Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tây hồ,

LV.002129 Thư viện - Học viện Ngân Hàng C VIỆT NAM LV 002129 BỌ GIẢO DƯC /Ấ SẢO TẠO ÌTỌC VIỆN NGẤN HÀNG TR ỊN H T H Ủ Y D Ư Ơ N G N ẮN G CAO CHẤT LƯ Ợ N G C Ô N G TÁC C H Ă M SÓC KHÁCH H À N G TẠĨ N G ÂN H ÀN G VÔNG N G H IỆP V À PHÁT T R IỂN N Ô N G THÔN CIỈI N H Á N H T Â Y H Ò LU Ậ N V Ã N THẠC s ĩ KINH TẾ ưÀ N Ộ I-20(5 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOC VIỆN NGÂN HÀNG s s ĐẠI HỌC T R IN H T H Ủ Y D Ư Ơ N G N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G C Ô N G TÁ C C H Ă M SÓ C K H Á C H H À N G T Ạ I N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IỀ N N Ô N G T H Ô N CHI NH ÁNH TÂY HÒ L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H TÉ N gư ịi hư óng d ẫ n khoa học: PG S.TS NG U Y ÊN THỊ M INH HIÊN H Ọ C V IỆ N N G Ằ N H À N G tUNG TÂM THÒNG TIN • THƯVIỆN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công tình nghiên cứu riêng tơi Các tài liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, n g y tháng năm 2015 Tác giả luận văn Trịnh Thùy Dương MỤC LỤC MỞ Đ ẦU ị CHƯƠNG 1: MỘT SÓ VẤN ĐÊ c BẢN VÈ CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI4 1.1 TỔNG QUAN VÈ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương M ại 1.1.2 Khách hàng vai trò khách hàng hoạt động Ngân hàng 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm cơng tác chăm sóc khách hàng 1.1.4 Vai trị cơng tác chăm sóc khách h àn g 10 1.1.5 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 12 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ C BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH hàng C ủ a n g â n h n g t h n g m i 18 1.2.1 Hiểu chất lượng chăm sóc khách hàng 18 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương m i 19 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 21 1.3 CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGẦN HÀNG TRONG NƯỚC BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY H Ồ 27 1.3.1 Ngân hàng OceanBank 27 1.3.2 Ngân hàng LienVietPostBank 29 1.3.3 Ngân hàng TienPhong b an k ! 30 1.3.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây H 30 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG VÊ CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ 33 2.1 KHAI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ 3 2.1.1 Lược sử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây H 33 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam —Chi nhánh Tây H 36 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY H Ồ 2.2.1 Nội dung chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam —Chi nhánh Tây H 47 2.2.2 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ theo tiêu c h í 51 2.3 ĐÁNH GIÁ TỒNG HỢP VÈ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY H Ồ .56 2.3.1 Những kết đạt đ ợ c 2.3.2 Những hạn chế 2.3.3 Nguyên nhân 56 ' 57 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂ HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ GIAI ĐOẠN 2010 2015 ••••••• ’ 64 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHACH HÀNG CỦA NGẦN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY H Ồ 67 3.2.1 Cần hồn thiện mơ hình chăm sóc khách hàng theo định hướng thị trường lấy khách hàng làm trung tâm 67 3.2.2 Tổ chức nghiên cứu xác định nhu cầu đo lường mức độ hài lòng khách hàng 70 3.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng tồn diện, phù hợp với tình hình thực tiễn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây H 74 3.3 KIẾN N G HỊ KẾT LUẬN 89 DANH MỤC CÁC C H Ữ VIẾT TẮT KÝ HIỆU DIÊN GIẢI Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triến nông thôn Việt Nam HĐQT Hội đồng quản trị NHNN Ngân hàng nhà nước NHNO Ngân hàng nông nghiệp phát triến nông thôn Việt Nam &PTNT VN NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng WTO Tô chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) XLRR Xử lý rủi ro DANH MỤC BẢNG BIỂU, s o ĐÒ Bảng 2.1 Tổng nguồn vốn huy động Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 37 Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam —Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 38 Bảng 2.3 Tình hình tốn quốc tế kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 -2 40 Bảng 2.4 Dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 42 Bảng 2.5 Dịch vụ ngân quỹ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 43 Bảng 2.6 Tình hình phát triển thẻ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 44 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam —Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 46 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 52 Bảng 2.9 Dịch vụ toán nội địa Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 54 Bảng 3.1 Bảng điều tra mức độ hài lịng khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ : .72 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây H 35 Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ M Ở ĐẦU T ính cấp thiết đề tài Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) mang lại cho ngành Ngân hàng nhiều hội thách thức Bên cạnh hội như: tiếp cận công nghệ Ngân hàng đại, học hỏi kinh nghiệm quản lý kinh doanh Ngân hàng đại Ngân hàng Việt Nam phải đổi mặt với cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt phải đối mặt với Ngân hàng quốc tế vượt trội vốn, quy trình cơng nghệ, dịch vụ chất lượng chăm sóc khách hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày liệt này, Ngân hàng hiểu để tồn phát triển cạnh tranh, Ngân hàng phải thấu hiểu nhu cầu khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Chính thế, cơng tác chăm sóc khách hàng cơng cụ hữu hiệu mục tiêu quan trọng kinh doanh Ngân hàng đại Hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn chỉnh, thỏa mãn mức mong đợi khách hàng Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho Ngân hàng trì lịng trung thành khách hàng Khách hàng thường coi chất lượng chăm sóc khách hàng tiêu chuấn quan trọng việc định lựa chọn Ngân hàng Chính thế, cơng tác chăm sóc khách hàng coi chìa khóa thành cơng giúp Ngân hàng khơng giữ chân khách hàng cũ mà thu hút khách hàng - yếu tố giúp Ngân hàng đứng vững cạnh tranh Nhận thức tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ đưa nhiều biện pháp: đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp giao dịch viên, chương trình khuyến mại tri ân khách hàng Tuy nhiên, cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng chưa bản, chưa đem lại hài lòng cao cho khách hàng Từ thực tiễn trên, em chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu luận văn Luận văn nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu sau: - Hệ thống hóa, phân tích, luận giải làm rõ số vấn đề cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ - Đe xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ Đối tưọng phạm vi nghiên cứu Hoạt động Ngân hàng có nhiều nội dung luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, Lấy thực tế Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn từ 2012-2014 làm sở minh chứng Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng họp phương pháp nghiên cứu vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp điều tra thống kê, phân tích, tổng họp, so sánh Kết cấu luân văn Ngoài lời mở đầu kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung 78 (Khách hàng thực giao dịch nào) Phần phân tích coi yếu tố then chốt cho công việc Sales, marketing, Service phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm bán chạy, thời điểm, nói chung phân tích mà nhân viên Ngân hàng dùng CRM muốn Collaborative (Hợp tác): Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp Ngân hàng tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hồ trợ phối họp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Collaborative CRM giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với để Ngân hàng phục vụ giữ khách hàng tốt Khỉ sử dụng CRM đem lại nhiều lợi ích khơng cho Ngân hàng mà cịn cho khách hàng Đối vói khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng Ngân hàng, giúp khách hàng hiểu rõ Ngân hàng, phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy quan tâm từ điều nhỏ như: ngày sinh, sở thích , nhu cầu, Đối vói Ngân hàng: CRM giúp Ngân hàng quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển Ngân hàng khứ, dự đoán tương lai Giúp Ngân hàng quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM cơng cụ hổ trợ giúp Ngân hàng quản lý nhân viên kinh doanh cách hiệu nhất, tập trung Ngoài ra, CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiêu công cụ hô trợ đắt lực như: giúp thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh nhanh Giúp Ngân hàng so sánh tình hình kinh doanh từ khứ dự đoán tương lai Ngân hàng dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp 79 CRM giúp Ngân hàng đánh giá tình hình kinh doanh hiệu cơng việc nhân viên Đối với đội ngũ nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thơng tin khách hàng đế liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng lâu dài 3.2.3.3 Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Để làm hài lòng khách hàng , việc nắm bắt nhu cầu đưa sách chăm sóc khách hàng, Ngân hàng cần tăng thêm tiện ích sản phẩm dịch vụ Trước hết, Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ cần mở thêm điểm giao dịch đặt máy ATM khu vực đông dân cư, trường học, doanh nghiệp có đơng cơng nhân, khu chung cư Ngân hàng cần ý mở rộng điểm chấp nhận toán thẻ siêu thị, nhà hàng, khu vui chơi mua sắm Với lợi mạng lưới, địa bàn, số lượng cán nhân viên, số lượng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triến Nông thôn Việt Nam, cho phếp Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ có điều kiện mở rộng tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng Vì vậy, Ngân hàng cần mở rộng hoạt động dịch vụ mới làm quen Ngân hàng như: quản lý ngân quỹ, quản lý tiền mặt, tư vấn tài chính, đại lý bảo hiểm, kiều hối, chuyển tiền, toán séc du lịch, đại lý toán loại thẻ quốc tế, giao dịch toán mua bán nhậ đất qua Ngân hàng, đại lý chứng khốn, chiết khấu giấy tờ có giá, cho thuê két sắt Ngay than nghiệp vụ bảo lãnh cần phải đa dạng nâng cao chất lượng giải pháp chủ yếu nâng cao trình độ cán Các nghiệp vụ cho vay cần đa dạng mở rộng như: cho vay ô tô, cho vay du học, cho vay xuất lao động, Mở rộng nâng cao chất lượng 80 sản phẩm cho vay hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ tài khoản cá nhân Tiến hành thủ tục cần thiết để triển khai đề án kiều hối Ngân hàng, qua thu hút lượng lớn kiều hổi làm tăng nguồn tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ Đề án đưa khoản thu phí dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chuyển tiền lên cao, mở dịch vụ kinh doanh hoạt động Ngân hàng Xây dựng chương trình cụ thể việc phát triển hình thức huy động tiết kiệm ngoại tệ tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả góp, tiết kiệm quyền chọn (gửi loại ngoại tệ lấy loại ngoại tệ khác tùy chọn ngược lại) Gửi tiết kiệm nội tệ có đảm bảo tỷ giá (gửi tiền VND quy đổi theo tỷ giá tương ứng với loại ngoại tệ khác, VND giá khách hàng lấy tệ theo mức qui đổi ban đầu) Tích cực tiếp thị, triển khai nghiệp vụ dự án, qua thu hút nguồn vốn ngoại tệ chuyển tài khoản Ngoài việc tăng vốn ngoại tệ đem lại nguồn ngoại tệ phục vụ cho cơng tác tốn quốc tế, nắm bắt thêm nhiều thông tin quan trọng đối tác nước ngồi tổng hợp lại giúp cho cơng tác đầu tư dự án khác Áp dụng cơng cụ tài phái sinh huy động vốn ngoại tệ nghiệp vụ SWAP, FUTURE Hợp tác với cơng ty chứng khốn làm dịch vụ huy động vốn ngoại tệ việc sử dụng ngoại tệ để đầu tư chứng khoán, qua tiếp cận với quỹ đầu tư nước nước ngồi tiến tới làm dịch vụ tốn, đầu tư cho quỹ Bên cạnh đó, Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ cần mở thêm điểm giao dịch đặt máy ATM khu vực đông dân cư, trường học, doạnh nghiệp có đơng cơng nhân, khu chung cư Ngân hàng cần ý mở rộng điểm chấp nhận toán thẻ siêu thị, nhà hàng, khu vui chơi mua sắm 81 3.2.3.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp Do đối tượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân doanh nghiệp, đối tượng nhạy cảm với hoạt động Marketing quảng cáo, tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, pano, áp phích Các hoạt động Agribank chi nhánh Tây Hồ thời gian qua mức đơn giản Trong thời gian tới, cần thực tốt biện pháp sau: Xây dựng thị trường mục tiêu: tìm biện pháp chọn lọc khu vực khách hàng để tập trung tư vấn nhu cầu, nghĩa xác định thị trường hướng đến Xây dựng chiến lược marketing: thực định vị sản phẩm mạnh chiến lược marketing hiệu Đó xác định ưu lợi ích sản phẩm chi nhánh, điểm mấu chốt thuyết phục khách hàng Căn vào nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu lực chi nhánh mối tương quan với đối thủ cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ xác định nhóm sản phẩm mạnh tiềm phát triển tốt: Tiền gửi, cho vay hộ gia đình, dịch vụ chuyển tiền tốn, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ, Mobile banking, Intemetbanking, kinh doanh vàng bạc Giới thiệu, tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cung cấp thông qua tờ rơi, pano, áp phích dán chi nhánh, phịng giao dịch, điếm đặt máy ATM Thường xuyên quảng bá cập nhật thông tin lên trang w eb , tổ chức hội thảo, buổi giới thiệu sản phẩm tới đối tượng khách hàng Có phận chun trách theo dõi luồng thơng tin khơng xác để kịp thời đính phương tiện truyền thơng thức Tạo mối quan hệ tốt với quan truyền thông, đài báo địa phương nhằm quảng 82 bá Ngân hàng dịch vụ Ngân hàng đại Phối hợp đưa ấn phâm vê Ngân hàng, giới thiệu lịch sử hình thành, thành tích nỏi bật Ngân hàng trình hoạt động Đặc biệt tập trung vào công cụ truyên thông chỗ thông qua giao dịch viên phận giải đáp, hướng dẫn khách hàng qua VCD tự giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm (đặt sảnh chờ Ngân hàng) Đây biện pháp hữu hiệu, chi phí, có tính thuyết phục thu hút cao đánh giá chuyên nghiệp, chi nhánh Ngân hàng nước ngồi áp dụng thành cơng hiệu Tham gia tài trợ cho chương trình xã hội lớn đài, báo, tổ chức thi nhằm thu hút khách hàng cán nhân viên tìm hiểu Ngân hàng, tổ chức trị chơi, thực chương trình khuyến mại dịp lễ tết Tổ chức hội nghị toàn ngành, thi tìm hiểu nghiệp vụ Ngân hàng H oạt động có ý nghĩa động viên, tạo động lực làm việc nâng cao nhận thức cán nhân viên Ngân hàng 3.2.3.5 Đầu tư công nghệ ■Sự khác biệt công nghệ yếu tổ định thành công Ngân hàng thời điểm Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng hiệu hơn, tiết kiệm chi phí đưa dịch vụ tiện ích-phong phú nhằm thu hút khách hàng Xu đại hóa cơng nghệ Ngân hàng sử dụng hệ thống Core banking Core banking hệ thống tích họp ứng dụng tin học quản lý thông tin, tài sản, giao dịch hệ thống Ngân hàng Nói cách khác, core banking phần mềm quản lý sở liệu triển khai cho Ngân hàng Hệ thống thông tin bao gồm thông tin tiền, tài sản châp, giao dịch, giấy tờ, sổ sách kế tốn, liệu máy tính tất giao dịch chuyển qua hệ thống Core banking Trong khoảng thời 83 gian ngắn, trì hoạt động, đồng thời xử lý thông tin suốt thời gian hoạt động Core banking tích hợp nhiều modul xử lý liệu tập trung thời điểm Điểm khác biệt core banking với sở liệu thông thường khác modul khác tùy theo nghiệp vụ cụ thể Triển khai Core banking tạo đột phá khai thác sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ví dụ: Ngân hàng chưa sử dụng “core”, việc quản lý khách hàng rải rác bất tiện Khách hàng muốn giao dịch điểm phải mở nhiêu tài khoản Khi triển khai Core banking, khách hàng cần mã Ngân hàng giao dịch với nhiều sản phẩm điểm giao dịch không hệ thống Ngân hàng Tính bảo mật thơng tin nâng cao hơn, hạch toán số sách chứng từ kế toán thuận tiện hơn, quản lý tài khoản khách hàng cung cấp dịch vụ khách hàng nâng cao Core banking mang lại lợi ích cho Ngân hàng khai thác sản phẩm dịch vụ số lượng chất lượng Phần mềm có chứa tham số lớn để khách hàng muốn phát triển sản phẩm dịch vụ dễ dàng Hệ thống tự động hóa lịch trình cơng việc, phục hồi nhanh yêu cầu khách hàng, thực tới 1.000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng hỗ trợ thực giao dịch qua hệ thống 24h/ngày Đặc biệt, tiện ích Core banking quản trị rủi ro tốt giúp Ngân hàng quản trị rủi ro thị trường, quản lý rủi ro tín dụng, khoản với nhiều mức quản lý khác Core banking biểu rõ chạy đua cơng nghệ đại hóa Ngân hàng, khách hàng hưởng nhiều tiện ích thực toán thương mại Đầu tư triển khai Core banking cần thiết, giúp Ngân hàng tạo lợi cạnh tranh cho riêng 84 3.2.3.6 Nâng cao trình độ chăm sóc khách hàng đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng Con người yếu tố định vấn đề, đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng Để nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng cần phải nâng cao trình độ, nghiệp vụ đội ngũ cán nhân viên Muốn cần phải: Trang bị cho nhân viên kiến thức tổng hợp kinh tế nói chung, pháp luật, kiến thức lĩnh vực tài Ngân hàng, kinh tế nói chung: ngồi việc nẵm vững nguyên lý kinh tế vi mô, vĩ mơ, nhân viên Ngân hàng cần phải tìm hiểu, nghiên cứu thêm lĩnh vực ngành nghề liên quan đến Ngân hàng Điều góp phần tạo điều kiện thuận lợi việc tư vấn sản phẩm thích họp cho khách hàng, kiến thức pháp luật: nhân viên Ngân hàng cần nắm vững quy định, thông tư liên quan đến ngành Tài Ngân hàng, số luật như: luật đất đai, luật thương mại quốc tế luật dân v ề lĩnh vực tài Ngân hàng: nhân viên cần có kiến thức sâu rộng vê ngành, nắm nghiệp vụ Ngân hàng * Đào tạo nhân viên Ngân hàng kỹ mềm Kỹ giao tiếp nhân viên Ngân hàng việc nhân viên biết sử dụng, phối họp hài hịa, hợp lý lời nói hành vi không lời, nhằm tạo môi quan hệ tôt đẹp với khách hàng, mang lại hiệu kinh doanh Ngân hàng - K ỹ lắng nghe: coi kỹ hăng quan trọng nhân viên Ngân hàng.Một việc cần thiết muốn khách hàng cảm thấy họ tôn trọng lắng nghe Khi lắng nghe, nhân viên cân phải bộc lộ chăm câu trả lời nhạy bén thong minh, giao tiếp mắt hay có cử phù họp, tuyệt đối không phản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ quan tâm, 85 tơn trọng Ngồi ra, kỹ giúp nhân viên xác định nhu cầu khách hàng, sở quan trọng để họ đưa giải pháp phục vụ khách hàng tốt - Kỹ đặt câu hỏi: câu hỏi quan tâm, ý nhân viên khách hàng, đồng thời lôi khách hàng vào vấn đề mà nhân viên trình bày Bằng câu hỏi mở than thiện, nhân viên làm cho khách hàng bộc lộ vấn đề, mong muốn họ cách rõ nét - Kỹ giải thông tin phản hồi: khách hàng phản hồi chứng cho thấy khách hàng quan tâm đến sản phẩm Một nhân viên Ngân hàng giỏi nhân viên xử lý tốt ý kiến phản hồi tập hợp lại cách xác ý kiên phản hồi khách hàng, tạo hội để thuyết phục khách hàng - Kỹ thuyết trình: kỹ thuyết phục người mua cách đưa tiện ích sản phẩm mà bán phù hợp với nhu cầu khách hàng - K ỹ đàm phán: kỹ thường sử dụng kỷ kết hợp đồng sử dụng sản phẩm Ngân hàng khách hàng Ngồi ra, giúp ích hiêu nhân viên giao dịch với khách hàng khó tính, có băn khoăn cần Ngân hàng giải đáp Hoặc khách hàng có yêu cầu mà Ngân hàng chưa đáp ứng, có kỹ đàm phán tốt, nhân viên Ngân hàng thuyết phục khách hàng hướng đến phương án thay - Kỹ giao tiếp qua điện thoại: Qua điện thoại, nhân viên khơng tận dụng ngơn ngữ hình thể (chiếm 80% giao tiếp), không thấy thái độ phản ứng khách hàng, việc thu thập thông tin khách hàng gặp nhiều hạn chế Tuy nhiên, giạo tiếp qua điện thoậi giúp nhân viên Ngân hàng tiết kiệm thời gian hơn, giải cơng việc nhanh gọn Do đó, nhân viên Ngân hàng nghe điện thoại cần thể lịch thiệp, tận 86 tình chu đáo, chuyên nghiệp tạo ấn tượng từ xa với khách hàng Đào tạo phẩm chất nghề Ngân hàng: Phẩm chất nghề nghiệp nhân viên Ngân hàng thể thái độ hành vi nhân viên công việc Trước hết, nhân viên Ngân hàng phải có đam mê, u thích cơng việc làm Trong xu nay,ngành Ngân hàng ngành đòi hỏi hội nhập cao, mà áp lực cơng việc lớn Nếu khơng có đam mê có nhân viên khơng chịu noi áp lực dẫn tới từ bỏ công việc Ở cơng việc nào, ngành nghề địi hỏi tính trung thực Song, ngành Ngân hàng địi hỏi quan trọng Bởi nhân viên Ngân hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, với tiền bạc, với đối tác Nhân viên Ngân hàng cần phải tạo tin tưởng cho khách hàng uy tín Ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, hay bảo mật thông tin cho khách hàng có khách hàng cảm thấy tơn trọng, tin tưởng vào Ngân hàng, nhờ giao dịch Ngân hàng với khách hàng có hội thành cơng Tính cần cù, cấn trọng: đức tính mà nhân viên Ngân hàng phải rèn luyện * Một nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc giải vấn đề khách hàng phải có “ASK” A (Attitude) thái độ hướng đến cơng việc, thái độ hướng đến khách hàng, Thể qua độ tích cực cơng việc, độ sẵn lịng, độ kiên nhẫn, độ mềm m ỏng s (Skills) kỹ để chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp kỹ lắng nghe chủ động, kỹ đặt câu hỏi hiệu K (Knowledge) kiến thức sản phẩm, dịch vụ, khách hàng kiến thức xã hội nói chung 3.3 KIẾN NGHỊ Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam cần xây dựng mơ hình quản lý khách hàng tập trung, giảm thiếu rủi 87 ro có thề xảy đầu tu lớn vào lĩnh vực sản xuất hay khách hàng lớn Cho phép đổi tên phòng Dịch vụ - Marketing thành phàng Marketing Đông thời, thành lặp phận chăm sóc khách hàng phịng Marketing Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cùa Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam rải rác phận, không tập trung vào đầu mối tổng họp Vi thế, Ngân hàng cần đồi tên phòng Dịch vụ - Marketing thành phòng Marketing phù hợp với mơ hình Ngân hàng nên kinh tế thị trường Thục tế nhiều Ngân hàng thiết lập phịng Marketing mơ hình tổ chức cùa Techcombank, Bên cạnh đó, Ngân hàng cần thành lập phận chăm sóc khách hàng chun biệt phịng Marketing, cho phép thí điểm Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây hồ Sau đó, tổng họp kết quả, đạt đưọc hiệu quà cao triển khai toàn hệ thống Chuyển kinh p h í đào tạo đến chi nhánh Ngân hàng để Chi nhánh xây dựng chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng cho thức độingũ Để phát huy hiệu lực, việc có chương trinh đào tạo kiến thức marketing thống sờ để chi nhánh Ngân hàng thực theo Đội ngũ bán hàng, chàm sóc khách hàng cơng tác bán hàng, chăm sóc khách hàng cùa Ngân hàng cần quan tâm thích đáng Nếu đối thù có sách ưu việt thu hút hết người bán hàng chăm sóc khách hàng giỏi dẫn đến chi nhánh Ngàn hàng Nông nghiệp & Phát triển Nơng thơn gặp nhiều khó khăn Hồn thiện cờ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin Trung tâm công nghệ thông tin Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triên Nông thôn cần nghiên cứu, xây dựng hệ thống phần mềm áp dụng cho 88 toàn hệ thống Ngân hàng việc lưu trữ liệu khách hàng, phục vụ việc phân tích đánh giá, đo lường rủi ro tín dụng nhanh chóng, tính xác cao Cụ thể - Xây dựng chương trình quản trị dòng tiền khách hàng, loại sản phẩm - Xây dựng chương trình phần mềm theo dõi kiểm sốt giới hạn tín dụng theo ngành nghề - Xây dựng sở liệu khách hàng, phát triển kinh tế, ngành nghề để tạo nguồn liệu cho cơng tác phân tích báo cáo - Đầu tư phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) toàn hệ thống KÉT LUẬN CHƯƠNG Tren sơ đưa lý luận liên quan tới lĩnh vực nghiên cứu chương 1, phân tích thực trạng chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Ho chương 2, chương luận văn đê xuât hệ thông giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ 89 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà Ngân hàng theo đuổi Cùng với đáp ứng ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển Ngân hàng Trong lĩnh vực Ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng Ngân hàng tác động tích cực mà Ngân hàng có Cụ thể hơn, Ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ Ngân hàng, giới thiệu Ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành Ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị Ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà Ngân hàng mong muốn đạt * Với đề tài “N âng cao chất lư ọng cơng tác chăm sóc khách hàng N gân hàng N ông nghiệp & Phát triển N ông thôn V iệt Nam - Chi nhánh Tây Hồ”, sở vận dụng tổng họp phương pháp nghiên cứu mục tiêu phạm vi nghiên cứu-, luận văn hoàn thành nhiệm vụ để ra: Thứ nhất, luận văn hệ thống cách vấn đề cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại, rõ hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ, thấy kết đạt vấn đề cịn 90 tồn ngun nhân tơn T ba, luận văn đề xuất số giải pháp cụ thể nhăm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam —Chi nhánh 1ây Hồ, với lượng kiến thức trả nghiệm thân hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em rât mong nhận ý kiên đóng góp nhà khoa học, nhà quản lý quan tâm tới vân đê Để hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô hướng dẫn PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiên, tới thầy giáo khoa Tài —Ngân hàng, khoa Sau đại học Học viện Ngân hàng, đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triên Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành luận văn 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tong kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2013, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ Báo cáo tong kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2013, phòng Dịch vụ - Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam —Chi nhánh Tây Hồ Bảo cáo thường niên năm 2011-2013, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ M.Ngọc (TpB) (tháng 9/2013), “Giải pháp công nghệ Ngân hàng thơng minh Tienphong Bank”, tạp chí Tin học Ngân hàng s ổ (138) Thanh Phương (tháng 12/2014), “Core Banking - xu đại hóa cơng nghệ Ngân hàng”, tạp chí Tin học Ngân hàng số (148) PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), “Giảo trình Marketing Ngân hàng”- Học viện Ngân hàng Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 7, GS.TS.Trần Minh Đạo (2009), “Giáo trình Marketing b ản”— Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nhà xuất Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 8, PGS.TS.Trần Hoàng Ngân (2005), “Nghiệp vụ Ngân hàng Thương m ại”, Nhà sản xuất Thống kê, Hà Nội 9, Nguyễn Duệ (chủ biên) (2001), “Quản trị Ngân hàng”- Học viện Ngân hàng Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10, Kotler, Philip (2003), “Quản trị M arketing”- Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 11, Kotler, Philip (2006), “Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z ”~ Nhà xuất Trẻ, Hà Nội 12, Lý Hiểu (2005), “Bí để có khách hàng trung thành”—Nhà xuất Từ điển Bách Khoa, Hà Nội 13, HỒ Nhãn (2006), '‘Nghệ thuật quản lý khách hàng”- Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội 14, John E.G Bateson (2002) “Chăm sóc khách hàng vai trị kỉnh doanh n a y”- Nhà xuất Thống kê Hà Nội 15, Lưu Văn Nghiêm (2001), “Marketing kinh doanh dịch v ụ ”- Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 16, Peter Drucker (14-08-2008), “Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn ” 17, Nguyễn Thị Thanh Hương (2014), “Nghiên cứu kỉnh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nước áp dụng cho Ngân hàng Thưomg Mại c ổ phần Quân Đ ộ i”, luận văn thạc sĩ