Đơn vị: Tỷ đồng
3.2.2.1. Xác định nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng: muốn nhận được sản phẩm tốt, muốn nhận được sự quan tâm, than thiện, muốn được lắng nghe, muốn được cung cấp các dịch vụ bổ sung, muốn nhân viên Ngân hàng nhiệt tình, năng động và linh hoạt.. .Nhu cầu của khách hàng là vô tận. Khách hàng luôn mong muốn nhận được sản phẩm dịch vụ tốt. Khi nhận được điều đó, họ sẽ tin tưởng và trở thành khách hàng thân thiết của Ngân hàng. Sự tin cậy trở thành điểm mấu chốt quan trọng nhất trong việc các Ngân hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hiện nay sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của các Ngân hàng đa phần là tương đồng nhau chính vì thế lợi thế cạnh tranh của mỗi Ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngồi ra, điều tra mức độ hài lịng của khách hàng cũng là một vấn đề mà Ngân hàng cần đặc biệt quan tâm. Thơng qua đó, Ngân hàng có thể nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, biết được khách hàng có thỏa mãn hay phàn nà về sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp. Từ đó, Ngân hàng sẽ càng hồn thiện hơn chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng của chi nhánh cần xây dựng bảng điều tra đối với những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Tây hồ. Có thể sử dụng sinh viên đang thực tập, học viên đang học việc tại chi nhánh tham gia. Mỗi một cuộc điều tra phải đưa ra ít nhất từ 500 đến 1000 bảng hỏi. Sauk hi kết thúc, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tổng hợp lại, nghiên cứu, tìm ra các ngun nhân dẫn đến việc khách hàng khơng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ.
Bộ phận chăm sóc khách hàng thiết lập bảng câu hỏi với nội dung đánh giá của khách hàng theo bảng 3.2. Mỗi một nội dung sẽ được đánh giá ở 3 mức độ và cho điểm tương ứng với từng mức độ đó:
Khơng hài lịng: 0 điềm Hài lịng : 1 điểm Rất hài lịng : 2 điểm
Bảng câu hỏi khơng chỉ dừng lại ở việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại chi nhánh mà còn đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với một số Ngân hàng trên cùng địa bàn. Với thang điểm từ 0 - 10,
0 - 3 điểm: Khơng hài lịng 3 - 7 điểm: Hài lịng
7 - 10 điểm: Rất hài lịng
Từ đó, chi nhánh có thể đánh giá được phần nào chất lượng chăm sóc khách hàng của các Ngân hàng đối thủ. Đồng thời, củng cố, nghiên cứu đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng vượt trội hơn, thu hút khách hàng hơn. Bên cạnh đó, thong tin này phải được thơng báo cho toàn thể đội ngũ nhân viên trong Ngân hàng, để mỗi nhân viên có ý thức hơn trong việc rèn luyện chuyên mơn nghiệp vụ, kỹ năng của bản than, góp phần chăm sóc khách hàng tốt hơn, tạo lợi thế cạnh tranh với các Ngân hàng đối thủ.
Bảng điều tra khách hàng cần đầy đủ những nội dung sau:
Bảng 3.1. Bảng điều tra mức độ hài lịng của khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ.
Về chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Về chế độ hậu mãi với khách hàng của Ngân hàng Về kỹ năng, thao tác thực hiện giao dịch của nhân viên Ngân hàng
Về thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng
Về các chính sách kinh tế chăm sóc khách hàng của Ngân hàng cho các dịch vụ Về cơ sở vật chất của phịng giao dịch, chi nhánh Ngân hàng
Về hình thức giao dịch hiện nay của Ngân hàng
nhau nên lợi thế cạnh tranh của mỗi Ngân hàng sẽ phụ thuộc vào chất luợng chăm sóc khách hàng. Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng chính là điều
kiện cạnh tranh của mỗi Ngân hàng với các Ngân hàng đối thủ. Hay nói cách