Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng của công ty tnhh thương mại dịch vụ và đầu tư phát triển công nghệ việt

lOMoARcPSD|17917457 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VIỆT CHUYÊN NGÀNH: MARKETING THƯƠNG MẠI Giáo viên hướng dẫn: Họ tên: TS Phạm Văn Kiệm Bộ môn: Logistics Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Mai Anh Lớp : K52C4 Mã SV: 16D120273 HÀ NỘI - 2020 i Tóm lược Trong q trình tháng thực tập cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đầu tư phát triển cơng nghệ Việt với dẫn tận tình thầy giáo TS Phạm Văn Kiệm, nỗ lực nghiên cứu tìm hiểu than, em hồn thành khóa luận với đề tài: “Hồn thiện dịch vụ khách hàng q trình cung ứng cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đầu tư phát triển cơng nghệ Việt” Và tóm lược số vấn đề khóa luận em: Phần mở đầu: Nêu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm vấn đề: tính cấp thiết đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu, xác lập vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu đề tài Chương 1: Khái quát số lý luận dịch vụ khách hàng bao gồm: khái niệm, chất, tầm quan trọng dịch vụ khách hàng, xác định nhân tố cấu thành đồng thời đưa cách thức phân định dịch vụ khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trình cung ứng Chương 2: Nêu tổng quan tình hình hoạt động lĩnh vực kinh doanh công ty Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận hồn thiện dịch vụ khách hàng, từ tìm hiểu thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng theo giai đoạn trình giao dịch: trước, sau bán hàng Chương sử dụng phương pháp thu thập, xử lý liệu thứ cấp sơ cấp để nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng, đánh giá cụ thể nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ khách hàng công ty để từ đưa giải pháp hồn thiện thích hợp Chương 3: Trên sở lý thuyết thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng trước, sau bán công ty, đưa dự báo triển vọng, phương hướng, mục tiêu công ty để đưa số đề xuất giải pháp kiến nghị hoàn thiện dịch vụ khách hàng q trình cung ứng cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đầu tư phát triển công nghệ Việt ii Lời cảm ơn Trong suốt thời gian thực tập công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đầu tư phát triển cơng nghệ Việt, em có điều kiện tìm hiểu nghiên cứu sâu hoạt động dịch vụ khách hàng, đặc biệt thực trạng triển khai phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng trước, sau bán Điều giúp em vận dụng lý thuyết học lớp thực tế nhằm đề xuất số giải pháp hoàn thiện tốt hoạt động dịch vụ khách hàng trình cung ứng đơn vị thực tập hoàn thành đề tài khóa luận Qua em xin cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo khoa Marketing, đặc biệt thầy giáo TS Phạm Văn Kiệm, thầy tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thiện tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đầu tư phát triển công nghệ Việt tận tình giúp đỡ, bảo tạo điều kiện cho em học tập, làm việc môi trường chuyên nghiệp đồng thời cung cấp thơng tin hữu ích để em hồn thiện khóa luận Mặc dù cố gắng khóa luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy để giúp em có nhìn hồn thiện vấn đề cấp thiết Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2020 Sinh viên Trịnh Thị Mai Anh iii Mục lục Tóm lược ii Lời cảm ơn iii Danh mục bảng biểu – Danh mục sơ đồ hình vẽ .viii Phần mở đầu .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu .4 Phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 6.1 .Ph ương pháp luận 6.2 .Ph ương pháp thu thập liệu 6.2.1 Th u thập liệu thứ cấp .5 6.2.2 Th u thập liệu sơ cấp 6.3 .Ph ương pháp xử lý liệu 7.Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Chương Một số vấn đề lý luận dịch vụ khách hàng trình cung ứng 1.1 .Kh quát dịch vụ khách hàng trình cung ứng 1.1.1 .Kh niệm chất dịch vụ khách hàng 1.1.2 .Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng trình cung ứng 10 1.1.3 Vai trò tầm quan trọng dịch vụ khách hàng trình cung ứng 11 1.2 Phâ n định nội dung dịch vụ khách hàng trình cung ứng 12 1.2.1 .Phâ n định nội dung dịch vụ khách hàng theo trình giao dịch 12 1.2.1.1 .Trư ớc bán 12 1.2.1.2 .Tro ng bán .12 1.2.1.3 .Sau bán 13 1.2.2 .Phâ n định nội dung dịch vụ khách hàng theo mức độ quan trọng 14 1.2.3 .Phâ n định nội dung dịch vụ khách hàng theo đặc trưng tính chất 15 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trình cung ứng 15 iv 1.3.1 .Các nhân tố môi trường vĩ mô .15 1.3.1.1 .Môi trường nhân học .15 1.3.1.2 .Môi trường kinh tế 16 1.3.1.3 .Mơi trường trị pháp luật 16 1.3.1.4 .Môi trường văn hóa xã hội .17 1.3.1.5 .Môi trường công nghệ 17 1.3.2 .Các nhân tố môi trường vi mô .18 1.3.2.1 .Các yếu tố thuộc nội doanh nghiệp 18 1.3.2.2 .Các nhà cung ứng 18 1.3.2.3 .Các trung gian marketing .19 1.3.2.4 .Khá ch hàng 19 1.3.2.5 .Đối thủ cạnh tranh 19 Chương Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng q trình cung ứng cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đầu tư phát triển công nghệ Việt 21 2.1 Đ ánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội cơng ty liên quan đến dịch vụ khách hàng 21 2.1.1 .Q uá trình hình thành phát triển công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đầu tư phát triển công nghệ Việt 21 2.1.2 .Cơ cấu tổ chức quản lý lĩnh vực hoạt động kinh doanh 22 2.1.2.1 .Cơ cấu tổ chức quản lý 22 2.1.2.2 .Lĩn h vực hoạt động kinh doanh 23 2.1.3 .K ết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đầu tư phát triển công nghệ Việt 25 2.2 Ph ân tích tác động yếu tố mơi trường đến dịch vụ khách hàng q trình cung ứng công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đầu tư phát triển công nghệ Việt 26 2.2.1 .Các yếu tố môi trường vĩ mô .26 2.2.1.1 .Yếu tố kinh tế 26 2.2.1.2 .Yếu tố công nghệ 26 2.2.1.3 .Yếu tố trị pháp luật .27 2.2.1.4 .Yếu tố văn hóa xã hội .27 2.2.2 .Các yếu tố môi trường vi mô .28 2.2.2.1 .Các yếu tố nội doanh nghiệp .28 v 2.2.2.2 .Mức độ cạnh tranh 28 2.2.2.3 .Khá ch hàng 31 2.2.2.4 .Nhà cung cấp 31 2.3 K ết phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng q trình cung ứng cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đầu tư phát triển công nghệ Việt 31 2.3.1 .Thự c trạng cung ứng dịch vụ khách hàng trước bán 31 2.3.1.1 .Thự c trạng hình thành đơn đặt hàng .31 2.3.1.2 .Thự c trạng truyền tin đơn hàng 33 2.3.1.3 .Thự c trạng xử lý đơn hàng 33 2.3.2 .Thự c trạng cung ứng dịch vụ khách hàng bán 34 2.3.2.1 .Thự c trạng thực đơn đặt hàng .34 2.3.2.2 .Thơ ng báo tình trạng thực đơn hàng 36 2.3.3 .Thự c trạng cung ứng dịch vụ khách hàng sau bán .37 2.3.3.1 .Xử lý khiếu nại 37 2.3.3.2 .Trả hàng hoàn tiền 39 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng .40 2.4.1 .N hững thành công dịch vụ khách hàng q trình cung ứng cơng ty 40 2.4.2 Những hạn chế dịch vụ khách hàng trình cung ứng cơng ty .41 2.4.3 Vấn đề đặt dịch vụ khách hàng q trình cung ứng cơng ty 42 Chương Đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trình cung ứng công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đầu tư phát triển công nghệ Việt 43 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 43 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng thời gian tới .43 3.1.2 Dự báo yếu tố môi trường tác động đến hoàn thiện dịch vụ khách hàng… 43 3.1.3 Phương hướng hồn thiện dịch vụ khách hàng q trình cung ứng công ty đến năm 2025 45 3.2 Các đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng q trình cung ứng cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đầu tư phát triển công nghệ Việt 46 vi 3.2.1 Hoàn thiện cung ứng dịch vụ trước bán 46 3.2.2 Hoàn thiện cung ứng dịch vụ bán 46 3.2.3 Hoàn thiện cung ứng dịch vụ sau bán .48 3.4 Cá c kiến nghị chủ yếu nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng q trình cung ứng cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đầu tư phát triển công nghệ Việt 48 Kết luận .50 Danh mục tài liệu tham khảo 51 Phụ lục .52