(Luận văn) hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần dịch vụ kinh doanh tổng hợp số 1

i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, em nhận quan tâm dạy bảo tận tình thầy giáo Khoa, nghiên cứu, học hỏi trang bị kiến thức lý luận kỹ nghiệp vụ thương mại điện tử kiến thức xã hội khác, tiền đề, niềm tin sở vững để em vững bước đường nghiệp Qua đây, với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em q trình học tập, nghiên cứu hồn thành đề tài Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy TS Trần Hồi Nam hết lịng giúp đỡ, dạy bảo tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình nghiên cứu đề tài Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, chị Mai Thị Vân- an lu Giám đốc Công ty, chị Nguyễn Thị Khoa – Trưởng phịng Kinh doanh tồn va thể nhân viên Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số nhiệt n tình giúp đỡ em thời gian thực tập, tạo cho em môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp em có điều kiện nắm bắt tổng quát chung tình hình hoạt động cơng ty Vì thời gian thực tập kiến thức, khả thân hạn chế nên em khơng tránh khỏi sai sót q trình nghiên cứu Vì thế, em mong nhận đóng góp, ý kiến q thầy cơ, ban lãnh đạo cơng ty để khóa luận em có giá trị mặt lý luận thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị San ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU 1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp xử lý liệu NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP an lu CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN va n 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng trực tuyến 1.2 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN .7 1.2.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng trực tuyến 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng trực tuyến 12 1.2.3 Vai trò dịch vụ khách hàng trực tuyến 13 1.2.4 Phân loại dịch vụ khách hàng trực tuyến 14 1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trực tuyến 19 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .22 1.3.1 Tình hình nghiên cứu giới dịch vụ khách hàng trực tuyến 22 1.3.2 Tình hình nghiên cứu nước 23 iii CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ .24 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 24 2.1.1 Giới thiệu khái quát Công ty 24 2.1.2 Cơ cấu nhân Công ty: .25 2.1.3 Tình hình hoạt động Cơng ty .26 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 27 2.2.1 Khái quát dịch vụ khách hàng trực tuyến công ty 27 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến công ty 30 2.2.3 Điều kiện cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến công ty .33 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HỒN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KINH an lu DOANH TỔNG HỢP SỐ 37 va 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU .37 n 3.1.1 Những kết đạt 37 3.1.2 Một số tồn cần giải .37 3.1.3 Nguyên nhân tồn 38 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu .39 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY 40 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến thời gian tới 40 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Dịch vị Kinh doanh Tổng hợp Số 41 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 41 3.3.1 Đề xuất Công ty .41 3.3.2 Kiến nghị nhà nước .43 iv KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng biểu Bảng Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2013- 2.1 3016 Bảng Cơ cấu nhân công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh 2.2 Tổng hợp Số Trang 26 34 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Hình vẽ Trang Hình 2.1 Giao diệnWebsite Cơng ty 24 Hình 2.2 Sơ đồ cấu nhân cơng ty 25 Hình 2.3 Mức độ ứng dụng công cụ dịch vụ khách hàng trực 27 Tỉ lệ thời gian khách hàng nhận hỗ trợ 28 Hình 2.5 Mức độ quan tâm khách hàng đến dịch vụ trực tuyến 30 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 31 va Hình 2.4 n an lu tuyến Cơng ty Cơng ty Hình 2.6 khách hàng trực tuyến Cơng ty Hình 2.7 Tỉ lệ thiết bị truy cập vàoWebsite: Aloca.vn 32 Hình 2.8 Nhận thức nhân viên lãnh đạo dịch vụ khách 33 hàng trực tuyến v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp TMĐT Thương mại điện tử FAQ Frequently Asked Questions (Những câu hỏi thường gặp) an lu n va MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Quan điểm kinh doanh đại cho DN phải cung ứng giá trị cho khách hàng nhiều so với đối thủ cạnh tranh khác, DN phải tạo giữ khách hàng trung thành, lợi nhuận chủ yếu DN khách hàng mang lại, Khách hàng vấn đề sống tổ chức nào, DN thành công DN quản lý toàn chu kỳ mua sắm khách hàng thực thành công thương vụ mua bán Ngày nay, cộng với bùng nổ Internet, thời đại CNTT, DN dễ dàng quảng bá sản phẩm, dịch vụ vủa đến với đối tượng khách hàng nước giới thông qua website Chỉ click chuột, khách hàng tìm thấy hàng nghìn sản phẩm từ DN khác thỏa mãn nhu cầu họ Từ lý trên, nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên cấp thiết DN hoạt động kinh doanh, thời đại công nghệ thông tin, ứng dụng thương mại điện tử với DN kinh doanh trực tuyến an lu Trong q trình thực tập Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp va Số với website Aloca.vn nhằm hỗ trợ khách hàng thiết kế website giải pháp n bán hàng, nhận thấy rõ tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng việc ứng dụng dịch vụ khách hàng truyến góp phần quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty đến khách hàng tốt Tuy nhiên, thời gian thực tập tơi nhận thấy q trình kinh doanh số hoạt động tác nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn bộc lộ nhiều hạn chế: cán nhân viên chưa hiểu hết tầm quan trọng dịch vụ khách hàng trực tuyến; công ty chưa đầu tư cho hoạt động dịch vụ khách hàng tuyến xem nhẹ hoạt động này; chưa tận dụng tối đa nguồn lực, lợi Cơng ty Vì vậy, với mong muốn đưa đề xuất giúp Công ty hoạt động tốt việc áp dụng kiến thức lý thuyết vào thực tiễn, tơi định chọn tên đề tài Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nhằm đưa giải pháp dịch vụ trực tuyến công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số Để thực mục tiêu đề tài đưa nhiệm vụ cụ thể sau: - Đề tài tóm lược hệ thống hóa lý luận hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến - Vận dụng sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra để phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số thời gian tới PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số website công ty Alocan.vn - Phạm vi thời gian Dữ liệu thu thập phục vụ cho việc nghiên cứu lấy từ năm 2012 đến 2017 Đối tượng nghiên cứu lu n Ý nghĩa nghiên cứu va Kinh doanh Tổng hợp Số an Đối tượng dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Dịch vụ Ý nghĩa mặt lý luận: Hệ thống hóa lý luận dịch vụ khách hàng trực tuyến, yếu tố ảnh hưởng môi trường đến hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến Nhờ kết nghiên cứu doanh nghiệp nước góp phần nâng cao kiến thức hiểu biết dịch vụ khách hàng trực tuyến nước Ý nghĩa mặt thực tiễn: Kết nghiên cứu đề tài giúp doanh nghiệp đưa giải pháp để hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cho công ty, tăng doanh thu lợi nhuận năm 2017 năm PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp + Nguồn tài liệu bên Công ty: tài liệu giới thiệu website, báo cáo kết hoạt động kinh doanh thông tin đăng tải hệ thống website Công ty + Nguồn tài liệu bên ngồi Cơng ty: tài liệu dịch vụ khách hàng trực tuyến chủ yếu thu thập qua Internet, liệu thống kê tổ chức, hiệp hội thương mại điện tử,… - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp điều tra liệu sơ cấp (Mẫu phiếu điều tra đính kèm phần Phụ lục) * Phương pháp thu thập liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng - Nội dung: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Aloca,vn Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số - Cách thức nghiên cứu: Các phiếu điều tra gửi cho khách hàng Công ty - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng, người sử dụng dịch vụ - Sơ kết quả: Nhận biết sơ kết khách quan tình hình hoạt động dịch vụ khách hàng cơng ty - Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thơng tin cách nhanh chóng, tiết kiệm an lu xử lý cách xác để đưa đánh giá kết chuẩn xác va * Phương pháp thu thập liệu cách vấn giám đốc n - Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số - Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu đến vấn đề nghiên cứu Sau tiến hành vấn người có chun mơn cao cơng ty Cuối phân tích, chọn lọc tổng hợp câu trả lời - Đối tượng nghiên cứu: Bà Mai Thị Vân – Giám đốc công ty - Sơ kết quả: Nghiên cứu sơ yếu tố bên ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến cơng ty - Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thơng tin cách nhanh chóng, tiết kiệm xử lý cách xác để đưa đánh giá kết chuẩn xác Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu 4.2 Phương pháp xử lý liệu - Phương pháp định tính Nội dung: Phân tích, tổng hợp liệu thu thập thông qua câu hỏi vấn chuyên sâu - Phương pháp định lượng Sử dụng phần mềm Excel: Đây chương trình xử lý bảng tính nằm Microsoft Office hãng phần mềm Microsoft Bảng tính Excel bao gồm nhiều tạo dòng cột, nhập liệu lập cơng thức tính tốn Excel có nhiều tính ưu việt giao diện thân thiện với người dùng NỘI DUNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận tốt nghiệp kết cấu gồm ba chương, cụ thể sau: Chương 1: Một số lý luận dịch vụ khách hàng trực tuyến Chương 2: Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số Chương 3: Đề xuất dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số an lu n va CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm chung Khái niệm dịch vụ Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” [4, tr.13] Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ kết mang lại từ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” [6, tr.17] Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng [8, tr256] Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu an lu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) n Khái niệm khách hàng va hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Nhóm tác giả Business Edge Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh (2008) trình bày khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng sau: “Khách hàng không thiết người mua hàng bạn Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Các tổ chức phi lợi nhuận có khách hàng dù họ thực khơng bán sản phẩm hay dịch vụ nào” [6, tr.1] Vì vậy, “khách hàng người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không” [6, tr.15] Khái niệm dịch vụ khách hàng Trong sách Services marketing, nhóm tác giả Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner, D Gremlen (2006) trình bày khái niệm dịch vụ khách hàng sau: “Dịch vụ khách hàng dịch vụ cung cấp để hỗ trợ sản phẩm cốt lõi công ty Các công ty thường không thay đổi cho dịch vụ khách hàng Dịch vụ 39 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 3.1.1 Những kết đạt Những năm đầu thành lập Công ty gặp nhiều khó khăn lĩnh vực kinh doanh mới, lại Công ty thành lập thiếu vốn, chưa phát triển hệ thống phân phối tạo niềm tin cho khách hàng Nhờ định hướng phát triển kinh doanh đắn với xu phát triển hàng hóa đại thị trường, công ty tạo uy tín dần phát triển vững mạnh có chỗ đứng thị trường tạo niềm tin khách hàng - Công ty trọng hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, cụ thể hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Hoạt động chăm sóc khách hàng qua Email đạt thành tựu an lu đáng ghi nhận n cho Công ty va - Email phương tiện hỗ trợ với chi phí rẻ mà mang lại hiệu - Chất lượng sản phẩm đa số khách hàng đánh giá cao hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty 3.1.2 Một số tồn cần giải Như nói chương 2, website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc Dù có hiệu thành cơng phần bên cạnh cịn tồn khơng hạn chế chưa giải giải chưa triệt để Trong dịch vụ này, có dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua email trung tâm trả lời điện thoại đạt hiệu cao tốt - Công ty chưa trọng vào hoạt động Facebook Đây mạng xã hội mang tính cộng đồng lớn, người chia sẻ với thông tin, hình ảnh Việc xây dựng cộng đồng trực tuyến mang lại hiệu cao chưa Công ty ứng dụng - Công ty chưa đưa chương trình coupon hay khuyến nhằm thu hút khách hàng 40 - Website chưa tích hợp chức hỗ trợ trực tuyến Skype, hình thức áp dụng chủ yếu qua điện thoại nên lúc hỗ trợ nhiều khách hàng - Cơng ty chưa xây dựng phận chăm sóc khách hàng dẫn đến dịch vụ khách hàng chưa hoàn thiện - Một hạn chế lớn mà website www Aloca.vn chưa đáp ứng để hỗ trợ cho khách hàng khâu tốn Hiện công ty NOBS JSC không áp dụng hệ thống toán điện tử nào, toán điện tử xu hướng gần bắt buộc website làm TMĐT 3.1.3 Nguyên nhân tồn 3.1.3.1 Nguyên nhân chủ quan - Nguồn lực tài cịn hạn chế ảnh hưởng đến việc tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng việc nghiên cứu để tìm chương trình chăm sóc khách hàng phải - Chiến lược kinh doanh công ty dài hạn ngắn hạn: Dịch vụ khách hàng trực tuyến công ty bị ảnh hưởng chiến lược kinh doanh va chiến lược cơng ty an lu cơng ty hoạt động dịch vụ khách hàng trực tiếp liên quan đến n - Nguồn công nghệ công ty cần đầu tư nhiều hơn, muốn nâng cao dịch vụ khách hàng trực tuyến cơng ty cần có đầu tư nguồn cơng nghệ để đáp ứng yêu cầu hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến công ty - Nguồn nhân lực cơng ty cịn hạn chế mặt kiến thức thương mại điện tử nói chung dịch vụ khách hàng trực tuyến nói riêng, nhân viên cơng ty chưa đào tạo kiến thức - Việc đưa mục tiêu định hướng phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng cịn mang tính chủ quan, mục tiêu chưa phù hợp với lực, nguồn lực thực Công ty - Để đáp ứng yêu cầu khách hàng việc không cần phải tập trung nhiều từ nhân lực đến vật lực mà quan trọng khả dự báo thị trường, địi hỏi Cơng ty phải nắm mối quan tâm họ từ đáp ứng yêu cầu, hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng, hiệu 41 3.1.3.1 Nguyên nhân khách quan - Các doanh nghiệp Việt Nam nhận thức lợi ích tham gia TMĐT tâm lý e ngại, chưa muốn tham gia lo ngại vấn đề bảo mật Tuy nhiên nguyên nhân khách hàng là: - Chính trị- Pháp luật: Hệ thống pháp lý Việt Nam chưa hoàn thiện Hệ thống văn pháp luật, hướng dẫn thi hành liên quan đến lĩnh vực TMĐT cịn có chậm trễ - Văn hóa- xã hội: Với phong tục mua sắm hàng truyền thống, đến trực tiếp mua hàng, mua tận mắt sờ tận tay Vì hoạt động mua bán cung cụ giao tiếp với khách hàng qua email hay chat trực tiếp vấn đề trở ngại lớn - Khách hàng: Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng mong muốn hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng, biện pháp hỗ trợ phải nhanh chóng, xác kịp thời Qua mong muốn khách hàng mà tác giả thu thập doanh nghiệp cần phải có chiến lược, sách cụ thể để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng - Mức độ đầu tư vào TMĐT DN chưa cao, DN tự nhận thấy vấn an lu đề mang tính kỹ thuật an ninh mạng, hệ thống toán trở ngại cao Bên cạnh đó, việc trường kinh doanh nhận thức người dân không theo kịp va n ứng dụng công nghệ làm cản trở cho hiệu việc ứng dụng hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyếnTMĐT Ngoài trở ngại trên, dịch vụ khách hàng trực tuyến có hạn chế định: - Về phương diện kỹ thuật, dịch vụ khách hàng trực tuyến đòi hỏi khách hàng phải sử dụng kỹ thuật đối tượng khách hàng sử dụng chúng Ngồi Cơng ty xây dựng website lớn phức tạp để quảng bá sản phẩm, nhiều khách hàng gặp khó khăn sử dụng website tải thông tin với đường truyền chậm hay vào thiết bị di động - Mức độ tin cậy thông tin mạng khác nhau, cung cấp thơng tin lên mạng nên khả kiểm sốt dư luận khó khăn,… 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 3.1.4.1 Những hạn chế nghiên cứu Do thời gian thực tập tìm hiểu tác giả Công ty Cổ Phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số ngắn bảo mật thông tin kinh doanh nên khả khai thác thơng tin cịn hạn chế 42 Công ty thành lập năm kết quả, số liệu thống kê chưa có nhiều, cách thức hoạt động chưa có bật 3.1.4.2 Những vấn đề cần nghiên cứu - Nghiên cứu xây dựng nội dung với hệ thống tìm kiếm, phân tích xử lý liệu khách hàng hiệu quả, từ biết mong muốn khách hàng để đáp ứng xác - Nghiên cứu vấn đề hỗ trợ khách hàng cách hồn hảo với tích hợp hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phần mềm chuyên dụng xử lý thơng tin, hỗ trợ khách hàng mang tính khả thi cao - Nghiên cứu vấn đề đầu tư “chất xám” cho Công ty, đảm bảo nguồn nhân lực có trình độ cao tạo điều kiện phát triển Công ty tương lai Việc đầu tư, đào tạo nhân lực chưa mang lại hiệu tức dài hạn lực lượng chủ đạo tạo nên lợi cạnh tranh Công ty hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY va tuyến thời gian tới an lu 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng trực n TMĐT tảng di động trở thành công cụ quan trọng kinh doanh trực tuyến Năm 2015, có 26% doanh nghiệp có website tương thích với thiết bị di động 18% có ứng dụng di động phục vụ kinh doanh Theo số liệu từ We Are Social (2015), dân số Việt Nam 90 triệu người có tới 128 triệu thuê bao di động Vì giai đoạn thời điểm TMĐT phát triển mạnh mẽ vào ngõ ngách sống, cứu cánh cho kinh doanh truyền thống dần yếu nhiều nguyên nhân Đặc biệt đối với các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT, mà số lượng các website TMĐT ngày càng nhiều, doanh nghiệp phải nâng cao hoạt động của các dịch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi thế cạnh tranh của mình để tồn tại và phát triển Do vậy, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chắc chắn ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm và chú trọng đẩy mạnh phát triển và hoàn thiện nhu cầu cạnh tranh tất yếu 43 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Dịch vị Kinh doanh Tổng hợp Số Nhận thấy tầm quan trọng ảnh hưởng hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến công ty đến hoạt động kinh doanh, Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số có định hướng đẩy mạnh phát triển cho hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến công ty - Xây dựng đội ngũ nhân viên có chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng yêu cầu khách hàng Đặc biệt trọng vào yếu tố người để xây dựng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn thiện hơn, tạo tin tưởng từ khách hàng phù hợp cho nhóm khách hàng mục tiêu Cơng ty - Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng với kế hoạch cụ thể việc lựa chọn, phân bổ mức sử dụng nguồn lực đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng - Tiếp tục phát huy hiệu hoạt động hỗ trợ khách hàng qua email, điện thoại, chat trực tuyến website an lu - Hỗ trợ kiểm tra đơn hàng – cho phép khách hàng theo dõi đơn hàng họ va - Phát triển công cụ marketing thương mại điện tử, tận dụng lợi n công cụ nhằm quảng bá thương hiệu Công ty đến khách hàng có hiệu 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 3.3.1 Đề xuất Công ty - Hồn thiện cơng cụ dịch vụ khách hàng trực tuyến Hiện tại, Công ty triển khai công cụ dịch vụ khách hàng tuyến email, Qua nghiên cứu xun suốt chương trình làm khóa luận công cụ mang lại hiệu tốt Chính cần phải trì điểm mạnh có Bên cạnh đó, hầu hết nhân viên công ty am hiểu chuyên sâu cách tiến hành nhiên nói độ chuyên nghiệp sâu chưa có Vì sách xúc tiến khẳng định tính chuyên nghiệp cách: + Gửi email cho khách hàng có quan hệ thân thiết thơng tin sản phẩm mới, chương trình khuyến thường xuyên 44 + Đảm bảo tổ chức nhận email người quan tâm đến sản phẩm Công ty thông qua: cho phép khách hàng tự động đăng ký địa email để nhận thông tin sản phẩm website Aloca.vn, khách hàng khơng muốn nhận thêm email họ việc xóa địa email + Email tích hợp catalogue mang đầy đủ thông tin chi tiết sản phẩm giá cả, mơ tả sản phẩm kèm hình ảnh video hướng dẫn thu hút ý khách hàng + Đặc biệt, mail cho phép khách hàng đặt trực tuyến qua catalogue, tạo nên thuận tiện khơng phải truy cập lại website để tìm sản phẩm giao dịch Tuy nhiên với tình trạng thư rác phổ biến, việc khách hàng nhận thư đọc nội dung thư khó Do đó, để họ quan tâm đến nội dung đòi hỏi cần phải có hoạt động tiếp xúc khách hàng cách mật thiết cụ thể thông qua điện thoại từ việc tiếp xúc qua điện thoại, khách hàng quan tâm đến lời chào hàng, họ ý đến thư Công ty gửi đến tìm hiểu cụ thể nội dung thư chào hàng an lu Email gửi cần nâng cao chất lượng, đặc biệt hình ảnh email để va tránh gây nhàm chán tạo thu hút ý cho khách hàng hàng ngày họ n phải nhận nhiều email từ nhiều đối tác khác Hiện nhân viên Monotone ln tiến hành trả lời email nhanh chóng, gần có email từ phía khách hàng, cần phát huy trì điều suốt trình hoạt động - Tăng cường tham gia vào diễn đàn trang rao vặt Quảng cáo tốt diễn đàn giúp Công ty gần gũi với khách hàng Cơng ty cần đăng ký tài khoản miễn phí đơn giản thực đăng giới thiệu Công ty hay sản phẩm, dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mãi,…Việc đăng cần phải cập nhật thường xuyên nhằm đưa Công ty lên thứ hạng đầu - Fanpage Facebook: Một hoạt động vừa thu hút khách hàng vừa nâng cao dịch vụ khách hàng fanpage facebook Hoạt động đạt hiệu cao có đầu tư có kiến thức Chính Cơng ty nên xây dựng chiến dịch cho để phát triển fanpage, liên tục có tin tức đưa nhận trao đổi đóng góp ý kiến từ khách hàng 45 sử dụng sản phẩm công ty lẫn khách hàng tiềm Việc trì sơi fanpage tương tự tạo diễn đàn cho khách hàng, khơng thực q khó khăn tốn nhiều cơng sức nhân lực kinh tế cơng ty cần ý hoàn thiện dịch vụ - Liên kết với website khác Đề nghị website khác (không phải website cạnh tranh) đặt đường link họ website Công ty ngược lại, Công ty đặt đường link lên website họ - Nâng cao chất lượng nguồn lực Nhân viên Công ty hầu hết cử nhân, kỹ sư chuyên ngành TMĐT, có kinh nghiệm lĩnh vực Tuy nhiên, để ứng dụng công cụ marketing thương mại điện tử hiệu quả, cần có học hỏi để theo kịp phát triển TMĐT Công ty cử vài nhân viên học khóa đào tạo chuyên sâu trung tâm uy tín Sau đó, tỏ chức buổi tập huấn, nâng cao kỹ năng, kiến thức, nhân viên cử học trực tiếp truyền đạt lại kiến thực họ học an lu cho nhân viên khác va - Đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến n Chức mạng xã hội để trao đổi thông tin sản phẩm, dịch vụ khách hàng Công ty cần đầu tư chi phí, tăng hiệu hoạt động Facebook, Blog, xây dựng cộng đồng riêng cho khách hàng Công ty Để khuyến khích tham gia khách hàng, Cơng ty cần nghiên cứu viết mua ứng dụng giải trí nhằm thu hút khách hàng nhiều Tổ chức kiện trực tuyến, kiện đưa chương trình khuyến mãi, hay bốc thăm trúng thưởng cho số đối tượng khách hàng Đối với khách hàng trung thành cần đưa chương trình khuyến có giá trị thơng tin cần đảm bảo khách hàng nhận trước tổ chức - Phát triển thêm dịch vụ khách hàng trực tuyến khác: Chat Skype; Yahoo; ngôn ngữ website… 3.3.2 Kiến nghị nhà nước - Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử Mặc dù hành lang pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử nói chung dịch vụ khách hàng trực tuyến nói riêng xây dựng Tuy nhiên vấn đề 46 cấp bách Nhà nước cần xây dựng biện pháp tích cực để sớm đưa văn quy phạm vào sống nhằm tạo nên tàng pháp lý vững cho hoạt động giao dịch điện tử Có doanh nghiệp Việt Nam yên tâm phát triển hoạt động điện tử - Đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cho dịch vụ khách hàng trực tuyến Nhu cầu tuyển dụng lĩnh vực dịch vụ khách hàng trực tuyến thị trường lớn, song đáp ứng 60% nhu cầu doanh nghiệp, hầu hết vị trí nhân viên cịn vị trí cấp cao Do đó, thời gian tới, Nhà nước cần: + Đẩy mạnh tiến độ chương trình dự án phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin, phần mềm TMĐT Chính phủ phê duyệt + Tăng tiêu tuyển sinh đào tạo chuyên ngành TMĐT trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp Khuyến khích cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp nước mở lớp đào tạo chuyên ngành TMĐT - Đẩy mạnh nâng cao nhận thức doanh nghiệp Doanh nghiệp cịn hồi nghi hiệu công cụ dịch vụ khách an lu hàng trực tuyến nên họ chưa mạnh dạn đầu tư vào hoạt động Thay để va DN tự tìm hiểu loại hình này, Nhà nước tuyên truyền, tổ chức đào tạo, n nâng cao nhận thức DN lợi ích mà dịch vụ khách hàng trực tuyến mang lại Nhà nước tơt chức buổi hội thảo cho DN tham gia chia sẻ kinh nghiệm, thành cơng, khó khăn họ việc ứng dụng dịch vụ khách hàng trực tuyến - Tạo mơi trường an tồn, tin cậy cho người dùng Nhà nước cần đưa sách bảo vệ người dùng đồng thời tuyên truyền, nâng cao nhận thức họ dịch vụ khách hàng trực tuyến Điều không tạo thêm tin tưởng người dùng với loại hình quảng cáo trực tuyến mà cịn giúp họ tự bảo vệ mình, cảnh giác với quảng cáo bất hợp pháp Người dùng phần quan trọng góp phần phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến Việt Nam 47 KẾT LUẬN TMĐT xu hướng phát triển giới Ngày nay, người hoàn toàn ngồi nhà hay nơi đâu để mua sắm thứ theo muốn, người mua người bán tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian Để đón bắt hội kinh doanh, tăng lợi nhuận phục vụ tốt nhu cầu khách hàng việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh đã, chiến lược tất yếu quan trọng với tất doanh nghiệp Qua trình nghiên cứu xuyên suốt luận văn này, đối chiếu với mục tiêu nhiệm vụ ban đầu đưa ra, em thấy Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số có nhiều triển vọng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến Đã vận dụng sở lý luận kết hợp với phương pháp nghiên cứu điều tra để đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng trực tuyến Cơng ty.Tuy nhiên, khóa luận số vấn đề quy trình ứng dụng triển khai dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty, đầu tư chưa tương xứng cho việc hoạch định an lu thực thi chiến lược dịch vụ khách hàng trực tuyến chư chiến lược chăm va sóc khách hàng Từ đó, em đưa đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt n động dịch vụ khách hàng trực tuyến nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty nói riêng hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến nói chung Hy vọng với phân tích đề xuất, kiến nghị em giúp Quý Cơng ty đạt thành cơng chiến lược dịch vụ khách hàng trực tuyến nói riêng chiến lược kinh doanh nói chung Cơng ty Trong trình làm luận văn tốt nghiệp, có nhiều cố gắng nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn thầy giáo TS Trần Hồi Nam nhiệt tình giúp đỡ ban giám đốc toàn thể nhân viên Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1, song nhận thức trình độ có hạn với thời gian thực tế chưa nhiều nên luận văn tốt nghiệp không tránh khỏi khiếm khuyết thiếu sót Em mong muốn chân thành tiếp thu đóng góp, bổ sung thầy cơng ty để luận văn tốt nghiệp hồn thiện 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử (2014), Bài giảng Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Bộ Công Thương, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2012 Nhóm tác giả Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động Xã hội TIẾNG ANH Ron Zemke Kristin Anderson - Dịch giả: Lê Đình Chi, Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ, NXB Lao động Xã hội Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner, D Gremlen (2006), Services marketing, McGraw–Hill Education, NewYork June Campbell (2008), Beginer guide to Ecommerce, Nightcats Multimedia Francis Buttle and Stan Maklan (2015), Customer Relationship an lu Management, Routledge, London n va PHỤ LỤC PHỤ LỤC : MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi Ông (Bà): ………………………………………………………… Tôi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương mại, thực tập Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số Để phục vụ việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp, cần số thông tin đánh giá, trả lời khách quan đầy đủ vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng trực tuyến Cơng ty Vì vậy, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để tơi có thông tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ông (Bà) khoanh tròn vào lựa chọn tương ứng an lu THÔNG TIN CÁ NHÂN n va Họ tên: …………………………………………… Độ tuổi: ………… Giới tính: Nam/Nữ: …………… Nghề nghiệp: ………………………………………… Đơn vị công tác: …………………………………… Điện thoại:…………………… Email:……………… Câu 1: Ông (Bà) biết đến website Aloca.vn nào? A Các cơng cụ tìm kiếm B Facebook, mạng xã hội C Forum D Banner quảng cáo Câu 2: Vì Ơng (Bà) lại chọn website Aloca? A Giao diện đẹp, đa dạng B Nhiều tính C Giá phải D Dịch vụ chăm sóc khách hàng Câu 3: Ơng (Bà) sử dụng đến dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty chưa? A Nhiều lần sử dụng B Chỉ lần sử dụng C Chưa sử dụng Câu 4: Ơng (Bà) có hài lịng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Công ty: A Hài lòng B Cần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ C Chưa hài lịng Câu 5: Ơng (Bà) thường sử dụng dịch vụ khách hàng trực tuyến website Aloca qua công cụ nào? A E-mail Công ty B Hỗ trợ qua điện thoại C Vchat - Chat trực tuyến website Aloca.vn D Mạng xã hội Facebook n A Ngay va cố Công ty nào? an lu Câu 6: Ông (Bà) cho biết thời gian hỗ trợ giải đáp thắc mắc khắc phục sợ B Chờ vòng vài C Chờ khoảng vài ngày D Không nhận hỗ trợ Câu 7: Ông (Bà) sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty chưa? A Đã B Hiếm C Chưa Câu 8: Ông (Bà) thấy yếu tố yếu tố cần có nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến? A Trả lời xác thông tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe B Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp C Cách giải vấn đề Câu 9: Ông (Bà) đánh giá cần thiết dịch vụ khách hàng trực tuyến nào? A Không cần thiết B Bình thường C Cần thiết Câu 10: Ơng (Bà) có nhận email Cơng ty khơng? A Thường xuyên nhận B Thỉnh thoảng nhận C Chưa Câu 11: Ơng (Bà) có nhận tin nhắn SMS Công ty không? A Thường xuyên nhận B Thỉnh thoảng nhận C Chưa Câu 12: Ông (Bà) đánh giá khả tương tác Công ty thông qua mạng xã hội Facebook nào? n va C Chưa hiệu an B Cần thêm nội dung lu A Hiệu Câu 13: Ơng (Bà) có ý định quay lại với Cơng ty hay khơng? A Có B Đang xem xét C Khơng có ý định TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU PHỎNG VẤN CHUN GIA Kính gửi Ơng (Bà): Tôi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương mại, thực tập Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số Để phục vụ việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp, tơi cần số thông tin chuyên sâu vấn đề thương mại điện tử Cơng ty Vì vậy, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để tơi có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ông (bà) khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A THƠNG TIN CÁ NHÂN VỀ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA Họ tên: Phịng cơng tác: lu an Chức vụ: n va Thâm niên công tác: Điện thoại:……………………… Email:…………… B THÔNG TIN VỀ CÔNG TY Câu 1: Ơng (Bà) cho biết Cơng ty sử dụng cách thức để xây dựng sở liêu khách hàng đánh giá hiệu nó? Câu 2: Ơng (Bà) có nhận xét hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty? Câu 3: Ông (Bà) đánh giá hiệu tham gia mạng xã hội Công ty nào? ……………………………………………………………………… ………… Câu 4: Ơng (Bà) cho biết Cơng ty triển khai dịch vụ khách hàng trực tuyến website Aloca.vn nào? ………………………………………………………………………………… Câu 5: Ông (Bà) cho biết công cụ dịch vụ khách hàng trực tuyến công cụ sử dụng hiệu nhất? …………………………………………………………………… …………… Câu 6: Ơng (Bà) cho biết Cơng ty sử dụng cơng cụ tiếp cận, tìm kiếm khách hàng xu hướng phát triển công cụ Cơng ty? Ơng (Bà) nhận xét ǵ website Aloca Công ty? Câu 8: Ông (Bà) cho biết khách hàng biết đến Công ty chủ yếu thông qua kênh nào? Câu 9: Ông (Bà) đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty nào? Câu 10: Ông (Bà) cho biết tình hình nhân lực phục vụ cho hoạt động chăm sóc Cơng ty nào? an lu Câu 11: Ông (Bà) đánh giá hiệu việc ứng dụng Marketing thương mại va n điện tử vào hoạt động chăm sóc khách hàng nào? Câu 12: Ơng (Bà) có đề xuất thêm ý kiến nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty không?