Nâng cao chất lượng tài trợ xuất nhập khẩu theo phương thức thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long chi nhánh hà nội,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Khoa Chuyên ngành : PGS.TS NGUYẾN THỊ MINH HIỀN : PHAN THANH HUY : TTQTC – K12 : NGÂN HÀNG : THANH TOÁN QUỐC TẾ HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Khoa Chuyên ngành : PGS.TS NGUYẾN THỊ MINH HIỀN : PHAN THANH HUY : TTQTC – K12 : NGÂN HÀNG : THANH TOÁN QUỐC TẾ HÀ NỘI - 2013 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy cô trường Học viện Ngân hàng đặc biệt PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể cán nhân viên phịng Thanh tốn quốc tế nói riêng Ngân hàng phát triển nhà đồng sơng Cửu Long – Chi nhánh Hà Nội nói chung nhiệt tình bảo em trình học tập đơn vị Do hạn chế thời gian nghiên cứu, hiểu biết kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn sinh viên Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2013 Sinh viên Phan Thanh Huy Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng tài trợ xuất nhập theo phương thức tốn tín dụng chứng từ Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh Hà Nội” công trình nghiên cứu riêng em Tất số liệu khóa luận trung thực, phản ánh thực tế tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị thực tập: Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh Hà Nội Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2013 Sinh viên Phan Thanh Huy Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC CÁC KÍ TỰ VIẾT TẮT Nguyên văn Kí hiệu viết tắt ISBP Tập quán ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế để kiểm tra chứng từ theo tín dụng chứng từ ICC Phịng thương mại quốc tế L/C Thư tín dụng MHB - Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long - Chi nhánh Hà Nội NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHCK Ngân hàng chiết khấu NHđCĐ Ngân hàng định NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTB Ngân hàng thông báo NHXN Ngân hàng xác nhận TCTD Tổ chức tín dụng TDCT Tín dụng chứng từ TTQT Thanh tốn quốc tế UCP Quy tắc thống thực hành tín dụng chứng từ URR Quy tắc thống hồn trả liên hàng theo tín dụng chứng từ SXKD Sản xuất kinh doanh XNK Xuất nhập Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Số bảng, biểu đồ, sơ đồ Nội dung bảng, biểu đồ, sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiệp vụ toán TDCT Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức MHB – Chi nhánh Hà Nội 31 Biểu đồ 2.1 Tổng nguồn vốn MHB - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010-2012 32 Biểu đồ 2.2 Tổng dư nợ tín dụng MHB – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010-2012 33 Biểu đồ 2.3 Doanh số cho vay tài trợ hàng xuất theo L/C MHB – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010-2012 36 Biểu đồ 2.4 Doanh số phát hành L/C MHB – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010-2012 42 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh MHB – Chi nhánh Hà Nội 2010-2012 34 Bảng 2.2 Tỷ lệ nợ hạn cho vay tài trợ L/C xuất MHB – Chi nhánh Hà Nội 2010 – 2012 37 Bảng 2.3 Tình hình tài trợ phát hành L/C MHB – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010-2012 40 Bảng 2.4 Tỷ lệ doanh số phát hành L/C trả chậm so với L/C trả MHB – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 20102012 43 Bảng 2.5 Doanh số cho vay toán L/C nhập giai đoạn 2010-2012 44 Bảng 3.1 Bảng câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 71 Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan phương thức toán TDCT 1.1.1 Khái niệm phương thức toán TDCT 1.1.2 Trình tự thực nghiệp vụ toán TDCT 1.1.3 Các loại thư tín dụng 1.2 Khái quát nghiệp vụ tài trợ XNK hình thức tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT NHTM 1.2.1 Khái niệm tài trợ XNK 1.2.2 Các hình thức tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT NHTM 1.2.3 Rủi ro hoạt động tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT 11 1.3 Một số vấn đề chất lượng tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng tài trợ XNK 13 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT 15 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT 18 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng mở rộng tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT 24 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT số NHTM học MHB – Chi nhánh Hà Nội 26 Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT số NHTM 26 1.4.2 Bài học MHB – Chi nhánh Hà Nội 28 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG - CHI NHÁNH HÀ NỘI 30 2.1 Khái quát MHB - Chi nhánh Hà Nội 30 2.1.1 Lược sử hình thành phát triển MHB – Chi nhánh Hà Nội 30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh MHB – Chi nhánh Hà Nội 31 2.2 Thực trạng chất lượng tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT MHB – Chi nhánh Hà Nội 35 2.2.1 Hệ thống văn điều chỉnh hoạt động tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT MHB – Chi nhánh Hà Nội 35 2.2.2 Thực trạng chất lượng tài trợ L/C xuất 36 2.2.3 Thực trạng chất lượng tài trợ L/C nhập 39 2.3 Đánh giá chất lượng tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT MHB – Chi nhánh Hà Nội 48 2.3.1 Những kết đạt 48 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 50 Kết luận chương 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ NỘI 56 Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng 3.1 Xu hướng nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT hệ thống NHTM 56 3.2 Định hướng hoạt động tài trợ XNK MHB – Chi nhánh Hà Nội 58 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT MHB – Chi nhánh Hà Nội 59 3.3.1 Hoàn thiện nghiệp vụ TTQT sử dụng phương thức TDCT 59 3.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm tài trợ XNK theo phương thức TDCT 61 3.3.3 Triển khai dịch vụ TTQT trực tuyến 63 3.3.4 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, cải thiện sách đãi ngộ đội ngũ cán tài trợ XNK 64 3.3.5 Xây dựng sách Marketing riêng cho hoạt động tài trợ XNK theo phương thức TDCT 66 3.3.6 Tiến hành đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT 70 3.4 Một số kiến nghị 72 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ 72 3.4.2 Kiến nghị NHNN 74 3.4.3 Kiến nghị Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long 75 Kết luận chương 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh suy thoái kinh tế giới, cạnh tranh thị trường quốc tế ngày gay gắt, doanh nghiệp XNK Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức Trước thực trạng này, Chính phủ có nhiều biện pháp hỗ trợ cho doanh nghiệp XNK ưu đãi thuế XNK, giảm thuế thu nhập doanh nghiệp…trong khơng thể bỏ qua vai trị quan trọng NH thơng qua nguồn vốn ưu đãi đặc biệt hoạt động tài trợ XNK theo phương thức TDCT Tài trợ XNK theo phương thức TDCT dịch vụ nhiều NHTM cung cấp thị trường nhằm hỗ trợ tài chính, uy tín nghiệp vụ cho nhà kinh doanh XNK tham gia vào thương mại quốc tế có sử dụng phương thức tốn TDCT Dịch vụ khơng đem lại lợi ích cho nhà kinh doanh XNK, mà đem lại nguồn lợi to lớn cho NH thông qua nguồn thu nhập từ lãi vay phí dịch vụ Tuy nhiên, thực trạng xảy NHTM Việt Nam tập trung chạy đua theo doanh số, mở rộng quy mô mà không quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng Đó yếu tố như: thời gian cung cấp sản phẩm, mức độ hài lòng khách hàng, chi phí tài trợ…Trong chất lượng tài trợ yếu tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, ảnh hưởng đến phát triển lâu dài bền vững NH Chính vậy, việc tìm giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ XNK vấn đề cần NHTM đặc biệt quan tâm Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long - Chi nhánh Hà Nội đơn vị thực toàn hệ thống lĩnh vực TTQT tài trợ XNK Nhận thức vai trò tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ XNK theo phương thức TDCT, trình hoạt động, NH thực số biện pháp quản lý rủi ro, cải tiến quy trình nghiệp vụ…tuy nhiên chất lượng bộc lộ hạn chế như: sản phẩm thiếu đa dạng, cấu tài Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp 67 Học Viện Ngân Hàng thương mại quốc tế Nhóm thứ hai khách hàng truyền thống NH, có am hiểu định dịch vụ Đối với nhóm thứ nhất, lần đầu sử dụng sản phẩm tài trợ NH thiếu hiểu biết lĩnh vực nên Chi nhánh cần tập trung vào cơng tác tư vấn miễn phí sử dụng sản phẩm tài trợ đồng thời có khuyến phí phí phát hành L/C, ưu đãi lãi suất cho vay tháng đầu để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm lâu dài Chi nhánh ban hành đưa đến tận tay doanh nghiệp tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ thủ tục cần thiết thực tài trợ, cung cấp cho họ thông tin thị trường, NH nước khách hàng họ Chi nhánh cần trọng việc giúp đỡ nhà nhập việc sửa đổi hợp đồng, soạn thảo thư tín dụng, giúp đỡ khách hàng xuất việc kiểm tra điều khoản L/C nhận được, kiểm tra, lập chứng từ hoàn chỉnh trước gửi nước ngồi địi tốn Đối với nhóm thứ hai, khách hàng truyền thống sử dụng sản phẩm tài trợ nhiều lần có hiểu biết định hoạt động nên mục tiêu hàng đầu Chi nhánh phải giữ chân khách hàng thông qua ưu đãi tỷ lệ ký quỹ, giá mua bán ngoại tệ miễn phí số dịch vụ kèm, coi họ đối tượng để cung cấp dịch vụ NH điện tử, toán quốc tế trực tuyến…cùng với chương trình tri ân dành cho khách hàng doanh nghiệp XNK thân thiết, có doanh số sử dụng dịch vụ lớn cần Chi nhánh thực thường xuyên b) Tổ chức tiếp thị dịch vụ tài trợ XNK theo phương thức TDCT Để việc tiếp thị dịch vụ tài trợ XNK theo phương thức TDCT đạt hiệu cao phải thực qua nhiều kênh khác nhau:  Quảng cáo: Quảng cáo cho sản phẩm tài trợ XNK cần có nghệ thuật riêng quảng cáo không việc nêu cách ngắn gọn đặc trưng sản phẩm dịch vụ tài trợ, sản phẩm tài trợ thơng điệp quảng cáo, khơng đơn việc cơng bố sách NH mà hiệu quảng cáo thể phương tiện quảng cáo, cách thức, thời điểm, thời lượng quảng cáo Đối với sản phẩm tài trợ XNK theo phương thức Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp 68 Học Viện Ngân Hàng tốn TDCT việc quảng cáo đài, tivi chưa có hiệu báo nhỏ tờ Thời báo kinh tế, tạp chí XNK tạp chí chuyên ngành khác  Cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng: Chi nhánh cung cấp thơng tin trực tiếp cho khách hàng qua kênh tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo chuyên đề TTQT tài trợ XNK Trong hội nghị phải có mặt khách hàng lớn, quan trọng Chi nhánh phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói ưu nhược điểm sản phẩm tài trợ, vướng mắc, thiếu sót hoạt động tốn TDCT, yêu cầu họ sản phẩm tài trợ thời gian tới Công tác tổ chức hội nghị cần tiến hành nghiêm túc, cẩn thận, chu đáo gây ấn tượng tốt cho khách hàng  Thu hút khách hàng qua đội ngũ cán thực tài trợ: Thực tế cho thấy, biện pháp tiếp thị hiệu thơng qua việc tiếp xúc, tư vấn, giới thiệu cho khách hàng toán viên Họ người có trình độ chun mơn có nhiều kinh nghiệm nên dễ dàng tạo niềm tin khách hàng Đừng nghĩ tác phong cẩu thả, chậm chạp xã hội nhân viên NH khơng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng định sử dụng sản phẩm dịch vụ NH Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe biết mỉm cười nâng cao giá trị NH mắt khách hàng thúc đẩy họ đến với NH nhiều hơn, thoải mái tin tưởng cần thiết công việc mà điều khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức nhân viên NH c) Mở rộng mạng lưới NH đại lý – nâng cao uy tín NH Hoạt động NH đại lý có nhiều tiện ích nghiệp vụ TTQT nói chung nghiệp vụ tài trợ XNK theo phương thức TDCT nói riêng Vai trị phận NH đại lý ngày trở nên quan trọng hơn, đặc biệt mơi trường tồn cầu thay đổi nhanh chóng Vai trị hoạt động trước hết thể việc giúp toán hai NH thuộc quốc gia khác dễ dàng, nhanh chóng hiệu Hoạt động NH đại lý đảm bảo lưu thông thông suốt hoạt động kinh doanh khách hàng đối tác họ vùng lãnh thổ khác toàn Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp 69 Học Viện Ngân Hàng cầu Bên cạnh đó, hai NH trao đổi sử dụng sản phẩm, dịch vụ (như mua bán ngoại tệ, kinh doanh vốn, tốn, L/C, bảo lãnh, nhờ thu…) với mục đích hai bên có lợi Thực hoạt động NH đại lý góp phần chuẩn hóa NH theo thơng lệ quốc tế, qua nâng cao vị NH ngồi nước Càng NH có uy tín hệ thống NH đại lý họ lớn Hiện nay, NH MHB đặt quan hệ đại lý với 300 NH nước 50 quốc gia khác nhau, nhiên so với số 900 NH đại lý Vietcombank 1600 NH đại lý BIDV số cịn q nhỏ Vì vậy, việc phát triển mối quan hệ với NH đại lý toàn giới giải pháp có tính định đến hình ảnh NH cơng tác nâng cao chất lượng tài trợ XNK NH Trước hết, NH đại lý lựa chọn để đặt quan hệ đại lý phải tổ chức lớn, độ tín nhiệm cao, mạnh lĩnh vực TTQT tài trợ XNK NH đại lý phải có trụ sở đặt quốc gia có quan hệ thương mại tốt với Việt Nam, đặt trung tâm tài quan trọng giới thị trường khác mà MHB có chủ trương hoạt động; có hệ thống Chi nhánh rộng Sau hoàn thiên thủ tục thiết lập quan hệ đại lý, Chi nhánh cung ứng, thực phát triển nghiệp vụ tài trợ XNK qua như: Thông báo L/C, xác nhận L/C, tra sốt, Bên cạnh đó, không ngừng cập nhập thông tin, tài liệu tình hình hoạt động thơng qua điện SWIFT MT999 Việc thiết lập mạng lưới NH đại lý cần thiết nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương thức TDCT để thực tốt giải pháp này, tránh tượng gây lãng phí nguồn lực gia tăng chi phí hoạt động địi hỏi NH cần nghiên cứu kỹ, đưa lộ trình phù hợp trình hợp tác quốc tế, tập trung vào điểm như:  Tơn trọng quy ước, cam kết tập quán quốc tế để khơng làm ảnh hưởng đến uy tín NH  Hồn thiện hệ thống thơng tin nội cách xây dựng chương trình thơng tin, báo cáo quản lý thống NH đại lý kết hợp với thu thập mua Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp 70 Học Viện Ngân Hàng thơng tin từ bên ngồi để có thơng tin tổng hợp, cập nhật cụ thể, tạo lợi tài trợ theo phương thức TDCT  Chấn chỉnh tăng cường cơng tác đảm bảo an tồn tốn, chuẩn hóa quy trình quản lý, quy trình nghiệp vụ tốn, đánh giá mức độ rủi ro NH đại lý để xếp hạng uy tín hạn mức tín dụng  Tăng cường thắt chặt mối quan hệ truyền thống  Không thụ động chờ NH nước đến chào giao dịch mà phải chủ động, tiếp cận với họ 3.3.6 Tiến hành đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ XNK theo phương thức tốn TDCT Sự hài lịng yếu tố quan trọng để khách hàng tiếp tục gắn bó sử dụng dịch vụ NH Tuy nhiên, MHB – Chi nhánh Hà Nội chưa có cách thức chủ động để đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tài trợ XNK theo phương thức TDCT Vì vậy, nhiệm vụ cấp bách mà MHB - Chi nhánh Hà Nội cần thường xuyên tiến hành thời gian tới Cụ thể, Chi nhánh tiến hành đo lường mức độ hài lòng khách hàng sau: Tiêu chí nghiên cứu: Tiêu chí nghiên cứu mức độ hài lòng doanh nghiệp XNK nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp XNK hoạt động tài trợ XNK theo phương thức TDCT như: Phí dịch vụ, thời gian giao dịch, khả đáp ứng nhu cầu, thái độ phục vụ… Phương pháp nghiên cứu: Thiết lập bảng câu hỏi vấn doanh nghiệp nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Mỗi nhân tố đánh giá mức độ cho điểm tương ứng với mức độ đó: Khơng hài lịng: điểm Hài lòng: điểm Rất hài lòng: điểm Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp 71 Học Viện Ngân Hàng Số liệu sử dụng nghiên cứu: Chọn mẫu tối thiểu 50 doanh nghiệp XNK bao gồm doanh nghiệp sử dụng dịch vụ lần đầu doanh nghiệp quan hệ lâu năm với NH Việc xây dựng bảng câu hỏi có nhiều cách thức thường theo tiêu chí sau: Bảng 3.1: Bảng câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Mức độ đánh giá khách hàng Tiêu chí Khơng lịng hài Hài lịng Rất hài lịng Phí lãi suất Quy trình thủ tục Thời gian giao dịch Thời gian giải khiếu nại Địa điểm giao dịch Kiến thức chuyên môn cán tài trợ Thái độ phục vụ Tinh thần trách nhiệm Đạo đức nghề nghiệp Phong cách giao tiếp Trang thiết bị, công nghệ Trang phục nhân viên Sách, báo, tài liệu Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp 72 Học Viện Ngân Hàng Sau sử dụng bảng câu hỏi để vấn khách hàng, NH cần tổng hợp số điểm thu được, rút nhận xét đánh giá mặt đạt thiếu sót hoạt động tài trợ XNK theo phương thức TDCT Chi nhánh Bảng câu hỏi áp dụng Chi nhánh khác hệ thống MHB để so sánh khả đáp ứng nhu cầu, mức độ hài lòng khách hàng qua nhận điểm mạnh, điểm yếu Chi nhánh, rút nguyên nhân, trao đổi học tập kinh nghiệm công tác nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tài trợ XNK theo phương thức TDCT Bên cạnh đó, dựa bảng đánh giá câu hỏi này, NH tìm hiểu nhu cầu thực doanh nghiệp XNK sử dụng dịch vụ tài trợ yếu tố quan trọng góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ từ có sách khách hàng thích hợp dành riêng cho hoạt động tài trợ XNK nâng cao sức cạnh tranh lĩnh vực Mặt khác, thông qua tiêu chí như: kiến thức chun mơn cán tài trợ, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp, phong cách giao tiếp, NH sử dụng để đánh giá, xếp loại cán thực cơng tác tài trợ, có biện pháp cụ thể để động viên cán thực tốt công việc kịp thời đào tạo khắc phục nhược điểm xuất phát từ đội ngũ nhân viên thực nghiệp vụ 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ a) Tăng cường sách hỗ trợ XNK, cải thiện cán cân thương mại  Xúc tiến mở rộng thị trường XNK cho hàng hóa Việt Nam, tăng cường hoạt động ngoại giao, tăng cường hợp tác với nước thiết lập quan hệ quốc tế, khôi phục thị trường cũ Nga, Đông Âu xâm nhập thị trường Tích cực tham gia vào tổ chức quốc tế, đảm bảo thực cam kết, thỏa thuận hiệp định thương mại Việt - Mỹ, khu vực mậu dịch tự ASEAN, Diễn đàn hợp tác Châu Á – Thái Bình Dương, Tổ chức thương mại giới…  Đẩy mạnh hoạt động giao lưu kinh tế thương mại cách cho phép thương nhân ngành thành lập hiệp hội mặt hàng XNK Các Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp 73 Học Viện Ngân Hàng hiệp hội hoạt động sở quy định chung viên đóng góp hỗ trợ Nhà nước, trợ giúp doanh nghiệp gặp khó khăn biến động thị trường, vốn, đại diện thay mặt cho doanh nghiệp việc đàm phán với đối tác nước ngồi, bố trí tham gia hoạt động giao lưu quốc tế  Ban hành chế hỗ trợ NH nghiệp vụ tài trợ XNK biện pháp để thúc đẩy hoạt động XNK Chính phủ nên tăng cường nguồn vốn ủy thác tài trợ XNK qua NHTM, giảm thuế phần thu từ hoạt động tài trợ XNK , có chương trình hỗ trợ kỹ thuật, công nghệ cho NH…  Hạn chế nhập mặt hàng tiêu dùng mặt hàng mà nước sản xuất loại xa xỉ phẩm, hàng điện tử, ô tô, xe máy nguyên đặc biệt hàng cũ qua sử dụng b) Đẩy mạnh xây dựng thương hiệu Quốc gia Thực tế giới cho thấy, quốc gia khẳng định uy tín thương hiệu quốc gia quốc gia đạt nhiều thành tựu thu hút đầu tư, mở rộng xuất khẩu… Vì thế, xây dựng thương hiệu quốc gia việc làm cần thiết Chính phủ để đẩy mạnh xuất khẩu, gia tăng uy tín NHTM Việt Nam tồn giới tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ XNK theo phương thức TDCT Để làm điều này, Chính phủ phải có sách dài mang tính chiến lược việc xây dựng thương hiệu quốc gia, tập trung xây dựng môi trường phát triển thương hiệu thuận lợi thông qua việc phối hợp chương trình hoạt động có tương đồng mục tiêu nội dung bộ, ngành tổ chức hữu quan thực nhằm tạo lập chế sách đồng sử dụng hiệu nguồn lực Nhà nước dành cho lĩnh vực xây dựng thương hiệu sản phẩm Hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng lực phát triển thương hiệu thông qua hoạt động đào tạo, tư vấn thông tin nhằm nâng cao trình độ sản xuất, kinh doanh lực cạnh tranh sản phẩm, phát triển xuất khẩu, mở mang thị trường nội địa làm tảng để xây dựng thương hiệu quốc gia Xây dựng phát triển thương hiệu theo ngành hàng thông qua hỗ trợ hiệp hội ngành hàng có lực cạnh tranh xuất Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp 74 Học Viện Ngân Hàng c) Ban hành văn pháp lý lĩnh vực vận tải, bảo hiểm quốc tế cải tiến thủ tục hải quan điện tử Vận tải bảo hiểm ngoại thương hai hoạt động có quan hệ mật thiết với tài trợ XNK theo phương thức TDCT Tuy nhiên, nhiều quốc gia có văn pháp quy riêng điều chỉnh hoạt động Việt Nam gần tất hoạt động tuân theo thông lệ quốc tế Bởi vậy, phủ cần sớm ban hành bổ sung văn pháp lý lĩnh vực vận tải, bảo hiểm quốc tế Ngoài ra, ngành hải quan phối hợp với ngành cần tăng cường trình cải cách thủ tục hải quan, khắc phục cố phân luồng hàng hóa hải quan điện tử, thống hai phương thức thực thủ tục hải quan điện tử thực thủ tục hải quan truyền thống quản lý XNK tạo điều kiện mở rộng phát triển XNK hoạt động TTQT 3.4.2 Kiến nghị NHNN a) Hoàn thiện chế điều hành lãi suất Với biện pháp quy định trần lãi suất, khống chế lãi suất huy động tối đa làm cho lãi suất huy động biến tướng qua nhiều hình thức minh bạch, khó quản lý, khó khăn cho NH lẫn khách hàng, đẩy NH vào buộc phải lách luật, khiến tiền tiết kiệm chạy lòng vòng từ NH sang NH khác gây bất ổn hệ thống Trong thời điểm trước mắt, cần vai trị kiểm sốt, điều hành lãi suất NHNN quy định cụ thể tránh can thiệp hành Tuy nhiên, đề nghị NHNN sớm dỡ bỏ sách dựa vào biện pháp hành nói thay vào điều hành lãi suất theo chế thị trường, khuyến khích NHTM huy động cho vay sở minh bạch cạnh tranh lành mạnh, phản ánh cung cầu thị trường, tránh tượng làm méo mó đường cong lãi suất, méo mó sản phẩm huy động vốn méo mó tồn hệ thống báo cáo NH Bên cạnh đó, chênh lệch lãi suất USD lãi suất VND từ tháng 5/2011 khiến nhiều doanh nghiệp đổ xô vay USD lợi USD so với VND Điều Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp 75 Học Viện Ngân Hàng dẫn đến vốn huy động ngoại tệ giảm nhu cầu vay ngoại tệ ngày tăng Sự cân đối huy động cho vay ngoại tệ khiến NH dễ rơi cào tình trạng thiếu hụt khoản, thiếu nguồn ngoại tệ để phục vụ cho hoạt động tài trợ XNK b) Hoàn thiện thị trường ngoại hối Hiện nay, thị trường ngoại hối Việt Nam bộc lộ hạn chế việc thực nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ thị trường chưa phát triển, doanh nghiệp khó khăn phịng ngừa rủi ro tỷ giá cho Trong thời gian qua có tượng USD lên giá tâm lý chung doanh nghiệp găm giữ ngoại tệ không muốn bán cho NH NHNN cần phải triển khai đồng biện pháp tăng cường chấn chỉnh hoạt động mua bán ngoại tệ NHTM, đại lý thu đổi ngoại tệ, hạn chế hoạt động thị trường “chợ đen” Tăng cường kiểm tra, tra hoạt động mua bán ngoại tệ NHTM, xử lý nghiêm trường hợp cố tình mua, bán USD với tỷ giá biên độ cho phép; áp dụng biện pháp chống găm giữ ngoại tệ cách hợp lý kết hợp tăng cường tuyên truyền giải thích để hạn chế găm giữ ngoại tệ Việc hoàn thiện thị trường ngoại hối tạo điều kiện cho doanh nghiệp yên tâm thực giao dịch mua bán ngoại tệ cung cầu ngoại tệ cân bằng, tạo điều kiện cho NH trì nguồn ngoại tệ cho hoạt động XNK [24] Thị trường ngoại tệ liên NH không công cụ đề NHNN thực sách tỷ cịn nơi cung ứng ngoại tệ cho NHTM để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động kinh doanh ngoại hối tài trợ XNK Việc hoàn thiện, phát triển thị trường ngoại tệ liên NH phải thực theo hướng đa dạng hóa loại ngoại tệ, phát triển nghiệp vụ vay mượn ngoại tệ, kinh doanh ngoại tệ qua đêm 3.4.3 Kiến nghị Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp 76 Học Viện Ngân Hàng Để góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ XNK theo phương thức tốn TDCT Chi nhánh kiến nghị NH Phát triển nhà đồng sông Cửu Long thời điểm là:  Xử lý thích hợp mối quan hệ Hội sở MHB – Chi nhánh Hà Nội việc quản lý tập trung quản lý phân tán Chi nhánh, từ Chi nhánh chủ động khai thác điều hành nguồn vốn phục vụ cho hoạt động tài trợ XNK  Thường xuyên theo dõi, cập nhật tình hình lãi suất, tỷ giá, biến động thị trường nước nước có quan hệ đối tác với doanh nghiệp kinh doanh XNK tạo điều kiện cho Chi nhánh nắm bắt thông tin kịp thời, xác để tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm  Ban hành quy định, quy trình cung cấp sản phẩm tài trợ XNK, văn hướng dẫn kịp thời cho sản phẩm tài trợ quy trình tài trợ theo L/C đặc biệt, chiết khấu miễn truy đòi Đảm bảo tính thống tồn hệ thống lãi suất tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh Chi nhánh hệ thống, địa bàn  Tăng cường thêm trang thiết bị máy móc đại phục vụ cho giao dịch TTQT để lĩnh vực ngày phát triển, triển khai thí điểm toán quốc tế trực tuyến MHB – Chi nhánh Hà Nội  Hội sở cần tăng cường hỗ trợ, tư vấn Chi nhánh việc xây dựng chế riêng sản phẩm/gói sản phẩm tài trợ dành cho khách hàng đặc thù đánh giá mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh Chi nhánh Các phòng ban liên quan Hội sở cần đẩy nhanh tốc độ phối hợp giải kiến nghị Chi nhánh đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ  MHB cần đầu tư vào việc nghiên cứu hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có, thiết kế sản phẩm đa dạng, phong phú, công nghệ cao, chất lượng ổn định tạo tính đặc trưng riêng thu hút khách hàng, đưa thị trường sản phẩm cạnh tranh giá, tiện ích, tính Ngồi ra, đề nghị Hội sở Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp 77 Học Viện Ngân Hàng thường xuyên tổ chức thực gói khuyến mãi, kích cầu để thu hút khách hàng  Thường xuyên tổ chức buổi thảo luận, hội nghị, nghiên cứu khoa học, tập huấn nghiệp vụ tài trợ XNK đặc biệt theo phương thức TDCT để cán tài trợ vừa nắm thơng tin tình hình hoạt động NH, vừa có thêm kinh nghiệm, kiến thức trình tác nghiệp; tạo điều kiện vật chất cho cán tham gia chương trình đào tạo nước quốc tế  Tiến hành định vị lại thương hiệu MHB theo hướng khác biệt, có khả cạnh tranh cao, gần gũi, thân thiện với doanh nghiệp Đồng thời quán triệt việc áp dụng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh, chuyên nghiệp, thống toàn hệ thống  Mở rộng hệ thống mạng lưới NH đại lý, tranh thủ tối đa hợp tác với NH quốc tế có uy tín giới để nâng cao uy tín đồng thời tiếp thu học hỏi cơng nghệ, quy trình, sản phẩm Kết luận chương Dựa phân tích, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, tồn chất lượng hoạt động tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT đề cập chương 2, đồng thời vào định hướng phát triển hoạt động tài trợ XNK NH MHB – Chi nhánh Hà Nội, chương khóa luận, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Bên cạnh đó, kiến nghị với phủ, với NHNN, với Hội sở NH MHB tác giả tạo điều kiện cho công tác nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương thức TDCT NHTM nói chung MHB – Chi nhánh Hà Nội đạt kết tốt thời gian tới Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp 78 Học Viện Ngân Hàng KẾT LUẬN Tiếp tục quán triệt triển khai Nghị 10/NQ-CP Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011 – 2020, hoạt động XNK đóng vai trị đầu tàu đưa đất nước lên Vì vậy, tài trợ XNK trở thành lĩnh vực kinh doanh quan trọng NH toàn xã hội quan tâm Nhận thức tầm quan trọng lĩnh vực này, khóa luận tập trung nghiên cứu, phân tích hoạt động nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương thức TDCT từ lý thuyết đến thực tiễn NH Phát triển nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh Hà Nội Cụ thể, tồn nội dung ba chương khóa luận giải vấn đề sau: Thứ nhất, tổng hợp, hệ thống hóa có chọn lọc số vấn đề tài trợ XNK theo phương thức TDCT bao gồm: tổng quan phương thức toán TDCT, nghiệp vụ tài trợ XNK, khái niệm, nhân tố ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá chất lượng tài trợ XNK theo phương thức TDCT mối quan hệ biện chứng mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ XNK theo phương thức TDCT Thứ hai, tổng kết kinh nghiệm nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương thức TDCT số NH ngồi nước qua rút học cho MHB – Chi nhánh Hà Nội Thứ ba, khóa luận phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương thức TDCT MHB – Chi nhánh Hà Nội ghi nhận thành tích cơng tác nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT Chi nhánh như: tỷ lệ khách hàng nhận tài trợ tăng, rủi ro tài trợ thấp, trình độ đội ngũ cán cải thiện Song tồn doanh số tài trợ thấp, mạng lưới đại lý eo hẹp, sản phẩm tài trợ thiếu đa dạng… Từ khóa luận nguyên nhân dẫn đến tồn Cuối cùng, khóa luận đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương thức toán TDCT Chi nhánh kiến nghị lên cấp có thẩm quyền hỗ trợ Chi nhánh cơng tác Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp 79 Học Viện Ngân Hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt 1) GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Thanh toán quốc tế tài trợ ngoại thương, NXB Thống kê, năm 2011 2) GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Cẩm nang thị trường ngoại hối, NXB Thống kê, năm 2004 3) GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Tài quốc tế, NXB Thống kê, năm 2011 4) PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, năm 2007 5) PGS.TS Phạm Duy Liên, Giáo trình giao dịch thương mại quốc tế, NXB Thống kê, năm 2012 6) PGS.TS Nguyễn Như Tiến, Giáo trình vận tải giao nhận ngoại thương, NXB Khoa học kỹ thuật, năm 2011 7) TS Nguyễn Thị Hồng Hải, Tài trợ thương mại quốc tế, năm 2012 8) Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, năm 2001 9) Phòng thương mại quốc tế, Các tập quán quốc tế L/C, NXB Lao động Xã hội, năm 2010 10) Hội đồng lý luận Trung ương, Khi Việt Nam vào WTO, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội, năm 2007 11) Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam thời kỳ 2011-2020, Văn kiện đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI 12) Chỉ thị 01/CT-NHNN năm 2013 Tổ chức thực sách tiền tệ đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu năm 2013 13) Nghị 02/NQ-CP năm 2013 Một số giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường, giải nợ xấu 14) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh Hà Nội 15) Báo cáo tài 2010, 2011, 2012, Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp 80 Học Viện Ngân Hàng 16) Báo cáo tình hình hoạt động 2010, 2011, 2012, Ngân hàng Phát triển nhà đồng sơng Cửu Long 17) ThS Võ Thị Hồng Nhi – Hồ Đức Tiến, Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ xuất nhập trọn gói doanh nghiệp ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, số 130, năm 2013 18) NCS Trương Quang Thịnh, Các yếu tố ảnh hưởng lực cạnh tranh đến hiệu hoạt động ngân hàng, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, số 121, năm 2012 19) TS Phạm Hoài Bắc, Quan điểm giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, số 113, năm 2011 20) Nguyễn Văn Hân, Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng, Tạp chí khoa học cơng nghệ, số 6(29), năm 2008 21) ThS Nguyễn Thị Thu Cúc, Phối hợp sách tài khóa sách tiền tệ: Thực trạng số đề xuất, Tạp chí tài chính, số 3, năm 2013 22) ThS Huỳnh Phạm Dạ Thảo, Vài suy nghĩ mơ hình xử lý tập trung nghiệp vụ tín dụng chứng từ Vietinbank, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 74, năm 2012 23) ThS Nguyễn Thị Hồng Thủy, Luận Văn Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Láng Hạ 24) TS Trần Nguyễn Hợp Châu, Luận Án Nâng cao lực cạnh tranh toán quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam thời kì hội nhập Tài liệu Tiếng Anh 25) ICC Banking Commision Opinions 2009 - 2011, Published by International Chamber of Commer 26) Users’ Handbook for Documentary Credits under UCP 600 by John F Dolan and Walter (Buddy) Baker (2008) Phan Thanh Huy TTQTC – K12 Khóa luận tốt nghiệp Phan Thanh Huy 81 Học Viện Ngân Hàng TTQTC – K12