Khái niệm Ngân hàng Thương M ại
Theo Pháp lệnh Ngân hàng số 38 - LTC/HĐNN8 ngày 24/05/1990, ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ, có hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi từ khách hàng Ngân hàng có trách nhiệm hoàn trả số tiền gửi và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nhiệm vụ chiết khẩu, và đóng vai trò là phương tiện thanh toán.
Ngân hàng Thương mại là một loại hình doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính - tiền tệ, với các chức năng chính bao gồm huy động vốn, cho vay vốn và cung cấp dịch vụ thanh toán cùng các dịch vụ khác Để hiểu rõ hơn về khái niệm Ngân hàng Thương mại, cần xem xét các đặc điểm của nó.
Ngân hàng Thương mại hoạt động chủ yếu với mục tiêu kiếm lợi nhuận thông qua hai hình thức chính: kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ bao gồm việc huy động vốn và cấp tín dụng cho khách hàng, với ngân hàng đóng vai trò là người "đi vay để cho vay." Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua các nghiệp vụ liên quan đến tiền tệ, thanh toán, ngoại hối và chứng khoán, nhằm thu phí dịch vụ hoặc hoa hồng từ khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
Ngân hàng Thương mại phải tuân thủ các quy định pháp luật để được phép hoạt động trên thị trường Điều này có nghĩa là ngân hàng cần đáp ứng đầy đủ các điều kiện nghiêm ngặt về vốn và phương án kinh doanh theo quy định.
Hoạt động Ngân hàng Thương mại là một hình thức kinh doanh có độ rủi ro cao, ảnh hưởng lớn đến các ngành nghề khác và nền kinh tế Ngân hàng huy động vốn từ người gửi để cấp tín dụng cho khách hàng, tạo ra rủi ro cho cả ngân hàng và người gửi tiền Để giảm thiểu rủi ro và bảo vệ nền kinh tế, Chính phủ các quốc gia đã ban hành các đạo luật nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn ra an toàn và hiệu quả trong nền kinh tế thị trường.
Các dịch vụ Ngân hàng cung ứng bao gồm:
Dịch vụ thanh toán do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán bao gồm các dịch vụ như Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền, thư tín dụng và nhờ thu Mỗi lần sử dụng các dịch vụ này, khách hàng sẽ phải trả một khoản phí nhỏ, tạo ra nguồn thu cho Ngân hàng Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển và việc sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến, giá trị nguồn thu này ngày càng tăng và trở thành khoản thu đáng kể cho Ngân hàng với mức rủi ro khá thấp.
Dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng trở nên phổ biến với nhiều loại thẻ như thẻ rút tiền ATM, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn Khách hàng thường phải trả các khoản phí khi sử dụng thẻ ngân hàng, bao gồm phí đăng ký một lần cho thẻ rút tiền mặt và thẻ ghi nợ, cũng như phí giao dịch khi sử dụng máy ATM của ngân hàng khác Thẻ tín dụng thường có phí thường niên, thay đổi theo từng ngân hàng và loại thẻ Ngoài ra, ngân hàng cũng thu được chiết khấu từ 0.3 - 5% từ các điểm cung cấp hàng hóa và dịch vụ.
Dịch vụ tư vấn kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết những vấn đề phức tạp mà khách hàng không đủ kiến thức tự giải quyết Các ngân hàng sử dụng sự am hiểu sâu sắc về nền kinh tế và thông tin giá trị để cung cấp dịch vụ tư vấn đa dạng, bao gồm thuế, đầu tư, bất động sản và thanh toán quốc tế Điều này giúp khách hàng nhận diện và khai thác những cơ hội đầu tư phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của họ.
Các hoạt động khác bao gồm đầu tư, dịch vụ bảo quản, ký gửi, dịch vụ tín thác, kế toán, kiểm toán, và dịch vụ truy vấn tài khoản qua internet và điện thoại.
Khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động Ngân hàng
Theo PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền cho rằng: “Khách hàng của
Ngân hàng phục vụ cho cả cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính, đồng thời họ cũng sẵn sàng và đủ khả năng tham gia vào các giao dịch với ngân hàng để đáp ứng những nhu cầu này.
Khách hàng của Ngân hàng có nhũng đặc điêm cơ bản sau:
Khách hàng của Ngân hàng tham gia vào cả hai khía cạnh của hoạt động ngân hàng, bao gồm gửi tiền tiết kiệm (đầu vào) và vay vốn từ Ngân hàng (đầu ra).
H ai là, khách hàng của Ngân hàng rất đa dạng và phong phú Các Ngân hàng thường phân loại khách hàng dựa trên những căn cứ sau:
Ngân hàng phân loại khách hàng dựa trên thu nhập thành ba nhóm chính: khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có thu nhập trung bình và khách hàng có thu nhập thấp.
- Dựa vào tính chât hoạt động, khách hàng phân ra 2 loại:
Khách hàng cá nhân là những người có nhu cầu giao dịch nhỏ lẻ và đơn giản, thường sử dụng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân trong thời gian ngắn Hành vi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của họ chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý, văn hóa, xã hội và nhiều yếu tố khác.
+ Khách hàng tổ chức: là khách hàng có trình độ am hiểu về hoạt động Ngân hàng, giao dịch mang tính chuyên nghiệp cao, thời gian giao dịch dài.
Dựa vào quan hệ giao dịch, phân ra 2 loại: khách hàng truyền thống và khách hàng mới.
Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng được xây dựng trên nền tảng lòng tin, vì đây là mối quan hệ liên quan đến việc sở hữu và sử dụng tiền.
Mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng là một hình thức giao tiếp trực tiếp, do đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự tương tác giữa nhân viên Ngân hàng với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ này.
Vai trò của khách hàng.
Khách hàng là linh hồn của ngân hàng, vì vậy cần xem họ như một tài sản tài chính quan trọng cần được quản lý và tối đa hóa Họ không chỉ là một phần của hoạt động kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Theo nhà kinh tế Erwin Frand, "Không có khách hàng sẽ không có ngân hàng," điều này nhấn mạnh vai trò thiết yếu của khách hàng Chúng ta không chỉ phục vụ khách hàng mà chính họ tạo cơ hội cho chúng ta phát triển.
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong hoạt động và kết quả kinh doanh của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường Họ là người sử dụng sản phẩm, dịch vụ và có quyền lựa chọn giữa các ngân hàng Nếu không hài lòng, khách hàng sẽ dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác, tạo ra sức mạnh đáng kể để ảnh hưởng đến các ngân hàng có sản phẩm không được ưa chuộng Vì vậy, ngân hàng cần lắng nghe và hiểu thông điệp từ khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Khách hàng không chỉ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng mà còn đóng vai trò là kênh thông tin quan trọng, phản ánh chất lượng của Ngân hàng Khi khách hàng truyền bá thông tin tích cực, họ có thể trở thành một yếu tố quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại, nếu khách hàng chia sẻ thông tin tiêu cực, họ có thể trở thành đối thủ của Ngân hàng.
Khái niệm, đặc điểm công tác chăm sóc khách hàng
Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón của nhân viên bán hàng, mà là một chiến lược toàn diện của Ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các hành động cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng là quy trình liên tục diễn ra trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Khách hàng không chỉ mong đợi những tiện ích từ sản phẩm mà còn kỳ vọng vào dịch vụ chăm sóc hoàn hảo Điều này bao gồm cả sự tương tác trực tiếp với nhân viên và những hỗ trợ sau khi dịch vụ được sử dụng.
Cốt lõi của công tác chăm sóc khách hàng là đặt khách hàng làm trung tâm, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút và mở rộng lượng khách hàng mới Hoạt động này diễn ra không chỉ trong các lần tiếp xúc trực tiếp mà còn trước và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng Do đó, ngân hàng cần xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và trung thành.
Công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng cần gắn liền với từng nghiệp vụ cụ thể, vì khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ với mục đích rõ ràng như gửi tiết kiệm, chuyển khoản hay vay vốn Do đó, việc chăm sóc khách hàng cần phải thường xuyên theo dõi và hiểu rõ nhu cầu của họ để đáp ứng một cách hiệu quả nhất.
Chăm sóc khách hàng là trách nhiệm chung của toàn bộ nhân viên Ngân hàng, không chỉ riêng một cá nhân nào Mỗi sản phẩm dịch vụ đều được thực hiện theo quy trình cụ thể như thanh toán, tín dụng và chuyển tiền, với sự tham gia của nhiều nhân viên Sự phối hợp hiệu quả trong các quy trình này là rất quan trọng, vì nếu một nhân viên không thực hiện tốt nhiệm vụ của mình, điều đó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ đội ngũ và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Vai trò của công tác chăm sóc khách h à n g
Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng mới, tạo ra sự gắn kết bền vững giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường.
Chăm sóc khách hàng là chiến lược quan trọng của Ngân hàng nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại và tiềm năng Hoạt động này không chỉ giúp tạo ra sự hài lòng và gắn kết mà còn xây dựng lòng trung thành từ khách hàng, từ đó đảm bảo doanh thu ổn định và mở rộng cơ hội giới thiệu sản phẩm mới Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt còn có tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng, khi khách hàng hiện tại chia sẻ trải nghiệm tích cực với người thân và bạn bè Điều này tạo ra hiệu ứng quảng cáo miễn phí, nâng cao hình ảnh và uy tín của Ngân hàng trong mắt khách hàng mới, khuyến khích họ tìm đến khi có nhu cầu.
Dịch vụ khách hàng kém có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng, khi một khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với người khác Điều này không chỉ làm mất lòng tin của khách hàng hiện tại mà còn khiến khách hàng tiềm năng chuyển sang tìm hiểu sản phẩm của ngân hàng đối thủ.
H ai là, tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngăn hàng
Ngân hàng cần thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng để xây dựng lòng tin, duy trì khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng Điều này không chỉ kích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm mà còn nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng, từ đó mở rộng thị phần và tăng doanh thu, lợi nhuận.
Ba là, chăm sóc khách hàng là m ột yếu tố giúp Ngăn hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, nhưng sự khác biệt trong chất lượng khiến khách hàng khó phân biệt Chăm sóc khách hàng tốt giúp ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh Hiện tại, hầu hết các sản phẩm ngân hàng có chất lượng và giá cả tương đồng, do đó, khách hàng thường ưu tiên lựa chọn ngân hàng có phong cách phục vụ tốt và đáp ứng nhu cầu của họ.
Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng
Đê đạt được các mục tiêu chăm sóc khách hàng, nội dung chăm sóc khách hàng của Ngân hàng cần tập trung vào những vấn đề sau:
+ Bán những thứ khách hàng cần
+ Chăm sóc theo nhóm khách hàng
+ Chăm sóc theo các giai đoạn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Thứ nhát, bán những thứ khách hàng cần.
Mỗi sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm và tính năng riêng, phục vụ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Chu kỳ sống của sản phẩm chỉ bắt đầu khi nó đáp ứng mong muốn của khách hàng Hiểu tâm lý và nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược chăm sóc khách hàng Dù hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm, sự hài lòng chỉ đạt được khi dịch vụ đó thực sự cần thiết với khách hàng Ngân hàng không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng mà phải dựa vào mong muốn thực tế của khách hàng về dịch vụ họ cần Để làm được điều này, ngân hàng cần xác định rõ nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng của Ngân hàng bao gồm các hoạt động cụ thể nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả Đầu tiên, ngân hàng sẽ xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và phân loại nhóm khách hàng Đồng thời, ngân hàng sẽ phát triển một trang web riêng để khách hàng có thể dễ dàng đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán và tham gia tọa đàm trực tuyến Ngoài ra, ngân hàng cũng sẽ tổ chức các chương trình giao lưu để tạo cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn và thắc mắc của họ Qua đó, ngân hàng có thể thu thập thông tin phản hồi chính xác từ khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp hơn.
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất tiến hành các hoạt động trên.
Nội dung chăm sóc khách hàng đa dạng và phong phú sẽ mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng Tuy nhiên, việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng tài chính và nhân sự của Ngân hàng Do đó, Ngân hàng sẽ quyết định nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa trên các yếu tố như nguồn lực và nhu cầu thị trường.
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
Thứ hai, chăm sóc theo nhóm khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm rất đa dạng, và để đáp ứng tất cả nhu cầu này, ngân hàng sẽ phải chịu chi phí lớn Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu riêng, vì vậy việc phân loại và tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm giúp ngân hàng vừa làm hài lòng khách hàng vừa tiết kiệm chi phí Ngân hàng thường ưu tiên chăm sóc nhóm khách hàng lớn, vì theo quy luật Pareto 80:20, 20% khách hàng mang lại 80% doanh thu Nhóm khách hàng này có vai trò quan trọng, ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của ngân hàng Để duy trì doanh thu ổn định, ngân hàng cần xác định chính xác 20% khách hàng lớn và đặc biệt chú trọng đến 10% hay 5% khách hàng lớn nhất.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng thực hiện theo các giai đoạn sử dụng sản phâm dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng cho sản phẩm dịch vụ bao gồm ba giai đoạn chính: giai đoạn trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm, giai đoạn trong quá trình sử dụng sản phẩm và giai đoạn sau khi khách hàng hoàn tất việc sử dụng sản phẩm.
+ Chăm sóc khách hàng trước khi khách hàng sử (lụng sản phẩm
Ngân hàng cần nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, bao gồm ba loại: nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán Nhu cầu tự nhiên là những nhu cầu cơ bản nhất của con người, theo thang nhu cầu của Maslow Việc nắm bắt và phân tích những nhu cầu này giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
In w fờằ 5Ỉ I I t i n CO c im ghlc vẻn tAm V* *n to an t h in thé v*è< tâm , g*a đinh, i ư c khổ* tâ* iẳ n durtrc d im
Tự ht^n bán Thin Được qưỵ trpng
Giao lim tinh cám vè được trự c thuộc
Quan điểm này nhấn mạnh rằng con người có nhiều nhu cầu, nhưng chỉ một phần trong số đó được thỏa mãn trong cuộc sống Ngay khi một nhu cầu được đáp ứng, nhu cầu mới sẽ xuất hiện, phát triển từ thấp đến cao theo thứ tự: sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng và tự khẳng định Hoạt động của các nhà quản trị Marketing không chỉ đơn thuần là phát hiện nhu cầu tự nhiên mà còn phải khám phá và phát triển các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cơ bản của con người Nếu chỉ dừng lại ở việc sản xuất hàng hóa để đáp ứng nhu cầu tự nhiên, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong cạnh tranh Ngân hàng cần chú trọng vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ không chỉ thỏa mãn nhu cầu tự nhiên mà còn hướng tới nhu cầu cụ thể, tức là nhu cầu có khả năng thanh toán của khách hàng khi họ muốn mua sản phẩm.
Để đạt hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tối ưu hóa lợi nhuận, Ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, cần hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng Phương pháp phân đoạn thị trường được áp dụng để chia khách hàng thành các nhóm khác nhau, từ đó đưa ra các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng, giúp tăng cường sự hài lòng và gắn bó của khách hàng.
Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần tích cực tổ chức các hoạt động tuyên truyền và quảng cáo sản phẩm dịch vụ của mình Điều này có thể được thực hiện thông qua các kênh truyền thông như báo chí, internet, và các chương trình khuyến mại, tặng thưởng hấp dẫn.
Khi khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, bước tiếp theo là tư vấn để họ hiểu rõ hơn về sản phẩm Do tính chất vô hình của dịch vụ, khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng Vì vậy, nhân viên Ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng để tư vấn những gói sản phẩm phù hợp Trong giai đoạn này, nhân viên có trách nhiệm giới thiệu sản phẩm, nêu rõ đặc điểm và tiện ích, cũng như chế độ hậu mãi và ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
Chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm là giai đoạn quan trọng, khi khách hàng trực tiếp trải nghiệm và đánh giá chất lượng sản phẩm Công tác chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này bao gồm việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ và sản phẩm.
Thứ nhất, nhân viên Ngân hàng giới thiệu sản phẩm, và tư vấn hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Nhân viên ngân hàng hỗ trợ khách hàng trong việc phát triển và triển khai kế hoạch kinh doanh, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận mà khách hàng có thể đạt được.
Thứ ba, nhân viên Ngân hàng sẽ giải đáp thắc mắc, hay những trở ngại mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Hoạt động khuyến mại là yếu tố thiết yếu trong bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào, giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao doanh số, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác Các hình thức khuyến mại rất đa dạng, bao gồm ưu đãi cho khách hàng lần đầu, tặng quà và các chương trình giảm giá Tuy nhiên, ngân hàng cần nghiên cứu sở thích của khách hàng để tặng những món quà phù hợp, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho họ, thay vì chỉ dựa trên sở thích của ngân hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay chủ yếu phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên ngân hàng trực tiếp giao dịch với khách hàng Do đó, ngân hàng cần chú trọng đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, có năng lực và kỹ năng mềm tốt trong giao tiếp Việc này nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tránh tình trạng khách hàng không hài lòng và rời bỏ dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ là giai đoạn quan trọng quyết định sự trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm việc lắng nghe phản hồi, giải quyết khiếu nại và cung cấp thông tin hữu ích để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ C ơ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH
Hiểu về chất lượng chăm sóc khách h àng
Chất lượng chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Đánh giá chất lượng này thường gặp khó khăn vì nó phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng Sự so sánh giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng mong đợi và giá trị thực tế nhận được chính là yếu tố quyết định sự thỏa mãn Chất lượng chăm sóc khách hàng không chỉ dựa vào kết quả cuối cùng mà còn liên quan đến toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ và phong cách phân phối Quan trọng hơn, chất lượng chăm sóc khách hàng được xác định bởi khách hàng, không phải nhà cung cấp Nếu dịch vụ không đáp ứng đúng kỳ vọng, khách hàng sẽ rời bỏ và việc thu hút khách hàng mới sẽ trở nên khó khăn.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Thương m ạ i
Chất lượng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố, có thể tổng hợp một số nhân tố cơ bản sau:
- Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng.
Khách hàng là ưu tiên hàng đầu của Ngân hàng, với mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả và có lợi cho cả hai bên Trong bối cảnh hiện nay, khách hàng ngày càng khó tính và hiểu biết hơn, dẫn đến việc họ có nhu cầu cao và dễ dàng thay đổi sản phẩm cũng như nhà cung cấp Do đó, Ngân hàng cần nắm bắt tâm lý khách hàng để triển khai các chính sách chăm sóc phù hợp cho từng cá nhân và nhóm khách hàng cụ thể Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và mong muốn riêng về sản phẩm dịch vụ, yêu cầu sự chăm sóc khách hàng đa dạng và linh hoạt.
Mỗi doanh nghiệp đều phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành Việc nghiên cứu và hiểu rõ về các đối thủ này là rất quan trọng, giúp ngân hàng phát triển sản phẩm vượt trội hơn và tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất.
- Danh mục các sản phâm dịch vụ của Ngân hàng.
Phương châm của các ngân hàng hiện nay là "Bán những cái khách hàng cần chứ không phải bán cái ngân hàng có", cho thấy tầm quan trọng của danh mục sản phẩm dịch vụ trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Danh mục sản phẩm phong phú, đa dạng và hấp dẫn không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Kết cấu danh mục sản phẩm phản ánh chiến lược kinh doanh của ngân hàng, với các chính sách sản phẩm được thiết kế để phục vụ nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó tăng cường hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.
- Trình độ của đội ngũ nhân viên Ngân hàng.
Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhân viên ngân hàng cần hiểu sâu về sản phẩm và dịch vụ của mình Họ phải có trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp tốt để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Nhân viên ngân hàng không chỉ quyết định số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực của ngân hàng trong mắt khách hàng.
- Cơ sở vật chất của Ngân hàng.
Khi khách hàng lần đầu giao dịch với Ngân hàng, họ sẽ đánh giá văn hóa đặc trưng của Ngân hàng thông qua cơ sở vật chất Điều này ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục giao dịch, bất chấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, cơ sở vật chất của Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Bài trí văn phòng làm việc cần đảm bảo ba yếu tố chính: đầu tiên là an toàn và kín đáo với khách hàng, vì họ đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch nhạy cảm liên quan đến tiền, do đó, một không gian an toàn sẽ tạo sự tin cậy Thứ hai, văn phòng cần gọn gàng và sạch sẽ để tạo không gian thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng trong quá trình giao dịch Cuối cùng, sự thống nhất trong cách bài trí giữa các khu vực như phòng giao dịch, chi nhánh và hội sở chính là rất quan trọng, giúp tạo nên phong cách riêng biệt cho từng ngân hàng.
+ Phương tiện làm việc: Ngân hàng phải chú trọng đến việc bảo đảm trang bị đầy đủ trang thiết bị làm việc cho nhân viên.
+ Trang phục làm việc: Đồng phục nhân viên tạo nên hình ảnh về một
Ngân hàng chuyên nghiệp, đáng tin cậy với khách hàng.
Chất lượng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng đối với ngân hàng, đặc biệt trong việc hợp tác với các đối tác tài chính Điều này giúp Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ củng cố vị thế và mở rộng nguồn tài chính trên thị trường.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 2 1 1.3 CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGẦN HÀNG TRONG NƯỚC BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -
Đe đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng, các Ngân hàng Thương mại thường sử dụng 2 nhóm tiêu chí.
Tiêu chí định tính không thể được đo lường bằng con số cụ thể, mà thể hiện chất lượng chăm sóc khách hàng qua bản chất và xu hướng thỏa mãn, hài lòng của khách hàng Nhóm chỉ tiêu này bao gồm các yếu tố chủ quan liên quan đến trải nghiệm của khách hàng.
Thú' nhất, lòng tin của khách hàng đối với Ngân hàng
Khách hàng cần có lòng tin với Ngân hàng, vì mối quan hệ giữa họ liên quan đến việc sở hữu và sử dụng tiền Mọi giao dịch tài chính đều dựa trên lòng tin, và chỉ khi khách hàng tin tưởng, họ mới sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Mỗi sản phẩm mà khách hàng sử dụng sẽ gia tăng lòng tin đối với Ngân hàng Mức độ tin cậy của Ngân hàng được thể hiện qua chất lượng chăm sóc khách hàng, cũng như việc cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và theo hợp đồng đã cam kết Điều này yêu cầu Ngân hàng duy trì sự nhất quán trong dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng.
Thứ hai, mức độ đáp ứng của Ngân hàng với khách hàng
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ đối với sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi Kết quả của sự hài lòng này là tạo ra mua hàng lặp lại, lòng trung thành và gia tăng giá trị của lời truyền miệng tích cực.
Mức độ đáp ứng của Ngân hàng là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết giao dịch nhanh chóng, xử lý hiệu quả khiếu nại và hỗ trợ khách hàng Điều này thể hiện qua việc nhân viên Ngân hàng có thông báo chính xác thời gian thực hiện dịch vụ hay không, cũng như khả năng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
Thứ ba, các phương tiện phục vụ khách hàng
Hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị và máy móc, cùng với phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng, tạo nên ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Tất cả những yếu tố này đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng qua các giác quan.
- Ngân hàng có trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại.
- Ngân hàng bố trí văn phòng có bắt mắt, tạo được nét riêng biệt với các Ngân hàng đối thủ.
- Nhân viên Ngân hàng mặc đồng phục gọn gàng,sạch sẽ.
- Tài liệu liên quan đến các sản phẩm có hấp dẫn, thu hút khách hàng.
Mức độ bảo đảm của ngân hàng đối với khách hàng là yếu tố then chốt tạo dựng sự tín nhiệm Sự tin tưởng này được hình thành thông qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Hành vi, trình độ kiến thức chuyên môn của nhân viên Ngân hàng có khiến khách hàng tin tưởng.
- Các điều kiện đảm bảo an toàn khi giao dịch.
- Nhân viên Ngân hàng có lịch sự, niềm nở khi đón tiếp khách hàng.
Cuối cùng, mức độ cảm thông của Ngân hàng đối với khách hàng
Sự cảm thông là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, giúp họ cảm thấy như "thượng khách" của Ngân hàng Để đạt được điều này, Ngân hàng cần tạo ra một môi trường thân thiện và chu đáo, nơi khách hàng luôn được đón tiếp nồng hậu Con người là cốt lõi của thành công, và khi Ngân hàng thể hiện sự quan tâm nhiều hơn, cảm xúc tích cực từ khách hàng cũng sẽ gia tăng Sự cảm thông của nhân viên Ngân hàng đối với khách hàng được thể hiện qua sự lắng nghe, hỗ trợ tận tình và cung cấp dịch vụ tốt nhất.
- Ngân hàng có luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng.
- Thời gian hoạt động của Ngân hàng có thuận tiện.
- Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho khách hàng.
- Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng.
- Ngẵn hàng có hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng có thể thực hiện thông qua các tiêu chí định tính, chủ yếu dựa vào sự hài lòng của khách hàng Phương pháp này thường được thực hiện thông qua khảo sát điều tra khách hàng.
Chỉ tiêu định lượng trong chăm sóc khách hàng thể hiện kết quả thông qua các con số cụ thể, phản ánh hoạt động của ngân hàng Một trong những chỉ tiêu quan trọng là sự gia tăng số lượng khách hàng, cho thấy hiệu quả trong việc thu hút và duy trì khách hàng.
Chỉ tiêu này được thể hiện trên sự gia tăng số lượng khách hàng giao dịch tại Ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
Số lượng khách hàng gia tăng = s t 2 ~ Sti
Số tương đối: m , St2 Sti * 100%
Tỷ lệ gia tăng số lượng khách hàng = -
Su: số lượng khách hàng thời kỳ trước s t2: số lượng khách hàng thời kỳ sau
Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng lượng khách hàng của Ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định, cho thấy sự hài lòng của họ với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để đánh giá số lượng khách hàng thu hút từ các Ngân hàng khác, các Ngân hàng cần thực hiện thống kê và điều tra một cách chính xác.
Số lượng khách hàng thu hút được từ Ngân hàng khác = Sth 2 - Sthi
Tỷ lệ gia tăng số lượng KH thu ^ th2 ^thĩ *100% hút từ Ngân hàng khác ^lhl
Trong giai đoạn trước, số lượng khách hàng mà ngân hàng thu hút từ các ngân hàng khác đã đạt được những kết quả đáng kể Tuy nhiên, trong giai đoạn sau, con số này đã có sự thay đổi rõ rệt, phản ánh chiến lược thu hút khách hàng của ngân hàng đã có những cải tiến và điều chỉnh phù hợp với thị trường Sự chuyển biến này không chỉ cho thấy sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng mà còn khẳng định khả năng thích ứng và phát triển của ngân hàng trong bối cảnh thay đổi nhanh chóng.
Số lượng khách hàng thu hút từ ngân hàng là một chỉ tiêu quan trọng để đo lường chất lượng chăm sóc khách hàng và sức cạnh tranh của ngân hàng Khi số lượng khách hàng từ các ngân hàng khác tăng lên, điều này cho thấy ngân hàng có công tác chăm sóc khách hàng tốt Trong bối cảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có nhiều sự khác biệt, khách hàng thường so sánh các ngân hàng với nhau Ngân hàng nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn và nhiều ưu đãi hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Tỷ lệ khách hàng rời bỏ ngân hàng cũng là chỉ tiêu quan trọng, phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tỷ lệ này càng cao cho thấy ngân hàng cần cải thiện công tác chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Tỷ lê khách hàng bỏ đi x 100%
Trong đó: st: Số lượng khách hàng ngừng sử dụng một dịch vụ trong một khoảng thời gian cụ thể
Ntb: Tông sô lượng khách hàng trung bình trong cùng khoảng thời gian đó d S ự gia tăng doanh số của Ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng phản ánh chất lượng chăm sóc khách hàng Khi doanh số tăng, điều này cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng cũng được cải thiện Ngược lại, nếu doanh số giảm, chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ giảm theo.
Doanh số tăng = DSt2- DSti
Tỷ lệ tăng doanh số = 1 0 0%
DStl: doanh sổ thời kỳ trước
DSt2-‘ doanh số thời kỳ sau e Gia tăng thị phần của Ngân hàng
Thị phần của ngân hàng phản ánh sự chiếm lĩnh của ngân hàng trên thị trường sản phẩm tài chính, bao gồm cả thị phần tổng thể trong toàn bộ ngành ngân hàng và thị phần trong hệ thống nội bộ của chính ngân hàng đó.
DS: Doanh số của Ngân hàng ^
ZDS: Tông doanh sổ của các Ngân hàng trên địa bàn.
Thị phần của ngân hàng là chỉ số quan trọng phản ánh sức mạnh cạnh tranh và khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Để chiếm lĩnh thị trường, ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh và marketing phù hợp, trong đó chăm sóc khách hàng là trọng tâm Do đó, thị phần không chỉ là thước đo sức mạnh cạnh tranh mà còn là chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Ngân hàng OceanBank
OceanBank vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ sáng tạo nhất Việt Nam - Vietnam Outstanding Innovative Banking Product
Giải thưởng "Service Award 2013" tôn vinh Ngân hàng có hệ thống sản phẩm và dịch vụ sáng tạo nhất, phù hợp với nhu cầu khách hàng Giải thưởng này ghi nhận những nỗ lực của Ngân hàng trong việc phát triển và đổi mới chất lượng dịch vụ Với phương châm “tốt nhất là đơn giản nhất”, OceanBank tập trung vào việc phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, từ đó tạo ra các sản phẩm dịch vụ đơn giản và thuận tiện OceanBank hiện có một danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú và độc đáo, được khách hàng đón nhận nồng nhiệt, trong đó có sản phẩm Tiết kiệm gửi góp Yêu thương cho con.
Bé là triệu phú, Bé là tỉ phú cung cấp cho cha mẹ những chiến lược giúp con trở thành triệu phú, tỉ phú ngay từ hôm nay Sản phẩm Tiết kiệm gửi góp mua nhà Tích lũy an cư, lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam, mang đến giải pháp tài chính hiệu quả cho tương lai của trẻ.
Mua nhà tiền tỉ chỉ từ 1 triệu VNĐ gửi góp hàng tháng với sản phẩm Vay công chức siêu tốc, ưu đãi vượt trội cho công chức và viên chức, thời gian phê duyệt nhanh và kiểm tra hồ sơ trực tuyến Tài khoản số đẹp tự chọn Lộc Phát Tài của OceanBank cho phép khách hàng chọn số đẹp và mở tài khoản chỉ trong 5 giây qua SMS, thu hút gần 200.000 khách hàng trong thời gian ngắn Trong khi nhiều ngân hàng thu phí thẻ ATM, OceanBank giới thiệu Thẻ Tỉ phú ATM với mức miễn phí 1 tỉ trong 10 năm cho toàn bộ giao dịch tại gần 20.000 ATM trên toàn quốc, nhanh chóng thu hút 100.000 khách hàng chỉ sau vài tháng triển khai.
OceanBank nổi bật với các dịch vụ siêu đơn giản và tốc độ vượt trội, bao gồm việc mở thẻ ATM chỉ trong 5 giây, thẩm định hồ sơ vay nhanh chóng trong 4 giờ, kiểm tra hồ sơ vay trực tuyến, và chuyển khoản từ tài khoản OceanBank đến bất kỳ thẻ ATM nào trong hệ thống SmartLink/Banknet chỉ trong 5 giây thông qua ứng dụng Mobile Apps OceanBank M.
Từ đầu năm 2013, OceanBank đã cải cách toàn bộ hệ thống chi nhánh với thiết kế ngân hàng bán lẻ sang trọng và tiện nghi theo phong cách châu Âu hiện đại Quy trình phục vụ tại OceanBank cũng được nâng cao, mang lại sự thân thiện và ấm áp cho khách hàng Những sản phẩm đột phá của ngân hàng đã giúp OceanBank có những bước tiến vững chắc trong lĩnh vực bán lẻ, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu với các sản phẩm và dịch vụ đổi mới vượt trội.
Ngân hàng LienVietPostBank
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) triển khai chương trình "Đại sứ LienVietPostBank" nhằm tri ân khách hàng với những quà tặng giá trị, đồng thời xây dựng hình ảnh "Ngân hàng của mọi người" Khi trở thành khách hàng, bạn sẽ được công nhận là "Đại sứ LienVietPostBank" và nhận nhiều ưu đãi cùng quyền lợi từ chương trình này.
Khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của LienVietPostBank như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tín dụng, thấu chi, dịch vụ thu hộ tiền điện và thẻ ngân hàng điện tử sẽ nhận được điểm thưởng Điểm thưởng này có thể quy đổi thành các quà tặng linh hoạt như thẻ điện thoại, voucher mua hàng hoặc tiền mặt Ngoài ra, ngân hàng còn tặng quà sinh nhật và thưởng cho khách hàng giới thiệu người mới LienVietPostBank áp dụng chính sách điểm thưởng theo hạng, cho phép khách hàng tích lũy thêm điểm dựa trên hạng của mình, với 5 hạng: Chuẩn, Bạc, Vàng, Bạch Kim và Kim Cương Đặc biệt, ngân hàng cam kết không giảm hạng khách hàng ngay cả khi không thường xuyên giao dịch hoặc đã sử dụng hết điểm thưởng.
Ngân hàng TienPhong b a n k ! 30 1.3.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam -
Ngân hàng Tiên Phong là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam triển khai dịch vụ mua bán vàng trên toàn quốc với hệ thống quản lý trạng thái và niêm yết giá theo thời gian thực Hiện nay, Tiên Phong đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh vàng, cung cấp dịch vụ mua bán vàng vật chất qua Internet banking và Mobile banking Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mua bán vàng mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng, đảm bảo tiện lợi, an toàn và bảo mật Sau khi hoàn tất giao dịch, khách hàng sẽ nhận được email xác nhận kèm mã QR Code, chỉ cần xuất trình mã này khi đến nhận vàng Quy trình giao dịch được tối giản và nhanh chóng nhờ vào mã vạch được mã hóa, đảm bảo an toàn Trong thời gian giữ hộ vàng miễn phí cho khách hàng, Tiên Phong cũng hỗ trợ chuyển đổi miễn phí giữa vàng nhẫn và vàng miếng SJC Dịch vụ Mobile banking của Tiên Phong tương thích với tất cả các thiết bị di động sử dụng hệ điều hành iOS và Android.
1.3.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lưọng công tác chăm sóc khách hàng đối vói Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng khác, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ có thể rút ra những bài học quý giá để cải thiện dịch vụ của mình.
Các ngân hàng đầu tư vào nghiên cứu để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng.
Vào thứ hai, các ngân hàng thường tiến hành đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Qua đó, họ xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục, nhằm duy trì và phát triển lượng khách hàng cho ngân hàng.
Các ngân hàng hiện nay đang chú trọng xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và đề xuất các chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng của ngân hàng.
Các ngân hàng đang chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là việc đào tạo kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cho các giao dịch viên, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Các ngân hàng đang đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ và hệ thống cơ sở hạ tầng, đồng thời mở rộng mạng lưới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Chương 1 của luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò và những yếu tố ảnh hưởng đến công tác này Từ đó, luận văn xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng cùng các tiêu chí đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại Đồng thời, đây cũng là cơ sở lý luận để đánh giá thực trạng chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ trong chương 2.
C Ủ A N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P VÀ PH Á T TR IỂ N N Ô N G
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ
2.1.1 Lược sử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam đã thành lập chi nhánh Tây Hồ nhằm thúc đẩy sự phát triển và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Quyết định thành lập chi nhánh này được ban hành theo số 18/QĐ/HĐQT - NHNN của Hội đồng quản trị, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc mở rộng mạng lưới phục vụ của ngân hàng.
Vào ngày 18/03/1996, Bộ trưởng và Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội đã thành lập Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ, trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Hà Nội.
Trong những năm đầu hoạt động, Ngân hàng gặp nhiều khó khăn với kết quả kinh doanh yếu kém do địa bàn hoạt động chưa phát triển mạnh, nhu cầu vốn của dân cư thấp và thu nhập người dân còn hạn chế Với đội ngũ ban đầu chỉ 07 cán bộ có trình độ chuyên môn chưa cao và cơ sở vật chất kém, hoạt động của Ngân hàng còn hạn chế Tuy nhiên, đến năm 1999, chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Tây Hồ được nâng cấp thành chi nhánh cấp 3, giúp tăng cường tính độc lập và nâng cao biên chế lao động Sự tăng trưởng kinh tế trên địa bàn, cùng với việc thành lập quận Tây Hồ, đã mở rộng hoạt động và tạo điều kiện thuận lợi cho các dự án, khu vui chơi, từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với Ngân hàng.
Vào ngày 8/5/2004, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Quảng An chính thức khai trương tại 296 Nghi Tàm, Tây Hồ, Hà Nội Sự kiện này không chỉ thúc đẩy phát triển kinh tế tại Hà Nội mà còn khai thác nguồn vốn nội lực từ các đô thị lớn, đáp ứng nhu cầu vốn cho sự nghiệp công nghiệp hóa và hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn Đồng thời, chi nhánh cũng góp phần thay đổi diện mạo văn hóa xã hội của khu vực.
Vào ngày 10/4/2008, chi nhánh đã chính thức trở thành chi nhánh cấp I thuộc Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Sự chuyển đổi này giúp ngân hàng tăng cường tính năng động và chủ động trong việc huy động và sử dụng vốn, cũng như thực hiện các hoạt động ngân hàng khác.
Sau 12 năm hoạt động, Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam đã đạt được sự tăng trưởng vượt bậc, đóng góp quan trọng vào mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội tại quận Tây Hồ Hoạt động của ngân hàng không chỉ tạo điều kiện thuận lợi về vốn mà còn trực tiếp nâng cao đời sống của người dân trong khu vực.
Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam — Chi nhánh Tây Hồ.
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam đã thực hiện hiệu quả việc bố trí cán bộ theo đúng năng lực và sở trường, từ đó nâng cao hiệu quả trong công tác lãnh đạo và chỉ đạo.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp
& Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ được đánh giá trên 2 góc độ sau:
2.2.1 Nội dung chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ
Bước đầu, chi nhánh Tây Hồ đã có quy trình chăm sóc khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng được thực hiện theo các giai đoạn sau:
Trong giai đoạn trước khi giao dịch, công tác chăm sóc khách hàng tập trung vào việc cung cấp thông tin nhằm hình thành và quản lý kỳ vọng của khách hàng, đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu Chi nhánh Tây Hồ đã thực hiện nhiều hình thức quảng cáo như tờ rơi, áp phích, băng rôn và tài trợ cho các chương trình nhân đạo, giáo dục, cũng như các hoạt động cộng đồng Những nỗ lực này giúp khách hàng nhận biết rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ, giá cả và các chương trình khuyến mại.
Chiến lược kinh doanh của Agribank không chỉ dừng lại ở hoạt động ngân hàng thuần túy mà còn mở rộng hợp tác cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các đơn vị sự nghiệp có thu, đặc biệt trong lĩnh vực y tế và giáo dục Vào ngày 29/10/2012, Agribank chi nhánh Tây Hồ đã ký thỏa thuận hợp tác với Bệnh viện E Trung ương, thể hiện cam kết thực hiện nghị quyết của Hội đồng thành viên Agribank về việc mở rộng dịch vụ cho các đơn vị này Sự hợp tác giữa Agribank Tây Hồ và Bệnh viện E Trung ương sẽ bao gồm tất cả các hoạt động ngân hàng liên quan, từ việc quản lý tài chính như viện phí, tiền lương cho nhân viên đến đầu tư mua sắm thiết bị y tế Ngoài ra, hai bên cũng sẽ phối hợp trong các hoạt động an sinh xã hội, từ thiện, tạo động lực thúc đẩy mối quan hệ hợp tác toàn diện.
Giai đoạn giao dịch là thời điểm nhân viên ngân hàng tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng Tại các phòng giao dịch, khách hàng có thể làm việc trực tiếp với nhân viên Nếu phải chờ đợi, họ có thể sử dụng các dịch vụ phụ như xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu sản phẩm mới, chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng.
Qui trình tiếp xúc với khách hàng: Trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường của một nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực hiện:
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, việc thu thập thông tin về nhu cầu của họ là rất quan trọng Chúng tôi tư vấn cho khách hàng các dịch vụ của Ngân hàng, giúp họ lựa chọn những giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu tài chính của mình.
Chúng tôi xin giới thiệu đến quý khách hàng các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng đặc biệt, nhằm tri ân và nâng cao trải nghiệm của khách hàng Trong thời gian qua, chi nhánh Tây Hồ đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
“Kiều hối tới tay - nhận ngay quà tặng “áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối.
’’Đăng ký và sử dụng Agribank Mobile Banking để trúng SmartPhone”.
“Giải lớn mừng Xuân - Hai lần may mắn “áp dụng với tiền gửi tiết kiệm.
“Hỗ trợ sinh viên mùa tựu trường “áp dụng sinh viên học sinh đăng ký mở thẻ.
“Mua sắm online - Ưu đãi liền tay “áp dụng với khách hàng sử dụng thẻ Agribank Visa.
Sau mỗi đợt khuyến mại, ngân hàng ghi nhận sự gia tăng đáng kể về vốn huy động Nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận thông tin từ khách hàng và nếu gặp vấn đề không thể giải quyết, họ phải liên hệ để khách hàng có thể trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan Mục tiêu cuối cùng là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình tương tác với khách hàng, nếu nhận thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ, hãy tư vấn và mời khách hàng đến với ngân hàng Điều này giúp khách hàng hiểu rõ tác dụng của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ.
- Giai đoạn sau khi giao dịch.
Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là duy trì và gia tăng khách hàng trung thành, đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng Để đạt được mục tiêu này, chi nhánh Tây Hồ đã triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Quản lý khách hàng là quá trình quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm việc xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng và phát triển phần mềm cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả.
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng đối tượng khách hàng.
Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phục sự cố kỹ thuật của dịch vụ như bị nuốt thẻ ATM)
Xây dựng mối quan hệ vững mạnh với khách hàng là yếu tố then chốt, bao gồm việc đảm bảo chất lượng mạng lưới, dịch vụ và phục vụ Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, chi nhánh Tây Hồ đã thiết lập quy trình tiếp nhận và giải đáp thắc mắc, khiếu nại một cách hiệu quả.
Ngân hàng tiếp nhận thắc mắc và khiếu nại của khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, phiếu phản hồi, cuộc gọi điện thoại, và gặp mặt trực tiếp với nhân viên.
Sau khi nhận được thắc mắc và khiếu nại từ khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ tiến hành tìm hiểu thêm thông tin liên quan Nếu có đủ dữ liệu, họ sẽ nhanh chóng giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Nếu không thể giải quyết ngay, nhân viên ngân hàng sẽ chuyển thông tin và hồ sơ khiếu nại của khách hàng đến cấp có thẩm quyền Đồng thời, ngân hàng sẽ hẹn khách hàng một ngày cụ thể để có văn bản hồi đáp về vấn đề của họ.
Ngân hàng và khách hàng cần hợp tác để khắc phục hậu quả phát sinh Nếu lỗi thuộc về ngân hàng, ngân hàng sẽ chủ động gửi thư xin lỗi và bồi thường tổn thất (nếu có) Ngược lại, nếu lỗi thuộc về khách hàng, ngân hàng cần giải thích rõ ràng và nhấn mạnh những sai sót phổ biến mà khách hàng thường gặp phải để họ có thể tránh trong tương lai.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ đã tiến hành phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng Về tiêu chí định tính, mức độ hài lòng của khách hàng được khảo sát nhưng công tác điều tra còn hời hợt, dẫn đến chất lượng chăm sóc khách hàng chưa đạt yêu cầu Trong khi đó, tiêu chí định lượng cũng cho thấy những điểm cần cải thiện.
2.2.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng
ĐÁNH GIÁ TỒNG HỢP VÈ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY H Ồ
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 K hái niệm Ngân hàng T h ư ơn g M ại
Theo Pháp lệnh Ngân hàng số 38 - LTC/HĐNN8 ngày 24/05/1990, ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ, chủ yếu hoạt động trong việc nhận tiền gửi của khách hàng Ngân hàng có trách nhiệm hoàn trả số tiền đã nhận và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nhiệm vụ chiết khẩu, đồng thời đóng vai trò là phương tiện thanh toán.
Ngân hàng Thương mại được định nghĩa theo Luật các Tổ chức tín dụng là một loại hình doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính - tiền tệ Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại bao gồm huy động vốn, cho vay vốn, và cung ứng các dịch vụ thanh toán cùng các dịch vụ khác Để hiểu rõ hơn về khái niệm này, cần xem xét các đặc điểm của ngân hàng thương mại.
Ngân hàng Thương mại hoạt động chủ yếu theo hình thức kinh doanh kiêm lời, với mục tiêu lợi nhuận Hoạt động của ngân hàng bao gồm kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng Trong đó, kinh doanh tiền tệ thể hiện qua việc huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau để cấp tín dụng cho khách hàng, nhằm kiếm lời Ngân hàng Thương mại thực hiện vai trò “đi vay để cho vay” để tạo ra lợi nhuận Các dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ về tiền tệ, thanh toán, ngoại hối và chứng khoán, với mục đích thu phí dịch vụ hoặc hoa hồng từ khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
Ngân hàng Thương mại phải tuân thủ các quy định pháp luật để được hoạt động trên thị trường Điều này có nghĩa là ngân hàng cần đáp ứng đầy đủ các điều kiện nghiêm ngặt như yêu cầu về vốn và phương án kinh doanh.
Hoạt động Ngân hàng Thương mại là một hình thức kinh doanh có độ rủi ro cao, ảnh hưởng sâu sắc đến các ngành nghề khác và nền kinh tế Nguyên nhân là do các Ngân hàng huy động vốn từ người gửi và cấp tín dụng cho khách hàng, tạo ra rủi ro cho cả ngân hàng và người gửi tiền Để giảm thiểu rủi ro và tổn hại do ngân hàng vỡ nợ, chính phủ các quốc gia đã ban hành các đạo luật nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn ra an toàn và hiệu quả trong nền kinh tế thị trường.
Các dịch vụ Ngân hàng cung ứng bao gồm:
Dịch vụ thanh toán là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán, bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền, thư tín dụng và nhờ thu Khách hàng sẽ phải trả một khoản phí nhỏ khi sử dụng các dịch vụ này, tạo ra nguồn thu cho ngân hàng Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển và việc áp dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến, giá trị nguồn thu từ dịch vụ thanh toán đang gia tăng và trở thành khoản thu đáng kể với mức rủi ro tương đối thấp cho ngân hàng.
Dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng trở nên phổ biến với sự đa dạng của các loại thẻ như thẻ rút tiền mặt ATM, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Khi sử dụng thẻ ngân hàng, khách hàng thường phải chịu các khoản phí nhất định, như phí đăng ký một lần cho thẻ rút tiền mặt và thẻ ghi nợ, cùng với phí giao dịch khi sử dụng máy ATM của ngân hàng khác Thẻ tín dụng thường có phí thường niên, thay đổi theo ngân hàng và loại thẻ Ngoài ra, ngân hàng cũng thu chiết khấu từ 0.3 - 5% từ các điểm cung cấp hàng hóa và dịch vụ.
Dịch vụ tư vấn kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phức tạp mà họ không đủ kiến thức để tự xử lý Các ngân hàng tận dụng hiểu biết sâu sắc về nền kinh tế và thông tin giá trị để cung cấp dịch vụ tư vấn đa dạng, bao gồm thuế, đầu tư, bất động sản và thanh toán trong nước, quốc tế Điều này giúp khách hàng nhận diện những cơ hội đầu tư phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của họ.
Các hoạt động bổ sung bao gồm đầu tư, bảo quản tài sản, ký gửi, dịch vụ tín thác, cũng như kế toán và kiểm toán Ngoài ra, còn có dịch vụ truy vấn tài khoản qua internet và điện thoại, giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính của mình.
1.1.2 K hách hàng và vai trò của khách hàng tron g hoạt động N gân hàng
Theo PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền cho rằng: “Khách hàng của
Ngân hàng phục vụ cả cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính, với khả năng và sự sẵn lòng tham gia giao dịch để đáp ứng những nhu cầu này.
Khách hàng của Ngân hàng có nhũng đặc điêm cơ bản sau:
Khách hàng của Ngân hàng tham gia vào cả hai quy trình đầu vào và đầu ra Đầu tiên, họ gửi tiền tiết kiệm vào Ngân hàng (đầu vào) và sau đó, họ thực hiện việc vay vốn từ Ngân hàng (đầu ra).
H ai là, khách hàng của Ngân hàng rất đa dạng và phong phú Các Ngân hàng thường phân loại khách hàng dựa trên những căn cứ sau:
Ngân hàng phân loại khách hàng dựa trên thu nhập thành ba nhóm chính: khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có thu nhập trung bình và khách hàng có thu nhập thấp.
- Dựa vào tính chât hoạt động, khách hàng phân ra 2 loại:
Khách hàng cá nhân là những người có nhu cầu giao dịch nhỏ lẻ và đơn giản, thường tìm kiếm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân trong khoảng thời gian ngắn Việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của họ chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý, văn hóa, xã hội và nhiều nhân tố khác.
+ Khách hàng tổ chức: là khách hàng có trình độ am hiểu về hoạt động Ngân hàng, giao dịch mang tính chuyên nghiệp cao, thời gian giao dịch dài.
Dựa vào quan hệ giao dịch, phân ra 2 loại: khách hàng truyền thống và khách hàng mới.
Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng được xây dựng trên nền tảng lòng tin, vì đây là mối quan hệ liên quan đến việc sở hữu và sử dụng tiền.
Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng chủ yếu là giao tiếp trực tiếp, do đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ này.
Vai trò của khách hàng.