Tống quan về công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương m ạ i 3 1 Khái niệm chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương m ại
Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại
Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại thể hiện ở những khía cạnh sau:
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng, đặc biệt đối với ngân hàng Niềm tin này không chỉ đại diện cho sức mạnh cạnh tranh mà còn là yếu tố khó có thể sao chép Tuy nhiên, niềm tin dễ dàng bị mất và việc xây dựng nó lại rất khó khăn.
Khi đến ngân hàng, nhiều khách hàng thường tự hỏi liệu họ có thể tin tưởng vào ngân hàng này hay không và liệu ngân hàng có giữ đúng lời hứa về các sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp.
Khách hàng luôn đặt ra câu hỏi liệu ngân hàng có thực hiện đúng cam kết của mình hay chỉ đang quảng cáo suông Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ mà khách hàng mong đợi cần phải tương xứng với những gì ngân hàng đã hứa hẹn Năng lực thực hiện cam kết với khách hàng không chỉ là yếu tố then chốt đối với danh tiếng của ngân hàng mà còn là cơ sở để xây dựng lòng tin Do đó, việc chuyển đổi từ một chiến lược khả thi thành những cam kết thực sự là điều quan trọng nhất trong việc củng cố niềm tin của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng phản ánh hình ảnh của ngân hàng, tạo dựng niềm tin vững chắc với khách hàng Chúng tôi cam kết giữ lời hứa, và khi không thực hiện đúng điều này, mối quan hệ với khách hàng sẽ chỉ tồn tại ngắn hạn.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đóng vai trò quyết định đến sự thành công của ngân hàng Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, vì vậy việc phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng là chìa khóa dẫn đến thành công lâu dài.
Khách hàng đến ngân hàng dựa vào niềm tin và hiểu biết về chất lượng dịch vụ Họ mong đợi nhận được sản phẩm và dịch vụ tốt để thỏa mãn nhu cầu Tuy nhiên, chỉ có chất lượng sản phẩm tốt là chưa đủ để giữ chân khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ đó giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng mới.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối ngân hàng với khách hàng, đảm bảo rằng mọi hoạt động của ngân hàng đều hướng tới nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng là trách nhiệm chung của toàn bộ ngân hàng, không chỉ riêng bộ phận chăm sóc khách hàng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đồng thời là cầu nối để khách hàng truyền đạt nhu cầu và mong muốn của họ tới ngân hàng Thông qua thông tin thu thập từ quá trình chăm sóc khách hàng, ngân hàng có thể xây dựng chính sách phù hợp nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
Thứ tư, chăm sóc khách hàng góp phầ n tạo vị th ê cạnh tranh của ngân hàng
Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng thu hẹp, khiến cho sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ không còn là yếu tố quyết định Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trở thành "át chủ bài", khi mà khách hàng không chỉ tìm kiếm sản phẩm tốt với chi phí hợp lý mà còn mong muốn được phục vụ chuyên nghiệp Khi các sản phẩm có tiện ích và giá cả tương đồng, khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn ngân hàng có chế độ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Để phát huy lợi thế cạnh tranh, ngân hàng cần cá biệt hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm mang lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt và được trân trọng Sự chăm sóc này không chỉ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng mà còn khuyến khích họ quay lại và giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho người thân và bạn bè Do đó, chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh quan trọng của ngân hàng.
Giá trị sản phẩm không chỉ dựa vào sản phẩm lõi mà còn phụ thuộc vào dịch vụ gia tăng và chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng đại diện cho hình ảnh ngân hàng trong mắt người tiêu dùng Để nâng cao sức cạnh tranh và định vị thương hiệu, ngân hàng cần chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng Hơn nữa, chăm sóc khách hàng tốt là một phương thức hiệu quả để gia tăng sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại ảnh hưởng bởi những nhân tố sau:
1.1.4.1 Nhu cầu của từng đối tượng khách hàng
K h á c h h à n g l à n g ư ờ i q u a n t r ọ n g n h ấ t t r o n g h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h c ủ a n g â n h à n g K h á c h h à n g q u y ế t đ ị n h s ự t ồ n t ạ i v à p h á t t r i ể n c ủ a n g â n h à n g V ì v ậ y n h u c ầ u , m o n g m u ố n v à c á c h t h ứ c s ử d ụ n g s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ c ủ a k h á c h h à n g s ẽ l à y ế u t ố q u y ế t đ ị n h c ả v ề s ố l ư ợ n g , k ế t c ấ u , c h ấ t l ư ợ n g s ả n p h ẩ m , d ị c h v ụ v à k ế t q u ả h o ạ t đ ộ n g c ủ a n g â n h à n g Đ ố i t ư ợ n g k h á c h h à n g k h á c n h a u th ì n h u c ầ u m o n g m u ố n s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ c ủ a n g â n h à n g s ẽ k h á c n h a u D o đ ó c ô n g t á c c h ă m s ó c k h á c h h à n g đ ố i v ớ i t ừ n g đ ố i t ư ợ n g k h á c h h à n g k h á c n h a u C ă n c ứ đ ể p h â n lo ạ i đ ố i t ư ợ n g k h á c h h à n g t ù y t h u ộ c v à o m ỗ i n g â n h à n g T h ô n g t h ư ờ n g k h á c h h à n g c ủ a n g â n h à n g đ ư ợ c c h i a là m h a i l o ạ i: k h á c h h à n g d o a n h n g h i ệ p v à k h á c h h à n g c á n h â n T r o n g k h á c h h à n g d o a n h n g h i ệ p lạ i b a o g ồ m c á c d o a n h n g h i ệ p n h ỏ v à v ừ a , c á c d o a n h n g h i ệ p lớ n K h á c h h à n g c á n h â n đ ư ợ c c h i a t h à n h k h á c h h à n g t h ô n g t h ư ờ n g v à k h á c h h à n g V I P
1.1.4.2 Trình độ của đội ngũ cản bộ nhân viên ngân hàng
1.1 4.3 Danh mục các sản phẩm của ngân hàng
1.1.4.4 Chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng
1.1.4.5 C ơ sở vật chất của ngăn hàng
- Cách bài trí văn phòng, trụ sở làm việc
- Trang phục làm việc : đ ồ n g p h ụ c c ủ a n h â n v i ê n n g â n h à n g t ạ o n ê n t â m lý v ề m ộ t n g â n h à n g c h u y ê n n g h i ệ p , c h ỉ n c h u v à đ á n g t i n c ậ y c h o k h á c h h à n g M ặ t
Những nội dung cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương m ại
Các hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng
Thứ nhất, nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng Đ ê n g h i ê n c ứ u n h u c ầ u v à m o n g m u ố n c ủ a k h á c h h à n g , n g â n h à n g t h ư ờ n g s ử d ụ n g p h ư ơ n g p h á p p h â n đ o ạ n th ị t r ư ờ n g T ứ c l à c h i a k h á c h h à n g r a t h à n h n h ữ n g n h ó m k h á c n h a u d ự a v à o n h ữ n g t i ê u t h ứ c n h ấ t đ ịn h N h ờ p h â n đ o ạ n t h ị t r ư ờ n g n g â n h à n g c ó t h ể n g h i ê n c ứ u s ự k h á c b i ệ t c ủ a t ừ n g n h ó m , t r ê n c ơ s ở đ ó c ó b i ệ n p h á p c h ă m s ó c r i ê n g p h ù h ợ p c h o t ừ n g n h ó m k h á c h h à n g
Thứ hai, tuyên truyền, quảng cáo
Thứ ba, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng sản phâm của ngân hàng
Các hoạt động chăm sóc sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân h à n g
1.2.3 Các hoạt động chăm sóc sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng Đ â y l à g i a i đ o ạ n c u ố i t r o n g c ô n g t á c c h ă m s ó c k h á c h h à n g T u y n h i ê n đ â y l à g i a i đ o ạ n c ự c k ì q u a n t r ọ n g , q u y ế t đ ị n h v i ệ c n g â n h à n g c ó g i ữ c h â n đ ư ợ c k h á c h h à n g h a y k h ô n g K h ô n g c ó c á c h n à o x â y d ự n g v à d u y t r ì n i ề m t i n c ủ a k h á c h h à n g t ố t h ơ n l à t h ự c h i ệ n c á c d ị c h v ụ c h ă m s ó c k h á c h h à n g s a u k h i c u n g ứ n g d ị c h v ụ m ộ t c á c h đ ặ c b i ệ t
Thứ nhất, quản lỷ hồ sơ khách hàng
Thứ hai, trả lời thắc mắc và giải quyết khiếu nại của khách hàng
Thứ ba, các hoạt động duy trí khách hàng
- Tặng quà cho khách hàng Đ ố i v ớ i n h ữ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ c ủ a n g â n h à n g , đ ặ c b i ệ t là n h ữ n g k h á c h h à n g t r u n g t h a n h c ó q u a n h ệ l â u n ă m , t h ì n g â n h à n g c ầ n c ó c h í n h s á c h c h ă m s ó c đ ặ c b i ệ t n h ư t ặ n g q u à v à o n h ữ n g d ị p đ ặ c b i ệ t n h ư : n g à y s i n h n h ậ t c ủ a k h á c h h à n g , n g à y lễ t ế t K h á c h h à n g c ả m t h ấ y đ ư ợ c t r â n t r ọ n g v à v ô c ù n g x ú c đ ộ n g n ế u n h ậ n t h ấ y n g â n h à n g q u a n t â m t ớ i m ì n h d ù c ó t h ể m ì n h k h ô n g t ớ i g i a o d ị c h t ạ i n g â n h à n g v à o n h ữ n g d ị p đ ó
- Mở chương trình tích điểm thưởng cho khách hàng
Tiêu chí đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương m ại
Tiêu chí định tín h
C h ấ t l ư ợ n g c ô n g tá c c h ă m s ó c k h á c h h à n g đ ư ợ c t h ể h i ệ n ở m ứ c đ ộ t h ỏ a m ã n n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g M à m ứ c đ ộ t h ỏ a m ã n n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g lạ i t h ê h i ệ n ở m ứ c đ ộ h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g M ứ c đ ộ h à i lò n g c ủ a k h á c h h à n g lạ i p h ụ t h u ộ c v à o s ự c ả m n h ậ n c ủ a k h á c h h à n g N h ư v ậ y , t h ự c c h ấ t v iệ c đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g c ô n g t á c c h ă m s ó c k h á c h h à n g c ủ a n g â n h à n g l à v iệ c đ á n h g i á m ứ c đ ộ h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g t h ô n g q u a c ả m n h ậ n c ủ a k h á c h h à n g
1.3.1.1 Nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng
- Sự bảo đảm: T h ể h i ệ n ở k i ế n t h ứ c v à t á c p h o n g c ủ a n g ư ờ i c u n g c ấ p d ị c h v ụ , c ũ n g n h ư k h ả n ă n g g â y l ò n g t i n v à s ự t í n n h i ệ m c ủ a h ọ M ộ t s ố c â u h ỏ i đ ặ t r a đ ê k h ả o s á t m ứ c đ ộ b ả o đ ả m k h i n g â n h à n g c u n g c ấ p d ị c h v ụ n h ư : H à n h v i c ủ a n h â n v i ê n n g â n h à n g c ó k h i ế n k h á c h h à n g t i n t ư ở n g k h ô n g ? K h á c h h à n g c ó c ả m t h ấ y a n t o à n k h i g i a o d ị c h v ớ i n g â n h à n g k h ô n g ? N h â n v i ê n n g â n h à n g c ó l ị c h s ự , n i ề m n ở v ớ i k h á c h h à n g ? V à m ộ t đ i ề u r ấ t q u a n t r ọ n g đ ó là n h â n v i ê n n g â n h à n g c ó đ ủ k i ế n t h ứ c c h u y ê n m ô n đ ể t r ả lờ i c á c c â u h ỏ i c ủ a k h á c h h à n g h a y k h ô n g ?
- Yếu tổ hữu hình : T h ể h i ệ n ở đ i ề u k i ệ n v ậ t c h ấ t , t r a n g t h i ế t b ị h ồ t r ợ v à h ì n h t h ứ c b ê n n g o à i c ủ a n g ư ờ i c u n g c ấ p d ị c h v ụ N g â n h à n g c ó đ ư ợ c t r a n g b ị h i ệ n đ ạ i , đ ư ợ c b ố t r í b ắ t m ắ t k h ô n g ? T r a n g p h ụ c c ủ a n h â n v i ê n n g â n h à n g t r ô n g c ó g ọ n g à n g , t r a n g n h ã ? C á c tà i l i ệ u li ê n q u a n đ ế n s ả n p h ẩ m , c h ẳ n g h ạ n n h ư t ờ r ơ i v à c á c b à i g i ớ i t h i ệ u c ó đ ư ợ c t h i ế t k ế đ ẹ p , d ễ đ ọ c , d ễ h i ể u v à h ấ p d ẫ n k h ô n g ?
T h ờ i g i a n , đ ị a đ i ể m h o ạ t đ ộ n g c ủ a n g â n h à n g c ó t h ự c s ự t h u ậ n t i ệ n c h o k h á c h h à n g g i a o d ị c h k h ô n g ? Đ ố i v ớ i n h ữ n g k h á c h h à n g q u a n t r ọ n g , đ e m lạ i n h i ề u lợ i í c h , n g â n h à n g c ó d à n h s ự ư u t i ê n đ ặ c b i ệ t n à o h a y s ự ứ n g x ử v à t i ế p đ ã i g i ố n g m ọ i k h á c h h à n g k h á c ? - Khả năng đáp úng: P h ả n á n h s ự s ẵ n l ò n g g i ú p đ ỡ k h á c h h à n g v à c u n g c ấ p d ị c h v ụ m a u c h ó n g K h á c h h à n g c ó đ ư ợ c b i ế t c h í n h x á c k h i n à o d ị c h v ụ đ ư ợ c t h ự c h i ệ n k h ô n g ? N g â n h à n g c ó t h ự c h i ệ n d ị c h v ụ m ộ t c á c h n h a n h c h ó n g k h ô n g ?
1.3.1.2 Các bậc kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm ngân hàng
Tiêu chí định lượng
1.3.2.1 Tỷ lệ gia tăng sơ lượng khách hàng
1.3.2.2 Số lượng khách hàng thu hút được từ các ngân hàng khác Đ e đ o l ư ờ n g s ố l ư ợ n g k h á c h h à n g t h u h ú t đ ư ợ c t ừ n g â n h à n g k h á c , n g â n h à n g p h ả i l à m t h ố n g k ê đ i ề u t r a
S ố l ư ợ n g k h á c h h à n g t h u h ú t đ ư ợ c t ừ c á c n g â n h à n g k h á c l à m ộ t c h ỉ t i ê u đ o l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g c ô n g t á c c h ă m s ó c k h á c h h à n g C h ỉ s ố n à y b i ế n đ ộ n g c ù n g c h i ề u v ớ i c h ấ t l ư ợ n g c ô n g t á c c h ă m s ó c k h á c h h à n g c ủ a n g â n h à n g , s ố l ư ợ n g k h á c h h à n g t h u h ú t đ ư ợ c t ừ c á c n g â n h à n g k h á c t ă n g lê n t ứ c l à c h ấ t l ư ợ n g c ô n g t á c c h ă m s ó c k h á c h h à n g t ố t v à n g ư ợ c lạ i, n ế u s ố l ư ợ n g n à y g i ả m th ì n g â n h à n g p h ả i x e m x é t tớ i c ô n g t á c c h ă m s ó c k h á c h h à n g c ó g ì c h ư a h ợ p lý đ ê đ i ê u c h ỉ n h
1.3.2.3 Tỷ lệ khách hàng bỏ đi
St tỷ lệ khách hàng bỏ đi = -
1.3.2.4 Doanh thu của ngăn hàng
1.3.2.5 Gia tăng thị phần của ngân hàng
Công tác chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng- bài học cho Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng Hạ 27 1 Công tác chăm sóc khách hàng của một sổ ngân hàng thương mại 27
* Ngăn hàng công thương Việt Nam (Vietinbank)
V i ệ c ứ n g d ụ n g c á c n g u y ê n t ắ c c ủ a m a r k e t i n g t r o n g q u ả n lý q u a n h ệ k h á c h h à n g c ó m ộ t ý n g h ĩ a q u a n t r ọ n g Đ ó l à m ộ t c h i ế n lư ợ c k i n h d o a n h đ ể l i ê n k ế t , p h ố i h ợ p n h ữ n g n g ư ờ i c ó k ỳ n ă n g g i a o t i ế p v ớ i q u y t r ì n h tố i ư u v à c ô n g n g h ệ h i ệ n đ ạ i , n h ằ m c â n b ằ n g đ ư ợ c 2 lợ i íc h : lợ i n h u ậ n t h u đ ư ợ c c ủ a n g â n h à n g v à s ự h à i l ò n g t ố i đ a c ủ a k h á c h h à n g Đ e là m t ố t c ô n g t á c m a r k e t i n g v ớ i c á c k h á c h h à n g , n g â n h à n g V I E T I N B A N K đ ã t h ự c h i ệ n m ộ t s ố b i ệ n p h á p s a u :
• K h á c h h à n g t i ề m n ă n g l à n h ữ n g k h á c h h à n g c h ư a c ó tà i k h o ả n t i ề n g ử i n h ư n g k h i V I E T I N B A N K t i ế p t h ị v à q u a n h ệ đ ư ợ c th ì đ â y s ẽ l à n h ữ n g k h á c h h à n g m a n g lạ i n h i ề u lợ i n h u ậ n c h o n g â n h à n g đ ư ợ c p h ụ c v ụ t h e o c h í n h s á c h k h á c h h à n g c h i ế n lư ợ c
• K h á c h h à n g h i ệ n h ữ u đ ư ợ c c h i a l à m 3 lo ạ i : ( i) K h á c h h à n g c ó s ố d ư t i ê n g ử i l ớ n đ e m l ạ i lợ i n h u ậ n c a o c h o n g â n h à n g đ ư ợ c h ư ở n g c h í n h s á c h k h á c h h à n g V I P ( k h á c h h à n g q u a n t r ọ n g n h ấ t c ủ a n g â n h à n g đ ư ợ c p h ụ c v ụ n h a n h n h ấ t v ớ i g i á c ả t h ấ p n h ấ t v à h ư ở n g c á c ư u đ ã i d ị c h v ụ k h á c n h i ề u n h ấ t ) ; ( i i ) K h á c h h à n g c ó s ố d ư t i ề n g ử i t r u n g b ì n h v à c ó k h ả n ă n g t i ế p t ụ c t ă n g s ố d ư t i ề n g ử i c h o V I E T I N B A N K s ẽ đ ư ợ c p h ụ c v ụ t h e o c h í n h s á c h k h á c h h à n g ư u đ ã i v ề lã i s u ấ t t i ề n g ử i v à c ó t h ể k è m t h e o c ả lã i s u ấ t t i ề n v a y ( n ế u c ầ n t h i ế t ) , g i ả m p h í d ị c h v ụ c h u y ể n t i ê n ( i i i ) K h á c h h à n g đ a n g c ó d ấ u h i ệ u tà i c h í n h y ế u k é m , s ả n x u ấ t k i n h d o a n h k h ô n g p h á t t r i ể n , n g â n h à n g b ỏ q u a k h ô n g c h ă m s ó c
Tiêp tục đâu tư và hoàn thiện hiện đại hoá công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ
- Khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp tư nhân khi giao dịch tại ACB đều được tính điểm và xếp loại, căn cứ vào:
-Thang điểm xếp loại khách hàng:
Tổng điểm khách hàng x ế p loại
- Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng chuẩn
- Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng VIp
* Ngân hàng thương mại cổ phần ( NHTMCP) Kỹ thương ( Techcombank )
1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lưọng công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng
CHƯƠNG 2 THỤC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông chi nhánh Láng H ạ
Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông chi nhánh Láng H ạ
2.1.2 Co’ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông chi nhánh Láng Hạ
S ơ đồ 2.1: C ơ cẩu tố chức của N H N o& PTN T chi nhánh Lảng Hạ
2.1.3 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng Hạ
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn Đơn v ị : Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kỉnh doanh năm 2008- 2010)
Trong những năm qua, công tác huy động vốn đã được quan tâm và có sự tăng trưởng đáng kể Năm 2009, nguồn vốn huy động đạt 7.665 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2008 Đến năm 2010, mặc dù thị trường vốn không ổn định do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế, nguồn vốn huy động vẫn đạt 9.888 tỷ đồng Chi nhánh đã chủ động thực hiện các biện pháp đảm bảo ổn định nguồn vốn và tăng trưởng, giữ vững tiền gửi thông qua các chương trình huy động như tiết kiệm dự thưởng, kỷ niệm 13 năm thành lập chi nhánh, và các hoạt động huy động tiền gửi có giải thưởng.
2010 vân tăng 29% so với năm 2009, đây là một thành công to lớn của chi nhánh trong năm 2010.
Cơ câu tiên gửi bằng ngoại tệ có xu hướng tăng trong giai đoạn 2008-
Năm 2010, tiền gửi bằng ngoại tệ chiếm 49% tổng vốn huy động, phản ánh xu hướng chung của thị trường trong bối cảnh kinh tế thế giới chưa phục hồi sau khủng hoảng Tăng trưởng kinh tế trong nước thấp và lạm phát cao khiến người dân có xu hướng giữ tài sản bằng ngoại tệ và vàng để bảo toàn giá trị.
Ngân hàng đã chú trọng vào việc huy động vốn tại địa phương, thể hiện qua lượng tiền gửi của dân cư cao và ổn định Để thu hút nguồn vốn này, ngân hàng đã triển khai nhiều hình thức huy động như chương trình tiết kiệm dự thưởng và cơ chế lãi suất linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của người dân Ngoài ra, nguồn tiền gửi từ các tổ chức kinh tế cũng đóng góp lớn, chiếm khoảng 60% tổng lượng huy động Sự tăng trưởng liên tục của nguồn vốn huy động chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ của chi nhánh, đồng thời phản ánh hiệu quả trong công tác marketing và chăm sóc khách hàng.
Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ đã tận dụng nguồn vốn huy động dồi dào để đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, trong đó hoạt động tín dụng chiếm khoảng 90% tổng số vốn sử dụng Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, do đó chi nhánh luôn đặt mục tiêu mở rộng tín dụng đồng thời giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất.
Trong những năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ đã đạt được kết quả tín dụng ấn tượng nhờ vào việc áp dụng linh hoạt các chính sách của Nhà nước và ngành ngân hàng Ngân hàng đã cho vay đa dạng các thành phần kinh tế, tập trung vào các lĩnh vực trọng điểm như viễn thông, dầu khí, và giao thông vận tải, đồng thời ưu tiên các dự án lớn và khả thi Bên cạnh hoạt động tín dụng chính, ngân hàng còn triển khai các chương trình tín dụng ưu đãi như hỗ trợ việc làm và cho vay sinh viên với lãi suất ưu đãi, góp phần nâng cao uy tín và ý nghĩa xã hội, nhận được sự ủng hộ từ cộng đồng.
Biểu đổ 2.2: Cơ cấu dư nợ theo thời gian
(Nguồn: Bảo cảo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 )
Qua bảng số liệu 2.2 và biểu đồ 2.4 và 2.5 trên ta thấy: Tổng dư nợ năm
2009 tăng cao nhất, dư nợ đạt 5043 tỷ, tăng 132,3% so vói năm 2008 Năm
Năm 2010, dư nợ của ngân hàng giảm 16,7% so với năm 2009, với cơ cấu dư nợ chủ yếu bao gồm cho vay bằng VND, cho vay trung - dài hạn và cho vay bằng nội tệ.
Năm 2009, ngành ngân hàng Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức do tình hình kinh tế toàn cầu chưa hồi phục Khi lạm phát được kiểm soát, nền kinh tế trong nước lại có dấu hiệu suy giảm, buộc NHNN phải thực hiện chính sách nới lỏng tiền tệ và chương trình hỗ trợ lãi suất để giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động Dư nợ của NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ tăng hơn 100% so với năm trước Đến năm 2010, gói hỗ trợ lãi suất cho doanh nghiệp kết thúc, trong khi lạm phát gia tăng và nền kinh tế tiếp tục chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng và suy thoái.
Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn Đơn v ị : tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
(Nguồn: Báo cáo tông kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nự theo loại tiền
(Nguồn: Bảo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 )
Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng H ạ
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn Đơn v ị : Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kỉnh doanh năm 2008- 2010)
Trong những năm qua, công tác huy động vốn đã được chú trọng và tăng trưởng mạnh mẽ Năm 2009, nguồn vốn huy động đạt 7.665 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2008 Đến năm 2010, nguồn vốn huy động tăng lên 9.888 tỷ đồng, mặc dù thị trường vốn không ổn định do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế Chi nhánh đã chủ động đảm bảo ổn định nguồn vốn và tăng trưởng, giữ vững tiền gửi thông qua các chương trình huy động như tiết kiệm dự thưởng mừng Xuân và kỷ niệm 13 năm thành lập Các hoạt động huy động tiền gửi có giải thưởng và quay số trúng thưởng cũng được triển khai, đồng thời thực hiện giảm số dư tiền gửi có kỳ hạn theo chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam.
2010 vân tăng 29% so với năm 2009, đây là một thành công to lớn của chi nhánh trong năm 2010.
Cơ câu tiên gửi bằng ngoại tệ có xu hướng tăng trong giai đoạn 2008-
Năm 2010, tiền gửi bằng ngoại tệ chiếm 49% tổng vốn huy động, phản ánh xu hướng chung của thị trường trong bối cảnh kinh tế toàn cầu chưa phục hồi sau khủng hoảng Trong khi đó, kinh tế trong nước tăng trưởng chậm và lạm phát cao khiến người dân có xu hướng giữ tài sản bằng ngoại tệ và vàng để bảo toàn giá trị.
Ngân hàng tập trung vào việc huy động vốn tại địa phương, thể hiện qua lượng tiền gửi từ dân cư cao, nhờ vào các hình thức huy động như chương trình tiết kiệm dự thưởng và lãi suất linh hoạt Điều này đã giúp tăng trưởng nguồn vốn ổn định, với tiền gửi từ các tổ chức kinh tế chiếm khoảng 60% tổng lượng huy động Sự tăng trưởng liên tục của nguồn vốn huy động không chỉ chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ của chi nhánh mà còn phản ánh hiệu quả của công tác marketing và chăm sóc khách hàng.
Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ đã sử dụng nguồn vốn huy động dồi dào để đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, trong đó hoạt động tín dụng chiếm khoảng 90% tổng số vốn Hoạt động tín dụng là yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, vì vậy chi nhánh luôn đặt mục tiêu mở rộng tín dụng và hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất.
Trong những năm qua, Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Láng Hạ đã vận dụng linh hoạt các chủ trương, chính sách của Nhà nước, đạt kết quả tốt về tốc độ tăng trưởng và chất lượng đầu tư Ngân hàng đã cho vay các thành phần kinh tế khác nhau, tập trung vào các lĩnh vực trọng điểm như viễn thông, dầu khí, công nghiệp và dịch vụ giao thông vận tải, ưu tiên các dự án lớn, khả thi và hiệu quả Bên cạnh hoạt động tín dụng, ngân hàng còn triển khai các chương trình tín dụng ưu đãi như chương trình tạo việc làm và cho vay sinh viên với lãi suất ưu đãi, góp phần nâng cao uy tín và ý nghĩa xã hội của ngân hàng trong cộng đồng.
Biểu đổ 2.2: Cơ cấu dư nợ theo thời gian
(Nguồn: Bảo cảo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 )
Qua bảng số liệu 2.2 và biểu đồ 2.4 và 2.5 trên ta thấy: Tổng dư nợ năm
2009 tăng cao nhất, dư nợ đạt 5043 tỷ, tăng 132,3% so vói năm 2008 Năm
Năm 2010, dư nợ của ngân hàng giảm 16,7% so với năm 2009, với cấu trúc dư nợ chủ yếu tập trung vào cho vay bằng VND, bao gồm cho vay trung và dài hạn.
Các chỉ số nêu trên phản ánh tình hình phát triển dư nợ theo định hướng của NHNN Việt Nam Năm 2009, ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn do nền kinh tế thế giới chưa phục hồi Mặc dù lạm phát được kiểm soát vào đầu năm, nhưng nền kinh tế trong nước lại có dấu hiệu suy giảm NHNN đã thực hiện chính sách nới lỏng tiền tệ và chương trình hỗ trợ lãi suất, giúp nhiều doanh nghiệp duy trì hoạt động sản xuất Dư nợ của NHNo& PTNT chi nhánh Láng Hạ cũng tăng mạnh, đạt hơn 100% so với năm trước Tuy nhiên, sang năm 2010, gói hỗ trợ lãi suất không còn, lạm phát tăng trở lại, và nền kinh tế vẫn chịu tác động từ cuộc khủng hoảng và suy thoái.
Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn Đơn v ị : tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
(Nguồn: Báo cáo tông kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nự theo loại tiền
Trong giai đoạn 2008-2010, lĩnh vực tài chính tiền tệ gặp nhiều bất ổn, với lãi suất và tỷ giá biến động không thuận lợi Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của ngành ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) chi nhánh Láng Hạ, dẫn đến sự suy giảm trong dư nợ của ngân hàng này.
Hạ năm 2010 giảm so với năm 2009 nhưng so với năm 2008 thì dư nợ vẫn cao gấp 2 lần.
Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng trong những năm qua có sự biến động đáng kể Năm 2008, tỷ lệ nợ xấu đạt 1,9%, tương ứng 41,2 tỷ đồng, nhưng đã giảm mạnh xuống chỉ còn 0,42% (25,1 tỷ đồng) vào năm 2009 Tuy nhiên, đến năm 2010, tỷ lệ nợ xấu lại tăng lên 1,04%, tương ứng 43,8 tỷ đồng, chủ yếu do các doanh nghiệp ngoài quốc doanh gặp khó khăn tài chính và không thu hồi được vốn, cùng với việc chuyển nợ quá hạn theo cơ cấu.
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng H ạ
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh Láng
Hạ thể hiện trên một sổ mặt sau:
Thú nhất, triển khai công tác nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ thực hiện các cuộc điều tra thăm dò khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ thông qua phỏng vấn, phiếu góp ý và email Các câu hỏi thường tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cũng như phong cách phục vụ của nhân viên Tuy nhiên, phạm vi điều tra còn hạn chế, chủ yếu hướng tới khách hàng hiện tại và chỉ diễn ra một lần mỗi năm ở cấp độ toàn hệ thống Tại các phòng giao dịch, điều tra được tiến hành thêm vào các dịp ra mắt sản phẩm mới hoặc khuyến mãi.
Thư hai, tăng cưòng hoạt động tuyên truyền quảng cáo
Ngân hàng đã tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo nhằm giúp khách hàng hiểu rõ hơn về chính sách và dịch vụ của mình Các chương trình quảng cáo được thiết kế hài hòa, kết hợp giữa việc giới thiệu nội dung và tiện ích mang lại cho khách hàng Ngân hàng chủ yếu sử dụng các kênh quảng cáo như báo in, băng rôn tại điểm giao dịch và website Nội dung quảng cáo không chỉ tập trung vào tiện ích mà còn kèm theo các chương trình khuyến mãi, quà tặng và giải thưởng hấp dẫn cho khách hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) chi nhánh Láng Hạ đã triển khai mô hình kinh doanh định hướng khách hàng, chủ động tiếp cận và xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng để cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp Với uy tín lâu năm trên thị trường, ngân hàng đã chú trọng xây dựng niềm tin bằng cách sử dụng người dân địa phương làm đại diện tuyên truyền, thông qua các ví dụ điển hình tại địa phương Điều này đã giúp khách hàng trở thành những người truyền thông cho ngân hàng, góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng.
Thứ ba, tăng cường nghiệp vụ tư vấn cho khách hàng
Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ đã phát triển một đội ngũ giao dịch viên năng động và tận tâm, sẵn sàng hỗ trợ và tư vấn khách hàng một cách đầy đủ và kịp thời, nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất đến từng khách hàng.
Tại mỗi PGD của NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ, bộ phận dịch vụ khách hàng được tổ chức nhằm hướng dẫn khách hàng trong lần giao dịch đầu tiên, khai báo thông tin và trả lời các thắc mắc Bộ phận này cũng tư vấn và giới thiệu các sản phẩm của ngân hàng, đồng thời xây dựng văn hóa giao dịch đặc trưng của NHNo&PTNT, thể hiện qua phong cách và thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
Đội ngũ nhân viên bán lẻ tại chi nhánh Láng Hạ của NHNo&PTNT thể hiện văn minh và lịch sự, với trang phục độc đáo mang đậm dấu ấn thương hiệu.
Thứ tư, tăng cường hoạt động duy trì khách hàng
Ngân hàng chú trọng công tác khuyến mãi và tặng quà, đặc biệt vào các dịp lễ tết và cho khách hàng truyền thống Các món quà được lựa chọn kỹ lưỡng với nhiều mẫu mã và tính năng sử dụng phù hợp NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ nổi bật với logo và địa chỉ ngân hàng in trên từng món quà Bên cạnh quà tặng hiện vật, ngân hàng còn triển khai nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng gửi tiết kiệm, như tiết kiệm bậc thang và tiết kiệm dự thưởng Một số chương trình khuyến mãi đáng chú ý trong thời gian qua đã thu hút sự quan tâm của khách hàng.
“Cho mùa vàng bội thu” áp dụng với chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn
“Nhận tiền nhanh- nhiều quà tặng” áp dụng cho khách hàng chuyển ngoại tệ vào mùa kiều hối
‘ Tiêt kiệm dự thưởng” chương trình khuyến mãi kỷ niệm thành lậpNHNo&PTNT Việt Nam, ngày thành lập chi nhánh Láng, ngày quốc khánh Việt Nam
“Cùng Agribank đón tết vàng lộc biếc” chương trình khuyến mãi tặng quà vào tết nguyên đán 2010
Tiết kiệm dự thưởng chào xuân 2010
Sau mỗi đợt tặng quà và khuyến mãi, ngân hàng ghi nhận sự gia tăng trong số vốn huy động Kết quả là tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng tăng trưởng ổn định trong giai đoạn từ năm này sang năm khác.
2008- 2010 dù nền kinh tế không ổ định.
Chỉnh sách chăm sóc khách hàng VIP: NHNo&PTNT chi nhánh Láng
Ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách hàng VIP, mặc dù họ chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng lại là phân khúc thị trường tiềm năng Các gói dịch vụ chăm sóc dành riêng cho khách hàng VIP và cận VIP bao gồm quầy giao dịch ưu tiên, ưu đãi về lãi suất, thời gian và địa điểm giao dịch, cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Những ưu đãi này giúp tiết kiệm thời gian và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Chẳng hạn, ngân hàng cung cấp hạn mức thấu chi cao cho khách hàng có nhu cầu chi tiêu lớn và giảm phí cho những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, đồng thời ưu đãi về tỷ giá, lãi suất và thời gian xét vay cho các giao dịch lớn.
Ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ cung cấp dịch vụ ưu tiên cho khách hàng qua đường dây nóng và nhân viên chăm sóc riêng, giúp họ nhận thông tin về lãi suất và tỷ giá Nhân dịp lễ Tết, sinh nhật, ngân hàng cũng gửi quà tặng để tri ân khách hàng Vào cuối năm, NHNo&PTNT tổ chức hội nghị khách hàng tại các địa điểm sang trọng, nhằm giới thiệu kết quả kinh doanh, chiến lược tương lai và sản phẩm mới Các hội nghị này không chỉ củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mà còn mang lại hiệu quả thiết thực cho hoạt động kinh doanh.
Vào thứ năm, ngân hàng chú trọng đến việc trả lời thắc mắc và giải quyết khiếu nại của khách hàng, nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động này trong việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp Việc không thực hiện đúng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của ngân hàng và gây thiệt hại về thời gian cũng như chi phí Ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ thường xuyên tổ chức đào tạo và tập huấn cho nhân viên, trang bị kiến thức và kinh nghiệm trong việc xử lý các tra soát, khiếu nại và tranh chấp Quy trình giải quyết thắc mắc và khiếu nại tại ngân hàng được áp dụng một cách nhất quán để đảm bảo hiệu quả.
Khach hang chu đọng thăc măc, khiêu nại thông qua thư khiếu nại phiếu phản hồi ư kiến hoặc gặp trực tiếp nhân viên của ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng, có trách nhiệm tiếp nhận thắc mắc và khiếu nại từ khách hàng Họ cần tìm hiểu thêm các thông tin liên quan nếu có, và trả lời khách hàng ngay khi có thể, trong phạm vi thẩm quyền của mình.
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ và thông tin khiếu nại, sau đó chuyển cho cấp có thẩm quyền xử lý Khách hàng sẽ được hẹn một ngày cụ thể để nhận thông báo kết quả bằng văn bản.
- Ngân hàng thông báo cho KH bằng văn bản hoặc hình thức phù hợp khác cho KH kết quả khiếu nại của KH.
Ngân hàng và khách hàng cần hợp tác để khắc phục hậu quả phát sinh Nếu lỗi thuộc về ngân hàng, ngân hàng sẽ chủ động gửi thư xin lỗi và bồi thường thiệt hại nếu có Ngược lại, nếu lỗi thuộc về khách hàng, ngân hàng cần giải thích rõ ràng về những sai sót thường gặp và hướng dẫn khách hàng cách tránh những lỗi này trong tương lai.
Trong quá trình xử lý thắc mắc và khiếu nại của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ, kỹ năng mềm của nhân viên tiếp nhận đóng vai trò quan trọng Việc giải quyết khiếu nại không nhất thiết phải tuân theo tất cả các bước đã đề ra, mà cần linh hoạt và phù hợp với từng tình huống cụ thể.
Thứ sáu, xây dựng CO' sỏ- vật chất hiện đại
Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng H ạ
Kết q u ả
Công tác chăm sóc khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ đã đạt được những kết quả nhất định:
2.3.1.1 Doanh số giao dịch tăng
Trong giai đoạn 2008-2010, hoạt động kinh doanh diễn ra trong bối cảnh khó khăn, song NH No & PTNT đã nỗ lực hết mình, kiên trì thực hiện định hướng của Hội đồng quản trị và Ban giám đốc, tăng cường hoạt động marketing và nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Nhờ đó, ngân hàng đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, thể hiện qua sự gia tăng giao dịch trong ngành ngân hàng qua các năm.
- Dịch vụ Thanh toán Nội địa:
Dịch vụ thanh toán nội địa của ngân hàng đã có những cải tiến đáng kể trong những năm gần đây Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNt) chi nhánh Láng Hạ cung cấp các dịch vụ thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song phương và thanh toán điện tử trên toàn quốc.
Bảng 2.3: Dịch vụ thanh toán nội địa • • • Đcm vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 n  J • À
So tiên Tỷ lệ Sô tiên X Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ Dịch vụ thanh toán 234,201 100% 169,622 100% 170,102 100%
Liên ngân hàng 96,346 41.1% 71,568 42.2% 67,699 39.8% Điện tử 115,448 49.3% 84,677 49.9% 83,648 49.1%
Nguôn: Báo cáo tông kết phòng Dịch vụ- marketing 2008-2010
NHNo&PTNT Láng Hạ áp dụng nhiều phương thức thanh toán đa dạng, trong đó chủ yếu là chuyển tiền điện tử, thanh toán liên ngân hàng và thanh toán song phương.
Kể từ khi thực hiện chương trình hiện đại hoá ngân hàng - KoreBank thì những lệnh chuyển tiền trong cùng hệ thống NHNo&PTNT và Thành phố
Khách hàng tại Hồ Chí Minh và các tỉnh phía Nam có thể nhận tiền chỉ trong vài chục phút Là đơn vị đầu mối chuyển tiếp với 30 tỉnh thành phía Bắc, chúng tôi xử lý trung bình 4,500 chứng từ chuyển tiền mỗi ngày Đội ngũ kế toán thanh toán của chúng tôi luôn nỗ lực hết mình để đảm bảo thanh toán nhanh chóng, chính xác và an toàn cho tài sản của khách hàng Nhờ đó, chúng tôi đã thu hút được một lượng khách hàng lớn, tạo ra nguồn tiền nhàn rỗi trong thanh toán và tăng thu phí dịch vụ tại ngân hàng.
-Dịch vụ Thanh toán Quốc tế và Kinh doanh ngoại tệ:
Ngoài việc mở rộng hoạt động kinh doanh trong nước, NHNo&PTNT Láng Hạ còn chú trọng tăng cường hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế và mở rộng các dịch vụ thanh toán quốc tế.
Bang 2.4: Tinh hình thanh toán quôc tê và kinh doanh ngoai tê Đom vị: Triệu USD
Số Tỷ Số Tỷ SỐ Tỷ tiền trọng tiền trọng tiền trọng
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Láng Hạ đã khẳng định uy tín của mình trong bối cảnh cạnh tranh thông qua việc duy trì các chỉ tiêu ổn định Các đơn vị giao dịch nhập khẩu như Tổng công ty Xăng dầu Quân đội và Ngân hàng Liên Việt đã có mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với NHNo&PTNT Nhờ vào các khoản thanh toán lớn, ngân hàng này đã thu hút sự quan tâm từ các ngân hàng nước ngoài và đại diện ngân hàng tại Việt Nam, nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng lớn.
Vê kinh doanh ngoại tệ, Chi nhánh đã nỗ lực tính toán lỗ lãi một cách chính xác cho từng giao dịch mua bán, nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả và tối ưu hóa lợi nhuận cho ngân hàng Đồng thời, Chi nhánh cũng đã hợp tác với khách hàng để khai thác nguồn ngoại tệ từ thị trường tự do, thực hiện mua bán các loại ngoại tệ, với mục tiêu giữ chân khách hàng và gia tăng lợi nhuận từ tiền gửi không kỳ hạn VNĐ.
NHNo Láng Hạ cung cấp đa dạng hình thức bảo lãnh bằng cả VNĐ và ngoại tệ, bao gồm bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, cam kết L/C trả chậm và cam kết L/C trả ngay, cũng như bảo hành sản phẩm.
Bảng 2.5: Tình hình nghiệp vụ bảo lãnh Đom vị: Tỷ đồng
SỐ tiền Tỷ lệ Nghiệp vụ bảo lãnh 1,448 100% 1,140 100% 1,221 100%
BL thực hiện họp đồng 10 0.7% 321 28.2% 325 26.6%
BL khác (bảo hành, cam kết ) ÃV : r TT7 —7 - —r 7-7 -
Nguôn: Báo cáo tong kết phòng Dịch vụ- marketing 2008-20r ỏ
Hoạt động bảo lãnh được triển khai sau hoạt động cho vay đối tượng chủ yếu là doanh nghiệp, số dư bảo lãnh năm 2008 là 1.448 tỷ đồng năm
2009 là 1.140 tỷ đồng và năm 2010 là 1.221 tỷ đồng do thời điểm trước năm
Vào năm 2008, chi nhánh đã ký hợp đồng với các đối tác lớn như Tổng công ty Lắp máy LILAMA và Tổng công ty Sông Đà Đến năm 2009 và 2010, khách hàng đã hoàn thành các nghiệp vụ liên quan.
Chất lượng bảo lãnh của NHNo&PTNT Láng Hạ rất tốt, với quy chế cụ thể về thực hiện bảo lãnh Mỗi món bảo lãnh đều yêu cầu có hình thức đảm bảo bằng tài sản hoặc tỷ lệ ký quỹ linh hoạt tùy theo từng đối tượng khách hàng Trong nhiều năm qua, chi nhánh không có trường hợp nào phải cho vay bắt buộc hay thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh.
Bảo lãnh và xử lý tài sản là những hoạt động quan trọng giúp thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh Phí dịch vụ từ bảo lãnh không chỉ đảm bảo nghĩa vụ tài chính mà còn đóng góp đáng kể vào doanh thu của ngân hàng.
Chi nhánh Láng Hạ của NHNo&PTNT cung cấp đầy đủ các dịch vụ liên quan đến ngân quỹ, bao gồm thu chi tại quầy bằng tiền mặt VNĐ và các ngoại tệ mạnh như USD, EUR, GBP.
Bảng 2.6: Tình hình dich vu ngân quỹ
D.SÔ dịch vụ ngân quỹ
Thu VNĐ (Tỷ đồng) Ĩ5, o T 15,37 22,145 315 102% 6,76 144.0% Chi VNĐ (Tỷ đồng) 15,06 15,38 22,142 321 102% 6,75 144.0%
Thu ngoại tệ (Triệu USD) 100 75 140 -25 75% 65 186.7%
Chi ngoại tệ (Triệu USD)
Nguôn: Báo cáo tong kết phòng Dịch vụ- marketing 2008-20l ỗ
N H N o & P T N T L á n g H ạ đ a n g đ ă n g k ý h ợ p đ ồ n g tiề n m ặ t v ớ i c á c đ ơ n v ị, tổ c h ứ c th u - c h i tiề n m ặ t lư u đ ộ n g tạ i n h iề u đ iể m h ầ u h ế t đ ề u m iễ n p h í h o ạ c V Ơ I c h i p h í th â p đ ê tiê p th ị c á c đ ơ n v ị
T ro n g b ô i c ả n h n ề n k in h tế g ặ p n h iề u k h ó k h ă n , lợ i n h u ậ n c ủ a N H N o & P T N T c h i n h á n h L á n g H ạ v ẫ n liê n tụ c tă n g q u a c á c n ă m 2 0 0 8 -2 0 1 0
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Láng Hạ Đơn vị: Tỷ đồng
Lợi nhuận trong các năm tăng đều, năm 2008 tăng 19,6% so với năm
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu, ngân hàng đã đạt được lợi nhuận 49,6% vào năm 2010 so với năm 2009, nhờ vào việc thực hiện các biện pháp tăng thu nhập và giảm chi phí Ngân hàng đã chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ thông qua các chương trình khuyến mãi và tiết kiệm dự thưởng Đồng thời, ngân hàng cũng phát triển các dịch vụ truyền thống như bảo lãnh và thanh toán quốc tế, cùng với việc mở rộng các dịch vụ mới như phonebanking và chi trả kiều hối, góp phần vào sự tăng trưởng nguồn thu.
2.3.1.3 Sô lượng khách hàng tăng
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) chi nhánh Láng Hạ đã triển khai các giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả, giúp giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới Nhờ đó, số lượng khách hàng của chi nhánh không ngừng gia tăng qua các năm.
Bảng 2.8: số lượng khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ
Chỉ tiêu Năm Năm Năm ± 2009 ±2010
Nguôn: Báo cáo tông kêt phòng Dịch vụ- marketing 2008-2010
Trong năm 2010, ngân hàng đã thu hút 23 khách hàng tín dụng doanh nghiệp, 215 khách hàng tín dụng cá nhân, và 10 khách hàng thanh toán quốc tế, đồng thời mở mới 2,830 tài khoản và triển khai dịch vụ Internet Banking cho 130 khách hàng (bao gồm 45 doanh nghiệp và 85 cá nhân) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đạt 6,485 Ngân hàng cũng thành công trong việc kết nối thanh toán với các tổng công ty lớn như Viettel và Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam, với nguồn không kỳ hạn bình quân từ Viettel đạt 200-800 tỷ đồng và thu cước tự động khoảng 550 món/ngày, trong khi nguồn không kỳ hạn từ Tổng công ty Xăng dầu là khoảng 100 tỷ NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ đã trở thành đối tác tài trợ cho nhiều dự án lớn, tăng từ 7 dự án vào năm 2008 lên 18 dự án vào năm 2010 Đặc biệt, ngân hàng đã có những bước tiến vượt bậc trong việc phát hành và quản lý thẻ.
Tồn tại
2.3.2.1 Chưa xây dựng được chỉnh sách chăm sóc khách hàng toàn diện và xac định đúng vị tri của nó trong chiến lược kinh doanh
N H N o & P T N T c h i n h á n h L á n g H ạ c h ư a x â y d ự n g đ ư ợ c c h ín h sá c h c h ă m s ó c k h á c h h à n g to à n d iệ n v à x á c đ ịn h đ ư ợ c đ ú n g v a i trò c ủ a n ó tro n g c h ie n lư ợ c k in h d o a n h c ủ a n g â n h à n g
N g â n h à n g c h ư a n h ậ n th ấ y v a i trò đ ặ c b iệ t q u a n tr ọ n g c ủ a c h ín h s á c h c ô n g tá c c h ă m s ó c k h á c h h à n g tr o n g c h iế n lư ợ c k in h d o a n h c ủ a n g â n h à n g
C h ă m s ó c k h á c h h à n g n h ằ m m ụ c đ íc h th ỏ a m ã n n h u c ầ u , m o n g m u ố n c ủ a k h á c h h à n g , t ừ đ ó g iữ c h â n đ ư ợ c k h á c h h à n g c ũ , th u h ú t v à m ở rộ n g k h á c h h à n g m ớ i C h ă m s ó c k h á c h h à n g g ó p p h ầ n n â n g c a o u y tín v à th ư o n g h iệ u c ủ a n g â n h à n g V a i trò c ủ a c ô n g tá c c h ă m s ó c k h á c h h à n g đ ố i v ớ i h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a n g â n h à n g là k h ô n g th ể b à n c ã i C h ă m s ó c k h á c h h à n g là m ộ t b ộ p h ậ n c ủ a c h iế n lư ợ c m a r k e tin g n g â n h à n g , m à c h iế n lư ợ c m a r k e tin g lạ i g ă n k ế t v ớ i c h iế n lư ợ c k in h d o a n h c ủ a n g â n h à n g T u y n h iê n h â u h ê t c á c n g â n h à n g ở V iệ t N a m tr o n g đ ó c ó N H N o & P T N T c h i n h á n h
L á n g H ạ c ũ n g k h ô n g là n g o ạ i lệ , lạ i c h ỉ c o i c ô n g tá c c h ă m só c k h á c h h à n g n h ư là m ộ t c ô n g c ụ c ủ a c ô n g tá c M a r k e tin g n g â n h à n g c h ứ k h ô n g c o i đ â y là m ộ t b ộ p h ậ n tr o n g c h iế n lư ợ c k in h d o a n h c ủ a n g â n h à n g C h ín h v ề s ự h ạ n c h ế tr o n g n h ậ n th ứ c v ề tầ m q u a n tr ọ n g c ủ a c ô n g tá c c h ă m s ó c k h á c h h à n g m à c h iế n lư ợ c c h ă m só c k h á c h h à n g c ủ a n g â n h à n g k h ô n g to à n d iệ n b ộ c lộ n h iề u th iế u s ó t v à h ạ n c h ế
C h ín h sá c h c h ă m s ó c k h á c h h à n g h iệ n tạ i c ủ a n g â n h à n g tậ p tru n g v à o th u h ú t c á c k h á c h h à n g m ớ i v à c á c c h ư ơ n g trìn h c h ă m só c k h á c h h à n g V IP
Khách hàng VIP tuy chỉ chiếm một số lượng rất nhỏ nhưng lại vô cùng quan trọng Ngược lại, khách hàng thông thường có số lượng lớn, chiếm tỷ lệ cao trong ngân hàng Nếu ngân hàng chăm sóc khách hàng thông thường thông qua các chính sách như chúc mừng và tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ tết, sẽ tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng Điều này sẽ giúp ngân hàng xây dựng một kênh thông tin tuyên truyền quảng cáo hiệu quả hơn.
M ặ t k h á c c h ín h sá c h c h ă m só c k h á c h h à n g c ủ a N H N o & P T N T chi n h á n h L á n g H ạ th ư ờ n g tín h tro n g n g ắ n h ạ n , th ư ờ n g là m ộ t n ă m tài c h ín h :
- C h ư a x á c đ ịn h đ ư ợ c m ụ c tiê u m a n g tín h d à i h ạ n : m ụ c tiê u đ ề ra th ư ờ n g là số lư ợ n g k h á c h h à n g m ớ i, d o a n h th u , lợ i n h u ậ n sẽ đ ạ t đ ư ợ c tro n g n ă m
- N g u ồ n v ố n đ ể th ự c h iệ n c h ín h sá c h c h ă m só c k h á c h h à n g c ũ n g c h ỉ đ ư ợ c d ự tín h tro n g m ộ t n ă m
S ự th iê u to à n d iệ n c ủ a c h ín h s á c h c h ă m só c k h á c h h à n g c ủ a
N H N o & P T N T hiện nay đã xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, bao gồm các bước từ thu hút khách hàng, khởi xướng quan hệ, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng Ngành ngân hàng đã phát triển bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Nhân viên bộ phận này cần nắm rõ các vấn đề cần giải đáp của khách hàng, kết hợp với các phòng ban khác để đưa ra giải pháp phù hợp Các nghiệp vụ tư vấn cho khách hàng chủ yếu diễn ra tại các phòng giao dịch, phòng tín dụng và phòng thanh toán quốc tế, cùng với các hoạt động khuyến mãi và quà tặng để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó bộ phận tiếp thị khách hàng thực hiện theo kế hoạch marketing đã đề ra.
23.2.2 Chất lượng sản phẩm còn hạn chế
M ộ t tồ n tạ i k h á c c ủ a c ô n g tá c c h ă m só c k h á c h h à n g là c h ấ t lư ờ n g sả n p h ẩ m h ạ n c h ế
Sản phẩm của ngân hàng có chất lượng cao và đa dạng về dịch vụ ngân hàng truyền thống Hoạt động huy động vốn chủ yếu từ tiền gửi, chiếm hơn 90% tổng nguồn vốn, trong khi hoạt động tín dụng đóng góp hơn 80% thu nhập của ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn nhiều hạn chế Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Láng Hạ cung cấp dịch vụ phát hành và chấp nhận thanh toán các loại thẻ nội địa SUCCESS cùng thẻ quốc tế VISA và MASTER CARD.
Năm 2010, ngân hàng đã phát hành gần 68.000 thẻ, chủ yếu là thẻ chi trả lương và thu nhập Tuy nhiên, tính liên kết giữa các thẻ ATM còn hạn chế, khiến khách hàng chỉ có thể rút tiền tại các ngân hàng trong hệ thống liên kết của NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ, và nếu rút tại ngân hàng khác, khách hàng sẽ phải chịu phí Hơn nữa, tình trạng máy ATM thường xuyên gặp sự cố không thể rút tiền đã gây ra nhiều phiền toái cho người dùng.
Số lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống như gửi tiền và thanh toán, khiến khách hàng khó khăn trong việc lựa chọn Trong bối cảnh tiêu dùng hiện đại, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao đối với các sản phẩm tiện ích như thẻ thanh toán, dịch vụ thanh toán hóa đơn và tín dụng tiêu dùng Tuy nhiên, tại NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ, các sản phẩm này chưa được phát triển đầy đủ về số lượng và chất lượng Các dịch vụ ngân hàng hiện đại như ATM, Internet Banking, Home Banking và Mobile Banking chủ yếu được sử dụng cho việc thanh toán và kiểm tra số dư, trong khi các dịch vụ bảo quản tài sản và tư vấn tài chính cho khách hàng có thu nhập cao vẫn chưa được triển khai mạnh mẽ.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ còn hạn chế, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.
2.3.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng chưa toàn diện Để chăm sóc khách hàng toàn diện thì ngân hàng phải xây dựng được nội dung chăm sóc khách hàng toàn diện cả trước, trong và sau khi cung ứng dịch vụ Tuy nhiên nội dung chăm sóc khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ hiện tại chưa phong phú và còn nhiều thiếu sót.
Khách hàng đến chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ được tư vấn tận tình và giải đáp thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thường có quà tặng cho khách hàng vào dịp lễ, tết và kỷ niệm ngày thành lập Một trong những thành công của chi nhánh là tạo sự thoải mái, gần gũi với khách hàng trong giao dịch Tuy nhiên, ngân hàng chưa chú trọng chăm sóc khách hàng trước và sau khi cung cấp sản phẩm Với bề dày lịch sử hoạt động, NHNo&PTNT đã xây dựng uy tín và thói quen sử dụng dịch vụ, nhưng vẫn bị động trong việc tìm kiếm khách hàng Hoạt động tư vấn sản phẩm chủ yếu diễn ra khi khách hàng tự đến ngân hàng, và chăm sóc sau dịch vụ chưa được thực hiện toàn diện Mặc dù ngân hàng đã tổ chức hội nghị khách hàng và sự kiện để duy trì mối quan hệ, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế.
V IP đ ư ợ c h ư ở n g d ịc h v ụ k h á to à n d iệ n , c á c k h á c h h à n g t h ô n g th ư ờ n g - c h iê m đ a sô lư ợ n g k h á c h h à n g c ủ a n g â n h à n g , n g â n h à n g c h ỉ tặ n g q u à v à o n h ữ n g d ịp lễ , tế t, k h a i tr ư ơ n g p h ò n g g ia o d ịc h Đ â y là th iế u s ó t c ủ a
Chăm sóc khách hàng ở cả ba giai đoạn trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ đều vô cùng quan trọng Chăm sóc ở giai đoạn trước giúp thu hút khách hàng, trong khi chăm sóc trong quá trình cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ Cuối cùng, chăm sóc ở giai đoạn sau không chỉ duy trì mà còn thắt chặt mối quan hệ với khách hàng Do đó, xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng một cách toàn diện là một bài toán mà ngân hàng cần chú trọng.
L á n g H ạ c ầ n g iả i q u y ế t tr o n g th ờ i g ia n tớ i.
2.3.2.4 Biện pháp chăm sóc khách hàng chưa đa dạng, kém hiệu quả
Biện pháp chăm sóc khách hàng của ngân hàng N H N o & P T N T chính hãng Láng Hạ chưa đa dạng và hiệu quả kém Ngân hàng chủ yếu áp dụng các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tiếp như khuyến mãi, tặng quà, tổ chức hội thảo, và hội nghị Đây là những biện pháp cơ bản mà hầu hết các ngân hàng đều sử dụng Các biện pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các thông tin như hướng dẫn về website, thường xuyên trả lời câu hỏi của khách hàng, diễn đàn thảo luận, hỗ trợ qua email và điện thoại thì ngân hàng lại áp dụng rất ít hoặc không có Khách hàng truy cập vào website của ngân hàng thường không tìm được chỉ dẫn rõ ràng, thông tin lại ít, không có diễn đàn thảo luận để khách hàng bày tỏ quan điểm và mong muốn với ngân hàng Khi khách hàng gọi tới ngân hàng thì thường là tổng đài tự động trả lời và phải chờ đợi lâu.
Mặc dù ngân hàng thường tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết hay kỷ niệm ngày thành lập, nhưng những món quà này thường bị hạn chế về số lượng và chủng loại Các quà tặng như cốc, áo mưa có giá trị sử dụng nhưng không phải ai cũng ưa thích Hơn nữa, chỉ những khách hàng đến giao dịch đúng ngày mới có cơ hội nhận quà, dẫn đến sự không công bằng trong việc phân phối quà tặng.
Chi nhánh Láng Hạ của NHNo&PTNT cần đa dạng hóa các biện pháp chăm sóc khách hàng Việc hoàn thiện nội dung và áp dụng nhiều phương thức chăm sóc khách hàng sẽ tạo nền tảng vững chắc, giúp nâng cao hiệu quả và tính toàn diện trong công tác chăm sóc khách hàng trong tương lai.
2.3.2.5 Chất lượng phục vụ của nhăn viên chưa cao
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng không thể cầm nắm sản phẩm mà chỉ trải nghiệm thông qua dịch vụ Giá trị mà khách hàng cảm nhận ngay sau khi sử dụng dịch vụ là yếu tố quyết định Linh hồn của dịch vụ ngân hàng nằm ở ý thức, thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng Chất lượng phục vụ của nhân viên tại NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ hiện chưa đạt yêu cầu, điều này không chỉ là một hạn chế mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng hiện đang gặp nhiều vấn đề Nhiều khách hàng phải chờ đợi lâu mà không được hướng dẫn, trong khi một số nhân viên vừa làm việc vừa trò chuyện, dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp Khách hàng thường phản ánh rằng nhân viên giao tiếp một cách khô khan, hỏi một cách giật giọng và thái độ giải quyết khiếu nại còn rườm rà, không rõ ràng Kỹ năng xử lý tình huống với những khách hàng khó tính và bực tức cũng còn hạn chế.
Một hạn chế tại chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ là thiếu sự chào đón khách hàng bằng nụ cười tươi Nụ cười không chỉ là biểu tượng của dịch vụ mà còn thể hiện thái độ phục vụ tốt.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LÁNG H Ạ
Định hướng của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng Hạ về nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng giai đoạn 2 0 1 0 -2 0 1 5
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng Hạ coi chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để cạnh tranh hiệu quả Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được xây dựng dựa trên những dự báo tích cực về triển vọng phát triển kinh tế toàn cầu và trong nước.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế tri thức, khoa học công nghệ đang tiến bộ nhanh chóng, tạo ra một triển vọng lạc quan cho nền kinh tế toàn cầu đến năm 2015 Luồng đầu tư giữa các quốc gia ngày càng gia tăng, cho thấy sự phát triển bền vững của kinh tế thế giới sẽ dựa vào tri thức và công nghệ Đồng thời, quá trình chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia cũng gia tăng, đi đôi với sự dịch chuyển vốn đầu tư giữa các vùng và khu vực.
Nền kinh tế Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ và đạt được nhiều thành tựu quan trọng, đặc biệt trong giai đoạn 2011 - 2015, tạo nền tảng vững chắc cho mục tiêu xây dựng một nền kinh tế công nghiệp hiện đại vào năm 2020.
Kinh tế Việt Nam cần nỗ lực vượt qua khủng hoảng để đạt được mục tiêu trong kế hoạch phát triển 5 năm (2011-2015) Sự phát triển sẽ dựa vào tri thức, công nghệ và đổi mới cơ sở hạ tầng Đồng thời, cần cải thiện quản lý phát triển kinh tế từ trung ương đến địa phương và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Trong giai đoạn chiến lược 2011-2015, Việt Nam đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu và bài học giá trị trong các lĩnh vực chính trị, ngoại giao, kinh tế xã hội và bảo vệ môi trường Những kinh nghiệm này đã tạo ra tiềm lực cho nền kinh tế phát triển mạnh mẽ hơn, đồng thời nâng cao vị thế của đất nước trên trường quốc tế và cải thiện mối quan hệ hợp tác quốc tế.
Trong giai đoạn 2011-2015, ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng Hạ đã xác định định hướng chiến lược nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.
Chiến lược khách hàng của ngân hàng phải được xây dựng và thực thi đồng bộ với chiến lược marketing, trong đó công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng và là trọng tâm chính.
+ Tiếp tục hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng vói phưong châm khách hàng là trên hết
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần phát huy tối đa nguồn lực con người, coi con người là trung tâm trong mọi hoạt động Sự chú trọng vào đội ngũ nhân viên không chỉ giúp cải thiện kỹ năng phục vụ mà còn tạo động lực mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Con người đóng vai trò quan trọng trong việc sáng tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững và ổn định của ngân hàng, đồng thời tạo ra những đột phá mới trong ngành ngân hàng.
- Mục tiêu chiến lược và khâu đột phá
Tiếp tục cải cách toàn diện hệ thống chăm sóc khách hàng nhằm phát triển ổn định và bền vững, tương xứng với các ngân hàng quốc tế và khu vực Chúng tôi tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, công nghệ ngân hàng và chế độ chăm sóc, với mục tiêu tối thượng là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Để đạt được các mục tiêu chiến lược, cần triển khai đồng bộ các nhiệm vụ và giải pháp, tập trung vào các đột phá quan trọng Đầu tiên, cần xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng và công nghệ thông tin ngân hàng hiện đại, đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả Thứ hai, phát triển nguồn nhân lực cao cho hệ thống ngân hàng, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, thông qua đổi mới phương thức tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý Cuối cùng, đội ngũ cán bộ cần thể hiện sự đổi mới tư duy, nhận biết và tuân thủ các quy luật khách quan của hoạt động kinh tế và ngân hàng.
Đột phá trong nghiên cứu nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng trong bối cảnh phát triển đa dạng của đất nước Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, việc thu thập thông tin và tổ chức nghiên cứu khách hàng cần được thực hiện một cách bài bản và thường xuyên.
Giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Láng H ạ
3.2.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ ngân hàng về công tác chăm sóc khách hàng Để nâng cao nhận thức của cán bộ ngân hàng về công tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng phải mở những lóp đào tạo cho nhân viên.
*Nội dung đào tạo tập trung vào ba nội dung chính:
T h ư n h a t, đ à o tữo v ê c h u y ê n m ô n Để chăm sóc khách hàng tốt, trước hết nhân viên ngân hàng phải có chuyên môn nghiệp v ụ vững vàng.
Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng bao gồm kiến thức kinh tế, pháp luật và ngân hàng, giúp họ thực hiện hiệu quả công việc trong ngành tài chính Việc nắm vững những kiến thức này là điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Để trở thành nhân viên ngân hàng hiệu quả, ngoài việc nắm vững các nguyên lý cơ bản của kinh tế học vi mô và vĩ mô, họ cần trang bị kiến thức đa dạng về các ngành liên quan như nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, vận tải và bất động sản Việc hiểu rõ đặc điểm của ngành mà khách hàng hoạt động giúp nhân viên ngân hàng tư vấn dịch vụ tài chính phù hợp, đồng thời giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Hơn nữa, nhân viên cũng nên cập nhật thông tin về tình hình phát triển kinh tế, lạm phát và các chính sách kinh tế hiện hành để có cái nhìn tổng thể và sâu sắc hơn về các vấn đề kinh tế.
Hiểu biết về pháp luật, bao gồm Luật Dân sự, Luật Thương mại, Luật Doanh nghiệp, Luật Đất đai, Luật Xây dựng và Luật Thương mại quốc tế, là điều cần thiết cho nhân viên ngân hàng Đặc biệt, kiến thức về các luật, nghị định và thông tư liên quan đến ngành Tài chính - ngân hàng, như Luật các tổ chức tín dụng và Quy chế quản lý ngoại hối, là yêu cầu không thể thiếu Ví dụ, đối với cán bộ tín dụng, việc nắm rõ luật tổ chức tín dụng và các văn bản liên quan đến hoạt động cho vay bằng ngoại hối là rất quan trọng.
Trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, nhân viên cần có kiến thức sâu rộng về ngành và nắm vững các nghiệp vụ ngân hàng như tín dụng, kế toán, thanh toán quốc tế và quản trị rủi ro Việc hiểu biết chuyên môn sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả và thuần thục hơn trong môi trường đặc thù này.
T h ứ h a i, đ à o tạ o k ỹ n ă n g g ia o tiế p cho n g â n đ ặ c c h o g ia o d ịc h v iê n n g â n h à n g
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng là khả năng sử dụng ngôn ngữ và hành vi không lời một cách hài hòa, nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Việc này không chỉ giúp tạo ấn tượng tích cực mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh trong ngành ngân hàng.
Hầu hết khách hàng chỉ tương tác với giao dịch viên ngân hàng, và họ chính là đại diện cho hình ảnh cũng như uy tín của ngân hàng.
Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tuy nhiên không phải giao dịch viên nào cũng nhận thức được điều này Việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt là giao dịch viên, là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đạt hiệu quả công việc cao nhất.
Các kỹ năng cần thiết của một giao dịch viên ngân hàng:
Kỹ năng lắng nghe là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với nhân viên ngân hàng, giúp họ xác định chính xác nhu cầu của khách hàng Điều này tạo nền tảng vững chắc để đưa ra giải pháp phục vụ khách hàng tốt nhất Khi nhân viên biết lắng nghe, khách hàng sẽ cảm thấy được thấu hiểu và tôn trọng, từ đó gia tăng niềm tin vào dịch vụ của ngân hàng.
- Kỹ năng đặt câu hỏi
Câu hỏi thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng và thu hút họ vào cuộc trò chuyện Bằng cách sử dụng những câu hỏi mở và thân thiện, nhân viên có thể khuyến khích khách hàng chia sẻ rõ ràng về vấn đề và mong muốn của mình Việc đưa ra giải pháp phù hợp với nguyện vọng của khách hàng sẽ trở nên khó khăn nếu nhân viên ngân hàng không biết đặt những câu hỏi thích hợp.
- Kỹ năng giải quyết thông tin phản hồi
Phản hồi của khách hàng là minh chứng cho sự quan tâm của họ đối với sản phẩm Nhân viên ngân hàng xuất sắc là người biết cách xử lý hiệu quả các ý kiến phản hồi và tổng hợp chính xác những thông tin từ khách hàng, từ đó tạo ra cơ hội thuyết phục và chốt giao dịch thành công.
Kỹ năng thuyết phục người mua là khả năng trình bày các tiện ích của sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng Đây là một kỹ năng quan trọng, đặc biệt khi bạn muốn truyền đạt ý tưởng hoặc khi nhân viên ngân hàng cần giới thiệu và bán các sản phẩm của ngân hàng.
Kỹ năng đàm phán là yếu tố quan trọng trong việc ký kết hợp đồng giữa ngân hàng và khách hàng, giúp đạt được thỏa thuận hiệu quả Kỹ năng này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng, tạo ra kết quả lợi nhuận cho cả hai bên.
Kỹ năng đàm phán là yếu tố quan trọng giúp nhân viên ngân hàng xử lý hiệu quả các tình huống với khách hàng khó tính, những người có băn khoăn cần được giải đáp hoặc yêu cầu mà ngân hàng chưa thể đáp ứng Nhân viên có kỹ năng đàm phán tốt sẽ thuyết phục khách hàng lựa chọn những phương án thay thế phù hợp.
-Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Qua điện thoại, nhân viên không tận dụng được ngôn ngữ hình thể
Giao tiếp qua điện thoại chiếm 80% trong tương tác với khách hàng, nhưng việc thiếu thông tin về thái độ và phản ứng của họ có thể hạn chế hiệu quả lắng nghe Thời gian và cơ hội cũng ảnh hưởng đến quá trình này Tuy nhiên, giao tiếp qua điện thoại giúp nhân viên ngân hàng tiết kiệm thời gian và giải quyết công việc một cách nhanh chóng, từ đó duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng Để tạo ấn tượng tích cực từ xa, nhân viên ngân hàng cần thể hiện sự lịch thiệp, chuyên nghiệp và tận tình khi nghe điện thoại.
Kiến n g h ị
3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ
* Duy trì môi trường kinh tế vĩ mỏ ổn định
Sự ổn định và tăng trưởng bền vững của nền kinh tế vĩ mô có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là NTINo&PTNT chi nhánh Láng Hạ Khi nền kinh tế phát triển ổn định, người dân và doanh nghiệp sẽ có niềm tin vào các ngân hàng Ngược lại, trong môi trường kinh tế phát triển, các ngân hàng sẽ hoạt động sôi động hơn và đa dạng hóa dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, bao gồm việc nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Để duy trì sự phát triển ổn định và bền vững của nền kinh tế, chính phủ cần tiếp tục cụ thể hóa các giải pháp kích cầu đầu tư và tiêu dùng dựa trên các chính sách kinh tế vĩ mô hợp lý Chính sách tài chính đóng vai trò then chốt trong việc loại bỏ những bất hợp lý trong cơ cấu kinh tế Việc này sẽ tạo ra môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, gia tăng thu nhập cho người dân và xây dựng niềm tin, khuyến khích công chúng đầu tư Điều này cũng giúp xóa bỏ tâm lý e ngại, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng phát triển bền vững.
*Tạo ra môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bền vững
Chính phủ cần cải thiện môi trường đầu tư theo tiêu chuẩn quốc tế, mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về vấn đề này, nhưng vẫn có một số nội dung chính cần được chú trọng.
- Ốn định chính trị, nhất quán về chuyển hướng sang nền kinh tế thị trường và hoàn thiện chính sách mở cửa với bên ngoài.
- Hệ thống pháp luật hoàn chỉnh theo định hướng trên và thực hiện nghiêm chỉnh luật pháp ở tất cả các cấp.
- Khắc phục tình trạng quan liêu của các cơ quan nhà nước, giảm thiểu các thủ tục không cần thiết, gây phiền hà trong lĩnh vực đàu tư
- Từng bước hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc, nâng cấp đường xá, sân bay, bến cảng dịch vụ
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước
Cần hoàn thiện các chức năng của luật ngân hàng để gắn kết các hoạt động trong hệ thống ngân hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Quy định về đảm bảo năng lực tài chính cho ngân hàng bao gồm các yêu cầu về vốn điều lệ, vốn tự có và các quỹ, nhằm đảm bảo khả năng thanh toán phù hợp với sự phát triển của ngân hàng Việt Nam và thông lệ quốc tế Những quy định này không chỉ ảnh hưởng đến chiến lược phát triển của ngân hàng mà còn tác động đến chính sách chăm sóc khách hàng.
3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Đôi tên phòng dịch vụ - marketing thành phòng Marketing trên toàn hệ thông, phòng hoạt động theo đúng chức năng và nhiệm vụ của phòng là tham mưu cho ban giám đốc trong việc hoạch định chiến lược marketing cho toàn bộ hoạt động của ngân hàng trong đó có công tác chăm sóc khách hàng.
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ của ngân hàng, đặc biệt là quy trình chăm sóc khách hàng, sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Việc cải tiến này không chỉ tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành và uy tín cho ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, cần xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho toàn hệ thống, đặc biệt chú trọng vào đào tạo cho đội ngũ chăm sóc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kiến thức chuyên sâu về marketing và hiểu rõ tâm lý khách hàng Đồng thời, việc đa dạng hóa nguồn vốn cho công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp chi nhánh chủ động hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.
Chương 1 của luận văn trình bày các lý luận liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu, trong khi chương 2 phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Làng Hạ Đặc biệt, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng này, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Làng Hạ cần nghiên cứu và triển khai các hoạt động phù hợp với thực tiễn và thông lệ quốc tế Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng, giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Trong bối cảnh hội nhập, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Làng Hạ phải đối mặt với nhiều thách thức Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần xác định rõ những đặc điểm cụ thể của mình, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức Qua đó, ngân hàng có thể tìm ra giải pháp hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Dựa trên việc áp dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu và tập trung vào mục tiêu cũng như phạm vi nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ đã đề ra.
Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại, nhấn mạnh vào việc xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Luận văn đã tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Làng Hạ Qua đó, bài viết đã chỉ ra những kết quả đạt được, đồng thời nêu rõ các vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân gây ra những vấn đề này.
Luận văn đề xuất một hệ thống giải pháp đồng bộ và cụ thể để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn, chi nhánh Làng Hạ.