KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TỔNG QUAN VỂ BẢO HIỂM NHÂN THỌ
1 Sự ra đời và phát triển của Bảo hiểm nhân thọ
Lịch sử ra đời của Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) khá sớm Hình thức sơ khai của bảo hiểm được hình thành từ rất sớm trong lịch sử loài người dưới hình thức tương hỗ, tiết kiệm Hợp đồng BHNT đầu tiên trên thế giới ra đời năm 1583, do công dân Luân Đôn là ông William Gybbon tham gia Phí bảo hiểm ông phải đóng lúc đó là 32 bảng Anh, khi ông chết trong năm đó, người thừa kế của ông được hưởng 400 bảng Anh.
Năm 1759, công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Philadenphia(Mỹ) Công ty này đến nay vẫn còn hoạt động nhưng chỉ bán cho các con chiên ở nhà thờ của mình Năm 1762, công ty BHNT Equitable ở nước Anh được thành lập và bán cho mọi người dân. Ở châu Á, các công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Nhật Bản Năm 1868 công ty bảo hiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm 1888 và 1889, 2 công ty khác là: Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến ngày nay.
Trên thế giới BHNT là loại hình phát triển nhất, năm 1985 doanh thu phí BHNT mới chỉ đạt 630.5 tỷ dola, năm 1989 đã lên tới 1.210,2 tỷ và năm 1993 con số này là 1.647 tỷ, chiếm gần 48% tổng phí bảo hiểm Ở Anh, Công ty BHNT Prudential được thành lập năm 1853 và là công ty đầu tiên trong công nghiệp bảo hiểm
Các công ty của Anh và Nhật đóng vai trò quan trọng trong phát triểnBHNT ở các nước châu Á khác Nói chung nước nào có điều kiện kinh tế- xã hội phát triển- những nước phát triển thì BHNT phát triển mạnh mẽ Như vậy,BHNT ở trên thế giới ra đời từ rất lâu và nó trở thành một nghành dịch vụ không thể thiếu được trong cuộc sống của mỗi người dân ở các nước phát triển và đang phát triển. Ở Việt Nam, Trước năm 1954, ở miền bắc những người làm việc cho Pháp đã được bảo hiểm và một số gia đình đã được hưởng quyền lợi của các hợp đồng BHNT này Trong những năm 1970- 1971, Tại miền nam, công ty Hưng Việt đã triển khai một số loại hình BHNT như: An sinh giáo dục, bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm tử kỳ có thời hạn 5, 10, 20 năm Công ty này hoạt động trong một thời gian ngắn nên hầu hết mọi người chưa hiểu biết nhiều về loại hình bảo hiểm này.
Năm 1987, Bảo Việt đã tổ chức nghiên cứu đề tài “Lý thuyết về BHNT và sự vận dụng thực tế vào việt Nam” và đã được bộ tài chính công nhận là đề tài cấp bộ Trong đề tài này, nhóm nghiên cứu đã phân tích các điều kiện triển khai BHNT ở Việt Nam trong điều kiện kinh tế- xã hội cuối thập kỷ 80 và cho thấy rằng không thể thực hiện được loại hình BHNT trong thời gian đó Đến năm 1993, cùng với việc đánh giá các điều kiện kinh tế- xã hội tại nước ta trong những năm đầu của thập kỷ 90 Bảo Việt đã bắt đầu nghiên cứu triển khai các loại hình BHNT.
Ngày 20/3/1996, Bộ tài chính đã quyết định cho phép Bảo Việt triển khai hai loại hình BHNT đầu tiên là BHNT có thời hạn 5, 10 năm và bảo hiểm cho trẻ em.
Ngày 22/6/1996, Bộ Tài chính đã ký quyết định số 568/QĐ/TCCB cho phép thành lập công ty BHNT trực thuộc Bảo Việt, sự kiện đó đã đánh dấu một bước ngoặt mới của nghành BHNT Việt Nam
Từ năm 1996 đến giữa năm 1999 chỉ có Bảo Việt độc quyền trên thị trường bảo hiểm Việt Nam Từ sau khi Chính phủ ban hành nghị định 100CP, cho phép các công ty bảo hiểm nước ngoài vào hoạt động, thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên sôi động hơn và mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn
2 Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đều mang lại những lợi ích kinh tế- xã hội thiết thực đối với từng cá nhân, gia đình và cho cả xã hội
Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trước tổn thất do rủi ro xảy ra Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ đều gây thiệt hại về kinh tế cho con người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất của cá nhân doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt là những tổn thất về con người khó mà lượng hoá được bằng tài chính và khó có thể bù đắp được Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định, phát triển sản xuất Từ đó, họ phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác một cách bình thường BHNT có tầm quan trọng rất lớn trong cuộc sống của mỗi người dân và gia đình họ.
BHNT đáp ứng được nhiều mụch đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm như: tiết kệm, báo hiếu, hình thành lối sống tiết kiệm và lo xa làm cho cuộc sống của con người ổn định hơn Với BHNT người một lao động bình thường cũng có thể lo được cuộc sống cho họ khi về già mà không phụ thuộc vào con cái Như vậy sẽ giảm được nỗi lo cho cả từng cá nhân và cho cả xã hội.
Doanh nghiệp là một tập thể hoạt động có quuy mô và tổ chức, và có sự thuê mướn lao động Người sử dụng lao động muốn ổn định và phát triển kinh doanh thì ngoài việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, đổi mới công nghệ, họ còn phải chăm lo đến tay nghề và đời sống của người lao động mà mình sử dụng Khi người lao động làm việc bình thường thì phải trả lương thoả đáng, còn khi họ gặp rủi ro, tuỳ vào điều kiện lao động cụ thể của từng doanh nghiệp phải trợ cấp cho họ
Với một số doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất, có nhiều người là cá nhân rất quan trọng và khi thiếu họ hoạt động của doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn, các doanh nghiệp này thường tham gia bảo hiểm cho họ.
Các doanh nghiệp thường tham gia các sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểm cho nhân vật chủ chốt có như vậy, người lao động mới yên tâm, tích cực lao động sản xuất, tăng năng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủ- thợ ngày càng trở nên gắn bó Khi đó, hoạt động sản xuất của doanh nghiệp cũng ổn định hơn và dễ bề thăng tiến
Bảo hiểm tạo điều kiện gần như là tốt nhất cho sản xuất thông qua việc bù đắp tổn thất, ổn định tài chính, từ đó ổn định giá cả và cấu trúc giá cho doanh nghiệp Đặc biệt, bảo hiểm giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ giữ vững vị trí cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn hơn
CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BHNT
1 Một vài nét về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ
1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BHNT
1.1.1 Bảo hiểm nhân thọ là nghành kinh doanh có nguồn vốn lớn
Mọi hoạt động kinh doanh đều yêu cầu phải có nguồn vốn ban đầu và tuỳ từng doanh nghiệp cần từng lượng vốn nhất định mới được thành lập doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp bảo hiểm cần lượng vốn rất lớn Nguồn vốn của doanh nghiệp bảo hiểm bao gồm vốn điều lệ, phí bảo hiểm thu được, lãi đầu tư Trong đó vốn điều lệ của doanh nghiệp bảo hiểm chiếm khá lớn. Theo Điều 4 Nghị định 43- CP quy định vốn pháp định đối với doanh nghiệp bảo hiểm như sau: với công ty BHNT là 140 tỷ đồng VND, với công ty bảo hiểm phi nhân thọ là 70 tỷ đồng VND Chính vì kinh doanh bảo hiểm là nghề kinh doanh rủi ro, thời hạn cam kết BHNT dài có thể lên đến 20 năm, chịu tác động nhiều của điều kiện kinh tế- xã hội do vậy vốn pháp định lớn, có như vậy mới bảo đảm quyền lợi cho khách hàng tham gia bảo hiểm.
1.1.2 Đối tượng kinh doanh đa dạng Đối tượng bảo hiểm của BHNT khác với các loại hình bảo hiểm khác. Chẳng hạn như: bảo hiểm thương mại, BHXH có đối tượng bảo hiểm là tài sản, trách nhiệm dân sự, và con người Nhưng BHNT có đối tượng BHNT là sức khoẻ và tuổi thọ của con người Vì thế đối tượng tham gia BHNT có thể bao gồm tất cả mọi người dân trong xã hội có nhu cầu tham gia tiết kiệm và bảo vệ Đối tượng kinh doanh càng lớn chứng tỏ BHNT đã có những bước phát triển nhất định.
1.1.3 Kinh doanh BHNT phải có dự phòng nguồn vốn lớn Đây là một đặc thù của doanh nghiệp BHNT, với mụch đích là bảo đảm quyền lợi cho khách hàng sẽ được chi trả khi có sự kiện bảo hiểm sảy ra, hoạt động của doanh nghiệp sẽ ổn định hơn, mọi doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đều phải trích lập dự phòng nghiệp vụ từ phí bảo hiểm của từng nghiệp vụ đối với trách nhiệm giữ lại của doanh nghiệp Với doanh nghiệp BHNT doanh nghiệp phải trích lập dự phòng từ các hợp đồng bảo hiểm và sử dụng kỹ thuật tồn tích để tính Vì thời gian của hợp đồng BHNT càng dài thì yêu cầu trích lập dự phòng càng lớn Dự phòng nghiệp vụ của các doanh nghiệp BHNT gồm có: Dự phòng toán học, dự phòng phí chưa được hưởng, dự phòng bồi thường, dự phòng chia lãi, dự phòng đảm bảo cân đối trong đó:
- Dự phòng toán học: đây là quỹ dự phòng lớn nhất và quan trọng nhất. Bởi vì, hợp đồng BHNT dài hạn sau khi thu phí, doanh nghiệp bảo hiểm không được sử dụng hết mà phải trích lập dự phòng để trả cho khách hàng khi đáo hạn hợp đồng hoặc khi NĐBH bị tử vong.
- Dự phòng phí chưa được hưởng: áp dụng đối với các hợp đồng BHNT ngắn hạn để trả tiền bảo hiểm sẽ phát sinh trong thời gian còn hiệu lực của hợp đồng ở những năm tiếp theo.
- Dự phòng bồi thường: sử dụng để trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm nhưng chưa được giải quyết cho đến cuối năm tài chính.
- Dự phòng chia lãi: được sử dụng để chia lãi theo thoả thuận với bên mua bảo hiểm trong hợp đồng bảo hiểm
- Dự phòng đảm bảo cân đối : được sử dụng để trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm do có biến động lớn về tỷ lệ tử vong, lãi suất kỹ thuật.
1.1.4 Sử dụng kĩ thật tồn tích để tính quỹ
Vì căn cứ vào đặc điểm và tính chất của BHNT và hợp đồng BHNT. Hợp đồng BHNT thường có thời hạn dài, có thể là 5, 10, 15 ,20 năm, phí bảo hiểm chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau, yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội đặc biệt là tác động của kinh tế, sự mất giá của đồng tiền, do đó cần phải tính dựa trên tất cả các yếu tố trên Mặt khác kinh doanh BHNT có đối tượng bảo hiểm là sức khoẻ, tính mạng con người, hợp đồng BHNT có thể kéo dài suốt cuộc sống của người tham gia Bảo hiểm hoạt động trên cơ sở số đông bù số ít, nhiều người cùng đóng phí nhưng chỉ có ít người nhận được STBH (vì trong bảo hiểm áp dụng quy luật phân phối – phân phối không đều) Do vậy phải tính toán bằng kỹ thuật tồn tích, còn bảo hiểm phi nhân thọ có thời hiệu hợp đồng ngắn nên tính trên cơ sở phân chia.
1.1.5 Hoạt động kinh doanh BHNT luôn luôn gắn kết với hoạt động đầu tư
Hoạt động đầu tư là một bộ phận trong kinh doanh bảo hiểm và ngày càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Hoạt động đầu tư vừa góp phần phát triển quỹ tài chính, tạo điều kiện mở rộng quy mô của doanh nghiệp, tăng quỹ phúc lợi, tăng thu nhập của người lao động, vừa góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế- xã hội
Nguồn vốn đầu tư phát triển gồm có vốn điều lệ, quỹ dự trữ bắt buộc và tự nguyện, các khoản lãi của những năm trước chưa sử dụng, vốn nhàn rỗi từ dự phòng phí bảo hiểm Trong đó nguồn vốn điều lệ và vốn từ dự phòng nghiệp vụ chiếm tỷ lệ chủ yếu trong tổng vốn đầu tư.
Tuỳ từng nguồn vốn, doanh nghiệp lựa chọn danh mục đầu tư thích hợp. Nhưng hoạt động đầu tư của doanh nghiệp bảo hiểm không giống với những doanh nghiệp khác Doanh nghiệp bảo hiểm kinh doanh rủi ro, rủi ro không mong đợi có thể xảy ra bất cứ lúc nào vì thế doanh nghiệp luôn phải có khoản tiền dự phòng chi trả khi cần thiết Nguyên tắc đầu tư của doanh nghiệp bảo hiểm phải thoả mãn những nguyên tắc chủ yếu sau:
- Nguyên tắc đảm bảo khả năng thanh toán
Trong đó nguyên tắc an toàn được đặt lên hàng đầu, nó đặc trưng cho tính đặc thù của hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
1.1.6 Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động đều phải tuân thủ các quy định của pháp luật và các điều ước quốc tế
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm là sức khoẻ và tuổi thọ của con người, sự phát triển của bảo hiểm và nền kinh tế - xã hội có sự tương đồng và phụ trợ nhau Do vậy nhà nước quy định khá chặt chẽ đối với hoạt động này và có sự ưu đãi hơn như miễn thế với các hoạt động kinh doanhBHNT Hiện nay đã có luật kinh doanh bảo hiểm và các nghị định, các văn bản pháp luật phụ trợ, các hiệp định song phương và đa phương Nói chung, tuân thủ pháp luật cũng như điều ước quốc tế nhằm bảo đảm kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quả cao, đảm bảo lợi ích của người tham gia, lợi ích của doanh nghiệp bảo hiểm và nhà nước, khuyến khích và tạo điều kiện cho BHNT phát triển.
2 Vị trí, vai trò và nội dung công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT
2.1 Vị trí và vai trò của công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT
Trong điều kiện kinh tế thị trường, muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh, trước hết doanh nghiệp phải bảo vệ được phần thị trường hiện có của mình sau đó mới phát triển sang thị trường tiềm năng bằng các chiến lược kinh doanh khác nhau Và mọi biện pháp cạnh tranh hiện nay đều phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng Đặc biệt do đặc thù của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, nên trong kinh doanh bảo hiểm vấn đề tổ chức dịch vụ khách hàng, giữ khách hàng ngày càng được coi trọng- “phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” Doanh nghiệp bảo hiểm luôn nhận thức và đánh giá cao công tác này vì:
- Làm tốt công tác dịch vụ khách hàng là giữ được khách hàng, nhất là những khách hàng truyền thống có STBH lớn, từ đó có cơ hội khai thác khách hàng tiềm năng vì khách hàng này chính là những người tuyên truyền nhanh nhất và tốt nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí khai thác ban đầu, chi phí quản lý, chi phát hành hợp đồng, chi quảng cáo, giữ được tỷ lệ tái tục hợp đồng
- Công tác dịch vụ khách hàng tạo sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng đánh giá được chất lượng của sản phẩm bảo hiểm mà doanh nghiệp cung cấp, từ đó trung thành hơn với doanh nghiệp.
- Nếu thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng còn góp phần cải thiện môi trường làm việc, nâng cao uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm.
- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp bảo hiểm, nâng cao mức sống của cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp và tạo nên một đội ngũ cán bộ trung thành và giàu kinh nghiệm trong doanh nghiệp.
2.2 Nội dung cơ bản của công tác dịch vụ khách hàng
2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .Error! Bookmark not defined TẠI CÔNG TY BHNT HÀ TÂY .Error! Bookmark not defined I VÀI NÉT VỀ CÔNG TY BHNT HÀ TÂY Error! Bookmark not defined 1 Sự ra đời của công ty BHNT Hà Tây Error! Bookmark not defined 2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động cuả công ty
Cơ cấu tổ chức
Dù mới thành lập chính thức 6 năm nhưng công ty BHNT Hà Tây đã có sự trưởng thành và phát triển không ngừng, có trụ sở riêng, ổn định nhanh về cơ cấu nhân sự, thiết lập các bộ phận phòng ban kinh doanh chuyên trách trên địa bàn toàn tỉnh Mạng lưới khai thác được tuyển chọn, đào tạo cơ bản từ đạo tạo điều kiện cho công ty tăng trưởng ổn định và ngày càng phát triển Về cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động đã được công ty bước hoàn thiện phù hợp với sự phát triển hoạt động kinh doanh của công ty Cụ thể công ty có các phòng sau:
- Phòng tài chính- Kế toán
- Phòng dịch vụ khách hàng
- Phòng phát hành hợp đồng
- Phòng phát triển và quản lý đại lý
- Phòng dịch vụ khách hàng khu vực 1
Ngoài ra công ty còn có bộ phận tin học trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng và 19 ban kinh doanh đặt tại 14 huyện, thị xã trong tỉnh do phòng phát triển và quản lý đại lý phụ trách.
P Phát triển và quản lý đại lý
P.Dịch vụ khách hàng khu vực 1
Mô hình tổ chức và bộ máy hoạt động của công ty BHNT Hà Tây:
Chức năng của các phòng ban
Giám đốc công ty BHNT Hà Tây do hội đồng quản trị tổng công ty bổ nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo đề nghị của tổng giám đốc Giám đốc là đại diện pháp nhân của BHNT Hà Tây là người điều hành cao nhất trong công ty theo chế độ thủ trưởng, chịu trách nhiệm và phụ trách toàn diện các lĩnh vực công tác của công ty trong phạm vi toàn công ty, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị, tổng công ty, tổng giám đốc BVNT về các mặt hoạt động theo điều lệ tổ chức và các mặt hoạt động của công ty BHNT Hà Tây.
* Phó giám đốc công ty
Là người giúp giám đốc công ty theo phân công và uỷ quyền của giám đốc, chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công và uỷ quyền.
Phòng có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện các mặt công tác tổng hợp : Hành chính quản trị, tổ chức, đào tạo cán bộ và tổng hợp pháp chế.
Hành chính văn thư, quản trị, xét thi đua khen thưởng, tuyên truyền, đối ngoại đảm bảo cơ sở vật chất cho mọi hoạt động của công ty theo sư phân công của lãnh đạo công ty.
Quản lý về mặt nhân sự đối với cán bộ quản lý khu vực huyện, thị xã
* Phòng tài chính - Kế toán
Phòng có chức năng thực hiện công tác hoạch toán kế toán kịp thời , đầy đủ, toàn bộ tài sản ,tiền vốn; các hoạt động thu, chi tài chính và kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của Bảo Việt, đảm bảo phục vụ tốt hoạt động kinh doanh.
Vào cuối niên độ kế toán, phòng lập báo cáo tài chính và kế toán hằng năm của công ty, kiểm tra, giám sát hoạt động tài chính, kế toán của nội bộ công ty.
* Phòng phát triển và quản lý đại lý
Phòng có chức năng thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đại lý BHNT; hỗ trợ cho đại lý về công tác bán hàng, đề xuất và làm đầu mối thực hiện mở rộng các kênh phân phối sản phẩm BHNT
* Phòng phát hành hợp đồng
Phòng có chức năng tổ chức công tác thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, tổ chức kiểm tra và chăm sóc sức khoẻ khách hàng, thực hiện công tác đánh giá rủi ro, chấp nhận hoặc từ chối bảo hiểm và phát hành hợp đồng bảo hiểm.
* Phòng dịch vụ khách hàng
Phòng dịch vụ khách hàng thực hiện nhiệm vụ quản lý lưu trữ toàn bộ hợp đồng bảo hiểm của công ty bằng văn bản, dữ liệu trong máy, bằng giấy tờ Lập kế hoạch thu phí hàng tháng để phòng tài chính - kế toán có cơ sở in hoá đơn thu phí bảo hiểm định kỳ.
Phòng thực hiện công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng, hướng dẫn và giải quyết các thủ tục thay đổi, huỷ bỏ, dừng nộp phí, giảm số tiền bảo hiểm, khôi phục số tiền bảo hiểm, khôi phục hợp đồng, chuyển đổi hợp đồng, thực hiện quản lý cho vay theo hợp đồng BHNT theo quy định của các điều khoản nghiệp vụ.
Quản lý toàn bộ hệ thống máy vi tính của công ty, đề xuất với giám đốc của công ty phương án sử dụng hệ thống để đạt hiệu quả cao nhất.
Phòng Marketing có nhiệm vụ nghiên cứu và dự báo thị trường, tiếp cận thị trường, xây dựng chương trình quảng cáo, thu nhập thông tin của các đối thủ cạnh tranh, xử lý thông tin này rồi tham mưu cho lãnh đạo công ty về kinh doanh và quản lý kinh doanh; phối hợp với các phòng chức năng nhằm nâng cao hiệu quả khai thác.
* Phòng dịch vụ khách hàng khu vực I
Do nhu cầu của lượng khách hàng ngày càng tăng Năm 2004, công ty thành lập phòng dịch vụ khách hàng khu vực I Phòng có chức năng chủ yếu sau:
- Là bộ phẩn trực tiếp tổ chức quản lý, phục vụ và phân phối sản phẩm.
- Thực hiện công tác phục vụ khách hàng trong khu vực
- Quản lý, theo dõi, đôn đốc tình hình thu phí, nộp phí của các đại lý trong khu vực.
Hiện nay, Phòng dịch vụ khách hàng khu vực I được xem là một phòng kinh doanh độc lập, mọi thông tin về khách hàng cần phải được phòng thu thập và xử lý tạm thời một cách nhanh nhất.
Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua
3.1 Những thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động của công ty 3.1.1 Thuận lợi
Qua thực tế chúng ta có thể thấy rằng điều kiện kinh tế - xã hội phát triển và hệ thống pháp luật hoàn thiện là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển BHNT Trong những năm vừa qua, tốc độ phát triển kinh tế của người dân nước ta khá ổn định và được duy trì ở mức 7- 8%, năm 2006 là 8.4% Tỉnh
Hà Tây là một tỉnh rộng có diện tích khoảng 2.400 km 2 dân số gần 3 triệu người, gồm 1 thành phố, 1 thị xã và 12 huyện thị khác, đây là thị trường tiềm năng rộng lớn cho sự phát triển BHNT Không những thế, do uy tín của Tổng công ty Bảo Việt đã xây dựng từ bấy lâu nay và có địa bàn trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước, đó là lợi thế không mấy công ty có được trên thị trường Công ty lại đặt tại Thành phố Hà Đông, thủ phủ của tỉnh là cửa ngõ Hà Nội - thủ đô- trung tâm văn hoá, kinh tế chính trị của cả nước, do vậy được tổng công ty rất quan tâm Hà đông là một thành phố mới thành lập cuối năm
2006, đây là vùng có tốc độ phát triển kinh tế - xã hội nhất tỉnh đồng thời số dân cư cũng khá lớn Hiện nay đời sống của nhân dân trong tỉnh cũng đang được cải thiện lên rất nhiều, nhất là các cùng lân cận với vị trí của công ty, bằng chứng là tốc độ tăng GDP, và đã xuất hiện nhiều làng sản xuất thủ công nghiệp, công nghiệp Công tác BHNT được sự quan tâm chỉ đạo của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, của tỉnh uỷ, UBND Tỉnh và các cấp uỷ, chính quyền địa phương trong toàn tỉnh Công ty đã có sự chuyên môn hoá cao trong bộ máy tổ chức BHNT, đội ngũ cán bộ quản lý cơ sở cũng được chuyên môn hoá Trình độ và năng lực của cán bộ, nhân viên trong công ty đã được cải thiện rất nhiều, đội ngũ đại lý đã được phân quản lý một cách có hiệu quả và chuyên nghiệp hơn
Việc thị trường có nhiều công ty BHNT tham gia đã làm cho công tác tuyên truyền được đẩy mạnh, người dân hiểu hơn về BHNT Các sản phẩm của Bảo Việt có dịp thể hiện rõ lợi thế của mình như: phí bảo hiểm thấp, các sản phẩm có mức phí phù hợp với mọi tầng lớp dân cư, phạm vi bảo hiểm mở rộng Cho đến nay hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm đã được hoàn thiện hơn rất nhiều Bộ Tài chính đã ban hành một số văn bản pháp quy và bộLuật kinh doanh bảo hiểm đã được Quốc hội thông qua tạo hành lang pháp lý,đồng thời góp phần khẳng định vị trí của nghành bảo hiểm trong xã hội như:
Thông tư số 26/1998/TT-BTC về việc chấp nhận thủ tục về việc chấp nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm
Thông tư số 27/1998/TT-BTC.
Thông tư số 28/1998/TT-BTC.
Văn bản có hiệu lực pháp lý cao nhất là Luật kinh doanh bảo hiểm bát đầu có hiệu lực ngày 1/4/2000, và sau đó là các văn bản hướng dẫn thi hành Luật, cụ thể là 2 Nghị định 42, 43 của Chính phủ.
Nghị định của Chính phủ số 42/ 2001/NĐ – CP ngày 01 tháng 8 năm 2001 Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm.
Nghị định của Chính phủ số 43/2001/NĐ – CP ngày 01/8/2001 Quy định chế độ Tài chính đối với doanh nghiệp bảo hiểm và môi giới bảo hiểm.
Nói chung khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh BHNT đã khá hoàn thiện Đến nay, sự mở rộng cho phép các thành lấp doanh nghiệp BHNT liên doanh và 100% vốn đầu tư nước ngoài đã làm thị trường BHNT Việt Nam sôi động hẳn lên, cạnh tranh ngày một gay gắt hơn, và chính vì thế khách hàng càng có cơ hội nhận được các sản phẩm có chất lượng phục vụ cao hơn Đó cũng là mấu chốt, cái đích cuối cùng của các doanh nghiệp BHNT- cung cấp cho khách hàng những sản phẩm BHNT tốt nhất, thu hút khách hàng và tăng thị phần và vươn tới vị trí số 1 trên thị trường bảo hiểm
Trong thời gian qua, hoạt động của công ty đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, đó là nền móng thuận lợi giúp công ty bước tiếp chặng đường phía trước và gặt hái thành công.
Tốc độ tăng trưởng kinh tế tuy có cao nhưng vẫn chưa đạt tốc độ ổn định, lạm phát vẫn ở trên con số khá cao Tuy giá trị đồng Việt Nam vẫn ổn định nhưng sức mua lại giảm sút đáng kể và kéo dài Tâm lý người dân vẫn chưa thật tin tưởng vào giá trị đồng Việt Nam vì trên thực tế, giá trị của đồngViệt Nam có phần bị mất giá vì là đồng tiền yếu, nền kinh tế của đất nước phát triển cũng không cao Mức sống của người dân chưa cao, tâm lý chưa tin tưởng vào BHNT và tác dụng của BHNT nên sức mua chưa lớn
Trong thực tế, hầu hết mọi người dều có thể dành riêng một khoản tài chính riêng phù hợp với thu nhập của gia đình để tham gia BHNT Hơn nữa, tham gia BHNT còn là một hình thức tích luỹ, tiết kiệm, đầu tư cho tương lai của chính mình và gia đình Không phải chỉ những người có thu nhập cao mới có thể tham gia BHNT, mà những người có mức sống trung bình cũng có thể sở hữu một hợp đồng BHNT Do BHNT là một dịch vụ vô hình, đó chỉ là sự cam kết của công ty bảo hiểm đối với các sự kiện liên quan đến cuộc sống của người tham gia, do đó người dân chưa nhận ra Mặt khác hợp đồng BHNT có tính dài hạn (tối thiểu là 5 năm), do vậy họ có tâm lý lo sợ bị lừa gạt, lo sợ đồng tiền bị mất giá, lo công ty bảo hiểm không có khả năng chi trả và không biết liệu công ty BHNT có thực hiện đúng các cam kết ghi trong hợp đồng hay không Chính vì vậy họ rất ngại tham gia BHNT và họ thường viện vào lý do họ không có nhu cầu tham gia BHNT.
Hiện nay do chính sách mở của thị trường BHNT với các doanh nghiệp BHNT nước ngoài, Điều này tạo điều kiện cho Bảo Việt cạnh tranh, nâng cao chất lượng phục vụ cuả mình, nhưng đây cũng là một khó khăn rất lớn vì đây là những công ty BHNT có nguồn vốn lớn, địa bàn hoạt động rộng, có kinh nghiệm hoạt động lâu dài và có trình độ quản lý tiên tiến, và đặc biệt là có thương hiệu trên các thị trường lớn Đó là khó khăn chung cho Bảo Việt nói chung và cho công ty BHNT Hà Tây nói riêng.
Công ty BHNT Hà Tây mới thành lập và đi vào hoạt động năm 1997 và đến nay đã được 10 năm Tuy rằng nguồn lực của công ty đã được cải thiện lên nhiều lần nhưng vẫn chưa đạt được mục tiêu đề ra trong thị trường mới Trình độ của đội ngũ cán bộ trong công ty luôn được đào tạo tập huấn nhưng vẫn còn thiếu, kinh nghiệm quản lý còn thiếu xót Đội ngũ đại lý của công ty còn nhiều người quá trẻ, thiếu kinh nghiệm, có nhiều người coi việc làm đại lý là một việc làm thêm nên không tâm huyết với nghề, do đó hiệu quả khai thác chưa cao Nhiều đại lý chuyên thu còn bỏ bễ công việc khiến khách hàng phản ánh là không có người đến thu phí và thu không theo định kỳ khiến họ nản lòng và dẫn đến tình trạng huỷ hợp đồng.
Hiện nay, các khu vực địa bàn dân cư có tiềm năng phát triển kinh tế chưa đồng đều, các vùng xa còn chưa khai thác được nhiều, đó vẫn là thị trường tiềm năng Sản phẩm BHNT chưa thực sự hoàn thiện nên ưu thế trong cạnh tranh còn bị hạn chế
Năm 2001, Bảo Việt đã chuyển đổi sử dụng chương trình máy tính từ Foxpro sang BVLife, cho phép quản trị dữ liệu và thực hiện các dịch vụ tốt hơn nhưng hiện còn thiều ổn định và đồng bộ Công ty chưa có phòng tin học mà chỉ có một cán bộ phụ trách tin học trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng. Nhiều lúc hoạt động của công ty bị gián đoạn vì hệ thống máy tính của công ty gặp trục trặc, gây tăng chi phí, ảnh hưởng đến hoạt động của cả công ty
Hiện nay, Công ty vẫn chưa có trụ sở riêng mà vẫn phải đi thuê, chưa có bãi để xe riêng Toàn bộ xe của nhân viên trong công ty và của khách hàng đến giao dịch với công ty đều được để phía trước cổng công ty Nhiều lúc lượng xe để quá tải, khách hàng phàn nàn, có thể đánh giá tiềm năng của công ty Trên đây là những khó khăn chủ yếu với công ty và cần phải được khắc phục trong thời gian tới.
3.2 Những sản phẩm của công ty đang triển khai
Tất cả các công ty bảo hiểm nhân thọ trên thị trường Việt Nam đều muốn hướng tới vị trí số một, do vậy phải phục vụ khách một cách tốt nhất trong khả năng của mình, có thể bằng cách đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng phạm vi bảo hiểm và đối tượng bảo hiểm, thực hiện các chính sách hỗ trợ khách hàng.Không ngoài mục đích đó, công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Tây cũng liên tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với sự ra đời nhiều loại sản phẩm khác nhau, nhằm phát huy được thế mạnh của từng sản phẩm BHNT đã đưa ra.Các phẩm chính của công ty BHNT Hà Tây đang triển khai cũng chính là những sản phẩm được ưa chuộng nhất trên thị trường của BHNT, bao gồm 11 sản phẩm sau:
* Bảo hiểm an sinh giáo dục
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
1 Các dịch vụ trước bán hàng
Các dịch vụ trước bán (hay con gọi là dịch vụ tiền mãi) Đây là những dịch vụ mà doanh nghiệp và đại lý cung cấp cho khách hàng trước khi khách hàng kí kết hợp đồng bảo hiểm Đó thường nhằm mụch đích khai thác khách hàng mới và tăng tỷ lệ tái tục hợp đồng BHNT.
BHNT là một sản phẩm vô hình, phục vụ nhu cầu thụ động của khách hàng,nhu cầu mà người mua ít khi để ý đến hay không tự nhận thấy của khách hàng.Chính vì đặc điểm này, các công ty bảo hiểm cần phải kích thích, khơi gợi nhu cầu mua bảo hiểm của khách hàng, dịch vụ này được thực hiện song song với hoạt động của đại lý, và bao gồm những hoạt động điển hình như: Giới thiệu truyền tài thông tin đến khách hàng, gặp gỡ, làm quen, tặng quà, đưa khách hàng đi thăm công ty Công việc này được công ty bảo hiểm rất chú trọng, nhưng việc này chỉ dừng lại ở nỗ lực của công ty, và có góp phần của đại lý.
Công ty thường xuyên mở các hội nghị khách hàng ở các địa bàn dân cư nhằm tuyên truyền về sản phẩm BHNT của công ty Hội nghị đã được tổ chức ở khắp các huyện, thị xã trong tỉnh Khách mời của hội nghị là những người đứng đầu nghành, hội phụ nữ, đoàn thanh niên, các cán bộ phường xã, và đến tất cả mọi người dân Tại hội nghị này, các trưởng ban kinh doanh, đại lý tuyên truyền một cách trực tiếp và sâu sắc từng sản phẩm BHNT tới người dân, giải thích tác dụng, ích lợi của các sản phẩm BHNT và khuyến khích người dân tham gia bảo hiểm Đặc biệt công ty chú ý đến lực lượng các cán bộ xã, người dân là phụ nữ vì theo thống kê phần lớn khách hàng tham gia BHNT là phụ nữ Trên thực tế, người dân chưa hiểu rõ về BHNT, chưa tin tưởng vào công ty, vào sản phẩm bảo hiểm nên chưa tham gia Qua hội nghị này, họ có thể bộc bạch được những khó khăn, thắc mắc của mình, đại lý cần phải căn cứ vào đó, tác động một cách hợp lý đến ngườ dân, tư vấn cho họ mua sản phẩm bảo hiểm phù hợp với khả năng tài chính và điều kiện gia đình Hội nghị khách hàng là do đại lý liên hệ với địa phương tổ chức, và xin ý kiến lãnh đạo của công ty. Công ty sẽ hỗ trợ một phần phí và cung cấp các thiết bị cần thiết cho hội nghị như: máy quay, máy chiếu, mô hình minh hoạ Tại hội nghị công ty có quà tặng cho các cá nhân tham gia hội nghị, cá nhân tham gia hợp đồng ngay, hay điền đầy đủ thông tin vào phiếu thăm dò ý kiến.
Công ty còn thực hiện các hình thức quảng cáo sâu rộng và khá sôi nổi như dùng các áp phích quảng cáo ngoài trời, tờ rơi thiết kế theo mẫu chuẩn củaBảo Việt Đặc biệt công ty còn quảng cáo thông qua các hội chợ xuân, hội trợ việc làm tổ chức tại các tỉnh Công ty còn chú trọng quảng cáo qua truyền hình, đài phát thanh của tỉnh và đặc biệt công ty còn tài trợ cho các hoạt động từ thiện, tặng quà cho các các trẻ em khuyết tật, thăm nom động viên các gia đình bị nhiễm chất độc màu da cam, xây dựng các nhà tình nghĩa
Nói chung có nhiều hoạt động thiết thực nhưng những hoạt động này không diễn ra thường xuyên, chẳng hạn một năm cũng chỉ có một hai lần công ty tham gia hội chợ để giới thiệu sản phẩm, số lần xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng còn ít Nếu như các hoạt động trên được tổ chức tốt thì các đại lý khai thác, tư vấn cho khách hàng sẽ đơn giản và hiệu quả hơn.
Dịch vụ này có thể bao gồm dịch vụ đương mãi (dịch vụ trong bán hàng) kể từ khi khách hàng ký vào giấy yêu cầu bảo hiểm đến khi trao hợp đồng. Dịch vụ này phải làm tốt vì nó ảnh hưởng đến quyền lợi của công ty và của khách hàng Dịch vụ này gồm có: đưa khách hàng đi kiểm tra sức khoẻ, giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng, kiểm tra giấy tờ, thông tin có liên quan trước khi tham gia bảo hiểm Trong việc này cần yêu cầu đại lý và người dân trung thực khi kê khai trong giấy yêu cầu bảo hiểm và việc khám sức khoẻ. Việc này đã được công ty BHNT Hà Tây thực hiện khá tốt, điều đó được thể hiện trong kết quả hoạt động của công ty trong thời gian vừa qua.
Trong công tác dịch vụ khách hàng, dịch vụ trước bán hàng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến số hợp đồng khai thác mới và doanh thu phí của công ty, tác động lớn tới hoạt động của công ty trong thời gian sau đó
2 Các dịch vụ sau bán hàng Đây là toàn bộ những dịch vụ mà công ty và đại lý phục vụ khách hàng sau khi ký kết hợp đồng, bảo đảm lợi ích của khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra và khuyến khích khách hàng tái tục hợp đồng
Nếu như các dịch vụ trước bán háng quyết định đến việc khách hàng có tham gia bảo hiểm hay không, thì các dịch vụ khách hàng sau bán hàng lại quyết định chất lượng của sản phẩm bảo hiểm Dịch vụ này bao gồm: các dịch vụ thu phí định kỳ và quản lý tình trạng hiệu lực của hợp đồng; đáp ứng các thay đổi liên quan đến hợp đồng, giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng và giải quyết cho vay theo hợp đồng BHNT Trong đó chủ yếu là hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng và giải quyết cho vay theo hợp đồng BHN.
2.1 Các dịch vụ thu phí định kỳ và quản lý tình trạng hợp đồng
- Lập kế hoạch thu phí định kỳ
Hàng tháng công ty sễ lên kế hoạch thu phí cho tháng tiếp theo đối với khách hàng Nội dung của kế hoạch này gồm có: phí phải thu định kỳ trong tháng và số phí nợ của tháng trước Việc lập kế hoạch như thế sẽ giúp công ty chủ động hơn trong công tác tu phí, đảm bảo thu đủ, đúng hạn.
- Thông báo đến kỳ nộp phí
Phòng sẽ in danh sách những hợp đồng đến kỳ nộp phí để gửi cho đại lý trước khoảng 1 tháng, đại lý sẽ căn cứ vào đó để theo dõi và liên lạc với khách hàng, nhắc nhở khách hàng chủ động nộp phí đúng hạn.
- Thông báo nợ phí và giải quyết nợ phí
Phòng sẽ in và gửi danh sách những hợp đồng nợ phí lớn hơn 30 ngày và nhỏ hơn 60 ngày để đại lý tìm hiểu nguyên nhân khách hàng nợ phí từ đó có biện pháp giúp đỡ khách hàng, tránh tình trạng huỷ bỏ hợp đồng
- Giải quyết huỷ bỏ hợp đồng theo yêu cầu của khách hàng và khôi phục hiệu lực của hợp đồng.
2.2 Đáp ứng các thay đổi liên quan tình trạng hợp đồng
Bất cứ sự thay đổi nào liên quan đến hợp đồng, đều phải được lưu vào bộ hợp đồng và đều phải có các giấy tờ liên quan cần thiết và có sự đồng ý của cả 2 bên, bảo đảm quyền lợi cho cả công ty và khách hàng Những thay đổi này gồm:
- Thay đổi địa chỉ liên hệ của khách hàng
- Thay đổi người tham gia bảo hiểm
- Thay đổi kỳ nộp phí
- Thay đổi kỳ hạn của hợp đồng
- Bổ sung các thông tin với hợp đồng bảo hiểm
Mọi thay đổi này đều được khách hàng yêu cầu vào giấy “Giấy đề nghị thay đổi điều kiện hợp đồng” và được công ty hện này giải quyết thoả đáng, đúng luật.
2.3 Giải quyết quyền lợi bảo hiểm
Bên cạnh công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức cho nhân dân về lợi ích của việc tham gia bảo hiểm thì công tác giải quyết quyền lợi BHNT được xem là một yếu tố quan trọng để tạo niềm tin và thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm Ngay từ khi mới triển khai, Công ty BHNT Hà Tây đã có những văn bản hướng dẫn liên quan đến công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng Quy trình giải quyết quyền lợi BHNT như sau:
2.3.1 Quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm
Yêu cầu về hồ sơ
Khi có yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, NĐBH/ NTGBH cần làm và thu thập những tài liệu sau:
* Đối với trường hợp thương tật toàn bộ hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn:
- Giấy yêu cầu giải quyết quyền lợi BHNT
- Hợp đồng bảo hiểm gốc.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BHNT HÀ TÂY
Thuận lợi
Những thuận lợi cho hoạt động của công ty cũng là những điều kiện thuận lợi cho công tác dịch vụ khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Hiện nay công việc của phòng ngày một nhiều, số lượng nhân viên không thay đổi (hiện nay là 5 người) nhưng đã có sự phân công công việc cụ thể Mỗi người chịu trách nhiệm trong một mảng công việc khác nhau: một người phụ trách các công việc liên quan đến vay phí tự động, giải quyết các hợp đồng nợ phí quá hạn, thay đổi định kỳ nộp phí, khôi phục hiệu lực hợp đồng Một nhân viên phụ trách các công việc liên quan đến hợp đồng: nhận kiểm tra hồ sơ giải quyết quyền lợi bảo hiểm, hồ sơ vay vốn, thông báo bồi thường, giải quyết quyền lợi Một nhân viên phụ trách công tác giám định quyền lợi bảo hiểm, hoá đơn, giấy tờ liên quan đến hợp đồng, kiểm tra, giám định để giải quyết quyền lợi , cho vay theo hợp đồng BHNT Một người chuyên phụ trách việc tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc của khách hàng tại công ty và qua điện thoại Một cán bộ tin học chuyên giải quyết mọi khó khăn, trục trặc liên quan đến máy móc, vi tính trong công ty bảo đảm cho công việc được thực hiện một cách liền mạch Một trưởng phòng phụ trách công việc chung của cả phòng.
Sự phân công này đã tác động tốt đến ý thức tự giác của từng nhân viên, mỗi người đều phải hoàn thành trách nhiệm cua mình, do vậy khối lượng công việc có tăng lên nhưng vẫn được hoàn thành tốt
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ phòng dịch vụ khách hàng cũng được công ty quan tâm, nhân viên của phòng được tham dự các lớp đào tạo, nâng cao hiểu biết về lĩnh vực BHNT và công tác dịch vụ khách hàng nói riêng; có những buổi thảo luận, trao đổi kinh nghiệm với các chuyen gia nước ngoài và các công ty thành viên khác của Bảo Việt Đại lý của công ty được nâng cao từng bước về chuyên môn, vấn đề đạo đức nghề nghiệp cũng đã được đưa ra, tư vấn một cách chính xác, đầy đủ hơn về quyền lợi bảo hiểm của mình trong hợp đồng, giảm bớt khiếu nại về công ty, số huỷ hợp đồng ít hơn.
Phương thức cử đại lý và cán bộ của công ty đến tận nhà khách hàng không những giúp công ty đánh giá chính xác hơn, hiểu biết về sự kiện bảo hiểm mà còn cho khách hàng thấy được sự tận tình, trách nhiệm của công ty.
Công ty nằm ngay sát thủ đô Hà Nội- nơi đặt trụ sở chính của Tổng công ty, do vậy mọi khó khăn vướng mắc trong hoạt động của công ty nói chung và công tác dịch vụ khách hàng nói riêng đều được sự chỉ đạo thường xuyên từTổng công ty, rút ngắn thời gian chờ đợi, đẩy mạnh hiệu quả làm việc.
Khó khăn
Hiện nay sự cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm là rất lớn, đặc biệt là các công ty BHNT nước ngoài, họ có nguồn vốn lớn nên có thể thực hiện việc chi trả cao hơn Điều đó đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của công ty Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm của công ty luôn phải chịu sự dò xét từ phía các công ty BHNT khác và từ phía khách hàng; đòi hỏi công ty phải thực hiện công tác này một cách khoa học, thận trọng và đầy đủ.
Mặc dù cuyên môn của nhân viên giải quyết quyền lợi đã được Công ty chú trọng, song chưa đảm bảo yêu cầu của công việc, còn tồn tại những khiếu nại của khách hàng về công tác giải quyết, nhiều khách hàng còn phàn nàn và tỏ thái độ rất không thoả mãn, thậm chí không bằng lòng với cách giải quyết của công ty và yêu cầu kiện lên tổng công ty
Số lượng nhân viên trong phòng còn ít, chỉ có một cán bộ giám định bồi thường và trả tiền bảo hiểm trong khi số lượng hợp đồng ngày một nhiều lên và địa bàn khai thác là rất rộng lớn Một cán bộ phải đi giám định ở khắp các huyện trong tỉnh nơi xảy ra sự kiện bảo hiểm nên nhiều lúc rất khó khăn, công việc nhiều, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của công tác chi trả quyền lợi bảo hiểm.
Việc thông tin từ phía công ty đến khách hàng trong một số trường hợp giải quyết quyền lợi nhiều khi gặp khó khăn, chủ yếu là bằng các báo phát nên tới chậm trễ về mặt thời gian, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng
Hiện nay phương tiện của cán bộ đi xác minh đều tự túc, kinh phí còn hạn chế
Công ty chưa có bãi để xe riêng nên khi khách hàng đến nhiều cùng một lúc thì sẽ gây khó khăn, khách hàng sẽ đánh giá cơ sở vật chất, năng lực của công ty.
Công ty chưa có phòng tin học mà chỉ có một nhân viên phụ trách công tác tin học, sửa chữa những lỗi nhỏ, còn những lỗi lớn cần phải có cán bộ của Tổng công ty xem xét và xử lý, nên đôi khi xảy ra sự cố làm gián đoạn công việc ảnh hưởng tới hoạt động của công ty.
Trong hoạt động cho vay theo hợp đồng BHNT, chương trình quản lý vay không ổn định cho nên việc theo dõi vay đã phát sinh một số khó khăn Nhiều khách hàng muốn trả lãi vay hàng tháng nhưng số tiền nhỏ, chi phí theo dõi lại lớn Việc luân chyển chứng từ giữa các phòng trong công ty còn chưa kịp thời, dẫn tới việc cập nhật số liệu vay khó khăn Ở Hà Tây, do điạ bàn rộng nên chỉ có thể tập trung làm thủ tục cho vay tại văn phòng công ty Việc giao tiền và thanh toán khoản vay phải làm trực tiếp tại các huyện Vì vậy phải kéo dài thời gian làm tủ tục cho vay và luân chuyển chứng từ Hiện nay hạn mức vay tối thiểu là 3.000.000 đồng, và chỉ vay vào thứ 3 và thứ 5, đây là một định mức vay khá lớn và là khó khăn cho người tham gia bảo hiểm có thể dễ khiến người dân huỷ hợp đồng khi gặp khó khăn vì không thể tiếp tục đóng phí Bởi vì nhiều người ở xa, nhiều lúc người dân không hiểu hết điều khoản trong hợp đồng, cứ nghĩ mình được vay là lên vay mà không cần biết mình thoả mãn điều kiện vay hay chưa Và với mức thu nhập hiện nay, ở nhiều khu dân trên địa bàn thu nhập còn thấp, họ sở hữu những hợp đồng nhỏ, do vậy giá trị giải ước của hợp đồng nhỏ, họ khó mà vay được khi gặp khó khăn Và nhiều người lên công ty vay mà không biết là họ chỉ được vay vào thứ 3 và thứ 5 nên đến trụ sở công ty rồi lại phải về tay không Đây là một bất cập lớn cho khách hàng, công ty cần phải có biện pháp thông báo cho khách hàng biết trước, tạo điều kiện thuận lợi cho họ bất cứ khi nào lên giao dịch với công ty.
Mục tiêu của công ty trong thời gian
Hiện tại công ty BHNT Hà tây đã có 7 phòng ban với 19 ban kinh doanh khác nhau đặt tại 14 huyện, thị xã Mỗi phòng ban thực hiện các chức năng và nhiệm vụ khác nhau Trong những năm qua, các phòng đều hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình từ khai thác, quản lý hợp đồng, phát hành hợp đồng, đến giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng Mọi hoạt động của công ty đều thực hiện trên may vi tính với phần mềm BVLife, hiện nay bộ phận tin học vẫn trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng Và trong thời gian không xa nữa, bộ phận tin học sẽ được tách ra thành một phòng ban riêng, đảm bảo cho hoạt động của công ty được liên tục Số lượng đại lý tăng hơn nữa, đồng thời số ban kinh doanh phải tăng lên đảm bảo mọi việc được môn hoá và đạt hiệu quả công việc cao,đặc biệt là ở Thành phố Hà Đông và thi xã Sơn tây.
Theo các chuyên gia thuộc Bộ tài chính, thi trường bảo hiểm Việt Nam năm 2006 tiếp tục duy trì mức tăng trưởng ổn định, doanh thu đạt gần 18.000 tỷ đồng tăng 10% so với năm 2005, trong đó doanh thu phí BHNT đạt gần 8.300 tỷ đồng.
Hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước đang chuẩn bị để vào cuộc cạnh tranh được dự báo là rất căng thẳng trong sân chơi WTO, mà khiViệt Nam cam kết từ 1/1/2008 sẽ rỡ bỏ những giới hạn đối với công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài trong việc tham gia cung ứng nhiều loại hình dịch vụ bảo hiểm như trong xây dừng và lắp đặt, các dự án dầu và gas, các dự án xây dựng mang tính nguy hiểm cao và liên quan đến an ninh công cộng.
Bảo Việt có những ưu thế riêng về con người, kinh nghiệm hoạt động lâu dài và mang lưới rộng khắp cả nước, nhưng để cạnh tranh được với các công ty bảo hiểm nước ngoài có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật… thì Bảo Việt gặp rất nhiều khó khăn Công ty đã đặt ra định hướng để phát triển, đẩy mạnh cạnh tranh trong thời gian tới Do vậy mọi công ty thành viên đều phải theo định hướng đó và hoàn thành tốt chỉ tiêu đã đề ra
Công ty BVNT Hà Tây đã đạt được thành quả rất lớn và đáng ca ngợi, trong thời gian qua luôn giữ vị trí đứng dầu trong toàn tỉnh, mọi chỉ tiêu của công ty đặt ra đều được cán bộ công ty hoàn thành xuất sắc Bên cạnh hoạt động kinh doanh của mình, công tác tài trợ từ thiện luôn được công ty xem trọng Tính đến hết năm 2006, công ty tha gia ủng hộ, tài trợ các hoạt động xã hội như: đồng bào gặp thiên tai, lũ lụt, nạn nhân chất đọc màu da cam, dioxin, tặng quà các cháu học sinh con thương bệnh binh, liệt sĩ…với tổng số tiền là 81.400.000đồng.
Tỷ lệ tăng trưởng năm 2006 là 15%, đây là một kết quả không nhỏ và cần được phát huy hơn nữa Trên cơ sở đó, công ty dự kiến tỷ lệ tăng trưởng năm
2007 so với 2006 là 120% Theo đó, kế hoạch tính đến hết năm 2007 là:
- Doanh thu phí năm 2007 tăng
- Số hợp đồng khai thác mới tăng 27%
- Số hợp đồng tái tục tăng 15%
- Số hợp đồng đáo hạn cần thanh toán là 17.880 hợp đồng
- Số tiền chi trả các hợp đồng đáo hạn là trên 165 tỷ đồng Đương nhiên các chỉ tiêu khác luôn phải đạt trên mức bình quân toàn nghành Để làm được điều đó công ty phải lưu ý đến một số vấn đề quan trọng như: Năng lực tài chính, nguồn lực con người
II KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÔNG TY
Về nguồn lực của công ty
1.1 Về con người Đây là nhân tố cơ bản và lâu dài đối với kết quả hoạt động của doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh bền vững của mỗi doanh nghiệp Cơ cấu nhân sự trong một doanh gnhiệp bảo hiểm bao gồm: cán bộ quản lý, nhân viên và những trung gian trong hệ thống phân phối sản phẩm Một công ty bảo hiểm có cơ cấu nhân sự hợp lý và vững mạnh sẽ tạo ra sức mạnh to lớn đưa công ty vượt qua khó khăn để chiến thắng trong cạnh tranh.
Tuy vậy từ phân tích trên ta có thể thấy trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty còn chưa cao Do vậy cần phải nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ trong công ty, có thể tăng cường các lớp tập huấn, bồi dưỡng, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ
Trong thời gian qua, đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên của công ty luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, không ngừng mở mang, tiếp thu kiến thức từ cộng sự của mình và từ đối thủ canh tranh
Thực tế phòng có phòng trong công ty thiếu nhân lực, giải quyết công việc quá nhiều đôi khi ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
Thực hiện chuyên môn hoá trong công việc Mỗi người cần phải chịu trách nhiệm với từng công việc của mình và chỉ được làm trong phạm vi quyền hạn của mình
Cần có sự chỉ đạo trực tuyến từ trên xuống đến các ban kinh doanh trên khắp địa bàn quản lý.
1.2 Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Mọi hoạt động của công ty đều thực hiện trên may vi tính với phần mềm BVLife, phần mềm này tiện lợi hơn rất nhiều so với Foxpro nhưng đôi khi còn bị trục trặc Hiện nay bộ phận tin học vẫn trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng Và trong thời gian không xa nữa, bộ phận tin học nên được tách ra thành một phòng ban riêng, đảm bảo cho hoạt động của công ty được liên tục, giảm phí giao dịch.
Trước mắt trụ sở của công ty vẫn là đi thuê, bãi để xe cần phải xắp xếp phù hợp Và sắp tới công ty cần sự chỉ đạo từ tổng công ty để xây dựng một trụ sở riêng, hạn chế chi phí đi thuê Công ty cần trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ công tác bán hàng, tuyên truyền, phổ biến về sản phẩm và hình ảnh của công ty đến khách hàng, đảm bảo công tác khai thác đạt hiệu quả cao.
Đối với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng
Hiện nay mức cầu về BHNT trong vùng vẫn chưa cao Đó là do mức sống của người dân trong vùng còn chưa cao, thu nhập còn bấp bênh, và điều quan trọng hơn là họ còn tâm lý ngại khi tham gia Do vậy cần đặt ra yêu cầu cho đội ngũ đại lý phải giải toả thắc mắc cho họ, gợi mở nhu cầu đồng thời dẫn dắt nhu cầu, khuyến khích họ trở thành khách hàng của công ty Đội ngũ đại lý cần phải được nâng cao cả về trình độ nghiệp vụ, nghệ thuật marketing, cần phải tâm huyết với nghề và gắn bó lâu dài với nghề Vì thực tế, lượng đại lý nghỉ việc giữa chừng còn nhiều, gây ảnh hưởng xấu tới tâm lý khách hàng, mỗi người đều phải hoạt động chuyên môn ở một đại bàn nhất định và đào sâu vào khu vực đó Đại lý chuyên thu phải hoạt động ổn định, việc thay đổi đại lý chuyên thu gây tâm lý lo ngại và không tin tưởng đến khách hàng Mỗi người đều có phương pháp làm việc riêng, nên lúc người này thu, lúc người khác thu sẽ khiến khách hàng đặt câu hỏi về hoạt động và phương pháp làm việc của công ty Hơn nữa các đại lý cần đến thu phí định kỳ vào một ngày nhất định, không nên thay đổi định kỳ thu phí, cần thông báo trước cho khách hàng trước ngày thu phí để khách hàng chuẩn bị, tạo điều kiện thuận lợi cho cả 2 bên cùng hoàn làm tròn nhiệm vụ của mình
Sau khai thác và ký kết hợp đồng, đại lý không được bỏ bẵng khách hàng và không quan tâm đến họ Đó là một sai lầm, phải thường xuyên hỏi thăm, khích lệ, động viên họ, tìm những thắc mắc, và trưng cầu ý kiến của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm để giúp công tác của mình ngày càng hoàn thiện hơn Đặc biệt, sau khai thác, đại lý chuyên thu hay tiếp xúc với khách hàng hơn, nhiều người chỉ đến thu tiền rồi đi, có người chẳng kịp hỏi thăm đôi ba lời, điều này sẽ làm khách hàng thiếu thiện cảm hơn về công ty, từ đó so sánh dịch vụ bảo hiểm với các hình thức kinh doanh khác, đánh giá thấp về chất lượng sản phẩm BHNT
2.2 Công tác giám định và trả tiền bảo hiểm
Từ thực trạng công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng ở công ty trong thời gian qua, có thể thấy rằng công ty vẫn chưa đạt được chỉ tiêu đề ra Ở công ty vẫn còn tình trạng giải quyết không thoả đáng làm khách hàng phàn nàn Thời gian giải quyết còn kéo dài, đó có thể là do lượng nhân viên trong công ty phục vụ công tác này còn thiếu, cơ sở vật chất và phương tiện còn thiếu chưa phục vụ đầy đủ cho công việc
Nguồn lực con người luôn phải được coi trọng, và cần được hoàn thiện hơn Do vậy trình độ của cán bộ công nhân viên trong công ty cần phải được nâng cao, bồi dưỡng, đáp ứng công tác trong tình hình thị trường ngày càng có nhiều biến đổi và phức tạp
Trong công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng thường xuyên cần đến sự hợp tác giúp đỡ của các cơ quan có liên quan như: cơ quan công an, y tế, ngân hàng mối quan hệ này cần được cải thiện và sâu rộng.
Cần tạo điều kiện cho khách hàng đưa ra những thắc mắc của họ, nhu cầu của họ, từ đó là cơ sở quan trọng để công ty làm vừa lòng khách hàng, tạo nên những khách hàng trung thành.
Phải tạo nên những kênh thông tin mới để ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về công ty và sản phẩm của công ty.
Với công tác cho vay theo hợp đồng
Hiện nay ở công ty quy định hạn mức vay (80% giá trị giải ước) là vừa phải Đã có ý kiến phản hồi rằng hạn mức vay như vậy là thấp, vì phí bảo hiểm họ nộp vào là khá lớn khách hàng cho rằng đáng ra họ phải vay được 90% giá trị giải ước cảu hợp đồng
Trước 2007, công ty đưa ra mức vay tối thiểu là 1.000.000 đồng Từ tháng 2/2007, công ty cho rằng quản lý vay phức tạp và muốn hạn chế số hợp đồng Công ty đã nâng mức vay tối thiểu này lên 3.000.000 đồng, Có thể nói mức vay này là lớn so với mức sống của nhân dân trong vùng, số hợp đồng có STBH lớn vẫn chưa nhiều, số hợp đồng có STBH nhỏ lại chiếm nhiều do vậy mức vay 3.000.000 đồng là rất lớn, và rất có khả năng người tham gia bảo hiểm lại huỷ hợp đồng vì khi khó khăn mà không vay được Lãi suất vay của Bảo Việt quy định là 0,9% có thể nói là khá cao Chương trình vay cảu công ty đôi khi còn gặp nhiều trục trặc và công việc gián đoạn khá lâu.
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Để công ty thực hiện được những mục tiêu đề ra một cách hiệu quả, công ty cần thiết phải cải tiến, trang bị lại hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong công ty theo hướng hiện đại hoá Những thiết bị này có thể chia làm ra hai lĩnh vực cho khối văn phòng và đại lý.
Trước mắt, công ty chưa có trụ sở làm việc riêng thì phải khắc phục môi trường làm việc hiện tại Cần trang bị văn phòng công ty để tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, cần sửa sang lại nhà cửa, văn phòng và thiết bị phục vụ công tác văn phòng Định kỳ hàng tháng phòng tổng hợp phải có trách nhiệm kiểm tra các thiết bị để có kế hoạch cung ứng kịp thời Hệ thống máy móc cần được bảo trì, bảo dưỡng và thay mới theo đúng quy định
Phải treo tôn chỉ hoạt động của công ty ở những chỗ dễ thấy và trang trọng nhất, bởi đây cũng là một cách nhắc nhở các nhân viên, cán bộ trong công ty làm việc hết mình để phục vụ lợi ích chung và cũng cho khách hàng thấy được phương châm hoạt động của công ty và vì khách hàng- “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”
Công ty phải phân bố, trang bị máy in, máy phô tô, điện thoại hợp lý cho các phòng Nhân viên thường xuyên phải liên lạc bằng điện thoại để xử lý công việc phải trang bị điện thoại riêng Như phòng giám định dịch vụ khách hàng, mỗi nhân viên cần một bàn điện thoại riêng
Riêng phòng Marketing, do công việc thường xuyên phai đi lại phải được trang bị các máy móc hiện đại khác như máy chiếu, máy quay phim, chụp ảnh nhằm phục vụ công tác tổ chức hội nghị và nghiên cứu thị trường.
Với nhóm đại lý: cũng phải được trang bị những kiên thức về tin học và những máy móc hiện đại để quản lý và lưu trữ thông tin về khách hàng đặc biệt tại các văn phòng của các ban, nhóm cũng phải được trang bị những thiết bị như máy ảnh, máy tính xách tay để có thể tự tổ chức được những hội nghị nhỏ.
Trong thời gian tới, công ty cần kết hợp với Tổng công ty tiến hành tuyên truyền quảng cáo nhiều hơn để người dân có nhận thức đúng và đầy đủ hơn về BHNT thông qua nhiều kênh khác nhau, qua các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, sách báo , qua các biển quảng cáo, băng rôn ngoài trời, qua tờ rơi Công ty nên có chương trình giới thiệu trực tiếp hoặc qua truyền hình về các hoạt động của công ty, các dịch vụ mà công ty đem đến cho khách hàng, hoặc tổ chức các buổi trả tiền đáo hạn cho khách hàng Công ty nên tổ chức các chương trình khuyến mãi và thông tin rộng rãi trên các báo hàng ngày để người người dân được biết, đặc biệt là hướng vào khách hàng chủ lực của công ty là nữ vì đối tượng tham gia BHNT là nữ chiếm khoảng 75% lượng khách hàng của công ty.
Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ và đội ngũ đại lý
Trình độ của cán bộ công nhân viên và đại lý luôn phải được coi trọng, và đây được xem là kế hoạch lâu dài của công ty Đặc biệt trong tình hình hiện nay, cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm ngày một gay gắt hơn, các công tyBHNT nước ngoài vào càng nhiều vơí kỹ công nghệ cao và kinh nghiệm hoạt động lâu dài trên thị trường bảo hiểm, chắc chắn Bảo Việt sẽ gặp không ít khó khăn Vì vậy các cán bộ cần phải được hoàn thiện về kỹ năng nghiệp vụ, thực hiện chuyên môn hoá trong công việc, chỉ rõ nhiệm vụ của từng phòng ban và của từng người.
Nên tổ chức các đợt thi đua chào mừng những ngày trọng đại của công ty và của đất nước, song song với điều đó, phải đưa ra những phần thưởng xứng đáng cho những cán bộ, phòng ban hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Tạo không khí làm việc thoải mái và năng động, nên có những giờ nghỉ giải lao hợp lý, giảm bớt căng thẳng trong công việc Khen thưởng và kỷ lật luôn phải đi kèm với nhau, khen thưởng, hỗ trợ những cám bộ hoàn thành xuất sắc công việc đồng thời phê bình, khiển trách những cán bộ sai xót Thường xuyên kiểm điểm và tự kiểm điểm mình giúp bản thân và các cán bộ khác cùng đạt được chỉ tiêu đề ra
Công ty cần chú ý đến các phong trào xã hội, những ngày kỷ niệm lớn, cần phải chăm sóc đời sống tinh thần cho anh chị em trong công ty, khiến họ gắn bó hơn với công việc và công ty, có thể tổ chức các buổi đi chơi, du lịch tạo mối quan hệ gắn bó giữa các cán bộ trong công ty, giữa cấp trên và cấp dưới.
Xây dựng đội ngũ đại lý vững mạnh và hiệu quả là vấn đề có ý nghĩa chiến lược trong việc duy trì khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới Vì chính đại lý là người đại diện cho công ty giao dịch với khách hàng, đại lý là người cung cấp những thông tin ban đầu về công ty, về sản phẩm của công ty đến cho khách hàng, hay nói cách khác hình ảnh của đại lý chính là hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng Chính đại lý là người làm cho người dân nhận thức đúng và tin vào BHNT Cho nên, cán bộ tư vấn BHNT không nên chỉ tìm cách bán BHNT bằng mọi giá là xong, mà điều quan trọng mà cán bộ tư vấn cần làm là làm cho người tham gia thấy được tham gia BHNT là lợi ích của chính bản thân họ và gia đình họ, làm cho họ tự nguyện tham gia chứ không phải “bị” tham gia vì tin tưởng vào uy tín hay nể nang cán bộ tư vấn, hoặc tham gia theo phong trào, bắt trước người khác trong khi nhận thức của họ về BHNT còn lờ mờ, hạn chế Những người này dễ lay động khi cán bộ tư vấn nghỉ việc, hay có những dư luận không tốt về BHNT, và họ có xu hướng huỷ hợp đồng trước thời hạn, do vậy họ bị thiệt, từ đó sẽ nảy sinh một định kiến tiêu cực về BHNT Nếu người tư vấn làm cho người dân có nhận thức, có niềm tin và tự nguyện tham gi thì họ mới thành công, và sau này chính những khách hàng đó là những tuyên truyền viên tích cực và hiệu quả nhất cho công ty Họ sẽ giới thiệu, giải thích, thuyết phục người khác tham gia Khi đó công ty sẽ đạt được thành công nhất định Và trong thực tế cho thấy rõ ràng những đại lý làm được điều đó đều có tỷ lệ tái tục hợp đồng và tỷ lệ khai thác mới lớn hơn những người khác. Để có được đội ngũ như vậy, công ty cần:
Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo và quản lý.
Chính sách này là hết sức cần thiết trong việc góp phần quyết định chất lượng công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng.
* Về vấn đề tuyển dụng: Để chuẩn bị cho công tác tuyển dụng đại lý, các cán bộ phòng quản lý đại lý phải tiến hành các công việc như: lên kế hoạch tuyển dụng, cần phải tuyển theo chỉ tiêu từng khu vực thị trường căn cứ vào mức độ tiềm năng của thị trường tránh tình trạng tuyển dụng tràn lan tiếp theo, phải có bản mô tả công việc, chuẩ bị hồ sơ ứng viên, tìm các nguồn cung cấp ứng viên
Công ty cần tuyển dụng những người có trình độ học vấn ở mức độ nhất định, có sự trải nghiệm thực tế, có kiến thức tâm lý xã hội, điều này rất quan trọng, vì chỉ có hiểu được tâm lý của khách hàng mới thuyết phục họ tham gia bảo hiểm và tham gi sản phẩm nào là phù hợp
Một tiêu chuẩ khác quan trọng đó là: tư cách đạo đức của đại lý Trong nghề BHNT, yếu tố này càng trở nên cần thiết, vì đây là một nghành kinh doanh khá tự chủ, ít chịu sự quản lý của cấp trên, thường xuyên thu và giữ tiền của khách hàng, kinh doanh dựa trên cơ sở là sức khoẻ và tuổi thọ của người dân Tư cách không tốt dễ dẫn đến trường hợp làm bừa, làm ẩu, ảnh hưởng đến quyền lợi của cả khách hàng và công ty.
Công ty có thể tuyển dụng qua kênh đại lý cũ, họ sẽ là người giới thiệu đại lý mới, hoặc tuyển dụng qua phương tiện thông tin đại chúng
* Về vấn đề đào tạo
Trong hệ thống đào tạo của công ty và của Bảo Việt đều có 3 cấp đào tạo là đào tạo đại lý cấp 1, cấp 2 và cấp 3 Điều đáng quan tâm là trong quá trình đào tạo cần chú ý cho tư vấn viên những vấn đề gì Để công tác đào tạo hiệu quả, trước đó công ty nên mở một buổi hội thảo về nghề nghiệp với mụch đích là giới thiệu về công ty, khơi gợi tầm nhìn về nghề nghiệp sau này của đại lý, điều này sẽ thúc đẩy lòng nhiệt tình của họ
Công ty cần trang bị cho mình một đội ngũ giáo viên đào tạo chất lượng cao, khả năng truyền đạt tốt, kích thích học viên nghiên cứu và học tập Mỗi khó học cần trang bị cho họ đầy đủ kiến thức về công ty, về sản phẩm công ty và đối thủ cạnh tranh, về kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp, nắm vững tâm lý của khách hàng để trả lời tư vấn phù hợp.
Các tài liệu cung cấp trong quá trình đào tạo phải liên quan trực tiếp đến kỹ năng bán hàng cun thể, cần phải đặt ra nhiều trường hợp, nhiều giả thuyết về phương thức chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn Đặc biệt cần mời những đại lý có kinh nghiệm hoạt động lâu dài và có thành quả xuất sắc đến trao đổi và đóng góp kinh nghiệp cho những lớp đại lý về sau.
Cần nâng cao chất lượng khai thác
Nâng cao chất lượng khai thác là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng Nếu chất lượng khai thác tốt sẽ giảm tối đa tỷ lệ huỷ hợp đồng, giữ uy tín cho công ty, củng cố niềm tin ở khách hàng, bảo đảm quyền lợi của khách hàng và công ty Để nâng cao chất lượng khai thác, cần rút kinh nghiệm giữa các cán bộ khai thác, giữa các phòng khai thác Tại sao có những đại lý, những phòng ban có tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng rất nhỏ? Đó là do đại lý chạy theo số lượng hợp đồng nên khi ký hợp đồng thường vội vàng, không tuân theo đúng quy trình cần thiết, không giải thích rõ cho khách hàng về biểu phí, điều khoản bảo hiểm hay giá trị giải ước nếu khách hàng huỷ hợp đồng Từ đó sẽ gây cho khách hàng cảm giác họ bị lừa và sẽ để lị ấn tượng không tốt về công ty Đại lý cần giải thích đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ của cả 2 bên cho khách hàng trước khi ký kết hợp đồng Trong trường hợp khách hàng yêu cầu huỷ hợp đồng phải tìm hiểu nguyên nhân và thuyết phục họ duy trì hợp đồng Đại lý nên làm tròn nghĩa vụ và bổn phận của mình, không được giải thích sai hay hứa hẹn bất cứ quyền lợi gì với khách hàng mà không đúng trong điều khoản. Đồng thời với công tác tuyển dụng, đào tạo đại lý, công ty cần thường xuyên kiểm tra, giám sát và động viên khích lệ họ trong công việc Công ty nên đánh giá hoạt động của đại lý theo định kỳ, từ đó sẽ thấy được số đại lý hoạt động có hiệu quả.Và từ đó có chính sách khen thưởng phù hợp Đồng thời có những đại lý hoạt động còn kém hiệu quả, thì phải tìm ra nguyên nhân, khích lệ họ Riêng đối với những đại lý vi phạm kỷ luật và quy định của công ty cần phải có chế độ xủ phạt rõ ràng, đúng người đúng tội
Nói chung cán bộ, đại lý công ty phải đáp ứng các yêu cầu về trình độ chuyên mộ, kinh nghiệm làm việc, ăn mặc, tác phong làm việc, thái độ phục vụ, mối quan hệ với khách hàng và đạo đức nghề nghiệp.
Thực hiện tốt công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng
Công tác giám định thực hiện tốt sẽ giảm được sự trục lợi bảo hiểm, vì càng ngày khách hàng càng có sự hiểu biết hơn về BHNT nên hiện tượng trục lợi cũng diễn ra nhiều hơn Vì vậy, công ty cần tạo điều kiện cho cán bộ giám định trong việc:
- Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan có liên quan như: công an,bệnh viện, trạm y tế giúp cho việc thu thập, xác minh thông tin thuận lợi và nhanh chóng.
- Tổ chức các khoá đào tạo giám định viên về các kiến thức y học, luật học để cán bộ giám định hiểu sâu rộng hơn, giúp cho việc đánh giá, nhận xét từng trường hợp giải quyết quyền lợi BHNT cho khách hàng được chính xác và nhanh nhậy hơn.
- Công ty cần nâng cao kinh phí cho công tác giám định rủi ro, cần trang bị thêm các trang thiết bị cho cán bộ đánh giá rủi ro như: xe cộ, máy ảnh, máy ghi âm các thiết bị phục vụ hữu ích cho công tác giám định
3.2 Với công tác chi trả tiền bảo hiểm
Công ty cần duy trì những kết quả đạt được trong những năm vừa qua, công tác chi trả bảo hiểm của công ty được đánh giá nhanh và chính xác
Công ty cần chú trọng đến việc chi trả đáo hạn hợp đồng Bởi làm tốt công tác này sẽ bảo đảm quyền lợi cho khách hàng và tăng uy tín cho công ty. Khách hàng tham gia bảo hiểm lâu dài, đặt nhiều mong đợi và tin tưởng vào công ty, do đó công ty cần phải có thái độ phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, tạo điều kiện để khách hàng tái tục hợp đồng Để có được như vậy, công ty cần lập kế hoạch cụ thể khi đến thời hạn trả tiền bảo hiểm, công ty cũng cần phải phân loại khách hàng để trả đáo hạn cho tiện có thể phân loại theo thời hạn, theo địa chỉ.
Công ty cũng cần quy định rõ về trách nhiệm của cán bộ khai thác trong việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục yêu cầu trả tiền bảo hiểm Tránh trường hợp có cán bộ không hướng dẫn hay hướng dẫn không đầy đủ cho khách hàng làm họ lúng túng và hiểu sai về hoạt động của công ty.
Thực hiện cho vay theo hợp đồng bảo hiểm một cách hợp lý
Cho vay theo hợp đồng BHNT là cơ chế đầu tư mới đồng thời là kênh thu hút khách hàng của Bảo Việt, giảm tỷ lệ huỷ hợp đồng, cơ chế này được bảo Việt ban hành chung cho tất cả các công ty thành viên Công ty BHNT HàTây cần có sự đầu tư nghiên cứu đúng đắn để áp dụng phù hợp đối với địa bàn tỉnh.
Việc quy định hạn mức vay tối đa hiện nay là khá phù hợp, công ty cần thông báo cho khách hàng biết số tiền được vay khi họ có nhu cầu tìm hiểu
Từ tháng 2/2007, công ty quy định mức vay tối thiểu là 3.000.000 đồng là khá lớn và so với mức vay cũ là 1.000.000 đồng là đã có sự chênh lệch rất nhiều Xét với mức sống và STBH người dân tham gia thì mức vay đó quá lớn, thu nhập của dân cư trong vùng còn thấp, số hợp đồng có STBH trên 30 triệu còn chưa nhiều Nếu những người có mức thu nhập trung bình, sở hữu hợp đồng với STBH là 10.000.000 hay 5000.000 đồng, thì thật khó để vay khi họ gặp khó khăn và có nhu cầu vay gấp, có thể họ sẽ huỷ hợp đồng chăng? Công ty làm vậy là để hạn chể hợp đồng vay, nhưng tỷ lệ huỷ hợp đồng có thể sẽ tăng lên, công ty nên giảm hạn mức vay tối thiểu xuống cho phù hợp với người dân trong vùng
Hiện nay công ty quy định cho vay vào thứ 3 và thứ 5 hàng tuần, công ty cần phải thông báo cho khách hàng được biết tránh trường hợp khách hàng đi từ xa, bớt công việc đến công ty vay mà không được gì, khách hàng sẽ cho rằng công ty gây khó khăn, không tạo điều kiện giúp đỡ họ Và trong thực tế cho thấy, nhiều khách hàng lên vay không được lại yêu cầu huỷ hợp đồng, như vậy là rất thiệt cho khách hàng Từ đó, sẽ giảm niềm tin của khách hàng vào công ty, họ sẽ tuyên truyền không tốt về công ty và sản phẩm của công ty
Mức lãi suất hiện nay của Bảo Việt là 0,9% là hơi cao cần có sự điều chỉnh kịp thời
Công ty cần có sự điều chỉnh và nâng cấp về chương trình tin học quản lý để việc kết chuyển số liệu cũng như cập nhật số liệu vào máy được hoàn thiện và thống nhất
Cán bộ trong công ty cần hướng dẫn và giải thích rõ cho khách hàng biết về thủ tục vay, nghĩa vụ trả lãi khi vay, khi nào có thể trả và trả thế nào, tránh trường hợp khách hàng không hỏi, mà cứ vay đến khi hợp đồng đáo hạn mới trả cả gốc và lãi thì phàn nàn rằng chiết khấu nhiều. Để hoàn thiện hơn công tác dịch vụ khách hàng công ty phải không ngừng chú trọng cán bộ và đội ngũ đại lý thực hiện chăm sóc khách hàng ngoài hợp đồng Đó là việc tiến hành thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng, việc này cần phải được thực hiện một cách đồng bộ và kịp thời Vì đã có trường hợp khách hàng nhắc nhở vì quên ngày sinh nhật của họ, công ty tặng quà, lịch cho người khác mà không tặng cho họ Đó là những vấn đề nhỏ nhưng lại có tác động lớn đến tâm lý khách hàng, họ cho rằng mình bị bỏ rơi chăng? công ty không quan tâm đến khách hàng, công ty không bằng công ty khác Công ty cũng có thể tặng thẻ mua hàng, thẻ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng.
Mọi thắc mắc của khách hàng đến công ty đều phải được giải đáp một cách chính xác và hợp lý Nhân viên luôn phải tỏ thái độ lịch sự, nhiệt tình và sẵn lòng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh và sớm nhất, lưu ý khách hàng khi có việc gì cứ hỏi công ty, công ty luôn đưa ra đáp số rõ ràng Đặc biệt những thông tin phản hồi của khách hàng cần được cán bộ, đại lý của công ty ghi nhận và rút kinh nghiệm trong những trường hợp sau, tạo điều kiện cho công tác dịch vụ khách hàng được hoàn thiện hơn, góp phần tạo nên thành công của công ty, đảm bảo công ty luôn giữ vị trí số 1 trên địa bàn toàn tỉnh.
