5. Collaborative (Hợp tác): Cung cấp khả năng quan hệ với các khách
3.2.3.6. Nâng cao trình độ về chăm sóc khách hàng của độ
ngũ cán bộ
nhân viên Ngân hàng
Con người luôn là yếu tố quyết định trong mọi vấn đề, đặc biệt trong lĩnh vực Ngân hàng. Để nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, Ngân hàng cần phải nâng cao trình độ, nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên. Muốn vậy cần phải:
Trang bị cho nhân viên kiến thức tổng hợp về kinh tế nói chung, về pháp luật, kiến thức trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng. Về kinh tế nói chung: ngồi việc nẵm vững ngun lý cơ bản của kinh tế vi mô, vĩ mô, nhân viên Ngân hàng cần phải tìm hiểu, nghiên cứu thêm các lĩnh vực ngành nghề liên quan đến Ngân hàng. Điều này góp phần tạo điều kiện thuận lợi trong việc tư vấn sản phẩm thích hợp cho khách hàng. Về kiến thức pháp luật: nhân viên Ngân hàng cần nắm vững được các quy định, thông tư liên quan đến ngành Tài chính Ngân hàng, một số luật như: luật đất đai, luật thương mại quốc tế, luật dân sự... Về lĩnh vực tài chính Ngân hàng: nhân viên cần có kiến thức sâu rộng hơn về ngành, nắm chắc được các nghiệp vụ Ngân hàng..
Đào tạo nhân viên Ngân hàng các kỹ năng mềm
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên Ngân hàng là việc nhân viên biết sử dụng, phối hợp hài hịa, hợp lý giữa lời nói và hành vi khơng lời, nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, mang lại hiệu quả trong kinh doanh Ngân hàng.
- Kỹ năng lắng nghe: đây được coi là kỹ năng quan trọng đầu tiên của
một nhân viên Ngân hàng.Một trong những việc cần thiết nếu muốn khách hàng cảm thấy họ được tơn trọng đó là sự lắng nghe. Khi lắng nghe, nhân viên cần phải bộc lộ sự chăm chú của mình bằng những câu trả lời nhạy bén và thong minh, giao tiếp bằng mắt hay có những cử chỉ phù hợp, tuyệt đối khơng phản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ đang được quan tâm, được
tơn trọng. Ngồi ra, kỹ năng này giúp nhân viên xác định nhu cầu của khách hàng, là cơ sở quan trọng để họ đua ra giải pháp phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Kỹ năng đặt câu hỏi: câu hỏi thể hiện sự quan tâm, chú ý của nhân
viên đối với khách hàng, đồng thời lôi cuốn khách hàng vào vấn đề mà nhân
viên đang trình bày. Bằng những câu hỏi mở và than thiện, nhân viên có thể
làm cho khách hàng bộc lộ những vấn đề, và mong muốn của họ một
cách rõ
nét hơn.
- Kỹ năng giải quyết thông tin phản hồi: khách hàng phản hồi là bằng
chứng cho thấy khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm. Một nhân viên
Ngân hàng giỏi là nhân viên xử lý tốt những ý kiến phản hồi và tập hợp lại
một cách chính xác các ý kiên phản hồi của khách hàng, tạo ra cơ hội để thuyết phục khách hàng.
- Kỹ năng thuyết trình: là kỹ năng thuyết phục nguời mua bằng cách đua
ra các tiện ích của sản phẩm mà mình bán phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Kỹ năng đàm phán: kỹ năng này thuờng đuợc sử dụng trong khi ký
kết hợp đồng sử dụng sản phẩm giữa Ngân hàng và khách hàng. Ngồi ra,
giúp ích hiêu quả khi nhân viên giao dịch với những khách hàng khó
tính, có
những băn khoăn cần Ngân hàng giải đáp. Hoặc những khách hàng có những
tình chu đáo, chuyên nghiệp tạo đuợc ấn tuợng từ xa với khách hàng.
Đào tạo phẩm chất nghề Ngân hàng: Phẩm chất nghề nghiệp của một nhân viên Ngân hàng thể hiện ở thái độ và hành vi của nhân viên đối với cơng việc. Truớc hết, nhân viên Ngân hàng phải có sự đam mê, u thích cơng việc mình đang làm. Trong xu thế hiện nay,ngành Ngân hàng là một trong những ngành địi hỏi sự hội nhập cao, vì vậy mà áp lực cơng việc rất lớn. Nếu khơng có sự đam mê thì sẽ có những nhân viên khơng chịu nổi áp lực dẫn tới từ bỏ công việc. Ở bất cứ cơng việc nào, ngành nghề gì cũng địi hỏi tính trung thực. Song, đối với ngành Ngân hàng thì địi hỏi này càng quan trọng hơn. Bởi nhân viên Ngân hàng thuờng xuyên tiếp xúc với khách hàng, với tiền bạc, với các đối tác. Nhân viên Ngân hàng cần phải tạo sự tin tuởng cho khách hàng về uy tín của Ngân hàng, về chất luợng sản phẩm dịch vụ, hay sự bảo mật thông tin cho khách hàng.. ..có nhu vậy khách hàng mới cảm thấy đuợc tôn trọng, tin tuởng vào Ngân hàng, nhờ các giao dịch giữa Ngân hàng với khách hàng mới có cơ hội thành cơng. Tính cần cù, cẩn trọng: đây là những đức tính mà nhân viên Ngân hàng phải rèn luyện.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc có thể giải quyết vấn đề của khách hàng phải có “ASK” A (Attitude) là thái độ huớng đến công việc, thái độ huớng đến khách hàng,.. Thể hiện qua độ tích cực trong cơng việc, độ sẵn lòng, độ kiên nhẫn, độ mềm mỏng.. .S (Skills) là các kỹ năng để chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhu kỹ năng lắng nghe chủ động, kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả. K (Knowledge) là kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, khách hàng và kiến thức xã hội nói chung.
3.3. KIẾN NGHỊ
Kiến nghị với Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam cần xây dựng mơ hình quản lý khách hàng tập trung, nhu vậy mới giảm thiểu đuợc rủi
ro có thể xảy ra khi đầu tư quá lớn vào một lĩnh vực sản xuất hay một khách hàng lớn.
Cho phép đổi tên phòng Dịch vụ - Marketing thành phòng Marketing. Đồng thời, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trong phịng Marketing.
Hiện nay các hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam đều rải rác ở các bộ phận, không tập trung vào một đầu mối tổng hợp. Vì thế, Ngân hàng cần đổi tên phịng Dịch vụ - Marketing thành phịng Marketing sẽ phù hợp với mơ hình Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Thực tế nhiều Ngân hàng đã thiết lập phịng Marketing trong mơ hình tổ chức của mình như Techcombank,... Bên cạnh đó, Ngân hàng cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt trong phịng Marketing, cho phép thí điểm tại Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây hồ. Sau đó, tổng hợp kết quả, đạt được hiệu quả cao sẽ triển khai trong toàn bộ hệ thống.
Chuyển kinh phí đào tạo đến từng chi nhánh của Ngân hàng để các Chi nhánh xây dựng chương trình đào tạo kiến thức Marketing, đặc biệt là kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Để phát huy hiệu lực, việc có một chương trình đào tạo kiến thức marketing thống nhất sẽ là cơ sở để các chi nhánh Ngân hàng thực hiện theo. Đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng trong cơng tác bán hàng, chăm sóc khách hàng của Ngân hàng cần được quan tâm thích đáng. Nếu đối thủ có chính sách ưu việt hơn sẽ thu hút hết những người bán hàng giỏi, chăm sóc khách hàng giỏi dẫn đến các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn sẽ gặp nhiều khó khăn.
Hồn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
Trung tâm công nghệ thông tin của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn cần nghiên cứu, xây dựng hệ thống phần mềm áp dụng cho
toàn hệ thống Ngân hàng trong việc lưu trữ dữ liệu khách hàng, phục vụ việc phân tích đánh giá, đo lường rủi ro tín dụng nhanh chóng, tính chính xác cao. Cụ thể
- Xây dựng chương trình quản trị dịng tiền của khách hàng, của từng loại sản phẩm.
- Xây dựng chương trình phần mềm theo dõi và kiểm sốt giới hạn tín dụng theo ngành nghề.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng, sự phát triển kinh tế, ngành nghề để tạo nguồn dữ liệu cho cơng tác phân tích báo cáo.
- Đầu tư phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong toàn bộ hệ thống.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở đưa ra những lý luận liên quan tới lĩnh vực nghiên cứu tại chương 1, phân tích thực trạng chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ tại chương 2, chương 3 của luận văn đã đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ.
KẾT LUẬN
•
Sự hài lịng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đang theo đuổi. Cùng với sự đáp ứng ngày càng mạnh mẽ trong mơi truờng kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến luợc phát triển của Ngân hàng. Trong lĩnh vực Ngân hàng thì vai trị của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tuơng tác giữa khách hàng và Ngân hàng cũng nhu những tác động tích cực mà Ngân hàng có đuợc. Cụ thể hơn, nếu Ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của Ngân hàng, giới thiệu Ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của Ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của Ngân hàng trên thị truờng. Đó là mục tiêu mà bất cứ Ngân hàng nào cũng mong muốn đạt đuợc.
Với đề tài ‘Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng của
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ”, trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phuơng pháp nghiên cứu mục tiêu
và phạm vi nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành nhiệm vụ đề ra:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống một cách cơ bản những vấn đề về cơng
tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thuơng mại, trong đó đã chỉ rõ hệ thống tiêu chí đánh giá chất luợng cơng tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thuơng mại.
Thứ hai, luận văn đã phân tích đúng thực trạng cơng tác chăm sóc
khách hàng của Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ, thấy đuợc kết quả đạt đuợc cũng nhu những vấn đề cịn
tồn tại và ngun nhân của những tồn tại đó.
Thứ ba, luận văn đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao
chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ.
Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ, với lượng kiến thức và trả nghiệm của bản thân còn hạn chế, do vậy luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các nhà quản lý quan tâm tới vấn đề này.
Để hoàn thành bài luận văn, ngoài nỗ lực của bản thân, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cơ hướng dẫn PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền, tới thầy cơ giáo khoa Tài chính - Ngân hàng, khoa Sau đại học của Học viện Ngân hàng, đến Ban lãnh đạo của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành luận văn này.