và lưu trữ hồ sơ chứng từ, đồngthời cải thiện trải nghiệm khách hàng.

- Công nghệ điện tử ký (e-signature): Trong quy trình on-boarding, kháchhàng cần ký các tài liệu như hợp đồng, giấy tờ xác nhận thông tin, giấy tờđăng ký tài khoản, Thay vì in và gửi các tài liệu này qua để chuyên viênQHKH gặp và ký khách hàng thì khách hàng có thể sử dụng công nghệđiện tử ký để ký trực tuyến Điều này giúp tiết kiệm thời gian và giảmthiểu chi phí cho việc in ấn tài liệu mẫu biểu giấy.

- Công nghệ blockchain: Công nghệ này có thể được sử dụng để đảm bảotính bảo mật và xác thực thông tin của khách hàng trong quy trình on-boarding BIDV có thể sử dụng blockchain để lưu trữ các thông tin quan

trọng của khách hàng, như thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch,… Điềunày giúp đảm bảo tính bảo mật và tránh các vấn đề liên quan đến việc lộthông tin cá nhân của khách hàng.

- Công nghệ AI (Artificial Intelligence): Công nghệ này có thể được sửdụng để tự động xác định và phân loại các tài liệu cần thiết trong quy trìnhon-boarding BIDV có thể sử dụng AI để tự động phân loại các tài liệunhư CMND, hộ khẩu, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, Điều nàygiúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót trong việc xử lý tài liệu.- Công nghệ điện toán đám mây (cloud computing): Công nghệ này cho

phép lưu trữ và quản lý các tài liệu và thông tin của khách hàng trên nềntảng đám mây BIDV có thể sử dụng điện toán đám mây để lưu trữ các tàiliệu và thông tin của khách hàng, giúp tiết kiệm chi phí và tăng tính linhhoạt trong việc quản lý dữ liệu.

Việc sử dụng công nghệ nào để cải thiện và tối ưu hoá hiệu quả quy trình boarding khách hàng cá nhân private tại BIDV phụ thuộc vào nhiều yếu tố, baogồm mức độ phức tạp của quy trình, số lượng khách hàng, ngân sách và các yêucầu về tính bảo mật và tuân thủ quy định pháp luật.

on-Tuy nhiên, trong số các công nghệ được đề cập ở trên, công nghệ OCR vàcông nghệ điện tử ký có thể được sử dụng để cải thiện và tối ưu hoá hiệu quảquy trình on-boarding khách hàng cá nhân private tại BIDV Cả hai công nghệnày đều giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót trong việc nhập liệu và xửlý tài liệu, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra, công nghệ AI cũng có thể được sử dụng để tự động xác định vàphân loại các tài liệu cần thiết trong quy trình on-boarding, giúp tiết kiệm thờigian và giảm thiểu sai sót Tuy nhiên, việc triển khai công nghệ AI có thể đòi hỏiđầu tư lớn và yêu cầu kỹ năng chuyên môn cao.

Công nghệ blockchain và điện toán đám mây cũng có thể được sử dụng đểđảm bảo tính bảo mật và quản lý dữ liệu hiệu quả, tuy nhiên, việc triển khai vàquản lý các công nghệ này cũng đòi hỏi đầu tư và kỹ năng chuyên môn cao.