Đơn vị: Tỷ đồng
3.2.2.3. Phân loại khách hàng thành các nhịm, từ đó đưa ra những chính
vì thế, Ngân hàng cần nâng cao trình độ chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên. Bên cạnh đó, chi nhánh Tây Hồ nên phát huy chính sách khen thưởng, động viên thỏa đáng đối với nhân viên có thái độ phục vụ tốt, thu hút được nhiều khách hàng cho Ngân hàng. Ngoài ra, chi nhánh cần tổ chức các cuộc thi về chăm sóc khách hàng tới tồn bộ các phịng giao dịch trực thuộc chi nhánh. Điều này, khơng chỉ góp phần khuyến khích nhân viên tích cực nâng cao trình độ chun mơn, mà cịn cho họ hiểu sâu sắc hơn tầm quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng.
3.2.2.3. Phân loại khách hàng thành các nhịm, từ đó đưa ra nhữngchính chính
sách phù hợp với từng nhóm khách hàng
Well Fargo là một trong những Ngân hàng hàng đầu của Hoa Kỳ. Well Fargo đã thực hiện chiến lược “may đo”sản phẩm dịch vụ phù hợp với mọi đối tượng khashc hàng. Nghĩa là, Ngân hàng này đã nghiên cứu dữ liệu khách hàng, phân tích các mơ hình kinh doanh c ủa từng khách hàng, những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng, nghiên cứu kỹ nhu cầu từng thị trường, để từ đó cung cấp những sản phẩm dịch vụ tinh tế nhất, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Do đó, Well Fargo có thể cạnh tranh được với các Ngân hàng đối thủ, đồng thời thu hút được thêm nhiều khách hàng mới. Từ kinh nghiệm thực tiễn trên, Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thơn- chi nhánh Tây Hồ nên thực hiện chính sách quản lý để chăm sóc khách hàng nhằm đưa ra những nguyên tắc để đánh giá, phân loại khách hàng ưu đãi, và áp dụng các chính sách ưu đãi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho các đối tượng khách hàng, bao gồm: khách hàng cá nhân, tổ chức đang giao dịch tại Ngân hàng thành khách hàng VIP, khách hàng thân thi ết.
- Đối với khách hàng tiền gửi: không cần lấy số thứ tự, tặng thẻ visa, cộng vào lãi suất huy động hiện hành..
- Đối với khách hàng tiền vay (Khách hàng VIP vàng, bạc): Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh hơn so với thời gian quy định, đuợc giải quyết tại
phòng VIP của chi nhánh, phục vụ qua mạng, và tại trụ sở của khách hàng.
Giảm lãi suất cho vay so với lãi suất cho vay hiện hành đối với VNĐ. - Đối với khách hàng thanh toán quốc tế (Khách hàng VIP vàng, bạc):
Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh hơn so với thời gian quy định, đuợc giải
quyết tại phòng VIP của chi nhánh, phục vụ qua mạng, và tại trụ sở của khách
hàng.Chấp nhận cho bổ sung chậm một số hồ sơ mà không cần cam kết (trừ
một số giấy tờ đặc biệt phải cam kết theo quy định Ngân hàng).
+ Chính sách chăm sóc khách hàng VIP: Thăm hỏi tối đa một năm 2 lần. Gửi hoa vào dịp sinh nhật (đối với cá nhân), vào ngày thành lập(đối với tổ chức), Tặng quà ngay sau khi công bố khách hàng VIP. Tặng kỷ niệm chuơng hoặc trao tặng giấy công nhận chất luợng hoạt động và uy tín trong giao dịch với khách hàng. Phục vụ tận trụ sở khách hàng đối với các khoản tiền giao dịch lớn theo nhận định của Giám đốc chi nhánh.