Luận văn tốt nghiệp thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại công ty bhnt hà tây

Đào thị Tâm Lớp bảo hiểm 45a LỜI MỞ ĐẦU Trên giới, loại hình bảo hiểm nhân thọ có lịch sử hình thành phát triển từ kỷ XVIII ngày khẳng định vai trị quan trọng với sống người Hiện nước phát triển phát triển, Bảo hiểm nhân thọ hoạt động thiếu sống người quốc gia Bởi lẽ, Bảo hiểm nhân thọ có ý nghĩa thiết thực với sống cá nhân gia đình người như: giúp gia đình giảm bớt khó khăn mặt tài khơng may rủi ro xảy ra, lại vừa tạo lập quỹ dự trữ tài để thực kế hoạch lớn tương lai hay có mức thu nhập ổn định hết tuổi lao động, tạo an tâm mặt tâm lý, hình thành thói quen chi tiêu có kế hoạch tiết kiệm, lo xa… Đối với khách hàng, tham gia bảo hiểm mua lấy an tâm sống, chia sẻ lo ngại xảy tương lai Sự thành công doanh nghiệp bảo hiểm bình an khách hàng, an ninh xã hội Con người dù muốn hay không ngăn ngừa cách tuyệt đối rủi ro sống Họ hạn chế tìm cách khắc phục tổn thất rủi ro xảy ra, nhằm hạn chế những hậu mà họ phải gánh chịu Và Bảo hiểm nhân thọ coi biện pháp hữu hiệu Bảo hiểm nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm sản phẩm vơ hình, khách hàng khó nhận thấy chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Chất lượng sản phẩm bảo hiểm thể thoả mãn yêu cầu ngày cao khách hàng, việc thể cam kết doanh nghiệp với khách hàng hợp đồng bảo hiểm Trong tình hình cạnh tranh nay, doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt, cách hạ phí, tăng hoa hồng bảo hiểm …Tuy biện pháp tình thế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng để trì lợi cạnh tranh bền vững doanh nghiệp thị trường Chính thế, cơng tác dịch vụ khách hàng ngày trọng điều kiện Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm Đào thị Tâm Lớp bảo hiểm 45a thành cơng doanh nghiệp Nhận thấy vai trị quan trọng công tác dịch vụ khách hàng xu nay, qua thời gian thực tập phịng Dịch vụ khách hàng- Cơng ty BHNT Hà Tây, em mạnh dạn chọn đề tài “Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng công ty BHNT Hà Tây” để làm chuyên đề tốt nghiệp Nội dung đề tài tập trung nghiên cứu hai vấn đề cơng tác dịch vụ khách hàng giải quyền lợi bảo hiểm cho vay theo hợp đồng BHNT Kết cấu đề tài phần mở đầu kết luận chia thành chương sau: Chương I: Khái quát chung BHNT công tác dịch vụ khách hàng Chương II: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng công ty BHNT Hà Tây Chương III: Một số kiến nghị giải pháp hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng công ty BHNT Hà Tây Em xin trân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo Ths Nguyễn Thị Chính chú, anh chị nhân viên Công ty BHNT Hà Tây giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập Do thời gian trình độ cịn hạn chế nên chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót định, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô anh chị nhân viên công ty để chuyên đề em hoàn thiệnảơ bậc cao Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm Đào thị Tâm Lớp bảo hiểm 45a CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG I TỔNG QUAN VỂ BẢO HIỂM NHÂN THỌ Sự đời phát triển Bảo hiểm nhân thọ Lịch sử đời Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) sớm Hình thức sơ khai bảo hiểm hình thành từ sớm lịch sử lồi người hình thức tương hỗ, tiết kiệm Hợp đồng BHNT giới đời năm 1583, công dân Ln Đơn ơng William Gybbon tham gia Phí bảo hiểm ơng phải đóng lúc 32 bảng Anh, ơng chết năm đó, người thừa kế ông hưởng 400 bảng Anh Năm 1759, công ty BHNT đời Philadenphia(Mỹ) Công ty đến hoạt động bán cho chiên nhà thờ Năm 1762, công ty BHNT Equitable nước Anh thành lập bán cho người dân Ở châu Á, công ty BHNT đời Nhật Bản Năm 1868 công ty bảo hiểm Meiji Nhật đời đến năm 1888 1889, công ty khác là: Kyoei Nippon đời phát triển ngày Trên giới BHNT loại hình phát triển nhất, năm 1985 doanh thu phí BHNT đạt 630.5 tỷ dola, năm 1989 lên tới 1.210,2 tỷ năm 1993 số 1.647 tỷ, chiếm gần 48% tổng phí bảo hiểm Ở Anh, Công ty BHNT Prudential thành lập năm 1853 công ty công nghiệp bảo hiểm Các cơng ty Anh Nhật đóng vai trò quan trọng phát triển BHNT nước châu Á khác Nói chung nước có điều kiện kinh tế- xã hội phát triển- nước phát triển BHNT phát triển mạnh mẽ Như vậy, BHNT giới đời từ lâu trở thành nghành dịch vụ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm Đào thị Tâm Lớp bảo hiểm 45a thiếu sống người dân nước phát triển phát triển Ở Việt Nam, Trước năm 1954, miền bắc người làm việc cho Pháp bảo hiểm số gia đình hưởng quyền lợi hợp đồng BHNT Trong năm 1970- 1971, Tại miền nam, công ty Hưng Việt triển khai số loại hình BHNT như: An sinh giáo dục, bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm tử kỳ có thời hạn 5, 10, 20 năm Công ty hoạt động thời gian ngắn nên hầu hết người chưa hiểu biết nhiều loại hình bảo hiểm Năm 1987, Bảo Việt tổ chức nghiên cứu đề tài “Lý thuyết BHNT vận dụng thực tế vào việt Nam” tài cơng nhận đề tài cấp Trong đề tài này, nhóm nghiên cứu phân tích điều kiện triển khai BHNT Việt Nam điều kiện kinh tế- xã hội cuối thập kỷ 80 cho thấy thực loại hình BHNT thời gian Đến năm 1993, với việc đánh giá điều kiện kinh tế- xã hội nước ta năm đầu thập kỷ 90 Bảo Việt bắt đầu nghiên cứu triển khai loại hình BHNT Ngày 20/3/1996, Bộ tài định cho phép Bảo Việt triển khai hai loại hình BHNT BHNT có thời hạn 5, 10 năm bảo hiểm cho trẻ em Ngày 22/6/1996, Bộ Tài ký định số 568/QĐ/TCCB cho phép thành lập công ty BHNT trực thuộc Bảo Việt, kiện đánh dấu bước ngoặt nghành BHNT Việt Nam Từ năm 1996 đến năm 1999 có Bảo Việt độc quyền thị trường bảo hiểm Việt Nam Từ sau Chính phủ ban hành nghị định 100CP, cho phép cơng ty bảo hiểm nước ngồi vào hoạt động, thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên sôi động mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Vai trò Bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm nói chung BHNT nói riêng mang lại lợi ích Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm Đào thị Tâm Lớp bảo hiểm 45a kinh tế- xã hội thiết thực cá nhân, gia đình cho xã hội  Đối với cá nhân Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài cho người tham gia trước tổn thất rủi ro xảy Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ gây thiệt hại kinh tế cho người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất cá nhân doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt tổn thất người khó mà lượng hố tài khó bù đắp Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm tổn thất doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định, phát triển sản xuất Từ đó, họ phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động khác cách bình thường BHNT có tầm quan trọng lớn sống người dân gia đình họ BHNT đáp ứng nhiều mụch đích khác người tham gia bảo hiểm như: tiết kệm, báo hiếu, hình thành lối sống tiết kiệm lo xa làm cho sống người ổn định Với BHNT người lao động bình thường lo sống cho họ già mà không phụ thuộc vào Như giảm nỗi lo cho cá nhân cho xã hội  Đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp tập thể hoạt động có quuy mơ tổ chức, có thuê mướn lao động Người sử dụng lao động muốn ổn định phát triển kinh doanh ngồi việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị đại, đổi cơng nghệ, họ cịn phải chăm lo đến tay nghề đời sống người lao động mà sử dụng Khi người lao động làm việc bình thường phải trả lương thoả đáng, cịn họ gặp rủi ro, tuỳ vào điều kiện lao động cụ thể doanh nghiệp phải trợ cấp cho họ Với số doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp sản xuất, có nhiều người cá nhân quan trọng thiếu họ hoạt động doanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm Đào thị Tâm Lớp bảo hiểm 45a nghiệp gặp nhiều khó khăn, doanh nghiệp thường tham gia bảo hiểm cho họ Các doanh nghiệp thường tham gia sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểm cho nhân vật chủ chốt có vậy, người lao động yên tâm, tích cực lao động sản xuất, tăng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủthợ ngày trở nên gắn bó Khi đó, hoạt động sản xuất doanh nghiệp ổn định dễ bề thăng tiến Bảo hiểm tạo điều kiện gần tốt cho sản xuất thông qua việc bù đắp tổn thất, ổn định tài chính, từ ổn định giá cấu trúc giá cho doanh nghiệp Đặc biệt, bảo hiểm giúp doanh nghiệp vừa nhỏ giữ vững vị trí cạnh tranh trước doanh nghiệp lớn  Đối với xã hội Mỗi cá nhân tế bào xã hội, cá nhân xã hội phát triển ổn định, xã hội phát triển ổn định trở nên bền vững Bảo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro xã hội sở có kế hoạch tài thơng qua thu phí bảo hiểm trước đủ để bù đắp, bồi thường có tổn thất xảy Xác suất rủi ro cá nhân không ổn định khơng xác bảo hiểm dựa quy luật số đông với số liệu thống kê khứ, xác suất rủi ro lớn hay nhỏ xác suất rủi ro thực tế Thay đóng khoản tiền lớn, người xã hội cần bỏ khoản tiền ỏi cho dù rủi ro rơi vào ai, bù đắp tổn thất Thực tế bảo hiểm trình phân phối lại tổng sản phẩm nước người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài người tham gia Ở phân phối không đều, không nhau, khơng phải tham gia bảo hiểm phân phối phân phối với số tiền Bảo hiểm kênh huy động vốn quan trọng kinh tế BHNT huy động nguồn vốn nhần rỗi nhỏ lẻ xã hội để hình thành nên quỹ tài mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ít Chun đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm Đào thị Tâm Lớp bảo hiểm 45a năm) nên quỹ tài ngồi việc chi trả, bồi thường cho người tham gia bảo hiểm hợp đồng, cịn nguồn vốn lớn để đầu tư phát triển kinh tế- xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản BHNT góp phần đề phịng hạn chế tổn thất, giúp cho sống ngưịi an tồn hơn, xã hội trật tự hơn, giảm bớt nỗi lo cá nhân doanh nghiệp  Đối với nhà nước Trước hết, BHNT góp phần ổn định chi tiêu ngân sách nhà nước Với quỹ bảo hiểm cá nhân đóng góp, doanh nghiệp BHNT chi trả cho người tham gi họ gặp tổn thất, giúp họ ổn định đời sống sản xuất Như vậy, Nhà nước chi trả để trợ cấp cho thành viên, doanh nghiệp này, trí số trường hợp tổn thất có tính thảm hoạ Hoạt động BHNT góp phần tăng thu cho ngân sách thơng qua việc đóng thuế, đồng thời BHNT khuyến khích nghành kinh tế khác phát triển BHNT góp phần thúc đẩy phát triển mối quan hệ kinh tế nước, tạo điều kiện phát triển kinh tế- xã hội, giúp ổn định thu chi ngoại tệ cho ngân sách Bảo hiểm, đặc biệt BHNT thu hút lượng lao động lớn xã hội, giảm tỷ lệ thất nghiệp, từ làm giảm bớt tệ nạn xã hội Nghành BHNT tạo phận tổng sản phẩm nước quốc gia Và theo chiều hướng nay, tỷ lệ ngày cao hơn, năm 2006, nghành bảo hiểm đóng góp 8.6% GDP Đặc điểm Bảo hiểm nhân thọ Nếu bảo hiểm tài sản có đối tương bảo hiểm thiệt hại tài sản (cố định lưu động) lợi ích có liên quan đến tài sản đó, đối tượng BHNT tình trạng sức khoẻ tuổi thọ người Chính BHNT có đặc điểm riêng tạo nên tính đặc thù sản phẩm BHNT Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm Đào thị Tâm Lớp bảo hiểm 45a 3.1 Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm Đây đặc điểm khác BHNT bảo hiểm phi nhân thọ BHNT lúc bảo hiểm cho hai kiện sống chết Thật vậy, người mua BHNT nộp khoản tiền định kỳ (gọi phí bảo hiểm) cho cơng ty bảo hiểm, Ngược lại cơng ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho người hưởng quyền lợi bảo hiểm thoả thuận từ trước hợp đồng Số tiền bảo hiểm trả người bảo hiểm đạt số tuổi định ấn định hợp đồng Hoặc số tiền trả cho nhân thân gia đình người bảo hiểm khơng may bị chết sớm họ tiết kiệm khoản tiền nhỏ thơng qua việc đóng phí bảo hiểm Số tiền giúp thân nhân họ trang trải chi phí cần thiết như: thuốc men, viện phí, mai táng, chi phí giáo dục cái…Chính thế, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm Tính tiết kiệm thể cá nhân gia đình cách thường xun, có kế hoạch có kỷ luật Người dân tham gia bảo hiểm chọn cho mức phí phù hợp với khả tài họ đóng theo định kỳ khách nhau, đóng theo tháng, quý, năm… Nội dung tiết kiệm mua BHNT khác với hình thức tiết kiệm khác chỗ, người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm, người thụ hưởng hay thân nhân họ số tiền lớn họ đóng vào số tiền nhỏ Như hình thức tiết kiệm khác, người dân ln phải đóng vào khoản tiền tương đương số tiền họ nhận tương lai Và người bảo hiểm không may gặp rủi ro, thời hạn bảo hiểm ấn định, đáp ứng yêu cầu hợp đồng bảo hiểm thân nhân họ nhận khoản tiền trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ cơng ty bảo hiểm Điều thể rõ tính rủi ro BHNT Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm Đào thị Tâm Lớp bảo hiểm 45a 3.2 Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng nhiều mục đích khác người tham gia bảo hiểm Kháv với nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ đáp ứng mụch đích góp phần khắc phục hậu đối tượng tham gia bảo hiểm gặp cố, từ góp phần ổn định tài cho người tham gia, BHNT đáp ứng nhiều mụch đích Mỗi mụch đích thể rõ hợp đồng bảo hiểm khác Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm hưu trí đáp ứng yêu cầu người tham gia khoản trợ cấp đặn hàng tháng, từ góp phần ổn định sống họ già yếu Hợp đồng bảo hiểm tử vong giúp người bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm đẻ lại cho gia đình STBH họ khơng may qua đời, đặc biệt quan trọng họ trụ cột gia đình mát họ phải bù đắp Số tiền dùng vào nhiều mụch đích khác như: trang trải sống, nợ nần, giáo dục cái, phụng dưỡng bố mẹ…Người tham gia BHNT dùng BHNT để chuẩn bị khoản tài cho học đại học họ đủ 18 tuổi cách tham gia hợp đồng BHNT An sinh giáo dục… Chính đáp ứng nhiều mụch đích khác yêu cầu khác người dân nên loại hình BHNT ngày mở rộng nhiều người quan tâm Đến thị trường BHNT Việt Nam phát triển, có mặt cơng ty BHNT nước ngồi 3.3 Các loại hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ đa dạng phức tạp Chính BHNT đáp ứng nhiều yêu cầu mụch đích khác người tham gia, nên có nhiều loại sản phẩm, nhiều loại hợp đồng bảo hiểm khác Tính đa dạng phức tạp hợp đồng BHNT thể sản phẩm Mỗi sản phẩm BHNT có nhiều loại hợp đồng khác nhau, chẳng hạn BHNT hỗn hợp năm, 10 năm Mỗi hợp đồng với thời hạn khác nhau, lại có khác STBH, phương thức đóng phí, độ tuổi người tham gia…Ngay hợp đồng, mối quan hệ hai bên phức tạp Khác với hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, hợp đồng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm Đào thị Tâm Lớp bảo hiểm 45a BHNT có bên tham gia: Người bảo hiểm, người bảo hiểm người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Và điều khác hợp đồng điều kiện bảo hiểm, STBH, thời hạn bảo hiểm mức phí đóng 3.4 Phí Bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp nhiều nhân tố, trình định phí phức tạp Theo tác giả Jean- Claude Harrari: “Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ khơng đơn giản kết tiến trình đày đủ để đưa sản phẩm đến công chúng” Trong tiến trình này, người bảo hiểm phải bỏ nhiều chi phí để tạo nên sản phẩm như: chi phí khai thác, chi phí quản ký hợp đồng Nhưng chi phí phần để tạo nên giá sản phẩm BHNT (tính phí BHNT), phần chủ yếu lại phụ thuộc vào: - Điều kiện phất triển kinh tế- xã hội - Độ tuổi người bảo hiểm - Tuổi thọ bình quân người - Số tiền bảo hiểm - Thời hạn tham gia - Phương thức toán, lãi suất đầu tư - Tỷ lệ lạm phát thiểu phát đồng tiền Trong điều kiện phát triển kinh tế- xã hội, tuổi thọ bình quân người dân quan trọng với q trình tính phí Việc định phí bảo hiểm khác với việc định giá sản phẩm vật chất sản xuất khác, sản phẩm hữu hình định giá sản xuất cách xác vào chi phí thực tế phát sinh tính cách chi tiết, đầy đủ Nhưng sản phẩm bảo hiểm sản phẩm vô hình, đối tượng bảo hiểm tuổi thọ, sức khoẻ người điều kiện bảo hiểm xảy sau thời gian dài sau đó, 5,10, 15,20 năm Không sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ thời hạn bảo hiểm năm nên tính phí đơn giản Do tính phí BHNT số yếu tố phải giả định như: tỷ lệ chết, tỷ lệ huỷ hợp đồng, lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát… khiến cho trình định phí BHNT Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm