khách hàng, thuớc đo chất luợng chăm sóc khách hàng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận đuợc (sự thỏa mãn). Chất luợng chăm sóc khách hàng không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà cịn bao gồm hoạt động của tồn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối. Chất luợng chăm sóc khách hàng đuợc xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi nguời cung cấp, nếu chất luợng khơng phù hợp với đúng những gì khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó mà thu hút đuợc.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cơng tác chăm sóckhách khách
hàng của Ngân hàng Thương mại
Chất lượng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố, có thể tổng hợp một số nhân tố cơ bản sau:
- Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng.
Khách hàng là đối tượng phục vụ hàng đầu của Ngân hàng. Mục đích kinh doanh của Ngân hàng là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sao cho có lợi cho họ và cho cả Ngân hàng. Khách hàng ngày nay, họ khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, họ hiểu biết nhiều hơn, có nhu cầu cao hơn với các sản phẩm, họ dễ dàng thay đổi sản phẩm và nhà cung cấp hơn. Vì thế, Ngân hàng cần phải nắm bắt được tâm lý đó để đưa ra được các chính sách chăm sóc đến từng khách hàng, nhóm khách hàng cụ thể. Đối tượng khách hàng khác nhau thì nhu cầu mong muốn về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng sẽ khác nhau, dẫn đến cơng tác chăm sóc khách hàng đối với từng khách hàng là khác nhau.
- Đối thủ cạnh tranh: Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có rất nhiều đối
tranh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là việc làm cấp thiết giúp cho Ngân hàng tung ra những sản phẩm đi trước đối thủ cạnh tranh và tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất.
- Danh mục các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Phương châm của các Ngân hàng hiện nay: “Bán những cái khách hàng cần chứ khơng phải bán cái Ngân hàng có”. Vì thế, danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng. Danh mục sản phẩm càng phong phú, đa dạng , hấp dẫn,có sự khác biệt, đem lại nhiều lợi ích , đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới giúp Ngân hàng đứng vững, tạo được lợi thế cạnh tranh với các Ngân hàng khác. Không chỉ vậy, kết cấu danh mục sản phẩm cũng là nhân tố ảnh hưởng khơng nhỏ đến cơng tác chăm sóc khách hàng. Nhìn vào kết cấu danh mục sản phẩm của Ngân hàng, có thể thấy được chiến lược kinh doanh của Ngân hàng. Ngân hàng có kế hoạch phát triển nhóm khách hàng nào sẽ có những chính sách sản phẩm tập trung hướng tới những nhóm khách hàng đó. Theo đó, cơng tác chăm sóc khách hàng cũng sẽ tập trung hơn vào nhóm khách hàng mà Ngân hàng đang muốn phát triển.
- Trình độ của đội ngũ nhân viên Ngân hàng.
Muốn chăm sóc khách hàng tốt, nhân viên- người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải có sự hiểu biết sâu về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình, phải có trình độ, có kỹ năng giao tiếp làm sao cho khách hàng hài lịng, thỏa mãn nhất. Nhân viên Ngân hàng chính là những người quyết định cả về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ , đồng thời, tạo hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong mắt khách hàng.
- Cơ sở vật chất của Ngân hàng.
Bất cứ khách hàng nào khi lần đầu đến giao dịch với Ngân hàng, qua cơ sở vật chất của Ngân hàng, họ đánh giá được nét đặc trưng văn hóa của Ngân
hàng, và điều đó cung góp phần trong quyết định có tiếp tục giao dịch với Ngân hàng hay khơng, dù Ngân hàng đó có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt ra sao. Vì thế mà cơ sở vật chất của Ngân hàng cũng là yếu tố ảnh huởng đến chất luợng cơng tác chăm sóc khách hàng.
+ Cách bài trí văn phịng làm việc phải đảm bảo 3 yếu tố: An tồn, kín đáo với khách hàng: khách hàng đến Ngân hàng để mua các loại hình dịch vụ nhạy cảm liên quan đến tiền nên văn phòng phải đảm bảo an toàn, tạo sự tin cậy với khách hàng. Yếu tố thứ 2 là gọn gang,sạch sẽ: văn phịng có sạch sẽ, thống đãng mới tạo đuợc khơng gian thoải mái cho nhân viên và khách hàng khi đến giao dịch. Yếu tố cuối cùng là thống nhất đồng đều mọi nơi: văn phòng làm việc từ phòng giao dịch nhỏ, đến chi nhánh, cuối cùng là hội sở chính của Ngân hàng phải thống nhất cách bài trí tạo nên phong cách riêng của từng Ngân hàng.
+ Phương tiện làm việc: Ngân hàng phải chú trọng đến việc bảo đảm trang bị đầy đủ trang thiết bị làm việc cho nhân viên.
+ Trang phục làm việc: Đồng phục nhân viên tạo nên hình ảnh về một Ngân hàng chuyên nghiệp, đáng tin cậy với khách hàng.
- Chất lượng trình độ cơng nghệ thơng tin: Đối với Ngân hàng đó là những đối tác Ngân hàng về vấn đề tài chính, cơng nghệ thơng tin. Nó giúp cho Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ có thêm nguồn tài chính củng cố vị thế của Ngân hàng trên thị truờng.