Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh láng hạ,

Học VIẸN NGÂN HÀ’ TÂM THÔNG TIN V VIẸN 332.17 NGT 2012 LV.001312 N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B Ộ G IÁ O D Ụ C Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G NGUYỄN THỊ HỒNG THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành : Kỉnh tế tài chính- ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TÉ N gưòi hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN M ẠNH HÙNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN S ó ': L \L Â h i? L H À N Ộ I-2 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả ký tên Nguyễn Thị Hồng Thủy M ỤC L ỤC MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: NHŨNG VẤN ĐỀ c BẢN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 Tống quan công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương m ại 1.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng ngân hàng thương m ại 1.1.2 Đặc điếm công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương m i .3 1.1.3 Vai trò cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương m ại 1.2 Những nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương m ại 12 1.2.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng trước khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng 12 1.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng q trình khách hàng sử dụng sản phâm ngân hàng .14 1.2.3 Các hoạt động chăm sóc sau khách hàng sử dụng sản phẩm ngân h àn g 15 1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương m ại 18 1.3.1 Tiêu chí định tín h 18 1.3.2 Tiêu chí định lượng 21 1.4 Cơng tác chăm sóc khách hàng số ngân hàng- học cho Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng Hạ 27 1.4.1 Cơng tác chăm sóc khách hàng sổ ngân hàng thương mại 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng 33 CHƯƠNG 2: T H ựC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGẦN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LÁNG H Ạ 36 2.1 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông chi nhánh Láng H 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông chi nhánh Láng H 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông chi nhánh Láng H 37 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng H 38 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng H 44 2.3 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng H 49 2.3.1 Kết q u ả 49 2.3.2 Tồn 58 2.3.3 Nguyên nhân 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LÁNG H Ạ 70 3.1 Định hướng ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng Hạ nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn -2 70 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng H 72 3.2.1 Nâng cao nhận thức cán ngân hàng cơng tác chăm sóc khách hàng 72 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tố chức theo định hướng khách hàn g 79 3.2.3 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 83 3.2.4 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 87 3.3 Kiến n g h ị 102 3.3.1 Kiến nghị phủ 102 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà N ớc 103 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt N am 104 KÉT L U Ậ N DANH MỤC TÀI LIỆU THAM K H Ả O 107 BẢNG C H Ữ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Giải nghĩa CN Chi nhánh DN Dư nợ KH Khách hàng NHNo&PTNT Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn TCKT Tổ chức kinh tế TT Thanh toán SP Sản phẩm DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, s ĐỒ Tên bảng, biểu đ , SO’ đ T rang Bảng 2.1 Kết huy động vốn 39 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn 42 Bảng 2.3 Dịch vụ toán nội địa 50 Bảng 2.4 Tình hình tốn quốc tế kinh doanh ngoại tệ 51 Bảng 2.5 Tình hình nghiệp vụ bảo lãnh 52 Bảng 2.6 Tình hình dịch vụ ngân quỹ 53 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT CN Láng Hạ 54 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ 55 Bảng 2.9 Tình hình phát triển thẻ 56 Bảng 3.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 85 Bảng 3.2 Bảng câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng KH 86 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu dư nợ theo loại tiền 42 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dư nợ theo thời gian 43 Sơ đồ 2.1 37 Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ M Ở ĐẦU l T í n h c ấ p t h i ế t c ủ a đ ề tà i Trong bối cảnh kinh tế thị trường ngày phát triển, cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên liệt, hoạt động marketing trở thành yếu tố định tới thành công hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động chăm sóc khách hàng cốt lõi Chăm sóc khách hàng ngân hàng tơng thê hoạt động trước, sau cung cấp dịch vụ ngân hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn chỉnh, nhanh hon thỏa mãn mức mong đợi khách hàng Chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng đo bàng thỏa mãn, hài lòng khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giúp ngân hàng xây dựng, trì quan hệ tốt với khách hàng, giữ khách hàng cũ, thu hút mở rộng khách hàng mới- yếu tố định hoạt động kết kinh doanh loại hình ngân hàng cạnh tranh hội nhập Nhận thức vai trò tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Láng Hạ có nhiều biện pháp: cải tiến quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, đổi chế sách khách hàng, nâng cao kỳ giao tiếp giao dịch viên, thực nhiều chương trình khuyến tri ân khách hàng Tuy nhiên công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng chưa đem lại hài lòng cao cho khách hàng, tốc độ gia tăng khách hàng cịn thấp Điều ảnh hưởng khơng tới hoạt động kinh doanh ngân hàng mà ảnh hưởng tới uy tín, thương hiệu lực cạnh tranh ngân hàng Từ thực trạng trên, em chọn đề tài “ N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g c ô n g t c c h ă m s ó c k h c h h n g c ủ a N g â n h n g N ô n g N g h iệ p v P h t T r iể n N ô n g T h ô n chi n h ánh L án g H ” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế 2 M ụ c đ íc h n g h i ê n c ứ u Luận văn nghiên cứu nhằm đạt mục đích sau: Thứ nhất, hệ thống hóa, phân tích làm rõ số nội dung công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Thứ hai, đánh giá mức thực trạng chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng Hạ Thứ ba, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng Hạ ĐỐÍ t ợ n g v p h m v i n g h iê n c ứ u Mối quan hệ khách hàng ngân hàng vấn đề rộng lớn Luận văn sâu nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng, lấy thực tiễn Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng Hạ giai đoạn từ 2008-2010 làm sở minh chứng P h o n g p h p n g h iê n c ứ u Luận văn sử dụng tông hợp phương pháp nghiên cứu như: phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp điều tra thống kê,phân tích, tổng họp, so sánh K e t c ấ u c ủ a lu ậ n v ă n Ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: C h n g : N h ữ n g v ấ n đ e CO’ b ả n v ề c ô n g t c c h ă m s ó c k h c h h n g c ủ a n g â n h n g t h o n g m i C h o n g 2: T h ự c tr n g c ô n g tá c c h ă m s ó c k h c h h n g c ủ a N g â n h n g N ô n g N g h iệ p v P h t T r iể n N ô n g T h ô n c h i n h n h L n g H C h n g : G iả i p h p n â n g c a o c h ấ t lu ợ n g c ô n g tá c c h ă m s ó c k h c h h n g c ủ a N g â n h n g N ô n g N g h iệ p v P h t T r iể n N ô n g T h ô n c h i n h n h L n g H 94 lại quan trọng hom NHNO&PTNT chi nhánh Láng Hạ phải có sách giữ thu hút nhân viên xuất sắc cụ thể như: mức lương cao, chế độ đãi ngộ tốt, có hội thăng tiến Điều giúp cho nhân viên ngân hàng- đặc biệt nhân viên phận chăm sóc khách hàng yên tâm làm việc gan bo VỚI ngân hàng, cịn ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng Hạ giữ chân nhân viên, giảm chi phí tuyển dụng đào tạo nhân viên Ba là, xây dựng chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng phù hợp cho nhân viên ngân hàng theo hướng tổng họp, chuyên sâu, đa năng: - Ngân hàng kêt họp chặt chẽ với trường đại học, Học viện ngân hàng, Viện nghiên cứu để mở rộng nâng cao công tác đào tạo nghiên cứu Khoa học theo hướng kết hợp lý luận thực tiễn Các trường cần tăng cường nội dung giảng dạy chăm sóc khách hàng, thường xuyên phối hợp với ngân hàng tổ chức khóa đào tạo ngắn ngày, tập huấn, hội thảo chăm sóc khách hàng - Nâng cao chât lượng hoạt động sở đào tạo ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng Hạ cách đổi phương thức đào tạo Hãy tổ chức khóa đào tạo chăm sóc khách hàng khuyên khích nhân viên ngân hàng tham gia Ngay dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng cho điểm tốt, ngân hàng cần tiêp tục đào tạo nhân viên Bạn đưa tình giả định để giúp nhân viên nhận thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn phục vụ khách hàng Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh thoải mái hồn cảnh khó khăn nhất, họ có khả đối phó tốt hơn, tình tương tự xảy thực tế - Bên cạnh đó, ngân hàng phải lập kế hoạch đào tạo thường xuyên đáp ứng đòi hỏi thị trường, đa dạng loại hình đào tạo như: 95 + Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng theo chương trình chun sâu nước + Đào tạo tập huấn quy chế, quy trình nghiệp vụ hệ thống ngân hàng + Đào tạo kiến thức bổ trợ: vi tính, ngoại ngữ c Công nghệ ngân hàng Công nghệ thách thức ngân hàng thời gian tới Công nghệ tác dụng giảm chi phí tăng hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng mà cịn tạo hội thâm nhập thị tiuơng mọt cách nhanh chóng có hiệu tăng cường mối quan hệ với khách hàng có Việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng làm giảm thời gian lao động, phục vụ việc quản trị, điều hành, tác nghiệp phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận tiện Đồng thời, sở tảng công nghệ cao, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại cung cấp cho khách hàng như: internet - banking, home- banking, hệ thống giao dịch tự động ATM Một điều ngân hàng nên quan tâm việc phải trang bị phần cưng la may móc thiêt bị, ngân hàng phải ý việc phát triển phần mềm để tận dụng, tạo nhiều sản phẩm bán lẻ khác Hệ thống chương trinh phân mêm, hệ thơng phải có đủ chức ứng dụng rộng rãi linh hoạt, đại cho phép ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng Hạ triển khai hiệu sản phẩm thẻ ATM tín dụng ghi nợ, thẻ Master, thẻ visa gắn với dịch vụ toán đại như: dịch vụ toán mua hàng, dịch vụ tri trả toán tiền điện nước Tận dụng mạng toán quốc gia để phát triển lĩnh vực tốn chuyển tiền Hiện đại hóa sở giao dịch theo hướng tiện lợi, văn minh, đại nhanh chóng, xác, trang bị máy tính cho nhân viên khâu hoạt 96 động ngân hàng Triển khai nối mạng giao dịch với khách hàng, từ tạo cho khách hàng nhiều thơng tin ngân hàng tài khoản họ từ trì tơt mơi quan hệ hai chiều ngân hàng khách hàng Mở rộng việc kết nối tốn điện tử qua mạng vi tính khách hàng tổng công ty lớn, phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng đại như: phone banking, internet- banking bước áp dụng hình thức gửi nơi, rút nhiều nơi với chi phí thấp, tiến tới miễn phí hồn tồn 4 T riển k h a i to n c h i n h n h Trên sở xác định mục tiêu, nội dung, quy trình, chuẩn bị nguồn lực để chăm sóc khách hàng tốt nhất, ngân hàng tiến hành triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng tồn hệ thống Phải đảm bảo tính thống triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng tiên hành triển khai tồn diện biện pháp từ chăm sóc gián tiếp tới chăm sóc trực tiếp Thực đầy đủ biện pháp tất bước: trước, sau cung ứng dịch vụ cho khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng cần tiến hành cách đồng toàn hệ thống ngân hàng Khách hàng tới giao dịch với ngân hàng phòng giao dịch khác phải hưởng chế độ chăm sóc giống Sự thống cơng tác chăm sóc khách hàng tồn hệ thống từ phịng giao dịch tới tồn ngân hàng giúp ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Làng Hạ xây dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, đại mắt khách hàng Tô c h ứ c h ộ i th ả o , c u ộ c th i, tu y ê n tru y ề n tra o đ ố i v ề c h ă m s ó c k h c h h n g t c ấ p p h ò n g g ia o d ịc h đ ế n to n c h ì n h n h Nhân viên ngân hàng đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giao dịch viên, nhân viên phận chăm sóc khách hàng 97 nhân tố định tới chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng phải tạo môi trường làm việc tươi mới, chuyên nghiệp cho nhân viên phát huy lực Tơ chức hội thảo, thi chăm sóc khách hàng Tơ chức hội thảo, thi chăm sóc khách hàng biện pháp hữu hiệu vừa nâng cao nhận thức, trình độ nhân viên vừa hội để nhân viên toàn hệ thống giao lưu học hỏi lẫn Những hội thảo, thi dịp khuyến khích nhân viên thể khả chăm sóc khách hàng Khơng khí thi tạo cho nhân viên phân khích, vui tươi Tơ chức hội thảo, thi chăm sóc khách hàng ghi nhận ngân hàng đóng góp nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng *TỐ chức hội thảo chăm sóc khách hàng: - Thành phần tham dự: nhà khoa học, chuyên gia marketing, chuyên gia chăm sóc khách hàng, ban lãnh đạo NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ, trưởng phóphịng, cán nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ, khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ - Nội dung hội thảo: tổng kết nội dung, kỹ năng, kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Các tham luận hội thảo phải đề cập cơng tác chăm sóc khách hàng nhiều góc độ Trong q trình tham luận phải có phản biện để làm sáng tỏ vấn đề Tổng kết hội thảo: khẳng định vấn đề hội thảo nhât trí, sở mà đề xuất, kiến nghị cách giải vấn đề Những vấn đề chưa khẳng định cần hướng cho thành viên dự hội thảo tiếp tục suy nghĩ đồng thời bám sát thực tiễn chăm sóc khách hàng NHNO&PTNt chi nhánh Láng Hạ *TỐ chức hội thi chăm sóc khách hàng 98 Luận văn đề xuất NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ tổ chức hội thi chăm sóc khách hàng sau: -Tên hội thi “cán chăm sóc khách hàng giỏi” - Đối tượng tham gia: cán nhân viên NHNo&PTNT Láng Hạ - Nội dung thi: hội thi tranh giải tập cá nhân + Giải tập thể: Đội thi tranh tài phần: • Thi kiến thức: hình thức thi câu hỏi trắc nghiệm cơng tác chăm sóc khách hàng ban tổ chức đặt ra, đội bấm chuông trả lời, đội bấm chng nhanh giành quyền trả lời • Thi ứng xử: đội câu hỏi tình ban giám khảo đặt ra, đội có khoảng thời gian định để suy nghĩ (1,53 phút) + Giải cá nhân: cá nhân có hai phần thi • Thi viết: cá nhân tham dự vịng thi viết chăm sóc khách hàng (hình thức thi trắc nghiệm tự luận) • Thi hùng biện: ban tổ chức chọn thí sinh xuất sắc phần thi viết (khoảng 10 thí sinh) tham dự thi hùng biện, thí sinh bốc thăm câu hỏi tình cơng tác chăm sóc khách hàng ( ban giám khảo hỏi trực tiếp thí sinh) -Quy mơ hội thi: Hội thi trải qua vịng: vịng sơ khảo chung khảo • Vòng sơ khảo: thi cấp độ phòng giao dịch Các phòng giao dịch tổ chức thi theo nội dung đề trên, phòng giao dịch lựa chọn đội tham gia vòng chung khảo phần thi cho tập thể tối thiểu cá nhân tham gia chung khảo phần thi cho cá nhân Riêng trụ sở chi nhánh, 99 phòng ban đội, phòng tham gia tranh tài để chọn lựa đội tham gia chung khảo • Vịng chung khảo: thi tổ chức cho toàn chi nhánh Các hội thảo hay hội thi chăm sóc khách hàng cần thực thường xuyên Mỗi hội thảo hay hội thi lần đào tạo ngân hàng dành cho nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng Tuyên truyền, chia sẻ, hội họp, trao đổi Ben cạnh việc tô chức hội thảo, tô chức thi; ngân hàng thuơng xuyên tuyên truyên, chia sẻ, hội họp, trao đổi nội dung chăm sóc khách hàng Đây giải pháp hữu hiệu, dễ thực chi phí rẻ Đẻ thực giải pháp này, ngân hàng sử dụng nhiều hình thức khác thong qua cac hoạt động tập thê như: tô chức dã ngoại, thăm danh lam thang canh nhăm tạo nên gân gũi, đồn kêt, từ tạo nên họp tác tích cực nhân viên; tổ chức lóp học, đào tạo xa trụ sở quan nhằm nâng cao hiệu tuyên truyền, chia sẻ thông tin chăm sóc khách hàng Thiet lạp moi trương trao đơi thông tin thuận lợi thoải mái nhằm hướng tới đông thuận cao nội ngân hàng Ngoai cac chương trình trao đơi, hội thảo, thi, ngân hàng cần tạo lạp cac diên đàn trao đôi thông tin mạng nội qua tờ tin cua nganh ve cong tac chăm sóc khách hàng, tiêp thu chỉnh sửa kịp thời nhung y kien đong góp nhân viên khách hàng nhằm hướng tới đông thuận cao ngân hàng T ằ n g k ết, đ n h g iả , k h e n th n g , k ỷ lu ậ t Nhân viên chăm sóc khách hàng người trực tiếp đối mặt với viẹc tnen khai cong chăm sóc khách hàng Biêu cơng việc họ trực tiêp ảnh hưởng đên chât lượng phục vụ khách hàng Thưởng phạt nhân 100 viên chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc nâng cao chất lượng phục vụ Vì ngân hàng phải tồng kết, đánh giá, khen thưởng, kỷ luật nhàn viên cho họp lý Viẹc kiem tra, tông kêt, đánh giá cùa ngân hàng cơng tác chăm sóc khách hàng phải thực độc lập, định kỳ, toàn diện trung thực Việc kiêm tra tiến hành theo trình tự- Xác định mục tiêu kiểm tra - Phạm vi kiểm tra - Nội dung kiểm tra - Nguôn số liệu kiểm tra Mâu biêu báo cáo - Kết kiểm tra Sau đó, sở kết kiểm tra ngân hàng tiến hành tông kết, đánh giá chât lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, từ có chế độ khen thường hơp lý Một số yêu cầu mà ngân hàng cần tuân thủ đánh giá, khen thưởng kỷ luật nhân viên: - Phải có quy định rõ ràng giải thường cho nhân viên có thành tích hình phạt nhân viên vi phạm công tác chăm sóc khách hàng Các quy định cần rà sốt chinh sửa thường xun nhằm đảm bảo tính phù hợp kịp thời với biến động thực tế - Việc tổng kết phải thực thường xun, đánh giá phải cơng băng theo tiêu chí định nhằm trì tính hiệu lực định - Mọi xử lý thưởng phạt nhân viên theo quy định phải thông báo công khai rộng rãi đến nhân viên ngân hàng nhằm khuyến 101 khích, nhân rộng cá nhân hay tập điển nhắc nhở răn đe, ngăn chặn kịp thời hành vi vi phạm Luận văn đê xuât ngân hàng có thê xây dựng quy chế khen thưởng, kỷ luật nhân viên theo hướng sau: • Tất nhân viên có hành vi sau nên thưởng: - Phục vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng, giữ lại khách hàng có nguy bị tương lai - Giải quyêt mâu thuẫn ngân hàng với khách hàng - Tăng cường mối quan hệ ngân hàng khách hàng - Nhiệt tình cơng việc bảo vệ hình tượng ngân hàng - Chăm làm việc, nhận đánh giá tốt khách hàng Cơ chế thưởng phạt nhân viên phục vụ khách hàng phải kịp thời, đạt hiệu tốt - Những nhân viên phục vụ khách hàng thưởng lần trở lên cần biểu dương trước toàn ngân hàng, lần thứ nên thưởng kỷ niệm chương kèm theo vật chất - Những nhân viên phục vụ khách hàng nhận bàng khen lần cần thưởng kỳ nghỉ phép (có lương) kèm theo vật chất cao • Tất người có hành vi sau cần bị phê bình nội bộ: - Có thái độ lạnh nhạt, khơng tốt với khách hàng - Tranh chấp với khách hàng - Không giữ rõ ràng, sáng vị trí cơng việc mình, làm ảnh hưởng đến danh tiếng ngân hàng - Khơng muốn trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng - Không tuân theo quy tắc hệ thống phục vụ khách hàng ngân hàng • Tất người có hành vi sau nên cho việc: 102 - Làm lịng khách hàng, cãi với khách hàng, khơng muốn xin lỗi khách hàng, chí làm xấu hình ảnh ngân hàng - Có thái độ xấu với khách hàng - Những người bị phê bình lần mà khơng có tiến lần thứ phải bị phạt cảnh cáo, không thay đổi báo cáo Tổng giám đốc cho thơi việc Cơ chế khen thưởng, kỷ luật nhân viên việc làm cần thiết xây dựng sách chăm sóc khách hàng Tuy nhiên dao hai lưỡi áp dụng ngân hàng cần vận dụng linh hoạt, họp lý nhằm hạn chế sai phạm đơng thời lại khuyến khích nhân viên thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị phủ * Duy trì mơi trường kinh tế vĩ mỏ ổn định Sự ổn định tăng trưởng bền vững kinh tế vĩ mơ có mối quan hệ mật thiết với hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung NTINo&PTNT chi nhánh Láng Hạ nói riêng Chỉ kinh tế phát triên ơn định người dân doanh nghiệp yên tâm, tin tưởng vào hoạt động ngân hàng Ngược lại, môi trường kinh tế vĩ mô tăng trưởng phát triển bền vững hoạt động ngân hàng sôi động, đa dạng hoạt động nhằm phục vụ khách hàng có việc nâng cao hiệu hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng Nhằm giữ vững kinh tế phát triển ổn định, bền vững, phủ cần tiếp tục bổ xung cụ thể hóa việc thực giải pháp kích câu đâu tư tiêu dùng dựa tảng sách kinh tế vĩ mơ đồng bộ, hợp lý sách tài then chốt, tiếp tục 103 loại bỏ bất hợp lý cấu kinh tế Chỉ có tăng trưởng kinh tế nhanh bền vững, tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, thu nhập người dân tăng, tạo lập niềm tin kích thích cơng chúng đầu tư, xóa bỏ tâm lý e ngại, dè chừng cơng chúng từ hoạt động kinh doanh ngân hàng ổn định, phát triển bền vững *Tạo môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bền vững Chính phủ cần tiếp tục hồn thiện môi trường đầu tư phù hợp với thông lệ quốc tế vấn đề có nhiều cách nhìn nhận khác có số nội dung sau: - Ốn định trị, quán chuyển hướng sang kinh tế thị trường hồn thiện sách mở cửa với bên - Hệ thống pháp luật hoàn chỉnh theo định hướng thực nghiêm chỉnh luật pháp tất cấp - Khắc phục tình trạng quan liêu quan nhà nước, giảm thiểu thủ tục không cần thiết, gây phiền hà lĩnh vực đàu tư - Từng bước đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc, nâng cấp đường xá, sân bay, bến cảng dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Hoàn thiện chức luật hoạt động ngân hàng, đồng thời gắn bó hoạt động ngân hàng tổng thể hệ thống ngân hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Quy định đảm bầo lực tài cho ngân hàng quy định vốn điều lệ, vốn tự có, quỹ, đảm bảo khả tốn phù hợp với tình hình phát triển ngân hàng Việt Nam phù hợp với thông lệ quốc tế Những quy định ảnh hưởng tới chiến lược phát triến ngân hàng từ ảnh hưởng tới sách chăm sóc khách hàng 104 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam Đơi tên phịng dịch vụ - marketing thành phịng Marketing tồn hệ thơng, phịng hoạt động theo chức nhiệm vụ phòng tham mưu cho ban giám đốc việc hoạch định chiến lược marketing cho toàn hoạt động ngân hàng có cơng tác chăm sóc khách hàng Hồn thiện quy trình nghiệp vụ ngân hàng có quy trình chăm sóc khách hàng từ nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho toàn hệ thống, đặc biệt có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho cơng tác chăm sóc khách hàng Cán chăm sóc khách hàng phải có kiến thức marketing chuyên sâu phải am hiểu tâm lý khách hàng Đa dạng nguồn vốn sử dụng cho cơng tác chăm sóc khách hàng tạo điều kiện cho chi nhánh chủ động nguồn vốn nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Trên sở đưa lý luận liên quan tới lĩnh vực nghiên cứu chương 1, phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Nông Nghiệp Phát Trỉen Nông Thôn chi nhánh Làng Hạ chương 2, chương luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triên Nông Thôn chi nhánh Làng Hạ điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 105 KÉT LUẬN Trong kinh tế thị trường, hoạt động ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Làng Hạ nhiều vấn đề cần nghiên cứu triển khai cho phù hợp với thực tiễn thông lệ quốc tế Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng vấn đề khơng thể thiếu tồn phát triển ngân hàng Nó giúp ngân hàng thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Trong q trình hội nhập, ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Làng Hạ phải đối mặt với nhiều thách thức, ngân hàng phải xuất phát từ đặc diêm cụ thê mình, xác định diêm mạnh, điểm yếu, hội thách thức để từ tìm giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, góp phần giữ chân khách hàng cũ, thu hút mở rộng khách hàng cho ngân hàng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cún, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhùng nhiệm vụ đề ra: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa số vấn đề cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại, đặc biệt rõ hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Thứ hai, luận văn phân tích đánh giá mức thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triến Nông Thôn chi nhánh Làng Hạ Từ đo, thấy kết đạt vấn đề tồn nguyên nhân tồn Thứ ba, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ, cụ thể nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Làng Hạ 106 Với khả có hạn, vấn đề nghiên cứu mới, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định dù tác giả có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn Vì mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, nhà quản lý bạn đọc quan tâm tới vấn đề Để hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy hướng dẫn TS Nguyễn Mạnh Hùng, tới thầy giáo khoa tài - ngân hàng, khoa sau đại học Học Viện Ngân Hàng, đến ban lãnh đạo ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn chi nhánh Làng Hạ nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo tổng kết hoạt động kỉnh doanh năm 2008-2010, Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn chi nhánh Láng Hạ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010, phòng Dịch vụ- marketing —NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ Báo cáo thường niên năm 2008-2010, Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Bảo cáo thường niên năm 2009-2010, ngân hàng ACB Báo cáo thường niên năm 2009-2010, ngân hàng Techcombank Báo cáo thường niên năm 2008-2010, ngân hàng Vietinbank Nguyễn Văn Bắc (2004), “ Sự đời phát triển dịch vụ tài Ngân hàng”, tạp khoa học đào tạo ngân hàng sổ Lê Tiến Cường (2003), “ Đổi chiến lược tiếp thị làm thay đổi hình ảnh tăng cường uy tín ngân hàng thương mại”, tạp chí thị trường tài tiền tệ sổ Nguyễn Duệ ( chủ biên ) (2001), “ Quản trị Ngân hàng ” - Học Viện Ngân Hàng Nhà xuất thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Việt Đức (2005), “Ngân hàng thương mại quản trị việc đa dạng hóa kênh phân phổi ”, tạp chí ngân hàng số 11 11 Nguyễn Đức (2005), “ Ngân hàng đại hóa công nghệ nâng cao khả cạnh tranh hội nhập”, thời bảo kinh tế Việt Nam sổ 124 12 Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thơng NHTM”, Tạp chí Quản lý kinh tế số 26 13 Phí Trọng Hiển (2005), “ Nâng cao tính hiệu hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng: sô biện pháp tăng cường khả cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường dịch vụ ngân hàng tiến 108 trình hội nhập”, hội thảo khoa học chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 2010 - 2020 14 Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), “ Lựa chọn thị trường mục tiêu chiến lược marketing ngân hàng thương mại”, tạp chí ngân hàng số 15 Nguyễn Thị Minh Hiền (2008), “ Phá cách- tư marketing thời đại mới”, tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng tháng 9/2008 16 Nguyễn Thị Minh Hiền (2009), Giáo trình marketing ngân hàng, nhà xuất thống kê, Hà Nội 17 Nhóm nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp (2010), “ Một số giải pháp xây dựng phát triến văn hóa doanh nghiệp ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn tới”, tạp chí ngân hàng sổ 16 18 Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Đại học kinh tế quốc dân nhà xuất tài chính, Hà Nội 19 Trần Ngọc Sơn (2005), “Bàn số đặc điểm marketing ngân hàng, tạp chí ngân hàng số 20 Nguyễn Đình Tự (2004), “ Một số vấn đề tăng cường lực hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam điều kiện hội nhập”, tạp chí ngân hàng sổ 21 Phạm Thị Tuyết (2008), “ Đánh giá kỹ giao tiếp cán giao dịch viên ngân hàng”, tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng sô 77 22 Phùng Thị Thủy (2009), “Phát triển kênh phân phối đại sử dụng giao dịch công nghệ cao ngân hàng thương mại Việt Nam”, tạp chí ngân hàng số 13 23 Lê Khắc Trí (2003), “ Định hướng giải pháp giải số vấn đề trình đoi ngân hàng thương mại”, tạp chí ngân hàng so 10 Tiếng Anh 24 Kotler p (1994), “ Marketing Management: Analysis, Planning and control, NewJersey Prentice Hall”