Đơn vị: Tỷ đồng
3.2.1.2. Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng trong phòng Marketing
phòng Marketing
Phòng Marketing là đầu mối tiếp xúc với khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, từ đó đề xuất nội dung chăm sóc khách hàng sao cho đạt hiệu quả tốt nhất. Bởi nội dung chăm sóc khách hàng có phạm vi rộng, khách hàng của Ngân hàng cũng rất đa dạng. Vì vậy, Ngân hàng cần phải xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp trong phịng Marketing để giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng đuợc thực hiện tồn diện hơn. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Đầu mối trong việc lập kế hoạch, theo dõi đánh giá việc thực hiện nội dung các cơng việc liên quan tới chăm sóc khách hàng. Để hoạt động
của bộ
phận này đạt đuợc hiệu quả, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
cần phải
có nghiệp vụ vững vàng, có khả năng giao tiếp tốt, có kỹ năng xử lý tình huống .... để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khơng những thế, bộ phận
chăm sóc khách hàng nên chia thành các tổ nhỏ theo nhóm khách hàng khác
nhau, để có thể bao quát, nắm bắt đuợc nhu cầu khách hàng từ đó đua ra chiến luợc với từng nhóm khách hàng: Tổ chăm sóc khách hàng VIP, tổ chăm
sóc khách hàng là doanh nghiệp, tổ chăm sóc khách hàng là cá nhân.
Tuy mỗi
tổ là một đối tuợng khách hàng riêng biệt nhung tất cả đều phải hoạt động
theo quy trình chăm sóc khách hàng mà Ngân hàng đã đề ra với mục tiêu
chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể.
- Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng là điều kiện tiên quyết trong việc nâng cao chất luợng cơng tác chăm sóc khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng phải tập trung vào
những vấn
đề sau:
+ Xác định đuợc mối liên hệ giữa Ngân hàng và khách hàng: Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển vững mạnh trên thị truờng thì biện pháp tốt
+ Giảm mức độ tham gia của khách hàng: Mức độ tham gia của khách hàng vào quy trình chăm sóc khách hàng càng hạn chế bao nhiêu thì sự hài long của khách hàng càng cao và ngược lại.
+ Tăng sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng: điều này chỉ được thực hiện khi giảm được thời gian chờ đợi của khách hàng, hạn chế tối đa một số thủ tục trong quy định, tốc độ xử lý nghiệp vụ của nhân viên chính xác, nhanh gọn.
+ Ứng dụng cơng nghệ trong quy trình chăm sóc khách hàng: đây là yếu tố góp phần hiện đại hóa quy trình, nâng cao năng suất của quy trình từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.