Hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty tnhh viễn thông fpt miền bắc

Trường Đại học Thương Mại mại Khoa Kinh doanh Thương “ Hồn thiện dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH viễn thông FPT miền bắc” SV: Nguyễn Thị Thuý Nga K42C2 Líp: Trường Đại học Thương Mại mại Khoa Kinh doanh Thương CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong tình hình cạnh tranh quy mơ tồn cầu nay, để tồn phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất sản phẩm đáp ứng nhu cầu đối tượng tiêu dùng Đứng quan điểm khách hàng, yếu tố tác động đến định khách hàng việc mua sản phẩm dịch vụ chất lượng sản phẩm, giá thời gian giao hàng Ở đối tượng khách hàng nào, chất lượng mối quan tâm ảnh hưởng đến định tiêu dùng họ Trước đòi hỏi ngày cao khách hàng mà thị trường người tiêu dùng thay cho thị trường sản xuất trước kia, doanh nghiệp gặp phải tốn khó, vừa phải sản xuất mặt hàng có chất lượng cao, giá thành rẻ mà đảm bảo lợi nhuận đồng thời ln sẵn có với giá cạnh tranh Trong bối cảnh vậy, cách tốt cho doanh nghiệp tồn phát triển đảm bảo niềm tin cho khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ thơng qua mơi trường sản xuất kinh doanh mà cá nhân cấp độ có ý thức chất lượng, đặc biệt định dựa nguyên lý coi khách hàng trung tâm Do coi dịch vụ khách hàng lời giải cho toán cạnh tranh Tuy nhiên, nay, việt nam dịch vụ khách hàng vấn đề mẻ nhiều bất cập nhận thức doanh nghiệp vấn đề 1.2 Xác lập tuyên bố đề tài Trên sở nhận rõ tầm quan trọng dịch vụ khách hàng, dựa kiến thức học, hiểu biết thực tế q trình thực tập Cơng ty TNHH viễn thơng FPT miền bắc tình hình hoạt động cơng ty thưịi gian qua em chọn đề tài “ Hoàn thiện dịch vụ khách hàng Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Chuyên đề hướng đến mục tiêu nghiên cứu sau: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ khách hàng công ty thương mại - Nghiên cứu thực trạng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc SV: Nguyễn Thị Thuý Nga K42C2 Líp: Trường Đại học Thương Mại mại Khoa Kinh doanh Thương - Đề xuất số giải pháp hồn thiện dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH viễn thông FPT miền bắc 1.4 Phạm vi nghiên cứu Do giới hạn thời nghiên cứu nên tác giả tập trung nghiên cứu dịch vụ khách Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung nghiên cứu 1.5.1 Khái niệm đặc điểm, tầm quan trọng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại 1.5.1.1 Khái niệm khách hàng dịch vụ khách hàng - Khái niệm khách hàng: Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường -Khái niệm dịch vụ khách hàng: Đứng góc độ hậu cần theo nghĩa rộng: Dịch vụ khách hàng thước đo mức độ hoạt động hiệu hệ thống hậu cần việc tạo hữu dụng mặt thời gian địa điểm sản phẩm hay dịch vụ Nó bao hàm hoạt động liên quan đến việc giải đơn hàng ( Phân loại, kiểm tra, gom tách lơ hàng, bao bì đóng gói, dán nhãn ), vận tải ( tổ chức vận tải theo hình thức door – to – door, giao hàng tận nơi theo yêu cầu khách hàng), dịch vụ hậu Ở đa số doanh nghiệp thương mại, dịch vụ khách hàng hiểu theo mét ba cách: + Dịch vụ khách hàng hoạt động cụ thể công ty nhằm giải tốt đơn đặt hàng khách hàng, hoạt động là: Lập chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lý, truy xuất đơn hàng, giải khiếu lại + Dịch vụ khách hàng việc thực công việc cụ thể, đánh giá thông số cụ thể, quy chuẩn có sẵn, ví dụ: Khả hồn thành 98% đơn hàng vòng 48 tiếng đồng hồ + Dựa vào triết lý tổ chức người ta định nghĩa, dịch vụ khách hàng phần triết lý chung công ty, phải thoả mãn nhu cầu cách tốt SV: Nguyễn Thị Thuý Nga K42C2 Líp: Trường Đại học Thương Mại mại Khoa Kinh doanh Thương 1.5.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng Để cung cấp dịch vụ khách hàng cách hiệu quả, nhà quản trị cần nắm rõ đặc điểm dịch vụ khách hàng, để từ có sách dịch vụ thích hợp, dịch vụ khách hàng có đặc điểm sau: - Dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm với sản phẩm yếu nhằm cung cấp thoả mãn tối đa cho khách hàng mua hàng Nhu cầu dịch vụ khách hàng nhu cầu phát sinh khách hàng mua sắm, lợi Ých khách hàng hưởng mua hàng - Dịch vụ khách hàng mang tính vơ hình tạo giá trị cộng thêm hữu Ých cho sản phẩm Dịch vụ khách hàng tồn trữ nên không tách rời khỏi phân phối dịch vụ thời gian địa điểm phân phối dịch vụ quan trọng Đầu dịch vụ khách hàng đa dạng khơng ổn định tính đa dạng người cung cấp người phục vụ nên thường gặp khó khăn việc đánh giá kiểm soát chất lượng - Dịch vụ khách hàng có liên hệ cao với khách hàng nên địi hỏi có kỹ phục vụ cao, kinh nghiệm quan sát dịch vụ khách hàng tiếp thu trực tiếp từ khách hàng làm phát sinh ý tưởng dịch vụ điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ tồn 1.5.1.3 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại Ở doanh nghiệp thương mại, phát triển dịch vụ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi văn minh cho khách hàng; tạo tín nhiệm, thuỷ chung, gắn bó khách hàng doanh nghiệp thương mại Qua doanh nghiệp thương mại xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành đồng thời thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao phát triển thị phần Dịch vụ khách hàng có ý nghĩa to lớn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thương mại: - Đáp ứng đầy đủ, thuận tiện, kịp thời, văn minh nhu cầu khách hnàg đến với doanh nghiệp - Nâng cao thu nhập, nâng cao suất lao động doanh thu doanh nghiệp, góp phần nâng cao suất xã hội - Tạo quan hệ mua bán rộng rãi, tốn tin cậy có tác động lớn củng cố vị doanh nghiệp thị trường SV: Nguyễn Thị Thuý Nga K42C2 Líp: Trường Đại học Thương Mại mại Khoa Kinh doanh Thương - Sử dụng hợp lý lao động xã hội, tạo điều kiện kinh doanh thương mại văn minh, phù hợp với phát triển khoa học- công nghệ tiến văn minh nhân loại 1.5.2 Phân loại dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại Các loại dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại phân theo tiêu thức sau: 1.5.2.1 Phân loại theo quy trình mua bán hàng hố Có nhiều yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng Nắm số chất dịch vụ khách hàng thực hiện, theo cách này, dịch vụ khách hàng chia thành: - Dịch vụ trước giao dịch Các dịch vụ trước giao dịch chủ yếu tập trung vào việc xây dựng sách dịch vụ khách hàng chuẩn bị điều kiện thực Việc có ảnh hưởng lớn đến nhận thức khách hàng tổ chức nh mức độ hài lòng họ Không phải dịch vụ trước giao dịch liên quan đến hoạt động hậu cần Chúng thiết lập trước tổ chức tiến hành dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đến hậu hoạt động hậu cần Các dịch vụ trước giao dịch bao gồm: Thông tin, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng loại hàng hoá dịch vụ kèm theo khách hàng mua bán Dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm công ty chào bán tới khách hàng, giúp khách hàng nhận thấy cần thiết phù hợp sản phẩm công ty với nhu cầu Các thơng tin cung cấp bao gồm chất lượng, giá cả, điều kiện vận chuyển, điều kiện toán, ưu đãi mua sản phẩm Bên cạnh đó, có dịch vụ giới thiệu cung cấp văn sách dịch vụ khách hàng - Các dịch vụ giao dịch Các dịch vụ giao dịch bắt đầu doanh nghiệp thương mại từ giao tiếp khách hàng với doanh nghiệp Các dịch vụ giao dịch yếu tố có tác động trực tiếp đến q trình phân phối sản phẩm tới khách hàng Các dịch vụ là: Dịch vụ giới thiệu sản phẩm: Cơng việc giới thiệu hàng hoá diễn nhân viên tiếp xúc với doanh nghiệp khách hàng Nhân viên cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng, từ đưa mặt hàng khác để khách SV: Nguyễn Thị Thuý Nga K42C2 Líp: Trường Đại học Thương Mại mại Khoa Kinh doanh Thương hàng lựa chọn Đưa thơng tin liên quan đến hàng hố, tính chúng để khách hàng nắm bắt nhanh chóng Dịch vụ hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hố: Đây cơng việc giúp khách hàng xác định rõ nhu cầu mình, từ nhân viên bán hàng đưa sản phẩm có cơng dụng tương tự nhau, nhân viên bán hàng đưa lời khuyên, thông tin sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Dịch vô ký kết hợp đồng mua bán: Ký kết hợp đồng giúp quy kết trách nhiệm công ty với khách hàng, đảm bảo cho việc thực thương vụ điều kiện buộc trách nhiệm bên mua bên bán Khi giao dịch có cố quyền lợi cơng ty khách hàng đảm bảo hợp đồng ký kết cơng ty với khách hàng Chu trình đặt hàng bao gồm bước: Khách hàng lên đơn đặt hàng; Công ty nhận đơn đặt hàng khách hàng; Xử lý đơn hàng; Tập hợp đơn hàng; Chuẩn bị hàng theo yêu cầu gửi hàng đi; Vận chuyển hàng hoá tới nơi đến quy định; Làm thủ tục cần thiết; Giao nhận thực tế Dịch vô tốn: Khi khách hàng tốn tiền hàng, cơng ty cần cung cấp dịch vụ toán cho nhanh chóng thuận cho khách hàng Khách hàng trả trước, trả sau, hay tốn Dịch vụ đóng gói hàng hố: Hàng hố phải đóng gói cẩn thận trước đưa lên phương tiện vận chuyển cho đảm bảo không bị hư hỏng trình vận chuyển Dịch vụ vận chuyển hàng hoá: Một tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tốc độ tính linh hoạt cung ứng hàng hoá cho khách hàng Thời gian độ ổn định cung ứng hàng hoá cho khách hàng chủ yếu vận chuyển đáp ứng Dịch vụ sản phẩm thay thế: Khi sản phẩm mà khách hàng u cầu khơng có sẵn, để giữ chân khách hàng cần phảic có sản phẩm tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng ( ) - Các dịch vụ sau giao dịch Các dịch vụ sau giao dịch bao gồm: Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa dịch vụ khác: Đây phận quan trọng dịch vụ khách hàng, cần quan tâm mức theo dõi chặt chẽ nh công việc giao dịch Đặt biệt hàng hố cung cấp máy móc thiết bị dịch vụ phải đưa lên hàng đầu, chi phí SV: Nguyễn Thị Th Nga K42C2 Líp: Trường Đại học Thương Mại mại Khoa Kinh doanh Thương cho lắp đặt, bảo hành, sửa chữa thường lớn, đơi cịn cao để mua sản phẩm Dịch vụ tư vấn hỗ trợ khách hàng: Khách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến cá nhân tổ chức, người đáp ứng nhu cầu khách hàng trả lời câu hỏi thắc mắc khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng Theo dõi sản phẩm: Đây việc quan trọng cơng ty Chó ý, theo dõi sản phẩm, phát tình xảy thông báo kịp thời cho khách hàng Trong trường hợp xảy nguy hiểm cho khách hàng cơng ty thu hồi sản phẩm kịp thời, tránh tổn thất gây hại cho khách hàng Giải khiếu lại, than phiền khách hàng trả lại hàng: Để giải than phiền khách hàng cần có hệ thống thơng tin trực tuyến, xác nhằm thu thập kịp thời liệu từ phía khách hàng 1.5.2.2 Phân loại theo tính chất dịch vụ Theo tính chất dịch vụ khách hàng có dịch vụ khách hàng bao gồm: - Dịch vụ sản xuất – kỹ thuật – hoàn thiện sản phẩm: Đây hoạt động dịch vụ đòi hỏi người làm dịch vụ khách hàng phải hiểu biết tính chất vật lý hố học, cơng dụng hố học, cơng dụng sử dụng loại sản phẩm vật tư hàng hoá bán cho khách hàng Những dịch vụ bao gồm: Dịch vụ chuẩn bị vật tư hàng hố, phân loại, chọn lọc, ghép đồng bộ, đóng gói gửi hàng - Dịch vụ tổ chức nghiệp vụ kinh doanh thương mại Các dịch vụ tổ chức nghiệp vụ kinh doanh thương mại nhằm phục vụ khách hàng dịch vụ thông tin, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ phục vụ mua bán, giao dịch hướng dẫn đặt hàng, ký hợp đồng mua bán hàng hố Doanh nghiệp thương mại cịn lợi dụng sở vật chất, nghiệp vụ để thực dịch vụ kinh doanh thương mại như: Dịch vụ đại lý mua bán hàng hoá cho khách hàng, dịch vụ ký gửi hàng hoá, dịch vụ uỷ thác mua bán hàng hoá - Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển gửi hàng: Đây nhóm dịch vụ có liên quan tới việc vận chuyển hàng hố đến tận đơn vị sử dụng Để thực dịch vụ này, doanh nghiệp thương mại tổ chức đơn vị sản xuất bao bì vận chuyển, đóng gói hàng hố phù hợp SV: Nguyễn Thị Th Nga K42C2 Líp: Trường Đại học Thương Mại mại Khoa Kinh doanh Thương với loại phương tiện vận chuyển ( Đường sắt, đường bộ, đường thuỷ, máy bay ), tổ chức giao nhận, bốc xếp hàng hoá từ phương tiện vận chuyển xuống xếp lên phương tiện vận chuyển Ngoài hai cách phân loại trên, người ta phân loại dịch vụ khách hàng theo chủ thể thực dịch vụ; phân loại theo địa điểm thực dịch vụ số tiêu thức khác 1.5.2.3 Tình hình nghiên cứu đề tài năm trước Dịch vụ khách hàng vấn đề vấn đề cũ Doanh nghiệp thừ nhận: Để nâng cao hiệu kinh doanh, đưa doanh nghiệp tiến lên bước đầu doanh nghiệp phải chiếm lòng tin nơi khách hàng, thu hút khách hàng phái doanh nghiệp; Do dịch vụ khách hàng có vị trí quan trọng Ở trường có số luận văn chuyên đề nghiên cứu vấn đề này, công ty TNHH viên thông FPT miền bắc chưa có cơng trình nghiên cứu vấn đề này: Tác giả cơng trình nói thực tế tìm hiểu thực trạng dịch vụ khách hàng từ đưa giải pháp hồn thiện dịch vụ khách hàng Nhược điểm đề tài tác giả đánh giá chủ quan chất lượng dịch vụ khách hàng cách chủ quan theo cách nhìn nhận họ 1.5.2.4 Phân định nội dung nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại Trước thực trạng nghiên cứu vấn đề tính cấp thiết đề tài, chuyên đề sâu vào hoàn thiện dịch vụ khách hàng Để giải mục tiêu nghiên cứu xác định, đề tài tập trung nghiên cứu nội dung sau: - Số lượng dịch vụ khách hàng công ty - Chất lượng dịch vụ khách hàng công ty - Các tiêu đo lường dịch vụ khách hàng công ty - Quá trình cung ứng dịch vụ - Giải pháp đưa để hoàn thiện dịch vụ khách hàng cơng ty KẾT LUẬN Dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp thương mại, phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi văn minh cho khách hàng; Tạo tín nhiệm, thuỷ chung, gắn bó khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ SV: Nguyễn Thị Thuý Nga K42C2 Líp: Trường Đại học Thương Mại mại Khoa Kinh doanh Thương khách hàng giúp doanh nghiệp tạo dựng tập khách hàng trung thành thu hút khách hàng mới, tăng doanh số, lợi nhuận thị phần doanh nghiệp Hoạt động dịch vụ khách hàng có ý nghĩa quan trọng hiệu hoạt động kinh doanh công ty Công ty cần có lý luận dịch vụ khách hàng để từ lý luận giúp cho doanh nghiệp thương mại có nhìn dịch vụ khách hàng từ đưa chiến lược phù hợp đề hoàn thiện dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại Những lý luận phân tích tiền đề lý luận cho phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN BẮC 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu vấn đề Trong q trình thực tập Cơng ty TNHH viễn thơng FPT miền bắc chúng tơi có nghiên cứu dịch vụ khách hàng cơng ty từ đưa giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng công ty thông qua phương pháp thu thập liệu sơ cấp liệu thứ cấp 2.1.1 Phương pháp thu thập liêu sơ cấp Mục tiêu trình điều tra liệu sơ cấp thu thập ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc từ đưa giả pháp để hồn thiện dịch vụ khách hàng cơng ty Phương pháp nghiên cứu: Chúng sử dụng phương pháp chủ yếu vấn khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm internet công ty với câu hỏi sau: Câu 1: Quý khách đánh giá nh quy trình làm việc cơng ty? Kết quả: Nhìn chung quý khách hàng cho Cơng ty có quy trình làm việc thuận tiện, đại, bên cạnh họ chưa hài lịng với số vấn đề việc thoả thuận ký kết hợp đồng toán với khách hàng Câu 2: Quý khách đánh giá nh thái độ phục vụ nhân viên Công ty? Kết quả: Có số khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ nhân viên tư vấn, họ cư sử thân thiện, mực, không Ýt người cho nhân SV: Nguyễn Thị Thuý Nga K42C2 Líp: Trường Đại học Thương Mại mại Khoa Kinh doanh Thương viên công ty thiếu nhã nhặn với khách hàng đặc biệt họ gọi điện tới công ty để thắc mắc, khiếu lại nhận câu trả lời qua loa khơng làm thoả mãn khách hàng Câu 3: Quý khách đánh giá nh thời gian làm việc công ty? Kết quả: Hỗu hết khách hàng vấn cho cơng ty có thời gian làm việc thuận tiên, Câu 4: Quý khách đánh giá nh chất lượng sản phẩm công ty? Kết quả: Hỗu hết khách hàng cho chất lượng dịch vụ internet công ty tốt, đường truyền nhanh, ổn định, giá gói dịch vụ internet băng thăng rộng không cao 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Nguồn gốc thông tin: Nguồn thông tin tìm kiếm chia làm loại: Nguồn thơng tin bên công ty nguồn thông tin bên ngồi cơng ty Nguồn thơng tin bên cơng ty thu thập báo cáo tài chính, kết đánh giá cơng ty dịch vụ khách hàng công ty tháng cuối năm 2009 tháng đầu năm 2010 mà công ty điều tra cho gia kết thực tế Nguồn thơng tin bên ngồi bao gồm nguồn liệu thu thập website: fpt.net, fpt.com,vn, fpttelecom.com.vn 2.1.3 phân tích liêu - Dữ liệu sơ cấp: Trên sở thu thập thông tin qua việc khách hàng trả lời câu hỏi vấn dịch vụ khách hàng công ty TNHH viễn thông FPT miêng bắc thông qua phương pháp tổng hợp thống kê để phân tích hài lịng khách hàng - Dữ liệu thứ cấp: Để phân tích liệu thứ cấp, em dùng phương pháp phân tích thống kê so sánh nhằm tìm khác biệt báo cáo kết kinh doanh báo cáo công ty việc điều tra hài lòng khách hàng vào tháng cuối năm 2009 tháng đầu năm 2010 so sánh yêu cầu đặt với thực tế kết thu từ đưa tình hình thực tế dịch vụ khách hàng Công ty TNHH viễn thơng FPT miền bắc có giải pháp để hồn thiện dịch vụ khách hàng cơng ty 2.2 Đánh giá tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến dịch vụ khách hàng công ty TNHH viễn thơng FPT miền bắc 2.2.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty SV: Nguyễn Thị Thuý Nga K42C2 10 Líp: