Hoàn thiện dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp logistics việt nam

Lời nói đầu Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế, gia tăng hoạt động xuất nhập đầu tư, dịch vụ logistics Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ ngành có tiềm phát triển lớn.Tỷ trọng dịch vụ logistics chiếm khoảng 15% kim ngạch xuất Trong mười năm tới, kim ngạch xuất Việt Nam ước đạt 200 tỉ USD/năm Đặc biệt sau Việt Nam gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới WTO, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics có hội phát triển nhanh chóng Tuy nhiên có khó khăn, thách thức quy mơ phần lớn doanh nghiệp logistics Việt Nam nhỏ, tiềm lực tài yếu nguồn nhân lực hạn chế nhiều mặt, thiếu kinh nghiệm thương trường đồng thời theo cam kết gia nhập WTO, công ty 100% vốn nước phép hoạt động Việt Nam.Vì vậy, thời gian tới ngành dịch vụ logistics nước ta đứng môi trường cạnh tranh gay gắt Thấy vấn đề cịn Việt Nam có tiềm phát triển lớn thời gian tới đồng thời hướng dẫn tận tình Th.s Ngơ Thị Mỹ Hạnh nên đề án môn kinh tế thương mại em chọn đề tài: " Hoàn thiện dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp logistics Việt Nam ” Việc nghiên cứu dịch vụ logistics Việt Nam giúp em trang bị thêm kiến thức lĩnh vực này, nắm vấn đề dịch vụ khách hàng doanh nghiệp logistics thấy phát triển dịch vụ Việt Nam nào.Từ đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ logistics Việt Nam Nội dung đề án bao gồm: Chương I: Cơ sở lí luận chung dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Logistics Chương II: Đánh giá dịch vụ khách hàng doanh nghiệp logistics Việt Nam Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Logstics Việt Nam Trong trình thực đề án vận dụng kiến thức trang bị nhà trường song tránh khỏi thiếu sót em mong giúp đỡ góp ý thầy giáo, giáo để đề án em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Chương I: Cơ sở lí luận chung dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp Logistics Việt Nam 1.1Sự hình thành phát triển ngành Logistics Việt Nam: Logicstics thuật ngữ quân có từ lâu, thuật ngữ lần sử dụng quân đội với nghĩa hậu cần tiếp vận Cùng với phát triển kinh tế xã họi người ta bắt đầu ứng dụng rộng lớn sản xuất kinh doanh Ban đầu ứng dụng phạm vi hẹp công ty, ngành , quốc gia Dần dần phát triển tồn giới hình thành nên logicstics tồn cầu Logistics phát triển nhanh chóng ghi nhận chức kinh tế chủ yếu, công cụ hữu hiệu việc tạo khả cạnh tranh doanh nghiệp lĩnh vực sản xuất dịch vụ Hiện có nhiều khái niệm khác Logistics: Trước hết, theo Hội đồng quản trị Logistics Mỹ: “Logicstics trình lên kế hoạch, thực kiểm sốt hiệu chi phí dịng lưu chuyển lưu trữ hàng tồn, thành phẩm thông tin có liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu khách hàng” Theo Uỷ Ban Quản Lí Logistics Mỹ : “ Logicstics trình lập kế hoạch chọn phương án tối ưu để thực việc quản lí, kiểm sốt việc di chuyển bảo quản có hiệu chi phí ngắn thời gian nguyên liệu, bán thành phẩm thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng” Theo Giáo Sư Người Anh Martin Christopher thì: “ Logicstics trình quản lí chiến lược cơng tác thu mua vận chuyển nguyên vật liệu bán thành phẩm, thành phẩm dòng thông tin tương ứng doanh nghiệp qua kênh phân phối doanh nghiệp để tối đa hóa lợi nhuận tương lai thơng qua việc hồn tất đơn hàng với chi phí thấp Theo quan điểm bảy “ Logistics trình cung cấp sản phẩm đến khách hàng cách số lượng, điều kiện địa điểm với chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm.” Như vậy, Logistics nghệ thuật khoa học quản lí điều chỉnh luồng di chuyển hàng hóa, lượng, thơng tin nguồn lực sản phẩm dịch vụ người, từ nguồn lực sản xuất thị trường Thật khó để hồn thành việc tiếp thị hay sản xuất mà khơng có hỗ trợ Logistics Nó thể hợp thơng tin liên lạc, vận tải, tồn kho, lưu kho, giao nhận ngun liệu, bao bì đóng gói Từ năm 50 kỉ XX đến công nghiệp thương mại giới trải qua biến đổi sâu sắc từ kinh tế dựa sở sản xuất hàng loạt sang kinh tế mà tính đa dạng độc đáo hàng hóa nhấn mạnh Trong buôn bán người bán không thiết người sản xuất, người mua chưa người tiêu dùng cuối Qúa trình hàng hóa từ tay người sản xuất tới tay người tiêu dùng cuối qua nhiều người trung gian đóng vai trò người bán hay người mua phận tồn q trình lưu thơng hàng hóa Tính phất phong phú hàng hóa với vận động phức tạp chúng đòi hỏi phải có quản lí chặt chẽ, điều đặt cho nhà sản xuất kinh doanh yêu cầu Đồng thời để tránh ứ động vốn, nhà sản xuất kinh doanh ln tìm cách trì lượng hàng tồn kho nhỏ Từ lí yêu cầu hoạt động giao nhận vận tải nói riêng lưu thơng phân phối nói chung phải đảm bảo nguyên liệu hàng hóa cung ứng kịp thời lúc mặt khác phải tăng cường vận chuyển không để hàng kho nhằm giảm tối đa chi phí phát sinh phát sinh sản xuất lưu thông - logicstics doanh nghiệp đời Theo Jacques Colin giáo sư khoa học quản lí thuộc trường đại học Aix-Maseille II, giám đốc trung tâm nghiên cứu vận tải logicstics đời phát triển logistics doanh nghiệp qua thơì kì sau: + Giai đoạn nhung năm 50 60 kỉ XX : Đây giai đoạn thử nghiệm,các chuyên gia logistics quân đội phục viên thử phục viên thử áp dụng kĩ logistics để giải vấn đề gặp phải doanh nghiệp Giai đoạn thử nghiệm bắt đầu từ việc nghiên cứu tác nghiệp kĩ tối ưu hóa ứng dụng để giải vấn đề chuyên chở kho hàng + Giai đoạn năm 70 kỉ XX: Đây thời kì khởi động logistics tỏng doanh nghiệp Thời kì trước hết nghiên cứu việc tối ưu hóa phận tách biệt ( quản lí kho bãi, quản lí hàng tồn kho, ln chuyển giao hàng…) hợp lí hóa cấu doanh nghiệp Nghiên cứu hiệu việc giảm chi phí hoạt động người lao động, chuyển dần hoạt động sang cho người chuyên chở cung cấp dịch vụ Sự tìm kiếm tính liên tục vận hành doanh nghiệp đặc điểm logistics sản xuất thời kì + Giai đoạn năm 80 đến 90 kỉ XX: Giai đoạn giai đoạn phát triển logistics Đây giai đoạn logistics hướng vào việc phối hợp phận chịu trách nhiệm lưu chuyển luồng hàng doanh nghiệp, xóa bỏ ngăn cách phận Mối quan tâm người điều hành luồng luân chuyển tập trung vào khâu lưu thơng hàng hóa Cụ thể tăng cường quản lí chi phí lưu thơng, giảm hàng lưu kho, giảm hàng lưu kho, đẩy mạnh vận chuyển vùng sản xuất phân phối Dịch vụ logistics làm ổn định đảm bảo tính liên tục luồng luân chuyển hàng hóa + Giai đoạn năm 90 kỉ XX đến nay: Thời kì logistics phát triển bề sâu lẫn bề rộng huy động toàn nguồn lực bên doanh nghiệp nguồn lực bên doanh nghiệp ( nguồn lực đối tác) để xây dựng hệ thống logistics phức tạp, đa chủ thể có quan hệ chặt chẽ phụ thuộc qua lại lẫn Hệ thống cho phép thực nhiều giao dịch dẫn đến hòa nhập chủ thể vào tiến trình hoạt động doanh nghiệp Tóm lại theo Jacques Colin phát triển logistics tác nghiệp ( khoa học chi tiết ) đến liên kết ( khoa học tổng hợp) khẳng định lĩnh vực quân doanh nghiệp Nghiên cứu giai đoạn phát triển logistics, Uỷ Ban Kinh Tế xã hội Châu Á-Thái Bình Dương ( Economic and Social Commmission for Asia and Pacific-ÉSCAP) Liên Hiệp Quốc lại chia thành giai đoạn:  Giai đoạn 1: Phân phối vật chất ( Physical Distribution) Vào năm 60,70 kỉ XX, người ta quan tâm đến việc quản lí có hệ thống hoạt động có liên quan với để đảm bảo hiệu việc giao hàng, thành phẩm bán thành phẩm … cho khách hàng Những hoạt động là: vận tải, phân phối, bảo quản, định mức tồn kho, bao bì đóng gói, di chuyển nguyên liệu…Những hoạt động gọi phân phối vật chất hay logistics đầu vào ( in bound logistics)  Giai đoạn 2: Hệ thống logistics (Logistic System) Thời kì khoảng năm 80-90 kỉ công ty kết hợp chặt chẽ quản lí giữa hai mặt, đầu vào ( in bound logistics) đầu (out bound logistics) để giảm tối đa chi phí tiết kiệm chi phí Như kết hợp chặt chẽ cung ứng nguyên liệu cho sản xuất với phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng đảm bảo ổn định tính liên tục luồng vận chuyển, kết hợp mô tả hệ thống logistics  Giai đoạn 3: Quản lí dây chuyền cung cấp (Supply Chain Management) Giai đoạn diễn từ năm 90 kỉ XX đến Quản lí dây chuyền cung cấp khái niệm có tính chiến lược quản lí dãy nối tiếp hoạt động từ người cung ứng đến người sản xuất đến khách hàng với dịch vụ làm tăng thêm giá trị sản phẩm cung cấp chứng từ liên quan, theo dõi, kiểm tra…Khái niệm coi trọng đối tác, phát triển đối tác, kết hợp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh với người cung ứng, khách hàng người liên quan tới hệ thống quản lí cơng ty vận tải, lưu kho người cung cấp công nghệ thông tin ESCAP định nghĩa quản lí dây chuyền cung ứng logstics “Khái niệm đồng hóa hoạt động nhiều tổ chức dây chuyền logistics phản ánh trở lại thông tin cần thiết thời gian, cách sử dụng mạng lưới công nghệ thông tin truyền thông kĩ thuật số” Như logistics phát triển từ việc áp dụng kĩ “tiếp vận”, “hậu cần” quân đội để giải vấn đè phát sinh thực tế sản xuất, kinh doanh đến hoàn thiện trở thành hệ thống quản lí mang lại hiệu kinh tế cao 1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực Logistics: Do tầm quan trọng dịch vụ khách hàng nên ngày cụm từ hay nhắc tới Vậy dịch vụ khách hàng gì? Có nhiều định nghĩa dịch vụ khách hàng Đứng góc độ quản trị logistics, thường phổ biến định nghiã sau: Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng thước đo mức độ hoạt động hiệu cảu hệ thống logistics việc tạo hưu dụng mặt thời gian địa điểm sản phẩm dịch vụ Nó bao gồm hoạt động có liên quan đến việc giải đơn hàng (phân loại, kiểm tra, gom, tách lơ hàng, bao bì đóng gói, dán nhãn ),vận tải (tổ chức vận tải theo hình thức door to door, giao hàng tận nơi theo yêu cầu khách) dịch vụ hậu mãi… Trong đời thường, khái niệm dịch vụ khách hàng thường bị lẫn lộn với khái niệm thỏa mãn khách hàng Thực ra, khác với dịch vụ khách hàng, thỏa mãn khách hàng đánh giá tổng quát khách hàng yếu tố chiến lược marketing-mix như: sản phẩm, giá cả, chiêu thị phân phối Như thỏa mãn khách hàng khái niệm rộng dịch vụ khách hàng, bao trùm dịch vụ khách hàng Xét khía cạnh logistics, dịch vụ khách hàng định nghĩa cách sau:  Dịch vụ khách hàng hoạt động cụ thể công ty nhằm giải tốt đơn đặt hàng khách hàng, hoạt động : lập chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lí, truy xuất đơn hàng, giải khiếu nại…  Dịch vụ khách hàng việc thực công việc cụ thể, đánh giá thông số cụ thể, qui chuẩn có sẵn, ví dụ: Khả hồn thành 98% đơn hàng vòng 24 tiếng đồng hồ, đến thăm khách hàng tháng lần, giải khiếu nại vịng 15 ngày, hồn thành thủ tục hải quan vòng tiếng…  Dựa vào triết lí tổ chức người ta định nghĩa, dịch vụ khách hàng phần triết lí chung công ty, phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Định nghĩa thứ mang tính tồn diện, khái qt, động linh hoạt định nghĩa Nó nêu rõ tầm quan trọng dịch vụ khách hàng, yêu cầu phận công ty, nhân viên phải ln chăm sóc khách hàng chăm sóc thân Do nhu cầu khách hàng ln thay đổi không ngừng, thông số, qui chuẩn cũ trở nên lỗi thời, địi hỏi phải ln điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện nên định nghĩa chi tiết, cụ thể không hay định nghĩa thứ ba Bên cạnh định nghĩa ngày xuất thêm định nghĩa mới, theo đó: dịch vụ khách hàng trình diễn người Mua-người Bán bên thứ ba-các nhà thầu phụ Kết trình tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ trao đổi Nói ngắn gọn hơn, dịch vụ khách hàng trình cung cấp tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu Việc thực thành công ý tưởng marketing địi hỏi cơng ty vừa phải thu hút khách hàng vừa giữ chân khách hàng tại.Thông thường người ta ý đến khía cạnh thứ điều kiện loài người vừa quan tâm đến phát triển hiệu bền vững quan niệm trở nên lỗi thời, lạc hậu cần phải thay đổi Mục tiêu công ty tạo lợi nhuận trước điều xảy ra, cơng ty cần thiết lập sách chương trình dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực chúng theo cách hiệu nhất, dịch vụ khách hàng Vì chất lượng dịch vụ khách hàng từ giao dịch ban đầu với khách hàng đến việc giải hợp lí vấn đề phát sinh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng để giữ khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Chát lượng dịch vụ khách hàng góp phần nâng cao nức độ thỏa mãn khách hàng đồng thời nâng cao uy tín tổ chức 1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng việc tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Logistics Dịch vụ khách hàng có tầm quan trọng đặc biệt việc tạo lợi chiến lược cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng đầu toàn hệ thống logistics doanh nghiệp phần kết nối quan trọng hoạt động marketing hoạt động logistics, hỗ trợ đắc lực cho yếu tố phân phối marketing-mix Hơn nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trò định việc thõa mãn nhu cầu khách hàng, giúp trì phát triển lịng trung thành khách hàng tổ chức Chúng ta biết tất yếu tố marketing-mix như: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến góp phần thõa mãn nhu cầu khách hàng Trong điều kiện tồn cầu hóa kinh tế giới với phát triển khoa học kĩ thuật cơng nghệ thơng tin, tổ chức có tiềm nhân lực, vật lực, tài lực tương đương, có khả đưa sản phẩm tương đương chất lượng, giá cả, hình thức chiêu thị Trong cạnh tranh khốc liệt dịch vụ khách hàng ba giai đoạn trước giao dịch, giao dịch sau giao dịch, cơng cụ sắc bén, bí giúp tổ chức làm hài lòng khách hàng trở nên đẹp đẽ, bật, có khả hấp dẫn khách hàng Có thể kết luận ngắn gọn : logistics đóng vai trị then chốt góp phần tạo lợi cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo 1.4 Các yếu tố dịch vụ khách hàng: Có nhiều yếu tố liên uan đến dịch vụ khách hàng Một số nhà nghiên cứu chia thành nhóm: + Các yếu tố trước giao dịch + Các yếu tố giao dịch + Các yếu tố sau giao dịch • Các yếu tố trước giao dịch: Các yếu tố trước giao dịch chủ yếu tập trung vào việc xây dựng sách dịch vụ khách hàng chuẩn bị điều kiện thực Việc có ảnh hưởng lớn đến việc nhận thức khách hàng tổ chức mức độ hài lịng họ Khơng phải yếu tố trước giao dịch liên quan trực tiếp đến hoạt động logistics Chúng thiết lập trước tổ chức tiến hành dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đến hiệu hoạt động logistics Các yếu tố trước giao dịch bao gồm: Xây dựng sách phục vụ khách hàng: sách xây dựng sở nhu cầu khách hàng khả cơng ty Trong sách dịch vụ khách hàng cần xác định rõ dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn chúng - thước đo thực dịch vụ khách hàng, dựa vào đánh giá trách nhiệm qui kết trách nhiệm cho phận có liên quan Chính sách nêu rõ chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực dịch vụ 2.Giới thiệu cung cấp văn sách dịch vụ khách hàng công ty cho khách hàng Văn giúp khách hàng biết dịch vụ công ty đồng thời bảo vệ công ti trước cố dự kiến Nội dung văn việc cung cấp cho khách hàng thông tin cần