Đơn vị: Tỷ đồng
2.2.1. Nội dung chăm sóc khách hàng củaNgân hàng Nông nghiệp và
triển khai hiệu quả nhiều sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại như: Thẻ Ngân hàng; Dịch vụ Thu ngân sách nhà nước; Chuyển, nhận tiền nhiều nơi Agri-pay; Dịch vụ Mobile Banking (SMS Banking, VnTopup); Kết nối thanh toán với khách hàng; Dịch vụ Bill Payment; Internet Banking... Đây là những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích, phù hợp với xu thế thanh tốn của toàn cầu.
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦANGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ
Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ được đánh giá trên 2 góc độ sau:
2.2.1. Nội dung chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệpvà và
Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ
Bước đầu, chi nhánh Tây Hồ đã có quy trình chăm sóc khách hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng được thực hiện theo các giai đoạn sau:
- Giai đoạn trước khi giao dịch: Trong giai đoạn này, cơng tác chăm sóc khách hàng thực hiện nhiệm vụ cung cấp thơng tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, giai đoạn này chi nhánh Tây Hồ đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo như quảng cáo bằng tờ rơi, áp phích,băng rơn... Bên cạnh đó, chi nhánh Tây Hồ còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ các chương trình nhân đạo, tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ các hoạt
động đoàn thể...nhằm tạo cho khách hàng nhận biết nhất định về sản phẩm, dịch vụ, giá cả và chương trình khuyến mại...
Chiến lược kinh doanh của Agribank bên cạnh hoạt động Ngân hàng thuần túy đã và đang đi sâu vào lĩnh vực hợp tác cung cấp các dịch vụ Ngân hàng đối với các đơn vị sự nghiệp có thu, nhất là các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực y tế, giáo dục. Ngày 29/10/2012, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh Tây Hồ tổ chức ký thỏa thuận hợp tác với Bệnh viện E Trung ương. Đây là hoạt động nhằm thực hiện nghị quyết của Hội đồng thành viên Agribank về việc mở rộng và cung ứng các dịch vụ đối với các đơn vị sự nghiệp có thu, đặc biệt là khối bệnh viện và trường học. Agribank Tây Hồ và Bệnh viện E Trung ương sẽ hợp tác toàn diện trên tất cả các mặt hoạt động liên quan đến Ngân hàng của Bệnh viện E Trung ương. Trong lĩnh vực tài chính, các khoản tiền như tiền viện phí, tiền tái đầu tư chưa sử dụng đến, nguồn tiền trả lương cho cán bộ công nhân viên bệnh viện, tiền đầu tư mua sắm tài sản thiết bị y tế đều được gửi vào các tài khoản của Agribank Tây Hồ dưới hình thúc tài khoản chun thu hay tài khoản có kỳ hạn tùy theo nhu cầu sử dụng của bệnh viện. Trong lĩnh vực an sinh xã hội, hai bên sẽ hợp tác trên nguyên tắc kết hợp sâu sắc chuyên môn của nhau trong các hoạt động xã hội, từ thiện, những nội dung này chính là động lực thúc đẩy mối quan hệ hai bên trong q trình hợp tác tồn diện.
- Giai đoạn trong khi giao dịch'. Đây là giai đoạn mà nhân viên Ngân hàng tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Tại các phịng giao dịch, chi nhánh, khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo như xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng...
Qui trình tiếp xúc với khách hàng: Trong quá trình giao dịch, những cơng
việc thơng thuờng của một nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực hiện: Lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng, tu vấn cho khách hàng những dịch vụ của Ngân hàng để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu.
Giới thiệu cho khách hàng các chuơng trình khuyến mại, các chuơng trình chăm sóc khách hàng, tri ân tới khách hàng. Có thể kể tới một số chuơng trình khuyến mại của chi nhánh Tây Hồ trong thời gian vừa qua nhu:
“Kiều hối tới tay - nhận ngay quà tặng “áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối.
”Đăng ký và sử dụng Agribank Mobile Banking để trúng SmartPhone” “Giải lớn mừng Xuân - Hai lần may mắn “áp dụng với tiền gửi tiết kiệm.
“Hỗ trợ sinh viên mùa tựu truờng “áp dụng sinh viên học sinh đăng ký mở thẻ.
“Mua sắm online - ưu đãi liền tay “áp dụng với khách hàng sử dụng thẻ Agribank Visa.
Sau mỗi đợt khuyến mại, số vốn huy động của Ngân hàng đều tăng lên. Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng,nếu vấn đề nào khơng giải quyết đuợc thì phải có trách nhiệm liên lạc với khách hàng để khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó. Mục đích cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì tu vấn cho khách hàng và mời chào khách hàng đến với đơn vị, tu vấn cho khách hàng thấy đuợc tác dụng của các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Để làm được điều
này, chi nhánh Tây Hồ đã thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng:
Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm cơ sở dữ liệu khách hàng.
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng đối tượng khách hàng.
Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phục sự cố kỹ thuật của dịch vụ như bị nuốt thẻ ATM)
Xây dựng các quan hệ với khách hàng
Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ...
Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Quy trình tiếp nhận và giải đáp thắc mắc khiếu nại của chi nhánh Tây Hồ như sau:
- Tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thông qua email, phiếu phản hồi, khách hàng gọi điện hoặc khách hàng trực tiếp đến gặp nhân viên
Ngân hàng.
- Sau khi tiếp nhận thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, nhân viên Ngân hàng tìm hiểu thêm thơng tin liên quan, nếu có thể sẽ giải đáp thắc mắc
ngay với khách hàng.
- Nếu không thể giải quyết được ngay, nhân viên Ngân hàng chuyển thông tin/ hồ sơ khiếu nại của khách hàng đến cấp có thẩm quyền, đồng thời
hẹn khách hàng một ngày nhất định, Ngân hàng sẽ có văn bản hồi đáp
Khách hàng cũ 2.2.2. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng5485 6582 8233
Nông
nghiệp và Phát triển Nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ theo các
tiêu chí
Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng, luận văn đã dựa trên cách tiêu chí sau:
về tiêu chí định tính đánh giá theo mức độ hài lòng của khách hàng, Chi nhánh cũng đã có sự khảo sát điều tra khách hàng, tuy nhiên cơng tác điều tra cịn hời hợt. Nhìn chung, chất lượng chăm sóc khách hàng cịn chưa tốt.
Về tiêu chí định lượng, được thể hiện: