0791 nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tây hồ luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRỊNH THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY HỒ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 P , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM ⅞ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRỊNH THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY HỒ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học,- PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN HÀ NỘI - 2015 St -⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng tình nghiên cứu riêng tơi Các tài liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chua đuợc công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Trịnh Thùy Dương MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI4 HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 .Khái niệm Ngân hàng Thương Mại 1.1.2 Kh ách hàng vai trò khách hàng hoạt động Ngân hàng 1.1.3 Kh niệm, đặc điểm công tác chăm sóc khách hàng 1.1.4 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 10 1.1.5 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 12 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC 1.2.4 CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ KHÁCH NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN CHI NHÁNH TÂY HỒ 27 HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 1.3.1 Ngân hàng OceanBank 27 1.3.2 Ngân hàng LienVietPostBank 29 1.3.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ 33 2.1.1 Lược sử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ 33 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ 36 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ 47 2.2.1 Nội dung chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ 47 2.2.2 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ theo tiêu chí 51 2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNGNGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ 56 2.3.1 .Những kết đạt 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂCHỮ HÀNGVIẾT NÔNGTẮT NGHIỆP VÀ PHÁT DANH MỤC CÁC TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ GIAI ĐOẠN 2010 2015 .64 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ .67 3.2.1 Cần hồn thiện mơ hình chăm sóc khách hàng theo định hướng thị lấy kháchXây hàngdựng làm trung KÝ HIỆU trường và3.2.3 DIỄN GIẢI tâm .67 sách chăm sóc khách hàng tồn diện, phù Agribank Ngân hàng hợp Nông nghiệp phát triên nơng thơn với Việt Nam tình HĐQT Hộinhánh đồng quản - Chi Tây Hồ .74 hìnhtrị thực tiễn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông NHNN Ngân3.3 .KIẾN hàng nhà nước NGHỊ NHNO 86 Ngân hàng nông nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam &PTNT VN KẾT LUẬN 89 NHTM TCTD Ngân hàng thương mại Tơ chức tín dụng WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) XLRR Xử lý rủi ro DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐÒ Bảng 2.1 Tổng nguồn vốn huy động Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 37 Bảng 2.2 Tổng du nợ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 38 Bảng 2.3 Tình hình tốn quốc tế kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 40 Bảng 2.4 Dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 42 Bảng 2.5 Dịch vụ ngân quỹ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 43 Bảng 2.6 Tình hình phát triển thẻ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 44 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 46 Bảng 2.8 Số luợng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 52 Bảng 2.9 Dịch vụ tốn nội địa Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2011 - 2013 54 Bảng 3.1 Bảng điều tra mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ .72 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ .35 Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ .68 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) mang lại cho ngành Ngân hàng nhiều hội thách thức Bên cạnh hội như: tiếp cận công nghệ Ngân hàng đại, học hỏi kinh nghiệm quản lý kinh doanh Ngân hàng đại Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt phải đối mặt với Ngân hàng quốc tế vượt trội vốn, quy trình cơng nghệ, dịch vụ chất lượng chăm sóc khách hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày liệt này, Ngân hàng hiểu để tồn phát triển cạnh tranh, Ngân hàng phải thấu hiểu nhu cầu khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Chính thế, cơng tác chăm sóc khách hàng cơng cụ hữu hiệu mục tiêu quan trọng kinh doanh Ngân hàng đại Hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn chỉnh, thỏa mãn mức mong đợi khách hàng Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho Ngân hàng trì lịng trung thành khách hàng Khách hàng thường coi chất lượng chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng việc định lựa chọn Ngân hàng Chính thế, cơng tác chăm sóc khách hàng coi chìa khóa thành cơng giúp Ngân hàng khơng giữ chân khách hàng cũ mà thu hút khách hàng - yếu tố giúp Ngân hàng đứng vững cạnh tranh Nhận thức tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi 77 CRM = Customer Relationship Management Quy trình hoạt động CRM: Nói hoạt động CRM có điểm tạo thành vịng trịng khép kín bắt đầu điểm đuợc (Luu ý lấy khách hàng làm trung tâm) Sales (Bán hàng): coi nhiệm vụ CRM, nghiệp vụ bán hàng có thực xung quanh nhu: Giao dịch, nhãn thu, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền Marketing (Thị trường): Khi có khách hàng mua sản phẩm tức có giao dịch, buớc thành lập kế hoạch Marketing nhằm mục đích lơi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm Ngân hàng Service (Dịch vụ): Khi khách hàng mua sản phẩm Ngân hàng, công việc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng nhu: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút 78 (Khách hàng thực giao dịch nào) Phần phân tích coi yếu tố then chốt cho công việc Sales, marketing, Service phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm bán chạy, thời điểm nói chung phân tích mà nhân viên Ngân hàng dùng CRM muốn Collaborative (Hợp tác): Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp Ngân hàng tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Collaborative CRM giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với để Ngân hàng phục vụ giữ khách hàng tốt Khi sử dụng CRMsẽ đem lại nhiều lợi ích khơng cho Ngân hàng mà cho khách hàng Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng Ngân hàng, giúp khách hàng hiểu rõ Ngân hàng, phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy quan tâm từ điều nhỏ như: ngày sinh, sở thích , nhu cầu, Đối với Ngân hàng: CRM giúp Ngân hàng quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển Ngân hàng khứ, dự đoán tương lai Giúp Ngân hàng quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM cơng cụ hổ trợ giúp Ngân hàng quản lý nhân viên kinh doanh cách hiệu nhất, tập trung Ngoài ra, CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổ trợ đắt lực như: giúp thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh nhanh Giúp Ngân hàng so sánh tình hình kinh doanh từ khứ dự đoán tương lai Ngân hàng dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp 79 CRM giúp Ngân hàng đánh giá tình hình kinh doanh hiệu cơng việc nhân viên Đối với đội ngũ nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng để liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng lâu dài 3.2.3.3 Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Để làm hài lịng khách hàng , ngồi việc nắm bắt nhu cầu đua sách chăm sóc khách hàng, Ngân hàng cần tăng thêm tiện ích sản phẩm dịch vụ Truớc hết, Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ cần mở thêm điểm giao dịch đặt máy ATM khu vực đơng dân cu, truờng học, doanh nghiệp có đơng cơng nhân, khu chung cu Ngân hàng cần ý mở rộng điểm chấp nhận toán thẻ nhu siêu thị, nhà hàng, khu vui chơi mua sắm Với lợi mạng luới, địa bàn, số luợng cán nhân viên, số luợng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, cho phép Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ có điều kiện mở rộng tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng Vì vậy, Ngân hàng cần mở rộng hoạt động dịch vụ mới làm quen Ngân hàng nhu: quản lý ngân quỹ, quản lý tiền mặt, tu vấn tài chính, đại lý bảo hiểm, kiều hối, chuyển tiền, toán séc du lịch, đại lý toán loại thẻ quốc tế, giao dịch toán mua bán nhà đất qua Ngân hàng, đại lý chứng khốn, chiết khấu giấy tờ có giá, cho thuê két sắt Ngay than nghiệp vụ bảo lãnh cần phải đa dạng nâng cao chất luợng giải pháp chủ yếu nâng cao trình độ cán Các nghiệp vụ cho vay cần đa dạng mở rộng nhu: cho vay ô tô, cho vay du học, cho vay xuất lao động, Mở rộng nâng cao chất luợng 80 sản phẩm cho vay hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ tài khoản cá nhân Tiến hành thủ tục cần thiết để triển khai đề án kiều hối Ngân hàng, qua thu hút lượng lớn kiều hối làm tăng nguồn tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ Đề án đưa khoản thu phí dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chuyển tiền lên cao, mở dịch vụ kinh doanh hoạt động Ngân hàng Xây dựng chương trình cụ thể việc phát triển hình thức huy động tiết kiệm ngoại tệ tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả góp, tiết kiệm quyền chọn (gửi loại ngoại tệ lấy loại ngoại tệ khác tùy chọn ngược lại) Gửi tiết kiệm nội tệ có đảm bảo tỷ giá (gửi tiền VND quy đổi theo tỷ giá tương ứng với loại ngoại tệ khác, VND giá khách hàng lấy ngồi tệ theo mức qui đổi ban đầu) Tích cực tiếp thị, triển khai nghiệp vụ dự án, qua thu hút nguồn vốn ngoại tệ chuyển tài khoản Ngồi việc tăng vốn ngoại tệ cịn đem lại nguồn ngoại tệ phục vụ cho công tác tốn quốc tế, nắm bắt thêm nhiều thơng tin quan trọng đối tác nước tổng hợp lại giúp cho công tác đầu tư dự án khác Áp dụng cơng cụ tài phái sinh huy động vốn ngoại tệ nghiệp vụ SWAP, FUTURE Hợp tác với cơng ty chứng khốn làm dịch vụ huy động vốn ngoại tệ việc sử dụng ngoại tệ để đầu tư chứng khốn, qua tiếp cận với quỹ đầu tư nước nước tiến tới làm dịch vụ toán, đầu tư cho quỹ Bên cạnh đó, Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ cần mở thêm điểm giao dịch đặt máy ATM khu vực đông dân cư, trường học, doanh nghiệp có đơng cơng nhân, khu chung cư Ngân hàng cần ý mở rộng điểm chấp nhận toán thẻ siêu thị, nhà hàng, khu vui chơi mua sắm 81 3.2.3.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp Do đối tượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân doanh nghiệp, đối tượng nhạy cảm với hoạt động Marketing quảng cáo, tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, pano, áp phích Các hoạt động Agribank chi nhánh Tây Hồ thời gian qua mức đơn giản Trong thời gian tới, cần thực tốt biện pháp sau: Xây dựng thị trường mục tiêu: tìm biện pháp chọn lọc khu vực khách hàng để tập trung tư vấn nhu cầu, nghĩa xác định thị trường hướng đến Xây dựng chiến lược marketing: thực định vị sản phẩm mạnh chiến lược marketing hiệu Đó xác định ưu lợi ích sản phẩm chi nhánh, điểm mấu chốt thuyết phục khách hàng Căn vào nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu lực chi nhánh mối tương quan với đối thủ cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ xác định nhóm sản phẩm mạnh tiềm phát triển tốt: Tiền gửi, cho vay hộ gia đình, dịch vụ chuyển tiền toán, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ, Mobile banking, Internetbanking, kinh doanh vàng bạc Giới thiệu, tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cung cấp thơng qua tờ rơi, pano, áp phích dán chi nhánh, phòng giao dịch, điểm đặt máy ATM Thường xuyên quảng bá cập nhật thông tin lên trang web , tổ chức hội thảo, buổi giới thiệu sản phẩm tới đối tượng khách hàng Có phận chuyên trách theo dõi luồng thơng tin khơng xác để kịp thời đính phương tiện truyền thơng thức Tạo mối quan hệ tốt với quan truyền thông, đài báo địa phương nhằm quảng 82 bá Ngân hàng dịch vụ Ngân hàng đại Phối hợp đưa ấn phẩm Ngân hàng, giới thiệu lịch sử hình thành, thành tích nỏi bật Ngân hàng trình hoạt động Đặc biệt tập trung vào công cụ truyền thông chỗ thông qua giao dịch viên phận giải đáp, hướng dẫn khách hàng qua VCD tự giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm (đặt sảnh chờ Ngân hàng) Đây biện pháp hữu hiệu, chi phí, có tính thuyết phục thu hút cao, đánh giá chuyên nghiệp, chi nhánh Ngân hàng nước áp dụng thành công hiệu Tham gia tài trợ cho chương trình xã hội lớn đài, báo, tổ chức thi nhằm thu hút khách hàng cán nhân viên tìm hiểu Ngân hàng, tổ chức trị chơi, thực chương trình khuyến mại dịp lễ tết Tổ chức hội nghị tồn ngành, thi tìm hiểu nghiệp vụ Ngân hàng.Hoạt động có ý nghĩa động viên, tạo động lực làm việc nâng cao nhận thức cán nhân viên Ngân hàng 3.2.3.5 Đầu tư công nghệ Sự khác biệt công nghệ yếu tố định thành công Ngân hàng thời điểm Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng hiệu hơn, tiết kiệm chi phí đưa dịch vụ tiện ích phong phú nhằm thu hút khách hàng Xu đại hóa cơng nghệ Ngân hàng sử dụng hệ thống Core banking Core banking hệ thống tích hợp ứng dụng tin học quản lý thông tin, tài sản, giao dịch.trong hệ thống Ngân hàng Nói cách khác, core banking phần mềm quản lý sở liệu triển khai cho Ngân hàng Hệ thống thông tin bao gồm thông tin tiền, tài sản chấp, giao dịch, giấy tờ, sổ sách kế toán, liệu máy tính.tất giao dịch chuyển qua hệ thống Core banking Trong khoảng thời 83 gian ngắn, trì hoạt động, đồng thời xử lý thông tin suốt thời gian hoạt động Core banking tích hợp nhiều modul xử lý liệu tập trung thời điểm Điểm khác biệt core banking với sở liệu thông thuờng khác modul khác tùy theo nghiệp vụ cụ thể Triển khai Core banking tạo đột phá khai thác sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ví dụ: Ngân hàng chua sử dụng “core”, việc quản lý khách hàng rải rác bất tiện Khách hàng muốn giao dịch điểm phải mở nhiêu tài khoản Khi triển khai Core banking, khách hàng cần mã Ngân hàng giao dịch với nhiều sản phẩm điểm giao dịch không hệ thống Ngân hàng Tính bảo mật thơng tin đuợc nâng cao hơn, hạch toán sổ sách chứng từ kế toán thuận tiện hơn, quản lý tài khoản khách hàng cung cấp dịch vụ khách hàng đuợc nâng cao Core banking mang lại lợi ích cho Ngân hàng khai thác sản phẩm dịch vụ số luợng chất luợng Phần mềm có chứa tham số lớn để khách hàng muốn phát triển sản phẩm dịch vụ dễ dàng Hệ thống tự động hóa lịch trình cơng việc, phục hồi nhanh yêu cầu khách hàng, thực tới 1.000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng hỗ trợ thực giao dịch qua hệ thống 24h/ngày Đặc biệt, tiện ích Core banking quản trị rủi ro tốt nhu giúp Ngân hàng quản trị rủi ro thị truờng, quản lý rủi ro tín dụng, khoản với nhiều mức quản lý khác Core banking biểu rõ chạy đua cơng nghệ đại hóa Ngân hàng, khách hàng đuợc huởng nhiều tiện ích thực toán thuơng mại Đầu tu triển khai Core banking cần thiết, giúp Ngân hàng tạo đuợc lợi cạnh tranh cho riêng 84 3.2.3.6 Nâng cao trình độ chăm sóc khách hàng đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng Con người yếu tố định vấn đề, đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng Để nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, Ngân hàng cần phải nâng cao trình độ, nghiệp vụ đội ngũ cán nhân viên Muốn cần phải: Trang bị cho nhân viên kiến thức tổng hợp kinh tế nói chung, pháp luật, kiến thức lĩnh vực tài Ngân hàng Về kinh tế nói chung: ngồi việc nẵm vững nguyên lý kinh tế vi mơ, vĩ mơ, nhân viên Ngân hàng cần phải tìm hiểu, nghiên cứu thêm lĩnh vực ngành nghề liên quan đến Ngân hàng Điều góp phần tạo điều kiện thuận lợi việc tư vấn sản phẩm thích hợp cho khách hàng Về kiến thức pháp luật: nhân viên Ngân hàng cần nắm vững quy định, thơng tư liên quan đến ngành Tài Ngân hàng, số luật như: luật đất đai, luật thương mại quốc tế, luật dân Về lĩnh vực tài Ngân hàng: nhân viên cần có kiến thức sâu rộng ngành, nắm nghiệp vụ Ngân hàng Đào tạo nhân viên Ngân hàng kỹ mềm Kỹ giao tiếp nhân viên Ngân hàng việc nhân viên biết sử dụng, phối hợp hài hịa, hợp lý lời nói hành vi không lời, nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, mang lại hiệu kinh doanh Ngân hàng - Kỹ lắng nghe: coi kỹ quan trọng nhân viên Ngân hàng.Một việc cần thiết muốn khách hàng cảm thấy họ tơn trọng lắng nghe Khi lắng nghe, nhân viên cần phải bộc lộ chăm câu trả lời nhạy bén thong minh, giao tiếp mắt hay có cử phù hợp, tuyệt đối khơng phản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ quan tâm, 85 tơn trọng Ngồi ra, kỹ giúp nhân viên xác định nhu cầu khách hàng, sở quan trọng để họ đua giải pháp phục vụ khách hàng tốt - Kỹ đặt câu hỏi: câu hỏi thể quan tâm, ý nhân viên khách hàng, đồng thời lôi khách hàng vào vấn đề mà nhân viên trình bày Bằng câu hỏi mở than thiện, nhân viên làm cho khách hàng bộc lộ vấn đề, mong muốn họ cách rõ nét - Kỹ giải thông tin phản hồi: khách hàng phản hồi chứng cho thấy khách hàng quan tâm đến sản phẩm Một nhân viên Ngân hàng giỏi nhân viên xử lý tốt ý kiến phản hồi tập hợp lại cách xác ý kiên phản hồi khách hàng, tạo hội để thuyết phục khách hàng - Kỹ thuyết trình: kỹ thuyết phục nguời mua cách đua tiện ích sản phẩm mà bán phù hợp với nhu cầu khách hàng - Kỹ đàm phán: kỹ thuờng đuợc sử dụng ký kết hợp đồng sử dụng sản phẩm Ngân hàng khách hàng Ngoài ra, giúp ích hiêu nhân viên giao dịch với khách hàng khó tính, có băn khoăn cần Ngân hàng giải đáp Hoặc khách hàng có yêu cầu mà Ngân hàng chua thể đáp ứng, có kỹ đàm 86 tình chu đáo, chuyên nghiệp tạo đuợc ấn tuợng từ xa với khách hàng Đào tạo phẩm chất nghề Ngân hàng: Phẩm chất nghề nghiệp nhân viên Ngân hàng thể thái độ hành vi nhân viên công việc Truớc hết, nhân viên Ngân hàng phải có đam mê, u thích cơng việc làm Trong xu nay,ngành Ngân hàng ngành địi hỏi hội nhập cao, mà áp lực công việc lớn Nếu đam mê có nhân viên không chịu áp lực dẫn tới từ bỏ công việc Ở cơng việc nào, ngành nghề địi hỏi tính trung thực Song, ngành Ngân hàng địi hỏi quan trọng Bởi nhân viên Ngân hàng thuờng xuyên tiếp xúc với khách hàng, với tiền bạc, với đối tác Nhân viên Ngân hàng cần phải tạo tin tuởng cho khách hàng uy tín Ngân hàng, chất luợng sản phẩm dịch vụ, hay bảo mật thông tin cho khách hàng có nhu khách hàng cảm thấy đuợc tôn trọng, tin tuởng vào Ngân hàng, nhờ giao dịch Ngân hàng với khách hàng có hội thành cơng Tính cần cù, cẩn trọng: đức tính mà nhân viên Ngân hàng phải rèn luyện Một nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc giải vấn đề khách hàng phải có “ASK” A (Attitude) thái độ huớng đến công việc, thái độ huớng đến khách hàng, Thể qua độ tích cực cơng việc, độ sẵn lòng, độ kiên nhẫn, độ mềm mỏng S (Skills) kỹ để chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhu kỹ lắng nghe chủ động, kỹ đặt câu hỏi hiệu K (Knowledge) kiến thức sản phẩm, dịch vụ, khách hàng kiến thức xã hội nói chung 3.3 KIẾN NGHỊ Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam cần xây dựng mơ hình quản lý khách hàng tập trung, nhu giảm thiểu đuợc rủi 87 ro xảy đầu tư lớn vào lĩnh vực sản xuất hay khách hàng lớn Cho phép đổi tên phòng Dịch vụ - Marketing thành phòng Marketing Đồng thời, thành lập phận chăm sóc khách hàng phịng Marketing Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam rải rác phận, không tập trung vào đầu mối tổng hợp Vì thế, Ngân hàng cần đổi tên phòng Dịch vụ - Marketing thành phòng Marketing phù hợp với mơ hình Ngân hàng kinh tế thị trường Thực tế nhiều Ngân hàng thiết lập phịng Marketing mơ hình tổ chức Techcombank, Bên cạnh đó, Ngân hàng cần thành lập phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt phịng Marketing, cho phép thí điểm Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây hồ Sau đó, tổng hợp kết quả, đạt hiệu cao triển khai toàn hệ thống Chuyển kinh phí đào tạo đến chi nhánh Ngân hàng để Chi nhánh xây dựng chương trình đào tạo kiến thức Marketing, đặc biệt kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán công nhân viên Để phát huy hiệu lực, việc có chương trình đào tạo kiến thức marketing thống sở để chi nhánh Ngân hàng thực theo Đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng cơng tác bán hàng, chăm sóc khách hàng Ngân hàng cần quan tâm thích đáng Nếu đối thủ có sách ưu việt thu hút hết người bán hàng giỏi, chăm sóc khách hàng giỏi dẫn đến chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn gặp nhiều khó khăn Hồn thiện sở hạ tầng cơng nghệ thông tin Trung tâm công nghệ thông tin Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn cần nghiên cứu, xây dựng hệ thống phần mềm áp dụng cho 88 toàn hệ thống Ngân hàng việc lưu trữ liệu khách hàng, phục vụ việc phân tích đánh giá, đo lường rủi ro tín dụng nhanh chóng, tính xác cao Cụ thể - Xây dựng chương trình quản trị dòng tiền khách hàng, loại sản phẩm - Xây dựng chương trình phần mềm theo dõi kiểm sốt giới hạn tín dụng theo ngành nghề - Xây dựng sở liệu khách hàng, phát triển kinh tế, ngành nghề để tạo nguồn liệu cho cơng tác phân tích báo cáo - Đầu tư phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) toàn hệ thống KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở đưa lý luận liên quan tới lĩnh vực nghiên cứu chương 1, phân tích thực trạng chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ chương 2, chương luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ 89 KẾT LUẬN • Sự hài lịng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà Ngân hàng theo đuổi Cùng với đáp ứng ngày mạnh mẽ mơi truờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến luợc phát triển Ngân hàng Trong lĩnh vực Ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tuơng tác khách hàng Ngân hàng nhu tác động tích cực mà Ngân hàng có đuợc Cụ thể hơn, Ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ Ngân hàng, giới thiệu Ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành Ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị Ngân hàng thị truờng Đó mục tiêu mà Ngân hàng mong muốn đạt đuợc Với đề tài ‘Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ”, sở vận dụng tổng hợp phuơng pháp nghiên cứu mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ đề ra: Thứ nhất, luận văn hệ thống cách vấn đề công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thuơng mại, rõ hệ thống tiêu chí đánh giá chất luợng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thuơng mại Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ, thấy đuợc kết đạt đuợc nhu vấn đề 90 tồn nguyên nhân tồn Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ, với lượng kiến thức trả nghiệm thân hạn chế, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, nhà quản lý quan tâm tới vấn đề Để hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến hướng dẫn PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền, tới thầy cô giáo khoa Tài - Ngân hàng, khoa Sau đại học Học viện Ngân hàng, đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành luận văn 91 Từ điển Bách Khoa, Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 13,Hồ Nhãn (2006), “Nghệ thuật quản lý khách hàng”- Nhà xuất Lao Xã tổng hội, Hà động Báo -cáo kết Nội hoạt động kinh doanh năm 2011-2013, Ngân hàng 14,John E.G Bateson “Chăm sócViệt khách hàng vànhánh vai trịTây củaHồ Nơng nghiệp Phát(2002) triển Nơng thôn Nam - Chi Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2013, phòng kinh Dịchdoanh vụ ”- Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 15,Lưu Văn Nghiêm (2001), “Marketing kinh doanh dịchViệt vụ”-Nam Nhà - Marketing Ngân hàng Nông nghiệp vàtrong Phát triển Nông thôn Thống - xuất Chibản nhánh Tây kê, Hồ.Hà Nội 16,Peter Drucker (14-08-2008), “Người tônhàng vinh Nông nghề nghiệpquản trị Báo cáo thường niên năm 2011-2013, Ngân Phát quantri.com.vn triển Nông thôn”Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ 17,Nguyễn Thanh Hương (2014), “Nghiên cứu nghệ kinh nghiệm phátthông triển M.Ngọc Thị (TpB) (tháng 9/2013), “Giải pháp công Ngân hàng dịch hàng điện tử cácTin Ngân áp dụng minhvụ củaNgân Tienphong Bank”, tạp chí họchàng Ngânnước hàng Số (138) NgânPhương hàng Thương Cổ phần Quân Đội ”, luận cho Thanh (tháng Mại 12/2014), “Core Banking - xu văn thạc sĩ đại hóa cơng nghệ Ngân hàng”, tạp chí Tin học Ngân hàng số (148) PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), “Giáo trình Marketing Ngân hàng”- Học viện Ngân hàng Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 7, GS.TS.Trần Minh Đạo (2009), “Giáo trình Marketing bản”Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nhà xuất Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 8, PGS.TS.Trần Hoàng Ngân (2005), “Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại”, Nhà sản xuất Thống kê, Hà Nội 9, Nguyễn Duệ (chủ biên) (2001), “Quản trị Ngân hàng”- Học viện Ngân hàng Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10,Kotler, Philip (2003), “Quản trị Marketing”- Nhà xuất Thống kê, Hà ... NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH TÂY HỒ 2.1.1 Lược sử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Tây Hồ Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển. .. nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Tây Hồ CHƯƠNG 3: Giải pháp nh? ??m nâng cao chất lương chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nh? ?nh Tây Hồ 4... Việt Nam - Chi nh? ?nh Tây Hồ - Đề xuất giải pháp kiến nghị nh? ??m nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Tây Hồ Đối tượng