Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên,

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Giáo viên hướng dẫn : Th.S ĐINH ĐỨC THỊNH Sinh viên thực : PHAN THỊ CẨM VÂN Lớp : NHTMD – K12 Khoa : NGÂN HÀNG Chuyên ngành : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI HÀ NỘI, 05/2013 ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận “Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Thái Nguyên” công trình nghiên cứu riêng em, hướng dẫn Thạc sĩ Đinh Đức Thịnh Các số liệu kết nêu khóa luận trung thực, xuất phát từ thực tế nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Thái Nguyên Nếu có dấu hiệu sai lệch, em xin hồn tồn chịu trách nhiệm Sinh viên Phan Thị Cẩm Vân iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG NHTM Ngân hàng thương mại CSKH Chăm sóc khách hàng VN Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng TMNN Thương mại Nhà nước TMCP Thương mại Cổ phần TW Trung Ương BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên GTCG Giấy tờ có giá CK Chứng khoán iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Bảng 2.1 Tiêu chí phân loại khách hàng 41 Bảng 2.2 Bảng đăng ký mục tiêu chất lượng 44 Bảng 2.3 Mức độ hài lòng khách hàng hình ảnh ngân hàng 46 Bảng 2.4 Tình hình lao động Chi nhánh qua năm, từ 2010 đến 2012 48 Bảng 2.5 Kết ý kiến khách hàng thái độ phục vụ 48 Bảng 2.6 Ý kiến khách hàng thủ tục, thời gian giao dịch chi nhánh 51 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng chi phí sản phẩm dịch vụ ngân hàng 53 Bảng 2.8 Thị phần huy động vốn tín dụng địa bàn Thái Nguyên giai đoạn 2010-2012 56 Biểu 2.1 Mơ hình tổ chức phịng ban chi nhánh 33 Biểu 2.2 Quy mơ nguồn vốn huy động qua năm 36 Biểu 2.3 Doanh số cho vay dư nợ năm 2012 37 Biểu 2.4 Quy mô doanh thu từ dịch vụ giai đoạn 2010-2012 38 Biểu 2.5 Cơ cấu nguồn thu dịch vụ năm 2012 39 Biểu 2.6 Doanh thu từ loại hình dịch vụ giai đoạn 2010-2012 40 Biểu 2.7 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012 54 Trang v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU -1Chương NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI -21.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại -21.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại -21.1.2 Đặc điểm kinh doanh NHTM -31.2 Quy trình chăm sóc khách hàng -31.2.1 Trước khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng -31.2.2 Trong khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng -51.2.3 Sau khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng -61.3 Công tác CSKH hoạt động kinh doanh NHTM -81.3.1 Vị trí, vai trị cơng tác CSKH hoạt động KD NHTM -81.3.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - 10 1.3.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - 11 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng NHTM - 17 1.4 Kinh nghiệm học rút nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng - 23 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng số ngân hàng nước - 23 1.4.2 Bài học kinh nghiệm - 26 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN - 28 2.1 Khái quát môi trường hoạt động kinh doanh chi nhánh năm vừa qua - 28 2.1.1 Mơi trường kinh tế tài xã hội - 28 2.1.2 Những thuận lợi khó khăn mơi trường hoạt động kinh doanh địa bàn tới chi nhánh - 29 2.1.3 Khái quát chung BIDV chi nhánh Thái Nguyên - 30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu BIDV Thái Nguyên - 34 2.2 Thực trạng hoạt động CSKH BIDV chi nhánh Thái Ngun - 40 2.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên - 40 2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua tiêu chí đánh giá - 41 2.3 Những kết đạt được, tồn nguyên nhân chủ yếu - 56 2.3.1 Những kết đạt - 56 2.3.2 Những khó khăn, tồn - 58 2.3.3 Nguyên nhân chủ yếu - 60 - vi Chương NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ Nhằm NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN - 64 3.1 Định hướng kinh doanh chăm sóc khách hàng - 64 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung - 64 3.1.2 Định hướng sách chăm sóc khách hàng - 65 3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên - 65 3.2.1 Xây dựng, hoàn thiện phát triển chiến lược khách hàng - 65 3.2.2 Chú trọng tới việc hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng tiện ích, tính sản phẩm có - 67 3.2.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế dịch vụ ngân hàng - 74 3.2.4 Củng cố, đầu tư mức đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu - 75 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa kinh doanh - 75 3.3 Những kiến nghị với quan chức - 77 3.3.1 Kiến nghị với quan Chính phủ - 77 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - 78 KẾT LUẬN - 80 - -1- LỜI MỞ ĐẦU Quá trình hội nhập mở hội phát triển kinh tế cách mạnh mẽ, chất lượng sống người dân tăng lên, kéo theo nhu cầu cảm nhận ngày khác biệt sản phẩm dịch vụ Có thể thấy, mong muốn vật chất thông thường thỏa mãn, nhu cầu khách hàng ngày nâng lên mức cao Họ muốn thật thoải mái vui vẻ mua sắm, hay nói cách khác phục vụ tận tình với thái độ dễ chịu nhất, sở hình thành nên quan niệm “chăm sóc khách hàng” Trong kinh tế mở cửa, doanh nghiệp hết hiểu giá trị khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp Điều dẫn tới xu hướng cạnh tranh doanh nghiệp: thay cạnh tranh giá cả, họ cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng Như vậy, chăm sóc khách hàng chìa khóa dẫn tới thành công cho doanh nghiệp lĩnh vực thời kì kinh tế thị trường nay, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nếu ngày đầu chuyển sang kinh tế thị trường, ngân hàng đua cạnh tranh mặt lãi suất, ngân hàng có lãi suất huy động cao hơn, hay lãi suất cho vay thấp hơn, ngân hàng có nhiều ưu đãi thu hút nhiều khách hàng Thì đây, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng xu hướng dài hạn mà ngân hàng hướng đến Việc phân đoạn thị trường, phân loại khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, cung ứng sản phẩm, trở thành yếu tố đóng vai trò quan trọng Khi thành lập, BIDV ngân hàng chuyên doanh lĩnh vực đầu tư xây dựng Tuy nhiên, trình hoạt động mình, BIDV chuyển thành ngân hàng TM đa năng, phát triển mở rộng toàn diện tất lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Trong thời kỳ đổi hội nhập, với cạnh tranh ngày gay gắt từ phía ngân hàng nước ngân hàng TMCP thành lập đặt sức ép lớn thân ngân hàng nói chung, BIDV chi nhánh Thái Nguyên nói riêng Từ thực trạng mối quan tâm cá nhân trình thực tập, em tiến hành thực đề tài : “Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Thái Nguyên” -2- Chương NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 1.1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường NHTM ngày hồn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm NHTM sau: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Luật pháp Việt Nam định nghĩa: NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện tốn Từ nhận định thấy NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ toán Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội -3- 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh NHTM NHTM hoạt động kinh doanh chủ yếu lĩnh vực hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, đầu tư cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các hoạt động kinh doanh chủ yếu NHTM bao gồm: - Huy động vốn - Tín dụng - Hoạt động đầu tư - Hoạt động cung cấp dịch vụ Đóng vai trị quan trọng, trung gian lưu chuyển tiền tệ kinh tế, hoạt động kinh doanh NHTM thường có đặc điểm sau: Thứ nhất, tiền nguyên liệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ hai, phần lớn sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với yếu tố thời gian Thứ ba, khách hàng ngân hàng đa dạng nằm hai phía bảng cân đối tài sản Thứ tư, hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu chi phối mạnh mẽ sách kinh tế - trị Thứ năm, hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại thường chịu chi phối mạnh mẽ biến động chung kinh tế Thứ sáu, hoạt động kinh doanh ngân hàng lĩnh vực kinh doanh mang rủi ro cao 1.2 1.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng Trước khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Chăm sóc khách hàng (CSKH) trước khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng bao gồm hoạt động sau: Thứ nhất, nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng Để nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng, ngân hàng thường sử dụng phương pháp phân đoạn thị trường Tức chia khách hàng thành nhóm khác dựa vào tiêu thức định Nhờ phân đoạn thị trường, ngân hàng -4- nghiên cứu khác biệt nhóm, sở có biện pháp chăm sóc riêng phù hợp cho nhóm khách hàng Khi phân đoạn thị trường theo nhóm khách hàng, ngân hàng thường chia khách hàng thành hai nhóm chính: - Khách hàng cá nhân - Khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp họ tìm kiếm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu bản: - Tìm kiếm thu nhập - Quản lý rủi ro - Bổ xung nguồn tài thiếu hụt - Di chuyển tiền tệ - Tư vấn chuyên môn - Cung cấp thông tin Và nữa, khách hàng mong muốn hưởng sách chăm sóc tốt Vì vậy, nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động CSKH Nghiên cứu nhu cầu, mong muốn khách hàng làm sở cho lựa chọn biện phát CSKH phù hợp Thứ hai, tuyên truyền, quảng cáo thông tin Muốn thu hút khách hàng, ngân hàng phải tổ chức tuyên truyền, quảng cáo sâu rộng tới khách hàng chế độ sách ngân hàng Quảng cáo –cơng cụ kinh doanh ngân hàng phương thức hữu hiệu nhằm giới thiệu ngân hàng tới khách hàng Quảng cáo chương trình, sách CSKH ngân hàng như: đợt tặng thưởng, khuyến ngân hàng, chương trình tiết kiệm dự thưởng, … nhờ khách hàng biết hưởng quyền lợi Vì vậy, hình thức tuyên truyền, quảng cáo vừa hình thức CSKH, vừa hình thức gián tiếp khuếch trương danh tiếng ngân hàng Thứ ba, tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm ngân hàng thể dạng dịch vụ nên khách hàng khó cảm nhận đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trước sử dụng đó, việc định sử dụng sản phẩm gì, tiện ích sản phẩm - 67 - hàng tiềm tốt lâu dài Chi phí để giữ khách hàng cũ khơng nhỏ chi phí để có khách hàng cịn khó nhiều Vì vậy, xây dựng sách khách hàng tốt củng cố trì mối quan hệ bền vững với khách hàng cũ yếu tố quan trọng bên cạnh việc xây dựng sách khách hàng để mở rộng thu hút đối tượng khách hàng Kế hoạch đo lường hài lòng xử lý phàn nàn khách hàng năm vừa qua cần tiếp tục triển khai - Xây dựng lại hệ thống bảng hỏi cách ngắn gọn, dễ theo dõi để để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, giảm số phiếu trống, tiết kiệm chi phí cho chi nhánh - Bên cạnh việc xây dựng tiêu chí đo lường hài lịng khách hàng, chi nhánh cần đánh giá mức độ tác động, ảnh hưởng tiêu chí đến tâm lý khách hàng, tác động qua lại tiêu chí đánh giá - Các tiêu đặt cho nhân viên dịch vụ, thời gian giao dịch cần dựa thời gian thực tế giao dịch, đồng thời so sánh với thời gian giao dịch bình quân ngân hàng khác, mức độ mong muốn khách hàng Như vậy, chiến lược khách hàng cách thức tốt để giải quyết, trì hồn thiện mối quan hệ ngân hàng khách hàng Điều tạo điều kiện thuận lợi cho tồn phát triển hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên 3.2.2 Chú trọng tới việc hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng tiện ích, tính sản phẩm có Hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để góp phần lớn việc phát triển dịch vụ ngân hàng Thơng qua việc hồn thiện, dịch vụ ngân hàng hữu nâng cao chất lượng đáp ứng đòi hỏi mong muốn khách hàng Đồng thời, góp phần nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh, tạo uy tín hình ảnh tích cực khơng với khách hàng mà với đối tác, ngân hàng bạn mà Chi nhánh có quan hệ giao dịch Để đứng vững phát triển, Chi nhánh cần phải ý điểm sau chiến lược sản phẩm mình: - Tạo khác biệt, hấp dẫn trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 68 - - Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức marketing - Đổi mới, cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng a) Nhóm sản phẩm huy động vốn Nguồn vốn dồi điều kiện hàng đầu để chi nhánh mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khác Mọi nỗ lực nâng cao chất lượng tín dụng, bảo lãnh hoạt động khác trở nên vô nghĩa hoạt động huy động vốn chi nhánh hiệu Chính vậy, giải pháp mà chi nhánh phải thực để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường công tác huy động vốn Một là, mở rộng hình thức tiền gửi dân bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi sử dụng thẻ, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bậc thang Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm: Khơng dừng lại việc có tiền gửi khơng kỳ hạn có kỳ hạn kiểu tháng, tháng, năm Chi nhánh cần có giải pháp tự động chuyển hố tiền gửi khơng kỳ hạn sang có kỳ hạn cho khách hàng Ví dụ, người gửi tiết kiệm không kỳ hạn Chi nhánh từ tháng trở lên chuyển cho khách hàng hưởng quyền lợi tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Linh hoạt thời hạn hấp dẫn tiền gửi Hai là, sử dụng cơng cụ tiền gửi có mục đích Đây hình thức tiết kiệm trung, dài hạn Khi khách hàng mang tiền gửi vào ngân hàng hình thức ngân hàng khách hàng biết rõ mục đích việc gửi tiền Đối tượng chủ yếu hình thức người có thu nhập thấp ổn định có dự định chi tiêu tương lai, có nhu cầu mua sắm tài sản có giá trị lớn mức tiết kiệm họ thời gian ngắn đáp ứng Do biết mục đích gửi tiền khách hàng, ngân hàng tư vấn cho khách hàng thời gian phương thức gửi tiền cụ thể như: - Tiết kiệm dự thưởng đợt - Tiết kiệm nhà - Tiền tiết kiệm mua sắm phương tiện lại Ngoài việc xem xét đưa hình thức huy động vào kinh doanh, huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá (như kỳ phiếu, trái phiếu) cần quan tâm Hiện nay, Chi nhánh BIDV Thái Nguyên bỏ trống hình thức huy động vốn qua hình thức Chi phí huy động qua hình thức - 69 - lớn chi phí huy động qua nguồn tiền gửi lại nhỏ chi phí nguồn tiền vay, giúp ngân hàng chủ động cấu lại nguồn vốn, tăng cường nguồn vốn trung dài hạn, nguồn có kỳ hạn dài b) Nhóm sản phẩm tín dụng Các giải pháp bao gồm: Một là, đa dạng sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Với phát triển mạnh mẽ kinh tế nay, ngân hàng cạnh tranh liệt để giành thị phần khách hàng Do đó, để thu hút khách hàng thời gian tới Chi nhánh cần phải tiến hành đa dạng, mở rộng hoạt động tín dụng cạnh tranh Các sản phẩm tín dụng Chi nhánh xây dựng linh hoạt dựa sở vận dụng Hệ thống xếp hạng tín dụng nội theo tiêu chuẩn quốc tế Chi nhánh xây dựng sách riêng, linh hoạt mức xếp hạng khách hàng Đối với khách hàng có mức xếp hạng cao (AAA, AA, A) Chi nhánh cho vay tín chấp, khơng có điều kiện số năm hoạt động số năm hoạt động có lãi trước cho vay, không đưa điều kiện tài sản đảm bảo xét duyệt cho vay Hệ thống xếp hạng tín dụng nội giúp cho trình xử lý nghiệp vụ chuyên sâu thống để việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng cách toàn diện, hiệu hạn chế rủi ro từ khâu trình cấp tín dụng Tạo tiền đề cho việc triển khai đánh giá hiệu quả, kiểm sốt rủi ro tín dụng toàn hệ thống sở đánh giá lĩnh vực, nhóm khách hàng Trên sở đó, Chi nhánh cần làm tốt sản phẩm tín dụng đặc thù mình, sản phẩm riêng có sức cạnh tranh so với ngân hàng khác như: Cho vay hỗ trợ xuất khẩu, Cho vay đầu tư dự án bất động sản, Cho vay dự án thuỷ điện, Cho vay thi công xây lắp, … Hai là, mở rộng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Hệ thống doanh nghiệp nhỏ vừa có vị trí quan trọng kinh tế quốc gia, quốc gia có trình độ phát triển cao Nguồn vốn huy động vào SXKD doanh nghiệp lại chủ yếu nguồn vốn vay ngân hàng Điều cho thấy nguồn tài trợ có vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Vì để mở rộng tín dụng doanh nghiệp Chi nhánh cần tiến hành số hoạt động sau: - 70 - - Nghiên cứu loại hình doanh nghiệp nhỏ vừa để đánh giá xác tình hình hoạt động kinh doanh, khả phát triển, tiềm tiến hành phân loại, xác định mức tín dụng hình thức cho vay phù hợp - Khuyến khích cho vay doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn mở rộng sản xuất, đổi công nghệ (thông thường hình thức tín dụng trung dài hạn) - Giữ mối quan hệ thân thiết khách hàng có quan hệ lâu dài, thường xuyên khách hàng có quan hệ tín dụng tốt Tích cực khai thác khách hàng chiến lược, khách hàng mục tiêu đưa hình thức khuyến mại, tư miễn phí Ba là, đẩy mạnh tín dụng bán lẻ Cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại giới Từ hình thành đến nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, phân tán rủi ro lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Đối với bán lẻ, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu BIDV Thái Nguyên đẩy mạnh cho vay bán lẻ khách hàng cá nhân để giảm thiểu chia sẻ rủi ro, đồng thời chênh lệch thu chi từ cho vay bán lẻ cao từ cho vay doanh nghiệp… - Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ đại kèm với sản phẩm tín dụng lẻ để tăng nguồn thu cho chi nhánh: bảo hiểm, thẻ tín dụng, thẻ nội địa,… - Giảm thiểu thủ tục hồ sơ dành cho khách hàng cá nhân để cạnh tranh với ngân hàng khác - Tăng cường đào tạo, đào tạo lại cán Quan hệ khách hàng nhân Đào tạo chuyên sâu CSKH VIP, khách hàng quan trọng tiền - Cần đẩy mạnh triển khai rộng rãi sản phẩm bảo hiểm sản phẩm tín dụng bán lẻ để hạn chế rủi ro cho khách hàng ngân hàng Hiện BIDV Thái Nguyên triển khai bán sản phẩm báo hiểm BIC Bình An - 71 - sản phẩm vay ô tô, tín chấp, thẻ VISA hướng tới bán kèm bảo hiểm với sản phẩm vay kinh doanh Hiện nay, Chi nhánh xây dựng hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ, nhiên sản phẩm tín dụng đặc thù chủ yếu hướng tới việc quản lý, kiểm soát tốt rủi ro, chưa trọng nhiều vào việc hướng tới đáp ứng nhu cầu khách hàng Hầu hết sản phẩm tín dụng đặc thù xây dựng chế chính, chưa xây dựng giá bán sản phẩm (lãi suất vay) riêng, làm giảm tính linh hoạt triển khai sản phẩm Phần lớn sản phẩm xây dựng chưa xác định tiêu chí đánh giá hiệu sản phẩm chưa theo dõi, quản lý cách thống Trong thời gian tới, cần xây dựng hoàn thiện sản phẩm theo hướng đơn giản hoá thủ tục, lãi suất linh hoạt, thời gian vay phù hợp, đối tượng vay đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt c) Nhóm sản phẩm bảo lãnh Nhu cầu bảo lãnh khách hàng yếu tố khách quan tác động tới phát triển nghiệp vụ Một số loại hình bảo lãnh khơng phải khách hàng khơng có nhu cầu mà Chi nhánh chưa thu hút khách hàng Khách hàng xin bảo lãnh nhu cầu bắt buộc với bảo lãnh dự thầu thực hợp đồng Nhà thầu chấp nhận cho chủ thầu giữ lại khoản chưa tốn mà khơng xin bảo lãnh ngân hàng Điều chứng tỏ bảo lãnh ngân hàng chưa thực thu hút khách hàng thủ tục chậm chễ làm mờ nhạt vai trò bảo lãnh ngân hàng Như để đa dạng hố loại hình bảo lãnh trước hết phải làm cho bảo lãnh thực thuận tiện cho khách hàng Từ Chi nhánh nên có biện pháp kích thích, thu hút khách hàng Trong thời gian tới Chi nhánh nên đa dạng hố loại hình bảo lãnh theo hai hướng sau: - Thực bốn loại hình bảo lãnh uỷ nhiệm thường xuyên - Phát triển loại hình bảo lãnh vay vốn nước Bảo lãnh vay vốn nước cần thiết cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung khách hàng Chi nhánh nói riêng Trong thời gian tới Chi nhánh cần tiếp cận với dự án vay vốn nước chủ động tìm khách hàng đề xuất yêu cầu uỷ nhiệm lên ngân hàng trung ương Để đảm bảo thuận tiện cho khách hàng, Chi nhánh cần rút ngắn bớt thủ tục không cần thiết giảm bớt thời - 72 - gian xét duyệt trình ký tạo điều kiện cho khách hàng đáp ứng thời gian hợp đồng Nghiên cứu thực số loại hình bảo lãnh bảo lãnh toán, bảo lãnh chứng khốn Để tăng tính khả thi loại bảo lãnh chi nhánh cần: - Nghiên cứu cung cầu khách hàng - Tư vấn, quảng loại hình - Thu hút khách hàng cho hoạt động khác Chi nhánh từ nâng cao uy tín Chi nhánh tăng khả tìm kiếm khách hàng - Cần có biện pháp giảm phí bảo lãnh linh hoạt phù hợp với nhóm khách hàng theo xếp hạng tín dụng KHDN - Đẩy mạnh đánh giá phân tích lực cơng trình dự án, doanh nghiệp đề nghị BIDV bảo lãnh Cần làm rõ nguồn toán thực cơng trình, dự án d) Nhóm sản phẩm khác  Dịch vụ toán - Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành sec, thẻ tốn) gắn liền với đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ toán, sản phẩm ngân hàng bán lẻ Đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản có sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thông qua hoạt động marketing, khuyến mãi, cung cấp số dịch vụ kèm miễn phí có mức thu phí hợp lý - Mở rộng phạm vi kết nối hệ thống toán Chi nhánh với TCTD đối tác để khai thác tối đa lực hệ thống toán có, đồng thời tăng thu phí nguồn vốn toán Thu hút TCTD, đặc biệt ngân hàng TMCP, Chi nhánh ngân hàng nước tham gia hệ thống toán nội Chi nhánh - Mở rộng dịch vụ phát hành, toán Sec, sec cá nhân Đơn giản hóa thủ tục phát hành, tốn Sec với mức chi phí dịch vụ hợp lý - Đa dạng hóa hình thức hoạt động ngân quỹ, thu- chi tiền mặt với thời gian nhanh, tiện lợi cho khách hàng đảm bảo an tồn Gắn dịch vụ ngân quỹ tốn với dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân quỹ để khơi tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng - 73 -  Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Để chủ động cân đối ngoại tệ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu số lượng ngoại tệ cho khách hàng, Chi nhánh cần khai thác nguồn ngoại tệ từ doanh nghiệp xuất nước với giải pháp sau: - Quán triệt đạo điều hành: xem xét kinh doanh ngoại tệ tổng thể mối quan hệ với sản phẩm dịch vụ khác: tài trợ XNK, tín dụng ngoại tệ, chuyển tiền ngoại tệ,… để có biện pháp đạo thực đồng - Chủ động xác định khách hàng chiến lược doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thương mại, XNK, sản xuất chế biến hàng xuất khẩu, doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân Xác định sản phẩm chiến lược mua bán trao ngay, mua bán có kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ, hợp đồng quyền chọn (thực cách thận trọng, đảm bảo phù hợp thông lệ quốc tế) - Kinh doanh chủ yếu ngoại tệ mạnh (USD,EUR,CNY, JPY) số đồng tiền đối tác kinh tế quan trọng Việt nam nhằm tạo cấu đầu tư dự trữ ngoại tệ hiệu quả, linh hoạt có tính khoản cao - Đưa hoạt động thu đổi ngoại tệ đến tất điểm giao dịch trung tâm kinh tế - thương mại - du lịch, khu đô thị đầu mối giao thông Mở rộng mạng lưới đại lý thu đổi ngoại tệ nơi ngân hàng khơng có điểm giao dịch  Dịch vụ kiều hối Sec du lịch - Đa dạng hóa hình thức nhận tiền toán tiền khách hàng: Giao tiền tận nhà, tạo lập chuyển tiền vào tài khoản toán cho khách hàng… - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mở rộng điểm chi trả, đa dạng hình thức chuyển tiền nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Gắn kết dịch vụ kiều hối với dịch vụ khác ngân hàng thiết kế dịch vụ trọn gói cho người xuất lao động bao gồm dịch vụ: cho vay hỗ trợ người lao động xuất khẩu, chuyển tiền kiều hối, tài khoản tiết kiệm, tư vấn đầu tư,… - Hợp tác với công ty xuất nhập lao động, tổ chức đồn thể, quyền địa phương nơi có nhiều người lao động xuất để tiếp thị đến người chuẩn bị lao động nước dịch vụ Chi nhánh  Dịch vụ thẻ - Tăng cường chức thẻ ATM dùng để trả tiền điện nước, Internet, đặt vé máy bay,… - 74 - - Bên cạnh việc tập trung khai thác mạnh thị trường truyền thống ý khai thác thị trường tiềm khu công nghiệp, khu kinh tế, khu du lịch, trường học, khu dân cư trung tâm thương mại địa bàn Đối với khách hàng sở chấp nhận thẻ tiềm cần: - Khai thác triệt để đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ thiết yếu như: siêu thị, nhà hàng, xăng dầu, điện nước đơn vị khác - Tập trung mạnh vào đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ cao cấp như: cửa hàng bán hàng cao cấp, khách sạn, nơi vui chơi giải trí cao cấp đơn vị khác - Liên tục đổi sản phẩm, tạo sản phẩm dịch vụ thẻ phát sinh thông qua việc phát triển giá trị gia tăng tạo “chất lượng vượt trội” cho sản phẩm dịch vụ thẻ - Nâng cao chất lượng dịch vụ cho sản phẩm dịch vụ thẻ thông qua hệ thống quy trình văn hóa phục vụ 3.2.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế dịch vụ ngân hàng - Xây dựng danh muc sản phẩm dịch vụ theo hướng gia tăng tính tiện ích giảm thiểu việc khách hàng thay đối sử dụng dịch vụ ngân hàng khác,trên sở sử dụng đồng thời giải pháp: - Xây dựng hệ thông dịch vụ đa dạng “siêu thị dich vụ ngân hàng” khách hàng đến với BIDV Thái Nguyên đáp ứng đầy đủ nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ huy động, cho vay đến dịch vụ tốn , tư vấn tài chính,… - Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dựa sở kết hợp sản phẩm truyền thống mạnh BIDV Thái Nguyên (thanh toán điện tử, kiều hối, huy động vốn), với sản phẩm mới, có hàm lượng cơng nghệ cao phù hợp với xu phát triển ngân hàng đại (Home banking, Internet banking, toán quốc tế, dịch vụ thẻ,…) - Thực bán chéo sản phẩm: Bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Ví dụ: Bảo hiểm, mua trả góp y tế, bất động sản - Thiết kế hệ thống sản phẩm dịch vụ cho phân đoạn khách hàng thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói với tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu nhu cầu nhóm khách hàng riêng lẻ Ví dụ: với dịch vụ hỗ trợ học sinh du học, ngân hàng cung cấp dịch vụ từ cho vay du học, chứng nhận khả tài chính, mua ngoại tệ, xin giấy phép NHNN, chuyển tiền… - 75 - 3.2.4 Củng cố, đầu tư mức đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Chi nhánh cần phải mở rộng phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm để tạo điều kiện thuận lợi thu hút khách hàng Hiện Chi nhánh có phịng giao dịch ngồi trụ sở chi nhánh 05 quỹ tiết kiệm, nhiên có khu vực, địa phương tiềm mà Chi nhánh bỏ trống như: Huyện Đại từ, Định hóa, Phú Bình… Chi nhánh cần mở thêm quỹ tiết kiệm phòng giao dịch địa điểm để thu hút tối đa số lượng khách hàng Ngoài ra, chi nhánh cần trọng: - Tăng cường hoạt động xúc tiến, cung ứng dịch vụ truyền thống biện pháp quảng cáo khuyến mại, tổ chức hội nghị khách hàng, tiếp thị - Biện pháp quảng cáo cần tiến hành nhằm mục đích giới thiệu số dịch vụ mới, tuyên truyền đợt thay đổi lãi suất, tăng cường củng cố hình ảnh ngân hàng với cơng chúng dịp lễ tết - Tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng nhằm lắng nghe góp ý khách hàng, tổ chức buổi thuyết trình hội họp nhằm thông tin đến khách hàng dịch vụ xã hội - Thực hình thức khuyến thời kỳ khác khuôn khổ quy định Ngân hàng Nhà nước Nên tăng cường viếng thăm, CSKH VIP vào dịp lễ tết - Phát triển kênh phân phối đại Nhờ kênh phân phối đại máy ATM, dịch vụ Internet Banking,… mà ngân hàng phục vụ số lượng lớn khách hàng thời gian ngắn Bản thân khách hàng cảm thấy thuận tiện, thoải mái ngồi nhà với máy tính nối mạng hay điện thoại mà thực giao dịch với ngân hàng Chi nhánh đầu tư hình thức: Phát triển tiện ích ngân hàng điện tử (E – Banking), EFTPOS (chuyển tiền điện tử điểm bán hàng), máy rút tiền tự động (ATM), Telephone Banking (ngân hàng qua điện thoại), ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), … Để đầu tư vào hệ thống phân phối đại này, Chi nhánh cần phải chuẩn bị nguồn vốn tương đối lớn hệ thống công nghệ đại, phù hợp với nghiệp vụ sở tiết kiệm chi phí 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa kinh doanh - 76 - Hầu hết NHTM xây dựng đầy đủ nhóm sản phẩm dịch vụ riêng dành cho doanh nghiệp cá nhân Tuy nhiên nhìn thống qua nhận thấy chúng giống na ná giống Để tạo khác biệt trì khả cạnh tranh Chi nhánh cần xây dựng tảng cạnh tranh để tạo khác biệt nguồn nhân lực văn hóa kinh doanh Việc xây dựng phòng ban chuyên trách chăm sóc khách hàng việc cần thiết Bộ phận vạch chiến lược chăm sóc khách hàng theo kỳ cụ thể (tháng, quý, năm); thực nhiệm vụ liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn: trước sau khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng; qn xuyến phịng ban khác thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Bộ phận đứng tổ chức điều tra, thống kê cách thường xuyên số lượng khách hàng tới ngân hàng, số lượng khách hàng bỏ thu hút từ ngân hàng khác Công tác tuyển dụng cần hoàn thiện, nâng cao theo hướng: - Những cán quản lý, hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài khách hàng, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt thông tin phát triển công nghệ - Cán trực tiếp giao dịch với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ phải có kỹ tiếp thị giao tiêp tốt, có hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, - Bố trí nhân viên vị trí phù hợp với trình độ khả họ, thực đánh giá nghiêm túc kết làm việc để có chế độ trả lương, chế độ đãi ngộ cho phù hợp - Thường xuyên tổ chức đào tạo cán để quy hoạch thống chất lượng nguồn nhân lực cho mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhập phát triển để đổi chương trình đào tạo cho phù hợp Bên cạnh đó, Chi nhánh cần có chế độ khen thưởng thích đáng với việc xử lý nghiêm việc khốn cơng tác cho cán bộ, với cán vượt kế hoạch cơng tác Marketing, cần có khen thưởng vật chất lẫn tinh thần nhằm khuyến khích động viên lịng nhiệt tình cơng tác, đồng thời đẩy mạnh trách nhiệm cá nhân người cán Điều có tác động lớn - 77 - tiến trình mở rộng hoạt động Marketing nói riêng hoạt động ngân hàng Chi nhánh nói chung Chi nhánh cần xây dựng cho “vũ khí cạnh tranh bí mật” việc “xây dựng văn hóa kinh doanh” lấy làm tảng để xây dựng, đầu tư chiều sâu từ ban đầu cho đội ngũ nhân cấp Nếu Chi nhánh coi cỗ máy, cỗ máy hoạt động hiệu tăng trưởng bền vững có hệ thống nhân lực phù hợp nên Chi nhánh cần trọng tuyển chọn, đào tạo người, việc thực chăm lo đời sống tinh thần, vật chất cho nhân viên “nghiệp vụ bắt buộc” quy trình vận hành hệ thống” Chính nhân viên tạo nên khác biệt hóa, tính cách sản phẩm ngân hàng, tăng giá trị thực tế sản phẩm dịch vụ cung ứng, khả thu hút khách hàng vị cạnh tranh ngân hàng 3.3 3.3.1 Những kiến nghị với quan chức Kiến nghị với quan Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng thể thuế, văn pháp luật, sách luật kinh tế Chính phủ quan hành pháp, lãnh đạo, quản lý vĩ mô hoạt động kinh tế quốc gia Cùng với nỗ lực thân ngân hàng, giải pháp Chính phủ có vai trò định hướng cho ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh, mở rộng sản phẩm dịch vụ phù hợp với pháp luật Nhà nước Hệ thống ngân hàng hoạt động lành mạnh, hiệu môi trường kinh tế xã hội phải ổn định Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển Tâm lý tiêu dùng người dân phụ thuộc vào mức thu nhập kỳ vọng tương lai có sống tươi đẹp Chính phủ cần phải trì kinh tế trị ổn định, trì lạm phát cách hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển dịch vụ, … Từ tăng thu nhập, cải thiện đời sống nhân dân Từ đó, người dân có hội tiếp cận với sản phẩm ngân hàng ngân hàng phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Cần nâng cao hiệu lực quản lý đảm bảo tính thống nhất, đồng hệ thống pháp luật thị trường ngân hàng nhằm tạo hành lang pháp lý phù hợp cho - 78 - hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho NHTM thực kinh doanh mục tiêu lợi nhuận, có hiệu để phát triển kinh tế đất nước Chủ động nới lỏng quy chế tham gia ngân hàng nước sở đảm bảo kiểm sốt hiệu Chính phủ Việc nới lỏng quy chế tham gia thị trường ngân hàng nước bắt buộc Việt Nam cam kết gia nhập WTO, đảm bảo có kiểm sốt hiệu từ Chính phủ NHNN Việc nới lỏng cách từ từ, kiểm soát giúp ngân hàng nước có thời gian điều kiện chuẩn bị, nhận thức mức độ cạnh tranh thị trường có tham gia ngân hàng nước ngồi, từ có biện pháp, sách hợp lý để tăng cường khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Cần đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa đại hóa đát nước để ứng dụng cơng nghệ đại Có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện đại hóa ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đổi kinh tế Nhà nước cho phép ngân hàng hưởng sách ưu đãi đầy đủ doanh nghiệp khác lĩnh vực đầu tư đại hóa kỹ thuật cơng nghệ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước với chức quản lý điều hành hệ thống ngân hàng, Ngân hàng ngân hàng, có tầm quan trọng lớn chiến lược đại hoá ngành ngân hàng Bởi vì, sách đắn cách thức điều hành hợp lý tiền đề quan trọng có tác động tích cực đến việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng Chính vậy, NHNN cần thực số dịch vụ ngân hàng Chính vậy, NHNN cần thực số vấn đề sau để góp phần thúc đẩy góp phần thúc đẩy hoàn thiện mục tiêu ngân hàng - Nghiên cứu sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, qua khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng đuợc sử dụng dịch vụ tốn - Thực đổi cơng nghệ ngân hàng, tăng cường cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng, toán liên hàng, chuyển tiền điện tử, trang bị máy vi tính nhằm cung cấp ngày nhiều dịch vụ ngân hàng cho người dân - Tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường chứng khoán phát triển ổn định hiệu quả, qua thị trường chứng khốn mở rộng thêm số dịch vụ như: - 79 - dịch vụ tư vấn bảo quản, uỷ thác Như NHNN cần tạo điều kiện tốt cho ngân hàng tham gia vào thị trường chứng khoán Mục tiêu mở rộng phát triển hình thức dịch vụ Ngân hàng mà BIDV chi nhánh Thái Nguyên vạch dù có đắn, có mang tính khả thi cao chưa hẳn thực có hiệu Nếu khơng có phối hợp đồng bộ, chặt chẽ ngành, cấp hữu quan việc thực thi tốt chiến lược kinh tế xã hội đất nước nói chung chiến lược vốn quốc gia nói riêng - 80 - KẾT LUẬN Trong tình hình cạnh tranh ngày phức tạp gay gắt thị trường, nhà tiếp thị dịch vụ ln tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ Với mục đích đánh giá thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ BIDV chi nhánh Thái Nguyên đồng thời đo lường thỏa mãn khách hàng, nghiên cứu sở để BIDV chi nhánh Thái Nguyên nhận biết chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng mình, làm sở cho cải tiến trì chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu cùa khách hàng Khơng nói dịch vụ tuyệt hảo dễ, đáng để làm Dịch vụ tuyệt hảo cách hoàn hảo để tạo khác biệt công ty đối thủ cạnh tranh họ, để xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhân viên khách hàng, để tạo giá trị thực thay cạnh tranh giá, truyền cảm hứng cho nhân viên làm việc tốt hơn, làm phát sinh gia tăng thần kỳ lợi nhuận Trong bối kinh tế chuyển biến mạnh mẽ, tiến trình hội nhập quốc tế đưa hệ thống ngân hàng Việt Nam đến với hội thách thức mới, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng yêu cầu cấp thiết ngân hàng thương mại nói chung BIDV nói riêng Mặc dù có nhiều cố gắng để có kết nghiên cứu song khóa luận khơng tránh khỏi điều sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! - 81 - DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan, Nghệ thuật quản lý khách hàng (2006) Giáo trình Tín dụng ngân hàng – Học viện ngân hàng Giáo trình Phân tích tài Tài doanh nghiệp – Học viện ngân hàng Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 - 2012 phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2013 BIDV chi nhánh Thái Nguyên Kế hoạch đo lường hài lòng xử lý phàn nàn khách hàng năm Quy định sách bán lẻ BIDV chi nhánh Thái nguyên Báo cáo thường niên BIDV 2012 Các tạp chí website Tài ngân hàng khác 2012