KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ
Lược sử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Tây Hồ
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam đã thành lập chi nhánh Tây Hồ nhằm thúc đẩy sự phát triển và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Quyết định thành lập chi nhánh được ban hành theo quyết định số 18/QĐ/HĐQT - NHNN của Hội đồng.
Vào ngày 18/03/1996, Bộ trưởng và Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội đã ra quyết định thành lập Chi nhánh Tây Hồ thuộc Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Hà Nội.
Trong những năm đầu hoạt động, Ngân hàng gặp nhiều khó khăn với kết quả kinh doanh yếu kém do khu vực chưa phát triển mạnh về sản xuất thương mại và dịch vụ, cùng với nhu cầu vốn thấp từ người dân chủ yếu phụ thuộc vào trồng trọt và chăn nuôi Đến năm 1999, chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Tây Hồ được nâng cấp thành chi nhánh cấp 3, giúp tăng cường tính độc lập và biên chế lao động Sự tăng trưởng của nền kinh tế và nâng cao thu nhập của người dân, cùng với sự thành lập quận Tây Hồ, đã tạo điều kiện thuận lợi cho các dự án và khu vui chơi, từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với Ngân hàng.
Vào ngày 8/5/2004, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Quảng An chính thức khai trương tại 296 Nghi Tàm, Tây Hồ, Hà Nội Sự kiện này không chỉ thúc đẩy sự phát triển kinh tế tại Hà Nội mà còn khai thác nguồn vốn nội lực của các đô thị lớn, đáp ứng nhu cầu tài chính cho công nghiệp hóa và hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn, đồng thời góp phần cải thiện bộ mặt văn hóa xã hội của khu vực.
Vào ngày 10/4/2008, chi nhánh đã chính thức trở thành chi nhánh cấp I, trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Sự chuyển đổi này giúp Ngân hàng tăng cường tính năng động và chủ động trong việc huy động và sử dụng vốn, cũng như trong các hoạt động khác của mình.
Sau 12 năm hoạt động, Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam đã đạt được sự tăng trưởng vượt bậc, đóng góp quan trọng vào mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội tại quận Tây Hồ Hoạt động kinh doanh của ngân hàng không chỉ tạo điều kiện thuận lợi về vốn mà còn trực tiếp nâng cao đời sống người dân trong khu vực.
Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thônViệt Nam - Chi nhánh Tây Hồ.
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam đã thực hiện hiệu quả quy chế tổ chức và hoạt động bằng cách bố trí đúng và đủ cán bộ phù hợp với trình độ năng lực của từng vị trí Nhờ đó, chi nhánh đạt được kết quả cao trong công tác lãnh đạo và chỉ đạo.
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ có cơ cấu tổ chức bao gồm 7 phòng chức năng và 6 phòng giao dịch, cụ thể là Châu Long, Yên Phụ, Phú Thượng, số 21, số 22, số 05, cùng với 1 chi nhánh loại 3 Hồng Hà.
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển
Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ
Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ
Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ
Sau hơn 10 năm hoạt động tại Hà Nội, Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ đã không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng cam kết mở rộng các dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước.
2.1.2.1 Tình hình huy động vốn
Huy động vốn là hoạt động thiết yếu trong hệ thống Ngân hàng thương mại, đặc biệt là tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Tây Hồ Nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng đến từ các hình thức huy động như tiền gửi và tiền vay, do đó, hiệu quả huy động vốn ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh Để nâng cao tính cạnh tranh, ngân hàng cần đa dạng hóa các hình thức huy động vốn với chi phí thấp.
Chi nhánh Tây Hồ chú trọng huy động vốn từ dân cư và các thành phần kinh tế địa phương Để mở rộng mạng lưới phục vụ, ngân hàng áp dụng công nghệ tiên tiến và chính sách lãi suất hợp lý Đồng thời, ngân hàng thực hiện tốt chính sách khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch thanh toán và tiền gửi, giúp thu hút ngày càng nhiều khách hàng Kết quả là tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của ngân hàng đạt mức cao.
Bảng 2.1 Tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Bảng cân đôi kê toán của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển
Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ)
Chi nhánh Tây Hồ của Agribank Việt Nam chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng mới bên cạnh các dịch vụ truyền thống nhằm ổn định nguồn thu và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh Trong số các sản phẩm huy động vốn, chi nhánh xác định đây là dịch vụ quan trọng, đóng vai trò là kênh cấp vốn cho toàn bộ hoạt động ngân hàng Hệ thống sản phẩm huy động vốn được triển khai đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong đó, sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau và tiết kiệm bậc thang nhận được sự quan tâm lớn từ khách hàng Sản phẩm tiết kiệm bậc thang nổi bật với nhiều ưu thế và được xem là sản phẩm cạnh tranh cao của Agribank.
Chi nhánh đã triển khai một số sản phẩm mới như đầu tư tự động và tiết kiệm linh hoạt Mặc dù chưa đạt được kết quả lớn, nhưng những sản phẩm này cho thấy sự quan tâm ban đầu của chi nhánh đối với nhu cầu của khách hàng.
38 nhu cầu của khách hàng.
2.1.2.2 Hoạt động tín dụng của Ngân hàng
Nghiệp vụ tín dụng của Ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc phân phối nguồn vốn hợp lý, giúp Ngân hàng thực hiện chức năng trung gian tài chính hiệu quả Để mở rộng và phát triển hoạt động tín dụng, Ngân hàng đã xây dựng chiến lược sử dụng vốn hợp lý, thu hút khách hàng thông qua việc vận dụng linh hoạt cơ chế lãi suất, đổi mới phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ thu chi tận nơi cho doanh nghiệp và người dân.
Ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động để cho vay, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh và tối đa hóa lợi nhuận Việc sử dụng vốn hiệu quả là yếu tố then chốt thúc đẩy công tác huy động vốn Nhận thức được điều này, trong những năm qua, chi nhánh Tây đã nỗ lực cải thiện hiệu suất sử dụng vốn.
Hồ đã có những buớc phát triển tăng cuờng hiệu qủa sử dụng vốn năm sau cao hơn năm truớc, đuợc thể hiện cụ thể qua bảng sau:
Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 Đơn vị: Tỷ đồng
Chi nhánh Tây Hồ đã gia tăng đáng kể hoạt động cho vay, với mức tăng 614 tỷ đồng vào năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 134% so với năm trước.
Năm 2011, tổng dư nợ cho vay chủ yếu là ngắn hạn với 1.091 tỷ đồng, chiếm 61,5% tổng dư nợ, trong khi cho vay trung và dài hạn tăng 365 tỷ đồng, tương đương 153% so với năm 2011 Sang năm 2012, chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng tích cực trong cả cho vay ngắn hạn và trung, dài hạn, giúp đảm bảo an toàn vốn và tạo thu nhập cho ngân hàng Đến năm 2013, dư nợ tín dụng tiếp tục ổn định và tăng trưởng, đặc biệt là cho vay ngắn hạn với mức tăng 252 tỷ đồng, tương đương 119% so với năm 2012, chiếm 91,5% tổng dư nợ.
Ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng nhờ vào nhiều yếu tố, bao gồm chính sách lãi suất hợp lý và sự đa dạng trong các hình thức cho vay Bên cạnh đó, nền kinh tế địa phương cũng có sự tăng trưởng mạnh mẽ với nhiều dự án đầu tư và chương trình kinh tế hoạt động hiệu quả Sự chuyển hướng trong sản xuất và trồng trọt của người dân đã làm gia tăng nhu cầu tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh ngân hàng tiếp cận và phục vụ cộng đồng tốt hơn.
Chất lượng hoạt động tín dụng đã được cải thiện đáng kể, với tỷ lệ dư nợ có tài sản đảm bảo trên tổng dư nợ tăng lên 185% vào năm 2013 Điều này cho thấy toàn bộ các khoản cho vay đều được khách hàng thế chấp hoặc cầm cố bằng tài sản, cho thấy khả năng kiểm soát chất lượng tín dụng của ngân hàng đã trở nên chính xác và an toàn hơn.
2.1.2.3 Hoạt động khác của Ngân hàng
Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.
Bảng 2.3 Tình hình thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây
Hồ giai đoạn 2011 - 2013 Đơn vị: ngàn USD
Ngân hàng đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của chi nhánh, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán nhập khẩu, khi các chính sách và căng thẳng về nguồn cung USD khiến doanh số nhập khẩu tăng nhưng không đáng kể Đồng thời, thị trường xuất khẩu gặp khó khăn, dẫn đến việc khách hàng cắt giảm giao dịch và doanh số xuất khẩu giảm do chưa tìm được khách hàng mới Hoạt động mua bán ngoại tệ mặc dù được hỗ trợ từ các dự án nước ngoài vẫn bị hạn chế do nhu cầu khách hàng quá lớn Tuy nhiên, hoạt động kiều hối đã có bước tiến đáng kể nhờ vào các sản phẩm dịch vụ từ NHNo&PTNT.
Việt Nam đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng nhờ vào sự đa dạng, hiệu quả và nhanh chóng trong dịch vụ, dẫn đến doanh số kiều hối qua các chi nhánh tăng mạnh.
Năm 2012, thị trường ngoại tệ không còn tình trạng khan hiếm nguồn cung USD, dẫn đến sự chênh lệch giá USD giữa Ngân hàng và ngoài Ngân hàng không đáng kể Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ trong năm, mang lại nhiều cơ hội cho các nhà đầu tư và doanh nghiệp.
- Doanh số mua ngoại tệ (quy đổi USD): 153,467 ngàn USD.
- Doanh số bán ngoại tệ (quy đổi USD): 148,633 ngàn USD.
Năm 2012, chi nhánh đã thu mua được lượng ngoại tệ dồi dào nhờ vào các dự án có vốn hỗ trợ nước ngoài và khách hàng xuất khẩu truyền thống, với mức chi phí hấp dẫn Tuy nhiên, sự tăng trưởng chậm trong hoạt động thanh toán nhập khẩu và chính sách thắt chặt cho vay ngoại tệ đã khiến lượng ngoại tệ thu mua chủ yếu phải bán cho Sở giao dịch với giá thấp, dẫn đến doanh số mua bán ngoại tệ giảm so với năm 2011 Mặc dù gặp khó khăn trong hoạt động thanh toán quốc tế, lãi từ kinh doanh ngoại tệ vẫn đạt chỉ tiêu đề ra, mặc cho sự kiềm chế tăng trưởng trong 10 tháng đầu năm 2012.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
Nội dung chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ
Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ
Bước đầu, chi nhánh Tây Hồ đã có quy trình chăm sóc khách hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng được thực hiện theo các giai đoạn sau:
Trong giai đoạn trước khi giao dịch, công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Tây Hồ tập trung vào việc cung cấp thông tin nhằm hình thành và quản trị kỳ vọng của khách hàng, đảm bảo dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ Để thực hiện điều này, chi nhánh đã triển khai nhiều hình thức quảng cáo như tờ rơi, áp phích và băng rôn Đồng thời, chi nhánh cũng tài trợ cho các chương trình nhân đạo và hoạt động cộng đồng, như hỗ trợ ngành giáo dục, nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, giá cả và chương trình khuyến mại.
Chiến lược kinh doanh của Agribank không chỉ tập trung vào hoạt động ngân hàng thuần túy mà còn mở rộng hợp tác cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các đơn vị sự nghiệp có thu, đặc biệt trong lĩnh vực y tế và giáo dục Ngày 29/10/2012, Agribank chi nhánh Tây Hồ đã ký thỏa thuận hợp tác với Bệnh viện E Trung ương, nhằm thực hiện nghị quyết của Hội đồng thành viên Agribank về việc cung ứng dịch vụ cho các bệnh viện và trường học Hai bên sẽ hợp tác toàn diện trong các hoạt động ngân hàng, bao gồm quản lý tài chính như tiền viện phí, tiền lương và đầu tư mua sắm thiết bị y tế, thông qua các tài khoản tại Agribank Tây Hồ Đồng thời, họ cũng sẽ phối hợp trong các hoạt động an sinh xã hội và từ thiện, tạo động lực thúc đẩy mối quan hệ hợp tác bền chặt giữa hai bên.
Giai đoạn giao dịch là thời điểm nhân viên ngân hàng tương tác nhiều nhất với khách hàng Tại các phòng giao dịch và chi nhánh, khách hàng có cơ hội làm việc trực tiếp với nhân viên Trong trường hợp phải chờ đợi, họ có thể tận dụng các dịch vụ phụ như xem báo, tờ rơi, tạp chí, và tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cũng như thông tin về sản phẩm mới, chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng.
Qui trình tiếp xúc với khách hàng: Trong quá trình giao dịch, những công việc thông thuờng của một nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực hiện:
Nắm bắt thông tin về nhu cầu của khách hàng là bước quan trọng để tư vấn các dịch vụ ngân hàng phù hợp, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ tối ưu cho nhu cầu của mình.
Chúng tôi xin giới thiệu đến khách hàng các chương trình khuyến mại hấp dẫn và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, nhằm tri ân sự ủng hộ của quý khách Trong thời gian qua, chi nhánh Tây Hồ đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại đáng chú ý, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
“Kiều hối tới tay - nhận ngay quà tặng “áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối.
”Đăng ký và sử dụng Agribank Mobile Banking để trúng SmartPhone”
“Giải lớn mừng Xuân - Hai lần may mắn “áp dụng với tiền gửi tiết kiệm.
“Hỗ trợ sinh viên mùa tựu truờng “áp dụng sinh viên học sinh đăng ký mở thẻ.
“Mua sắm online - ưu đãi liền tay “áp dụng với khách hàng sử dụng thẻ Agribank Visa.
Sau mỗi chương trình khuyến mại, ngân hàng ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số vốn huy động Nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận thông tin từ khách hàng và nếu có vấn đề chưa được giải quyết, họ cần liên hệ để khách hàng có thể trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan Mục tiêu cuối cùng là nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, việc nhận diện nhu cầu sử dụng dịch vụ là rất quan trọng Chúng ta cần tư vấn và mời gọi khách hàng đến với đơn vị, đồng thời giúp họ nhận thấy tác dụng của các dịch vụ ngân hàng Điều này không chỉ tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng Để thực hiện mục tiêu này, chi nhánh Tây Hồ đã triển khai chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Quản lý khách hàng là quá trình quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc thiết lập tiêu chí phân loại khách hàng và phát triển các phần mềm cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả.
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng đối tượng khách hàng.
Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phục sự cố kỹ thuật của dịch vụ như bị nuốt thẻ ATM)
Xây dựng các quan hệ với khách hàng Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ
Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Quy trình tiếp nhận và giải đáp thắc mắc khiếu nại của chi nhánh Tây Hồ như sau:
- Tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thông qua email, phiếu phản hồi, khách hàng gọi điện hoặc khách hàng trực tiếp đến gặp nhân viên
Sau khi nhận được thắc mắc và khiếu nại từ khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ tiến hành tìm hiểu thêm thông tin liên quan Nếu có thể, họ sẽ giải đáp ngay những thắc mắc đó cho khách hàng.
Nếu không thể xử lý ngay, nhân viên ngân hàng sẽ chuyển thông tin và hồ sơ khiếu nại của khách hàng đến cấp có thẩm quyền Đồng thời, ngân hàng sẽ hẹn khách hàng một ngày cụ thể để gửi văn bản hồi đáp về vấn đề đã khiếu nại.
Khách hàng cũ 2.2.2 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng5485 6582 8233
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ đã áp dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng Mặc dù có tiến hành khảo sát khách hàng, nhưng công tác điều tra còn hời hợt, dẫn đến chất lượng chăm sóc khách hàng chưa đạt yêu cầu.
Về tiêu chí định lượng, được thể hiện:
2.2.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng
Sự gia tăng số lượng khách hàng trong ngành ngân hàng đang trở nên rõ rệt nhờ vào sự mở rộng và hoạt động của nhiều ngân hàng mới Tính cạnh tranh ngày càng gay gắt buộc các ngân hàng phải đầu tư vào cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kết quả của những nỗ lực này là số lượng khách hàng thu hút được tăng trưởng ổn định qua các năm, như thể hiện trong số liệu bảng 2.9.
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ ngân hàng ngày càng tăng, chủ yếu do sự phát triển không ngừng và cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng và số lượng dịch vụ, cung cấp nhiều gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, thái độ và chất lượng chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình phát triển, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều khó khăn như thị trường khách hàng, đối thủ cạnh tranh và năng lực vốn, ảnh hưởng đến mục tiêu phát triển Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn cũng không nằm ngoài vòng xoáy này, với tỷ lệ khách hàng rời bỏ vẫn tồn tại.
Bảng 2.8 Số lượng khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triểnNông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013
Số tuyệt đối Số tương đối
Số tuyệt đối Số tương đối
Số lượng KH thu hút được từ Ngân hàng khác
Tỷ lệ gia tăng số lượng KH 1101 20% 1691 25%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết phòng Dịch vụ - Marketing giai đoạn 2011 - 2013)
Từ bảng tổng hợp trên ta có:
Tỷ lệ khách hàng bỏ đi 2% 23% 16%
Số luợng khách hàng ngừng sử dụng một dịch vụ trong một khoảng thời gian cụ thể (St)
Tổng số luợng khách hàng trung bình trong cùng khoảng thời gian đó (Ntb) 1861 2228 2792
Tỷ lệ tăng doanh số huy động năm 2012
Tỷ lệ tăng doanh số huy 3.194 - 2.783 × 100% = 15% động năm 2013 2.783
2.2.2.2 Sự gia tăng doanh số của Ngân hàng
Doanh số hoạt động của Ngân hàng có xu tăng trên mọi mặt hoạt động. Đặc biệt, sự gia tăng của huy động vốn, dịch vụ nội địa.
Sự gia tăng huy động vốn
Theo số liệu bảng 2.1 và áp dụng công thức tính theo tiêu chí trên, ta có:
Liên Ngân hàng 2,421 39,8% 2,228 36,5% 2,240 36,1% Điện tử 2,986 49,1% 3,241 53,1% 3,344 53,9%
Tổng nguồn vốn huy động qua các năm liên tục gia tăng, với sự tăng trưởng mạnh mẽ trong hai năm 2011 và 2012 Đặc biệt, tổng nguồn vốn huy động trong năm 2012 đã tăng 9% so với năm trước đó.
2011 Năm 2013 tăng so với năm 2012 là 15%.
Dịch vụ thanh toán nội địa Áp dụng công thức tính theo tiêu chí trên, ta có:
Bảng 2.9 Dịch vụ thanh toán nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 Đơn vị: Tỷ đồng
Tỷ lệ tăng lợi nhuận
Lợi nhuận trong các năm tăng khá đều, năm 2012 tăng 13% so với
(Nguồn: Báo cáo tông kêt phòng Dịch vụ - Marketing từ năm 2011-2013)
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn - chi nhánh Tây Hồ cung cấp đa dạng hình thức thanh toán, chủ yếu tập trung vào chuyển tiền điện tử, thanh toán liên ngân hàng và thanh toán song phương.
ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ 56 1 .Những kết quả đạt được
HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ
2.3.1 Những kết quả đạt được
Dựa trên phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ, có thể đánh giá rằng chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chi nhánh đã duy trì một lượng khách hàng lớn nhờ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, với mục tiêu giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, chi nhánh đã cải tiến các sản phẩm dịch vụ như thu hộ tiền nước và thanh toán tiền điện qua ngân hàng Bên cạnh đó, chi nhánh cũng tích cực tài trợ cho các chương trình nhân đạo và hợp tác với các trường đại học, không chỉ nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ mà còn đảm bảo quy trình giao dịch nhanh chóng và chính xác, giúp khách hàng dễ dàng tra soát và nhận tiền từ ngân hàng đối tác.
Chi nhánh đã tích cực hỗ trợ khách hàng trong ngành xuất nhập khẩu bằng cách tư vấn và sử dụng phương thức thanh toán L/C, giúp bảo đảm lợi ích kinh doanh Chúng tôi cam kết thanh toán L/C đúng hạn, nâng cao uy tín cho cả khách hàng và ngân hàng Cụ thể, thanh toán L/C đã tăng từ 259,558 ngàn USD năm 2011 lên 263,362 ngàn USD năm 2012, tương ứng với mức tăng 88,2%, và tiếp tục đạt 264,089 ngàn USD vào năm 2013.
Chi nhánh đã chú trọng vào việc phát triển sản phẩm thẻ, điều này được thể hiện qua sự gia tăng số lượng thẻ qua các năm Cụ thể, vào năm 2011, tổng số thẻ đạt 23.846, và đến năm 2012, con số này đã tăng lên 28.385, tương ứng với mức tăng trưởng 119%.
2011, năm 2013 là 36.051 thẻ tăng 127% so với năm 2012.
- Ngoài ra, chi nhánh duy trì mức tăng trưởng tín dụng hợp lý, đa dạng các hình thức cho vay và đối tượng khách hàng như:
+ Đa dạng hình thức cấp tín dụng: cho vay ngắn hạn - trung hạn - dài hạn, chiết khấu, bảo lãnh
+ Đa dạng đối tượng khách hàng: doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ sản xuất kinh doanh, cầm cố giấy tờ có giá
Chi nhánh Tây Hồ của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam tập trung phục vụ các hộ gia đình, ngành nông - lâm - ngư - diêm nghiệp và doanh nghiệp nhỏ và vừa để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, chi nhánh này vẫn gặp phải một số hạn chế cần khắc phục.
Thứ nhất, biện pháp chăm sóc khách hàng chưa đa dạng, kém hiệu quả
Ngân hàng chủ yếu sử dụng các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tiếp như khuyến mại, tặng quà và tổ chức hội nghị khách hàng, trong khi các phương pháp gián tiếp như hỗ trợ qua website, diễn đàn thảo luận, email và điện thoại lại ít được áp dụng Khi truy cập vào website của Ngân hàng, khách hàng thường thấy thông tin hạn chế và không có diễn đàn để chia sẻ ý kiến Vào các dịp lễ tết hay kỷ niệm, Ngân hàng thường tổ chức chương trình tặng quà, nhưng quà tặng như bộ cốc, áo mưa, ấm siêu tốc hay túi không phải lúc nào cũng được khách hàng yêu thích, mặc dù chúng có giá trị nhất định.
Thứ hai, nội dung chăm sóc khách hàng chưa toàn diện
Chi nhánh Tây Hồ của Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tận tình cho khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tổ chức các chương trình quà tặng trong dịp lễ, tết Tuy nhiên, chi nhánh chưa chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng trước và sau khi cung cấp dịch vụ, dẫn đến việc ngân hàng còn bị động trong việc tìm kiếm khách hàng Hoạt động tư vấn chủ yếu chỉ diễn ra khi khách hàng tự đến tìm hiểu, và nhiều nội dung chăm sóc sau dịch vụ chưa được thực hiện đầy đủ Mặc dù ngân hàng đã tổ chức các sự kiện và hội nghị để duy trì mối quan hệ với khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là đối với khách hàng thông thường, khi họ chỉ nhận quà vào những dịp lễ, tết, trong khi khách hàng VIP lại được hưởng dịch vụ tốt hơn.
Chăm sóc khách hàng ở ba giai đoạn: trước, trong và sau khi cung ứng dịch vụ là rất quan trọng Ở giai đoạn trước, việc thu hút khách hàng mới là ưu tiên hàng đầu; trong khi cung ứng, cần thỏa mãn nhu cầu và khẳng định chất lượng dịch vụ của Ngân hàng; và giai đoạn sau nhằm duy trì và thắt chặt mối quan hệ với khách hàng Do đó, cần xây dựng một nội dung chăm sóc khách hàng toàn diện hơn tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ.
Thứ ba, danh mục sản phẩm còn hạn chế, đơn điệu, chưa đa dạng
Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng hiện tại không đa dạng, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn Danh mục chủ yếu chỉ bao gồm gửi tiền và thanh toán, trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng hướng đến tính tiện ích như thẻ thanh toán điện, nước, và các dịch vụ tín dụng tiêu dùng Mặc dù có một số dịch vụ hiện đại như Internet banking, ATM, và Mobile banking, nhưng việc sử dụng chủ yếu chỉ để thanh toán và kiểm tra số dư Tính liên kết giữa các thẻ ATM cũng thấp, khách hàng phải chịu phí khi rút tiền tại ngân hàng khác hoặc khi nộp tiền vào tài khoản ở chi nhánh khác, điều này gây không hài lòng cho khách hàng.
Một là, mô hình tổ chức chăm sóc khách hàng chưa hợp lý
Chi nhánh Tây Hồ đã nhận thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, nhưng hiện tại chưa có bộ phận chuyên trách cho lĩnh vực này Hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu do phòng dịch vụ Marketing đảm nhiệm, bao gồm việc lập kế hoạch, theo dõi và đánh giá Tuy nhiên, do thiếu một bộ phận chuyên biệt, công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện bài bản Hơn nữa, các hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ vẫn chỉ dừng lại ở việc tổ chức các chương trình khuyến mại mà chưa thực sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Hai là, công tác tổ chức nghiên cứu nhu cầu của khách hàng chưa triệt để
Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, Ngân hàng cần thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng Sự hiểu biết này giúp ngân hàng đưa ra các biện pháp chăm sóc phù hợp Tuy nhiên, Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ hiện chỉ tập trung vào việc thu thập phản hồi từ khách hàng và giải quyết khiếu nại, mà chưa tổ chức nghiên cứu hay đo lường mức độ hài lòng Do đó, hiểu biết về khách hàng còn hạn chế, dẫn đến sản phẩm dịch vụ của chi nhánh chưa có sự khác biệt và đột phá so với các ngân hàng thương mại khác.
Ba là, nhận thức của nhân viên Ngân hàng về chăm sóc khách hàng còn chưa toàn diện
Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng không thể cầm nắm hay cất chứa sản phẩm, mà chỉ có thể trải nghiệm qua việc sử dụng dịch vụ Đánh giá của khách hàng ngay sau khi sử dụng dịch vụ có tính quyết định, trong đó thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên Ngân hàng đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên, chất lượng phục vụ tại chi nhánh Tây Hồ vẫn còn hạn chế, với nhiều thiếu sót trong thái độ phục vụ Khách hàng thường phải chờ đợi lâu mà không nhận được sự hướng dẫn từ nhân viên, và nhiều nhân viên còn bị phản ánh là vừa làm việc vừa trò chuyện riêng, gây khó chịu cho khách hàng Thái độ trả lời thắc mắc và khiếu nại còn thiếu trọng tâm, kỹ năng xử lý tình huống với khách hàng khó tính cũng chưa được cải thiện Nhiều khách hàng cảm thấy nhân viên Ngân hàng thiếu thân thiện, cứng nhắc và lạnh lùng, làm giảm sự thoải mái trong giao tiếp.
Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của mọi thành viên trong ngân hàng, không chỉ dựa vào lãi suất huy động hấp dẫn, lãi suất cho vay thấp và phí dịch vụ cạnh tranh Khi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương đồng về chất lượng và giá cả, công tác chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra sự khác biệt Ngân hàng nào chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt trên thị trường.
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ đã chú trọng đào tạo kỹ năng phục vụ và chăm sóc khách hàng cho nhân viên Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề tồn tại ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Trong thời gian tới, chi nhánh Tây Hồ cần triển khai các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Ngân hàng Việc này sẽ góp phần cải thiện chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Bốn là, mạng lưới giao dịch và các điểm giao dịch chưa thuận tiện cho khách hàng